Guia Prático Orientacao Aos Consumidores

CMARA DOS DEPUTADOS Comisso de Defesa do Consumidor
CONSUMIDOR, DEFENDA-SE Guia Prtico de Orientao aos Consumidores
Braslia 2006
MESA DA CMARA DOS DEPUTADOS 52 Legislatura 4 Sesso Legislativa 2006 Presidente: ALDO REBELO (PCdoB-SP)
Primeiro-Vice-Presidente: JOS THOMAZ NON (PFL-AL) Segundo-Vice-Presidente: CIRO NOGUEIRA (PP-PI)
Primeiro-Secretrio: INOCNCIO OLIVEIRA (PL-PE) Segundo-Secretrio: NILTON CAPIXABA (PTB-RO)
Terceiro-Secretrio: EDUARDO GOMES (PSDB-TO) Quarto-Secretrio: JOO CALDAS (PL-AL) Suplentes de Secretrio
Primeiro-Suplente: GIVALDO CARIMBO (PSB-AL) Segundo-Suplente: JORGE ALBERTO (PMDB-SE)
Terceiro-Suplente: GERALDO RESENDE (PPS-MS) Quarto-Suplente: MRIO HERINGER (PDT-MG)
Diretor-Geral: Srgio Sampaio Contreiras de Almeida Secretrio-Geral da Mesa: Mozart Vianna de Paiva
CMARA DOS DEPUTADOS Comisso de Defesa do Consumidor
CONSUMIDOR, DEFENDA-SE Guia Prtico de Orientao aos Consumidores

Cartilha desenvolvida pela Comisso de Defesa do Consumidor, em parceria com a PRO TESTE, que visa facilitar a resoluo de conitos de consumo por meio da explicao didtica dos captulos, artigos e incisos do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Centro de Documentao e Informao Coordenao de Publicaes Braslia 2006
CMARA DOS DEPUTADOS DIRETORIA LEGISLATIVA Diretor: Afrsio Vieira Lima Filho CENTRO DE DOCUMENTAO E INFORMAO Diretor: Jorge Henrique Cartaxo COORDENAO DE PUBLICAES Diretora: Pedro Noleto DEPARTAMENTO DE COMISSES Diretor: Silvio Avelino da Silva
Cmara dos Deputados Centro de Documentao e Informao CEDI Coordenao de Publicaes CODEP Anexo II Trreo - Praa dos Trs Poderes Braslia (DF) - CEP 70160-900 Telefone: (61) 3216-5802; fax: (61) 3216-5810 publicacoes.cedi@camara.gov.br SRIE Ao parlamentar n. 321
Dados Internacionais de Catalogao-na-publicao (CIP) Coordenao de Biblioteca. Seo de Catalogao.
Consumidor, defenda-se. Braslia : Cmara dos Deputados, Coordenao de Publicaes, 2006. p. (Srie ao parlamentar ; n. 321) Cartilha desenvolvida pela Comisso de Defesa do Consumidor, que visa facilitar a resoluo de conitos de consumo atravs da explicao didtica dos captulos, artigos e incisos do Cdigo de Defesa do Consumidor. ISBN 85-7365-452-X 1. Proteo e defesa do consumidor, Brasil. 2. Direito do consumidor, Brasil. I. Srie. II. Brasil. Congresso. Cmara dos Deputados. Comisso de Defesa do Consumidor. CDU 366(81)
ISBN 85-7365-452-X
SUMRIO
COMISSO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ............................ 7 MEMBROS TITULARES E MEMBROS SUPLENTES .................. 8 APRESENTAO.................................................................... 9 INTRODUO - PARA COMEO DE CONVERSA...................... 11 CAPTULO 1 - A IMPORTNCIA DA INFORMAO ............... 15 CAPTULO 2 - RECLAME QUANDO PRODUTOS E SERVIOS FOREM INADEQUADOS ........................................................ 17 CAPTULO 3 - ATENO E OLHO VIVO NA HORA DA COMPRA E DA ENTREGA...................................................... 23 CAPTULO 4 - CUIDADO COM SEU BOLSO ............................ 29 CAPTULO 5 - DEFENDA SEUS DIREITOS............................. 37 CAPTULO 6 - ENDEREOS IMPORTANTES .......................... 40 CAPTULO 7 - COMO FAZER CARTAS DE RECLAMAO ....... 45 CAPTULO 8 - MODELOS DE CARTAS ................................... 47 COMPROMISSO EM DEFESA DO CONSUMIDOR BRASILEIRO .. 59
Guia Prtico de orientao ao consumidor
Comisso de Defesa do Consumidor Presidente Dep. Luiz Antonio Fleury Filho PTB/SP 1 Vice-Presidente Dep. Eduardo Seabra PTB/AP 2 Vice-Presidente Dep. Carlos Sampaio - PSDB/SP 3 Vice-Presidente: Dep. Jlio Delgado PPS/MG
dep.juliodelgado@camara.gov.br dep.carlossampaio@camara.gov.br dep.eduardoseabra@camara.gov.br dep.luizantonioeury@camara.gov.br
MEMBROS TITULARES
ALMEIDA DE JESUS PL/CE dep.almeidadejesus@camara.gov.br ANA GUERRA PT/MG dep.anaguerra@camara.gov.br CELSO RUSSOMANNO PP/SP dep.celsorussomanno@camara.gov.br GIVALDO CARIMBO PSB/AL givaldocarimbao@camara.gov.br JONIVAL LUCAS JUNIOR PTB/BA jonivallucasjunior@camara.gov.br JOS CARLOS ARAJO PFL/BA dep.josecarlosaraujo@camara.gov.br LUIZ BITTENCOURT PMDB/GO dep.luizbittencourt@camara.gov.br MARCELO GUIMARES FILHO PFL/BA dep.marceloguimaraeslho@camara.gov.br MRCIO FORTES PSDB/RJ dep.marciofortes@camara.gov.br PEDRO CANEDO PP/GO dep.pedrocanedo@camara.gov.br PAULO LIMA PMDB/SP dep.paulolima@camara.gov.br RENATO COZZOLINO PDT/RJ dep.renatocozzolino@camara.gov.br ROBRIO NUNES PFL/BA dep.roberionunes@camara.gov.br SELMA SCHONS PT/PR dep.selmaschons@camara.gov.br SIMPLCIO MRIOPT/PI dep.simpliciomario@camara.gov.br WLADIMIR COSTA PMDB/PR dep.wladimircosta@camara.gov.br
MEMBROS SUPLENTES
ALEX CANZIANI PTB/PR dep.alexcanziani@camara.gov.br FERNANDO DE FABINHO PFL/BA dep.fernandodefabinho@camara.gov.br HERMES PARCIANELLO PMDB/PR dep.hermesparcianello@camara.gov.br JOO GRANDO PT/MS dep.joaograndao@camara.gov.br JOO PAULO GOMES DA SILVA PSB/MG dep.joaopaulogomesdasilva@camara.gov.br JULIO LOPES PP/RJ dep.juliolopes@camara.gov.br KTIA ABREU PFL/TO dep.katiaabreu@camara.gov.br LEANDRO VILELA PMDB/GO dep.leandrovilela@camara.gov.br LUIZ BASSUMA PT/BA dep.luizbassuma@camara.gov.br MARCOS DE JESUS PFL/PE dep.marcosdejesus@camara.gov.br MARIA DO CARMO LARA PT/MG dep.mariadocarmolara@camara.gov.br MAX ROSENMANN PMDB/PR dep.maxrosenmann@camara.gov.br NEUTON LIMA PTB/SP dep.neutonlima@camara.gov.br PAULO BALTAZAR PSB/RJ dep.paulobaltazar@camara.gov.br REMI TRINTA PL/MA dep.remitrinta@camara.gov.br RICARDO FIUZA PP/PE dep.ricardouza@camara.gov.br RICARDO IZAR PTB/SP dep.ricardoizar@camara.gov.br SANDRO MATOS PTB/RJ dep.sandromatos@camara.gov.br YEDA CRUSIUS PSDB/RS dep.yedacrusius@camara.gov.br ZELINDA NOVAES PFL/BA dep.zelindanovaes@camara.gov.br
APRESENTAO
Neste dcimo quinto ano de existncia do Cdigo de Defesa do Consumidor, h muito o que comemorar. Considerado uma das legislaes consumeristas mais modernas do mundo, sua aprovao representou uma revoluo ao reconhecer a vulnerabilidade do consumidor. No entanto, a contribuio mais importante , sem dvida, a conscincia da cidadania, da exigncia do respeito aos direitos e da transparncia nas relaes de consumo, valores em construo.
Temos o que comemorar, mas ainda um longo caminho a percorrer. A tarefa mais urgente nos parece a traduo da linguagem jurdica do Cdigo para que o cidado comum possa fazer uso corrente deste texto. A explicao didtica, clara e baseada em exemplos do cotidiano deve percorrer os captulos, artigos e incisos do CDC. Na verdade, o direito informao, expresso no captulo referente aos direitos bsicos do consumidor, que buscamos neste momento. Com este intuito, apresentamos esta cartilha, fruto da parceria desta Comisso de Defesa do Consumidor da Cmara dos Deputados com a PRO TESTE Associao Brasileira de Defesa do Consumidor, entidade Civil que muito tem contribudo com este colegiado, no apenas na discusso de temas relevantes em audincia pblicas, mas em iniciativas como esta, que certamente alcanaro setores diferenciados da populao. Certamente, esta a primeira de uma srie de cartilhas a serem desenvolvidas por esta Comisso. Apresentando os cuidados essenciais que o consumidor deve observar, possui ao nal uma lista com endereos importantes e alguns modelos bsicos de correspondncias para facilitarem a resoluo dos conitos de consumo.
Acreditamos que iniciativas como esta contribuem, de forma ecaz e abrangente, para uma educao do consumo, ainda mais num pas como o nosso, to carente de recursos e onde apenas 10% dos municpios possuem Procons. Boa leitura e um consumo consciente a todos!
DEPUTADO LUIZ ANTNIO F LEURY F ILHO
PRESIDENTE DA COMISSO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
INTRODUO - PARA COMEO DE CONVERSA...

Todo o cidado possui direitos. Isto est em nossa Constituio Federal de 1988 a lei maior de nosso pas, que estabelece os princpios e garantias individuais e no Cdigo Civil Brasileiro lei que rege todas as relaes da vida civil.
Em 11 de setembro de 1990, ganhamos uma nova lei o Cdigo de Defesa do Consumidor CDC (Lei no 8.078). E este fato foi muito importante, porque a partir de sua entrada em vigor (11 de maro de 1991, quando comeou a valer), todo o cidado que se encontre na condio de consumidor passou a ser protegido, de forma especial, por esta lei.
O QUE , ENTO, SER CONSUMIDOR?

