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Escola Superior de Propaganda e Marketing

Projeto de Graduação ESPM - 2006/2

Com você por toda a cidade

Ana Zerlotti Sarkovas Daniela Mari Mochida Gabriela Serio Renata Aguiar Ribeiro Yara Sanae Ohashi

10310330 10310001 10310277 10310114 10310457

Orientador: Otávio Ribeiro
Orientador:

2

3

4

5

Índice
Sumário Executivo Sumário Executivo 9 9

1. A URBANIZAÇÃO DE SÃO PAULO 1. A URBANIZAÇÃO DE SÃO PAULO 2. O TRANSPORTE URBANO 2. O TRANSPORTE URBANO
Carro Carro Táxi Táxi Moto Moto Ônibus fretado Ônibus fretado A inadequação da rede de transporte A inadequação da rede de transporte O transporte público coletivo O transporte público coletivo
Governo Federal Governo do Estado de São Paulo Agência Reguladora de Transporte do Estado de São Paulo (ARTESP) Secretaria de Estado dos Transportes Secretaria de Estado dos Transportes Metropolitanos Prefeitura de São Paulo Secretaria Municipal dos Transportes CET

12 12
16 16
17 17 17 17 17 17 17 17 18 18 21 21
21 22 22 22 22 22 23 23 26 26 26 28 28

- Metrô de São Paulo - CPTM - EMTU-SP O ônibus como meio de transporte essencial O ônibus como meio de transporte essencial para o funcionamento da cidade para o funcionamento da cidade

3. A SPTRANS 3. A SPTRANS

Missão Missão Como a SPTrans define seu negócio Como a SPTrans define seu negócio Visão Visão Organograma Organograma
O Departamento de Marketing O Departamento de Recursos Humanos São Paulo dividida em 8 áreas São Paulo dividida em 8 áreas Bilhete Único Bilhete Único As possíveis integrações do Bilhete Único Integrado

30 30
32 32 32 32 32 32 32 32

32 37 39 39 43 43 44

6

7

Equipamentos de transferência Equipamentos de transferência Passa-rápido Passa-rápido
Principais vantagens site site Escopo do site 156 156 Os operadores do transporte público Os operadores do transporte público sobre rodas sobre rodas Cálculo Receitas e despesas Investimentos Investimentos Expresso Tiradentes Linha expressa Parque D. Pedro - Cidade Tiradentes Combate às fraudes e ao uso indevido do Bilhete Único Terminais existentes e em projeto Desenvolvimento tecnológico Desenvolvimento tecnológico

47 47 50 50
50 52 52 52 53 53 55 55 55 55 56 58 60 60 60 60 62 63 64 64

7. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 7. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

O posicionamento pretendido da SPTrans O posicionamento pretendido da SPTrans O percurso SPTrans O percurso SPTrans Educação Educação Gestão Gestão Mobilidade Mobilidade

100 100 102 102 104 104 105 105 105 105

98 98

8.PLANO DE AÇÃO 8.PLANO DE AÇÃO

Objetivo geral Objetivo geral Objetivos secundários Objetivos secundários Programa Programa Ponto a Ponto Ponto a Ponto Programa Ponto a Ponto Programa Ponto a Ponto
Conceito Mensuração, avaliação e aperfeiçoamento do plano 1. Primeiro ponto 2. Segundo ponto Defesa de criação Defesa de criação Cronograma Cronograma Análise Financeira Análise Financeira do Plano de Ação do Plano de Ação Custos do Plano Custos do Plano

106 10 6
108 108 108 108 109 109 109 109 109 109

4. A SPTRANS E OS USUÁRIOS DO TRANSPORTE PÚBLICO SOBRE RODAS 4. A SPTRANS E OS USUÁRIOS DO TRANSPORTE PÚBLICO SOBRE RODAS 5. DIAGNÓSTICO 5. DIAGNÓSTICO

66 66 73 73

Matriz de oportunidades Matriz de oportunidades Matriz de ameaças Matriz de ameaças Lista de verificação para análise de forças/fraquezas Lista de verificação para análise de forças/fraquezas Análise de público-alvo Análise de público-alvo
Poder Legitimidade Urgência Os públicos de interesse da SPtrans Os públicos de interesse da SPtrans Usuários Colaboradores Operadores Congêneres Comunidade Governo Imprensa

75 75 76 76 77 77 82 82

109 110 111 127 154 154 15 6 15 6 162 162 162 162 162 162

82 82 82 83 83 83 84 85 86 87 88 90

GLOSSÁRIO GLOSSÁRIO BIBLIOGRAFIA BIBLIOGRAFIA ANEXO - PESQUISA ANEXO - PESQUISA

165 165

168 168
170 170

6. PROGNÓSTICO 6. PROGNÓSTICO
Conclusão

94 94
97

8

9

SUMÁRIO EXECUTIVO
SUMÁRIO EXECUTIVO

Todos os dias, quase 7 milhões de pessoas utilizam o ônibus como meio de transporte no município de São Paulo. O ônibus é o meio para o trabalho, o lazer, a cultura e a educação. A SPTrans é o órgão que coordena o trabalho dos 15 mil veículos que circulam por São Paulo. É também de sua responsabilidade fiscalizar o sistema e garantir, junto aos operadores de ônibus, a prestação do serviço. Apesar de representar o transporte público com maior capilaridade e abrangência do município, o ônibus, junto ao trem metropoilitano, é apontado como a última opção de locomoção. Sua flexibilidade para expansão da malha e o suporte que oferece para as atividades urbanas acabam ofuscados pelo mau atendimento oferecido para a população e pela comparação com o Metrô, o meio de transporte público coletivo que apresenta a maior taxa de aprovação, que já alcança a marca de 90%. A mesma taxa, aplicada ao ônibus, é de 52%, segundo dados de 2005 da Agência Nacional dos Transportes Públicos. A demanda por transporte coletivo em São Paulo, no entanto, não pode esperar e não será completamente atendida pela expansão da malha metroviária, cuja distribuição resume-se ao centro expandido da cidade. Soma-se a isso, alguns fatos alarmantes. Em São Paulo, já existe 1 carro para cada 2 pessoas. O ônibus é o único meio capaz de garantir, a um menor custo e maior agilidade, a mobilidade no município, imprescindível para o seu desenvolvimento sustentável e para a qualidade de vida da população. A SPTrans tem papel fundamental nesse processo. Enxergando o funcionamento do sistema de transporte público sobre rodas como uma série de engrenagens, o plano de ação proporcionará uma nova experiência de uso do serviço. O investimento num novo conceito de relacionamento com os públicos de interesse é não apenas crucial, mas

extremamente estratégico para a SPTrans, alinhado ao novo posicionamento da empresa, de uma organização pública prestadora de serviço orientada para o cidadão. O desafio está em adaptar o conhecimento voltado na maior parte das vezes para empresas privadas, para uma organização com atuação pública, diversas limitações à mudanças e com grande complexidade econômico-financeira.

10

11

13

1. A urbanização de São Paulo: crescimento rápido e desestruturado
A expansão territorial e demográfica acelerada que São Paulo - que até então se concentrava na área central -, experimentou no final do século XIX foi a grande responsável pela desorganização da cidade. Imigração, cortiços, epidemias, novas ruas e empreendimentos, como o Viaduto do Chá, começaram a se tornar cada vez mais comuns. Em 1900, o primeiro prefeito, Antônio Prado, dá início a um programa de modernização urbana. Junto com esse desenvolvimento, aparecem tensões sociais crescentes evidenciadas pelas greves de 1917-1918 e pela revolução de 1924. A partir de 1940, com a expansão populacional e o desenvolvimento industrial, a população de baixa renda muda-se para zonas periféricas. Sem nenhuma infra-estrutura, constrói suas casas próprias com mutirões em terrenos ilegais. Grandes distâncias passam a separar os diferentes grupos sociais. Percebendo esse movimento, Prestes Maia constrói as grandes avenidas e muda o sistema de transportes para atender ao padrão periférico de desenvolvimento. É consolidado então, o modelo expansionista, rodoviarista e verticalizador. Entre 1940 e 1960, enquanto a população da cidade central aumentava 171%, os seus arredores cresciam 364%1. Hoje, o Estado de São Paulo conta com 40 milhões de habitantes. É o Estado com maior contingente populacional e somente a capital responde por quase 10% do PIB nacional e 29% do PIB do Estado. São Paulo concentra 27,5% dos habitantes do Estado2 e, dessa parcela, quase 6 milhões de pessoas fazem parte da população economicamente ativa. A cidade de São Paulo é o mais importante pólo da economia brasileira. Desempenha funções de centro financeiro, sede de grandes corporações e base de complexas redes de serviço de alta especialização. Apesar de a indústria ter sido o fator de desenvolvimento da capital paulista ao longo das décadas, hoje, o setor de serviços é o de maior peso na economia do município, representando cerca de 40% dos postos de trabalho disponíveis e gerando R$ 51,5 bilhões. Já o setor industrial absorve 16% do total de empregos disponíveis na cidade, gerando R$ 36,7 bilhões3. Hoje, a capital é administrada por 31 subprefeituras espalhadas por 5 grandes regiões (Leste, Oeste, Norte, Sul e Centro), subdivididas em distritos.

1 2 3

LANGENBUCH, Richard. A estruturação da Grande São Paulo: estudo da geografia urbana. São Paulo: Biblioteca Geográfica Brasileira, 1971.

IBGE. Estimativas populacionais para os municípios brasileiros em 1/7/2005. Fundação Seade. Pesquisa da Atividade Econômica Paulista - Paep 1996 e 2001.

14

15

A Região Oeste, representada por Morumbi, Pinheiros, Alto de Pinheiros, Lapa, Perdizes, Itaim Bibi, concentra a maior renda: em média, 10 salários mínimos. É onde se concentra a maior opção de lazer e serviços. Já as regiões periféricas (Aricanduva, Carrão, Perus, Pirituba, Itaquera) têm como média de renda de 1 a 3 salários mínimos. Nessas regiões incidem os maiores índices de violência, com transporte público precário ou insuficiente4. As regiões centrais (Sé, República, Santa Cecília, entre outros) têm uma renda média de 3 a 5 salários, sendo o salário mensal médio do trabalhador da cidade de São Paulo, com carteira assinada, em torno de 1.230 reais. Nos últimos 10 anos, a melhoria urbanística na periferia aumentou o custo de vida nessa área, o que provocou a mudança das famílias para cortiços na região central, zonas mais periféricas ainda ou então para favelas. Ocorre, assim, um alastramento geográfico da pobreza e o nascimento de hiperperiferias com maior grau de precariedade, desemprego estrutural, abandono do Estado e crises. Com uma enorme herança de problemas e conflitos, São Paulo convive com elementos de cidade mundial inserida na economia global. É uma cidade rica com ruas tomadas de pobreza. A violência e o medo afetam a convivência urbana e impessoal, produzindo o enclausuramento das classes médias e altas em seus condomínios fechados e shoppings, o que provoca o abandono progressivo do espaço público. A separação do espaço público por fronteiras e muros não permite interação e trocas: os cidadãos estão cada vez mais confinados a relações apenas entre iguais e familiares. A interação social está marcada pela criação de espaços de convívio "pelo acesso público sob controle privado5" como os shoppings centers, restringindo o cotidiano das pessoas a seus bairros.

Essa realidade de individualismo é concretizada ainda mais pelo aumento da opção pelo transporte individual, o automóvel, que desde os anos 30 contribui para o individualismo e para a perda do uso do espaço público. O automóvel aumenta a sensação de proteção particular. Daí o número crescente de aparatos de segurança em veículos, como insulfilm, radar e blindagem. A valorização do automóvel ganha força com as feiras automobilísticas, as corridas e a comunicação de grandes marcas, que cada vez mais apresentam o veículo automotivo como fonte de status e forma de ostentação individual. O ônibus, por sua vez, é identificado como ícone do funcionamento da cidade. Prova disso são as rebeliões urbanas que muitas vezes depredam os ônibus como forma de atingir a rotina da cidade.A desigualdade urbana e social cria um desequilíbrio na relação moradia-trabalho, que gera mais deslocamentos e sobrecarrega o sistema viário e os transportes coletivos. Os moradores da periferia gastam em média três vezes mais tempo em trânsito do que os demais habitantes. Nabil Bonduki, mestre e doutor pela Faculdade de Arquitetura da USP e relator do Plano Diretor da Câmara Municipal de São Paulo, afirma: “A alma da cidade são seus espaços públicos e valorizá-los e qualificá-los é um desafio essencial para recuperar a auto-estima dos paulistanos e melhorar a qualidade de vida.”

4 5

Estudo do SEADE / 2000 sobre distribuição por faixa de renda segundo distritos. FRÚGOLI, Heitor. Os espaços públicos numa perspectiva antropológica.

17

2. O transporte urbano

Motocicleta vence disputa de veículo mais rápido Motocicleta vence disputa de veículo mais rápido em horário de pico em horário de pico
O segundo colocado foi um ciclista. Depois chegaram as pessoas que usaram ônibus, seguidas por quem fez o trajeto de carro. O último a chegar foi quem fez o trajeto de ônibus e metrô SÃO PAULO - O motociclista Rodrigo Pinto, de 28 anos, foi o vencedor do Desafio Intermodal realizado na noite desta quarta-feira, 20, em São Paulo, que teve como objetivo avaliar o transporte mais rápido em horário de pico na principais vias da cidade. O segundo colocado foi um ciclista. Depois chegaram as pessoas que usaram ônibus, seguidas por quem fez o trajeto de carro. O último a chegar foi quem fez o trajeto de ônibus e metrô. Às 18h15, um grupo de amigos partiu da Praça General Gentil Falcão, na altura do número 1000 da Avenida Luiz Carlos Berrini, na zona sul da cidade, em direção ao prédio da Prefeitura, no Viaduto do Chá, na região central, utilizando bicicleta, moto, carro, ônibus, metrô e trem. A disputa terminou às 20h04. O motociclista concluiu seu percurso em 44 minutos e 32 segundos. Um ciclista que fez um caminho alternativo de 13 quilômetros por vias centrais gastou 48 minutos e 20 segundos. Outro ciclista completou um percurso de 18 quilômetros por vias principais em 52 minutos e 15 segundos. Já o participante que estava num ônibus completou o percurso em uma hora e seis minutos e quem seguiu a prova em um carro, em uma hora e dezesseis minutos. Quem dependeu de trem e metrô gastou uma hora, 23 minutos e 50 segundos. O último participante, que fez o trajeto de ônibus e metrô, finalizou o trajeto em uma hora, 39 minutos e 23 segundos.
Fonte: Estadao.com.br (http://www.estadao.com.br/ultimas/cidades/noticias/2006/set/20/380.htm)

Meio de transporte particular, com capacidade média de 5 pessoas, é aprovado por 97% de seus usuários6, que vêem no carro a possibilidade de itinerário independente, disposição em todos os momentos, conforto e segurança, ao mesmo tempo em que é mais barato que o táxi. Ainda assim, suas desvantagens são o preço, tanto dos custos de compra e manutenção do veículo quanto do combustível, trânsito e a dificuldade de estacionamento em vias públicas. Quando o carro não está disponível, a alternativa mais usual é o Metrô7.

CARRO CARRO

É o meio de transporte de menor capacidade (2 pessoas), muito utilizado devido ao baixo consumo de combustível e o preço acessível, variando de acordo com suas cilindradas. As motos são rápidas, leves, de manutenção barata e menos cansativa que carros, por serem uma alternativa ao trânsito pesado das grandes cidades. Porém, suas desvantagens também são numerosas: chuva, frio, risco de tombos e colisões com possibilidade de ferimentos mais graves etc. A frota de motos está crescendo, tanto pela absorção da cultura da motocicleta como meio de transporte eficiente nos grandes centros urbanos quanto pela busca por oportunidades de emprego, principalmente no setor de pequenas entregas (os chamados motoboys). Nos últimos 5 anos, o número de motocicletas mais que dobrou. Hoje há aproximadamente 5,4 milhões de motos em todo o país, quase metade delas com até 3 anos de uso. Em 2000, a quantidade de motos em circulação era de cerca de 2,5 milhões.

MOTO MOTO

Tipo de transporte público com capacidade para 4 pessoas, que proporciona aos passageiros ampla escolha de local de embarque ou desembarque. Ao contrário do transporte em massa, a tarifa é paga em quilômetros rodados, segundo o seguinte sistema: - Início da corrida (bandeirada): R$ 3,20 por quilômetro rodado. - Bandeira 1 = R$ 1,80 (de segunda a sábado, das 6h às 20h). - Bandeira 2 = R$ 2,34 (de segunda a sábado, das 20h às 6h; nos domingos e feriados o dia todo) Na cidade também há as categorias luxo e especial, cujas tarifas são maiores que as do táxi comum. Somente o preço desse meio já segmenta os seus usuários, de renda mais elevada e que priorizam o conforto e a conveniência na escolha do tipo de transporte.

TÁXI TÁXI

Meio de transporte com alta capacidade (até 50 passageiros), atende empresas, excursões ou deslocamento para eventos e feiras. Sua vantagem em relação aos outros transportes coletivos é o conforto, assim como os trajetos, pois não depende de nenhuma combinação de meios. É intermunicipal a maioria das suas 567.000 viagens diárias8.

ÔNIBUS FRETADO ÔNIBUS FRETADO

6 7 8

Pesquisa ANTP, 2003. Depto de Engenharia de Transporte da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Aferição da Pesquisa O/D, 2002

18

19

A INADEQUAÇÃO DA REDE DE TRANSPORTE A INADEQUAÇÃO DA REDE DE TRANSPORTE
Historicamente, o automóvel tem sido privilegiado na utilização do sistema viário. A cultura do automóvel, visto como símbolo de status e como única alternativa de deslocamento para as pessoas com melhores condições financeiras, justificou políticas que buscaram viabilizar a cidade para a circulação dos carros, em detrimento do transporte coletivo, produzindo as atuais situações caóticas de congestionamentos e poluição. As cidades brasileiras passaram a conviver com a ineficiência dos sistemas de transporte público, que viu o crescimento expressivo do transporte individual, a explosão do transporte clandestino e o generalizado aumento dos congestionamentos, com a conseqüente elevação dos índices de poluição. Só na cidade de São Paulo são geradas 10 mil toneladas de poluentes todos os dias úteis, sendo que o transporte individual é o maior responsável pela poluição do ar (Tabela 2.1).
Tabela 2.1 - Emissão média de poluentes por meio e por pessoa.

Viagens (1.000)

Os ônibus são relativamente menos poluentes que Gráfico 2.2 - Evolução das viagens diárias por modo na RMSP. os automóveis, considerando o número de 50.000 Coletivo Individual A pé passageiros que transportam e o tamanho da sua frota. Dos carros particulares, originam-se 60% da 40.000 poluição atmosférica.
30.000
10.650 10.812 14.194

Emissões Emissões
Automóvel (g/pessoa) Ônibus (g/pessoa)

HC HC
18 0,8

CO CO
166 3,7

NOx NOx
6,7 3,9

Levantamentos realizados pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) ainda indicam que, em apenas 10 capitais brasileiras, perdem-se cerca de 240 milhões de horas anualmente em congestionamentos. O tráfego intenso cria a necessidade de um número maior de ônibus para realizar o mesmo número de viagens em determinado período, devido ao aumento do tempo de percurso. A variação da velocidade ainda influencia o consumo de combustível (o qual pesa cerca de 20% no custo total9). Este aumento dos custos operacionais reflete-se nas tarifas pagas pelos usuários, que são penalizados pelo congestionamento causado pelos automóveis. Ao mesmo tempo, a população de baixa renda está sendo privada do acesso ao transporte público devido à baixa remuneração e à precariedade da oferta para as áreas periféricas. Em todo o país, 56 milhões de brasileiros não utilizam transporte público coletivo porque não podem pagar tarifa. Tal privação acarreta problemas nos deslocamentos para o trabalho, dificuldades de acesso aos equipamentos e serviços básicos e às oportunidades de emprego. As condições de transporte nas grandes cidades estão se tornando também uma barreira à inclusão social.

20.000

5.400 12.958 8.295 6.240 10.147

10.000
9.759 10.455 10.473 11.508

0 1977 1987 Ano 1997 2002

Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.

A mudança significativa na dinâmica da ocupação urbana, dos padrões de trabalho e emprego, entre outras, geraram uma demanda de rede de transporte distinta da construída, consolidando novos padrões de deslocamentos da população urbana. Outro importante indicador na avaliação da demanda por transporte coletivo é a sua participação no total de viagens realizadas. Esta participação é obtida agrupando-se as viagens motorizadas em duas categorias: viagens motorizadas por modo coletivo e viagens motorizadas por modo individual. A tendência que se observa é o aumento da participação das viagens por modo individual, em detrimento da participação do transporte coletivo, que pela primeira vez é superada pelo modo individual (Gráfico 2.3).

Um reflexo da inadequação da rede de Gráfico 2.3 - Participação por modo de viagem dentro transporte à ordem de ocupação urbana é a do total de viagens realizadas - RMSP. mudança significativa dos hábitos de deslocamentos 1997 2002 da população urbana nos últimos anos. Embora quantitativamente ainda maiores, as viagens motorizadas diárias na RMSP (Região Metropolitana de São Paulo) tiveram crescimento de 19% de 1997 49% 51% 53% 47% a 2002, proporcionalmente menor do que o crescimento das viagens a pé, que tiveram um acréscimo de 31% (Gráfico 2.2).
Individual Coletivo

23% O CARRO É APONTADO COMO O MAIOR SONHO DE CONSUMO POR 2 3 % 30% DOS ADOLESCENTES PAULISTANOS DA CLASSE A E 3 0 % DA CLASSE B.
Fonte: Pesquisa "O Adolescente e a Sociedade de consumo", realizada pela Fundação Procon - SP em parceria com a UniFMU.
9

Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.

Estudo IPEA/ANTP (1998).

20

21

Esse crescimento deve-se principalmente ao aumento do número de viagens por automóvel, que em 2002 correspondeu à metade das viagens motorizadas. O ônibus teve sua participação diminuída, assim como o Metrô. As lotações foram o único modo coletivo cuja participação aumentou em relação às viagens motorizadas (Gráfico 2.4).

4 principais deseconomias Figura 2.1 - As 4 principais deseconomias causadas

O TRANSPORTE PÚBLICO COLETIVO O TRANSPORTE PÚBLICO COLETIVO

Tempo excessivo gasto com deslocamento.

Gráfico 2.4 - Evolução das viagens diárias por modo principal - RMSP.

