Gestão Da Qualidade

ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES
Administrao em Exerccios Comentados para Tcnico do MPU
Aula 02
Professor: A elardo !e"es
#ndice
$% Apresentao........................................................................................................................................... 2 2% &esto da 'ualidade e modelo de excel(ncia )erencial% Principais te*ricos e suas contri ui+es para a )esto da 'ualidade% Ciclo P,CA% -erramentas de )esto da 'ualidade% Modelo do )espu lica% ........................................................................................................ 3 .% /ista de 0uest+es ................................................................................................................................ 60 1% &a arito .................................................................................................................................................. 71 2% 3efer(ncias i lio)r4ficas ................................................................................................................. 72
Prof. Abelardo Neves - www.ponto o!"on"#$!o!."o%.&$
'. Ap$(!(nt)*+o
5l46 pessoal7
Muito em8"indos 9 aula 02 do nosso curso7
5s temas da aula de :o;e:
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'. 6CESPE/,7'8/TRT '79 5 dia)rama de >s:i?a@a recomendado para a"aliar os principais aspectos e recursos "aliosos 'ue permitiro 'ue os processos e pro;etos possam ter sucesso 'uando colocados em pr4tica nas or)aniAa+es%
Co%(nt:$0o!:
Pessoal6 antes de re"isarmos o dia)rama de >s:i?a@a6 necess4rio lem rar 'ue existem di"ersas ferramentas utiliAadas na )esto da 'ualidade6 "ariando das 4sicas 9s a"anadas%
Toledo et% al% B20$.C ensinam 'ue as ferramentas e tcnicas
4sicas da
'ualidade so sete: -ol:a de <erificao ou Ta elas de Conta)em6 Disto)rama6 ,ia)rama de ,isperso6 Estratificao6 ,ia)rama de Causa e Efeito Bou ,ia)rama de >s:i?a@aC6 ,ia)rama ou An4lise de Pareto e &r4ficos de Controle%
5 ,ia)rama de >s:i?a@a ou ,ia)rama de Causa e Efeito6 tam m con:ecido como ,ia)rama de Espin:a de Peixa6 pelo formato da sua representao )r4fica 6 portanto6 uma das sete ferramentas 4sicas da 'ualidade6 possuindo
)rande utilidade na )esto or)aniAacional6 principalmente na )esto da 'ualidade%
3e"isando o funcionamento da ferramenta: 5 ,ia)rama de >s:i?a@a um )r4fico 'ue ilustra as causas poss"eis de um pro lema% ,epois de definido o pro lema a ser in"esti)ado BefeitoC6 preciso entender 'ue causas ori)inaram o pro lema6 para ser poss"el atac48las% Para identificar estas causas6 o usu4rio do ,ia)rama de >s:i?a@a ol:a para o pro lema e per)unta o por'u( de sua ocorr(ncia% A cada por'u( uma no"a causa identificada%
Esta tcnica normalmente utiliAada em )rupo6 por'ue aumenta o nEmero de pontos de "istas e a pro a ilidade de identificao de mais causas
fundamentais para o pro lema em 'uesto% 5 )rupo de"e le"antar as ocorr(ncias6 faAer estudos6 consultar pessoas especialiAadas6 tudo com o o ;eti"o de identificar as causas raAes%
As causas podem ser a)rupadas se)undo sua natureAa6 de forma a permitir uma "isualiAao r4pida e facilitar o de ate pelo )rupo%
<e;amos um exemplo de utiliAao do ,ia)rama de >s:i?a@a:
Localizao
Garons
!o :4 estacionamento /u)ar peri)oso
-alta de treinamento ,espreparo para lidar com os clientes
,i"ul)ao por canais errados -alta de capital para in"estir
Por que o nmero de clientes do restaurante diminuiu?
Di ul!ao
5s usu4rios da ferramenta de"em ento definir6 entre as causas do )r4fico6 a'uelas 'ue realmente esto causando o efeito ou pro lema6 e ento tomar a+es para corri)i8las%
5 item incorreto6 pois traA um conceito errado so re o funcionamento do ,ia)rama de >s:i?a@a%
R(!po!t): errado
,. 6CESPE/,7',/CAPES9 5 ,ia)rama de Pareto6 o ,ia)rama de >s:i?a@a e o Plano de Ao B2F$DC so ferramentas usca do aprimoramento constante 4sicas de 'ue o )estor disp+e na 'ualidade para auxiliar no
da
esta elecimento de mel:orias e na reduo das fontes de "ariao control4"eis dos produtos e ser"ios%
Co%(nt:$0o!:
5 o ;eti"o da )esto da 'ualidade atin)ir um n"el de satisfao cada "eA maior dos clientes e de todas as demais partes interessadas nos resultados de uma or)aniAao%
0ual a forma de atin)ir estes resultados superiores=
Atra"s da mel:oria contnua%
A )esto da 'ualidade permite 'ue6 sistematicamente6 se identifi'uem pontos de mel:oria para 'ue a or)aniAao entre)ue um "alor cada "eA maior para todos os interessados%
Como "imos na 'uesto anterior6 o ,ia)rama de Pareto e o ,ia)rama de >s:i?a@a faAem parte da lista cl4ssica das GH ferramentas 'ualidadeI% 4sicas da
A ferramenta 2F$D no est4 na tal lista cl4ssica6 mas como a 'uesto no est4 falando explicitamente desta lista B9s "eAes a 'uesto explcitaC6 podemos consider48la tam m uma ferramenta )esto da 'ualidade% 4sica muito importante na
<imos na 'uesto anterior 'ue o ,ia)rama de >s:i?a@a a;uda na identificao das principais causas de um pro lema%
5 ,ia)rama de Pareto6 outra ferramenta citada pela 'uesto6 uma tcnica 'ue permite selecionar prioridades 'uando :4 )rande nEmero de pro lemas ou 'uando :4 )rande nEmero de causas para um determinado pro lema%
Je)undo o princpio6 a maior 'uantidade de ocorr(ncias ou efeitos depende de uma 'uantidade pe'uena de causas%
Tam m c:amado de princpio K0820 BK0L dos pro lemas so causados por 20L das causasC6 o Princpio de Pareto permite focaliAar as poucas mas si)nificati"as causas 'ue6 se atacadas6 resol"em a maioria dos pro lemas ou 'ue do ense;o para o apro"eitamento da maioria das oportunidades%
5 primeiro passo le"antar as causas poss"eis6 o 'ue pode ser feito pelo ,ia)rama de >s:i?a@a6 e depois atacar as poucas causas 'ue realmente contri uem para o pro lema%
M4 a ferramenta 2F$D uma ferramenta utiliAada para esta elecer planos de ao e monitor48los%
,epois ento de se utiliAar o ,ia)rama de >s:i?a@a para identificar as causas fundamentais do pro lema a ser resol"ido6 e de em se)uida se utiliAar o Princpio de Pareto para "erificar 'uais causas so realmente importantes Bos 20L de causas 'ue criam K0L dos pro lemasC6 :ora de traar um plano )eral6 com atri ui+es de respons4"eis e praAo para cumprimento%
A ferramenta 2F$D ser"e ;ustamente para a;udar neste processo de plane;ar e monitorar um plano de ao%
!a "erdade6 o nome mais famoso desta ferramenta 2F2D6 'ue "em das iniciais das pala"ras em in)l(s w:at Bo 'ueC6 w:ere BondeC6 w:en B'uandoC6 w:o B'uemC6 w:N Bpor 'ueC ;o@ BcomoC e ;o@ muc: B'uanto custaC%
5 2F2D acrescenta6 portanto6 mais um GDI ao 2F$D6 'ue pode ser o D de :o@ BcomoC ou de :o@ muc: B'uanto custaC%
As ati"idades so colocadas na matriA e periodicamente so feitas reuni+es de acompan:amento das ati"idades6 de forma a controlar sua e"oluo%
<e;amos um )r4fico 'ue representa a ferramenta 2F2D:
<Font(: M)$!;)// =#n0o$ >(t. )/.? 6,7',9
A 'uesto listou tr(s importantes ferramentas e6 portanto6 est4 correta%
4sicas da )esto da 'ualidade
R(!po!t): certo
8. 6CESPE/,7',/CAPES9 A )esto da 'ualidade de"e ser entendida como um processo contnuo na usca da excel(ncia da 'ualidade de produtos e
ser"ios6 primando pela adoo de mecanismos de o ser"ao direta com o o ;eti"o de identificar as necessidades e aspira+es dos clientesOusu4rios%
Co%(nt:$0o!:
>tem correto6 pessoal% A 'uesto traA um poss"el conceito de 'ualidade6 entre os di"ersos existentes%
!o existe uma definio Enica do 'ue se;a a 'ualidade% A cada tentati"a de se definir 'ualidade6 pri"ile)iam8se al)uns aspectos em detrimento de outros%
Para perce ermos como cada definio de 'ualidade pri"ile)ia al)uns aspectos em detrimento de outros6 preciso lem rar da sistematiAao de &ar"in6 citado por Toledo et% al% B20$.C%
&ar"in identificou cinco enfo'ues principais para se definir 'ualidade%
<amos resumir estes 2 enfo'ues e a ideia central de cada um6 no )r4fico a aixo:
10
R(!po!t): certo
@. 6CESPE/,7',/T=AAC9 5 departamento de 'ualidade o principal respons4"el pelo sistema de 'ualidade de uma or)aniAao% Contudo6 isso no exime outros departamentos da instituio da responsa ilidade em relao 9 'ualidade%
Co%(nt:$0o!:
11
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES >tem correto6 pessoal%
Do;e
'ualidade
"ista
como
uma
responsa ilidade
de
todos
nas
or)aniAa+es%
Antes
"ista
como
uma
responsa ilidade
limitada
ao
departamento
de
produo6 ou se;a6 9s pessoas respons4"eis por "erificar a 'ualidade dos produtos6 :o;e a 'ualidade tem aplicao em todos os processos da or)aniAao%
Todos os departamentos de uma or)aniAao podem aplicar os princpios e as tcnicas de )esto da 'ualidade e a;udar a entre)ar um "alor superior aos clientes e demais interessados nos resultados or)aniAacionais%
R(!po!t): certo
B. 6CESPE/,7',/T=AAC9 5 modelo de excel(ncia )erencial BME&C proposto pela -undao !acional da 0ualidade apoia8se no P,CA Bplan6 do6 c:ec?6 actC6 importante ferramenta de mel:oria contnua pro"eniente da escola da 'ualidade%
Co%(nt:$0o!:
>tem correto6 pessoal%
Em primeiro lu)ar6 re"isemos o 'ue o modelo de excel(ncia )erencial BME&C proposto pela -undao !acional da 0ualidade B-!0C6 e depois re"isemos a ferramenta P,CA6 importantssima na moderna )esto da 'ualidade e de processos%
12
A -undao !acional da 0ualidade B-!0C uma entidade sem fins lucrati"os 'ue foi criada para administrar o Pr(mio !acional da 0ualidade BP!0C e as ati"idades decorrentes do processo de premiao6 em todo o territ*rio nacional% Do;e a entidade tem como misso estimular e apoiar as or)aniAa+es para o desen"ol"imento e e"oluo de sua )esto6 por meio da disseminao dos -undamentos e Critrios de Excel(ncia6 para 'ue se tornem sustent4"eis6 cooperati"as e )erem "alor para a sociedade%
5 tra al:o da -!0
