Entrevistas

J. Valente de Oliveira

Entrevistas
Preliminares (Algumas tcnicas para recolha de factos)

Observaes:
-

identificar as tarefas efectuadas;

identificar as ferramenta utilizadas;
identificar as interaces entre as pessoas e os sistemas;
descries do tipo Um dia com;
observao de videos;
recolher amostra das ferramentas usadas para manipular
informao;
- observao activa e participativa

Entrevistas:
- Informais e no estruturadas;
- Semi-estruturadas, i.e, questionrios com resposta abertas;
- Altamente estruturada, i.e., questionrios com para ;

Reunies de Trabalho, para:

- resolver conflitos;
- testar hiptese

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 1

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Preliminares (cont.)

Tcnicas altamente
estruturadas

Questionrios;
Entrevistas;
Recolha de amostras

Tcnicas
no-estruturadas

Reunies de Trabalho;
Entrevistas.

Entrevistas;
Gravaes de video;
Incidentes crticos.

A Informao recolhida incompleta, contm contradies e

ambiguidades.


A informao recolhida qualitativa e no quantitativa.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 2

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Preliminares (cont.)


Os utilizadores so uma das fontes mais importante de

Informao sobre um Sistema;


A entrevista constitui uma das principais ferramentas para

elicitar informao (Hawryszkiewyvz, 1994);


Uma entrevista uma conversao directa com um objectivo

especfico, que utiliza o padro pergunta-resposta;


As entrevistas so particularmente adequadas para obter

(Kendall and Kendall, 1992):
- Opinies
A procura de opinies (em vez de factos) pode revelar
problemas crticos escondidos;
- Impresses gerais sobre o sistema actual
til para compreender a cultura da organizao;
- Objectivos pessoais e organizacionais
As entrevistas so o meio por excelncia para elicitar
objectivos;
- Procedimentos ou processos informais;

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 3

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Preliminares (cont.)

No razovel esperar obter numa entrevista com uma pessoa,

toda a informao necessria dessa pessoa;


Comear por construir um modelo geral que ir sendo detalhado

medida que se vo fazendo as entrevistas.


importante conquistar a confiana e compreenso do

entrevistado e simultanemente manter o controlo da entrevista.
- Mostrar interesse pelos problemas e descrever como
podero ser abordados de forma sistemtica.
- Mostrar que o objectivo ajudar a resolver problemas.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 4

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Planeamento de uma Entrevista

(Fases a seguir no planeamento de uma entrevista)

Leitura de documentao interna da Organizao

Estabelecer objectivos para a entrevista

Decidir quem
entrevistar
Preparar o entrevistado

Decidir sobre o tipo de questes e estrutura da

entrevista

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 5

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Planeamento de uma entrevista (cont.)

1)

Leitura da documentao interna da Organizao

- Ler tanto quanto possvel acerca da (cultura da) Organizao, e.g.,
relatrios de contas, publicaes internas, folhetos publicitrios;
- Linguagem: encontrar um vocabulrio comum;
- Esta fase permite optimizar o tempo gasto com a entrevista (evita
perguntas gerais);

2)

Estabelecer objectivos para a entrevista

- analista deve ter ideas claras sobre a informao que necessita de
um determinado entrevistado. Exemplos:
Fontes e formatos de Informao;
Frequncia e tipo das tomadas de deciso;

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 6

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Planeamento de uma entrevista (cont.)

3)

Decidir quem entrevistar

- Comear pela Gesto.

Deve comear-se por adquirir uma viso global do Sistema;
A Gesto conhece o Sistema e podem indicar quem entrevistar a
seguir;
importante garantir e mostrar que a Gesto a recolha e anlise de
Informao;
Informar, desde o incio, sobre a necessidade de entrevistar
membros da Organizao;
Respeitam-se as hierarquias.

- Pessoas chave a todos os nveis da Organizao que sejam

potencialmente afectados pelo Sistema.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 7

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Planeamento de uma entrevista (cont.)

4)

Preparar o entrevistado
- Telefonar antecipadamente para marcar a entrevista;
- Limitar a durao da entrevista entre os 45 e 60 minutos;
- Pedir autorizao para gravar a entrevista ou mesmo para tirar
apontamentos;

5)

Decidir sobre o tipo questes e sua sequncia lgica

Tipos de questes
- Questes de resposta aberta
Requerem uma opinio do entrevistado.

- Questes de resposta fechada

Requerem uma resposta directa e limitada.
- Sondas
Surgem na sequncia de uma resposta anterior sem o detalhe
necessrio.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 8

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Questes de resposta aberta

Qual a sua opnio sobre o Sistema actual?

