Art 5021

INDICADORES DE MENSURAO DA QUALIDADE DE COMUNICAO
Estudo de Caso em Instituio de Ensino Superior

Maria Slvia Santos Fiza *
Zlia Miranda Kilimnik **

Resumo

O presente estudo teve como objetivo
verificar como os alunos de Curso de
Graduao em Administrao percebem a
qualidade da comunicao em uma
Instituio de Ensino Superior. Para isso,
foram propostos indicadores para a
mensurao de qualidade da comunicao
com base em teorias da comunicao e em
estudos sobre qualidade comunicativa nas
empresas. Utilizou-se um questionrio
contendo 40 questes, fundamentadas nos
indicadores propostos, agrupadas em
cinco dimenses, com respostas
padronizadas em escala do tipo Likert, e
que foi respondido por 391 alunos,
distribudos em oito perodos de curso de
Graduao em Administrao. Foram
realizadas anlises de confiabilidade dos
itens do questionrio, fatorial e de
correlao, o que possibilitou identificar
que tais indicadores so adequados para
medir a qualidade da comunicao sob o
ponto de vista do aluno. Embora, no geral,
o resultado tenha mostrado, na percepo
do aluno, que a comunicao da IES
boa (adequada), verificou-se a necessidade
do emissor (a instituio de ensino) dar
mais ateno s expectativas do receptor
(o aluno), permitindo-lhe a interao
comunicativa para a troca de informaes,
buscando solucionar suas dvidas, bem
como abrindo-lhe espao de troca de
opinio e argumentao com a escola.

Palavras-chave:mensurao de qualidade,
comunicao em instituio de ensino
superior comunicao, indicadores de
qualidade.

Abstract
The present study had as objective to
verify as the pupils of Course of
Graduation in Administration perceive the
quality of the communication in an
Institution of Superior Education. For this,
theories of the communication and in
studies on comunicativa quality in the
companies had been considered indicating
for the mensurao of quality of the
communication on the basis of. A
questionnaire was used contends 40
questions, based on the considered
pointers, grouped in five dimensions, with
standardized answers in scale of the Likert
type, and that it was answered by 391
pupils, distributed in eight periods of
course of Graduation in Administration.
Analyses of trustworthiness of itens of the
questionnaire had been carried through,
factorial and of correlation, what it made
possible to identify that such pointers are
adjusted to measure the quality of the
communication under the point of view of
the pupil. Although, in the generality, the
result has shown, in the perception of the
pupil, who the communication of the IES
is good (adjusted), it was verified necessity
of the sender (the education institution) to
give more attention to the expectations of
the receiver (the pupil), allowing it
comunicativa interaction it for the
exchange of information, searching to
solve its doubts, as well as opening space
of opinion exchange and argument to it
with the school.

Key words: measurement of quality,
communication in institution of superior
education communication, pointers of
quality.

*Mestre em Administrao, ps-graduada
em Lngua Portuguesa, professora de
Comunicao da Universidade FUMEC
FEA BH, Minas Gerais

**Doutora em Administrao, professora
do Curso de Mestrado em Administrao
da Universidade FUMEC BH, Minas
Gerais
Maria Slvia Santos Fiza - Zlia Miranda Kilimnik

1. APRESENTAO

O cenrio mercadolgico atual vem demonstrando, de forma geral, que o consumidor mudou
sua maneira de pensar e agir, apresentando-se mais exigente, buscando valores agregados que
produtos e servios possam lhes proporcionar. Isso vem provocando uma competio maior e
mais acirrada entre as empresas, num ambiente em que novos produtos so lanados e novas
empresas surgem no mercado.

No Brasil, com o estmulo privatizao da educao, novos empreendedores adentraram o
mercado educacional, acirrando, tambm, a concorrncia entre as instituies de ensino
superior IES, levando-nas a acompanharem esse ambiente competitivo, sob a forma de
melhorias nos servios prestados aos seus alunos, sendo pr-ativas em suas aes estratgicas,
visando a sustentar a sua posio neste mercado que se torna cada vez mais seletivo e
exigente.

Kotler e Fox (1994) analisam esse crescimento do nmero de IES e chegam concluso de
que a educao vem sendo encarada como uma das mais promissoras reas de mercado deste
sculo. De ato meramente pedaggico, como era vista no passado, a educao tornou-se um
negcio altamente rentvel e com grandes perspectivas de crescimento. Coadunando com essa
necessidade, vrios autores sugerem que, de todos os recursos organizacionais, a comunicao
deve ser destacada como um dos principais fatores do sucesso, ou insucesso, das estratgias
empresariais, tanto por ser um instrumento de preservao e realce da imagem da empresa, e,
sobretudo, por se constituir elemento indispensvel e capaz de agregar valor conquista de
competitividade (Nassar,2003; Kunsch,1999; Torquato,1998; Kreps,1995; Grunig et al,1995;
Penteado,1993). Assim, como enfocam esses autores, a comunicao pode favorecer o
alinhamento da empresa s exigncias do mercado. Por meio da comunicao, estabelece-se
uma tipologia de consentimentos, formando congruncias, equalizao, homogeneizao de
idias, integrao de propsitos. Desta forma, refora-se a comunicao como uma ferramenta
de primordial relevncia para alavancar a eficcia e produtividade das organizaes.

em decorrncia desse cenrio que se levanta a questo da excelncia na comunicao, com
o pblico-alvo, como fator de competitividade, em instituies de ensino superior,
fundamentada na necessidade da comunicao ser pensada de forma integrada e como uma
ferramenta estratgica, sem que se caracterizem todos os procedimentos de comunicao
somente como processos administrativos, considerando, pois, suas muitas interfaces, como
exposto por Kunsch (1995).

Este artigo, assim, tem por objetivo relatar os resultados de uma pesquisa realizada no ano de
2004, que investigou a percepo de estudantes de Administrao, de IES privada, acerca da
comunicao que lhe dirigida pela escola. Os resultados obtidos podem ser teis para
ampliar o conhecimento no campo, que pouco investigado no Brasil, bem como para
subsidiar aes IES pesquisada e a outras em situao semelhante, visando a corrigir
problemas identificados no que diz respeito utilizao da comunicao com o aluno, de
forma estratgica.

