Uma abordagem terica e vivencial

da Importncia do Relacionamento
com o Cliente para call center, com
foco em diferenciar seu atendimento
pelo Encantamento do Cliente!
Treinamento & Desenvolvimento:
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
2
Apresentar o modelo de
Relacionamento com o Cliente da BrT,
atravs da utilizao prtica do Ciclo
Virtuoso da Ateno, para a conquista
e a fidelizao do Cliente.

Objetivos Gerais
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
3
Ao final do treinamento, os treinandos estaro:

Informados quanto a importncia da prtica da Ateno
ao Cliente no processo de Relacionamento.

Informados sobre os conceitos do Ciclo Virtuoso da
Ateno ao Cliente;

Conhecedores da importncia da prtica do Ciclo
Virtuoso da Ateno ao Cliente.
Objetivos Especficos
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
4
Princpios de Ateno ao Cliente


1. Globalizao, Tendncias de Mercado e Concorrncia
2. Dar atendimento ou Ateno ao Cliente?
3. Construo do Relacionamento - marcas, valores e momento
da verdade
4. Ciclo Virtuoso da Ateno ao Cliente, Venda Eficaz e
Fidelizao
5. Investigando o comportamento do Cliente, do Profissional de
Vendas, respeito ao Cliente

Programa do Curso
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
Vamos Contratar
a nossa
convivncia...
Tempo para Almoo e Coffee Break
Sair da sala para atender o telefone
Liberdade p/ perguntar a qualquer momento
Contribuies so bem vindas
Auto gerenciamento do tempo e horrios
Auto responsabilidade pelo aprendizado
Um por todos e todos por um
Comunicao aberta e honesta

CONTRATO
Ajuda Navegao!
6
Oi ! Eu sou o Edu, do Educ On-line, estou aqui para ajud-lo durante este
curso.
Ao longo do nosso treinamento voc poder ver alguns destes smbolos, isto
significa que voc poder explorar melhor alguns recursos que iro somar ao
seu aprendizado; veja:

Link para Internet: quando aparecer significa que voc poder se aprofundar na
informao apresentada, para isso voc precisar estar conectado!

Mdia disponvel: significa que existem recursos de udio ou vdeo para que voc possa
absorver melhor a informao, para isso voc precisa ligar o som!


Esta apresentao controlada atravs de links, muito importante que voc veja a dica que aparece quando pra
o mouse sob o smbolo, ela dir para que slide voc estar indo.
Alguns links presentes no texto podero lev-lo a slides especiais (que no esto em seqncia). No momento certo
voc dever retornar ao slide em que estava, isso ocorrer quando o boto ltimo slide ficar verde. Veja os
modelos:
Incio: retorna ao incio da apresentao.
ltimo slide (desativado): retorna ao ltimo slide.
ltimo slide (ativado): retorna ao ltimo slide.
Prximo slide: passa ao prximo slide.
Slide anterior: retorna ao slide anterior.
VAMOS EXPERIMENTAR !
Ajuda Navegao!
Em alguns casos, aparecerei para lhe dar dicas, alguns lembretes e tambm para
chamar a ateno para informaes muito importantes! Veja abaixo:
So informaes que voc precisa saber
para orientar corretamente o cliente!
Dicas para facilitar o seu dia-a-dia,
inclusive na hora de vender!
Informaes essenciais que devem ser
passadas ao cliente.
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
8
Integrao - Vitalizador
Preparando
Corpo & Mente
Para nossa
Jornada de Aprendizado !
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
9
Corrida de Canoas
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
Programa do Curso
Globalizao e Tendncias de Mercado
Dar Atendimento ou Ateno ao Cliente
Construo do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Ateno ao Cliente
Investigando o Comportamento do
Cliente
Respeito ao Cliente
10
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
11
Globalizao X Competio
Em um Mundo Globalizado,
com a constante evoluo tecnolgica,
a concorrncia entre os fornecedores
est cada vez mais
Acirrada e Crescente ...
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
12
Novas
Tecnologias
Novas
Necessidades
Novos
Produtos &
Servios
Tendncias do Mercado de
Telecomunicaes
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
13
A Concorrncia pode se referir a:
a) Produtos
& Servios
cada vez mais
semelhantes
b) Preos
Quase iguais...