aseado no Modelo de Excel(ncia da &esto BME&C6 uma oas pr4ticas
metodolo)ia de a"aliao6 autoa"aliao e recon:ecimento das de )esto%
5 ME& estruturado em onAe fundamentos e oito critrios6 e define uma te*rica e pr4tica para a
ase
usca da excel(ncia6 dentro dos modernos princpios
da identidade empresarial e do atual cen4rio do mercado%
5 ME& da -undao !acional da 0ualidade apoia8se na importante ferramenta do P,CA%
Je)undo Mars:all Munior et% al% B20$2C6 a filosofia de mel:oramento contnuo possui6 como sua mais con:ecida representao6 o ciclo P,CA6 tam m con:ecido como ciclo de J:e@:art6 seu idealiAador6 ou como ciclo de ,emin)6 o respons4"el por seu desen"ol"imento e recon:ecimento%
A execuo do ciclo P,CA contri ui para o mel:oramento contnuo dos processos6 na medida em 'ue processos so repetidos indefinidamente no tempo Bao contr4rio dos pro;etosC6 e a cada repetio :4 oportunidades de Prof. Abelardo Neves - www.ponto o!"on"#$!o!."o%.&$ 13
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES mel:oria% Considerando 'ue a mel:oria contnua um dos pilares da 'ualidade6 o ciclo P,CA constitui uma importante ferramenta de )esto da 'ualidade%
A si)la P,CA remete 9s iniciais das pala"ras em in)l(s Plan6 Do6 C:ec? e Act 'ue6 em om portu)u(s e no contexto da Administrao6 si)nificam mel:orar
continuamente a execuo de um processo6 atra"s do plane;amento6 execuo6 "erificao e ao correti"a so re os des"ios identificados% <e;amos a fi)ura 'ue o representa:
!a primeira fase6 de plane;amento6 os o ;eti"os6 mtodos e procedimentos so esta elecidos%
!a se)unda fase6 de execuo6 tudo o 'ue foi plane;ado para o processo implementado%
!a terceira fase6 de "erificao6 :4 comparao entre o realiAado e o plane;ado6 'uando so listados e"entuais des"ios e possi ilidades de mel:oria%
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES !a 'uarta fase6 de ao correti"a6 :4 GaoI para colocar em pr4tica as corre+es dos des"ios identificados6 faAendo com 'ue os no"os ciclos de processo ocorram de forma mel:or 'ue os anteriores%
A cada )iro do ciclo P,CA os processos aumentam de 'ualidade e a or)aniAao aumenta o "alor entre)ue ao cliente final%
A 'uesto faA a relao entre o Modelo de Excel(ncia da &esto BME&C e a ferramenta do P,CA e6 portanto6 est4 correta%
R(!po!t): certo
C. 6CESPE/,7',/T=AAC9 5 pro)rama de excel(ncia )erencial6 "oltado para or)aniAa+es interessadas em implementar ou 'ue ;4 implementam o modelo de excel(ncia )erencial BME&C6 fundamentado em tr(s etapas 8
sensi iliAao6 acompan:amento e medio do impacto%
Co%(nt:$0o!:
A -undao !acional da 0ualidade administra um pro)rama cu;o o ;eti"o implementar uma metodolo)ia de autoa"aliao e capacitao 'ue estimule as or)aniAa+es a in"estir na mel:oria da sua )esto or)aniAacional6 com ase no Modelo de Excel(ncia da &estoP BME&C &esto BPE&C% 5 pro)rama realiAado em con;unto com institui+es parceiras da -!0 e aplic4"el a or)aniAa+es de todos os portes6 setores e re)i+es% !a fase de plane;amento6 so esta elecidos os principais re'uisitos e especifica+es do pE lico8al"o6 permitindo a customiAao do ME&6 'uando necess4rio% Prof. Abelardo Neves - www.ponto o!"on"#$!o!."o%.&$ 15 8 o Pro)rama de Excel(ncia da
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Todo o processo orientado pelos princpios do aprendiAado e da mel:oria contnua da )esto%
A empresa participante passa pelas se)uintes etapas:
ETAPAS DO PRO-RAMA DE EXCELDNCIA DA -ESTO 6PE-9
A 'uesto lista incorretamente as etapas e6 portanto6 est4 incorreta%
R(!po!t): errado
E. 6CESPE/,7',/T=AAC9 !a era do controle estatstico6 a inspeo um a um de todos os produtos foi realiAada no intuito de )arantir excel(ncia na produo%
16
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Co%(nt:$0o!:
Toledo et% al% B20$.C ensinam 'ue as atuais a orda)ens da )esto da 'ualidade so resultado natural da e"oluo dos o ;eti"os6 focos e mtodos para a 'ualidade%
5s autores explicam 'ue costuma8se descre"er o desen"ol"imento da 'ualidade em 'uatro fases6 especialmente com 0ualidade6 de &ar"in: ase no conceito de Eras da
<emos a e"oluo do conceito ao lon)o do tempo%
!a primeira etapa do desen"ol"imento6 a c:amada Era da >nspeo da 0ualidade6 pratica"a8se a inspeo em $00L dos produtos6 e os custos de remanufatura e refu)os eram astante ele"ados%
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES !a etapa se)uinte do desen"ol"imento da )esto da 'ualidade6 a c:amada Era do Controle do Processo ou Era do Controle Estatstico da 0ualidade6 a inspeo $00L foi paulatinamente su stituda pela inspeo por amostra)em%
,este modo6 ensinam os autores6 o tempo e os recursos )astos com "erificao so reduAidos e os pro lemas do cansao dos inspetores na tarefa de "erificao6 minimiAados%
A 'uesto incorreta ao atri uir 9 Era do Controle Estatstico um pro lema 'ue ela tentou corri)ir6 ao eliminar a inspeo $00L dos produtos%
R(!po!t): errado
F. 6CESPE/,7',/T=AAC9 5 dia)rama de >s:i?a@a permite a identificao das causas 'ue )eram efeito ne)ati"o em um processo%
Co%(nt:$0o!:
M4 re"isamos :o;e 'ue o ,ia)rama de >s:i?a@a um )r4fico 'ue ilustra as causas poss"eis de um pro lema%
<imos 'ue esta tcnica normalmente utiliAada em )rupo6 por'ue aumenta o nEmero de pontos de "istas e a pro a ilidade de identificao de mais causas fundamentais para o pro lema em 'uesto%
<imos tam m 'ue as causas podem ser a)rupadas se)undo sua natureAa6 de forma a permitir uma "isualiAao r4pida e facilitar o de ate pelo )rupo%
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES R(!po!t): certo
G. 6CESPE/,77G/MECAUNIPAMPA9 Para se identificar a real causa de um pro lema6 pode8se utiliAar o dia)rama de >s:i?a@a6 uma ferramenta de 'ualidade%
Co%(nt:$0o!:
Mais
uma
'uesto
'ue
nos
a;uda
consolidar
conceito
so re
funcionamento desta importante ferramenta%
<imos acima 'ue esta tcnica normalmente utiliAada em )rupo6 por'ue aumenta o nEmero de pontos de "istas e a pro a ilidade de identificao de mais causas fundamentais para o pro lema em 'uesto%
As causas podem ser a)rupadas se)undo sua natureAa6 de forma a permitir uma "isualiAao r4pida e facilitar o de ate pelo )rupo
R(!po!t): certo
'7. 6CESPE/,7',/PRF9 Uma das tcnicas mais utiliAadas na )esto da 'ualidade total6 o ciclo ,emin) e J:e@:art6 tam m con:ecido com ciclo P,CA Bdo in)l(s plan6 do6 c:ec?6 actC6 representa um processo cclico 'ue consiste na representao dos passos de uma ati"idade ou tarefa e como esses passos se relacionam entre si e com outros%
Co%(nt:$0o!:
19
5 item incorreto%
A ferramenta utiliAada para representar os passos de uma ati"idade ou tarefa e como esses passos se relacionam entre si e com outros o fluxo)rama%
Como ;4 re"isamos :o;e6 o ciclo P,CA contri ui para o mel:oramento contnuo dos processos6 na medida em 'ue processos so repetidos indefinidamente no tempo Bao contr4rio dos pro;etosC6 e a cada repetio :4 oportunidades de mel:oria% Considerando 'ue a mel:oria contnua um dos pilares da 'ualidade6 o ciclo P,CA constitui uma importante ferramenta de )esto da 'ualidade%
R(!po!t): errado
''.
6CESPE/,7',/ANATEL9
Considere
'ue
determinada
or)aniAao
necessite solucionar um tipo de reclamao de usu4rios moti"ada por di"ersas causas e 'ue6 por limitao de recursos6 a or)aniAao pretenda solucionar as causas mais rele"antes% !essa situao6 o dia)rama de Pareto seria uma ferramenta Etil para a prioriAao das causas mais rele"antes%
Co%(nt:$0o!:
M4 re"isamos :o;e 'ue o ,ia)rama de Pareto uma tcnica 'ue permite selecionar prioridades 'uando :4 )rande nEmero de pro lemas ou 'uando :4 )rande nEmero de causas para um determinado pro lema%
20
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Je)undo o princpio6 a maior 'uantidade de ocorr(ncias ou efeitos depende de uma 'uantidade pe'uena de causas%
Tam m c:amado de princpio K0820 BK0L dos pro lemas so causados por 20L das causasC6 o Princpio de Pareto permite focaliAar as poucas mas si)nificati"as causas 'ue6 se atacadas6 resol"em a maioria dos pro lemas ou 'ue do ense;o para o apro"eitamento da maioria das oportunidades%
R(!po!t): certo
',. 6CESPE/,7',/T=AAL9 A tcnica de )erao de ideias6 de modo isolado ou associati"o6 'ue possam6 por sua "eA6 estimular no"as ideias com a finalidade de solucionar pro lemas denominada
aC ciclo P,CA% C matriA &UT% cC matriA de >sc:i?a@a Bcausa e efeitoC% dC rainstormin)%
eC dia)rama de Pareto%
Co%(nt:$0o!:
M4 re"isamos :o;e as ferramentas P,CA Bletra GaIC6 ,ia)rama de >s:i?a@a Bletra GcIC e Princpio de Pareto Bletra GeIC%
21
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES A matriA &UT6 presente na alternati"a G I6 uma ferramenta 'ue a;uda no esta elecimento de prioridades% 0uando no :4 critrios6 tudo "ira ur)ente6 e o o ;eti"o da MatriA &UT e"itar isso6 or)aniAando os pro lemas e demandas de acordo com as prioridades calculadas de forma o ;eti"a%
Cada pro lema ou demanda ento pontuado em tr(s aspectos: -ra"idade Bo 'uo )ra"e o pro lemaC6 Ur)(ncia Bo 'uo ur)ente a resoluo do pro lemaC e Tend(ncia B'ual o n"el da conse'u(ncia caso o pro lema no se;a resol"idoC6 e ento os "alores de cada "ari4"el6 de acordo com as escalas esta elecidas6 so multiplicados e os pro lemas so ordenados%
<Font(: M)$!;)// =#n0o$ >(t. )/.? 6,7',9
22
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 5 Qrainstormin)6 presente na alternati"a GdI6 opera com princpios: a suspenso do ;ul)amento e a reao em cadeia% ase em dois
A suspenso do ;ul)amento ser"e para 'ue as pessoas possam exprimir li"remente suas ideias6 sem 'ue :a;a preconceitos e pr8;ul)amentos 'ue ini am o processo de )erao de alternati"as%
R medida 'ue as primeiras pessoas colocam suas ideias na mesa de de ate6 as outras se encora;am e comeam a propor ideias 'ue possuem relao com as anteriores6 faAendo com 'ue :a;a uma reao em cadeia muito produti"a6 su sidiando um anco de solu+es muito enri'uecido%
