Qualidade Na Administração Pública

Cadernos MARE
da Reforma do Estado
Programa da Qualidade e
Participao na
Administrao Pblica
MARE
Ministrio da Administrao
Federal e Reforma do Estado
MARE
Ministro
Luiz Carlos Bresser Pereira
Chefe de Gabinete
Jos Walter Vazquez Filho
Secretria-Executiva
Cludia Costin
Secretria da Reforma do Estado
Angela Santana
Secretrio de Recursos Logsticos
Rainer Weiprecht
Secretrio de Recursos Humanos
Luiz Carlos de Almeida Capella
Secretrio de Articulao Institucional
Carlos Cesar Pimenta
Presidente da ENAP
Escola Nacional de Administrao Pblica
Regina Silvia Viotto Monteiro Pacheco
Responsveis Tcnicos pelo Caderno n 4
Secretaria da Reforma do Estado
Programa da Qualidade e Participao
na Administrao Federal
Paulo Daniel Barreto Lima - Diretor
Valria Alpino Bigonha Salgado - Gerente
Mrcia Rosely J. de Carvalho - Tcnica
Cadernos MARE
Programa da Qualidade e
Participao na Administrao
Pblica
Caderno 4
MARE
Braslia - DF / 1997
Conselho Editorial
Ciro Campos Christo Fernandes - presidente
Cludio Seiji Sato
Frederico Raphael C. Duro Brito
Sheila Maria Reis Ribeiro
Selene Marinho Machado
Letcia Schwarz
Marianne Nassuno
Projeto e Editorao Grfica

Joo Carlos Machado Ribeiro
Cludio Seiji Sato

Jos Murilo C. Carvalho Jnior
Selene Marinho Machado
Roberta Figueiredo Abreu Cruz
Joo Carlos Machado Ribeiro
Antnia da Silva Farago
Thaisis Barboza Souza (estagiria)
Copyright outubro,1997 . MARE.

1 Edio, 6 de outubro de 1997
MARE
Sala 740, Fones: (061) 313-1009

Esplanada dos Ministrios, bloco C.
Braslia - DF
CEP 70046-900
Impresso no Brasil
Brasil. Ministrio da Administrao Federal e Reforma do Estado.

Programa da qualidade e participao na administrao pblica
/ Ministrio da Administrao Federal e Reforma do Estado: Braslia:
MARE, 1997.
59 p. (Cadernos MARE da reforma do estado; c. 4)
1. Administrao pblica - Programa da qualidade - Brasil.
2. Reforma administrativa - Brasil. 3. Programa brasileiro da
qualidade e produtividade. I.Ttulo. II. Srie
CDD - 351.0073
Sumrio
Termo de Referncia do Programa da Qualidade

e Participao na Administrao Federal ......................... 7
Introduo ........................................................................... 9
A Qualidade na Administrao Pblica ............................ 11
Qualidade e Participao .................................................. 14
Objetivos ........................................................................... 16
Princpios .......................................................................... 18
Diretrizes ........................................................................... 21
Estrutura e Forma de Funcionamento .............................. 22
Orientaes para a Implantao de Programas

da Qualidade e Participao em rgos da
Administrao Pblica ...................................................... 29
Anexo: Estrutura do Programa da Qualidade

e Participao na Administrao Pblica ....................... 57
Termo de Referncia
Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica
Introduo
Programa da Qualidade e Participao na Administrao

Pblica o principal instrumento de aplicao do Plano
Diretor da Reforma do Aparelho Estado, propondo-se a
introduzir no Setor Pblico as
mudanas de valores e comportamentos
preconizados pela Administrao Pblica
Um fator crtico para o sucesso da
Gerencial, e, ainda, viabilizar a reviso dos
sua aplicao a vontade e o
processos internos da Administrao Pblica
com vistas sua maior eficincia e eficcia.
compromisso dos servidores pblicos,
inclusive daqueles que ocupam
O esforo de sua implementao

cargos no nvel estratgico das
assume na Administrao Pblica Federal
organizaes.
carter estratgico, em razo de seu
fundamento bsico que o de gerar
benefcios para todas as instncias da
sociedade: aos cidados, propiciar uma melhor qualidade de vida, ao
setor produtivo, assegurar a infra-estrutura necessria ao seu
funcionamento e desenvolvimento; aos servidores pblicos,
proporcionar melhores condies de trabalho, incluindo
oportunidades de participao e reconhecimento e, finalmente, aos
rgos pblicos, possibilitar o resgate de sua legtimidade, perante a
sociedade, como a instncia responsvel pela manuteno do bemestar social e pelo desenvolvimento auto-sustentado do pas.
Um fator crtico para o sucesso da sua aplicao a vontade e
o compromisso dos servidores pblicos, inclusive daqueles que
ocupam cargos no nvel estratgico das organizaes. E, nesse sentido,
um Programa de todos, um Programa para toda a Sociedade, para
todos aqueles que acreditam, dentro do mais alto esprito democrtico,
na participao como a fora propulsora, capaz de impulsionar o Pas
na direo da modernidade e do futuro.
A Qualidade na Administrao Pblica
1
A Qualidade na
Administrao Pblica
m seus anos de funcionamento, a partir de sua instituio em

1990, o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade PBQP atingiu xitos importantes, principalmente no setor
industrial, e alcanou considervel reconhecimento junto
sociedade como instrumento legtimo de desenvolvimento econmico
e social.
No que se refere atuao do Programa na rea pblica, podese dizer que, muito embora tenha havido, desde o incio, a
preocupao com a internalizao dos princpios da Qualidade, o
esforo empreendido no logrou o mesmo dinamismo e intensidade
conseguidos pela indstria, pelos mais variados motivos, sendo o
principal a total desvinculao das diretrizes da reforma da estrutura
organizacional e administrativa implantada no Governo da poca com
o PBQP.
Entretanto, ainda que considerada a debilidade do desempenho
no setor pblico frente aos resultados da iniciativa privada, o saldo
alcanado pelos esforos de sensibilizar as organizaes pblicas foi
positivo.
A posio, hoje, no mais de marco zero, registrando-se
inmeras instituies pblicas federais, estaduais e municipais que j
aderiram prtica de implantar programas de Qualidade, recebendo,
por isso, manifestao positiva da sociedade.
Consciente desses resultados, e em acordo com as diretrizes
do seu Plano de Trabalho, o atual Governo incumbiu o Ministrio da
Administrao Federal e Reforma do Estado - MARE de elaborar um
11
12
conjunto de polticas pblicas, que representasse uma proposta

concreta de um novo desenho para o Estado Brasileiro.
Dessa forma, foi concebido o Plano Diretor da Reforma do
Aparelho do Estado, formalmente aprovado pela Cmara da Reforma
do Estado, que tem como objetivo principal
a retomada da capacidade de governana
do Estado, fundamentada na introduo de
metodologias de modernizao da gesto
O Programa da Qualidade e
pblica, na reviso do sistema jurdico/legal
Participao na Administrao
e das formas de propriedade do Estado.
Pblica cumpre a funo de

principal instrumento para a
mudana de uma cultura
burocrtica para uma cultura
gerencial.
Nesse Plano, o Programa da

