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Financeira CARD (recomendamos olhar

Ameaças
primeiro o Planej. Estratégico para
Ambiente (sobrevivência) entendimento do todo
Externo Processos
Oportunidades
Clientes / mercado ATC Atendimento ao Cliente
Pontos Fracos (Agregar valor ao produto) EXE Execução (mecânicos)
LAB Laboratórios (aviônicos, etc.)
Ambiente Interno
SUP Suprimentos
Pontos Fortes Estratégia Desdobramento em 4 perspectivas Desdobramento das 4 ENG Engenharia
perspectivas pelos
processos da empresa PRT Projeto (adaptações em aeronaves, etc.)
QUALP Qualidade de processos (ISO, auditorias, trein., etc.)
Missão Processos Internos QUALS Qualidade de serviços (liberação de aeronaves, inspeção)
(Seleção processos chaves) GRH Gestão de recursos humanos

Visão

Aprendizagem, crescimento
Valores (tecnologias e competências)

Pegar informações do Dar objetivos para cada processo cumprir e criar

Elaborar a Desmembrar a estratégia usando as 04
ambiente externo e do indicadores de desempenho p/ verificar se os objetivos
estratégia perspectivas
interno estão sendo atingidos
 Ambiente externo e interno à empresa Perspectiva (desdobramento da estratégia)

Expandir oportunidades de receita a

Ameaças (Ambiente Externo) Financeira Crescimento
-Concorrência de outras oficinas (sobrevivência) Aumentar valor para os clientes b
-Aeronaves novas, manutenção ainda em garantia Criar valor para acionistas
-Mercado financeiro internacional em crise afetando o Como sermos vistos pelos acionistas? Melhorar a estrutura de custos c
mercado de aeronaves (compra e manutenção). Sucesso financeiro Produtividade
-Alterações no grupo auditor do FAA Medidas Típicas: faturamento, retorno Aumentar o uso dos ativos d
-Comunicação deficiente (MKT) das ações feitas, sobre invest., margem de lucro, etc.
inclusive sociais (maior divulgação do nome TAM) Melhorar o preço e
-Linha jatos executivos Phenon da Embraer p/concorrer
com a Cessna Melhorar contínuamente a Qualidade f
-Possível centro de manutenção da Embraer Atributos do produto
Incrementar a Disponibilidade g

Perspectivas
Oportunidades (Ambiente Externo)
-Nova linha de produtos possibilitando novos Clientes / mercado Melhorar a Imagem (cliente satisfeito) h
nichos de mercado (ex: very-light Jets). (Agregar valor ao produto)
-Empresas aéreas em crescimento e terceirizando Para alcançar nossa visão, como os Aprimorar a Assist. técnica (AOG) i
serviços, maior possibilidade de mercado. nossos clientes deverão nos ver?
-Empresa pertencente a um grupo maior e estruturado. Encantar o cliente Melhorar as Parcerias com clientes j
-Proximidade de grandes aeroportos e da maior cidade Medidas Típicas: satisfação, fidelidade Interface com cliente
do país. participação no mercado, reclamações (foco no cliente final) Identificar necessidades do cliente final k
-Mercado para laboratórios (aviônicos, NDT, etc.)
(prestar serviços, aumentar fonte de renda) Melhorar interface com fornecedores l

Gerir as perdas (desperdícios) m

Pontos Fortes (Ambiente Interno)
-Ambiente de trabalho favorecendo o foco nas
partes interessadas (acionistas, colaboradores, etc)
e não só o cliente final, podendo gerar motivação.
-Equipes com grande experiência nos serviços
prestados.
-Infra-estrutura nova e adequada para a prestação
dos serviços (produto da empresa).
-Imagem séria da empresa conhecida pelas autorid.
-Abrangência do atendimento (FlightSafety, etc.)
Pontos Fracos (Ambiente Interno)
Estratégia (Como atingir a nossa Visão a Gestão operacional
partir da nossa Missão?Como chegaremos lá?
Como seremos diferentes?) Reduzir os custos dos processos n
Mapear e melhorar os processos o
Processos internos
-Criar uma cultura de prevenção e (Seleção processos chaves) Implantar Ações Corret. nos processos p
qualidade em todos os processos, visando Quais processos do negócio em que Liderança de produto
reduzir custos (desperdícios) e aumentar a
qualidade de cada um desses processos devemos ter excelência? Como satisfa- (serviço de manutenção) Buscar perfeição dos serviços q
agregando valor sem grande investimento. zer clientes e acionistas?
Medidas Típicas: qualidade, produtivid. Apriomorar atendim. cliente int. e ext. r
pontualidade, segurança, custo Interface com cliente
(foco no cliente interno e Analisar riscos do produto (serviço) s
final) (auditorias internas e risk management)

