No ramo da hospitalidade, o profissional que ocupa a posio de

comando do setor de Alimentos e Bebidas o Diretor de A&B. Este

ltimo se reporta ao Gerente Geral, sendo responsvel pelos
seguintes departamentos dentro do hotel:
Cozinha / Fornecimento de refeies / Banquetes.

Restaurantes / Servio de quarto / Frigobar.

Sales / Bares / Copa
Vejamos quais as habilidades e responsabilidades que um Gerente
de A&B precisa ter:
a) Ultrapassar as expectativas dos hspedes em relao s ofertas e
servios relacionados A&B.
b) Ter liderana.
c) Estar sempre atento s novas tendncias do setor.
d) Selecionar e manter funcionrios de alto padro.
e) Treinar o pessoal.
f) Motivar o pessoal.
g) Fazer oramentos.
h) Controlar custos.
i) Fomentar a lucratividade de todos os pontos de venda de
distribuio de A&B.
j) Estar completamente entrosado com o trabalho dos demais
departamentos do hotel.
Tm-se intensificado sobremaneira as exigncias de lucratividade
para a diviso de A&B, isso se deve ao declnio ou estagnao das
taxas de ocupao e o desaquecimento nas vendas de quartos.
Tradicionalmente, apenas 20% do lucro operacional de um hotel
gerado pelos departamentos dessa diviso. Uma margem de lucro
comumente considerada aceitvel para A&B gira em torno de 25 a
30%. Essas estimativas podem variar de acordo com o tipo de
estabelecimento a que se referem.
Um dia tpico de trabalho de um Diretor de A&B:
8h30min Checar as mensagens, ler livros de registros dos pontos de
distribuio e de venda e do setor de segurana. Fazer rpida
inspeo por todos os pontos, em especial pelo restaurante principal.

Conferir o buf de caf da manh, checar as reservas e conversar
com o gerente de turno.
Conferir as especialidades do dia.
Inspecionar os itens destinados ao servio de quarto.
Inspecionar o servio de caf da manh, bem como a equipe
responsvel por sua realizao.
Fazer uma visita ao Chefe de Cozinha executivo e ao Diretor de
compras.
Fazer uma visita ao escritrio do Copeiro executivo.
Visitar o escritrio de servios de banquetes para checar os eventos
previstos para o dia e os horrios marcados para o caf.
10h00 Trabalhar na execuo de novos projetos: um novo cardpio
de vero; instalar um bar na piscina; criar um novo conceito para um
restaurante j existente;remodelar o vestbulo do salo de festas;
comprar um novo refrigerador industrial. Analisar os atuais relatrios
de balano e planejar as reunies semanais do departamento.
11h45min Visitar a cozinha para inspecionar a preparao do
almoo e outras refeies a serem servidas ao meio dia, inclusive
banquetes

Conversar com o Chefe de Cozinha.
Inspecionar os servios relativos ao almoo nos restaurantes e aos
banquetes.
Almoar com o Chefe de cozinha, o Diretor de compras ou o Diretor
de fornecimento de refeies no refeitrio dos funcionrios.
13h30min Fazer uma visita ao Departamento de RH (Recursos
Humanos) para discutir quaisquer incidentes relativos ao corpo de
funcionrios da diviso.
14h30min Pegar mensagens e retornar ligaes. Trabalhar com o
Telemarketing do hotel para atrair negcios com fornecimento de
refeies e convenes.

Conduzir a reunio diria de definio de cardpio.
15h00 Comparecer a reunies para projetos especiais.

Inspecionar os servios de coquetel.
Inspecionar os funcionrios do departamento.
Checar as promoes especiais do hotel que envolve a diviso de
A&B.
Checar a equipe de funcionrios destinada a trabalhar nas atividades
de recreao e entretenimento.
18h00 Conferir os pedidos especiais de A&B, em especial aqueles
provenientes de personalidades (VIPs) que se encontram hospedadas
no hotel.

Visitar a cozinha, inspecionar e provar.
20h00 Repassar o cardpio do jantar e as especialidades do dia.