Qualidade e Participao na Administrao
Pblica cumpre a funo de principal
instrumento para a mudana de uma cultura
burocrtica para uma cultura gerencial,
responsvel por promover a revoluo nos
valores estabelecidos no plano poltico-filosfico, necessrios
implementao de um novo modelo de Estado: participao,
reconhecimento do potencial do servidor e de sua importncia no
processo produtivo, igualdade de oportunidades e a opo pela
cidadania; estando associado aos processos educacionais que
conduzem a uma renovada viso do mundo.
Por sua vez, o PBQP, frente s novas diretrizes governamentais,
promoveu profundas reformulaes em suas orientaes estratgicas,
no sentido de seu fortalecimento institucional, privilegiando a maior
integrao dos esforos junto s diversas reas de governo e junto
sociedade. Dentro dessas novas orientaes, e considerados os
objetivos da Reforma do Aparelho do Estado, a implantao da
Qualidade na Administrao Pblica foi destacada como importante
instrumento para a eficincia do aparelho estatal, aliada imprescindvel
para a melhoria da qualidade dos bens e servios produzidos no Pas
e, principalmente, para a melhoria da qualidade de vida do cidado.
Muito embora os projetos do PBQP guardem entre si uma
unidade de objetivos estratgicos, o esforo de implantar a qualidade
no campo da Administrao Pblica apresenta algumas especificidades
decorrentes da natureza da atividade pblica, ausentes no setor
privado, que desaconselha a mera reproduo, para o setor pblico,
das diretrizes e aes adotadas na absoro da metodologia no setor
privado. As principais diferenas so:
as finalidades principais das atividades de carter privado

so o lucro e a sobrevivncia em um ambiente de alta
competitividade, enquanto os objetivos da atividade
pblica so imbudas do ideal democrtico de prestar

servios sociedade, em prol do bem-estar comum;
a preocupao em satisfazer o cliente no setor privado

baseada no interesse, enquanto no setor pblico essa
preocupao tem que ser alicerada no dever;
o cliente atendido, no setor privado, remunera diretamente

a organizao, pagando pelo servio recebido ou pelo
produto adquirido; no setor pblico, o cliente atendido,
paga indiretamente, pela via do imposto, sem qualquer
simetria entre a quantidade e a qualidade do servio
recebido e o valor do tributo que recolhe.
as polticas voltadas para a Qualidade no setor privado

referem-se a metas de competitividade no sentido da
obteno, manuteno e expanso de mercado; enquanto
no setor pblico, a meta a busca da excelncia no
atendimento a todos os cidados, ao menor custo possvel;
as diferentes contingncias a que esto submetidos os dois

setores, como, por exemplo, limites de autonomia
estabelecidos pela legislao e o perfil da clientela.
Assim, preservadas as caractersticas do PBQP, as aes da

Qualidade na Administrao Pblica foram estruturadas em um
programa denominado Qualidade e Participao.
13
14
Qualidade e Participao
2
Qualidade e
Participao
s termos Qualidade e Participao definem, respectivamente,

a orientao e a nfase que se deseja dar s aes que sero
desenvolvidas pelo Programa.
A estratgia de implementao do Programa dever observar

os princpios e as diretrizes da Qualidade, interpretados e aplicados
segundo a tica da Administrao Pblica.
A nfase na participao representa o envolvimento de todos
os servidores, independentemente de nvel, cargo ou funo, com a
melhoria do servio pblico, e o compromisso de cooperao entre
gerentes e gerenciados com a busca de soluo dos problemas, com
o aperfeioamento contnuo e com a satisfao dos clientes internos e
externos da organizao.
A Qualidade tem no processo o seu centro prtico de ao e
compreende a definio clara dos clientes - usurios do servio pblico
- e dos resultados esperados; a gerao dos indicadores de
desempenho; a preocupao constante com o fazer certo o que certo
da primeira vez, envolvendo todos os servidores com o compromisso
de satisfazer o usurio do servio pblico.
Trabalhar com processos, por sua vez, implica identificar
conjuntos de tarefas que independentemente das funes, gerem
produtos e servios que agreguem valor ao cliente. Caracteriza-se o
processo por uma relativa autonomia na deciso, pelo estmulo
criatividade e pelo estilo participativo de sua gesto.
A certificao, no contexto da gerncia de processos, surge
como um instrumento fundamental de classificao do grau de
qualidade e eficcia desses processos, conferindo uma espcie de selo

de qualidade, no apenas pelos resultados obtidos, mas pela garantia
de continuidade na produo dos resultados esperados que o processo
oferece por estar adequado aos princpios da Qualidade.
A adoo da Qualidade como
instrumento de modernizao da
A Reforma do Estado, de uma forma
Administrao Pblica Brasileira dever
geral, e o Programa da Qualidade e
levar em conta simultaneamente a sua
Participao, de uma forma
dimenso formal - que se refere
competncia para produzir e aplicar
particular, tm sido orientados pela
mtodos, tcnicas e ferramentas - e a sua
deciso estratgica da Opo pelo
dimenso poltica - que se refere a
Cliente-Cidado.
competncia para projetar e realizar
organizaes pblicas que atendam s
necessidades dos clientes. A gesto pela
Qualidade instrumentalizar o alcance da dimenso poltica em sua
expresso mais ampla: a qualidade de vida.
A Reforma do Estado, de uma forma geral, e o Programa da
Qualidade e Participao, de uma forma particular, tm sido orientados
pela deciso estratgica da Opo pelo Cliente-Cidado, deciso esta
que servir de princpio geral e inegocivel para a conduo de todas
as demais decises e aes relativas busca da excelncia na
Administrao Pblica.
15
16
Objetivos
3
Objetivos
3.1. Objetivos Gerais

Contribuir para a melhoria da Qualidade dos servios pblicos,
por meio da institucionalizao dos seus princpios, com nfase na
participao dos servidores.
Apoiar o processo de mudana de uma cultura burocrtica para
uma cultura gerencial, fortalecendo a delegao, o atendimento ao
cidado, a racionalidade no modo de fazer, a definio clara de
objetivos, a motivao dos servidores e o controle de resultados.
3.2. Objetivos Especficos

Instrumentalizar, acompanhar e avaliar as aes que visem o
aprimoramento e a melhoria da qualidade na prestao de servios
pelo Setor Pblico.
Implementar, apoiar e dinamizar Programas da Qualidade e
Participao nos rgos e nas entidades da Administrao Pblica
Federal.
Conceber mecanismos que viabilizem a integrao dos cidados
no processo de definio, implementao e avaliao da ao pblica.
Definir indicadores de desempenho para avaliao de resultados
e de nveis de satisfao dos clientes (internos e externos) e estimular
a sua utilizao.
Promover a implantao da gerncia de processos na
Administrao Pblica.
Objetivos
Educar e treinar os servidores, buscando desenvolver a

criatividade, a capacidade de trabalho em equipe, a cooperao e a
participao.
Sensibilizar os servidores para a participao no esforo de
melhoria da qualidade na prestao de servios pelo setor pblico.
Expandir o campo de ao do Programa por meio de articulaes
junto aos outros poderes - Legislativo e Judicirio - e s outras instncias
de Governo - estaduais e municipais, com vistas ao estabelecimento
de intercmbios de metodologias e de experincias.
Promover e divulgar estudos, pesquisas e experincias
decorrentes da implantao de Programas da Qualidade e Participao
em rgos pblicos.
Consolidar a conscincia dos valores ticos inerentes ao servio
pblico.
17
18
Princpios
4
Princpios
A implementao do Programa da Qualidade e Participao na

