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PROJETO DE PESQUISA - METODOLOGIA CIENTÍFICA

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHÃO - UEMA CENTRO DE ESTUDOS SUPERIORES DE BACABAL - CESB DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E FILOSOFIA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DE EMPRESAS

JEAN CARLOS SOUSA DE MELO

O USO E A IMPORTÂNCIA DAS COMUNICAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS.

BACABAL 2012

JEAN CARLOS SOUSA DE MELO

O USO E A IMPORTÂNCIA DAS COMUNICAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS.

Projeto de Pesquisa do Curso de Administração de Empresas da Universidade Estadual do Maranhão (UEMA) para obtenção de nota da 2ª avaliação de período.

Orientação: Prof.ª Msc. Ana Cristina de Sousa

BACABAL 2012 Dedico este trabalho a todos que creem em meu potencial e que veem para mim um futuro melhor do que vislumbro. . a todos os que me acompanharam e me orientaram neste processo.

2009. faz rir. emociona. Gustavo Gomes de. faz chorar. entusiasma. dá status. vende. inspira. constrói mitos. desorienta. narcotiza. destrói reputações. XXIX) . reduz a solidão e – num paradoxo que confirma a grande magnitude do seu potencial – produz até mesmo a incomunicação. ensina. distrai. orienta. motiva.A comunicação informa. forma opiniões. p. deforma pensamentos. distorce fatos. (MATOS.

..................................................... RECURSOS ....... PROBLEMA .................... REFERÊNCIAS ................................................................................... 06 OBJETIVOS............................. 10 5............................................ JUSTIFICATIVA ........ CRONOGRAMA ..... Específicos: .......................................2.......................................................................................................................................................... Geral: ............................................................................................... 09 5..................................................................... 18 8...... 07 2......................................................................... FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................................... OPINIÃO DE AUTORES ...... HIPÓTESE ...................................................... 16 7.. CONCLUSÃO ..... 19 9................................................................................ 14 6............................................... 07 3.....................................1................................... METODOLOGIA ....................................................................1.................. 20 ....... 10 5............................. 08 4.............................................Sumário 1...............................................................................................................................2............................................................................ 2............................ 07 2.........................................

. Tendo como uma das principais causa a falta de conhecimento e/ou treinamento por parte dos colaboradores a respeito de como melhor se relacionar e como transformar esse relacionamento em lucro e/ou bom atendimento aos seus clientes (internos ou externos). nos remete a compreender o papel da comunicação nessas questões. A comunicação adquire hoje um papel fundamental na atualidade atuando como correia de transmissão da organização para seu funcionamento operativo. O que uma empresa comunica não é mais nem menos que o que a empresa é.1. para uma boa realização de suas funções dentro de uma organização. JUSTIFICATIVA Decidi abordar esse tema pelo fato dele já está em grande exposição nos veículos comunicativos e publicitários da área. é um tema bastante simples e como observaremos o profissional de Administração tem por requisito básico. contribuindo para o péssimo atendimento nas organizações empresariais da atualidade. a ciência de questões como essas que tomam terreno cada vez mais abrangente nos campos de atuação do mesmo. forte e digna de reconhecimento. e sublinha sua importância como elemento construtor da identidade e da cultura. sua personalidade. A identidade da empresa. é um tema que traz consigo várias questões sociais também nos traz diversas curiosidades a respeito de como se dá interação dos membros de uma organização e como o desenvolvimento de tal interação pode vir a influenciar na prestação de serviços ao público externo e interno. é seu ativo mais precioso porque é o único elemento que lhe permite diferenciar-se da competência (que muitos têm atualmente). E assim fazendo. as competências que a fazem diferente. O assunto da comunicação nas organizações também me chamou bastante a atenção devido ao seu mau uso dentro das mesmas.

Geral: Mostrar a importância da comunicação para o desenvolvimento de uma organização empresarial. 2.2.2. Específicos: Conscientizar aos atuais e os futuros administradores da importância de uma boa comunicação dentro de uma organização. Mostrar como uma má comunicação pode vir atrapalhar no desenvolvimento de uma organização.1. OBJETIVOS 2. Apontar caminhos para melhorar e usar a comunicação de modo a torná-la eficaz e lucrativa para a organização. .

