#12

FERRAMENTAS
DE GESTO

NDICE
1.

Apresentao

2.

Importncia de buscar a excelncia da gesto

3.

O uso das ferramentas de gesto

4.

Dicas para a melhor utilizao das ferramentas de gesto

5.

Ferramentas

6.

Sobre o curso Ferramentas de gesto da FNQ

7.

Sobre a FNQ

Apresentao
A publicao "Ferramentas de Gesto" faz parte da srie de e-books,
desenvolvida pela Fundao Nacional da Qualidade, com o objetivo de auxiliar
aqueles que buscam ampliar e atualizar seus conhecimentos na rea de gesto
organizacional, seja por meio de materiais ou de capacitao.
Este e-book apresenta elementos fundamentais para que o leitor possa
compreender como aplicar um conjunto de ferramentas para a estruturao do seu
sistema de gesto. Esclarecendo questes referentes s metodologias, a publicao
apresenta exemplos e funcionalidades de algumas ferramentas de gesto presentes
no dia a dia da gesto de uma organizao.
Em agosto de 2015, a FNQ realiza o curso homnimo a este e-book com a
finalidade de preencher uma lacuna na capacitao de especialistas e executivos.
O treinamento proporciona, tambm, uma viso geral e inter-relacionada do
conjunto de metodologias que pode auxili-los na gesto dos principais temas
organizacionais, estando todos presentes no Modelo de Excelncia da Gesto
(MEG), alm de oferecer a oportunidade da troca de experincias.
Contudo, apenas algumas das ferramentas apresentadas neste material sero
aprofundadas no curso.
Para mais informaes, acesse: http://www.fnq.org.br/aprenda/cursos.
Esperamos que voc desfrute uma boa leitura e sinta-se estimulado a continuar o
seu processo de capacitao, seja por meio de nossos cursos, nossos eventos e/ou
grupos de discusso. Para isso, acesse o portal:
http://www.fnq.org.br.
Esta publicao contou com a participao do consultor em gesto organizacional
e educacional, Antonio Tadeu Pagliuso, do especialista em projetos da FNQ
Francisco Teixeira e da equipe de comunicao da Fundao.

Importncia de buscar
a excelncia da gesto
Vivemos um cenrio de incertezas e mudanas constantes, em que primordial
que as organizaes, para se manterem ativas, competitivas e sustentveis,
tenham uma viso de futuro e saibam identificar seus pontos fortes e suas
oportunidades de melhoria, buscando a evoluo contnua da sua gesto e
gerando valor sociedade, de forma tica e sustentvel.
As organizaes, que atuam como sistemas vivos, agregaram um novo papel,
sendo formadoras de cidados e orientadoras nas questes ticas, educacionais
e culturais, entre outros. Elas passaram a ter responsabilidades maiores do
que prticas de eficincia na produo. Agora, tm de alcanar, tambm, a
sustentabilidade como estratgia de futuro.
O conceito de excelncia em gesto simples e claro, quando considerado com
o devido aprofundamento. Ele resume um conjunto de princpios e valores que
so incorporados e internalizados por uma organizao, que os pratica em seu
dia a dia em todos os seus nveis de funcionamento e de atuao e com todos os
seus pblicos, interna e externamente.
Para isso, a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) criou o Modelo de
Excelncia da Gesto (MEG), que j est em sua 20 edio, e reflete a
experincia, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de diversas organizaes
e especialistas do Brasil e do exterior. O MEG possibilita a avaliao do
grau de maturidade da gesto, pontuando processos gerenciais e resultados
organizacionais. E, ainda, proporciona a compreenso do mercado e do cenrio
local ou global onde a organizao atua e se relaciona.

Importncia de buscar
a excelncia da gesto
O MEG proporciona organizao a viso integrada do seu modelo de gesto,
orientando o alinhamento e a integrao dos processos gerenciais, com vistas
obteno de resultados competitivos e sustentveis.
Alm disso, o MEG permite a avaliao do grau de maturidade da gesto,
pontuando processos gerenciais e resultados organizacionais. Identifica os pontos
fortes e as oportunidades de melhoria, que devem ser considerados para o
alcance dos seus objetivos estratgicos.
Para assegurar o atendimento ao MEG, a organizao deve satisfazer questes
atribudas aos Critrios de Excelncia e, para isso, h a necessidade de adotar
ferramentas que podem atender a um ou mais processos gerenciais exigidos. Elas
ajudam os executivos a atingirem seus objetivos, sejam eles aumentar receitas,
reduzir custos, inovar, melhorar a qualidade ou planejar o futuro.

