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As 7 Fases Da Venda
As 7 Fases Da Venda
Sumrio
Prefcio
Introduo
Primeiro captulo: Vendas e sua importncia em nossa vida
Questes do primeiro captulo
Segundo captulo: Conhecer o cliente
Questes do segundo captulo
Terceiro captulo: Interagir com o cliente
Questes do terceiro captulo
Quarto captulo: Realizar a venda
Questes do quarto captulo
Quinto captulo: A venda de satisfao
Questes do quinto captulo
Sexto captulo: O aperfeioamento permanente em vendas
Questes do sexto captulo
Concluso
Prefcio
Ricardo Buono
Introduo
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Primeiro captulo
Vendas e sua importncia em nossa vida
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Porm, uma coisa deve ficar clara, que, no fundo, houve uma
venda.
Podemos concluir, ento, que tudo em nossa vida um ato de
venda, ou seja, a venda um ato de relaes humanas entre
algum que possui um produto, presta um servio, tem uma idia
ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s necessidades,
aos desejos ou a vontade de outra pessoa.
Portanto, sempre realizamos uma venda, consciente ou
inconscientemente. Ao andar pelas ruas estamos fazendo uma
venda.
Voc conhece duas pessoas iguais? Dois gmeos univitelinos so
iguais? Ser que, no futuro, a clonagem poder fazer duas
pessoas iguais? Aps uma boa reflexo, voc chegar concluso
de que isso impossvel de acontecer.
Assim o ato da venda, nunca houve e jamais haver duas vendas
iguais. Uma venda um ato nico e original. Cada venda uma
histria parte.
Por isso podemos afirmar que no existe uma frmula ou uma
tcnica de venda que possa ser aplicada como receita de sucesso.
Como entender, ento, os processos ou mecanismos das vendas?
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a)
b)
c)
Respostas:
a) Ao optar por esta alternativa voc est parcialmente certo, pois
venda um ato de relaes humanas entre algum que possui um
produto, presta um servio, tem uma idia ou ainda uma imagem
que transmite algo e atende s necessidades, desejos ou vontade de
outra pessoa. Na venda, ambos ganham. O vendedor visa o lucro,
mas deve tambm conquistar o cliente, seu principal capital.
b) isso a! A segunda opo a correta: venda um ato de
relaes humanas entre algum que possui um produto, presta um
servio, tem uma idia ou ainda uma imagem que transmite algo e
atende s necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa.
Ambos ganham e saem satisfeitos. O vendedor ganha o resultado
financeiro da venda e a confiana do cliente. J, o comprador
ganha um parceiro e fornecedor permanente. Mas, lembre-se:
estamos sempre vendendo. Tudo venda!
c) Se voc optou pela terceira alternativa, sua resposta est
parcialmente certa, pois quem treina adequadamente As 7 Fases da
Venda incorpora, de forma natural e espontnea, uma tcnica
potente de dilogo convincente, mas venda um ato de relaes
humanas entre algum que possui um produto, presta um servio,
tem uma idia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s
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Respostas:
a) Ao optar pela primeira resposta, tenha claro: o conhecimento das
7 Fases da Venda um primeiro passo. Ela uma ferramenta de
treinamento dirio para uma melhoria constante de desempenho e
resultados.
b) Esta uma opo incorreta, pois mesmo andar de bicicleta exige
treinamento constante. As 7 Fases da Venda no um fim em si,
mas um meio, uma ferramenta de treinamento dirio para uma
melhoria constante de desempenho e resultados.
c) Sim, a terceira alternativa a correta. As 7 Fases da Venda no
um fim em si, mas um meio, uma ferramenta de treinamento
dirio para uma melhoria constante de desempenho e resultados.
