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Construo Civil
Gesto da Qualidade em Obras Civis
Professor: Jos de Guadelupe Larocerie da Silva
Eng. Civil - MSc.
Conceito de Qualidade
Qualidade (de um produto) :
Adequao ao uso;
Conformidade com especificaes tcnicas;
Satisfao do cliente (externo e interno).
Como medir?
Definida no projeto e verificada na inspeo;
Controle estatstico;
Nvel de Qualidade Aceitvel (NQA).
Produto
NBR ISO 9000:2000
Item 3.4.2 Produto:
Resultado de um processo [conjunto de atividades
inter-relacionadas ou interativas que transforma
insumos (entradas) em produtos (sadas)].
1 Existem 4 categorias bsicas de produtos: servios, informaes,
materiais e equipamentos, materiais processados.
2 Servio o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada
necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e
geralmente intangvel.
3 Garantia da qualidade principalmente focada no produto
intencional.
Controle de Qualidade
Evoluo
Inspeo: (Gerenciamento cientfico)
Separao: planejamento e execuo;
Responsabilidade pela Qualidade ?
inspeo.
Controle estatstico:
Controle de processo:
preveno;
Inspeo por amostragem.
Garantia da qualidade:
Custos da qualidade;
Controle da qualidade: fornecedores, aspectos humanos;
Qualidade total:
Satisfao do cliente;
Gesto empresarial moderna Enfoque organizacional.
1 fase
3 fase
2 fase
CONTROLE ESTATSTICO DE
QUALIDADE (anos 30/40) Controle de
processo estatstico; realimentao qualidade prevenir falhas.
4 fase
QUALIDADE TOTAL (a partir de 70)
Enfoque organizacional; nfase na
poltica de RH e no cliente interno e
externo
EVOLUO DO ENFOQUE
DA QUALIDADE
ARTESO
1920
SUPERVISOR
INSPETOR
1940
ABORDAGEM
CORRETIVA
CONTROLE ESTATSTICO
1960
TQC
ENFOQUE
OCIDENTAL
GARANTIA DA
QUALIDADE
C.W.Q.C
1980
ABORDAGEM
PREVENTIVA
GESTO DA
QUALIDADE
ENFOQUE
JAPONS
CONCEITO DA QUALIDADE
CONFORMIDADE
1 COM AS
ESPECIFICAES ( Crosby)
ADEQUAO AO USO (Juran)
CAPACIDADE DE SATISFAZER
DESEJOS ( Deming)
A totalidade das
propriedades e
caractersticas de um
produto ou servio que
lhe conferem capacidade
de satisfazer necessidades
explcitas ou implcitas
( ISO 1986)
QUALIDADE FAZER
CERTO DA PRIMEIRA VEZ
SEMPRE!
Controle de Qualidade
Inspeo
Conceito de qualidade:
um problema.
Objetivo principal:
Conformidade do produto por meio de inspeo
final.
nfase:
No produto.
Controle de Qualidade
Controle estatstico
Conceito de qualidade:
um problema.
Objetivo principal:
Conformidade do produto por meio de controle
estatstico de processos e inspeo final por
amostragem.
nfase:
No produto.
Controle de Qualidade
Garantia da qualidade
Conceito de qualidade:
um problema a ser enfrentado positivamente.
Objetivo principal:
Conformidade do produto, atuando preventivamente
desde o projeto at o mercado.
nfase:
No produto.
Controle de Qualidade
Qualidade Total
Conceito de qualidade:
uma oportunidade de concorrncia.
Objetivo principal:
Atender as necessidades do mercado consumidor.
nfase:
No cliente interno e externo.
Satisfao
dos Clientes
Adequao
ao Uso
Graus de Qualidade
Bens e servios so produzidos em
diferentes graus de qualidade:
Qualidade de um produto
determinada pela inspeo de uma ou
mais caractersticas de qualidade.
Caractersticas de qualidade:
Qualidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.1.1 Qualidade:
Grau no qual um conjunto de caractersticas
(3.5.1) inerentes satisfaz a requisitos (3.1.2).
1.
2.
Caracterstica da qualidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.5.1 Caracterstica:
Propriedade diferenciadora.
1.Pode ser inerente ou atribuda, qualitativa ou quantitativa;
2.Podem ser: fsicas, sensoriais, comportamentais, temporais,
ergonmicas, funcionais.
Inspeo
Variabilidade (no intencional):
Nem sempre os produtos so fabricados com a
mesma especificao exigida no projeto.
Mtodos de Inspeo
Inspeo por atributos (classificao):
Lmpada: acende/ no acende;
Mais simples: normalmente mais rpida e
requer menos registros;
Administrao mais fcil e de custo mais baixo.
Tipos de Inspeo
Inspeo 100%:
Verificao de toda a produo;
Inspeo e Conformidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.8.2 Inspeo:
Avaliao da conformidade pela observao e
julgamento, acompanhada, se necessrio de
medies, ensaios ou comparaes com padres.
CONVERSA INFORMAL
Ouvir com a ateno;
anotar sugestes;
no justificar;
aceitar o desabafo;
NUNCA DEIXE O
CLIENTE SEM RESPOSTA
ATENO
AGILIDADE
ACERTO
CONVERSA FORMAL
Usar canais eficientes de
comunicao:fones,
site,possuir
ombudsman,livro de
sugestes
AGRADEA SEMPRE!
Qualidade
Produtividade e Competitividade
A qualidade ainda influenciada por:
Desperdcio;
Retrabalho;
Produto final certo feito de maneira errada.
Aprimoramento
Treinamento
Auto-avaliao
Qualidade um comprometimento,
da alta direo e de todos os funcionrios.
PRODUTIVIDADE
A REDUO DO TEMPO DE
PRODUO, COM AUMENTO DA
QUANTIDADE DE PRODUTOS,
MANTENDO OS MESMOS
RECURSOS E O NVEL DE
QUALIDADE.
O MXIMO DA
PRODUO QUE A
QUALIDADE PERMITE ...
PRODUTIVIDADE
QUALIDADE
EMPRESA COMPETITIVA
PILARES DA
COMPETIVIDADE
QUALIDADE &
PRODUTIVIDADE
Estratgias da QUALIDADE
ouvir o cliente;
atender ao cliente com
presteza;
seguir padres;
acompanhar e melhorar
sempre o desempenho;
solucionar rapidamente
os problemas.
Estratgias da
PRODUTIVIDADE
controlar custos;
combater desperdcios;
organizar o trabalho;
utilizar a criatividade para
melhoria contnua KAIZEN;
produzir mais com os
mesmos recursos;
trabalhar em equipe.
PARA O CLIENTE
recebe os servios no prazo, com
especificaes corretas e preo
justo, conforme combinado
pode sugerir melhorias para a
empresa, adequando, cada vez mais,
o servio s suas necessidades.
PARA O PROFISSIONAL
trabalho confivel, seguro e em
ambiente saudvel;
atividades so realizadas por todos
de forma integrada e sob controle;
desenvolvimento individual dos
funcionrios.
PARA A EMPRESA
Padroniza a produo dos servios,
atendendo o cliente de forma
organizada e controlada;
ganha fama, mais clientes e mais
solidez no mercado.
PARA O PAS
empresas slidas, lucrativas e
competitivas, preparadas para a
concorrncia internacional e
geradoras de novos postos de
trabalho.
Princpios de Gesto
da Qualidade
Organizao com Foco
no Cliente
Liderana
Envolvimento das
Pessoas
Abordagem de
Processo
Abordagem Sistmica
Melhoria
Contnua
Tomada de Deciso
Baseada em Fatos
Parceria com os
Fornecedores
Sistema de Gesto da
Qualidade
Objetiva gerenciar e controlar uma organizao, no que diz respeito
a qualidade.
Foco
Cliente
Externo
to l
n
e na
m
ja acio
e
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l
P ga
Or
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o
s
o
C ro c
De s C
P
do
Benefcio
Satisfao
dos Clientes
Melhoria da
Qualidade
de Vida
Lucro
Resultado
Importncia do SGQ
Clientes:
- satisfao;
- confiabilidade.
Organizao:
- instrumento gerencial de
planejamento e sistematizao;
- competitividade;
- parceria com fornecedores;
- exigncia de mercado.
Colaboradores:
- satisfao no trabalho;
- crescimento profissional.
Sistema de Gesto
NBR ISO 9000:2000
Item 3.2.1 Sistema:
Conjunto de elementos inter-relacionados ou
interativos.
Ontem
PREO = CUSTOS + LUCRO
Hoje
PREO (MERCADO) - CUSTOS = LUCRO
Indstria Aeroespacial:
AS 9000;
Publicada pela Society for Automotive
Engineers (SAE) e controlada pela American
Aerospace Quality Group (AAQG).
Estado da Bahia:
QUALIOP;
Construo Civil
A Indstria
Indstria singular e especfica:
A indstria da Construo civil difere da
indstria de transformao;
A cadeia produtiva complexa e heterognea;
Aplicao diferenciada das teorias modernas da
Engenharia de Qualidade;
CERTO (atual)
Qualidade consiste no
cumprimento de requisitos e
especificaes do cliente.
CERTO (atual)
A responsabilidade
compartilhada por todos.
Qualidade s se consegue
contratando-se especialistas;
2.
