O papel do secretário nas Relações Públicas é promover a aceitação geral da empresa ou

organização, dar a conhecer ao público os serviços que presta ou os bens que produz e dele
recolher opiniões no sentido de aconselhar a Administração nas políticas a seguir. Assim
sendo, o serviço de Relações Públicas deverá contribuir para a prossecução dos objectivos da
instituição.
O público interno é constituído por todos os trabalhadores efectivos da empresa, desde
os empregados até à administração.
O público externo engloba todos os restantes públicos que se podem subdividir em
vários grupos.
Público governamental, do qual fazem parte todos os membros do governo, corpo
diplomático, forças armadas, partidos políticos…
Órgãos de comunicação social

Consumidores ou utentes são o grupo que faz “viver” uma empresa, consomem ou
utilizam de alguma forma os produtos oferecidos pela empresa.

Comunidade é composta por todos quantos vivem na área da empresa. Este é também
um público importante, com o qual convém ter uma boa relação.

O atendimento ao público pode ser sob a forma de atendimento directo (pessoal) ou

atendimento telefónico.
Qualquer destas formas de atendimento implica:

1. Conhecimentos
2. Atitudes
3. Comportamentos

Estes três elementos têm que estar perfeitamente integrados para que traduzem, de forma
natural e genuína, um atendimento de qualidade.
Não basta saber que, no atendimento ao público tem-se que ser simpático, amável. Tem-se
que ter uma atitude que revele disponibilidade, confiança; e
Tem-se que agir de forma a revelar profissionalismo e eficácia.

Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos:

● Aparência
● Expressão corporal
● Voz
O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores estão
em presença física.
No atendimento presencial é necessário ter em atenção:

– A expressão do rosto;
– A voz;
– Os gestos;
– O vocabulário;
– A aparência (postura física, "vestuário", penteado).

Como evitar mal-entendidos:

 Aceitar e ouvir a reclamação o atendedor deve ouvir até ao

fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não
tem razão.
 Não pensar nos obstáculos
 Não entrar num braço de ferro:
 Pedir reclamações por escrito

Públicos das relações públicas

O trabalho do Relações Públicas começa por quem manda na empresa este público é o que
denominamos: dono da empresa para distinguirmo-los dos accionistas, que participam
simplesmente de maneira distante, desses poderes de mando e decisão.
Públicos internos e externos
Caracterizando-se os primeiros, como o próprio nome indica, por se encontrarem dentro do
âmbito da organização, e os segundos por estarem fora da mesma.
Primários, Secundários e Marginais
Diferenciando-se cada um deles pelo maior ou menor grau de importância que possuem para a
organização (maior importância conferida aos públicos primários e menor aos marginais).
Apoiantes, opositores e indiferentes
Em relação aos apoiantes, deve exercer-se um esforço constante que vise reforçar as suas
crenças; face aos opositores, a comunicação a utilizar deve ser suficientemente persuasiva
para mudar a sua opinião sobre a organização; finalmente, é importante conquistar os
indiferentes dados, por norma, representarem a maioria da opinião pública, excepto em casos
em que existe uma afectividade cultural
As relações públicas internas
Também chamadas relações humanas na empresa, funcionam como elo de ligação entre a
administração e o seu pessoal, visando uma boa comunicação interna e a criação e
manutenção de um bom ambiente de trabalho

As relações públicas externas

Visam, por outro lado, o bom entendimento entre a empresa e os seus diferentes públicos
externos (fornecedores, órgão do poder, consumidores, etc.) e, por outro, a projecção de uma
boa imagem desta para o exterior.