Ser consumidor ser o destinatrio nal de um produto ou de um servio colocado venda no mercado, pelo seu fornecedor. aquele que compra produtos e servios, para uso prprio. Mas tambm consumidor quem ganha um presente comprado por um amigo ou parente, e quem se utiliza de um produto ou servio, mesmo que comprado por outrem, com as mesmas caractersticas. (Art. 2, do CDC)
QUEM O FORNECEDOR?
todo aquele (pessoa fsica ou jurdica) que exerce atividade econmica, de forma permanente, recebendo remunerao. Esclarecendo melhor, isto signica que para que haja a proteo do CDC preciso que se estabelea entre as duas partes (consumidor e fornecedor), uma relao que chamada de relao de consumo.
Se, por exemplo, o cidado vai padaria para comprar o leite e o po, mesmo sem perceber, est criada uma relao de consumo com o dono da padaria que passa a ser o seu fornecedor. O mesmo acontece quando ele vai abrir uma conta corrente em um banco, quando faz compras no supermercado e na feira, quando compra um seguro, quando consome luz, gua, gs e telefone, quando contrata um plano de sade, quando solicita o conserto de
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sua geladeira... E tambm quando faz um contrato com uma empresa para comprar uma casa, um carro, matricular o lho em uma escola, etc.
Pode-se dizer que o direito do consumidor exercido no dia-a-dia, todos os dias. Por isto to importante que todo o cidado conhea seus direitosconsumidor e saiba como faz-los valer. (Art. 3, CDC)
QUAIS SO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Os direitos bsicos do consumidor, so enumerados pelo CDC e representam sua base, podendo ser resumidos desta forma: Direito informao (Art. 6, III) Direito liberdade de escolha (Art. 6, II)
Direito proteo da vida, sade e segurana contra riscos (Art. 6,I)
Direito proteo contra prticas abusivas, incluindo a propaganda enganosa (Art. 6, IV) Direito a contratos em condies equilibradas, excluindo clusulas abusivas (Art. 6, V) Direito reparao de danos patrimoniais e morais (Art. 6, VI)
Direito de acesso Justia e de facilitao de sua defesa em Juzo ( Art. 6, VII, VIII) Direito a servios pblicos adequados e ecientes (Art. 6, X)
Resumindo, necessrio saber que o consumidor tem direito a produtos e servios com qualidade, adequados nalidade a que se destinam, e que no sejam perigosos sua sade e segurana, tanto fsica como de seu patrimnio.
PAPEL DO CONSUMIDOR
Todo cidado possui direitos, mas tambm possui obrigaes. Nesta cartilha, a proposta oferecer um guia para que cada leitor, identicando-se como consumidor, possa conhecer melhor os seus direitos, compreenda como importante a informao, e saiba que possvel se defender quando tiver seus
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direitos atingidos e desatendidos por fornecedores de produtos e servios.
Problemas com produtos e servios com defeito, inadequados, imprprios aos ns a que se destinam, ou inseguros, tm soluo. O exerccio da cidadania est intimamente ligado ao direito do consumidor. Conhecimento e atitude so palavras de ordem quando se trata da ao direta do consumidor.
O Cdigo de Defesa do Consumidor o mais importante instrumento que o consumidor tem para alcanar o justo atendimento s suas necessidades, a proteo de seus interesses econmicos e a melhoria de sua qualidade de vida, na busca do desejado e necessrio equilbrio de foras com os fornecedores. Aqui est o convite para que voc tambm colabore para o aperfeioamento do mercado de consumo e para o respeito ao consumidor em nosso pas.
PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE O CONSUMIDOR ENFRENTA

Nas suas relaes de consumo, o consumidor se depara com diversas situaes em que tem seus direitos desrespeitados. As mais comuns so: Defeitos em produtos. Defeitos em servios em geral.
Defeitos na prestao dos servios pblicos essenciais (gua, luz, gs e telefone como cobranas indevidas, diculdade para cancelamento, falta de ecincia e de qualidade no atendimento do SAC). Falhas na informao e prticas abusivas (descumprimento de oferta, propaganda enganosa, venda casada, falta de oramento, envio sem solicitao, reajuste de preos sem justa causa, insero em cadastros de maus pagadores, no entrega de comprovante scal, cobranas indevidas).
Problemas com contratos (clusulas abusivas, alterao unilateral, imposio de multas abusivas, impossibilidade de cancelamento).
APRENDA A SE DEFENDER
Para resolver esses problemas, o consumidor deve: 1. Inicialmente, tratar diretamente com o fornecedor: por escrito, com carta enviada com o Aviso de Recebimento (AR) do correio, procurando um acordo extrajudicial.
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2. Procurar um dos rgos de defesa do consumidor, e ainda tentar uma soluo extrajudicial (acordo). 3. Procurar o Poder Judicirio em muitos casos acionando os Juizados Especiais Cveis, que agilizam o processo.
Vamos conhecer algumas orientaes de como se defender, nas prximas pginas.
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CAPTULO 1 - A IMPORTNCIA DA INFORMAO

Dentre os direitos bsicos do consumidor, o direito informao se destaca, por uma simples razo: somente pode exercer sua liberdade de escolher entre os diversos produtos e servios existentes no mercado, o cidado que estiver bem informado quanto a suas caractersticas, composio, origem e preo, incluindo os possveis riscos que esses produtos e servios possam apresentar. Por exemplo: o lcool pode ser fabricado e colocado venda, mas no pode deixar de haver, na embalagem, a informao do perigo (riscos) que pode representar vida e segurana do consumidor. Tambm devem constar as condies para seu uso de forma adequada e segura.
preciso que se diga que a informao ao consumidor deve sempre ser clara, adequada, em lngua portuguesa e, acima de tudo, verdadeira. Muitos dos problemas pelos quais passa o consumidor, tm sua origem na falha ou falta de informao. Por esta razo, fundamental o cidado estar sempre atento no momento em que faz suas compras, ou quando assina contratos.
CONSUMIDOR DIREITOS
BEM
INFORMADO
FAZ VALER OS SEUS
O Cdigo de Defesa do Consumidor trouxe, como um de seus pontos altos, o direito do consumidor ser bem informado e a obrigao, do fornecedor de produtos ou de servios, dar toda informao ao consumidor.
O QUE GARANTE A LEI

O consumidor tem o direito informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios oferecidos no mercado, com dados corretos sobre quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo. Os produtos que apresentem riscos segurana ou sade, tambm precisam informar este fato. (Art. 6, III) Por seu lado, dever do fornecedor informar com clareza as condies em que se encontra o produto ou o servio que oferece. (Art. 8)
Se depois que o produto for colocado venda, o fornecedor tiver conhecimento de seu perigo, dever imediatamente comunicar s autoridades competentes e aos consumidores, por meio de anncios publicitrios em rdio, TV, jornal. (Art. 10, 1)
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, portanto, dever do fornecedor informar o consumidor sobre os riscos que porventura o produto apresentar. O no cumprimento a esta determinao do Cdigo de Defesa do Consumidor congura crime contra as relaes de consumo e prev deteno de 6 meses a 2 anos e multa! Em termos prticos, isso signica que: os anncios divulgados nos meios de comunicao (rdios, TVs, jornais, revistas) precisam trazer de forma clara os dados mais importantes sobre o produto ou servio que est sendo oferecido; as promoes feitas no comrcio precisam ser verdadeiras e indicar todas as caractersticas e seus prazos de incio e trmino;
os bancos precisam axar quadros, com informao das tarifas, em local de fcil acesso para consulta;
as embalagens e rtulos de alimentos, de medicamentos, e dos produtos em geral, devem trazer todas as informaes e modo de uso; o manual de instrues para o usos dos aparelhos deve ser entregue no momento da compra ou da entrega do produto, e deve assegurar informaes corretas, claras, precisas e em lngua portuguesa, e com ilustraes;
em qualquer compra de produto ou execuo de servio, o fornecedor deve emitir a nota scal e entreg-la ao consumidor. Nela devem constar todos os dados ( como caractersticas e quantidade) dos produtos e servios, alm do preo. Esse documento muito importante, garante o consumidor em caso de troca ou devoluo da mercadoria, alm de provar que o fornecedor est recolhendo impostos!
CONCLUINDO
O consumidor precisa fazer a sua parte e para isto, deve estar sempre atento e procurar se informar bem, antes de tomar qualquer deciso de compra, fechar qualquer negcio ou assinar contratos. preciso cuidado para gastar bem o seu dinheiro: pesquisar preos, formas de pagamento sem juros, ou com juros menores; evitar ceder a presses, a promessas de facilidades, ou a impulsos. Informe-se! E mais: antes de comprar um produto ou contratar qualquer servio, pea as propostas por escrito, com data completa (dia, ms e ano), nome da loja e do funcionrio atendente. Isto facilita a comparao e ajuda a negociar.
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CAPTULO 2 - RECLAME QUANDO PRODUTOS E SERVIOS

FOREM INADEQUADOS
No h nada mais desgastante do que receber uma mercadoria com defeito ou contratar um servio que no realizado a contento. Reclamaes por telefone, por carta ou pessoalmente, fazem o consumidor gastar seu tempo e sua pacincia. Por isso, muita gente deixa para l, achando que no vale a pena. Nada disso! Voc no precisa perder seu dinheiro e muito menos os seus direitos. Antes de mais nada, veja a diferena entre o que so produtos e o que so servios: Produtos: so todos os bens, mveis ou imveis, materiais ou no, que se pode comprar de uma simples bala comprada na padaria da esquina, at o carro mais sosticado. (Art. 3, 1)
Servios: so o resultado de qualquer atividade humana prestada mediante pagamento, mas que no apresenta o aspecto de um bem material por exemplo: transporte, educao, consertos, servios pblicos, bancrios, nanceiros, de crdito e de seguros, etc.). (Art. 3, 2)
O QUE SO PRODUTOS OU SERVIOS COM DEFEITO?

Os defeitos (tambm chamados de vcios) so os problemas que os produtos ou servios apresentam, tornando-os imprprios.
Produtos com defeito so aqueles que apresentam problemas na qualidade ou na quantidade. Por exemplo: um televisor que no tem som ou imagem; um pacote de alimentos com quantidade menor do que a indicada na embalagem; um armrio que foi entregue sem as maanetas, etc.
Servios com defeitos so aqueles que no cumprem o combinado, como por exemplo, uma reforma no concluda, a lavanderia que manchou suas roupas, o eletrodomstico que voltou do conserto pior do que foi, etc. Existem defeitos que so evidentes, outros que esto ocultos, e s aparecero algum tempo depois como um armrio que veio da loja corrodo por cupins, uma reforma que cause vazamentos no encanamento, s perceptvel algum tempo depois, etc. Esses so chamados de vcios (ou defeitos) ocultos.
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E existem defeitos em produtos e servios que geram outros problemas como, por exemplo, no ferro de passar que superaquece e causa um curtocircuito, ou de um conserto mal feito em um veculo que acaba por causar um acidente. Essas conseqncias danosas ao consumidor, em decorrncia do defeito de qualidade, so chamadas fato do produto ou do servio.
QUE PRAZO O CONSUMIDOR TEM PARA RECLAMAR?

O Cdigo de Defesa do Consumidor garante um prazo para o consumidor reclamar de todos os problemas aparentes ou de fcil constatao em produtos e servios. Esse prazo, chamado de garantia legal, comea a contar assim que o produto ou servio entregue e de:
30 dias para produto e servio no-durveis (alimentos, remdios, servios como os de lavanderia, de reformas de roupas etc.). (Art. 26, I)
90 dias para produtos e servios durveis (como mveis,eletrodomsticos, automveis; ou consertos desse tipo de produto). (Art. 26, II) No caso de defeito oculto, esse prazo comea a contar a partir do momento em que o problema se manifeste. (Art. 26, 3)
Reclamar quando o produto apresenta um defeito dentro do prazo de garantia oferecido pela lei, signica dar ao fornecedor a oportunidade de solucionar o problema, de sanar o defeito, sem nenhum custo para voc. No entanto, se depois de 30 dias, o fornecedor no apresentar soluo para o problema, nem der uma resposta direta a respeito, o CDC oferece diversas opes de livre escolha do consumidor. Conra:
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DEFEITO CONSTATADO EM:
O QUE A LEI GARANTE 1. A substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso ou, ainda, por produto de espcie, marca ou modelo diferente, desde que haja a complementao ou restituio de eventual diferena do valor. (Se a alternativa apresentada pelo comerciante for um produto mais caro, que exige que voc gaste mais, s aceite se realmente quiser o produto. Caso contrrio, parta para as opes 2 ou 3, abaixo). (Art. 18, 1, I e 4) 2. A restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. (Art. 18, II) 3. O desconto no preo, proporcional ao defeito ou dano no produto. (Art. 18, III) (Quando o vcio for de quantidade no produto, alm dessas opes, o CDC garante tambm a eventual complementao do peso ou contedo.) O QUE A LEI GARANTE 1.A reexecuo dos servios, sem custo adicional.(Art. 20, I) 2. A restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. (Art. 20, II) 3. O abatimento proporcional do preo cobrado pelo servio. (Art. 20, III) (Na primeira alternativa, o fornecedor poder conar a reexecuo dos servios a um terceiro fornecedor, sem qualquer custo para o consumidor).
PRODUTO
DEFEITO CONSTATADO EM:
SERVIO
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Em alguns casos, o consumidor pode fazer de imediato a escolha entre as trs alternativas indicadas, no cabendo dar ao fornecedor o prazo de 30 dias. Isto vale para alguns casos, como:
quando o produto essencial, ou seja, produto que ir atender a uma necessidade primria do ser humano, como alimentos e medicamentos; ou
quando o defeito de tal ordem que a substituio ou o conserto das partes com defeito pode comprometer sua qualidade ou caractersticas, ou lhe diminuir o valor (por exemplo, um liquidicador novo com defeito no motor). No deixe de reclamar dentro do prazo, para no perder seus direitos. Fique atento! Toda e qualquer reclamao deve ser feita de modo que se possa comprov-la, pois s assim o prazo de reclamao ser interrompido at que o fornecedor envie uma resposta negativa ou resolva o problema.
A assistncia tcnica autorizada pelo fabricante, que consta de uma relao que vem junto com o produto e com o manual de instrues, um dos canais competentes para receber sua reclamao.
CERTIFICADO DE GARANTIA TAMBM SEU DIREITO