Administrao Pblica deve observar os seguintes princpios:
4.1. Satisfao do Cliente

Os rgos e as entidades pblicas devem conhecer e ouvir os
seus clientes internos e externos - que so os demais rgos e entidades
pblicas, os servidores, e, principalmente, os cidados - que
representam, na verdade, os legtimos destinatrios da ao pblica,
estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a
superao das suas expectativas.
4.2. Envolvimento de Todos os Servidores

A alta administrao, o corpo gerencial e a base operacional
devem envolver-se com a Qualidade, assumindo o compromisso com
a melhoria contnua da Administrao Pblica.
4.3. Gesto Participativa

A gesto pela Qualidade participativa, ou seja:
pressupe a convocao dos servidores a participar da

melhoria de seus processos de trabalho;
estabelece a cooperao entre gerentes e gerenciados;
dissemina informaes organizacionais;
compartilha desafios;
Princpios
coloca a deciso o mais prximo possvel da ao.
4.4. Gerncia de Processos

O processo o centro prtico da gesto pela Qualidade. Isto
significa:
identificar e analisar os processos da organizao;
estabelecer metas de melhoria e aperfeioamento desses

processos;
avaliar os processos pelos resultados frente aos clientes;
normalizar os estgios de desenvolvimento atingidos pelos

processos.
4.5. Valorizao do Servidor Pblico

A valorizao do servidor pblico (cliente interno) uma
garantia ao cumprimento da misso da Administrao Pblica de
atender com qualidade aos seus clientes externos - o cidado. A
valorizao ser funo:
da conscientizao, pelo servidor, do sentido e do valor

de sua misso;
da profissionalizao do servio pblico;
da avaliao do desempenho por resultados, a partir de

objetivos bem definidos;
do reconhecimento do mrito.
4.6. Constncia de Propsitos

A alta administrao tem o dever indelegvel de estabelecer e
compartilhar com toda a organizao objetivos de longo prazo que
permitam coerncia e efetividade de seus projetos e de suas aes. O
planejamento estratgico o instrumento por excelncia do sistema
de gesto pela Qualidade e fator de coerncia do processo decisrio.
4.7. Melhoria Contnua

A melhoria um processo contnuo inesgotvel e est
alicerada no estmulo criatividade e no estabelecimento
permanente de novos desafios.
19
20
Princpios
4.8. No aceitao de erros

O compromisso com o fazer certo deve ser um trao da cultura
de uma organizao pblica de qualidade. O desconforto com o erro,
e o combate ao desperdcio so atitudes que evidenciam a
internalizao deste princpio.
Diretrizes
5
Diretrizes
s diretrizes estratgicas que orientam as aes do Programa da

Qualidade e Participao na Administrao Pblica so:
Descentralizao das aes com coordenao estratgica

centralizada
Compromisso dos rgos e das entidades pblicas

formalizado por instrumento adequado (Compromisso de
Resultado);
Compatibilizao entre as polticas de reestruturao

organizacional e as de modernizao da gesto;
Comparatividade dos resultados de Qualidade e

Participao alcanados pelas organizaes pblicas;
Direcionamento das aes para as atividades-fim das

organizaes, objetivando atingir diretamente o cliente;
Visibilidade e Seletividade;
Produo de resultados, principalmente em termos de

reduo de custos.
21
22
Estrutura e Forma de Funcionamento
6
Estrutura e Forma
de Funcionamento
Plano Diretor da Reforma do Estado estabeleceu o Projeto

QUALIDADE E PARTICIPAO como o instrumento
bsico da modernizao da gesto pblica (Plano Diretor
da Reforma do Aparelho do Estado - item 8.2.3 - pg.76);
e o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade estabeleceu o
Programa de QUALIDADE NA ADMINISTRAO PBLICA como um
dos fatores fundamentais para a melhoria da qualidade de vida da
populao (Decreto de 09 de novembro de 1995 - Art. 5.). Trata-se,
no entanto, de um nico programa que cumpre a finalidade de
sistematizar as aes da Qualidade na Administrao Pblica.
O Programa da Qualidade e Participao na Administrao
Pblica orientado por diretrizes emanadas da Cmara da Reforma
do Estado e coordenado executivamente pelo Ministrio da
Administrao Federal e Reforma do Estado, por meio da Secretaria
da Reforma do Estado.
Integra a estrutura do Programa da Qualidade e Participao
uma Coordenao Executiva, responsvel pela coordenao, apoio,
articulao, divulgao e avaliao dos programas de qualidade.
O Programa da Qualidade e Participao desdobra-se nos
seguintes projetos estratgicos:
I - Reestruturao e Qualidade para o Poder Executivo Federal;
II - Avaliao e Premiao da Administrao Pblica;
III - Sensibilizao, Educao e Treinamento;
IV - Banco de Experincias em Qualidade e Participao;

V - Articulao com Estados, Municpios e Outros Poderes;
VI - Rede de Consultores; e
VII - Conscientizao e Educao para a Cidadania.
Projeto Estratgico I
REESTRUTURAO E QUALIDADE
PARA O PODER EXECUTIVO FEDERAL
Objetivo
O objetivo principal do Programa de Reestruturao e Qualidade
na Administrao Pblica Federal orientar e coordenar a implantao
de projetos de Reestruturao e Qualidade nos rgos e entidades do
Poder Executivo Federal, compatibilizando e fortalecendo as iniciativas
j existentes e estimulando novos esforos em busca da melhoria da
ao governamental, em especial no que se refere racionalizao e
reduo dos custos de operao do aparato estatal e melhoria da
qualidade e da eficcia dos servios disponibilizados populao,
dentro da observncia dos princpios da Qualidade.
Diretrizes
avaliao do modelo de gesto do Poder Executivo Federal,

a partir dos critrios de excelncia adotados pelo Prmio
Nacional da Qualidade: liderana, planejamento
estratgico, foco no cliente-cidado, informao e anlise,
desenvolvimento e gesto de pessoas e de processos e
resultados institucionais.
utilizao de indicadores de desempenho, visando maior

eficincia com nfase na reduo de custos e no aumento
da qualidade dos servios prestados;
prestao de contas ao cidado, por meio da publicidade

dos resultados apurados na avaliao do desempenho dos
rgos e entidades do Poder Executivo Federal;
participao do servidor na definio dos processos para

atingimento dos resultados institucionais, nos termos da
gesto pela qualidade;
restrio da ao do Poder Executivo Federal s atividades

exclusivas de Estado, conforme definido no Plano Diretor
da Reforma do Aparelho do Estado;
23
24
publicizao dos servios sociais no-exclusivos para

organizaes pblicas no estatais e terceirizao das
atividades auxiliares para empresas prestadoras de servios;
redefinio da lotao e dos perfis profissionais necessrios