!o Qrainstormin) as pessoas intera)em "er almente6 respeitando o princpio da suspenso de ;ul)amento% Cada pessoa tem o direito de falar6 sem 'ue as su)est+es se;am criticadas pelos outros participantes%
0uando :ou"er um nEmero suficiente de ideias6 ou 'uando as pessoas no ti"erem mais propostas a contri uir6 as di"ersas su)est+es so sintetiAadas e a)rupadas em cate)orias% J* ento cada soluo proposta ser4 a"aliada e criticada%
A 'uesto traA um om conceito de Qrainstormin) e a alternati"a GdI6 portanto6 a correta%
R(!po!t): letra d
'8. 6CESPE/,7',/T=AAL9 Um tcnico ;udici4rio foi incum ido de realiAar a an4lise e a mel:oria do processo de autuao de documentos rece idos do
23
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES protocolo de determinado *r)o6 'ue esta"am c:e)ando com erros de encamin:amento% !essa situao6 assinale a opo 'ue apresenta a ferramenta ade'uada a ser utiliAada por esse tcnico para descre"er )raficamente o relacionamento entre o )ar)alo do processo e as poss"eis causas 'ue possam estar )erando tais erros%
aC fluxo)rama
C cadeia cliente8fornecedor
cC matriA &UT
dC 2F2D
eC dia)rama de >s:i?a@a
Co%(nt:$0o!:
A 'uesto tem um texto lon)o6 mas o trec:o 'ue interessa G%%%descre"er )raficamente o relacionamento entre o )ar)alo do processo e as poss"eis causas 'ue possam estar )erando tais erros% G
5ra6 ;4 re"isamos 'ue a ferramenta 'ue ilustra as causas poss"eis de um pro lema o ,ia)rama de >s:i?a@a%
R(!po!t): letra e
24
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES '@. 6CESPE/,7',/TREAR=9 ,e acordo com >s:i?a@a e -ei)ne aum6 a escola da 'ualidade total prop+e 'ue se desi)ne uma unidade respons4"el6
normalmente o departamento de 'ualidade6 para )arantir a 'ualidade dos processos e dos produtos entre)ues pela or)aniAao%
Co%(nt:$0o!:
Como re"isamos :o;e6 a 'ualidade e"oluiu de uma preocupao exclusi"a do departamento de produo para toda a or)aniAao%
Mars:all MEnior et%al% B20$2C explicam 'ue o conceito de Controle Total da 0ualidade sur)e6 pela primeira "eA6 no final da dcada de $S20 e se premissa de 'ue a 'ualidade de"e se estender aseia na
em alm da simples 'ualidade
do produto para alcanar a 'ualidade em todos os processos e ati"idades or)aniAacionais por meio do comprometimento de todos na empresa%
A 'uesto incorreta6 portanto6 ao atri uir a )esto da 'ualidade a um departamento especfico B o departamento de 'ualidadeC6 'uando na "erdade6 pela "iso do Controle da 0ualidade Total6 a )esto da 'ualidade uma responsa ilidade de todos na or)aniAao%
R(!po!t): errado
'B.
6CESPE/,7',/TREAR=9
ferramenta
de
)esto
da
'ualidade
denominada T Ji)ma pre"( a reduo radical de desperdcios por meio da eliminao de produtos defeituosos%
Co%(nt:$0o!:
25
Carpinetti B20$2C explica 'ue o Jeis Ji)ma um pro)rama de mel:oria 'ue tem por o ;eti"o a reduo de desperdcios da no 'ualidade e
conse'uentemente a reduo de custos e a mel:oria no atendimento de re'uisitos de clientes6 como 'ualidade de produto e confia ilidade da entre)a%
5 autor cita Mi?el DarrN e 3ic:ard Jc:roeder6 para os 'uais o T Ji)ma Gum processo de ne)*cio 'ue permite 'ue as empresas mel:orem drasticamente suas ati"idades de forma a reduAir desperdcios ao mesmo tempo em 'ue aumenta a satisfao dos clientesI%
Mars:all MEnior et% al% B20$2C explicam 'ue o T Ji)ma traduA os esforos de mel:oria das or)aniAa+es na meta especfica de reduAir defeitos para pr*ximo de Aero%
<isa atin)ir6 em determinados processos6 o m4ximo de .61 defeitos por $ mil:o de oportunidades%
5s
autores
explicam preciso
'ue das
ferramenta
orienta8se dos
unicamente pelo
pelo uso
entendimento
necessidades
consumidores6
disciplinado dos fatos6 dados e an4lise estatstica e pela ateno ao )erenciamento6 9 mel:oria e 9 rein"eno dos processos de ne)ocio%
A 'uesto traA um conceito simples6 mas correto6 so re a ferramenta do T Ji)ma%
R(!po!t): certo
26
'C.
6CESPE/,7',/T=ARR9
,emin)
recomenda"a
independ(ncia
da
inspeo no processo de produo em massa6 pois acredita"a 'ue a 'ualidade de"eria ser construda ;unto com o produto ou ser"io%
Co%(nt:$0o!:
,emin) foi um dos autores 'ue mais contri uiu para a e"oluo do conceito de 'ualidade% Entre suas maiores contri ui+es6 esto os famosos G$1 pontos de ,emin)I para a )esto6 'ue indicam o camin:o para a 0ualidade Total% <e;amos um resumo dos $1 pontos com suas ideias fundamentais: '@ Ponto! Ponto $ Ponto 2 Ponto . Ponto 1 Ponto 2 Ponto T Ponto H Ponto K Ponto S Ponto $0 ( D(%0n3
Criar uma constUncia de prop*sitos Adotar a no"a filosofia Aca ar com a depend(ncia de inspeo para a o teno da 'ualidade MinimiAar o custo total% Esta elecer um Enico fornecedor para cada item6 desen"ol"endo relacionamentos duradouros Aperfeioar continuamente todo o processo de plane;amento6 produo e ser"io -ornecer treinamento no local de tra al:o Adotar e esta elecer liderana Eliminar o medo6 criando um clima de confiana e apoio mEtuo 0ue rar arreiras entre os departamentos Eliminar slo)ans6 exorta+es e metas diri)idas aos empre)ados Eliminar padr+es artificiais Bcotas numricasC para o c:o de f4 ricaV eliminar a Administrao por 5 ;eti"os BAP5C e a administrao por meio de nEmeros e metas numricas 3emo"er arreiras 'ue usurpam dos cola oradores o direito de se or)ul:ar de seu tra al:o Esta elecer um pro)rama ri)oroso de educao e autoaperfeioamento para todo o pessoal A transformao tarefa de todos
Ponto $$
Ponto $2 Ponto $. Ponto $1
27
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES <emos 'ue o Ponto . recomenda aca ar com a depend(ncia de inspeo para a o teno da 'ualidade%
R(!po!t): certo
'E. 6CESPE/,7',/T=ARR9
,e acordo com as ideias de -ei)en aum e
>s:i?a@a6 precursores da teoria do Controle da 0ualidade Total B T0C C6 a 'ualidade dos processos or)aniAacionais de responsa ilidade especfica da pr*pria )er(ncia de 'ualidade%
Co%(nt:$0o!:
>tem incorreto6 pessoal%
3e"isamos :o;e 'ue o conceito de Controle Total da 0ualidade se premissa de 'ue a 'ualidade de"e se estender
aseia na
R(!po!t): errado
28
'F.
6CESPE/,7''/ASSEMBLEIAACE9
dia)rama
de
Pareto
uma
ferramenta da 'ualidade indicada para desco rir as causas dos pro lemas e"entualmente identificados na or)aniAao%
Co%(nt:$0o!:
M4 re"isamos :o;e 'ue a ferramenta 'ue ilustra as causas poss"eis de um pro lema o ,ia)rama de >s:i?a@a%
5 ,ia)rama de Pareto6
aseado no Princpio de Pareto6 tam m c:amado de
princpio K0820 BK0L dos pro lemas so causados por 20L das causasC6 permite focaliAar as poucas mas si)nificati"as causas 'ue6 se atacadas6 resol"em a maioria dos pro lemas ou 'ue do ense;o para o apro"eitamento da maioria das oportunidades%
R(!po!t): errado
'G. 6CESPE/,7''/ASSEMBLEIAACE9 A or)aniAao pri"ada 'ue adota o modelo da -undao !acional da 0ualidade para a"aliar o n"el de suas
pr4ticas de )esto tem a sociedade como critrio de excel(ncia a ser analisado%
Co%(nt:$0o!:
M4 re"isamos :o;e o 'ue a -!0 e 'ual sua misso% <imos 'ue a -!0 adota o Modelo de Excel(ncia da &esto BME&C6 uma metodolo)ia de a"aliao6
autoa"aliao e recon:ecimento das oas pr4ticas de )esto% Prof. Abelardo Neves - www.ponto o!"on"#$!o!."o%.&$ 29
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 5 ME& estruturado em $$ fundamentos e K critrios6 e define uma te*rica e pr4tica para a ase
usca da excel(ncia6 dentro dos modernos princpios
da identidade empresarial e do atual cen4rio do mercado%
-undamentos: pensamento sist(micoV aprendiAado or)aniAacionalV cultura de ino"aoV liderana e constUncia de prop*sitosV orientao por processos e informa+esV "iso de futuroV )erao de "alorV "aloriAao de pessoasV con:ecimento so re o cliente e o mercadoV desen"ol"imento de parcerias e responsa ilidade social% Critrios: lideranaV estrat)ias e planosV clientesV sociedadeV informa+es e con:ecimentoV pessoasV processos e resultados% Como "imos :o;e6 o ME& utiliAa o conceito de aprendiAado se)undo o ciclo de P,CA BPlan6 ,o6 C:ec?6 ActionC%
5 sucesso de uma or)aniAao est4 diretamente relacionado 9 sua capacidade de atender 9s necessidades e expectati"as de seus clientes% Elas de"em ser identificadas6 entendidas e utiliAadas para 'ue se crie o "alor necess4rio para cons'uistar e reter esses clientes% Para 'ue :a;a continuidade em suas opera+es6 a empresa tam m de"e identificar6 entender e satisfaAer as necessidades e expectati"as da sociedade e das comunidades com as 'uais intera)e W sempre de forma tica6 cumprindo as leis e preser"ando o am iente%
<emos6 portanto6 'ue a sociedade um dos critrios a serem analisados pelas or)aniAa+es 'ue adotam o ME& e a 'uesto6 ao faAer esta afirmao6 est4 correta% R(!po!t): certo
30
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES ,7. 6CESPE/,7''/ASSEMBLEIAACE9 !a or)aniAao 'ue adota o modelo do &EJPXQ/>CA6 os resultados o tidos constituem um dos critrios de excel(ncia a serem analisados%
Co%(nt:$0o!:
5 &EJPUQ/>CA o Pro)rama !acional de &esto PE lica e ,es urocratiAao6 do &o"erno -ederal%
Entre as a+es e pro;etos do &EJPUQ/>CA est4 a )esto do Pr(mio !acional de &esto PE lica6 'ue tem como finalidade destacar6 recon:ecer e premiar as or)aniAa+es pE licas 'ue compro"em alto desempen:o institucional com 'ualidade em )esto% -oi criado em $SSK e tem por Excel(ncia em &esto PE lica% Y a este Modelo de Excel(ncia em &esto PE lica 'ue se refere a 'uesto% ase o Modelo de
Tal modelo possui como fundamentos: o pensamento sist(mico6 o aprendiAado or)aniAacional6 a cultura da ino"ao6 a liderana e a constUncia de prop*sitos6 a orientao por processos e informa+es6 a "iso de futuro6 a )erao de "alor6 o comprometimento com as pessoas6 o foco no cidado e na sociedade6 o desen"ol"imento de parcerias6 a responsa ilidade social6 o controle social e a )esto participati"a%
