Qualidade Total

A evolução do conceito
da qualidade total
Para acompanhar evolução do mercado e
atender exigências do consumidor, mantendo
os padrões de qualidade, aparece nas
Empresas o primeiro conceito de qualidade: o
Controle de Qualidade.
 Qualidade do produto
final
O Controle de Qualidade nada mais é que
a inspeção do produto após a sua fabricação.
A responsabilidade pela Qualidade do
produto era somente do órgão de inspeção.
A inspeção final do produto não poderia
identificar problemas no processo e corrigi-los
a tempo de evitar produtos imperfeitos e,
consequentemente, o desperdício.
 Qualidade do processo

Como o problema não era no produto em si,

mas no seu processo de produção, passou-se
a inspecionar a qualidade em cada uma das
principais etapas do processo, utilizando o
Controle Estatístico de Processo – CEP.
 Qualidade do processo

Neste método todos os órgãos participantes

do processo de produção se preocupam com
a Qualidade do que fazem descobrindo o
erro ou defeito antes do produto concluído.
Chamamos de Garantia da Qualidade a este
sistema de inspeção.
 Sistema de Gestão pela
Qualidade

Toda empresa existe para produzir alguma

coisa. Para produzir, a empresa precisa de
insumos, que ela obtém dos fornecedores.
Esses insumos passam por vários processos e
se transformam em produtos. Aquele que
recebe o produto é o cliente, que é a razão de
ser da empresa.
 Qualidade
Qualidade é adequabilidade para o uso
(Juran)

Qualidade é o atendimento às especificações

(Crosby)

•Qualidade é atender 100% dos requisitos do cliente já

aceitos por nós
 Qualidade

Qualidade é o grau no qual um conjunto

de características inerentes satisfaz a requisitos
(ISO 9001)
 Qualidade Total

São todos os funcionários, em todas as funções,

praticando Qualidade.

É o conjunto de ações que possibilitam administrar a

empresa com o enfoque na Qualidade Total.
 Qualidade Total é...
Cumprir com excelência a finalidade para a
qual cada órgão foi criado na empresa;
Fazer com que os funcionários sintam orgulho e satisfação
da organização e do seu trabalho;
Fazer certo da 1ª vez, sempre;
Fazer certo as coisas certas;
A busca permanente da perfeição;
 Qualidade Total é...

A qualidade em cada processo da organização;

A qualidade em cada funcionário;
Buscar a participação dos empregados em todos os assuntos no seu trabalho;
Capacitar todo o pessoal para bem executar suas atividades;
Criar um clima de confiança eliminando o medo de participar e quebrando
barreiras entre as diversas área.
 Princípios da Qualidade
Total

Total satisfação do cliente Gerência de Processos

Gerência Participativa
Desenvolvimento Humano
Constância de Propósitos
Aperfeiçoamento Contínuo
Delegação de Poder
Garantia da Qualidade
Gerência da Informação
e da Comunicação
Busca da Perfeição
 Exemplos de Princípios

Qualidade
Ética
Honestidade
Satisfação dos clientes
Equipe
Competência
Respeito
 Análise de cenários

Pontos fortes
internos Variáveis
Econômicas

Pontos fracos Sociais

Políticas
Externo Tecnológicas

Ameaças
Oportunidades
 Organização Estrutural
“É a arte de moldar os espaços organizacionais de forma a
atender as necessidades e aspirações humanas” . (Nadler)

A melhor forma organizacional é aquela que funciona, ou

seja, aquela que satisfaz seus clientes.
 Novas tendências

•A organização fundamentada na informação

•MBWA (Management by Walking Around)
•“DOWNSIZING”
•Terceirização/Parceirização
•“EMPOWERMENT” (Delegação de Poder)
 A Nova Organização

• Baseada no conhecimento
• Organização horizontal
• Confiança nas equipes
• Desenvolvimento de talentos
 A Nova Organização
• Processos dinâmicos com vida curta
• Clientes e fornecedores nas equipes
• Avaliação pela equipe
• Aprendizado altamente recompensado
• Terceirização/Parceirização
• Trabalho em times
 Por que os times?
•“Cultura Horizontal”
•Otimização das habilidades/talentos
•Visão do todo
•Quebra de barreira
•Aceitação a mudanças
•Aumento das participação
•Trabalho por processos
 A organização por processos
•Estratégias mais flexiveis - rever planos
•Estruturas mais leves
•Administração Horizontal
•Cadeia cliente-fornecedor
•Momentos da verdade
•Trabalho em times
•Equipes Virtuais
 A participação na
empresa moderna

•Incentivo a idéias
•Acesso às informações
•Processo decisório compartilhado
•Trabalho em equipe
 A participação na
empresa moderna

•Lideranças e não chefias

•Comprometimento da Alta Direção
•Negociações e consenso
•Desenvolvimento de parcerias
 Desenvolvimento
humano
Educação e treinamento
Fazer do funcionário o mais competente em sua
função
Facilitar identificação e solução de problemas
Tornar mais feliz o funcionário e a sua família
 Observações sobre o
treinamento
•As pessoas tem que desejar serem treinadas

•O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos

operacionais existentes

•O treinamento é um meio para atender a um objeto

 Observações sobre o
treinamento

•Todo treinamento deve ser acompanhado de

aplicação prática

•Todo treinamento é de responsabilidade total

da chefia imediata do funcionário
 O desenvolvimento humano
A política pessoal na QT deve oferecer
Alternativas de progresso profissional
Enfoque de parceria com colaboradores
Remuneração condigna
Plano de benefícios
Fontes para•co reconhecimento e análise do trabalho
 O desenvolvimento humano

 É preciso buscar motivação e satisfação no trabalho

• Satisfação é a qualidade de se gostar do que se está
fazendo (ou do que se faz)
• Motivação é a qualidade de se desejar fazer.
 Ações preventivas contra
as falhas
• Evitar ambientes e momentos inadequados
• Tolerância
• Empatia
• Explicitação de “GAPS”
• Ouvir a outra parte
• Fornecer “Feedback”