ATENDIMENTO

O TRABALHO
A maior e a melhor parte:
Do dia Da semana Do ms Do ano Da vida !

O QUE NS QUEREMOS DO TRABALHO?

Desenvolvimento profissional

Perspectiva de carreira

Ambiente /Clima Saudvel, tico

Diretrizes, objetivos e metas definidas e claras

REALIZAO PESSOAL E PROFISSIONAL

Participao nos processos de trabalho e nas decises

Segurana

Liderana tica, adequada, justa

Remunerao justa e adequada

O QUE AS EMPRESAS ESPERAM DOS PROFISSIONAIS

VALORES HUMANOS E HABILIDADES COMPORTAMENTAIS SO FUNDAMENTAIS...
Facilidade de se expressar, persuadir. Pro atividade (iniciativa)
Procure melhorar sua capacidade de comunicao. Conseguir negociar e lidar com problemas, usando o poder de comunicao.

Resilincia
Capacidade adaptao a diversos cenrios, situaes e ambientes. Saber driblar crises e encontrar oportunidades em ambientes adversos.

Esprito de cooperao
Esteja sempre disponvel a...

TICA INTEGRIDADE HONESTIDADE

Trabalho voluntrio
Disposio para ajudar as pessoas.

Trabalho em equipe
O que importa jogar para o time. De nada adianta ser individualista.

Liderana
Habilidade para exercer influncia, saber coordenar a equipes.

Criatividade
Pense fora da caixa, d novas ideias, tudo pode ser melhorado.

Simpatia
Cara amarrada e arrogncia no so qualidades. Quanto mais voc conquistar as pessoas ao seu redor, mais pontos vai ganhar.

O QUE A EMPRESA ESPERA DOS PROFISSIONAIS?

CONTRIBUIO PARA OS RESULTADOS

FOCO NO NEGCIO

BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

BOM DESEMPENHO DE TAREFAS

Exemplo: Faxineiro NASA

INTERFACES FUNCIONAIS

OBJETIVOS INDIVIDUAIS

OBJETIVOS INDIVIDUAIS OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS

ALINHAMENTO DE OBJETIVOS

A ESCOLA DE SAMBA FUNCIONA

ALINHAMENTOS DE OBJETIVO E VALORES

ORGULHO EM PERTENCER...

PARA DESEMPENHAR BEM O PAPEL PROFISSIONAL

MOTIVAO

FLEXIBILIDADE

ENVOLVIMENTO

PARTICIPAO

COMPROMETIMENTO

ENVOLVIMENTO
. Interesse pelo negcio da empresa. . Aprofundamento tecnolgico. . Disposio para a melhoria contnua. . Prtica dos Valores da Empresa.

COMPROMETIMENTO
. Cumprir o que promete. . Disponibilidade para ajudar em outras tarefas. . Fidelidade ao objetivos da empresa.

PARTICIPAO
. Trabalhar em equipe. . Propor melhorias.

FLEXIBILIDADE
. Estar aberto s mudanas. . Aceitar crticas. . Enfrentar desafios e crises.

MOTIVAO
MOTIVO AO

CARACTERSTICAS DA MOTIVAO
. Energia que movimenta
. Processo interno que determina o comportamento . Diferente de uma pessoa para outra . Proporcional intensidade das necessidades

AO / COMPORTAMENTO DEPENDE...
AO COMPORTAMENTO

Personalidade Aptides/habilidades Significado Trabalho Motivao Histria Vida Auto-estima Percepo Expectativas Valores

ICEBERG DO COMPORTAMENTO

Somos percebidos pela maneira como nos COMPORTAMOS / RELACIONAMOS e obtemos resultados desses comportamentos/relacionamentos.

NECESSIDADES
As Necessidades Humanas criam os Motivos para a ao.

NECESSIDADES

MOTIVO

AO

NECESSIDADES
REALIZAO

ESTIMA

SOCIAIS

SEGURANA

FISIOLGICAS

NECESSIDADES NO TRABALHO
Encontra sentido, satisfao e realizao no seu trabalho.
Percebe sua responsabilidade em relao aos outros, a manuteno, valorizao e desenvolvimento do bem comum.
Busca suprir suas necessidades de aceitao, incluso e reconhecimento dentro do ambiente de trabalho.