ao cumprimento das misses estratgicas, com reduo de
custos;
Projeto Estratgico II
AVALIAO E PREMIAO DA
ADMINISTRAO PBLICA
Objetivo
O Projeto Estratgico de Avaliao e Premiao da
Administrao Pblica tem por objetivo articular e negociar com
instituies de carter privado a criao de sistemas de aferio do
desempenho da gesto pblica, principalmente no que se refere a
satisfao do cidado, com a previso de mecanismos de
reconhecimento e premiao das ocorrncias de excelncia nessa
gesto, traduzidas no pleno atendimento aos interesses dos cidados
e no desenvolvimento institucional auto-sustentado.
O Projeto reveste-se de carter estratgico para a aplicao das
diretrizes e polticas estabelecidas no Plano Diretor da Reforma do
Aparelho do Estado porquanto atua como um poderoso instrumento
de sensibilizao dos rgos e entidades pblicas no sentido da
internalizao dos valores, princpios e prticas preconizadas pela
administrao pblica gerencial, orientada para resultados.
Alm disso, a implementao do Projeto facilitar o controle
social do desempenho das organizaes da Administrao Pblica,
atuando como um importante canal de feedback Sociedade a
respeito dos resultados alcanados por essas organizaes, induzindo
ao exerccio mais efetivo da cidadania, considerado elemento
imprescindvel na orientao da ao pblica.
A finalidade do Projeto contribuir para a melhoria da qualidade
e da eficincia dos servios pblicos. Esta contribuio acontece na
medida em que a eleio de critrios possibilita a anlise
organizacional de processos e apurao de resultados, introduzindo
parmetros para a definio de rumos e orientao da gesto.
Como primeira ao e tomando como parmetro bsico os
critrios constantes no Prmio Nacional de Qualidade, buscar adaptlos s especificidades da Administrao Pblica, para que
analogamente ao sucedido em relao a iniciativa privada possa ser
um instrumento propulsor do desenvolvimento das instituies
pblicas, atravs do aprimoramento do processo de gesto pela
qualidade.
Projeto Estratgico III

SENSIBILIZAO, EDUCAO E TREINAMENTO
Objetivo
Sensibilizar os servidores e as organizaes pblicas para

a importncia da prestao de servios pblicos com
qualidade;
Promover a formao de multiplicadores internos da

qualidade na Administrao Pblica;
Treinar servidores pblicos na metodologia da Qualidade;
Desenvolver uma metodologia de Gesto da Qualidade

para o Setor Pblico; modelos gerenciais para o setor
pblico capazes de gerar resultados;
Promover a incluso dos conceitos da qualidade nos

contedos programticos dos demais cursos ministrados a
servidores pblicos.
A execuo do projeto atribuio da Escola Nacional de

Adminsitrao Pblica - ENAP.
Projeto Estratgico IV
BANCO DE EXPERINCIAS EM
QUALIDADE E PARTICIPAO
Objetivo
Disponibilizar aos cidados, s organizaes, aos

servidores, aos especialistas e estudiosos da Qualidade,
informaes sobre os resultados de experincias de sucesso
com aplicao da metodologia da Gesto pela Qualidade
na Administrao Pblica.
Estratgias
Estimular, orientar e apoiar a divulgao das experincias

na utilizao da metodologia da Gesto pela Qualidade
nas instituies da Administrao Pblica;
Sensibilizar os servidores, atravs de exemplos prticos de

melhoria da Qualidade no servio pblico;
Facilitar o intercmbio de informaes entres as

organizaes e os servidores pblicos.
25
26
Condies para Participao
Qualquer organizao pblica poder se inscrever no

Banco, desde que esteja desenvolvendo experincia de
melhoria de gesto, fundamentada nos princpios,
conceitos e metodologia da Gesto pela Qualidade;
A experincia deve estar sendo monitorada por indicadores

de desempenho, objetivamente mensurados e
sistematicamente acompanhados.
Projeto V:
ARTICULAO COM ESTADOS, MUNICPIOS E OUTROS
PODERES
Objetivo
estimular, apoiar, dinamizar, instrumentalizar, acompanhar

e avaliar as aes que visem o aprimoramento e a melhoria
da qualidade na prestao de servios em rgos pblicos
estaduais, municipais, do Poder Judicirio, do Poder
Legislativo e do Ministrio Pblico, promovendo a
articulao de experincias entre essas instncias e tambm
com as desenvolvidas nas organizaes do Poder Executivo
Federal.
Estratgia
adequao da metodologia de implantao de programas

de Qualidade e Participao, concebida pelo QPAP, para
aplicao em organizaes do Poder Executivo Estadual e
Municipal e do Poder Judicirio, Legislativo e do Ministrio
Pblico;
articulao com o Projeto Estratgico 16 do PBQP Articulao de Iniciativas Estaduais no mbito do PBQP;
articulao com Estados e Municpios para implantao de

programas de Qualidade e Participao na Administrao
Pblica;
articulao com Poder Legislativo, Poder Judicirio e

Ministrio Pblico;
utilizao da Internet para divulgao da home page do

MARE e do PBQP e do Banco de Experincias.
Projeto VI:
REDE DE CONSULTORES
Objetivo
Instituir uma rede de consultores ad hoc, composta por

servidores pblicos com conhecimentos em Gesto pela
Qualidade e experincia em implantao de programas de
modernizao e reforma administrativa, para atuao como
facilitadores junto aos Programas da Qualidade e
Participao desenvolvidos pelos rgos e entidades da
Administrao Pblica.
Estratgia
A estratgia consiste em cooptar servidores pblicos com
experincia em Qualidade, prepar-los para atuar como
colaboradores ad hoc do QPAP, e obter autorizao do rgo em
que se encontram lotados para a sua participao eventual nas
atividades do Programa, nas funes de facilitadores e consultores
tcnicos.
A coordenao da Rede de Consultores, incluindo a manuteno
de um cadastro dos colaboradores, a distribuio das atividades e o
controle do respectivo cronograma, cabe Coordenao-Executiva
do QPAP, presidida pelo MARE.
A atuao dos colaboradores ser reconhecida oficialmente,
por meio de um diploma a lhes ser conferido pela CoordenaoExecutiva do QPAP.
Projeto VII:
CONSCIENTIZAO E EDUCAO PARA A CIDADANIA
Objetivo
Aperfeioar as relaes entre os rgos da Administrao

Pblica e os cidados, no mbito de suas atribuies
institucionais, atendendo diretriz do Plano Diretor da
Reforma do Aparelho do Estado de focalizao das aes
nos anseios e necessidades do cidado e as orientaes do
Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade de
incrementar a capacidade de julgamento dos cidados em
relao qualidade e eficcia dos servios pblicos.
Estratgicas
Articulao com o Projeto Estratgico 3 do PBQP Conscientizao e Educao para o Consumidor e Usurio;
Articulao com os Projetos da Reforma do Aparelho do