3
Desperdício de combustível.

15000
12049

1997

2002

12000
Viagens (1.000)
9636

* inclui fretado e escolar
7931 8312

3
Emissão de poluentes acima dos níveis aceitáveis.

O transporte público influencia diretamente a qualidade ambiental, promove a inclusão social, o desenvolvimento sustentável, participa da dinâmica de desenvolvimento da cidade, interfere concretamente em sua organização espacial e social e na geração de emprego e renda, papel que, aplicado ao município a São Paulo, ganha ainda maiores proporções. Segundo o artigo 30 da Constituição Federal, é considerado um serviço público de caráter essencial: "Art. 30. Compete aos municípios: (...) V organizar e prestar, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, os serviços públicos de interesse local, incluído o de transporte coletivo, que tem caráter essencial." Garantir o transporte público é responsabilidade institucional dos governos federal, estadual e municipal. É de extrema importância o entendimento das principais atribuições de cada instituição e a sua influência sobre o transporte urbano e público.

descontos e multas afetam o custo operacional dos sistemas metro-ferroviários e dos trólebus. - Financiamento da produção de veículos: o governo federal define a política de admissão de empresas montadoras de veículos no país, influenciando diretamente no custo de produção e na atratividade do automóvel para o consumidor. - Financiamento de veículos: os veículos fabricados no Brasil têm suas condições de financiamento definidas pelo governo federal, influenciando diretamente a atratividade da compra de carros pelo consumidor final. Em agosto de 2002, a venda de carros aumentou 6,76% com a redução do IPI de carros populares em 1% e em 9% dos veículos 1.6 e 2.0. Além disso, ônibus e equipamentos de transporte podem ser financiados por empréstimos regidos pelo governo federal, e táxis são isentos da cobrança de IPI. - Custo de mão-de-obra: alguns impostos, contribuições e índices de correção salarial são definidos pelo governo federal, com impacto direto no custo de operação do transporte público. - Tarifa do transporte público: o acesso dos usuários ao transporte público é altamente influenciado pela disponibilidade de vale-transporte e outros benefícios, cuja existência e legalização são de iniciativa e competência federal. - Condições de circulação: a legislação de trânsito é competência exclusiva do governo federal, por meio do Conselho Nacional de Trânsito (Contran), do órgão federal executivo de trânsito, o Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) e do Grupo Executivo para a Redução dos Acidentes de Trânsito (GREAT). - Desenvolvimento urbano: umas das principais atuações do Ministério do Planejamento e Orçamento são as políticas habitacionais, que, por

9000 6000 3000 0

1697 1803 649 765 200 630 146 415 260 379 103 115

Auto

Ônibus*

Metrô

Trem

Lotação

Moto

Outros

Táxi

3
Aumento dos custos operacionais do transporte coletivo.
pelas condições precárias de trânsito.

Modo Principal

Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.

O índice de mobilidade (quantidade de viagens diárias por habitante) demonstra, em números, as conseqüências desse sistema de transporte. Na cidade de São Paulo, o índice caiu de 1,7 (um número considerado baixo, se comparado a cidades de países desenvolvidos) para 1,3, queda de 23%. Enquanto isso, no mesmo período, a taxa de motorização cresceu em torno de 25%. Hoje, na Região Metropolitana de São Paulo, existem cerca de 5,4 milhões de veículos (1 para cada 2 habitantes). Assim, cresce a motorização na cidade, e cai a mobilidade. O transporte público coletivo deveria garantir a sustentabilidade dessa mobilidade urbana e, por conseqüência, a qualidade de vida e a eficiência da economia das grandes cidades.

- Governo Federal
As decisões do governo federal têm impacto direto ou indireto em várias áreas relacionadas ao transporte e trânsito urbanos. São poucos os ministérios que não estão de alguma forma desenvolvendo ações relacionadas ao transporte urbano. Entretanto, elas são dispersas e não são fruto de um trabalho coordenado nas esferas de poder federal, estadual e municipal. Dentre as principais ações, destacam-se: -Energia: o preço dos combustíveis é definido pelo governo federal, afetando os custos do transporte individual (gasolina/álcool) e do transporte público (diesel). Além disso, as tarifas de energia elétrica, bem como os critérios de cobrança,

22

23

sua vez, têm relação direta com o padrão de deslocamento das pessoas e com os sistemas de transporte necessários para atendê-las. A Secretaria de Desenvolvimento Urbano estabelece as prioridades para os investimentos em transportes coletivos e circulação viária, destinados a complementar ações em habitação e saneamento em áreas ocupadas pela população de baixa renda. - Cooperação internacional: o Ministério das Relações Exteriores mantém programas de cooperação internacional, dentre os quais está incluído o tema do transporte urbano.

- Secretaria de Estado dos Transportes
Tem como principais funções a coordenação de todos os meios de transporte de responsabilidade direta ou indireta do Estado, o estudo e a organização das operações e do reaparelhamento de órgãos ou sistemas de transporte, e o controle de planos técnico-econômicos, financeiros e administrativos, correspondentes aos diversos sistemas de transportes.

- Secretaria Municipal dos Transportes
As atribuições da Secretaria Municipal de Transportes são: gerenciar os serviços de transporte coletivo de passageiros por ônibus; regulamentar e gerenciar os serviços de transporte de passageiros individuais e coletivos (táxi, fretamento, escolar, transporte de carga e motofrete); disciplinar e gerir o uso da rede viária municipal; coordenar as diferentes áreas da Prefeitura, governo do Estado, governo federal e sociedade civil. Ela é dividida entre o Departamento de Operação do Sistema Viário (DSV), para o qual responde a Companhia de Engenharia de Tráfego (CET) e o Departamento de Transportes Públicos (DTP), ao qual a SPTrans presta serviços.
Figura 3.6
Secretaria Municipal de Transportes

- CET
A CET é contratada pelo DSV (Departamento de Sistema Viário, órgão responsável pelo trânsito da cidade) para operar 24 horas, fiscalizando, realizando a manutenção e desenvolvendo estudos para expandir e melhorar a rede viária, além de educar e treinar a população sobre questões do trânsito. A fim de aumentar a eficiência do sistema, a CET desenvolve projetos em parceria com a SPTrans, como a operação Via Livre e o sistema de vigilância dos corredores de ônibus.

- Governo do Estado de São Paulo
O governo estadual tem se dedicado ao transporte urbano principalmente na Região Metropolitana de São Paulo (transporte público metropolitano e as linhas de longo percurso que passam por esta área), na qual dois problemas têm se destacado como os mais relevantes: a dificuldade da coordenação dos sistemas metropolitanos de transporte, frente aos interesses e à autonomia dos municípios, e a regulamentação das linhas de ônibus intermunicipais, que geram conflitos com os sistemas locais de transporte público. A gestão dessas linhas é feita pela ARTESP e pela EMTU.

- Secretaria de Estado dos Transportes Metropolitanos
O objetivo principal dessa Secretaria é executar a política de transportes urbanos e de passageiros da capital paulista com as regiões metropolitanas, envolvendo os sistemas metroviário, ferroviário, de ônibus e trólebus.

- Prefeitura de São Paulo
É responsável pelo planejamento, operação e fiscalização do trânsito, funções que até 1998 eram realizadas pelo Denatran. Assim como a maioria dos municípios, a atuação da Prefeitura de São Paulo tem se limitado à contratação de operadores de ônibus por meio de licitações, estas sempre relacionadas a uma regulamentação detalhada dos serviços a serem prestados, como a definição das linhas, horários, veículos, tarifas e condições gerais de operação. Ao mesmo tempo em que dá à Prefeitura um meio legal de estabelecer cumprimento de exigências básicas do serviço, essa regulamentação permite pouca flexibilidade ao sistema, no sentido de criar novos serviços que possam atender melhor às necessidades dos usuários.
Assessoria Imprensa SMT-AI Assessoria Técnica SMT-AT

Assessoria Parlamentar SMT-AP

- Agência Reguladora de Transporte do Estado de São Paulo (ARTESP)
Criada em 22 de abril de 2002 pelo governo do Estado de São Paulo, a ARTESP fiscaliza as concessões rodoviárias e as empresas que operam o transporte intermunicipal de passageiros fora da Região Metropolitana de São Paulo.

Departamento de Sistema Viário DSV

Chefia de Gabinete SMT-GAB

Departamento de Transporte Público DTP

Departamento de
Transportes Internos

DTI

CET

SPTrans

24

25

Operação Via Livre
Gráfico 2.1 - Total de viagens diárias.

A Operação Via Livre foi uma ação integrada entre a CET e a SPTrans, cujo objetivo é garantir fluidez ao transporte coletivo e segurança aos usuários e pedestres nos horários de pico, nas avenidas que não dispõem de espaço físico para a segregação de uma faixa de trânsito, por melhorias operacionais e pequenas adequações físicas. As principais ações realizadas foram as descritas a seguir. o Desobstrução das vias, muitas vezes ocupadas por vendedores ambulantes. - Recolocação de gradis de segurança. - Recuperação do pavimento do leito viário. - Implantação e revitalização da sinalização. - Regulamentação de estacionamento e de carga e descarga. - Implantação de sistema de informação aos usuários. Também foram implantados esquemas operacionais durante o horário de pico, como faixa exclusiva à direita, faixas no contrafluxo, faixas reversíveis de tráfego, regulamentação de estacionamento e alocação de semáforos inteligentes, entre outros. Toda a operação teve a presença constante do corpo operacional, para fiscalizar a operação e orientar a população. Depois de implantar as medidas, o tempo de percurso dos coletivos foi reduzido em até 18%, e a velocidade obteve aumentos significativos, nas vias onde a operação foi realizada.

40 35 30 25 20 15 10 5 0 1997
Gráfico 2.2 - Total de viagens diárias por motivo

23%

38,7 31,4

2002

20000 15000 10000 5000 0

1997

2002

Gráfico 3.1 -Um raio x do transporte público13

Viagens (1.000)

Trabalho

Educação

Compras

Saúde

Lazer

Outros

Funciona regularmente em 920 municípios com mais de 30 mil habitantes, onde moram 122 milhões de brasileiros.

São realizadas 38,7 milhões de viagens diariamente na Região Metropolitana de São Paulo - RMSP (Gráfico 2.1). (Gráfico 2.1).

Os principais motivos de uso são o trabalho e o estudo, além das atividades culturais e de lazer (Gráfico 2.2) (Gráfico 2.2)

Motivo

Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.

13

ANTP.

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- Metrô de São Paulo
O Metrô paulistano apresenta alto índice de aprovação por seus usuários: 90% consideram o serviço excelente ou bom, segundo Pesquisa de Imagem dos Transportes na Região Metropolitana de São Paulo, realizada pela ANTP em 2005. É um meio rápido, regular e não-poluente. Entretanto, possui uma malha pouco abrangente, o que restringe a sua atuação à região central da cidade. Atende diariamente cerca de 2,5 milhões de passageiros e possui 4 linhas em operação, que totalizam 52 estações em 60,5 km de extensão. A extensão do Metrô dae Londres, o maior do mundo, é de 415 km, e o de Nova Iorque, o segundo, 398 km. Há uma linha em construção (Linha 4 - Amarela) e 2 linhas em expansão (Linha 2 - Verde e Linha 5 - Lilás). O principal empecilho a este meio é o custo elevado para a ampliação da malha metroviária, retardando seu crescimento em relação à expansão da metrópole. A Linha Amarela, por exemplo, tem uma previsão de custo de US$ 1,262 bilhão .

como o ônibus metropolitano, o ônibus do Corredor S. Mateus - Jabaquara e o próprio Metrô paulistano.

- EMTU-SP
A área de atuação da Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos de São Paulo é formada pela 3 regiões metropolitanas existentes no Estado, criadas por leis específicas: Região Metropolitana de São Paulo (RMSP), Região Metropolitana da Baixada Santista (RMBS) e Região Metropolitana de Campinas (RMC). As 3 áreas somam 67 municípios e envolvem uma população de 23 milhões de habitantes. Os serviços oferecidos e gerenciados pela EMTU/SP atendem diariamente 1,5 milhão de passageiros em média. A EMTU-SP é responsável pelo gerenciamento dos serviços a seguir descritos. - Corredor Metropolitano São Mateus/Jabaquara: 33 Km de vias exclusivas, percorrendo 5 municípios da RMSP. O sistema conta com nove terminais de transferência, 111 paradas e uma frota de mais de 200 veículos. Transporta diariamente mais de 200 mil passageiros. Sistema regular metropolitano: transporte metropolitano coletivo de passageiro por ônibus (serviço comum e seletivo). - Sistema aeroporto: faz a ligação entre os aeroportos (Internacional de Guarulhos e de Congonhas) e pontos estratégicos da cidade, como a Estação Tatuapé do Metrô, o Terminal Rodoviário do Tietê, o Circuito dos Hotéis (Região da Avenida Paulista), entre outros. - Ponte Orca Zôo: transporte direto entre o Terminal Metropolitano do Jabaquara e o Zoológico de São Paulo. - Fretamento metropolitano: forma de contratação que tem como característica básica a cobrança periódica para execução do serviço.

- CPTM
Com 270 km de linhas, dos quais 135 km dentro da cidade de São Paulo e cobrindo, ao todo, 22 municípios, a Companhia de Trens Metropolitanos é a herdeira de um acervo crítico, proveniente de mais de um século de ferrovias federais e estaduais. Atende diariamente a cerca de 1 milhão e 300 mil usuários , que têm direito a transferências gratuitas às linhas do Metrô, nas estações Brás, Luz, Barra Funda e Santo Amaro. Por ser um sistema sobre trilhos, é rápido e com menor risco de acidentes. Os 3 principais problemas citados pelos entrevistados da Pesquisa ANTP 2005 foram: - passageiros mal-educado s/abusados (69%); - sempre lotado (66%); - sujo e malconservado (63%). O último item dos problemas reflete o alto índice de vandalismo e depredação que sofrem os trens, apesar de o sistema ter passado por um processo de modernização de 1995 a 2004 realizado pelo governo do Estado de São Paulo, que custou 1 bilhão e 500 milhões de dólares. Apesar da sua tarifa ser igual a do Metrô (R$ 2,10), esse meio não tem a imagem de transporte caro,
Metrô - SP. Gazeta Mercantil/InvestNews. 15 CPTM
13 14

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O ÔNIBUS COMO MEIO DE TRANSPORTE ESSENCIAL O ÔNIBUS COMO MEIO DE TRANSPORTE ESSENCIAL PARA O FUNCIONAMENTO DA CIDADE PARA O FUNCIONAMENTO DA CIDADE
A extensão pequena das malhas do Metrô e da CPTM e o custo elevado para sua expansão acabam dando posição de destaque para o ônibus entre os meios de transporte coletivos em São Paulo. A SPTrans transporta diariamente 6,9 milhões de pessoas 16(Gráfico 2.3). Dentre os meios de transporte coletivo urbano, o Metrô foi apontado como a melhor opção, pelo conforto, segurança, pontualidade, rapidez, agilidade, segurança, organização e limpeza. "Eu prefiro o Metrô, mais rápido, sem trânsito e menos imprevistos." Porém, tendo uma flexibilidade maior que os demais meios de transporte público para atender à demanda da RMSP, o ônibus torna-se o único meio 8 7 de transporte público coletivo disponível na maior 6,9 6 parte da cidade. Por ser a única opção para se 5 deslocar nessas áreas, não há outro meio de 4 transporte público que atenda à necessidade do 3 usuário e, muitas vezes, ele não tem condições 2 2,5 financeiras para andar de carro, pagar táxi ou mesmo 1 1,3 1,5 0 comprar moto. Portanto, é adequado olhar para CPTM EMTU Metrô Ônibus todos os outros meios de transporte como Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002. congêneres, não como concorrentes. Esta afirmação que ganha ainda mais peso quando se observa que o papel do transporte público é aumentar a qualidade Quem pega ônibus o faz não por prazer ou de vida da população, independente do meio de escolha, mas por não ter outra alternativa. Como transporte que ela utilize, e não o lucro em si. demonstra a pesquisa aplicada pelo grupo, o ônibus nunca é a primeira opção de transporte de alguém O ônibus tornou-se um dos ícones da cidade que deseja se deslocar. É escolhido pelos usuários de São Paulo, símbolo de seu funcionamento e parte somente depois de um processo de exclusão dos Em ataques que da estrutura da metrópole. outros meios de transporte, coletivos e individuais, começaram em maio de 2006, por exemplo, em principalmente o carro. Junto do trem, foi apontado retaliação à decisão do governo estadual de isolar como a última opção de transporte, sendo a ele lideranças da facção, o PCC atacou e queimou atribuído desvantagens como lento, desconfortável, diversos ônibus, ato que pôde ser traduzido como um cheio, pouco seguro, pelo tempo que se perde no ataque à própria cidade. Os incêndios trânsito e pela má qualidade do serviço. desestruturaram São Paulo. Algumas empresas deixaram os veículos nas garagens e, sem ônibus nas Nas classes mais altas, a falta de carro, de ruas, Metrô, lotações e pontos de ônibus ficaram carta de motorista e a falta estação de Metrô sobrecarregados. O congestionamento bateu recorde, condicionam ao uso de ônibus: "Não tenho carro." chegando a atingir 195 km de extensão. "...caso eu vá para algum lugar que seja próximo à estação do Metrô, não pego ônibus."
16

Curitiba, uma cidade para pedestres Curitiba, uma cidade para pedestres
Curitiba é considerada uma das mais bem planejadas cidades brasileiras. Atendendo a 3 milhões de pessoas, os ônibus de Curitiba operam em eixos Norte/Sul e Leste/Oeste, ligados ao centro da cidade. Eles têm comunicação visual especial e cores diferenciadas, que demonstram o itinerário do ônibus: convencionais (ligam os bairros e municípios vizinhos ao centro); circular-centro (microônibus que circundam o centro tradicional); ensino especial (atendimento a escolares e aos portadores de necessidades especiais); interhospitais (fazem a ligação entre diversos hospitais) e turismo (fazem a ligação entre os pontos de atração turística e os parques da cidade). A integração dos ônibus em Curitiba se dá em terminais e estações-tubo; são 351 plataformas de embarque no mesmo nível da porta de acesso dos ônibus. A tarifa de R$ 1,80 é paga antecipadamente na própria estação, dispensando a presença de cobradores. Curitiba foi a primeira cidade a fechar ruas e limitar a altura de prédios. A drenagem das pistas para tanques de contenção nos parques e bosques também evita a inundação na cidade. O ônibus é considerado o jeito mais curitibano de ir e vir, e a organização e a agilidade do sistema de transporte público sobre rodas na capital paranaense é tamanha que certamente fazem jus à sua imagem, a de Metrô sobre rodas.

Gráfico 2.3 - Total de passageiros transportados diariamente por modo de transporte na RMSP.

Média de passageiros diários de 2005.

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3. A SPTrans

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A São Paulo Transporte S.A. (SPTrans) é a gerenciadora do sistema de transporte público sobre rodas de São Paulo. Foi criada em 1995, após uma reestruturação da Companhia Municipal de Transportes Coletivos (CMTC), que encerrou suas atividades operacionais pela privatização de toda a operação, ficando a empresa voltada somente à gestão do sistema. É dividida em 4 sedes: Barão, Bela Vista, Pari e 15 de Novembro. A SPTrans detém o monopólio do gerenciamento desse serviço público. É uma empresa de economia mista, em que 99,9% das ações são do poder público, e tem sob sua responsabilidade 25 terminais de ônibus e 14.657 veículos. Ela administra o sistema, delegando a operação para empresas e cooperativas que provêem o serviço de ônibus.

VISÃO VISÃO

Figura 4.1

Diretoria da Presidência DP Gerência Geral Jurídica DP/GJU Gerência de Unid. de Adm. de RH DP/ARH Chefia de Gabinete da Presidência DP/GAB Assessoria Técnica DP/AST Assessoria de Marketing DP/MKT Assessoria de Com. Social DP/ACS

"Ser reconhecida, pela maioria dos usuários e pela sociedade, como prestadora de um bom serviço de transporte."
Para isso, a SPTrans adota como política da qualidade atingir os objetivos abaixo. - Exercer com excelência o gerenciamento dos serviços de transporte público de passageiros, propiciando transporte seguro e ordenado ao usuário. - Preservar o meio ambiente. - Favorecer a harmonia na cidade. - Desenvolver equipe de funcionários e parceiros.
Diretoria Operacional DO

Gerência de Unid. de Desenvolv. de RH - DP/ADH

MISSÃO MISSÃO

Diretoria de Engenharia e Obras DE

Diretoria Financeira e Administrativa DF

Diretoria de Relações Internas DR Diretoria Adjunta de Tecnologia e Receita DP/DTR Diretoria Adjunta de Projetos Especiais DP/DPE

"Assegurar o deslocamento das pessoas".
COMO A SPTRANS DEFINE COMO A SPTRANS DEFINE SEU NEGÓCIO SEU NEGÓCIO
"Planejar, gerenciar e fiscalizar os serviços de transporte, no âmbito do Município de São Paulo, promovendo o desenvolvimento tecnológico, social e ambiental do Transporte Público."

ORGANOGRAMA ORGANOGRAMA
A SPTrans é vinculada à Prefeitura e, dessa forma, possui um departamento e uma secretaria que a ajudam a conduzir seu trabalho. Conta, ainda, com o apoio de outros departamentos de transporte, como a CET, por exemplo.