Revista Administrao On Line FECAP - Volume 5 N 2, p 1-20 abril/maio/junho 2004
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INDICADORES DE MENSURAO DA QUALIDADE DE COMUNICAO Estudo de Caso em
Instituio de Ensino Superior

2. COMUNICAO - Breve Enfoque Histrico-conceitual

A comunicao tem sido, ao longo dos anos, fonte de estudo para muitos pesquisadores,
principalmente a partir do momento em que se verificam divergncias entre a informao
enviada e a efetivamente recebida, no processo comunicativo.

Tomando-a em um breve percurso histrico, estudos sobre a teoria da comunicao iniciam-se
nos Estados Unidos, na dcada de 30, solicitados por organizaes que queriam resolver
problemas imediatos, relativos s questes comunicativas, dentre os quais citam-se os
realizados por Lasswell, pioneiro no estudo da propaganda e das funes da comunicao,
Lazarsfeld, estudioso da audincia e dos efeitos dos meios de comunicao de massa em
campanhas eleitorais, Lewin, pesquisador da comunicao de grupos e respectivos efeitos das
presses, normas e atribuies no comportamento e atitudes de seus membros, e Hovland,
responsvel pelo enfoque da comunicao e da mudana de atitude de suas funes na
populao (Wolf, 2002).

A partir desses estudos surgiram correntes como: a teoria hipodrmica, que investiga os
efeitos que a difuso dos meios de comunicao de massa desperta nos indivduos (Wolf,
2002); a teoria funcionalista, que investiga as relaes entre os indivduos, a sociedade e os
meios de comunicao de massa (Laswell,1978); e a teoria matemtica da comunicao, que
faz uma sistematizao do processo comunicativo a partir de uma perspectiva puramente
tcnica e quantitativa (Shannon e Weaver, 1949). Paralelo ao surgimento desses estudos, na
Europa, investigadores da Escola de Frankfurt (Adorno, Marcuse e Horkheimer, apud Wolf,
2002), influenciados por Marx e Freud, fazem surgir a teoria crtica, que fundamentada em
pressupostos marxistas e de alguns elementos da psicanlise, enfoca os efeitos da
comunicao sobre o pblico.

Posteriormente, na Frana, de acordo com Morin (1977), o mesmo tema abordado pela Escola
de Frankfurt estudado sob a perspectiva da cultura de massa, desencadeando uma
diversidade de correntes que, ainda que no de forma direta, criticam o poder explicativo da
comunicao contido no enfoque clssico, que se configura num processo que deixa de fora o
fator humano e o contexto social (Wolf, 2002). Surgem, disso, as contribuies dos estudos
ingleses, da Escola de Birmingham, liderados por Stuart Hall (apud Wolf, 2002), que vem o
conjunto de todas as prticas sociais e a soma de suas inter-relaes no processo de
comunicao, em cujo modelo de transmisso da cultura, j no mais possvel distinguir o
pblico em termos de elite e massa (Wolf, 2002). Somam-se, a essa corrente, os estudos
da Escola Americana, liderada por Blumer, da Escola de Chicago, Kuhn, da Escola de Iowa, e
Goffman (apud Wolf, 2002), que vem sociedade, indivduo e mente como trs entidades
indissociveis, que compem o ato social, caracterizado como interacionismo simblico. Em
seqncia, surge a semitica, outra abordagem terica, que se constitui um campo autnomo
de estudos, composto por diversas perspectivas, que estuda, segundo Santaella (1983), toda
forma de linguagem, trazendo, em seu bojo, um grande avano para o desenvolvimento da
teoria da comunicao: a identificao do ato comunicativo enquanto processo de
significao, e no apenas como um fenmeno transmissivo, linear, tnica dos estudos
efetuados at ento.

Como conseqncias das contribuies dos estudos da Escola Francesa, da Escola de
Birmingham, do interacionismo simblico e da semitica, surgem as interaes
comunicacionais, traduzidas em um modelo que tenta dar conta da complexidade da
comunicao (Frana, 1993). A teoria da comunicao, nessa perspectiva, deixa claro que os

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significados no so propriedades das palavras, mas dos indivduos (Berlo, 1999), como um
processo social bsico, composto de interaes comunicativas todo o tempo (Frana, 1993),
cujo papel o de transmitir significados entre pessoas para a sua integrao na organizao
social, que se estabelece na comunicao atravs da qual um indivduo suscita uma resposta
num outro indivduo, ou seja, dirige um estmulo que visa a favorecer uma alterao no
receptor, de forma a suscitar uma resposta (Berlo,1999).

Assim, para que haja comunicao, necessrio que os smbolos tenham significao comum
para os indivduos envolvidos no processo: o emissor e o receptor, cuja compreenso, para
ambos, depender da comunho de significados. Penteado (1993) justifica essa condio
analisando que comunicao o intercmbio compreensivo de significaes atravs de
smbolos, e toda mensagem, por isso, deve dizer algo comum para o transmissor e para o
receptor. Assim, considerando essa exigncia de significao, toda comunicao humana
torna-se um ato inteligente, que depende da acuidade com que a mensagem interpretada,
com igual significado, pelo emissor e pelo receptor.

Do ponto de vista da interao social, o processo de comunicao definido por Berger e
Luckmann (1985) como processo no qual os significados so apreendidos e compartilhados
na reciprocidade de atos expressivos, simultaneamente acessveis aos seres da relao. De
acordo com o exposto por estes autores e Botom (2001), essa interao consiste em um
conjunto de comportamentos intencionais, inter-relacionados e especficos a uma dada
situao, que podem ser aprendidos. Os significados atribudos a uma mensagem, no
entanto, dependem do modo de comunicao, das caractersticas pessoais do emissor e do
receptor e do contexto da interao social. A cada mensagem o receptor associa determinado
significado, o qual poder ou no corresponder inteno do emissor. Assim, possvel
afirmar que "os processos simblicos so processos de significao" (Berger e Luckmann,
1985, p.131).

