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Captulo 4: ISO 9001 e ISO 9000-3

Captulo 1: Introduo Captulo 2: Conceitos Bsicos Captulo 3: Qualidade de Produto (ISO9126) Captulo 4: ISO9001 e ISO9000-3 Captulo 5: CMM Captulo 6: PSP Captulo 7: SPICE Captulo 8: Concluso

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Contedo
A famlia ISO 9000 Terminologia Qualidade de software e a ISO 9000-3 Auditorias Os elementos da ISO 9001 Melhoria da qualidade TickIT

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Do produto para o processo

Evoluo: qualidade do produto
preocupao com o cliente e todas as coisas que o afetam
Outros processos podem afetar a qualidade como vista pelo cliente, por ex: treinamento, aquisio (qualidade do fornecedor)

Eficcia dos processos ou benefcio para o cliente (Juran) No h referncia a aspectos financeiros e custos (eficincia) Normas ISO 9000
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A famlia ISO 9000

Concebida inicialmente para o setor de manufatura Aplicveis indstria em geral e ao setor de servios de todas as naturezas Normativas
ISO 9001, 9002 e 9003 Certificao

Orientaes gerais
ISO 9000 e 9004 No apoiam a certificao
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ISO 9000 (NBR-19000)

Normas de Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade Diretrizes para Seleo e Uso Auxilia a empresa na seleo da norma mais apropriada para o seu negcio e na sua utilizao Documento no normativo

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ISO 9001 (NBR-19001)

Sistemas da Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produo, Instalao e Assistncia Tcnica a norma mais geral da famlia e pode ser aplicvel a qualquer empresa ou atividade Documento NORMATIVO

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ISO 9002 (NBR-19002)

Sistemas da Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade em Produo e Instalao Aplica-se a empresas que no tm atividades de desenvolvimento como por exemplo servios em geral (exceto os de projeto) Documento NORMATIVO

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ISO 9003 (NBR-19003)

Sistemas da Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade em Inspeo e Ensaios Finais restrita rea de inspeo e testes Documento NORMATIVO

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ISO 9004 (NBR-19004)

Gesto da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Diretrizes Traz orientaes gerais para a implantao de gesto da qualidade Documento no normativo

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Terminologia

Jargo: significado diferente do coloquial ISO 8402: vocabulrio Problemas adicionais devido traduo

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Relao cliente fornecedor

Subcontratado

Fornecedor

Cliente

Fornecedor: empresa na qual est sendo aplicada a norma Cliente: empresa que recebe (consome) os produtos do fornecedor Subcontratado: empresa que fornece produtos (insumos) para o fornecedor

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Produto

Resultado de atividades de quaisquer processos:

servios, materiais, informaes ou documentos

Produto final ou intermedirio Insumos (cuidado!)

produzidos por subcontratados

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Anlise crtica (review)

Review : exame formal e planejado de algum assunto ou objeto, visando verificar aspectos predefinidos, com mecanismos, formas de relatar e de tomar decises tambm predefinidas Traduo brasileira (pela ABNT):
usou-se a expresso anlise crtica para evitar a expresso reviso, considerada com significado mais estreito (de revisar)

Neste texto, reviso e anlise crtica sero usadas com o significado de review
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Disposio x Destinao (disposal)

Disposal: destinao A um item com problemas deve ser dada uma destinao:
retrabalho seguido de nova inspeo liberao sob concesso (ressalvas) descarte reclassificao

No caso de registros da qualidade (elemento 4.16), o sentido da palavra disposal melhor traduzido por descarte, simplesmente
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Design e project

Design: atividade de concepo em um determinado nvel de abstrao (desenho?)

software: uma das etapas do ciclo de vida de desenvolvimento (alto nvel ou detalhado)

Project: conjunto de atividades e processos usados para produzir um resultado especfico e nico (empreendimento) Neste curso o termo projeto usado tambm como traduo para design

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Orientaes da ISO 9000 para software

Famlia ISO 9000: normas desenvolvidas para a aplicao em qualquer setor produtivo Apesar de geral carrega as idiossincrasias do setor de manufatura Para facilitar a sua aplicao em desenvolvimento de software a ISO desenvolveu a ISO 9000-3:
ISO 9000-3: orientaes para a aplicao da ISO 9001 ao projeto, desenvolvimento, fornecimento, instalao e manuteno de software

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ISO 9000-3: organizao e terminologia

uma interpretao para a indstria de software.

