COMO CONQUISTAR E

MANTER CLIENTES

Hiroshi Wilson Yonemoto

 CONQUISTA DE CLIENTES
O que é um diferencial de mercado?
Característica ou benefício que
representa um ponto forte da empresa,
e onde há VANTAGEM CLARA
COM RELAÇÃO À
CONCORRÊNCIA
CONQUISTA DE CLIENTES
Qual o seu Diferencial?
O cliente conhece esse diferencial?
COMBINAÇÃO DE SUCESSO:
DIFERENCIAL E DIVULGAÇÃO
COMPETITIVIDADE
Atendimento
Competitividade em preços
Qualidade
Velocidade de entrega
A IMPORTÂNCIA DO
CADASTRO
Informações sobre o cliente
Onde mora? Quando faz aniversário?
Tem filhos? Qual a profissão? O que
costuma comprar? Etc.
Nem sempre o cliente leva o melhor
produto, ou o melhor preço.
Às vezes, o cliente leva o que é mais
conveniente! Produto certo na hora certa
Exemplo de fraldas e cerveja
CLIENTES PREFERENCIAIS
Os Clientes classe A são os clientes fiéis,
que gastam frequentemente na loja
Por que escolhem a sua loja?
FAÇA PESQUISA! DESCUBRA O QUE
QUEREM, DO QUE GOSTAM – SEJA
PRÓ-ATIVO
“Em time que está ganhando não se
mexe” – NA ADMINISTRAÇÃO DA
SUA EMPRESA ISSO É FALSO!
FERRAMENTAS
MARKETING DIRETO
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
MARKETING DIRETO
Comunicação dirigida
Objetivo: alcançar uma relação individual
com os clientes
Agrupamento de grupos de clientes
similares
Segmentação geográfica, demográfica,
psicológica, comportamental
COMUNICAÇÃO TRADICIONAL
(PROPAGANDA)

Atinge todos, mas sem

diferenciação
MARKETING DIRETO
 MARKETING DE
RELACIONAMENTO - CRM
Em inglês CRM (COSTUMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT)
A estória da Caderneta de Registro
Mensal
Utilização de cadastros para fidelizar o
cliente
Identificar ciclos de comportamento de
compra
Identificar associações de produtos
 MARKETING DE
RELACIONAMENTO - CRM
Identificare solucionar reclamações
Reativar clientes
Antecipar o consumo do cliente
Montar um banco de dados dos clientes
FAZER MAIS NEGÓCIOS COM O
MESMO CLIENTE
INSTRUMENTOS
Mala direta
Email marketing
Ligações
ETAPAS DA ESTRATÉGIA
1) Identificação de clientes: identificar e
conhecer individualmente os clientes mais
valiosos
2) Diferenciação de clientes: diferenciá-los
de acordo com seus valores e/ou
necessidades, e priorizar esforços
ETAPAS DA ESTRATÉGIA
3) Interação com os clientes: desenvolver
modelos de interações que ajudem a
aprofundar e fortalecer o relacionamento.
4) Customização: adaptar produtos ou
serviços para as necessidades individuais
de cada cliente.
5) Avaliação de resultados
DICAS IMPORTANTES NA
FIDELIZAÇÃO
TRATE OS CLIENTES ‘CLASSE A’
COMO CLIENTES ‘CLASSE A’
PRIMEIRO, O CLIENTE QUER SER
VALORIZADO
DEPOIS, O CLIENTE QUER SER
ÚNICO!