Cumprir os procedimentos t
-Falta de visão de qualidade e produtividade usada
na indústria (em todo o sistema da aviação). Processos regulatórios Docs disponíveis e com situação de w
-Falta de visão de processos, fornecedores e e sociais revisão em conformidade
clientes internos e necessidades de cada um.
-Foco único em atendimento à legislação e não à Qualid. Priorizar Saúde e Segurança equipe u
também.
-Não conformidades reincidentes, falta de ações corret.
-Hierarquia não respeitada provocando "by-pass" às
autoridades dos gestores dos processos Apresentar ao mercado ações sociais x
(melhorar imagem da empresa)
Missão (por que existimos? Onde estamos?)
Tecnologias Melhorar eficiência da comunicação y
Ser a solução completa em aviação executiva, por (capital da informação) interna e externa
meio de produtos e serviços, com alegria,
criatividade, respeito e responsabilidade Criar e divulgar indicadores dos z
processos

Visão (Para onde queremos ir? Onde estaremos?) Treinar ab

Competências
Ser a maior, melhor e mais completa empresa de Aprendizagem, crescimento (capital Humano) Divulgar conhecimentos cd
aviação executiva da America Latina (tecnologias e competências)
Para alcançar a nossa visão como Motivar o trabalho em equipe ef
iremos manter a nossa capacidade e
Valores (crenças, princípios, comportamento) melhorar continuamente? Alinhar todos c/ a estratégia gh
-Ética em todos os níveis Medidas Típicas: inovações, sugestões Clima interno e cultura
-Relacionamento com o cliente clima organizacional, treinamento organizacional Melhorar Moral interno (satisf. todos) ij
-Segurança de vôo (capital organizacional)
-Humor e alegria Conhecer e entender a Ética e valores kl
-Qualidade em cada tarefa
-Respeito às responsabilidades e autoridades
 ATC - Atendimento ao Cliente

Tema
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Financeira
a) Expandir oportunidades de receita
b) Aumentar valor p/ os clientes
d) Aumentar o uso dos ativos azul: objetivos prioritários

Clientes / mercado OBJETIVOS INDICADORES METAS

f) Melhorar continuamente a qualidade
g) Incrementar a disponibilidade
h) Melhorar a imagem (cliente satisfeito) 1-Índice de Serviços de Laboratórios (IDSL) - R$
de lucro conseguidos na venda de serviços
1-Vender serviços dos laboratórios (aviônicos, NDT, ensaios 2-Índice de Satisfação dos Clientes 1-IDSL => KR$ 5 / mês
hidrostáticos, etc.) - atende itens a) e d); (ISC)- média respondida no questionário de 2-ISC =>
satisfação / cliente média 85% / Mês / Cliente
2-Aprimorar o processo de satisfação e tratamento de 2-Índice de resposta a 2-IRR
reclamações de clientes - atende itens f), h), r) e y) reclamações (IRR) - média de dias p/ resposta a <= 01 dia de média para resposta
3-Promover o treinamento da mão-de-obra - reclamações feitas por clientes ao cliente / mês 3-
atende todos os itens 3-Índice de ITATC => 08 Hxh / mês
Treinamento (ITATC) - número de horas investidas
em treinamento no departamento / mês

Processos internos
p) Implantar Ações Corretivas no
processo
r) Aprimorar atendimento ao cliente
interno e externo
t) Cumprir os procedimentos

Aprendizagem / Crescimento
y) Melhorar eficiência da comunicação
interna e externa
ab) Treinar
 EXE - Manutenção

Tema
MANUTENÇÃO
Financeira
b) Aumentar valor p/ os clientes
d) Aumentar o uso dos ativos
azul: objetivos prioritários

Clientes / mercado OBJETIVOS INDICADORES METAS

f) Melhorar continuamente a qualidade
g) Incrementar a disponibilidade
h) Melhorar a imagem 1-Índice de Prejuízo Interno (IPI1) - R$ perdidos em
i) Aprimorar a Assist. Técnica (AOG) retrabalhos, avarias na execução, etc./ mês
2-Índice de cumprimento do programa de
1-Reduzir o custo interno - atende os itens b), d), f), m) e q) manutenção (IPM1) - % de horas concluídas por
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês
2-Reduzir o prazo de conclusão das atividades planejadas - horas planejadas / mês
2-IPM1 => 85 % / mês
atende os itens d), g), m), n), q), t), ef) e gh) 3-Índice de Assistência Técnica (IAT1) - horas
3-IAT1 <= 8 h de
3-Incrementar a assistência técnica atendendo de aeronave liberada por intervenção (sem ser
aeronave no chão até liberação /
aos clientes - atende os itens g), h), i) e p) devido a falhas de manutenção da empresa)
solicit de cliente
4-Reduzir não 4-Índice de cumprimento d e
4-ICP1 <= 30%
conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos - procedimentos (ICP1) - qde. de Não Conformidades
de NC/ trim. 5-
atende os itens q), t), ab) e gh) 5- abertas por falha no cumprimento de procedimentos
ITEXE1 => 16 Hxh / Mês
Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os itens (manual, etc.)./ trimestre
5-Índice de
Treinamento (ITEXE1) - número de horas investidas
em treinamento no departamento / mês