Marketing são basicamente comunicação social (marketing institucional e de relacionamento) e Criação (arte, produção gráfica e multimídia). Mais recentemente, em junho de 2005, incorporou a ação de comercialização dos espaços nos terminais e a gestão de publicidade em ônibus do sistema. A missão do Departamento de Marketing é consolidar a imagem da SPTrans, divulgando os projetos e serviços para os públicos interno e externo e garantindo informação à população sobre o funcionamento, utilização, deveres e direitos no transporte coletivo municipal. Fica, então, sob sua responsabilidade a divulgação de ações que interferem diretamente no dia-a-dia dos usuários do sistema e da população. Nesses procedimentos, são utilizados os recursos de banners, folhetos, faixas, site (www.sptrans.com.br), reuniões com a comunidade, discussões técnicas, fóruns, comunicação por intermédio dos Painéis de Mensagens Variáveis (instalados em corredores e

terminais de ônibus) e eventos. Dentre as peças desenvolvidas pelo Departamento de Marketing a de maior destaque é o Jornal do Ônibus, uma publicação semanal em forma de cartaz, para divulgação institucional e de serviços relacionados ao transporte coletivo. Esse veículo atende também a diversos órgãos da Prefeitura na divulgação de suas campanhas. Atualmente são produzidos 17 mil exemplares para afixação em toda a frota, terminais de ônibus, bibliotecas e prédios da administração municipal. O número zero desse veículo de comunicação foi produzido em maio de 1989. Em 17 anos de publicação, o Jornal do Ônibus sofreu algumas mudanças editoriais, mas o conceito nunca foi alterado. São matérias institucionais, campanhas de cidadania, prestação de serviços do setor de transporte coletivo e de outros órgãos da Prefeitura. O Departamento de Marketing também é

O Departamento de Marketing
O Departamento de Marketing está diretamente ligado à Diretoria da Presidência e atende às solicitações de diversas áreas da empresa para campanhas de orientação e informação ao usuário do sistema. Vale registrar que o Departamento de Marketing é bastante novo e foi oficializado em 20 de outubro de 2003. Até essa data, a atividade era mais uma das atribuições da Assessoria de Imprensa e Comunicação Social da SPTrans. As áreas de atuação do Departamento de

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Secretaria Municipal de Transportes

responsável por ações voltadas ao público interno, em parceria com as diversas áreas da empresa. São desenvolvidas campanhas de redução de custos, cidadania, eventos para aproximação da diretoria do grupo de funcionários e apresentação de projetos, festas comemorativas, produção do jornal interno, intranet, cartilhas e cadernos informativos.
Assessoria Técnica SMT-AT

Assessoria Imprensa SMT-AI

Assessoria Parlamentar SMT-AP

Departamento de Sistema Viário DSV

Chefia de Gabinete SMT-GAB

Departamento de Transporte Público DTP

Departamento de
Transportes Internos

DTI

As principais decisões estratégicas de marketing e comunicação são tomadas pelos cargos de confiança, que, por sua vez, devem seguir as diretrizes da Prefeitura. Como esses cargos são renovados a cada novo mandato, não existe a continuidade do trabalho anterior, ou ao menos ela A composição da tarifa é muito dependente do relacionamento entre a gestão anterior e atual. Nesse intervalo, é comum Comercialização e fiscalização que projetos sejam modificados ou interrompidos. Administração do órgão gestor O Expresso Tiradentes, antigo Fura-Fila, na gestão dos operadores 5% 5% Pitta, e que ganhou o apelido de Paulistão, na gestão Marta, é um exemplo.
Manutenção 8%

Como dito anteriormente, o transporte público é de responsabilidade dos governos federal, estadual e municipal. Destes setores partem decisões relacionadas a energia, trânsito, financiamento de veículos, planejamento do transporte urbano e trânsito, entre outras, que têm relação direta na atuação da SPTrans. Dentre tais decisões, cabe destacar o valor da tarifa. É a Prefeitura de São Paulo quem define o valor da passagem -hoje estabelecido a R$2-, com base na seguinte composição:

CET

SPTrans

O Departamento de Recursos Humanos
A carreira de um funcionário da SPTrans tem a mesma estabilidade da carreira de funcionário público, mas sem concurso público para o processo seletivo. Aqueles que não ocupam cargos de confiança permanecem na empresa durante muitos anos. A presidência e os cargos diretamente relacionados a ela, ou seja, os cargos que carregam todo o poder decisório, mudam a cada eleição. A empresa não tem uma política de incentivo para seus funcionários e não investe na sua capacitação nem estimula a formação de plano de carreira. Apenas 30% dos funcionários têm nível superior completo, e a faixa etária predominante é a de 40 a 45 anos. A SPTrans não se preocupa em atrair pessoas capacitadas do mercado. A empresa não tem um programa estruturado de estágios e não realiza efetivações, a menos que sejam relacionadas aos cargos de confiança. A administração do setor de transporte público interfere diretamente na imagem da Prefeitura. Por isso, é essencial que os cargos sejam ocupados por pessoas de confiança do prefeito.

Depreciação e remuneração do capital

Mão-de-obra 48%

Concessionárias

Permissionárias

Lubrificantes, diesel, pneus, etc 23%

Fonte: SPTrans

156 Site Jornal do ônibus Bilhete Único Postos da SPTrans

Consumidor Final

A SPTrans, por sua vez, gerencia o serviço de transporte público sobre rodas, contratando e delegando, por licitação, a operação do sistema de transporte sobre rodas do município a outras empresas, os chamados operadores. A estes são delegadas as 8 áreas de São Paulo (Pirituba, Santana, São Miguel, Aricanduva, Vila Prudente, Grajaú, Jardim Ângela e Rio Pequeno, que são as 8 bacias geradoras de viagens dos principais eixos viários). Cada área tem uma cor padrão, que identifica os ônibus que circulam na região, o que permite que o passageiro conheça a região de procedência dos veículos coletivos.

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SÃO PAULO DIVIDIDA EM 8 ÁREAS SÃO PAULO DIVIDIDA EM 8 ÁREAS
Há 2 tipos de operadores: os concessionários são aqueles que possuem frota composta de veículos de grande porte e concessão para trafegar no município. O regime de concessão desses operadores é de 10 anos. Há 15 concessionárias em atuação. O outro tipo de operadores são os chamados permissionários, que surgiram da legalização dos serviços de lotações em abril de 2001. Os contratos de permissão dão o direito de operação durante 7 anos. Atuam em São Paulo 9 permissionárias. Mais do que o tamanho de seus veículos, a grande diferença entre concessionários e permissionários é a função que exercem dentro do sistema de transporte. Os operadores concessionários, com veículos do tipo Padron, convencional, articulado e biarticulado, compatíveis com a função de atender aos deslocamentos de grande volume de passageiros, têm como responsabilidade estruturar o município e integrar o espaço urbano. Ligam de ponta a ponta e articulam as diversas regiões do município entre si. Suas linhas geralmente iniciam-se em um terminal, na periferia, subcentros regionais ou no centro. As permissionárias, que operam com veículos do tipo convencional, miniônibus e microônibus, têm a capacidade de viabilizar maiores freqüências de viagens e menores tempos de espera. Tais veículos facilitam a circulação em ruas mais estreitas e de topografia adversa. Esses operadores ficam, então, responsáveis pelas ligações locais. Permitem, com trajetos curtos, a integração entre pontos de um mesmo bairro ou entre bairros de uma mesma região. Para melhor organizar o sistema, a SPTrans o dividiu em 2 subsistemas. No subsistema estrutural, atuam as concessionárias. As linhas estruturais circulam pelas principais avenidas com destino ao centro e, assim, funcionam como a espinha dorsal da rede e norteiam o fluxo dos veículos coletivos. Já as permissionárias atuam no subsistema local. Atendem a trajetos bairro a bairro e são as vértebras do sistema. Esse arranjo colaborou para que a empresa compreendesse o serviço de ônibus como um sistema integrado. O subsistema local é complementar ao subsistema estrutural, ampliando a área de cobertura da rede integrada, diminuindo a necessidade de trajetos a pé e agregando maior segurança para os usuários. Outro papel importante do serviço local é levar passageiros até os eixos do subsistema estrutural - estações de transferência ou terminais - onde são feitas as baldeações para outras linhas, sejam elas locais ou estruturais. O passageiro entra em um veículo do subsistema local, no seu próprio bairro, e vai até uma avenida por onde circulem as linhas maiores, do subsistema estrutural. De lá, ele pode ir ao centro da cidade, pelo próprio subsistema estrutural, ou alcançar outro bairro da região, tomando um novo veículo do subsistema local. Com essa racionalização, a tendência é o uso cada vez maior do subsistema local, porque o passageiro faz seu próprio itinerário com a comodidade do bilhete único integrado.

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É bom ressaltar que o traçado das ligações estruturais evitou, sempre que possível, a sobreposição e competição entre ônibus e trilhos, à exceção de regiões onde a capacidade dos trilhos está esgotada. Na definição do subsistema estrutural foram incorporadas as linhas de Metrô e as de trem metropolitano. Esse desenho da operação do serviço de ônibus surgiu em 2002 e ganhou o nome de Sistema Interligado. Surgiu da necessidade da adaptação do sistema de transporte sobre rodas a um novo padrão dos deslocamentos. Tendo observado que, do total de viagens geradas em cada uma das 8 bacias geradoras, cerca de 30% permanecem na região, aproximadamente 15% têm como destino o subcentro local mais próximo e 40% destinam-se à região central17, a SPTrans então decidiu dividir sua operação em subsistemas. Até então, a maioria das linhas estava programada para convergir para o centro da cidade, o que só contribuía para obstruir o fluxo de veículos nas principais ruas e avenidas. Em vez de concentrar todos os destinos finais dos ônibus nas ruas do centro da cidade, a proposta do Sistema Interligado é segmentar e interligar os serviços. Em 2005, o Sistema Interligado transportou 2,5 bilhões de pessoas, um crescimento de 49% em relação a 2004. As demandas dos subsistemas local e estrutural elevaram-se em 78 e 36%, respectivamente. Tais incrementos deram-se em função dos aumentos das quantidades de passageiros integrados e gratuitos (idosos e deficientes), não tendo reflexo sobre os volumes de arrecadação tarifária.

17 Fonte: Pesquisa Origem e Destino 1997.

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Demanda de passageiros (qtde. em milhões) Demanda de passageiros (qtde. em milhões)
Tabela 4.2

Algumas ferramentas foram criadas para garantir a integração no transporte público, tanto entre subsistemas quanto entre os diferentes modais, tão vital para o Sistema Interligado. Merecem destaque o Bilhete Único, os equipamentos de transferência e o Passa-Rápido.

implementação do bilhete, em maio de 2004, com a integração entre ônibus. Depois foi possível expandir seu uso para outros meios, já que um único modo de transporte não é capaz de responder aos desafios do baixo índice de mobilidade e circulação das pessoas. Para resolver o problema, aumentando a acessibilidade e privilegiando principalmente a população de baixa renda, realizou-se a integração intermodal, que pressupõe a integração operacional e tarifária de todos os modos de transporte urbano. Essa segunda etapa iniciou-se em outubro, com a assinatura de um convênio entre Prefeitura e Estado, e foi operacionalizada em dezembro de 2005, alterando profundamente as opções de uso do sistema de transporte municipal na cidade de São Paulo. Desde então, o Bilhete Único é aceito na integração entre ônibus, Metrô e/ou trens da CPTM,

2004 2004
Subsistema Estrutural 1.134,9 Local 542,6 Sistema Integrado 1.677,5 Subsistema Estrutural 1.542,6

2005 2005
Local 964,5 Sistema Integrado 2.507,1

BILHETE ÚNICO
Um ponto crítico para o sucesso da divisão do Sistema Interligado em subsistemas era a conexão entre os serviços. Esse desafio foi superado com a criação do Bilhete Único, que oferece a possibilidade de acessar toda a rede sem pagar nova tarifa a cada condução. Essa integração entre os serviços foi realizada em duas etapas distintas após a criação do Bilhete Único. A primeira foi iniciada a partir da

Demanda de passageiros do subsistema local (em milhões)

1000 800 600 400 200 0 2004 2005 44%

964,5

542,6

Demanda de passageiros do subsistema estrutural (em milhões)

2000 1500 1000
26%

1542,6 1134,9
500 0
2004 2005

Fonte: SPTrans - Área de Estudos Econômicos

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com tarifa de R$ 3,00, e permite fazer várias transferências necessárias no período de 2 horas. O período foi determinado a partir de uma pesquisa que identificou que 95% das viagens realizadas no município são feitas em até 2 horas18. Esse novo modelo operacional tem como objetivo fazer com que os próprios passageiros planejem o seu itinerário da maneira mais conveniente possível. Os usuários não precisam comprar passes diferentes ou andar com dinheiro para pagar passagem. Há 25 pontos controlados pela SPTrans para compra e recarregar o Bilhete Único. Estações do Metrô e da CPTM e até padarias têm postos de recarga. A não-utilização de dinheiro em espécie nos veículos desestimula o roubo, diminui a violência e o número de fraudes. Em caso de perda ou roubo, o cartão pode ser bloqueado, e os créditos são devolvidos com o pagamento da segunda via do cartão.

A economia do uso do Bilhete Único Integrado é de R$1,10 por viagem integrada. Na primeira vez em que o cartão for encostado no validador, será debitada a tarifa padrão da empresa - ônibus, Metrô ou CPTM. Ao mudar de empresa, o validador cobra a diferença entre as tarifas, completando o valor de R$ 3,00. A bilhetagem eletrônica ainda facilita a administração de todo o sistema, pois cria um arquivo de informações de acesso fácil e rápido sobre as viagens realizadas. Garante também agilidade na arrecadação. Há um chip inserido em cada cartão que passa informações aos validadores eletrônicos. Suas informações são lidas e decodificadas, o que permite os descontos tarifários de acordo com as opções de integração. O bilhete único é dividido em 5 modelos: - Bilhete Único para Estudantes: fornecido aos estudantes do ensino fundamental, médio e superior. - Bilhete Único Especial Idoso: fornecido aos cidadãos com idade igual ou superior a 65 anos (homens) e igual ou superior a 60 anos (mulheres). - Bilhete Único de Passageiros Especiais: deficientes físicos, auditivos, visuais, garantidos por lei, assim como mulheres gestantes a partir do quinto mês e obesos. - Bilhete Único Vale-Transporte: é fornecido pela empresa ao seu empregado. - Bilhete Único Comum: pode ser adquirido por qualquer cidadão. Desde a sua implementação, o Bilhete Único Integrado experimenta grande aceitação e rápida adoção pelo público usuário. De março a maio de 2006, houve um salto de 170 mil para 450 mil na quantidade de passageiros que, diariamente, pagam a passagem com bilhete único -dos quais 77% fazem integração com os ônibus, por R$3. Segundo a Secretaria Municipal de Transportes, o número de viagens efetuadas com o uso do Bilhete Único Integrado ainda crescerá, mas num ritmo menor do que o observado até agora. 30% dos passageiros pagaram a passagem dessa forma no mês de maio, número que deve atingir 50% ainda em 2006.

viagens são realizadas diariamente com cinco ou mais ônibus no intervalo de duas horas

Assaltos a ônibus - Média mensal
889 955 818 536 281* 950

1000 800 600 400 200 0

As possíveis integrações do Bilhete Único Integrado
A
Metrô e/ou CPTM* ônibus ônibus ônibus

2000

2001

2002

2003

2004

2005
Fonte: SPTrans

B

A avaliação do Bilhete Único**
AVALIAÇÃO DE ÓTIMO OU BOM De um modo geral Quanto a informações sobre seu funcionamento Quanto à facilidade para comprar e recarregar Quanto ao tempo de duas horas

93% 81%

A
ônibus Metrô e/ou CPTM* ônibus ônibus

B

69% 88%

A
ônibus ônibus Metrô e/ou CPTM* ônibus

B

A
ônibus ônibus ônibus Metrô e/ou CPTM*

B

* De janeiro a março ** Pesquisa Datafolha realizada em 6 e 7 de abril de 2005

* Metrô/CPTM ou CPTM/Metrô apenas nas estações onde há integração física.

18

Revista do Sistema Interligado, maio de 2004.

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Em pesquisa da Associação Nacional de Transportes Públicos (ANTP), realizada em outubro de 2005, foi identificado que, entre a população da Capital, 56% declararam que usam o Bilhete Único, e as principais vantagens apontadas foram: - pegar vários ônibus com uma só passagem (78%); - passar mais rápido na catraca (48%). A pesquisa aplicada pelo grupo aponta para a mesma direção. O Bilhete Único foi qualificado pelos entrevistados como o grande ponto forte do sistema de transporte urbano coletivo. A vantagem econômica e a agilidade e segurança que o Bilhete Único proporciona são benefícios já bastante difundidos. Os principais problemas apontados foram o limite de tempo, que na opinião dos entrevistados deveria ser ampliado, e as filas para recarregar o bilhete, muitas vezes porque o sistema que faz esse trabalho está fora do ar.

subiu 1,69% em relação ao mesmo mês de 2005, em fevereiro, 4,17%, em março, 6,53%, em abril, 10,05%, e, em maio, 8,3%. O crescimento expressivo na demanda de passageiros do Metrô SP tem vantagens e desvantagens. O principal ponto negativo é que os passageiros viajam mais desconfortáveis e a imagem do metrô, que tem a aprovação de 90% dos usuários, tende a cair. Essa situação também eleva os riscos de problemas na operação e inclusive de acidentes. O lado positivo é que a alta da demanda indica uma melhoria da mobilidade da população e que mais pessoas estão usufruindo do investimento público - embora com menos qualidade. Esse último fator pode ser observado na demanda também dos ônibus no município de São Paulo. Em março de 2006, o número de passageiros registrados atingiu o pico de 237 milhões. O que se observa, portanto, é a expressão da demanda reprimida, latente pelo transporte público coletivo, que agora encontra espaço com a chegada do Bilhete Único Integrado e um benefício que impacta diretamente o bolso do consumidor. Recente pesquisa realizada pela Gerência de Operações do Metrô revelou que, com a implantação do bilhete único, os usuários da Linha 3 - Vermelha do MetroSP (Corinthians/Itaquera - Palmeiras/Barra Funda) diminuíram as despesas com o item 'transporte' no orçamento familiar, que passaram a ser de aproximadamente R$ 66,00, o equivalente a 22% do salário mínimo vigente em 2005 (R$300,00). Essa redução equivale a 12% dos gastos referentes a 2003.

EQUIPAMENTOS DE TRANSFERÊNCIA
Para assegurar agilidade e segurança aos passageiros e motoristas em pontos de grandes concentrações de transferências entre linhas locais e estruturais, foram criados os equipamentos de transferência. Os terminais são os mais importantes equipamentos de transferência, oferecendo ao usuário maior flexibilidade de destino. Abrigam grande parte do número de integrações, especialmente entre linhas locais e estruturais nas periferias. As estações de transferência são equipamentos típicos para abrigar conexões de linhas, ao longo dos eixos estruturais, e, dessa forma, localizam-se, geralmente, junto a cruzamentos viários. A Prefeitura estima que, no pico da manhã, 40% das transferências ocorram em terminais, outros 40% aconteçam nas estações de transferência e apenas os 20% restantes se realizem ao longo dos demais pontos de ônibus da cidade.

"Uso. Acho bom porque melhorou muito tudo. Tudo ficou mais rápido e fácil. Só recarregar que eu não gosto muito porque sempre tem fila." "Você pode viajar por São Paulo inteira pagando pouco." "Acho uma vantagem que demorou pra ser implantada, e o tempo de uso limite, que são 2 horas, poderia ser aumentado pra 3 horas. Outra coisa boa é a integração com o Metrô. Fora isso, nenhuma desvantagem. O único contratempo é a demora e as filas para recarregar o bilhete."
Quando questionados sobre sua opinião sobre o Bilhete Único, uma das vantagens mais citadas foi a possibilidade da integração com o Metrô. Cabe destacar que a demanda do Metrô foi a mais impactada com a implantação do Bilhete Único Integrado. Em janeiro de 2006, a demanda

São Paulo conta com 25 terminais como este. Além de dar suporte para o subsistema estrutural, os terminais ainda apóiam a integração física e operacional entre linhas dessa rede e entre essas e as linhas locais. Também abrigam serviços urbanos e dão suporte para veiculação de informações sobre o sistema. Pelo Regulamento para o Credenciamento de Empresas para Exploração de Áreas sob Responsabilidade da SPTrans (RECESPT), a SPTrans define os critérios e valores para a realização de ações promocionais, comerciais e de serviços. Basicamente são comercializados produtos de alimentação (lanchonete/quiosques), espaço multibanco (caixas eletrônicos), estandes para venda de óculos, bolsas, produtos de beleza, banca de jornais e outros. Outra atividade de comercialização de espaço está na autorização de publicidade no vidro traseiro e no interior dos coletivos. Como os veículos são de propriedade das empresas operadoras, é delas a decisão de comercializar ou não esses espaços. Agências credenciadas os comercializam (compra/venda entre anunciantes/ empresa de ônibus), e a SPTrans recebe uma taxa por publicidade/veículo para o gerenciamento/ fiscalização dessa mídia.

Terminal João Dias Terminal João Dias

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As estações de transferência constituem um outro equipamento que visa garantir a integração do Sistema Interligado. Correspondem, em geral, a um conjunto de 2 ou mais pontos de parada. Para dar lugar às estações de transferência, foram escolhidos 327 pontos estratégicos de São Paulo. Posicionadas em regiões por onde passa grande número de linhas estruturais e locais, as estações de transferência permitem ao passageiro redirecionar seu trajeto. Portanto, nelas os usuários poderão dar seqüência à sua viagem com segurança e conforto na mudança de uma condução para outra. Esses equipamentos para integrações ainda indicam ao usuário que, por aquela rua ou avenida passam as linhas estruturais. Uma série de inovações no tratamento de estações e terminais foi planejada, destacando-se a preocupação em todos eles com a acessibilidade. Pelos Painéis de Mensagens Variáveis, o passageiro recebe informações sobre o horário da próxima saída e chegada de ônibus, quais são e onde param as linhas que operam o terminal, avisos de segurança e outras informações de utilidade pública. Tudo isso se tornou possível com o Sistema de Localização via satélite. O GPS permite localizar e monitorar instantaneamente cada veículo do sistema, avaliando o transporte em tempo real e controlando a rotina das viagens, para mais tarde corrigir ou punir os operadores que descumpram a programação. Além disso, a movimentação dos pedestres nas plataformas é permanentemente registrada por um Circuito Fechado de Televisão (CFTC), que também alimenta os painéis de informações. Além de Painéis de Mensagens Variáveis, estações e terminais contam, ainda, com painéis fixos indicando os itinerários e horários das linhas atendidas naquele ponto, mapa dos arredores, cesto de lixo, telefone público e iluminação própria. Cada ponto tem inscrita sua denominação e endereço, em local visível e destacado. Por fim, os pontos de ônibus também podem ser citados como equipamentos de transferência já que, com a criação do Sistema Interligado, a transferência entre as linhas pode ser feita em qualquer parte do trajeto. Qualquer ponto individual, dos cerca de 17 mil existentes, constitui um possível local de integração.

Estação de transferência Getúlio Vargas
Estação de transferência Getúlio Vargas

Elemento essencial de identificação e demarcação do subsistema estrutural, esses abrigos têm projeto arquitetônico padrão único para toda a cidade. Seu layout é simples, limpo, contemporâneo, traduz a idéia de respeito aos usuários de ônibus, reflete a política de transporte coletivo sobre o individual, com simplicidade de linhas e transparência, conferindo leveza e alto padrão estético. Também tem a intenção de transmitir ao usuário que ali não é um mero ponto de ônibus, mas um equipamento protegido, captando o significado da palavra estação. Além disso, não contribui para a poluição visual da cidade.

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PASSA-RÁPIDO
O Passa-Rápido é uma solução que reserva a faixa de trânsito mais à esquerda das pistas para circulação exclusiva dos ônibus no subsistema estrutural. Seu diferencial em relação aos tradicionais corredores segregados é a flexibilização e simplificação das medidas empregadas, pois prioriza a circulação do transporte coletivo sem alterar significativamente as características físicas da via, beneficiando grande extensão com baixo custo e fácil implantação. A invasão da faixa exclusiva por veículos não-autorizados é inibida pelo monitoramento a partir de uma central de controle, que conta com câmeras de vídeo estrategicamente localizadas e radares eletrônicos.