O uso das ferramentas

de gesto
O crescimento da quantidade de ferramentas, desenvolvidas para apoiar a
gesto e garantir resultados mais sustentveis e competitivos para as empresas,
levantou uma questo para os gestores que as utilizam. Por que algumas delas, ao
serem aplicadas, produzem sucesso em alguns casos e fracassos em outros? De
acordo com o instrutor do curso Ferramentas de Gesto da FNQ, Antonio Tadeu
Pagliuso, no existe ferramenta ruim. O que existe a falta de compreenso sobre
a ferramenta, alm de sua adaptao a cada caso, considerando a maturidade da
organizao, assim como sua cultura organizacional.
Depois de anos de pesquisa, a consultoria Bain & Company chegou a algumas
importantes concluses sobre as ferramentas de gesto:
so mais efetivas quando fazem parte de um projeto maior;
gestores que mudam muito frequentemente de ferramentas acabam
comprometendo a confiana dos colaboradores;
os resultados da organizao so melhores quando as estratgias so mais
realistas e as ferramentas so consideradas como suporte para atingir objetivos
estratgicos;
a satisfao gerada com as ferramentas positiva, mas os resultados alcanados, as taxas de uso e a facilidade de implementao variam muito;
nenhuma ferramenta serve para solucionar todos os problemas.
Reiterando, antes de escolher a ferramenta ideal para cada circunstncia, o gestor
deve identificar os pontos que precisam ser melhorados e quais so necessrias
para que seja feita a mudana ou tomada de deciso, visando ao crescimento da
organizao. Aps essa etapa, espera-se que todos os setores da empresa sejam
envolvidos e influenciados pelo novo posicionamento e direcionamento de aes.
Dessa forma, possvel prever melhorias a curto, mdio e longo prazos, de acordo
com as necessidades e objetivos traados.
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Dicas para o melhor uso das

ferramentas de gesto*
certo que os executivos buscam caminhos para acompanhar a expanso da
economia, potencializando o crescimento e o desenvolvimento de polticas que
incentivam a atuao participativa dentro de suas organizaes. A confiana,
entretanto, no basta. Para que a empresa se destaque no mercado, necessrio
um planejamento que preveja o investimento nas ferramentas certas para o
crescimento do modelo de negcio. Com base na experincia da Bain &
Company, quando a satisfao alta, mas o uso das ferramentas baixo, a
utilizao tende a crescer. Ao contrrio, quando o uso alto e a satisfao
baixa, a utilizao tende a cair.
De acordo com os estudos realizados pela consultoria, desde 1993, foram
definidas quatro sugestes para o uso das ferramentas de gesto.

1. Entenda os fatos
Busque identificar o impacto da ferramenta no negcio, considerando pontos
positivos e efeitos colaterais. A pesquisa tambm fundamental na escolha, no
adote uma sem que a conhea de fato.

2. Promova estratgias duradouras

Saiba apontar opes estratgicas realistas e enxergue as ferramentas como
forma adequada para impulsionar o seu negcio. Evite seguir os modismos.

3. Escolha as melhores ferramentas para o servio

A ferramenta correta para o seu negcio auxiliar o gestor na descoberta de
necessidades no atendidas, na construo de capacidades diferenciadas e
na explorao da vulnerabilidade dos concorrentes. Portanto, saiba selecionar,
implementar e integrar as suas ferramentas.

4. Adapte as ferramentas ao seu negcio

A ferramenta deve ser adaptada situao particular da organizao
e no, o contrrio.
* Dicas adaptadas da publicao Ferramentas de Gesto - Um Guia para Executivos, da Bain & Company.

Ferramentas
Existem no mercado muitas ferramentas de gesto para diferentes processos
gerenciais da organizao. H aquelas para o planejamento estratgico, para o
gerenciamento da rotina, para a soluo de problemas, para o relacionamento
com clientes, como para muitos outros processos.
A tabela abaixo apresenta alguns dos possveis processos gerenciais
e algumas ferramentas de gesto normalmente utilizadas para atender
a esse processo.
possvel que uma ferramenta de gesto possa atender ou ser utilizada em mais
de um processo gerencial. Assim como para um nico processo gerencial, mais de
uma ferramenta de gesto pode ser utilizada com um mesmo propsito dentro da
organizao. Isso pode acontecer tanto quando as ferramentas se complementam
entre si, como quando so concorrentes ou antagnicas, seja em termos
de recursos ou metodologia, muitas vezes por serem oriundas de diferentes
culturas ou contextos:

Processo gerencial

Ferramentas comumente usadas

Planejamento, posicionamento estratgico,

definio do modelo de negcio

Balanced Score Card (BSC), Business Model

Canvas (BMC), Anlise SWOT, 5 foras de Porter,
Anlise VRIO

Gesto da produo

Kanban, Produo Enxuta

(Lean Production, Sistema Toyota)

Soluo de problemas ou tratamento de falhas

Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas

(MASP), Diagrama de Ishikawa (Espinha de
Peixe), Anlise da Causa Fundamental 5
Porqus), FMEA, CRM

Desenvolvimento de novos produtos ou

implementao de melhorias e inovaes

Brainstorming, Benchmarking

Gesto da qualidade

Normas ISO 9000, 6 sigmas, Controle Estatstico

do Processo (CEP), Padronizao, Folha de
Verificao, Cartas de Controle, Desdobramento
da Funo Qualidade (QFD), Auditorias de
padro, Avaliao de processos, 5 S, Cadeia
de Valor, Fluxograma, Diagrama de Pareto,
Histograma, Diagrama de Disperso

Gesto ambiental

Normas ISO 14000

Ferramentas
Business Model Canvas (BMC)
Parcerias-chave

Estruturas de Custos

- Fornecedores de software base

- Fornecedores de equipamentos RFID
- Fabricantes de equipamentos
de controle de acesso veicular
- Lojas especializadas

- Manuteno e/ou
locao de imvel
- Manuteno e aperfeioamento da mo
de obra
- Aquisio de equipamentos para revenda
- Custo com Pro Labore

Atividades-chave

Recursos-chave

- Desenvolvimento de software
- Manuteno de software
- Manuteno de equipamento
- Evoluo e desenvolvimento
de novos produtos

Computadores
Licenas de software
Equipamentos RFID
Recursos humanos

Oferta de valor
- Melhora no controle da recepo de veculos e cargas
- Melhora no controle de fluxo contnuo e no controle de
vagas de veculos
- Controle de acesso a locais no permitidos ou permitidos
veculos especficos

Relacionamento

Canais

- SAC - Servio de Atendimento

ao consumidor
- Setor de suporte disponvel em
horrio comercial estendido

- Desenvolvimento de software
- Manuteno de software
- Manuteno de equipamento
- Evoluo e desenvolvimento
de novos produtos

- Equipe de atendimento

in loco
- SAI - Servio de Avaliao
Institucional

Fontes de Receita
- Venda de equipamentos RFID
- Locao dos sistemas
de controle

Segmento de Clientes
- Empresas que operam grande quantidade de veculos, diariamente,
como por exemplo:
- Estacionamentos
- Shoppingsm
- Transportadoras
- Distribuidoras
- Depsitos

Ferramentas
Indicada para organizaes de todos os portes, em especial para as empresas
nascentes, a ferramenta auxilia a gesto na definio do modelo de negcio,
tornando possvel a visualizao sistmica, integrada e rpida de toda extenso
da organizao.
Por meio de um mapa visual pr-formatado, que divide o negcio em nove blocos,
possvel entender como cada rea da organizao funciona, permitindo
discutir e integrar percepes e determinar estratgias de atuao de forma
mais ampla e estratgica.
A anlise corresponde aos seguintes blocos dentro de uma organizao:

segmento de clientes;
proposta de valor;
canais;
relacionamento com clientes;
fontes de receita;
recursos-chave;
atividades-chave;
parcerias;
custos.

Uma vez aplicado, espera-se que o BMC promova uma viso integrada do
negcio, de modo que valorize as experincias e os apontamentos de todas
as reas da organizao.

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Ferramentas
Balanced Scorecard (BSC)

Cliente
Para alcanar nossa viso,
como devemos ser vistos
pelos clientes?

VISO E
ESTRATGIA

Processos Internos
do Negcio
Para satisfazer os clientes,
em quais processos devemos
nos sobressair?

Aprendizado
e Crescimento

Para alcanar nossa viso,

como sustentar a habilidade
de mudar e progredir?

