ITIL V.3 Prof.

Fernando Pedrosa
Canais:

fpedrosa@gmail.com
http://tinyurl.com/ycekmjv

CESPE
TRE/BA Programador - (CESPE 2010)
Acerca do modelo ITIL, julgue os prximos
itens.
94 A verso 3 do ITIL representa uma
grande evoluo em relao verso
anterior, pois organiza os processos de
gerenciamento de servios em uma
estrutura de ciclo de vida de servio. Alm
disso, traz e enfatiza conceitos como
integrao da TI ao negcio, porta-flios
dinmicos de servios e mensurao do
valor do negcio.
95 O alinhamento estratgico e o desenho
de servio fazem parte das publicaes do
ncleo da ITIL.
96 O processo denominado gerenciamento
de problema faz parte da publicao
Operao de Servio do ITIL.
TRE/BA Operador - (CESPE 2010)

78 O gerenciamento de capacidade e o
gerenciamento de disponibilidade so
processos da estratgia de servios.
O primeiro visa assegurar o poder de
prestao dos servios de maneira eficaz
em face da demanda evolutiva do negcio;
o segundo gerencia aspectos com intuito
de minimizao dos riscos de interrupes
indesejadas.
79 Entre outros objetivos, o desenho de
servios, que abrange processos de
gerenciamento de riscos e gerenciamento
financeiro, visa definir polticas de TI e
alinh-las com os objetivos estratgicos da
organizao.
80 O gerenciamento de mudana, da
publicao Transio de Servio, visa
garantir que todas as mudanas em um
ambiente sejam priorizadas, planejadas e
documentadas de modo a minimizar
impactos decorrentes de sua execuo.
81 Na viso do ITIL 3, um servio passa por
diversos estgios, tais como desenho e
transio. Este ltimo tem como objetivo
estabelecer o servio, advindo do
desenho, e deix-lo em plena operao no
ambiente de produo.

Julgue os itens subsequentes, a respeito do

ITIL 3.

82 Nos processos da operao do servio,

so gerenciadas questes relativas
segurana de componentes de hardware e
software, bem como a confidencialidade,
integridade e disponibilidade dos dados.

76 O ITIL 3 organiza os processos de

gerenciamento de servios em uma
estrutura de ciclo de vida de servios,
sendo seu principal objetivo prover um
conjunto de prticas com o intuito de
empreender melhorias no gerenciamento
de servios de tecnologia da informao
(TI).

83 A funo gerenciamento tcnico do ITIL

3 inclui todas as pessoas que tm
conhecimento tcnico especializado e,
entre outras atividades, definem padres
na arquitetura e esto engajadas no
desenvolvimento de novos servios.

77 O gerenciamento de catlogo de servio

(SCM) prov fonte nica acerca dos
servios de TI da organizao, tanto os
operacionais quanto os que esto sendo
preparados para entrar em operao.

84 Os processos da operao de servio,

que abrangem o gerenciamento de
incidentes e de problemas, visam entregar
e suportar os servios de TI para usurios e
clientes.
TRE/PR (CESPE 2009)

Tendo com referncia a figura acima, que

ilustra as diferentes publicaes e
complementaes do ITIL, verso 3, julgue
os itens de 109 a 118, a respeito dessa
verso do ITIL e do COBIT.
109 ITIL um framework pblico,
organizado em uma estrutura de ciclo de
vida de servio, que descreve as melhores
prticas em servios de TI e tem, entre
outros, os objetivos de mensurar e
gerenciar o valor que esses servios
efetivamente adicionam ao negcio.
112 O processo de gerenciamento de
capacidade est diretamente relacionado a
service design, enquanto a funo central
de servio est relacionada a service
operation.
TRE/MT (CESPE 2010)
43 O ITIL 3 formado por cinco
publicaes.
Assinale
a
opo
correspondente publicao na qual
consta o processo gerenciamento de
portflio de servios.
A) desenho de servio
B) operao de servio
C) melhoria de servio continuada
D) transio de servio
E) estratgia de servio
44 Acerca do ITIL 3, assinale a opo
correta.