Alm da garantia legal, o fornecedor pode dar ao consumidor a garantia contratual, (Art. 50) que descrita no chamado certicado de garantia. Este deve acompanhar o produto e indicar seu prazo de validade. Dentro desse prazo, qualquer problema deve ser sanado pelo fornecedor, sem custos ao consumidor.
Esta garantia dada pelo fabricante aos seus produtos, um complemento garantia legal que a lei oferece ao consumidor. Nesta garantia, o fornecedor pode impor condies e restries, alm de determinar o seu prazo de validade. Mas deve fazer isto, com clareza. Observao: O prazo de validade de um produto corresponde ao perodo em que este conserva suas caractersticas originais. A partir desse prazo, o produto comea a perder a qualidade e pode at se deteriorar. Por
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isso, o produto com prazo de validade vencido no deve ser consumido. Este alerta se torna da maior importncia, em especial no tocante a alimentos e medicamentos. Preste ateno: No compre produtos sem data de validade, ou com data de validade vencida. Reclame ao fornecedor, para que os retirem imediatamente das prateleiras e se no for atendido, denuncie a um rgo de defesa do consumidor, para as devidas providncias. O fornecedor deve ter responsabilidade e agir com o maior cuidado, respeitando o consumidor.
SERVIOS PBLICOS ESSENCIAIS TAMBM OBEDECER AO CDC
DEVEM
gua, luz, telefone e gs so considerados servios pblicos essenciais. Ou seja, ainda que possam ser prestados por empresas particulares, so necessrios ao bem-estar da populao. Esses servios devem se caracterizar pela: Permanncia, ou seja, a sua continuidade. Igualdade na prestao para todos os usurios.
Ecincia, que se traduz na busca constante de atualizao.
Modicidade, ou seja, o estabelecimento de tarifas baseadas em remunerao razovel da concessionria. Cortesia no atendimento populao.
No entanto, ainda assim, pode haver corte em caso de falta de pagamento. As concessionrias de servios pblicos podem suspender o servio em caso de falta de pagamento continuado. A empresa no obrigada a fornecer um produto ou um servio para aquele devedor contumaz, que aquele que permanece sem pagar pelo servio seguidamente. Se a empresa cumprir o que a lei do setor estabelece, dando aviso prvio ao consumidor que est inadimplente, e prazo para que efetue o pagamento, e o consumidor no atenda, pode haver o corte. Assim, alguns tribunais, inclusive o STJ Superior Tribunal de Justia -, j tm decidido que nesses casos no h violao ao princpio da continuidade.
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Se voc teve uma linha telefnica cortada, saiba que pode pagar os seus dbitos a qualquer momento, acrescidos dos encargos de mora. A partir da, a operadora de telefonia deve retirar a informao de inadimplncia e restabelecer o servio em at 24 horas, aps a declarao ou comprovante do pagamento pelo assinante ou, do recebimento do pagamento via sistema bancrio, se no houver sido cancelado o contrato de prestao de servio.
Se voc no concordar com o valor da conta, pode contestar os dbitos; essa contestao interrompe a contagem dos prazos. Enquanto a concessionria no comprova a existncia dos dbitos, o consumidor no pode ser considerado inadimplente. Em casos de contestao parcial, deve ser suspensa a cobrana apenas da parcela que o consumidor no reconhece como seu gasto e feito o pagamento daquilo que o consumidor reconhece que gastou.
Se o consumidor sofrer qualquer dano decorrente de informao inverdica de inadimplncia (como a incluso de seu nome no SPC ou Serasa), de responsabilidade da prestadora o ressarcimento pelos danos causados.
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CAPTULO 3 - ATENO
COMPRA E DA ENTREGA
E OLHO VIVO NA HORA DA
Quem no se encanta com aquelas promoes-relmpago das lojas e supermercados; ou com as propagandas de TV que insistentemente buscam convencer o consumidor de que o comprimido X o tornar magro em poucos dias; que o aparelho Y essencial para a sade... Mas o consumidor nem sempre tem meios de comprovar, com facilidade, se as ofertas so to vantajosas assim. Por isso, o CDC tambm apia o consumidor para que ele no seja enganado. A publicidade enganosa, que induz o consumidor a erro, tambm considerada crime contra as relaes de consumo. (Art. 37, 1)
COMPRA DE PRODUTOS EM EXPOSIO OU NO ESTADO

Lojas e supermercados s vezes fazem vendas especiais de produtos no estado ou seja, os produtos de mostrurio, com pequenos defeitos na aparncia, mas que no prejudicam seu uso. Essa prtica legal, no entanto, os fornecedores devem informar claramente o consumidor sobre a origem e condies do produto. Assim, se resolver compr-lo, o consumidor saber o que est levando, no podendo reclamar depois. PRESTE ATENO:
Antes de comprar um produto que est exposto nas prateleiras de uma loja, verique cuidadosamente o estado em que se encontra e se no est fora de linha. Avalie se vale mesmo a pena comprar, pois o desconto oferecido pode no compensar, se surgirem defeitos no perceptveis no momento da compra.
Os produtos de mostrurio tambm tm garantia caso apresentem defeito, mas geralmente a nota scal vem carimbada com a informao venda no estado. Para se proteger, pea ao fornecedor para anotar na nota scal de compra, o real estado do produto.
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ENTENDA O QUE VENDA CASADA

Ela acontece quando o fornecimento de um produto ou servio condicionado compra de outro produto ou servio, do mesmo fornecedor. Essa prtica abusiva expressamente proibida pelo CDC. Um exemplo: para abrir uma conta em um banco, o consumidor coagido a adquirir tambm um carto de crdito. (Art. 39, I) Nesses casos, antes de mais nada, exija por escrito a venda do produto ou do servio que lhe interessa, isoladamente. Caso no haja resposta positiva da empresa, encaminhe o caso a um rgo de defesa do consumidor, ou recorra Justia. Voc pode at mesmo registrar um boletim de ocorrncia na delegacia mais prxima.
CUIDADOS PARA NO TER PROBLEMA NA ENTREGA

Na hora de vender o produto, sempre h extrema boa-vontade por parte da loja. Mas quando surge algum problema na entrega, o consumidor pode se defrontar com um verdadeiro desle de desculpas, at mesmo enrolao. Por isso que se diz que para o consumidor, a ps-venda mais importante do que o ato da venda em si, e sempre dever ter seus direitos respeitados. Mas o que fazer quando o produto no entregue, ou chega casa do consumidor em condies diferentes das da loja?
Entrega atrasada: se o produto no entregue no prazo combinado, ca caracterizado o no-cumprimento da oferta, o que d ao consumidor o direito de: exigir que o produto seja entregue imediatamente; aceitar produto equivalente;
Cancelar a compra e exigir a devoluo do valor pago, com correo monetria. Entrega trocada: o consumidor poder:
recusar-se a receber a mercadoria, escrevendo os motivos na nota de entrega, caso perceba o engano no ato do recebimento;
pedir por carta a restituio da quantia paga, ou o abatimento
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proporcional ao preo.
Se a entrega foi feita na ausncia do comprador, o consumidor deve fazer a reclamao por escrito. E, se o produto entregue foi mais caro que o encomendado, o consumidor deve decidir se ca com a mercadoria recebida e paga a diferena, ou devolve o produto e solicita a entrega do original.
Entrega incompleta: se o consumidor recebeu a mercadoria incompleta, faltando uma pea ou acessrio, pode optar por receber assim mesmo, ou devolver. Pode tambm seguir os procedimentos da entrega atrasada. Entrega de produto defeituoso: o consumidor tem 30 dias para comunicar por carta o defeito, em caso de bens no durveis (Art. 26, I) e 90 dias para produtos durveis (Art. 26, II). O prazo para reclamar comea a ser contado no momento em que o defeito for descoberto. O fornecedor ou lojista tem 30 dias para reparar o erro. O no cumprimento deste prazo d ao consumidor o direito de exigir uma das seguintes alternativas: a substituio do produto por outro igual, mas em perfeitas condies de uso; (Art. 19, III) a restituio do valor pago, monetariamente corrigido; (Art. 19, IV) o abatimento proporcional do preo. (Art. 19, I)
DESISTINDO
INTERNET
DA COMPRA FEITA POR TELEFONE OU
Em todos os casos de negcios fechados fora de estabelecimentos comerciais venda pela Internet ou por telefone, em especial o Cdigo de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento, pois o consumidor no est em contato direto com o que est adquirindo. Nestes negcios, o consumidor tem o prazo de at sete dias, a partir da data que contratou, ou da entrega efetiva, para cancelar o negcio. Mas deve tambm tomar o cuidado de faz-lo por escrito. (Art. 49)
VENDA EM DOMICLIO
comum vendedores de seguro, cosmticos, material de limpeza, livros, enciclopdias e assinaturas de revista oferecerem seus produtos diretamente na casa do consumidor. Apesar da comodidade desta modalidade de consumo,
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vale a pena seguir algumas orientaes:
Tenha cuidado com as tticas que o vendedor usa para impor a compra. Se no tiver interesse no produto, no deixe o vendedor entrar em casa, nem permita que faa qualquer demonstrao. Antes de comprar o produto ou contratar o servio, faa uma pesquisa para saber se o preo cobrado est conforme os valores praticados no mercado. No acredite em informaes como Aproveite esta excelente oportunidade de compra, porque hoje o ltimo dia desta promoo.
Procure no car com mercadorias em casa, para testes, mesmo que o vendedor diga que sem compromisso. Ou faa constar isto de um recibo e exija uma cpia. No faa pagamento algum antes da deciso da compra e, ao pagar, use cheque nominal cruzado, que servir como prova de pagamento.
Registre sempre por escrito todas as promessas feitas pelo vendedor e faa com que ele assine. Como o vendedor representa o fornecedor, suas promessas devem ser cumpridas, pois integram o contrato da futura compra.
QUANDO O FORNECEDOR OBRIGADO A FORNECER PEAS

DE REPOSIO
O Cdigo de Defesa do Consumidor garante o fornecimento de peas de reposio a todos os produtos disponveis no mercado. Mesmo se o produto que voc comprou sair de linha, persiste essa obrigao por um prazo razovel de tempo. O fabricante ou o importador do produto, de acordo com o artigo 32 do Cdigo de Defesa do Consumidor, obrigado a assegurar a oferta desses componentes e peas de reposio, mas, por quanto tempo? Como o CDC no dene o que seria prazo razovel, muitas entidades de defesa do consumidor entre elas a PRO TESTE - entende que o prazo a ser considerado depende da vida til de cada produto. De forma geral, um prazo mnimo de cinco anos o adequado para a oferta dessas peas no mercado, em geral. H, inclusive, um projeto de lei a respeito desse tema, tramitando na Cmara dos Deputados
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COMPRA DE CARRO USADO