Para cada requisito (elemento) da ISO 9001: Requisitos obrigatrios da ISO 9001 :
shall: deve

Orientaes da ISO 9000-3:

should: poderiam ou convm que .... may: podem

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Outras normas da ISO para software

ciclo de vida de desenvolvimento de software (captulo 7)

ISO 12207:

SPICE:
avaliao de processo de software captulo 7

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Auditorias da qualidade
verificar a conformidade das prticas, produtos e procedimentos x normas e regras estabelecidas

Processo sistemtico e independente:

Auditoria de adequao:
exame dos documentos e procedimentos contra os requisitos das normas aplicveis;

Auditoria de conformidade:
exame das prticas contra os procedimentos documentados.

Fundamental para a qualidade:

Fase Check do PDCA
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Auditorias de primeira parte (ou internas)

verificar a adequao e conformidade

Objetivo: Auditores:
geralmente auditores internos podem ser auditores externos

Pode ter caracter de consultoria

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Auditorias de segunda parte

avaliar um fornecedor para fins de:
seleo desenvolvimento de fornecedor

Objetivo:

Auditores:
independentes contratados pela empresa interessada na avaliao

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Auditorias de terceira parte

conseguir o certificado ISO 9000

Objetivo: Auditores:
independentes registrados em orgos acreditados

Se problemas srios so encontrados na auditoria de adequao o processo abortado

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A estrutura do Sistema da Qualidade

Manual da Qualidade: diretrizes MQ Procedimentos o que, quem, onde como

Instrues de trabalho

Registros da qualidade

evidncias objetivas de execuo das tarefas

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Os componentes do Sistema da Qualidade

diretrizes da empresa para a qualidade pode incluir ou fazer referncia a procedimentos

Manual da Qualidade:

Procedimentos:
descrevem quem executa as tarefas, sua responsabilidade e autoridade, o que feito, onde e em que momentos (fluxo de execuo) detalhes mais operacionais podem ser remetidos s instrues de trabalho, quando apropriado

Instrues de trabalho:
detalhes de nvel operacional e rotinas de execuo de tarefas
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O Sistema da Qualidade na prtica

Os documentos do Sistema da Qualidade definem o modo de operao da empresa e so revistos periodicamente Registros da qualidade:
evidncias objetivas que o trabalho est sendo executado de acordo com as regras e procedimentos muitos elementos das normas citam explicitamente a necessidade de registros para determinadas aes

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Organizao da ISO 9001

1- Objetivos 2- Referncia normativa: relaes com outras normas 3- Definies 4- Requisitos do Sistema da Qualidade

Quatro sees principais:

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Os requisitos da ISO 9001

contm os 20 elementos (requisitos)

Sees 4.1 a 4.20 4.1: requisitos de natureza organizacional e institucional 4.2: requisitos da documentao do Sistema da Qualidade 4.3 - 4.20: demais requisitos
especificao, projeto, documentos e dados, aquisio, rastreabilidade, processos, testes, produto no-conforme, ao corretiva, manuseio, registros, auditorias, treinamento, servios, tcnicas estatsticas
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Responsabilidades da Administrao (4.1)

Poltica da Qualidade (4.1.1) Responsabilidade e autoridade (4.1.2) Anlise crtica (4.1.3)

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Poltica da qualidade (4.1.1)

Declarao de objetivos e intenes da empresa com relao aos seus compromissos com o cliente
deve ser relevante e compatvel com os objetivos de negcio da empresa deve ser conhecida e entendida por todos na organizao deve ser mensurvel e verificvel

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Responsabilidade e autoridade (4.1.2)

Definio destes atributos para todas as pessoas na organizao que possam afetar a qualidade Isto inclui o Representante da Administrao (Gerente da Qualidade) com a funo de:
garantir que o Sistema da Qualidade esteja implementado e seja mantido corretamente e de reportar o seu progresso e situao alta administrao.

