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GESTO da QUALIDADE

Prof. Hugo Raposo

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GESTO da QUALIDADE
REGRAS BSICAS
1 Avaliaes a) duas provas (2) sendo a 1 no dia 23/09 e a 2 no dia 25/11, - peso 70% cada uma destas avaliaes. b) Trabalhos e exerccios desenvolvidos em classe peso 30% As avaliaes sero realizadas sem consulta. 2 Freqncia ser realizada chamada no incio da aula, podendo aleatoriamente ser realizada tambm uma chamada ao final da aula. No sero aceitos trabalhos para recuperao de faltas, a no ser em casos justificados. 3 - Uso de Celular no est permitido o uso de celular durante as aulas. manter desligado

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GESTO da QUALIDADE
SUMRIO:
1. Histrico e Conceitos de Qualidade 2. Comportamento para a Qualidade 3. Definio de Processo 4. Melhoria Continua 5. Mapeamento de Processos 6. FMEA - Failure Mode and Effect Analysis 7. As 7 Ferramentas da Qualidade 8. 1 Prova parcial

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GESTO da QUALIDADE
SUMRIO:
9. Estabilidade dos Processos 10. Probabilidade e Capabilidade dos Processos 11. Normas ISO - NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001 12. Programa 5S 13. 2 Prova parcial 14. Prova Final

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GESTO da QUALIDADE

HISTRICO e CONCEITOS da
QUALIDADE

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GESTO da QUALIDADE
O que QUALIDADE?

O que um determinado produto apresenta para considerarmos que o mesmo tenha QUALIDADE?

Exemplo:
- Carro - Geladeira - Roupa - Prestao Servio Educao (aula)
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QUALIDADE um conceito relativo Diversos aspectos so levados em conta. No caso de um carro, fatores como: -Conforto

-Segurana
-Beleza -Custo

-Esto estreitamente ligados com a QUALIDADE


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GESTO da QUALIDADE
CONCEITOS DE QUALIDADE

Definida em dicionrio da seguinte forma:

Propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de determinar a natureza
Fonte: Dicionrio Aurlio

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EVOLUO DO CONCEITO
- Conformidade quanto a requisitos tcnicos;
- Caractersticas que atendam as necessidades dos clientes adequao ao uso;

- Satisfao do cliente;
- O cliente pode ser externo, interno ou a sociedade em geral; - As necessidades podem ser explicitas ou implcitas; - Atender com economia; - Qualidade inclui os servios agregados ao produto;

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EVOLUO DO CONCEITO
- Qualidade relativa e dinmica; - O que conta a Qualidade percebida pelo cliente; - Qualidade maximizar o valor do produto; - Qualidade a capacidade de encantar o cliente; - Qualidade implica em melhoria continua;

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QUALIDADE

ATRIBUTO

GESTO

Caracterstica de um produto

Modo de Organizao da Empresa

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GESTO da QUALIDADE
Qualidade por atributo: um atributo do produto que satisfaz a quem se destina o cliente ou consumidor. Qualidade de Gesto Modo de organizao e gesto de empresas que visa garantir aos

produtos e servios caractersticas que os clientes percebem e que


atendam suas necessidades e expectativas.

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A HISTRIA QUALIDADE
-Existem relatos desde AC no Egito ( 2000 anos AC) - Marco importante foi a Revoluo Industrial 1760 - Controle Estatistico de Processo 1920 - Surgimento de vrios organismos ligados Qualidade 1940 - ASQC American Society Quality Control - ISO International Standardization Organization - ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas - Surgimento no Japo dos conceitos de Qualidade Total - 1950

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Arteso
1920

Supervisor

Tailorismo

1940

Inspetor

Metodos Estatisiticos

Controle Estatstico

1960

TQC

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TQC
Crosby Deming e Juran

Garantia da Qualidade

Qualidade Total

Deming

Gesto da Qualidade

1980

Verso 1987 da ISO 9000


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AS CINCO FASES DA QUALIDADE:
- Artesanal;

- Inspeo (at anos 20);


- Controle Estatstico da Qualidade (anos 30-40): - Garantia da Qualidade (anos 50-60); - Gesto da Qualidade/Qualidade Total (a partir dos anos 70).

