A comunicao com o cliente

Ouvimos com frequncia a frase: No devemos apenas agradar ao nosso cliente. Precisamos mais do que isso: precisamos encant-los. Dentre tantas aes e formas que as empresas esto adotando para este encantamento de clientes, proponho uma reflexo sobre uma das principais ferramentas para essas relaes empresas-cliente que nem sempre valorizada: a conexo gerada por uma boa comunicao. Dentre tantas habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal a empatia. Esta a palavra chave. Empatia significa capacidade de se colocar no lugar do outro. Assim, de nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, como gentilezas, cortesias e respeito, se a empresa por intermdio dos funcionrios ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as crenas e as verdades, sem se colocar no lugar do outro, no nosso contexto, do cliente. A arte da empatia, mais do que a simpatia o grande segredo de uma efetiva comunicao. Alis, a comunicao no o que se transmite ou o que se fala, mas sim o que chega ao ouvinte ou interlocutor, ou seja, o que interpretado, o estmulo que fica no outro, a partir do que dizemos ou fazemos. Um exemplo simples de uma pssima comunicao o de um vendedor de veculos, alegre, simptico, comunicativo, que apresenta um veculo ao provvel comprador, usa todo o seu poder de argumentao para falar da potncia do motor, do silncio no interior do carro, das novas e modernas cores opcionais. No entanto, o cliente diz-se agradecido pelas informaes, mas no faz a compra, isto provavelmente, por que ele no diz ao vendedor, que procura, um carro econmico e seguro. Poderia ser at essa mensagem que esse mesmo vendedor estava oferecendo ao cliente, porm, ele apenas no soube ouvir o que ele realmente queria para usar argumentos adequados para aquela situao. Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar e falar, sem ouvir ou abrir canais, para perceber o que o cliente quer ou precisa, estaro perdendo bons negcios e bons clientes. Sugerimos considerar passos simples, que os profissionais e respectivas empresas, podem adotar para facilitar uma efetiva comunicao com o cliente (atual e futuro):

Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro; Oua com ateno. Pergunte para no haver dvidas no entendimento do que foi transmitido; Evite interpretar (ou julgar). Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e no no ponto de vista do outro. Novamente melhor perguntar, do que interpretar errado;

Ao falar com a pessoa, d-lhe a devida ateno, olhe nos olhos, trate-as com distino, respeito, simpatia, gentileza e considerao. Chame-a pelo nome, ou por pronomes de tratamento adequados; Procure ouvir mais e falar menos Muitas vendas so perdidas e negcios so comprometidos por excesso de argumentao; Prepare-se para falar bem, com elegncia, fluidez e naturalidade. Prepare tambm os representantes de sua empresa para falar. Algumas dicas para quem deseja se comunicar cada vez melhor:

Saiba conectar-se com a outra pessoa procurando um ponto em comum, dando-lhe a devida e necessria ateno e criando um clima apropriado para uma negociao. Tenha segurana ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto[.1]estima, para ficar calmo e tranquilo em qualquer situao. Fale bem, com boa voz, boa dico. Administre a velocidade de fala, faa pausas e procure adequar o volume ao ambiente e ao (s) interlocutor (es). Seja objetivo, desenvolva as ideias com clareza, com comeo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos. Faa gestos adequados, tome cuidado com as mos, evitando uma excessiva gesticulao. Busque a congruncia da expresso facial ao contedo, tenha uma postura elegante e confiante. Utilize o vocabulrio e a linguagem, adequados ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma lngua do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo. A aparncia e elegncia tambm contam pontos. Seja discreto ao vestir-se, zelando por uma impresso positiva, considerando um bom asseio corporal. Conhea e utilize regras de comportamento social para situaes formais. Saiba como cumprimentar e apresentar pessoas, de quem e onde se deve ou no apertar as mos, quando entregar cartes de visita, etc. Saiba como se comportar mesa, manuseando talheres, taas, o que fazer e o que proibido. Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma tcnica de memorizao para lembrar do nome e informaes importantes do seu cliente. Nada h de mais precioso, no campo das relaes, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e considerao.

Em sntese, muitos outros tpicos poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados. O que de fato importa, o nvel de interesse que uma empresa ou voc mesmo deve ter em relao seu cliente. Havendo um interesse real, os caminhos para um bom entendimento sero encontrados e o seu cliente ficar encantando e comprar o seu produto.