5 Modelo de Excel(ncia em &esto PE lica de"e orientar as or)aniAa+es na usca da transformao )erencial e6 ao mesmo tempo6 permitir a"alia+es comparati"as de desempen:o entre or)aniAa+es pE licas estran)eiras e com or)aniAa+es do setor pri"ado% rasileiras e
31
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Para efeito de a"aliao da )esto pE lica6 o Modelo de Excel(ncia em &esto PE lica instituiu K critrios%
A esses critrios foram incorporados referenciais de excel(ncia Bre'uisitosC a partir dos 'uais a or)aniAao pE lica pode implementar ciclos contnuos de a"aliao e mel:oria de sua )esto%
5s K critrios so:
Liderana
"n#ormao e $on%ecimento
$idados
&esultados
Critrio de Avaliao do Modelo GESPUBLICA
(strat)!ias e *lanos
Processos
'ociedade
Pessoas
32
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES A 'uesto afirma 'ue os resultados o tidos constituem um dos critrios de excel(ncia a serem analisados no modelo &EJPUQ/>CA%
<emos6 no )r4fico acima6 'ue "erdade e a 'uesto6 portanto6 correta%
R(!po!t): certo
Acerca das ideias e princpios defendidos por ,emin)6 expoente da escola da 'ualidade6 ;ul)ue os itens a se)uir
,'. 6CESPE/,7''/EBC9 ,emin) preconiAa"a a competiti"idade entre os fornecedores6 'ue6 se)undo ele6 poderia reduAir custos e aumentar a 'ualidade dos insumos6 dada a necessidade de constante ne)ociao entre a or)aniAao e o rol de fornecedores%
Co%(nt:$0o!:
,emin) foi um dos autores 'ue mais contri uiu para a e"oluo do conceiro de 'ualidade%
Entre suas maiores contri ui+es6 esto os famosos G$1 pontos de ,emin)I para a )esto6 'ue indicam o camin:o para a 0ualidade Total6 e 'ue resumimos numa 'uesto acima%
<imos 'ue o Ponto 1 de ,emin) indica 'ue se de"e insistir na ideia de um Enico fornecedor para cada item6 de forma construir relacionamentos
duradouros6 calcados na 'ualidade e confiana6 e no na competiti"idade de "4rios fornecedores cadastrados%
33
5 item incorreto6 portanto%
R(!po!t): errado
,,. 6CESPE/,7''/EBC9 5 referido te*rico defendia a eliminao da administrao por o ;eti"os nas or)aniAa+es e dos slo)ans 'ue exi;am alta produti"idade e defeito Aero%
Co%(nt:$0o!:
<imos no 'uadro da 'uesto anterior 'ue os pontos $0 e $$ recomendam eliminar padr+es artificiais Bmetas numricasC e slo)ans diri)idos aos
empre)ados%
R(!po!t): certo
,8.
6CESPE/,7''/EBC9
Em
seus
estudos
de
administrao
das
or)aniAa+es6 ,emin) enfatiAou a importUncia da mentalidade pre"enti"a em lu)ar da correti"a6 em como a necessidade do en"ol"imento da alta
administrao no processo de produo%
Co%(nt:$0o!:
Mais um item correto so re ,emin)%
Para
este
autor6
atitude
pre"enti"a
comprometimento
da
alta
administrao so fundamentais na )esto da 'ualidade%
34
5 Ponto $1 de ,emin) claro: a transformao tarefa de todos6 a comear pelos altos executi"os%
R(!po!t): certo
,@. 6CESPE/,7''/EBC9 Je)undo esse te*rico6 para o alcance de n"eis ele"ados de 'ualidade em uma or)aniAao6 essencial a realiAao da inspeo em massa%
Co%(nt:$0o!:
5 Ponto . de ,emin) indica 'ue se de"e aca ar com a depend(ncia de inspeo para a o teno da 'ualidade%
0uando realiAada6 a inspeo de"e ser realiAada por amostra)em6 sendo utiliAadas as ferramentas do controle estatstico da 'ualidade6 no inspe+es em massa%
R(!po!t): errado
,B. 6CESPE/,7''/EBC9 ,e acordo com a escola da 'ualidade total6 de"e :a"er uma 4rea 'ue centraliAe6 de modo exclusi"o6 o acompan:amento e controle da 'ualidade dos processos implantados em todas as 4reas
or)aniAacionais%
Co%(nt:$0o!:
35
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES >tem incorreto%
<imos :o;e 'ue o conceito de Controle Total da 0ualidade se premissa de 'ue a 'ualidade de"e se estender
aseia na
R(!po!t): errado
,C. 6CESPE/,7''/EBC9 A escola da 'ualidade propZs o controle estatstico da 'ualidade6 com ase na amostra)em de produtos6 em contraposio ao modelo de produo massificada%
Co%(nt:$0o!:
>tem correto%
M4 re"isamos :o;e 'ue o desen"ol"imento da 'ualidade ocorreu em 'uatro fases6 especialmente com ase no conceito de Eras da 0ualidade6 de &ar"in:
36
<imos 'ue na primeira etapa do desen"ol"imento6 a c:amada Era da >nspeo da 0ualidade6 pratica"a8se a inspeo em $00L dos produtos6 e os de remanufatura e refu)os eram astante ele"ados6 e 'ue aa etapa se)uinte do
desen"ol"imento da )esto da 'ualidade6 a c:amada Era do Controle do Processo ou Era do Controle Estatstico da 0ualidade6 a inspeo $00L foi paulatinamente su stituda pela inspeo por amostra)em%
,este modo o tempo e os recursos )astos com "erificao so reduAidos e os pro lemas do cansao dos inspetores na tarefa de "erificao6 minimiAados%
R(!po!t): certo
,E. 6CESPE/,7''/EBC9 A cadeia de "alor representada pelo P,CA Bplan6 do6 c:ec?6 actC uma ferramenta da 'ualidade 'ue no su)ere retroalimentao do sistema utiliAado para aprimorar a )esto de desempen:o de uma or)aniAao%
37
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Co%(nt:$0o!:
>tem incorreto%
A ideia central da utiliAao da ferramenta P,CA a mel:oria contnua proporcionada pelo contnuo feed ac? proporcionado pela etapa Gc:ec?I6 ou "erificao do ciclo%
A cada )iro do P,CA :4 no"as oportunidades de identificao de pro lemas e oportunidades%
R(!po!t): errado
,F. 6CESPE/,7''/EBC9 5 dia)rama de causa e efeito B dia)rama de >s:i?a@a C uma ferramenta 'ue "isa definir o con;unto de causas respons4"el por um ou mais efeitos%
Co%(nt:$0o!:
Mais um item 'ue nos d4 a oportunidade de consolidar o conceito do ,ia)rama de Causa e Efeito6 ou ,ia)rama de >s:i?a@a%
Como "imos :o;e6 tal )r4fico ilustra as causas poss"eis de um pro lema% Para identificar estas causas6 o usu4rio do ,ia)rama de >s:i?a@a ol:a para o pro lema e per)unta o por'u( de sua ocorr(ncia% A cada por'u( uma no"a causa identificada%
R(!po!t): certo
38
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES ,G. 6CESPE/,7''/EBC9 [aiAen6 pala"ra de ori)em ;aponesa 'ue si)nifica mel:oria contnua6 utiliAada6 no Um ito do estudo das or)aniAa+es6 para desi)nar a reduo de desperdcios%
Co%(nt:$0o!:
Este o conceito correto de [aiAen%
A ideia da mel:oria contnua fundamental na )esto da 'ualidade6 pois o o ;eti"o final entre)ar um "alor maior ao cliente%
R(!po!t): certo
87. 6CESPE/,7''/CORREIOS9 As a+es de 'ualidade desen"ol"idas com o intuito de asse)urar a satisfao dos clientes de"em8se limitar aos processos pro lem4ticos das or)aniAa+es%
Co%(nt:$0o!:
>tem incorreto%
0uando se utiliAa a ferramenta do P,CA6 por exemplo6 se o ;eti"a no s* identificar pontos pro lem4ticos6 como tam m oportunidades a serem apro"eitadas%
R(!po!t): errado
8'. 6CESPE/,7''/CORREIOS9 5 P,CA uma ferramenta de 'ualidade 'ue representa um con;unto de a+es de mel:oria contnua nos processos or)aniAacionais%
39
Co%(nt:$0o!:
>tem correto%
A ideia central da utiliAao da ferramenta P,CA a mel:oria contnua%
A cada )iro do P,CA :4 no"as oportunidades de identificao de pro lemas e oportunidades%
R(!po!t): certo
,eterminado tri unal pretende6 por meio da adoo de pr4ticas de 'ualidade e produti"idade6 aperfeioar a maneira como se realiAam as ati"idades em setor onde se o ser"ou 'ue os ser"idores )astam muito tempo em tarefas menos rele"antes para o pE lico e onde so cometidos erros recorrentes relati"os 9 tramitao de processos ;udiciais% 5 diretor6 ento6 adotou a pr4tica de fixar uma srie de cartaAes 'ue "isam estimular os ser"idores a tomar mais cuidado no 'ue se refere 9 expedio e 9 recepo de documentos e 'ue6 alm disso6 cont(m metas di4rias referentes ao encamin:amento de processos para di"ersos setores% 5 )erente de recursos :umanos do tri unal6 por sua "eA6 defende a ideia de 'ue os ser"idores de"em ser treinados continuamente para utiliAarem6 de forma ade'uada6 as no"as tecnolo)ias empre)adas no setor%
Com ase na situao :ipottica acima6 ;ul)ue os itens se)uintes%
8,. 6CESPE/,7''/T=AES9 Ao propor o treinamento contnuo dos ser"idores6 o )erente de recursos :umanos contraria os princpios de ,emin)%
40
Co%(nt:$0o!:
<imos numa 'uesto acima 'ue um dos $1 pontos de ,emin) indica a necessidade de se esta elecer um pro)rama ri)oroso de educao e autoaperfeioamento para todo o pessoal
R(!po!t): errado
88. 6CESPE/,7''/T=AES9 Caso se dese;e desco rir as causas dos pro lemas identificados nesse setor6 a ferramenta de 'ualidade indicada o )r4fico de controle%
Co%(nt:$0o!:
<imos :o;e 'ue a ferramenta 'ue auxilia na identificao das principais causas dos pro lemas de um or)aniAao o ,ia)rama de >s:i?a@a ou ,ia)rama de Causa e Efeito%
R(!po!t): errado
41
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES ,eterminado tri unal pretende6 por meio da adoo de pr4ticas de 'ualidade e produti"idade6 aperfeioar a maneira como se realiAam as ati"idades em setor onde se o ser"ou 'ue os ser"idores )astam muito tempo em tarefas menos rele"antes para o pE lico e onde so cometidos erros recorrentes relati"os 9 tramitao de processos ;udiciais% 5 diretor6 ento6 adotou a pr4tica de fixar uma srie de cartaAes 'ue "isam estimular os ser"idores a tomar mais cuidado no 'ue se refere 9 expedio e 9 recepo de documentos e 'ue6 alm disso6 cont(m metas di4rias referentes ao encamin:amento de processos para di"ersos setores% 5 )erente de recursos :umanos do tri unal6 por sua "eA6 defende a ideia de 'ue os ser"idores de"em ser treinados continuamente para utiliAarem6 de forma ade'uada6 as no"as tecnolo)ias empre)adas no setor%
Com
ase
na
situao
:ipottica
acima6
;ul)ue
os
itens
se)uintes%
8@. 6CESPE/,7''/T=AES9 Caso se dese;e descre"er6 passo a passo6 o processo de tramitao entre as se+es e as a+es realiAadas em cada ati"idade6 em como as situa+es e as condi+es necess4rias para a realiAao
