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Missão
A revista “Como construir e manter um
Negócio Rentável” é uma publicação bimestral
distribuída gratuitamente pela internet. Publicada
em pdf, ela possibilita que qualquer interessado
possa baixá-la e ler diretamente em seu
computador ou até imprimí-la.
A revista foi separada em três temas
fundamentais para a gestão de uma empresa:
Gestão de Recursos Humanos, Gestão em
Marketing e Negócios e Gestão contábil/ jurídica.
Reunindo artigos de diversos profissionais, a
revista ”Como construir e manter um Negócio
Rentável” auxilia empresários e gestores a saberem
como sobreviver e ajuda a ter rentabilidade com
seus negócios no atual ambiente competitivo.
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Como construir e manter um
O
FEEDBACK
NO PROCESSO DE
DESENVOLVIMENTO DE
TALENTOS Por Margareth Pena
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Recursos Humanos
Habilidades Habilidades
Comunique-se de forma clara e objetiva. Seja
? Crie alternativas diante do que foi falado.
?
específico, indicando o processo ou Seja curioso e pergunte sempre o que não
?
comportamento a ser melhorado ou reforçado. entender.
Evite generalizar, julgar ou avaliar a pessoa.
? Peça exemplos e esclarecimentos.
?
Inicie o feedback indicando os pontos fortes
? Parafraseie, ou seja, repita o que foi dito para
?
(acertos) do trabalho, para em seguida, indicar evitar outras interpretações.
o que deve ser melhorado.
Seja convincente.
?
Dê exemplos, faça analogias, aponte as partes
?
que merecem revisão.
Certifique-se que a pessoa está compreendendo
?
a sua mensagem.
Esclareça as dúvidas.
?
Conhecimentos Conhecimentos
Antes de dar um feedback, questione sobre o tipo
? Tenha consciência que o feedback vai contribuir
?
de reação que você deseja provocar na pessoa. para aprimorar o seu auto desenvolvimento.
Prepare-se para lidar com justificativas e não
? Procure observar as reações naturais que a
?
aceitação. Geralmente quem recebe o maioria das pessoas passa ao receber o
feedback acredita que fez um bom trabalho. feedback e tente identificar as suas reações.
Tenha o conhecimento das variáveis do contexto
? Passe a se policiar mais diante dos fatos ou das
?
(exemplo: se você estiver abordando o tema situações em que você recebeu o feedback.
liderança, a sua fala deve ser consistente, Reflita se o que foi dito faz sentido para você.
?
abordando conceitos atuais). Ao receber o feedback faça um plano de metas
?
Inicie sua fala fornecendo algumas orientações:
? de auto desenvolvimento. Ele o auxiliará no
“O feedback é uma ferramenta de ajuda. Quem alcance de objetivos e no processo de
recebe precisa ouvir, agradecer, calar e refletir”. mudança.
O feedback utilizado de forma estruturada e prática que vem sendo apoiada cada vez mais por
oportuna acelera o processo de mudança e auxilia o diretores e empresários de sucesso.
indivíduo na aquisição de comportamentos mais As potencialidades do sistema de feedback 360
assertivos dentro da organização. graus e a qualidade do feedback por ele proporciona-
Porém é necessário entender que não estamos do permitem que, uma vez introduzido com sucesso
tratando de um processo tão simples. numa organização, ela entre numa nova era da sua
Ao receber feedback as pessoas geralmente capacidade de evolução e melhoria, o que representa
demonstram REAÇÕES EM CADEIA: REJEIÇÃO, uma inegável vantagem competitiva.
RAIVA, RACIONALIZAÇÃO, ACEITAÇÃO. Este sistema é constituído por uma rede de
pessoas que emitem e recebem feedback de seus
A primeira é de surpresa.
? pares, subordinados, diretores, tornando possível a
A segunda leva as pessoas a sentir raiva.
? mudança de comportamento e o aprimoramento
Logo em seguida surge o processo de
? constante das competências.
racionalização, ou seja, a busca de motivos no A ferramenta também é utilizada com o objetivo
ambiente externo para justificar o feedback de subsidiar decisões gerais com relação às pessoas:
recebido. avaliar potenciais, treinar e desenvolver, apoiar
? O último estágio é o da aceitação, onde as mudanças de cultura, auxiliar na implantação de
pessoas já estão menos resistentes e conseguem programas de qualidade, plano de carreiras e remune-
refletir sobre uma possível mudança de comporta- ração.
mento. Enfim, o feedback está presente em todos os
processos empresariais e, hoje, pode ser traduzi-
Como o Feedback está sendo utilizado hoje? do como um combustível para o colaborador, pois
A cultura nas empresas também vem sendo através dele viabilizamos mudanças e encontra-
mudada com o uso do feedback. Uma prova disso é a mos a energia necessária para catalisar esforços,
implantação da ferramenta Feedback 360 graus, uma promover o crescimento e a motivação.