Processos internos
m) Gerir as perdas (desperdícios)
n) Reduzir os custos dos processos
q) Buscar perfeição dos serviços
t) Cumprir os procedimentos

Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar
ef) Motivar o trabalho em equipe
gh) Alinhar todos com a estratégia
ij) Melhorar Moral Interno
 LAB - Laboratórios

Tema
LABORATÓRIOS
Financeira
b) Aumentar valor p/ os clientes
d) Aumentar o uso dos ativos
azul: objetivos prioritários

Clientes / mercado OBJETIVOS INDICADORES METAS

f) Melhorar continuamente a Qualidade
g) Incrementar a disponibilidade
j) Melhorar as parcerias com os clientes 1-Índice de Prejuízo Interno (IPI2) - R$ perdidos em
retrabalhos, avarias na execução, etc./ mês
2-Índice de cumprimento do programa de
1-Reduzir o custo interno - atende os itens b), d), f), m) e q) manutenção (IPM2) - % de horas concluídas por
1-IPI2 <= KR$ 1.5/ mês
2-Reduzir o prazo de conclusão das atividades planejadas - horas planejadas / mês
2-IPM2 => 85 % / mês
atende os itens d), g), m), n), q), t), ef) e gh) 3-Índice de Assistência Técnica (IAT2) - horas
3-IAT2 <= 8 h de
3-Incrementar a assistência técnica atendendo de aeronave liberada por intervenção (sem ser
aeronave no chão até liberação /
aos clientes - g), h), i) e p) devido a falhas de manutenção da empresa)
solicit de cliente
4-Reduzir não conformidades devidas a 4-Índice de cumprimento d e
4-ICP2 <= 10%
falha de cumprimento de procedimentos - atende os itens q), t), ab) e procedimentos (ICP2) - qde. de Não Conformidades
de NC/ trim. 5-
gh) 5-Promover o treinamento da mão- abertas por falha no cumprimento de procedimentos
ITEXE2 => 16 Hxh / Mês
de-obra - atende todos os itens (manual, etc.)./ trimestre
5-Índice de
Treinamento (ITEXE2) - número de horas investidas
em treinamento no departamento / mês

Processos internos
m) Gerir as perdas (desperdícios)
n) Reduzir os custos dos processos
q) Buscar prefeição dos serviços
t) Cumpir os procdimentos

Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar
ef) Motivar trabalho em equipe
gh) Alinhar todos com a estratégia
ij) Melhorar Moral Interno
 SUP - Suprimentos

Tema
SUPRIMENTOS
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes
c) Melhorar a estrutura de custos
azul: objetivos prioritários

Clientes / mercado OBJETIVOS INDICADORES METAS

e) Melhorar o preço
f) Melhorar continuamente a Qualidade
1-Índice de Qualidade de Fornecedores (IQF) -
g) Incrementar a disponibilidade média do IQF entre os fornecedores do mês
h) Melhorar a imagem (conforme procedimento PROC-CMP-002/RR)
1-Reduzir quantidade de itens recebidos Não Conformes - atende
k) Identificar necessidades do cliente 2-Índice de Reprovações de Serviços por
itens b), c), e), f), g), h), l), m), ef) e ij)
qualidade de materiais (IRS) - % horas perdidas nas
2- Reduzir não conformidades no produto final (serviço de 1-IQF => 80 % (média entre os IQF
OS's por material não conforme/ mês
manutenção) devido a materiais não conformes ou atrasados - Afeta dos fornecedores) / mês
3-Índice de Reclamações Internas (IRI) -
os itens b), c), e), f), g), h), l), m), n), r), ef) e ij) 2-IRS <= 2 % / mês
número de reclamações de clientes internos em
3-Reduzir reclamações de clientes internos - Afeta os itens b), f), g), 3-IRI <= 10 / mês
relação a atrasos, material não conforme, etc.
h), n), r), gh) e ij) 4-ICP3 <= 10% de
4-Índice de cumprimento de
4-Reduzir não conformidades devidas a falha de cumprimento de NC / trim. 5-
procedimentos (ICP3) - qde. de Não Conformidades
procedimentos - atende os itens c), f), h), m), n), r), t), ef) e ij) ITSUP => 8 Hxh / mês
abertas por falha no cumprimento de procedimentos
5-Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os itens
(manual, etc.)./ trimestre
5-Índice de Treinamento (ITSUP) -
número de horas investidas em treinamento no
departamento / mês