R$ 199,99

R$ 199,90

R$ 199,00
Concorrncia - Tipos
Em uma negociao, preciso saber
se libertar das algemas do preo, para
oferecer algo mais para o Cliente
Oferecer VALOR !!
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
14
a) Externa Mercado
Operadoras de Telefonia Fixa


Operadora de Telefonia Mvel
b) Interna
Qualidade da Ateno ao Cliente
(interno e externo)

(in) Satisfao do Cliente
(interno e externo)
Dentro da
Empresa
Concorrncia ou
Convergncia (?)
Dentro de uma empresa como a
nossa, poder ocorrer concorrncia...
ou Convergncia !
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
15
Em um Mercado GLOBALIZADO,
onde a COMPETIO cada vez
Mais acirrada e com ofertas de
produtos similares, em valores e
caractersticas...
Globalizao X Competio
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
Programa do Curso
Globalizao e Tendncias de Mercado
Dar Atendimento ou Ateno ao Cliente
Construo do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Ateno ao Cliente
Investigando o Comportamento do
Cliente
Respeito ao Cliente
16
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
17
Voc j descobriu
QUEM podem ser
os nossos Concorrentes
mais perigosos ... ?
Resistncia
s mudanas
Desinteresse
Pelo Cliente
(Interno e Externo)
Onde est a (maior)
Concorrncia.?
Ns mesmos !!
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
18
Vrias opes de Operadoras para
os Clientes escolherem !!
Concorrncia a disputa
pelo Cliente
O mercado de telecomunicaes
no Brasil
tem uma caracterstica
de acentuada COMPETIO:
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
19
Dar Atendimento ou Ateno
ao Cliente ?
Na sua opinio, dar atendimento ao Cliente a mesma coisa que
dar Ateno?
Se a resposta for SIM


Existe alguma diferena? Quais ?

Se um fornecedor praticar a Ateno ao Cliente, poder
ter alguma vantagem com relao aos seus
competidores??
agora, se a resposta for NO >
Quanto mais
acirrada a
Concorrncia
Maior o
Poder de Deciso
do Cliente !
Se a Empresa
preferir dar somente
Atendimento ao
Cliente,
provavelmente ir ...

Talvez satisfazer o Cliente
se no encanta-lo, vai Perder
Clientes
conviver c/ dificuldades
Financeiras, ter Prejuzos,
cortes constantes,... e
Caminhar para a Falncia !
Se a Empresa optar
por praticar a Ateno
ao Cliente
ter muito mais
chances de ...


Satisfazer Clientes
Encantar e Fidelizar Clientes
Sobreviver aos competidores
Crescer, Desenvolver-se
Obter Lucros e...
Ter SUCESSO !!

O Fornecedor pode escolher entre dar Atendimento ou dar
Ateno
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
21
Vamos listar as vantagens da
Ateno ao Cliente, e verificar se so possveis
de serem praticadas no nosso dia-a-dia !
Dar Ateno significa ter uma postura Ativa:

Ouvir o Cliente ativamente
Entender o que o Cliente quer
Identificar o que o Cliente realmente precisa
Demonstrar para o Cliente os reais benefcios dos
nossos servios & produtos
Dar Atendimento ou
Ateno ao Cliente ?
Quer voc venda avies de 100 milhes ou canetas de
79 cents, seus clientes tem mudado muito nos ltimo anos.
Suas exigncias esto crescendo, sua pacincia diminuindo,
mudanas notveis na economia global lhe deram
o poder de Sulto
para exigir exatamente o que querem,
a um preo que far voc chorar.
Ou Voc fornece ou desaparece.
Fonte: Fortune Magazine
Cliente ou. Sulto !
23
Quais aes tomar para
diferenciar nossa
Empresa da concorrncia ?
Como garantir uma
identidade para a
nossa Empresa ?
Qual estratgia
mais difcil de ser
copiada ?

O que fazer para Conquistar o Cliente?
atravs do Atendimento diferenciado e
da Ateno oferecida ao Cliente,
em todos os momentos do
Relacionamento com o Cliente !!
Misso
Objetivos
Valores
Veja na Intranet nossa declarao de:
BrT nossa Misso, Objetivos e valores
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
25
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
26
Qual o maior objetivo de praticar a Ateno ao Cliente ?
A VENDA !
Sim, mas...s por isso ?!
Voc quer vender s uma vez
para o Cliente??
Por que dar Ateno ao
Cliente
Atravs do RELACIONAMENTO e
da Ateno ao Cliente poderemos
obter muito mais que uma s
venda ... poderemos conquistar at
a FIDELIZAO do Cliente !!
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
Programa do Curso
Globalizao e Tendncias de Mercado
Dar Atendimento ou Ateno ao Cliente
Construo do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Ateno ao Cliente
Investigando o Comportamento do
Cliente
Respeito ao Cliente
27
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
28
Construo do
Relacionamento
Para conseguir Fidelizar o Cliente, preciso antes
construir um Relacionamento ondes todos ganhem,
a Empresa e o Cliente.
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
29
Durante o contato com o Cliente deixamos
marcas, atravs das atitudes que praticamos no
dia-a-dia, consciente ou inconscientemente,
na construo do nosso
relacionamento com o Cliente.
Vamos demonstrar na prtica
O Relacionamento cria
Marcas