Esta decomposio do processo de comunicao, como exposto por Berger e Luckmann
(1985), busca valorizar a possibilidade de adoo de uma perspectiva interacionista para
pensar a comunicao nas organizaes, dado que esse ponto de vista refora a construo de
significados como decorrncia do processo de interao social .Curvello (2002a) analisa essa
perspectiva comunicativa como um modelo de gesto da comunicao, que surge como uma
resposta racional e vivel s lutas estabelecidas entre os profissionais de comunicao, pela
hegemonia da atuao nas organizaes.

com tal perspectiva que, no mbito organizacional, Faria e Suassuna (1982, p. 01)
classificam a comunicao como .a tcnica de transmitir uma mensagem a um pblico ou
pessoa, fazendo com que um pensamento, definido e codificado, possa alcanar o objetivo por
meio de estmulo capaz de produzir a ao desejada. Em conseqncia, o objetivo da
comunicao, conforme Simon (1979) e Robbins (2000), promover o entendimento entre os
componentes de um grupo, permitindo que um determinado pensamento consiga, por meio de
estmulo adequado, ao ser compartilhado, produzir a ao desejada no receptor, alcanando os
resultados desejados.
Ressalta-se, pois, que so muitas as diferentes abordagens para a comunicao no mbito das
organizaes. Numa viso de sistemas organizados, Gibson et al (1981) analisam que
comunicao, como um dos processos que do vida a uma estrutura organizacional, deve
efetivar-se mediante o uso de smbolos comuns. Tambm Halliday (1980) associa
comunicao organizacional aos processos de transmisso de mensagens entre pessoas
vinculadas a uma organizao, entre uma organizao (personificada por seus membros ou

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smbolos) e outras organizaes, ou entre uma organizao e indivduos -dentro e fora dela-
sejam eles seus membros, clientes, fornecedores, ou o pblico em geral. Dessa forma,
conforme Mattelart e Matterlat (1999) que as pessoas atuaro de acordo com as informaes
que recebem.

Almeida (1981, 82) cita que "pertencem ao mbito da comunicao organizacional todas as
atividades comunicativas de que lanam mo os responsveis por uma organizao para que
ela exista e cumpra o seu papel." Curvello (2002-b), coaduna com essa posio, analisando
que, no mbito das organizaes, a comunicao foi sendo definida como aquela que serve
para criar, fazer funcionar e manter atuantes as organizaes sociais.

Nassar (2003) mostra-se de acordo com as abordagens de Almeida e Curvello, inferindo que
cada vez mais a comunicao entendida, no s como instrumento de preservao e realce
da imagem da empresa, mas, sobretudo, como elemento indispensvel e capaz de agregar
valor conquista de competitividade.Dada a sua funo na organizao, Mattelart e Mattelart
(1999) concluem, que a poltica de comunicao adotada contribui para que a empresa torne-
se competitiva, influenciando no seu desempenho.

Tomando por base tais anlises, Bueno (2000) considera a comunicao no como
ferramenta, mas como um elemento estratgico na engrenagem da empresa e transformador
da gesto empresarial. Sobre isso, Kunsch (1997, p.20) aponta a comunicao como elemento
estratgico ao analisar que ela deixa de ser uma rea perifrica e alia-se aos demais setores,
tornando-se, assim, uma ferramenta imprescindvel para a obteno de resultados". Em muitas
empresas a comunicao ganhou tamanha importncia que a posio de ferramenta j foi
trocada pela de estratgia, dentro dos organogramas.

Explicando esse papel estratgico da comunicao, Curvello (2002b) aponta que, como a
comunicao interao, dilogo, tornar comum, no pode ser confundida com a simples
transmisso unilateral de informaes, no ambiente das organizaes, como "instrumento de
divulgao e de controle", desvinculada, pois, de uma abordagem estratgica (Curvello,
2002b, p. 4).

A esse respeito, Torquato (2002) analisa que a percepo da comunicao como fator
estratgico muito recente, e a dificuldade em se mensurar seu retorno, em valoriz-la, tem
sido uma tendncia cada vez mais forte nas organizaes. Tambm Damante (1999a) analisa
que a comunicao, no universo das organizaes, se transformou em ferramenta estratgica.
E, por isso, acrescenta a autora, preciso sistematizar e construir a comunicao eficiente,
usando canais e formatao adequados, capazes de motivar e gerar iniciativas espontneas,
so estes os desafios que as empresas modernas tm na busca de competitividade (Damante,
1999b). Na mesma abordagem acerca da interao comunicativa nas organizaes, Torquato
(1991) diz que a contemporaneidade aconselha a transparncia, o dilogo, o contato direto,
que garantem um posicionamento estratgico diante da concorrncia. Se a interao est
relacionada com o processo de comunicao, est ela tambm ligada construo de sentidos,
conforme analisa Bakhtin (1988). Para isso, destaca Iasbeck (1999), cabe s empresas a
adoo de um discurso atravs de "estmulos expressivos", que sejam constitudos de aes
comunicativas.

Direcionando essa abordagem ao mbito educacional, a universidade necessita utilizar-se de
dispositivos para torn-la visvel e legtima perante o seu pblico. Para tanto, refora
Bordenave (1987), sua produo e oferta de informao devem seguir determinadas

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estratgias de enunciao, atravs de uma linha direta, um canal de comunicao entre escola
e seus pblicos internos e externos, que apresentam grande valor institucional, pois todos
representam significativamente a formao de opinio da imagem da empresa.

No entanto, como enfoca Bueno (1998), a universidade brasileira no pratica uma cultura de
comunicao, ou seja, ela, de maneira geral, no assume o exerccio da comunicao
estratgica e, em conseqncia, no est capacitada para acessar ou ser acessada por muitos
de seus pblicos de interesse. Certamente, ressalta o autor, esta realidade tem a ver com os
sistemas de gesto que tipificam as instituies universitrias que, com raras excees,
adotam um processo de deciso centralizado, em que no h espao para o dilogo ou para a
chamada administrao participativa.

No sentido de conquistar uma vantagem competitiva duradoura, acredita-se que as IES devem
buscar estratgias de comunicao baseadas na satisfao dos seus alunos, no relacionamento
interpessoal de qualidade, e na eficincia informacional.

2.1 Busca de Qualidade da Comunicao nas Organizaes

No ambiente organizacional, quando no existe uma comunicao clara, ou a falta dela,
tende-se a criar uma sensao de abandono que desmotiva e produz uma atitude negativa dos
envolvidos no processo comunicacional (Kunsch, 1997). Masi (2000, p.149), sobre isso,
analisa que, se a organizao no der acesso e no estimular o dilogo, no ocorrer o fluxo
informacional, responsvel pelas redes interpessoais e interdepartamentais.

Baldissera (2000) analisa comunicao eficiente como o processo que visa ao equilbrio entre
os interesses da organizao e dos pblicos envolvidos, baseando-se no conceito:
comunicao criar vnculos (p.20). Desse modo, qualquer ao comunicacional construda
pela organizao, a partir da sua realidade, identidade e pelos instrumentos de comunicao
(meios e mensagens), permite a realizao do processo comunicacional, no qual o
emissor/receptor participa de um jogo de relaes interativas, segundo Baldissera (2000, p.
20). Para Kunsch (1997), preciso, nesse sentido, uma maior compreenso de como uma
organizao utiliza a informao para construir significados, criar conhecimentos e tomar
decises. Afinal, comunicao o sistema central da organizao, e deve transcorre sob a
tica da qualidade.

