ITIL - Questões de Provas

Professor Gledson Pompeu
gledson.pompeu@gmail.com
Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL v2 e v3
Questões de provas
Módulo 1 – Conceitos básicos

Dataprev 2006 – Analista de
Implantação
59 O ITIL considera que um serviço de TI é a
descrição de um conjunto de recursos de TI.
Tais serviços de suporte auxiliam no
atendimento de uma ou mais necessidades
do cliente, apoiando, dessa forma, os seus
objetivos de negócios.

Prodest 2006 – Técnico em Informática
110 O ITIL (information technology infrastructure

library) é um modelo de referência para
gerenciamento de processos de tecnologia da
informação. Como o ITIL é uma marca
registrada do Office of Government Commerce
(OGC), as empresas devem requerer
autorização para utilizarem o modelo.
111 A utilização do modelo ITIL pode proporcionar
para uma organização vários benefícios, tais
como diminuição dos custos operacionais,
aumento da eficiência e maior satisfação do
cliente.
ITIL v2 e v3
Questões de provas
Módulo 2 – Entrega de Serviços

Ancine 2006 – Analista de Sistemas
84 A gerência de capacidade, conforme o

modelo ITIL, consiste basicamente na
gerência de capacidade dos recursos de
infra-estrutura de TI da organização.

Dataprev 2006 – Analista de Banco de
Dados
106 A aplicação de gerenciamento de níveis de serviço, por
si só, garante a oferta de bons serviços.
107 A avaliação do acervo de recursos obtidos pelo
gerenciamento de capacidade é suficiente para se medir o
desempenho dos serviços que são oferecidos.
108 O gerenciamento financeiro trata de questões
associadas a orçamento, contabilização e cobrança dos
serviços oferecidos.
109 O gerenciamento de disponibilidade trata de
planejamento, implementação, gerenciamento e
otimização de serviços, entre outros, de forma que se
possa utilizá-los onde e quando o negócio deles
necessitar.

Implantação
57 A gerência de continuidade do serviço de TI diz respeito à habilidade
da organização para continuar a fornecer predeterminados e acordados
níveis de serviços de TI, bem como para dar suporte às exigências
mínimas do negócio a ser realizado a partir de uma interrupção de
serviço.
58 O processo de gerenciamento de disponibilidade é baseado na
identificação dos níveis da operação de negócio requeridos depois de
um incidente, dos sistemas necessários, das facilidades e das
exigências, mínimos do serviço.
60 O serviço de entrega identifica que tipo de serviço o negócio requer do
provedor, a fim de fornecer a sustentação adequada aos clientes,
processo em que as disciplinas de gerenciamento de problemas e de
gerenciamento de mudanças têm papel preponderante.
64 O gerenciamento de disponibilidade é a otimização da disponibilidade e
da confiabilidade de serviços de TI e do suporte da infra-estrutura e da
organização de TI, a fim assegurar que as exigências do negócio sejam
atendidas.

ITIL v2 e v3
Questões de provas
Módulo 3 – Suporte de Serviços

Dataprev 2006 – Analista de Produção
41 É recomendável que a implementação de

gerenciamento de mudanças seja feita com um
mínimo de apoio de sistemas de gerenciamento
de configuração.
42 A avaliação do impacto de mudanças deve ser
realizada internamente e não abarcar os
procedimentos previstos pelo gerenciamento de
mudanças.
43 O processo de gerenciamento de mudanças
depende da precisão dos itens de configuração.
Dataprev 2006 – Analista de Produção
44 O gerenciamento de serviços de help desk é o ponto de

contato entre os provedores de serviço e os usuários.
45 O processo de gerenciamento de problemas depende de
todos os itens de configuração para identificar
efetivamente e eficientemente as causas de incidentes.
47 A resolução de incidentes e a identificação de problemas
prescindem dos resultados do processo de gerenciamento
de capacidade.
49 O gerenciamento de serviços de help desk funciona como
o ponto focal para os pedidos de mudanças dos usuários,
sendo, no entanto, o processo de gerenciamento de
mudanças o que mantém os usuários informados do
progresso das mudanças.

