ATENDIMENTO AO

CLIENTE

Dra Marili Winckler Gramolini

 INTRODUÇÃO
A correta relação com os
clientes permite às
empresas conhecer as
mudanças em suas
atitudes e expectativas
para poder antecipar-se a
suas necessidades.
 Qualidade no atendimento:

A qualidade do atendimento que

oferecemos pode determinar o
sucesso ou o fracasso de um negócio.
O contato de um funcionário com os
clientes da empresa como um todo,
influenciará o relacionamento com a
companhia. (KOTLER, 1991)
Para trabalhar com
atendimento ao público, alguns
requisitos são essenciais ao
atendente.

Gostar de SERVIR, de fazer o

outro feliz.

• Gostar de lidar com gente.

• Ser extrovertido.

• Ter humildade.

• Cultivar um estado de
espírito positivo.
• Satisfazer as necessidades do
cliente.
• Cuidar da aparência.
POSTURA
 A POSTURA pode ser entendida como a junção de
todos os aspectos relacionados com a nossa
expressão corporal na sua totalidade e nossa
condição emocional.
 Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se
caracteriza por um posicionamento de
humildade,mostrando-se sempre disponível para
atender e interagir prontamente com o cliente-
POSTURADE ABERTURA
 O OLHAR
 Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do
olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos
mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
 01.Interesse quando:
brilha;
tem atenção;
vem acompanhado de aceno de cabeça.
 02.Desinteresse quando:
é apático;
é imóvel, rígido;
não tem expressão
A APROXIMAÇÃO - RAIO DE AÇÃO

 A APROXIMAÇÃO do cliente está

relacionada ao conceito de RAIO DE
AÇÃO, que significa interagir com o
público, independente deste ser cliente ou
não.
 Cumprimente e sorria

Um “Olá”, “bom dia”, “boa noite”, seguido

de um sorriso abre portas e a bolsa do
cliente. Aproveite e exercite em casa, com
seus amigos e todos a sua volta. Aproveite a
ocasião para fazer um leve aceno com a
cabeça, em forma de reverência. E sempre
com muito otimismo e entusiasmo. Seu
corpo fala junto com a boca.
A PRIMEIRA IMPRESSÃO
 Você já deve ter ouvido milhares de vezes
este jargão:A PRIMEIRA IMPRESSÃO
É A QUE FICA
APRESENTAÇÃO PESSOAL
 Que imagem
você acha que
transmitimos ao
cliente quando
o atendemos
com as unhas
sujas,os cabelos
despenteados,
as roupas mal
cuidadas ... ?
 CUMPRIMENTO CALOROSO
 O que você sente quando alguém
aperta a sua mão sem firmeza ?
 Às vezes ouvimos as pessoas
comentando que se conhece alguém,
a sua integridade moral,pela
qualidade do seu aperto de mão.
 O aperto de mão “ frouxo “
transmite apatia, passividade, baixa
energia, desinteresse, pouca
interação, falta de compromisso
com o contato
 Fale o nome do seu cliente
 “Meu nome é Maria? Qual o nome da
senhora?” Chamar o cliente pelo nome
causa uma empatia maior. Mas não abuse:
Use o “Senhor” ou “Senhora” para as
pessoas mais idosas e somente deixe de usar
se o cliente lhe autorizar. Mesmo assim,
nada de intimidade como “querida”, “nêga”
ou qualquer outro sinal que denote uma
intimidade que não existe.
TOM DE VOZ
 A voz é carregada de magnetismo e como tal,
traz uma onda de intensa vibração. O tom de
voz e a maneira como dizemos as palavras, são
mais importantes do que as próprias palavras
 Podemos dizer ao cliente: “ a sua televisão deveria
sair hoje do conserto, mas por falta de uma peça,
ela só estará pronta na próxima semana “. De
acordo com a maneira que dizemos e de acordo
com o tom de voz que usamos, vamos perceber
reações diferentes do cliente
 Ouça o cliente
 Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro
tudo o que puder para entender o que o
cliente deseja. Lembre-se: o cliente está ali
para satisfazer uma necessidade. Antes de
pensar o que pode servir para ele, ouça-o.
Só assim você poderá dar um atendimento
diferenciado, efetuar a sua venda e ainda ter
esse cliente para compras futuras.
 SABER ESCUTAR
 você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR ?
 Se você respondeu que não, você errou.
 Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro
sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da
comunicação.
 O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa
capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente
que está diante de nós, precisamos nos despoja rdas barreiras que
atrapalham e empobrecem o processo de comunicação. São elas:
 * os nossos PRECONCEITOS;
* as DISTRAÇÕES;
* os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
 * as ANTIPATIAS
 temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE
QUE É PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR
AGILIDADE
 Atender com agilidade significa ter
rapidez sem perder a qualidade do
serviço prestado.
 A agilidade no atendimento transmite ao
cliente a idéia de respeito. Sendo ágil, o
atendente reconhece a necessidade do
cliente em relação à utilização adequada do
seu tempo
Coloque-se ao dispor do cliente
 “Senhor João em que posso ajudá-lo?”
Evite aquele “pois não” ou ainda o pior “o
que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre
melhor que já usar uma negativa com o
cliente antes mesmo de começar a vender.
Os 4 SABERES DO ATENDIMENTO

 1.Saber ouvir: Atenção,interesse

 2.Saber Falar: Linguagem
adequada,educação e cortesia,apresentação
pessoal
 3. Saber sentir:Necessidade do
cliente,diferenças individuais
 4. Saber fazer: conhecimento do
serviço,informação correta,eficácia no
trabalho
 O Cliente tem sempre
razão!!!!!!!
O Cliente é nosso maior
objetivo!!!!!!!
POR QUE OS CLIENTES PARAM DE COMPRAR?
• De todos os clientes param de comprar porque
1% morrem

• Para de comprar porque o cliente ou a empresa muda

3% de endereço

• Para de comprar porque criam um relacionamento

5% comercial com outros fornecedores

• Para de comprar por motivos de concorrência, como

9% preço,ofertas e promoções
POR QUE OS CLIENTES PARAM DE COMPRAR?

