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Cap 4
Cap 4
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Contedo
A famlia ISO 9000 Terminologia Qualidade de software e a ISO 9000-3 Auditorias Os elementos da ISO 9001 Melhoria da qualidade TickIT
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Evoluo: qualidade do produto preocupao com o cliente e todas as coisas que o afetam
Outros processos podem afetar a qualidade como vista pelo cliente, por ex: treinamento, aquisio (qualidade do fornecedor)
Eficcia dos processos ou benefcio para o cliente (Juran) No h referncia a aspectos financeiros e custos (eficincia) Normas ISO 9000
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Concebida inicialmente para o setor de manufatura Aplicveis indstria em geral e ao setor de servios de todas as naturezas Normativas
ISO 9001, 9002 e 9003 Certificao
Orientaes gerais
ISO 9000 e 9004 No apoiam a certificao
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Normas de Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade Diretrizes para Seleo e Uso Auxilia a empresa na seleo da norma mais apropriada para o seu negcio e na sua utilizao Documento no normativo
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Sistemas da Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produo, Instalao e Assistncia Tcnica a norma mais geral da famlia e pode ser aplicvel a qualquer empresa ou atividade Documento NORMATIVO
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Sistemas da Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade em Produo e Instalao Aplica-se a empresas que no tm atividades de desenvolvimento como por exemplo servios em geral (exceto os de projeto) Documento NORMATIVO
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Sistemas da Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade em Inspeo e Ensaios Finais restrita rea de inspeo e testes Documento NORMATIVO
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Gesto da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Diretrizes Traz orientaes gerais para a implantao de gesto da qualidade Documento no normativo
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Terminologia
Jargo: significado diferente do coloquial ISO 8402: vocabulrio Problemas adicionais devido traduo
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Subcontratado
Fornecedor
Cliente
Fornecedor: empresa na qual est sendo aplicada a norma Cliente: empresa que recebe (consome) os produtos do fornecedor Subcontratado: empresa que fornece produtos (insumos) para o fornecedor
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Produto
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Review : exame formal e planejado de algum assunto ou objeto, visando verificar aspectos predefinidos, com mecanismos, formas de relatar e de tomar decises tambm predefinidas Traduo brasileira (pela ABNT):
usou-se a expresso anlise crtica para evitar a expresso reviso, considerada com significado mais estreito (de revisar)
Neste texto, reviso e anlise crtica sero usadas com o significado de review
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Disposal: destinao A um item com problemas deve ser dada uma destinao:
retrabalho seguido de nova inspeo liberao sob concesso (ressalvas) descarte reclassificao
No caso de registros da qualidade (elemento 4.16), o sentido da palavra disposal melhor traduzido por descarte, simplesmente
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Design e project
Project: conjunto de atividades e processos usados para produzir um resultado especfico e nico (empreendimento) Neste curso o termo projeto usado tambm como traduo para design
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Famlia ISO 9000: normas desenvolvidas para a aplicao em qualquer setor produtivo Apesar de geral carrega as idiossincrasias do setor de manufatura Para facilitar a sua aplicao em desenvolvimento de software a ISO desenvolveu a ISO 9000-3:
ISO 9000-3: orientaes para a aplicao da ISO 9001 ao projeto, desenvolvimento, fornecimento, instalao e manuteno de software
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Para cada requisito (elemento) da ISO 9001: Requisitos obrigatrios da ISO 9001 :
shall: deve
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ISO 12207:
SPICE:
avaliao de processo de software captulo 7
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Auditorias da qualidade
verificar a conformidade das prticas, produtos e procedimentos x normas e regras estabelecidas
Auditoria de adequao:
exame dos documentos e procedimentos contra os requisitos das normas aplicveis;
Auditoria de conformidade:
exame das prticas contra os procedimentos documentados.