Estado;
27
Orientaes para a Implantao

de Programas da Qualidade e
Participao em rgos da
Administrao Pblica
31
Introduo
ste documento contm informaes e intrues bsicas sobre a

implantao de programas da Qualidade e Participao em
organizaes do Setor Pblico Brasileiro.
Seu Objetivo orientar os rgos ou entidades pblicos na

implementao de aes voltadas para a melhoria da qualidade e da
eficincia de seus servios.
Orientaes para a Implantao de Programas da Qualidade e Participao em rgos da Administrao Pblica
Diretrizes estratgicas para implantao

de programas da Qualidade e Participao
Conduo Descentralizada:
Cada rgo e entidade dever coordenar e implantar
internamente as aes da Qualidade.
Apoio, Assessoria e Acompanhamento:
Os rgos e entidades que instituirem programas de
Qualidade contaro com a assessoria tcnica e o apoio
institucional da Coordenao-Executiva do QPAP, exercida
pela Secretaria da Reforma do Estado do Ministrio da
Administrao Federal e Reforma do Estado.
Adoo de um modelo referencial de
Avaliao da Gesto Pblica:
Fundamentado no modelo de avaliao da gesto adotado
pela Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade.
Formalizao de Compromissos de Resultados:
Elaborao de um Plano de Melhoria da Gesto, com horizonte
de um ano.
33
34
Diretrizes de adeso
CICLO PDCA
1.
Observar os princpios da Qualidade para a Administrao Pblica

e atender aos objetivos e s diretrizes do QPAP, dispostos em seu
Termo de Referncia.
2.
Definir o grupo interno de coordenao das aes de Qualidade

(comit interno da Qualidade).
3.
Adotar a Estratgia da Melhoria Contnua da Gesto ou Ciclo da

Melhoria Contnua (Ciclo PDCA):
Avaliar a Gesto;
Elaborar o Plano de Melhoria da Gesto;
Acompanhar e avaliar o Plano de Melhoria;
Reavaliar a Gesto.
4.
Manter a Coordenao-Executiva do QPAP informada a respeito

do andamento das aes do programa interno da Qualidade.
5.
Adotar as prticas da colaborao institucional e da troca de

experincias (benchmarking) com outros rgos e entidades
pblicos
Planejar a implantao da Qualidade

Etapas:
Oficializar a adeso ao QPAP junto sua Coordenao-Executiva.

(Documento 1)
Realizar Seminrio para a Alta Administrao.

(Documento 2)
Definir uma instncia estratgica de deciso e coordenao do

programa interno da Qualidade e Participao.
(Documento 3)
Designar uma equipe tcnica para assessoramento coordenao

do programa e conduo das suas aes internas.
(Documento 4)
Estabelecer um cronograma para as aes de implantao do

programa interno.
(Documento 5)
Preparar a equipe tcnica para a funo de conduo do programa

interno.
(Documento 6)
Promover um levantamento das aes de Qualidade

desenvolvidas anteriormente ou em desenvolvimento na
organizao.
(Documento 7)
Aplicar o Instrumento de Avaliao da Gesto Pblica.

(Documento 8)
Elaborar o Plano de Melhoria da Gesto do programa interno da

Qualidade e Participao, com base nos resultados apurados na
avaliao da gesto da organizao.
(Documentos 9, 10 e 11)
Elaborar o Plano de Compartilhamento do programa interno da

Qualidade e Participao.
(Documento 12)
Elaborar o Plano de Capacitao do programa interno da

(Documentos 13 e 14)
Observao:
Os documentos em anexo contm informaes mais detalhadas a respeito de cada
uma das etapas da fase de planejamento
35
36
Implantar as aes planejadas

Etapas:
Implementar as aes dispostas no Plano de Compartilhamento

do Programa interno da Qualidade e Participao.
Identificar as lideranas e as equipes de melhoria que sero

envolvidas nos projetos iniciais do Programa.
Preparar os planos de ao para cada projeto de melhoria

estabelecidos no Plano de Melhoria da Gesto..
Implementar as aes do Plano de Capacitao dos servidores.
Implementar os planos de ao dos projetos de melhoria.
Definir uma sistemtica de assessoramento e acompanhamento

das equipes de melhoria institudas.
Verificar os resultados do Programa

Etapas:
1.
2.
CHECK Parcial:
Acompanhar o andamento dos planos de ao dos projetos

de melhoria, aferindo o cumprimento parcial das metas
estabelecidas.
Aferir os resultados parciais do Plano de Compartilhamento

do Programa, comparando-os com os resultados esperados.
Acompanhar o desenvolvimento das aes estabelecidas no

Plano de Capacitao de servidores, aferindo o cumprimento
parcial das metas estabelecidas.
Comunicar Coordenao-Executiva do QPAP os resultados

parciais do Programa de Qualidade do rgo.
CHECK Anual:
Aferir o cumprimento das metas estabelecidas no Plano de

Melhoria da Gesto.
Aplicar novamente o instrumento de avaliao da Gesto e

verificar as novas oportunidades de melhoria.
Analisar os resultados do cumprimento das metas de

melhoria e da avaliao da Gesto.
Avaliar a melhoria nos resultados institucionais da

organizao.
Avaliar o impacto das melhorias introduzidas no grau de

satisfao dos clientes da organizao.
Comparar os resultados com referenciais de excelncia.
Avaliar os fatores que contribuiram para o sucesso de

Programa da Qualidade.
37
38
Agir (Action)
Padronizar ou Agir Corretivamente
Introduzir aes corretivas e realinhamentos ou dar

continuidade aos projetos que estiverem alcanando
resultados positivos.
Padronizar procedimentos, caso a anlise dos resultados

sinalize na direo de continuao do processo (manuteno
da linha de ao).
Rodar o PDCA sempre que os resultados aferidos na fase

de verificao (Check) indicarem a necessidade de realinhar
as aes do Programa da Qualidade e Participao!
Documento 1
Oficializao da adeso ao QPAP

1.
A adeso do rgo ou entidade ao Programa da Qualidade e

Participao na Administrao Pblica dever ser comunicada
oficialmente sua Coordenao-Executiva, por meio de ofcio
assinado pelo dirigente maior da organizao.
2.
Importncia da adeso formal:
acompanhamento pela Coordenao-Executiva dos

programas internos de Qualidade e Participao em
andamento no Governo;
priorizao, pela Coordenao-Executiva, da assessoria

tcnica aos rgos e entidades participantes oficiais do QPAP;
conhecimento do pblico-alvo e das demandas tmticas

para promoo de eventuais eventos de informao e/ou
discusso sobre temas relativos Qualidade.
39
40
Documento 2
Seminrio sobre
para a Alta Administrao
1.
2.
3.
Pblico-alvo:
membros da alta administrao da organizao, incluindo o

seu dirigente maior;
tcnicos da organizao, convidados a critrio da alta

administrao;
outros convidados da alta administrao.
Objetivos:
Apresentar as polticas e diretrizes do Plano Diretor da

Reforma do Aparelho do Estado;
Apresentar a estratgia de implantao de programas da

Qualidade e Participao em rgos pblicos;
Sensibilizar para os conceitos e princpios da Gesto pela

Qualidade;
Estimular o comprometimento para a conduo de programa

interno de Qualidade e Participao.
Outras Informaes:
A definio de quem deve participar do evento atribuio

da organizao;
A durao do evento deve ser de duas a trs horas.
O pblico-alvo do evento deve, preferencialmente, se

restringir aos membros do grupo estratgico da organizao,
para privilegiar o debate e a livre exposio das idias e
impresses sobre o tema.
Documento 3
Coordenao do Programa da Qualidade e Participao

1.
A definio da instncia estratgica para coordenao do Programa

interno da Qualidade atribuio do dirigente maior da
organizao. Sua instituio no precisa ser formal, mas deve ser
reconhecida e legitimada pela alta direo do rgo/entidade.
2.
A identificao dos seus membros deve observar as seguintes

recomendaes:
3.
4.
devem ser pessoas de nvel decisrio elevado, que,

preferencialmente, ocupem os postos estratgicos do rgo/
entidade;
devem ser pessoas que detenham o conhecimento global

sobre a organizao e seus processos.
Atribuies da Coordenao do Programa:
Propor aes estratgicas para a implantao do Programa