Para comprar um carro usado, alm de vericar toda a documentao, preciso pesquisar bem. Ao optar pela compra diretamente com pessoa fsica, esteja ciente de que essa negociao no se constitui uma relao de consumo, portanto no se aplica o Cdigo de Defesa do Consumidor. Neste caso, a proteo em caso de problemas dada pelo Cdigo Civil (Lei 10.406/2002). Mesmo tendo algum conhecimento de mecnica e funilaria, aconselhvel levar um prossional de conana para vericar as condies do veculo escolhido.
Preste ateno: Nunca compre antes de vericar na Polcia Civil se o veculo no foi furtado. No Detran bom checar se a situao do carro est em ordem e sem multas pendentes. Para isso necessrio estar de posse do nmero do Renavam do carro. Fique atento quanto documentao que deve ser original e apresentada na hora de fechar o contrato: Imposto sobre Propriedade de Veculos Automotores IPVA; Seguro obrigatrio DPVAT; Certicado de registro e licenciamento de veculos e
Certicado de transferncia (datado, preenchido e com rma reconhecida do vendedor). No caso de carro importado, exigir a 4a via de importao. No deixe de vericar a autenticidade dos documentos e conferir se os dados so compatveis ao veculo escolhido: nmero de chassis, cor, ano de fabricao, modelo, procedncia.
Tenha cuidado ao adquirir carro no estado, pois isto signica que ele no se encontra em perfeita ordem. Ao optar por comprar veculos nestas condies, exija que o fornecedor relacione detalhadamente na nota scal ou recibo, todos os problemas que ele apresenta. Assim, se ocorrerem vcios ou defeitos que no os discriminados, ca mais fcil exigir seus direitos.
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CINCO
REGRAS DE OURO DA COMPRA SEGURA DE
PRODUTOS
1. Ao comprar qualquer produto, pesquise em no mnimo trs empresas antes de se decidir: veja o preo, as condies de pagamento e de entrega, o modelo, a garantia, entre outros elementos. 2. Guarde bem a nota scal. Ela o melhor comprovante da compra. 3. O manual de instrues (manual do usurio) obrigatrio para bens durveis e deve ser entregue junto com o produto. Alm disso, deve estar escrito em portugus, mesmo que o produto seja importado. 4. Se houver defeitos no produto, formalize sua reclamao em uma carta. 5. Antes de colocar o produto em funcionamento, leia atentamente todas as instrues. Se necessrio, chame a assistncia tcnica para auxili-lo.
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CAPTULO 4 - CUIDADO COM SEU BOLSO

Antes de acertar a execuo de qualquer servio, o consumidor deve pedir um oramento detalhado. Nele deve constar o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem utilizados, a forma de pagamento e as datas de incio e trmino do servio. O oramento pode ter um custo de execuo, desde que o consumidor seja avisado previamente. (Art. 40) A menos que o fornecedor dena outro prazo, o oramento ter validade de 10 dias, a partir do seu recebimento pelo consumidor, para que este possa fazer, se desejar, pesquisas em outros estabelecimentos, buscando ofertas mais vantajosas. (Art. 40, 1)
Aps a aprovao do consumidor, o oramento no poder mais ser alterado, devendo ser integralmente cumprido pelo fornecedor, sem se cobrar nada a mais. A recusa da apresentao de oramento caracteriza prtica comercial abusiva, proibida pelo CDC. (Art. 40, 2, 3) Com relao compra de produtos, pea que os preos e as condies de pagamento sejam apresentados por escrito, com a indicao clara do prazo de validade. Assim, voc poder tanto comparar condies e preos em diferentes lojas, e tambm exigir o cumprimento da oferta.
ATENO AO ASSINAR CONTRATOS

Ao rmar um contrato, o consumidor precisa tomar certos cuidados. muito importante entender seu contedo, direitos e obrigaes, para que no haja problemas futuros. A boa f do consumidor elemento de signicativa importncia, que ser examinado pelo Juiz, se o caso for levado ao Poder Judicirio. O CDC estabelece que o consumidor no obrigado a cumprir um contrato, se no tiver pleno conhecimento prvio de seu contedo, ou se os termos empregados em sua redao dicultam a sua compreenso. Como j foi dito, assegurado ao consumidor o direito de liberdade de escolha e de igualdade nas contrataes. (Art. 46) Se no entender claramente o que esto lhe propondo, antes de assinar, procure auxlio de uma entidade de defesa do consumidor, ou de um advogado.
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O contrato deve ter:
Linguagem simples;
Letras em tamanho de fcil leitura;
Destaque nas clusulas que limitem os direitos do consumidor, assim como as que prevejam multas para o caso de cancelamento ou desistncia.
REGRAS GERAIS PARA QUALQUER TIPO DE CONTRATO:

O Cdigo de Defesa do Consumidor garante o equilbrio dos direitos e obrigaes na assinatura de qualquer tipo de contrato. Assim, no so permitidas clusulas que: diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor; (Art. 51, I)
probam o consumidor de devolver o produto ou reaver a quantia j paga, quando o produto ou servio apresentar defeito; (Art. 51, II) estabeleam obrigaes para outras pessoas alm do fornecedor e do consumidor; (Art. 51, III) coloquem o consumidor em desvantagem exagerada; (Art. 51, IV) estabeleam obrigatoriedade somente para o consumidor apresentar provas no processo judicial; (Art. 51, VI)
wprobam o consumidor de recorrer diretamente a um rgo de proteo ao consumidor ou Justia, sem antes recorrer ao prprio fornecedor ou a quem ele determinar; (Art. 51, IV) possibilitem ao fornecedor modicar qualquer parte do contrato, sem autorizao do consumidor; (Art. 51, XIII) estabeleam perda das prestaes j pagas, por descumprimento de obrigaes do consumidor. (Art. 51, I, III)
Cancelar contratos exige cuidados especiais: No basta fazer a solicitao por telefone preciso tambm enviar carta, com Aviso de Recebimento do correio, guardando uma cpia do pedido feito.
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PAGAMENTOS EM CHEQUE
O artigo 315 do Novo Cdigo Civil regulamenta que o nico meio de pagamento de aceitao obrigatria em nosso pas, a moeda corrente nacional (Real), o que signica que o fornecedor pode aceitar ou no o pagamento em cheque.
Se o fornecedor decidir no aceitar cheques, deve faz-lo de maneira ostensiva (com cartazes visveis dentro, e se possvel fora do estabelecimento) e indistinta (a regra deve ser aplicada a todos os consumidores, sem exceo). ilegal a prtica de aceitar somente cheques da praa, ou de determinados bancos, ou mesmo de correntistas que tenham contas especiais. Se optar pela aceitao de cheques, o fornecedor estar assumindo o risco da sua atividade, ou seja, eventuais prejuzos decorrentes de cheques sem fundos, sem discriminar ou submeter a vexame os demais consumidores. Sem falar que, muitas vezes, toda essa burocracia na apresentao do cheque implica na sua recusa injusticada, acarretando afronta dignidade do consumidor, que acaba sendo humilhado, pela demora e pela recusa.
CHEQUE PR-DATADO
Usar o talo de cheques como forma de nanciamento tornou-se prtica comum. Se o fornecedor oferece esta forma de pagamento ao consumidor, deve honrar sua oferta. Por isto, h entendimento em nossos tribunais admitindo que o fornecedor que apresenta cheque pr-datado, antes da data combinada, deve responder pelos danos materiais e morais que o consumidor vier a ter. Mas o banco no pode ser responsabilizado, pois o cheque um ttulo de crdito pagvel vista. Evite problemas com o cheque pr-datado: ele deve ser sempre nominal e com a data em que deve ser depositado nunca o preencha com o dia da compra. no assine atrs, porque o cheque pode ser passado para terceiros e ser depositado antes da data.
para sua maior segurana, pea tambm para constar da nota scal o nmero do cheque e a data em que deve ser depositado.
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TOME CONTA DE SEU TALO DE CHEQUES

Para reduzir os riscos decorrentes de fraudes com cheques, siga alguns cuidados: Carregue apenas algumas folhas de cheques. Calcule o suciente para pagar as despesas dirias e deixe o talo em casa. Guarde as folhas separadas dos documentos.
Preencha os cheques sempre nominais e cruzados, sem deixar espaos em branco.
Evite usar canetas de estranhos, pois h risco de serem canetas com tinta que pode ser facilmente apagada, para adulterar valores.
COMO
PROCEDER EM CASO DE FURTO E ROUBO DE
CHEQUES
importante fazer um Boletim de Ocorrncia, na Delegacia mais prxima. Pea ao banco, imediatamente, a sustao do talo, no esquecendo de levar o Boletim de Ocorrncia. Os bancos mantm um servio de atendimento 24 horas para este m. Caso no tenha como ir pessoalmente ao banco, utilize a Internet ou o telefone para pedir o bloqueio provisrio dos cheques roubados ou furtados. Conrme por escrito o cancelamento, no prazo mximo de 48 horas, informando as razes do pedido, sob pena do cancelamento feito por telefone ser desconsiderado pelo banco. Guarde uma cpia da sua carta. Concludo o cancelamento, o banco no deve pagar o cheque quando de sua apresentao; caso contrrio, o consumidor poder exigir o ressarcimento em dobro do valor, pois foi debitado indevidamente em sua conta.
Para evitar que o cheque seja recebido por algum comerciante, recomendase, tambm, comunicar o fato associao comercial de sua regio. Procedendo desta maneira, o consumidor est isento de pagar a taxa referente sustao. E, no caso de ter seu nome inserido em um cadastro de devedores, o consumidor tambm est isento do pagamento de taxa para a retirada de seu nome.
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CHEQUE SUSTADO
preciso pensar bem, antes da deciso de sustao de cheques por desacordo comercial, ou seja, quando houver divergncia entre o consumidor e o fornecedor, porque o nome do consumidor pode ser includo no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos e nos cadastros de devedores mantidos pelas instituies nanceiras e entidades comerciais. Alm disso, o benecirio do seu cheque poder protest-lo e execut-lo.
No caso da sustao por desacordo comercial, o cancelamento do protesto somente ocorrer quando houver a quitao da dvida. Ou seja, a questo deve ser tratada diretamente com o credor. Aps a quitao ou o acordo com o credor, pea um recibo. Com este documento voc deve comparecer ao cartrio de protesto e solicitar o cancelamento do protesto.
CARTO DE CRDITO: SAIBA USAR

Juros muito altos no crdito rotativo do carto de crdito acabam se transformando em uma bola de neve e o consumidor no consegue pagar. A deciso de cancelar o carto de crdito, por sua vez, deve ser tomada prevendo alguns cuidados. O consumidor pode cancelar o carto a qualquer momento, desde que avise previamente a administradora, e aconselha-se que pea o cancelamento sempre por escrito. Envie uma carta administradora, com Aviso de Recebimento do correio (AR), pedindo formalmente o cancelamento. Envie tambm o carto destrudo (picote o carto com uma tesoura).
importante o consumidor se lembrar de que, se houver gastos em aberto no seu carto, dever sald-los primeiramente, para depois nalizar de fato o contrato com a administradora. Se a anuidade do carto j tiver sido paga integralmente, a administradora ter que devolver o valor proporcional ao perodo em que o contrato no mais estiver em vigor.
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COMO USAR O CREDIRIO SEM DOR DE CABEA

A melhor opo de pagamento para as compras, sempre vista, pois assim se pode conseguir descontos e condies mais favorveis. No entanto, nem sempre isso possvel, e o caminho mesmo o crdito. O credirio , para grande parte da populao brasileira, a nica forma de conseguir comprar. Mas o hbito de comprar pelo carn pode gerar um ciclo vicioso, com o inconveniente dos juros altos e de prazos de pagamento s vezes longos demais. Isso sem falar nas diculdades em honrar mensalmente o compromisso. importante fazer um planejamento nanceiro, para vericar se as novas despesas cabero no seu bolso. O credirio, quando mal planejado, a principal armadilha para as pessoas se tornarem inadimplentes. Tenha cuidado! Se precisar recorrer ao credirio, pesquise, compare os juros cobrados e veja se no o caso de adiar a compra e abrir uma caderneta de poupana para juntar o valor necessrio para a compra vista.
QUE VOC PRECISA ANTECIPADO DE DVIDAS
SABER
SOBRE
PAGAMENTO
Saldar a dvida antecipadamente, total ou parcialmente, uma boa sada: d direito de desconto proporcional dos juros e demais encargos. E isto est previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor. (Art. 52, 2) Se no conseguir que o fornecedor d o desconto, para no car inadimplente, voc pode pedir ajuda de um prossional para fazer o clculo e pagamento do valor que considera devido. Faa o depsito em um estabelecimento bancrio ocial (como Caixa Econmica Federal e Banco do Brasil), pela chamada consignao extrajudicial. Outra alternativa encaminhar uma reclamao a rgo de defesa do consumidor, que tentar uma conciliao com o fornecedor, ou recorrer Justia.
CUIDADOS NA RENEGOCIAO DE DVIDAS

