5Ws, 2Hs da

Qualidade

POR CARLOS REIS

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Histórico: Idade Antiga
 Khammu-rabi, rei da Babilônia, criou 282
cláusulas que ficaram conhecidas como Código
de Hamurabi - (2150 a.C.). A codificação
propunha-se a implantação da justiça na terra,
a prevenção da opressão do fraco pelo forte
e propiciar o bem estar do povo. Dentre as
cláusulas, selecionamos a descrita abaixo:
 “Se um construtor ergue uma casa para alguém
e seu trabalho não for sólido e a casa desabar
e matar o morador, o construtor será imolado”.
Pena de morte para quem cometesse algum erro.
2
Fenícios
 Os Inspetores amputavam a mão do
fabricante do produto defeituoso e que
não estivesse dentro das especificações
governamentais.

Obs: As especificações eram mandatárias

e tinham que ser seguidas sem erros.

3
Idade Medieval
 O controle da qualidade estava nas mãos
dos artesões que participava de todo o
processo produtivo, desde a escolha da
madeira até a entrega do material.
 Seus produtos eram sob encomenda.

4
Idade Moderna:
 A responsabilidade sobre o controle da
Qualidade dos produtos passa para o
departamento de fabricação.
 Ao final do séc. XIX o Engenheiro
americano Frederick Taylor, criou a
Administração Científica que consistia
em se trabalhar produzindo mais em
menos tempo ... Como conseqüência
houve um aumento da produção.
5
 ERA DA INSPEÇÃO
DA QUALIDADE
Adam Smith, Marx, Taylor, Ford e Chaplin

evitando atender a
os defeitos demanda

inspeção final 6
Inspeção da Qualidade
 A prioridade do gerente era cumprir
prazos. Ele perderia seu emprego caso
não atendesse aos programas de
produção, ao passo que seria apenas
repreendido se a qualidade estivesse ruim.
 Ao perceber que a Qualidade sofria com
esse sistema, criou uma função
separadora denominada de Inspeção.

7
O que é qualidade?
 ..\Texto de apoio\amor.doc

8
 DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É NÃO
TER DEFEITOS.
(CROSBY)

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PRODUTO X NECESSIDADE
MANUAL

PRODUTO NECES-
SIDADE

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 PROBLEMA:

AS PESSOAS
ERRAM!
( NASA)

A inspeção é cara
e tardia
(ROLLIS ROYCE)

11
 ERA DO CONTROLE
ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
Shewhadt, Deming, Juran.
controle do
processo lucro

técnicas estatísticas
12
Controle Estatístico da Qualidade - SQC

 O Controle Estatístico da Qualidade foi

desenvolvido pelo matemático Walter
Shewhart em 1924.
 Com a II Guerra Mundial surge a
necessidade de se produzir em larga
escala e com Qualidade. A partir daí são
estabelecidas às primeiras Normas para
Inspeção por amostragem, com a
utilização do SQC.
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 DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É FAZER
O MELHOR POSSÍVEL.
(Feigenbaum)

ADEQUAÇÃO AO USO
(Juran)

14
PRODUTO X NECESSIDADE

PRODUT
O
MANUALM NECES-
ANUAL SIDADE

PRODUTO

15
 PROBLEMA:

A EFICIÊNCIA
NÃO GARANTE A
EFICÁCIA!
(TELEMAR OU PINGUIN DE
GELADEIRA).
Telemar.jpg

16
 “O trabalho seria ótimo se não
fosse por esses malditos clientes.”
(Jeff Anderson, O balconista, 1994)

17
 ERA DO CONTROLE TOTAL
DA QUALIDADE
Deming, Ishikawa, Teboul.

atender as a eficiência
necessidades não garante
dos clientes a eficácia

pesquisa de mercado
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Idade Contemporânea
 Em 1950, W. Edward Deming, ministra
palestra para líderes industriais do Japão.
Os ensinamentos de Deming fortalecem
tremendamente a Qualidade, a
produtividade e a competitividade dos
produtos japoneses.

19
Controle Total da Qualidade – TQC

 Em 1951 foi publicado o livro Total Quality

Control de Arnaud Feigenbaum.
 Até este ponto, os esforços para
Qualidade eram direcionados para a
correção e não para prevenção.
 O controle da qualidade passa a ser feito
ao longo do processo e não mais no
produto final.
20
Garantia da Qualidade
 Enquanto o SQC preocupa-se com o
controle, a Garantia preocupa-se com a
construção da qualidade, desde a
concepção de cada projeto;
Visa criar total confiança no processo de produção.
 Todos os departamentos passam a
estarem envolvidos com a qualidade;
 A orientação para a tarefa é substituída
por um modelo sistêmico.
21
 DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É ATENDER AS
NECESSIDADES DOS
CLIENTES.
(TEBOUL)

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PRODUTO X NECESSIDADE

MMANUALMAN
MANUAL
MANUAL
UAL
P NECES-
PRODUTO SIDADE
RODUTO

23
 PROBLEMA:

O cliente sabe o que quer?