dessas ati"idades6 a ferramenta de 'ualidade ideal o or)ano)rama%
Co%(nt:$0o!:
A ferramenta 'ue a;udar a descre"er6 passo a passo6 o processo de tramitao entre as se+es e as a+es realiAadas em cada ati"idade6 em como as
situa+es e as condi+es necess4rias para a realiAao dessas ati"idades o fluxo)rama6 no o or)ano)rama%
R(!po!t): errado
42
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 8B. 6CESPE/,7''/T=AES9 As a+es praticadas pelo diretor no esto alin:adas com os princpios de ,emin)%
Co%(nt:$0o!:
A 'uesto diA 'ue o Gdiretor adotou a pr4tica de fixar uma srie de cartaAes 'ue "isam estimular os ser"idores a tomar mais cuidado no 'ue se refere 9 expedio e 9 recepo de documentos e 'ue6 alm disso6 cont(m metas di4rias referentes ao encamin:amento de processos para di"ersos setores%I
<imos 'ue entre os $1 Pontos de ,emin) :4 a'ueles 'ue recomendam a eliminao da administrao por o ;eti"os e da di"ul)ao de metas e slo)ans aos funcion4rios%
R(!po!t): certo
8C. 6CESPE/,7''/MMA9 5 P,CA6 tam m c:amado de roda de ,emin)6 um ciclo 'ue no p4ra6 por se tratar de uma se'u(ncia de ati"idades 'ue so percorridas de maneira cclica6 para mel:orar as ati"idades%
Co%(nt:$0o!:
>tem correto%
A execuo do ciclo P,CA contri ui para o mel:oramento contnuo dos processos6 na medida em 'ue processos so repetidos indefinidamente no tempo Bao contr4rio dos pro;etosC6 e a cada repetio :4 oportunidades de mel:oria%
43
!a primeira fase6 de plane;amento6 os o ;eti"os6 mtodos e procedimentos so esta elecidos%
!a se)unda fase6 de execuo6 tudo o 'ue foi plane;ado para o processo implementado%
!a terceira fase6 de "erificao6 :4 comparao entre o realiAado e o plane;ado6 'uando so listados e"entuais des"ios e possi ilidades de mel:oria%
!a 'uarta fase6 de ao correti"a6 :4 GaoI para colocar em pr4tica as corre+es dos des"ios identificados6 faAendo com 'ue os no"os ciclos de processo ocorram de forma mel:or 'ue os anteriores%
A cada )iro do ciclo P,CA os processos aumentam de 'ualidade e a or)aniAao aumenta o "alor entre)ue ao cliente final%
R(!po!t): certo
44
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 8E. 6CESPE/,7'7/INMETRO9 Acerca da )esto da 'ualidade total6 assinale a opo correta%
aC R medida 'ue se aumenta a inspeo e6 conse'uentemente6 descartam8se os produtos defeituosos6 aumenta8se a 'ualidade dos produtos%
C 5 )erenciamento da 'ualidade relaciona8se 9 estrat)ia de administrao direcionada a criar consci(ncia6 em todos os en"ol"idos no processo6 da necessidade de 'ualidade em todos os processos or)aniAacionais%
cC Je)undo as ideias de ,emin)6 de"e8se )astar mais na realiAao dos processos para se o ter mais 'ualidade6 "isto 'ue :4 uma relao direta entre )astos e enefcios no cen4rio de competio%
dC 5s principais determinantes da 'ualidade so a capacidade de 'ualidade dos processos financeiros e a 'ualidade do am iente%
eC Entre as dimens+es da 'ualidade do produto6 incluem8se o desempen:o6 a preciso6 o formato e o mtodo de funcionamento%
Co%(nt:$0o!:
Tra al:amos em esta ideia de 'ue a 'ualidade de"e se estender em alm da simples 'ualidade do produto6 para alcanar todos os processos e ati"idades or)aniAacionais por meio do comprometimento de todos na empresa%
A alternati"a 'ue traA corretamente este conceito a letra G I%
R(!po!t): letra
45
8F. 6CESPE/,7'7/DETRANAES9 Por meio do modelo de )esto da 'ualidade total so esta elecidos "nculos 'ue extrapolam o am iente interno da or)aniAao6 o 'ue afeta diretamente a relao entre o cliente e o fornecedor%
Co%(nt:$0o!:
A &esto da 0ualidade Total B&0TC tem como um dos pilares a preocupao com o cliente%
A 'ualidade deixa der ser uma preocupao interna e passa a considerar outras partes interessadas do am iente externo da or)aniAao6 entre os 'uais os clientes%
R(!po!t): certo
8G. 6CESPE/,7'7/DETRANAES9 5 ciclo P,CA6 importante ferramenta da escola de 'ualidade6 contempla as se)uintes fases: plane;amento6 execuo6 controle e ao%
Co%(nt:$0o!:
A si)la P,CA remete 9s iniciais das pala"ras em in)l(s Plan6 Do6 C:ec? e Act6 'ue si)nificam mel:orar continuamente a execuo de um processo6 atra"s
46
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES do plane;amento6 execuo6 "erificao e ao correti"a so re os des"ios identificados%
R(!po!t): certo
@7. 6CESPE/,7'7/DETRANAES9 Je)undo um dos princpios de ,emin)6 o lanamento de campan:as de defeito Aero e a criao de slo)ans pelas or)aniAa+es de"em ser utiliAados para incitar os cola oradores a alcanar o n"el Aero de fal:as e os n"eis mais altos de produti"idade%
Co%(nt:$0o!:
>tem incorreto%
3e"isamos numa 'uesto anterior os famosos G$1 pontos de ,emin)I:
A afirmati"a da 'uesto contraria 2 pontos de recomendao de ,emin):
Ponto $$6 'ue recomenda eliminar a Administrao por 5 ;eti"os Bo ;eti"os como defeito Aero6 por exemploCV e o Ponto $06 'ue recomenda eliminar slo)ans6 exorta+es e metas diri)idas aos empre)ados%
R(!po!t): errado
@'. 6CESPE/,7'7/DETRANAES9 5 dia)rama de >s:i?a@a6 ferramenta da escola da 'ualidade6 utiliAado6 tal como o controle estatstico da produo6 na usca do defeito Aero mediante a an4lise de lotes da produo%
Co%(nt:$0o!:
47
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES >tem incorreto6 pessoal%
A esta altura6 ;4 est4 claro para n*s 'ual a utilidade do ,ia)rama de >s:i?a@a ou ,ia)rama de Causa e Efeito6 9s "eAes tam m c:amado ,ia)rama de Espin:a de Peixe: encontrar as causas fundamentais de determinado efeito%
R(!po!t): errado
@,. 6CESPE/,7'7/DETRANAES9 Je)undo os princpios da teoria de ,emin)6 as or)aniAa+es de"em e"itar 'ue seus )estores ten:am como foco o acompan:amento de resultados em termos de nEmeros a solutos%
Co%(nt:$0o!:
5 Ponto $0 de ,emin)6 ao recomendar a eliminao da Administrao por 5 ;eti"os6 "isa tirar o foco das metas numricas6 colocando8as como instrumentos secund4rios%
R(!po!t): certo
Cada um dos itens a se)uir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um )erente de anco 'ue adote os princpios de ,emin)6 de"endo
ser ;ul)ado certo se constituir procedimento consentUneo com os referidos princpios ou errada6 em caso contr4rio%
48
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES @8. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 E"itar 'ue treinamentos se;am realiAados no local de tra al:o%
Co%(nt:$0o!:
>tem incorreto6 pois contraria o Ponto T de ,emin)6 para o 'ual de"e8se fornecer treinamento no local de tra al:o%
R(!po!t): errado
@@. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 Para 'ue o ritmo de produo se;a mantido6 instituir medidas 'ue "isem incutir um certo temor re"erencial das )er(ncias%
Co%(nt:$0o!:
>tem incorreto%
5 Ponto $$ recomenda a eliminao de padr+es numricos inconsistentes6 'ue se tornam6 de forma errZnea6 a principal preocupao do )estor%
R(!po!t): errado
@B. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 Esta elecer prop*sitos 'ue "isem 9 mel:oria dos ser"ios prestados e )arantir 'ue esses permaneam eficientes ao lon)o do tempo%
Co%(nt:$0o!:
>tem correto%
49
Esta ;ustamente a recomendao do Ponto $ de ,emin): criar uma constUncia de prop*sitos%
R(!po!t): certo
@C. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 E"itar a administrao por o ;eti"os%
Co%(nt:$0o!:
>tem correto7
Esta ;ustamente a recomendao do Ponto $$ de ,emin): Eliminar padr+es artificiais Bcotas numricasC para o c:o de f4 ricaV eliminar a Administrao por 5 ;eti"os BAP5C e as metas numricas%
R(!po!t): certo
@E. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 Ela orar um sistema de acompan:amento e controle 'ue us'ue6 por intermdio de inspe+es
peri*dicas a priori ou a posteriori6 )arantir a 'ualidade dos ser"ios prestados pelo anco%
Co%(nt:$0o!:
>tem incorreto6 pois contraria a recomendao do Ponto . de ,emin): aca ar com a depend(ncia de inspeo para a o teno da 'ualidade
50
R(!po!t): errado
@F. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 5 dia)rama de Pareto pode ser adotado 'uando se est4 diante de pro lemas e usca8se identificar 'uais so os itens respons4"eis pela maior parcela deles% Co%(nt:$0o!:
>tem correto7
M4 re"isamos o ,ia)rama de Pareto6 uma tcnica 'ue permite selecionar prioridades 'uando :4 )rande nEmero de pro lemas ou 'uando :4 )rande nEmero de causas para um determinado pro lema%
Je)undo o Princpio de Pareto6 tam m c:amado de princpio K08206 a maior 'uantidade de ocorr(ncias ou efeitos depende de uma 'uantidade pe'uena de causas BK0L dos pro lemas so causados por 20L das causasC%
5 princpio permite focaliAar as poucas mas si)nificati"as causas 'ue6 se atacadas6 resol"em a maioria dos pro lemas ou 'ue do ense;o para o apro"eitamento da maioria das oportunidades%
R(!po!t): certo
@G. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 Para se ela orar o dia)rama de >s:i?a@a6 de"e8se construir uma ta ela de forma 'ue os dados este;am em ordem crescente%
51
Co%(nt:$0o!:
<imos com detal:es o funcionamento do ,ia)rama de >s:i?a@a6 utiliAado para identificar as causas principais de determinado efeito%
Este no foi o conceito apresentado pela 'uesto6 'ue est46 portanto6 incorreta%
R(!po!t): errado
B7. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 5 dia)rama de >s:i?a@a pode estar relacionado a aspectos como mo de o ra6 materiais6 m4'uinas e mtodos6 entre outros%
Co%(nt:$0o!:
>tem correto6 pessoal6 pois as causas fundamentais de um determinado pro lema podem ser as mais di"ersas%
!a aula de :o;e "imos o se)uinte exemplo:
52
Localizao
Garons
!o :4 estacionamento /u)ar peri)oso
-alta de treinamento ,espreparo para lidar com os clientes
,i"ul)ao por canais errados -alta de capital para in"estir
Por que o nmero de clientes do restaurante diminuiu?
Di ul!ao
R(!po!t): certo