Se voc precisar negociar ou renegociar suas dvidas, tome cuidado com escritrios terceirizados, que fazem a cobrana de dvidas contradas com empresas, bancos e nanceiras, para que no lhe sejam cobradas taxas consideradas abusivas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Uma dessas taxas a de honorrios advocatcios. Estes s podem ser cobrados quando o caso est realmente na Justia.
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A negociao deve sempre ser feita por escrito. Leia e analise todas as clusulas do acordo, para ver se est em conformidade com o que foi acertado. Somente faa ou aceite propostas que caibam no seu oramento, cando atento s taxas de juros, pois elas tendem a ser maiores, na medida em que aumenta o nmero de parcelas. O ideal conciliar o prazo, com menores taxas. Em caso de dvida, no assine nada antes de se orientar com uma entidade de defesa do consumidor, ou com um prossional de sua conana.
MULTAS POR ATRASO NO PAGAMENTO

Pelo novo Cdigo Civil, em vigor desde 2003, o percentual para cobrana de multa por atraso no pagamento da taxa de condomnio foi limitado a 2%. No caso das contas telefnicas, luz, gua, fornecimento de gs, consrcio, a multa tambm de 2%. Para evitar pagar as contas de servios pblicos (gua, luz, telefone, gs) com atraso, o consumidor pode solicitar a mudana da data de vencimento. Isso garantido pela Lei no 9.791/99. As concessionrias devem colocar disposio do consumidor seis datas, para que escolha a que mais lhe convier.
Quanto s prestaes feitas com convnios mdicos, escolas particulares, clubes, cursos livres e locao, entre outras, quando ocorrer atraso no pagamento, vale a multa que constar do contrato assinado entre as partes. Nestes casos, no h nenhuma norma que dena um percentual mximo permitido, mas evidente que este no pode ser excessivo, pois se torna abusivo. Procure saldar seus compromissos nas datas de vencimento, para evitar transtornos. E no deixe de reclamar, sempre que o valor da multa ultrapassar os valores legais, ou se mostrar abusivo.
CUIDADO COM OS PLANOS DE SADE
Volta e meia, os planos de sade so alvo de reclamaes dos consumidores. Em geral, os problemas se situam com relao aos percentuais de reajustes dos planos. Mas a partir da Lei no 9656/ 98 - Lei dos Planos de Sade, os novos contratos tem de xar expressamente as faixas etrias e os percentuais de reajuste da prestao. H sete faixas etrias, sendo que o valor da ltima pode ser de, no mximo, seis vezes o valor da primeira: at 17 anos; de 18 a 29 anos; de 30 a 39 anos; de 40 a 49 anos;
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de 50 a 59 anos; de 60 a 69 anos; de 70 anos em diante. A Lei 9656/98 s proibiu o aumento da mensalidade por mudana de faixa etria para os consumidores com mais de sessenta anos de idade e aqueles com contrato h mais de dez anos na mesma empresa ou na sua sucessora (caso a empresa seja adquirida por outra, por exemplo).
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CAPTULO 5 - DEFENDA SEUS DIREITOS

Como voc viu at aqui, todas as compras que voc faz de produtos como uma simples bala adquirida na padaria da esquina, ou a aquisio de uma mquina de lavar roupas, ou o nanciamento de uma casa -, assim como a contratao de servios, esto amparadas pela legislao de defesa do consumidor.
No importa se a compra foi feita vista ou a prazo, se voc comprou no prprio estabelecimento ou se encomendou pelo telefone. Se o produto ou o servio apresentar defeitos, for entregue de forma diferente do que foi anunciado e contratado, ou se a oferta no foi cumprida, voc tem seus direitos garantidos. Saber quais os procedimentos mais adequados em cada caso, muito importante para achar a soluo mais ecaz, segura, rpida e barata. H diversos caminhos para resolver problemas de consumo, mas inverter a ordem ao buscar cada um deles, pode no ser o melhor caminho para chegar sua soluo.
Assim, ao perceber um problema no produto que comprou ou no servio que contratou, deve recorrer a todos os mecanismos disponveis para tentar resolver a situao, antes de procurar a Justia. Muitos casos podem ser resolvidos amigavelmente, com um simples telefonema, carta, fax ou e-mail para a empresa. Mas preciso se documentar.
Para fazer valer o cumprimento do Cdigo de Defesa do Consumidor, fundamental que o que foi combinado entre as partes, esteja documentado. Se o consumidor no conseguir resolver o seu problema sozinho, aconselhvel procurar a ajuda de instituies de defesa do consumidor para orient-lo, e se for o caso, encaminh-lo para buscar a Justia.
A QUEM RECLAMAR?
Em alguns casos, um telefonema ao SAC (Servio de Atendimento ao Consumidor) do fabricante ou da loja no suciente para resolver o problema. Uma reclamao por escrito deve complementar a iniciativa do consumidor. Essa carta dever seguir com aviso de recebimento (AR) um impresso padro dos Correios, que assegura a entrega da correspondncia e avisa o remetente de que a carta foi realmente entregue, com data e quem a recebeu. tambm preciso indicar um prazo para que o fabricante ou lojista, a contar da entrega da carta de reclamao, lhe responda e solucione a questo. Alis, quando se deve reclamar com o lojista e quando acionar o
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fabricante? Isso depende. Por exemplo, um alimento que foi mal armazenado e se estragou na loja, deve ser devolvido ao lojista, mas o fabricante pode ser avisado por carta de que esta loja no manipula ou conserva adequadamente os alimentos.
Conforme o caso, diferentes fornecedores podem ser responsabilizados. No apenas o fabricante do produto que pode ser acionado para responder pelo prejuzo do consumidor. Quem vendeu o produto tambm pode ser responsabilizado. O Cdigo de Defesa do Consumidor determina a existncia da responsabilidade solidria entre os fornecedores, isto , o consumidor pode solicitar a reparao a qualquer um deles, isoladamente ou em conjunto, mesmo que o fornecedor acusado no tenha provocado diretamente o defeito ou dano. A lei se preocupa, primeiro, em resolver o problema do consumidor.
PASSO-A-PASSO PARA RESOLVER SEUS PROBLEMAS

Tente um acordo: primeiramente entre em contato com a empresa fabricante ou fornecedora do servio, exponha o caso com clareza e busque uma soluo negociada. Mas que atento: se a empresa tentar enrol-lo, demonstrando m-f, desista e busque um atendimento jurdico para dar seqncia ao seu caso. Cuidado com os prazos: que atento aos prazos denidos na legislao para recorrer de problemas. Se o defeito for visvel, o consumidor tem 30 dias para reclamar, caso o produto ou servio no seja durvel; e tem 90 dias para reclamar de bens e servios durveis. E se voc tiver sofrido prejuzos causados por um produto ou servio defeituoso, o prazo para reclamar em Juzo prescreve (yuse esgota) em cinco anos, contados a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Proteja seus direitos: em qualquer situao, junte as provas do que est alegando. Se precisar entregar um produto para percia da empresa, por exemplo, fotografe-o antes para mostrar qual o defeito que ele apresentava. Junte todos os documentos de comprovao, como prospectos e folhetos de publicidade, ordens de servio, oramentos, propostas de compra e venda, contratos, etc.
Formalize sua reclamao: toda reclamao deve ser feita por escrito. Muitas vezes, apenas a partir de uma carta formal que comea o processo para defender seus direitos. Siga algumas normas: escreva sua carta com cuidado,
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conra se todos os dados e informaes esto corretos e faa uma cpia para guardar. Sua reclamao pode seguir por portador, para ser entregue nas mos do destinatrio, pode seguir pelo correio, por fax ou pelo e-mail. A carta de reclamao d a oportunidade para a negociao, mas se ela for ignorada, o consumidor no pode car parado. Deve registrar uma reclamao em rgo de defesa e, se for o caso, entrar com um processo na Justia. Recorra s entidades de defesa do consumidor: entidades pblicas de defesa do consumidor e mesmo entidades civis que auxiliam o consumidor orientando ou intermediando a negociao com o fornecedor. Se a empresa se recusar a negociar, ento s cabe ir Justia.
Recorra ao Judicirio: como ltima alternativa, resta entrar na Justia. Em alguns casos, isso pode ser feito por meio do Juizado Especial Cvel ( JEC), o antigo Juizado de Pequenas Causas, que foi criado com o objetivo de dar solues mais rpidas para questes simples. Se a causa for de valor inferior a 20 salrios mnimos, no obrigatria a presena do advogado. Caso o valor esteja acima de 20 e at 40 salrios mnimos, ainda possvel recorrer ao JEC, mas preciso assistncia de um advogado.
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CAPTULO 6 - ENDEREOS IMPORTANTES

DPDC - DEPARTAMENTO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR
Esplanada dos Ministrios, Bloco T - Edifcio Sede - Sala 520 Cep: 70064-900 - Braslia - DF Fone: (61) 3429-3942 Fax: (61) 3322-1677
AGNCIAS REGULADORAS ANATEL AGNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAES

End.: SAUS Quadra 06 Blocos C, E, F e H CEP 70.070-940 - Braslia - DF Pabx: (0XX61) 2312-2000Central de Atendimento: 0800 33 2001 SGAN 603 mdulo J Braslia DF CEP 70830-030 Central de Atendimento: 0800-727 20 10 Central de Atendimento: 0800 644 0644 Telefone Geral da Anvisa (61) 3448-1000
ANEEL - AGNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELTRICA ANVISA AGNCIA NACIONAL DE VIGILNCIA SANITRIA UNIDADE 1
Endereo: SEPN 515, Bl.B - Edifcio mega Cidade: Braslia -DF CEP: 70.770-502 Tel.: (61) 448-1000 [
UNIDADE 2
Endereo: SEPN 511 Bloco A - Ed. Bittar II Cidade: Braslia - DF CEP: 70.750-541 Tel.: (61) 448-6000
ANS AGNCIA NACIONAL DE SADE SUPLEMENTAR
SEDE - Av. Augusto Severo, 84 - Glria, Rio de Janeiro - RJ / Brasil CEP:20021-040 Central de Atendimento: 0800 701 9656
ANTT - AGNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES

Setor Bancrio Norte (SBN), Quadra 2, Bloco C | Braslia - DF - CEP 70.040-020 Central de Atendimento: 0800 -610300
ANP AGNCIA NACIONAL DO PETRLEO
Av. Rio Branco, 65/12 ao 22 andar CEP: 20.090-004, Rio de Janeiro/RJ A partir de 23/10/05, os telefones do Escritrio Central da ANP mudaram para: Tel.: (21) 2112-8100 Fax:(21) 2112-8129/8139/8149
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PROCONS ESTADUAIS ACRE

