UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHO - UEMA CENTRO DE ESTUDOS SUPERIORES DE BACABAL - CESB DEPARTAMENTO DE CINCIAS SOCIAIS E FILOSOFIA CURSO DE ADMINISTRAO

DE EMPRESAS

JEAN CARLOS SOUSA DE MELO

O USO E A IMPORTNCIA DAS COMUNICAES NAS ORGANIZAES EMPRESARIAIS.

BACABAL 2012

JEAN CARLOS SOUSA DE MELO

O USO E A IMPORTNCIA DAS COMUNICAES NAS ORGANIZAES EMPRESARIAIS.

Projeto de Pesquisa do Curso de Administrao de Empresas da Universidade Estadual do Maranho (UEMA) para obteno de nota da 2 avaliao de perodo.

Orientao: Prof. Msc. Ana Cristina de Sousa

BACABAL 2012

Dedico este trabalho a todos que creem em meu potencial e que veem para mim um futuro melhor do que vislumbro, a todos os que me acompanharam e me orientaram neste processo.

A comunicao informa, motiva, ensina, emociona, vende, distrai, entusiasma, d status, constri mitos, destri reputaes, forma opinies, deforma pensamentos, distorce fatos, orienta, desorienta, faz rir, faz chorar, inspira, narcotiza, reduz a solido e num paradoxo que confirma a grande magnitude do seu potencial produz at mesmo a incomunicao. (MATOS, Gustavo Gomes de. 2009. p. XXIX)

Sumrio
1. 2. JUSTIFICATIVA .............................................................................................................. 06 OBJETIVOS...................................................................................................................... 07 2.1. Geral: ......................................................................................................................... 07 2.2. Especficos: ................................................................................................................ 07 3. PROBLEMA ..................................................................................................................... 08 4. HIPTESE ........................................................................................................................ 09 5. FUNDAMENTAO TERICA ................................................................................... 10 5.1. OPINIO DE AUTORES ......................................................................................... 10 5.2. CONCLUSO ........................................................................................................... 14 6. METODOLOGIA ............................................................................................................. 16 7. CRONOGRAMA .............................................................................................................. 18 8. RECURSOS ...................................................................................................................... 19 9. REFERNCIAS ................................................................................................................ 20

1.

JUSTIFICATIVA Decidi abordar esse tema pelo fato dele j est em grande exposio nos

veculos comunicativos e publicitrios da rea, um tema que traz consigo vrias questes sociais tambm nos traz diversas curiosidades a respeito de como se d interao dos membros de uma organizao e como o desenvolvimento de tal interao pode vir a influenciar na prestao de servios ao pblico externo e interno, nos remete a compreender o papel da comunicao nessas questes, um tema bastante simples e como observaremos o profissional de Administrao tem por requisito bsico, para uma boa realizao de suas funes dentro de uma organizao, a cincia de questes como essas que tomam terreno cada vez mais abrangente nos campos de atuao do mesmo. O assunto da comunicao nas organizaes tambm me chamou bastante a ateno devido ao seu mau uso dentro das mesmas. Tendo como uma das principais causa a falta de conhecimento e/ou treinamento por parte dos colaboradores a respeito de como melhor se relacionar e como transformar esse relacionamento em lucro e/ou bom atendimento aos seus clientes (internos ou externos). E assim fazendo, contribuindo para o pssimo atendimento nas organizaes empresariais da atualidade. A comunicao adquire hoje um papel fundamental na atualidade atuando como correia de transmisso da organizao para seu funcionamento operativo, e sublinha sua importncia como elemento construtor da identidade e da cultura. A identidade da empresa, sua personalidade, seu ativo mais precioso porque o nico elemento que lhe permite diferenciar-se da competncia (que muitos tm atualmente). O que uma empresa comunica no mais nem menos que o que a empresa , as competncias que a fazem diferente, forte e digna de reconhecimento.

2.

OBJETIVOS

2.1. Geral: Mostrar a importncia da comunicao para o desenvolvimento de uma organizao empresarial.

2.2. Especficos: Conscientizar aos atuais e os futuros administradores da importncia de uma boa comunicao dentro de uma organizao;

Mostrar

como

uma

comunicao

pode

vir

atrapalhar

no

desenvolvimento de uma organizao;

Apontar caminhos para melhorar e usar a comunicao de modo a torn-la eficaz e lucrativa para a organizao.