Importante lembrar que as nossas atitudes
esto fundamentados em Valores...
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
30
O que so?
Qual a importncia em nossas vidas?
Como se manifestam na prtica?
Capacidades, Crenas e
Valores
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
31
Estar Motivado
Auto-Imagem Positiva
Gosto em tratar com pessoas
Empatia
tica e Honestidade
Ser Amvel
Compromisso

Com Voc
Com a Empresa
Com o Cliente
Valores & Relacionamento
Valores a serem
observados
no
relacionamento
com o cliente:
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
32
MOTIVAO :
Motivo para Agir

Razo para Agir

Significado para Agir
As pessoas que gostam daquilo que fazem
geralmente so pessoas Motivadas, em busca
da Auto-Realizao.
Motivao - conceito
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
33
As pessoas que gostam daquilo que fazem
geralmente so pessoas mais saudveis, auto-
motivadas, com um excelente estado de humor,
com a auto-estima l em cima e o mais
importante...
Motivao
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
34
EMPATIA a
capacidade de
perceber e sentir
o outro, atendendo
suas
necessidades.
Empatia
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
35
Empatia
Qual atitude Voc acha mais
adequada para estabelecer
um relacionamento?


vamos conhecer as 04 Tias ?
Antipatia
Apatia
Simpatia
Empatia
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
36
Quanto maior a EMPATIA,
menor a possibilidade do
Conflito ...
Empatia x Conflito
Pense Bem:
EMPATIA x
CONFLITO so
situaes que tendem
a no coexistir!
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
37
Atitude Tudo
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
38
A Ateno ao Cliente geralmente se
inicia com um Momento da Verdade ...
A qualidade experimentada pelo Cliente criada
no Momento da Verdade, quando o prestador de
Servio e o Cliente encontram-se em interao.
Richard Norman
Momento da Verdade
todo momento de contato
entre o cliente a Empresa.
Momento da Verdade
39
Os Momentos da Verdade podem ocorrer por
meio de vrios canais de relacionamento:
O que so?
Como ?
e Onde acontecem?
Telefone call center, telemarketing
ativo / passivo
Fax...
Mdia Visual, escrita
ou eletrnica
Correio - mala
Direta
Internet
Lojas de atendimento,
Visitas pessoais
Encontros informais
Em qualquer situao, se houver identificao entre
Fornecedor & Cliente, ocorre um Momento da Verdade !
Momento
da
Verdade
Durante um Momento da Verdade,
o colaborador ser um:

Embaixador da Empresa, um relaes pblicas, um
profissional de marketing, capaz de atrair e manter o Cliente;
Vendedor Ativo praticando a Ateno ao Cliente,
teremos maior possibilidade de obter vendas presentes e
futuras, e principalmente, mais Clientes !
Para o Cliente, Voc a Empresa
Cada um de ns ao atender
um Cliente,
tem o poder de cativ-lo ou
de expuls-lo definitivamente
da Empresa !

Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
41
No processo de Relacionamento com o Cliente,
temos vrios Momentos da Verdade que deixam marcas,
positivas e negativas,
quase impossveis de serem apagadas...
- Assim importante criar somente as marcas positivas !
Marcas do
Relacionamento
Lembra-se daquela folha que amassamos?
Tente desamass-la,
deix-la como era antes,
sem Marcas...
possvel ??!
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
Programa do Curso
Globalizao e Tendncias de Mercado
Dar Atendimento ou Ateno ao Cliente
Construo do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Ateno ao Cliente
Investigando o Comportamento do
Cliente
Respeito ao Cliente
42
Ciclo Virtuoso da Ateno ao Cliente
ABORDAGEM:
IDENTIFICAR
as Necessidades
do Cliente
CONHECER
Servios & Produtos
VENDA:
SATISFAZER o
Cliente
SUPERAR
EXPECTATIVAS
do Cliente
FIDELIZAR
o Cliente
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
44
CONHECER
PRODUTOS & SERVIOS
IDENTIFICAR
NECESSIDADES
OFERECER
SATISFAZER
SUPERAR EXPECTATIVAS
FIDELIZAR
Conquistar o Cliente
D
E
S
E
J
O
R
E
A
L