Implantação
61 O objetivo principal do gerenciamento de problemas é a detecção das causas
subjacentes de um incidente, sua definição e prevenção subseqüentes. Esse
objetivo deve estar em consonância com a gerência do incidente, cujo objetivo
é restaurar, o mais rapidamente possível, o serviço ao cliente.
62 A identificação da causa principal de um problema, bem como dos itens da
configuração que estão em falha, envolve atividades de controle que incluem:
identificação, registro, classificação, investigação e diagnóstico do problema.
63 A finalidade do gerenciamento de mudança é assegurar que as mudanças
potenciais dos componentes de serviço de TI estejam revistas em termos de
sua eficácia para estarem de acordo com as exigências do negócio e para que
o impacto delas na qualidade do serviço seja minimizado. A gerência da
mudança é melhor quando executada antes da gerência da configuração.
65 O gerenciamento de problemas envolve empreender a manutenção preventiva
e corretiva de serviços de TI sistematicamente, dentro do custo justificável.
Aspectos técnicos, organizacionais, processuais, contratuais e de segurança
têm papel importante nesse processo.

Prodest 2006 – Analista de Infra-
estrutura
117 Os processos de Release Management estão
diretamente relacionados com a implantação de
mudanças de configuração no ambiente de TI,
composto, entre outras coisas, por dispositivos
e software.
118 O gerenciamento de incidentes é um
processo cujas atividades são executadas mais
rapidamente, se comparadas àquelas realizadas
nos processos de gerenciamento de problemas.
119 Pedidos de mudança são avaliados e
implementados pelos processos de
gerenciamento de mudanças.
TCU 2007 – Auditor de Tecnologia da
Informação
168 O processo de gerenciamento de acordos de níveis de serviço pode
produzir requisitos usados diretamente pelo processo de resolução de
incidente. Ambos os processos devem ser realizados por diferentes
unidades da estrutura organizacional, inclusive para atender a
demandas de segregação de funções.
174 Conforme o modelo ITIL 2.0, o registro de um erro conhecido ocorrerá
antes da liberação da mudança que corrige esse erro, mas após a
escrita do pedido de mudança correspondente.
175 Conforme o modelo ITIL 2.0, a produção de relatórios analíticos da
carga média de tempo necessária para solução de incidentes por grupo
de suporte é uma atividade mais pertinente à gerência de incidentes
que à gerência de acordos de níveis de serviço.
176 Conforme o modelo ITIL 2.0, o registro de mudanças efetuadas em
uma base de dados de configuração seria uma atribuição mais
pertinente à gerência de liberação que à gerência de mudanças.

ITIL v2 e v3
Questões de provas
Módulo 4 – Gestão de Aplicações, Infra-

Estrutura e Segurança
TRE/AL 2004 – Analista de Sistemas
71 O código de boas práticas do ITIL fornece uma visão de

segurança sob a perspectiva do usuário final de tecnologia
da informação (TI).
72 Segundo o modelo definido pelo ITIL, toda disciplina de
um modelo de TI deve adotar técnicas de segurança
dentro de seus próprios processos.
73 Sob o ponto de vista do ITIL, os controles pertinentes são
descentralizados e independem dos processos de
gerenciamento relacionados a requisitos de segurança da
informação.
74 Com o modelo definido pelo ITIL, a responsabilidade de
definir as políticas de uma empresa a partir de um modelo
reconhecido é determinada pela norma de segurança do
modelo COBIT (control objectives for information and
related technology).
ITIL v2 e v3
Questões de provas
Módulo 5 – Questões Gerais

Anatel 2006 – Analista de Sistemas

91 Negociações com o cliente de TI são estabelecidas com

maior intensidade na área #5 que na área #11.
92 O gerenciamento da rede de uma organização,
envolvendo a geração e análise de logs de acesso, a
seleção da tecnologia de chaves criptográficas em WAN,
LAN e W-LAN, bem como a instalação e operação de IDS
e firewall são mais diretamente associados à área #3 que
à área #4.
94 O relacionamento contratual com provedores externos de
serviços de TI é maior na área #7 que na área #11.
95 A análise rotineira e sistêmica dos eventos indesejáveis
recorrentes em um ambiente de TI está mais associada à
área #9 que à área #8.


96 O planejamento da expansão do ambiente operacional de

TI para atendimento às necessidades do cliente está mais
relacionado à área #3 que à área #7.
98 Um maior volume de dados relativos à execução dos
processos de negócios da organização consumidora de
serviços de TI, como páginas HTML, XML e folhas de
estilo, deve trafegar entre as áreas #2 e #3, que entre as
áreas #2 e #11.
99 Um maior volume de pedidos efetuado via sistemas web
de trouble ticket deve ocorrer entre as áreas #1 e #5 que
entre as áreas #2 e #11.
100 A produção de relatórios contendo indicadores de MTBF
de redes WAN deve ocorrer com maior intensidade na
área #7 que na área #8.