MENTAL
ESTIMA

ESPIRITUAL
REALIZAO

Busca suprir suas necessidades de sobrevivncia atravs do trabalho.

FSICA
FISIOLGICA S E SEGURANA

EMOCIONAL
SOCIAIS

NECESSIDADES NO TRABALHO
Para pensar em casa...

ONDE EST A SUA MOTIVAO?

MENTAL
ESTIMA

ESPIRITUAL
REALIZAO

BEM COMUM

INTERESSE PRPRIO

FSICA
FISIOLGICA S E SEGURANA

EMOCIONAL
SOCIAIS

O QUE SE ESPERA DAS PESSOAS?

ANTES

HOJE

Mo de obra

Crebro

COMPROMETIDO COM O CLIENTE

COMPROMETIDO COM A EQUIPE

COMPROMETIDO COM OS RESULTADOS

REALIZAO PESSOAL E PROFISSIONAL

Depende...

REALIZAO PESSOAL E PROFISSIONAL

HABILIDADE DE RELACIONAMENTO

COMPETNCIA

CONHECIMENTOS

HABILIDADES

ATITUDES

RELACIONAMENTO
Consiste em 2 coisas:

BELEZA E PACINCIA
Se der certo = Beleza!
Se no der certo = Pacincia! Ser?

HABILIDADE DE RELACIONAMENTO
O relacionamento faz parte das nossas vidas. Passamos o dia inteiro nos relacionando com outras pessoas: famlia, amigos, colegas de trabalho, da escola, da igreja, clientes... O relacionamento pode ser positivo: conseguimos bons resultados, batemos metas, somos elogiados, reconhecidos, ficamos satisfeitos, felizes... O relacionamento pode ser negativo: nada d certo, no produzimos, perdemos tempo, recebemos crticas, ficamos chateados e infelizes... A DECISO FICA POR NOSSA CONTA!

HABILIDADE DE RELACIONAMENTO

ASSERTIVO
. EST DISPONVEL PARA...

PASSIVO
. INDIFERENTE... . Evita o confronto.

AGRESSIVO
. DO CONTRA... . Aparente resultado imediato, mas no duradouro. . O comportamento irrita as pessoas. . As pessoas o evitam. . As pessoas relaxam no atendimento s suas solicitaes.

. Maior probabilidade de alcanar os resultados. . As pessoas o respeitam. . Auto-estima e autoconfiana elevadas. . Menor nvel de estresse.

. No levado a srio.
. Seu ponto de vista ignorado. . Alcana menos do que o potencial permite. . Auto-estima baixa. . No respeitado.

HABILIDADE DE RELACIONAMENTO
PROCESSO
GESTORES

FORNECEDOR

EU

CLIENTE
Interno Externo

COLEGAS

HABILIDADE DE RELACIONAMENTO
PROCESSO
GESTORES

FORNECEDOR

COLEGAS

CLIENTE
Interno Externo

HABILIDADE DE RELACIONAMENTO
PROCESSO
GESTORES

FORNECEDOR

COLEGAS

CLIENTE
Interno Externo

RELACIONAMENTO RUIM

Discusso Desentendimento Desavenas CONFLITOS !

CONFLITOS GERAM REAES

AGRESSIVIDADE
Responder vigorosamente Causar forte impresso negativa Desrespeitar os direitos alheios

PASSIVIDADE
Manifestar indiferena Deixar-se vencer pela inibio

Ceder vontade alheia Perder a oportunidade

Invadir os espaos.

PERGUNTAS
melhor ser agressivo ou passivo? Quem se d melhor na vida, aquele que agride ou aquele que aceita tudo?

MAIS UMA PERGUNTA

Quando ns nascemos, somos agressivos ou passivos?

RESPOSTA
O nen nos primeiros dias de vida totalmente agressivo, s pensa nele e no respeita ningum que estiver ao seu lado.

Conforme vai crescendo a pessoa vai se tornando passiva, ou seja: Aprende a respeitar os outros Aprende a respeitar regras sociais

E SE FICAR PASSIVO DEMAIS?

o famoso engolir sapos. Da... Insnias... Gastrite... Erupes na pele... Perda de apetite... Obesidade... Irritabilidade ...EXPLOSO !

