Telefonar em Portugus

CONTEDOS:
1. Geral 2. Conduta ao telefone 3. Sugestes para
Atender ao telefone, apresentao Solicitar o contacto Quando algum no se encontra no nmero marcado Transferir a sua chamada A pessoa est a falar ao telefone A pessoa est indisponvel / disponibilidade Pedir a algum que repita Solicitar o nome do interlocutor Quando pretende que a pessoa soletre o nome Mensagens Iniciar e terminar a conversa Servio de atendimento

3. Exerccios Orais 4. O alfabeto internacional do telefone 5. Pronncia dos nmeros & smbolos 6. Exerccios orais & anlises

GERAL
TELEFONE substantivo: Um aparelho que converte voz e outros sinais sonoros numa forma que pode ser transmitida para locais remotos e que recebe e reconverte ondas em sinais sonoros. verbo: Comunicar via telefone Sinnimos: toque, chamada, ligadela, apitadela, telefonema Expresses: dar uma apitadela a algum dar um toque a algum Etimologia: Tele- provm da forma Grega tele- , que significa longe, distante, enquanto que fone provm do Grego phon- que significa som, voz.
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GERAL
Telefonamos para algum. As preposies por vezes so necessrias: Fazemos um telefonema Marcamos um nmero Procuramos um nmero Contactamos algum por telefone Damos um toque a algum Telefonamos a algum Contactamos algum Entramos em contacto com algum

O que significa?

Passar a chamada Pr a chamada em espera Interromper a chamada Ocupar a linha

CONDUTA AO TELEFONE
COMO FALAR Fale num tom confiante e afvel. Sorria com a sua voz! Fale num tom meldico e no num tom montono. Fale num tom e ritmo moderados variando ambos para o nfase apropriado QUANTOS TOQUES DEVE PERMITIR Atenda at ao terceiro toque Interrompa qualquer outra conversao ou actividade como comer, mascar pastilha, teclar, etc que possa ser ouvida pelo interlocutor. COMO RECEBER CLIENTES AO TELEFONE Faculte o seu primeiro e ltimo nome Identifique o seu departamento Lembre-se que pode ser o primeiro e nico contacto do interlocutor no seu departamento, e que a primeira impresso permanecer mesmo depois de terminar a chamada. Ao transferir uma chamada, certifique-se que informa o interlocutor de que o vai fazer. Se o interlocutor ligou para o departamento errado, seja cordial. Se possvel, encaminhe-o para a pessoa indicada. Iro agradecer-lhe.

SUGESTES PARA
ATENDER O TELEFONE Empresa X, bom dia. Empresa X, como posso ajud-lo? Empresa X, fala com Joana Janeiro Fala com Joana Janeiro da companhia X, bom dia.
INTRODUO Bom dia, fala com Estou sim? Fala Cristiano Balsemo. Bom dia. O meu nome Cristiano Balsemo. Fala Cristiano Balsemo.

Como Receber clientes Ao Telefone Indique o seu primeiro e ltimo nomes. Identifique o seu departamento.

SUGESTES PARA...
SOLICITAR O CONTACTO COM ALGUM Seria possvel falar com o Sr Silva, por favor? Gostaria de falar com o Sr Silva, por favor. Estou a tentar entrar em contacto com o Sr Silva. Poderia passar-me ao departamento de RH? Poderia informar-me a que horas o Director Geral estar disponvel? Poderia dizer-me quem est encarregue da facturao? Poderia passar a chamada para a extenso 34, por favor? O Sr Silva encontra-se disponvel, por favor? Pode passar-me s vendas, por favor?

SUGESTES PARA...
QUANDO ALGUM NO SE ENCONTRA NO NMERO MARCADO Lamento, mas ele j no trabalha aqui. Lamento, mas ele reformou-se. Receio que no tenhamos ningum com esse nome. Lamento, mas no trabalha c ningum com esse nome. Ele j no est neste nmero. O nmero novo dele o 122 078 Gostaria de falar com outra pessoa? Lamento, penso que tem o nmero errado. Receio que esta extenso seja a 232 e no a 323.

SUGESTES PARA...

TRANSFERIR A SUA CHAMADA Um momento por favor, vou pass-lo ao Sr Silva. Um momento por favor, vou transferir a chamada. Vou fazer a ligao. Vou verificar se ele se encontra.