Processos internos
l) Melhorar interfaces c/ fornecedores
m) Gerir as perdas
n) Reduzir os custos do processo
r) Aprimorar atendim. clientes int. e ext
t) Cumprir os procedimentos

Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar
ef) Motivar o trabalho em equipe
gh) Alinhar todos c/ a estratégia
ij) Melhorar Moral Interno
 ENG - Engenharia

Tema
ENGENHARIA
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes
c) Melhorar a estrutura de custos
azul: objetivos prioritários

Clientes / mercado OBJETIVOS INDICADORES METAS

i) Aprimorar a Assist. Técnica (AOG)
j) Melhorar as parcerias com clientes 1-Índice de OE's emitidas por AD p/ aplicação / mês
1-Incrementar e aprimorar as OE (Ordens de Engenharia) para (IOE) ((qde de OE / qde de AD's)*100/mês)) 2-
auxílio técnico aos executantes - atende os itnes c), i), n), s) e cd) Índice de Comunicados Técnicos Internos (ICT) -
qde de comunicados técnicos emitodos / mês 1-IOE => 85 %
2-Difundir conhecimentos técnicos através de comunicados internos 3-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP4) - 2-ICT => 01 / mês
para todos (exemplos técnicos de manutenção, etc.) - atende os itens qde. de Não Conformidades abertas por falha no 3-ICP4 <= 10 %
b), n), s), cd), ef), gh) e ij) cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ do total de não conformidades /
3-Reduzir Não Conformidades devidas a falha de trimestre trim.
cumprimento de procedimentos - atende itens b), c), n), t), ab), gh) e 4-Incrementar as visitas técnicas a clientes junto 4-VT => 01 / mês
ij) 4-Aumentar o contato com clientes após com o ATC pós entrega (número visitas / mês) (VT- 5-ITENG => 8
assist. técnica - atende itens b), i), j), s), ab) e ij) Visitas técnicas) Hxh / mês
5-Promover o treinamento da mão- 5-Índice de Treinamento (ITENG) - número de
de-obra - atende todos os itens horas investidas em treinamento no departamento /
mês

Processos internos
n) Reduzir custos dos processos
s) Analisar riscos do produto (produto
e serviço)
t) Cumprir os procedimentos

Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar
cd) Divulgar conhecimentos
ef) Motivar o trabalho em equipe
gh) Alinhar todos com a estratégia
ij) Melhorar Moral Interno
 PRT - Projetos

Tema
PROJETOS
Financeira
a) Expandir oportunidades de receita azul: objetivos prioritários
b) Aumentar valor p/ os clientes

Clientes / mercado OBJETIVOS INDICADORES METAS

e) melhorar o preço
g) Incrementar a disponibilidade
1-Índice de Lucro Novos Projetos (ILNP) - (R$
h) Melhorar a imagem faturados em novos projetos / R$ faturados )*100/
j) Melhorar as parcerias com os clientes mês, quanto lucramos com novos projetos
1-Aumentar a venda de novos projetos aos clientes - atende os itens 1-ILNP => 3% do faturamento
k) Identificar necessidades do cliente 2-índice de Prejuízo Projetos (IPP) - R$
a), b), h), j), k), r) mensal
gastos em retrabalhos, garantia, etc., após entrega
2-Reduzir prejuízo em novos projetos - atende itens b), g), h), j), q), 2-IPP <= 1% do faturado
de novo projeto
r) e ij) nos novos projetos / mês
3-Projetos Publicados (PP) - qde. de
3-Divulgar mais os projetos efetuados pela equipe (vendendo 3- PP => 01 projeto
projetos publicados apresentando os resultados do
melhor os serviços do depto.) - atende os itens a), h), ab), cd), ef) e publicado / mês (resumo
departamento
ij) objetivando a confidencialidade)
4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP5) -
4-Reduzir Não Conformidades por falha no cumprimento de 4-ICP5 <=
qde. de Não Conformidades abertas por falha no
procedimentos - atende os itens b), g), h), q), r), t), ef) e ij) 10% do total de não
cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./
5-Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os conformidades / trim.
trimestre
itens 5-ITPRT => 8 Hxh / mês
5-Índice de Treinamento (ITPRT) - número
de horas investidas em treinamento no
departamento / mês

Processos internos
q) Buscar perfeição dos serviços
r) Aprimorar atendimento clientes (int. e
ext)
t) Cumprir os procedimentos

Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar
cd) Divulgar conhecimentos
ef) Motivar trabalho em equipe
ij) Melhorar moral interno