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Anlise Crtica pela Alta Administrao (4.1.3)

Reunies peridicas com a Alta Administrao para monitorar a situao do Sistema da Qualidade (verificao - check do PDCA)

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O Sistema da Qualidade (4.2)

A empresa deve estabelecer, documentar e manter um sistema da qualidade de modo a assegurar que os seus produtos esto de acordo com os requisitos da qualidade composto:
pela efetiva prtica da empresa por um manual da qualidade por outros documentos necessrios para satisfazer os requisitos da norma, tais como procedimentos e instrues de trabalho

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O Sistema da Qualidade: ISO 9000-3

Orientaes sobre o planejamento da qualidade de software:

definio do ciclo de vida utilizado definio dos critrios para incio e fim de cada fase de projeto identificao dos tipos de anlise crtica identificao dos procedimentos de gesto de configurao, validao, verificao e teste

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Anlise crtica de contrato (4.3)

entre a empresa (fornecedor) e seu cliente

Contrato: Requisitos:
contrato alteraes registros da qualidade

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O contrato (anlise crtica ou review)

Os contratos ou compromissos devem ser assumidos de modo a garantir que

ambas as partes tm uma compreenso comum dos requisitos quaisquer diferenas de opinio ou viso so resolvidas a empresa fornecedora tem condio de honrar os compromissos assumidos com relao ao desenvolvimento de software a ISO 9000-3 adiciona uma srie de recomendaes relacionadas ao cliente, a aspectos tcnicos, gerenciais e jurdicos
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As alteraes de contrato e os registros da qualidade

deve estar estabelecido como mudanas nas condies contratuais de quaisquer natureza (tcnicas ou no) so acordadas pelas duas partes e so transmitidas aos desenvolvedores

Alteraes de contrato:

Registros da Qualidade:
relacionados aos compromissos firmados com o cliente e as eventuais alteraes evidncias

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Controle de Projeto (4.4)

uso dos requisitos do cliente no desenvolvimento planejamento interfaces organizacionais insumos/produtos do desenvolvimento mudanas de projeto reviso verificao validao

Atividades de desenvolvimento e projeto:

muitos comentrios adicionais na ISO 9000-3

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Generalidades (4.4.1)

Procedimentos mantidos e documentados para controlar e verificar que:

o desenvolvimento (em todas as fases) do produto satisfaz os requisitos:

Recomendaes da ISO 9000-3:

levar em considerao tambm os aspectos de manutenibilidade, testabilidade, facilidade para instalao e segurana

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Planejamento (4.4.2)
descrio das atividades responsabilidades e autoridades recursos materiais e humanos apropriados devem estar disponveis. planos mantidos atualizados ao longo do ciclo de vida do desenvolvimento

Planos para cada fase de desenvolvimento

Reviso pelos superiores hierrquicos e aprovao, antes de entrar em execuo Acompanhamento: procedimentos para acompanhamento e anlises crticas peridicas pela gerncia e/ou clientes
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Contedo tpico de um plano

definio do projeto e seus objetivos definio das entradas e sadas do projeto recursos humanos e materiais necessrios infra-estrutura organizacional e responsabilidades definio do uso de subcontratao interfaces organizacionais e tcnicas entre grupos externos e internos que possam impactar o andamento do projeto

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Contedo tpico de um plano (cont.)

identificao das atividades e sub-atividades, suas entradas/sadas e a forma de gesto de cada uma delas anlise de risco e hipteses utilizadas cronograma detalhado identificao de regras, prticas e procedimentos em geral vigentes identificao de planos correlatos, tais como plano da qualidade, de gesto de riscos, de gesto de configurao, de integrao, de teste, de instalao, de migrao, de treinamento, de manuteno e de reuso
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Interfaces Organizacionais (4.4.3)

interfaces tcnicas e organizacionais entre diferentes grupos internos e externos que participam do processo de desenvolvimento devem ser definidas informaes necessrias devem ser documentadas, transmitidas e regularmente analisadas criticamente

ISO 9001:

Recomendaes da ISO 9000-3:

limites de responsabilidade entre os grupos envolvidos devem ser claramente definidos
grupos incluem o cliente, subcontratados e outros
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Interfaces Organizacionais (4.4.3) (cont.)