SUGESTES PARA...
A PESSOA EST INDISPONVEL
Receio que o Sr Silva esteja ocupado de momento Receio que o Sr Silva hoje esteja ausente Receio que o Sr Silva esteja numa reunio Receio que o Sr Silva esteja de frias Receio que o Sr Silva esteja ausente para almoo Receio que o Sr Silva esteja de baixa Receio que o Sr Silva esteja licena parental Receio que o Sr Silva esteja indisponvel de momento Receio que o Sr Silva j tenha sado Lamento, mas ele est fora da cidade Lamento, mas ningum atende. Ele no est disponvel esta manh mas se puder ligar tarde ele dever estar no seu gabinete. Receio que o Sr Silva esteja fora do pas/ausente por uns dias/fora em negcios.

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SUGESTES PARA...
DISPONIBILIDADE Ele estar de volta amanh de manh. Ele estar de volta depois de amanh. Ele estar de volta na prxima semana. Ele estar de volta hoje tarde. Ele estar c tarde. Ele estar de volta ao meio-dia de quartafeira Ele dever estar disponvel depois das duas da tarde. Ele dever estar disponvel antes da reunio Ele dever estra disponvel s duas e meia. Ele dever estar disponvel. Ele est de licena e ela estar de regresso a 7 de Maio. Ele no estar de volta antes de sexta-feira. Ele estar no escritrio no dia vinte e trs Ele estar disponvel s duas e meia. Ele regressar do almoo ao meio dia

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SUGESTES PARA
PEDIR A ALGUM QUE REPITA Lamento, no consegui ouvir o que disse. Lamento, no consigo ouvi-lo. A ligao est m. Receio que a ligao esteja m. Poderia falar mais alto, por favor? Poderia falar um pouco mais devagar, por favor? No se importa de repetir? Poderia repetir o nome da sua empresa, por favor. Pode repetir, por favor? Poderia voltar a ler, por favor?

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SUGESTES PARA
Solicitar o nome do interlocutor Posso perguntar quem fala? Quem fala, por favor? Quem devo anunciar? Pode dizer-me o seu nome, por favor? Deixo mensagem em nome de? QUANDO PRETENDE QUE O SEU INTERLOCUTOR CLARIFIQUE O NOME Pode soletrar, por favor? Como se soletra, por favor? No se importa de soletrar, por favor?

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SUGESTES PARA
A PESSOA EST AO TELEFONE Lamento, mas o nmero est ocupado. Lamento, mas a linha est ocupada. Pretende aguardar? Gostaria de voltar a ligar mais tarde? Gostaria de aguardar at que termine a chamada? Lamento, mas o Sr Silva est noutra linha. Devo pedir-lhe que retorne a chamada?

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SUGESTES PARA...
MENSAGENS Quer deixar mensagem? Pretende deixar mensagem para o Sr Silva? Quer deixar uma mensagem? Deverei pedir ao Sr Silva que retorne a chamada? Dar-lhe-ei a mensagem assim que chegue. Pode pedir ao Sr Silva que me telefone? Pode dar-lhe uma mensagem? Pode dizer ao Sr Silva que liguei? Posso dar-lhe o nmero de telemvel, se precisar de o contactar imediatamente.

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SUGESTES PARA
INICIAR A CONVERSA Como est, Sr Silva? um prazer ouvi-lo, Sr Silva. Como est? Como esto a correr as coisas a? Como vai, Sr Silva? Estou a telefonar-lhe porque Estou a telefonar-lhe para o informar Estou a telefonar em nome do Sr Silva Recebi a sua mensagem e estou a retornar a chamada sobre Lamento incomod-lo, mas Lamento interromper a sua reunio, mas