Tema
QUALIDADE DE PROCESSOS
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes
Clientes / mercado
e) Melhorar o preço
f) Melhorar continuamente a Qualidade
g) Incrementar a disponibilidade
h) Melhorar a imagem
i) Aprimorar a Assistência Técnica
j) Melhorar as parcerias com clientes
k) Identificar as necessidades dos
clientes
Processos internos
l) Melhorar interface com fornecedores
n) reduzir os custos dos processos
o) Mapear e melhorar os processos
p) Implantar Ações Corretivas nos
processos
q) Buscar a perfeição dos serviços
s) Analisar riscos do produto
w) Docs disponiveis e c/ situação de
revisão em conformidade
Aprendizagem / Crescimento
z) Criar e divulgar indicadores dos
processos
ab) Treinar
cd) Divulgar conhecimentos
ef) Motivar o trabalho em equipe
gh) Alinhar todos com a estratégia
ij) Melhorar o Moral Interno
kl) Conhecer e entender Ética e valores
QUALP - Qualidade de Processos
azul: objetivos prioritários
OBJETIVOS INDICADORES METAS
1-Índice de Não Conformidades (INC) - quantidade
de não conformidades / processo / trimestre
1-Índice de
Conclusão de Ações Corretivas (ICAC) - número de
ações corretivas implementadas / Não
1-Reduzir as Não Conformidades nos processos acompanhando
Conformidades abertas / mês
gestores p/ identificação das causas e planos - atende itens b), e), f), 1- INC <= 5 NC / processo /
2-Índice de
g), h), l), n), p), q), ab), cd), ef), gh) e ij) trimestre
cumprimento de auditorias em fornecedores (ICAF)
2-Cumprir programa de auditorias em fornecedores - atende itens b), 1-ICAC => 90 %
- quantidade de auditorias realizadas por auditorias
e), f), g), h), l) e q) 2-ICAF => 95 %
planejadas / trimestre 3-Índice de
3-Cumprir programa de auditorias internas - atende itens b), 3-ICAI =>
cumprimento de auditorias Internas (ICAI) - idem
f), g), h), n), o), q), s), w), gh) e kl) 95 % 4-
anterior, para auditorias internas 4-Índice
4-Aumentar as ações preventivas na empresa - atende a IAP =>95 %
de Ações Preventivas (IAP) - qde de SAP aplicadas
todos os itens 5-NCDD <= 5 %
/ total de SAP emitidas / trimestre 5-
5-Diminuir as Não Conformidades relativas a 6-JQ =>
Qde de NC devido a docs desatualizados (NCDD)
documentos desatualizados ou indisponíveis 3 assuntos novos / bimestre
pro NC abertas no mês
6-Incrementar a comunicação interna em 7-
6-Jornal da Qualidade (JQ) - quantidade de
relação à qualidade 7-Promover o treinamento da ITQUALP => 8 Hxh / mês
assuntos divulgados no Jornal da Qualidade /
mão-de-obra - atende todos os itens
bimestre
7-Índice de Treinamento
(ITQUALP) - número de horas investidas em
treinamento no depto / mês

Tema
QUALIDADE DE SERVIÇOS
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a Qualidade
g) Incrementar a Disponibilidade
h) Melhorar a imagem (cliente satisf.)
i) Aprimorar a Assistência Técnica
Processos internos
q) Buscar perfeição dos serviços
s) Analisar riscos do produto
t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar
ef) Motivar o trabalho em equipe
kl) Conhecer e entender a Ética e
Valores
QUALS - Qualidade de Serviços
azul: objetivos prioritários
OBJETIVOS INDICADORES METAS
1-Índice de Retrabalho por Tarefa (IRT) - qde. de
1-Reduzir os custos do serviço através de inspeção nas diversas
itens da OS com retrabalhos
etapas de cada item da OS. Bloquear a continuação do serviço antes
2-Índice de Prej. Externo (IPEX) - R$ gastos após 1-IRT <= 5 % de retrabalho por
de ser agregado mais valor ao item não conforme - atende os itens b),
fechamento das OS's por mês OS
f), h), q), s), kl)
3-Índice de cumprimento de 2-IPEX <= kR$ / mês
2-Reduzir o prejuízo externo incrementado a inspeção para não
procedimentos (ICP6) - qde. de Não Conformidades 4-ICP6 <= 10%
permitir falhas na prestação do serviço.
abertas por falha no cumprimento de procedimentos do total de não conformidades /
3-Reduzir Não Conformidades por falha no cumprimento de
(manual, etc.)./ trimestre trim. 5-
procedimentos - atende os itens b), f), h), i), q), t) e ef)
4-Índice de Treinamento ITQUALS => 8 Hxh / mês
4-Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os itens
(ITQUALS) - número de horas investidas em
treinamento no departamento / mês
 GRH - Gestão de Recursos Humanos

Tema
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
Financeira
a) Aumentar valor para os clientes
d) Aumentar o uso dos ativos azul: objetivos prioritários

Clientes / mercado OBJETIVOS INDICADORES METAS

f) Melhorar continuamente a Qualidade
h) Melhorar a imagem

1- Manter mão de obra treinada e conscientizada quanto à estratégia

deste plano através de palestras, "folder's", etc. e principalmente na
integração de funcionários recém-contratados - atende todos os itens
deste painel
2-Criar questionário de satisfação interna para verificar
oportunidades de melhoria da moral interna - atende os itens q) e ij)
3-Realizar ações sociais ao ambiente externo - atende os itens h) e x)
1-Índice de conscientização (ICT) - qde de
funcionários alcançados pelas informações da
estratégia por qde de funcionários na empresa - 1- ICT => 25% dos funcionários p/
(qde pessoas informadas / qde. pessoas da bimestre
empresa) / bimestre (integração e palestras
específicas).

