8213 - Conduta profissional na

restauração
8213 - Conduta profissional na restauração
 8213 - Conduta profissional na restauração

CONTEÚDOS
 Objetivos
• Identificar as estruturas organizacionais na
restauração.

• Aplicar as regras profissionais em contexto de trabalho.

• Aplicar técnicas de comunicação no âmbito do trabalho

em equipa.
Conteúdos
• Estruturas organizacionais na restauração
• Organização interna
• Hierarquia profissional
• Brigadas e funções
• Regras profissionais específicas
• Apresentação
• Vestuário
• Assiduidade e pontualidade
• Atitude e postura profissionais
• Normas de higiene e segurança
• Trabalho em equipa
• Comunicação interpessoal
• Estilos comunicacionais
• Organização do trabalho
• Gestão de conflitos
8213 - Conduta profissional na
restauração
Necessidade do bom serviço
            Consideremos que o estabelecimento, seja qual
for o seu tipo e classe, possui todas as condições, quer
quanto ao local onde se acha situado, quer no que,
respeita ao seu apetrechamento técnico, ao ambiente,
à comodidade e higiene, dos locais de trabalho e do
público, permitindo, por isso, que o serviço possua
categoria para corresponder à classe dessa casa.
Apesar dos primores referidos, para que tal categoria seja reconhecida é
indispensável, que o seu pessoal, sobretudo o de mesa, preencha certos
requisitos, para produzir serviço eficiente e causar boa impressão na
Clientela.
Dentre os requisitos essenciais exigíveis ao bom empregado de mesa,
salientamos os seguintes:
— Saúde mental e saúde física;
— Asseio individual e no trabalho;
— Boa apresentação e hábitos agradáveis.
— Boa educação e cortesia;
— Reconhecimento e honestidade;
— Autodomínio e espírito de cooperação.
Examinemo-los rapidamente:
 
Saúde mental e física
            Saúde mental quer dizer temperamento estável e harmonioso,
sempre intimamente ligado a bons costumes e, vida regrada.
            Os hábitos humanos podem criar ou destruir boas qualidades. Os
sentimentos depressivos da cólera, ódio, medo, preocupações e egoísmo
constituem defeitos que dificultam a aquisição de boas qualidades.
Troquem-se, portanto, estes defeitos pelas qualidades opostas, belas e
irradiantes do entusiasmo e da alegria.
Pratique-se o hábito do sorriso natural, embora de
princípio nos custe um pouco. As pessoas que lidarem
connosco, vendo-nos alegres e bem dispostos procurarão,
sem darem por isso, comungar no nosso aparente segredo
de felicidade. A boa disposição, resultante da maneira
razoável de encarar a vida, manifestar-se-á,
impercetivelmente, na qualidade do nosso trabalho.
Saúde exuberante e energia são dotes que o
empregado de mesa deverá possuir para produzir
trabalho eficiente. A alimentação equilibrada e, o
repouso são para isso elementos fundamentais.
            Se nos: sentirmos adoentados é nosso
dever procurar o médico imediatamente, para
exame conveniente e ajudar-nos a corrigir as
deficiências. Será ação preventiva, ditada pelo
nosso interesse e aconselhada pelas instituições:
da previdência social.
O trabalho de pé, durante longas horas,
provoca inegável cansaço, deprime e cabala
a saúde.
Impõe-se: dormir o suficiente. Está provado
que nada é capaz de substituir o sono na
recuperação das energias perdidas no
trabalho.
Asseio e boa apresentação
            Duas qualidades que se completam e que o profissional
de mesa deverá possuir em alto grau.
            O empregado de mesa lida, constantemente, com
alimentos. A limpeza é, por isso, da máxima importância e nada
lhe pode dar maior moral que o sentimento íntimo do asseio e,
frescura.
