TEXTO PARA DISCUSSO NO 397

Gesto da Qualidade: Evoluo

Histrica, Conceitos Bsicos e
Aplicao na Educao
Rose Mary Juliano Longo

JANEIRO 1996

TEXTO PARA DISCUSSO NO 397

Gesto da Qualidade: Evoluo

Histrica, Conceitos Bsicos e
Aplicao na Educao*
Rose Mary Juliano Longo**

Braslia, janeiro de 1996

Trabalho apresentado no seminrio Gesto da Qualidade na Educao: Em Busca da

Excelncia, dias 9 e 10 de novembro de 1995, no Centro de Tecnologia de Gesto
Educacional, SENAC SP.
** Tcnica da Coordenao de Qualidade e Produtividade da Diretoria de Poltica Social
do IPEA.

Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada

O
 uma fundao

pblica vinculada ao
Ministrio do Planejamento e
Oramento, cujas finalidades
so: auxiliar o ministro na
elaborao e no
acompanhamento da poltica
econmica e prover
atividades de pesquisa
econmica aplicada nas
reas fiscal, financeira,
externa e de
desenvolvimento setorial.

Presidente
Andrea Sandro Calabi
DIRETORIA

Fernando Rezende
Diretor Executivo

SUMRIO

SINOPSE

1.

INTRODUO

2.

A QUESTO DA QUALIDADE

3.

A EVOLUO DO CONCEITO DE GESTO DA QUALIDADE

4.

QUALIDADE E GESTO: A GESTO DA QUALIDADE TOTAL

5.

A QUALIDADE DA EDUCAO E A GESTO DA QUALIDADE

11

6.

CONCLUSO

13

7.

BIBLIOGRAFIA

14

SINOPSE
O texto assinala a importncia da educao e da
produo do conhecimento nas transformaes econmicas, polticas e sociais por que passam as naes modernas. Discute a evoluo da qualidade e da
gesto da qualidade, mostrando os pilares sobre os
quais se assenta a chamada Gesto da Qualidade Total
e como esse modelo gerencial vem sendo utilizado no
setor educacional.

GESTO DA QUALIDADE: EVOLUO, CONCEITOS E APLICAO NA EDUCAO

1. INTRODUO
O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradas
tranformaes econmicas, polticas e sociais que tm levado as naes e seus governos a adotarem estratgias diferenciadas
e criativas para elevar a qualidade de vida de suas populaes.
A transformao que se requer exige mudanas polticoinstitucionais, tcnico-econmicas e culturais de grande envergadura e profundidade, demandando tempo, vontade e competncia
por parte de todos. O objetivo principal dessa transformao a
elevao do nvel global de competitividade da economia, e, nesse
contexto, a centralidade do papel da educao e da produo do
conhecimento reconhecida por todos [CEPAL/UNESCO (1992)].
A busca por transformaes estruturais mudanas revolucionrias que descentralizam a autoridade, reduzem a hierarquia,
estimulam parcerias e privilegiam a qualidade com foco nos clientes , visando elevar a competitividade nos novos mercados globais que se configuram, tem sido mais intensa em vrios segmentos da sociedade empresas, organizaes no-governamentais
que procuram se tornar mais flexveis, inovadores e empreendedores para fazer frente aos desafios da modernidade [Osborne e
Gaebler (1994)].
Do fortalecimento e melhoria da escola construo e conquista
de novas parcerias e modernizao e melhoria dos processos de
gesto, inmeras sugestes vm sendo apontadas como absolutamente necessrias para enfrentar os novos desafios e provocar
mudanas. Tomando como foco a melhoria da qualidade dos processos de gesto educacional, consenso que nenhuma transformao duradoura poder ser obtida caso a questo gerencial no
seja devidamente equacionada.
2. A QUESTO DA QUALIDADE
A preocupao com a qualidade de bens e servios no recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os
bens e servios que recebiam em uma relao de troca. Essa preocupao caracterizou a chamada era da inspeo, que se voltava
para o produto acabado, no produzindo assim qualidade, apenas
encontrando produtos defeituosos na razo direta da intensidade
da inspeo.