clientes tm responsabilidades bem definidas, sob contrato, principalmente nos casos em que a sua cooperao fundamental para o sucesso do desenvolvimento cliente pode definir um representante com a funo de:
definir os seus requisitos responder dvidas aprovar propostas dos desenvolvedores verificar se a empresa desenvolvedora est cumprindo os compromissos assumidos definir critrios de aceitao

Recomendaes da ISO 9000-3:

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Interfaces Organizacionais (4.4.3) (cont.)

reunies de anlise crtica, periodicamente ou sincronizadas com eventos importantes, por exemplo final de uma fase de desenvolvimento contedo tpico de uma reunio de anlise crtica:
verificao do andamento do projeto com relao ao cronograma de desenvolvimento verificao das pendncias do prprio cliente verificao da adequao dos produtos desenvolvidos com relao ao especificado verificao do andamento de atividades relacionadas ao treinamento e converso de dados testes de aceitao

Recomendaes da ISO 9000-3:

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Entradas de projeto (4.4.4)

insumos usados no desenvolvimento, incluindo requisitos documentados / aprovados e outras regras requisitos devem ser atualizados de acordo com alteraes introduzidas nas revises de contrato (anlise crtica de contrato)

ISO 9001:

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Entradas de projeto (4.4.4) (cont)

melhor que os requisitos sejam especificados pelo cliente mas se feito pelo desenvolvedor recomenda-se que o fornecedor:
tenha procedimentos documentados para regulamentar a negociao dos requisitos, mudanas de requisitos, revises e aceitao tome todos os cuidados para garantir que haja concordncia entre a sua compreenso e a do cliente quanto a especificao obtenha a aprovao do cliente na especificao dos requisitos

Recomendaes da ISO 9000-3:

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Entradas de projeto (4.4.4) (cont)

comum que os requisitos no estejam completos durante a assinatura do contrato de desenvolvimento mas as mudanas posteriores devem ter o seu impacto devidamente registradas no contrato os requisitos podem incluir outras caractersticas alm da funcionalidade, como descrito na ISO 9126

Recomendaes da ISO 9000-3:

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Sadas de projeto (4.4.5)

ser documentada e expressa em termos que permitam a sua verificao e validao contra os requisitos satisfazer os requisitos ter critrios de aceitao bem definidos identificar as caractersticas que so crticas para o seu funcionamento ou segurana

Toda sada de projeto deve:

Sadas tpicas de projeto so:

arquitetura do sistema, projeto detalhado, cdigo fonte e manual do usurio
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Revises de projeto (4.4.6)

planejadas e realizadas em momentos predefinidos do projeto devem participar: representantes de todas as funes relevantes fase em questo devem ser mantidos registros procedimento definido com datas, participantes, agenda, registros e objetivos

Revises formais e documentadas do projeto:

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Revises de projeto (4.4.6) (cont.)

ajustado em funo da complexidade do projeto e do produto e o risco associado ao uso do produto

Nvel e rigor do formalismo:

Procedimento para reviso formal:

o que deve ser revisto, quando e qual o tipo de reviso quais grupos e pessoas participam e quem o coordenador ou responsvel quais registros devem ser produzidos, por exemplo: atas, problemas, aes, pendncias, status de pendncias o que fazer no caso da ocorrncia de problemas e no-conformidades
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Revises de projeto (4.4.6) (cont.)

mtodos para a monitorao de regras: peer reviews, walkthrough e inspeo de cdigo preparao da reviso: estabelecimento de objetivos, pauta da reunio de anlise crtica, documentos necessrios e papel dos participantes tcnicas a serem usadas na reviso, incluindo orientaes para os participantes critrios de sucesso para a reviso mtodo de acompanhamento das pendncias encontradas eventual participao de clientes

Procedimento pode incluir:

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Verificao (4.4.7)

Realizada em momentos apropriados do desenvolvimento para garantir que as sadas da fase esto de acordo com as especificaes de entrada da fase Registros devem ser mantidos Orientaes da ISO 9000-3:
atividades podem ser aplicadas a todos os tipos de sadas de uma fase, tais como demonstraes, prottipos ou testes somente sadas verificadas devem ser utilizadas como entradas de fases posteriores
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Validao (4.4.8)

