Etapas do

Atendimento
Presencial

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Atendimento: um estado de espírito que se

apoia na competência.

• São múltiplas as tarefas ligadas ao

atendimento. Numa empresa, qualquer dos
profissionais, independentemente das funções,
pode um dia ter de:

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Informar – esclarecer um visitante ou cliente ou

futuro cliente.
• Orientar – guiar um visitante, ajudar um cliente
ou futuro cliente a escolher.
• Filtrar – eliminar os inconvenientes,
diagnosticar o desejo de um cliente.
3
 Etapas do Atendimento Presencial

• Prestar um serviço – ajudar um visitante, dar

ao futuro cliente uma boa imagem de si próprio
e da empresa.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻ Local de atendimento

- Arejamento – a saturação do ar não se nota

quando se passa o dia inteiro num
compartimento. Mas vindo do exterior, o
cliente sente-a e fica mal disposto. Lembrem-se
de renovar a atmosfera, por exemplo, abrindo
uma janela, etc..

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻ Local de atendimento

- Cinzeiros – um cinzeiro cheio é desagradável

para o cliente, fumador ou não. Despeje-o
regularmente, antes ou depois de cada visita.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻ Local de atendimento

- Enquanto espera, o visitante deve ter

oportunidade de se sentar. Há que prever a
quantidade suficiente de cadeiras, de acordo
com o número de pessoas que esperam ao
mesmo tempo.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻ Local de atendimento

- Ordem – a desordem dá uma impressão de

negligência, uma má imagem da empresa e de
vós próprios.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻ Local de atendimento

►Não se trata de sermos criados ou donas de

casa, mas sim de estarmos atentos a TUDO O
QUE PODE CRIAR UM CLIMA MAIS SMPÁTICO,
AGRADÁVEL E ATRATIVO.
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 Etapas do Atendimento Presencial

☻ Regra geral – deve ter-se à mão TUDO o que

é utilizado numa situação de atendimento:
dossiers, brochuras, agenda, bloco de
apontamentos, esferográfica, telefone, etc..

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻ Conhecer bem os produtos ou serviços –

para informar corretamente, para
compreender mais depressa o visitante.

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 Etapas do Atendimento Presencial

• • • A situação de atendimento é uma

relação humana que algumas regras
permitem tornar mais calorosa.

Assim:

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 Etapas do Atendimento Presencial

• TER INTERESSE REAL PELO • Trata-se de um cliente ou

OUTRO, é uma maneira futuro cliente. No fundo,
de «ir ao encontro dele». os nossos lucros
dependem dele.

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 Etapas do Atendimento Presencial

• AGRADAR A NÓS • Cuidando da nossa

MESMOS apresentação, sentimo-
A primeira pessoa a nos mais à vontade no
atender somos nós nosso papel e mais
próprios. dispostos a mostrar
simpatia.

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 Etapas do Atendimento Presencial

• SORRIR • O sorriso ajuda a manter

É um sinal mudo de boas o sangue frio (é difícil
vindas que acalma e faz irritarmo-nos sorrindo!).
o outro sentir-se
importante.

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 Etapas do Atendimento Presencial

• CHAMAR OS OUTROS PELO • O visitante fica com a

NOME sensação que foi
« Sr. X…» «reconhecido» e de
que
« Sr. Y…» lhe dão importância. Em
troca, sente-se mais
disposto a mostrar-se
simpático.

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 Etapas do Atendimento Presencial

• OUVIR • Ouça até ao fim. Não lhe

O que o outro diz corte a palavra (corre o
parece-lhe sempre mais risco de o irritar ou de
importante do que aquilo gerar equívocos).
que você tem a dizer-lhe

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 Etapas do Atendimento Presencial

• OLHAR • Olhe para o outro quando

lhe fala e você lhe fala a
É um sinal de delicadeza
ele.
e o primeiro meio de
instaurar a comunicação

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 Etapas do Atendimento Presencial

• ARTICULAR BEM AS • Por definição, o outro tem

PALAVRAS dificuldade (ele veio
informar-se) em
compreender o que você
Nem cigarro nem lhe diz.
pastilha elástica

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻O início do atendimento

- «A primeira impressão é, muitas vezes, a que

fica.» É fácil causar uma boa impressão inicial.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻O início do atendimento

-Olhar – interromper o que está a fazer (um visitante que

não se sente «visto» tem tendência para se enervar).