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Recursos Humanos
Prepare-se
e retorne ao mercado de trabalho
Por Jefferson Hernandes
M uitos profissio-
nais têm difi-
culdades de recolocar-se no
ta. Para os homens: esqueça a
barba por fazer, camisetas e
calças jeans. Para as mulhe-
não deixe de treinar seu
modo de falar para expres-
sar-se com clareza, jamais
mercado de trabalho, e res: minissaia, miniblusa e usando gírias e procurando
motivos para isso não faltam. decotes acentuados nem sempre falar com o olhar no
O excesso de profissionais pensar. É importante menci- entrevistador.
desempregados, desqualifi- onar que o marketing pesso- A recolocação no
cação profissional e a alta al pode muitas vezes decidir mercado de trabalho torna-
competitividade são alguns uma vaga. se mais fácil para aqueles
deles. Mas como podem Durante a entrevista, o profissionais que investem
conseguir uma melhor candidato deve tomar muito no seu autodesenvolvimen-
recolocação? cuidado com as pegadinhas, to. Portanto, leitura, cursos e
O ponto inicial é avali- pois o entrevistador muitas palestras poderão ser úteis.
ar suas qualificações profis- vezes faz perguntas visando Existem muitos cursos e
sionais e certificar-se de que avaliar o seu comportamen- palestras gratuitas promovi-
elas estão adequadas à vaga to. Nesses momentos, nota- das por empresas, entidades
pretendida. Isso se aplica aos mos que existem candidatos de classe, prefeituras e
cursos e habilidades pessoa- que relutam em falar sobre escolas onde os profissionais
is do candidato. É muito assuntos como erros cometi- poderão se equipar melhor
comum que candidatos à dos, agindo como se nunca para alcançar um bom
vaga preparem currículos tivessem cometido erros, o emprego. Com tantos profis-
com qualificações e cursos que não é verdade. Por isso, sionais desqualificados, você
totalmente desalinhados sempre fale a verdade ao estará um passo a frente por
com a vaga pretendida. entrevistador, procure citar ter qualificação superior.
Recentemente, ao entrevis- exemplos que demonstrem Não se esqueça de que são
tar uma candidata, fiquei suas habilidades ao lidar poucas as empresas que
decepcionado quando ela com adversidades e, acima estão dispostas a dedicar
mencionou que pretendia de tudo, mantenha a calma. tempo para treinar seus
fazer um curso de graduação A empresa abre uma profissionais em tudo que
numa área totalmente vaga de emprego para precisam.
diferente da proposta da atender a uma necessidade Acima de tudo, a força
vaga. É claro que a vaga foi dela. Para que você possa de vontade é fundamental
encaminhada para outra recolocar-se no mercado de para ser contratado para um
profissional. trabalho, as empresas devem novo emprego. Não se pode
Na entrevista, o profis- compreender que você está esperar que o emprego caia
sional nunca deve se esque- preparado para atender sobre a sua cabeça. É preciso
cer do marketing pessoal. essas necessidades. Por isso, esforço. Portanto, não desis-
Por mais óbvio que possa não basta saber fazer, você ta e certamente será bem
parecer, muitos profissionais precisa demonstrar que sucedido!
ainda não se vestem adequa- sabe. Portanto, comunicar-se
Jefferson Hernandes
damente para uma entrevis- bem é fundamental. Assim, Consultor de negócios
7
Estratégia
P L A N E J A N D O - S E P A R A
C o m a
entrada
do Brasil no bloco
empresarial exige de seus
colaboradores.
Aumentar a competiti-
priada, nem
sempre aponta
bons resultados.
das economias vidade significa melhorar Algumas destas
estáveis, a compe- também os canais de comunica- ferramentas são
titividade de cada ção. Por isso, as gerências os programas
empresa passa a devem apresentar com maior de qualidade
ser seu maior clareza e transparência seus total, que
triunfo. Daqui para planos e metas. Nos dias de o b j e t i va a
frente elas não poderão hoje, é inadmissível um organo- redução e
contar com as mesmas condi- grama com a figura do chefe. otimização
ções do passado. Portanto, é As funções de níveis de tempo, custo de mão de
hora de extrair o máximo deste administrativos e gerenciais obra, redução de perdas e
ciclo de aprendizado pelo qual d e ve m s e r q u e s t i o n a d a s retrabalhos. Com a nova
passamos antes que seja tarde constantemente à luz da relação abordagem gerencial, as
demais, pois os cenários econô- custo-benefício (as áreas empresas acompanham essas
micos continuarão se modifi- produtivas são mais controlá- rápidas mudanças e até se
cando com grande rapidez. veis). Tanto as áreas administra- antecipam a elas.