3.

PROBLEMA

O mau uso da comunicao realizada pelos colaboradores de uma pode vir influenciar na prestao de seus servios?

4.

HIPTESE I. Sim, e os administradores no esto sabendo reconhecer a importncia do

ato de comunicar. II. Os colaboradores em geral no tm conscincia de como realizar uma boa comunicao.

5.

FUNDAMENTAO TERICA

5.1.

OPINIO DE AUTORES Em outros tempos a comunicao empresarial era totalmente voltada para a

comunicao externa, os empregados eram os ltimos a saberem dos negcios e acontecimentos da empresa, no havia compromisso das cpulas administrativas com os funcionrios. (KUNSCH, 2003) Mas o ambiente empresarial mudou muito nos ltimos 50 anos, de acordo com Argenti (2006) o funcionrio de hoje tambm mudou em termos de valores e necessidades, as expectativas em relao realizao profissional aumentaram e os funcionrios querem entender e participar da empresa em que trabalham. O ambiente de negcios est cada vez mais complexo e competitivo e pressiona ainda mais os funcionrios, exigindo um esforo maior na rea da comunicao interna. As empresas tm que acompanhar essas mudanas para sobreviverem no mercado. A empresa que no favorece a cultura da comunicao e da participao acaba perdendo confiana, produtividade, qualidade, credibilidade e, consequentemente, clientes, negcios e mercado, o que significa baixa competitividade (MATOS 2009 p. 91). No entanto, apesar de j vivermos na era da informao, infelizmente muitos empresrios brasileiros ainda no veem a comunicao como estratgia e investimento, mas como custo. Isso dificulta bastante o trabalho dos profissionais relacionados com a rea. (TAVARES, 2009). De acordo com Dias (2007, p. 20) a comunicao uma atividade indispensvel para o funcionamento de todos os processos organizacionais. A comunicao deve ser clara, pois ser analisada e interpretada pelos pblicos de interesse da organizao que esto envolvidos no processo. Ento a melhoria da comunicao passa ser a satisfao dos pblicos interesse da organizao nesse processo. Diante da importncia da comunicao nas organizaes, evidenciada por autores da rea, surgiu o estmulo de realizar esse estudo sobre a comunicao interna nas empresas. Dentre os questionamentos feitos inicialmente procurou-se responder com esse estudo como deveria ser a comunicao interna e externa e como melhor-la. Antes de explanar-se sobre a comunicao na organizao convm esclarecer conceitos bsicos sobre comunicao. Objeto de estudo de inmeros e renomados pesquisadores, a comunicao, mais

precisamente a comunicao humana, ponto inicial para entendermos a comunicao interna e externa. Derivada do latim communicare, a palavra comunicao quer dizer partilhar, repartir, trocar opinies, associar, tornar comum. (BAHIA, 1995, p. 23). Para Kunsch (2003, p. 161) comunicao um ato de comunho de ideias e o estabelecimento de um dilogo. No simplesmente uma transmisso de informaes. Segundo Bordenave (1983, p. 19) pensar que toda comunicao leva necessariamente comunho desconhecer ingenuamente a natureza conflitual do homem e da sociedade. O autor defende a ideia de que a comunho (comum-unio) surge a partir do momento que o emissor e receptor se aprofundam no processo de comunicao, mas a comunicao j ocorre quando o receptor interpreta a mensagem do emissor e forma um novo significado, compartilhando com o emissor. Bordenave (1992, p. 36) diz que a comunicao serve para que as pessoas se relacionem entre si, transformando-se mutuamente e a realidade que as rodeia. atravs da comunicao que ideias, experincias e sentimentos so compartilhados. Agora a comunicao no contexto empresarial, Juarez Bahia define de forma resumida do que se trata a comunicao empresarial. Segundo Bahia (1995, p. 15) comunicao empresarial o processo conjunto de mtodos, tcnicas, recursos, meios, etc. pelo qual a empresa se dirige ao pblico interno (seus funcionrios) e ao pblico externo (seus consumidores).. Isso pode ser facilmente evidenciado pelo salto que teve a preferncia e profissionalizao de pessoas especializadas nessa rea da comunicao e, como outrora citado, a insero do conhecimento de tais noes como requisitos bsicos para qualquer administrador que queira ser bem sucedido em suas funes. A comunicao tem assumido uma funo estratgica dentro das organizaes e apoia estruturalmente o projeto empresarial, no entanto se converte em um instrumento para a qualidade da mesma. Lembrando que isto se obter se as mensagens flurem adequadamente e se a arquitetura da organizao estiver de acordo para obter uma comunicao que esteja integrada com seus objetivos. Desenvolver canais para uma boa comunicao repercutir sobre a percepo que o ambiente (clientes internos e externos) tem da empresa. As empresas com os melhores padres de servio outorgam comunicao uma importncia estratgica, ou seja, comunicam-se internamente para motivar a seus colaboradores e mant-los a par dos sucessos e fracassos da organizao e assegurar que as