PROCON ESTADUAL/AC Endereo: AV. CEARA 823 Bairro: CADEIA VELHA Cidade: RIO BRANCO UF: AC CEP: 69.900-460 Telefone de Atendimento: (68) 223-7000 Fax: (68) 224-6661 E-mail: procon.acre@ac.gov.br
ALAGOAS
PROCON ESTADUAL/AL Endereo: RUA CINCINATO PINTO, 503 Bairro: CENTRO Cidade: MACEIO UF: AL CEP: 57.020-050 Telefone de Atendimento: (82) 315-1795 Fax: (82) 315-1792 E-mail: rleao@procon.al.gov.br Home Page: www.procon.al.gov.br
AMAZONAS:
COORDENAO DE PROTEO E ORIENTAO AO CONSUMIDOR Endereo: RUA AFONSO PENA, 38 Bairro: PRACA 14 DE JANEIRO Cidade: MANAUS UF: AM CEP: 69.020-100 Telefone de Atendimento: 0800 92 1512 Fax: (92) 233-3292
AMAP
INSTITUTO DE DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON ESTADUAL/AP Endereo: AV. COROLIANO JUC 266 Bairro: CENTRAL Cidade: MACAPA UF: AP CEP: 68.906-310 Telefone de Atendimento: (96) 217-0000 Fax: (96) 217-0010
BAHIA
PROCON ESTADUAL/BA Endereo: RUA CARLOS GOMES, 746 - SEC. DE DIR. HUMANOS - 2 ANDAR Bairro: CENTRO Cidade: SALVADOR UF: BA CEP: 40.060-300 Telefone de Atendimento: (71) 321-4228 Fax: (71) 321-2409 E-mail: procon.superinte@sjdh.ba.gov.br Home Page: www.bahia.ba.gov.br/sjdh/procon
CEAR
PROGRAMA ESTADUAL DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR - DECON/ CE Endereo: RUA BARO DE ARATANHA, 100 Bairro: CENTRO Cidade: FORTALEZA UF: CE CEP: 60.050-070 Telefone de Atendimento: 0800 858001 Fax: (85) 254-4505 E-mail: decon@ultranet.com.br Home Page: www.decom.ce.gov.br
DISTRITO FEDERAL
INSTITUTO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - PROCON/DF Endereo: SCS - Q 08 - BL. B - 60 SL/ 240 - ED. VENNCIO 2000 Bairro: SETOR COMERCIAL SUL Cidade: BRASILIA UF: DF CEP: 70.333-900 Telefone de Atendimento: (61) 212-1500 Fax: E-mail: cpd@procon.df.gov.br Home Page: www.procon.df.gov.br
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ESPRITO SANTO
PROCON ESTADUAL/ES Endereo: AV. PRINCESA ISABEL, 599, ED. MARO - 5, 6 E 7 ANDAR Bairro: CENTRO Cidade: VITORIA UF: ES CEP: 29.010-361 Telefone de Atendimento: (27) 3381-6239 Fax: (27) 3381-6230 E-mail: procon@procon.es.gov.br
GOIS
SUPERINTENDENCIA DE PROTEO AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR PROCON ESTADUAL Endereo: RUA 02 N24 - ED. VERMELHO, TRREO AO 4 ANDAR Bairro: SETOR CENTRAL Cidade: GOIANIA UF: GO CEP: 74.013-020 Telefone de Atendimento: (62)201-7100 Fax: (62) 201-7110 E-mail: consulta@procon.go.gov.br Home Page: www.procon.goias.gov.br
MARANHO
PROCON ESTADUAL/MA Endereo: RUA DE SANTA RITA 320-PRAA DA ALEGRIA Bairro: CENTRO Cidade: SAO LUIS UF: MA CEP: 65.015-430 Telefone de Atendimento: (98) 231-0021 Fax: (98) 231-4996 E-mail: procon@procon.ma.gov.br Home Page: www.procon.ma.gov.br
MINAS GERAIS
PROGRAMA ESTADUAL DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON ESTADUAL Endereo: RUA RAJA GABAGLIA N 615 - 1 ANDAR Bairro: CIDADE JARDIM Cidade: BELO HORIZONTE UF: MG CEP: 30.380-090 Telefone de Atendimento: (31) 3335-3247 Fax: (31) 3335-9297 E-mail: procon@mp.mg.gov.br/proconinfo@mp.gov.br Home Page: www.procon.mg.gov.br
MATO GROSSO
COORDENADORIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON ESTADUAL/MT Endereo: AV. HISTORIADOR RUBENS DE MENDONA, S/N - CENTRO DA CIDADANIA Cidade: CUIABA UF: MT CEP: 78.050-000 Telefone de Atendimento: (65) 322-9014 Fax: (65) 624-9100/624-40 E-mail: proconmt@cepromat.com.br Home Page: www.sejuc.mt.gov.br/html/procon.htm
MATO GROSSO DO SUL
PROCON ESTADUAL/MS Endereo: RUA PEDRO CELESTINO 1104 ED. CHARLES Bairro: CENTRO Cidade: CAMPO GRANDE UF: MS CEP: 79.002-370 Telefone de Atendimento: (67) 324-4105 Fax: (67) 324 - 5723 E-mail: procon@prodasul.com.br Home Page: www.procon.ms.gov.br
PAR
GRUPO EXECUTIVO DE PROTEO AO CONSUMIDOR PROCON/PA Endereo: RUA 28 DE SETEMBRO, 339 Bairro: CAMPINA Cidade: BELEM UF: PA CEP: 66.010-100 Telefone de Atendimento: 151 / 4009-2741 Fax: (91)3225-4093 E-mail: procondir@prodepa.gov.br / proconsd@prodepa.gov.br
PARABA
PROCON ESTADUAL/PB Endereo: PARQUE SOLON DE LUCENA, 216 CENTRO Cidade: JOAO PESSOA UF: PB CEP: 58.013-000 Telefone de Atendimento: (83) 218-6959 Fax: (83) 218-5146 E-mail: proconjpa@netway.com.br / proconjpa@netway.com.br Home Page: www.portalpb.com.br
PERNAMBUCO
DIVISO DE DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON ESTADUAL/PE Endereo: AV. CONDE DA BOA VISTA, 700 - 1 ANDAR - ED. IOB Bairro: RECIFE Cidade: RECIFE UF: PE CEP: 50.060-002 Telefone de Atendimento: 1512 Fax: (81) 3423-5628 E-mail: proconpe@sep.gov.br
PIAU
PROCON ESTADUAL/PI Endereo: RUA ALVARO MENDES, 2294 Bairro: CENTRO Cidade: TERESINA UF: PI CEP: 64.000-060 Telefone de Atendimento: (86) 222-5570 Fax: (86) 222-5566 E-mail: decon@mp.pi.gov.br Home Page: www.mp.pi.gov.br
PARAN
PROCON ESTADUAL/PR Endereo: RUA ALAMEDA CABRAL 184 Bairro: CENTRO Cidade: CURITIBA UF: PR CEP: 80.410-210 Telefone de Atendimento: 219-7300 Fax: (41) 219-7372 E-mail: proconpr@pr.gov.br Home Page: www.pr.gov.br/proconpr
RIO DE JANEIRO
SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Endereo: RUA DO OUVIDOR , 54 7 ANDAR Bairro: CENTRO Cidade: RIO DE JANEIRO UF: RJ CEP: 20.040-030 Telefone de Atendimento: 1512 Fax: (21) 2299-2490 Home Page: www.consumidor.rj.gov.br
RIO GRANDE DO NORTE
PROCON ESTADUAL/RN Endereo: RUA TAVARES DE LIRA, 109 - PALCIO DA CIDADANIA Bairro: RIBEIRA Cidade: NATAL UF: RN CEP: 59.012-050 Telefone de Atendimento: (84) 232-6778 Fax: (84) 221-6031/ 212-1 E-mail: procon/rn@bol.com.br
RIO GRANDE DO SUL
PROCON ESTADUAL/RS Endereo: AV.SETE DE SETEMBRO, N 713 Bairro: CENTRO Cidade: PORTO ALEGRE UF: RS CEP: 90.030-020 Telefone de Atendimento: (51) 3286-8200 Fax: (51) 3212-5561 E-mail: procon@stcas.rs.gov.br Home Page: www.riogrande.com.br
RONDNIA
PROCON ESTADUAL/RO Endereo: TRAVESSA GUAPOR, 4 ANDAR, ED. RIO MADEIRA Bairro: CENTRO Cidade: PORTO VELHO UF: RO CEP: 78.900-000 Telefone de Atendimento: (69) 216-5930 Fax: (69) 216-5630 E-mail: pedronbarros@zipmail.com.br
RORAIMA
DEPARTAMENTO DE PROTEO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Endereo: RUA ALCENIR DE SOUSA MOTA, 164 - BAIRRO 31 DE MARO Bairro: TRINTA E UM DE MARCO Cidade: BOA VISTA UF: RR CEP: 69.305-295 Telefone de Atendimento: 95)224-1330 Fax: (95) 224-0834 E-mail: pedrodecon@bol.com.br
SANTA CATARINA
PROGRAMA DE DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON ESTADUAL/SC Endereo: RUA VITOR MEIRELES 53 2 ANDAR Cidade: FLORIANOPOLIS UF: SC CEP: 88.010-440 Telefone de Atendimento: 1512 Fax: (48) 251-3017 E-mail: procon@sjc.sc.gov.br Home Page: www.sjc.sc.gov.br
SERGIPE
PROCON ESTADUAL/SE Endereo: AV. BELMIRO GOUVEIA S/N SHOPPING RIO MAR - CEAC Bairro: Cidade: ARACAJU UF: SE CEP: 49.035-810 Telefone de Atendimento: 0800-7037979 Fax: (79) 214-1171/ 211-5
SO PAULO
FUNDAO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON ESTADUAL/SP Endereo: RUA BARRA FUNDA, 930 - 4ANDAR Bairro: BARRA FUNDA Cidade: SAO PAULO UF: SP CEP: 01.152-000 Telefone de Atendimento: 11-151 Fax: 11-3824-0717 Home Page: www.procon.sp.gov.br
TOCANTINS DIRETORIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON ESTADUAL/TO
Endereo: QDR 104 SUL, RUA SE-09, LT. 36, SL. 04 Bairro: PLANO DIRETOR SUL Cidade: PALMAS UF: TO CEP: 77.100-070 Telefone de Atendimento: 151 Fax: (63) 218 -6701 E-mail: procon@seciju.to.gov.br
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CAPTULO 7 - COMO FAZER CARTAS DE RECLAMAO

Este captulo tem um aspecto prtico. Pretendemos ajudar o consumidor a formalizar sua reclamao junto ao fornecedor. Este passo essencial para a atingir seu objetivo, pois ele prova a sua tentativa por uma soluo negociada. Faa uma cpia da carta e solicite o recibo de entrega da mesma. Se a carta fr enviada pelos correios, solicite o AR (Aviso de Recebimento). Este expediente, disposio nas agncias de correios, permite que o remetente possua um documento assinado pela pessoa que recebeu a correspondncia. Escolhemos os modelos mais solicitados, mas se a sua reclamao no estiver contemplada, no se esquea de consultar o modelo que informa todos os dados que devem conter nas correspondncias.
1.1.O QUE DEVE CONTER UMA CARTA DE RECLAMAO?

