William Edward Deming

1900 a 1993

• A qualidade é aquilo que o cliente quer e precisa.

• A melhoria do processo é o caminho para aumentar a
qualidade e o desempenho.
• É preciso utilizar os instrumentos de controle estatístico de
qualidade (causas comuns x causas especiais), em vez da
mera inspeção de produtos.
• Criticou o sistema empresarial norte-americano por não
apostar na participação dos trabalhadores no processo de
decisão.
• 85% dos problemas de qualidade são causados pelo
sistema e 15% pelos empregados.
• “Os executivos devem fazer os outros trabalhar melhor, e
não apenas mais”.
Os 14 passos recomendados por Deming
1. Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço.
2. Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa.
3. Termine com a dependência da inspeção como via para a qualidade.
4. Minimize os custos com a seleção de um fornecedor preferencial (lealdade x
preço).
5. Melhore de uma forma constante e contínua cada processo.
6. Promova a aprendizagem no campo (training on the job).
7. Encare a liderança como algo que todos podem aprender.
8. Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão.
9. Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais.
10. Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas.
11. Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos.
12. Elimine barreiras que impeçam os trabalhadores de sentirem orgulho de seu
trabalho. Não faça ranking
13. Crie um ambicioso programa de formação para todos os empregados.
14. Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores.
As 7 doenças mortais de gerenciamento
por Deming
• Ausência de constância de objetivos
• Ênfase em lucros a curto prazo
• Avaliações de desempenho, sistema de mérito
(ranking dos melhores) ou avaliações anuais
• Mobilidade gerencial “job hopping”
• Gerenciamento baseado apenas em
indicadores
• Custos médicos excessivos
• Custos processuais excessivos
 Walter Shewart
1891 - 1967

• Pioneiro da estatística aplicada à indústria e

conhecido como “pai do controle de
qualidade moderno”.
• Introdução e desenvolvimento do controle
estatístico no processo produtivo.
• Introdução e desenvolvimento de gráficos de
controle para monitorar os processos.
• PDCA no ciclo de projeto de produtos.
 Joseph Moses Juran
1904 a 2008

• É considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade à

estratégia empresarial, em vez de a ligar meramente à
estatística ou aos métodos de controle total da qualidade.
• Adicionar à qualidade a dimensão humana
• Qualidade é: satisfação do cliente ou adequação ao uso.
• Ausência de defeitos tem impacto nos custos.
• a superioridade japonesa na gestão de qualidade deve-se aos
seguintes fatores: o empenhamento da gestão de topo;
formação em qualidade para todos os trabalhadores; a sua
participação nas decisões; e a adoção de objetivos de
qualidade.
• expandiu o princípio de Pareto para a esfera organizacional,
na qual 80% dos problemas são causados por 20% das causas.
No entanto, ele enfatiza que não se devem desprezar as
demais causas.
• Trilogia do Juran: Planejamento, Controle e Melhoria.
 A FAMOSA TRILOGIA DE JURAN
Planejamento da qualidade
1 Identifique os consumidores.
2 Determine as suas necessidades.
3 Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.
4 Crie os processos capazes de satisfazer essas características.
5 Transfira a liderança desses processos para o nível operacional.
Controle da qualidade
1 Avalie o nível de desempenho atual.
2 Compare-o com os objetivos fixados.
3 Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
Melhoria da qualidade
1 Reconheça as necessidades de melhoria.
2 Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.
3 Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipas de
projeto e de facilitadores.
4 Promova a formação em qualidade.
5 Avalie a progressão dos projetos.
6 Premie as equipes vencedoras.
7 Faça publicidade dos seus resultados.
8 Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.
9 Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.
 Philip B. Crosby
1926 a 2001

• O homem de negócios da qualidade.

• Qualidade significa conformidade com especificações
• “ZERO DEFEITO”
• fazer bem à primeira vez. “Se os erros não são tolerados na
gestão financeira por que não se faz o mesmo na área
industrial?”
• Os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores e não
os trabalhadores.
• Custo da baixa qualidade como medida da não conformidade.
• Defende a criação de um grupo estratégico de especialistas da
qualidade nas empresas.
• Vacina preventiva que contém três ingredientes:
determinação, formação e liderança.
 4 princípios para a o gerenciamento da
Qualidade de Crosby
• Qualidade significa conformidade com os
requisitos.
• O sistema para se obter qualidade é prevenção,
não avaliação.
• O padrão de desempenho deve ser zero defeito,
não “o mais próximo possível”.
• A medida da qualidade é o preço da não
conformidade e não apenas indicadores.
 14 passos para a melhoria da qualidade
• Comprometimento gerencial
• Times de melhoria da qualidade
• Medidas e controles
• Custo da qualidade
• Consciência de qualidade
• Ação corretiva
• Plano de Zero Defeito
• Educação dos empregados
• Dia do Zero Defeito
• Definição de Metas
• Remoção das causas dos erros
• Reconhecimento
• Comitês da Qualidade
• Fazer tudo isso novamente
 Armand V. Feigenbaun
1922
• Pai do conceito de controle da qualidade total (Total Quality Control)
• Qualidade é o sistema para integrar os esforços de qualidade entre
os vários departamentos da empresa, permitindo operações mais
econômicas que tragam a satisfação do cliente.
• Qualidade é um instrumento estratégico que deve preocupar todos
os trabalhadores
• A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a
excelência
• É voltada para o exterior da empresa — baseado na orientação para
o cliente — e não para o seu interior — redução de defeitos.
• É reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade:
prevenção, avaliação, falhas internas e externas.
• Acelerar o desenvolvimento de novos produtos.
 As tentativas para criar uma cultura de prevenção
falham devido às seguintes cinco ilusões
fundamentais sobre qualidade:

• A qualidade significa luxo ou notoriedade

• A qualidade é algo intangível e não mensurável.
• A convicção de que é impossível fazer bem à
primeira vez.
• Os problemas da qualidade partem dos
trabalhadores.
• A qualidade é criada pelos departamentos de
qualidade
 Kaoru Ishikawa
1915 a 1989
• Qualidade é a prática de desenvolver, projetar, produzir e fornecer um
produto de qualidade que é econômico, útil e satisfatório ao cliente.
• CWQC (Company Wild Quality Control).
• Próxima operação como cliente.
• Uma das suas principais contribuições foi a criação dos seus sete
instrumentos do controle de qualidade:
• análise de Pareto
• diagramas de causa-efeito (hoje chamados de Ishikawa)
• histogramas
• folhas de controle
• diagramas de escada
• gráficos de controle
• fluxos de controle
• Está associado principalmente ao conceito dos círculos de qualidade
 Genichi Tagushi
1924 a
• Qualidade é a perda financeira imposta à sociedade após
um artigo ser despachado.
• Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo
que compreende a fase de expedição de um produto até ao
final da sua vida útil
• A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção
desde o design até à transformação em produto acabado.
• Projeto robusto, menos sensível à variações.
• a chave para reduzir as perdas não está na conformidade
com as especificações, mas na redução da variância
estatística em relação aos objetivos fixados
• Não busca uma revolução interna e sim a melhoria nos
produtos e procedimentos.
Fora da lista ficam outros gurus respeitáveis:

• Massaaki Imai: criador da filosofia Kaisen,

que significa melhoria contínua
• Richard Schonberger: fez a transição de
técnicas japonesas como o just-in-time para
o mundo ocidental
• Blanton Godfrey: o atual presidente do
Juran Institute. Indica as 10 tendências da
qualidade nesta primeira década do século
XXI. A criatividade é elemento fundamental.