FORMAÇÃO MODULAR CERTIFICADA

AREA: 815 – Cuidados de Beleza DURAÇÃO: 50 MINUTOS

UFCD: 9104 DESIGNAÇÃO: Técnicas de atendimento e
receção de clientes
FORMADOR: Fernanda Cardoso CLASSIFICAÇÃO:
NOME: Nº:

Leia atentamente todas as perguntas e depois responda!

Grupo I
1. Faça a devida correspondência do esquema que se segue (8 valores):

FILTRAR guiar um visitante, ajudar um cliente ou futuro cliente a escolher algo.

INFORMAR ajudar um visitante, dar ao futuro cliente uma boa imagem de si próprio e da empresa.

PRESTAR UM SERVIÇO
eliminar os inconvenientes, diagnosticar o desejo de um cliente.

ORIENTAR
esclarecer à cerca de algum tema, um visitante ou cliente ou futuro cliente.

Grupo II 1- Identifique as verdadeiras (V) e falsas (F) - (1 valor cada resposta certa).
1. ______ No local de atendimento, a desordem dá uma impressão de negligência, uma má imagem da empresa e do
próprio funcionário que está a atender.
2. _____um cinzeiro cheio nunca é desagradável para o cliente, fumador ou não.
3. ______ A situação de atendimento é uma relação humana que algumas regras permitem tornar mais calorosa.
4. ______ Sorrir é um sinal mudo de boas vindas que acalma e faz o outro sentir-se importante.
5. ______ O atendimento nunca é considerado um estado de espírito e uma questão de competência.
6. ______ Atender bem, não é sinónimo de muitas vezes ter de conciliar imperativos contraditórios.
7. ______ O cliente nunca é um dado adquirido, é mais uma pessoa que temos de conquistar, surpreender e encantar
diariamente.
8. _____ Segundo Jordi Molina, fica mais caro manter um cliente existente, do que desenvolver esforços para captar
novos clientes.
9. _____Os clientes são as pessoas mais importantes das empresas. Não é o cliente que depende da empresa, é a empresa
que depende do cliente.
10._____ Fidelizar clientes passa por um Marketing directo e pelo contacto personalizado com o cliente.

Grupo III -Este grupo é de desenvolvimento, portanto, leia as questões com atenção (2 v).
1. Identifique dois, dos 6 erros a evitar no atendimento

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 FORMAÇÃO MODULAR CERTIFICADA

Matriz de Correção

Cotação/Questão 100
Perguntas

Nome GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 3 Nota Final

1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1

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