• Para de comprar devido a insatisfação com o

produto, por exemplo tomaram uma decisão
14% errada ao comprar e puseram a culpa no vendedor

• Para de comprar devido a uma atitude negativa

ou de indiferença por parte do vendedor ou outro
68% funcionário da empresa
MANEIRAS PARA CONSEGUIR SUCESSO
EM VENDAS

 1.Saibaquem são seus clientes

 2.Conheça seu cliente
 3.Conheça seu comércio
 4. Conheça a si mesmo
 5.Conheça seu processo de venda
Técnicas de exposição e promoção
de frutas ,legumes e verduras
 Para aumentar as vendas é importante
conhecer:
 As necessidades do consumidor;as
preferências e o comportamento
 Exemplo de exposição de frutas,legumes e verduras
TIPOS DE PRODUTOS
De grande consumo (massivos)
De consumo normal
De compras por impulso
Em promoção
ESPÉCIES
Batata,cebola,tomate,laranja,banana,
cenoura,chuchu,repolho,mamão,etc.
Morango,uva,pêssego,figo.maçã,uva
,melão,kiwi,salsão,mandioquinha,acelga
couve-flor,etc.
São produtos que não fazem parte das
compras cotidianas,mas são levados
quando vistos,pelo aspecto agradável e
atraente
São produtos comprados por serem
novidades ( estacionais ,ou de época).
As promoções devem ser feitas sempre
com produtos em inicio ou meio da
safra,nunca no final,pois os clientes já
estão saturados
 Exemplo de exposição de
frutas,legumes e verduras
Grande Consumo Promoçã Impulso Grande Impulso Grande consumo
consumo normal o consumo consumo

Verduras e legumes Frutas

Fluxo dos clientes

 Característica de qualidade-
frutas e verduras
 BOA VARIEDADE E SORTIMENTO
DOS PRODUTOS;
 PRODUTOS FRESCOS E DE BOA
QUALIDADE;
 PREÇO COMPETITIVOS;
 POLÍTICA AGRESSIVA DE OFERTAS E
PROMOÇÕES
 FRUTAS E VERDURAS
 Para ter bons resultados de vendas e fluxo
clientes é necessário que o varejista
ofereça aos clientes muito mais que preços
baixos.Boa qualidade dos
produtos,variedade,,sortimento ,espaço em
uma exposição atraente;
 Buscar o equilíbrio com produtos de boa
qualidade e preços justos
 ARMAZENAMENTO
 Deve levar em conta se o produto
amadurece ou não depois de colhido;
 Temperatura adequada;
 Separação dos produtos por grau de
maturação
 Diminuir quebras
 Conferência rigorosa dos produtos que estão
sendo descartados,evitando descartes de
produtos em bom estado;
 Estocagem de forma adequada ;
 Separação dos produtos com grau de
maturação diferentes;
Você sabe quantos clientes você atende
durante o mês?

 Contar por um período a quantidade de

clientes ex: semana

EX: N0 clientes por dia X N0 dias da semana X Dias do

mês trabalhado

= 10 x 7 x 25 = 1.750 clientes por mês

 Você sabe a quantidade de
vendas efetuadas no mês?
 Exemplo: se de cada 10 clientes
atendidos somente 5 compraram
teremos:
 (7(dias semana) x 5(clientes que
compraram) x 25(dias trabalhados) =
875) vendas efetuadas no mês
 PERECÍVEIS,O GRANDE
DIFERENCIAL
 Os produtos perecíveis atraem diariamente
os clientes para as compras por isso não
deve se descuidar da qualidade e variedades
Quanto custa atender um cliente?
 Para identificar o custo para atender um
cliente é necessário informações
básicas sobre o seu negócio:
Quantidade de clientes
diariamente,saber despesas fixas
(aluguel,luz,imposto), de posse dessas
informações é possível calcular o custo
para atender um cliente.
 Falhas que comprometem
 Estacionamento sujo e
desorganizado,atendente de cara feia;
 Funcionários conversando em grupinhos;
 Qualidade dos produtos prejudicadas;
 Produtos sem higiene;
 DE QUEM É O CLIENTE
 Do vendedor ou da empresa?
 Do vendedor, infelizmente para as
empresas, a conclusão que chegamos é que
no fundo,para o bom profissional de vendas
o cliente é dele
 O QUE É TER SUCESSO?
 SEU TRABALHO, SUA MARCA

 Como qualquer produto ou marca você

precisa ser valorizado,portanto é necessário
surpreender sempre,para isso comece se
perguntando: QUE VALOR ESTOU
ADICIONANDO AO MEU TRABALHO?
ENTÃO MÃOS À
OBRA!!

OBRIGADA