Mudar é uma necessi- tivas como as de produção Uma empresa gerencia-
dade, nem sempre reconhecida, podem ser terceirizadas. da de forma convencional
ou devidamente diagnosticada Os sistemas de informa- precisa adaptar seu ritmo às
pelas empresas, mas alguns ções das empresas, de um modo mudanças e exigências do novo
conceitos, como reformular e geral, se perdem num emara- mercado. Este está se fragmen-
reestruturar, já fazem parte da nhado de relatórios e papéis. tando em segmentos mais
rotina administrativa atual de Assim, informações que devem estreitos de clientes, enquanto a
algumas empresas que têm ser passadas para o pessoal de concorrência está se globalizan-
como objetivo ter mais perma- baixo ficam engavetadas para do; acelerando o ritmo das
nência e presença de mercado melhor análise do superior. decisões; e, ainda, as mudanças
construindo com essa reestru- Envolver pessoas de tecnológicas continuam enco-
turação maior longevidade e todos os níveis em análise, lhendo os ciclos de vida dos
sobrevivência. identificação de desperdícios e produtos, enquanto os clientes
As empresas devem busca de melhorias, sem uma exigem níveis cada vez mais
ajustar suas estruturas a fim de ferramenta adequada e apro- elevados de atendimento e
se tornarem mais funcionais e qualidade.
competitivas. Com isso, as Aumentar a A liderança por qualida-
pessoas poderão desempenhar de modifica os gerentes, que,
competitividade significa
suas atividades com o grau de como conseqüência, obtêm
excelência que a sociedade
melhorar também os canais resultados. Os pensamentos
de comunicação.
8
Estratégia
passam a ser a prazos mais lucro melhorando os sistemas contínua e sistemática deve ser
longos e a empresa começa a de qualidade, o que é uma mais que uma meta. Deve ser
olhar de fora para dentro, do reação em cadeia. uma missão. Tornar uma
ponto de vista do cliente. Os programas de empresa competitiva é uma
A maioria dos executi- qualidade, no entanto, costu- missão que cada vez fica mais
vos entende que quanto menor mam não dar certo ou criar evidente em todo o mundo.
o desperdício maior a produti- problemas. Melhorar tudo,
vidade e que é preciso obter constantemente, de forma
Augusto Reining é graduado em Administração de Empresas, Pós Graduado em Sistemas de Informação e
Especializado em Administração de Vendas e Marketing. Atua como Consultor de Gestão Empresarial e ministra
cursos de enfoque Estratégico.
Publicidade
e
Por Anderson Hernandes
11
Capa
informações redundantes A gestão de Por fim, o sistema poderá
conforme também já explicado. relacionamento com o ser feito por encomenda ou ser
Na elaboração deste sistema cliente não é apenas um adquirido pacotes já prontos de
deve-se levar em consideração modismo passageiro. O sistemas, que na maioria dos
as sugestões e criticas daqueles fundamento de casos atendem as necessidades
que estarão na ponta do sistema, principais de cada empresa.
gerenciamento das
ou seja, os colaboradores que Temos certeza de que por
necessidades do cliente
terão contato direto com o implantar um sistema confiável
cliente e que manusearão as
para fidelizá-lo sempre de CRM e investir no treinamen-
informações recebidas ou existirá. to da sua equipe para o correto
transmitidas a ele. todos responsáveis pelo atendi- manuseio, a longo prazo os
Basicamente o sistema mento, e particularidades ou resultados aparecerão e será
conterá todos os dados do detalhes específicos que facilita- dado um enorme passo na
cliente incluindo o nome de rão atendimentos futuros. lealdade dos seus clientes.
Anderson Hernandes é Empresário com 13 anos de experiência em assuntos contábeis, fiscais, gestão e finanças;
Graduado em Marketing; MBA Executivo; Pós-graduado em MBA em Gestão de Negócios com ênfase em marketing
pela ESPM;Autor do livro “Manual prático de sobrevivência da pequena empresa” (2002), “Como construir e manter um
negócio rentável” (2005), “O perfil do profissional de sucesso do mundo moderno” (2006); Professor e criador de mais
de 15 temas de treinamentos empresariais, tendo treinado mais de 3 mil empresas.