Gerncia participativa;
Incentivo s opinies, compartilhar informaes.
3.
4.
5.
Constncia de propsitos;
Aperfeioamento contnuo;
Indicadores de desempenho, inovaes.
7. Delegao;
8. Disseminao das informaes;
Transparncia da organizao.
9. Garantia da qualidade;
10. No aceitao de erros.
Aes sistemticas e planejadas.
Construo Civil
Qualidade como Desempenho
Conceito de Desempenho:
Necessidades (exigncias) do usurio;
Condies de exposio.
Construo Civil
Exigncias do usurio
Segurana estrutural;
Segurana ao fogo;
Segurana a utilizao;
Estanqueidade;
Durabilidade;
Economia;
Custo inicial, e de operao e manuteno.
Construo Civil
Exigncias do usurio
Conforto visual;
Conforto acstico;
Conforto ttil;
Eletricidade esttica e rugosidade da superfcie.
Conforto antropodinmico;
Vibraes, esforo de manobra e ergonomia;
Conforto Higrotrmico;
Temperatura e umidade do ar e das paredes.
Construo Civil
Exigncias do usurio
Pureza do ar;
Higiene;
Abastecimento de gua e remoo de resduos;
Adaptao a utilizao;
Nmero, dimenses e geometria dos espaos.
Construo Civil
Controle de Qualidade
Quais os tipos de Controle de Qualidade
para a construo civil ?:
O que controlado ?
Quem o responsvel ?
Qual o tipo de inspeo ?
Qual o tipo de controle ?
Controle de Produto;
Controle de Produo.
Construo Civil
Controle de Qualidade
Controle de Recebimento (ou produto):
O produto controlado;
O contratante/comprador quem controla;
intermitente;
Verifica-se a conformidade do produto com as
normas tcnicas e/ou especificaes outras.
Construo Civil
Controle de Qualidade
Controle de Produo (ou processo):
A produo controlada;
O produtor quem controla;
contnuo;
Verifica-se os fatores que afetam a qualidade do
produto.
Construo Civil
Conceito de Processo
Processo:
Conjunto de atividades predefinidas com o
objetivo de gerar determinados produtos ou
servios (que atendam as necessidades dos
clientes).
Exemplos:
Planejamento do empreendimento;
Execuo de sistema construtivo;
Suprimentos;
Etc.
Processo
NBR ISO 9000:2000
Item 3.4.1 - Processo:
Conjunto de atividades inter-relacionados ou
interativas que transformam insumos (entradas) em
produtos (sadas).
1. Os insumos (entradas) para um processo so geralmente
produtos (sadas) de outros processos.
2. Processos em uma organizao so geralmente planejados e
realizados sob condies controladas para agregar valor.
3. Um processo em que a conformidade do produto resultante
no pode ser prontamente ou economicamente verificada
freqentemente chamado de processo especial.
Conceito de Processo
Fornecedores
Insumos
Conjunto de atividades
planejadas com o
objetivo de transformar
insumos em produtos.
PROCESSO
(Clientes e
fornecedores
internos)
Produtos e
Servios
Clientes
A empresa um processo: recebe insumos e os
transforma em produtos/servios para atender s
necessidades de seus clientes.
As diversas atividades ou reas na empresa podem ser
igualmente consideradas processos. Em cada caso, h
Construo Civil
Processo: Entrada e Sada
FORNECEDORE
FORNECEDORE
SS
INSUMOS
INSUMOS
PROCESSO
PROCESSO
PRODUTO
PRODUTO
SS
SERVIOS
SERVIOS
CLIENTES
CLIENTES
PRODUTOS / SERVIOS
ENTREGUES
RECEBIDOS
OBRAS
PROJETOS
REQUISIO DE
MATERIAIS
E EQUIPAMENTOS
ESPECIFICAES
TCNICAS
CLIENTES
MATERIAIS
E EQUIPAMENTOS
OBRAS
MATERIAIS DE
ESCRITRIO
ESCRITRIO
PREOS PARA
ORAMENTOS
ORAMENTOS
VIA DO PEDIDO
COM INFORMAES
P/ PROCESSAMENTO
CONTAS A
PAGAR
PROCESSO
REVENDEDORES
DE MATERIAIS
MATERIAIS
SUPRIMENTOS
FABRICANTES
MATERIAIS
DEPARTAMENTOS
DO ESCRITRIO
REQUISIO DE
MATERIAIS
ORAMENTOS
SOLICITAO DE
COTAO DE
PREOS
Construo Civil
Etapas do Processo
Construo Civil
Etapas da Assistncia Tcnica
INCIO
SOLICITAO
DO CLIENTE
ANALISAR A SOLICITAO
REALIZAR VISTORIA
PROGRAMAR REALIZAO
DO SERVIO
RESPONSABILIDADE
DA CONSTRUTORA?
ALOCAR MO DE OBRA
INFORMAR
AO CLIENTE
via 2
via 1
carta ao
cliente
FIM
CLIENTE
ARQUIVO
REALIZAR SERVIO
FIM
ENTREGAR AO CLIENTE
TOMAR AES
CORRETIVAS
N
SERVIO ACEITO
S
CLIENTE ASSINA TERMO
DE ACEITAO
via 2
CLIENTE
via 1
termo de
aceitao
ARQUIVO
ACIONISTA
S
CLIENTE
S
COLABORADOR
ES
QUALIDADE A
SATISFAO DAS
PARTES
INTERESSADAS NO
PROCESSO.
SOCIEDADE
PARCEIRO
S
Procedimento
NBR ISO 9000:2000
Item 3.4.5 Procedimento:
Forma especificada de executar uma atividade ou
um processo (3.4.1).
1 Os procedimentos podem ser documentados ou no.
2 Quando um procedimento documentado, o termo
procedimento escrito ou procedimento documentado
freqentemente usado. O documento que contm um
procedimento pode ser chamado de documento de
procedimento.
Padronizao
O objetivo do desenvolvimento e implantao
um sistema de padronizao reduzir
variabilidade dos processos, gerando assim,
satisfao permanente do prximo processo e
cliente externo.
de
a
a
do
PROCESSOS
Insumos
Produtos
Insumos
Produtos
Padronizao
Os padres da empresa devem ser uniformes
quanto ao seu entendimento, apresentao e
aplicao.
Quem so os usurios dos padres?
Este documento est na forma mais
simples?
O padro pode ser cumprido?
A sistemtica precisa ser revista
periodicamente?
O padro est dentro de um sistema
uniformizado?
Existe controle sobre o padro
EMPRESA
ORAMENTO
FORNECEDORES
INSUMOS
COMPRAS
...
OBRAS
CLIENTES
PRODUTOS
Elaborao
de Padres
REDUO DE ETAPAS
INOVAES PARCIAIS
ALTERAO RADICAL
APS A MELHORIA E
PADRONIZAO DO
PROCESSO, O TIME DA
QUALIDADE DEVE
TREINAR AS PESSOAS
RESPONSVEIS PELA
OPERAO DO
PROCESSO E
ACOMPANHAR SUA
EFETIVA IMPLANTAO
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de espinha de peixe
fluxograma
Controle dos indicadores
Grfico, histograma,
curva de frequncia
Trabalho em equipe, Diagrama
dos 4 m, problemas e solues
F R E Q U N C IA (% )
SOLICITAES DE
MANUTENO
100
80
60
40
20
0
A
A
B
C
D
E
F
TIPOS DE SOLICITAES
1) Tempestade de idias
2) Tcnica de reunio grupal - sinergia
3) Produo de idias e sugestes acerca de um
tema
4) 2 fases:
criativa
crtica
5) Fase criativa:
participao ativa
sem censuras
sem interrupes
idias filtradas
harmonizar os trabalhos
definir o tema
durao das fases
fluxo de apresentao
coordenar as discusses (fase crtica)
orientar por consenso
9) Secretrio:
secretrio
registrar idias
arrum-las e reapresent-las
registrar a concluso da reunio
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
MATERIAL
MQUINA
MTODO
este diagrama
permite relacionar
as possveis
causas de um
efeito, agrupadas
em 5 famlias:
PROBLEMA
EM
ESTUDO
MO-DE-OBRA
MEIO AMBIENTE
ORGANIZAO DA PRODUO
E A QUALIDADE
RESULTADOS
EIRE
Liberao de reas
SENSO DE UTILIZAO
EITON
SENSO DEARRUMAO
Localizao e Arrumao
EISO
SENSO DE LIMPEZA
Limpeza
EIKETSU
SENSO DE ASSEIO
HITSUKE
SENSO DE DISCIPLINA
Local de Trabalho
Disciplinado
5W 2H
O qu? (What?)
5W 2H
Onde? (Where?)
Quando? (When?)
Quando
iniciar o servio?
Quando verificar?
Qual o prazo de
execuo?
Quando interromper o
servio?
5W 2H
Quem? (Who?)
5W 2H
Por Que? (Why?)
5W 2H
Como? (How?)
WHAT(QUE)
Quais os itens de controle?
Definir as Metas
Atuar
Corretivamente
WHO (QUEM)
Definir os
Mtodos
WHERE (ONDE)
A P
C D
Verificar os
Executar
Resultados
a Ao
Educar e
Treinar
PROBLEMAS E SOLUES
preciso usar um mtodo de anlise para a soluo de um problema. No
busque culpados, mas reuna todos para, em consenso, descobrir as CAUSAS!!!