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Objetivo: Auditores:
geralmente auditores internos podem ser auditores externos
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Objetivo:
Auditores:
independentes contratados pela empresa interessada na avaliao
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Objetivo: Auditores:
independentes registrados em orgos acreditados
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Instrues de trabalho
Registros da qualidade
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Manual da Qualidade:
Procedimentos:
descrevem quem executa as tarefas, sua responsabilidade e autoridade, o que feito, onde e em que momentos (fluxo de execuo) detalhes mais operacionais podem ser remetidos s instrues de trabalho, quando apropriado
Instrues de trabalho:
detalhes de nvel operacional e rotinas de execuo de tarefas
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Os documentos do Sistema da Qualidade definem o modo de operao da empresa e so revistos periodicamente Registros da qualidade:
evidncias objetivas que o trabalho est sendo executado de acordo com as regras e procedimentos muitos elementos das normas citam explicitamente a necessidade de registros para determinadas aes
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Sees 4.1 a 4.20 4.1: requisitos de natureza organizacional e institucional 4.2: requisitos da documentao do Sistema da Qualidade 4.3 - 4.20: demais requisitos
especificao, projeto, documentos e dados, aquisio, rastreabilidade, processos, testes, produto no-conforme, ao corretiva, manuseio, registros, auditorias, treinamento, servios, tcnicas estatsticas
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Declarao de objetivos e intenes da empresa com relao aos seus compromissos com o cliente
deve ser relevante e compatvel com os objetivos de negcio da empresa deve ser conhecida e entendida por todos na organizao deve ser mensurvel e verificvel
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Definio destes atributos para todas as pessoas na organizao que possam afetar a qualidade Isto inclui o Representante da Administrao (Gerente da Qualidade) com a funo de:
garantir que o Sistema da Qualidade esteja implementado e seja mantido corretamente e de reportar o seu progresso e situao alta administrao.
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Reunies peridicas com a Alta Administrao para monitorar a situao do Sistema da Qualidade (verificao - check do PDCA)
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A empresa deve estabelecer, documentar e manter um sistema da qualidade de modo a assegurar que os seus produtos esto de acordo com os requisitos da qualidade composto:
pela efetiva prtica da empresa por um manual da qualidade por outros documentos necessrios para satisfazer os requisitos da norma, tais como procedimentos e instrues de trabalho
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Contrato: Requisitos:
contrato alteraes registros da qualidade
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Alteraes de contrato:
Registros da Qualidade:
relacionados aos compromissos firmados com o cliente e as eventuais alteraes evidncias
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Generalidades (4.4.1)
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Planejamento (4.4.2)
descrio das atividades responsabilidades e autoridades recursos materiais e humanos apropriados devem estar disponveis. planos mantidos atualizados ao longo do ciclo de vida do desenvolvimento
Reviso pelos superiores hierrquicos e aprovao, antes de entrar em execuo Acompanhamento: procedimentos para acompanhamento e anlises crticas peridicas pela gerncia e/ou clientes
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definio do projeto e seus objetivos definio das entradas e sadas do projeto recursos humanos e materiais necessrios infra-estrutura organizacional e responsabilidades definio do uso de subcontratao interfaces organizacionais e tcnicas entre grupos externos e internos que possam impactar o andamento do projeto
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identificao das atividades e sub-atividades, suas entradas/sadas e a forma de gesto de cada uma delas anlise de risco e hipteses utilizadas cronograma detalhado identificao de regras, prticas e procedimentos em geral vigentes identificao de planos correlatos, tais como plano da qualidade, de gesto de riscos, de gesto de configurao, de integrao, de teste, de instalao, de migrao, de treinamento, de manuteno e de reuso
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ISO 9001:
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ISO 9001:
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Verificao (4.4.7)
Realizada em momentos apropriados do desenvolvimento para garantir que as sadas da fase esto de acordo com as especificaes de entrada da fase Registros devem ser mantidos Orientaes da ISO 9000-3:
atividades podem ser aplicadas a todos os tipos de sadas de uma fase, tais como demonstraes, prottipos ou testes somente sadas verificadas devem ser utilizadas como entradas de fases posteriores
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Validao (4.4.8)
Garantia de que o produto satisfaz as especificaes dos requisitos dos usurios Normalmente realizada aps a verificao feita sob condies de operaes definidas e para usurios definidos Normalmente feita no produto final mas pode ser necessrio realiz-la em estgios intermedirios Recomendao: somente produtos validados sejam submetidos a testes de aceitao
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Identificadas, documentadas, revistas e aprovadas antes de sua implementao Em desenvolvimento de software: controle de mudanas normalmente tratado sob a disciplina de gesto de configuraes
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Procedimentos documentados para controlar todos documentos e dados relacionados aos requisitos da norma Podem ser mantidos em qualquer meio de armazenamento (papel ou meio eletrnico) Normalmente o controle feito por atividades de gesto de configurao
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Revistos e aprovados por pessoal autorizado antes da liberao Lista mestre, de conhecimento de todas as partes:
identificao da situao de verso de cada documento/dado, para evitar o uso indevido de documentos/dados desatualizados
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Revistas e aprovadas pelas mesmas pessoas responsveis pela sua elaborao e aprovao, exceto quando explicitamente estabelecido de maneira diferente Estas pessoas devem ter acesso a todo o conhecimento necessrio para julgar as modificaes Quando possvel a natureza das mudanas deve ser identificada no documento sob mudana ou nos seus anexos
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Aquisio (4.6)
Procedimentos documentados para garantir que os produtos adquiridos esto de acordo com os requisitos de aquisio Para o desenvolvimento de software estes produtos adquiridos podem ser:
software comercial de prateleira desenvolvimento subcontratado computadores e material de comunicao ferramentas de desenvolvimento servios de suporte, manuteno e treinamento
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O fornecedor deve:
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Procedimentos documentados para o controle de verificao de produtos fornecidos pelo cliente A responsabilidade da guarda destes produtos ou informaes fornecidos pelo cliente do desenvolvedor Exemplos em desenvolvimento de software so:
mdulos de software, incluindo partes de prateleira ferramentas de desenvolvimento ambiente de desenvolvimento, incluindo servios de rede interfaces e outras especificaes equipamentos de hardware informaes de propriedade do cliente, incluindo especificaes
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Procedimentos documentados para a identificao de produtos por meios adequados, a partir do recebimento (de insumos) e durante todos os estgios de produo, entrega e instalao Recomendaes da ISO 9000-3:
a maior parte delas relacionada gesto de configuraes, responsvel por garantir a rastreabilidade o objetivo desta disciplina possibilitar uma completa visibilidade de todas as partes do produto, as suas vrias verses, as configuraes do produto em todos os tipos de cliente, o histrico de modificaes e muitas outras informaes
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ISO 9001:
ISO 9000-3:
produo significa a mera reproduo do software e seu empacotamento cuidados na reproduo so: o controle sobre a configurao do produto, incluindo acessrios tais como manual de usurio e a preservao da integridade dos dados (contra vrus ou outro tipo de risco)
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Procedimentos documentados para as atividades de inspeo e teste Incluem inspeo e teste de recebimento de itens que sero usados como insumo na produo do bem ISO 9000-3:
objetivos de teste e quais configuraes sero testadas tipos de teste a serem utilizados (funcional, regresso, desempenho, usabilidade) cuidados com segurana e ambiente de teste capacitao, autoridades e responsabilidades critrios para suficincia dos resultados mtodos de anlise dos resultados procedimento para tratar problemas encontrados durante os testes testes de aceitao e condies de realizao mtodos para registro dos resultados
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Na manufatura: instrumentos e equipamentos usados para inspeo, medio e ensaios No desenvolvimento de software: recomendaes a quaisquer ferramentas usadas especificamente ao teste Necessidade de calibrao dos equipamentos discutvel no caso de ferramentas de software