Em relao s estratgias comunicacionais, Teixeira Filho (2000, p.57) argumenta que
qualidade da informao se traduz em integridade, nvel de qualidade dos dados, acuracidade,
nvel de qualidade com que os dados representam a realidade, e completude, a quantidade
suficiente de dados para a compreenso da mensagem. Nessa mesma abordagem estratgica,
Chung e Megginson (1986) analisam que, em um contexto organizacional, uma informao
til a partir da sua interao com diferentes aspectos, como objetivos, expectativas,
competncias e suportes pr-definidos pela organizao. Isso reforado por Berlo (1999), ao
expor que qualidade comunicacional envolve mudana de comportamentos, e isso est
relacionado ao modo como os emissores/receptores interagem, constroem e dispem efeitos
de sentido na cadeia de comunicao.

A qualidade comunicacional, para Miranda (1996), depende do resultado que se produz no
receptor. Para tanto, as pessoas, nas organizaes, precisam transmitir as mensagens com
clareza e objetividade. Para essa autora, as mensagens, no ambiente organizacional, devem ser

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simples e diretas, porm, essencial que se escute atentamente para que no se percam
informaes fundamentais para a interao comunicativa.

Para tanto, Miranda (1996) e Silveira (1995) apontam a necessidade de utilizao de smbolos
e cdigos comuns na linguagem entre os envolvidos. J Moriarty (2001) apresenta, como
ponto chave para aumentar a eficcia da comunicao, o conhecimento da mensagem pelo
receptor, considerando suas capacidades, suas habilidades, seus anseios, seu nvel scio-
cultural, etc., atravs de sinais e cdigos que possam ser reconhecidos e interpretados, como
tambm enviado pelo meio mais adequado para atingi-lo. Torquato (1986) analisa que, alm
da escolha dos meios e formas da mensagem, tambm so fundamentais: a freqncia com
que se trabalha a mensagem, ou seja, quantas vezes o receptor estar sendo atingido.

Verifica-se que a ao comunicativa, conforme anlises de sua eficcia, aqui apresentadas,
envolve um elenco extenso de abordagens, que sero estabelecidas conforme as respostas que
se pretende obter de cada pblico de interesse, considerando, suas caractersticas, a dimenso
da comunicao, os meios utilizados para estabelec-la, como diz-la e com que freqncia. O
que se observa, nos estudos realizados, no entanto, a inexistncia de um composto de
indicadores que possibilite avaliar a qualidade da comunicao, ou para analisar se as
respostas desejadas esto sendo de fato obtidas junto aos pblicos de interesse.

2.2 Buscando Indicadores de Mensurao da Qualidade da Comunicao

Muito embora a existncia de significativo arcabouo terico sobre comunicao, envolvendo
diferentes abordagens acerca do processo de comunicao baseado em estratgias de interao
comunicativa (Torquato, 1998; Damante, 1999-a,b; Mattelart e Matterlat, 1999; Baldissera,
2000; Curvello, 2002-a,b; Nassar, 2003; Restreppo,1995, e outros), no se encontra neles
qualquer proposta de indicadores para mensurar a qualidade da comunicao. Buscou-se,
assim, no modelo geral de comunicao, proposto por Berlo (1999), e nas abordagens
tericas apresentadas por Chung e Megginson (1986) e Guillon e Mirshawka (1995), dados
para a proposio de indicadores de mensurao da qualidade da comunicao.

Estudos sobre qualidade da comunicao fundamentam-se na teoria da comunicao,
desenvolvida sob uma abordagem matemtica e fundamentada no enfoque clssico por
Shannon e Weaver (1949), que busca resolver problemas relacionados com a transmisso de
sinais no campo comunicacional de trs elementos bsicos: os emissores, os canais e os
receptores. Berlo (1999) contesta esta teoria, ao analisar que todos os elementos que
compem o processo de comunicao devem ser considerados de forma integrada, e nunca
isoladamente, para isso, torna-se necessrio contemplar outros aspectos, como: habilidades
comunicadoras da fonte e do receptor, seus nveis de conhecimento sobre o assunto veiculado,
papis no sistema social, o contexto cultural onde se encontram inseridos, adequao do
cdigo, contedo da mensagem, compatibilidade do canal, etc.

Em virtude disso, o autor apresenta fatores que atuam sobre o emissor da mensagem,
influenciando seu comportamento no ato comunicativo, seu objetivo, seus mecanismos
codificadores e o contedo das mensagens, bem como sobre os demais elementos da
comunicao. O receptor da mensagem, nesse processo, o elo mais importante (Berlo,1999),
a quem a mensagem dever atingir de maneira compreensvel, atravs da adequao do
cdigo (linguagem) e do canal escolhido para transport-la. Para o autor, a preocupao com
o receptor um princpio orientador para qualquer fonte de comunicao, que envolve cinco

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amplas dimenses: Emissor, Receptor, Mensagem, Cdigo, Canal, abordadas sob um
contexto interacional da comunicao.

Sobre a eficincia desse processo interacional nas organizaes, Chung e Megginson (1986,
p.204) analisam que a comunicao compreende um processo de produo e
compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores, realizado atravs de uma
materialidade simblica (da produo de discursos) e inserido em determinado contexto sobre
o qual se atua e do qual se recebem informaes, e, para isso, apresentam sete categorias
determinantes da comunicao organizacional: (1) Idioma apropriado;(2) Comunicao com
nfase prtica; (3) Desenvolvimento de clima de confiana; (4) Uso de mdia apropriada; (5)
Escutar melhor; (6) Realimentao (Feedback); (7)Esforos de comunicao. Acrescentam-
se, a essa dinmica, seis situaes para a ocorrncia do processo de interao nas relaes
profissionais, apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995): (1) cumprimento de promessa de
atendimento; (2) respostas documentadas; (3) atitudes positivas dos empregados; (4)
comunicaes pr-ativas; (5) sinceridade e franqueza; (6) confiabilidade do sistema de
atendimento