Inspecionar o restaurante e outros ambientes que servem A&B.
O Diretor de A&B faz as suas refeies nos restaurantes do hotel
pelo menos 2 vezes por semana, no jantar, e uma vez no almoo e
caf da manh. Isso serve para ele ter contato direto com os
servios, detectar falhas no atendimento, observar a clientela quanto
a satisfao, reclamaes e sugestes.

Os bares do hotel, so visitados duas vezes por semana, sempre na
companhia de clientes, aproveitando a ocasio para um bate papo
informal e captar as necessidades dos clientes.
Esse chefe de diviso deve manter um contato regular com o pessoal
do departamento de vendas, porquanto estes constituem excelente
fonte de informao sobre a indstria hoteleira, podendo oferecer
valiosas pistas sobre as atuais tendncias do ramo. O Diretor de A&B
comparece s reunies de recursos humanos, do comit executivo,
interdepartamentais, reunies de crdito, reunies financeiras e s do
departamento de A&B.


Planejamento

A previso mensal para um departamento de A&B habitual mente
preparada entre os dias 12 e 15 de cada ms; o oramento e a
previso para o ano subseqente, entre os meses de julho a
setembro (USA). Todo ms de janeiro convoca-se uma reunio de
planejamento com todos os chefes de departamento de A&B onde os
eventos especiais programados para o ano so planejados em
detalhes. Eventos: Pscoa, Dia das mes, Dia dos namorados,
Carnaval, Feiras e Exposies na cidade (Expogrande, Moto Road),
Congressos, Formaturas, Casamentos, Aniversrio da cidade, Diviso
do estado, Semana Santa, Natal, Reveillon, etc.
Aprendizado

Para tornar-se um Diretor de A&B podem ser necessrios muitos anos
de experincia e dedicao. Um dos melhores caminhos ir
ganhando experincia de trabalho ou fazer estgios nos diversos
departamentos da diviso, ainda durante a faculdade. Isso pode
significar trabalho em tempo integral na cozinha, por pelo menos 1
ou 2 anos, seguidos de perodos variveis nos setores de compras,
armazenamento, controle de custos, copa e servio de quarto. Alm
claro de alguma participao direta ou indireta por pelo menos um
ano, nos restaurantes, servio de catering e nos bares do hotel. Aps
todo esse trabalho, recomendvel que o candidato Diretor de A&B
passe por um cargo de gerncia em outro hotel que no trabalhou.
Essa mudana evita o embarao de comandar um departamento no
qual j se trabalhou nos baixos escales, alm de ser uma
oportunidade de ter contato com outra organizao e filosofia de
trabalho.
Cozinha

A operao da cozinha de um hotel est sob a responsabilidade do
Chefe de Cozinha executivo, ele responde ao Diretor de A&B quanto
eficincia da produo de comida a cargo da cozinha. O que se espera
desse departamento que supere as expectativas dos hspedes em
relao quantidade e qualidade da comida, sua apresentao,
sabor e tamanho das pores, alm de garantir que a comida quente
seja servida quente, e a fria, fria. O Chefe de cozinha a dirige em
harmonia com a poltica da empresa, tentando atingir, a exemplo de
todos os outros departamentos, os resultados financeiros desejados
pelo comando central.
Multitarefas

Alguns Chefes de cozinha, esto se transformando em gerentes de
cozinha; em alguns estabelecimentos de pequeno e mdio porte, eles
chegam a acumular funes relativas direo de A&B. Essa
tendncia pelo tamanho certo (right sizing), observada tambm em
outros setores, uma maneira de auxiliar no corte de gastos e
reestruturao, prtica que visa manter no quadro organizacional da
empresa, apenas os funcionrios essenciais. Isso significa cortar os
custos com mo-de-obra pela combinao de vrias funes
diferentes em um nico cargo, prtica muito comum nos dias atuais.