Problema nem sempre incompetncia ou caos, mas uma boa
oportunidade de melhoria!!!
Mtodo de Anlise:
1 - SEPARAO separe os problemas e analise um de cada vez;
2 - ENTENDIMENTO entenda a situao atual, anotando a analisando fatos e dados;
3 - CAUSAS identifique as causas perguntando: por que isto ocorreu?
4 - IDIAS crie solues diferentes, procure envolver outras pessoas para opinarem
com novas idias;
5 - ESCOLHA eleja a melhor soluo;
6 - PLANO planeje a implementao da soluo adotada;
7 - RESULTADO avalie a eficcia da soluo, corrija desvios e aplique aes
preventivas para que o problema no volte a ocorrer.
Diagnstico da Empresa em
Relao Qualidade
COMO ESTOU
HOJE?
Como minha
empresa est em
relao aos
requisitos
estabelecidos pela
ISO9001 e o SIQ?
ONDE PRETENDO
CHEGAR?
Diagnstico da Empresa
Hoje a empresa
trabalha assim !
DIAGNSTICO
Pretende
implantar o
Sistema da
Qualidade!
Como minha
empresa est
em relao aos
requisitos da
qualidade ?
O uso de QT
permite que seja
assim !
Diagnstico
da
empresa
PLANO
PLANO DE
DE AO
AO
Sistema da
Qualidade
(PBQP-H,
ISO 9000)
Sistema
Sistema da
da Qualidade
Qualidade desejado
desejado
pela
pela empresa
empresa
Definio
Definio dos
dos Times
Times da
da Qualidade,
Qualidade,
seus
seus objetivos
objetivos ee aes
aes
Cronograma
Cronograma de
de trabalho
trabalho dos
dos
Times
Times da
da Qualidade
Qualidade
1 2 3 4 5
8 DISSEMINAO DE INFORMAES
Informaes sobre a empresa no so
disseminadas internamente, gerando boatos e
distores de fatos. Cada um conhece apenas o
seu trabalho, ignorando o quanto ele
importante para os objetivos da empresa.
1 2 3 4 5
9 GARANTIA DE QUALIDADE
Nossos processo no esto padronizados nem
documentados. No temos orientaes claras e
precisas sobre como fazer as coisas,
ocasionando desperdcios e retrabalhos.
1 2 3 4 5
10 NO ACEITAO DE ERROS
Os erros so descobertos depois que os
Em nossa empresa ningum se conforma com erros.
1 2 3 4 5
produtos e servios foram executados e na
Sabemos claramente o que certo e adotamos
maioria das vezes, o que grava, pelos nossos
medidas para evitar erros e retrabalhos.
clientes.
Diagnstico da Qualidade
QUALIDADE DE MARKETING;
QUALIDADE DO PROJETO;
QUALIDADE NA AQUISIO;
QUALIDADE NO GERENCIAMENTO;
QUALIDADE NA OPERAO E
MANUTENO;
QUALIDADE EM RECURSOS
HUMANOS;
Diagnstico da Qualidade
Qualidade em Marketing
1.1 Existe pesquisa de mercado para definio
do empreendimento?
1.2 Existe anlise crtica de contrato?
1.3 Existem mecanismos de atendimento ao
cliente?
Diagnstico da Qualidade
Qualidade no Projeto
2.1 Existem diretrizes de projeto e
padronizao de componentes e de detalhes
construtivos?
2.2 Existem projetos complementares de
execuo (alvenarias, revestimentos,
impermeabilizaes, etc.)?
2.3 Existem mecanismo visando garantir a
integrao entre projetos?
Diagnstico da Qualidade
Qualidade no Projeto
2.4 Existe algum mecanismo para seleo e
avaliao de projetistas?
2.5 Existe controle de recebimento de
projetos?
2.6 Existe um controle de revises de projeto?
2.7 Existe um projeto as built, ao final da
obra?
Diagnstico da Qualidade
Qualidade na Aquisio
3.1 Existem especificaes tcnicas para compra
de produtos?
3.2 Existe controle de recebimento dos materiais
em obra?
3.3 Existem orientaes para o armazenamento e
transporte dos materiais?
3.4 Existe um programa de seleo e
qualificao de fornecedores?
Diagnstico da Qualidade
Qualidade na Gerenciamento
4.1 Existem procedimentos padronizados pela
prpria empresa para elaborao de oramentos?
(Discriminao oramentria, critrios e procedimentos de medio
de servios, composies unitrias, sistema informatizado).
Diagnstico da Qualidade
Qualidade na Gerenciamento
4.4 Existe planejamento da entrega de materiais
e gerenciamento de estoque (suprimento)?
4.5 Existe planejamento de atividades e
operaes com o respectivo dimensionamento
das equipes?
4.6 Existe controle e retroalimentao do
planejamento das etapas, atividades e
operaes?
Diagnstico da Qualidade
Qualidade na Gerenciamento
4.7 Existe apropriao dos custos efetivamente
incorridos?
4.8 Existe um programa de segurana no
trabalho e melhoria das condies de
alojamento?
4.9 Existem procedimentos para execuo dos
servios?
4.10 Existe controle de qualidade nos servios?
Diagnstico da Qualidade
Qualidade na Gerenciamento
4.11 Existe controle tecnolgico dos materiais
produzidos em obra?
4.12 Existe um programa de aferio e
calibrao dos equipamentos de medio e
ensaio?
4.13 Existe um programa de manuteno de
equipamentos e ferramentas?
4.14 Existe um programa de seleo e
qualificao de fornecedores de servios?
Diagnstico da Qualidade
Qualidade na Operao e Manuteno
5.1 Existem critrios padronizados para entrega
da obra?
5.2 Existe manual do usurio?
5.3 Existe um servio de assistncia tcnica
ps-entrega?
5.4 Existe um sistema formal de avaliao do
grau de satisfao do cliente ps-ocupao?
Diagnstico da Qualidade
Qualidade em Recursos Humanos
6.1 Existem critrios para seleo e
contratao de pessoal?
6.2 Existem programas de treinamento na
empresa?
6.3 Existe avaliao de desempenho dos
recursos humanos?
6.4 Existe sistema de incentivos (financeiros
ou motivacionais) na empresa?
Diagnstico da Qualidade
Os 5 Erros da Administrao - Deming
1. Falta de objetivo constante: Ausncia de
planejamento para o futuro e metas a longo
prazo;
2. Lucro imediato, custe o que custar;
3. Avaliao de desempenho por produo
quantificada sistema de mrito:
Administrao por objetivo (ou por medo);
4. Mobilidade da administrao;
5. Administrar sem avaliar dados invisveis.
IMPLANTANDO UM SISTEMA
EVOLUTIVO DA QUALIDADE
Qualidade:
Grau no qual um conjunto de caractersticas
inerentes satisfaz a requisitos.
TQ ttico
Implantao
Elaborar procedimentos
Providenciar os recursos
Capacitar e treinar o pessoal
Definir o monitoramento dos processos:
Estabelecer parmetros, freqncia e
responsabilidade pelo monitoramento
Implantar os processos
Monitoramento dos processos
Coleta de dados
Ciclo da Qualidade
NBR ISO 8402:1994
4.1 - Ciclo da qualidade:
Modelo conceitual de atividades
interdependentes que influenciam a qualidade (2.1),
nas diferentes fases, variando desde a identificao
das necessidades at a avaliao de atendimento
dessas necessidades.
NOTA - A espiral da qualidade um conceito similar.
Construo Civil
Ciclo da Qualidade
Empresas
de oramento
Fornecedores
de materiais e
equipamentos
Planejamento
e custos
Comercial
Suprimentos
Obras
Laboratrio de
Cont. Tecnolgico
CLIENTE
Assistncia
Tcnica
Fornecedores
de servios
Recursos
Humanos
Financeiro
Administrativo
Contabilidade
PARCEIROS
INVESTIDORES
PROJETISTAS
EMPRESAS DE
ORAMENTO
PROJETO
INCORPORAO
PLANEJAMENTO
E CUSTOS FORNECEDORES DE
MATERIAIS
SUPRIMENTOS
FORNECEDORES DE
EQUIPAMENTOS
MARKETING
NECESSIDADE
DOS CLIENTES
PESSOAL /RH
SUBEMPREITEIROS
ASSISTNCIA
TCNICA
OBRAS
CONTABILIDADE
TESOURARIA
CONTAS A
PAGAR
LABORATRIOS
DE CONTROLE
Treinamento;
Garantia de Qualidade (Inspeo e ensaios)
Produto e produo, equipamentos;
Ao Corretiva e Preventiva.
Auditoria;
Melhoria Contnua;
Melhoria contnua
NBR ISO 9000:2000
IDIAS
CRIATIVIDADE
as
Saia d
VALORIZE
PROTEJA
ESTIMULE
RECONHEA
VERIFICAR OS
RESULTADOS
DA TAREFA
EXECUTADA
(C
HE
C CK)
DEFINIR
OS MTODOS
QUE PERMITIRO
ATINGIR AS METAS
PROPOSTAS
EDUCAR E
TREINAR
EXECUTAR
A TAREFA
(COLETAR
DADOS)
ATUAR
CORRETIVAMENTE
DEFINIR
AS
METAS
(D
O
)
(A A
CT
IO
N)
Ciclo
PDCA
(P P
LA
N)
MELHORIA
PERDA DA MELHORIA
POR FALTA DE
SISTEMATIZAO DOS
PROCEDIMENTOS
MELHORIA
MELHORIA
Tipos de empresa
MANUTENO
MELHORIA
TEMPO
TEMPO
ELOS INTERLIDGADOS
Setores integrados
Cooperao intersetorial
Viso completa do processo por todos.