- Eliminação do conflito, nas calçadas, entre usuários esperando ônibus e pedestres circulando ao longo da via. - Garantia de instalação adequada de abrigo. - Organização na circulação de veículos particulares devido à eliminação da disputa de espaço com os ônibus. Todas essas modificações que chegaram com o Sistema Interligado, desde a divisão da cidade e do sistema, até a criação do Bilhete Único, dos terminais e equipamentos de transferência, mudaram hábitos e lógica de deslocamentos, exigindo cuidado especial com a orientação do usuário para uso correto do sistema. A comunicação do Sistema Interligado partiu de um projeto articulado entre os elementos de identificação visual dos equipamentos públicos, divisão da cidade em cores, terminais de ônibus e estações de transferência, na frota que circula pela cidade e nos materiais impressos, como folders, mapas, folhetos e cartazes. Promoção e educação: informação e orientação ao usuário para ajudá-lo a entender a nova rede De acordo com o livro São Paulo Interligado, o objetivo da comunicação do Sistema Interligado é transmitir, de alguma forma, os conceitos abaixo descritos. - O serviço que está sendo usado é parte de uma rede única integrada de transporte coletivo. - O Sistema Interligado é o resultado do planejamento, organização e controle do poder público. - O Sistema Interligado é confiável, preocupado com a excelência na prestação do serviço e tem respeito pelo cidadão. - O transporte coletivo é uma alternativa real e vantajosa em relação ao transporte individual, possibilitando menor tempo de deslocamento, menor custo de viagem, melhores condições

ambientais e urbanísticas da cidade. - O Sistema Interligado permite o acesso das pessoas com dificuldade de locomoção. - O Sistema Interligado tem prioridade no sistema viário. Buscou-se transmitir a lógica de funcionamento do sistema por recursos da linguagem visual, aproveitando referências já existentes na cidade. Os principais parâmetros aplicados a comunicação visual foram: - Utilização do maior número possível de elementos para ajudar na compreensão do sistema (cor, nomes, números, símbolos, marca, textos, etc.). - Diferenciação visual do novo serviço para reforçar o reconhecimento da mudança, como marca e nome. - Diferenciação clara entre os ônibus do subsistema estrutural e do subsistema local. - Marcação visual da área operacional de origem dos ônibus das linhas estruturais. - Reforço da visibilidade e conseqüente divulgação ao público do novo sistema através dos ônibus. O objetivo da comunicação do Sistema Interligado, portanto, foi a criação de marcos para orientar os usuários. Tentou-se estabelecer a conexão entre a cidade e a nova rede de transporte por meio da cor que identifica e diferencia as áreas em que a cidade foi dividida para a operação. As cores estão vinculadas com as convenções cromáticas já existentes na cidade, como, por exemplo, as cores adotadas pelas linhas do Metrô. Os pontos cardeais denominam as zonas, na tentativa de se manter a cultura paulistana de nomenclatura das macroareas urbanas. Na escolha das cores, ainda levou-se em consideração os dados a seguir. - Tons claramente perceptíveis, que não se confundam com outras cores ou tons similares.

- Cores facilmente nomeáveis, facilitando a prestação de informação pela central telefônica 156, por exemplo. - Cores identificáveis à noite, com pouca iluminação. - Cores com qualidade estética. - Viabilidade econômica e disponibilidade no mercado. - Facilidade na aplicação correta e simples em todos os locais onde se aplicam: ônibus, pontos de parada, terminais e materiais de informação aos usuários. - Atendimento à legislação de pintura do ônibus. - Padrões e normas técnicas de uso para garantir a manutenção da qualidade. Com base nessas diretrizes e condicionantes, foram desenvolvidos os novos padrões de pintura para veículos, os projetos de identificação visual de terminais e estações de transferência, de painéis de informação sobre o funcionamento do novo sistema de transporte e propostas para folhetos, cartazes e mapas a serem disponibilizados para a população. Além dessas iniciativas, a SPTrans ainda conta com o seu site e a Central de Atendimento 156 como pontos de contato com o seu usuário e a população da cidade.

Principais vantagens
- Aumento da velocidade média dos ônibus, com ganhos de tempo de viagem, conforto para usuários e redução de custos operacionais. Segundo a Prefeitura de São Paulo, o Passa-Rápido, em algumas linhas, significa uma redução de 40 a 50 minutos no percurso. - Regularidade do desempenho dos ônibus nos trechos reservados, estimando-se uma velocidade média estável de 24 km/h, independente do grau de saturação do restante do tráfego na via. - Ausência de interferências com as conversões dos outros veículos à direita nas vias transversais, com entradas e saídas de veículos de garagens e estacionamentos, com operações de carga e descarga ou com embarque e desembarque de passageiros de autos e táxis. - Permite melhor ajuste no posicionamento dos pontos, ao contrário das paradas comuns que, predominantemente, são localizadas "onde possível" e não no local ideal.

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SITE
Antes ferramenta que servia apenas para consultas de itinerários e nomes de ônibus (serviço que na maioria das vezes fornecia dados antigos que prejudicavam os usuários), desde o começo do ano o conteúdo do site está progredindo. transportados, frota cadastrada, idade média da frota, número de linhas em operação, relatório de despesas e receitas e número de assaltos. - Licitações: licitações em andamento ou que foram concluídas, como uma forma de prestação de contas por ter perfil de órgão público. - Serviços: descreve outros serviços prestados pela SPTrans, como o Atende. - Itinerários: informa as rotas dos ônibus, os nomes e números das linhas. - Tarifas: apresenta o histórico dos valores das tarifas e a tarifa atual. - Terminais: localização de todos os terminais. O site é atualizado com freqüência, mas é importante lembrar que apenas 12,2% dos domicílios brasileiros têm acesso à internet19.

156
A SPTrans conta também com as ligações feitas para o 156, Central de Atendimento da Prefeitura, como fonte de informações. O 156 recebe reclamações nas áreas a seguir. - Transporte e trânsito: CET. - Infra-estrutura urbana: iluminação pública, lixo, obras, solicitações às subprefeituras. - Tributos e processos: como e onde pagar impostos e taxas municipais, negociações e dívidas, informações sobre processos administrativos. - Saúde pública: vigilância sanitária, animais (zoonoses), dengue, vacinação. - Educação: escolas, CEUs, merendas e LeveLeite. - Participação popular: informações sobre conselhos tutelares, orçamento participativo, Conselho Municipal dos Direitos da Criança e Adolescente. - Cultura: Jornada Internacional de Teatro e Agosto Negro. A central, que funciona ininterruptamente, recebe 700 mil ligações por mês e atende 97% delas em até 30 segundos. Nenhuma análise é aplicada às informações coletadas.

Escopo do site
- Histórico da empresa e do ônibus em São Paulo. - Contato. - Bilhete Único: esclarece dúvidas, fornece informações sobre os diferentes tipos de Bilhete Único e onde são aceitos. O usuário ainda pode fazer cadastramento on-line do seu Bilhete Único ou então, se for pessoa jurídica, pode cadastrar o vale-transporte para seus funcionários. - Indicadores: evolução do número de passageiros

Atende Atende
O Serviço de Atendimento Especial (Atende), criado setembro de 1996, é uma modalidade de transporte porta a porta, gratuito, com regulamento próprio, oferecido pela Prefeitura do Município de São Paulo e destinado às pessoas portadoras de deficiência física com alto grau de severidade e dependência, impossibilitadas de utilizar outros meios de transporte público. Os veículos do Atende são padronizados nas cores branco e lilás. Como diferencial de identificação por área, a cor correspondente a cada uma foi aplicada no beija-flor, símbolo adotado para essa modalidade. O gerenciamento é feito pela SPTrans, e sua operação é feita pelas empresas de transporte coletivo do município de São Paulo. No início das suas operações, o serviço contava com apenas 35 veículos do tipo van, com comunicação direta com a Central de Atendimento, monitorados desde a saída da garagem até o final do atendimento. Atualmente, a frota conta com 268 veículos, entre vans e peruas de maior capacidade, o Atendão, que transporta até 21 passageiros de uma só vez. Este serviço destina-se prioritariamente à reabilitação, tratamento de saúde, educação e, caso haja oferta de veículos, trabalho, esporte, lazer, cultura e outras atividades da vida diária. As pessoas transportadas passam por uma avaliação médica para atestar o nível de comportamento de sua mobilidade física, são devidamente cadastradas e agendam sua programação de viagens sempre 15 dias antes do início de cada mês.

Site da Site da SPTrans SPTrans
Além da barra de informações, na parte superior do site, ainda existe, na home, uma área dedicada à veiculação de noticias atualizadas periodicamente. Esse espaço ainda informa sobre linhas que foram alteradas ou excluídas e divulga alterações temporárias nos itinerários devido a eventos como jogos de futebol no Pacaembu ou Morumbi.

19

PNAD 2004 (IBGE).

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OS OPERADORES DO OS OPERADORES DO TRANSPORTE PÚBLICO TRANSPORTE PÚBLICO SOBRE RODAS SOBRE RODAS
Como dito anteriormente, a SPTrans contrata e delega a operação do sistema de transporte sobre rodas em São Paulo a outras empresas, os operadores. A SPTrans capta as receitas totais arrecadadas pelo Sistema de Transporte, retém até 3,5% desse valor para despesas decorrentes de suas atividades de gerenciamento, e faz um repasse de receita para cada operador, de acordo com o número de passageiros transportados. Esse modelo de remuneração tem sido motivo de grandes conflitos entre a SPTrans e seus operadores, já que, como veremos adiante, o cálculo do valor a ser repassado não é transparente para os operadores. Quando foi implementado o Bilhete Único, os operadores eram remunerados com valores fixos por passageiro (R$ 0,65/passageiro para permissionários). Em março de 2005,esse critério de remuneração foi alterado, passando a ser considerado o passageiro registrado, diferenciado por área de operação. Introduziu-se também um mecanismo de controle do número de integrações, sem acréscimo tarifário, como forma de manter o equilíbrio econômico-financeiro do sistema de transporte. Em 2005, foi repassado para as operadoras um total de R$ 2,8 bilhões.

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Cálculo
A metodologia de remuneração segue a fórmula descrita abaixo, chamada de Conta Sistema.

Remuneração = demanda registrada X remuneração por passageiro X fator de integração.
Sendo que:

$

Tabela 4.3 - Valores remunerados em milhões de reais

2004 2004 Período Período
Anual Anual Média Média Mensal Mensal
Subsistema Estrutural 1.743,5 145,3 Local 729,1 60,8 Sistema Integrado 2.472,7 206,1 Subsistema Estrutural 1.861,8 155,2

2005 2005
Local 991,2 82,6 Sistema Integrado 2.853,2 237,8

Fonte: SPTrans -Área de Estudos Econômicos

- demanda registrada = total de passageiros registrados pela área de operação, incluindo pagantes, gratuidades e integrados; - remuneração por passageiro = valor predefinido de remuneração por passageiro, por área e subsistema. Varia de R$ 1,1160 a R$ 1,8155 por passageiro para as concessionárias e de R$ 0,9879 a R$ 1,5843 para as permissionárias; - fator de integração = este mecanismo evita que haja um aumento de remuneração apenas pelo aumento da quantidade de passageiros integrados, o que causaria um desequilíbrio na equação remuneração x receitas da Conta Sistema.

Tabela 4.4 - Demanda de passageiros por modalidade de pagamento (média de outubro a dezembro) - quantidade em milhões

2004 2004
Modalidade Modalidade Pagantes Pagantes Escolar Escolar Gratuidades Gratuidades (idosos e (idosos e deficientes) deficientes)
Subsistema Integrado 113,2 12,4 5,2 Subsistema (%) Estrutural 62% 8% 4% Local 66% 6% 1% Subsistema Integrado 116,6 13 16,9

2005 2005
Subsistema (%) Estrutural 52% 6% 7% Local 52% 6% 8%

O subsistema estrutural, com uma frota média de 8.250 veículos, teve uma remuneração média por veículo de R$ 225 mil no ano de 2005. Enquanto, o subsistema local, com uma frota média de 6.407 veículos, apresentou uma remuneração média de R$ 166 mil para o mesmo período. A remuneração média por passageiro transportado foi de R$ 1,21 para o subsistema estrutural e de R$ 1,03 para o subsistema local1. Os permissionários do subsistema local receberam cerca de 53% da remuneração equivalente para os concessionários. Isso se justifica pelas diferenças nos níveis de investimento existentes entre os subsistemas. A remuneração dos operadores representou 94,12% dos usos de recursos dos sistemas de transporte.

Além do repasse de tarifas, a SPTrans ainda paga as gratuidades aos operadores, um reembolso pelos passageiros não-pagantes (idosos, deficientes e as meias-passagens de estudantes). Estes consumidores já representam 7% do total de passageiros no subsistema estrutural e 8% no local (Tabela 4.4). Causa disso foi a mudança ocorrida nos critérios de remuneração que passou a ser contabilizada pelo número de passageiros registrados e não mais pelo quilômetro rodado. Tal fato incentivou os operadores a transportarem e registrarem esses usuários

Transferidos Transferidos (sem (sem 47,1 acréscimo acréscimo tarifário) tarifário) Total Total
178

26%

27%

76,2

35%

34%

100%

100%

222,8

100%

100%

Fonte: SPTrans -Área de Estudos Econômicos

1

São Paulo Transporte S.A. - Relatório da Administração, exercício de 2005, p. 5.

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Receitas e despesas
A remuneração dos concessionários e permissionários pode ser destacada como a grande despesa na folha da SPTrans. Em função da mudança nos critérios de remuneração e do aumento na quantidade de passageiros registrados (decorrente de viagens integradas e da abertura dos Terminais de Transferência), houve um acréscimo de 43,49% no valor devido pelos serviços prestados de 2004 para 2005. Em março de 2005, quanto ao pagamento da do sistema, a SPTrans sanou o atraso remuneração dos operadores, aproximadamente R$ 30,2 milhões, pendência remanescente de 2004, que passou a ser praticado segundo o prazo fixado nos termos de concessão e permissão. A SPTrans ainda terá de lidar com a remuneração das gratuidades, também remanescentes de 2004, no total de R$ 17,2 milhões, pagamento que será efetuado em 7 anos, a partir deste ano. Outras despesas incluem recursos aplicados na implantação e investimentos em programas específicos. Os investimentos que se encontravam em andamento foram executados, de acordo com os recursos aprovados nas diversas dotações orçamentárias e disponibilizados pela PMSP durante 2005, sendo distribuídos conforme veremos abaixo. - Implantação do Bilhete Único: R$ 33.081 mil (34,05%). - Programa de corredores: R$ 25.887 mil (26,64%). - Veículo Leve sobre Pneus - VLP: R$ 21.409 mil (22,03%). - Sistema de monitoramento da frota: R$ 10.465 mil (10,77%). - Integração tarifária Metrô-CPTM: R$ 2.596 mil (2,67%). - Sistema de guiagem magnética: R$ 1.910 mil (1,96%). - Investimentos em informática e outros:

R$ 1.790 mil (1,84%). Em relação ao exercício de 2004, a redução desses investimentos - 83,72% - teve como principais fatores a finalização de repasses dos recursos financiáveis recebidos da PMSP, provenientes da abertura de crédito junto ao BNDES, e a operacionalização do Bilhete Único, que teve sua implantação finalizada em 2004. As despesas operacionais, que compreendem pessoal, fornecedores, terceirizações e investimentos, são decorrentes das atividades da SPTrans enquanto prestadora de serviços de gerenciamento, administração e tecnologia de transportes, de acordo com contrato firmado com a Secretaria Municipal de Transportes e o disposto na legislação vigente. Tais despesas apresentaram uma elevação de 6,06% em relação ao exercício anterior, basicamente em função do aumento de encargos tributários. Em comparação ao ano de 2004, os gastos diferenciados caíram 18,59%, com a redução de pagamentos resultantes de reclamações trabalhistas e da alteração da data de pagamento da Folha dos Aposentados. Ao lado das receitas, merece destaque o reajuste tarifário de 17,65% ocorrido em março de 2005, que alterou de R$ 1,70 para R$ 2,00 o valor da tarifa e que gerou um aumento de 56,28% de 2004 para 2005 na arrecadação tarifária. Para esse crescimento, contribuíram ainda o valor recebido no subsistema local, cujo controle foi estabelecido com a implantação do Sistema de Bilhetagem Eletrônica, e o acréscimo de 2,4% nas quantidades vendidas de créditos pecuniários. Com o aumento do volume arrecadado com as tarifas, outra fonte de receita da SPTrans que registrou crescimento em 2005 foram suas receitas próprias (a parcela de 3,5% destinada às atividades da SPTrans). É importante destacar que o valor global despendido a a título de "gerenciamento, fiscalização e planejamento operacional" situou-se em 2,31% da receita total auferida pelo Sistema de Transporte. Quanto à receita relativa a Gestão Financeira do Sistema (Conta Multas), houve uma redução de 59,36% no volume arrecadado com as retenções/recolhimentos de multas em relação ao exercício anterior, em função de liminares que impediram cobranças de permissionários, além da presença da fiscalização nas operações do Sistema de Transporte, inibindo a ocorrência de irregularidades na prestação dos serviços. Vale ressaltar que a receita gerada com as tarifas não é a única fonte de renda da SPTrans, que conta também com recursos provenientes de diversas dotações orçamentárias, destinados a dar continuidade aos programas e investimentos que estavam sendo efetuados em 2005, tais como: Programa de Corredores, Programa Atende, Modernização do Sistema de Transporte Coletivo, Programa Social de Gratuidades, Reduções e Compensações Tarifárias e outros. Esses recursos sofreram uma redução de 54,35% em relação ao exercício de 2004, devido às reavaliações físicas/financeiras e técnicas/ operacionais efetuadas pela atual administração. Em resumo, segue a composição de fontes e usos do sistema de transporte (valores em milhões de reais).

Tabela 4.5

Valores correntes - R$ mil Valores correntes - R$ mil Fontes de recurso Fontes de recurso
Arrecadação Tarifária Receitas próprias Gestão financeira do sistema (Conta Multas) Outras receitas Recursos: Diversas dotações orçamentárias Saldo inicial de caixa Total

2004 2004
1.822.720 46.277 18.698 27.648 1.114.664 12.353 3.042.360

2005 2005
2.848.506 148.752 7.598 12.923 508.896 4.929 3.531.604

Utilização dos recursos Utilização dos recursos
Remuneração pelos serviços prestados Programas específicos (implantação/investimentos) Despesas correntes Gastos diferenciados - SP Trans Saldo final de caixa Total 2.117.311 596.805 240.523 82.792 4.929 3.042.360 3.038.159 97.138 255.097 67.400 73.810 3.531.604

Fonte: SPTrans - Área de orçamento, elaborado com base no fluxo de caixa.

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INVESTIMENTOS

INVESTIMENTOS

Mateus, Iguatemi, São Rafael, Sapopemba, São Lucas, Vila Prudente, Água Rasa, Mooca, Sé, Cambuci, Ipiranga, Cursino e Sacomã. A linha vai contar com 7 estações terminais (Teotônio Vilela, Sacomã, São Lucas, São Mateus, D. Pedro II, Vila Prudente e Cidade Tiradentes), duas delas interligando linhas do Metrô e de trens da CPTM. A interligação com o Metrô será feita na Linha 3 - Vermelha do Metrô, na Estação Pedro II. Depois de sua construção, se interligará à Linha 2 Verde do Metrô, o que permitirá o acesso mais rápido da população à região Sudoste da cidade. O Expresso Tiradentes também terá integração com o Corredor Paes de Barros - trajeto alternativo para o Centro, atendendo de passagem à região da Mooca - e com o corredor intermunicipal metropolitano que liga São Mateus ao distrito do Jabaquara, na Zona Sul, cortando 4 municípios vizinhos à Capital. A tarifa será igual à do bilhete comum, e o veículo não será elétrico, mas semelhante aos convencionais, movido a diesel, a gás ou híbrido que combina motor a diesel com a eletricidade gerada por seu movimento. O próprio motorista irá guiá-lo, sem canaletas. Alguns veículos deverão ter ar-condicionado. Os investimentos totais previstos são de aproximadamente R$ 700 milhões, dos quais R$ 420 milhões serão financiados pelo BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social) como parcela residual do acordo de renegociação da dívida da Prefeitura com a União2.

Expresso Tiradentes Linha expressa Parque D. Pedro - Cidade Tiradentes
Expresso Tiradentes

Em 2005, a Prefeitura de São Paulo retomou as obras de construção do Fura-Fila, rebatizado na gestão de José Serra de Expresso Tiradentes, um corredor exclusivo de transporte coletivo entre o Parque D. Pedro II e a Cidade Tiradentes, no extremo leste do município de São Paulo. Com a construção iniciada em 1997, o FuraFila já teve trechos inaugurados em caráter experimental, mas jamais entrou efetivamente em operação. Agora ele será transformado nos primeiros 8 km do Expresso, que devem ser inaugurados em janeiro. O Expresso Tiradentes insere-se dentro de uma nova geração de corredores de transporte coletivo, com tecnologia avançada e monitoramento em toda a sua extensão, além de sinalização, tratamento paisagístico e acessos seguros para pessoas com problemas de mobilidade. Atenderá a uma demanda estimada de 350 mil a 400 mil passageiros por dia, numa região com mais de 1,5 milhão de habitante. Beneficiará principalmente a população das áreas mais distantes da Região Leste, que, devido à implantação de conjuntos habitacionais populosos, tem registrado elevado índice de crescimento nos últimos anos e que atualmente não tem o benefício dos corredores de ônibus. Com uma extensão total de 31,8 Km (dos quais 10 Km em via exclusiva para o transporte coletivo), o Expresso Tiradentes atravessará o território de 7 subprefeituras (Cidade Tiradentes, Itaquera, São Mateus, Vila Prudente/Sapopemba, Mooca, Sé e Ipiranga) e contemplará 16 distritos: Cidade Tiradentes, Itaquera, José Bonifácio, São

2

Aprovada pelo Senado Federal em 2000, de acordo com a Resolução 26/00.

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Combate às fraudes e ao uso indevido do Bilhete Único
Foi estabelecido pela atual administração um Plano de Ação Antifraude, que contempla um conjunto de medidas, a serem implantadas de forma gradual, que proporcionam maior segurança nas transações efetuadas. Vejamos as medidas que se destacaram, implementadas em 2005. - Controle da utilização de mais de 4 viagens integrados com o Bilhete Único, dentro do período de 2 horas, mediante cadastramento de 6 mil usuários, que receberam um cartão personalizado com autorização especial para esse uso. - Desenvolvimento e implementação de mecanismos de controle no Sistema de Bilhetagem, possibilitando detectar o uso atípico de cartões, característico de fraude, que leva ao seu cancelamento. No ano de 2005, 6 mil cartões foram cancelados em conseqüência de uso fraudulento. - Instalação de cerca de mil dispositivos nas catracas mais vulneráveis, visando coibir fraudes mecânicas. - Formação de uma equipe específica para identificação, caracterização e aplicação de procedimentos legais, visando ao estabelecimento de medidas corretivas e preventivas de combate às fraudes.