B'. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 Em um )r4fico de disperso 'ue relacione o nEmero de clientes de uma a)(ncia Beixo \C com os meses do ano B eixo ] C6 no 'ual6 a cada m(s6 "erifi'ue8se uma reduo no nEmero de clientes6 a relao mostrada representa uma correlao no linear%
Co%(nt:$0o!:
53
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 5 ,ia)rama de ,isperso8Correlao6 como "imos no incio da aula6 faA parte da lista cl4ssica das H ferramentas 4sicas da 'ualidade%
Y uma ferramenta )r4fica 'ue permite demonstrar a relao existente entre duas "ari4"eis e 'uantificar a intensidade desta relao%
A relao identificada pode ser positi"a6 ne)ati"a6 ou simplesmente pode8se c:e)ar 9 concluso 'ue entre as duas "ari4"eis estudadas no existe correlao%
A correlao positi"a 'uando para o crescimento da "ari4"el \ se o ser"a um crescimento da "ari4"el ]%
<Font(: M)$!;)// =#n0o$ >(t. )/.? 6,7',9
54
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES A 'uesto incorreta6 portanto6 pois denomina de positi"a uma correlao na "erdade ne)ati"a6 pois6 no exemplo apresentado6 9 medida 'ue os meses aumentam Ba "ari4"el \ aumentaC6 o nEmero de clientes diminui Ba "ari4"el ] diminuiC%
R(!po!t): errado
B,. 6CESPE/,7'7/EMBASA9 5 dia)rama espin:a de peixe6 ou dia)rama de >s:i?a@a6 uma ferramenta da escola da 'ualidade 'ue mapeia a correlao entre causas e efeitos de um processo%
Co%(nt:$0o!:
>tem correto%
5 ,ia)rama de >s:i?a@a um )r4fico 'ue ilustra as causas poss"eis de um pro lema% Y preciso entender as causas fundamentais 'ue ori)inaram o pro lema6 para ser poss"el a)ir so re a'uelas de maior rele"Uncia%
R(!po!t): certo
B8. 6CESPE/,7'7/EMBASA9 5 modelo de )esto con:ecido como 'ualidade total prioriAa o processo em detrimento do cliente6 por considerar o foco na produo do ser"ioOproduto mais importante%
Co%(nt:$0o!:
55
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES >tem incorreto%
Um dos pilares da c:amada &esto da 0ualidade Total B&0TC o foco no cliente%
R(!po!t): errado
B@. 6CESPE/,77G/MECAUNIPAMPA9 <isando definir prioridades para a soluo de pro lemas6 a ferramenta da 'ualidade mais indicada o :isto)rama%
Co%(nt:$0o!: 5 Disto)rama faA parte da lista cl4ssica das H ferramentas 4sicas da
'ualidade6 como "imos no incio da aula% Jua utilidade: mostrar a distri uio de dados num instante de tempo%
<Font(: M)$!;)// =#n0o$ >(t. )/.? 6,7',9
56
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES A 'uesto incorreta ao atri uir ao Disto)rama caractersticas do Princpio de Pareto6 'ue a;uda na identificao do 'ue mais importante6 ou se;a6 as poucas causas 'ue criam a maior parte dos pro lemas%
R(!po!t): errado
BB. 6CESPE/,77G/MECAUNIPAMPA9 Para a"aliar a esta ilidade ou as flutua+es de um processo de compras6 pode8se utiliAar o )r4fico de controle6 'ue6 por ser uma ferramenta "isual e estatstica6 apresenta as "aria+es do processo%
Co%(nt:$0o!: >tem correto% 5s )r4ficos de controle6 com desta'ue para a c:amada Gcarta de controleI6 a;udam a acompan:ar a "aria ilidade de um processo6 e faAem parte da lista cl4ssica das H ferramentas 4sicas da
'ualidade6 como "imos no incio da aula% 5s dados do processo6 'uando dentro dos limites inferior e superior do )r4fico6 caracteriAam6 na maioria das "eAes6 'ue o mesmo est4 estatisticamente est4"el e 'ue as flutua+es so consistentes e inerentes ao processo%
<Font(: M)$!;)// =#n0o$ >(t. )/.? 6,7',9
57
<amos
apro"eitar
esta
Eltima
'uesto
para
"isualiAarmos
mais
duas
ferramentas 'ue faAem parte da lista cl4ssica das H ferramentas 'ualidade:
4sicas da
Estratificao: estratificao
Conforme consiste no
explicam
Mars:all
Munior de dados
et% a
al%
B20$2C6 de
a um
desdo ramento
partir
le"antamento ocorrido em cate)orias6 )rupos ou estratos6 para determinar sua composio%
<e;amos um exemplo:
Font(: M)$!;)// =#n0o$ >(t. )/.? 6,7',9
-ol:a de <erificao: Y uma ferramenta utiliAada para 'uantificar a fre'u(ncia com 'ue certos e"entos ocorrem6 em certo perodo de tempo% Y muito Etil no Um ito da 'ualidade6 pois permite6 por exemplo6 'uantificar fal:as num processo6 permitindo 'ue se a;a so re os pontos crticos%
58
Font(: M)$!;)// =#n0o$ >(t. )/.? 6,7',9
R(!po!t): certo
Y isso6 pessoal7
A)uardo "oc(s na aula 0.7
<amos continuar tra al:ando em alto n"el rumo 9 apro"ao no MPU7
Je)ue a aixo a lista das 'uest+es tra al:adas :o;e%
Qons estudos7 &rande a rao7
A elardo
59
8. L0!t)
( J#(!t5(!
'. 6CESPE/,7'8/TRT '79 5 dia)rama de >s:i?a@a recomendado para a"aliar os principais aspectos e recursos "aliosos 'ue permitiro 'ue os processos e pro;etos possam ter sucesso 'uando colocados em pr4tica nas or)aniAa+es%
,. 6CESPE/,7',/CAPES9 5 ,ia)rama de Pareto6 o ,ia)rama de >s:i?a@a e o Plano de Ao B2F$DC so ferramentas usca do aprimoramento constante 4sicas de 'ue o )estor disp+e na 'ualidade para auxiliar no
da
esta elecimento de mel:orias e na reduo das fontes de "ariao control4"eis dos produtos e ser"ios%
8. 6CESPE/,7',/CAPES9 A )esto da 'ualidade de"e ser entendida como um processo contnuo na usca da excel(ncia da 'ualidade de produtos e
ser"ios6 primando pela adoo de mecanismos de o ser"ao direta com o o ;eti"o de identificar as necessidades e aspira+es dos clientesOusu4rios%
@. 6CESPE/,7',/T=AAC9 5 departamento de 'ualidade o principal respons4"el pelo sistema de 'ualidade de uma or)aniAao% Contudo6 isso no exime outros departamentos da instituio da responsa ilidade em relao 9 'ualidade%
B. 6CESPE/,7',/T=AAC9 5 modelo de excel(ncia )erencial BME&C proposto pela -undao !acional da 0ualidade apoia8se no P,CA Bplan6 do6 c:ec?6 actC6 importante ferramenta de mel:oria contnua pro"eniente da escola da 'ualidade%
60
C. 6CESPE/,7',/T=AAC9 5 pro)rama de excel(ncia )erencial6 "oltado para or)aniAa+es interessadas em implementar ou 'ue ;4 implementam o modelo de excel(ncia )erencial BME&C6 fundamentado em tr(s etapas 8
sensi iliAao6 acompan:amento e medio do impacto%
E. 6CESPE/,7',/T=AAC9 !a era do controle estatstico6 a inspeo um a um de todos os produtos foi realiAada no intuito de )arantir excel(ncia na produo%
F. 6CESPE/,7',/T=AAC9 5 dia)rama de >s:i?a@a permite a identificao das causas 'ue )eram efeito ne)ati"o em um processo%
G. 6CESPE/,77G/MECAUNIPAMPA9 Para se identificar a real causa de um pro lema6 pode8se utiliAar o dia)rama de >s:i?a@a6 uma ferramenta de 'ualidade%
'7. 6CESPE/,7',/PRF9 Uma das tcnicas mais utiliAadas na )esto da 'ualidade total6 o ciclo ,emin) e J:e@:art6 tam m con:ecido com ciclo P,CA Bdo in)l(s plan6 do6 c:ec?6 actC6 representa um processo cclico 'ue consiste na representao dos passos de uma ati"idade ou tarefa e como esses passos se relacionam entre si e com outros%
''.
6CESPE/,7',/ANATEL9
Considere
'ue
determinada
or)aniAao
necessite solucionar um tipo de reclamao de usu4rios moti"ada por di"ersas causas e 'ue6 por limitao de recursos6 a or)aniAao pretenda solucionar as causas mais rele"antes% !essa situao6 o dia)rama de Pareto seria uma ferramenta Etil para a prioriAao das causas mais rele"antes%
61
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES ',. 6CESPE/,7',/T=AAL9 A tcnica de )erao de ideias6 de modo isolado ou associati"o6 'ue possam6 por sua "eA6 estimular no"as ideias com a finalidade de solucionar pro lemas denominada
aC ciclo P,CA% C matriA &UT% cC matriA de >sc:i?a@a Bcausa e efeitoC% dC rainstormin)%
eC dia)rama de Pareto%
'8. 6CESPE/,7',/T=AAL9 Um tcnico ;udici4rio foi incum ido de realiAar a an4lise e a mel:oria do processo de autuao de documentos rece idos do protocolo de determinado *r)o6 'ue esta"am c:e)ando com erros de encamin:amento% !essa situao6 assinale a opo 'ue apresenta a ferramenta ade'uada a ser utiliAada por esse tcnico para descre"er )raficamente o relacionamento entre o )ar)alo do processo e as poss"eis causas 'ue possam estar )erando tais erros%
aC fluxo)rama
C cadeia cliente8fornecedor
cC matriA &UT
dC 2F2D
eC dia)rama de >s:i?a@a
62
'@. 6CESPE/,7',/TREAR=9 ,e acordo com >s:i?a@a e -ei)ne aum6 a escola da 'ualidade total prop+e 'ue se desi)ne uma unidade respons4"el6
normalmente o departamento de 'ualidade6 para )arantir a 'ualidade dos processos e dos produtos entre)ues pela or)aniAao%
'B.
6CESPE/,7',/TREAR=9
ferramenta
de
)esto
da
'ualidade
denominada T Ji)ma pre"( a reduo radical de desperdcios por meio da eliminao de produtos defeituosos%
'C.
6CESPE/,7',/T=ARR9
,emin)
recomenda"a
independ(ncia
da
inspeo no processo de produo em massa6 pois acredita"a 'ue a 'ualidade de"eria ser construda ;unto com o produto ou ser"io%
'E. 6CESPE/,7',/T=ARR9
,e acordo com as ideias de -ei)en aum e
>s:i?a@a6 precursores da teoria do Controle da 0ualidade Total B T0C C6 a 'ualidade dos processos or)aniAacionais de responsa ilidade especfica da pr*pria )er(ncia de 'ualidade%
'F.
6CESPE/,7''/ASSEMBLEIAACE9
dia)rama
de
Pareto
uma
ferramenta da 'ualidade indicada para desco rir as causas dos pro lemas e"entualmente identificados na or)aniAao%
'G. 6CESPE/,7''/ASSEMBLEIAACE9 A or)aniAao pri"ada 'ue adota o modelo da -undao !acional da 0ualidade para a"aliar o n"el de suas
pr4ticas de )esto tem a sociedade como critrio de excel(ncia a ser analisado%
,7. 6CESPE/,7''/ASSEMBLEIAACE9 !a or)aniAao 'ue adota o modelo do &EJPXQ/>CA6 os resultados o tidos constituem um dos critrios de excel(ncia a serem analisados% Prof. Abelardo Neves - www.ponto o!"on"#$!o!."o%.&$ 63
,'. 6CESPE/,7''/EBC9 ,emin) preconiAa"a a competiti"idade entre os fornecedores6 'ue6 se)undo ele6 poderia reduAir custos e aumentar a 'ualidade dos insumos6 dada a necessidade de constante ne)ociao entre a or)aniAao e o rol de fornecedores%
,,. 6CESPE/,7''/EBC9 5 referido te*rico defendia a eliminao da administrao por o ;eti"os nas or)aniAa+es e dos slo)ans 'ue exi;am alta produti"idade e defeito Aero%