Garantia de que o produto satisfaz as especificaes dos requisitos dos usurios Normalmente realizada aps a verificao feita sob condies de operaes definidas e para usurios definidos Normalmente feita no produto final mas pode ser necessrio realiz-la em estgios intermedirios Recomendao: somente produtos validados sejam submetidos a testes de aceitao
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Mudanas de projeto (4.4.9)

Identificadas, documentadas, revistas e aprovadas antes de sua implementao Em desenvolvimento de software: controle de mudanas normalmente tratado sob a disciplina de gesto de configuraes

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Controle de documentos e dados (4.5)

Procedimentos documentados para controlar todos documentos e dados relacionados aos requisitos da norma Podem ser mantidos em qualquer meio de armazenamento (papel ou meio eletrnico) Normalmente o controle feito por atividades de gesto de configurao

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Documentos e dados: aprovao e liberao

Revistos e aprovados por pessoal autorizado antes da liberao Lista mestre, de conhecimento de todas as partes:
identificao da situao de verso de cada documento/dado, para evitar o uso indevido de documentos/dados desatualizados

O controle deve assegurar que:

as verses atualizadas estejam disponveis nos locais onde so necessrias verses desatualizadas sejam prontamente retiradas dos locais de distribuio documentos obsoletos que tenham sido mantidos por motivos legais ou para preservao do conhecimento sejam claramente identificados
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Documentos e dados: mudanas

Revistas e aprovadas pelas mesmas pessoas responsveis pela sua elaborao e aprovao, exceto quando explicitamente estabelecido de maneira diferente Estas pessoas devem ter acesso a todo o conhecimento necessrio para julgar as modificaes Quando possvel a natureza das mudanas deve ser identificada no documento sob mudana ou nos seus anexos
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Aquisio (4.6)

Procedimentos documentados para garantir que os produtos adquiridos esto de acordo com os requisitos de aquisio Para o desenvolvimento de software estes produtos adquiridos podem ser:
software comercial de prateleira desenvolvimento subcontratado computadores e material de comunicao ferramentas de desenvolvimento servios de suporte, manuteno e treinamento

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Avaliao de subcontratados (4.6.2)

avaliar os seus subcontratados com base na sua capacidade de atender aos requisitos definir a forma de gesto do contrato estabelecer e manter registros da qualidade de subcontratados aceitveis (lista de fornecedores qualificados)

O fornecedor deve:

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Dados para aquisio (4.6.3) e verificao (4.6.4)

os documentos usados para a aquisio devem conter dados que descrevam claramente o produto pedido e devem ser analisados criticamente antes de serem enviados para aquisio

Dados para aquisio:

Verificao e controle de produtos adquiridos de subcontratados:

a verificao nas instalaes do subcontratado, se necessria, deve ser prevista em contrato a verificao pelo cliente no deve isentar o fornecedor da responsabilidade de prover produtos aceitveis

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Controle de produto fornecido pelo cliente (4.7)

Procedimentos documentados para o controle de verificao de produtos fornecidos pelo cliente A responsabilidade da guarda destes produtos ou informaes fornecidos pelo cliente do desenvolvedor Exemplos em desenvolvimento de software so:
mdulos de software, incluindo partes de prateleira ferramentas de desenvolvimento ambiente de desenvolvimento, incluindo servios de rede interfaces e outras especificaes equipamentos de hardware informaes de propriedade do cliente, incluindo especificaes
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Identificao e rastreabilidade (4.8)

Procedimentos documentados para a identificao de produtos por meios adequados, a partir do recebimento (de insumos) e durante todos os estgios de produo, entrega e instalao Recomendaes da ISO 9000-3:
a maior parte delas relacionada gesto de configuraes, responsvel por garantir a rastreabilidade o objetivo desta disciplina possibilitar uma completa visibilidade de todas as partes do produto, as suas vrias verses, as configuraes do produto em todos os tipos de cliente, o histrico de modificaes e muitas outras informaes

