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Surpreendentes alternativas de consumo Competio crescente para se fazer ouvir Exploso dos meios de se obter informao e de se efetivar compras Velocidade dos mercados Diferentes mdias Exigncias do consumidor
Qualidade voltada para o Cliente Uma estratgia para obter vantagem competitiva satisfazendo e excedendo as expectativas dos clientes que voc optou servir
Quais so suas necessidades e expectativas? O que mais importante ? Como estamos nos saindo ? Como nossos concorrentes esto se saindo? Como podemos superar o que voc necessita e espera ?
Algumas empresas perguntam aos Clientes o que eles desejam. As lderes do mercado sabem o que os Clientes querem antes mesmo que os prprios Clientes saibam
Garry Hamel
ACERTAR DA SEGUNDA VEZ REPRESENTA UM CUSTO 50 VEZES MAIOR DO QUE ACERTAR DA PRIMEIRA VEZ
Pesquisa IBM
O que um SERVIO ? Um servio qualquer atividade ou benefcio que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangvel, e que no resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produo pode ou no estar ligada a um produto fsico.
Kotler & Bloom
ADMINISTRANDO AS EVIDNCIAS
Os clientes no vem os servios, mas pode enxergar diversos tangveis: instalaes; equipamentos; funcionrios; material de comunicaes etc. Como eles desejam conhecer o que e porque esto comprando, tendem a se ligar em pistas tangveis sobre o servio.
QUALIDADE DO SERVIO
O PRODUTO QUE OS CLIENTES COMPRAM O DESEMPENHO NA PRESTAO DO SERVIO!
Qualidade Total
Imagem
Comunicao com o mercado Imagem Comunicao boca a boca Necessidade do Consumidor Qualidade Tcnica: O que
Fig. 2.2 A Qualidade Total Percebida
Imagem
2. Rapidez de resposta diz respeito disposio e rapidez dos empregados para fornecerem o servio.
3. Competncia significa possuir as habilidades e o conhecimento necessrios. 4. Acesso envolve facilidade de abordagem e de contato.
5. Cortesia envolve boas maneiras, respeito, considerao e contato amigvel do pessoal. 6. Comunicao significa manter os clientes informados em linguagem que possam compreender, bem como ouvir os clientes. 7. Credibilidade envolve confiana, crdito, honestidade e envolvimento com os interesses do cliente. 8. Segurana estar livre de perigos, riscos ou dvidas.
9. Compreender / conhecer o cliente envolve fazer um esforo para compreender as necessidades do cliente.
A
3. Percepo da gerncia sobre a qualidade desejada do servio/ Decises sobre especificao da qualidade
empregados sobre a qualidade B e desempenho desejados 6. Percepo pelos 1. Anlise empregados sobre a tradicional qualidade 5. Marketing da demanda desejada do servio/ externo e medies Disposio e Habilidade de ter um de controle desempenho da qualidade de acordo com as 7. Interpretao especificaes da qualidade esperada da qualidade 8. execuo/Produo /Anlise da demanda e controle da qualidade entrega do servio no ato especificaes da qualidade e do desempenho desejado
4. Endomarketing das
9. Qualidade Esperada
Consumidor
Comunicaes Boca a Boca Necessidades Pessoais Servio Esperado Experincias Passadas
GAP 5
Servio Esperado
Profissional de Marketing
GAP 3 GAP 1 GAP 2
Entrega do Servio (incluindo contatos anteriores e posteriores) Traduo das Percepes em Especificaes para Qualidade do Servio Percepes da Gerncia sobre as Expectativas do Consumidor
GAP 4
Fig. 3.3 Modelo Conceitual da Qualidade por Servios - O Modelo da Anlise do Gap da Qualidade .
O Conceito de Servio
Interao
Participao do Consumidor
Problemas financeiros ou competio mais intensa Melhoria das interaes comprador-vendedor (eficincia externa)