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SUGESTES PARA
TERMINAR A CONVERSA
Muito gosto em ouvi-lo, Sr Silva Obrigado pelo telefonema, Sr Silva. Ainda bem que ligou. Obrigado pela informao. Espero ouvi-lo em breve. Tratarei disso amanh de manh. Vou verificar imediatamente. Espero ter notcias suas em breve. Envio a citao por e- mail/carta. Vou enviar os detalhes por e-mail. Aguardo ansiosamente a sua confirmao na prxima semana Obrigada pela ajuda. Adeus. Ento at Quinta-feira! Telefonar-lhe-ei o mais rapidamente possvel. Ter notcias nossas muito em breve. Ver-nos-emos no dia 30. At breve! Adeus, Sr Silva
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SUGESTES PARA...
SERVIO DE ATENDIMENTO
Este o servio de atendimento automtico da empresa X O horrio de funcionamento das 8 s 16 O nosso escritrio encerra nos feriados O nosso escritrio encerra entre o Natal e a Passagem de Ano. O nosso escritrio encerra at 15 de Julho Estaremos abertos como habitualmente a partir de dia 2 de Janeiro Retomaremos o horrio habitual a 16 de Agosto Se pretende deixar mensagem, prima 1 Por favor diga o seu nome e nmero bem como o motivo do seu telefonema e retornaremos a chamada o mais rpido possvel Pedimos desculpa por algum inconveniente Agradecemos o seu contacto, tenha um bom dia

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EXERCCIO ORAL

ENCONTRE A PREPOSIO CORRECTA: 1. 2. 3. Sr Silva, o seu cliente est _______ linha. Posso falar _________ a Senhora Janeiro , por favor? Pode procurar ______________ um nmero__________Pginas Amarelas __________mim? Procure __________seco classificada__________telecomunicaes. Ele trabalha __________ que departamento? No encontrar o meu nmero __________lista telefnica. Retirei o nmero de l. Perdemos a chamada__________novo.
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4. 5. 6. 7.

EXERCCIO ORAL

1. A ligao est m. Desligue __________telefone e eu ligo-lhe. 2. Ele no est __________momento, lamento. 3. Posso pass-lo _________ sua secretria? 4. Sabe por acaso o indicativo__________Sucia? 5. No consigo ouvi-lo. Pode falar uma pouco mais alto, _____ favor? 6. Faa as marcaes __________ telefone, depois envie um e-mail a confirmar. 7. Ele est ______ escritrio. Vou pedir-lhe ________ falar consigo.
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EXERCCIO ORAL

15. Sr Silva, tem uma chamada_________ si. 16. Estou a ligar __________ causa do seu anncio__________ jornal de hoje. 17. Ligo-lhe __________15 minutos. 18. Aceita o nosso pedido_________ telefone? 19. Naturalmente que lhe envio uma confirmao_________escrito__________ segundafeira. 20. Ele tem estado_________ telefone__________ ltimos 45 minutos. 21. Adeus, e lembre-se__________ dar cumprimentos__________ sua esposa.
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EXERCCIO ORAL

15. Estou muito grato __________ sua disponibilidade _______ ajudar-me. 16. Tem algum registo__________ nossa encomenda? 17. Fizmos a encomenda__________ ms passado. 18. Lamento, no temos ningum __________ esse nome. 19. Ainda est impedido. Ela deve ter deixado o telefone fora__________ descanso. 20. No temos nenhum Sr Silva__________ nmero, lamento. 21. Cobrar ______ destino significa que so eles que pagam.

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EXERCCIO ORAL
SITUAO: A pessoa no est no escritrio. Sugira uma
resposta mais cordial:
O que quer dizer: O Sr Silva no est. No sei onde est o Sr Smith. O Sr. Silva foi casa de banho. O Sr. Silva ainda no chegou. A Senhora Silva tirou o dia. A Senhora Silva no quer ser incomodada. A Senhora Silva est ocupada. O que deve dizer: O Sr. Silva no est no escritrio de momento. Quer deixar uma mensagem no voicemail? O Sr. Silva saiu h pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no voicemail? O Sr. Silva saiu h pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no voicemail? Deve estar a chegar. Quer deixar uma mensagem no voicemail? A Senhora Silva no se encontra no escritrio hoje. H mais algum que possa ajudar ou quer deixar uma mensagem no voicemail? A Senhora Silva est indisponvel de momento. Quer deixar uma mensagem no voicemail? A Senhora Silva est indisponvel. Mas se ligar para o 09-1122445 dentro de uma hora, ela poder atender a sua chamada. 23

O ALFABETO INTERNACIONAL DO TELEFONE

Pronncias Fonticas A B C D E F G H I J K L M N a b c d efe g ag i jota kapa ele eme ene OIAC (Organizao Internacional de Aviao Civil) Alfa Bravo Charlie Delta Echo Fox-trot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Ingls Internacional