Você já foi
P restar um bom
atendimento nos dias
de hoje não se trata mais atender
Alguns dos erros que
muitas empresas cometem
diariamente, por não dar a
não está disposto a aturar o que
considera um péssimo atendi-
mento, este comportamento
com um sorriso ou dizer as devida atenção ao seu departa- pode variar de acordo com o
palavrinhas mágicas, como mento de atendimento/ ponto de vista de cada cliente,
manda a boa educação. Estas e Telemarketing, conseqüente- ou seja, uma pergunta mal
muitas outras formas de corte- mente, acabam perdendo formulada ou um comporta-
sia foram se adaptando às novas clientes. mento inadequado podem ser
tendências do mercado. O simples fato de ligar fatores decisivos na perda de
O processo de globaliza- para uma empresa e ser atendi- um cliente.
ção vem contribuindo muito do por uma gravação não é algo O atendimento é, portan-
para a inovação nos meios de grave, pois estamos na era das to, o retrato de sua empresa. Por
comunicação e no trato com telecomunicações, no entanto, este motivo, fica claro que vale
clientes, assim como os progra- quando a mesma diz que o a pena investir no potencial
mas de gerenciamento de tempo médio para atendimento criativo de seus colaboradores.
relações (CRM), criando um é de até três minutos, aí sim esta Hoje as empresas podem obter
novo conceito de atendimento. informação faz com que vantagens competitivas e maior
É preciso encantar o qualquer cliente por mais que o controle da gestão destas áreas
cliente, personalizar, estabele- produto ou serviço seja bom, por meio da contratação de
cer uma relação transparente, e cancele o seu contrato imedia- serviços de consultoria, garan-
por que não surpreendê-lo? tamente. É claro que este cliente tindo para os seus clientes um
Com freqüência, ouço as não vai aguardar este tempo bom relacionamento.
pessoas reclamarem que foram para fazê-lo, provavelmente
mal atendidas, a grande maioria escreverá uma carta ou e-mail. Débora Martins é palestrante da
sempre tem um relato para Algumas empresas Atender Bem Consultoria, especialista
no gerenciamento das relações entre
contar, reclamam de demora no simplesmente subestimam a empresas e clientes. É jornalista,
atendimento, falta de informa- capacidade de compreensão de autora de diversos artigos sobre
motivação, liderança, e sobre o setor
ção, vocabulário inadequado e direitos e deveres de seus de Call Center. Website:
postura. clientes; o consumidor atual www.deboramartins.com.br
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Como construir e manter um
Relaiciomento com o cliente
Negócio Rentável
Fidelizar ou
Seduzir Por Wagner Herrera
D
entre as estratégias de
cliente insatisfeito costuma contaminar
marketing para obter a
outros 13, enquanto que um satisfeito
vantagem competitiva
influencia apenas 5”.
num cenário empresarial em constante
Talvez, o precursor do Marketing de
mudança e alta competitividade, desta-
Relacionamentos tenha sido Frederick W.
ca-se o Marketing de Relacionamentos.
Taylor quando enunciou nos idos de 1911:
Como prega Peter Drucker2,
“Devemos recordar sempre que o mais
mega-guru da administração moderna:
importante em qualquer negócio são as
“No século XXI, os relacionamentos serão
a maior geração de riquezas”. boas relações”.
Os clientes são a razão de existir A buscas de estratégias de negóci-
das empresas. Sam Walton3, profetizou os, técnicas de atuação e posturas
sinteticamente: "Clientes podem demitir comerciais nos mostram que ganharão o
todos de uma empresa, do zelador ao jogo as empresas que têm como missão
mais alto executivo, simplesmente indo não só satisfazer como exceder as expec-
fazer suas compras em outro lugar.” tativas de seus clientes.
O marketing de relacionamento Agradar somente já não é o sufici-
apregoa que o conhecimento e aprofun- ente, tem-se que buscar a excelência,
encantar o consumidor, pois que hoje
O esforço na retenção damento nas não é necessário apenas satisfazer o
relações com
de clientes é, antes de o s c l i e n t e s cliente, tem-se que impactá-lo.
tudo, um investimento visando desco- É imperativo tratar os clientes de
forma diferenciada, conforme seu poten-
com ganhos das vendas brir seu potenci- cial de compra e numa escala de impor-
al de consumo
e redução das despesas. no intuito de tância, atribui-se peso maior aos clientes
reter os de atuais, responsáveis pela sustentabilida-
maior valor, pois “conquistar novos clien- de, depois aos clientes futuros, posto que
tes custa entre 5 a 7 vezes mais do que são metas e não, realidade.
14
Como construir e manter um
Relaiciomento com o cliente
Negócio Rentável
Fidelidade? 'atrair, encantar, fascinar, envolver total-
mente' (Dic. Houaiss).