Terminais existentes e em projeto
A operação da rede única de transporte coletivo proposta pelo Sistema Interligado prevê a utilização de 92 terminais, os quais viabilizarão ampla integração física dos ônibus municipais com os intermunicipais e com o sistema sobre trilhos, sendo 44 terminais de responsabilidade municipal e 48 de sob o controle do Estado. A integração intermodal foi planejada com 6 terminais junto às estações da CPTM (Pirituba, Lapa, Grajaú, Itaim Paulista e Perus) e 3 junto ao Metrô (Vila Sônia, Pinheiros e Sumaré).

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DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO
DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO

Em 2005 foi dada continuidade a implantação do Sistema Integrado de Monitoramento - SIM, que possibilitará aprimorar o gerenciamento e melhorar a eficiência no planejamento operacional do Sistema de Transporte. Dentre os trabalhos realizados, destacam-se os relativos ao desenvolvimento de softwares e ao aprimoramento e implantação de equipamento embarcado "Automatic Vehicle Location - AVL" nos veículos, os quais, durante o ano de 2005, passaram de 3.500 para 4.556 unidades instaladas. Foi selecionada a Área 1 - Região Noroeste, como área piloto para implantação do SIM, sendo adotadas, no ano de 2005, as medidas necessárias relacionadas à instalação dos AVL's nos veículos, treinamento dos operadores envolvidos e revisão dos dados cadastrados no sistema de informação do corredor Pirituba-Lapa-Centro.
Terminal Pirituba Terminal Capelinha Terminal Lapa

Foi dada, ainda, continuidade ao processo de expansão da implantação do Sistema de Monitoramento nos Terminais Inteligentes, iniciado em 2004, para os Terminais Jd. Ângela e João Dias, com a readequação da infra-estrutura e reconfiguração dos equipamentos de informática. Outro investimento dentro da área de desenvolvimento tecnológico é a revisão dos Manuais dos Padrões Técnicos de Veículos. Parte integrante dos contratos de concessão e permissão, em 2005, as especificações técnicas dos veículos a serem utilizados no Sistema de Transporte sofreram uma primeira revisão, tendo como premissas à inovação tecnológica e a acessibilidade. Dentre as alterações efetuadas, destacam-se: a agregação do conceito de Ônibus de Piso Baixo, equipados com portas em ambos os lados da carroceria; o posicionamento do motor na parte traseira do veículo; suspensão pneumática; transmissão automática; alterações na especificação da carroceria, com a diminuição da altura de balaústres, adoção de portas mais largas; e a instalação de dispositivo que impede a abertura e fechamento das portas com o veículo em movimento.

Terminal Santo Amaro

Terminal Jardim Ângela

Terminal A. E. Carvalho

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4. A SPTrans e os usuários do transporte público sobre rodas

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Como já dissemos, de acordo com a pesquisa aplicada pelo grupo, o ônibus nunca é a primeira opção de transporte de alguém que deseja se deslocar. Ônibus é considerado um meio de transporte lento e desconfortável. O Metrô, por sua vez, é apontado como a melhor opção dentre os meios de transporte coletivo urbano, porque oferece conforto, segurança, pontualidade, rapidez, agilidade, segurança, organização e limpeza.

Nota-se que, para o usuário final, não existe a percepção de que o transporte é feito por viações diferentes e que cada uma é responsável por uma área da cidade, divisão essa sinalizada pelas cores dos ônibus. É geral, portanto, a imagem negativa da SPTrans na cidade, visão que fica bastante clara ao analisarmos a personificação da empresa. Os entrevistados se mostraram conscientes do que é e qual o papel da SPTrans (o que se confirma ao avaliarmos que a maioria das pessoas compreendeu a decisão da SPTrans de retirar seus carros das ruas na ocasião dos ataques do PCC, afirmando que a segurança pública é um dever do governo e da prefeitura, não da companhia de transportes coletivo da cidade) e avaliaram-na negativamente, no geral. Foi possível identificar 3 conceitos da imagem que os entrevistados têm da SPTrans: SPTrans como reflexo do comportamento dos cobradores e motoristas: esses profissionais foram descritos como pessoas mal educadas, malhumoradas, que trabalham com má vontade e prepotência:

"Eu prefiro o Metrô, mais rápido, sem trânsito e menos imprevistos."
Os itens pontualidade e organização foram bastante citados pelos entrevistados, que não confiam nos ônibus quando precisam programar seus horários. Os usuários entrevistados confiam no Metrô, considerando uma das qualidades desse meio de transporte a flexibilidade de itinerário, conveniência atribuída também ao carro. A oferta precária de linhas de ônibus na periferia da cidade foi também citada nas pesquisas: as classes mais baixas têm como primeira opção de transporte fazer seu trajeto a pé, já que não há ônibus que atendam ao bairro onde moram ou os ônibus que passam por lá são velhos e estão sempre lotados. É muito evidente para os usuários a diferença entre os ônibus que circulam por São Paulo. Os entrevistados percebem a diferença na conservação dos ônibus dependendo da linha. É consenso que a frota que circula no Centro é mais confortável e bem equipada que aquela que circula na periferia.

SPTrans como a lutadora, parte do povo: essas descrições associam um caráter popular à SPTrans, que é vista como aquela que tem boas intenções, mas não consegue concretizar nenhuma das suas propostas.

"Um homem de meia-idade, mal-humorado."

"Acho que ela não seria como uma pessoa e, sim, como o povo brasileiro inteiro. Que é um povo lutador, que sempre procura o melhor, mas nem sempre é tão fácil de conseguir. Vejo a SPTrans assim, séria, procurando sempre melhorar e às vezes esbarrando em problemas políticos etc." "Se ela fosse uma pessoa, fisicamente uma idosa, mas que tenta se manter jovem. Quanto à personalidade, seria como a de um político. Que tem um compromisso com a população, que por sua vez espera muito dele, mas nunca recebe o que precisa, ainda que ele prometa suprir todas as suas necessidades."

SPTrans como reflexo do transporte público coletivo: quanto a essa questão, as descrições se aproximam do estereótipo do funcionário público. A SPTrans foi definida como desorganizada, incompetente, que se esforça pouco, uma empresa que faz apenas o mínimo necessário. Nessa linha também se encaixam as descrições dos que afirmaram desconhecer a SPTrans.

"(Ela não seria) nem legal nem simpática. Que não faz nada além do minimamente necessário."

"Um funcionário público, impessoal e mais ou menos eficiente."
"Pessoa falida, incompetente."

"A diferença às vezes é brutal. Tem linhas mais novas, mas a maioria dos ônibus que circula é antiga. O maior contraste é em relação aos bancos, que, dependendo da linha, é duro e sujo, mas há outros mais confortáveis."

"Seria o Lula. Algo grande e importante, totalmente popular e muitas vezes ruim."
"Um político, rouba, mas faz."

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Essa imagem negativa que existe sobre a SPTrans também se comprova no relacionamento que existe entre ela e seus consumidores. Apesar de pegar ônibus com freqüência (o ônibus é utilizado principalmente para realizar atividades regulares, como ir pra o trabalho ou à faculdade), uma minoria planeja seu itinerário antes de sair de casa, por meio do site, do 156 ou do guia de ruas e ônibus. A identidade visual das 8 áreas também se mostrou de pouco uso prático. Apenas um entrevistado disse ter essa identidade visual como referência para ajudálo a encontrar o ônibus correto.

imagem da SPTrans. Basta observar os principais motivos de reclamação dos usuários3, que, em sua maioria, referem-se à prestação do serviço em si. A deterioração do transporte coletivo na Capital foi sentida pelos passageiros, segundo pesquisa da Associação Nacional dos Transportes Públicos (ANTP). Em 2005, 52% dos passageiros disseram que o serviço era excelente ou bom. Em 2004, esse índice tinha sido de 61%. Mudanças relevantes no serviço, segundo os entrevistados, seriam a renovação e ampliação da frota, para evitar a lotação dos veículos no horário de pico, e melhorias que proporcionem maior conforto nas viagens (ar-condicionado, música, bancos mais confortáveis, carros mais limpos). Outro ponto que se destacou foi a falta de treinamento dos cobradores e motoristas, que muitas vezes são hostis, mal-educados e não se concentram no seu trabalho porque conversam muito. Os Passa-Rápidos parecem ser bem vistos pelos entrevistados, que pediram mais corredores de ônibus na cidade.

Gráfico 7.0 - Reclamações 156.

"...quando não sei, pergunto pelo local." "Pergunto pras pessoas." "Geralmente procuro me informar do itinerário no site da SPTrans antes, e ver as opções que tenho."
Quando questionados sobre qual a fonte de informação que procuram para descobrir o ônibus que devem pegar, os entrevistados não apontaram o 156, o site e nem mesmo as placas espalhadas pela SPTrans pelos pontos da cidade. A maioria dos entrevistados pergunta a outras pessoas que estão esperando no ponto ou no terminal ou perguntam para o cobrador ou motorista quando não sabe qual ônibus pegar. Vale então ressaltar a importância da saúde do relacionamento entre os operadores e a SPTrans, já que são os operadores a maior interface entre os usuários finais e o transporte coletivo sobre rodas. Para o consumidor, não existe a separação entre os operadores e a SPTrans e, dessa forma, qualquer insatisfação com algum concessionário ou permissionário é imediatamente transposto para a

Outros Mau estado de conservação do veículo em geral 11% Desrespeito ao idoso 2% Retenção da tarifa em 2% proveito próprio 3% 3% Desrespeito Interrupção/atraso 3% ao público em geral proposital da viagem 3% Superlotação/pingente 4% Itinerário incorreto 12% Operador não aguarda embarque/desembarque 17%

Inobservância ao ponto de parada 21%

19%

Intervalo Excessivo

Imprudências gerais no trânsito
Fonte: SPTrans.

"Queria que fosse que nem o Metrô. Podia ter só Metrô em São Paulo, a gente não precisaria de ônibus." "(Mudaria) a falta de respeito com os passageiros. Cobradores e motoristas sempre de má vontade." "Mais ônibus confortáveis, mais seguros, menores. E música de bom gosto."

3

Reclamações recebidas pelo 156 em junho de 2005.

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5. Diagnóstico

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Desenvolver o diagnóstico do cenário no qual se encontra a SPTrans exigiu, primeiramente, a relação das oportunidades e ameaças do ambiente no qual ela está imersa e, ainda, dos pontos fortes e fracos da empresa. Para tal, foram utilizadas as ferramentas estratégicas da análise SWOT, apresentadas nas Tabelas 4.1, 4.2 e 4.3. Uma oportunidade de marketing existe quando a empresa pode lucrar ao atender às necessidades dos consumidores de um determinado segmento, segundo Philip Kotler. No entanto, é importante destacar que o nosso "lucro" será entendido como melhorar a qualidade de vida dos cidadãos paulistanos. Abaixo, pontos fortes e fracos, assim como ameaças e oportunidades, foram numerados e identificados, de acordo com as legendas abaixo.

MATRIZ DE OPORTUNIDADES MATRIZ DE OPORTUNIDADES
Probabilidade de sucesso Probabilidade de sucesso

Tabela 4.1

Alta Alta

Baixa Baixa

+
Atratividade Atratividade

O1.

Aprimorar intermodal

a

integração

O2.

Ônibus como suporte às atividades urbanas.

Combate ao excesso de tráfego nos horários de pico: o transporte público sobre rodas é o único com flexibilidade e agilidade suficientes para atender à demanda do horário de pico. Isso depende, no entanto, de negociações com operadores e até auxílio da CET para organização do trânsito.

O3.

O A F PF

Oportunidades Ameaças Pontos fortes Pontos Fracos

O4.

-

Combate à poluição: estudos e testes do uso de fontes renováveis de energia (biocombustível e gás natural) visam preservar a qualidade do meio ambiente, uma das missões da SPTrans. Porém, é sempre bom ter em mente que, para que uma tendência constitua uma oportunidade, a SPTrans não só precisa atender aos requisitos-chave para alcançar êxito nessa operação, mas também superar os pontos fortes de seus congêneres. E Metrô e trem não são ameaças ao meio ambiente.

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LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA ANÁLISE DE LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA ANÁLISE DE FORÇAS/FRAQUEZAS FORÇAS/FRAQUEZAS MATRIZ DE AMEAÇAS MATRIZ DE AMEAÇAS
Probabilidade de ocorrência Probabilidade de ocorrência Alta Alta Baixa Baixa
Tabela 4.2

Tabela 4.3

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A5. Ataques do PCC: a queima A1.

+
Gravidade Gravidade

de ônibus: desestruturou a cidade e chegou a paralisar o serviço de Queda da mobilidade urbana ônibus na cidade. Mas, passados os primeiros ataques, a sensação é que a situação está sob controle.

A2. Greves de ônibus/
paralisações do o serviço.

A3.

-

A4.

Instabilidade na relação governo-prefeitura: interesses políticos ameaçam o Falta de infra-estrutura urbana desenvolvimento de projetos que visam prioritariamente ao bem-estar da população. Mas, com a integração intermodal finalizada, não há um grande projeto que dependa desse entendimento. Os próximos Veiculação de matérias que investimentos contemplados pela difamam a SPTrans SPTrans são a construção de novos terminais e o Expresso Tiradentes.

A6.

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79

O desenvolvimento de um diagnóstico assertivo e completo da SPTrans exige a qualificação do cenário em que se encontra a empresa, com base nos sinais observados. Para tal, apresenta-se a seguir os principais resultados do cruzamento entre as oportunidades de altas probabilidade de sucesso e atratividade, que, segundo Kotler, são aquelas que a empresa deve perseguir, e os pontos levantados na análise interna da SPTrans.

com órgãos como a CET e o apoio da prefeitura da cidade, transformando essa questão numa grande campanha. A parceria com outras organizações também compensa uma das fraquezas da SPTrans, sua reputação (FR1). Conforme demonstram os resultados da pesquisa, a imagem que os usuários têm da SPTrans não é positiva, e os consumidores não se sentem estimulados a contatar a SPTrans em caso de dúvidas de itinerários (seja via 156, site ou até mesmo procurando por placas informativas ou observando a cor dos ônibus - fraquezas apontadas nos itens FR7, 8 e 9). De acordo com Kotler, os compradores procuram evidências ou sinais de qualidade do serviço com base nas instalações, nos símbolos e nos preços percebidos. Por isso, a tarefa do prestador de serviços é administrar as evidências, para deixar tangível o intangível. Os profissionais de marketing devem transformar serviços intangíveis em benefícios concretos (instalações, pessoas, equipamentos, comunicação, marca, preço). E, para SPTrans a conservação dos ônibus e dos terminais, o Jornal do Ônibus, o 156 e o site seriam as principais evidências. Isso demonstra a distância no relacionamento entre os usuários do transporte público sobre rodas e a gerenciadora do sistema. Os usuários poderiam ignorar a iniciativa da SPTrans, que, caso tivesse o respaldo do Metrô, CPTM, EMTU, CET, Prefeitura da cidade de São Paulo, etc., ganharia mais peso e destaque.

O1

X

F1

explorar a função deste meio como o transporte que garante a acessibilidade da população, como ícone do funcionamento urbano, o que requer reaproximar a SPTrans não só de seus consumidores, mas de toda a comunidade, para superar a sua fraqueza 1, sua imagem e reputação, e o que requer, antes de tudo, trabalhar em outros pontos negativos relativos ao serviço prestado (FR3, 4 e 5), para que o posicionamento assumido pela empresa,de fato,seja coerente com a experiência que a população vivencia em seu dia-a-dia com os ônibus na cidade de São Paulo. É interessante observar que a postura dos usuários em relação à SPTrans é passiva, já que a expectativa diante desse serviço é a de um serviço público: ineficiente, lento, mas que é indispensável e insubstituível para a maioria da população. Essa imagem é sustentada pelo posicionamento da própria empresa e sua cultura organizacional de funcionalismo público (FR10 a 13). As pessoas não se consideram consumidoras e, como cidadãs, sua expectativa é a de um serviço de nível básico4, elas não se sentem estimuladas a exigir mudanças ou melhorias. Dentre os usuários, o sentimento é de desesperança; o ônibus é um mal necessário. O mesmo comportamento observa-se entre aqueles que andam de carro, por exemplo: andar em um automóvel particular é mais fácil que lutar por um transporte público de qualidade. O mesmo cruzamento deve ser aplicado às ameaças de altas gravidade e probabilidade de ocorrência, para as quais devem ser elaborados planos de contingência.

Aprimorar a integração intermodal x retenção dos usuários. O uso e vantagens do Bilhete Único Integrado foram bem assimilados pelos usuários do transporte público em São Paulo, conforme demonstra a pesquisa aplicada pelo grupo. A integração entre os diversos meios de locomoção e a organização do sistema de ônibus em local e estrutural dão, agora, espaço para que se ensine ao usuário que ele tem a liberdade de montar o seu próprio itinerário, ou seja, que ele deve buscar a otimização de seu tempo com a ajuda do 156 e do site da SPTrans, que dispõem de ferramentas que estudam qual o melhor trajeto a ser percorrido. É um esforço pela mobilidade da população.

contribui para o aumento do individualismo, quando as pessoas se sentem mais seguras fechadas dentro de suas casas ou, ainda, dentro de automóveis particulares cobertos por insulfilm) são 2 fatores que estimulam a diminuição da mobilidade urbana e, conseqüentemente, a qualidade de vida da população. Outro indício da queda da mobilidade urbana é o aumento do número de viagens a pé, que mostra que os hábitos de deslocamento da população urbana mudaram significativamente. A integração entre os diferentes meios de transporte e a possibilidade que cada usuário tem de montar um itinerário que seja o mais adequado e rápido possível podem contribuir para amenizar essa ameaça. Isto nos faz retomar nossa primeira oportunidade, aprimorar a integração intermodal.

E A2 E A3

X

FR2

O1

X

E F2 E F3

Greves de ônibus/paralisações no serviço x satisfação. Os conflitos da relação entre a SPTrans e os operadores de ônibus de São Paulo, que têm dúvidas sobre a divisão de receita e a Conta Sistema, muitas vezes resultam em greves. Alegando que operam com prejuízo, os operadores deixaram de pagar seus motoristas, motivo que, em março de 2006, causou uma paralisação no atendimento, protesto que afetou cerca de 1 milhão de pessoas. As concessionárias também reclamam da concorrência dos 6.500 microônibus. As viações querem que 1.500 carros sejam retirados das ruas, porque o contrato previa somente 5 mil. Elas dizem também que micros concorrem com 100% das linhas de ônibus na cidade, apesar de proibido. Falta fiscalização, e a Prefeitura se omite em instalar os GPS, sistemas de monitoramento via satélite, que permitiria à SPTrans saber se os lotações estão cumprindo seu itinerário. Outro motivo de descontentamento dos

Aprimorar a integração intermodal x integração com outros meios e parcerias com outros órgãos e empresas. Aprimorar a integração intermodal e estimular o usuário a buscar a otimização de seu tempo depende da colaboração dos outros meios de transporte, que também devem buscar o mesmo objetivo dentre seus usuários e prestar-se a essa tarefa frente à população, treinando seus funcionários para fornecerem esse tipo de informação, utilizando seus meios de comunicação para divulgar a causa. A procura pela otimização do tempo ainda pode ser impulsionada com a parceria

O2

X

F1

A1

X

F2

Ônibus como suporte às atividades urbanas x retenção. Sendo o meio de maior cobertura geográfica, o ônibus tem grande papel estruturador na cidade de São Paulo. É o transporte para o trabalho, a educação, o lazer, a saúde. O ônibus, porém, não é reconhecido de tal forma; é a última opção de transporte para seus usuários. Aqui, há espaço para

Queda da mobilidade urbana x integração com outros meios. O aumento do número de viagens em automóveis particulares e a onda de violência urbana (que

4

Fonte: KOTLER, Phillip. Administração de marketing. Prentice Hall, São Paulo, 2000, p. 416.

80

81

operadores é causado pela falta de infra-estrutura urbana. Ela eleva os custos de manutenção do transporte público, que sofre com enchentes, ruas esburacadas e vias não-pavimentadas. Quem arca com esses custos são os operadores, que têm pedido à SPTrans maior repasse e a criação de alguma solução junto à CET. E, ainda, um outro ponto de discórdia é a exigência da SPTrans de que os consórcios renovem a frota. Os empresários se recusam a fazer tal investimento. O principal prejudicado é o usuário, que não tem opção para se locomover até o transporte, escola, hospital etc. Esse é um ponto que merece bastante atenção, já que são os operadores a interface de contato direto com o consumidor. Essa interação prestador de serviço/cliente é uma característica especial do marketing de serviços, já que os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. As pessoas estão em contato direto com os cobradores e motoristas das operadoras e, por isso, a satisfação dos clientes está bastante ligada a isso.

Tendo analisado todas as oportunidades e ameaças frente aos pontos fortes e fracos da SPTrans, merece destaque o relacionamento distante que a empresa mantém com todos os seus públicos de interesse e o quanto isso compromete todas as oportunidades que contempladas no cenário da SPTrans. Evidência disso é a missão da empresa, que se confunde com a definição do negócio. Na tentativa de ser o mais abrangente possível, a missão não tem um foco que possa direcionar os seus stakeholders. Não fica claro que a SPTrans é uma

empresa que atua na cidade de São Paulo, tampouco que lida com o transporte sobre rodas. É uma missão bastante genérica, que poderia tanto ser a de uma companhia aérea quando a da CET. Nesse ponto, a definição do negócio foi muito melhor elaborada que a missão, e poderia substituí-la.

Figura 5 - Níveis de produto (Philip Kotler e Theodore Levitt)

SERVIÇO AMPLIADO SERVIÇO BÁSICO
Veículo com assentos, aviso de parada, pontos de ônibus, identificação do trajeto pelo nome do ônibus e placa na lateral do veículo, preço único, regularidade no atendimento, cobertura geográfica, 156. Terminais com painéis de mensagens variáveis e GPS, linhas especiais (inter-hospitais, escolares, turísticas, executivas), música ambiente dentro do ônibus, projetos culturais e de entretenimento nos terminais, ar condicionado, poltrona acolchoada, aromatizador, site com login e senha e informações pessoais, recarga do Bilhete Único como a de um celular pré-pago.