,8. 6CESPE/,7''/EBC9 Em seus estudos de administrao das or)aniAa+es6 ,emin) enfatiAou a importUncia da mentalidade pre"enti"a em lu)ar da correti"a6 em como a necessidade do en"ol"imento da alta administrao no processo de produo%
,@. 6CESPE/,7''/EBC9 Je)undo esse te*rico6 para o alcance de n"eis ele"ados de 'ualidade em uma or)aniAao6 essencial a realiAao da inspeo em massa%
,B. 6CESPE/,7''/EBC9 ,e acordo com a escola da 'ualidade total6 de"e :a"er uma 4rea 'ue centraliAe6 de modo exclusi"o6 o acompan:amento e controle da 'ualidade dos processos implantados em todas as 4reas
or)aniAacionais%
,C. 6CESPE/,7''/EBC9 A escola da 'ualidade propZs o controle estatstico da 'ualidade6 com ase na amostra)em de produtos6 em contraposio ao modelo de produo massificada%
64
,E. 6CESPE/,7''/EBC9 A cadeia de "alor representada pelo P,CA Bplan6 do6 c:ec?6 actC uma ferramenta da 'ualidade 'ue no su)ere retroalimentao do sistema utiliAado para aprimorar a )esto de desempen:o de uma or)aniAao%
,F. 6CESPE/,7''/EBC9 5 dia)rama de causa e efeito B dia)rama de >s:i?a@a C uma ferramenta 'ue "isa definir o con;unto de causas respons4"el por um ou mais efeitos%
,G. 6CESPE/,7''/EBC9 [aiAen6 pala"ra de ori)em ;aponesa 'ue si)nifica mel:oria contnua6 utiliAada6 no Um ito do estudo das or)aniAa+es6 para desi)nar a reduo de desperdcios%
87. 6CESPE/,7''/CORREIOS9 As a+es de 'ualidade desen"ol"idas com o intuito de asse)urar a satisfao dos clientes de"em8se limitar aos processos pro lem4ticos das or)aniAa+es%
8'. 6CESPE/,7''/CORREIOS9 5 P,CA uma ferramenta de 'ualidade 'ue representa um con;unto de a+es de mel:oria contnua nos processos or)aniAacionais%
,eterminado tri unal pretende6 por meio da adoo de pr4ticas de 'ualidade e produti"idade6 aperfeioar a maneira como se realiAam as ati"idades em setor onde se o ser"ou 'ue os ser"idores )astam muito tempo em tarefas menos rele"antes para o pE lico e onde so cometidos erros recorrentes relati"os 9 tramitao de processos ;udiciais% 5 diretor6 ento6 adotou a pr4tica de fixar uma srie de cartaAes 'ue "isam estimular os ser"idores a tomar mais cuidado
65
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES no 'ue se refere 9 expedio e 9 recepo de documentos e 'ue6 alm disso6 cont(m metas di4rias referentes ao encamin:amento de processos para di"ersos setores% 5 )erente de recursos :umanos do tri unal6 por sua "eA6 defende a ideia de 'ue os ser"idores de"em ser treinados continuamente para utiliAarem6 de forma ade'uada6 as no"as tecnolo)ias empre)adas no setor%
Com ase na situao :ipottica acima6 ;ul)ue os itens se)uintes%
8,. 6CESPE/,7''/T=AES9 Ao propor o treinamento contnuo dos ser"idores6 o )erente de recursos :umanos contraria os princpios de ,emin)%
88. 6CESPE/,7''/T=AES9 Caso se dese;e desco rir as causas dos pro lemas identificados nesse setor6 a ferramenta de 'ualidade indicada o )r4fico de controle%
,eterminado tri unal pretende6 por meio da adoo de pr4ticas de 'ualidade e produti"idade6 aperfeioar a maneira como se realiAam as ati"idades em setor onde se o ser"ou 'ue os ser"idores )astam muito tempo em tarefas menos rele"antes para o pE lico e onde so cometidos erros recorrentes relati"os 9 tramitao de processos ;udiciais% 5 diretor6 ento6 adotou a pr4tica de fixar uma srie de cartaAes 'ue "isam estimular os ser"idores a tomar mais cuidado no 'ue se refere 9 expedio e 9 recepo de documentos e 'ue6 alm disso6 cont(m metas di4rias referentes ao encamin:amento de processos para di"ersos setores% 5 )erente de recursos :umanos do tri unal6 por sua "eA6 defende a ideia de 'ue os ser"idores de"em ser treinados continuamente para utiliAarem6 de forma ade'uada6 as no"as tecnolo)ias empre)adas no setor%
66
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Com ase na situao :ipottica acima6 ;ul)ue os itens se)uintes%
8@. 6CESPE/,7''/T=AES9 Caso se dese;e descre"er6 passo a passo6 o processo de tramitao entre as se+es e as a+es realiAadas em cada ati"idade6 em como as situa+es e as condi+es necess4rias para a realiAao
dessas ati"idades6 a ferramenta de 'ualidade ideal o or)ano)rama%
8B. 6CESPE/,7''/T=AES9 As a+es praticadas pelo diretor no esto alin:adas com os princpios de ,emin)%
8C. 6CESPE/,7''/MMA9 5 P,CA6 tam m c:amado de roda de ,emin)6 um ciclo 'ue no p4ra6 por se tratar de uma se'u(ncia de ati"idades 'ue so percorridas de maneira cclica6 para mel:orar as ati"idades% 8E. 6CESPE/,7'7/INMETRO9 Acerca da )esto da 'ualidade total6 assinale a opo correta%
aC R medida 'ue se aumenta a inspeo e6 conse'uentemente6 descartam8se os produtos defeituosos6 aumenta8se a 'ualidade dos produtos%
C 5 )erenciamento da 'ualidade relaciona8se 9 estrat)ia de administrao direcionada a criar consci(ncia6 em todos os en"ol"idos no processo6 da necessidade de 'ualidade em todos os processos or)aniAacionais%
cC Je)undo as ideias de ,emin)6 de"e8se )astar mais na realiAao dos processos para se o ter mais 'ualidade6 "isto 'ue :4 uma relao direta entre )astos e enefcios no cen4rio de competio%
dC 5s principais determinantes da 'ualidade so a capacidade de 'ualidade dos processos financeiros e a 'ualidade do am iente%
67
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES eC Entre as dimens+es da 'ualidade do produto6 incluem8se o desempen:o6 a preciso6 o formato e o mtodo de funcionamento%
8F. 6CESPE/,7'7/DETRANAES9 Por meio do modelo de )esto da 'ualidade total so esta elecidos "nculos 'ue extrapolam o am iente interno da or)aniAao6 o 'ue afeta diretamente a relao entre o cliente e o fornecedor%
8G. 6CESPE/,7'7/DETRANAES9 5 ciclo P,CA6 importante ferramenta da escola de 'ualidade6 contempla as se)uintes fases: plane;amento6 execuo6 controle e ao%
@7. 6CESPE/,7'7/DETRANAES9 Je)undo um dos princpios de ,emin)6 o lanamento de campan:as de defeito Aero e a criao de slo)ans pelas or)aniAa+es de"em ser utiliAados para incitar os cola oradores a alcanar o n"el Aero de fal:as e os n"eis mais altos de produti"idade%
@'. 6CESPE/,7'7/DETRANAES9 5 dia)rama de >s:i?a@a6 ferramenta da escola da 'ualidade6 utiliAado6 tal como o controle estatstico da produo6 na usca do defeito Aero mediante a an4lise de lotes da produo%
@,. 6CESPE/,7'7/DETRANAES9 Je)undo os princpios da teoria de ,emin)6 as or)aniAa+es de"em e"itar 'ue seus )estores ten:am como foco o acompan:amento de resultados em termos de nEmeros a solutos%
68
Cada um dos itens a se)uir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um )erente de anco 'ue adote os princpios de ,emin)6 de"endo
ser ;ul)ado certo se constituir procedimento consentUneo com os referidos princpios ou errada6 em caso contr4rio%
@8. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 E"itar 'ue treinamentos se;am realiAados no local de tra al:o%
@@. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 Para 'ue o ritmo de produo se;a mantido6 instituir medidas 'ue "isem incutir um certo temor re"erencial das )er(ncias%
@B. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 Esta elecer prop*sitos 'ue "isem 9 mel:oria dos ser"ios prestados e )arantir 'ue esses permaneam eficientes ao lon)o do tempo%
@C. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 E"itar a administrao por o ;eti"os%
@E. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 Ela orar um sistema de acompan:amento e controle 'ue us'ue6 por intermdio de inspe+es
peri*dicas a priori ou a posteriori6 )arantir a 'ualidade dos ser"ios prestados pelo anco%
69
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES @F. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 5 dia)rama de Pareto pode ser adotado 'uando se est4 diante de pro lemas e usca8se identificar 'uais so os itens respons4"eis pela maior parcela deles%
@G. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 Para se ela orar o dia)rama de >s:i?a@a6 de"e8se construir uma ta ela de forma 'ue os dados este;am em ordem crescente%
B7. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 5 dia)rama de >s:i?a@a pode estar relacionado a aspectos como mo de o ra6 materiais6 m4'uinas e mtodos6 entre outros%
B'. 6CESPE/,7'7/BANCO DA AMAHINIA9 Em um )r4fico de disperso 'ue relacione o nEmero de clientes de uma a)(ncia Beixo \C com os meses do ano B eixo ] C6 no 'ual6 a cada m(s6 "erifi'ue8se uma reduo no nEmero de clientes6 a relao mostrada representa uma correlao no linear%
B,. 6CESPE/,7'7/EMBASA9 5 dia)rama espin:a de peixe6 ou dia)rama de >s:i?a@a6 uma ferramenta da escola da 'ualidade 'ue mapeia a correlao entre causas e efeitos de um processo%
B8. 6CESPE/,7'7/EMBASA9 5 modelo de )esto con:ecido como 'ualidade total prioriAa o processo em detrimento do cliente6 por considerar o foco na produo do ser"ioOproduto mais importante%
70
B@. 6CESPE/,77G/MECAUNIPAMPA9 <isando definir prioridades para a soluo de pro lemas6 a ferramenta da 'ualidade mais indicada o :isto)rama%
BB. 6CESPE/,77G/MECAUNIPAMPA9 Para a"aliar a esta ilidade ou as flutua+es de um processo de compras6 pode8se utiliAar o )r4fico de controle6 'ue6 por ser uma ferramenta "isual e estatstica6 apresenta as "aria+es do processo%
@. -)&)$0to
$ E $$ C 2$ E .$ C 1$ E 2$ E 2 C $2
/ET3A ,
. C $.
/ET3A E
1 C $1 E 21 E .1 E 11 E 21 E
2 C $2 C 22 E .2 C 12 C 22 C
T E $T C 2T C .T C 1T C
H E $H E 2H E .H
/ET3A Q
K C $K E 2K C .K C 1K C
S C $S C 2S C .S C 1S E
$0 E 20 C .0 E 10 E 20 C
22 C .2 E 12 C 22 C
2. C .. E 1. E 2. E
1H C
71
B. R(K($2n"0)! &0&/0o3$:K0")!
MA3JDA// MU!>536 >snard ^et%al%_% Gesto da qualidade e processos ` 3io de Maneiro: Editora -&<6 20$2% T5/E,56 Mos Carlos de% ^et%al%_% Qualidade: )esto e mtodos% ` 3io de Maneiro: /TC6 20$.%
CA3P>!ETT>6 /uiA Cesar 3i eiro% Gesto da qualidade: conceitos e tcnicos% ` 2% ed% ` Jo Paulo: Atlas6 20$2%
72