(Marins ou Sony)

24
 Vocês já ouviram a expressão
“o freguês tem sempre razão?”
Então, cá estou eu ... O freguês.
(Michel Douglas. Um dia de fúria, 1993)

25
 ERA DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Deming, Garbo
ir além das o cliente
necessidades não sabe o
que quer

treinamento
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 DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É SUPERAR AS
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.
(GARBO)

27
PRODUTO X NECESSIDADE

MANUAL
MANUAL
M
PRO NECES-
PRODUTO SIDADE
DUTO

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Gestão da Qualidade Total - TQM.
 A industria de serviços vem evoluindo, a
passos largos, nos últimos anos.
 Por isso deve existir na organização, uma
gestão dos serviços orientada para atender
e superar as expectativas do Cliente.
 Enfim o termo Controle vai sendo
gradativamente substituído por Gestão.

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QUALIDADE É ENCANTAR
OS CLIENTES.
(Stew Leonard ou em casa).

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 “A principal vantagem competitiva entre as
organizações nesse início de século está
sendo e será cada vez mais a Gestão”.

Antonio Tadeu Pagliuso –

(Superintendente – geral da FNQ)

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 POR QUE?
 NESSE MILÊNIO SÓ EXISTIRÃO
DOIS TIPOS DE EMPRESAS:
AS QUE INVESTIRAM EM QUALIDADE,
E AS QUE DESAPARECERÃO (PORTER);

QUALIDADE AUMENTA A PRODUTIVIDADE POR

DOIS MOTIVOS BÁSICOS:
MENOS DESPERDÍCIO E MENOS RETRABALHO.
(DEMING);

32
 COMO?

 Ferramentas da qualidade;
 Uma sábia receita;
 Contratar uma consultoria;
 Participar de prêmios da qualidade.

33
 QUANTO CUSTA ?

É CARO (ISO X IME)

MAIS CARO É NÃO TER

QUALIDADE!
(A INSPEÇÃO É TARDIA).

34
 Os custos da Qualidade
(Crosby)
 Em geral, os custos de qualidade
representam 15 a 20% de cada unidade
monetária de venda !
 Após um programa de gestão da
qualidade bem conduzido, os custos
devem baixar até 2,5% !

35
36
37
 INVESTIR NAS PESSOAS
Levei minha mãe para tomar vacina.
Por se tratar de uma senhora de 96 anos tem
dificuldades para se locomover. Deixei-a no
carro e fui na frente para preencher a ficha.
Ao relatar a dificuldade que minha mãe tem
para andar, pasmem!
A enfermeira, por iniciativa própria, se ofereceu
a vaciná-la no carro.
Se eu contar, ninguém acredita!
Carta.jpg
38
39
 QUANDO?

EM TIME QUE ESTÁ

GANHANDO NÃO SE MEXE!

40
 KAISEN

SE TEM QUALIDADE,
É OBSOLETO!

41
 QUEM?

Qualidade começa de cima

para baixo.
(Deming e IME)

42
 QUALIDADE TOTAL

A QUALIDADE NÃO É TOTAL

SEM VOCÊS!
(Departamento de qualidade =
departamento de ética).
Ex. COMLURB
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 Círculo de qualidade

 Pequeno grupo instituído para executar as

atividades de controle de qualidade de
maneira voluntária no local de trabalho.
Esse grupo integra as atividades de
controle de qualidade em toda a empresa.

2ª G.M. – TQC – Trabalho em equipe.

44
 Em seu livro “Qualidade: a Revolução da
Administração”, Deming propõe os chamados
14 pontos, de forma a alcançar a qualidade
total (Deming, 1990).
 Ficou também conhecido pela aplicação da
PDCA (Ciclo Deming) no Japão.

45
 Em 1954, J. M. Juran foi ao
Japão participar de seminá-
JURAN
rios com a finalidade de
atingir os administradores de
nível central e intermediário.
Com isso, o controle de
qualidade deixou de ser visto
apenas como um instrumen-
to estatístico voltado para os
engenheiros na linha de
produção e passou a ser
encarado como ferramenta
de administração, levando
ao estabelecimento do
"controle de qualidade total".
46
Os componentes da trilogia de Juran

47
 CROSBY
 Traz o conceito de
"defeito zero". Sua maior
contribuição foi a
quantificação da
qualidade em termos
financeiros, levando os
gerentes a entender que
atingir a qualidade é mais
barato do que não atingi-
la.

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Garantir ZERO
• Aeroporto de Lisboa (aterrissam
DEFEITOS 12 aviões/hora):
– Fazer bem à – Será aceitável ocorrerem 57
primeira acidentes/mês?
• Autoeuropa (300 veículos/dia):
– Prevenção em vez – Será aceitável serem rejeitados
de inspeção 90 veículos/mês?
• Unicer (80 000 garrafas
cerveja/hora)
– 1% de defeitos ! É
bom ? – Será aceitável serem rejeitadas
12 800 por dia?
• Só é aceitável 0 DEFEITO ?
– SIM (como filosofia de gestão)

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 ISHIKAWA
 Químico japonês
responsável pela criação
de importantes
instrumentos de auxílio
ao monitoramento dos
processos de controle de
qualidade: os círculos de
controle de qualidade e
as 7 ferramentas da
qualidade.

50
 AONDE?

“NÃO BASTA SABER,

TEM QUE APLICAR.
NÃO BASTA QUERER,
TEM QUE AGIR.”
(Gëht, poeta e escritor alemão).

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