Serviço ampliado

E A4 X FR1 E FR13
Veiculação de matérias que difamam a SPTrans x reputação da SPTrans e flexibilidade ou boa capacidade de resposta. Por falta de uma área que se dedique a fornecer esclarecimentos à imprensa, muitas matérias negativas e até mesmo errôneas sobre a SPTrans são publicadas em jornais, revistas e portais de internet. Por ser pequeno o esforço da SPTrans de estreitar seu relacionamento com os usuários de ônibus, são essas matérias que acabam por construir sua imagem frente ao público consumidor.

Serviço básico

SERVIÇO ESPERADO
Veículos que ofereçam segurança, pontos de ônibus bem sinalizados, pontualidade no atendimento, pontos de ônibus equipados com mapas que indiquem o trajeto da linha e com bancos e cobertura, site informativo com rotas e canal direto de contatos, veículos adaptados.

Benefício central: mobilidade

Serviço esperado SERVIÇO POTENCIAL
Serviço customizado, tendo como exemplo o Atende, flexibilidade de rotas, poltronas numeradas, TV nos ônibus.

Serviço potencial

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ANÁLISE DE PÚBLICO-ALVO ANÁLISE DE PÚBLICO-ALVO
A seleção do público-alvo fez-se necessária para a correta reformulação da missão da empresa e para a construção de um modelo de gestão que assegure a evolução organizacional sustentável, a fim de aumentar a qualidade de vida no município de São Paulo. Esse processo de seleção levou em consideração a influência dos diferentes atores sobre os processos de organização, administração, controle e entrega do serviço. O termo atores, nesse caso, foi baseado na definição: "Stakeholder é qualquer ator (pessoa, grupo, entidade) que tenha uma relação ou interesses (diretos ou indiretos) com ou sobre a organização (Thompson et al., 1991; Donaldson & Preston, 1995)". Para este estudo foi utilizado o modelo proposto por Mitchell, Agle & Wood, que visa classificar os stakeholders por ordem de importância, levando em conta 3 variáveis: poder, legitimidade e urgência.

Legitimidade
Grau de mensuração de quão desejável ou apropriada é a atuação do stakeholder para a empresa. Foram prezados os seguintes níveis de: - desejabilidade para a organização; - desejabilidade para a sociedade.

OS PÚBLICOS DE INTERESSE DA SPTRANS OS PÚBLICOS DE INTERESSE DA SPTRANS

Urgência
Grau de medição da sensibilidade temporal, criticalidade e importância da atuação do stakeholder em relação à empresa. Foram considerados os seguintes fatores componentes: - sensibilidade temporal; - criticalidade;

Usuários
As ações desse grupo são altamente desejáveis e clamam urgência, pois eles são o grupo a quem se destinam todos os esforços de melhoria do sistema. Eles mais do que qualquer outro stakeholder são fonte de informações que podem contribuir para o desenvolvimento dos processos, além de serem geradores de mudança, dado seu poder dentro do sistema.

Poder
Existência ou possibilidade de obtenção por um ator social de recursos coercitivos (força física, armas), recursos utilitários (tecnologia, dinheiro, conhecimento, logística, matérias-primas) e recursos simbólicos (prestígio, estima, carisma) para impor sua vontade sobre a organização. A seguir, veremos os fatores componentes dessa matriz, com pesos de 0 a 3, correspondendo à relevância para a empresa das diferentes influências do público. Os recursos coercitivos não serão contemplados já que não têm valor para o serviço prestado pela organização.

Poder Poder
Reconhecimento e estima

Legit. Legit.
Para a organização

Urg. Urg.
Sensibilidade temporal 3 3 1

Materiais e físicos

Para a sociedade

Tecnológicos

Força Física*

Transporte público - HEAVY Transporte público + Individual - MEDIUM Transporte individual PROSPECTS

0 0

0 0

0 0

3 2

Logísticos

Armas

2 1

0 0

Intelectuais

3 3

3 3

3 3

3 1

ReconheReconheMateriais e Materiais e TecnolóTecnolóFinanceiros Logísticos Financeiros Logísticos Intelectuais cimento e Intelectuais cimento e Físicos Físicos gicos gicos estima estima Peso Peso

0

0

0

1

0

0

0

1

1

0

2

3

3

2

1

3

Criticalidade 3 3 2

Financeiros

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85

Colaboradores
Este grupo tem disponibilidade de recursos intelectuais para aplicar. Um envolvimento maior em âmbito gerencial e operacional que permita uma integração efetiva de seus processos é de alta desejabilidade para a empresa, pois pode proporcionar maior qualidade no serviço prestado, além de estabelecer uma comunicação mais efetiva com os demais públicos.

Operadores
Os operadores são os detentores dos recursos utilitários, dessa forma, são eles os responsáveis pela entrega do serviço aos consumidores. Eles são, também, a interface entre a gerenciadora do transporte coletivo sobre rodas e seus consumidores. É fundamental para o bom funcionamento do sistema uma relação amigável e transparente entre a SPTrans e os operadores.

Poder Poder Poder Poder Legit. Legit. Urg. Urg.

Legit. Legit.

Urg. Urg.

Reconhecimento e estima

Reconhecimento e estima

Sensibilidade temporal

Para a organização

Materiais e físicos

Para a organização

Para a sociedade

Sensibilidade temporal 3 3

Materiais e físicos

Tecnológicos

Força Física*

Para a sociedade

Tecnológicos

Força Física*

Criticalidade

Financeiros

Intelectuais

Logísticos

Armas

Administração Motoristas e cobradores

0 0

0 0

3 1

2 1

3 2

2 1

2 1

2 2

3 3

2 2

Colaboradores

0

0

1

1

1

2

3

3

3

1

3

3

Criticalidade 3 3

Financeiros

Logísticos

Armas

Intelectuais

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Congêneres
A importância dos congêneres é grande dada a parceria entre diferentes meios de transporte a fim de facilitar a locomoção dos cidadãos. Os congêneres são fonte de conhecimento, tecnologia e informações operacionais que contribuem no aperfeiçoamento dos processos e conseqüentemente do serviço.

Comunidade
A dependência desse grupo dentro do sistema mantém-se devido às suas expectativas diretas em relação aos serviços prestados e seu pouco poder. A comunidade é dependente direta do poder dos consumidores, além de ter papel importante na formação de opinião dos próprios consumidores.

Poder Poder Poder Poder Legit. Legit. Urg. Urg.

Legit. Legit.

Urg. Urg.

Reconhecimento e estima

Reconhecimento e estima

Sensibilidade temporal

Para a organização

Para a organização

Materiais e físicos

Para a sociedade

Sensibilidade temporal 2

Materiais e físicos

Tecnológicos

Força Física*

Para a sociedade

Tecnológicos

Força Física*

Criticalidade

Financeiros

Intelectuais

Logísticos

Armas

Comunidade

0

0

0

0

3

1

1

2

3

3

Congêneres

0

0

3

2

3

2

2

2

2

3

2

2

Criticalidade 2

Financeiros

Logísticos

Armas

Intelectuais

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89

Governo
Governo federal
Governo federal

Reconhecimento e estima

Sensibilidade temporal 0 0 1 1 2 2

Materiais e físicos

Para a organização

Tecnológicos

Força Física*

Para a sociedade

Este ator apesar de dispor de recursos financeiros, tecnológicos e intelectuais não tem atuação direta no funcionamento do sistema. Ele fica responsável por questões que dizem respeito à esfera federal, delegando ao governo estadual, municipal e suas respectivas secretarias a responsabilidade desses serviços.

Secretaria de estado dos d Tr Transportes Metropolitanos e
Secretaria

O objetivo principal dessa secretaria é executar a política de transportes urbanos de passageiros da capital com as regiões metropolitanas. Sua importância deve-se à organização dos meios de diferentes gestões consigam atender de forma eficiente e produtiva o município de São Paulo.

Poder

Poder

Legit.

Legit.

Urg.
Urg.

Governo estadual
Governo estadual

Prefeitura de São Paulo

A coordenação e a regulamentação das linhas metropolitanas fica sob responsabilidade estadual que influencia diretamente o transporte público municipal. Dessa forma, uma relação próxima entre o governo estadual e municipal é altamente desejável para o bom desempenho do transporte público sobre rodas e os demais meios dentro do município de São Paulo. Essa situação muitas vezes fica estremecida devido à diferença partidária nas lideranças.

A atuação da Prefeitura tem sob sua responsabilidade o planejamento, operação, fiscalização do trânsito no município de São Paulo, no entanto, sua função, mais importante nesse assunto é a coordenação de operadores por meio de licitação. Esse processo deve ser feito de forma transparente para que os interesses da população de São Paulo sejam atendidos.

Governo Federal Governo Estadual Secretaria Estadual dos Transportes Secretaria dos Transportes Metropolitanos Prefeitura Secretaria Municipal dos Transportes

0 0 0

0 0 0

0 0 1

0 1 0

Logísticos

Prefeitura de São Paulo

1 1 1

1 1 2

1 1 1

0 1 1

1 2 2

2 3 3

0 0 0

0 0 0

1 2 2

0 1 1

1 2 2

1 1 2

2 2 2

1 2 1

2 3 3

3 3 3

Secretaria Municipal do dos Transportes
Secretaria Municipal

Secretaria de Estado do dos Transportes
Secretaria de Estado

Órgão que representa o governo estadual no setor de transporte. É importante para o sistema que outras entidades que compõem o complexo governamental desenvolvam-se e adaptem-se para um modelo mais eficiente de operação assim as informações espalhadas pelas instituições estaduais poderão ser utilizadas de maneira mais rápida e precisa, afetando, também os municípios.

Dentre os demais órgãos do governo é o que tem atuação mais direta no gerenciamento, coordenação e gestão da rede viária do município. A Secretaria tem, também, sob sua responsabilidade a CET (Companhia de Engenharia de Tráfego), responsável pelo trânsito no município que trabalha em parceria com a SPTrans. Elas desenvolvem projetos, trocam informações e know-how para aumentar a eficiência do sistema a exemplo da operação via livre e o sistema de vigilância dos corredores de ônibus.

Criticalidade 1 1 1 2 2 3

Financeiros

Intelectuais

Armas

90

91

Imprensa
A SPTrans tem um grande problema em estabelecer contato direto e eficaz com os consumidores. Dessa forma, a imprensa torna-se uma importante fonte de informação. Sua atuação é bastante prezada pela sociedade. Além disso, suas ações podem contribuir na construção de uma imagem positiva da empresa.

TP - heavy TP + Ind. - medium Ind. - prospect Colaboradores Operadores (adm) Operadores (motor. + cobrad.) Congêneres Comunidade Governo federal Estadual Secretaria Estadual dos Transportes Secretaria dos Transportes Metropolitanos Prefeitura Secretaria Municipal dos Transportes Imprensa 0 1 2 3 4 5

Poder Poder

Legit. Legit.

Urg. Urg.

Reconhecimento e estima

O resultado desse estudo aplicado à SPTrans nos traz a matriz de consolidação acima. O stakeholder de maior destaque é a alta administração pertencente ao público dos operadores. Isso porque são eles os detentores dos recursos necessários para oferecer o serviço à população, daí essa parceria ser tão estratégica. Um bom relacionamento com a alta administração refletirá no serviço prestado pelos motoristas e cobradores, que fazem a interface entre a SPTrans e o consumidor final. Ou seja, o foco na alta administração tende a gerar um consumidor mais satisfeito. A importância dos congêneres justifica-se pelo papel que o transporte coletivo tem com relação ao desenvolvimento sustentável. Um vínculo bem-estruturado entre a SPTrans e os outros meios de transporte é o que garante a mobilidade no município e,por isso, é essencial.

O apoio da Prefeitura e da Secretaria Municipal de Transportes dá credibilidade às ações da empresa e garante essa integração, já que esses agentes pertencem à esfera governamental. Essa parceria constitui uma troca, pois possibilita que o governo preste um bom serviço à população, melhorando sua imagem. Espera-se que o desenvolvimento integrado entre todos os atores do sistema de transporte público sobre rodas melhore a relação que a SPTrans mantém com a imprensa. Uma vez que o seu trabalho é relatar os acontecimentos à comunidade, sua opinião de imprensa é muito importante para divulgar os esforços da empresa, melhorando, assim, a percepção que a população tem sobre a SPTrans e o papel do transporte público. Essa visão deixa bastante claro o fato de que

Sensibilidade temporal 3

Para a organização

Materiais e físicos

Para a sociedade

Tecnológicos

Força Física*

Imprensa

0

0

0

1

0

2

3

3

2

3

Criticalidade 3

Financeiros

Intelectuais

Logísticos

Armas

92

93

a ação de um público se reflete na atitude de um outro ator da cadeia.

É possível montar o seguinte esquema, que mostra as deficiências causadas pela falta de uma comunicação transparente entre a gerenciadora do sistema de transporte público sobre rodas e seus stakeholders e como essa falha acaba por se tornar um grande círculo vicioso.

congêneres
Garantir a evolução e aprimorar a integração intermodal depende de um relacionamento sadio entre a SPTrans e seus congêneres.

funcionários
A falta de estrutura e processos dentro da SPTrans dá à empresa caráter de funcionalismo público. Falta motivação e liderança (fraquezas apontadas no diagnóstico), essenciais para que a SPTrans possa atender seus usuários, estabelecer uma relação com a imprensa e congêneres, planejar ações para se aproximar da comunidade e até mesmo atender de forma apropriada os operadores

imprensa
Sem declarações da SPTrans e na falta de uma assessoria de imprensa que divulgue as realizações da empresa e que tire dúvidas dos veículos de comunicação, muitas notícias negativas são publicadas sobre a SPTrans.

governo
A dependência e instabilidade na relação com o Governo, que controla o Metrô-SP, a EMTU e a CPTM, ameaça a evolução da integração entre os diferentes meios de transporte.

comunidade
A falta de comunicação que vise informar à população as ações e planos da SPTrans que objetivam melhorar a qualidade ambiental e de vida dos paulistanos dá margem para que as matérias veiculadas na imprensa contribuam para a formação de uma opinião negativa sobre a SPTrans.

usuários
A imagem que os usuários têm da SPTrans é bastante negativa. Greves, mau atendimento e atrasos são alguns dos fatores que prejudicam sua imagem.

operadores
Aqui, o grande ponto de tensão é o modelo de remuneração, que causa desconfiança dos operadores em relação ao repasse da verba. É crítico, já que são os operadores o principal ponto de contato com os usuários. Essa instabilidade leva a greves e boicotes, que alimentam a mídia. A falta de treinamento adequado leva a um atendimento ruim e má condução no trânsito por motoristas e cobradores.

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6. Prognóstico

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Todas as informações coletadas servem como argumentos para criarmos um cenário futuro potencial. É o que acreditamos que pode acontecer nos próximos 5 anos. O prognóstico do cenário no qual a SPTrans estará inserida nos próximos anos contempla, principalmente, um inevitável aumento de tarifa. Aplicando a taxa histórica de crescimento da tarifa (de aproximadamente 20% a cada 1 ano), aos próximos anos, espera-se que o valor da passagem atinja R$2,40 ainda em 2007.

Evolução do preço da tarifa de 1994-2005 e projeção para 2007.
R$ 2,5

Estas mudanças recentes estão ligadas a características específicas do processo econômico do país. O Brasil tem uma das piores distribuições de renda entre os países em desenvolvimento e tem enfrentado nas últimas décadas elevadas taxas de inflação. A queda na inflação a partir de 1995 levou a uma estabilização econômica com impacto imediato na demanda de bens. As novas condições permitiram o aumento da compra de automóveis, dado que a indústria automobilística começou a oferecer carros compactos por prestações mensais de 250 dólares e juros relativamente baixos. Mais ainda, para classes mais altas, a antiga proibição de importação de automóveis foi suspensa, levando ao seu rápido crescimento no país. Como resultado destes fatores, a frota de automóveis começou a crescer rapidamente. Paralelamente, passou-se a verificar uma queda no uso do transporte público.

Estimativas de crescimento da população urbana e da frota de veículos, 1995 -2010.

200

Frota de veículos (milhões) População urbana (milhões)

150

100

50

0

1995

2000

2005

2010

R$ 2,0

A tendência do crescimento da população urbana e da frota de veículos pode agravar mais ainda a situação. Imaginando-se um crescimento R$ 1,5 anual de 2,5% da população urbana e de 4% da frota de veículos, pode-se observar que até o ano R$ 1,0 2010 poderão ser acrescentados 54 milhões de habitantes e 20 milhões de veículos às áreas urbanas. O grande desafio é como acomodar, com R$ 0,5 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2001 2003 2005 2007 qualidade e eficiência, estes contingentes Fonte: SPTrans. populacionais adicionais e os deslocamentos que eles farão, considerando que o aumento da frota de O prognóstico ainda tem que destacar o automóveis e seu uso crescente tendem a agravar os número de veículos no país, que tem crescido problemas de congestionamento, poluição e rapidamente nas últimas décadas. acidentes.
Mudança na população brasileira e no número de veículos, 1950 - 1995.

Conclusão
Fica claro que a discussão a respeito dos transportes urbanos torna-se essencial nos dias de hoje e tende a ser cada vez mais importante principalmente nas grandes metrópoles como São Paulo. Assim como a saúde e a educação, o transporte é essencial para o funcionamento de uma cidade e uma reestruturação desses sistemas se faz necessária no cenário atual e futuro. A importância crescente do desenvolvimento sustentável vem ao encontro do número também

crescente de automóveis individuais e intenção de compra de carros por aqueles que não os possuem. Esse conflito só pode ser dissolvido com a oferta de um sistema de transporte coletivo que supra as necessidades dos cidadãos paulistanos. O aumento do valor percebido no transporte público parece ser a solução, numa tentativa de absorver o impacto causado pelo preço mais alto da tarifa e despertar o interesse de consumidores potenciais, que hoje utilizam apenas o transporte individual.

Ano Ano
1950 1960 1970 1980 1990 1995

Veículos (1) Veículos (1)
426.621 987.613 3.111.890 10.731.695 15.932.848 25.336.260

Hab/ Hab/ veículo Total Urbana % urbana veículo
51.937 70.991 93.139 119.099 143.395 152.374 18.782 31.303 52.084 80.436 110.990 120.350 36 44 56 68 77 79 122 72 30 11 9 6

População (milhões) População (milhões)

(1) Inclui motocicletas; Ref: Ministério dos Transportes (1970 e 1990) para dados de veículos e IBGE (1996) para dados de população.

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De acordo com o que foi apresentado no diagnóstico e considerando o estágio de maturidade no qual o serviço se encontra, propomos à SPTrans um reposicionamento estratégico da organização de uma empresa pública de caráter funcionalista, voltada para o serviço, para uma organização pública prestadora de serviço orientada para o cidadão. Mais do que transportar pessoas, a maior preocupação da empresa deve ser a contribuição para o aumento da qualidade de vida no município de São Paulo.

7. Planejamento Estratégico

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Propõe-se como base de sustentação da nova estratégia, 3 pilares: a gestão organizacional, a educação e a mobilidade.

Educação
Visa desenvolver e integrar os públicos de interesse para o mesmo objetivo: promover a mobilidade e aumentar a qualidade de vida no município de São Paulo. Tal processo requer o acesso ao conhecimento de todo o sistema e a sua consolidação, ou seja, permitir que cada público entenda qual o seu papel, direitos e deveres na cadeia.

O POSICIONAMENTO PRETENDIDO O POSICIONAMENTO PRETENDIDO DA SPTRANS DA SPTRANS

Essas novas formulações são essenciais para que o relacionamento com os públicos de interesse seja modificado, sendo a mudança da cultura organizacional o ponto de partida para reposicionar a SPTrans. O novo esquema proposto também requer uma mudança da missão e da visão da SPTrans e, ainda, a revisão dos valores da empresa, de forma que essas diretrizes contemplem o novo posicionamento para o mercado e todos os públicos de interesse. Para a implementação desse plano, propomos desenvolver um projeto piloto em uma região da cidade de São Paulo e traçar os caminhos para que a SPTrans, em médio e longo prazos, implemente o que foi elaborado em todo o resto da capital.

Benefício claro:
Promoção da mobilidade no município de São Paulo.

Desempenho único:
Dentre os meios de transporte, o ônibus é o ícone do funcionamento urbano.

Comunicável:
Os pontos de contato devem estreitar o relacionamento entre a SPTrans e seus públicos, permitindo que eles tenham um canal aberto com a empresa, além de promover um trabalho integrado pelo funcionamento do transporte público sobre rodas na cidade. A comunicação deve ser integrada.

Mobilidade
Visa promover este benefício como um ponto essencial para a melhor qualidade de vida no município, como direito primeiro do cidadão e criar a estrutura necessária para que isso se torne parte integrante das atividades da SPTrans, fatores essenciais para que o ônibus exerça sua função de estruturador de São Paulo.

Acessível:
Destaca-se a grande quantidade de pontos de contato que a empresa tem com seus públicos - o que, se por um lado constitui ponto forte, por outro também representa um desafio para a construção de uma comunicação integrada eficiente.

O novo posicionamento deve transparecer por todos os pontos de contato; os meios de comunicação com o consumidor final e todos os outros stakeholders devem tangibilizar essa nova atitude da empresa.

Gestão
Representa a prática de um conjunto de princípios, normas e funções que têm como objetivo ordenar a estrutura e o funcionamento da SPTrans.

O PERCURSO SPTRANS O PERCURSO SPTRANS

103

mobilidade no município de São Paulo

Mudança da Mudança da cultura cultura organizacional organizacional

Visão: Visão: Ser reconhecida
pela sua contribuição no desenvolvimento sustentável do município de São Paulo.
DIRETORIA DE GESTÃO DE COLABORADORES MAPEAMENTO E INDICADORES DOS COLABORADORES REVISÃO DO PROCESSO DE SELEÇÃO E RECRUTAMENTO DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL E PESSOAL

=

GESTÃO

DESENVOLVIMENTO HUMANO PARA ADEQUAR A ORGANIZAÇÃO AO CONCEITO DE SUSTENTABILIDADE

Valores: Valores:
- Prover um transporte público eficiente, de forma a propiciar ao consumidor um transporte seguro e ordenado; -Preservação do meio ambiente; - Contribuir para o desenvolvimento do município de São Paulo; - Desenvolvimento da equipe de funcionários e parceiros.