Vai longe o tempo dos empórios, Seduzir é uma atitude que confere
armazéns de secos e molhados, a intimi- cortejar, bajular no intuito de obter vanta-
dade do empresário com a clientela, o gens bem intencionadas com alguém
tratamento personalizado, o conheci- que desperta interesse. Esse é o objetivo a
mento dos hábitos enfim, relações comu- ser perseguido pelo empresário – identifi-
nitárias, etc., a facilidade das cadernetas car, de maneira espontânea e voluntária
de compras, do fiado, da encomenda os cliente de valor real, de potencial, não
especial ou personalizada; tudo isso virou desprezando os de valor abaixo da linha
lenda, ficou no passado, como também de lucratividade (below zero), que
ficaram: a lealdade dos clientes amigos podem promover a empresa; estimular a
ou vizinhos, uma comunidade calcada vocação natural dos colaboradores em
em interesses recíprocos – isso era fideli- bem tratar os clientes, mudar o paradig-
dade, vínculo afetivo. Inexistia pesquisa ma de seriedade no local de trabalho, a
de preços, promoções, bônus, parcela- couraça, a presunção, a indiferença, a
mento, enfim todos esses apelos de altivez; as máscaras nos relacionamen-
marketing para atrair clientes e, se por tos, nos atendimentos, no trato com o
algum motivo comprassem do concor- semelhante, preferencialmente se este,
rente sem justa causa, era motivo de mal- for o cliente.
estares, melindres duradouros. Para tanto, há que se promover
Como fidelizar nos tempos atuais qualidade de vida no trabalho (QVT), criar
com tantas opções compras, cartões de a “empresa feliz”, o doutrinamento, o
crédito, cheques pré, alongamento da empowerment, “gente” que agrega amor
parcela inicial, guerra de preços, atendi- ao traba-
mento preferencial e um sem-número de lho e com
A sedução com competência
facilidades do mercado pelo acirramen- isso, agre- é caminho mais curto e eficaz
to da concorrência? Simplesmente, fazer ga valor ao para atingir a fidelidade tão
o que nossos avós comerciantes faziam! – serviço ou
Seduzir. produto.
almejada.
Dentre as ferramentas usadas na No Brasil, o melhor exemplo disto é prati-
fidelização, a técnica IDIP apresenta-se cado pela rede de varejo - Casas Bahia.
como de grande valia. A sedução com competência é
caminho mais curto e eficaz para atingir a
Sedução fidelidade tão almejada.
Para se seduzir é preciso: ' conven-
cer com arte e manha, persuadir com
astúcia, sob promessa de vantagens'; Wagner Herrera
Referências
1 Tom Coelho, conferencista, graduado em Publicidade pela ESPM/SP e Economia pela FEA/USP, tem especialização em
Marketing pela Madia Marketing School e em Qualidade de Vida no Trabalho pela FIA-FEA/USP.
2 Peter Drucker foi escritor, consultor e professor na Universidade de Claremont – Califórnia – USA
3 Sam Walton foi o fundador da rede de mercados Wal Mart.
4 Philip Kotler é escritor e professor da Kellogg Graduate School of Management da Northwestern
University, também é consultor sobre estratégia de marketing para grandes empresas.
15
Estratégia
i
magine que certa mulher desenvolvimento estrutural atrofiado, que
que tem o seu ganha-pão pode ser derivado por hereditariedade ou
usando seu corpo e pedindo não.
trocados juntos aos carros que param Na empresa funciona da mesma
no farol. Ela engravida e não sabe maneira, uma empresa pode ser atrofiada
quem é o pai do seu filho. Após nove no seu desenvolvimento, por questão de
meses nasce a criança, e, em seguida, hereditariedade ou por nascer já com esta
a mãe a usa para ganhar alguns deficiência.
trocados nos faróis, quando os carros Na questão de hereditariedade,
param. seria como se um dos sócios não pensasse
na empresa como uma pessoa que
Pergunta: precisa crescer e desenvolver-se e sim
“Se esta criança sobreviver, como seu meio de subsistência imediato.
qual será o seu futuro?” Diante disso, ele suga os recursos dela e
não a deixa desenvolver.