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Identificao e rastreabilidade (cont): gesto de configuraes

indentificao de todos itens, verses e configuraes identificao da situao de construo (build) de um produto em desenvolvimento, em teste, instalado ou j entregue ao cliente controle das atualizaes de verso coordenao de atualizaes de mltiplos produtos em vrias localizaes identificao e rastreamento de aes e mudanas resultantes de pedidos de alteraes ou problemas, desde o incio at a soluo dos problemas ou liberao do produto controle de outros itens: documentos em geral, ferramentas de desenvolvimento, bibliotecas para reuso e mdulos fornecidos pelo cliente

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Controle de processos (4.9)

associado aos processos de produo, instalao e servios associados poderia ser estendido a processos em geral

ISO 9001:

ISO 9000-3:
produo significa a mera reproduo do software e seu empacotamento cuidados na reproduo so: o controle sobre a configurao do produto, incluindo acessrios tais como manual de usurio e a preservao da integridade dos dados (contra vrus ou outro tipo de risco)
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Inspeo e ensaios (4.10)

Procedimentos documentados para as atividades de inspeo e teste Incluem inspeo e teste de recebimento de itens que sero usados como insumo na produo do bem ISO 9000-3:
objetivos de teste e quais configuraes sero testadas tipos de teste a serem utilizados (funcional, regresso, desempenho, usabilidade) cuidados com segurana e ambiente de teste capacitao, autoridades e responsabilidades critrios para suficincia dos resultados mtodos de anlise dos resultados procedimento para tratar problemas encontrados durante os testes testes de aceitao e condies de realizao mtodos para registro dos resultados
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Controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaios (4.11)

Na manufatura: instrumentos e equipamentos usados para inspeo, medio e ensaios No desenvolvimento de software: recomendaes a quaisquer ferramentas usadas especificamente ao teste Necessidade de calibrao dos equipamentos discutvel no caso de ferramentas de software

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Situao de inspeo e ensaio (4.12)

Visa identificar o status de um item com relao ao teste com atributos tais como: no testado, testado com erro, testado com sucesso, aprovado Diretamente ligado disciplina de gesto de configuraes

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Controle de produto no conforme (4.13)

Procedimentos documentados para assegurar que um produto no-conforme no seja utilizado ou instalado inadvertidamente:
possibilitar a identificao, documentao, avaliao, segregao (separao, quando praticvel), destinao (disposal) do produto no-conforme e notificao s funes envolvidas

Em desenvolvimento de software a segregao de produto no-conforme pode ser feita pela transferncia do item para um ambiente separado

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Controle de produto no conforme (cont.)

reparo do item aceitao aps renegociao dos requisitos descarte

O destino final dado ao produto no-conforme pode ser:

Devem ser tomados todos os cuidados para verificar o impacto de um eventual reparo em um produto no-conforme em outras reas ou mdulos do software

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Ao corretiva e preventiva (4.14)

Procedimentos documentados para aes corretivas e preventivas Os procedimentos para ao corretiva devem incluir:
o tratamento de reclamaes de clientes ou problemas encontrados no campo investigao das causas da no-conformidade determinao da ao corretiva necessria para eliminar as causas aplicao de controles para verificar que a ao corretiva est sendo feita e eficaz
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Ao corretiva e preventiva e destinao de no-conformidade

destinao (disposal): corrigir o efeito de um problema encontrada ao corretiva: corrigir as suas causas, no contexto verificado para o problema ao preventiva: agir sobre pontos do processo onde verificou-se, seja por anlise ou por analogia com problemas encontrados em outro contexto, que existe o risco de que possam causar problemas diferena entre ao corretiva e preventiva est relacionada com o contexto da observao exemplo: (destinao - patch ou workaround); (correo) (preventiva: mudana de processo)
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Manuseio, armazenamento, embalagem e preservao (4.15)

Procedimento documentado para o manuseio, armazenamento, embalagem, preservao e expedio do produto No caso de software, aplica-se s fases posteriores ao desenvolvimento e teste

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Controle dos registros da qualidade (4.16)