3. PROBLEMA O mau uso da comunicação realizada pelos colaboradores de uma pode vir influenciar na prestação de seus serviços? .

HIPÓTESE I.4. Os colaboradores em geral não têm consciência de como realizar uma boa comunicação. Sim. e os administradores não estão sabendo reconhecer a importância do ato de comunicar. . II.

surgiu o estímulo de realizar esse estudo sobre a comunicação interna nas empresas. qualidade. No entanto. Diante da importância da comunicação nas organizações. produtividade. Isso dificulta bastante o trabalho dos profissionais relacionados com a área. não havia compromisso das cúpulas administrativas com os funcionários.1. o que significa baixa competitividade” (MATOS 2009 p. a comunicação. apesar de já vivermos na era da informação. clientes. consequentemente. os empregados eram os últimos a saberem dos negócios e acontecimentos da empresa. infelizmente muitos empresários brasileiros ainda não veem a comunicação como estratégia e investimento. “A empresa que não favorece a cultura da comunicação e da participação acaba perdendo confiança.5. Antes de explanar-se sobre a comunicação na organização convém esclarecer conceitos básicos sobre comunicação. O ambiente de negócios está cada vez mais complexo e competitivo e pressiona ainda mais os funcionários. evidenciada por autores da área. credibilidade e. 91). Dentre os questionamentos feitos inicialmente procurou-se responder com esse estudo como deveria ser a comunicação interna e externa e como melhorá-la. 2003) Mas o ambiente empresarial mudou muito nos últimos 50 anos. (TAVARES. Então a melhoria da comunicação passa ser a satisfação dos públicos interesse da organização nesse processo. (KUNSCH. Objeto de estudo de inúmeros e renomados pesquisadores. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5. mas como custo. as expectativas em relação à realização profissional aumentaram e os funcionários querem entender e participar da empresa em que trabalham. de acordo com Argenti (2006) o funcionário de hoje também mudou em termos de valores e necessidades. mais . p. 2009). A comunicação deve ser clara. negócios e mercado. OPINIÃO DE AUTORES Em outros tempos a comunicação empresarial era totalmente voltada para a comunicação externa. As empresas têm que acompanhar essas mudanças para sobreviverem no mercado. exigindo um esforço maior na área da comunicação interna. pois será analisada e interpretada pelos públicos de interesse da organização que estão envolvidos no processo. 20) “a comunicação é uma atividade indispensável para o funcionamento de todos os processos organizacionais”. De acordo com Dias (2007.

etc.”. Segundo Bordenave (1983. Bordenave (1992. 19) “pensar que toda comunicação leva necessariamente à comunhão é desconhecer ingenuamente a natureza conflitual do homem e da sociedade”. O autor defende a ideia de que a comunhão (comum-união) surge a partir do momento que o emissor e receptor se aprofundam no processo de comunicação. trocar opiniões. mas a comunicação já ocorre quando o receptor interpreta a mensagem do emissor e forma um novo significado. 15) “comunicação empresarial é o processo – conjunto de métodos. A comunicação tem assumido uma função estratégica dentro das organizações e apoia estruturalmente o projeto empresarial. técnicas. Isso pode ser facilmente evidenciado pelo salto que teve a preferência e profissionalização de pessoas especializadas nessa área da comunicação e. no entanto se converte em um instrumento para a qualidade da mesma. p. é ponto inicial para entendermos a comunicação interna e externa. p. As empresas com os melhores padrões de serviço outorgam à comunicação uma importância estratégica. Não é simplesmente uma transmissão de informações”. (BAHIA. recursos. tornar comum”. p. repartir. 23). como outrora citado. É através da comunicação que ideias. experiências e sentimentos são compartilhados. p. Segundo Bahia (1995. Para Kunsch (2003. comunicam-se internamente para motivar a seus colaboradores e mantê-los a par dos sucessos e fracassos da organização e assegurar que as . Juarez Bahia define de forma resumida do que se trata a comunicação empresarial. a inserção do conhecimento de tais noções como requisitos básicos para qualquer administrador que queira ser bem sucedido em suas funções. p.precisamente a comunicação humana. meios. Lembrando que isto se obterá se as mensagens fluírem adequadamente e se a arquitetura da organização estiver de acordo para obter uma comunicação que esteja integrada com seus objetivos. Agora a comunicação no contexto empresarial. compartilhando com o emissor. 36) diz que a comunicação “serve para que as pessoas se relacionem entre si. “Derivada do latim communicare. ou seja. – pelo qual a empresa se dirige ao público interno (seus funcionários) e ao público externo (seus consumidores). 161) “comunicação é um ato de comunhão de ideias e o estabelecimento de um diálogo. transformando-se mutuamente e a realidade que as rodeia”. Desenvolver canais para uma boa comunicação repercutirá sobre a percepção que o ambiente (clientes internos e externos) tem da empresa. 1995. a palavra comunicação quer dizer partilhar. associar.