No mundo empresarial não Nesse aspecto o artigo 50 do NCC
muito diferente, encontramos (Novo Código Civil) ampara a sociedade
empresários (se é que podemos mostrando que é abuso da personalidade
qualificá-los como empresários) que jurídica o desvio de finalidade e a confu-
são iguais a essa mãe. são patrimonial, ou seja, a pessoa física
Abrem uma empresa sem saber dos sócios enriquece as custas da pessoa
a o c e r t o o q u e i r ã o f a z e r, jurídica, matando-a e depois ainda é
despreparados, sem assessoria capaz de alegar que “sua” empresa não
profissional, desconhecendo princípios “dá” lucro.
básicos do mercado, desconhecendo
quem são seus clientes, o custo do seu
produto, a carga tributária, e até
mesmo o que é capital de giro.
Chegam ao ponto de abrir uma
empresa para vender produtos que
não sabem quem serão os
dr.warcry.com
compradores.
Enfim, vão usar esta criança
como seu meio de vida, ou seja, vão
explorá-la. E ela, sem nunca conseguir
c r e s c e r, s e r á q u e c o n s e g u i r á
sobreviver?
Em uma pesquisa recente que
fizemos, detectamos três tipos de
empresas quando se nasce.
A empresa Anã
A anã é a pessoa portadora de
18
Como construir e manter um
Gestão
Negócio Rentável
Um exemplo da empresa anã é que necessário.
um “mercadinho” de bairro sem qual- E a concorrência? Qual é o preço
quer arte administrativa. Nesse caso ele dela? Quanto os clientes compram do seu
sempre será apenas um mercadinho concorrente? Quais benefícios ele oferece
de bairro. aos clientes? Qual é a rentabilidade? Quais
O “mercadinho” diminutivo da são os pontos fortes e fracos deles?
palavra “mercado” vem do termo que é Estas são analises que os empresá-
definido como sendo um conjunto da rios não fazem antes de abrir sua empresa
oferta e da procura relativa a um bem, e com isso atrofiam o desenvolvimento
serviço ou capital, ou o conjunto de dela.
todos eles. Um mercadinho hoje poderia
Isso nos leva a compreender tornar-se num supermercado amanhã.
que ele deve ater às necessidades dos
seus clientes. A empresa Pigmeu
Quem são eles?
Qual é o seu poder econômi- Pigmeu como pessoa é uma raça.
co? Não existe um pigmeu de 1,70 cm,
Qual é a dificuldade de loco- ele já nasce para ser daquele tamanho.
moção? A empresa pigmeu também foi
O que eles precisam? projetada para ser pequena.
E muitas outras perguntas... Um exemplo disso é o da banca de
Com essas informações o jornal, que por maior que seja, não vai
empresário poderá mensurar qual deve passar de uma banca de jornal.
ser o tamanho da sua empresa. Do mesmo modo, um bazar ao
É preciso fazer um estudo do crescer, deixa de ser um bazar porque
giro de produtos nas prateleiras, para torna-se-ia um magazine, por exemplo.
compreender quais os produtos que Mas coisas mudam, e os grandes magazi-
permanecerão e por quanto tempo, nes ampliam os seus horizontes e suas
para com isso determinar o fluxo deste bases territoriais, investem na divulgação
produto e determinar qual será o esto- de seus produtos, procuram oferecer
preços e qualidades diferenciadas, enfim,
estratégias nas quais aquele pequeno
bazar não está interessado porque acha
que nunca vai crescer a ponto de tornar-se
um magazine e por isso eles são iguais aos
pigmeus.
Empresa criança
Uma criança quando bem cuida-
da e alimentada cresce e pode se tornar
um adulto saudável.
19
Como construir e manter um
Gestão
Negócio Rentável
N
a 1ª parte – vendedores – conhecem “Há muitos produtos e
deste artigo, bem, mas fora do alcance dos serviços excelentes que
publicado na clientes. Obviamente, há nunca fazem sucesso,
2ª Edição desta Revista, muitos produtos e serviços porque faltou o
lembrávamos as múltiplas excelentes que nunca fazem consumidor consagrá-lo
faces da comunicação e de sua sucesso, porque faltou o através de informações
freqüente presença no nosso consumidor consagrá-lo que lhe interessam
dia a dia, ainda que nem através de informações que diretamente.”
sempre a percebamos. lhe interessam diretamente.