Procedimentos documentados para:

identificar, coletar, indexar, acessar, arquivar, armazenar, manter e descartar (dispose) No caso de desenvolvimento de software exemplos de registros da qualidade so:
resultados de teste relatrios de falha pedidos de alterao registros de reviso registros de reclamao de clientes atas de reunio relatrios de auditoria

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Auditorias internas (4.17)

planejamento e implementao de auditorias internas da qualidade

Procedimento documentado:

Auditorias devem:
verificar adequao e conformidade determinar a eficcia do sistema da qualidade ser peridicas e ter os resultados documentados na forma de registros da qualidade

Desenvolvimento de software:
amostrar as vrias fases do ciclo de vida de desenvolvimento
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Treinamento (4.18)
identificar as necessidades de treinamento e providenci-lo para todo o pessoal que executa atividades que influem na qualidade manter registros de treinamento

Procedimento documentado:

Software:
cobrir ferramentas, tcnicas e mtodos, assim como as plataformas de hardware utilizadas

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Servios associados (4.19) (se requisito explcito)

Procedimento documentado: execuo e verificao Para software:

servios ps venda: manuteno corretiva e evolutiva, o suporte ao usurio, o servio de instalao dos produtos e eventual consultoria sobre a utilizao dos produtos adaptao do produto para usos especficos ou diferenas no ambiente de execuo

A ISO 9000-3:
contedo de um plano de manuteno tipos de registros da qualidade associados: relatrios de falha, resultados de ao corretiva e dados estatsticos sobre a ocorrncia de falha e sobre as atividades de manuteno

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Tcnicas estatsticas (4.20) (ltimo elemento)

O fornecedor deve identificar as tcnicas estatsticas necessrias para o controle do processo de desenvolvimento e das caractersticas do produto Exemplos para software:
testabilidade usabilidade confiabilidade manutenibilidade disponibilidade

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Possvel uso limitado da ISO 9000

Empresas tem visto a ISO 900 como um investimento visando :

satisfao de exigncias dos clientes de certificao ISO 9000 para manuteno dos contratos de fornecimento marketing ou imagem para diferenciar-se ou igualar-se aos concorrentes

A ISO 9000 deveria ser considerada: instrumento para aumentar a efetividade do negcio melhorar satisfao do cliente, resultados econmicos, participao no mercado, relacionamento com a comunidade

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Uso da ISO 9000 para melhoria contnua

Instrumento de gesto para alcanar os objetivos de negcio Programa de melhoria contnua Alinhamento entre os objetivos de negcio e o real funcionamento da empresa
da estratgia para a ao

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Uso da ISO 9000 para melhoria contnua

ALTA ADMINISTRAO Seo 4.1 A P C anlise crtica D delega MQ + Proc reporta auditorias internas ao corretiva SUPERVISO A C auditorias A C autocontrole P D NVEL OPERACIONAL Sees 4.3 - 4.20 P D A C P D REPR. DA ADMIN. Seo 4.2 aes preventivas e corretivas

detecta NCs ao corretiva

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Variantes da ISO 9000-3 o TickIT

O reconhecimento de que o processo de desenvolvimento e manuteno de software tem peculiaridades:

criao de esquemas especficos para a certificao de empresas de software Sociedade de Computao Inglesa e pelo Ministrio da Indstria e Comrcio ingls da rea da Tecnologia da Informao: TickIT (1992)

Objetivos do TickIT:
garantir a aplicao apropriada das normas da famlia ISO 9000 ao desenvolvimento de software garantir consistncia na certificao de empresas assegurar reconhecimento internacional neste esquema de certificao
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O TickIT (cont.)

Auditores acreditados usam o TickIT Guide, fortemente baseado na ISO 9000-3 Atualmente a iniciativa TickIT limitado Inglaterra, embora outros pases estejam considerando a sua aplicao No Brasil, algumas empresas j usaram esta abordagem

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Concluses

ISO 9000: concepo geral ISO 9000-3: interpretao para software Preocupao: qualidade vista pelo cliente (eficcia) No toca nas questes financeiras Uma das abordagens mais estabelecidas na indstria Modelos seguintes (processo, maturidade) concentram-se em aspectos especficos de software Uso simultneo (ISO 9000 + CMM, ex.) possvel e razoavelmente frequente

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