N
E
C
E
S
S
I
D
A
D
E

P
O
D
E
P
A
G
A
R
VENDA EFICAZ
ABORDAGEM NA VENDA
Identificar no Cliente:
Venda Eficaz
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
46
D
E
S
E
J
O
R
E
A
L
N
E
C
E
S
S
I
D
A
D
E
P
O
D
E
P
A
G
A
R
VENDA EFICAZ
CONSTRUO DO RELACIONAMENTO
Pilares da Venda
DESEJO:
Identificar e sempre respeitar o
Desejo de Compra do Cliente
REAL NECESSIDADE:
Nem sempre o Desejo equivale
s Reais Necessidades do
Cliente, em se tratando de
tecnologia
PODE PAGAR:
Identificar o real poder de compra
do Cliente fundamental para a
Continuidade do Relacionamento !
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
47
Voc Sabia
que:

Custa cinco a seis vezes mais caro
conquistar um novo cliente do que manter
um Cliente existente.

TMI Time Manager Internacional:
No mais segredo. Para a maior parte das
empresas, a Fidelidade a chave para a
lucratividade e o crescimento futuro.

Garry Heil
Fidelizar & Conquistar
novos Clientes
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
48
Quais os motivos que o levariam,
como Cliente, a ser Fiel uma
Empresa?
Voc Fiel ?
Ser Fiel
... Como Cliente ?!
Dica de um Clienteque um Sulto:
A Operadora que conseguir dar Ateno para o seu
Cliente, que souber ouvi-lo, entend-lo e oferecer-lhe
servios & produtos que proporcionem situaes de
ganha-ganha,
esta Operadora ir se diferenciar de todas as outras;
Certamente ir satisfazer o seu Cliente correndo o
risco at de Encant-lo, e estar um passo de obter a
Fidelizao do Cliente,
que facilita o atingimento dos seus objetivos
como uma empresa lucrativa;

At o momento que outro fornecer consiga encant-lo
satisfazendo outras novas necessidades deste mesmo cliente,
pois a tecnologia e a estrutura de consumo do Mundo atual
criam necessidades extremamente dinmicas e crescentes !!
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
50
Exercitando a Ateno ao
Cliente:
Vamos simular situaes
de venda para praticar
os princpios da
ATENO AO
CLIENTE !
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
Programa do Curso
Globalizao e Tendncias de Mercado
Dar Atendimento ou Ateno ao Cliente
Construo do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Ateno ao Cliente
Investigando o Comportamento do
Cliente
Respeito ao Cliente
51
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
52
Vamos Investigar o
Comportamento do Cliente...
INVESTIGANDO...
53
Estatsticas de Reclamaes do Cliente
39%
19%
12%
9%
6%
15%
RANKING DAS RECLAMAES por setor:
Outros
2: Bancos
3: C.Crdito
C.Desconto
4: Planos de
Sade
O fato do setor de
TELEFONIA estar em
1o. lugar representa uma
situao de CRISE, na viso dos
orientais a combinao de...
Perigo com Oportunidade:

Vamos fazer
A diferena
com nossa
Ateno ao Cliente !
+
PERIGO OPORTUNIDADE
1: Telefonia
Fontes: PROCON , IDEC e ANATEL 2006
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
54
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
VARIEDADE
13%
PREO
17%
FALTA DE
ATENO
19%
ATENDIMENTO
51%
Por que o cliente troca de
Fornecedor
Fontes: FGV e Yankee Group
70%
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
Somente 4% reclamam com a
Empresa;
O que fazer com o Cliente
insatisfeito
Cerca de 96% no voltam para reclamar com a
Empresa...
Mas reclamam com outras pessoas, futuros e
(im)provveis Clientes !
96%
4%
No Reclamam
com a Empresa
Reclamam com
a Empresa
Apticos
Desencantado
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
56
Atitudes na Venda
Atitudes na
prtica da
Ateno
ao
Cliente :

Ativas
Aquelas que um Profissional
pratica durante o processo de
Ateno ao Cliente.
Reativas
Praticadas como respostas s
aes do Cliente.
Pr-Ativas
De iniciativa do Profissional que
se antecipa s aes do
Cliente, aproveitando a
convenincia e a
oportunidade para pratic-las.
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
57
Reflexo sobre o nosso
Comportamento
REFLEXO:

Como tm sido as suas atitudes durante o
processo de Ateno ao Cliente?

Voc tem sido ATIVO quando necessrio?
INVESTIGA as necessidades do Cliente??

As suas REAES tm sido positivas e
construtivas perante as aes do Cliente?