metas e objetivos so bem compreendidos por todos. As comunicaes internas colaboram para criar compromisso de parte de seus integrantes e a coeso dos valores que formam parte da cultura da empresa. Trata-se basicamente de colocar a disposio dos colaboradores aquela informao que pode ser de utilidade para sua gesto e favorecer a participao. As comunicaes externas tm como objetivo que os clientes e o ambiente externo a essas compreendam o que a companhia oferece: gerar credibilidade, estar frente das expectativas dos clientes e integrar as sugestes e ideias dos mesmos na oferta de servio de sua organizao. Desta maneira, os clientes satisfeitos se convertem em clientes comprometidos, e s pessoas comprometidas adoram falar de seus compromissos. Assim percebe-se que a comunicao tem um papel vital para o bom andamento e persistncia da imagem que a organizao passa ao ambiente exterior. Para que esteja organizada, a comunicao na empresa deve ser aberta, para comunicar com o exterior; ter uma finalidade, ou seja, deve estar vinculada a objetivos e a um plano em conjunto; deve ser multidirecional, quer dizer, de cima para baixo, de baixo para cima, transversal, interno-externo, etc.; deve estar instrumentada e valer-se de ferramentas, suporte, dispositivos e indicadores selecionados em funo dos objetivos; deve estar adaptada integrando sistemas de informao administrveis e adaptados s necessidades especficas de cada setor da mesma. Um bom plano de comunicao deve expor-se, no incio, os seguintes objetivos: - Resoluo da estratgia de comunicao. - Definio do modo de comunicao. - Estabelecimento de redes internas de comunicao. - Otimizao dos recursos de comunicao da empresa.

Claro, esses sugestivos objetivos devem encaixar-se nos objetivos da organizao para que a mesma possa ter um retorno condizente com seus padres de operacionais pr-estabelecidos a esse plano. Pode-se falar sobre algumas especificidades dessa comunicao, como: a comunicao institucional e a comunicao mercadolgica. Segundo Kunsch (2003) a comunicao institucional a responsvel pela construo da imagem da organizao, difundindo informaes de interesse pblico da empresa, como os objetivos, as polticas e as prticas. Para Clemen (2005) a comunicao institucional dirigida para a construo e consolidao da marca com mais pblicos atravs da visibilidade de suas prticas e polticas e, sobretudo, das aes de responsabilidade

socioambiental da organizao. Ablio da Fonseca citado por Kunsch (2003 p. 164) conceitua essa modalidade como o conjunto que de procedimentos destinados a difundir informaes de interesse pblico sobre as filosofias, as polticas, as prticas e os objetivos das organizaes, de modo a tornar compreensveis essas propostas. A comunicao institucional tem instrumentos ou subreas que a integram, so elas a assessoria de imprensa, as relaes pblicas, o jornalismo empresarial, a publicidade e propaganda institucional, o marketing social, o marketing cultural, a imagem e a identidade corporativa, e tambm a editorao multimdia. (KUNSCH, 2003). A comunicao mercadolgica, segundo Kunsch (2003), responsvel pela produo comunicativa em torno dos objetivos de marketing, visando divulgao publicitria dos produtos ou servios de uma empresa. De acordo com Torquato (1985, p. 183 e 184) a comunicao mercadolgica objetiva a troca de produtos e/ou servios entre produtor e 22 consumidor, procurando atender aos objetivos traados pelo plano de marketing das organizaes.

5.2.