Qualidade
resultado da
satisfao no trabalho. A
satisfao do cliente
externo
depende do bom
relacionamento entre os
clientes internos
ATITUDES COMUNS
DE UMA EQUIPE EFICIENTE:
COMPANHERISMO;
COMPROMETIMENTO;
ATENO;
RESPEITO;
HUMILDADE;
INTERESSE;
FRANQUEZA;
BOA COMUNICAO.
AQUI, TODOS NS
TRABALHAMOS
COM QUALIDADE!!
SOU FELIZ
JUNTOS FORMAMOS
NO MEU
UMA BOA EQUIPE!
TRABALHO!
!!!
...
O
S
S
O
N
D
E
O
S
T
N
E
O
ENTO D
O EM C
D
IM
V
IN
L
ID
O
V
C
E
N
D
E
O
INIES E
P
O
M
O
C
O
UIND
... CONTRIB
Times da Qualidade
OBJETIV
O
ETAPAS
MEMBRO
S
Melhoria Contnua
Meios de promover
2 MDULO
Americano:
AS 9000 (indstria aeroespacial)
Francs:
QUALIBAT (indstria da construo civil)
Brasileiro:
QUALIHAB e SIQ-C do PBQP-H (construo civil)
Sistema de Qualidade
QS 9000
uma norma que define os requisitos bsicos
essenciais para os fornecedores de produtos e
servios de produo utilizados na indstria
automotiva.
Foi desenvolvida pela empresas Daimler-Chrysler,
Ford e General Motors em 1994.
Baseia-se na ISO 9001 e incorpora requisitos
adicionais para a indstria automotiva.
Foi incorporada pela ISO/TS 16949 (Technical
Specification) publicada em Abril/1999.
Sistema de Qualidade
AS 9000
uma norma que define os requisitos bsicos
essenciais para os fornecedores de produtos e
servios de produo utilizados na indstria
aeroespacial.
publicada pela Society for Automotive Engineers
(SAE) e controlada pela American Aerospace
Quality Group (AAQG)
Baseia-se na ISO 9001 e incorpora requisitos
adicionais para a indstria automotiva.
Nova verso em elaborao AS 9100/ EN 9100.
Sistema de Qualidade
SIQ-C do PBQP-H
Sistema de Qualificao de Empresas de
Servios e Obras Construtoras :
Requisitos de sistema de qualidade para
empresas construtoras;
Tem como base a ISO 9001/2000;
evolutivo (qualibat, qualihab);
Define 25 servios controlados e estabelece um
mnimo de 20 materiais controlados;
inter-relacionado com a Meta Mobilizadora.
Articulao Necessria
Organizao do Setor
Interao
Programa Setorial
da Qualidade
Articulao
Organizao das
Instituies Pblicas e
Privadas
Acordo Setorial
DIAGNSTICO
SEC-Const.
COMPROMISSO :
REQUISITOS
+
NVEIS
+
METAS e PRAZOS
atendimento
Qualificao Evolutiva
LICITAES /
FINANCIAMENTOS :
NVEIS
+
PRAZOS
exigncia
Estmulo Qualidade
Aes Institucionais
Programas Habitacionais (OGU, FGTS e CAIXA):
exigncia de utilizao de materiais com qualidade
comprovada.
Sistemas de Financiamento do Governo (BNDES, FINEP,
Banco do Brasil e outros): financiamento apenas a quem
produz e constri com qualidade.
Cdigo de Defesa do Consumidor: combate no
conformidade intencional, com o apoio da Secretaria de
Direito Econmico.
Aes sobre o Mercado
Divulgao de relao dos fornecedores com qualidade para:
Governo comprador institucional(Estados,Municpios e COHABs).
Rede de Revenda (revendedores e Associaes Setoriais).
Construtores
O PROJETO PBQP-H
Conceitos
Objetivos Especficos
Estruturar e animar a criao de programas
especficos visando a formao e a requalificao
de mo-de-obra em todos os nveis.
Fomentar o desenvolvimento e a implantao de
instrumentos e mecanismos de melhoria da
qualidade de projetos e obras.
Fomentar a garantia de qualidade de materiais,
componentes e sistemas construtivos.
Objetivos Especficos
Promover o aperfeioamento da estrutura de
elaborao e difuso de normas tcnicas, cdigos de
prticas e cdigos de edificaes.
Apoiar a introduo de inovaes tecnolgicas.
Promover a melhoria da qualidade de gesto nas
diversas formas de projetos e obras habitacionais.
SiQ Construtoras
SiQ Construtoras
Estabelece os requisitos do Sistema de Qualificao de Empresas
construtoras.
Possui carter evolutivo, estabelecendo nveis de qualificao
progressivos, segundo os quais o Sistema de Gesto da Qualidade
da empresa construtora avaliado e qualificado.
aplicvel a toda empresa construtora que pretenda melhorar sua
eficincia e eficcia tcnica e econmica atravs da implantao de
um Sistema de Gesto da Qualidade.
SiQ Construtoras
1. Prev 4 nveis de qualificao (D, C, B e A )
2. Contempla os mesmos requisitos da ISO 9001:2000
3. Define lista de 25 servios obrigatoriamente controlados
4. Mnimo de 20 materiais a serem controlados (no h lista)
ISO
SIQ-C
Nvel A 9001:2000
Mesma
Auditoria
Tempo
Sistema Evolutivo de
Garantia da Qualidade de
Empresas Construtoras
1. Prev 4 nveis de qualificao (D, C, B e A)
2. Contempla os mesmos requisitos da ISO 9001/2000
3. Define lista de 25 servios obrigatoriamente
controlados
4. Mnimo de 20 materiais a serem controlados - no
h lista
http://www.pbqp-h.gov.br
SiQ-C 2000
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
4.2 Requisitos de
documentao
I I I
4.2.1 Generalidades
I I I
I I II II
I I II II
I I
SiQ-C 2000
D C B
I I II III
Nvel de
qualificao
II
I I I
II
I II III
I I I
SiQ-C 2000
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
5.5 Responsabilidade,
autoridade e
comunicao.
5.5.1 Responsabilidade e
autoridade.
I I I I
5.5.2 Representante da
direo.
I I I II
I
I I I I
SiQ-C 2000
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
I I I I
6.2.1 Designao de pessoal.
6.2.2 Treinamento,
conscientizao e
competncia.
I I I I
I I I
6.3 Infra-estrutura
SiQ-C 2000
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
7.1 Planejamento da
obra
7.2 Processos
relacionados ao
cliente.
I I
I
I I
I I
SiQ-C 2000
Nvel de
qualificao
Requisito
D CBA
SiQ-C 2000
Nvel de
qualificao
DC B
I II II
I II III
I I
I II III
I
I II II
I
I II II
I
SiQ-C 2000
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
8.1 Generalidades
8.2 Medio e
monitoramento.
I I
I I II
SiQ-C 2000
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
I
I
I
I
I
I
Requisitos complementares
SiQ-C 2000 ANEXO IV
Definio dos servios controlados;
Evoluo do nmero de servios
controlados;
Definio dos materiais controlados;
Evoluo do nmero de materiais
controlados;
Tabela de verificao do nmero de
servios e materiais controlados.
Servios controlados
SiQ-C 2000 ANEXO IV
Definio dos servios controlados:
25 servios especificados para controle
obrigatrio (lista mnima):
Servios complementares: concreto, graute,
pr-moldados e argamassas;
Outros especificados pelo cliente.
Porcentuais
0%
15%
40%
100%
Servios
controlados
10
25
idem
Procedimentos
elaborados
10
25
idem
Procedimentos
treinados e
aplicados
0
2
13
idem
Registros
13
idem
Servios em
execuo (1/5)
idem
Materiais controlados
SiQ-C 2000 ANEXO IV
Definio dos materiais controlados:
Quantidade mnima estabelecida para
controle obrigatrio:
20 materiais controlados (lista mnima).
Porcentuais
0%
20%
50%
100%
Materiais
controlados
10
20
idem
Procedimentos
elaborados
10
20
idem
Procedimentos
treinados e
aplicados
10
idem
Registros
10
idem
Materiais em
obra (1/5)
idem
Servios Obrigatoriamente
Controlados
(Edificaes)
Vedaes verticais
Servios preliminares
1.compactao de aterros
2.locao de obra
Fundaes
3.execuo de fundao
7. execuo de alvenaria no
estrutural e de divisria leve
8. execuo de alvenaria
estrutural
9. execuo de revestimento
interno de rea seca
10.execuo de revestimento
interno de rea mida
11.execuo de revestimento
externo
Estrutura
4.execuo de frmas
5.montagem de armadura
6.concretagem de pea estrutural
Servios Obrigatoriamente
Controlados
(Edificaes)
Vedaes horizontais
Esquadrias
12.execuo de contrapiso
13.colocao de revestimento
de piso interno de rea seca
14.colocao de revestimento
de piso interno de rea
mida
15.execuo de revestimento
de piso externo
16.execuo de forro
17.execuo de
impermeabilizao
18.execuo de cobertura em
telhado
19.colocao de batente e
porta
20.colocao de janela
Pintura
21.execuo de pintura
interna
22.execuo de pintura
externa
Sistemas prediais
23.execuo de instalao
eltrica
24.execuo de instalao
hidro-sanitria
* Somente procedimentos de inspeo,
caso o servio seja
25.colocao de loua,
ESPECIALIZADO.
bancada e metal sanitria
Controle Evolutivo
dos Servios e
Materiais
Aplicao:
Requisitos gerais de um sistema de gesto da
qualidade.
