Comunicao na Negociao parte II A arte de Ouvir

Professor Laurent prof_laurent@yahoo.com.br Disciplina: Modelos de Negociao

O PROCESSO DE COMUNICAO
A ARTE DE OUVIR FALAR PRATA. OUVIR OURO
Este ditado rabe ilustra a importncia do ato de ouvir. Com esta habilidade desenvolvida, as pessoas negociam melhor, atendem s necessidades dos clientes, negocia bem as disputas entre partes conflitantes e avalia com maior percepo as suas prprias decises. Nem sempre, entretanto, tal capacidade adequadamente praticada nas empresas modernas, resultando em prejuzos profissionais e empresariais. Alis, os prejuzos que se acumulam no mundo dos negcios em funo da pouca capacidade em ouvir, certamente so enormes.

O PROCESSO DE COMUNICAO
A ARTE DE OUVIR E este peso, proveniente da falta de ateno, direo e reflexo por parte dos seus profissionais, recai diretamente obre os resultados da empresa. QUAL A REAO DE UMA PESSOA QUANDO OS OUTROS NO A OUVEM
j Quantas vezes fomos interrompidos no meio de uma

frase ou explanao? j E aquelas pessoas que gentilmente terminam a frase para ns, colocando as palavras antes de conseguirmos verbalizar a nossa? j J ficamos diante da pessoa cuja expresso facial deixa claro que no lhe est dando a mnima ateno.

O PROCESSO DE COMUNICAO
QUAL A REAO DE UMA PESSOA QUANDO OS OUTROS NO A OUVEM
j Seja qual for a nossa reao, certamente a

sensao no boa. O mau ouvinte sempre causa uma impresso ruim, porque desvaloriza tanto a outra pessoa, quanto aquilo que ela est procurando expressar.

ESTE COMPORTAMENTO QUE SE OBERVA EM OUTRAS PESSOAS, TAMBM NO O NOSSO?

O PROCESSO DE COMUNICAO

COMO DESENVOLVER A HABILIDADE DE SABER OUVIR

No se pode negociar sem ouvir. Pode-se pedir, conceder, tentar coagir a outra parte, porm enquanto no se estiver preparado para ouvir o que a outra parte deseja, no se estar preparado para negociar.
j Ouvir envolve:
Escutar estar atento para ouvir Entender interpretar, perceber, alcanar o sentido da idia Absorver aplicar, concentrar

COMO DESENVOLVER A HABILIDADE DE SABER OUVIR

Isto representa que o negociador tem que ouvir no s as palavras, mas tambm a mensagem implcita por trs delas. Saber ouvir exige reflexo, questionamento e poder de sntese sobre aquilo que est acontecendo. Resumir o que est acontecendo to importante que no deve ser deixado para o final da negociao. Deve ser feito ao longo de todo o processo de negociao, o que traz benefcios para ambas as partes tais como: Esclarecer e reforar as mensagens (para o transmissor e para o receptor) Conceder ao transmissor a oportunidade de correo do receptor, caso este sintetize de maneira equivocada Fechar um assunto para poder passar para outro

A maioria das pessoas pensa que ouve bem, assim como pensa que tem senso de humor. Mas ouvir a habilidade mais negligenciada na comunicao. O problema no conseguir com que as pessoas falem, mas conseguir com que os lderes ouam. Portanto, ter conscincia de que ouvir um processo ativo e para tal, desenvolver a habilidade de bem ouvir.

Contedo verbal da mensagem j Coisas no ditas j Tom de voz j Emoo oculta j Hesitao, silncio j nfase, inflexes j Postula, expresso facial Parte do aprendizado de uma habilidade a de ter conscincia de que existe a dificuldade e de que necessrio aperfeioar a competncia para faz-lo. Para melhor compreenso, apresentamos a seguir o modelo de competncia consciente e inconsciente:

j INCOMPETNCIA INCONSCIENTE

Algum que nunca dirigiu um automvel, no sabe qual a dificuldade que existe para faz-lo. Ao comear a aprender a dirigir, percebe-se o quo mal se dirige. Ao ser habilitado, o motorista torna-se competente, porm ainda muito consciente daquilo que est fazendo. Depois de muitos anos dirigindo, o motorista pode continuar a dirigir cautelosamente, porm sem a necessidade de continuar pensando em cada um dos seus atos ao dirigir, pois muitos atos passam a ser inconscientes.

j INCOMPETNCIA CONSCIENTE

j COMPETNCIA CONSCIENTE

j COMPETNCIA INCONSCIENTE

CLASSIFICAO DA COMUNICAO Em relao comunicao organizacional, dizemos que ela flui em trs direes:
Ascendente Descendente Horizontalmente

A Comunicao Organizacional Ascendente, ocorre quando as mensagens so transmitidas dos nveis mais baixos para os nveis mais altos hierrquicos na organizao.
Ex: problemas, sugestes de aperfeioamento, relatrios de desempenho, queixas e disputas, informaes financeiras e contbeis

Para facilitar a Ascendente, as mecanismos como:

Comunicao organizaes

Organizacional utilizam-se de

Sistemas de Informaes Gerenciais, Conversas entre executivos e trabalhadores Caixa de Sugestes

Apesar desses esforos, existem muitas barreiras no desenvolvimento da Comunicao Ascendente.

Por sua vez, a Comunicao Organizacional Descendente constitui-se basicamente das mensagens enviadas dos superiores aos subordinados, abrangendo tpicos como:
Implementao de metas Estratgias Instrues de trabalho Procedimentos Feedback sobre desempenho Transmisso de misso e valores culturais da organizao, dentre outros

A Comunicao Organizacional Horizontal, por sua vez, a troca de mensagens laterais ou diagonais entre os pares, cujo propsito, alm de informaes, solicitar apoio e coordenar atividades. H ainda a Comunicao Formal e Informal. Na Comunicao Formal, utiliza-se um canal que exercido com a responsabilidade de comando normalmente definida pela organizao. Assim temos que os gestores so responsveis por criar e manter os canais formais de comunicao

j J

a Comunicao Informal, existe alm daqueles canais formalmente autorizados, sem considerar a hierarquia da organizao, coexistindo com a Comunicao Formal, passando atravs dos canais de comando, podendo atingir inclusive a todos na organizao.

PORTANTO
Identifique seus pontos fracos ao escutar as pessoas e medir sua eficcia em escut-los Procure eliminar o nunca e o raramente das respostas Pare um pouco e pense nas melhorias do aumento de sua capacidade individual em escutar com eficcia.

Ento, podemos desenvolver as habilidades de ouvir da seguinte maneira:

j Aprendendo a permitir que as pessoas expressem

seus pensamentos sem interromp-los

j Aprendendo a ouvir nas

entrelinhas , pois nem sempre o cliente diz tudo s com palavras reteno do que escuta

j Concentrando-se em desenvolver sua capacidade de j No tirar do ar o outro se voc considerar que aquilo

que ele est dizendo no lhe interessa

j No se exaltando ou se irritando se as idias do outro

forem contrrias s suas convices

j Aprendendo a no prestar ateno s interferncias do

meio ambiente

SABER ESCUTAR BEM OS MANDAMENTOS DO BOM OUVINTE

DEZ

1. Parar de falar 2. Colocar-se vontade 3. Mostrar que quer ouvir 4. Afastar as distraes 5. Buscar a empatia 6. Ser paciente 7. Dominar o temperamento 8. Ir direto ao assunto e crtica 9. Perguntar 10. Parar de falar