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a)
Conseguir solues, produtos ou servios adequados ao
cliente.
b)
c)
d)
Respostas:
a) Ao optar pela primeira resposta, voc mostra que alcanou a
Eficcia, ou seja, atendeu expectativa do cliente. Este um
primeiro passo, mas ainda falta alcanar a Eficincia e a
Flexibilidade .
b) A segunda resposta indicativa de que o seu esforo est em
obter resultados, a Eficincia. Se voc ganha e o cliente perde,
voc est jogando seu capital (o cliente) fora, voc no est sendo
Eficaz e nem garantindo o seu futuro.
c) Se voc optou pela terceira alternativa, seu foco est em suas
habilidades e na sua forma de atuao. Procure criar uma
metodologia que vise a satisfao do cliente e a rentabilidade da
empresa.
d) A quarta alternativa a correta: o profissional de vendas alcana
os objetivos de Eficcia, Eficincia e Flexibilidade por meio de
um treinamento permanente, nessa ordem de prioridade.
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Segundo captulo
Conhecer o cliente
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Bom-dia!
O cumprimento o ato de reconhecimento da outra pessoa. A
ausncia do cumprimento o desprezo, a indiferena. Reflita: ao
entrar num local e passar mais de 30 segundos sem ser notado,
como voc se sente? , caro leitor, como se voc no existisse.
No horrvel, quando estamos dentro de um elevador, entra um
vizinho, morador do mesmo prdio, e no nos cumprimenta?...
Bom-dia! Como bonita a decorao da sua sala!
O cumprimento gera o incio da relao, gera as pr-condies para
se estabelecer um bom vnculo pessoal, aproxima as pessoas e
quebra o gelo no relacionamento.
Tenha claro, estamos falando do cumprimento em toda a sua
amplitude: a palavra; o gesto; a expresso e a postura corporal.
Um cumprimento alegre, um meneio com a cabea, mesmo que
estejamos ocupados, tem o significado de:
Esteja vontade, logo irei atend-lo.
No me encha. ou
Essas so horas de chegar?
H ainda a abordagem apressada, quando o vendedor larga um
atendimento e dirige-se ao cliente que acaba de entrar:
Fique vontade, que logo irei atend-lo.
Ao deixar o outro cliente, mesmo que por alguns segundos, voc
demonstra ganncia, insegurana e falta de profissionalismo.
Lembre-se, o incio das relaes gera as pr-condies para se
estabelecer um bom vnculo pessoal.
Pois no, o que o senhor, ou a senhora, deseja?
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a)
b)
c)
Repostas:
a) A resposta est certa, o cumprimento o ato de reconhecimento
da existncia do outro, a sua valorizao. Fique atento s reaes
do cliente para poder interagir.
b) s vezes, o fato de se dirigir ao cliente, mesmo que seja
sorrindo, pode criar uma resistncia ou defesa. Primeiro,
cumprimente-o de forma adequada e mantenha-se atento para saber
se ele quer sua presena imediatamente.
c) Errado. Esta atitude pode ser percebida como desprezo,
abandono e indiferena por ele. Cumprimente-o e deixe-o
vontade.
Respostas:
a) Esta a fase de ouvir, de observar o cliente e deix-lo
totalmente vontade. Formule apenas perguntas de interesse do
cliente. Esteja sua disposio.
b} Esta a alternativa correta. Esteja totalmente disposio do
cliente e demonstre interesse em conhecer suas necessidades e
desejos.
C) Ao optar pela terceira alternativa, voc levar o cliente a uma
postura defensiva. Ele ir demarcar o limite de sua intimidade.
a)
b)
o desejo manifesto do cliente em adquirir um bem ou
servio que atenda suas expectativas.
c)
a quantia que o cliente pretende gastar para obter
determinado bem ou servio.
Respostas:
a) Este um dos grandes enganos cometidos por vendedores,
acreditar que, pelo aparente potencial financeiro de um cliente, ele
no tenha parmetro daquilo que pretende gastar, uma relao
custo-benefcio do bem ou do servio a ser adquirido.
b) Todos temos o desejo de adquirir um bem ou servio que atenda
nossas expectativas. Quem no gostaria de ganhar um carro
Mercedes-Benz, de fazer uma viagem a Paris ou assistir a um
espetculo musical em Nova York? Isso no tem nada a ver com a
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Terceiro Captulo
Interagir com o cliente
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Respostas:
a) Ao apresentar opes ao cliente sem antes conhecer suas
expectativas, caractersticas do produto ou servio desejado e,
principalmente, sua disposio de gasto, o vendedor est forando
ou induzindo a venda. Esta uma alternativa incorreta.