Abrangncia:
Certificao de Sistema de Qualidade de
empresas.
Foco no cliente;
Liderana;
Envolvimento das pessoas;
Abordagem de processos;
Abordagem sistmica para a gesto;
Melhoria contnua;
Abordagem factual para tomada de deciso;
Benefcios mtuos nas relaes com os
fornecedores.
S
A
T
I
S
F
A
Melhoria Contnua do
Sistema de Gesto da Qualidade
C
L
I
E
N
T
E
S
Gesto de
Responsabilidade
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Gesto de
Recursos
Medio, Anlise
e Melhoria
Realizao da
Produo
PRODUTO
ENTRADA
SADA
C
L
I
E
N
T
E
S
Poltica da qualidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.2.4 Poltica da qualidade:
Intenes e diretrizes globais de uma
organizao (3.3.1) relativas qualidade (3.1.1),
formalmente expressas pela Alta Direo (3.2.7).
Planejamento
Definir e planejar os processos;
Objetivos da qualidade:
Coerentes com a poltica da qualidade
Metas mensurveis
Indicadores consistentes.
Responsabilidade;
Autoridade;
Competncia;
Procedimentos;
Recursos
INDICADORES DA
QUALIDADE
Objetivo
Reduzir tempo para
elaborao de
propostas
Trabalhar com
fornecedores
melhores
Reduzir o nmero de
falhas ao final da
obra
Indicador e Meta
Tempo mdio para
elaborao de
propostas
7 dias
70 % das compras
feitas com
fornecedores com
mdia acima de nota
8
Nmero de falhas por
unidade at 5 e
nmero de falhas por
obra de 200
Tcnico
Elevado nmero
de
chamadas
Objetivo
Aumentar a
produtividade
Reduzir o nmero de
chamadas
Indicador e Meta
Nmero de no
conformidades por
servio at 10 e
horas de trabalho por
servio
Nmero de
chamadas por tempo
de at 5/ms,
nmero de
chamadas por
empreendimento 20,
valor gasto por
tempo de 500$/ms
Objetivo: Reduzir o n de
reclamaes de Clientes
na entrega
Meta: Mximo de 5
reclamaes por unidade
entregue at Dez/2000
Indicador:
Total de reclamaes
total unidades entregues
Objetivo: Qualificao
dos funcionrios
Meta: 20 horas de
treinamento por
funcionrio at Dez/2000
Indicador:
N de horas de treinamento
Quantidade de funcionrios
Objetivo: Reduzir o
preo final de vendas
Meta: Reduo de 2 %
at Dez/2000
Indicador:
Custo de vendas atual
custo de venda anterior
O QUE AVALIAR ?
QUAIS OS ASPECTOS
PRINCIPAIS QUE PERMITEM
A AVALIAO?
QUAIS SO OS
INDICADORES ?
Princpios
Princpios para
para definio
definio
dos
dos indicadores
indicadores
Seletividade
Seletividade
Simplicidade
Simplicidade
COMO COLETAR OS
DADOS?
Baixo
Baixo custo
custo
Rastreabilidade
Rastreabilidade
COMO PROCESSAR OS
DADOS ?
Estabilidade
Estabilidade
Experimentao
Experimentao
QUAIS OS CRITRIOS DE
AVALIAO ?
QUAIS AS UNIDADES DE
MEDIDA DOS INDICADORES?
Planejamento da qualidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.2.9 Planejamento da qualidade:
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada no
estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.2.5) e
que especifica os recursos e processos (3.4.1)
operacionais necessrios para atender estes
objetivos.
1. A elaborao de Planos da Qualidade (3.7.5) pode fazer
parte do planejamento da qualidade.
Plano da qualidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.7.5 Plano da qualidade:
Documento (3.7.2) que especifica quais os
procedimentos (3.4.5) e recursos associados devem
ser aplicados, por quem e quando, a um
empreendimento (3.4.3), produto (3.4.2), processo
(3.4.1) ou contrato especficos.
OBS.:
Normalmente refere-se ao Manual da Qualidade.
Plano de Qualidade da Obra (PQO) SiQ-C do PBQP-H.
SISTEMAS DA QUALIDADE
Sistema...
O que
isso?
Organismo da ONU;
Sede em Genebra, Sua;
Funciona oficialmente desde 1947;
Mais de 180 Comits Tcnicos (CT);
Mais de 8.200 normas publicadas;
Mais de 2.600 organizaes tcnicas e mais
de 20.000 especialistas participam na
elaborao das normas;
Estrutura da ISO
Melhoria de desempenho
ISO 9001:2000
Sistemas de gesto da qualidade Requisitos;
Substitui as normas 9001, 9002 e 9003.
ISO 19011:2000
Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto
da qualidade e de gesto ambiental;
substitui a norma 10011 partes 1, 2 e 3.
ORGANIZAO
CLIENTE
Requisitos
ISO 9001:2000
6.1 Proviso de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de Trabalho
7.1 Planejamento da
Realizao do produto
7.2 Processos Relacionados
a Clientes
7.3 Projeto e
Desenvolvimento
7.4 Aquisio
7.5 Produo e Prestao
de Servios
7.6 Controle de Dispositivos
de monitoramento e medio
Item 5
Responsabilidade
da administrao
Item 6
Gesto de
Recursos
Sistema
de gesto
da
qualidade
Item 7
Realizao
do produto
5.1 Comprometimento
da Direo
5.2 Foco no Cliente
5.3 Poltica da Qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade,
autoridade e
comunicao
5.6 Analise Crtica
pela Administrao
Item 8
Medio,
Anlise e
Melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Medio e
Monitoramento
8.3 Controle de produto
no-conforme
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhoria
Manual da
Qualidade
NVEL A
Procedimentos
documentados
NVEL B
Outros documentos:
Instruo de Trabalhos,
Formulrios e Relatrios,
DOCUMENTOS
Documentao da qualidade
Descreve o sistema da qualidade
de acorde com a poltica e os
objetivos da qualidade declarados
e a norma aplicvel.
Descrevem as atividades das
unidades funcionais individuais
necessrias para implementar
os elementos do SQ.
Consistem de documentos
de trabalho detalhados
NVEL C
REGISTROS
Processo de Certificao
Empresa implanta
Sistema da Qualidade
(ISO 9000, SIQ-C)
OCC analisa e
aprova
Solicita auditoria a
OCC
Empresa
prope aes
corretivas e
envia aosOCC
n
Empresa realiza aes
corretivas
Com ressalvas?
OCC emite
Certificado
Certificao de Sistemas de
Qualidade - Significado
Dizer o que faz !!!
Documentao.
Normalizao
Definio de especificaes tcnicas ou outros
requisitos precisos para serem empregados
consistentemente como regras de modo a garantir
que materiais, produtos, processos e servios
estejam de acordo com os as suas aplicaes.
Importncia:
Norma Tcnica
um documento estabelecido por consenso
e aprovado por um organismo reconhecido
que fornece, para uso comum e repetitivo,
diretrizes ou caractersticas para atividades
ou seus resultados, visando a obteno de
um grau timo de ordenao em um dado
contexto.
Regulamento Tcnico
um documento que contm regras de
carter obrigatrio e que promulgado por
uma autoridade, ou seja, pelo poder pblico.
pblico
um instrumento de exerccio de poder
pblico e disciplinam aspectos relacionados
sade, segurana, proteo ambiental e
defesa do consumidor.
AUDITORIA
Avaliao de SGQ
NBR ISO 9000:2000
Processos de avaliao
escopo
Processo de avaliao
(diretrizes iniciais)
Auditoria
Anlise crtica
Resultado da avaliao
Auto-avaliao
Avaliao
NBR ISO 9000:2000
Auditoria do SGQ:
Determinar o grau de atendimento aos
requisitos da sistema de gesto da qualidade;
Avaliar a eficcia do SGQ;
Identificar oportunidades de melhoria;
Programa e metodologia definidos.
Norma de referncia:
NBR ISO 19011.
Avaliao
NBR ISO 9000:2000
Resultados da avaliao:
Auditoria
NBR ISO 9000:2000
Constatao da auditoria
Auditoria conjunta:
Uma ou mais organizao auditam um nico auditado.
Auditoria de adequao:
Adequao da documentao do SGQ aos requisitos da
norma de referncia;
Auditoria testemunha:
Auditoria de credenciamento;
Auditorias
Auditoria
De 1 parte
Auditoria
de 2 parte
FORNECEDOR
Auditoria
De 1 parte
CLIENTE
ORGANIZAO
Auditoria
de 3 parte
ORGANISMO
CERTIFICADOR
CREDENCIADO
Auditoria
de 2 parte
Auditoria Interna
NBR ISO 9001:2000
Requisito 8.2.2 Auditoria Interna
A organizao deve executar auditorias
internas a intervalos planejados para
determinar se o SGQ:
Est conforme com as disposio planejadas, com
os requisitos da NBR ISO 9001 e com o SGQ
estabelecido pela organizao;
Est mantido e implementado eficazmente.