Interno da Qualidade e Participao;
Coordenar, apoiar, articular e avaliar as aes do Programa

da Qualidade e Participao;
Atuar como instncia decisria do Programa Interno da

Forma de Funcionamento da Coordenao do Programa:
Reunies peridicas ou mediante convocao extraordinria

de sua presidncia.
Obs.: a periodicidade deve ser acordada entre os membros
da Coordenao.
A Coordenao dever ser assessorada tecnicamente por uma

equipe tcnica da Qualidade.
41
42
Documento 4
Equipe Tcnica da Qualidade

1.
2.
Atribuies da Equipe Tcnica:
Efetuar o levantamento e a anlise dos dados relativos

gesto da organizao;
Assessorar tecnicamente a coordenao do programa interno

da Qualidade;
Conduzir e coordenar as aes da Qualidade e Participao

internamente no rgo: sensibilizao, treinamento e
implantao
Estimular a formao de equipes internas de Qualidade e

Participao dentro das unidades do rgo (Equipes de
Melhoria);
instrumentalizar as equipes de melhoria;
acompanhar, orientar e avaliar as aes da Qualidade e

Participao das unidades;
atuar como instncia de assessoramento e consultoria;
Competncias essenciais da Equipe Tcnica:

Para cumprir suas atribuies, importante que a equipe de apoio
tcnico, considerada em seu conjunto, detenha as seguintes
competncias:
Conhecimentos:
- sobre a organizao e de seu funcionamento;
- fundamentos e metodologia da Gesto pela Qualidade;
- fundamentos de marketing (envolvimento de servidores
e publicidade)
- fundamentos e tcnicas de negociao;
- fundamentos e tcnicas de motivao humana, tcnicas
de entrevista e de contatos interpessoais.
Capacidades:
- Liderana e Coordenao;
- Negociao e Articulao;
- Criao;
- Credibilidade junto s unidades internas da organizao;
- Viso Estratgica;
- Capacidade Empreendora.
3.
Perfil dos Componentes da Equipe Tcnica:
3.
Relativo situao funcional:

- Deve dispor de
liberdade de movimentao
dentro da organizao, em especial junto aos
membros da coordenao do programa;
- Devem ter disponibilidade para dedicao, ainda que
parcial, s atividades do programa;
Relativo aos conhecimentos :
- conhecimento tcnico sobre a natureza (misso,
viso, valores, objetivos), a estrutura, o funcionamento
e as especialidades de atuao da organizao;
- conhecimento das polticas estabelecidas pelo Plano
Diretor da Reforma do Aparelho do Estado;
- conhecimentos da Gesto pela Qualidade;
- conhecimentos bsicos sobre Planejamento Estratgico;
Relativo experincia anterior:
- em implantao de programas de modernizao
(programas de
Qualidade,
programas de
restruturao interna, etc), preferencialmente como
facilitador.
Competncias pessoais desejveis:
- capacidade de trabalho em equipe;
- habilidade de participao;
- habilidades de relacionamento interpessoal:
especialmente de integralo, articulao e administrao
de conflitos;
- criatividade;
- postura proativa;
- predisposio favorvel a ambientes de mudana; e
- fluncia verbal e escrita.
Observaes:
A equipe ou grupo de apoio tcnico deve ser instituda,

formal ou informalmente, pela coordenao do Programa;
A seleo de seus membros atribuio da coordenao do

Programa.
O funcionamento do Grupo deve ser definido pela

coordenao do Programa em conjunto com os seus
membros.
43
44
Documento 5
Cronograma e Matriz de
Responsabilidades do Programa
ATIVIDADES
Oficializar o interesse do
rgo em aderir ao QPAP
Seminrio para a Alta
Administrao
Definio da
coordenao do
programa
Definio da equipe de
Apoio Tcnico
Treinamento da equipe
de Apoio Tcnico
Levantamento das aes
pr-Qualidade
Avaliao da Gesto
Anlise dos Resultados
da Avaliao da Gesto
Elaborao do Plano de
Melhoria
Capacitao
Comunicao
Incio da Implementao
das Melhorias
legenda:
AA - Alta Administrao
GQ - Grupo Tcnico da Qualidade
EM - Equipes de Melhoria
M - MARE
O - outros
PERODO
Responsabilidades
AA
GQ
EM
Documento 6
Preparao da Equipe de Apoio Tcnico

para a Qualidade e Participao
1.
Objetivos:
Capacitao da equipe de apoio para a assessoria tcnica
Coordenao do programa interno da Qualidade e Participao,
na conduo das aes de sua implementao.
2.
Treinamentos:
3.
Outros treinamentos especficos identificados como

necessrios pela Equipe de Apoio.
Workshops:
4.
Gesto Estratgica pela Qualidade e Participao, composto

por 4 mdulos:
1 - Apresentao do QPAP;
2 - Anlise Estratgica das Organizaes;
3 - Metodologia de Avaliao da Gesto Pblica;
4 - Plano de Reestruturao Estratgica e Melhoria da
Gesto
Treinamento em metodologias e tcnicas de mobilizao
para a Qualidade;
A equipe de Apoio poder participar de reunies e

workshops promovidos pela Coordenao do QPAP para
troca de informaes e experincias;
Observao:
A organizao poder dispor do assessoramento tcnico da

Coordenao do QPAP na capacitao do Grupo de Apoio
Tcnico.
45
46
Documento 7
Levantamento das Aes de

Qualidade Desenvolvidas
na Organizao
1.
Em respeito ao princpio da constncia de propsitos, antes de

ser definida a estratgia de implantao do Programa Interno da
Qualidade e Participao no rgo, recomendvel resgatar as
experincias pr-Qualidade desenvolvidas anteriormente para
sua integrao as aes do Programa.
2.
Em respeito ao princpio da participao e envolvimento de todos,

recomenda-se identificar as pessoas envolvidas nas experincias
pr-Qualidade anteriores, convidando-as a participar do
Programa.
3.
Recomendaes!
Um projeto que est em andamento nunca deve ser

estacionado em funo de outro projeto.
fundamental a realizao do pr-levantamento das aes

de Qualidade em desenvolvimento, antes de se dar incio a
qualquer nova ao de melhoria da Gesto.
Os servidores da organizao com experincia em Gesto

pela Qualidade devem ser cooptados como parceiros e
colaboradores na implantao do programa interno de
Devem ser previstos mecanismos de reconhecimento, ainda

que informais para os colaboradores, que podem incluir o
agradecimento pessoal do dirigente, o recebimento de um
certificado do Programa por servios prestados, dentre
outros.
Documento 8
A Avaliao da Gesto Pblica