b) A segunda alternativa tambm incorreta, pois se o cliente tem
pressa e seu tempo limitado, o vendedor deve ter capacidade
inicial para transmitir segurana e mostrar-lhe que ele sair com o
produto desejado dentro do tempo disponvel. O vendedor deve
formular perguntas adequadas na fase Oua. Se o vendedor se
apressar tambm e comear a mostrar mercadorias ou servios, o
cliente ficar ainda mais agitado.
c) A terceira alternativa a correta. A pesquisa j deve ter sido
feita na fase Oua. O vendedor j sabe as expectativas do cliente e
sua disponibilidade de gasto. A pesquisa precede a apresentao de
opes ao cliente.
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Respostas:
a) O ambiente ajuda, e muito, mas a segurana profissional est
dentro de voc. Ningum vende aquilo que no comprou. Nossa
segurana est no conhecimento do produto que estamos
vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos alguma
coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. Conhecer os
produtos, a concorrncia, os preos e As 7 Fases da Venda faz a
diferena.
b) Normalmente, uma boa remunerao e o reconhecimento
profissional so conseqncias de um bom desempenho
profissional. Ningum vende aquilo que no comprou. Nossa
segurana est no conhecimento do produto que estamos
vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos alguma
coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. Conhecer os
produtos, a concorrncia , os preos e As 7 Fases da Venda faz a
diferena.
c) Esta a fase da segurana, que, com o tempo, levar o vendedor
a obter uma boa remunerao e a conquistar o reconhecimento
profissional. Conhecer os produtos, a concorrncia, os preos e As
7 Fases da Venda faz a diferena. Esta a alternativa correta.
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a)
Respostas:
a) A primeira alternativa a certa. A transformao acontece
quando o cliente experimenta de fato o produto, ao dirigir um
veculo, provar um vinho, vestir uma roupa etc.
b) A segunda alternativa mostra apenas o lado cognitivo, racional.
No h sensao de posse. Quantas vezes se compra um veculo
sem se fazer o test drive, ou um vinho sem prov-lo? Na venda,
quando h a fase Estimule , o cliente j sente-se dono do produto
antes de fechar o negcio.
c) A terceira alternativa aborda apenas o lado idealizado pelo
cliente. Algum que se decide por um produto ou servio e traz
somente suas dvidas, s se sentir realizado aps ter o produto em
sua casa. Neste caso, se houver o Estimule , o cliente tambm se
sentir dono antes de fechar o negcio.
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Quarto captulo
Realizar a venda
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Respostas:
a) Estes argumentos so muito bons quando surgem dvidas ou
objees, mas sozinhos no reforam a satisfao em superar as
expectativas ou solucionar as necessidades do cliente. Eles so
inteis e iro atrapalhar a venda.
b) Os diferenciais qualitativos so fantsticos para destacar o valor
que venha a superar as expectativas do cliente quando for
oportuno, mas sozinhos eles no reforam a satisfao em superar
as expectativas ou solucionar as necessidades do cliente. Eles so
inteis e iro atrapalhar a venda.
c) Resposta correta, mas tenha em vista outros benefcios como a
estratgia para contornar objees.
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Respostas:
a) Veja bem, quando algum no gosta do produto, do servio ou
do atendimento, vai embora, perde o interesse. Colocar objees
mostrar interesse e sinal de compra: o cliente j comprou o
produto, mas para fechar o negcio com segurana quer tirar
algumas dvidas.
b) Este um sinal de compra, pois colocar objees mostrar
interesse, o cliente j comprou o produto, mas para fechar o
negcio com segurana quer tirar algumas dvidas.
c) Sua resposta mostra que voc domina esta parte importante da
venda. Contorne as objees.
a)
Respostas:
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Quinto captulo
A venda de satisfao
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Observe:
Ao reconhecer a presena do outro
Eu o valorizo Sorria
Eu o oriento Informe
melhoro
as
condies
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a)
agradar o cliente, superando suas expectativas com o
objetivo de conquistar sua fidelidade.
b)
uma misso que leva valorizao do desempenho
profissional.