A) O gerenciamento do nvel de servio,

um processo da estratgia de servio, visa
manter e melhorar a qualidade dos
servios de TI.
B) Central de servio, gerenciamento de
aplicativo e gerenciamento das operaes
so funes da operao de servio.
C) O desenho de servio abrange os
processos de gerenciamento da demanda e
da disponibilidade.
D) O principal objetivo da operao de
servio colocar em plena operao um
servio que tenha sado do estgio de
desenho de servio, garantindo o
cumprimento
dos
requisitos
preestabelecidos de custo, qualidade e
prazo.
E) O gerenciamento de servios eficiente
tem como caractersticas fornecer valor
aos clientes na forma de servios e permitir
que os clientes se aproximem da
complexidade estrutural e dos detalhes
tcnicos desses servios.
51 Os processos do desenho de servio do
ITIL incluem
A) gerenciamento de continuidade de
servio e gerenciamento da demanda.
B) gerenciamento de mudana e
gerenciamento de evento.
C) avaliao e gerenciamento de
capacidade.
D) gerenciamento de fornecedor e
gerenciamento do nvel de servio.
E) gerenciamento de incidente e
gerenciamento da demanda.

TCU (CESPE 2009)

Com relao estrutura, aos processos e
s funes do ITILverso 3, julgue os itens
que se seguem.
187 No modelo ITIL, verso 3, o
provimento de funes e os processos
relacionados gesto da segurana da
informao se relacionam a mais de uma
das fases do ciclo de vida de servios de TI,
pois o gerenciamento de disponibilidade e
o gerenciamento de continuidade de

servios de TI so aspectos diretamente

concernentes segurana e encontram-se
organizados na fase de desenho de servio,
enquanto os gerenciamentos de acessos e
de incidentes, tambm relacionados
gesto da segurana, encontram-se
organizados na fase de operao de
servios.
TCE/RN (CESPE 2009)
Com referncia ao ITIL, verso 3, e ao
COBIT, julgue os itens que se seguem.
101 A verso 3 do ITIL embasada em
cinco ttulos, divididos em estratgia de
servios, projeto de servios, transio de
servios, operao de servios e melhoria
contnua dos servios.
102 O ITIL amplamente utilizado no
desenvolvimento de software e na
produo de pginas web, por meio de
uma arquitetura orientada a servios.

BASA (CESPE 2010)

Quanto ao gerenciamento de projetos e ao
ITIL, julgue os itens que se seguem.

Acerca de conceitos bsicos, estrutura e

objetivos do gerenciamento de servios e
considerando-se o ITIL, verso 3, julgue os
itens subsequentes.
73 Uma vez que organizaes operam em
ambientes dinmicos e, por isso,
necessitam aprender e se adaptar, a
habilidade de pensar e agir de modo
estratgico levar essas organizaes a
crescerem e a operarem de modo
sustentvel a longo prazo.
74 Uma organizao de TI pode ser
considerada uma funo de negcio ou
uma unidade de servio autnoma cujos
processos so ativos operacionais quando
criam vantagens competitivas ou propiciam
diferenciao no mercado.
75 O gerenciamento de servios pode ser
visto como um ativo operacional de uma
organizao. Um processo um conjunto
de atividades coordenadas que combinam
e implementam recursos e capacidades
para produzir um resultado que, direta ou
indiretamente, cria valor para um cliente
interno ou departamental.

70 Para determinar e resolver as causas de

incidentes, o gerenciamento de problemas
envolve a anlise das causas raiz (root
cause analysis) e realiza atividades para
detectar e resolver, proativamente,
problemas ou incidentes futuros.

76 Para gerir complexidades em sistemas,

o requisito de modularidade do sistema
agrupa itens funcionalmente similares para
formar mdulos autocontidos e integrados.
Aes de controle em sistemas de loop
aberto so dirigidas a objetivos e sensveis
a distrbios ou desvios.

71 A operao de servios necessria

para, de modo consistente, fornecer a seus
usurios e clientes os nveis de servio de
TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo,
busca otimizar os custos e a utilizao de
recursos.

77 Em processos de controle do tipo openloop, os resultados de suas sadas

influenciam a entrada do processo de
modo a manter o valor desejado. Sistemas
do tipo closed-loop realizam aes de
controle com base nas entradas.

72 O gerenciamento de configuraes
(configuration management) auxilia o
processo de gerenciamento de crises,
uma vez que possibilita a identificao dos
equipamentos com problemas potenciais,
permite avaliar o impacto de um incidente
e predizer os usurios que sero atingidos.