estar à frente das expectativas dos clientes e integrar as sugestões e ideias dos mesmos na oferta de serviço de sua organização. suporte. . e às pessoas comprometidas adoram falar de seus compromissos. para comunicar com o exterior.metas e objetivos são bem compreendidos por todos. etc. Para Clemen (2005) a comunicação institucional “é dirigida para a construção e consolidação da marca com mais públicos através da visibilidade de suas práticas e políticas e. Um bom plano de comunicação deve expor-se. das ações de responsabilidade . difundindo informações de interesse público da empresa. Para que esteja organizada. os seguintes objetivos: . ou seja. sobretudo.. As comunicações internas colaboram para criar compromisso de parte de seus integrantes e a coesão dos valores que formam parte da cultura da empresa. Claro. as políticas e as práticas. Trata-se basicamente de colocar a disposição dos colaboradores aquela informação que pode ser de utilidade para sua gestão e favorecer a participação.Otimização dos recursos de comunicação da empresa. Segundo Kunsch (2003) a comunicação institucional é a responsável pela construção da imagem da organização. os clientes satisfeitos se convertem em clientes comprometidos. como os objetivos. a comunicação na empresa deve ser aberta. Assim percebe-se que a comunicação tem um papel vital para o bom andamento e persistência da imagem que a organização passa ao ambiente exterior. dispositivos e indicadores selecionados em função dos objetivos. deve ser multidirecional.Resolução da estratégia de comunicação. . transversal. deve estar adaptada integrando sistemas de informação administráveis e adaptados às necessidades específicas de cada setor da mesma. deve estar vinculada a objetivos e a um plano em conjunto. Pode-se falar sobre algumas especificidades dessa comunicação. interno-externo. de cima para baixo. no início. deve estar instrumentada e valer-se de ferramentas.Definição do modo de comunicação. ter uma finalidade. quer dizer. As comunicações externas têm como objetivo que os clientes e o ambiente externo a essas compreendam o que a companhia oferece: gerar credibilidade. como: a comunicação institucional e a comunicação mercadológica. de baixo para cima. . Desta maneira. esses sugestivos objetivos devem encaixar-se nos objetivos da organização para que a mesma possa ter um retorno condizente com seus padrões de operacionais pré-estabelecidos a esse plano.Estabelecimento de redes internas de comunicação.

o jornalismo empresarial. A comunicação mercadológica. o marketing cultural. visando à divulgação publicitária dos produtos ou serviços de uma empresa. a publicidade e propaganda institucional. as relações públicas. as políticas. as práticas e os objetivos das organizações. a imagem e a identidade corporativa. (KUNSCH. Abílio da Fonseca citado por Kunsch (2003 p. procurando atender aos objetivos traçados pelo plano de marketing das organizações”. segundo Kunsch (2003).socioambiental da organização”. p. 183 e 184) a comunicação mercadológica “objetiva a troca de produtos e/ou serviços entre produtor e 22 consumidor. . De acordo com Torquato (1985.” A comunicação institucional tem instrumentos ou subáreas que a integram. e também a editoração multimídia. são elas a assessoria de imprensa. é responsável pela produção comunicativa em torno dos objetivos de marketing. 164) conceitua essa modalidade como o “conjunto que é de procedimentos destinados a difundir informações de interesse público sobre as filosofias. de modo a tornar compreensíveis essas propostas. o marketing social. 2003).