Veja o que colocar no papel para formalizar uma queixa: 1.Local e Data 2.Nome e endereo do destinatrio: fornecedor ou fabricante envie uma carta para cada empresa responsvel. 3.Assunto: por ex.: Demora na entrega de mveis 4.Introduo: por ex.: Prezados Senhores:
5.Descrio sucinta dos fatos : por ex.: No dia 20/02/2005 comprei um jogo de sofs na Loja Tal da Rua X, tendo pago vista Nota Fiscal n xxx, cpia anexa e, apesar da entrega ser prometida em 24 horas, at o dia 23/02/2005 no havia sido feita. Entrei em contato com o vendedor Fulano, por telefone, que assegurou que a entrega seria feita at o dia 25/02/2005, promessa que foi, mais uma vez, descumprida. 6.Exposio clara do pedido: por ex.: Diante do exposto, venho notic-los a providenciarem a entrega imediata do jogo de sofs. Caso contrrio, tomarei todas as medidas legais para exigir o ressarcimento dos prejuzos causados pelo no-cumprimento da obrigao de sua empresa. 7.Prazo: por ex.: Aguardando resposta no prazo de 10 (dez) dias, sob pena de serem adotadas as medidas judiciais cabveis. 8.Encerramento: por ex.: Atenciosamente,
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9.Assinatura
10.Nome e endereo do Reclamante : exija sua resposta por escrito, via e-mail ou carta. Escreva tambm seu telefone (apenas para ajustes de entrega).
OBSERVAES:
- Junte carta uma cpia dos documentos que comprovem a relao de consumo, como a nota scal.
- Guarde muito bem os originais destes documentos e a cpia da carta enviada. Eles podero ser muito teis depois. - Envie a carta com aviso de recebimento do correio ou, se lev-la pessoalmente loja, v com duas vias, deixando uma e trazendo a outra de volta, protocolada.
- Quando for mais difcil resolver o problema, a carta pode ser enviada por meio de um Cartrio de Ttulos e Documentos.
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CAPTULO 8 - MODELOS DE CARTAS

CARTA MODELO 1 RECLAMAO OU SOLICITAO
Local e data A NOME COMPLETO DO DESTINATRIO / DESTINATRIOS A/C Servio de Atendimento ao Cliente / Nome do gerente responsvel Endereo completo Assunto: Reclamao ou solicitao de xxx Prezados senhores Em data, estive em seu estabelecimento e descrever a compra ou o servio contratado, o valor pago, a forma de pagamento, os dados do produto ou servio, conforme recibo anexo. Ocorre que descrever o problema com todas as informaes pertinentes, como defeitos encontrados, falta de atendimento, danos causados apesar do uso correto do produto, descumprimento de prazo de entrega, etc. Diante do exposto, solicito especicar a solicitao, com clareza: como troca do produto, reexecuo do servio, entrega do bem prometido, etc., em conformidade com o artigo inserir o nmero do artigo do CDC e, se possvel, acrescentar o texto legal para dar nfase causa do Cdigo de Defesa do Consumidor. Dessa forma, ca V. Sa. noticada de que, na falta de atendimento presente reclamao ou solicitao, no prazo de escolher entre 5 e 10, de acordo com a gravidade do assunto dias, a contar do recebimento desta, farei reclamao junto a entidades de defesa do consumidor, sem prejuzo das medidas judiciais cabveis. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Seu nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 2 RECLAMAO DE ALTERAO UNILATERAL DO CONTRATO

Local e data A NOME DA EMPRESA FORNECEDORA DO PRODUTO OU SERVIO A/C Diretoria da Empresa ou Departamento Financeiro Endereo completo Assunto: Reclamar de alterao unilateral do contrato Prezados senhores Em data, assinei com V. Sas. um contrato de prestao de servios para indicar o objeto, como um curso, assistncia tcnica, tratamento prolongado, etc., com o custo mensal de R$ inserir valor. No entanto, fui surpreendido com um aumento de indicar o percentual %, com a justicativa de ter havido um reajuste no material, hora tcnica de prossional, etc. Ocorre que esse reajuste no constava do contrato, alm do anual. A alterao unilateral de contrato considerada uma prtica comercial abusiva pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, que, por tal razo, a probe. Diante do exposto, venho solicitar que providenciem a manuteno das condies estabelecidas pelo contrato que assinei com esta empresa e com o qual concordei como me assegura o Cdigo de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6o, incisos IV e VI, que garantem: a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; e (...) a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos. Tambm me apio no artigo 39, inciso V, da mesma lei, que veda ao fornecedor: exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. Dessa forma, ca esta empresa noticada de que, na falta de atendimento para a presente solicitao no prazo de 5 (cinco) dias, a contar do recebimento desta, farei reclamao junto a entidades de defesa do consumidor e ainda podero ser adotadas as medidas judiciais cabveis. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 3 RECLAMAO POR FALTA DA ENTREGA DE NOTA FISCAL

Local e data A NOME DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL A/C Gerente geral Nome completo Endereo completo Assunto: Reclamar de falta da entrega da nota scal Prezado senhor Em data, efetuei neste estabelecimento a compra de um descreva o produto, a marca e o modelo, pelo qual paguei R$ inserir valor. No entanto, ao chegar em casa veriquei que no colocaram a nota scal juntamente com o produto. Telefonei e expliquei que era meu direito ter aquele documento, mas ouvi a justicativa de que descrever o que foi alegado, como falta de talonrio, ausncia do gerente, etc.; e por quem. Diante do exposto, venho notic-los a que providenciem de imediato a entrega da nota scal de compra do produto, em ateno ao artigo 1o, V, da Lei no 8.137/1990, que diz: Constitui crime contra a ordem tributria suprimir ou reduzir tributo, ou contribuio social e qualquer acessrio, mediante as seguintes condutas: (...) negar ou deixar de fornecer, quando obrigatrio, nota scal ou documento equivalente, relativa a venda de mercadoria ou prestao de servio, efetivamente realizada, ou fornec-la em desacordo com a legislao. A punio prevista de recluso de dois a cinco anos, alm de multa. Dessa forma, ca esta empresa noticada de que, na falta de atendimento para a presente reclamao no prazo de 5 (cinco) dias, a contar do recebimento desta, farei denncia na Secretaria da Fazenda Estadual, para que sejam tomadas as providncias administrativas adequadas e outras necessrias, caso se conrme a falta de entrega da nota scal. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Seu nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 4 SOLICITAO DE

PARCELADOS
PAGAMENTO
ANTECIPADO
DE
DBITOS
Local e data A NOME DA EMPRESA A/C Diretoria da Empresa ou Departamento Financeiro Endereo completo Assunto: Solicitao de pagamento antecipado de dbitos parcelados Prezados senhores Em inserir data, rmei com V. Sas. contrato de inserir modalidade do contrato, como nanciamento imobilirio, de veculo, etc., no valor de R$ inserir o valor total do crdito, estando em dia com as prestaes mensais. Com o objetivo de efetuar o pagamento inserir total ou parcial, conforme o caso antecipado do dbito, equivalente a inserir o nmero de prestaes a serem antecipadas e meses correspondentes, solicito que me seja informado, por escrito, de forma discriminada, o valor do total vincendo a pagar, com a reduo proporcional dos juros e demais acrscimos a que tenho direito, para que eu possa fazer o pagamento no dia inserir a data em que pretende efetuar o pagamento antecipado, conforme me autoriza o artigo 52, pargrafo 2o, do Cdigo de Defesa do Consumidor: assegurado ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos. Dessa forma, ca esta empresa noticada de minha solicitao. Na falta de resposta para a presente, ou da no aceitao ao meu pedido, no prazo de 10 (dez) dias, a contar do recebimento desta, farei reclamao junto a entidades de defesa do consumidor e ainda podero ser adotadas as medidas judiciais cabveis. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Seu nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 5 SOLICITAO DE RENEGOCIAO DE DVIDA

Local e data A NOME DA EMPRESA A/C Diretoria da Empresa ou Departamento Financeiro Endereo completo Assunto: Solicitao de renegociao de dvida Prezados senhores Celebrei com esta empresa um contrato de inserir tipo de contrato, como nanciamento, leasing, etc. e o bem que est sendo adquirido em data da assinatura do contrato, com o valor total de R$ inserir valor, cujo pagamento foi acertado da seguinte forma indicar nmero de prestaes, valor de cada uma, data de vencimento, etc. Tive parcelamento de dbito aceito em indicar a data, caso j tenha feito negociao anterior. No entanto, devido difcil situao nanceira em que me encontro, deixei de pagar a(s) indicar as prestaes, motivo pelo qual encontro-me em situao de dbito com esta empresa, no valor de R$ inserir o valor do dbito. Estou disposto a pagar o mais rpido possvel este dbito e, por essa razo, fao uma proposta de renegociao, para pagamento parcelado em inserir nmero parcelas, no valor de R$ inserir valor de cada parcela a ser paga no dia inserir dia de cada ms. Diante do exposto, aguardo a manifestao da empresa, por escrito, com um posicionamento no prazo de 5 (cinco) dias teis a contar do recebimento desta, em ateno ao artigo 422 do Cdigo Civil, que estabelece: Os contratantes so obrigados a guardar, assim na concluso do contrato, como em sua execuo, os princpios da probidade e boa-f. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Seu nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 6 RECLAMAO DE DEFEITO DO PRODUTO

Local e data AO NOME COMPLETO DO FABRICANTE A/C do Servio de Atendimento ao Cliente Endereo completo C/C NOME COMPLETO DA ASSISTNCIA TCNICA C/C NOME COMPLETO DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL ONDE FOI REALIZADA A COMPRA Assunto: Reclamao de defeito do produto Prezados senhores
Em inserir data, adquiri o produto descrever marca, modelo, etc., na loja identicar o local, conforme cpia da nota scal anexa, pagando R$ inserir o valor e a forma de pagamento. Ao receber a mercadoria, ela apresentou o seguinte defeito: descrever o defeito. Entrei em contato com o gerente da loja, Sr. inserir nome do funcionrio, e recebi orientao para me dirigir diretamente assistncia tcnica autorizada do fabricante. Na assistncia tcnica autorizada inserir nome da empresa, mesmo aps os 30 dias indicados pelo Cdigo de Defesa do Consumidor para que o fornecedor resolva o problema, nada foi feito. Lembro que o fabricante solidariamente responsvel, pois indicou a assistncia. Diante do exposto, solicito desde j, conforme me faculta o Cdigo de Defesa do Consumidor no seu artigo 18, pargrafo 1o, inciso Escolher entre os incisos abaixo o que mais lhe convier. Eliminar os que no interessam. I: A substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso. II: A restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. III: O abatimento proporcional do preo. Dessa forma, ca esta empresa noticada de que na falta de atendimento e soluo presente solicitao, no prazo de 10 (dez) dias, a contar do recebimento desta, farei reclamao junto a entidades de defesa do consumidor, e ainda podero ser adotadas as medidas judiciais cabveis. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 7 SOLICITAO DE CONSERTO DE CARRO USADO

Local e data AO NOME COMPLETO DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL A/C do Servio de Atendimento ao Cliente/Gerente Responsvel Assunto: Solicitao de conserto de carro usado Prezados senhores Em inserir data, comprei o veculo marca, modelo, tipo, placa e chassis na loja nome e endereo do estabelecimento , conforme consta da nota scal anexa. No ato da compra, me foi dito que o veculo havia sido revisado e estava em perfeitas condies.
No entanto, aps tempo de uso, o veculo comeou a apresentar problemas com descrever o defeito. Entrei em contato com o vendedor, o Sr. nomear o funcionrio, para solicitar o reparo, dentro da garantia que a lei me confere. A resposta foi que as vendas de veculos usados excluem a garantia, a no ser para motor e cmbio, por trs meses. Como insisti, fui orientado a contatar o gerente responsvel. Em conversa telefnica, a posio adotada foi a mesma, mas no concordo com tal postura.
Diante disso, venho notic-los a que providenciem o imediato reparo de meu veculo, sem nenhum custo, pois entendo estar exercendo meu direito de consumidor e de cidado, com fundamento no Cdigo de Defesa do Consumidor em seus artigos 6o, inciso V, que garante como direito bsico: a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; 18, que diz: Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no-durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, (...), podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas; 24, que garante: A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor; e 26, inciso II, que diz: O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em (...) 90 (noventa) dias, tratandose de fornecimento de servio e de produtos durveis. Tambm me apio no artigo 422 do Cdigo Civil, que diz: Os contratantes so obrigados a guardar, assim na concluso do contrato, como em sua execuo, os princpios de probidade e boa-f. Dessa forma, ca esta empresa noticada de que na falta de atendimento e soluo presente solicitao, no prazo de 10 (dez) dias a contar do recebimento desta, farei reclamao junto a entidades de defesa do consumidor e ainda podero ser adotadas as medidas judiciais cabveis. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 8 RECLAMAO DE USO