c)
Respostas:
a) A fidelidade uma via de mo nica. Voc pode ser fiel e
oferecer sempre bons produtos, preos competitivos e atendimento
personalizado. J, a fidelidade do cliente, no uma deciso sua e
ela s se efetivar pelos bons servios que voc prestar a ele. A
venda de satisfao um elogio ao cliente, que refora sua deciso
de compra e o vnculo com o vendedor.
b) O sucesso do vendedor est no atendimento e na superao das
expectativas do cliente. O seu desempenho profissional uma
medida destes objetivos. A venda de satisfao um elogio ao
cliente, que refora sua deciso de compra.
c) Esta a alternativa correta. Os clientes tendem a procurar
novamente os profissionais que valorizam suas compras, e tambm
criam vnculos com estes profissionais.
2 A venda um processo?
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Respostas:
a) Realmente, jamais haver duas situaes iguais de venda. Ela
um ato nico e original, mas ao analisarmos o processo que se d
em cada venda podemos observar se houve uma seqncia natural
ou no. Portanto, cada venda uma histria, um processo nico,
mesmo que este processo no tenha sua seqncia natural. Esta a
resposta certa. As 7 Fases da Venda: Sorria; Oua; Informe ;
Estimule ; Construa; Contorne Objees; e Feche a Venda, um
processo lgico e natural, que pode ser aprendido.
b) Cada venda pode ter seu processo analisado, mesmo que este
no tenha ocorrido na sua seqncia natural. As 7 Fases da Venda:
Sorria; Oua; Informe ; Estimule ; Construa; Contorne
Objees; e Feche a Venda, um processo lgico e natural, que
pode ser aprendido.
c) Sim, cada venda um caso real, mas a Eficcia, a Eficincia e a
Flexibilidade dependem da naturalidade e objetividade do seu
processo. As 7 Fases da Venda: Sorria; Oua; Informe ; Estimule ;
Construa; Contorne Objees; e Feche a Venda, um processo
lgico e natural, que pode ser aprendido.
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a)
Sim, pois o vendedor valoriza o cliente, superando suas
expectativas, e se valoriza, obtendo satisfao profissional e ganho
financeiro.
b) Sim, pois esta uma profisso til, que ajuda na sobrevivncia
das empresas, na obteno de lucros, e melhora a economia do
pas.
c) Sim, pois na vida cada um tem aptides e desejos, e quando
estes so desenvolvidos nos trazem alegria, paz e dinheiro. E a
nossa misso a de evoluir sempre.
Respostas:
a) Em parte, esta uma resposta adequada, e ela se completa
quando o profissional sente sua evoluo pessoal, adquire
conscincia de que atua para uma organizao e sabe da sua funo
econmica e social.
b) Esta resposta tambm est parcialmente correta e se completa
quando o vendedor no perde de vista que seu objetivo prioritrio
o de superar as expectativas do cliente e sentir sua evoluo
pessoal.
c) Esta tambm uma reposta parcialmente certa e se completa
quando o vendedor no perde de vista que seu objetivo prioritrio
o de superar as expectativas do cliente, tem conscincia
profissional de que atua para uma organizao e sabe da funo
econmica e social da sua profisso.
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Sexto captulo
O aperfeioamento permanente em vendas
Por fim, chegamos ao ponto alto deste livro. Pode-se dizer que
todas os captulos vistos at aqui foram preparatrios para este, e
ele que vai permitir a voc utilizar As 7 Fases da Venda como
instrumento de treinamento.
Mas, para isto, preciso ter claros alguns conceitos: ensino,
treinamento e processos de mudanas.
O que ensino e quando ele acontece? A resposta clssica,
ensinar transmitir conhecimento. Porm, s se pode dizer que
houve ensino quando houve aprendizado. Se o aluno no aprendeu,
no houve ensino.
Pegue este livro como exemplo, se voc no aprendeu porque no
houve ensino.
E treinamento, o que fazer um treinamento? Quando ele acontece
e como entender o seu processo? Objetivamente, treinar se
capacitar para realizar uma determinada tarefa. Da mesma forma,
s podemos dizer que houve treinamento se a pessoa que treinou
estiver capacitada, pronta para executar sua atividade com
perfeio, naturalidade e espontaneidade.