mas para a base operacional não há esse esclarecimento. defendem que comunicação interna é feita por toda empresa. estratégica e utilizando de métodos científicos.5. podendo ser conhecida por outros nomes. fazer com que essa comunicação possa fluir de modo que a organização passe a ter uma extensão de suas áreas operacionais em seus colaboradores internos e externo. até como ferramenta de dominação em alguns casos encontrados na história da administração mundial a exemplo de Hitler. Autores. feita de forma pensada. A definição de comunicação interna e externa varia bastante de acordo com a interpretação e ponto de vista dos pesquisadores. Mas a sua essência é a comunicação entre a empresa e o público. CONCLUSÃO De acordo com a discussão apresentada ao longo desse estudo a comunicação interna e externa dentro de uma organização é a relação de transmissão de informações e por sua vez a “venda de suas ideias” ao público e. Bem. A eficácia da comunicação então passa pelo bom uso dessa comunicação de forma estratégica para atingir resultados esperados pela organização.2. Eis aí uma possível forma de se resolver a temática da comunicação e seu mau uso dentro das organizações. e com colaboradores externos quer-se dizer o público que tem acesso ao atendimento feito pelos . a comunicação de modo geral tende a ser usada como estratégia e. de orientação descendente. mas o uso de forma estratégica dessa comunicação é o endomarketing. a terminologia pode variar. essas interação se dá em um fluxo vertical. as informações são claras e disponíveis. o acesso a informação não é o mesmo e o nível de conhecimento também não. e Kunsch (2003) que afirma que a comunicação interna já é uma ferramenta estratégica da empresa. do topo para a base e ascendente com a possibilidade dos funcionários a usarem para com o topo decisório. e também para grande parte dos funcionários que trabalham no ambiente decisório das organizações. No entanto este trabalho adotou a perspectiva de autores como Bordenave (1983) que dizem que dependendo da intenção do emissor a comunicação pode assumir papel estratégico. em outro patamar de entendimento e a ponte entre o topo decisório da empresa e seu público interno. Esse bom uso foi defendido nesse trabalho através do planejamento da comunicação. que são basicamente os colaboradores. De maneira geral percebe-se que para os emissores das mensagens da comunicação. como Brum (2007). para a criação de planos de comunicação.

fazendo o marketing da empresa onde forem. . Assim.colaboradores internos e noticiam esse bom atendimento a outras pessoas fora do ambiente da organização.

de acordo com Cervo e Bervian (1996. 2001. objetivos visados e qualificados do pesquisador”. trata-se de um texto que reúne. A pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas em documentos. tema ou problema (CERVO e BERVIAN. Em ambos os casos. p. 1996. p. pode se classificar de descritiva e bibliográfica. A pesquisa tem três elementos fundamentais. segundo Marconi e Lakatos (2001). analisa. resposta ou solução do problema. a dúvida. busca conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado existentes sobre um determinado assunto. através do emprego de processos científicos”. (MARCONI e LAKATOS. 48) . Pode ser realizada independentemente ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental. em seus resultados. à parte prática de coleta de dados”.44) “a pesquisa é uma atividade voltada para a solução de problemas. Um trabalho científico original é entendido por Cervo e Bervian (1996) como uma pesquisa que apresenta. p. “As técnicas são consideradas um conjunto de preceitos ou processos de que se serve uma ciência” e “correspondem. De acordo com os autores os procedimentos científicos utilizados para a obtenção dos resultados de uma pesquisa são chamados de métodos e técnicas. o uso de um método científico. De acordo com o procedimento geral utilizado na pesquisa em questão. são subdivididos em método de abordagem e método de procedimento. novas conquistas para a ciência respectiva. METODOLOGIA Para resolver os problemas exposto é fundamental a aplicação de uma pesquisa é a utilização de métodos científicos. pois não é um trabalho de um assunto original. 107). 47) “cada abordagem ou busca admite níveis diferentes de aprofundamento e enfoques específicos conforme o objeto de estudo. Conforme Cervo e Bervian (1996. sendo que a presente pesquisa pode ser tida como um estudo de caso. discute conhecimentos e informações já publicadas por outros autores. ou seja. A presente pesquisa pode ser classificada de acordo com Cervo e Bervian (1996) como um resumo de assunto. Há diversas formas de investigação da realidade. o problema. portanto. p. Os métodos.6.