Considerando-se processos, funes de

estratgia, desenho, transio e operaes
e o ITIL, verso 3, julgue os itens
subsequentes.
78 Uma mtrica adequada para avaliar o
desempenho da central de servios (service

desk) o volume de chamadas recebidas,

uma vez que um incremento nesse
indicador significa maior confiana dos
usurios nesse tipo de servio e, portanto,
bom desempenho.
79 No gerenciamento das operaes, os
planos se tornam aes, e o foco est nas
atividades dirias e de curto prazo, embora
tais atividades sejam realizadas e repetidas
em um perodo de tempo relativamente
grande. As atividades so realizadas
geralmente por tcnicos especializados que
recebem treinamento para desempenhar
cada uma delas.
80 O gerenciamento do catlogo de
servios produz informaes sobre servios
acordados e assegura que estejam
disponveis s pessoas autorizadas a obtlas. Os indicadores de desempenho chave
associados ao catlogo de servios so o
nmero de produtos produzidos e o de
variaes detectadas entre as informaes
contidas no catlogo e observveis nas
instalaes dos clientes externos da
organizao.

TJ/CE (CESPE 2008)

relativos s informaes apresentadas e

aos conceitos de planejamento de sistemas
de informao e modelos de gesto de TI.
98 O modelo ITIL, especialmente no que
concerne ao planejamento da estratgia de
servios, aplica-se com a mesma eficcia a
empresas prestadoras de servios de TI,
bem como a empresas produtoras de
software.
99 Considerando-se que a rea de TI de um
tribunal encontre-se na fase de definio
da sua estratgia de servios e que a
realizao dessa fase esteja subordinada
totalmente s definies produzidas
durante o planejamento estratgico global
da organizao, a essa subordinao d-se
o nome de governana de TI.
100 O ciclo de melhoria contnua do ITIL,
apresentado de forma grfica na
circunferncia mais externa da figura,
baseia-se em um ciclo de qualidade
composto por quatro fases que so
executadas de forma sucessiva na seguinte
ordem: planejar (plan), executar (do),
verificar (check) e agir (act).
ESAF
SUSEP (ESAF 2010)
43 - So publicaes do ncleo do ITIL:

A figura ao lado, obtida de TSO (The

Stationery
Office),
apresenta,
graficamente, o relacionamento entre
elementos do modelo de gesto de ciclo
de vida de servios do modelo ITIL, em sua
verso 3. Julgue os itens que se seguem,

a) Estratgia de Servio, Ttica de Servio,

Plano de Servio, Operao de Servio e
Aplicao de Servio.
b) Proposta de Servio, Aceitao de
Servio,Transio de Servio, Aplicao de
Servio e Melhoria de Servio Continuada.
c) Domnio de Servio, Desenho de Servio,
Transio de Servio, Abordagem de
Servio e Melhoria de Servio Continuada.
d) Estratgia de Servio, Desenho de
Servio, Transio de Servio, Operao de
Servio e Melhoria de Servio Continuada.
e) Estratgia de Servio, Desenho de
Servio, Transposio de Servio, Operao
de Servio e Melhoria de Servio Externo.
FCC

(E) confidencialidade e disponibilidade.

TCM/PA (FCC 2010)
94. No ITIL, depois que uma soluo de
servio foi produzida para atender
requisitos de negcio, o servio avaliado,
testado e validado no estgio
(A) Service transition.
(B) Continual service improvement.
(C) Service operation.
(D) Service design.
(E) Service strategy.

58. O processo de gerenciamento da

segurana da informao (ISM), no ciclo de
vida de servio do ITIL, est definido no
estgio
(A) ST Service Transition.
(B) SD Service Design.
(C) CSI Continual Service Improvement.
(D) SO Service Operation.
(E) SS Service Strategy.
PGERJ (FCC 2009)

95. A identificao, a medida e o perodo

de reviso dos Fatores Crticos de Sucesso
(CSF), para determinar os ativos requeridos
para implementar satisfatoriamente o
servio desejado, so definidos no ITIL
dentro do estgio
(A) Service transition.
(B) Continual service improvement.
(C) Service operation.
(D) Service design.
(E) Service strategy.
96. Todos os aspectos e requisitos, por
meio dos estgios do ciclo de vida,
definidos para cada novo ou para qualquer
mudana de servio de TI so registrados
no documento do ITIL denominado
(A) Service Level Package (SLP).
(B) Service Portfolio Management (SPM).
(C) Service Level Management (SLM).
(D) Service Catalogue Management (SCM).
(E) Service Design Package (SDP).

