É esclarecido

Compra por e exigente.

prazer.

Exige qualidade de
produto e serviço.

Pressiona os preços
para baixo.

Tem muitas opções de

escolha

Não tem
tempo. Busca inovação e
se preocupa com
o meio ambiente.
 A Satisfação é a relação
entre o que o cliente vê (percebe)
e o que ele esperava ver
(expectativa)!
 Satisfação (S) = Percepção (P)
Expectativa (E)

1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa

(E)

2. Normalidade........: Percepção (P) = Expectativa

(E)

3. Encantamento.....: Percepção (P) > Expectativa

(E)
 Momento da Verdade
 Significa o período de tempo em que o cliente interage com a
empresa, seus funcionários e ambiente físico, proporcionando
uma percepção da qualidade do serviço.

 É a soma de uma seqüência de momentos da verdade

experimentados pelo cliente (com contato humano ou não)
que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o
atendimento oferecido. Logo, a percepção de satisfação é
fruto da soma de vários contatos com a empresa (momentos
da verdade).
Como perdemos clientes?
Demorando para atender

Insegurança em informar

Não conhecendo o produto

Preços mal transmitidos

 Falta de ânimo

85%
85% dos
dos clientes
clientes são
são perdidos
perdidos por
por indiferença
indiferença do
do
atendente
atendente ee por
por reclamações
reclamações não
não atendidas
atendidas
 VAMOS PENSAR!!!

Melhor atendente que conheço é…

As habilidades que essa pessoa tem na minha
opinião são…
REFLEXAO INDIVIDUAL = Características que favorecem ou não o MEU atendimento ao cliente.

NEGATIVAS  desatenção, lentidão, não sou objetiva, um pouco impaciente.

POSITIVAS  prestativa, amigável, empatia

Reflita como são seus atendimentos nos seguintes pontos: (quais os cuidados que vc tem e não tem)

 quando recebo ligações do cliente; (como é minha saudação, meu script, minha postura, minha voz, meu
entusiasmo??)
Atendo conforme script da empresa
Com boa entonação
Atendo vários clientes ao mesmo tempo e com pressa
Pergunto o nome do cliente mais esqueço depois de tratá-lo pelo nome

 quando faço ligações para os clientes; (como é meu contato, gentileza, objetividade, cortesia, etc)
Identifico-me e identifico a empresa
Peço a gentileza de falar com o fulano
Tenho claro o motivo da ligação
Já fiz todas as verificações necessárias
 quando atendo pessoalmente o cliente
(receptivo) - Sorrio, Sei ouvir, Sou gentil, Fico nervosa, Falta de paciência

(ativo) – sou seco, não fico pegando na mão, sou curto e grosso, vou logo ao assunto, sou calmo e tranquilo, etc.

 quando mantenho contato com o cliente via web

Tenho erros de português que preciso corrigir
Não descrevo o assunto corretamente
Uso linguagem de msn
Não me apresento
Não sou objetiva
Não despeço corretamente deixando meus contatos
 Os lemas “Paixão de Voar” e “Perfeição no
Serviço”, inspirados no “Espírito de Servir”
estabelecidos pelo Comandante Rolim, fazem parte
da essência da companhia e orientam as suas
iniciativas.
 1 - Apresentação
impecável

Esteja sempre com a

roupa limpa, bem
passada, nada justifica o
descuido com a
aparência.
2 – Postura

Mantenha contato visual com

o cliente, olhe nos olhos,
concentre sua atenção no que
ele diz, sem fazer outras
coisas ao mesmo tempo .
3 - Sorrir, humor e
astral

Seja naturalmente
simpático, não force um
“sorriso amarelo”. Ter
senso de humor é tão
importante quanto o talento.
4 - Empatia

Coloque-se no lugar do
outro, tente entender as
dificuldades e ajudar.
Pense que esta pessoa
poderia ser alguém que
você se importa muito e
faria tudo para ajudar
(como seus pais ou seus
filhos).
5 - Gentileza

Quando o
profissional o atende
com gentileza, ele
percebe que ali
alguém realmente se
importa com ele.
6 – Disposição

Não demonstre seu

cansaço, desânimo ou
apatia.
Mostre vigor, vontade de
servir, de ajudar.
7 - Sinceridade,
verdade, ética

É preciso habilidade
e paciência para
apresentar a
realidade de forma
competente sem
esquecer o aspecto
humano!
Então lembre-se...
No mundo competitivo que nos
encontramos, com tantas empresas
disputando o cliente, devemos perceber
que o cliente não depende de nós e
nem interrompe o nosso trabalho.
Nós é que dependemos dele.
Ele é alguém que movido por
interesse próprio, tem a opção
de nos escolher em busca de um
serviço, ou de escolher outro qualquer.
1. Atenda prontamente o telefone
2. Tenha tudo o que você precisa à
mão (caneta, papel...)
3. Identifique-se imediatamente
4. Chame a pessoa pelo nome
5. Seja amigável
6. Seja fácil de lidar
7. Expresse o seu desejo de ajudar
8. Diga obrigado ou que sente
muito, sempre que for aplicável
9. Não interrompa seu “cliente”
10. Junte o maior número de
informações que você conseguir
11. Seja compreensível na sua
comunicação
12. Somente transfira a ligação
quando não houver outra opção
13. Desligue gentilmente
14. Faça com que toda a sua
equipe aprenda estas orientações
a. Chamar o cliente de: “bem,
benzinho, amor, querido, etc.
b. Atender o telefone acima de
três toques.
c. Dizer “ não podemos fazer
nada, é norma da casa.”
d. Deixar o cliente esperando.
e. Interrompê-lo.
f. Gritar ou falar alto com o
cliente.
James Baldwin