Auditoria Interna
NBR ISO 9001:2000
Programa de auditoria
Critrios da auditoria
Escopo e objetivo
Freqncia
Mtodos
Seleo de auditores
Relato dos resultados da auditoria
Acompanhamento das aes corretivas
Relato dos resultados da verificao
Auditoria Interna
NBR ISO 9001:2000
A seleo de auditores e a execuo da
auditoria devem assegurar objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria.
Os auditores no devem auditar seu prprio
trabalho.
O responsvel pela rea auditada deve
assegurar que as aes sejam executadas sem
demora indevida, para eliminar as noconformidades detectadas e suas causas.
Auditoria Interna
NBR ISO 9001:2000
As responsabilidades e os requisitos para
planejamento e para execuo de auditorias
e para relatar os resultados e manuteno
dos registros devem ser definidos em um
procedimento documentado
XYXYZZXYZZ V1
Procedimento
documentado
Auditoria
interna
Responsabilidade
Autoridade
Planejamento
Realizao
Monitoramento
Acompanhamento
Registros
Termos e definies
Princpios de auditoria
Gesto de programas de auditorias
Realizao de auditorias
Competncias de auditores
Princpios da auditoria
NBR ISO 19011:2000
Conduta tica
Confiana, integridade, confidencialidade e discrio
Apresentao justa
Obrigao de reportar com veracidade exatido
Independncia
Imparcialidade da auditoria e objetividade na concluso
Aes corretivas e
preventivas
Melhoria continua
do sistema
)
CK
HE
(C C
Anlise dos
resultados da
auditoria
(P P
LA
N)
Planejamento e
Programao
das auditorias
Conduo da
auditoria e
Apresentao
dos resultados
(D
O)
D
(A
C A
TI
O
N)
PDCA da Auditoria
Programa da Auditoria
NBR ISO 19011:2002
Item 3.11 Programa da auditoria:
Conjunto de uma ou mais auditorias
planejadas para um perodo de tempo
determinado e direcionadas a um propsito
especfico.
1. Um programa de auditoria inclui todas as atividades
necessrias para planejar, organizar e realizar as
auditorias.
Processo de auditoria
Monitoramento
Melhoria
contnua
Gesto do
programa
de auditoria
Autoridade
Alta direo
Planejamento
Programa
Preparao
Plano de auditoria
Lista de verificao
Realizao
Evidncias
Concluso
Relatrio
Acompanhamento
Plano de aes
PLANEJAMENTO
DA AUDITORIA
Planejamento da Auditoria
Escopo da auditoria
NBR ISO 19011:2002
Item 3.13 Escopo da auditoria:
Abrangncia e limites de uma auditoria.
NOTA:
O escopo de uma auditoria geralmente inclui
uma descrio das localizaes fsicas, unidades
organizacionais, atividades e processos, bem como
o perodo de tempo coberto.
Objetivo da auditoria
Objetivo de uma auditoria define o que para
ser realizado pela auditoria:
Determinar de extenso da conformidade do SGQ,
ou parte dele, com a norma de referncia;
Avaliar a capacidade do SGQ assegurar a
conformidade com requisitos estatutrios,
regulamentares e contratuais;
Avaliar a eficcia do SGQ em atingir objetivos
especficos;
Identificar reas do SGQ com potencial de
melhoria.
Objetivos da auditoria
Objetivos de um programa de auditoria
podem ser baseados em:
Prioridade da direo,
Intenes comerciais,
Requisitos do SGQ,
Requisitos estatutrios, regulamentares e
contratuais,
Necessidade de avaliao de fornecedor,
Requisitos de cliente,
Necessidade de outras partes interessadas,
Riscos para a organizao.
Programa de auditoria
Critrios de auditoria
Poltica e objetivos da qualidade;
Requisitos do sistema de gesto
Documentos da qualidade:
Manual, Procedimentos, Planos da qualidade
Critrios de auditoria
Documentao do sistema
Normas de referncia, lista de verificao, etc.
PREPARAO
DA AUDITORIA
Preparao da Auditoria
Designao da equipe de auditoria
Confirmao dos objetivos, escopo e critrios da
auditoria;
Reunio com a equipe de auditores;
Definio da metodologia;
Distribuio de tarefas;
Anlise da documentao;
Elaborao da plano de auditoria;
Elaborao da lista de verificao;
Necessidade de especialista
Definio do procedimento de concluso.
Alocao de recursos.
Comunicao a empresa
Anlise da documentao
Consiste na verificao da adequao da
documentao da qualidade norma de
referncia (NBR ISO 9001:2000 e SiQ-C 2000)
realizada antes da auditoria
Permite um maior conhecimento do sistema
pela equipe de auditoria
Orienta a elaborao da lista de verificao
Ajuda a definio do plano de auditoria
Processos e requisitos a verificar
Plano da Auditoria
NBR ISO 19011:2002
Item 3.12 Plano da auditoria:
Descrio das atividades e arranjos para
uma auditoria.
Plano de auditoria
Compatibiliza datas e horrio
Estabelece durao de cada investigao:
Importncia da atividade, Complexidade da
atividade, problemas identificados
Plano de auditoria
Programao de Auditoria
Data
22/07/02
23/07/02
Horrio
Atividade
Setor
7:30-7:45
Reunio Abertura
Diretoria e CQ
7:45-9:00
Diretoria
9:00-10:30
4 e 6.2
CQ
10:30-12:00
7.4
Suprimentos
8:00-9:30
CQ
9:30-10:00
7.2
S.Comercial
10:00-12:00
7.1 e 7.3
Engenharia
14:00-16:00
7.5 e 7.6
Usina
16:00-17:00
Relatrio
Auditor
17:00-17:15
Reunio de encerramento
Lista de verificao
uma lista de requisitos (perguntas) para
verificao de conformidade
Elaborada em funo dos objetivos e dos
critrios de auditoria (documentao)
Documento que orienta a conduo da
auditoria Roteiro do auditor
Permite mais objetividade na investigao
Normalmente contm espao para as
anotaes do auditor
Lista de verificao
Critrios da Auditoria
REQUISITOS
DOCUMENTOS
PROCEDIMENTOS
ETC.
CRITRIO
BASE
ADAPTADO POR
LISTA DE
VERIFICAO DO
AUDITOR
Lista de verificao
REQUISITO
ADAPTAO
LISTA DE VERIFICAO
Os
fornecedores
devem
ser
avaliados
e
selecionados
com base na
sua
capacidade em
fornecer
produtos
de
acordo com os
requisitos da
organizao
Novos fornecedores
devem ser avaliados
pelo Gerente de
Obra.
O Engenheiro de
Obra deve realizar
monitoramento
contnuo
do
desempenho
do
fornecedor e deve
fornecer dados do
desempenho
queles
que
NBR ISO 9001 realizam atividades
Req. 7.4.1
de aquisio
Lista de verificao
Auditoria do processo de aquisio Setor de suprimentos
REALIZAO
DA AUDITORIA
Realizao da Auditoria
Reunio de abertura
Investigao:
Escritrio
Obras.
Consta
ta
da aud o
itoria
Reunio de abertura
Apresentao;
Informao do objetivo e escopo da auditoria;
Definio dos canais de comunicao;
Confirmao da programao;
Discusso das atividades;
Definio da reunio aps a investigao e
procedimento de concluso;
Outros detalhes: Transporte, refeio,
cuidados com segurana, etc;
Esclarecimentos finais.
Material de apoio
Lista de verificao
Orientao na conduo da auditoria
Registro das evidncias e constataes
Norma de referncia
Esclarecimento quanto aos requisitos
Documentao do sistema
Manual da qualidade, plano da qualidade
Procedimentos, Instrues de trabalho
Outros: Projetos, etc.
Programao da auditoria
Investigao
Procurar evidncias objetivas que
comprovem a adequao do sistema de
gesto da qualidade aos critrios da
auditoria:
O sistema est implantado, mantido e eficaz?
Conformidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.6.1 Conformidade:
Atendimento a um requisito.
Constatao da Auditoria
NBR ISO 9000:2000
1.
Tcnica de auditoria
Saber o que vai procurar
Orientar-se pela lista de verificao
Documentos
Registros
Processos
Equipamentos
Materiais
Servios
Condies de trabalho, etc.
REQUISITOS
Tcnica da auditoria
Informaes
Anlise de
Anlise de
Entrevistas Exames Observaes
documentos
registros
Evidncias da auditoria (objetivas)
Atende aos
critrios da
auditoria
CONFORMIDADE
No atende aos
critrios da
auditoria
Verificao
NO-CONFORMIDADE
Constatao da auditoria
Tcnica de questionamento
Apresentar-se
Perguntar
Escutar a resposta
Procurar
esclarecimentos
Anotar
Agradecer
Ser
Ser
sempre
sempre
corts
corts e
e
objetivo.
objetivo.