ENTO, ASSERTIVIDADE :
O equilbrio entre:

SER ASSERTIVO

SIGNIFICA...
OBTER MELHORES RESULTADOS NOS RELACIONAMENTOS

TORNAR-SE MELHOR . Lder . Amigo . Profissional . Cidado

ASSERTIVIDADE
AUTO-ANLISE EM BUSCA DA ASSERTIVIDADE
Por que nos comportamos da maneira como nos comportamos ? Como controlo meus sentimentos e emoes ?
O que devemos fazer para sermos mais ASSERTIVOS ?
. Melhorar a auto-confiana... . Aprender a lidar com o stress... . Melhorar o relacionamento... . Aprender a ouvir... . Aprender a receber e dar feedback... . Se comprometer...

. Resistir manipulao, chantagem... . Definir limites...

. Elevar a auto-estima...

. Demonstrar sentimentos...

NOSSOS COMPORTAMENTOS...

Respostas Reaes Atitudes Posturas

NOSSOS COMPORTAMENTOS...
COM BASE NA RAZO
Sensao Percepo Memria Raciocnio Pensamento Expresso

APRENDIZAGEM

NOSSOS COMPORTAMENTOS...
COM BASE NAS EMOES
ALEGRIA PAIXO DIO MEDO

PODEM SER

INVEJA

DOMINADAS PELA RAZO ?

LUXRIA TRISTEZA RAIVA

EXERCCIO
Qual a sua reao?

EXERCCIO
Qual a sua reao?
. Seu chefe deu uma festa na casa dele na qual toda a equipe esteve presente, menos voc, pois no foi convidado.
. Quando seu chefe chama sua ateno na frente dos outros colegas. . Uma pessoa passa sua frente na fila que voc estava e atendida antes que voc. . Um colega apresenta uma nova idia ao seu Gerente que bastante elogiada e aprovada. Acontece que essa idia era sua. . Seu chefe gosta de repetir o refro: Manda quem pode, obedece quem tem juzo. . Um colega recebeu um computador novo e sofisticado enquanto voc continua com um velho e que sempre d problemas. . Voc ficou sabendo que um colega seu est falando mal de voc para seu chefe.

EXERCCIO
Qual a sua reao?
. Voc precisava de uma determinada informao para concluir um trabalho e por falta dela acabou se atrasando. Depois que foi cobrado pelo atraso, ficou sabendo que um colega tinha a informao mas simplesmente esqueceu de passar para voc.
. Numa reunio, toda vez que voc d alguma idia, Jos vai contra, sempre dizendo que ela no tem sentido, ou no prtica, ou no vai resolver o problema, etc. . Morre uma pessoa muito querida na sua famlia.

. Seu cunhado lhe conta que recebeu um aumento de 50% no salrio.

ANATOMIA DA EMOO

Estmulos Externos

Percepo Tlamo (decodificao) Amgdala (resposta emocional) Crtex (busca resposta racional)

AS REAES EMOCIONAIS

. So mais rpidas que as racionais.

. Trazem respostas aprendidas na infncia. . Podem vir de formas obsoletas. . No so explicveis com palavras.

O ALARME EMOCIONAL

. Dispara hormnios lutar ou fugir. . Mobiliza os centros do movimento. . Ativa o sistema cardiovascular. . Aumenta a presso sangunea. . Reduz o ritmo da respirao. . Ativa os msculos e intestinos. . Noradrenalina = sentidos alertas. . Estabelece a expresso do rosto.

VANTAGENS DAS EMOES

. Esto envolvidas no raciocnio. . Quebram a frieza da lgica. . Enviam sinais que facilitam a deciso.
PORTANTO: A inteligncia racional no pode dar o melhor de si sem a inteligncia emocional.

FOCO NO CLIENTE

CLIENTE EST MAIS EXIGENTE

Por qu?

Levantar com o grupo

VOC SABIA QUE

Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 4% efetivamente fazem uma reclamao?

VOC SABIA QUE

Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente 11 pessoas sobre a sua frustrao, e apenas a 6 quando ficou satisfeito?