TRE-AP 2007 – Analista de Sistemas
40 - Considerando o relacionamento entre áreas funcionais do

modelo ITIL, julgue os itens a seguir.
I A execução dos elementos principais do processo de release
ocorre, em geral, antes do processo de gerenciamento de
mudanças correspondentes.
II O tratamento de incidentes, no modelo ITIL, é uma atividade
mais voltada para o diagnóstico da causa-raiz que para a
remediação de um obstáculo à atuação do usuário.
III O modelo ITIL endereça, de forma explícita, o atendimento aos
critérios de confidencialidade, disponibilidade e integridade da
informação.
IV A montagem de um catálogo de serviços, no modelo ITIL, é
pressuposto para o estabelecimento de acordos de níveis de
serviço.
V O modelo ITIL não adota, de forma explícita, técnicas de
gerenciamento de projeto conforme prescritas pelo modelo PMI.
CBM-DF 2007 – Analista de Banco de
Dados
101 A execução de uma migração de esquema de base de dados se
relaciona mais fortemente com os processos e as funções de release
management que com os processos e funções de business continuity
management do ITIL.
102 Espera-se que a monitoração do ambiente de banco de dados, se
efetuada por ferramentas, não seja capaz de criar ou alterar registros
de uma base de gerência de configuração.
103 O gerenciamento de desempenho de um SGBD apresenta maior
impacto para os processos e funções de planejamento de capacidade
que para os processos e funções de tratamento de incidentes.
104 A inclusão de novos registros de erros conhecidos em uma base de
dados de configuração está mais relacionada com o processo de
gerenciamento de problemas que com os processos de gerenciamento
de incidentes.
105 O planejamento de capacidade de sistemas apresenta maior
dependência do dimensionamento do volume dos processos de
negócios de uma organização e menor dependência dos riscos
operacionais dessa organização.
BASA 2007 – Analista de Sistemas
118 A estruturação das disciplinas de

gerenciamento de problemas, mudanças,
liberações e incidentes está diretamente
vinculada à estruturação de uma central de
serviços.
119 Em ITIL, o relacionamento com clientes é
gerenciado a partir de uma visão de acordo de
níveis de serviços (SLA).
120 Nos modelos de suporte de serviços e de
entrega de serviços, todas as informações
geradas são armazenadas em uma base de
dados de gerenciamento de configuração.
#14 #15
#13 #16
#12
#11 #17
#10 #2 #3
#18
#24
#9 #19
#8 #1 #4 #20
#7 #21
#6 #22
#5 #23

TCU 2007 – ACE Tecnologia da
Informação
123 Um birô de serviços implantado na organização em apreço de forma
aderente ao modelo ITIL incorporaria as atividades #9.
124 Uma gerência de capacidades implantada na referida organização de
forma aderente ao modelo ITIL possivelmente incorporaria as
atividades #17.
125 Uma gerência de disponibilidade implantada na referida organização
de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente seria responsável
pelas atividades #6, #5 e #7, mas não por #21 e #15.
126 Uma gerência de continuidade de serviços de TI implantada na
organização em apreço de forma aderente ao modelo ITIL realizará
estudos de análise de impacto sobre negócios, visando obter
informações sobre o elemento #24 para garantir fundamentalmente o
funcionamento dos elementos de #1 a #23.
127 Uma gerência de configuração implantada na organização em questão
de forma aderente ao modelo ITIL atuará com maior intensidade na
gestão de informações sobre os dispositivos que suportam as
atividades de #5 a #9 que sobre os dispositivos que suportam as
atividades de #10 a #14.

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Módulo 2 – Entrega de Serviços

84 A gerência de capacidade, conforme o

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Módulo 3 – Suporte de Serviços

41 É recomendável que a implementação de

44 O gerenciamento de serviços de help desk é o ponto de

Professor Gledson Pompeu

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Módulo 4 – Gestão de Aplicações, Infra-

71 O código de boas práticas do ITIL fornece uma visão de

Módulo 5 – Questões Gerais

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91 Negociações com o cliente de TI são estabelecidas com

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96 O planejamento da expansão do ambiente operacional de

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40 - Considerando o relacionamento entre áreas funcionais do

118 A estruturação das disciplinas de

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