DEPARTAMENTO DE GESTÃO DE OPERADORES

MAPEAMENTO E INDICADORES DOS OPERADORES

CONSTRUÇÃO DE PARCERIAS DE VALOR

ADOÇÃO DE BOAS PRÁTICAS

=

CRESCIMENTO MÚTUO E CONSOLIDAÇÃO DE PARCERIAS

FRENTE DA CIDADANIA

CONSCIENTIZAÇÃO SÓCIO-AMBIENTAL

IMPLEMENTAÇÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL NAS POLÍTICAS, PROCESSOS, SERVIÇOS E RELACIONAMENTO

=

DEPARTAMENTO DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL

MOBILIDADE

APRIMORAMENTO E CRIAÇÃO DOS PONTOS DE CONTATO COM O USUÁRIO

COMUNICAÇÃO DA UNIDADE E EFICIÊNCIA DOS PONTOS DE CONTATO

FEEDBACK E AVALIAÇÃO

=

CONSOLIDAÇÃO DA CREDIBILIDADE DA SPTRANS COMO FONTE DE INFORMAÇÃO

Melhor qualidade de vida em São Paulo Melhor qualidade de vida em São Paulo

Missão: Missão: Promover a

ACESSO AO CONHECIMENTO DOS PROCESSOS DO SISTEMA

ATRIBUIÇÃO DOS DIREITOS E DEVERES DE CADA PÚBLICO DE INTERESSE E ENVOLVIMENTO DOS ATORES NOS PROCESSOS DO SISTEMA

EDUCAÇÃO

CONSOLIDAÇÃO E PRÁTICA

FORMAÇÃO DE AGENTES MULTIPLICADORES

=

FORMAÇÃO DE CIDADÃOS E PARCEIROS CONSCIENTES

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A implementação da nova estratégia da SPTrans começa com uma grande mudança na cultura organizacional, conforme dito anteriormente. Este será o ponto de partida para o Percurso SPTrans. A nova cultura visa desenvolver, na SPTrans, o conceito de que o transporte público sobre rodas, mais do que meramente a oferta de ônibus no município, é peça-chave para o seu desenvolvimento sustentável e para a qualidade de vida. A nova cultura estimula e dá propósito ao serviço oferecido e, por isso, deve ser dividida com todos os públicos que atuam junto à SPTrans. Uma vez assumida essa nova cultura organizacional e valorizado o serviço, cria-se espaço para que se coloque isso em prática. A missão, visão e valores, agora reformulados, traduzem-se e direcionam os processos, decisões e a filosofia da empresa, o que pode ser visto na segunda fase do planejamento estratégico, que trata da reestruturação da SPTrans. Vê-se a concretização do modelo de negócios e a implementação do tripé: educação, gestão e mobilidade.

EDUCAÇÃO EDUCAÇÃO
A educação procura desenvolver e integrar os públicos de interesse para o mesmo objetivo, promovendo o aperfeiçoamento e o acesso ao conhecimento. Seu objetivo é posicionar o transporte público sobre rodas como fator fundamental que contribui para a qualidade de vida do município. A mudança da cultura organizacional já abriu esse caminho, mas, para que isso possa ser aplicado, a educação pede maior eficiência do sistema. Isso se inicia com a sua compreensão, ou seja, cada público deve entender qual o seu papel na cadeia, como ele é essencial, como pode contribuir para melhorá-la e, mais do que isso, quais são os seus direitos. O que se propõe, ainda, é um envolvimento maior dos próprios públicos na melhoria do transporte. O estímulo de discussões, sugestões e críticas aumenta o comprometimento e satisfação e estreita o relacionamento que eles mantêm com a SPTrans. Mais do que fornecedores, os operadores devem sentir que têm voz ativa no funcionamento do sistema. Mais do que um usuário, quem pega o ônibus deve assumir a posição de cidadãoconsumidor e enxergar o transporte público como um de seus direitos. A relação com os públicos deve ser de parceria e, para isso, devem ser desenvolvidas metodologias de trabalho que visem promover benefícios para todos os envolvidos, com o objetivo único de aumentar a satisfação do consumidor de transporte público e a qualidade de vida de toda a sociedade do município de São Paulo. Espera-se que esse envolvimento e maior satisfação incitem a adoção do posicionamento pretendido e da missão, visão e valores reformulados e que os públicos tornem-se portavozes dos princípios da SPTrans.

GESTÃO GESTÃO
A gestão abraça questões relativas ao funcionamento interno da empresa. Possui duas grandes frentes de gestão de parceria, dirigidas aos colaboradores/funcionários e aos operadores, cerne do modelo de negócios. De acordo com a reação em cadeia proposta, isso deve gerar bons efeitos na interface com o consumidor final, imprensa e congêneres. Por serem questões de caráter administrativo, não cabe ao planejamento de marketing apontar metas e ações, mas sim sugerilas. Dessa forma, o relacionamento com esses públicos, nos aspectos relevantes do ponto de vista de estratégia de marketing, será abordado na esfera de educação e mobilidade. Além dessas duas frentes, a gestão contempla a Frente da Cidadania. Ela tem grande influência na mobilidade, agregando a esse pilar a conscientização socioambiental, com o objetivo de criar soluções para uma contribuição cada vez maior do serviço de ônibus para o desenvolvimento sustentável do município.

MOBILIDADE MOBILIDADE
A mobilidade inclui ainda a tangibilização do serviço prestado e dos esforços da SPTrans em transformá-lo em um serviço voltado ao cidadão. Aprimorar os pontos de contato existentes, criar novos meios, desenvolver uma unidade nessa comunicação e medir sua eficiência tem como objetivo transformar a SPTrans na principal fonte de informações sobre percursos, itinerários e outras formas de otimização do tempo para o transporte público sobre rodas de São Paulo. Isso deve aumentar o contato que existe entre a empresa e seus clientes e contornar o cenário identificado pela pesquisa aplicada pelo grupo, que mostrou que os consumidores não procuram a SPTrans para tirar suas dúvidas ou programar seu trajeto. Todo esse processo deve levar ao aumento da satisfação do consumidor e à mudança de sua mentalidade de mero usuário de um serviço para a de cidadão com direitos de consumidor, aumentando sua satisfação e educando-os para o consumo do serviço. Ainda, há potencial para a experimentação de rotas alternativas (linhas turísticas nos finais de semana, linhas de lazer etc.) para potenciais consumidores, principalmente aqueles que optam pelo uso de transportes individuais. Esse novo modelo de negócio da SPTrans trará benefícios para toda a sociedade, bem como para o meio ambiente. Foi desenvolvido para concretizar-se em 4 anos, tempo de um mandato. Dessa forma, evita-se que ele seja ameaçado pela troca de partidos no comando da Prefeitura. Percorrido todo o percurso proposto, a SPTrans atingirá o seu novo posicionamento e terá introjetado toda a nova cultura organizacional em seus processos.

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8.Plano de Ação

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OBJETIVO GERAL OBJETIVO GERAL
Propor uma nova experiência de uso do serviço do ônibus, que aumente o índice de satisfação do consumidor de 52%, segundo pesquisa da ANTP, para 70% no primeiro ano, 75% no segundo e 80% no terceiro.

Programa Ponto a Ponto
Conceito
É um programa de relacionamento que irá reestruturar toda a relação com os públicos de interesse da SPTrans, criando vínculos, estimulando a mobilização e engajamento dos mesmos, com o intuito de atingir o posicionamento proposto. Ele será dividido em duas etapas, o primeiro e o segundo ponto. O primeiro ponto é a etapa da reestruturação interna, composta por mudanças no processo da SPTrans para que ela e os públicos envolvidos tenham um bom relacionamento e para que juntos possam oferecer um bom serviço de transporte público. O segundo ponto representa a consolidação do relacionamento com os consumidores atuais e potenciais. A base do plano consiste na criação de veículos de comunicação da própria SPTrans, cada um direcionado (mas não exclusivo) para um diferente público de interesse. São eles: site, intranet, área restrita para os operadores, Parada Obrigatória, Jornal do Ônibus e Ônibus. Tais veículos divulgarão não só as iniciativas da empresa junto ao público em questão, mas também de todos os projetos desenvolvidos para os demais pontos da cadeia. Ganha-se em eficiência, já que a disseminação da informação se dá em veículos oficiais da empresa, e em custo, já que a produção e veiculação das divulgações em mídias da SPTrans estão embutidas no custo do veículo em si. Junto da assessoria de imprensa, esses veículos reforçam a divulgação das ações descritas abaixo, onde estão contempladas comunicações específicas de cada projeto. Acaba-se por criar, enfim, uma rede de informação.

OBJETIVOS SECUNDÁRIOS OBJETIVOS SECUNDÁRIOS
- Aumentar a efetividade dos pontos de contato com consumidores (53%), operadores (49%) e colaboradores (33%) para 60% no primeiro ano, 70% no segundo e 75% no terceiro com todos os públicos. - Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada.

Primeiro Primeiro Ponto Ponto Programa Programa Ponto a Ponto Ponto a Ponto Segundo Segundo Ponto Ponto

Você Você na SPTrans na SPTrans SPTrans SPTrans com você com você Transformação do Transformação do consumidor em agente do consumidor em agente do seu próprio percurso seu próprio percurso Proporcionar Proporcionar uma nova experiência uma nova experiência no uso do ônibus no uso do ônibus

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Com o objetivo de atingir os públicos escolhidos, foram selecionadas 4 ferramentas de comunicação de marketing: relações públicas, marketing direto, propaganda e promoção de vendas. As duas primeiras são essenciais para a estratégia pretendida de aprimorar o relacionamento com os públicos de interesse e por terem grande credibilidade. A terceira, com caráter secundário, pretende tornar público e disseminar as ações para além dos públicos atingidos com as ações principais propostas, contribuindo para a mudança da percepção da SPTrans. A promoção de vendas estimula o uso do serviço sob uma nova ótica, o que contribui para a geração de uma nova experiência do consumidor.

Mensuração, avaliação e aperfeiçoamento do plano
A mensuração de resultados será feita por meio de pesquisa de satisfação e de efetividade dos pontos de contato dos consumidores (ANTP), colaboradores e operadores (SPTrans). Essas pesquisas deverão ser analisadas com o interesse de avaliar os resultados e aperfeiçoar o Programa Ponto a Ponto. Esse tem como indicadores de sucesso: - Atingir o índice de satisfação de 70% no primeiro ano, 75% no segundo e 80% no terceiro; - Atingir o índice de efetividade dos pontos de contato de 60% no primeiro ano, 70% no segundo e 75% no terceiro; - Atingir o índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada nos 3 anos.

Marketing Direto Vendas Pessoais COMUNICAÇ COMUNICAÇÃO INTEGRADA Propaganda

1. Primeiro ponto
Objetivo Objetivo
Alinhar colaboradores e operadores ao novo posicionamento pretendido da SPTrans: "Organização pública prestadora de serviço orientada para o cidadão".

Responsáveis Responsáveis
Marketing, Recursos Humanos e assessoria de imprensa. O RH é a interface direta com os colaboradores e, assim, ações que lidam com esse público, tanto de educação, como gestão, serão de responsabilidade da área. A assessoria de imprensa divulgará os resultados das ações por meio de releases. É também de responsabilidade da assessoria alimentar a área do site dedicada às notícias positivas veiculadas sobre a empresa. Estas informações também serão divulgadas na intranet, espaço onde a assessoria publicará também notícias de cunho negativo. O marketing deverá gerir o Programa para que todas as ações propostas transmitam a mesma mensagem por meio de diferentes meios, com o objetivo de atingir o novo posicionamento pretendido entre todos os públicos, sem que ocorram gaps de comunicação.

Justificativa Justificativa
O Programa pressupõe um movimento ondulatório, um processo contínuo de propagação, por meio de educação, mobilidade e gestão de uma nova forma de relacionamento orientada para o cidadão. Ou seja, os colaboradores passam a trabalhar pelos novos princípios da empresa e os transmitem para os operadores e congêneres. Estes, por sua vez, são pontos de contato direto com o consumidor e o cidadão. Dessa forma, o Primeiro Ponto será essencial para que os dois anéis centrais desenvolvam-se alinhados e motivados pela busca do mesmo objetivo.

Promoção Promoção de vendas

Relaç Relações Públicas

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Primeiro Primeiro Ponto Ponto Programa Programa Ponto a Ponto Ponto a Ponto Segundo Segundo Ponto Ponto

Você Você na SPTrans na SPTrans SPTrans SPTrans com você com você Transformação do Transformação do consumidor em agente do consumidor em agente do seu próprio percurso seu próprio percurso Proporcionar Proporcionar uma nova experiência uma nova experiência no uso do ônibus no uso do ônibus

- Seu espaço, sua voz (dúvidas, sugestões, dilemas, denúncias, boas práticas) - Conceito: Espaço que promova o diálogo entre a SPTrans e seus colaboradores. - Como foi seu dia (Principais atividades feitas durante o dia e aprendizados) - Agenda: contém o cronograma dos principais eventos e datas importantes - Quiz: jogo de perguntas e respostas que visa estimular um maior conhecimento sobre a empresa, por meio de premiação para os melhores jogadores - Últimas notícias: resumo das principais notícias do

dia. Este canal divulga, inclusive, os projetos realizados com os operadores. - Imprensa: clipping das notícias veiculadas sobre a SPTrans nos principais veículos de comunicação - Parceiros: canal que divulga a função e os principais projetos que a SPTrans mantém com outros órgãos ligados ao transporte público. Indicadores: Atingir o índice de satisfação da intranet de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e 75% no terceiro ano.

Foram desenvolvidos dois projetos: Você na SPTrans e SPTrans com você, voltados para colaboradores e operadores respectivamente.

Público atingido Público atingido
Colaboradores

Home da Intranet

1.1 PROJETO VOCÊ NA SPTRANS 1.1 PROJETO VOCÊ NA SPTRANS

Pontos de contao com colaboradores Pontos de contao com colaboradores (efetividade x situação atual) (efetividade x situação atual)
- Média da razão entre situação atual e efetividade de 33%.

Relatório anual de atividades
3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5

Situação atual Efetividade

Pretende mudar o relacionamento e a percepção dos colaboradores em relação à SPTrans. Segundo Phillip Kotler, a percepção é o processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa. O nome foi criado como uma variação do slogan atual da empresa "Com você por toda a cidade", que atualmente não é valorizado e difundido, mas que transmite o novo posicionamento pretendido.

Intranet

Mídia espontânea

Ações Ações
1. Reestruturação da Intranet
Conceito: Espaço de integração do conhecimento, informações, atividades e ações entre os colaboradores da SPTrans. Os principais links serão:

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2. Ações de EcoEficiência (coleta seletiva e uso do papel reciclado em larga escala)
Convite - Frente

Conceito: Alinhar práticas e processos da SPTrans com o novo posicionamento. Implementar a política dos 3 Rs (reduzir, reutilizar e reciclar). Indicadores: - Redução de 20% do consumo de papel. - 80% de uso de papel reciclado em 1 ano e 90% nos anos seguintes. - 50% dos papéis utilizados sejam reciclados em 1 ano, 65% em 2 anos e 75% no terceiro. Comunicação: - Evento de lançamento: evento para promover a implantação da Política dos 3 Rs na empresa. Ele será divulgado através de um convite e lembretes na agenda da intranet. - adesivos: Serão colocados adesivos com o logo da EcoEficiência em pontos como os lixos, banheiros, máquina de xerox e impressoras.
Adesivo

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Resultado esperado Colaboradores
Convite - Verso

Pensam que: A SPTrans é uma garantia de emprego, que oferece benefícios de um serviço público sem a necessidade de concurso. Não existe plano de carreira e o trabalho não é desafiador.

Ações Ações

Pensarão que: A SPTrans investe no desenvolvimento de seus colaboradores, tanto nos aspectos profissionais, como pessoais e visa aumentar a satisfação dos mesmos, para que todos além de contribuir, aumentem a sua própria qualidade de vida. Farão: Serão defensores da organização, ao mesmo tempo em que crescem com ela. Serão agentes multiplicadores da nova cultura e posicionamento da SPTrans.

Fazem: São passivos, seguem sua rotina sem pensar em mudanças. Não fazem nada do que vá além do que são acostumados a fazer.

1.2 SPTRANS COM VOCÊ 1.2 SPTRANS COM VOCÊ

Procura tornar eficientes os pontos de contato entre a SPTrans e as operadoras com o intuito de estabelecer uma relação sólida e transparente.

Público atingido Público atingido
Operadores

Pontos de contato com Pontos de contato com Motoristas e Cobradores Motoristas e Cobradores
(efetividade x situação atual)
Mídia espontânea

Jornal do ônibus
3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5

Situação atual Efetividade Postos da SPTrans

Relatório anual de atividades

Terminais e corredores

Ônibus, microônibus e vans

118
Home da área restrita

119

Pontos de contato com Motoristas e Pontos de contato com Motoristas e Cobradores Cobradores (efetividade x situação atual)
Site
3,0 2,5 2,0 1,5

Situação atual Efetividade

Funcionários

1,0 0,5

Terminais e corredores

Mídia espontânea

Relatório anual de atividades

Média da razão entre situação atual e efetividade de todos os operadores de 49%.

Ações Ações
1. Espaço restrito para Operadores (administração) no site
Conceito: Área restrita com login e senha exclusivos para os operadores no site. Os conteúdos da página serão: - Informações sobre a conta sistema e a quantia mensal de repasse referente à suas operações; - Canal direto com SPTrans para dúvidas, sugestões, críticas, denúncias e boas práticas; - Projetos de infra-estrura, como corredores e terminais; - Normas e políticas a serem seguidas; - Ações existentes voltadas para motoristas e cobradores, que divulga todas as iniciativas voltadas para este público; - Notícias de interesse; - Agenda com reuniões e eventos. Indicadores: Atingir o índice de satisfação da área restrita no site de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e 75% no terceiro ano.
“Fale Conosco” da área restrita

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2. Parada Obrigatória, o jornal mensal do motorista e do cobrador
Conceito: Criar um ponto de contato eficiente entre a SPTrans e os motoristas e cobradores. Será um jornal com conteúdos de interesse, como mudanças na administração e no sistema, dicas culturais e de entretenimento, notícias e espaço para sugestões e críticas. A tiragem será de 60.000 exemplares mensais. Com a criação do Parada Obrigatória e da área restrita no site para operadores, a SPTrans acaba por adquirir 2 veículos eficientes para comunicação com os operadores, sendo o primeiro voltado aos motoristas e cobradores enquanto o segundo é dirigido à alta administração. Indicadores: Atingir o índice de satisfação do Jornal mensal de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e 75% no terceiro ano.

Primeira página do jornal

3. Reformulação do relatório anual:
Elaborar e publicar um relatório anual de acordo com os modelos das empresas de capital aberto, o GRI. Como apontado no gráfico de pontos de contato, o relatório anual é uma mídia de grande efetividade para o relacionamento da SPTrans com os operadores mas, por ser um documento que oficializa o desempenho da empresa, será disponibilizado também para os demais públicos de interesse. O relatório anual será digital e o seu download poderá ser feito na área restrita para operadores, no site da SPTrans e na intranet.

4. Passageiro secreto
Conceito: Valorizar os motoristas e cobradores pelo serviço prestado, educando-os e motivando-os. Essa será uma ação que procura modificar a atuação dos fiscais. Esses irão verificar a qualidade do serviço prestado, passando por um consumidor comum. Aqueles motoristas e cobradores que mais se destacarem nessa ação serão eleitos os profissionais do mês, no Parada Obrigatória, e a operadora também receberá destaque. Indicadores: Relatórios dos Passageiros Secretos a respeito do serviço prestado.

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5. Espaço do motorista e cobrador
Cartão Explicativo do Espaço 5 minutinhos

Conceito: Área física nos 11 principais terminais para descanso, com poltronas confortáveis, água, café, chá e biscoitos. Indicadores: Atingir o índice de satisfação do ambiente de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e 75% no terceiro ano. Índice de uso do ambiente. Atingir o índice de 50% de uso em 1 ano e 5% de crescimento a cada ano. Comunicação: Serão distribuídas almofadas para o banco dos motoristas e cobradores com o logo do Espaço 5 Minutinhos e o seu slogan : "Você merece". Um cartão explicativo acompanha a almofada.

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6. Bilhete Único especial para operadores e família

Anúncio no Jornal Parada Obrigatória

Conceito: Benefício de uso gratuito do ônibus em linhas especiais nos finais de semana para o motorista e cobrador. Essa ação visa tangibilizar algo que já acontece atualmente, a carona para familiares de motoristas e cobradores. A criação de um Bilhete Único para esse fim acaba por transformá-lo num benefício oferecido pela SPTrans. Indicadores: Atingir o índice de satisfação do benefício de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e 75% no terceiro ano.

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Administração

Pensam que: São prejudicados principalmente pelo sistema de remuneração. Não são parceiros da SPTrans.

Ações Ações
Fazem: Pela falta de relacionamento e comunicação com a SPTrans, eles não entendem o funcionamento do sistema. Consideram que as greves são a única forma de conseguir o que querem.

Pensarão que: A SPTrans é uma parceira, com a qual eles têm um relacionamento transparente e sólido. Juntamente com a SPTrans, exercem um papel fundamental para que o transporte seja mais eficiente para a população. Farão: Sentirão a responsabilidade de promover o aumento da mobilidade e da qualidade de vida no município de SP. Terão ações voltadas para o desenvolvimento dos motoristas e cobradores, a fim de se adequarem ao novo posicionamento e exigências propostos.

Primeiro Primeiro Ponto Ponto Programa Programa Ponto a Ponto Ponto a Ponto Segundo Segundo Ponto Ponto

Você Você na SPTrans na SPTrans SPTrans SPTrans com você com você Transformação do Transformação do consumidor em agente do consumidor em agente do seu próprio percurso seu próprio percurso Proporcionar Proporcionar uma nova experiência uma nova experiência no uso do ônibus no uso do ônibus

2. Segundo ponto
Conceito Conceito
Com colaboradores e operadores conscientes do seu papel no transporte público na cidade de São Paulo e com a relação com os congêneres traduzida na integração do Bilhete Único, o Segundo Ponto irá transformar a percepção dos consumidores em relação ao serviço de ônibus e continuará o movimento ondulatório proposto, que atingirá mais um anel, os consumidores, transformando-os em cidadãos em trânsito. O Segundo Ponto terá 2 grandes frentes de ações simultâneas: 1.Proporcionar uma nova experiência no uso dos ônibus; 2.Transformação do consumidor em agente do seu próprio percurso.

Motoristas e cobradores

Pensam que: São peças de um sistema ineficiente e pouco valorizado pela sociedade. Não tem perspectiva de desenvolvimento profissional e pessoal.

Ações Ações
Fazem: Têm uma atitude de descaso tanto em relação ao sistema de transportes como à sua função, chegando a ser rudes com o consumidor.

Pensarão que: São parte integrante de um sistema fundamental para o funcionamento do município e terão consciência da sua posição de contato direto com o consumidor final.

Farão: Terão uma atitude de respeito frente aos consumidores e à comunidade. Serão porta-vozes dos princípios e ações da SPTrans.

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Objetivo Objetivo
Mudar a experiência e a relação dos consumidores quanto ao serviço prestado pela SPTrans e consolidar a percepção da influência do ônibus para o desenvolvimento do município de São Paulo. Pretende-se criar cidadãos-consumidores, que tenham consciência de seus direitos e deveres frente ao Serviço prestado pela SPTrans e de sua contribuição para aumentar a qualidade de vida do município. Justificativa O objetivo é envolver todos os públicos de interesse para a mudança de percepção, por meio de ações contínuas que serão realizadas ao longo de 12 meses.