Assim, buscou-se compor uma associao dos estudos dos citados autores (Berlo,1999;
Chung e Megginson,1986; Guillon e Mirshawka,1995), atravs da anlise de contedo por
categoria, tcnica de pesquisa utilizada para tornar replicveis e validar inferncias de dados
para seu contexto, proposta por Richardson et al. (1985), para a proposio de indicadores de
mensurao da qualidade da comunicao. O contedo foi ordenado e integrado nas
dimenses apresentadas no modelo de Berlo, e os indicadores de anlise foram determinados
pelo enquadramento conceitual proposto por Berlo (1999), associado ao funcionamento das
categorias apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995), e Chung e Megginson (1986).
Como resultado dessa anlise de contedo, foram relacionadas as cinco dimenses vinte e
cinco indicadores, a saber:
EMISSOR: - habilidade comunicativa de ouvir; - atitudes positivas na emisso: sinceridade,
franqueza, cumprimento de promessas; -conhecimento do objeto e do processo da
comunicao; - forma associada posio no sistema scio-cultural; - busca de Feedback.
RECEPTOR: -compreenso do cdigo; -conhecimento do canal; - percepo acerca do
emissor: posio, critrios; -percepo acerca da adequao da mensagem s necessidades;
-confiabilidade no processo comunicativo.
MENSAGEM: - contedo adequado contexto da informao; -adequao do tipo de
informao ao sistema utilizado; -adequao ao atendimento das necessidades; -
comunicao em harmonia com estratgia organizacional; - comunicao pr-ativa e com
nfase prtica.
CDIGO: -emprego de sentido lgico; -adequao do significado pretendido;-
fornecimento de elementos de interpretao; - linguagem apropriada; - adequao das
formas empregadas situao.
CANAL: - seleo do canal apropriado ao contexto; -adequao ao contedo da mensagem;
-adequao linguagem utilizada; -adequao s formas empregadas; -disponibilizao de
canais diversos.
A partir da proposio destes indicadores, deu-se incio investigao de sua aplicao, na
pesquisa, no mbito de instituio de ensino superior privada.

3 METODOLOGIA

Caracterizada como descritiva, a pesquisa foi levada a efeito sob a forma de levantamento,
atravs do mtodo de estudo de caso. Optou-se por realizar pesquisa quantitativa, buscando

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dados reais sobre o tema, inexistentes, at ento, no ambiente em que a pesquisa foi realizada.
O universo da pesquisa constituiu-se de alunos, matriculados e freqentes, nos oito perodos
de Curso de Graduao em Administrao, em instituio de ensino superior privada, num
total de 391 discentes. Pela facilidade em se obter dados de toda a populao, optou-se, pois,
por realizar um censo.

Como instrumento de coleta dos dados, foi utilizado um questionrio com 60 indicadores,
utilizando-se, para escore de percepo de cada varivel, uma escala de avaliao itemizada,
do tipo Likert, de 11 pontos, proposta por Rensis Likert em 1932, que uma escala em que os
respondentes so solicitados no s a concordarem ou discordarem das afirmaes, mas
tambm a informarem qual o seu grau de concordncia/discordncia. Em cada item, atribuiu-
se um nmero que refletisse a direo da atitude do respondente em relao a cada afirmao
(Mattar, 1996).

Os indicadores foram traduzidos em forma de questes e resultaram da realizao de trs
grupos de foco, conduzidos com alunos de outros cursos da instituio alvo de estudo, e
orientados pelas vinte e cinco categorias (indicadores) obtidas atravs de anlise de contedo
(quadro 2). As informaes dos participantes (citaes) foram classificadas por dimenso
(emissor, receptor, mensagem, cdigo e canal). A partir do agrupamento e contagem das
respostas de todas as entrevistas, foi possvel levantar 60 indicadores mais citados e
considerados importantes pelos entrevistados, que foram, assim, norteadores da elaborao
do questionrio.

Para sua validao externa, o instrumento foi discutido, quanto ao seu contedo e ordem de
indagao, com dois professores, um da rea de administrao, e outro da rea de Lingstica,
ambos doutores e atuantes nas reas de comunicao organizacional. O questionrio tambm
foi submetido a um pr-teste, realizado junto a uma amostra de 80 alunos de outros cursos da
instituio enfocada no estudo, que permitiu verificar que a utilizao de 60 itens era
inadequada, em virtude do tempo consumido para as respostas e das dificuldades apontadas
quanto extenso, forma, consistncia e dificuldades de resposta ao instrumento de coleta. A
anlise desta fase foi dividida em duas partes: 1) confirmao e ordenao dos tpicos, assim
como das situaes de uso dos indicadores, 2) a identificao da relevncia dos indicadores,
possibilitando reelaborar as questes consideradas problemticas e confusas, incluindo,
assim, algumas informaes adicionais, e reduzindo para 40 o nmero de indicadores e para
07 pontos a escala de avaliao itemizada (tipo Likert).

Quanto metodologia de aplicao do instrumento de pesquisa, foi comunicado em cada sala,
antes da distribuio do questionrio aos respondentes, que estes deveriam ser imparciais, a
fim de que os dados fossem representativos e reais. A aplicao ocorreu nas duas semanas
finais do 2 semestre letivo, nos dias de realizao de provo institucional. Preliminarmente,
trabalhou-se com anlise multivariada para validao da escala proposta, pela sua funo, que,
segundo Hair et al (1998), permite analisar simultaneamente mltiplas medidas (mais de
duas variveis) de cada indivduo ou objeto sob investigao. Para isso, foi utilizado o
software Statistica 5.0. Para o tratamento dos dados coletados, foi utilizada a estatstica
descritiva.

Foram aplicadas as estatsticas paramtricas, como mdia aritmtica, desvio padro,
Coeficiente de Correlao de Pearson, e distribuio de freqncia de respostas para detalhar
a avaliao feita pelos alunos do curso de graduao em Administrao em relao a cada
indicador das variveis do estudo. J para a anlise dos resultados das variveis analisadas,

9

considerou-se, na determinao das faixas de pontuao, de acordo com a escala proposta (7
pontos), o ponto mdio como 4.