GESTO DA QUALIDADE: EVOLUO, CONCEITOS E APLICAO NA EDUCAO

A era do controle estatstico surgiu com o aparecimento da produo em massa, traduzindo-se na introduo de tcnicas de
amostragem e de outros procedimentos de base estatstica, bem
como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de
controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados desde a dcada de 30
nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japo e
em vrios outros pases do mundo.
A partir da dcada de 50, surgiu a preocupao com a gesto da
qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no
desenvolvimento e na aplicao de conceitos, mtodos e tcnicas
adequados a uma nova realidade. A gesto da qualidade total,
como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da anlise do produto ou servio para a concepo de
um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto
do produto e responsabilidade apenas de departamento especfico,
e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal,
todos os aspectos de sua operao.
3. A EVOLUO DO CONCEITO DE GESTO DA QUALIDADE
A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, comeou com W.A. Shewhart, estatstico norte-americano
que, j na dcada de 20, tinha um grande questionamento com a
qualidade e com a variabilidade encontrada na produo de bens
e servios. Shewhart desenvolveu um sistema de mensurao dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatstico
de Processo (CEP). Criou tambm o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e
Action), mtodo essencial da gesto da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.
Logo aps a Segunda Guerra Mundial, o Japo se apresenta ao
mundo literalmente destrudo e precisando iniciar seu processo de
reconstruo. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of
Scientists and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar
empresrios e industriais sobre controle estatstico de processo e
sobre gesto da qualidade. O Japo inicia, ento, sua revoluo
gerencial silenciosa, que se contrape, em estilo, mas ocorre paralelamente, revoluo tecnolgica barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com uma revoluo cultural. Essa mudana silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japo o sucesso de
que desfruta at hoje como potncia mundial.

GESTO DA QUALIDADE: EVOLUO, CONCEITOS E APLICAO NA EDUCAO

O perodo ps-guerra trouxe ainda dimenses novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre
seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar
um planejamento estratgico, porque caracterizava uma preocupao com o ambiente externo s empresas.
A crise dos anos 70 trouxe tona a importncia da disseminao de informaes. Variveis informacionais, scio-culturais e polticas passaram a ser fundamentais e comearam a determinar
uma mudana no estilo gerencial. Na dcada de 80, o planejamento estratgico se consolida como condio necessria, mas no
suficiente se no estiver atrelado s novas tcnicas de gesto estratgica.
A gesto estratgica considera como fundamentais as variveis
tcnicas, econmicas, informacionais, sociais, psicolgicas e polticas que formam um sistema de caracterizao tcnica, poltica e
cultural das empresas. Tem tambm, como seu interesse bsico, o
impacto estratgico da qualidade nos consumidores e no mercado,
com vistas sobrevivncia das empresas, levando-se em considerao a sociedade competitiva atual.
A competitividade e o desempenho das organizaes so afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por
uma srie de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficincias na
capacitao dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que no geram motivao; c) tomada de decises que
no so sustentadas adequadamente por fatos e dados; e d) posturas e atitudes que no induzem melhoria contnua.
4. QUALIDADE E GESTO: A GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Qualidade, enquanto conceito, um valor conhecido por todos
e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos
ou camadas da sociedade a percepo dos indivduos diferente em relao aos mesmos produtos ou servios, em funo de
suas necessidades, experincias e expectativas.
J o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis
atributos ou dimenses bsicas que lhe conferem caractersticas
de totalidade. Essas seis dimenses so: qualidade intrnseca; custo, atendimento, moral, segurana e tica.
Por qualidade intrnseca entende-se a capacidade do produto ou
servio de cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimenso custo

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GESTO DA QUALIDADE: EVOLUO, CONCEITOS E APLICAO NA EDUCAO

tem, em si, dois focos: custo para a organizao do servio prestado e o seu preo para o cliente. Portanto, no suficiente ter o
produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preo justo.
Atendimento uma dimenso que contm trs parmetros: local,
prazo e quantidade, que por si s demonstram a sua importncia
na produo de bens e na prestao de servios de excelncia. Moral e segurana dos clientes internos de uma organizao (funcionrios) so fatores decisivos na prestao de servios de excelncia: funcionrios desmotivados, mal-treinados, inconscientes da
importncia de seus papis na organizao no conseguem produzir adequadamente. A segurana dos clientes externos de qualquer
organizao, em um sentido restrito, tem a ver com a segurana fsica desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto
do servio prestado ou da sua proviso no meio ambiente. Hoje em
dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em
todas as organizaes. Finalmente, a sexta dimenso do conceito
de qualidade total, a tica, representada pelos cdigos ou regras
de conduta e valores que tm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizaes que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.
A Gesto da Qualidade Total (GQT) uma opo para a reorientao gerencial das organizaes. Tem como pontos bsicos: foco
no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organizao; decises baseadas em fatos e dados; e a busca constante da soluo
de problemas e da diminuio de erros.
A GQT valoriza o ser humano no mbito das organizaes, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no
momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeio.
Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de
agir e produzir. Implica uma mudana de postura gerencial e uma
forma moderna de entender o sucesso de uma organizao. uma
nova filosofia gerencial que exige mudanas de atitudes e de comportamento. Essas mudanas visam ao comprometimento com o
desempenho, procura do auto-controle e ao aprimoramento dos
processos. Implica tambm uma mudana da cultura da organizao. As relaes internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o sistema de controle [Longo
(1994)].
Sistemas de controle so necessrios em qualquer organizao;
porm, se forem burocrticos ou tradicionais, as pessoas reagem