Prosseguindo nessa Ou seja, na maioria dos casos, quem ouve.
abordagem, lembramos agora não interessam os “entretan- Em entrevista a uma
o importância de utilizarmos tos”, mas sim os “finalmen- revista há anos atrás, Gugu
a linguagem do cliente. Ela é tes”. Liberato declarou que não é fã
necessária para que chegue do seu programa, cujo conteú-
Treinando o Seu Pessoal
até ele a informação que do não é do seu gosto pessoal.
desejamos passar, mas de um O mesmo se dá quanto Intrigado, o repórter pergun-
jeito que ele entenda. aos nossos colaboradores. tou então a ele o motivo de
Imaginemos que na Eles devem ser instruídos na fazer algo fora do seu próprio
propaganda daquele famoso sua linguagem, para simples- gosto. O apresentador respon-
sabão em pó o fabricante se mente entenderem o que deu então : “Meu programa é
preocupasse em mostrar a devem fazer. Também nesse feito para o grande público e é
fórmula química e a maneira caso, a comunicação deve ser esse público que tem de gostar
pela qual o produto limpa as objetiva e clara na visão de dele”.
r o u p a s . P r o va ve l m e n t e , Aprendemos assim que
menos de 2% das clientes temos que transmitir a mensa-
entenderia essa mensagem. gem do modo que interessa
Graças ao uso correto da aos nossos públicos
comunicação, o fabricante alvos, inde-
atinge em cheio o desejo das
consumidoras, simplesmente
dizendo que o sabão em
questão lava mais branco, dá
brilho e mais vida às roupas.
Isso parece simples, mas
sempre vemos empresas e
profissionais tentando vender
através da linguagem que eles
21
Marketing
pendentemente do modo “Na maioria dos casos, o que interessa ao cliente e o
como nos agradaria mais. não interessam os que ele espera da empresa. Ao
Quando treinamos os “entretantos”, mas sim mesmo tempo, é vital perce-
nossos colaboradores para o os “finalmentes”” ber que é graças ao que ofere-
desempenho de tarefas, temos cemos que o cliente nos dá a
que atingir o seu entendimen- reconhecer a importância dos sua preferência; ou seja,
to e mostrar a eles as vanta- clientes e tratá-los com a quando o cliente puder fazer
gens dessas instruções para merecida atenção. melhor e mais barato que nós
eles e para a empresa. Quando o funcionário o que fazemos, não nos procu-
Po r é m , q u a n d o o s passa a enxergar o cliente rará mais.
treinamos para o atendimento como o mantenedor da Portanto atender o
aos nossos clientes, a coisa é empresa, sua dedicação ao cliente, satisfazer suas neces-
mais complexa. Isso, porque bom trato com ele será redo- sidades, tratá-lo bem e estar
temos que transmitir no brada. sempre ao seu lado é o que
“idioma” deles o que eles Daí em diante, alguns possibilita a existência da
devem transmitir no “idio- conceios devem ser trabalha- empresa, a manutenção dos
ma” dos clientes. dos : o funcionário é a cara da empregos e a remuneração
empresa que o cliente vê. Suas que o funcionário tanto
Relação entre funcionário
atitudes mostram a seriedade deseja.
e clientes
e competência da empresa. Qual é a diferença entre
Para isso, em primeiro Mostram também como a fazer pelo cliente e tentar
lugar, temos que conhecer empresa diz “não” ao cliente intimidade com ele?
bem a ambos. Temos também quando ele quer mais do que É o que veremos nas
que convencer o funcionário compra ou paga; quando ele próximas edições da Revista
de que o cliente é quem man- deseja o que não se lhe pode Negócio Rentável. Até lá.
tém a empresa e, consequen- fornecer.
temente os salários e os Quanto ao conteúdo, o Augusto Serrano
empregos. Isso implica em aprendizado do nosso colabo- Jornalista
Consultor em Comunicação
sermos nós os primeiros a rador deve começar por saber
O Perfil do Profissional de
de Anderson Hernandes
livro
“ Tudo o que se deve
saber sobre as
Veronica Lessa
Mestranda em Ensino de Ciências e Matemática, MBA em Gerenciamento de Negócios pela ESPM,
Engenharia de Produção Elétrica pela FEI, Engenharia Elétrica modalidade Eletrônica pela FEI,
Professora da ESPM do MBA Executivo e da Pós Graduação, lecionando Estruturas e Processos,
Estratégias Empresarias, Gestão Estratégica de Operações, Gestão da Logística e Operações
Logísticas e orientadora do Trabalho de Conclusão da Pós Graduação. Preparou e desenhou processos
para certificação de empresas nas normas NBR ISO 9001:2000. Participou do programa consultoria dia-
a-dia na Band FM Vale do Paraíba abordando temas de gestão empresarial. Atualmente atua como
Consultora Empresarial.
5
23
Vendas
8
Técnicas
Para explorar o potencial de venda do cliente
Por Dill Castella
Q
uantas vezes, ao 4 – Deixe clara a INTENÇÃO em fazer
fazermos uma a diferença na vida do cliente, trabalhan-
venda, deixamos do como seu verdadeiro aliado. Caso a
de oferecer produtos ou serviços INTENÇÃO em “empurrar” um bem ou
que o cliente efetivamente precisa, serviço ficar evidente, certamente o com-
mas naquele momento ele não portamento do cliente será reativo e a
está nem pensando neles? venda irá por água...