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Visa identificar o status de um item com relao ao teste com atributos tais como: no testado, testado com erro, testado com sucesso, aprovado Diretamente ligado disciplina de gesto de configuraes
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Procedimentos documentados para assegurar que um produto no-conforme no seja utilizado ou instalado inadvertidamente:
possibilitar a identificao, documentao, avaliao, segregao (separao, quando praticvel), destinao (disposal) do produto no-conforme e notificao s funes envolvidas
Em desenvolvimento de software a segregao de produto no-conforme pode ser feita pela transferncia do item para um ambiente separado
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Devem ser tomados todos os cuidados para verificar o impacto de um eventual reparo em um produto no-conforme em outras reas ou mdulos do software
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Procedimentos documentados para aes corretivas e preventivas Os procedimentos para ao corretiva devem incluir:
o tratamento de reclamaes de clientes ou problemas encontrados no campo investigao das causas da no-conformidade determinao da ao corretiva necessria para eliminar as causas aplicao de controles para verificar que a ao corretiva est sendo feita e eficaz
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destinao (disposal): corrigir o efeito de um problema encontrada ao corretiva: corrigir as suas causas, no contexto verificado para o problema ao preventiva: agir sobre pontos do processo onde verificou-se, seja por anlise ou por analogia com problemas encontrados em outro contexto, que existe o risco de que possam causar problemas diferena entre ao corretiva e preventiva est relacionada com o contexto da observao exemplo: (destinao - patch ou workaround); (correo) (preventiva: mudana de processo)
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Procedimento documentado para o manuseio, armazenamento, embalagem, preservao e expedio do produto No caso de software, aplica-se s fases posteriores ao desenvolvimento e teste
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Procedimento documentado:
Auditorias devem:
verificar adequao e conformidade determinar a eficcia do sistema da qualidade ser peridicas e ter os resultados documentados na forma de registros da qualidade
Desenvolvimento de software:
amostrar as vrias fases do ciclo de vida de desenvolvimento
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Treinamento (4.18)
identificar as necessidades de treinamento e providenci-lo para todo o pessoal que executa atividades que influem na qualidade manter registros de treinamento
Procedimento documentado:
Software:
cobrir ferramentas, tcnicas e mtodos, assim como as plataformas de hardware utilizadas
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A ISO 9000-3:
contedo de um plano de manuteno tipos de registros da qualidade associados: relatrios de falha, resultados de ao corretiva e dados estatsticos sobre a ocorrncia de falha e sobre as atividades de manuteno
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O fornecedor deve identificar as tcnicas estatsticas necessrias para o controle do processo de desenvolvimento e das caractersticas do produto Exemplos para software:
testabilidade usabilidade confiabilidade manutenibilidade disponibilidade
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A ISO 9000 deveria ser considerada: instrumento para aumentar a efetividade do negcio melhorar satisfao do cliente, resultados econmicos, participao no mercado, relacionamento com a comunidade
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Instrumento de gesto para alcanar os objetivos de negcio Programa de melhoria contnua Alinhamento entre os objetivos de negcio e o real funcionamento da empresa
da estratgia para a ao
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Objetivos do TickIT:
garantir a aplicao apropriada das normas da famlia ISO 9000 ao desenvolvimento de software garantir consistncia na certificao de empresas assegurar reconhecimento internacional neste esquema de certificao
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O TickIT (cont.)
Auditores acreditados usam o TickIT Guide, fortemente baseado na ISO 9000-3 Atualmente a iniciativa TickIT limitado Inglaterra, embora outros pases estejam considerando a sua aplicao No Brasil, algumas empresas j usaram esta abordagem
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Concluses
ISO 9000: concepo geral ISO 9000-3: interpretao para software Preocupao: qualidade vista pelo cliente (eficcia) No toca nas questes financeiras Uma das abordagens mais estabelecidas na indstria Modelos seguintes (processo, maturidade) concentram-se em aspectos especficos de software Uso simultneo (ISO 9000 + CMM, ex.) possvel e razoavelmente frequente
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