GESTO DA QUALIDADE: EVOLUO, CONCEITOS E APLICAO NA EDUCAO

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com pouca participao, pouca criatividade e pouca responsabilidade. O auto-controle que significa que a responsabilidade pela
qualidade final dos servios e/ou produtos a conseqncia do
esforo conjugado de todas as reas da empresa, onde todos precisam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com informaes objetivas e imediatas sobre o seu desempenho , permite
que as pessoas respondam com participao, criatividade e responsabilidade.
Como se trata de uma mudana profunda, a implantao desse
modelo enfrenta vrias barreiras, pois mexe com o status quo, com
o imobilismo, com o conformismo e com os privilgios. Portanto,
deve-se ver a Gesto da Qualidade no como mais um programa
de modernizao. Trata-se de uma nova maneira de ver as relaes
entre as pessoas, na qual o benefcio comum superior ao de uma
das partes [Xavier (1994)].
Da gesto da qualidade total depende a sobrevivncia das organizaes que precisam garantir aos seus clientes a total satisfao
com os bens e servios produzidos, contendo caractersticas intrnsecas de qualidade, a preos que os clientes possam pagar, e
entregues dentro do prazo esperado. fundamental atender e,
preferencialmente, exceder s expectativas dos clientes. A obteno da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou servio possa ser
concebido, realizado e prestado com excelncia.
A GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralizao
da autoridade, as decises tomadas o mais prximo possvel da
ao, a participao na fixao das metas e objetivos do trabalho
normal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade so
consideraes essenciais. O clima de maior abertura e criatividade
leva a maior produtividade. A procura constante de inovaes, o
questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estmulo
criatividade criam um ambiente propcio busca de solues novas e mais eficientes.
5. A QUALIDADE DA EDUCAO E A GESTO DA QUALIDADE
A conceituao de qualidade da educao, ou do ensino, precisa
ser mais esclarecida na sua dimenso gerencial. No faz sentido
negar as dimenses formal e poltica da educao, ou seja, qualidade formal competncia para produzir e aplicar mtodos, tcnicas e instrumentos e qualidade poltica, aquela que se refere

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competncia para projetar estratgias de formao e emancipao das novas geraes, de sujeitos sociais capazes de definir por
si prprios o seu destino histrico. Todavia, a qualidade em educao pode e deve ser vista sob a perspectiva das seis dimenses da
qualidade (qualidade intrnseca, custo, atendimento, moral, segurana e tica). Restringir a conceituao de qualidade do ensino ao
seu aspecto poltico-pedaggico constitui um grave equvoco. O
que confere a caracterstica de totalidade qualidade da educao
o atendimento s seis dimenses simultaneamente [Xavier
(1995)].
Desde os tempos de Frederick W. Taylor at os dias de hoje, vrios modelos gerenciais foram descritos e utilizados pela maioria
das organizaes. Cada novo modelo gerou considerveis melhorias nas formas de gerenciamento das organizaes. Infelizmente, o
sistema educacional brasileiro no parece ter sido beneficiado por
essas mudanas, e os avanos nessa direo tm sido decepcionantes.
Quem se dedicar anlise do funcionamento dos sistemas de
ensino acabar por encontrar provas evidentes de que a gesto
uma componente decisiva da eficcia escolar, to rara de se encontrar no sistema educacional brasileiro, principalmente no ensino fundamental. Em virtude dessa situao, torna-se necessrio
adotar uma postura gerencial moderna e eficaz, para que os ventos
da mudana criativa e inovadora soprem tambm para a educao.
A Gesto da Qualidade Total, exemplo de excelncia gerencial
nas empresas, pode contribuir de maneira significativa para a
melhoria do ensino no Brasil. As reais mudanas comeam a ocorrer quando os princpios, conceitos e fundamentos da GQT se integram cultura da organizao, ao dia-a-dia das pessoas e dos
processos organizacionais. Os verdadeiros benefcios oriundos da
GQT so parte natural da implementao de um programa de melhoria contnua e consistente, que ajuda a desenvolver o potencial
e as qualidades dos profissionais da educao e do trabalho que
realizam [Batista (1994)].
As caractersticas essenciais dos sistemas educacionais [Xavier
(1995)] para que a gesto da qualidade total possa ocorrer so:

o comprometimento poltico dos dirigentes;

a busca por alianas e parcerias (pblicas e privadas);

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a valorizao dos profissionais da educao;

a gesto democrtica;

o fortalecimento e a modernizao da gesto escolar; e

a racionalizao e a produtividade do sistema educacional.