            Mãos e unhas limpas são um imperativo para todo o
empregado de mesa, como indicadores do seu asseio corporal. É
natural e certo que os clientes fogem da casa onde o pessoal não
brilha pela limpeza. A barba desfeita, diariamente, é um
requisito imposto pelas convenções coletivas de trabalho.
Um banho diário seria o ideal, mas, pelo menos, um por
semana nos meses frios e dois no tempo quente; os
sovacos lavados todos os dias, com aplicação de um
desodorizante para evitar o mau cheiro que, a notar-se,
desclassifica o empregado; pés lavados diariamente,
com mudança de peúgas; boca lavada no fim das
refeições e os dentes limpos e lavados de manhã e à
noite, mandando-os examinar pelo médico dentista uma
vez por ano; cabelo, limpo e bem penteado.
            As mãos sujas transportam germes perigosos
causadores de doenças. Não esquecer, pois, de lavar as
mãos e as unhas, com bastante água e sabão, antes de
tomar e de servir as refeições.
• Devemos evitar o mau hálito. Geralmente provém de
perturbações nervosas que afetam o estômago; outras
vezes é provocado pelo estado deficiente dos dentes e
das gengivas. Como preventivo recomenda-se o uso de
um bom dentífrico medicinal contendo desodorizante.
•             Abolir os perfumes, sempre impróprios para os
homens que trabalham numa sala de refeições. As
empregadas devem, também, evitar o seu emprego
abusivo e reduzir ao indispensável, o uso de cremes e
pinturas faciais. Só o bastante para dar um aspeto
agradável e de frescura.
• As empregadas precisam de ter muito cuidado com a
cabeça: mantendo-a  limpa, com lavagens amiúde; sem
uso de penteados complicados, que se não harmonizam
com as funções do seu trabalho.
• A simplicidade e a limpeza encantam.
• Uma rede para os cabelos é de uso obrigatório em vários
países: os clientes apreciam mais os cabelos na cabeça da
empregada, do que nos pratos que estejam a comer.
• Verniz de cor natural é o único que as empregadas devem
aplicar nas unhas.
• Também nos devemos preocupar com a limpeza absoluta
das roupas de serviço ou fardamentos, que deverão
apresentar-se sem nódoas e bem passados, sapatos em
bom estado e bem engraxados.
• Evitem-se as joias. Só são de admitir, durante o, serviço, o
relógio de pulso e a aliança de casamento: muitas joias
provocam o ridículo.
Dinâmica Da Liderança
Hábitos agradáveis e de boa educação
•Procure-se evitar os hábitos grosseiros ou
desagradáveis, porque afastam a clientela e os
amigos. Eis alguns: manias de puxar, esfregar ou
esgaravatar o nariz; coçar a cabeça e cofiar o cabelo;
escabichar ou coçar as borbulhas ou impingens. Estes
hábitos desagradáveis devem desaparecer da nossa
vida profissional: a sua prática apega germes de
doença, que transferem numerosos micróbios para
os alimentos e utensílios em que o transportador
toque.
• Cuidado, muito cuidado, com o uso do
guardanapo de serviço. A sua utilização desatina-
se a facilitar o transporte das travessas e pratos
quentes. Nunca deve ser transportado debaixo do
braço ou metido no bolso. É evidente que os
clientes sentir-se-iam enojados se descobrissem o
empregado a limpar pratos ou talheres com um
guardanapo que tivesse estado debaixo do braço,
posição provavelmente mal cheirosa e suja pelo
suor. Com certeza seriam clientes perdidos, com
grave prejuízo para a casa e para o pessoal
• Loiças, copos e talheres, devem vir perfeitamente
limpos da copa: nunca se devem limpar diante
dos convivas.
• Não fumar nas horas e locais de serviço! Se as
forças  do vício forem demasiado fortes, peça-se a
um colega disponível para tomar conta do nosso
lugar, durante os poucos minutos, suficientes para
apaziguar as maléficas exigências.
