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HABILIDADES NO ATENDIMENTO

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - Lei 8078/90


Consumidor pessoa fsica ou jurdica, ou ainda a coletividade de pessoas. Fornecedor pessoa fsica, jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira. Produto um bem mvel, imvel, material ou imaterial. Servio atividade fornecida mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria.

O Estado contribui com: Aes governamentais e incentivos criao de associaes representativas do consumidor Assistncia jurdica integral e gratuita para o consumidor carente Instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor Criao de juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas Direitos Bsicos do Consumidor - proteo da vida e segurana contra os riscos de produtos perigosos ou nocivos - educao e divulgao sobre o consumo adequado, assegurando a liberdade de escolha - informao clara (qtdade, caracterstica, composio, qualidade, preo e riscos) - proteo contra a publicidade enganosa e abusiva - preveno e reparao de danos morais e patrimoniais: acesso aos rgos judicirios e administrativos - se o dano tiver mais de um autor, todos respondero solidariamente

Qualidade dos produtos e servios, proteo e reparao de danos


Proteo Sade e Segurana - os produtos no podem acarretar riscos sade ou segurana, a no ser os normais e previsveis em decorrncia de sua natureza, sendo que os fornecedores so obrigados a fornecer informaes adequadas ao seu respeito. - o fornecedor no pode colocar no mercado produto ou servio que apresente alto grau de periculosidade sade ou segurana. Se o fornecedor tomar conhecimento dos danos que podem vir a causar esses produtos aps sua colocao no mercado dever comunicar imediatamente s autoridades e consumidores atravs de anncios publicitrios. - tambm cabe Unio, aos Estados, ao Distrito Federal e aos municipios informar aos consumidores qualquer conhecimento de periculosidade. De quem a responsabilidade do fato? - o fabricante, produtor, construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador so responsveis pela reparao dos danos caudaos ao consumidor, independente da existncia de culpa, bem como por informaes insuficientes. - um produto no considerado defeituoso pelo fato de outro melhor ter sido colocado no mercado. Os fornecedores no sero responsabilizados pelos defeitos quando provar: No ter colocado o produto no mercado Embora tenha colocado, o defeito inexiste A culpa tenha sido do consumidor ou terceiro - o comerciante igualmente responsvel quando o fabricante no puder ser identificado; quando o produto fornecido no tem identificao clara do fabricante; quando no conservar adequadamente os

produtos perecveis. Aquele que pagar o prejudicado tem direito de regresso contra os demais responsveis. - equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento. De quem a responsabilidade do vcio? Vcio de produtos - os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuem o valor. - se o vico no for sanado no prazo mximo de 30 dias, o consumidor pode exigir, quando as partes viciadas puderem comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial: Substituio por outro da mesma espcie (ou de outra espcie, mediante restituio da diferena de valor) Restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada Abatimento proporcional do preo - esse prazo pode ser renegociado, no podendo ser inferior a 7 nem superior a 180 dias. - no cado de produtos in natura, ser responsvel o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. - os fornecedores respondem por vcios de quantidade quando seu contedo for inferior ao indicativo na embalagem, rtulo ou mensagem publicitria. O consumidor pode exigir: o abatimento proporcional do preo; complementao do peso ou medida; substituio por outro, restituio da quantia paga, monetariamente atualizada. Vcio de servios O consumidor pode exigir: A reexecuo do servio sem custo adicional (que pode ser confiada a terceiros, por conta e risco do fornecedor) A restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada O abatimento proporcional do preo - Nos servios de reparao, obrigao do fornecedor empregar componentes de reposio adequados e novos, com especificao tcnica do fabricante, a no ser que o consumidor concorde. - a ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios no o exime de responsabilidade. - peas incorporadas ao produto ou servio, tornam a responsabilidade solidria do fabricante , construtor ou importador que reallizou a incorporao. Decadncia e prescrio (direito de reclamar) O direito de reclamar pelo vcio caduca em, com prazo de contagem a partir da entrega efetiva do produto ou trmino da execuo dos servios: 30 dias para produtos e servios no durveis 90 dias para produtos e servios durveis - prescreve em 5 anos a preteno reparao pelos danos causados a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Desconsiderao da personalidade jurdica - o juiz pode desconsiderar a personalidade jurdica quando houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei ou violao dos estatutos e contrato social, falncia, insolvncia ou inatividade provocados por m administrao. Grupos societrios e sociedades controladas so subsidiariamente responsveis. Sociedades consorciadas so solidariamente responsveis. Sociedades coligadas s respondero por culpa.

