 Abertura de mercado

 Internet
 Estabilidade da moeda
 Ciclo de vida dos produtos
 Consumidor mais esclarecido
 Responsabilidade Social
 Inclusão social
 Empregabilidade x Talentos
 Evoluindo com o mercado
 Atentar-se para as mudanças no mercado e do
consumidor;
 Identificar oportunidades e tendências exige pesquisa
e informação. Quem fica parado é poste.
 Concorrer;
 Ouvir o cliente, o que ele pensa dos seus produtos e
serviços;
 Inovar
 Ter uma equipe forte (proprietários, funcionários,
fornecedores e parceiros);
 É a pessoa mais importante em qualquer tipo de
negócio.
 Não depende de nós. Nós é que dependemos dele
 Não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do
nosso trabalho
 Nos faz um favor quando entra. Nós não estamos lhe
fazendo nenhum favor esperando por ele
 É ele que paga nosso salário
 Sem ele fecharíamos as portas
 Detém um
Determina as grande poder.
regras do jogo.

Exige qualidade de
produto e serviço.

Pressiona os preços
para baixo.

Tem um tremendo
poder de barganha.

Quer tudo
para “ontem”. A um teclado de
computador, tem
dezenas de
alternativas.
A mão do sucesso profissional
tem cinco dedos
 VAMOS PENSAR!!!

Melhor atendente que conheço é…

As habilidades que essa pessoa tem na minha
opinião são…
Por que os Clientes nos
procuram ?

Dúvidas Reclamações

Sugestões Solicitações
• Como vemos os nossos clientes?????

• Qual é o perfil?

• Clientes têm necessidades e desejos

diferentes???

• Clientes geram retornos diferentes sobre

o investimento em atende-los.
• Apresentação pessoal
• Postura
• Sorrir/Humor/Astral
• Empatia
• Escutar
• Linguagem
• Gentil
• Disposição e rapidez
• Tranquilidade e sinceridade
Como perdemos clientes?
Demorando para atender

Insegurança em informar

Não conhecendo o produto

Preços mal transmitidos

 Falta de ânimo

85%
85% dos
dos clientes
clientes são
são perdidos
perdidos por
por indiferença
indiferença do
do
atendente
atendente ee por
por reclamações
reclamações não
não atendidas
atendidas
Saber se colocar no lugar do outro ...
- Pscicológicos
Medo, excesso de preocupação, baixa auto-estima;

- Físicos
Voz, dicção, velocidade, postura inadequada, olhar
perdido, aparência deselegante, ausência de
pausas, ausência de gestos, nasalação;

- Técnicos
Vícios de linguagem, vocabulário, gírias,
desorganização das idéias;
  Para o cliente, você é a
empresa;

O seu atendimento é um
Serviço;

 Todo atendimento começa

com um Momento da Verdade;
 Momento da Verdade
 É todo Momento de contato entre o cliente e a
empresa;

Qualquer episódio no qual o cliente entra em

contato com algum aspecto da organização e obtém
uma impressão do seu serviço;

A qualidade experimentada pelo cliente é criada no

Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e
o cliente entram em interação;
 Os sete pecados do atendimento ao cliente

Má
Apatia vontade Jogo de
responsabilidade

Demasiado Não
apego às gostar
normas do que
faz

Desdém Frieza
• Seja cortês

• Use vocabulário adequado

• Escute com paciência e atenção

• Transmita energia ao atendê-lo!

• Transmita Disposição para

resolver a questão!
• Transmita Segurança nas suas
respostas!
• Identifique claramente a necessidade.

• Procure responder a esta necessidade

ou identifique quem pode respondê-la.

• Deixe claro para o cliente que a sua

questão terá resposta e quando.
• Atue para resolver o problema do
Cliente.

• Jamais prometa o que não pode

cumprir.

• Sempre cumpra o que prometeu.

 Aproveitando o contato para gerar
oportunidade de Vendas:

• Identifique a oportunidade;

• Desperte o interesse;

• Ofereça/apresente um novo produto

ou serviço;
• Para aumentar a satisfação dos
Clientes;

• Para contribuir efetivamente com os

resultados da Empresa;

• Para cumprir a missão de sua área e a

sua missão enquanto profissional.
1. Atenda no primeiro toque
2. Saudação enfática
3. Tom de voz
4. Disponibilize-se
5. Escute
6. Seja empático
7. Certifique-se que você entendeu
8. Informe com clareza e
objetividade
9. Seja ágil
10. Certifique-se de que o cliente
entendeu
11. Pergunte em que mais você
poderia ajudar o cliente
12. Despeça-se de forma calorosa.
a. Chamar o cliente de: “bem,
benzinho, amor, querido, etc.
b. Atender o telefone acima de
três toques.
c. Dizer “ não podemos fazer
nada, é norma da casa.”
d. Deixar o cliente esperando.
e. Interrompê-lo.
f. Gritar ou falar alto com o
cliente.
“Apenas um terço das insatisfações dos Clientes deve-se a
defeitos no produto ou serviço. Os restantes dois terços são
falhas de comunicação”
TARP – Technical Assistance Research Program

Desejamos a todos EXCELÊNCIA

não só no atendimento, mas
também na VIDA!

Obrigada!!!

Ludmilla e Eduarda Melo