-Sorrir – para lhe indicar que é bem vindo e despertar a

simpatia.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻O início do atendimento

- Saudar e prosseguir – «Bom dia!»

«Posso ser-lhe útil?», «Em que posso ajudá-lo?». (Para
assumir a direcção das operações, com delicadeza, mas
sem perder tempo.)

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻O início do atendimento

- Ir ao encontro do outro - conforme a vossa função ou

configuração do espaço.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻A escuta activa

- Escutar é das coisas mais fáceis. Basta calarmo-nos!

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Pontuando com pequenas

• ESCUTAR ATIVAMENTE
palavras o que o outro nos
diz («sim estou a ver») ou
expressões (mímica de
interesse), olhando ao
mesmo tempo para ele.

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Repetindo por outras

• REFORMULAR:
palavras ou sintetizando o
que nos foi dito. Assim,
-«Se bem compreendo,
ficamos seguros de ter
quer saber…» compreendido bem, damos
- « É isto?» importância ao cliente e
- «Sim» ganhamos algum tempo para
preparar a resposta.

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Etapas do Atendimento Presencial

• FAZER ESPERAR

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Espera de curta duração • Indicar o tempo de espera

• Oferecer uma cadeira

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Espera demorada •Prevenir – «Até

às…», «Pelo
menos…»;
•Oferecer uma
cadeira.
•De vez em quando,
dizer algumas
palavras, ou trocar
olhares, para indicar
que não está
esquecido. 29
 Etapas do Atendimento Presencial

MENSAGENS

☻ Tomar nota de uma mensagem pode constituir uma solução de

reserva para «despachar» um visitante. Pode ser também um meio de
disfarçar a ausência de um colega.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻6 erros a evitar:

1. TOMAR NOTA À PRESSA – mensagem difícil de ler (possibilidade de

erro). Isso pode ser prejudicial para o visitante e para si.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻6 erros a evitar:

2. TOMAR NOTA NUM PAPEL DEMASIADO PEQUENO – mensagem que

se perde facilmente.

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 Etapas do Atendimento Presencial
☻6 erros a evitar:

3. VÁRIAS MENSAGENS NA MESMA FOLHA – difíceis de transmitir. Uma

mensagem por folha, uma folha por mensagem.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻6 erros a evitar:

4. NÃO RELER A MENSAGEM – possibilidade de erro.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻6 erros a evitar:

5. NÃO CLARIFICAR BEM O NOME -

Marques ou Marcos?
Manuel ou Emanuel?
Endereçar uma carta com o nome errado não o(a) prestigia.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻6 erros a evitar:

6. NÃO EXIGIR PRECISÃO - «Onde pode ele contactá-lo», «Já falaram

deste assunto?»

(para clarificar o teor da mensagem).

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻6 elementos a registar:

1. DESTINATÁRIO
2. QUEM DEIXA A MENSAGEM
3. ASSUNTO DA MENSAGEM
4. TEOR DA MENSAGEM
5. SEGUIMENTO A DAR
6. LOCAL OU MODO DE CONTACTO

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻ REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE QUE ACABA DE TOMAR NOTA:

- para evitar erros;
- para tranquilizar quem a deixa.

Fim da 5ª parte

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻ Prioridade para o cliente ou visitante

- Em certos casos, a situação de atendimento complica-se. Eficácia e

delicadeza devem comandar o vosso comportamento.