o caso de Michael Hammer Chefe de Cozinha e Diretor de A&B do
Sheraton Grande Torrey Pines de La Jolla, Califrnia. Um hotel com
440 quartos. Ele um caso tpico do novo modelo de Chefe de
Cozinha executivo: sua filosofia treinar seus sous chefs sous a
palavra francesa para sub para tomar decises operacionais
significativas. A eles so delegadas as decises relativas
encomenda de suprimentos, contratao e demisso dos funcionrios
da cozinha; os subchefes so responsveis pela produo da cozinha,
pelas equipes e pelos funcionrios que s compem. Delegando uma
poro maior de decises operacionais, Mike est desenvolvendo um
novo conceito, o de chefes de seo, dando-lhes poder para tomar
suas prprias decises e iniciativas. Segundo ele No existem
decises erradas, mas, no caso de serem pouco sbias, ns podemos
conversar sobre isso depois.
Trabalho sob presso

A equipe da cozinha trabalha sob grande presso, correndo
freqentemente contra o relgio. Um esquema de cooperao
diligente a chave para o sucesso desse departamento. Espera-se
dos funcionrios, mais do que tocar a tuba , todos tem que saber
comandar a orquestra.
Clculo do Custo e do Lucro

Atualmente os Chefes de Cozinha executivos e Diretores de A&B
levam em considerao o custo das receitas para determinar a
margem real de lucro com cada item do cardpio. A margem de
contribuio significa a diferena em dinheiro entre o custo do prato e
o seu preo de venda no menu.

Se uma massa custa R$ 2,75 e vendida R$ 8,75, sua contribuio
de R$ 6,00. Se um prato de frango custa R$ 3,25, e ele vendido
por R$ 12,95, sua contribuio de R$ 9,70. R$ 3,70 a mais do que
o prato de massa.
O critrio para a determinao dos custos com a mo de obra, o de
refeies por hora de trabalho. Na copa, por exemplo, um funcionrio
no deve gastar mais do que uma hora de servio para limpar os
pratos, copos e talheres referentes a 37,1 refeies.

Michael Hammer e seus gerentes enfrentam desafios, tais como
organizar o pessoal para servir nas horas de maior e menor
movimento de hspedes no caf da manh. A maioria dos hspedes
faz seu desjejum entre 7 e 8h30min, o que requer uma boa dose de
organizao, todas as equipes devem estar no lugar certo e na hora
certa para assegurar que as refeies sejam preparadas de modo
apropriado e servidas pontualmente.
Desempenho financeiro

O desempenho financeiro , em geral, expresso por meio de ndices
matemticos, tais como a porcentagem de custo do alimento
diviso dos custos alimentcios pelo total de vendas com comida.

Exemplo da venda de um hambrguer a US$ 1,00. Se o custo da
carne e do po ficou em 30 centavos, a porcentagem de custo de
30%, que a mdia da maioria dos estabelecimentos.

Os Chefes e Diretores tambm consideram a margem de contribuio
para o lucro dada pelos diversos itens do cardpio, outro indicador
importante o custo da mo-de-obra. Esse custo varia de acordo
com a proporo entre a quantidade de vendas de pratos preparados
e aqueles apenas arranjados (confeccionados com ingredientes crus).
Esse ndice expresso por uma porcentagem do total de vendas:
Vendas de alimentao R$ 1.000,00
Custo de mo-de-obra R$ 250,00

A frmula determina:
___ custo____ __100 ou 250__ = 25% de custo de
mo-de-obra.
vendas 1000

Brigada de Cozinha ou Chefs de Partida
Um Chefe de Cozinha conta com um ou mais sous chefs (subchefes)
por conta da grande quantidade de tempo que costuma gastar com
assuntos administrativos:
Sous chefs (subchefes)
Chef tournant (chefes de partida) circulam por vrios setores para
render os chefes que esto de folga.
Chefe de molhos (Saucier) molhos, ensopados, frituras leves e
entradas quentes.
Chefe dos assados, assar, ferver, grelhar, e cozer carnes no vapor
Chefe de peixes
Chefe de sopas
Chefe de frios todos os pratos servidos frios,: saladas, entradas
frias, guarnies de buf e arranjos ornamentais.
Chefe de banquetes
Chefe de confeitaria todos os tipos de sobremesas, quentes ou
frias.
Chefes de verduras e legumes (em cozinhas menores pode
assumir tambm a preparao das frituras e sopas).