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Para que a efetiva implantao desse modelo gerencial ocorra,

torna-se imprescindvel a presena dos processos de educao e
treinamento. No existe qualidade total ou gesto da qualidade
sem esses dois componentes vitais, porque permitem a aquisio
de habilidades especficas necessrias ao novo paradigma gerencial. Treinamentos s so efetivos quando as pessoas treinadas tm
como base a educao incentivada desde o mbito familiar, que
acompanha o ser humano at a fase adulta [Longo (1995)].
essa educao, no seu sentido mais amplo, que permite que a
mudana de paradigmas gerenciais, processo muitas vezes doloroso e difcil, que deve ser feito com mtodo e no simplesmente com
apelo boa vontade das pessoas, ocorra de forma menos traumtica, pois dar s pessoas condies de visualizar um futuro em
que o crescimento, eficiente e eficaz, do individuo e da organizao
permitir a obteno do objetivo principal da qualidade total, que
a satisfao e a melhoria da qualidade de vida dos clientes internos e externos das organizaes.
As instituies de ensino que pretendem atingir a excelncia em
seus servios por meio de um sistema de gesto da qualidade devem reunir as seguintes caractersticas:

foco centrado em seu principal cliente o aluno;

forte liderana dos dirigentes;

viso estratgica (valores, misso e objetivos) claramente definida e disseminada;

plano poltico-pedaggico oriundo de sua viso estratgica e

definido pelo consenso de sua equipe de trabalho;

clima positivo de expectativas quanto ao sucesso;

forte esprito de equipe;

equipe de trabalho consciente do papel que desempenha na

organizao e de suas atribuies;

equipe de trabalho capacitada e treinada para melhor desempenhar suas atividades;

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planejamento, acompanhamento e avaliao sistemticos dos

processos; e

preocupao contante com inovaes e mudanas.

6. CONCLUSO

Como foi dito no incio deste trabalho, a centralidade da educao e da produo do conhecimento essencial e imprescindvel
na estratgia de transformao que permitir a elevao do nvel
global de competitividade da economia brasileira. s por meio de
um processo de desenvolvimento econmico, social e poltico autosustentvel que se pode, efetivamente, oferecer s diferentes camadas da sociedade brasileira a melhoria das condies de vida,
ansiadas por todos, respeitando-se os valores ticos e morais que
pautam as organizaes deste pas. A educao o incio gerador
do processo de gesto pela qualidade e deve tambm agir como facilitador da implantao desse processo, para a melhoria eficiente,
efetiva e eficaz de seus prprios objetivos.

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BIBLIOGRAFIA
CEPAL/UNESCO. Educacin y conociemiento: eje de la transformacin productiva con equidad. Santiago de Chile: Naciones
Unidas, 1992.
BATISTA, F.F. A gesto da qualidade total na escola (GQTE): novas
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GUIA NETO, W. M. Educao e desenvolvimento. In: Congresso
Brasileiro de Financiamento do Desenvolvimento, 1. So
Paulo: maio 1993.
LONGO, R.M.J. A revoluo da qualidade total: histrico e modelo
gerencial. Braslia: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n.31/94)
LONGO, R.M.J. A qualidade total comea e termina com educao:
Braslia: IPEA, 1995 (RI IPEA/DPS, n.6/95)
OSBORNE, D. e GAEBLER, T. Reinventando o governo. Braslia:
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XAVIER, A.C. da R. Rompendo paradigmas: a implantao da gesto da qualidade total nas escolas municipais de Cuiab.
Braslia: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n. 15/94)
XAVIER, A.C. da R. Uma agenda para a melhoria da gesto da
qualidade na educao brasileira. Braslia: IPEA, 1995 (RI
IPEA/DPS, n.4/95)

A produo editorial deste volume contou com o apoio financeiro da Associao

Nacional
dos Centros de Ps-Graduao em Economia ANPEC e do Instituto Victus.

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