Adotou-se um critrio conceitual, proporcional aos pontos 1 a 7 da escala, considerando-se a
seguinte composio, como se v no quadro 1:

QUADRO 1 - Parmetros de Conceituao dos Escores
1

Item da
Escala

Caracterizao Conceito

Correspondncia
Conceitual
1 Discorda totalmente Pssima Inadequada
2

2 Discorda muito Muito ruim
3 Discorda Ruim
4 Neutro Ponto de Dvida Indeciso quanto inadequao ou adequao
5
Concorda
boa
Adequada com limitaes que afetam as
interaes comunicativas na IES
6
Concorda muito
Muito boa
Adequada com limitaes que no afetam as
interaes comunicativas
7 Concorda totalmente tima Excelente Adequao
Fonte: das autoras

Isso significa que, se a mdia de resposta fosse 3, a avaliao seria negativa inadequada,
mas se a mdia de respostas fosse > 5, a avaliao seria adequada. O ponto mdio=4, foi
considerado como ponto neutro, traduzido como item de indeciso do respondente quanto
adequao ou inadequao.

4. RESULTADOS E DISCUSSO

O presente estudo teve como propsito principal verificar como os alunos de curso de
graduao em Administrao percebem a comunicao em uma instituio de ensino superior,
com base na proposio de indicadores de mensurao de qualidade da comunicao.

Assim, foram buscados, inicialmente, parmetros para a validao da escala e respectivos
indicadores. Com a preocupao de verificar at que ponto o conjunto de 40 indicadores,
propostos para mensurar as cinco dimenses, era capaz de proporcionar uma medida vlida e
confivel, tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al. (1998), que explicam que a
confiabilidade uma medida da consistncia interna dos indicadores dos construtos, de forma
a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes. Utilizou-se, assim, para o
clculo de consistncia interna, o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach,1951), que,
segundo Hair et al. (1998), quando apresenta um valor de pelo menos 0,70 reflete uma

1
Dados da pesquisadora

10
2
Foram grupados os escores 1,2,3, no mbito conceitual, por se considerar ambos os resultados
inadequados.

fidedignidade aceitvel. Os dados, tratados atravs do software Statistica 5.0, apresentaram
resultados satisfatrios, entre 0,749612 e 0,93569 nos indicadores propostos, mostrando no
ser necessrio a eliminao de algum deles, entretanto, em virtude do clculo da
confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach no considerar os erros nos indicadores (Hair et
al,1998), tambm foi realizada a confiabilidade composta, atravs de anlise fatorial
confirmatria.

Segundo os autores, esse indicador deve exceder 0,50, o que, grosseiramente falando,
corresponde a uma carga padronizada de 0,70. Para o estudo em questo, os resultados, entre
0,740879 e 0,926294, indicam haver confiabilidade composta, garantindo a congruncia e a
consistncia interna entre os itens do mesmo teste.

Ainda para verificar a validade do instrumento, foi realizada anlise fatorial exploratria,
visando a confirmar a existncia de correlaes significativas entre os itens, utilizando-se,
para isso, o teste de linearidade, que se baseia em correlao entre os itens de um mesmo
construto, cujo resultado significativo se 0,30 como exposto por Hair et al. (1998),
obtendo-se correlao acima de 0,426989 entre os indicadores, por dimenso.

Assim, em relao proposio de indicadores para a mensurao da qualidade da
comunicao em IES, com base no modelo geral de comunicao, como um dos objetivos
deste estudo, considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca
de padres para a mensurao da qualidade da comunicao.

De acordo com dados, referentes ao universo pesquisado, obteve-se, como resultado, o fato
desta populao, em sua maioria, ser composta de alunos que interromperam estudos, e
retomaram-no tardiamente, ou esto cursando nova graduao; h um maior nmero de alunos
que trabalham, correspondendo a 88, 5 % do total.Tais informaes no determinam o objeto
de estudo, mas colaboram para a inferncia de que uma populao cuja maturidade
contribuiu para o fornecimento de informaes mais precisas na pesquisa.

Sobre a percepo dos entrevistados em relao forma como a IES, aqui caracterizada como
emissor, atua no processo de comunicao, o maior percentual de respostas concentrou-se no
item 4 da escala, posio neutra. Ao realizar agrupamento dos itens, verifica-se que os
indicadores de maior concordncia dos alunos entrevistados, em relao ao emissor, foram,
por ordem de avaliao:
1-
48,1 % - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedaggica (cultura
empreendedora
2- 46,0% - Mostra interesse em fornecer-lhe informaes
3- 42,3% - Esclarece-lhe sobre suas dvidas

Indicadores que apresentaram maior ndice de discordncia, e que podem indicar
inadequao, nesta varivel, foram, por ordem de avaliao:
1- 47,0% - Sempre fornece-lhe feedback s suas solicitaes
2- 46,7% - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituio
3- 42,0% - Apresenta ateno em ouvi-lo, respeitando-lhe o ponto de vista
4- 41,2% - Cumpre, com freqncia, promessas de atendimento s suas solicitaes

Estabelecendo-se uma anlise comparativa desses resultados, os indicadores de maior
concordncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicao, prioritariamente,

11

para transmitir metas e objetivos da organizao, no se mostrando atento interao
comunicativa. Isso pode ser verificado atravs dos indicadores de maior discordncia,
apresentada pelos entrevistados, que relacionam-se a atos comunicacionais de dilogo e
integrao, comuns eficcia da comunicao.

Na anlise da percepo do receptor, aqui caracterizado como o aluno, em relao s
informaes que lhe so dirigidas pela instituio de ensino, a maior incidncia de respostas
concentrou-se no item 5, concorda. Ao se realizar agrupamento dos itens, verifica-se que os
indicadores de maior concordncia dos alunos entrevistados, em relao ao receptor, foram,
por ordem de avaliao:
1-
50,4%
- Disponibilidade de dados de interesse
2-
49,6%
- Divulgao de canais de comunicao disponibilizados pela escola
3-
49,1%
- Facilidade de acesso s informaes
4-
43,7%
- Fornecimento de informaes/orientaes confiveis
5-
43,3%
- Fornecimento de mensagens/informaes no agressivas pelos setores
6-
42,5%
- Facilidade de acesso s pessoas que detm as informaes importantes

inadequao,nesta varivel, foram, por ordem de avaliao:
1-
43,4%
- Clareza e objetividade das informaes/orientaes recebidas
2-
43,3%
- Obteno de respostas s solicitaes feitas

Desses resultados, pode-se inferir que os maiores ndices de discordncia referem-se
interao direta da instituio com o aluno, o que novamente indica que a Faculdade no se
mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada.
Sobre a percepo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES, no geral, o
maior percentual de resposta concentrou-se no item 5, concorda. Ao se realizar o agrupamento
dos dados, verifica-se que os indicadores de maior concordncia dos alunos entrevistados,
foram:
1- 46,0% - Garante a efetiva compreenso do aluno
2- 45,6% - Orienta o aluno na sua rea de atuao
3- 44,5% - Permite a satisfao/expectativa do aluno
4- 43,5% - Esclarece sobre a atuao dos setores e planos da instituio
5- 42,5% - Orienta o aluno sobre decises institucionais

inadequao, nesta varivel, foram, por ordem de avaliao:
1- 44,8% - Permite a troca de informaes com o aluno
2- 44,4% - Soluciona dvidas dos alunos
3- 43,7% - Abre espao de opinio/argumentao do aluno com a escola

12


Desses indicadores citados, percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem
efeitos de objetividade no mbito institucional. No entanto, obtiveram percentual de
discordncia os indicadores que envolvem a interao escola/aluno e sua respectiva
interlocuo pautada no dilogo.