Derivado da viso estratgica, o Painel de Controle ou BSC define os indicadores

de desempenho e avalia se eles esto ou no atingindo os resultados esperados.
Traduz a misso e a viso da empresa em um conjunto de objetivos e mtricas
de desempenho claros e mensurveis e indica seu desdobramento para todos os
processos e todas as reas da organizao.
Ao articular a viso de negcios e a estratgia da empresa, a ferramenta
auxilia os gestores a identificar os melhores indicadores, considerando sempre a
compatibilidade com as estratgias traadas, com o desenvolvimento de mtricas
e, por fim, com os resultados gerados, contemplando o sistema como um todo.
Muito utilizado na redefinio de estratgias de uma organizao, o BSC
relaciona os objetivos s metas de longo prazo e viabiliza mudanas
organizacionais, possibilitando maior compreenso da viso e estratgia da
empresa entre gestores e colaboradores.
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Ferramentas

o que eu no tenho

o que eu tenho

Matriz SWOT
o que eu quero

o que eu no quero

PRESERVAR

ELIMINAR

Fortalezas

Fraquezas

CONSEGUIR

EVITAR

Oportunidades

Ameaas

Talvez a ferramenta mais conhecida, a Matriz SWOT (acrnimo oriundo da

lngua inglesa, que em traduo livre significa: Foras, Fraquezas, Oportunidades
e Ameaas tambm conhecida como FOFA), identifica foras e fraquezas no
ambiente interno, assim como oportunidades e ameaas externas empresa.
Incentivando o gestor a analisar seu negcio sob variadas perspectivas, a Matriz
desperta o olhar para as aes simples, objetivas e propositivas. Uma vez que se
identificam os reais pontos fortes e fracos, as oportunidades mais vantajosas e as
ameaas mais importantes do ambiente competitivo, torna-se possvel traar planos
de atuao do negcio.

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Ferramentas
Benchmarking
Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Planejar

Coletar

Analisar

Adaptar

Melhorar

Definir o objeto
e equipe
do estudo

Definir
mtodos
de coleta

Identificar
diferenciais

Adequar
prticas

Implementar
planos
de melhoria

Entender
o objeto
de estudo

Coletar
dados

Determinar
causa dos
diferenciais

Comunicar
resultados
e obter aceite

Monitorar
resultados
dos planos

Selecionar
organizaes
parceiras

Registrar
concluses

Projetar o
desempenho
futuro

Definir metas
e planos

Reavaliar
metas

Com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria da eficincia operacional

e de desenvolvimento de produtos, o benchmarking fundamental para comparar
capacidades, aumentar o conhecimento da organizao, trazer novas ideias
e facilitar o compartilhamento de informaes e, consequentemente, garantir
o seu sucesso.
Fazer com que os gestores comparem o desempenho de seus produtos
e/ou processos com as principais organizaes de referncia e, internamente, com
outras reas da empresa que realizam atividades similares, faz com que sejam
identificados os pontos que precisam ser melhorados. Ao identific-los,
as empresas buscam melhorias por meio da inovao, adaptando
e incorporando novas prticas s suas operaes.

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Ferramentas
Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM)

DA

MA R K

ET

IN

VEN

PE

CRM

DI D
O
S

SUP

OR
T

E
1. Gerenciar atendimentos
2. Conduzir treinamentos
3. Fornecer servios
4. Desenvolver base
de conhecimento

1. Entregar demanda
2. Faturar

Utilizado para melhor compreenso do grupo de clientes de uma organizao,

o Gerenciamento do Relacionamento com Clientes auxilia na identificao e na
resoluo de problemas especficos de forma rpida e eficaz, proporcionando a
implementao de mudanas de acordo com as necessidades de cada caso.
O CRM permite que a organizao faa um estudo sobre cada cliente, coletando
e gerenciando dados que fornecem insights sobre comportamento e necessidades
dos consumidores, permitindo planejar estratgias exclusivas para determinados
segmentos.

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Ferramentas
6 Sigma
R

CO

LA

RO

DE

FI

MEL
RAR
HO

ME
DIR

IR

ANALISAR

Ferramenta utilizada para estabelecer metas de desempenho, organizar

e mobilizar times a fim de atingir altos nveis de melhorias nos processos gerenciais
da organizao. Aps a identificao das oportunidades crticas da organizao,
o Six Sigma ajuda os gestores a atingirem qualidade superior, de maneira rpida
e eficiente, por meio do estabelecimento de responsabilidades e metas.
Dividido em cinco etapas, o Six Sigma utilizado para a resoluo de problemas,
o desenvolvimento de solues e a adoo de novos hbitos organizacionais,
da seguinte forma:
1. definir - identificar as necessidades, isolar o problema e estabelecer metas
concretas;
2. medir - identificar fontes de informao e obter dados;
3. analisar - desenvolver hipteses e identificar as variveis mais importantes;
4. melhorar - gerar solues e transform-las em aes;
5. controlar - desenvolver processos de monitoramento para assegurar o
desempenho contnuo de alta qualidade.