Voc tem sido PRO-ATIVO, se antecipado
s necessidades / situaes do Cliente ??
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
58
Atitudes Pr Ativas:
Fechando o Atendimento
O instante final da Ateno ao Cliente outro decisivo
Momento da Verdade, no qual estaremos cativando o
Cliente para o volte sempre ...
Algumas dicas de atitudes no Fechamento:
Verifique se o Cliente est Satisfeito, pergunte...
Veja se o Cliente tem Dvidas, se quer mais alguma
Informao;
Pergunte se gostou do atendimento, produtos e servios;
Pergunte se o Cliente tem alguma sugesto para
melhorarmos nossa Ateno ao Cliente
Reforce que estar sempre disposio !
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
59
Ateno ao cliente uma questo de proatividade,
de antecipar-se
so oportunidades percebidas pelo
Profissional de vendas, ou consultor no
processo de atendimento ao Cliente...
quem sabe faz a hora, No espera acontecer
Geraldo Vandr
Ser Pr-Ativo
O objetivo FIDELIZAR !!
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
Programa do Curso
Globalizao e Tendncias de Mercado
Dar Atendimento ou Ateno ao Cliente
Construo do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Ateno ao Cliente
Investigando o Comportamento do
Cliente
Respeito ao Cliente
60
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
61
RESPEITO AO CLIENTE
- CDC
Respeitar os direitos do Cliente uma ao Bsica e Fundamental,
prevista pela Lei no Cdigo de Defesa do Consumidor
Lei n 8.078, de 11-Set-1990:
Direitos
Bsicos
do
Consumidor
(Art. 6o.)
I Proteo da Vida, sade e segurana contra
Riscos dos produtos e servios;

II Educao de divulgao sobre o consumo
Adequado de produtos e servios pelo fornecedor

III Informao clara e eficiente sobre diferentes produtos e servios,

IV Proteo contra publicidade enganosa e abusiva

V Proteo contra Clusula abusivas e/ou desproporcionais;

VI Preveno e Reparao de Danos causados pelo Fornecedor;

VII Acesso aos rgo judicirios e administrativos;

VIII Inverso do nus da prova, para a facilitao da Defesa dos direitos
do consumidor;

X Direito adequada e eficaz prestao de servios pblicos
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
62
Para podermos praticar a Ateno ao Cliente e fazer
uma Venda Eficaz, fundamental que o Profissional de
Vendas conhea os documentos oficiais que norteiam
o relacionamento do Fornecedor com o Cliente:
ANATEL Resoluo 316 Regulamentao do SMP
Contrato de Prestao de Servios Ps-Pago
Contrato de Prestao de Servios Pr-Pago
Manual do Cliente
Tarifas BrT
Estude e consulte
sempre estes
Documentos na
LIGUE NET:
RESPEITO AO CLIENTE
- CDC
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
Se Ele pdeVoce
tambm pode!!
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
64
Negociando para Fidelizar o
Cliente
Aps tudo o que
conversamos,
como voc acha que
deve ser
a nossa atitude para
Fidelizar o Cliente?
Treinamento & Desenvolvimento:
Realizao:
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
66
Cliente: Brasil Telecom
Curso 1: Ateno ao Cliente e Fidelizao
Durao: 08 Horas
Empresa Responsvel :Educ S.A.
Autoria e Desenvolvimento: Andr Luis Pio DAnunzio
Reviso e Colaborao : Franck Joy e Mariana Correa
Editorao Grfica: Leonardo Botelho.
Data atualizao: 11/10/2007 Verso 3


Fontes de Informaes:
Veja On Line: www.vejaonline.com.br
Portal BrT: www.brasiltelecom.com.br
ANATEL: www.anatel.gov.br
Fortune Magazine
American Management Association
Time Manager Internacional


Ficha Tcnica do Curso:
Verso 1.1
C
u
r
s
o
:

A
t
e
n

o

a
o

C
l
i
e
n
t
e

T & D:
67

Agradecimento especial nossa fonte de inspirao:
Ah, eu no acredito
Srgio Almeida

Como Chegar ao Sim
Roger Fisher e William URY Imago

Como Chegar Excelncia em Negociao
Odino Marcondes de Paula Junior Qualitymark

Comportamento Assertivo
Robert E. Albert e Michel L. Emmons Interlivros

Conflito na Empresa
Michel Fustier - Martins Fontes

Como Conduzir Discusses e Negociaes
Louis Laurent Nobel

Modernas Tcnicas de Persuaso
Donald J. Moine e John H. Herd - Summus Editorial

O Corpo Fala
Pierre Weil e Roland Tompakow -
Vozes -
Bibliografia :