Muito mais que vender,
trata-se de surpreendê-lo, 5 – Faça uma pausa...dê tempo
agregar valor à relação e para o cliente “absorver” os benefícios do
entrar em sintonia com suas primeiro, segundo e até do terceiro bem
necessidades. Difícil? Veja ou serviço. Jamais “atropele” o raciocínio
algumas técnicas: do cliente, muito menos seu ritmo.
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Gestão
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LOCALIZADA
Anderson Hernandes
CONHECIMENTO
afeta você?
D
izem que vivemos numa era tem sobre seus concorrentes é que, enquanto você
como nunca vista antes, a era da estudava com afinco e anotava cada palavra que
informação. Existe informação seu professor colocava naquele quadro negro com
disponível sobre tudo e todos e a giz, os outros estavam sentados em salas
qualquer momento. São blogs, vídeos, artigos, climatizadas, navegando no Orkut através da rede
revistas, cursos de todo e qualquer assunto que se wireless da faculdade enquanto o professor,
possa imaginar e necessitar. Mas a difícil pergunta utilizando-se de recursos de última geração, fazia
que surge é: O que, onde, como, por que e para quê uma chata aula expositiva.
vou precisar aprender algo novo? E o que dizer do MBA? Se você ainda não
Talvez não nos apercebamos disso de acrescentou essas três siglas no seu currículo,
modo tão pleno, mas toda essa enxurrada de pode ter certeza de que perderá 1/3 de todas as
informação e conhecimento disponível transformou chances de entrevistas de emprego. Hoje, todos
a nossa vida, levando-a a um caminho sem volta. querem um MBA. A má noticia é que quase todos
Não podemos mais nos dar ao luxo de não absorver podem ter. A proliferação dos cursos de MBA, gerou
novas informações. Se não atualizarmos uma lista interminável de MBAs. Entre MBAs em
constantemente nosso conhecimento, seremos gestão disso e daquilo, podemos fazer uma lista
substituídos por aqueles que o fazem. Na verdade, com uns cem nomes diferentes. Não se surpreenda
o processo de aprendizado passa a ser contínuo, se em pouco tempo surgirem o MBA em Gestão do
onde mal terminamos de estudar algo novo e Lar ou MBA da Criação de Filhos, porque quase
quase sempre temos de atualizar o que tudo em pós-graduação que vier depois da sigla
aprendemos. MBA tornou-se um apelo da faculdade pela busca
Você cursou a faculdade? Sinto em dizer- de novos alunos.
lhe que isso não lhe prestará para muita coisa. O melhor MBA que existe é o MBA da vida.
Talvez até 2/3 de todo o conhecimento adquirido É aquele em que aos 14 anos você já trabalha,
numa faculdade já estará desatualizado no estuda e não ganha mesada. É aquele onde você
momento em que o indivíduo se formar. “ralou” fazendo de tudo e aos 18 anos e, depois de
Acha exagero? Pois não é. O que você tira limpar todas as suas economias da poupança,
de real proveito num curso de graduação é a conseguiu comprar aquele fusca com motor quase
melhoria na capacidade de absorção de novos fundido e funilaria por
conhecimentos, aumento da capacidade de análise fazer. Isso sim é MBA. O
crítica e a síntese da profissão escolhida. Isto é, se resto vai lhe acrescentar mais
estudou direito, ao sair da faculdade terá subsídios conhecimento perecível e vai
para aprender algo aplicável sobre direito. O lhe trazer benefícios também
mesmo se dá em outras áreas. Se não, para que perecíveis. O “MBA da vida”,
serviriam os programas de trainee? entretanto, lhe trará
Então não vá “se achando” só porque fez benefícios mais
uma faculdade, porque isso não é um passaporte duradouros.
para o sucesso, é apenas um passo para evitar o Acho incrível como
fracasso profissional. as pessoas sonham com o
Hoje, para inicio de conversa, as grandes sucesso que um certificado
empresas querem saber o que e onde você cursou de faculdade possa dar. As
a sua faculdade. As instituições de primeira linha, próprias faculdades usam
compostas por na sua maioria por um bando de palavras como “realização,
“filhinhos de papai”, formam uma fila de sucesso, superação,
profissionais que disputarão as mesmas vagas de conquista”, e muitas outras
trainee que você disputará. Se a sua faculdade não palavras bonitas. Porém,
for de primeira linha, a única vantagem que você passados os anos de estudo, o
LOCALIZADA
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e muito mais! (11) 4125-0111