A percepo dos alunos sobre o cdigo, ou seja, a forma de linguagem utilizada nas
mensagens que circulam no ambiente da IES, teve o maior percentual de resposta concentrado
no item 6, concorda muito. Agrupando os itens, verifica-se a concentrao de maiores
percentuais de concordncia dos alunos entrevistados, que, por ordem de avaliao, foram:
1- 53,7% - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola
2- 52,7% - Vocabulrio de fcil entendimento
3- 52,7% - Informaes escritas em locais de fcil visibilidade
4- 52,5% - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens
5- 52,0% - Informaes atualizadas
6- 48,1% - Informaes no so ambgas, sempre apresentam sentido nico
7- 47,5% - Recursos de linguagem para incentivar o aluno atuao acadmica
8- 43,9% - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno

Em relao a esses indicadores, verifica-se que predomina, na avaliao dos alunos, a opinio
de que a Faculdade utiliza formas acessveis e compreensveis de linguagem, sem
ambigidades, e compreendida corretamente pelo destinatrio.
No que diz respeito percepo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculao
da mensagem, o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7, concorda
totalmente. Ao se agrupar os itens de concordncia e discordncia, todos os indicadores
apresentaram maior percentual de concordncia dos alunos entrevistados, que, por ordem de
avaliao, foram:
1- 66,3% - Acesso intenet para comunicao com a escola
2- 53,7% - Jornal interno com fornecimento de dados acadmicos e administrativos
3- 51,2% - Informaes externas aos alunos atravs de palestras, encontros e visitas tcnicas
4- 51,1% - Manual informativo aos alunos
5- 46,8% - Murais para apresentar informaes/orientaes aos alunos
6- 43,0% - Disponibilizao de mais de uma fonte para troca de informaes com o aluno
7- 41,5% - Espao para atuao de diretrio acadmico
8- 40,5% - Reunies para que o aluno seja ouvido

Os indicadores referentes ao canal, que, na avaliao dos alunos, apresentaram maior ndice
de concordncia, mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes
fontes para que ocorra a comunicao. Ressalta-se, porm que h um equilbrio de
concordncia/discordncia nos indicadores: espao para atuao de diretrio acadmico e
reunies para que o aluno seja ouvido, canais caracteristicamente de estmulo opinio e
troca de informao aluno e escola.
No geral, o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos
alunos, por varivel:

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliao de Qualidade por Varivel
VARIVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIAO DE QUALIDADE
EMISSOR
Estrutura mensagens com base na sua proposta pedaggica (cultura
empreendedora

13

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse
MENSAGE
M Garante a efetiva compreenso do aluno
CDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola
CANAL Acesso intenet para comunicao com a escola
Fonte: da pesquisa

Ressalta-se, nesta anlise, o indicador Acesso internet para comunicao do aluno com a
escola, que obteve, maior percentual de concordncia. Esse se revela como um diferencial na
instituio analisada, utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informao. Da
mesma forma, os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores
mais baixos, na avaliao de qualidade de comunicao, pelos alunos, foram, como se v no
quadro 3.

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliao de Qualidade por Varivel
VARIVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS
EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback s suas solicitaes
RECEPTOR Clareza e objetividade das informaes/orientaes recebidas
MENSAGE
M Permite a troca de informaes com o aluno
CDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno
CANAL Reunies para que o aluno seja ouvido
Fonte: da pesquisa

Nos percentuais apresentados, a comunicao da instituio analisada obteve maiores ndices
entre os pontos 4 a 6, de neutro a muito boa, que correspondem a uma comunicao em que o
aluno apresenta indeciso quanto sua qualidade at adequao comunicativa com
limitaes que no afetam a sua qualidade. Esse dado sugere que a comunicao na IES , no
geral, percebida como de boa qualidade. Para verificar a avaliao da IES por varivel,
tomou-se a mdia final dos escores de freqncia das variveis, agrupando-os por
inadequao (itens 1 a 3 da escala) e adequao (itens 5 a 7 da escala), e ponto neutro,
referente indeciso acerca da avaliao (item 4 da escala), verificou-se que a comunicao
da instituio foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao cdigo
(50,1%), seguido aos referentes ao canal (49,3%), e aos associados ao receptor (45%).

Os maiores percentuais de inadequao ocorreram na varivel mensagem (41,2%), seguida do
emissor (40,9%), embora tais variveis, no geral, tenham sido percebidas como adequadas
por 41,4% e 42,4% dos alunos, respectivamente, o que mostra que tais ndices de inadequao
no so to discrepantes em relao aos de adequao.

14
Assim, em relao ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados, em seus
maiores e menores percentuais, considerando as variveis da pesquisa, emissor e mensagem
se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao cdigo, canal e receptor. O que, em
outras palavras, significa que a comunicao na Instituio, foco de estudo, no est se
desenvolvendo de forma integrada. Uma vez que o ato comunicativo envolve interao entre
emissor, receptor, mensagem, cdigo e canal, as habilidades comunicativas do emissor
(escola) so importantes para capacit-lo a criar a mensagem que atendam s habilidades
relacionadas com o receptor, pois delas depende a decodificao da mensagem recebida. Por
isso, no se pode predizer o xito do ato comunicativo com divergncias na atuao do

emissor e na percepo do receptor, como se observou no resultado das anlises dos
percentuais mdios.