Alfred Benjamin Charles David Edward Frederick Georg Harry Isaac Jack King London Mary Nellie

Amsterdam Baltimore Casablanca Denmark Edison Florida Gallipoli Havana Italy Jerusalem Kilogram Liverpool Madagascar New York

A como em Alpha
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O ALFABETO INTERNACIONAL DO TELEFONE

Pronncias Fonticas p qu erre esse t u v duplo v xis I grego z OIAC (Organizao Internacional de Aviao Civil) Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey x-ray Yankee Zulu

Ingls

Internacional

O P Q R S T U V W X Y Z

Oliver Peter Queen Robert Samuel Tommy Uncle Victor William x-ray Yellow Zebra a com tremas o com tremas

Oslo Paris Quebec Rome Santiago Tripoli Uppsala Valencia Washington Xantippe Yokohama Zurich

com um pequeno crculo por cima A aa maisculo

O como em Oscar
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PRONNCIA DOS NMEROS & SMBOLOS

PRONNCIA DOS NMEROS 1 Um 2 Dis 3 Trs 4 Cutro 5 Cinco 6 Seis 7 Ste 8 ito 9 Nve 0 Dz . D Ci Mal SMBOLOS ' @ ABCD abcd ~ apstrofe arroba maisculas minsculas trao e agudo e grave hfen til u-trema

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EXERCCIO ORAL

SOLETRE OS SEGUINTES NOMES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Filipe Domingos Carolina Jordo Elisabete Braga Maria Magalhes Catarina Andrade Leonor Gonalves Andr Faria Roberto Oliveira
9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Joana Sousa Madalena Pinheiro Joo Pereira Margarida Luz Miguel Assuno Eva Bragana Toms Valverde Cristina Andrade

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PIADAS TELEFNICAS
Uma conversa telefnica - Est? - Sim, quem fala, por favor? - Kuale - Qual o seu nome? - Kuale o meu nome. - Sim, qual o seu nome? - O meu nome John Kuale. - John qual? - Sim. - ???? Eu volto a ligar-lhe. - Concerteza. O seu apelido Jones? - No, No. - Pode dizer-me o seu nome, ento? - No. - Porque no? - O meu nome? No! - No o qu? - No Qu, No! - O qu?.. O telefone d-nos a alegria de estarmos juntos, mas afastados de forma segura. Cooley, Mason

Bem, se liguei o nmero errado, porque que atendeu o telefone? Thurber, James

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EXERCCIO ORAL
O Sr. Silva queixa-se da maneira como foi tratado ao telefone em diversas ocasies. Leia as suas afirmaes e analise-as: 1. O interlocutor foi desagradvel e tornou-se ofensivo quando lhe foi pedido o nome completo. Ele no queria d-lo. Exerccio: Soletre o seu nome em Portugus usando o alfabeto internacional do telefone. 2. Deixaram-me falar durante muito tempo apenas para depois me aperceber que no estava a falar com a pessoa certa. Analise: Consegue lembrar-se de uma ocasio em que lhe tenha acontecido o mesmo? 3. Se solicitar ajuda ao departamento errado, no me so dadas sugestes alternativas de contacto, apenas me dito, No sei, no com o nosso departamento.' Exerccio: Quais seriam as questes mais frequentes e o que deveria dizer?

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EXERCCIO ORAL
4. No ouvem as minhas questes com ateno, antes de me transferirem para a pessoa errada. Analise: O que deve saber antes de transferir a chamada? 5. Por vezes, desligam a chamada enquanto a tentam transferir." Exerccio: Que vocabulrio deve usar ao transferir uma chamada? 6. Atendem com uma voz agressiva, como se estivesse a incomodar ao ligar. Analise: Em que situaes poder ficar irritado ao atender o telefone?

ANALISE Qual a sua opinio sobre uma boa conduta ao telefone? Pensa que esta difere em pases e culturas diferentes? Teve alguma experincia pessoal com uma boa e m conduta ao telefone?

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Lembre-se: a apresentao tudo. A forma como se apresenta ao telefone pode deixar impresses duradouras sobre si e o seu departamento. Trate sempre os interlocutores da mesma forma que gostaria que o tratassem.

OBRIGADO PELA SUA ATENO!

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