INFRAERO (FCC 2009)

57. Para alcanar o objetivo de que as
transaes de negcio e a troca de
informaes sejam confiveis, o processo
de gerenciamento da segurana da
informao (ISM) do ITIL deve assegurar a
(A) integridade e confidencialidade.
(B) autenticidade e integridade.
(C) disponibilidade e o no repdio.
(D) autenticidade e o no repdio.

61. O processo de Gerenciamento de

Configurao e de Ativos de Servio do ITIL
definido no estgio do ciclo de vida
(A) Operao de servios.
(B) Melhoria contnua de servios.
(C) Estratgias de servios.
(D) Projeto de servios.
(E) Transio de servios.
TRE/PI - (FCC 2009)
65. NO um conceito, dentro dos
Quatro Ps de Estratgia, definido no
estgio Estratgia de Servio do ITIL:
(A) Perspectiva.
(B) Performance.
(C) Posio.
(D) Padro.
(E) Plano.
TRT7 (FCC 2009)
55. NO um processo chave da etapa
Estratgia de Servio (SS Service Strategy)
do ITIL v.3:
(A) Strategy generation.
(B) Finantial management.
(C) Service portfolio management.
(D) Demand management.
(E) Knowledge management.
TRT15 (FCC 2009)

35. Segundo o ITIL, o controle dos riscos de

fracasso e rompimento do objetivo
principal do Gerenciamento de Servios,
que garantir que os servios de TI
estejam alinhados com as necessidades de
negcio, realizado no estgio
(A) Service Strategy.
(B) Service Design.
(C) Service Operation.
(D) Service Transition.
(E) Continual Service Improvement.
36. As arquiteturas e os padres para
gerenciamento de servios, segundo o ITIL,
so definidos no estgio
(A) Continual Service Improvement.
(B) Service Operation.
(C) Service Strategy.
(D) Service Transition.
(E) Service Design.
37. Um processo de gerenciamento de
servios do ITIL que realizado no estgio
Service Strategy denomina-se
(A) Request Fulfilment.
(B) Service Measurement.
(C) Knowledge Management.
(D) Service Portfolio Management.
(E) Service Catalogue Management.
TCE-AM (FCC 2008)
87. Segundo o ITIL V.3, disponibilidade,
capacidade, continuidade, gerenciamento
de servios e outsourcing so itens bsicos
do ciclo de vida de servios previstos no
estgio de
(A) Estratgia de Servios.
(B) Projeto de Servios.
(C) Transio de Servios.
(D) Operao de Servios.
(E) Melhoria Contnua de Servios.
88. No ciclo de vida do ITIL V.3, o processo
de gerenciamento de servio que est
associado ao estgio de Transio de
Servios e ao estgio de Operao de
Servios denomina- se

(A) Service Measurement.

(B) Service Level Management.
(C) Service Asset and Configuration
Management.
(D) Service Catalogue Management.
(E) IT Service Continuity Management.
Cmara dos Deputados (FCC 2007)
90. A produo e a manuteno das
polticas, arquiteturas e documentos para
os processos e solues de servios de
infraestrutura de TI so orientadas, no ITIL
verso 3, pelo guia
(A) Continual Service Improvement.
(B) Service Operation.
(C) Service Transition.
(D) Service Design.
(E) Service Strategy.

Gabaritos
CESPE
TRE/BA - Programador - (CESPE 2010) - 94
C, 95 E, 96 C
TRE/BA - Operador - (CESPE 2010) - 76 C,
77 C, 78 E, 79 E, 80 C, 81 C, 82 E, 83 C, 84 C
TRE/PR (CESPE 2009) - 109 C, 112 C
TRE/MT (CESPE 2010) - 43 E , 44 B, 51 D
TCU (CESPE 2009) - 187 C
TCE/RN (CESPE 2009) - 101 C, 102 E
BASA (CESPE 2010) - 70 C, 71 C, 72 C, 73 C,
74 E, 75 E, 76 E, 77 E, 78 E, 79 C, 80 E
TJ/CE (CESPE 2008) - 98 E, 99 E, 100 C
ESAF
SUSEP (ESAF 2010) 43 D
FCC
TCM/PA (FCC 2010) 94 A, 95 E, 96 E
INFRAERO (FCC 2009) - 57 D, 58 B
PGERJ (FCC 2009) - 61 E
TREPI (FCC 2009) - 65 B
TRT7 (FCC 2009) - 55 E
TRT15 (FCC 2009) - 35 D, 36 E, 37 D,
TCEAM (FCC 2008) 87 B, 88 C
CAMARA (FCC 2007) 90 D