CONCLUSO

De acordo com a discusso apresentada ao longo desse estudo a comunicao interna e externa dentro de uma organizao a relao de transmisso de informaes e por sua vez a venda de suas ideias ao pblico e, em outro patamar de entendimento e a ponte entre o topo decisrio da empresa e seu pblico interno, que so basicamente os colaboradores, essas interao se d em um fluxo vertical, de orientao descendente, do topo para a base e ascendente com a possibilidade dos funcionrios a usarem para com o topo decisrio. A definio de comunicao interna e externa varia bastante de acordo com a interpretao e ponto de vista dos pesquisadores, podendo ser conhecida por outros nomes, a terminologia pode variar. Mas a sua essncia a comunicao entre a empresa e o pblico. Autores, como Brum (2007), defendem que comunicao interna feita por toda empresa, mas o uso de forma estratgica dessa comunicao o endomarketing. No entanto este trabalho adotou a perspectiva de autores como Bordenave (1983) que dizem que dependendo da inteno do emissor a comunicao pode assumir papel estratgico, e Kunsch (2003) que afirma que a comunicao interna j uma ferramenta estratgica da empresa. Bem, a comunicao de modo geral tende a ser usada como estratgia e, at como ferramenta de dominao em alguns casos encontrados na histria da administrao mundial a exemplo de Hitler. A eficcia da comunicao ento passa pelo bom uso dessa comunicao de forma estratgica para atingir resultados esperados pela organizao. Esse bom uso foi defendido nesse trabalho atravs do planejamento da comunicao, feita de forma pensada, estratgica e utilizando de mtodos cientficos, para a criao de planos de comunicao. De maneira geral percebe-se que para os emissores das mensagens da comunicao, e tambm para grande parte dos funcionrios que trabalham no ambiente decisrio das organizaes, as informaes so claras e disponveis, mas para a base operacional no h esse esclarecimento, o acesso a informao no o mesmo e o nvel de conhecimento tambm no. Eis a uma possvel forma de se resolver a temtica da comunicao e seu mau uso dentro das organizaes, fazer com que essa comunicao possa fluir de modo que a organizao passe a ter uma extenso de suas reas operacionais em seus colaboradores internos e externo, e com colaboradores externos quer-se dizer o pblico que tem acesso ao atendimento feito pelos

colaboradores internos e noticiam esse bom atendimento a outras pessoas fora do ambiente da organizao. Assim, fazendo o marketing da empresa onde forem.

6.

METODOLOGIA

Para resolver os problemas exposto fundamental a aplicao de uma pesquisa a utilizao de mtodos cientficos. Conforme Cervo e Bervian (1996, p.44) a pesquisa uma atividade voltada para a soluo de problemas, atravs do emprego de processos cientficos. A pesquisa tem trs elementos fundamentais, o problema, ou seja, a dvida; o uso de um mtodo cientfico; resposta ou soluo do problema. A presente pesquisa pode ser classificada de acordo com Cervo e Bervian (1996) como um resumo de assunto, pois no um trabalho de um assunto original, trata-se de um texto que rene, analisa, discute conhecimentos e informaes j publicadas por outros autores. Um trabalho cientfico original entendido por Cervo e Bervian (1996) como uma pesquisa que apresenta, em seus resultados, novas conquistas para a cincia respectiva. De acordo com os autores os procedimentos cientficos utilizados para a obteno dos resultados de uma pesquisa so chamados de mtodos e tcnicas. Os mtodos, segundo Marconi e Lakatos (2001), so subdivididos em mtodo de abordagem e mtodo de procedimento, sendo que a presente pesquisa pode ser tida como um estudo de caso. As tcnicas so consideradas um conjunto de preceitos ou processos de que se serve uma cincia e correspondem, portanto, parte prtica de coleta de dados. (MARCONI e LAKATOS, 2001, p. 107). H diversas formas de investigao da realidade, de acordo com Cervo e Bervian (1996, p. 47) cada abordagem ou busca admite nveis diferentes de aprofundamento e enfoques especficos conforme o objeto de estudo, objetivos visados e qualificados do pesquisador. De acordo com o procedimento geral utilizado na pesquisa em questo, pode se classificar de descritiva e bibliogrfica.
A pesquisa bibliogrfica procura explicar um problema a partir de referncias tericas publicadas em documentos. Pode ser realizada independentemente ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental. Em ambos os casos, busca conhecer e analisar as contribuies culturais ou cientficas do passado existentes sobre um determinado assunto, tema ou problema (CERVO e BERVIAN, 1996, p. 48)