1.
Um modelo referencial de Administrao Pblica Gerencial:

Gesto pela Qualidade Total a forma de administrao na qual
os princpios e conceitos da Qualidade esto internalizados em
todos os seus sete elementos constitutivos, transparecendo tanto
nas polticas e diretrizes da organizao e quanto na sua
implementao:
2.
3.
Liderana;
Planejamento Estratgico;
Foco no Cliente;
Informao e Anlise;
Gesto e Desenvolvimento de Pessoas;
Gesto de Processos;
Resultados Institucionais.
Estratgia de implantao da Gesto pela Qualidade Total:
A estratgia recomendada pelo QPAP para os programas

de Qualidade e Participao a implementao contingente
e integrada das aes voltadas para a sensibilizao e
preparao do corpo de servidores da organizao para a
Qualidade, aliada a aes de melhoria de processos internos.
A estratgia objetiva dinamizar a produo de resultados

institucionais e proporcionar o real envolvimento dos
servidores nas aes do programa da Qualidade, evitando a
adoo de formatos em que as fases de sensibilizao e
treinamento se desenvolvem prioritariamente, adiando a
introduo dos programas de melhoria.
A estratgia de implantao de programas de Qualidade e

Participao do QPAP caracteriza-se pelo binmio
AVALIAR/AGIR:
1 - a fase de avaliao representa um
esforo
de diagnstico organizacional e de anlise do modelo
de gesto praticado; e
2 - fase de
ao
corresponde implantao de
programas de melhoria.
Metodologia de Avaliao da Gesto Pblica:
O QPAP desenvolveu uma metodologia de avaliao da

gesto, fundamentada na verificao do grau de aderncia
47
48
da gesto da organizao pblica em relao aos elementos

sete elementos constitutivos do modelo referencial.
com base nos dados levantados no processo de avaliao, a

organizao tem condies de identificar os seus processos
internos que, uma vez melhorados, causariam um impacto
positivo significativo nos seus resultados institucionais e
programar aes voltadas para a sua melhoria.
As aes de melhoria devem ser formalizadas em um Plano

de Melhoria da Gesto, que deve prever as aes de
compartilhamento (divulgao e sensibilizao) e
capacitao necessrias.
As informaes sobre o Modelo de Avaliao da Gesto e as

instrues para sua aplicao constam do material
instrucional do QPAP:
Mdulo III - Cartilha do Modelo de Avaliao da Gesto
Pblica e Instrumento de Avaliao da Gesto Pblica
Documento 9
O Plano de Melhoria da Gesto
1.
Objetivo:
A elaborao do Plano de Melhoria da Gesto a principal
finalidade do processo de avaliao da gesto pblica. De pouco
adianta o esforo de diagnstico do sistema gerencial da
organizao se as informaes levantadas no forem organizadas
e analisadas com vistas ao planejamento das aes de melhoria.
Dessa forma, o Plano deve conter os objetivos, metas e planos de
ao do programa interno da Qualidade e Participao, a serem
atingidos no horizonte de um ano.
2.
Contedo:
Definies do rgo:
1 - Misso e viso;
2 - Objetivos;
3 - Valores Organizacionais.
Diagnstico Situacional:
1 - pontos fortes e fracos;
2 - ameaas e oportunidades;
3 - aes de melhoria em desenvolvimento;
4 - resultados da avaliao da gesto.
Metas de Melhoria:
1 - metas e respectivos Indicadores;
2 - responsveis pela meta;
3 - aes para cada meta;
4 - recursos disponveis;
5 - cronograma.
Compromisso por resultados: Assinatura dos dirigentes e
dos responsveis pelas metas de melhoria.
49
50
Documento 10
As Equipes de Melhoria
1.
2.
Definio:
Equipes de melhoria so as institudas para dar cumprimento

a cada meta estabelecida no Plano de Metas.
Seus lderes so os servidores identificados como

responsveis pelo atingimento das metas.
Funcionamento:
As equipes de melhoria devem estabelecer planos de aes

para cada meta sob sua responsabilidade.
O plano de Aes deve conter:

1 - Especificao das aes;
2 - Identificao dos servidores envolvidos
e das responsabilidades de cada um;
3 - Prazo;
4 - Indicadores .
O trabalho das equipes de melhoria deve ser acompanhado
e avaliado periodicamente pelo Grupo Tcnico da
Qualidade.
Para tornar possvel acompanhar o trabalho das equipes,

essencial o estabelecimento de metas parciais.
Documento 11
Relacionamento das Estruturas de QPAP

A estrutura de funcionamento dos programas de Qualidade
prev a existncia de trs espcies de equipes: a de alto
nvel (Comit Estratgico), a de nvel gerencial (Grupo
Tcnico da Qualidade) e a operacional (Equipes de
Melhoria), que se relacionam segundo o esquema
apresentado a seguir.
Os colaboradores mencionados no esquema representam
os servidores do rgo com experincia adquirida em
Gesto pela Qualidade que se interessem em participar
como facilitadores ou consultores ad hoc do processo
de implantao da Qualidade.
51
52
Documento 12
O Plano de Compartilhamento
do Programa da Qualidade e Participao
1.
Definio:
O Plano de Compartilhamento contm a programao das aes
de DIVULGAO do Programa e de SENSIBILIZAO dos
servidores para a Qualidade, objetivando atingir todo o corpo
funcional da organizao.
Importante: A informao democratizada motiva para a mudana!

Quando as pessoas no so envolvidas nos processos de
mudana tendem a assumir uma posio crtica, colocando em
dvida os resultados reais produzidos pelo processo - por isso,
fundamental propiciar oportunidades para o envolvimento,
instituir canais eficientes de comunicao e informao e antecipar
pequenas mudanas que dem visibilidade aos resultados gerados
pelo programa de mudana.
2.
3.
Mecanismos de Comunicao:
importante realizar o prvio levantamento dos sistemas

de comunicao existentes na organizao para o seu melhor
aproveitamento e/ou introduo de melhorias: mapear o
processo de comunicao interna, os tipos de informaes
e recursos utilizados.
Deve ser considerada todo o tipo de informao interna,

oriundas dos canais formais e informais.
O Plano de Compartilhamento parte do Plano de Melhoria da

Gesto, devendo ser elaborado em sintonia com as aes de
melhoria nele previstas .
Documento 13
Plano de Capacitao do
Programa da Qualidade e Participao
Os programas de mudana dependem das pessoas que crescem
com eles, por isso fundamental educar e investir nas pessoas
como tambm mant-las na organizao dando a elas as condies
essenciais para a sua atuao produtiva e integrada (Erick Kaines,
consultor ingls)
1
Definio:
O Plano de Capacitao deve conter as necessidades de formao
profissional das equipes de melhoria, consideradas essenciais
para o cumprimento das metas institucionais dispostas no Plano
de Melhoria da Gesto.
2.
Dimenses do Plano de Capacitao:

A educao do servidor para uma atuao profissional em
acordo com os princpios e conceitos da Administrao Pblica
Gerencial deve ser realizada em trs grandes dimenses:
1-
na dimenso tcnica, no sentido de dot-lo dos

conhecimentos necessrios ao exerccio de suas funes;
2-
na dimenso gerencial, capacitando o servidor para o

gerenciamento do prprio trabalho, com base em
metodologias e instrumentos fundamentados no uso de
indicadores de desempenho;
3-
na dimenso cultural e comportamental, compartilhando

com o servidor os valores institucionais e as posturas
profissionais esperadas no ambiente do trabalho.
O Plano de Capacitao deve contemplar programas de

treinamento e educao em quatro nveis: para a alta
gerncia, para a gerncia intermediria, para o corpo tcnico e o
corpo operacional.
3.
Estrutura:
O Plano de Capacitao deve conter:
Relao dos treinamentos tcnicos na rea de atuao do

servidor, necessrios para o atingimento da meta.
Necessidades de treinamentos de suporte, importantes para

o cumprimento das metas, como em metodologias de
gerenciamento, em tcnicas e ferramentas da Qualidade,
em tcnicas de planejamento, etc.
53
54
4.
Identificao dos servidores que devem ser capacitados e

dos respectivos cursos.
Cronograma de treinamento.
Recomendaes!
O Plano de Capacitao deve ser elaborado em conjunto

com a rea de treinamento da organizao.
O Plano de Capacitao no se sobrepe a Plano de