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Chega um visitante e você está a • Contacto visual e «Bom

conversar com um ou vários
colegas. dia!»
• Terminar imediatamente
a conversa (se pode
retomá-la depois).
• Se a conversa não pode
ser interrompida
sossegue o visitante:
«Vou já atendê-lo.»

40
 Etapas do Atendimento Presencial
• Está com um visitante e
chega outro.
• Contacto → sorriso
→ saudação.
• Eventualmente fazê-lo
esperar.
• Nunca indique um prazo
(«estou à sua disposição
dentro de 5 minutos») na
presença do primeiro
visitante (que se sentirá
«inoportuno»).
41
 Etapas do Atendimento Presencial

• Está ao telefone quando chega • Contacto visual com o visitante

um visitante. → sorriso. Terminar rapidamente
a conversa ou dar uma explicação
ao visitante e fazê-lo esperar.

42
 Etapas do Atendimento Presencial

☻A Despedida

- Tal como o contacto inicial, é um momento muito curto. É também a

última impressão que o visitante ou cliente leva de você e/ou da sua
empresa.

43
 Etapas do Atendimento Presencial

• Gestos • Levantar-se.
Preparar a mão direita (sinal de aperto
de mão de despedida).
Calar-se: não há mais nada a dizer =
terminado.
Mas nunca olhar para o relógio (=
inoportuno).

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Sinais • Recapitular o que foi dito. Por exemplo,

quem telefonará ao outro, etc.
Dirigir-se (sem brutalidade!) para a
porta (fazendo passar o visitante à
vossa frente).

45
 Etapas do Atendimento Presencial

• Expressões • Por exemplo, «Obrigado pela sua

confiança!» (depois de uma
venda). Mas nunca «Obrigado
pela sua encomenda!»

46
 Etapas do Atendimento Presencial

• Palavras de despedida • A delicadeza habitual, a cortesia.

«até breve!», «Bom dia!», etc.,
conforme os casos. Utilize uma
última vez o nome do visitante.

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 Etapas do Atendimento Presencial

• O atendimento é um estado de espírito e uma questão de competência.

• Atender bem significa muitas vezes ter de conciliar imperativos

contraditórios. Por Exemplo:

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Conhecer a empresa Mas

- Saber quem faz o quê. • Saber ser discreto – «nem todas

- Quem está ausente. as verdades se devem dizer.»
- Etc.

49
 Etapas do Atendimento Presencial

• Conhecer os produtos e /ou os Mas

serviços • Compreender realmente o que o
outro deseja – ouvir bem o
pedido em vez de se pôr a
imaginá-lo, ouvindo-o só
parcialmente.

50
 Etapas do Atendimento Presencial

• Respeitar os outros e todas a Mas

diferenças • Ser eficaz – não perder tempo;
- não melindrar ninguém;
- saber anunciar más notícias;
- saber dizer não.

51
 Etapas do Atendimento Presencial

• Estar disponível Mas

• Ser organizado:
- para não perder tempo;
- para estar verdadeiramente
disponível.

52
 Etapas do Atendimento Presencial

• O cliente nunca é um dado adquirido, é mais uma pessoa

que temos de conquistar, surpreender e encantar
diariamente.

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 Etapas do Atendimento Presencial

☻Porque mudam os clientes:

80%
70%
60%
50%
40% Série1
70%
30%
20%
10% 17% 13%
0%
Qualidade do Qualidade do Preço
Serviço Produto

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 Etapas do Atendimento Presencial

• É mais barato manter um cliente existente do que desenvolver esforços

para captar novos clientes.

• Jordi Molina

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Fidelizar clientes passa por um Marketing

directo e pelo contacto personalizado com o
cliente.

• Os clientes são as pessoas mais importantes

das empresas. Não é o cliente que depende
da empresa, é a empresa que depende do
cliente.

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 Etapas do Atendimento Presencial

• Mais importante que o produto é saber como satisfazer o cliente.

Jordi Molina

FIM

57