Como encara os objectivos deste Departamento?
Descreva o pior Sistema Informtico com que j trabalhou.

Algumas Vantagens:
-

Relaxam o entrevistado e o entrevistador;

Permitem apreender o vocabulrio do entrevistado;
Proporcionam uma grande riqueza de detalhes;
Tornam a entrevista mais interessante para o entrevistador;
Permitem mais espontaneidade;
Facilitam a resposta ao entrevistado.

Algumas Desvantagens

- As respostas podem ter demasiados detalhes irrelevantes;

- Possibilidade de perder o controlo da entrevista;
- As respostas podem demorar demasiado relativamente
Informao recolhida;
- Podem sugerir que o entrevistador no est preparado;
- Podem sugerir que a entrevista no tem objectivos.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 9

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Questes de resposta fechada

H quanto tempo trabalha nesta empresa?

Que fontes de Informao valoriza mais:
- interaco directa com clientes;
- mercadoria devolvida;
- formulrios preenchidos pelos clientes.
Quem recebe este documento?

Algumas vantagens
-

Poupam tempo
Facilitam a comparao de entrevistas;
Vo directo ao assunto;
Facilitam o controlo da entrevista;
Facilitam a obteno de dados relevantes;

Algumas desvantagens
- Podem se tornar massadoras e desmotivantes;
- No permitem obter grandes detalhes;
- Podem levar perda de ideias importantes;

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 10

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Questes de resposta fechada (cont.)

- As questes bipolares so um caso particular das questes de resposta

fechadas.

- Respostas possveis:
sim/no
verdade/falso
concordo/discordo

Utiliza computador?
Quer receber um relatrio de vendas todos os meses?
A sesso de pessoal disponibiliza electronicamente informao sobre
salrios?

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 11

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Sondas
Surgem na sequncia de uma resposta anterior sem o detalhe suficiente.

Porqu?
Importa-se de dar um exemplo?
Pode falar um pouco mais acerca disso?

Tipos de questes a evitar

- Questes que foram solues;
Concorda com os outros chefes que o inventrio de armazm
deve ser informatizado?

- Questes com interrogao duplas

Que decises so tomadas com base nesta informao, como
que so tomadas e quem que as toma ?

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 12

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Quadro resumo das caractersticas das questes

Questo aberta
Baixa
Baixa
Baixa
Elevada
Muito elevada
Difcil

Caracterstica
Confiana nos dados
Eficincia no uso do tempo
Preciso nos dados
Largura e Profundidade
Experincia e conhecimento
exigidos ao entrevistador
Facilidade de Anlise

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

Questo fechada
Elevada
Elevada
Elevada
Pouca
Pouca
Fcil

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 13

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Sequncia lgica das questes ou estrutura

Estrutura em Pirmide

Estrutura

Estrutura em Diamante

Estrutura em Funil

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

Questes fechadas
Questes abertas

Questes fechadas
Questes abertas
Questes fechadas

Questes abertas
Questes fechadas

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 14

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Estrutura (cont.)

Estrutura em Pirmide (questes de resposta fechada seguidas

de questes de resposta aberta)
til para entrevistados que no esto em condies de
disponibilizar Informao.

Estrutura em Funil (questes de resposta aberta seguidas de

questes de resposta fechada)
Tipicamente, as primeiras entrevistas
inicialmente as questes de resposta aberta;

devem

favorecer

til quando o entrevistado est emocionalmente ligado ao tpico

da entrevista e precisa de libertar as suas emoes.

Estrutura em Diamante
til para manter o interesse do entrevistado.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 15

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Conduo de uma entrevista

Preparao da Entrevista
Introduo
Definio de objectivos
Prelimina-res
Definio das condies

Aprofundamento de aspectos de
interesse
Corpo
Definio de novas reas
de interesse

Resumo e validao dos aspectos

abordados
Concluso
Informaes finais e agradecimentos

Elaborao do Relatrio

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 16

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Conduo de uma entrevista (Aspectos prticos)

Ao iniciar:
1) Chegue mais cedo;
2) Comprimente o entrevistado;
3) Lembre ao entrevistado o seu nome, descreva brevemente e mais uma
vez:
- Por que est ali e por que o escolheu para entrevistar;
- Quanto tempo ir demorar ;
- Os passos a seguir;
- O que ser obtido
4) Logo que se sentar, tire o gravador (ou bloco de notas), informe o
entrevistado do que ir fazer com os dados recolhidos e pea-lhe
autorizao para gravar a entrevista, ou mesmo para tirar notas.