Tcnica de entrevista
Dilogo:
Conversar com o entrevistado, deix-lo a vontade
Questionamento:
Perguntas objetivas e claras
Perguntas diretas (5W2H) fornecem mais informaes
Perguntas fechadas (Sim x No)
Conduta do auditor
Evidncia objetiva:
comprovar veracidade
Ateno!
No procurar
Verificar registros,
NO-CONFORMIDADES.
comparar respostas,
observar a execuo e o
resultado da atividade, etc
DADOS REAIS
Fato Inferncia
FATO: comprovado por
evidncias objetivas
INFERNCIA: fruto de
dedues
Ateno!
Uma inferncia PODE
induzir a erros.
Conduta do auditor
Gerenciar o tempo
Ateno a pontualidade
Registros do auditor
Psicologia da auditoria
O auditado no quer que a noconformidade aparea:
Frustrao profissional
Sente-se ameaado no emprego
O auditor, portanto:
No deve demonstrar entusiasmo quando
encontrar a no-conformidade, nem
desapontamento quando no encontrar a NC
Deve mostrar interesse pela organizao
auditada e pelo bom resultado da auditoria
Bom auditor
Refere-se a lista de verificao e a
programao da auditoria
Entrevista as pessoas certas
Seleciona cuidadosamente a amostra
Procura fatos e dados reais
Registra as evidncias da auditoria
Informa imediatamente o auditado a
ocorrncia de uma no-conformidade
Procura ser justo e admitir os prprios erros
Mau auditor
O oposto do bom auditor
E ainda:
Fala exageradamente:
Crticas, conselhos, consultoria, etc
Faz comparaes
Desatencioso
No tem domnio do conhecimento
O
AUDITOR
Auditor Auditado
NBR ISO 9000:2000
Item 3.9.9 Auditor:
Pessoa com competncia para realizar uma
auditoria.
Equipe de auditoria
NBR ISO 9000:2000
Item 3.9.10 Equipe de auditoria:
Um ou mais auditores que realizam uma
auditoria.
A equipe de auditoria deve ser autorizada pela Alta Direo
Responsabilidades da
equipe de auditoria
Auditor lder:
Gerenciar a auditoria;
Coordenar todas as fases da auditoria;
Deciso final com relao conduo e
concluses da auditoria.
Equipe de Auditoria:
Preparar e realizar a auditoria;
Registrar as constataes da auditoria;
Cooperar com o auditor lder.
Qualificao do auditor
Educao
Curso de formao de auditor
Facilidade na escrita e comunicao
Treinamento
Nvel que assegure competncia necessria para
executar e gerenciar uma auditoria, e habilidades
para interagir eficazmente no trabalho em grupo
Experincia
Atividades profissionais relativas auditoria de
qualidade.
Ver seo 7 da NBR ISO 19011:2002
Perfil do auditor
Conduta tica:
Seriedade, respeito, discrio.
Atitude profissional:
Domnio da norma de referncia, construtivo.
Decisivo:
Concluses baseadas em fatos e razes lgicas.
Objetivo:
Clareza na avaliao e nos esclarecimentos
Educado:
Diplomacia no ato de lidar com as pessoas
Perfil do auditor
Confiante:
Independncia na interao com as pessoas
Perceptivo:
Habilidade para perceber situaes
complexas de maneira realista
Observador:
Ateno as diversas atividades do SGQ ao
seu redor, curioso
Perfil do auditor
Sereno:
Pacincia na coleta das evidncias
Persistente:
Determinao para atingir os objetivos
Agradvel:
Simpatia sem comprometer a credibilidade
Verstil:
Superar situaes adversas
Caractersticas negativas do
auditor
Irnico
Crtico
Controverso
Auto-sufiente (sabe tudo)
Dogmtico
Apressado nas concluses
Negligente
Preguioso
Agressivo
CONCLUSO
DA AUDITORIA
Concluso da auditoria
Reunio da equipe auditora aps a
investigao:
Elaborao do relatrio final;
Reunio de encerramento com a Alta
Direo e comit da qualidade:
Apresentao e leitura do relatrio final.
Registro da no-conformidade
Evidncia O QUE:
Fato observado que comprovam a noconformidade
No evidncia da comprovao
Local ONDE:
Setor (processo) onde foi detectada a noconformidade
No-conformidade
Exemplo
O projeto PJT 074 (inst. eltrica), verso
E, est em uso no apto 1101 da obra 05. O
controle de distribuio de projeto nesta
obra indica que a ltima verso deste
projeto a F.
No atende o requisito 4.2.3 da NBR ISO
9001:2000, que trata do controle de
documentos.
No-conformidade
Exemplo
Foi observado que os procedimentos
PO 55 e PES 112 foram alterados na obra
5730/001, conforme indicado no PQO,
sem a aprovao do cliente.
No atende requisito do contrato 5730,
que requer a aprovao antecipada do
cliente para todas as alteraes dos
procedimento empregados na obra
5730/001 (requisito contratual).
No-conformidade
Exemplo
A reunio de desenvolvimento do
projeto PJT 001/05, do dia 15/08/03, no
teve a participao do representante da
equipe de projeto do subcontratado.
No atende requisito do documento PO
11, que requer a participao de um
representante da equipe de projeto do
subcontratado nas reunies de
desenvolvimento de projeto.
No-conformidade
Exemplo
No foi encontrado no Setor de Compras
da empresa o PQ.02 Aquisio, verso
02, 14/02/2003 (ltima verso).
Requisito 4.2.3 d) da NBR ISO 9001:2000
Assegurar que as verses pertinentes de
documentos
aplicveis
estejam
disponveis nos locais de uso.
No-conformidade
Exemplo
No evidenciada a utilizao do escantilho
na obra Edf. Recife, apt 101/sala, pelo
pedreiro Joo, conforme exigido na IT.04,
Alvenaria de vedao, verso 01,
10/01/2003, item 3.1.
Requisito 7.5.1 da NBR ISO 9001:2000:
Realizar a produo sob condies controladas:
c) o uso de equipamento adequado.
Item 3.1 da IT.04, Alvenaria de vedao, verso 01,
10/01/2003: Deve-se usar o escantilho para o levante das
alvenarias de vedao em edificaes com mais de 03
pavimentos.
No conformidade MAIOR
A completa omisso de um requisito do
sistema de gesto da qualidade
O no cumprimento significativo de um
requisito do sistema de gesto da qualidade
Um nmero significativo de noconformidades relativas ao mesmo requisito
do sistema de gesto da qualidade
No conformidade MENOR
Um incidente isolado em atender um
procedimento ou requisito do sistema de
gesto da qualidade.
Observao
A constatao de um fato que PODE levar
a ocorrncia de uma no-conformidade.
Relatrio de auditoria
LOGO
Relatrio de Auditoria
Sistema de Gesto da Qualidade
Tipo de auditoria
Interna
Auditoria
Folha
1/3
Data
Durao
03/09/2003
4 horas
Assinatura:
Jos da Silva (Auditor lder)
Manuel do Nascimento
Relatrio de auditoria
LOGO
Relatrio de Auditoria
Sistema de Gesto da Qualidade
Tipo de auditoria
Interna
Auditoria
Folha
2/3
Data
Durao
03/09/2003
4 horas
3. No conformidades detectadas
No perodo de Maro a Maio de 2003 foram registradas 19 noconformidades nas fichas de inspeo de materiais na obra do Edf. Recife
e no foi evidenciado que o Eng da Obra analisou e definiu aes para o
controle destes materiais no-conformes, conforme determina o PQ 06
reviso 5 (Controle de produto no conforme). Requisito 8.3 da NBR ISO
9001:2000. No conformidade MAIOR.
4. Observaes
No PQ 03 reviso 7 (Recebimento e controle de materiais) no est claro
qual funo na obra responsvel por entrar em contato com o cliente
para comunicar problemas ocorridos com seus materiais, enquanto
estiverem sob responsabilidade da construtora. Requisito 7.5.4 ISO 9001.
Relatrio de auditoria
LOGO
Relatrio de Auditoria
Sistema de Gesto da Qualidade
Tipo de auditoria
Interna
Auditoria
Folha
3/3
Data
Durao
03/09/2003
4 horas
5. Concluses
O processo de recebimento de materiais na obra Edf. Recife foi
considerado eficaz, no apresentando nenhuma no-conformidade com os
respectivos requisitos na NBR ISO 9001:2000. O procedimento da
qualidade PQ 04, reviso 5, (Recebimento e controle de materiais) est
implantado e mantido na obra Edf Recife. O processo de controle de
produto no-conforme na obra Edf. Recife apresentou uma noconformidade maior (descrita acima). A eficcia do processo est
comprometida, sendo necessrio uma ao corretiva para o tratamento da
causa desta no-conformidade. Foi tambm observado uma oportunidade
de melhoria referente ao processo de controle da propriedade do cliente,
descrita acima como observao. Recomenda-se uma ao corretiva
tambm para esta observao.
International Electrotechnical
Commission
International Electrotechnical
Commission (IEC)
Fundada em 1906;
Normalizao no campo eletrotcnico;
Precursora da International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA),
fundada em 1926, com atuao em outros campos;
A ISA encerrou suas atividades em 1942, devido a
segunda guerra mundial, sendo sucedida pela ISO
em 1947.
OKCertificao
o procedimento pelo qual um organismo
imparcial credenciado atesta por escrito que
o sistema da qualidade, produto, processo ou
servio est conforme requisitos
especificados (Certificao de Conformidade).