Cortesia e boa educação
•Uma das facetas mais interessantes e que melhor
caracteriza o bom empregado de mesa, é a cortesia.
•O bom empregado de, mesa deverá ser sempre correto e
delicado em todas as ocasiões, tanto com os clientes, como
com os colegas de mesa e os das secções de cozinha, copa,
cafetaria, bar e todas as demais com que possa trabalhar. A
cortesia deve ser natural e apoiar-se numa boa educação.
•Todos os convivas, ricos ou remediados, devem ser
tratados da mesma maneira, com o entusiasmo que nasce
do interesse humano do profissional.
• Daí a conclusão: a cortesia é para o empregado de mesa uma
qualidade que muito o valoriza e prestigia a classe a que
pertence e, projeta mais alto a categoria do estabelecimento.
• Modos respeitosos no trato com os clientes são,
paralelamente com a cortesia, uma imposição do bom
serviço.
• O bom empregado de mesa nunca é servil, porque sente a
consciência da sua capacidade, técnica, indispensável para o
trabalho que executa. Isto não invalida nem dificulta que,
como profissional de vendas, uma das finalidades da sua ação
é agradar e convencer. Deve saber, porém, desempenhar essa
função com aprumo e dignidade.
• Para agradar aos convivas e facilitar os serviços, o
empregado de mesa deverá estudar os hábitos, as
preferências e até as manias ou caprichos dos clientes a quem
serve, com a certeza de que estes ficarão radiantes, quando
verificarem que o pessoal sabe e compreende os seus desejos.
• Quando falar deverá fazê-lo em tom baixo e um tanto formal.
Procure o empregado expressar-se com facilidade,
pronunciando as palavras inteiras, sem as comer. Falar bem é
uma condição valiosa para o êxito profissional. Evite, a todo o
custo, as conversas com os colegas durante as horas das
refeições, sobretudo perto dos clientes. Apenas as falas
indispensáveis à boa execução do serviço.
Honestidade e reconhecimento
•Dois predicados de alto valor e que devem interiorizar todos os
empregados de mesa: a honestidade e o reconhecimento pelos
favores recebidos.
•Em todos os estabelecimentos da hotelaria e similares, por força
de disposições contratuais, é adotado o sistema de cobrança
duma percentagem, denominada taxa de serviço, que substitui,
como remuneração, a arcaica e humilhante gorjeta. Seria, no
entanto, grosseira indelicadeza recusar a gratificação oferecida
pelo cliente. Pelo, contrário, agradeça-se com elegância, sem
condenáveis gestos de avidez. Se for colocada na mesa, não
deverá ser retirada, sem que o cliente se tenha levantado.
• São várias as razões pelas quais o cliente gratifica. É
sobretudo pela cortesia e excelência do serviço prestado
pelo empregado. Porém, o hábito de gratificar depende
muito dos costumes do país, da classe do estabelecimento,
dos sentimentos de generosidade e, da apreciação pessoal
como o cliente encara a gorjeta.
• O empregado de mesa que procura agradar, executando
os serviços o melhor que saiba e possa, satisfaz o cliente e
aproveita, diretamente da qualidade do seu trabalho. O
esforço despendido e a cortesia sincera são, geralmente,
compensados com manifestações de agrado e valiosa
gratificação.
• Seja, porém, o cliente largo na maneira de gratificar ou muito
«pequenino» neste modo de proceder, o bom empregado de
mesa mostra-se sempre atencioso e delicado.
• A honestidade é essencial no serviço de mesa. O empregado
que sirva uma bebida maior que a marca; forneça uma porção,
deliberadamente, mais avantajada que a normal; sirva uma
peça de fruta que não se debita ou ofereça uma chávena de
café extra que não se regista, são exemplos comezinhos que
evidenciam atitudes desonestas do empregado que as pratica,
lesivas dos interesses da casa e põem a descoberto uma falta
de escrúpulos altamente prejudiciais dos interesses
patrimoniais da empresa que o contratou.