VOC SABIA QUE

Investir nas reclamaes dos clientes, solucionando-as, produz excelentes resultados:

82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos passam a falar bem da empresa.

QUEM ATENDE O CLIENTE?

0800 OUVIDORIA QUALIDADE RECEPCIONISTA

ARRECADADOR

CCO

AUX PISTA

GESTORES

AUX TRFEGO

BALANA

MOTORISTA

SOCORRISTA

O ATENDIMENTO COMPREENDE:
EMPATIA Capacidade para se colocar no lugar do outro, sentir e perceber do mesmo jeito.

EMPATIA NA PRTICA
1) 2)

Ouvir com ateno. Olhar para a pessoa quando ela estiver falando.

3)
4) 5) 6)

Procurar entender as razes para a atitude que ela est tomando.

Observar os gestos corporais. Esperar que ela termine de falar antes de iniciar a sua fala. Demonstrar o que entendeu da fala dela e pedir a confirmao de

que a sua compreenso est correta.

ATENDIMENTO EFICAZ
FOCO: Satisfao do Cliente

EXCELNCIA no ATENDIMENTO

FILME: O Homem e a Mquina

ATENDIMENTO EFICAZ
ATENDA O CLIENTE

IMPLEMENTE MELHORIAS

CONHEA O CLIENTE

AVALIE O ATENDIMENTO

OFEREA A SOLUO

ATENDIMENTO EFICAZ

ATENDA O CLIENTE
. Atenda o cliente com prontido.
. Inicie o contato com um sorriso na voz. . Demonstre que voc est l para ajudar.

. Lembre-se da postura e da boa apresentao

. Seja simptico e cordial, brilho nos olhos e sorriso nos lbios . Demonstre educao e boa vontade

. No discrimine nem pr-julgue seus clientes

ATENDIMENTO EFICAZ

CONHEA O CLIENTE
. Coloque-se no lugar do cliente.

. Oua o cliente atentamente. . Descubra suas necessidades. . Dedique ateno exclusiva ao seu cliente, atenda-o como se ele fosse nico.

ATENDIMENTO EFICAZ

OFEREA SOLUO
. Apresente sempre a melhor soluo.
. Demonstre responsabilidade e comprometimento. . Passe segurana. . Apresente a soluo com entusiasmo

ATENDIMENTO EFICAZ

AVALIE O ATENDIMENTO
. Certifique-se da satisfao do cliente.

. Faa a auto-crtica, avalie o seu trabalho.

. Descubra caminhos que geram melhorias no processo.

. Procure melhorar sempre.

ATENDIMENTO EFICAZ

IMPLEMENTE MELHORIAS
. Acredite na fora do seu trabalho . Identifique o que pode ser mudado

. Planeje a execuo
. Coloque em prtica . Acompanhe os resultados reavaliando sempre

ATENDIMENTO EFICAZ

Receba / atenda o cliente com o melhor sorriso que voc dispe;

Seja

cordial, educado, prestativo e solcito;

Mostre interesse para resolver o problema; Faa o cliente perceber que voc est l para ajud-lo; Demonstre muita organizao e controle sobre a situao;

No seja em nenhum momento agressivo;

Preste informaes com clareza, preciso, tato e discrio; No prometa nada que voc no possa cumprir;

Transmita segurana

e conhecimento do que voc faz.

EXERCCIO EM GRUPO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Voc est atendendo um cliente e explicando a ele que no pode atender sua reivindicao por ser contra os procedimentos e normas da empresa. Ento ele fica agressivo e chega at a ofender. Como voc deve proceder?

Um cliente liga para comunicar que sofreu um acidente e uma das pessoas que estava no carro faleceu. O cliente est bastante emocionado e quase no consegue falar, chegando a chorar em alguns momentos. Como voc deve proceder?

Um cliente liga dizendo que seu carro est parado porque comeou a ferver o motor e est vazando combustvel do tanque. Sua esposa grvida no consegue sair do carro porque ficou presa no cinto de segurana.

EXERCCIO EM GRUPO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Procedimento Divida o grupo todo em 3 sub grupos e d uma situao para ser analisada por cada grupo. Podero apresentarem suas opinies ou simular a situao.