Treinamento porventura existente na organizao. Deve ser
utilizado como um instrumento de complementao e/ou
priorizao dos treinamentos j previstos no segundo.
os planos de capacitao de programas de melhoria da gesto

de organizaes da Administrao Pblica Federal devem,
preferencialmente, prever treinamentos nas seguintes reas:
1 - contabilidade gerencia;
2 - gerenciamento do desempenho individual;
3 - treinamento gerencial;
4 - gesto da informao e sua utilizao no processo
decisrio;
5 - formulao e avaliao de polticas (principalmente para
os rgos do ncleo estratgico do Estado)
Captulo 14
Treinamentos em Qualidade
1.
Cursos oferecidos pela ENAP:

Para gerncia intermediria e estratgica:
Administrao Gerencial para um novo Estado;
Gesto da Informao;
Gesto Estratgica de Recursos Humanos;
Elaborao e Anlise de Projetos;
Gesto Estratgica pela Qualidade;
Para gerncia operacional:
Gerncia Pblica com Qualidade;
Anlise e Melhoria de Processos;
Para servidores:
2.
3.
Administrao Pblica para Servidores;
Busca da Excelncia no Atendimento ao Cidado;
Qualidade e Participao na Administrao Pblica;
Formao de Instrutores para Programas da Qualidade.
Temas importantes :
Benchmarking;
Fundamentos de ISO 9000;
Fundamentos de Marketing;
Gerncia de Projetos;
Administrao do Tempo;
Administrao de Conflitos
Cursos Externos:
Curso de Avaliador do PNQ;
Auditoria da Qualidade.
55
57
Anexo
Estrutura do Programa da
Qualidade e Participao na
Administrao Pblica
Anexo
59
Cadernos MARE
1. A Reforma do Estado dos Anos 90: Lgica e Mecanismos de Controle

2. Organizaes Sociais
3. Exposio no Senado sobre a Reforma da Administrao Pblica
4. Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica
5. Plano de Reestruturao e Melhoria da Gesto do MARE
6. A Reforma do Aparelho do Estado e as Mudanas Constitucionais
7. A Reforma Administrativa na Imprensa
8. Conselho de Reforma do Estado
9. Agncias Executivas
10. Questes sobre a Reforma Administrativa
11. Uma Nova Poltica de Recursos Humanos
Internet : http://www.mare.gov.br
Para conhecer melhor a Reforma do Estado e da Administrao Pblica visite a
homepage do MARE
Na homepage do MARE voc encontrar:
Publicaes (Cadernos MARE da Reforma do Estado, Jornal do Servidor, Artigos,
etc.)
Estatsticas
Acompanhamento dos Projetos Prioritrios do MARE
Sistemas de Informaes do Governo (compras, pessoal, organizaoes)
Informaes Gerais (legislao, concursos, lista de autoridades do Governo Federal,
etc.)
ENAP - Escola Nacional de Administrao Pblica e
muito mais
Os Cadernos MARE da Reforma do

Estado so uma linha de publicaes
temticas que tem por objetivo a
documentao e divulgao das
polticas, projetos e aes desenvolvidos
no mbito do Ministrio da
Administrao Federal e Reforma
do Estado.
MARE
Ministrio da Administrao Federal e Reforma do Estado
Esplanada dos Ministrios, bloco C, sala 740
Fones: (061) 313-1009
Braslia - DF
CEP 70046-900
Internet: http://www.mare.gov.br
Email:gabmin@mare.gov.br
Coordenao-Executiva doPrograma da Qualidade

e Participao na Administrao Pblica
http://www.mare.gov.br/destaques/qualidade

Qualidade Na Administração Pública

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Qualidade Na Administração Pública

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Cadernos MARE

Projeto e Editorao Grfica

Cludio Seiji Sato

Copyright outubro,1997 . MARE.

Sala 740, Fones: (061) 313-1009

Brasil. Ministrio da Administrao Federal e Reforma do Estado.

Termo de Referncia do Programa da Qualidade

Orientaes para a Implantao de Programas

Anexo: Estrutura do Programa da Qualidade

Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica

Programa da Qualidade e Participao na Administrao

inclusive daqueles que ocupam

O esforo de sua implementao

A Qualidade na Administrao Pblica

m seus anos de funcionamento, a partir de sua instituio em

A Qualidade na Administrao Pblica

conjunto de polticas pblicas, que representasse uma proposta

Pblica cumpre a funo de

Nesse Plano, o Programa da

as finalidades principais das atividades de carter privado

A Qualidade na Administrao Pblica

pblica so imbudas do ideal democrtico de prestar

a preocupao em satisfazer o cliente no setor privado

o cliente atendido, no setor privado, remunera diretamente

as polticas voltadas para a Qualidade no setor privado

as diferentes contingncias a que esto submetidos os dois

Assim, preservadas as caractersticas do PBQP, as aes da

s termos Qualidade e Participao definem, respectivamente,

A estratgia de implementao do Programa dever observar

qualidade e eficcia desses processos, conferindo uma espcie de selo

3.1. Objetivos Gerais

3.2. Objetivos Especficos

Educar e treinar os servidores, buscando desenvolver a

A implementao do Programa da Qualidade e Participao na

4.1. Satisfao do Cliente

4.2. Envolvimento de Todos os Servidores

4.3. Gesto Participativa

pressupe a convocao dos servidores a participar da

estabelece a cooperao entre gerentes e gerenciados;

dissemina informaes organizacionais;

coloca a deciso o mais prximo possvel da ao.

4.4. Gerncia de Processos

identificar e analisar os processos da organizao;

estabelecer metas de melhoria e aperfeioamento desses

avaliar os processos pelos resultados frente aos clientes;

normalizar os estgios de desenvolvimento atingidos pelos

4.5. Valorizao do Servidor Pblico

da conscientizao, pelo servidor, do sentido e do valor

da profissionalizao do servio pblico;

da avaliao do desempenho por resultados, a partir de

4.6. Constncia de Propsitos

4.7. Melhoria Contnua

4.8. No aceitao de erros

s diretrizes estratgicas que orientam as aes do Programa da

Descentralizao das aes com coordenao estratgica

Compromisso dos rgos e das entidades pblicas

Compatibilizao entre as polticas de reestruturao

Comparatividade dos resultados de Qualidade e

Direcionamento das aes para as atividades-fim das

Produo de resultados, principalmente em termos de

Estrutura e Forma de Funcionamento

Plano Diretor da Reforma do Estado estabeleceu o Projeto

Estrutura e Forma de Funcionamento

IV - Banco de Experincias em Qualidade e Participao;