Autodomínio e espírito de cooperação
•O empregado de mesa, precisa, muitas vezes, de
possuir extraordinária paciência para suportar certos
clientes, que se apresentam mal humorados e
evidenciam educação duvidosa. No entanto, é
primacial que se domine, evitando discussões, por
pequenas que sejam, dentro do conceito comercial de
que o «freguês tem sempre razão». Para os casos
difíceis ou cuja solução não dependa de si, aconselha-
se que chame o superior hierárquico para os resolver.
• Os empregados de mesa deverão auxiliar-se uns aos outros. É um
principio cristão, militar e de solidariedade profissional. O espírito
de equipa realiza prodígios, As empresas só vingam. Atingindo os
seus objetivos, quando existe a coordenação dos esforços de todos
os seus colaboradores. Não e justificam, por isso, ciúmes ou inveja
entre empregados, especialmente na mesma secção.
• Não falar alto nem altercar, tanto na sala como na cozinha ou
qualquer outra secção com a qual se trabalhe. Evitem-se os termos
chulos ou ambíguos, sobretudo a linguagem suja dos palavrões e
obscenidades. Estas formas de falar podem ser próprias dos
vadios, dos carroceiros malcriados, mas nunca dum empregado de
mesa que se respeite: este em todas as circunstâncias deve
mostrar que é educado, digno e diplomata.
• Se acontecer, no pico do serviço, que um empregado menos
calmo se zangue com outro colega ou com um subordinado,
factos que aliás deverão ser evitados a todo o custo, os clientes
não devem ver ou adivinhar o que se passa. Uma zanga entre
empregados e na sua presença, seria o bastante para perderem
o bom conceito que faziam dos empregados e ferir,
gravemente, o prestígio do estabelecimento.
• É imprescindível que cada um conserve a serenidade própria, se
quisermos que o serviço corra bem, em especial, nos momentos
de aperto. Como as doenças infeciosas a irritabilidade contagia
e a todos pode atingir. É bom compreender que os motivos de
atrapalhação nesses momentos de ponta deixar-nos-iam
indiferentes e calmos noutra ocasião.
• Cultivemos, portanto, hábitos corretos, entusiasmo
e dedicação pelo nosso trabalho. Este
procedimento dar-nos á, como prémio, o domínio
de nós próprios como resultante: natural de
sabermos nós próprios que o trabalho é bem feito.
Fundamentos do êxito das iniciativas
•        Qualquer estabelecimento — hotel, restaurante ou de outra
atividade só consegue êxito quando o hóspede ou cliente gosta de
voltar, sinal de ter ficado satisfeito.
•        Como elementos essenciais duma publicidade natural e eficiente,
que atrai e fixa a clientela apontam-se: o bom acolhimento e cortesia,
as amenidades duma boa cozinha, abundante e bem preparada, a
solicitude e graça dum serviço de mesa esmerado e finalmente, a
razoabilidade dos preços. Estes elementos intervêm em todo o bom
serviço de mesa, sendo, por isso, indispensável, que em todos os
empregados constituintes da equipa se, revele gosto por trabalho bem
feito, brio profissional e um certo orgulho de pertencer à «família» do
estabelecimento a que estejam vinculados.
O empregado de mesa perante a sociedade
•        A profissão do empregado de mesa é tão digna como a de qualquer outro profissional,
seja qual for o ramo de atividade a que pertença. Realmente, o empregado de mesa é
vedeta nos serviços de qualquer bom estabelecimento da indústria hoteleira e similares: pelo
trabalho está em contacto com o número imenso dos que precisam de comer; conhece
pessoalmente os clientes assíduos, sabe dos seus gostos, escuta as suas opiniões e algumas
vezes entra nos meandros da sua intimidade. Todas estas possibilidades resultam deste
profissional, ao executar as suas funções, satisfazer as necessidades primárias da vida. Com
a sua atuação correta, o empregado de mesa aumenta a clientela, meio único de garantir a
existência da -casa onde trabalha.