Principalmente em relao ao cdigo e o canal, a Faculdade, sem dvida, identifica a melhor
maneira de atingir o receptor, mas, muito embora esse quadro, o resultado revela a
necessidade de aes na elaborao da mensagem pelo emissor. Se a comunicao
influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor, na medida em que influenciam a
capacidade individual de analisar os prprios objetivos e intenes e de codificar a mensagem
de maneira a expressar o que se pretende, ao receptor (Berlo, 1999), possvel concluir que,
na IES pesquisada, as limitaes se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a
instituio se comporta ao se dirigir ao aluno), cuja maior mdia se concentrou no nvel
neutro, e, conseqentemente, na anlise das necessidades do receptor (expectativas
comunicativas do aluno), que obteve maior mdia apenas no nvel bom.

H um indicativo, do que se conclui dos dados, que a Instituio necessita adequar-se em
algumas formas de se comunicar (como emissora que no processo), mormente no que se
refere a fornece feedback s suas solicitaes dos alunos, orient-los sobre seus direitos e
deveres na instituio, apresentar ateno em ouvi-lo, respeitando-lhe o ponto de vista. Alm
disso, percebe-se necessidade de se cumprir, com freqncia, promessas de atendimento s
suas solicitaes.

Em relao mensagem, Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um
processo de interao no qual os significados sejam compartilhados de forma acessvel,
atravs de cdigo e canal adequados aos seres da relao. Observa-se, atravs dos dados
obtidos na pesquisa, uma valorizao do cdigo compartilhado pela IES, que obteve a maior
mdia, no conceito muito bom, e do canal, que apresentou maior mdia, com conceito timo.
Percebe-se, assim, que h, na instituio pesquisada, o estmulo interao comunicativa,
atravs das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais)
disponibilizados para que haja a comunicao.

Por outro lado, tomando como base os mesmos autores, que apontam para o fato da
necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado to
prximo quanto possvel daquele que foi a inteno do emissor (Berger e Luckmann,1985),
foi possvel verificar que as variveis emissor e mensagem, concentraram-se nos conceitos de
ruim a bom, podendo estas serem considerados como limitaes na comunicao da
Instituio, e contradizendo o processo de interao comunicativa, que supe uma
significao comum para os indivduos envolvidos no processo: o emissor e o receptor, cuja
compreenso, para ambos, depender da comunho e mesmo nvel de significados.

Os indicadores que sinalizaram problemas de adequao da comunicao, concentraram-se,
tambm, na figura do prprio aluno, aqui caracterizado como receptor, em relao forma
como a instituio de ensino, emissora do processo comunicativo, com ele interage. Isso foi
expresso, principalmente, na percepo de falta de clareza e objetividade das informaes/
orientaes que ele recebe, e na falta de obteno de respostas s solicitaes feitas. Por outro
lado, os indicadores que apresentaram melhor avaliao por parte dos respondentes foram
aqueles que envolvem, segundo Moura (1996) e Kreps (1995), a comunicao como forma de
divulgao, no sentido de dar a conhecer, tornar pblico, com nfase ao sistema normativo
(misso, valores, princpios, polticas...), que sustenta a prtica organizacional. Em relao aos
elementos que compem o processo de comunicao, e que, neste estudo compuseram as
variveis, constatou-se, na IES que serviu como referencial prtico, que h limitaes na

15

adequao do funcionamento dos mesmos, seja do emissor, em relao ao receptor, da
elaborao da mensagem, atravs da seleo do cdigo ou canal, para atingir adequadamente
o receptor, interferindo, pois, na qualidade da comunicao que, como expe Berlo (1999),
fundamenta-se na inter-relao entre todos os elementos que a compem.

Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar, na IES estudada, uma poltica de
comunicao para a qualidade, a qual no se resume na elaborao de jornais, e boletins
coloridos e bem diagramados, ou espaos pagos na mdia, mas que, primeiramente, se apie
numa perspectiva de comunicao integrada.

5.CONCLUSES E RECOMENDAES

Como enfocado no presente estudo, a comunicao uma importante estratgia
organizacional e, por meio da qual, acontecem as interaes dentro da empresa. Ela o
veculo que permeia a operacionalizao de seus intentos. Apesar de sua evidente importncia
para o desenvolvimento humano e organizacional, como exposto por Torquato (1991), Frana
(1993), Kunsch (1997,1999), Del Pozo (1997), Berlo (1999) e outros autores,
paradoxalmente, no lhe tem sido dada a devida importncia como ferramenta gerencial,
ficando, em muitos casos, relegada ao segundo plano nos processos de planejamento, o que
temerrio, pelo fato de que a comunicao pea fundamental para a operacionalizao dos
mesmos.

A comunicao na instituio pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de
eficcia varia de acordo com as variveis propostas. Nessa variao, verifica-se o baixo grau
de congruncia entre as interpretaes associadas mensagem enviada (emissor) e recebida
(receptor). Interessa, pois, entender que problemas de comunicao impedem a instituio de
bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu pblico-alvo, num contexto em que o
caminho para o encontro da qualidade ser mais ameno para aquelas instituies que
conseguirem, entre outros itens, uma maior ateno aos acadmicos, atendendo-lhe
satisfatoriamente suas expectativas.

necessrio, assim, IES buscar, em sentido integrado, uma comunicao de qualidade, para
encontrar seu pblico e satisfaz-lo. No h sucesso isolado em qualquer organizao, muito
menos em instituies de ensino superior. A equipe deve comunicar, entre si, de forma
articulada. Alm disso, o contato com o pblico-alvo deve ser o mais prximo possvel,
buscando-se, atravs de um relacionamento comunicativo satisfatrio, as respostas para os
questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada.

Administrar esses relacionamentos, principalmente sob a forma de programas de qualidade de
comunicao, ir proporcionar vantagens para a imagem da instituio.

Apesar de se reconhecer a importncia das formas de comunicao nas organizaes, este
trabalho limitou-se anlise da comunicao como ferramenta estratgica em IES. Portanto,
este trabalho no buscou analisar a comunicao interna no mbito departamental, nem
contemplou a anlise de setores especficos. Como sugestes para futuras pesquisas podem
ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeioar as concluses obtidas neste
trabalho, atravs de estudos enfocando outras dimenses alm da contemplada nesta pesquisa,
como: busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informao que circula dentro da
Instituio, da que entra na Instituio e sai dela; desenvolvimento de projetos visando ao
registro de aes facilitadoras s interaes comunicativas; avaliao da comunicao em

16

outros ambientes organizacionais; avaliao da comunicao em ambientes organizacionais,
para verificar se ela integrada.

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Estudo de Caso em Instituio de Ensino Superior

ed. Porto: Asa, 1997.

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