PACOTES DE “VALOR” INCLUEM BENS E SERVIÇOS

100% BEM TANGIVEL

Minério de Ferro, Areia
Camiseta Básica
Plásticos Especiais
Supermercado
Cozinha Modular, Bandejão
Restaurante Fast-Food
Restaurante Convencional
Restaurante de Luxo
Alfaiate
Linha Aérea, “MBA”
Psicanálise
100% SERVIÇO INTANGIVEL
Prof. Eduardo G. M. Jardim Adaptado de Henrique Corrêa
 QUALIDADE EM SERVIÇOS
Portanto uma palavra que a resume:
SENTIMENTO

Como posso classificar os clientes?

Analisando-os quanto às suas:

ATITUDES
ATIVIDADES

Prof. Eduardo G. M. Jardim

 QUALIDADE EM SERVIÇOS: TIPOS DE CLIENTES

TOLERANTE CAMPEÃO

obediente invisivel Promotor

POSITIVA

comunicação ALIADO
PACIENTE
Cooperativo
( pré-disposição / interesse )

obediente visivel
to

envolvimento
n
me
ATITUDE

a
s elh
c on REFÉM
a
sem opção
INCOMPE-
TENTE
NEGATIVA

INTOLE-
não sabe bem o que quer
RANTE ANARQUISTA
estressante violador

VÍTIMA TERRORISTA exclusão

azarado Destruidor, quando menos se espera

PASSIVA ATIVA
ATIVIDADE
Prof. Eduardo G. M. Jardim ( Grau de exigência / cobrança ) Adaptado de Johnson & Clark
 GESTÃO DA QUALIDADE
Clientes Internos = Colaboradores
Como os entendo, monitoro e procedo para capacitá-los
gerando um processo de aprimoramento contínuo?

Um exemplo de procedimento:

1) para melhoramento do sistema, estabeleço com os

colaboradores uma nova idéia ou proposta de trabalho.

2) verifico a resposta e comportamento de cada um,

classificando segundo as etapas a seguir.

Prof. Eduardo G. M. Jardim

 GESTÃO DA QUALIDADE
Clientes Internos = Colaboradores
Classificação quanto à resposta e ao comportamento referente
à nova proposta que lhes foi lançada

NÃO
Etapa 1. ACEITAÇÃO ?
SIM

(potenciais)
NÃO
Etapa 2. MOBILIZAÇÃO ? Opositores
SIM

O que fazer ?
NÃO Orientação
Etapa 3. PERCEPÇÃO ? Aliados
SIM

O que Hipóteses
NÃO fazer ?
Etapa 4. REALIZAÇÃO ?
SIM Capacitação

Transferência
CAMPEÃO
Exclusão
Prof. Eduardo G. M. Jardim
 GESTÃO DA QUALIDADE
Clientes Internos = Colaboradores
Classificação quanto à resposta e ao comportamento referente à nova
proposta que lhes foi lançada

NÃO

“E
1. Ideológicos Reconhecer

xp
Etapa 1. ACEITAÇÃO ?

líc
SIM 2. Defensivos Esclarecer

it o
3. Superiores

s”
Factuar
4. Concorrentes Associar
5. Corporativos Envolver

s”
ito
6. Administrativos Apoiar

c
plí
7. Pessoais Aproximar

“ Im
NÃO Ações p/
Etapa 2. MOBILIZAÇÃO ? Tipos de aliá-los ?
SIM potenciais O que
fazer ?
Opositores Separação
ou Exclusão
O que fazer ?
NÃO Orientação Aliados
Etapa 3. PERCEPÇÃO ? SIM
O que Hipóteses
NÃO fazer ?
Etapa 4. REALIZAÇÃO ? SIM Capacitação
CAMPEÃO Transferência
Prof. Eduardo G. M. Jardim Exclusão
 PRODUÇÃO (OPERAÇÕES)


Conceito Tradicional:
É a atividade pela qual os recursos,
fluindo dentro de um sistema definido,
são reunidos e transformados de uma forma
controlada, a fim de agregar valor de acordo
com os objetivos empresariais.


Conceito Atual:
Agregar VALOR ou UTILIDADE
a um bem ou serviço

 TRABALHO nem sempre leva a PRODUÇÃO !

?
TRABALHO PRODUÇÃO
Prof. Eduardo G. M. Jardim