Local e data AO
DE PEA RECONDICIONADA EM CONSERTO
DE ELETRODOMSTICO
NOME COMPLETO DO FABRICANTE A/C do Servio de Atendimento ao Cliente Endereo completo dos destinatrios C/C Gerente da Assistncia Tcnica responsvel pela prtica incorreta
Assunto: Reclamao de uso de pea recondicionada em conserto de eletrodomstico Prezados senhores
Em inserir data, adquiri o produto descrever marca, modelo, tipo, cor e outras informaes relevantes sobre o produto. Ainda dentro do perodo de garantia, o produto apresentou o defeito descreva o defeito apresentado. Por isso, levei-o nomear a assistncia tcnica que fez o primeiro conserto. Passado algum tempo, o mesmo problema voltou a se manifestar. Procurei outro servio de assistncia tcnica nomear e colocar endereo, tambm credenciada pelo fabricante. Nesta ltima, constatou-se que foram usadas peas recondicionadas no primeiro conserto, o que proibido por lei. Diante do exposto, venho solicitar que a empresa fabricante tome providncias para punir e mesmo descredenciar a assistncia tcnica pela prtica incorreta e que tal assistncia tcnica proceda, imediatamente, a substituio da pea recondicionada por uma nova. Apio minha solicitao no artigo 21, do Cdigo de Defesa do Consumidor, que diz: No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto, considerar-se- implcita a obrigao de o fornecedor empregar componentes de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham as especicaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor. Informo, ainda, que a prtica incorreta da primeira assistncia tcnica que procurei considerada crime contra as relaes de consumo, como dispe o artigo 70, do Cdigo de Defesa do Consumidor, podendo o fornecedor ser condenado pena de deteno de trs meses a um ano e multa.
Dessa forma, cam as empresas noticadas de que, na falta de soluo para a presente reclamao no prazo de 5 (cinco) dias, a contar do recebimento desta, farei reclamao junto a entidades de defesa do consumidor, e ainda podero ser adotadas as medidas judiciais cabveis. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura
__________________________________ Nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 9 RECLAMAO DE PRESTAO DE SERVIO NO SOLICITADO

Local e data A NOME EMPRESA COMPLETO DO DESTINATRIO PROFISSIONAL OU
A/C do Servio de Atendimento ao Cliente (se houver) Endereo completo Assunto: Reclamao de prestao de servio no-solicitado Prezados senhores Em inserir data, contratei o servio descrio do servio contratado, se possvel anexando cpia de oramento ou ordem de servio. No entanto, recebi a fatura do servio no-contratado descreva o tipo de servio que no foi solicitado e est sendo cobrado, incluindo cpia da fatura de pagamento. restante Portanto, solicito: escolher uma das alternativas abaixo, inseri-la no texto e eliminar a
a) que providenciem a segunda via da fatura em que no conste a cobrana (caso esta ainda no tenha sido paga). b) a devoluo em dobro do valor j pago (caso tenha feito o pagamento). Essa solicitao tem amparo no Cdigo de Defesa do Consumidor, no pargrafo nico do artigo 42, que diz: O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justicvel; e artigo 46, que diz: Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dicultar a compreenso de seu sentido e alcance. Dessa forma, ca esta empresa ou V. Sa. (se for prossional autnomo) noticada de que na falta de atendimento e soluo presente solicitao, no prazo de 10 (dez) dias a contar do recebimento desta, farei reclamao junto a entidades de defesa do consumidor, e ainda podero ser adotadas as medidas judiciais cabveis. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 10 SOLICITAO DE NOME INSERIDO INDEVIDAMENTE EM CADASTRO

DE INADIMPLENTES
Local e data A NOME COMPLETO DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL A/C do Servio de Atendimento ao Cliente Endereo completo do escritrio central da loja C/C ao RGO DE PROTEO AO CRDITO Assunto: Solicitar excluso de nome inserido indevidamente (por erro) em cadastro de banco de dados Prezados senhores Em (inserir data), adquiri nesta empresa descrio dos fatos, detalhando o tipo de bem ou servio contratado e a forma de pagamento combinada. Por motivo alheio minha vontade discriminar o motivo atrasei o pagamento da parcela do ms de identicar. No entanto, mesmo tendo regularizado a situao junto empresa, tomei conhecimento de que esta enviou o meu nome para (identicar o/s rgo/s de proteo ao crdito em questo), de forma indevida, como comprovam os documentos anexos. Esse procedimento viola a lei, pois eu no recebi nenhuma comunicao prvia de que teria o meu nome includo em lista de maus pagadores, conforme entendimento jurisprudencial dominante e artigo 43, pargrafo 2o, do Cdigo de Defesa do Consumidor, que diz: A abertura de cadastro, cha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. Diante desse fato, solicito empresa que comunique de imediato o arquivista responsvel, sobre o erro cometido, para que este tome as urgentes providncias de retirada imediata do meu nome do cadastro de inadimplentes, como me assegura o pargrafo 3o, do artigo 43 supracitado, que diz: O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. Fica esta empresa noticada de que na falta de atendimento imediato presente solicitao, a contar do recebimento desta, farei reclamao junto a entidades de defesa do consumidor, sem prejuzo das medidas judiciais cabveis. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 11 RECL AMAO DE

DE EXCLUSO
MANUTENO INDEVIDA DE NOME EM
CADASTRO DE BANCO DE DADOS DE INADIMPLETES E SOLICITAO
Local e data A NOME COMPLETO DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL A/C do Servio de Atendimento ao Cliente Endereo completo do escritrio central da loja C/C ao RGO DE PROTEO AO CRDITO Assunto: Reclamar de manuteno indevida de nome em cadastro de banco de dados e solicitar a excluso Prezados senhores Tive meu nome includo no identicar o/s rgo/s de proteo ao crdito em que o nome foi inserido, em razo circunstanciar o ocorrido, como atraso de pagamento. No entanto, em incluir data, procedi ao pagamento da obrigao, como demonstram os documentos anexos, nada mais havendo que me desabone. Diante disso, V. Sas. deveriam ter comunicado prontamente esse fato ao referido rgo de proteo ao crdito, e encaminhado pedido de correo dos dados a meu respeito, o que no aconteceu, em desrespeito ao Cdigo de Defesa do Consumidor, artigo 43, pargrafo 3o, que diz: O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. Assim, solicito que esta empresa comunique de imediato o arquivista para as devidas providncias de retirada do meu nome daquele banco de dados, cando noticada de que na falta de atendimento e soluo presente solicitao, de imediato, a contar do recebimento desta, farei reclamao junto a entidades de defesa do consumidor, sem prejuzo das medidas judiciais cabveis. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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CARTA MODELO 12 RECLAMAO DE ENVIO DE CARTO DE CRDITO SEM AVISO PRVIO

E DESAUTORIZAO DE NOVO ENVIO
Local e data A NOME COMPLETO DA ADMINISTRADORA A/C do Servio de Atendimento ao Cliente Endereo completo do escritrio central Assunto: Reclamar do envio de carto de crdito sem aviso prvio e desautorizar novo envio Prezados senhores Em inserir data, acusei o recebimento do carto de crdito inserir o nmero do carto com a bandeira incluir o nome, emitido por V. Sas., sem ter jamais solicitado tal servio. Como no tenho inteno de adquirir o carto enviado sem solicitao, informo que o destru. Diante disso, informo que no autorizo novos envios e solicito o cancelamento do referido carto, pois o procedimento de V. Sas. fere o artigo 39, inciso III, do Cdigo de Defesa do Consumidor, que informa ser vedado ao fornecedor de produtos ou servios enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto ou fornecer qualquer servio. Fica esta empresa noticada de que, na falta de atendimento presente solicitao, no prazo de 5 (cinco) dias a contar do recebimento desta, farei reclamao junto a entidades de defesa do consumidor, sem prejuzo das medidas judiciais cabveis. Aguardo sua resposta por escrito. Atenciosamente Assinatura __________________________________ Nome completo Endereo completo, telefone, fax ou e-mail para contato
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COMPROMISSO EM DEFESA DO CONSUMIDOR BRASILEIRO

Com esta Cartilha, produzida especialmente para a Comisso de Defesa do Consumidor da Cmara dos Deputados, a PRO TESTE reitera seu compromisso de divulgar os direitos do consumidor brasileiro. Bem informado, o consumidor pode se defender de prticas abusivas, propagandas enganosas ou contratos que beneciam apenas o fornecedor. A PRO TESTE - Associao Brasileira de Defesa do Consumidor -, fundada em 2001, uma Organizao Social de Interesse Pblico OSCIP, independente e sem ns lucrativos. Conta com cerca de 150 mil associados em mbito nacional, tendo sido tambm reconhecida como Organizao de Utilidade Pblica pela Prefeitura do Rio de Janeiro, em junho/2004. Criada com o objetivo de informar, orientar, representar e defender os interesses do consumidor, a entidade mantida pelas contribuies de seus associados. liada Euroconsumers a segunda maior organizao mundial de defesa do consumidor, que rene mais de 1,2 milho de associados na Europa. Integra a Consumers International a maior organizao mundial de entidades de defesa do consumidor, e o International Consumers Research and Testing (ICRT), organismo independente criado h mais de 30 anos, para articular os testes e pesquisas do movimento de defesa dos consumidores. Com a matriz no Rio de Janeiro, e o Departamento de Relaes Institucionais em So Paulo, no seu trabalho em defesa do consumidor a PRO TESTE faz testes comparativos com produtos e servios, publicados mensalmente na revista Pro Teste, e fornece aos associados informao e orientao necessrias para que exeram a cidadania, chegando intermediao de conitos diretamente com as empresas reclamadas e ao ajuizamento de aes coletivas.
Conhea a PRO TESTE no site www.proteste.org.br.
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CMARA DOS DEPUTADOS Comisso de Defesa do Consumidor

CONSUMIDOR, DEFENDA-SE Guia Prtico de Orientao aos Consumidores

Primeiro-Vice-Presidente: JOS THOMAZ NON (PFL-AL) Segundo-Vice-Presidente: CIRO NOGUEIRA (PP-PI)

Primeiro-Secretrio: INOCNCIO OLIVEIRA (PL-PE) Segundo-Secretrio: NILTON CAPIXABA (PTB-RO)

Primeiro-Suplente: GIVALDO CARIMBO (PSB-AL) Segundo-Suplente: JORGE ALBERTO (PMDB-SE)

Terceiro-Suplente: GERALDO RESENDE (PPS-MS) Quarto-Suplente: MRIO HERINGER (PDT-MG)

CMARA DOS DEPUTADOS Comisso de Defesa do Consumidor

CONSUMIDOR, DEFENDA-SE Guia Prtico de Orientao aos Consumidores

Centro de Documentao e Informao Coordenao de Publicaes Braslia 2006

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DEPUTADO LUIZ ANTNIO F LEURY F ILHO

PRESIDENTE DA COMISSO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

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INTRODUO - PARA COMEO DE CONVERSA...

O QUE , ENTO, SER CONSUMIDOR?

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QUAIS SO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Direito proteo da vida, sade e segurana contra riscos (Art. 6,I)

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direitos atingidos e desatendidos por fornecedores de produtos e servios.

PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE O CONSUMIDOR ENFRENTA

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Vamos conhecer algumas orientaes de como se defender, nas prximas pginas.

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CAPTULO 1 - A IMPORTNCIA DA INFORMAO

FAZ VALER OS SEUS

O QUE GARANTE A LEI

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CAPTULO 2 - RECLAME QUANDO PRODUTOS E SERVIOS

O QUE SO PRODUTOS OU SERVIOS COM DEFEITO?

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QUE PRAZO O CONSUMIDOR TEM PARA RECLAMAR?

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DEFEITO CONSTATADO EM:

DEFEITO CONSTATADO EM:

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CERTIFICADO DE GARANTIA TAMBM SEU DIREITO

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SERVIOS PBLICOS ESSENCIAIS TAMBM OBEDECER AO CDC

Ecincia, que se traduz na busca constante de atualizao.

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E OLHO VIVO NA HORA DA

COMPRA DE PRODUTOS EM EXPOSIO OU NO ESTADO

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ENTENDA O QUE VENDA CASADA

CUIDADOS PARA NO TER PROBLEMA NA ENTREGA

pedir por carta a restituio da quantia paga, ou o abatimento

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DA COMPRA FEITA POR TELEFONE OU

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vale a pena seguir algumas orientaes:

QUANDO O FORNECEDOR OBRIGADO A FORNECER PEAS

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COMPRA DE CARRO USADO

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REGRAS DE OURO DA COMPRA SEGURA DE

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CAPTULO 4 - CUIDADO COM SEU BOLSO

ATENO AO ASSINAR CONTRATOS

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