•        Porém, para, que .a êxito do empregado, de mesa se concretize, é necessário: que este
profissional ponha a trabalhar as suas faculdades criadoras, saiba poupar os passos e
aproveite os movimentos; economize as forças e os nervos, melhorando assim a qualidade
do trabalho, tornando-se eficiente, de molde a criar satisfação na clientela a quem serve, na
empresa de quem é colaborador, nos colegas com quem deverá cooperar e consigo próprio,
condição esta de todo o progresso.
O empregado de mesa é um vendedor
•        A função do profissional de mesa, seja qual for
o estabelecimento onde trabalhe, é essencialmente a
de um vendedor. As suas mercadorias são as
iguarias, as bebidas e a prestação dum serviço — o
trabalho de as servir.
•        Não constitui novidade quando se afirma que o
êxito ou o malogro dependem, fundamentalmente,
do pessoal de venda.
•         Por esta razão, no hotel com serviço de refeições,
no restaurante, no café, na pastelaria, na simples casa
de pasto e até na modesta casa de comidas, a vida do
estabelecimento depende da ação dos empregados
que realizam as vendas: o local, o equipamento, e até
a boa comida, não são elementos, bastante fortes
para atrair e sobretudo conservar a clientela.
•         Portanto, o empregado de mesa eficaz tem de ser
um vendedor produtivo, dotado de inteligência viva,
leal à casa onde tralha e dedicado á própria clientela
da qual todos dependem.
O serviço de restaurante, como aliás o de qualquer outro estabelecimento que
utilize pessoal de mesa, foi comparado pelos americanos à roda de um carro.
Vejamos a comparação:
        Em primeiro lugar temos o centro, no qual gira a roda. Nesta imagem o
centro representa o estabelecimento. Dele façamos partir raios: estes simbolizam
as diversas secções técnicas e os elementos complementares do negócio, tais
como a administração, apoiada na contabilidade e controlo dos custos; o
equipamento sanitário das instalações, o ambiente do conjunto, a qualidade e
preparação dos alimentos e muitos mais. Esta maquineta, embora dotada de
centro e raios, não pode rodar. Quando muito, poderia saltitar, aos solavancos e,
se assim continuasse, em breve, se partiria, inutilizando-se por completo.
        Que falta a este engenho para ser roda e girar?
— Apenas o aro, a ligar e fortalecer todos os raios.
        Esse aro, indispensável para a roda do negócio poder girar, é o serviço de
vendas, quer dizer, a acção exercida pelos empregados de mesa.
 Evidentemente, todas as secções têm valor próprio e
muito importante, que se conjugam para produzir os
elementos destinados à venda — as comidas e bebidas.
Sem a sua existência não poderia haver serviço de mesa.
Daí se infere, também, que da maneira como cada uma
se comportar pode, de igual modo, depender a existência
do estabelecimento. Mas não nos iludamos: é sobretudo,
através do serviço de mesa, que melhor se avaliam as
possibilidades de sobrevivência e progresso ou
desaparecimento destas explorações de utilidade pública.
• Pode a empresa ter investido centenas ou milhares, de contos
na criação do estabelecimento: na construção, decoração,
utensílios e restante equipamento necessários ao
funcionamento. Todavia, como síntese de todo esse esforço,
são os empregados do serviço de mesa que representam e
simbolizam a casa no conjunto dos seus serviços, e o
proprietário, transmitindo a imagem do seu conceito de
relações humanas, traduzido no modo como recebe e trata o
público e os seus colaboradores.
•         O empregado de mesa, que tenha consciência do seu
próprio valor, deve meditar bem no que acabamos de dizer,
avaliando a sua própria responsabilidade no conjunto da
organização a que pertence.
Qual a importância de fazermos uma boa cara?