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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES

Administrao em Exerccios Comentados para Tcnico do MPU

Professor: A elardo !e"es

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Muito em8"indos 9 aula 02 do nosso curso7

5s temas da aula de :o;e:

( (1"(/2n"0) 3($(n"0)/. P$0n"0p)0! ) .#)/0 ) (. C0"/o PDCA. o 3(!p#&/0").

t(4$0"o! ( !#)! "ont$0&#0*5(! p)$) ) 3(!t+o F($$)%(nt)! ( 3(!t+o ) .#)/0 ) (. Mo (/o

<amos ento ao tra al:o=

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Toledo et% al% B20$.C ensinam 'ue as ferramentas e tcnicas

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)rande utilidade na )esto or)aniAacional6 principalmente na )esto da 'ualidade%

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<e;amos um exemplo de utiliAao do ,ia)rama de >s:i?a@a:

!o :4 estacionamento /u)ar peri)oso

-alta de treinamento ,espreparo para lidar com os clientes

,i"ul)ao por canais errados -alta de capital para in"estir

Por que o nmero de clientes do restaurante diminuiu?

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5 item incorreto6 pois traA um conceito errado so re o funcionamento do ,ia)rama de >s:i?a@a%

0ual a forma de atin)ir estes resultados superiores=

Atra"s da mel:oria contnua%

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<e;amos um )r4fico 'ue representa a ferramenta 2F2D:

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<Font(: M)$!;)// =#n0o$ >(t. )/.? 6,7',9

A 'uesto listou tr(s importantes ferramentas e6 portanto6 est4 correta%

4sicas da )esto da 'ualidade

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&ar"in identificou cinco enfo'ues principais para se definir 'ualidade%

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>tem correto6 pessoal%

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5 tra al:o da -!0

aseado no Modelo de Excel(ncia da &esto BME&C6 uma oas pr4ticas

metodolo)ia de a"aliao6 autoa"aliao e recon:ecimento das de )esto%

usca da excel(ncia6 dentro dos modernos princpios

da identidade empresarial e do atual cen4rio do mercado%

5 ME& da -undao !acional da 0ualidade apoia8se na importante ferramenta do P,CA%

!a primeira fase6 de plane;amento6 os o ;eti"os6 mtodos e procedimentos so esta elecidos%

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sensi iliAao6 acompan:amento e medio do impacto%

A empresa participante passa pelas se)uintes etapas:

ETAPAS DO PRO-RAMA DE EXCELDNCIA DA -ESTO 6PE-9

A 'uesto lista incorretamente as etapas e6 portanto6 est4 incorreta%

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