Certificao ISO:
Conformidade com as normas ISO.
OKCredenciamento
OK
o procedimento pelo qual um organismo
oficial e imparcial reconhece formalmente
que uma instituio, laboratrio ou pessoa
competente para realizar tarefas especficas.
Credenciamento ISO:
Especficas s normas ISO.
Sistema de Certificao
Organismo credenciador
ISO Guia 61
ISO Guia 62
ISO Guia 58
credenciamento
ISO Guia 66
ISO Guia 25
Organismos de Certificao
Credenciados
Laboratrios de Calibrao
Laboratrios de Ensaio
Certificao:
Sistemas, produtos e pessoas
Calibrao de equipamentos
Ensaios de materiais
Organismo Credenciador
Entidade Acreditadora
o organismo responsvel pelo
credenciamento de laboratrios e de
agncias certificadoras de sistemas de
qualidade, produto, processo ou servio;
Organismo Credenciador Oficial ISO
Norma ISO especfica: ISO Guia 61 e ISO Guia 58;
Membro do IAF: Validade internacional do
credenciamento;
Organismo Credenciador
Entidade Acreditadora
Objetivos:
Qualificao de entidades certificadoras;
Manter a credibilidade do sistema de
certificao.
IAF
International Accreditation Forum, Inc.:
Associao mundial para a conformidade de
organismos de credenciamento.
Frum internacional para reconhecimento global
das certificaes:
tested and certified once accepted everywhere.
ISO Guia 61
+ IAF
requisitos
ISO Guia 66
Pas A
Pas B
Estrutura de
credenciamento
Estrutura de
credenciamento
Estrutura de
certificao
Estrutura de
certificao
Fornecedores
Fornecedores
INMETRO (Brasil);
ANSI-RAB NAP (USA);
European Cooperation for Accreditation;
Accreditation of Certification Bodies
(SINCERT) (Italia);
Comit Franais DAddredition (Frana);
United Kingdom Accredition Service (UK).
ABNT;
Fundao Carlos Alberto Vanzolini;
ITQC;
CCB - Centro Cermico do Brasil;
ABS Quality Evaluations;
DQS do Brasil S/C;
DNV Sociedade Classificadoras de Navios;
BVQI do Brasil Sociedade Certificadora ltda;
CONMETRO:
CONMETRO
Colegiado Interministerial presidido pelo MICT
INMETRO:
INMETRO
Autarquia Federal vinculada pelo MICT.
SINMETRO
SINMETRO
CONMETRO
CONMETRO
Formulaaapoltica
poltica
Formula
rgonormativo
normativo
rgo
INMETRO
INMETRO
Executaaapoltica
poltica
Executa
Secretariaexecutiva
executiva
Secretaria
SINMETRO
um sistema brasileiro constitudo de
entidades pblicas e privadas que exerce
atividades relacionadas com a Metrologia,
Normalizao, Qualidade Industrial e
Certificao de Conformidade;
Institudo em 11/12/1973, Lei no 5966;
Est envolvido com o PBQP.
SINMETRO
reas de atuao
Metrologia Cientfica e Industrial;
Metrologia Legal;
Normalizao e Regulamentao tcnica
(responsabilidade ABNT);
Credenciamento;
Certificao;
Ensaios e Calibraes;
CONMETRO
Comits tcnicos
Comit Brasileiro de Metrologia (CBM);
Comit Nacional de Normalizao (CNN);
Comit Brasileiro de Credenciamento
(CONACRE);
Comit Brasileiro de Certificao (CBC);
Comit do Codex Alimentarius do Brasil;
Comit Brasileiro de Notificao.
INMETRO
Algumas atribuies
Prover o pas de padres metrolgicos nacionais;
Realizar os trabalhos inerentes a metrologia legal;
Promover e supervisionar o sistema de
normalizao tcnica consensual;
consensual
Supervisionar a emisso de regulamentos tcnicos
no mbito governamental;
Gerenciar o Sistema Brasileiro de Certificao;
Coordenar a RBC, RBLE e RNML;
Regulamento:
Diretoria de Credenciamento do INMETRO;
Contrato assinado, vlido por 4 anos;
Auditorias.
ISO Guia 61
ISO Guia 58
ISO Guia 25
Organismos de Certificao
Credenciados
Laboratrios de Calibrao
e Ensaio RBC e RBLE
Certificao:
Sistemas, produtos e pessoas
Calibrao de equipamentos
Ensaios de materiais
Certificao Voluntria:
Deciso exclusiva do solicitante.
Avaliao do fornecedor:
Deciso de uma empresas em certificar seus
fornecedores (critrios prprios).
Organismo de Certificao;
Organismo de Inspeo;
Organismo de Treinamento;
Laboratrios de Calibrao e Ensaios;
Organismos Provedores de Ensaios de
Proficincia;
Qualquer entidade pode ser credenciada desde que
atenda aos critrios estabelecidos pelo INMETRO.
Organismo de Treinamento
Credenciado
Os OTC so organismos credenciados pelo
INMETRO que conduzem o treinamento de
pessoal no mbito do SBC.
O INMETRO tem como base dos critrios
para o credenciamento dos OTC aqueles
estabelecidos na EN 45013 e as orientaes
da IATCA e IAAC.
Laboratrios
Laboratrios de Calibrao:
Sistema de qualidade para laboratrios;
Calibrao de equipamentos para realizao de ensaios
de materiais;
Rede Brasileira de Laboratrios de Calibrao.
Laboratrios de Ensaios:
Sistema de qualidade para laboratrios;
Realizao de ensaios de materiais;
Rede Brasileira de Laboratrios de Ensaio.
Escopo do Credenciamento
Definio clara e precisa da abrangncia das
tarefas de credenciamento:
Certificao em Sistema da Qualidade:
ISO 9001, QS 9000, QUALIHAB, SIQ-C;
Laboratrio:
Calibrao;
Ensaio.
Escopo da Certificao
Definio clara e precisa da abrangncia do
certificado de conformidade:
Sistema de Qualidade ISO 9001:
Obras residenciais e comerciais;
Laboratrio de ensaio:
Ensaio: Resistncia a compresso do concreto;
Calibrao: Trena (dimensional);
Auditoria
Auditoria de primeira parte:
A prpria empresa audita.
Certificado de Conformidade
Certificao ISO Princpios e Prtica
Modelo 1:
Ensaio de caracterizao;
Modelo 2:
Ensaio de caracterizao + amost. no comrcio;
Modelo 3:
Ensaio de caracterizao + amost. na fbrica;
Modelo 4:
Ensaio de caracterizao + amostragem no comrcio +
amostragem na fbrica;
Conformidade de Produto
Certificao ISO Princpios e Prtica
Modelo 5:
5
Ensaio de caracterizao + amostragem no
comrcio + amostragem na fbrica + avaliao
do sistema de qualidade.
Conformidade de Produto mais completo.
Modelo 6:
6
Avaliao do sistema de qualidade.
Conformidade de Sistemas de Qualidade.
Conformidade de Produto
Certificao ISO Princpios e Prtica
Modelo 7:
Ensaio de caracterizao por lote.
Modelo 8:
Inspeo final: ensaio de caracterizao em
100% da produo.
Reconhecimento Internacional
SBC
O INMETRO representa o SBC nos
seguintes fruns internacionais de
credenciamento e certificao:
IAF : International Accreditation Forum;
IAAC:
IAAC Inter American Accreditation
Cooperation;
IATCA:
IATCA International Auditor and Training
Certification Association.
Associao Brasileira de
Normas Tcnicas
ABNT
o rgo responsvel pela normalizao
tcnica no Brasil;
Fundada em 1940;
Frum Nacional de Normalizao NICO,
resoluo no 07 do COMETRO, de
24/08/1992.
uma entidade privada sem fins lucrativos;
ABNT
Reconhecimento internacional
a nica e exclusiva representante do Brasil
nas seguintes entidades internacionais:
ISO: International Organization for
Standardization;
IEC; International Electrotechnical Commission;
COPANT: Comisso Panamericana de Normas
Tcnicas;
AMN: Associao Mercosul de Normalizao.
ABNT
Objetivos
Fomentar e gerenciar o processo de normalizao
nacional;
Promover a participao efetiva e representar o
Brasil nos fruns regionais e internacionais de
normalizao;
Atuar na rea de avaliao de conformidade com
reconhecimento nacional e internacional;
Difundir a informao tcnica
Estrutura da ABNT
Identificao da necessidade;
Insero no plano setorial da ABNT;
Elaborao do texto-base;
Instalao da comisso de estudos;
Anlise de texto pela comisso;
Aprovao do projeto de norma;
Votao nacional do projeto de norma;
Anlise dos votos pela comisso;
Aprovao, numerao e publicao da norma.
Certificao
ABNT
Comits Tcnicos de Certificao:
rgos colegiados responsveis pelos
procedimentos tcnicos setoriais e pela anlise
do processo de certificao;
ABNT/CT-02: Sistema de Gesto da Qualidade
e Sistema de Gesto Ambiental;
Comisso de certificao:
um rgo colegiado nomeada pelo conselho
deliberativo.
Certificados
ABNT
Certificado de Registro de Empresa:
Sistema de Garantia da Qualidade, ISO 9000;