Processos internos
n) Reduzir os custos dos processos
q) Buscar perfeição dos serviços
t) Cumprir os procedimentos
u) Priorizar Sáude e Segurança

Aprendizagem / Crescimento
x) Apresentar ao merc. ações sociais
ab) Treinar
cd) Divulgar conhecimentos
gh) Alinhar todos com a estratégia
ij) Melhorar Moral Int. (satisf de todos)
kl) Conhecer e entender ética e valores
 PROCESSO REQUISITOS OBJETIVO INDICADOR
PROCESSOS ORIENTADOS AOS CLIENTES (POC)
-QUALIDADE E RAPIDEZ NO ATENDIMENTO 1-Vender serviços dos laboratórios (aviônicos, NDT, ensaios hidrostáticos, etc.) 1-Índice de Serviços de Laboratórios (IDSL)
-PACIÊNCIA 2- 2-Índice de Satisfação dos Clientes (ISC)
ATENDIMENTO AO
-IDENTIFICAR E Aprimorar o processo de satisfação e tratamento de reclamações de clientes 2-Índice de resposta a
CLIENTE (ATC) ALCANÇAR OS REQUISITOS DOS CLIENTES 3- reclamações (IRR)
GERANDO SATISFAÇÃO AOS MESMOS Promover o treinamento da mão-de-obra 3-Índice de Treinamento (ITATC)

-SERVIÇOS EXECUTADOS DENTRO DOS 1-Reduzir o custo interno 1-Índice de Prejuízo Interno (IPI1)
REQUISITOS MÍNIMOS DE SEGURANÇA E 4-Reduzir não conformidades devidas a falha de 4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP1)
EXECUÇÃO (EXEC) QUALIDADE, SEM RETRABALHOS. TAREFA BEM cumprimento de procedimentos 5-Índice de
FEITA NA PRIMEIRA VEZ. 5-Promover o treinamento da mão-de-obra Treinamento (ITEXE1)

1-Reduzir o custo interno 1-Índice de Prejuízo Interno (IPI2)

4-Reduzir não conformidades devidas a falha de 4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP2)
LABORATÓRIOS (LAB) IDEM AO ANTERIOR
cumprimento de procedimentos 5-Índice de
5-Promover o treinamento da mão-de-obra Treinamento (ITEXE2)

1-Reduzir quantidade de itens recebidos Não Conformes

-ADQUIRIR DO MERCADO PRODUTOS COM 1-Índice de Qualidade de Fornecedores (IQF)
2- Reduzir não conformidades no produto final (serviço de
QUALIDADE, SEGURANÇA E PREÇO COMPETITIVO manutenção) devido a materiais não conformes ou atrasados 2-Índice de Reprovações de
PROCESSOS DE APOIO (PA)

Serviços por qualidade de materiais (IRS)

SUPRIMENTOS (SUP) -FUNCIONçRIOS C/ CONHECIMENTOS TÉCNICOS E
CONSCIENTIZAÇÃO EM PREVENÇÃO PARA
RECEBIMENTO DE PRODUTOS
-FUNCIONçRIOS COM ALTOS CONHECIMENTOS
TÉCNICOS E DE LEGISLAÇÃO
ENGENHARIA (ENG) -INTERFACE EFICAZ
COM TODOS OS PROCESSOS
-INTERFACE EFICAZ COM AS AUTORIDADES
REGULAMENTADORAS
-INTERFACE EFICAZ COM TODOS OS
PROJETOS (PRT) PROCESSOS
-RECURSOS
TECNOLÓGICOS DISPONÍVEIS
4-Reduzir não conformidades devidas a
4-Índice de
falha de cumprimento de procedimentos
cumprimento de procedimentos (ICP3)
5-Promover o treinamento da mão-de-obra -
5-Índice de Treinamento (ITSUP)
atende todos os itens
1-Incrementar e aprimorar as OE (Ordens de Engenharia) para auxílio técnico aos
executantes
2-Difundir conhecimentos 1-Índice de OE's emitidas por AD p/ aplicação / mês (IOE)
técnicos através de comunicados internos para todos (exemplos técnicos de 2-Índice de Comunicados Técnicos Internos (ICT)
manutenção, etc.) 5-Índice de Treinamento (ITENG)
5-Promover
o treinamento da mão-de-obra
2-índice de Prejuízo Projetos (IPP)
2-Reduzir prejuízo em novos projetos
5-Índice de Treinamento
5-Promover o treinamento da mão-de-obra
(ITPRT)