Para finalizar:
1) Resuma e obtenha a confirmao daquilo que recolheu;
2) Informe o entrevistado acerca dos passos seguintes;
3) Prepare as reunies ou entrevistas seguintes;
4) Agradea ao entrevistado;
5) Comprimente o entrevistado.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 17

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Durante a entrevista:


Mantenha um registo da entrevista (bloco de notas ou gravador)



Gravador
Vantagens
- Proporciona um registo completo do que cada pessoa disse;
- Liberta o entrevistador: ouve/pergunta mais eficientemente
e facilita o aprofundamento do relacionamento
entrevistador/entrevistado;
- Permite estudar a entrevista em grupo.

Desvantagens
- Poder provocar nervosismo no entrevistado, ficando assim
menos apto para responder livremente;
- Dificuldade em localizar passagens importante numa
conversa longa;
- Requer transcrio;
- Uma vez que est tudo a ser gravado, o entrevistado poder
menosprezar a audio activa.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 18

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Durante a entrevista (Cont.)

Dar tempo ao entrevistado para responder s perguntas;

Agir de forma organizada e gerir bem o tempo;

A gria Informtica no deve ser usada para impressionar o

entrevistado;

Tentar compreender os problemas e no dar a sensao que se

procuram culpados.
Em vez de:
"Ouvi dizer que algo vai muito mal neste sistema e eu
estou aqui para resolver a coisa."
Experimentar:
"Provavelmente sabe que comeou um estudo sobre este
sistema para ver como poderemos facilitar o seu trabalho.
Nesta fase, estou aqui para aprender exactamente o que
faz e como poderemos apoi-lo melhor neste trabalho."

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 19

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Durante a entrevista (Cont.)

fundamental que haja progresso de entrevista para entrevista.

Depois da primeira entrevista comea-se a desenvolver um
modelo;
No incio da entrevista seguinte, esse modelo deve ser mostrado,
explicado e verificado;
O progresso entusiasma o entrevistado (e o entrevistador).

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 20

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Relatrio de Entrevista


Capta o essncial da entrevista;

Entrevistado:
Entrevistador:

Data:
Assunto:

Objectivos:
Objectivos para entrevista seguinte:
Principais pontos abordados:

Opinies do entrevistador:

Deve ser escrito imediatamente aps a entrevista;



Ajuda a planear a prxima entrevista;



Deve ser confirmado na prxima entrevista;

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 21

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Algumas notas sobre a imagem do entrevistador

Uma vez que o entrevistador vai controlar a entrevista deve

vestir-se de forma credvel;


As respostas e reaes iniciais dos entrevistados so

orientadas pelas suas percepes iniciais;


Para fazer entrevistas numa dada Organizao deve-se vestir

como se fossemos a uma entrevista de seleco nessa
Organizao.


importante ter um bom conhecimento da cultura da

organizao, antes da entrevista.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 22

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Algumas desvantagens das entrevistas

A entrevista centra-se sobre o que indivduo faz e no

avalia as relaes do indivduo com o seu grupo;

O entrevistado pode distrocer as respostas exagerando-as

ou salientando aspectos menos importantes;

As eventuais ideias pr-concebidas do entrevistador

podem distorcer a anlise dos resultados da entrevista;

A entrevista assume que o trabalho de um indivduo

invariante no tempo.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 23

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Questionrios


Os questionrios so mtodos de recolha de Informao

baseados em perguntas escritas;


Dependendo do objectivo, podem ser usados como alternativa s

entrevistas;


Os questionrios so teis para obteno de informao

qualitativa e opinies relativamente simples;
A escolha da linguagem deve reflectir a cultura da Organizao;
As questes devem ser de resposta fechada e:
- simples;
- especficas;
- tecnicamente precisas;

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 24

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Questionrios (cont.)

Os questionrios so particularmente teis quando preciso

obter o mesmo tipo de informao de um grande nmero de
pessoas;
Ex: Que servio de comunicao usam mais frequentemente os
vendedores?


Os questionrios no so adequados para obter opnies

aprofundadas, identificar problemas ou solues para um
Sistema.

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 25

Entrevistas
J. Valente de Oliveira

Referncias

I. T. Hawryszkiewycz, Introduction to Systems Analysis and Design (third

edition), Prentice Hall, 1994.
Kenneth E. Kendall and Julie E. Kendall, Systems Analysis and Design, Prentice
Hall International Editions, (Englewood Cliffs, 1992)
P. Layzell and P. Loucopoulos, Systems Analysis and Development (third edition)
Chartwell-Brat Student Text, 1989
Edward Yourdon, Modern Structured Analysis, Prentice Hall International
Editions (Englewood Cliffs, 1989)

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html

18-10-2000 / EP / Entrevistas - 26