Na apresentao final em plenria, todos participam com suas opinies.

Reflexo possvel ouvir um cliente sem se envolver emocionalmente com seu problema, mas ajudando-o na soluo? O que preciso fazer para manter a calma e evitar o stress?

COMUNICAO
A arte de se fazer entender.

Base do relacionamento. Fonte da boa convivncia e do conflito Razo da maior parte dos problemas que acontecem dentro da empresa

COMUNICAO
TRS COMPONENTES DA INFLUNCIA HUMANA:

PALAVRA (7%) TOM DE VOZ (38%) FISIONOMIA (55%)

COMUNICAO

A comunicao como um eco:

se voc no gosta do que est recebendo, preste ateno no que est emitindo.

A COMUNICAO RESULTADO
Da nossa Inteligncia:

Interpessoal
Intrapessoal

INTELIGNCIA INTERPESSOAL

a capacidade de compreender outras pessoas, responder adequadamente aos estados de esprito, temperamentos, motivaes e desejos dessas pessoas.

INTELIGNCIA INTRAPESSOAL

a capacidade de formar um modelo preciso, verdico, de si mesmo, e poder us-lo para agir eficazmente na vida.

INTELIGNCIA EMOCIONAL
o equilbrio entre a Inteligncia Interpessoal e a Intrapessoal, ou seja: . Viver bem com os outros e,

. Viver bem comigo mesmo.

TRABALHO EM EQUIPE
o grupo de pessoas que apresenta: . Comprometimento com um objetivo comum. . Envolvimento com todas as tarefas necessrias para atingir o objetivo.

. Compartilhamento de conhecimentos e experincias.

. Reconhecimento e aceitao das diferenas individuais. . Disponibilidade para a cooperao.

BENEFCIOS

. Aumento de produtividade . Melhorias em processos . Agilidade

. Reduo de custos e desperdcios

CONDIES PARA FORTALECIMENTO DA EQUIPE

. Integrao . Cooperao . Comunicao . Objetivos . Regras, procedimentos e metas . Respeito s diferenas individuais . Aproveitamento do potencial

INTEGRAO Viso conjunta Sentimento de participao

Estamos no mesmo barco

COOPERAO

Operar junto

Colaborar

Conviver de maneira produtiva

COMPETIO
Comparar desempenhos Desafios

Estimular o desenvolvimento individual, a qualidade do trabalho, a excelncia

COMUNICAO

Arte de se fazer entender.

isso a...

OBJETIVO

Visualizao Foco Atualizao Necessidades/caractersticas do cliente

REGRAS E PROCEDIMENTOS

. Normas . Padres

. Garantia de confiana e credibilidade

METAS

. Quantidade . Qualidade . Prazo

. Custos

DIFERENAS INDIVIDUAIS . Estilos de trabalho

. Individualidade . Respeito

. Aceitar/conviver com as deficincias alheias . Trabalhar em complementaridade

APROVEITAMENTO DO POTENCIAL
. Aptido . Habilidades

. Interesses

LIDERANAS ESPONTNEAS
. Surgem naturalmente . Aceitas e seguidas pelos membros da equipe

. Reforo e apoio para o chefe

EXERCCIO
Fluxo do processo do basquete. . Fluxo do processo de trabalho

. Atingir objetivo: Bola no cesto

. Meta 3 segundos

DEBATE COM OS PARTICIPANTES

Case 1 Um cliente foi atendido pelo servio 0800 o qual relatou ter sofrido um acidente na rodovia administrada pela Centrovias. Ele havia atropelado um cavalo que amassou toda a frente do seu carro. Mandou consertar o carro e agora quer o ressarcimento. A Atendente pegou todos os dados do cliente e do acidente, prometendo que iria tomar as providncias. Perguntas: O atendimento foi correto?

SIMULAO
Case 2 Uma operadora recebe um elogio de um cliente, destacando o servio de atendimento, a qualidade da estrada, conservao e limpeza. A operadora atende o cliente sem nenhum entusiasmo, apesar de usar a comunicao de forma clara e objetiva, agradecendo o elogio.
Perguntas: 1) Como foi a postura da Operadora? 2) Ela poderia ter um relacionamento melhor?