1-Reduzir as Não Conformidades nos processos acompanhando gestores p/ 1-Índice de Não Conformidades (INC)
identificação das causas e planos 1-Índice de Conclusão de Ações
-CONHECIMENTOS DE PRINCÍPIOS, CONCEITOS E 5-Diminuir as Não Conformidades Corretivas (ICAC)
QUALIDADE DE
FERRAMENTAS DA QUALIDADE relativas a documentos desatualizados ou indisponíveis 5-Qde de NC devido a docs desatualizados (NCDD)
PROCESSOS (QUALP)
6-Incrementar 6-Jornal da Qualidade (JQ)
a comunicação interna em relação à qualidade 7-Índice de
PROCESSOS DE (PG)

7-Promover o treinamento da mão-de-obra Treinamento (ITQUALP)

-CONHECIMENTOS TÉCNICOS E DE LEGISLAÇÃO 1-Reduzir os custos do serviço através de inspeção nas diversas etapas de cada
item da OS. Bloquear a continuação do serviço antes de ser agregado mais valor
QUALIDADE DE -RESPONSABILIDADE CIVIL E VISÃO DE 1-Índice de Retrabalho por Tarefa (IRT)
PREVENÇÃO ao item não conforme 2-
SERVIÇOS (QUALS) 2-Índice de Prej. Externo (IPEX)
-LIDERANÇA E ESPÍRITO DE Reduzir o prejuízo externo incrementado a inspeção para não permitir falhas na
SUPERVISÃO prestação do serviço.

-DEFINIDOS OS REQUISITOS DE COMPETÊNCIA DA

GESTÃO DE CADA CARGO COM AUTORIDADES E 1- Manter mão de obra trein ada e conscientizada quanto à estratégia deste plano
RESPONSABILIDADES BEM DEFINIDAS.
RECURSOS HUMANOS -TER UM através de palestras, "folder's", etc. e principalmente na integração de funcionários 1-Índice de conscientização (ICT)
(GRH) PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA recém-contratados
EFICIENTE.
 -DEFINIDOS OS REQUISITOS DE COMPETÊNCIA DA
GESTÃO DE CADA CARGO COM AUTORIDADES E 1- Manter mão de obra trein ada e conscientizada quanto à estratégia deste plano
RESPONSABILIDADES BEM DEFINIDAS.
RECURSOS HUMANOS -TER UM através de palestras, "folder's", etc. e principalmente na integração de funcionários 1-Índice de conscientização (ICT)
(GRH) PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA recém-contratados
EFICIENTE.
 MAPEAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE Período: 1.Semestre de 2009

OBJETIVOS DE DESEMPENHO
Processos orientados p/ o cliente Processos de apoio Processos de Gestão

CONTROLE DA
GARANTIA DA QUALIDADE
POLÍTICA OBJETIVOS DA ATENDIMENTO AO SUPRIMENTOS QUALIDADE OU GESTÃO DE PESSOAS
MANUTENÇÃO (EXE) LABORATÓRIOS (LAB) ENGENHARIA (ENG) PROJETO (PRT) OU QUALIDADE DE
ESTRATÉGICA QUALIDADE CLIENTE (ATC) (SUP)
PROCESSOS (QUALP)
QUALIDADE DE (RH)
SERVIÇOS (QUALS)

1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês 1-IDSL => KR$ 5 / mês

(reduzir custo interno) (expandir oportunidades de

receita)
Crescimento
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês
(promover treinamento) (promover treinamento)

1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês 1-IDSL => KR$ 5 / mês

(aumentar o uso dos ativos) (aumentar o uso dos ativos)

Produtividade
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês
(promover treinamento) (promover treinamento)

1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês 2-ISC => média 85%

(melhorar contín. a qualidade) / mês / cliente
Atributos do (melhorar cont. a qualidade)
produto 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês
(promover treinamento) (promover treinamento)

2-ISC => média 85% / mês /

5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês cliente

Interface com o (promover treinamento) (melhorar a imagem)

cliente (foco no
cliente)
3-ITATC => 08 Hxh / mês
(promover treinamento)

1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês

(gerir as perdas (desperd.)) (promover treinamento)
Gestão
Operacional 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês
(promover treinamento)
-Criar uma
cultura de
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês
Prevenção e
Qualidade em (buscar perf. dos serviços)
todos os 3-ITATC => 08 Hxh / mês
processos, Liderança de 4-ICP1 <= 30% de NC/ trim.(promover treinamento)
visando reduzir produto (serviço (buscar perf. dos serviços)
custos de manutenção)
(desperdícios) e
aumentar a 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês
qualidade da (promover treinamento)
cada um dos
processos
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês
Interface com o
cliente (foco no (promover treinamento) (promover treinamento)
cliente interno e
final)