Prticas Comerciais
Oferta
- a oferta e apresentao de produtos e servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidades, composio, preo, garantia, validade, origem e riscos. - os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto houver fabricao ou importao do produto, ou at um razovel perodo de tempo. - em vendas por telefone deve constar o nome e endereo do fabricante na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. * proibida a publicidade de bens e servios por telefone quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. - se o fornecedor recusar o cumprimento oferta, o consumidor poder exigir o cumprimento forado da obrigao; aceitar outro produto ou servio equivalente, rescindir o contrato, com direito restituio da quantia antecipada.

Publicidade
- proibida a publicidade enganosa ou abusiva Publicidade enganosa aquela capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, propriedade, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. Abusiva a publicidade discriminatria, que incite violncia, explore o medo ou superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana e despeita valores ambientais.

Prticas abusivas
vedado ao fornecedor de produtos e servios: - condicioinar o fornecimento de um produto ao fornecimento de outro - recusar atendimento - enviar ao consumidor qualquer produto sem solicitao prvia - prevalecer-se da franqueza do consumidor - executar servios sem elaborao de oramento e autorizao do consumidor - recusar a venda de bens ou prestao de servios - elevar sem justa causa o preo dos produtos e servios - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao - o fornecedor de servio obrigado a entregar oramento prvio, constando: MO, materiais e equipamentos, condies de pagamento e datas de incio e trmino dos mesmos. O valor orado ter validade de 10 dias a partir da data de entrega. Os oramentos podem ser negociados depois de contratados mediante negociao das partes. O consumidor no arca com nus decorrente da contratao de terceiros pelo fornecedor.

Cobrana de dvidas
- dbitos: o consumidor no ser exposto ao ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. - no caso de cobrana de quantia indevida o consumidor ter direito ao dobro da quantia paga em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais. - nos doctos de cobrana de dbitos devero constar nome, endereo, CPF ou CNPJ do fornecedor.

Banco de dados e cadastro


- o consumidor ter acesso ao todos os dados de seu cadastro fichas e registro de consumo, bem como sua fonte. - os cadastros devem ser claros e objetivos, no podendo conter informaes negativas sobre o consumidor referente a perodo superior a 5 anos. - se no solicitada pelo consumidor, a abertura de cadastro deve ser comunicada a ele por escrito. - havendo inexatido nod dados, o consumidor pode pedir sua alterao, e o responsvel tem o prazo de 5 dias teis para realiz-la. - aps a prescrio do dbito, no sero fornecidas pelos sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso junto aos fornecedores. - os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros de reclamaes contra fornecedores, podendo divulg-los pblica e anualmente.

Proteo Contratual
- a garantia contratual legal mediante termo escrito. - quando a contratao do produto ou servio ocorrer fora do ambiente comercial (por telefone ou a domiclio), o consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar da assinatura ou ou recebimento do produto. Se j houver montante pago, os valores sero devolvidos, atualizados monetariamente. - o termo de garantia deve ser entregue, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, instalao e uso do produto em linguagem didtica, com ilustraes.

Das clusulas abusivas


So nulas as clusulas contratuais que: - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos ou servios. O consumidor deve requerer ao Ministrio Pblico que declare a nulidade da clusula contratual. - no fornecimento que envolva concesso de crdito ou financiamento ao consumidor, o fornecedor dever informar previamente ao consumidor sobre: preo em moeda corrente nacional, montante de juros, acrscimos legalmente previstos, nmero e periodocidade de prestaes, total a pagar, com e sem financiamento. assegurado ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcial, mediante reduo proporcional dos juros. - as infraes daa normas de defesa do consumidor podem ser aplicadas cumulativamente, at por medida cautelar, antecedente ou incidente de processo administrativo, sendo sujeitas s seguintes sanes: multa*, apreenso do produto, inutilizao, cassao de registro do produto, proibio de fabricao, suspenso do fornecimento e atividade, cassao de licena do estabelecimento ou atividade, interdio do estabelecimento ou administrativa e imposio de contrapropaganda. *multa: (de acordo com a gravidade da infrao, vantagem auferida e condio econmica do fornecedor); ser de montante 200 < x < 3 milhes de vezes o valor da unidade fiscal de referncia.