Responda: voc se sente apto a correr a maratona de Nova York?
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No? Por que no? A no ser que voc tenha impedimentos fsicos
que causem dificuldades para tal feito, voc est apto a participar
da prova. Talvez, voc no esteja capacitado para correr a
maratona. Ou seja, o que voc precisa de um treinamento
especfico para este fim. Assim, pode-se concluir:
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a)
b)
Respostas:
a) Esta uma afirmativa falsa. Porm, algumas pessoas tm dons
ou aptides que ajudam no aprendizado do uso adequado e
profissional das 7 Fases da Venda.
b) Na prtica do dia -a-dia, virtudes e defeitos so incorporados de
forma inconsciente, que atrapalham o bom desempenho do
profissional. Treinar As 7 Fases da Venda permite detectar erros e
corrigi-los.
c) Esta um condio necessria, mas no suficiente. Conhecer os
servios ou produtos d segurana, mas venda um processo que
se aprende com treinamento. As 7 Fases da Venda uma tcnica
adequada.
d) Sim, As 7 Fases da Venda permitir, na prtica diria, no
treinamento e no conhecimento dos produtos, um desempenho
profissional sempre crescente.
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Respostas:
a) Esta resposta indica que est havendo sucesso. Provavelmente,
se os indicadores descritos evoluem com o tempo, quase com
certeza podemos afirmar que este vendedor est em constante
treinamento. Portanto, ele um profissional. Lembre-se, quem
treina profissional, quem no treina amador.
b) Esta resposta indica que este vendedor tem a condio bsica
para o sucesso, mas o que caracteriza um bom profissional o
treinamento constante. Lembre-se, quem treina profissional,
quem no treina amador. Como conseqncia do treinamento, o
vendedor ter excelente desempenho, bons clientes e resultados
financeiros.
c) Sim, este um profissional, mesmo que esteja em incio de
carreira e ainda no tenha um bom desempenho, uma grande
clientela e um bom ganho financeiro. Tambm faz parte do
treinamento melhorar o conhecimento dos produtos e servios com
os quais se trabalha.
a)
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b)
Vender conhecimento: do produto, do mercado e da
concorrncia.
c)
Repostas:
a) Na verdade, o hbito de avaliar o desempenho em cada venda
realizada que deve ser adquirido para uma melhoria profissional.
O hbito de vender sem um polimento constante, dependendo da
evoluo dos mercados, pode ser prejudicial, porque mantm
vcios de origem. Por exemplo, o argumento: se voc no comprar
hoje, vai pagar com aumento....
b) Em parte sim, os modelos, os mercados e os concorrentes esto
em constante mutao. Estar atualizado bsico em vendas.
Adquirir o hbito de avaliar seu desempenho em cada venda
realizada exige esforo, mas leva a um melhor desempenho
profissional.
c) Sim, uma arte que vem do hbito de avaliar o desempenho em
cada venda realizada. Adquirir o hbito de avaliar seu desempenho
em cada venda realizada exige esforo, mas leva a um melhor
desempenho profissional. No esquea de se atualizar em produtos,
mercados e concorrncia.
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Concluso
Sorria:
P Cumprimente o cliente;
P Estabelea um elo com ele;
P Crie um clima de simpatia e confiana.
Oua:
P Pesquise as necessidades e expectativas do cliente;
P Mostre sua disposio em resolv-las;
P Comece a avaliar a disposio de gastos do cliente.
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Informe:
P Utilize com preciso o conhecimento dos produtos ou dos
servios com os quais voc trabalha;
P D opes de escolha na quantidade adequada;
P Reforce sua imagem, mostrando conhecimento, segurana e
deciso.
Estimule:
P Desperte no cliente interesse e curiosidade pelos servios e
produtos;
P Aproxime o produto do cliente;
P Use benefcios e pontos de vendas que interessam ao cliente;
P Seja objetivo e motivador.
Construa:
P Inicie a venda adicional;
P Verifique a disponibilidade de gastos do cliente para sugerir o
complemento;
P Crie o valor agregado venda.
Contorne objees:
P Concorde com o cliente quanto colocao de objees;
P Nunca responda com um no;
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