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A PRIMEIRA FASE - ARTESES
- Uma nica pessoa executava todas as operaes; - Todos os trabalhos eram manuais; - A percepo de qualidade era muito baixa, o que importava era que o produto desempenhasse sua funo.

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SEGUNDA FASE INSPEO
- Vem da sub-diviso das tarefas teoria de Taylor (1760); - nfase intensa na Inspeo;

- O Cliente e a conformidade no recebimento;


- Enfoque a posteriori.

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TERCEIRA FASE CONTROLE DE PROCESSO
- controle estatstico;
- retroalimentao - qualidade prevenir falhas

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QUARTA FASE GARANTIA DA QUALIDADE Anlise de valor;
Certificao de fornecedores;
Ampliao dos conceitos de controle e inspeo da qualidade, agregando fatores humanos aos tcnicos.

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QUINTA FASE QUALIDADE TOTAL - Enfoque organizacional; -nfase na poltica de recursos humanos e no relacionamento intra e inter-empresas;

- Busca da Melhoria Continua.

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CONCEITO MODERNO DA QUALIDADE V. FALCONI

um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente

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CONCEITO MODERNO DA QUALIDADE V. FALCONI
Isso significa para o mesmo: - um projeto perfeito; - sem defeitos; - baixo custo;

- segurana do cliente,
- entrega no prazo certo, - no local certo - e na quantidade certa.

PRODUTO TOTAL

Qualidade Interna

Qualidade Externa
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QUALIDADE INTERNA
na obteno da qualidade interna faz-se necessrio cumprir algumas etapas, - determinar, com a maior preciso possvel, quais so as necessidades, desejos e expectativas dos consumidores; - converter essas caractersticas em especificaes do desenho; - adequar os processos de produo para cumprir com preciso essas especificaes essas caractersticas em especificaes do desenho;

- finalmente estabelecer normas ou parmetros de qualidade que permitam controlar a produo no sentido de que a mesma se ajuste a essas especificaes.
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QUALIDADE EXTERNA
Qualidade Externa - pode ser definida como a forma pela qual se realiza a prestao do servio. Significa identificar as caractersticas que possui o produto quando da entrega ao cliente.

Quais so ento estas caractersticas? Visualizamos bem estas caracterstica quando observamos as 10
dimenses da Qualidade Externa

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AS 10 DIMENSES DA QUALIDADE EXTERNA
- aspectos fsicos

- confiabilidade - capacidade de resposta - profissionalismo - cortesia

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AS 10 DIMENSES DA QUALIDADE EXTERNA
- credibilidade

- acessibilidade - comunicaes - seguridade - compreenso do usurio

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CONCEITO DE QUALIDADE PELOS PRINCIPAIS AUTORES
- Para JURAN

"Qualidade ausncia de deficincias" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade."

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CONCEITO DE QUALIDADE PELOS PRINCIPAIS AUTORES
- Para FEIGENBAUM

"Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio."

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CONCEITO DE QUALIDADE PELOS PRINCIPAIS AUTORES
- Para ISHIKAWA

"Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor."

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CONCEITO DE QUALIDADE PELOS PRINCIPAIS AUTORES
- Para DEMING

"Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".

Deming associa qualidade impresso do cliente, portanto no esttica. A dificuldade em definir qualidade est na renovao das necessidade futuras do usurio em caractersticas mensurveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfao por um preo que o usurio possa pagar.

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CONCEITO DE QUALIDADE PELOS PRINCIPAIS AUTORES
- Para CROSBY

"Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes.

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RESUMIDAMENTE

QUALIDADE ?

ATENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE

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