*ser assegurada ampla defesa nas penas aplicadas quando forem constatados vcios de quantidade ou qualidade por inadequao ou insegurana * a contrapropaganda ocorrer nos casos de prtica de propaganda enganosa ou abusiva, e ser divulgada pelo responsvel da mesma forma frequncia e dimenso, e preferencialmente, no mesmo veculo.

Infraes penais
- Omisso sobre a nocovidade ou periculosidade de produtos (ou servios) nas embalagens, recipientes ou publicidade: produtos deteno de 6 meses a 2 anos e multa. Servios 1 a 6 meses ou multa. - deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores o perigo dos produtos aps sua colocao no mercado, assim como quem deixar de retirar do mercado produtos nessas condies: deteno de 6 meses a 2 anos e multa. - executar servio com alto grau de periculosidade, contrariando a autoridade competente: de 6 meses a 2 anos e multa. - fazer afirmao falsa ou enganosa ou omitir sobre a natureza, caracterstica, desempenho, durabilidade, preo ou garantia do produto: deteno de 3 meses a 1 ano e multa. - promover publicidade abusiva ou enganosa: de 3 meses a 1 ano e multa - publicidade que induz o consumidor a agir de forma prejudicial ou perigosa sade ou segurana: de 6 meses a 2 anos e multa. - empregar peas ou componentes de reposio usados na reparao de produtos, sem a autorizao do consumidor: de 3 meses a 1 ano e multa. - na cobrana de dvidas, utilizar ameaa, coao, afirmaes falsas e incorretasou qualquer outro que exponha o consumidor ao ridculo, ou interfira no seu trabalho, lazer ou descanso: de 3 meses a 1 ano e multa. - dificultar o acesso do consumidor aos seus dados de cadastros, banco de dados, etc; deixar de corrigir imediatamente informaes inexatas ; deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo: de 1 a 6 meses ou multa. Circunstncias agravantes: Serem cometidos em poca de grave crise econmica ou calamidade Ocasionar grave dano individual ou coletivo Procedimento com natureza ilcita Quando cometido por servidor pblico ou por pessoa com condio econmico-social manifestamente superior da vtima Quando cometido em detrimento de operrio ou rurcola; menor de 18 ou maior de 60 anos; pessoas portadoras de deficincia mental interditada ou no; Serem praticados em operaes que envolvam produtos ou servios essenciais, como alimentos e medicamentos. *alm de penas privativas de liberdade e multa pode ser aplicado: interdio temporria de direitos, publicao em rgos de comunicao das notcias sobre o fato e condenao, e prestao de servios comunidade. * FIANA: entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bnus do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente. Dependendo da situao econmica do indiciado, a fiana poder ser: reduzida at a metade do valor mnimo; aumentada at 20 vezes.

Resoluo CMN 3694 Preveno de riscos na contratao de operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras e demais autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. As instituies devem verificar os procedimentos, na contratao de operaes e prestao de servios, a fim de assegurar: - prestao de informaes livre escolha dos clientes, esclarecendo todas as clusulas do contrato e forncendo cpias de contratos, recibos, extratos e comprovantes; - redao clara, objetiva e adequada de documentos e contratos; - as instituies devem divulgar em local visvel informaes relativas a situaes que impliquem recusa pagamentos, cheques, cobrana, contas e outros; - vedado s instituies dificultar ou recusar acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo oferendo atendimento alternativo ou eletrnico. - a opo pela prestao de servios por meios alternativos aos convencionais admitida desde que seja preservada a integridade, confiabilidade, segurana e sigilo das transaes, assim como sua legitimidade. As instituies tambm devem informar aos clientes dos riscos existentes.