4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 3-ITATC => 08 Hxh / mês

(cumprir os procedimentos) (promover treinamento)
Processos
regulatórios e
Sociais 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês
(promover treinamento)

2-ISC => média 85% / mês /

5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês cliente
(promover treinamento)
Tecnologias
(aprimorar atendimento ao
cliente int. e ext.) (melhorar a
efic de comunicação)
3-ITATC => 08 Hxh / mês
(promover treinamento)

4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 3-ITATC => 08 Hxh / mês

(treinar, melhorar as compet)
(promover treinamento)
Competências
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês
(promover treinamento)

4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 3-ITATC => 08 Hxh / mês

(alinhar todos com a (promover treinamento)

Clima interno e estratégia)

cultura
organizacional
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês
(promover treinamento)

Q: qualidade
C: custo
E: entrega
M: moral
S: segurança

GERENTE DA QUALP PRE

DATA DATA
 1° Princípio: FOCO NO CLIENTE

Atender as necessidades e expectativas atuais e futuras do cliente

Posição atual: O foco prinicpal da empresa está em cima da regulamentação aeronáutica a qual é
apenas um dos requisitos de qualquer norma de Qualidade. A regulamentação é um dos
meios e não o fim. Oobjetivo é o cliente

2° Princípio: Liderança

Estabelecer a unidade de propósitos e o rumo da organização. Criam ambiente interno para que as pessoas
estejam envolvidas no propósito de atingir os objetivos da empresa como um todo.

Posição atual: As lideranças são reativas e não pro-ativas. As lideranças focam apenas na sua área
de atuação sem abranger a empresa como um todo e como lideres que são, passam
essa visão aos seus subordinados. Também não sabem aproveitar os pontos fortes dos
seus liderados e não possuem compromisso em aprender em crescer e levar a equipe.

3° Princípio: Envolvimento das pessoas

Posição atual: Até por consequência do 2. princípio, não existem envolvimento das pessoas com o
objetivo principal da empresa, o cliente. Não existem conhecimentos destes principios e
da importância de se fazer qualidade em cada atividade e em cada processo.

4° Princípio: Abordagem de Processo

Atividades e recursos relacionados e gerenciados como um processo com responsabilidade e autoridade

claramente definidas, quais os clientes e fornecedores, entradas e saídas e indicadores de desempenho

Posição atual: Falta este principio básico para qualquer empresa. Sem ele não se pode gerenciara
empresa como um todo. Faltra previsibilidade e até mesmo conheciento dos gestores
de como funciona o sue processo e o que precisa melhorar.

5° Princípio: Abordagem sistêmica para a gestão

Com os processo bem definidos entender as inter-relações entre eles, quem são os clientes e fornecedores
internos e quais os seus requisitos (necessidades e expectativas). Objetivos dos processos focados em atender
objetivos da empresa.

Posição atual: Os processos não são bem definidos e os seus gestores nem sabem quais os requisitos
dos seus clientes impedindo de os satisfazer. Não exeistem nem objetivos definidos e
que possam ser comparados com os objetivos da empresa. Cada depto puxa para um
lado dispersando os esforços.

6° Princípio: Melhoria Contínua

Objetivo permanente de qualquer empresa. Melhora continuamente a eficiência (maior renda) e a eficácia (todos
os requisitos dos envolvidos sendo alcançados).

Posição atual: Nenhum processo é medido no tocante aos objetivos. Nem requisitos de clientes são bem
definidos, por isso não tem como mensurar necessidade de correções para melhoria. As
não conformidades se repetem, auditoria após auditoria evidenciando a falta de melhoria
contínua dos processos e da empresa como um todo.
 7° Princípio: Abordagem factual para tomada de decisões

Decisões eficazes são tomadas sempre baseadas em fatos e dados e informações corretas e verdadeiras
balanceadas com a experiência e intuição que um líder deve também possuir.

Posição atual: A maioria das decisões é aplicada no "achismo" sem estar formada por informações
precisas. A produtividade X capacidade instalada X demanda não está bem definida e até
agendamento de serviços não é perfeitamente planejado. Como os processos não são
mensurados, não existem objetivos claros para os processos e empresa, as decisão são
tomadas departamentalmente e não organizacionalmente.

8° Princípio: Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

A interdependência com fornecedores deve ser claramente estabelecida e deve haver uma capacidade clara de
ambos agregarem valor, haver processo de comunicação e relacionamento claros.

Posição atual: Não existe um processo padronizado entre empresa e fornecedores determinando quais os
requisitos a serem atingidos, como o fornecedor age corretivamente para manter esses
requisitos atendidos e nem existe mensuramento do quanto o fornecedor está prejudicando
o alcance dos objetivos da empresa.