No que diz respeito a esse estudo ser de natureza descritiva de estudo de caso. 43). Procura descobrir. no presente caso. p. onde os dados são colhidos de fonte primária e pesquisa bibliográfica (de fontes secundárias). p. A documentação direta e a documentação indireta “se utilizam das técnicas de observação direta intensiva (observação e entrevista) e de observação direta extensiva (questionário. sua relação e conexão com outros. com a precisão possível. teve-se acesso a publicações de outros trabalhos relacionados à mesma área escolhida pelo autor deste estudo. Segundo Marconi e Lakatos (2001) os processos pelos quais se podem obter os dados da pesquisa são a documentação direta e a indireta. a frequência com que um fenômeno ocorre. Segundo Cervo e Bervian (1996. 2001. 23) engloba a explicação científica. E podem ser conseguidos por meio da pesquisa de campo ou da pesquisa de laboratório. formulário. como eixo metodológico específico da pesquisa documental. “a explicação pode levar à formulação de leis se a investigação atingir setores avançados”. . onde se recolheu os dados aqui discutidos e explanados de fontes secundárias. analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los. A documentação direta é formada pelo levantamento de dados no local onde os fenômenos ocorrem. Este estudo utiliza-se dos princípios da documentação indireta. O estudo de caso. A documentação indireta constitui-se de fontes de dados coletados por outras pessoas podendo ser de material já elaborado ou não. registra. medidas de opinião e atitudes técnicas mercadológicas)” (MARCONI e LAKATOS. Ela é dividida em pesquisa documental. p. sua natureza e características”. 49) “a pesquisa descritiva observa. para Marconi e Lakatos (2001.

7. CRONOGRAMA Outubro/ 2012 ATIVIDADES Escolha do tema Problematização Fundamentação teórica Pesquisa bibliográfica Entrega à Orientadora 2ª semana X X X X X X X 3ª semana 4ª semana 5ª semana .

8.00 02. RECURSOS Nº DE ORDEM 01 02 TOTAL Impressão ESPECIFICAÇÕES R$ QUANTIDADE 10.00 12.00 Encadernação .

2007. 15ª ed. Comunicação em pauta. Endomarketing de A a Z. 2003. São Paulo: Brasiliense. Introdução à Comunicação Empresarial. Endomarketing. Barueri. 1986. O que é comunicação. 4ª ed. . José Geraldo Gaurink. A comunicação como estratégia para o crescimento e imagem das empresas. Acesso em: 30 de novembro de 2012. NASCIMENTO. Marina de Andrade e LAKATOS. Pedro Alcino.blogspot. Paul P. sistemas. Metodologia científica. BAHIA. REFERÊNCIAS ARGENTI. Juan E. 1983. 6ª ed. 2006. Jornal da manha. Margarida Krohling. Além dos meios e mensagens: introdução à comunicação como processo. Rio de Janeiro: Elsevier. BLOG. 1996. Comunicação empresarial e planos de comunicação: integrando teoria e prática. Porto Alegre: Dora Luzzato. 2009. TORQUATO. Planejamento das relações públicas na comunicação integrada. 1995. São Paulo: Manoele. 2009. MARCONI. 2ª ed. estrutura. 2ª ed. 2001. imagem. Amado Luiz e BERVIAN. Hexa. 2007. São Paulo: Livro Pronto. tecnologia. MATOS. Metodologia do trabalho científico. reputação. sistema e ciência. São Paulo: Summus. Disponível em :< http://hexacomunicacao. BRUM. Um instrumento estratégico na busca da competitividade empresarial. Suzi. 2ª ed. Atlas. planejamento e técnicas. CERVO. KUNSCH. TAVARES.2009. Comunicação Empresarial. Gaudêncio. Rio de Janeiro: Mauad. Maurício. São Paulo: Atlas. _____________________. 1992. Juarez. São Paulo: Makron books. A construção da identidade. Analisa de Medeiros. Comunicação Empresarial/Comunicação Institucional: Conceitos. DIAS. estratégias.9. Comunicação empresarial sem complicação: como facilitara comunicação na empresa.br/2009/04/comunicacao-empresarial-em-pauta. BORDENAVE. Gustavo Gomes de. pela via da cultura e do diálogo. Diaz. Petrópolis: Vozes. Eva Maria.html >. São Paulo: Summus.com.

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