Em estabelecimentos de pequeno porte, uma mesma pessoa
prepara sopas, frios, banquetes, confeitaria, verduras e
legumes.
Termos em Francs

Saucier Chefe de molhos
Poissonier Chefe de peixes
Rotisseur Chefe de assados
Tournant Chefe substituto
Entremetier Chefe de legumes e verduras
Patissier Chefe de confeitaria
Garde manger Chefe de frios

Restaurante de Hotel

Um estabelecimento de uma grande rede conta com dois
restaurantes em suas dependncias: um com o nome do Hotel, de
alto nvel, marcado por ambientes mais formais; e um de estilo mais
descontrado como um Caf ou Grill. Em ambos os casos,
os restaurantes no servem s os hspedes, mas tambm a
populao local. A publicidade nesse aspecto fundamental para
atrair quem mora na cidade, pois na maior parte das vezes, as
pessoas acham que somente os hspedes podem freqentar os
restaurantes dos hotis.
Gerncia do Restaurante

Os gerentes dos restaurantes de hotel so responsveis pelas
seguintes metas e funes:

a) Superao das expectativas dos hspedes em relao aos servios.
b) Contratao, treinamento e aperfeioamento de seus
colaboradores.
c) Estabelecimento e manuteno de padres de qualidade.
d) Marketing
e) Servios de quarto, frigobares ou coquetis.
f) Apresentao de previses e oramentos semanais, mensais e
anuais de seus restaurantes ao diretor de A&B.
Os restaurantes de hotel apresentam interessantes desafios a seus
gerentes, em razo do alto grau de imprevisibilidade dos hspedes.
Estes no representam um faturamento certo, pois facilmente
decidem trocar os restaurantes do hotel onde esto para comer fora.
Se comeam a variar demais, problemas podem surgir: uma
quantidade excessiva de clientes pode ocasionar longas esperas e um
servio deficiente; o contrrio pode significar uma subutilizao dos
funcionrios em servio, ocasionando aumento dos custos com mo-
de-obra, salvo no caso de uma reduo proporcional da jornada de
trabalho.

Para equilibrar a situao, o gerente mantm um registro dirio do
nmero de hspedes servidos pelo restaurante no mesmo perodo da
semana, do ms ou do ano precedentes. O nmero e o perfil dos
hspedes (por exemplo, nmero de participantes de conferncias que
costumam comer em horrios diferentes do resto dos hspedes)
devem tambm ser levados em considerao na determinao das
estimativas do nmero de hspedes para qualquer refeio ou servio
relacionado.

O valor correspondente a esse estudo denominado ndice de
captao de clientes, o qual, cruzado com os ndices j
mencionados, as contrataes de servio de banquete e os nmeros
relativos ocupao do hotel, servir de base para a previso do
nmero de hspedes a serem servidos pelo restaurante.

Grande parte dos hotis encontram dificuldades em persuadir os
hspedes a comer em seus restaurantes. O Royal Sonesta, de Los
Angeles distribui cupons de desconto no valor de US$ 5,00 para seus
hspedes e os de outros hotis da regio. O Plaza Athene de Nova
York, apresenta seus restaurantes ao hspede e explica a culinria,
antes mesmo deles serem conduzidos aos seus quartos. No Sheraton
Boston Hotel & Towers, faz demonstraes de culinria no saguo da
entrada, os chefes oferecem pores para degustao gratuita aos
hspedes. A diferena entre o restaurante de hotel e o independente,
que o primeiro, permanece aberto desde a manh at tarde da
noite, enquanto o segundo s abre nas horas de refeio.
Bares

Os bares de hotel criam a oportunidade ao hspede de relaxar
bebericando um coquetel ao final do dia. Essa oportunidade de
socializao para a prtica de negcios e para lazer pode ser
extremamente vantajosa aos hspedes e ao hotel.

A venda de bebida tem uma alta margem de lucro, muito maior que a
alimentao, por isso, os bares constituem uma importante fonte de
receita ao departamento de A&B.
O esquema de circulao e vendas de bebidas num hotel complexo:
comprar, armazenar, gelar, servir e cobrar, com a diferena que a
bebida no precisa ser jogada fora se no for vendida, como acontece
com as refeies servidas nos restaurantes.