No que diz respeito a esse estudo ser de natureza descritiva de estudo de caso. Segundo Cervo e Bervian (1996, p. 49) a pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenmenos (variveis) sem manipul-los. Procura descobrir, com a preciso possvel, a frequncia com que um fenmeno ocorre, sua relao e conexo com outros, sua natureza e caractersticas. O estudo de caso, para Marconi e Lakatos (2001, p. 23) engloba a explicao cientfica, a explicao pode levar formulao de leis se a investigao atingir setores avanados. Segundo Marconi e Lakatos (2001) os processos pelos quais se podem obter os dados da pesquisa so a documentao direta e a indireta. A documentao direta formada pelo levantamento de dados no local onde os fenmenos ocorrem. E podem ser conseguidos por meio da pesquisa de campo ou da pesquisa de laboratrio. A documentao indireta constitui-se de fontes de dados coletados por outras pessoas podendo ser de material j elaborado ou no. Ela dividida em pesquisa documental, onde os dados so colhidos de fonte primria e pesquisa bibliogrfica (de fontes secundrias). A documentao direta e a documentao indireta se utilizam das tcnicas de observao direta intensiva (observao e entrevista) e de observao direta extensiva (questionrio, formulrio, medidas de opinio e atitudes tcnicas mercadolgicas) (MARCONI e LAKATOS, 2001, p. 43). Este estudo utiliza-se dos princpios da documentao indireta, como eixo metodolgico especfico da pesquisa documental, onde se recolheu os dados aqui discutidos e explanados de fontes secundrias, no presente caso, teve-se acesso a publicaes de outros trabalhos relacionados mesma rea escolhida pelo autor deste estudo.

7.

CRONOGRAMA

Outubro/ 2012 ATIVIDADES Escolha do tema Problematizao Fundamentao terica Pesquisa bibliogrfica Entrega Orientadora 2 semana X X X X X X X 3 semana 4 semana 5 semana

8.

RECURSOS

N DE ORDEM 01 02 TOTAL Impresso

ESPECIFICAES

R$ QUANTIDADE 10,00 02,00 12,00

Encadernao

9.

REFERNCIAS

ARGENTI, Paul P. Comunicao Empresarial; A construo da identidade, imagem, reputao. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.

BAHIA, Juarez. Introduo Comunicao Empresarial. Rio de Janeiro: Mauad, 1995.

BORDENAVE, Juan E. Diaz. Alm dos meios e mensagens: introduo comunicao como processo, tecnologia, sistema e cincia. Petrpolis: Vozes, 1983. BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing de A a Z. Porto Alegre: Dora Luzzato, 2007. CERVO, Amado Luiz e BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia cientfica. 4 ed. So Paulo: Makron books, 1996. DIAS, Jos Geraldo Gaurink. Endomarketing; Um instrumento estratgico na busca da competitividade empresarial. So Paulo: Livro Pronto, 2007. _____________________. O que comunicao. 15 ed. So Paulo: Brasiliense, 1992. KUNSCH, Margarida Krohling. Planejamento das relaes pblicas na comunicao integrada. 2 ed. So Paulo: Summus, 2003. MARCONI, Marina de Andrade e LAKATOS, Eva Maria. Metodologia do trabalho cientfico. 6 ed. Atlas, 2001. MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicao empresarial sem complicao: como facilitara comunicao na empresa, pela via da cultura e do dilogo. Barueri, So Paulo: Manoele,2009. TAVARES, Maurcio. Comunicao empresarial e planos de comunicao: integrando teoria e prtica. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2009. TORQUATO, Gaudncio. Comunicao Empresarial/Comunicao Institucional: Conceitos, estratgias, sistemas, estrutura, planejamento e tcnicas. 2 ed. So Paulo: Summus, 1986. NASCIMENTO, Suzi. A comunicao como estratgia para o crescimento e imagem das empresas. Jornal da manha. 2009. BLOG, Hexa. Comunicao em pauta. Disponvel em :< http://hexacomunicacao.blogspot.com.br/2009/04/comunicacao-empresarial-em-pauta.html >. Acesso em: 30 de novembro de 2012.