Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
EUA
China
80,4%
26,4%
FATORES DE DINAMISMO:
Urbanizao
Mudanas demogrficas
Mudanas socioeconmicas
Aumento da sofisticao dos
consumidores
Mudanas tecnolgicas
NO BRASIL
60%
Lucratividade operacional
Produo
Distribuio dos bens
LUCRATIVIDADE OPERACIONAL EM
SERVIOS
Preo
Lucratividade
operacional
Market
share
Custo
Qualidade do servio e
Produtividade dos recursos
recursos
Competncias
Da Empresa
Ferramentas
Setor
1 Fase
de
Servios:
2 Fase
FALCIA DA DIVISO
SERVIOS-PRODUTOS
1. Simultaneidade da produo
Servios teriam de ser produzidos e consumidos
simultaneamente - produtos no.
3. Intangibilidade
Servios seriam intangveis produtos seriam
tangveis
VALOR
Front
PARA O
office
CLIENTE
VALOR
Back
PARA O
office
CLIENTE
VARIVEIS:
Estocabilidade dos elementos do pacote de valor
oferecido
Intensidade e extenso da interao no contato com
o cliente
TIPOLOGIA DE SERVIOS
Servios de massa
Servios profissionais
Loja de servios
CONCEITO DE SERVIOS
Experincia do servio
ELEMENTOS
Operao do servio
Valor do servio
NO
ESTOCVEIS
Com
transferncia de
propriedades
Essenciais
Acessrios
Sem
transferncia de
propriedades
AUMENTO
BENEFCIOS
DE
LUCRATIVIDADE
RECEBIDOS
Correta gesto de
qualidade dos servios
Pacote de valor
Nveis de satisfao
Agente de marketing
QUALIDADE EM FRONT
OFFICE
Participao no mercado
ampliada novos clientes
+
Servios
diferenciados
=
Comando de
preos
Aumento de
lucratividade
QUALIDADE
Ligada
LUCRATIVIDADE
Mercado
Custos
EXPECTATIVA DO CLIENTE
Necessidades
Desejos
Experincia passada
Comunicao externa
Preo
Custo
Integridade
Consistncia
Comunicao
Competncia
Limpeza
Atendimento
Conforto
Flexibilidade
Segurana
Esttica
Desejos
Boca a
boca
Experincia
Preo
Comunicao
Externa
Expectativa do cliente
GAP4
efeito
GAP5
efeito
GAP3
causa
GAP2
causa
GAP1
causa
GAP 1
correo e/ou preveno
foco/seleo de clientes
Pesquisa
Desagregao do conceito de qualidade
Canal de comunicao formal
GAP 2
GAP 3
correo e/ou preveno
Estabelecimento de padres
Definio de medidas de avaliao de desempenho
Utilizao de ferramentas de anlise da qualidade
Utilizao de medidas prova de falhas
GAP 4
correo e/ou preveno
GAP 5
Falha na comparao expectativa do cliente
percepo do cliente
Resultante da ocorrncia de falhas dos tipos 1 a 4
RECUPERAO DE
CLIENTES INSATISFEITOS
Potencial
destrutivo
CLIENTE
INSATISFEITO
Conta a
experincia para
11 outras
pessoas
maior
que
Potencial
construtivo
CLIENTE
SATISFEITO
Conta a
experincia para
6 outras pessoas
RECUPERAO DE FALHAS
Mensurar o custo do cliente perdido
Quebrar o gelo do contato com o cliente
Antecipar a necessidade de recuperao
A quem
perguntar?
Amostragem de
Pesquisa com
Clientes
De quem avaliar
o desempenho?
O que avaliar?