A eficincia de um bar medida pela percentagem de custo da
bebida, este obtido dividindo-se o custo dos suprimentos
consumidos pelo total de vendas num determinado prazo. Quanto
mais freqentemente se calcula o custo da bebida, maior controle
conseguido sobre as operaes e as finanas de um bar. O custo de
servio de um bar de hotel gira em torno de 16 e 24%. Custos
menores existem em funo de sistemas automticos, eles despejam
o lquido por uma torneira que tem um tubo ligado ao barril ou
depsito. O sistema caro, mas economiza muito dinheiro perdido
com furtos, doses exageradas e outros incidentes comuns nesse
mercado., ideal para estabelecimentos com grande sada de
bebida.

As maiores economias advm da reduo dos gastos com mo-de-
obra, usam-se poucos funcionrios para servir. Assim,
os Bartenders, tm tempo para se dedicar manipulao
acrobtica (malabares) de garrafas e copos como exibio,
atraindo mais clientes com suas performances.

Nos dias de hoje, com a legislao da venda de bebidas alcolicas, o
operador de bar tem obrigao de vender e servir bebidas alcolicas
de maneira responsvel somente maiores de 18 anos, exigindo
documento quando necessrio. Se um hspede sofre uma intoxicao
pela ingesto de algum produto e vem a se envolver num acidente, o
atendente do bar e a gerncia podero ser responsabilizados
conjuntamente pelo acontecido.
Furtos

Existem funcionrios que furtam ou adulteram bebidas; diluem
bebidas destiladas (usque, vodka, conhaque) com gua ou outros
lquidos coloridos, vendem o excedente conseguido no processo e
embolsam a diferena.

Outra trapaa cobrar dos clientes alm do preo de tabela; diminuir
as doses oferecendo menos pelo mesmo valor da dose correta. O
contrrio tambm acontece, servir doses exageradas para ganhar
maiores gorjetas. Anotar mais itens na comanda do que realmente foi
consumido, muito comum com cerveja e chopp.

A melhor maneira de evitar esses problemas com um eficiente
sistema de controle que pode ser reforado com o uso de
pseudoclientes, pessoas pagas para freqentar o bar como clientes
normais e ficar de olho na operao.
Tipos de Bares em Hotis

Bar do Saguo / American Bar
Bar do Restaurante
Bar de Servio
Bar de Catering e Banquetes
Bares de Piscina / Snack Bar
Frigobares
Clubes Noturnos
Bares de Esporte

Classificao dos tipos de Restaurantes
Servio Completo

Possui vasta seleo de itens no cardpio, pelo menos 15 ou mais
pratos principais preparados na hora com ingredientes frescos, quase
todos feitos do comeo ao fim na cozinha do estabelecimento. A
maioria desses restaurantes de natureza independente, muitos so
marcadas pela haute cuisine (alta cozinha), restaurantes finos.
Atendimento personalizado, hostess e hosters na recepo,
sommellier. Servio la carte.
Restaurantes Especializados
Servio rpido self service ou prato feito (PF)

Fast-food McDonalds, Bobs

tnicos - Italianos, Chineses, Japoneses, Mexicanos, Franceses,
Portugueses, Gregos, Tailandeses.

Temticos Possuem decorao, atmosfera referente a um tema
especfico, os garons se vestem a carter, a msica est de acordo
com o tema da casa.

Restaurantes de Celebridades So os abertos por Michael
Jordan, Dustin Hofman, Naomi Campbell, Claudia Schiffer e Elle
Macperson (Fashion Cafe).

Informais Incluem os independentes, de cadeia, tnicos,
temticos.

S serve Jantar

Hambrguer

Pizza pizzarias, rodzio, Pizza Hut

Frango - Galetos

Carne churrascaria, rodzio

Peixe de gua doce ou do salgada

Frutos do Mar moluscos, mariscos (polvo, lula, ostra, lagosta)

Restaurantes Familiares - empresa familiar, a famlia que
atende, cozinha, etc.

Panquecas panquecas doces e salgadas

Pastis

Lanchonetes sanduches, sucos, refrigerantes, salgados.