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Ferramentas
KANBAN

Backlog

Espera

Anlise
(6)
A fazer

Em
andamento
Review

Espera

Feito

Design / Imple
(6)
A fazer

Em
andamento

Espera

Teste
(2)

Release

Feito

Review

REQ

IMP

PRO

MD

DES

TST

REQ

IMP

Uma vez utilizado para facilitar os processos de entrega e produo, o Kanban

indica, por meio de cartes, caixas ou sistemas eletrnicos integrados, maior
controle da linha de produo de uma organizao.
Responsvel pelo ritmo da produo de uma empresa, o mtodo dividido em
duas categorias de atuao: o Kanban de Produo, que circula entre o setor
fornecedor e o produtivo e indica as demandas de cada item e o Kanban
de Movimentao (ou de Transporte), que gerencia a movimentao
fsica dos produtos.

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Ferramentas
Diagrama de Ishikawa

Famlia de causas A

Famlia de causas B

Famlia de causas C

Subcausa 1

Causa1

PROBLEMA

Famlia de causas D

Famlia de causas E

Famlia de causas F

Tambm conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe,

o Diagrama de Ishikawa permite a organizao do raciocnio, com o intuito
de estruturar, em uma escala de importncia, causas dos problemas de uma
organizao e oportunidades de melhorias e crescimento.
Parte do grupo das sete ferramentas da qualidade, o diagrama utilizado
no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, sendo, assim, um
instrumento prtico para avaliao dos processos da empresa.

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Ferramentas
Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)
Importante ferramenta para identificao de falhas e desenvolvimento de solues,
o FMEA facilita a sistematizao de atividades com o objetivo de detectar
problemas e analisar os impactos nos processos e produtos da organizao.
Aplicado para diminuir a ocorrncia de falhas e riscos de erros e,
consequentemente, para aumentar a confiabilidade dos produtos e servios
oferecidos, o FMEA separado em quatro categorias, sendo elas:
1. Design: que avalia o projeto de produo com o objetivo de evitar falhas no
produto;
2. Processos: que analisa o planejamento e a execuo dos projetos;
3. Sistemas: que considera os sistemas e subsistemas nas fases conceituais e de
projeto;
4. Servios: que analisa os processos gerenciais dos servios antes de chegarem
ao consumidor final, identificando tarefas crticas e estabelecendo melhorias.

Normas ISO 14000

Com foco em gesto ambiental, a ISO 14000 uma certificao que fornece
estrutura para que as organizaes promovam aes internas que visam
diminuio de impactos e estimulem mudanas que propiciam melhorias em toda
cadeia produtiva da empresa.
Uma vez que a organizao se compromete com a preservao da natureza, a
implementao da ISO 14000 agrega valor s suas prticas e assegura, ainda,
um ganho econmico, uma vez que os recursos naturais passam a ser utilizados de
forma mais consciente, resultando, consequentemente, na reduo de gastos.

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Sobre o curso Ferramentas

de gesto da FNQ
Dentro desse contexto, o curso sobre Ferramentas de gesto foi criado para propiciar
aos participantes uma viso geral e inter-relacionada do conjunto de metodologias
que podem auxili-los na gesto dos principais temas organizacionais, estando
todos presentes no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), alm de oferecer a
oportunidade da troca de experincias.

Sobre a FNQ
Com o compromisso de aperfeioar e renovar sua misso constantemente, a Fundao
Nacional da Qualidade (FNQ) atua de forma a acompanhar as mudanas globais e
impulsionar o desenvolvimento das empresas e do Pas como um todo.
Ao desenvolver um trabalho com base no MEG, a FNQ apresenta os Fundamentos e
Critrios de Excelncia e, por meio deles, incentiva o desenvolvimento de uma gesto
organizacional sustentvel, cooperativa, que agrega valor para a sociedade.
Os investimentos e o fortalecimento da sua rede de parceiros valoriza as trocas
de experincias, como um centro de estudo que promove debates, gerao e
disseminao de conhecimento com a finalidade de desenvolver a rea da gesto.
A Fundao promove diversas atividades de capacitao ao longo do ano, com o
objetivo de aprimorar as atividades desenvolvidas na rea de gesto, melhorando,
assim, o desempenho das organizaes brasileiras.
Conhea os contedos disponveis no portal da FNQ, como publicaes, artigos,
entrevistas, cases de sucesso e a Comunidade de Boas Prticas e amplie o seu
conhecimento.
Acesse: www.fnq.org.br

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