PRICING
Estratgia Corporativa
Estratgia e Objetivos de Marketing
Objetivos do pricing
Estratgias de princing
Estruturas de preos
Tticas de preos
ATIVIDADES DE
RETAGUARDA
Service Blueprint
Ferramenta para mapear conjuntos de atividades interrelacionados que concorrem para o sucesso do servio
Atividade linha
de frente
Identificar
relaes
Retaguarda
TECNOLOGIAS
Bastante
popular em
operaes
de
manufatura
DE
CONTROLE
DO
PROCESSO
Ainda
pouco
usadas em
servios
Inspeo
Preveno
CUSTOS DA
NO-QUALIDADE
Falhas
Internas
Externas
Poka-yoke do cliente
Preparao
TAREFA
Contato
TRATAMENTO
TANGVEIS
Concluso do
Contato
MELHORIAS
CONTNUAS
MELHORIAS
RADICAIS
Kaizen
Reengenharia
Mass Customization
Dcadas 80/90 Mudanas nos paradigmas
norteadores da gesto dos processos produtivos
Tecnologia de
processo
Novos
produtos
Ciclos curtos de
desenvolvimento
de produtos
Ciclo de vida de
produtos curtos
Fragmentao da
demanda
Processos de
customizao em
massa
Produtos
Customizados de
alta qualidade e
baixo custo
Mercados
heterogneos
CADEIAS DE VALOR
EMPRESA
Inter-relaes
Fornecedores
Clientes
CADEIA SERVIOS-LUCRO
Satisfao e
fidelidade do
funcionrio
Satisfao e
fidelizao do
cliente
Valor criado e
entregue ao
cliente
Lucratividade
da operao de
servio
HABILIDADES
Simulao de
situaes
Scripts
TREINAMENTO
Pensar como
cliente
Empowerment
MOTIVAO
Deixar claro por que so importantes
Treinamento em habilidades interpessoais
Treinamento e ferramentas para
prestao de um bom servio
Suporte da superviso
Avaliao de desempenho
Reconhecimento
ORGANIZAO
Recrutamento
ORGANIZAO
Treinamento
RECURSOS
Avaliao
HUMANOS
Compensao
Controle
Sucesso
Organizacional
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Hierrquica ou funcional
Divisional
Matricial
Em redes
Erros Frequentes
PREVISO DA DEMANDA
Confundir previses com metas
Gastar tempo discutindo se acertou ou errou
nas previses
MERCADO
INCERTEZAS
DAS PREVISES
SISTEMA DE
PREVISO
Procedimento de
coleta,
tratamento e
anlise
INFORMAES
Estimativa de
vendas futuras
Vis
Grau de
Magnitude
das
Incertezas
DAM
TS
(Tracking signal)
ASPECTOS CONDICIONANTES DA
CAPACIDADE MAIS ADEQUADA
Economia de escala
Atualizar o plano
estratgico
Busca de localidades
viveis
Avaliar localidades
Selecionar algumas localidades
Incerteza de previses
Especulao
Necessidade de preencher
canal de distribuio
(pipeline)
Capacidade
Informao
Tecnologia
Obteno
Suprimento
Demanda
Escassez
Oportunidade
Modelo Bsico
MODELOS DE
GESTO DE
ESTOQUE
Modelo de Ponto de
Reposio e Lote
Econmico
Modelo de Reviso
Peridica
A PARTIR DE 90:
Preocupaes mais
estratgicas
COMPETNCIAS
CENTRAIS
Caractersticas:
Valor p/ cliente
Extendabilidade
Diferenciao
sobre a
concorrncia
Importncia
Interdependncia
Investimento
Informao
Integrao
Institucionalizao
Integridade
Burocracia
Propriedade
no comum
Rede
Estratgica
Mercado
Relacionamento
Cooperativo
Relacionamento
no Cooperativo
Estruturas bsicas
Propriedade
comum
Mercado puro
Integrao vertical
Contratos de mdio e de longo prazo
Joint ventures
Parceria estratgica
Parceria para desenvolvimento
ESTRATGIA DE OPERAES
GESTO DE
OPERAES
ESTRATGIA DE
OPERAES
Apoiar a tomada de
decises
Conformao e
manuteno
At 1 ano
1 a 10 anos
GRAU DE
AGREGAO DAS
DECISES
Decises detalhadas
sobre recursos e
processos
Nveis agregados
NFASE
Predominantemente
interna
Interna e externa
NVEL HIERRQUICO
DECISRIO
Alta direo
NVEL DE
ABSTRAO
NATUREZA
ESCALA DE TEMPO
ESTRATGIA DE OPERAES
Filas e fluxos
Processo e tecnologia
Sistemas informao
Instalaes
Redes de suprimento
Capacidade/demanda
Gesto relacionamento
Fora de trabalho
Medidas desempenho
Qualidade
Controle de operaes
Organizao
Sistemas de melhoria
ESTRATGIA DE OPERAES
CONTROLE
FLEXIBILIDADE
Monitoramento/previso
Flexibilidade de produto
Coordenar/integrar
Flexibilidade de mix
Focalizar
Flexibilidade de volume
Delegar/subcontratar
Flexibilidade de entrega
Proteger/substituir
Flexibilidade de robustez
do sistema
Negociar/promover
Manter/atualizar/treinar