Objetivo Objetivo
Gerar uma percepção positiva sobre o uso do ônibus, com o intuito de agregar maior valor ao serviço.

Ações Ações
1.Criação de linhas especiais: Cultura, Saúde, Lazer, Corujão e Educação
Conceito: Para demonstrar que o ônibus dá suporte às atividades urbanas serão criadas linhas com uma identidade visual específica de acordo com o destino final. Cada uma terá o seu ícone devidamente indicado nos pontos e terminais. Essa ação concretiza a função do ônibus como o transporte que garante o acesso ao lazer, cultura, saúde e educação. O modelo de negócio sob o qual funcionarão estas linhas é o mesmo estabelecido para o Atende. Indicadores: Atingir o índice de satisfação das novas linhas de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano. Índice de usuários por linha especial - atingir ocupação média de 60% da capacidade do ônibus. Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva

gerada. Comunicação - Convite para que artistas escolhidos dos diferentes gêneros exponham sua arte nos veículos. São 4 artes permanentes e 1 provisória, já que a linha cultural muda sua adesivagem de acordo com o calendário da cidade.

Justificativa Justificativa
Os ônibus são a única opção de meio de transporte para grande parte de seus consumidores, mas ocupa o último lugar na preferência por meios. Assim, pretende-se mudar a percepção dos consumidores em relação ao ônibus promovendo novas experiências do consumidor com o serviço prestado.

Público atingido Público atingido
Heavy users e medium users

Público atingido Público atingido
Consumidores

Responsáveis pela ação Responsáveis pela ação
Área de marketing irá gerir o Programa, sendo a assessoria de imprensa fundamental para a divulgação das ações.

Pontos de contato com o consumidor Pontos de contato com o consumidor (efetividade x situação atual) (efetividade x situação atual)
Média da razão entre situação atual e efetividade de todos os operadores de 53%.

2.1 PROPORC IONAR 2.1 PR OPORC IONAR UMA UMA NO V A NO V A EXPERIÊNCIA DE USO DOS ÔNIBUS EXPERIÊNCIA DE USO DOS ÔNIBUS
Site Motoristas e cobradores
3,0 2,5 2,0

Situação atual 156 Efetividade
(linha permanente) Ônibus destinados a passarem pelos principais hospitais públicos do município. (linha permanente) Ônibus destinados a programas de lazer e cultura que podem ser feitos durante todo o ano, como jogos de futebol, Parque do Ibirapuera e Museu do Ipiranga. (segue calendário cultural da cidade) Ônibus destinados a eventos culturais grandes como o carnaval, a Virada Cultural, a Mostra Internacional de Cinema, a Bienal, SPFW e grandes exposições. (linha permanente) Ônibus destinados a percorrerem as principais escolas e universidades públicas do município. (linha permanente) Ônibus destinados a percorrerem de madrugada os principais eixos de baladas e bares.

Funcionários

1,5 1,0 0,5

Jornal do ônibus

Mídia espontânea

Postos de recarga do Bilhete Único

Relatório anual de atividades Ônibus, microônibus e vans

Bilhete Único

Terminais, pontos e corredores

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Capa do convite (em acetato)

Convite fechado (com a sobreposição da capa em acetato)

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Convite aberto

Verso do convite

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Credencial enviada com o Mídia Kit

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Lançamento das Linhas As linhas serão lançadas no carnaval de 2008. A SPTrans irá fazer uma parceria com a escola de samba vencedora do ano anterior e irá desfilar seus novos veículos em pleno sambódromo. Ônibus identificados da linha cultural darão suporte ao evento. Assessoria de imprensa: midia kit enviado a imprensa e formadores de opinião antes do lançamento no carnaval e press release.

Broadside

Mídia Kit aberto (ponto tridimensional, feito em kirigami)

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Press-release

- Propaganda em mídias alternativas: cartões Mica (mídia card) da Linha corujão em bares e baladas e da Linha Cultural, nos eventos culturais da cidade.

Mídia Card da Linha Corujão

Linhas especiais começam a circular pela cidade a partir deste Carnaval

SPTrans lança 5 novas linhas em pleno sambódromo SPTrans lança 5 novas linhas em pleno sambódromo

A SPTrans, São Paulo Transportes, inaugura grande novidade neste Carnaval. A partir deste mês, cinco novas linhas circulam pela cidade. Pela Linha Cultura, circulam ônibus destinados aos grandes eventos culturais de São Paulo. Já a Linha Lazer garante acesso a programas de entretenimento. A Linha Corujão, cujos ônibus percorrem os principais eixos de baladas e bares, funciona madrugada adentro. Ônibus destinados a percorrerem as principais escolas e universidades públicas do município compõem a Linha Educação. E, por fim, os ônibus da Linha Saúde passam pelos principais hospitais públicos do município. Para checar o itinerário de cada Linha, o consumidor deve ligar para o 156, acessar o site da SPTrans www.sptrans.com.br ou, ainda, prestar atenção aos pontos espalhados por São Paulo, que foram reformulados e agora sinalizam devidamente quais linhas passam por aquele local. Os fiscais da empresa também foram treinados para fornecer este tipo de informação. Essa iniciativa faz parte da nova estratégia da SPTrans, que visa mudar a experiência e a relação dos consumidores com o transporte público sobre rodas e consolidar a influência do ônibus no desenvolvimento do município de São Paulo. Sobre a SPTrans A São Paulo Transportes é a gerenciadora do transporte público sobre rodas do município de São Paulo. Foi criada em 1995, após uma reestruturação da Companhia Municipal de Transportes Coletivos (CMTC). Tem sob sua responsabilidade 23 terminais de ônibus, transporta diariamente 7,2 milhões de pessoas e coordena cerca de 15 mil veículos. Mais informações sobre a SPTrans e o transporte público sobre rodas para a imprensa: José da Silva (josedasilva@sptrans.com.br) Área de assessoria de imprensa SPTrans Tel: (11) 30374523 Site: www.sptrans.com.br
Mídia Card da Linha Cultural

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- Display dos cartões Mica nos Ônibus da Linha Corujão e Cultural, com cartões relacionados aos respectivos temas. Estas instalações serão colocadas em museus, parques e alguns terminais. Serão produzidos 10.000 cartões por mês.

Divulgação da Linha Cultural no Jornal do Ônibus

Display de Mídia Card em ônibus

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2. Biblioteca, cinema e teatro itinerantes.
Conceito: Mudar a visão dos consumidores em relação ao ônibus, sendo esse um porta voz da cultura e do lazer nas regiões periféricas do município. Serão todas as ações gratuitas: i. Três ônibus biblioteca; ii. Um ônibus cinema, que leva filmes nacionais para a população nos finais de semana; iii. Concurso com o objetivo de apoiar um grupo de teatro por ano que utilize o ônibus como cenário ou

mesmo parte do roteiro. Indicadores: Atingir o índice de satisfação em relação a cada uma das 3 ações de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano. Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada. Comunicação: 1.000 ônibus serão adesivados, tanto na parte externa quanto interna.

Adesivo para a parte de trás dos bancos

Adesivo colocado na janela

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Convite Professores (lenço)

3.

Arte no Ponto

Indicadores: Atingir o índice de satisfação em relação à Arte no Ponto de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano. Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada. Comunicação: - O site contará com uma área exclusiva que indica quais são os pontos que fazem parte da exposição e cada artista; - Cartão Mica dentro dos ônibus divulgando os pontos decorados. No verso, detalhes sobre a criação e um mapa indicando a localização do ponto, com suas respectivas linhas .

Conceito: Democratização da cultura e transformação da experiência da espera dos ônibus por meio de ações de interferência nos pontos de ônibus feitas por estudantes de arte e design.

Card Arte no Ponto

- Broadside: Lenços serão distribuídos para diretores das faculdades de arte e design para que eles comuniquem seus professores e estudantes sobre as inscrições para a exposição.

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Prancha-conceito da Tarifa Cidadã

4. Tarifa Cidadã nos dias de eleições e aniversário de São Paulo (25 de janeiro)
Conceito: Incentivar o uso do ônibus com a gratuidade da tarifa em dias de eleições e no aniversário da cidade, ampliando a experiência do consumo para além do percurso casatrabalho. Indicadores: Atingir o índice de satisfação em relação ao benefício de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano. Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada.

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5. Parceria com Poupa Tempo
Conceito: Estabelecer uma parceria com o Poupa Tempo móvel para este disponibilizar seus serviços nos Terminais de ônibus. Dessa forma, os Terminais serão espaços para a promoção da cidadania e não apenas um ambiente de passagem, alinhado com o conceito do cidadão em trânsito. Indicadores: Atingir o índice de satisfação em relação ao serviço disponibilizado de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano. Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada.

Ações Ações
7. Consolidar a SPTrans como fonte de informação de credibilidade
Conceito: Aumentar a acessibilidade, tornar as informações mais claras e os pontos de contato efetivos por meio de ações de reestruturação de cada um deles. Indicadores gerais: Atingir o índice de satisfação e efetividade em relação a cada ponto de contato proposto de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano. Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada. Comunicação: - Sinalização de itinerário e mapa da região em pontos e terminais de fácil visualização e autoexplicativos.
Ponto hoje Ponto com nova sinalização

6.

Cobrador por um dia

EM AGENTE DO SEU PRÓPRIO PERCURSO EM AGENTE DO SEU PRÓPRIO PERCURSO
Objetivo Objetivo
Ampliar a eficácia dos pontos de contato para transformar o consumidor em agente do seu próprio percurso.

Conceito: Levar pessoas públicas, como jornalistas, artistas, políticos e esportistas para passarem pela experência de serem cobradores por um dia e divulgar essa ação no Jornal SPTV da rede Globo. Indicadores: Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada. Comunicação: Assessoria de imprensa, site, intranet, Jornal do Ônibus e Jornal do motorista e cobrador.

Justificativa Justificativa
Os pontos de contato existentes são ineficazes e sem credibilidade. Deve-se torná-los efetivos e acessíveis para atingir o objetivo proposto.

Público atingido Público atingido
Heavy e medium users

2.2 TRANSFORMAÇÃO DO CONSUMIDOR 2.2 TRANSFORMAÇÃO DO CONSUMIDOR

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- Parceria com a publicação Pista, um guia com roteiros culturais, de lazer e entretenimento com programas de baixo custo ou gratuitos. Para cada programa, Pista indicará uma rota de ônibus.

ação visa oferecer opção de itinerário usando o transporte coletivo em meio eletrônico, por meio de link no site da SPTrans para consulta de itinerário que leva ao Guia Quatro Rodas de Transporte Coletivo, e impresso. De um lado, a SPTrans ganha uma base atualizada de dados. De outro, o Guia Quatro Rodas será divulgado em todas as ações da SPTrans, como apoio. - Reestruturação do site da SPTrans: novo site com navegação e usabilidade amigáveis e informações precisas e coerentes.

- Reestruturação do 156: a base de dados deve ser atualizada permanentemente com os novos itinerários, linhas especiais e ações da SPTrans. Para tal, propõe-se parceria com Guia Quatro Rodas. A

Home do site

Resultado esperado Resultado esperado
Consumidores

Pensam que: É um mero usuário, sem direitos como consumidores de um serviço. Há um sentimento de desvantagem em relação aos usuários de outros meios, como os particulares e o metrô, sendo o uso do ônibus um mal necessário. Fazem: Usa o ônibus, na maioria das vezes, por ser única opção, mas não a de sua preferência. Não se sente estimulado a reinvindicar mudanças e melhoria no sistema.

Pensarão que: O ônibus é fundamental para o funcionamento da cidade e sua utilização contribui para aumentar a sua qualidade de vida e do município.

Ações Ações
Farão: Exigirá ações que contribuam para o aumento da qualidade de vida do município e terá voz ativa para promover a eficiência do sistema. Terão autonomia na escolha do trajeto.

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DEFESA DE CRIAÇÃO DEFESA DE CRIAÇÃO
Sabe-se que a SPTrans detêm o monopólio do serviço que presta e que por isso ela não precise de ações que a protejam da concorrência, já que ela não existe. Mas um plano de ação pode ser muito mais abrangente, pode ter muitos outros intuitos. Este por exemplo foi criado para ser uma alternativa viável e criativa para que a empresa retome os relacionamentos com seus públicos de interesse, melhorando a satisfação e percepção com relação ao serviço prestado. Por mais que uma ela não precise se preocupar com a concorrência, ela pode e deve se preocupar com os seus consumidores que, por estarem pagando pelo serviço, merecem ter sua devida importância. Ela também precisa ter um bom relacionamento com todos os outros públicos criando uma parceria. Tudo o que foi criado tira a SPTrans da sua posição acomodada, mostrando que todos, até mesmo quem tem monopólio, devem se preocupar com a percepção e satisfação do serviço prestado. Afinal, tudo que se mantêm o mesmo por muitos anos pode até continuar funcionando, mas a tendência é piorar se nenhuma mudança for feita. Esse plano foi elaborado com uma linguagem informativa, um visual envolvente, com ações que demonstram o novo posicionamento pretendido. Tudo como uma forma de mostrar a todos os envolvidos que a SPTrans é uma empresa que investe em um relacionamento sólido e em uma comunicação eficaz. Dois fatores fundamentais para que uma empresa tenha sucesso e lucro.

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CRONOGRAMA CRONOGRAMA

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O desafio está em mensurar financeiramente o retorno sobre as ações, já que o mesmo não se dá pelo aumento da demanda, mas sim por incrementos qualitativos que trarão maior impacto em longo prazo. Assim, deve-se levar em consideração as externalidades, que são atividades que envolvem a imposição involuntária de custos ou de benefícios, isto é, que geram conseqüências que não incorrem em custos a quem causa, nem direito à indenização para quem é atingido por seus efeitos. Quando os efeitos provocados por uma atividade são positivos, estas são designadas por externalidades positivas. Quando os efeitos são negativos, designamse por externalidades negativas. O sistema de transporte público gera externalidades positivas, mas também externalidades negativas, como a poluição ambiental, aumento no tráfego, acidentes causados pela falta de segurança, entre outros. Faz-se necessária a intervenção da SPTrans (ligada à Prefeitura do município de São Paulo) por meio da oferta ou da criação de incentivos à atividades que constituem externalidades positivas e pelo impedimento ou criação de incentivos à não produção de externalidades negativas, como as propostas no plano de ações que promovem o aumento da qualidade de vida no município. Soma-se a isso, a valorização da SPTrans e o seu reconhecimento como uma organização pública prestadora de serviço orientada para o cidadão, que pode atrair futuros investimentos dada a credibilidade construída.

ANÁLISE FINANCEIRA ANÁLISE FINANCEIRA DO PLANO DE AÇÃO DO PLANO DE AÇÃO
O custo total do plano, com 3 anos de duração, é de R$2,15 milhões, valor inferior a verba destinada à área de marketing em dotação orçamentária, que hoje corresponde à R$ 3 milhões, 2% das receitas próprias. O custo considerado abaixo deve-se em grande parte ao fato das ações serem divulgadas nos próprios veículos da SPTrans.

CUSTOS DO PLANO CUSTOS DO PLANO

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Glossário
156 - Central de atendimento telefônico da Prefeitura, que recebe reclamações nas áreas de transporte e trânsito, infra-estrutura urbana, tributos e processos, saúde pública, educação, participação popular e cultura. Serve de fonte de informações para a SPTrans. ANTP - Associação Nacional de Transportes Públicos - Pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos. Tem por objetivo promover ações que contribuam para a garantia do direito ao transporte público de qualidade, à cidadania no trânsito e à mobilidade urbana sustentável e realizar estudos e a difusão de conhecimentos especializados sobre questões referentes à mobilidade urbana, transporte e trânsito, abrangendo as dimensões técnicocientífica, política, social, cultural, econômica, ambiental e urbanística. Site: www.antp.org.br. Centro expandido - Área com 143km≈ interna ao minianel viário, formado pelas marginais do Tietê e dos Pinheiros, assim como pelas avenidas: Bandeirantes, das Juntas Provisórias, Professor Luís Ignácio Anhaia Mello e Salim Farah Maluf, e coincide exatamente com a área central do Sistema Interligado. Centro novo - É a área delimitada pelas avenidas Pacaembu, Paulista, 23 de Maio, Tiradentes e marginal Tietê. Centro histórico - Área com 4,5km≈ delimitada pela chamada "contra-rótula", formada pela Avenida Duque de Caxias, Rua Mauá, Avenida do Estado, ligação Leste-Oeste e Rua Amaral Gurgel. Concessionárias - Operadoras que trafegam com veículos de portes médio e grande (articulados, biarticulados e comuns) e que, portanto, atuam no subsistema estrutural.l. Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) Órgão executivo de trânsito da União. Compõe o

Sistema Nacional de Trânsito (SNT). Seu objetivo é cumprir e fazer cumprir a legislação de trânsito e a execução das normas e diretrizes estabelecidas pelo Conselho Nacional de Conselho Nacional de Trânsito (CONTRAN). Site:www.denatran.gov.br Estações de transferência - Conjuntos de pontos que apresentam volumes significativos de integração. Visam facilitar o transbordo entre diferentes linhas. Correspondem, em geral a um conjunto de dois ou mais pontos de parada, localizados nas aproximações viárias de um cruzamento de viassuporte das linhas do subsistema estrutural e/ou do local. Estatuto da Cidade - Lei federal (Lei 10.257, de 10 de julho de 2001) que regulamentou o capítulo de política urbana da Constituição de 1988. Seu objetivo é criar regras que possibilitem não só maior acesso a transportes, mas também à moradia digna, rede de esgoto, água encanada, luz, escolas, áreas de lazer e hospitais etc. Índice de mobilidade - Relação entre o número de viagens e o número de habitantes de uma determinada área. A mobilidade é um conceito que engloba tudo o que circula nas vias públicas, seja por tração animal, viagens a pé, coletivas ou individuais. Afeta diretamente o processo de desenvolvimento econômico da cidade. Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba (IPPUC) - A missão do IPPUC é coordenar o processo de planejamento e monitoramento urbano da cidade de Curitiba, compatibilizando as ações do município às da Região Metropolitana, na condução do desenvolvimento sustentável. Para isso, elabora pesquisas, planos, projetos e programas, capta recursos para a implantação de programas dos órgãos da administração direta e indireta da Prefeitura Municipal de Curitiba, buscando a excelência em planejamento urbano. Site: www.ippuc.org.br Licitação - É a competição entre empresas interessadas em fornecer algum produto ou serviço que o governo precisa. A empresa que conseguir apresentar as melhores condições e o melhor preço vence e firma um contrato com o governo e torna-se

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fornecedora por um período de tempo. Existem 5 modalidades de negociação dos produtos ou serviço: concorrência, tomada de preço, convite, concurso e pregão e leilão. Mini O/D - Mini O/D é uma pesquisa domiciliar de menor porte, realizada em número reduzido de domicílios, amostrados dentro da mesma área de estudo, porém considerando um menor número de zonas de pesquisa. Os indicadores obtidos com os dados da Pesquisa O/D 1997 foram ajustados, 5 anos depois, pelos dados da Míni O/D 2002. A realização da Mini O/D em 2002, na metade do período de 10 anos que tradicionalmente separa duas edições da Pesquisa O/D (a última foi em 1997 e a próxima está prevista para 2007), teve por objetivo captar oscilações ocorridas nos indicadores de demanda de transporte, o que possibilitou alguns ajustes nas projeções realizadas com esses dados. Modo coletivo - Compreende Metrô, trem, ônibus, transporte fretado, transporte escolar e lotação. Modo individual - São meios de transportes individuais o automóvel (motorista ou passageiro), táxi, motocicleta, bicicleta e outros. Movimento Nacional pelo Direito ao Transporte Público de Qualidade para Todos (MDT) - O objetivo do Movimento Nacional pelo Direito ao Transporte Público de Qualidade para Todos (MDT) é inserir na agenda social e econômica da nação o transporte público como um direito para todos, visando à inclusão social, à melhoria da qualidade de vida e ao desenvolvimento sustentável com geração de emprego e renda. O secretariado executivo do MDT é formado pelas seguintes organizações: Associação Nacional de Transportes Públicos - ANTP (coordenação), Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos NTU, Associação Brasileira da Indústria Ferroviária ABIFER, Associação dos Engenheiros e Arquitetos do Metrô de São Paulo - AEAMESP, Confederação Nacional dos Trabalhadores em Transporte CNTT/CUT, Fórum Nacional dos Secretários de Transportes Urbano e Trânsito, Fórum Nacional da Reforma Urbana - FNRU, Sindicato Interestadual da Indústria de Materiais e Equipamentos, Ferroviários

e Rodoviários - SIMEFRE, Companhia do Metropolitano de São Paulo -Metrô de São Paulo, Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores - ANFAVEA e Associação Nacional dos Fabricantes de Carroçarias para Ônibus - FABUS, Sindicato dos Engenheiros do Estado de São PauloSEESP, Federação Nacional dos Metroviários FENAMETRO. Permissionárias - Operadoras de veículos de menor porte (micro e miniônibus ), do subsistema local, que surgiram da legalização dos serviços de lotações em abril de 2001. Passa-Rápido - É uma solução que reserva a faixa de trânsito mais à esquerda das pistas para circulação exclusiva dos ônibus no sistema estrutural. Seu diferencial em relação aos tradicionais corredores segregados é a flexibilização e simplificação das medidas empregadas, pois prioriza a circulação do transporte coletivo, sem alterar significativamente as características físicas da via, beneficiando grande extensão, com baixo custo e fácil implantação. Pesquisa Origem-Destino (pesquisa O/D) - É o mais completo levantamento de dados de demanda de viagens. Tem como objetivo caracterizar os deslocamentos feitos pela população em suas atividades diárias e visa fundamentar estudos de melhorias no sistema de transportes. Em 1997, a pesquisa O/D foi aplicada em todos os municípios da Região Metropolitana de São Paulo e entrevistou moradores de mais de 26 mil domicílios, em 389 zonas de pesquisa, com o intuito de avaliar a evolução de indicadores tais como o índice de mobilidade e a divisão das viagens entre modos de transporte. É realizada a cada 10 anos pela Companhia do Metropolitano de São Paulo - Metrô e conta com a participação de outros órgãos e entidades estaduais e municipais. Flamo Diretor - Lei municipal que organiza o crescimento e o funcionamento da cidade. Dita os objetivos a serem alcançados em cada área da cidade e, para viabilizá-los, identifica instrumentos urbanísticos e ações estratégicas que devem ser implementadas. Orienta as prioridades de investimentos da cidade, ou seja, indica as obras estruturais que devem ser realizadas. O Plano

Diretor regulamenta os instrumentos criados pelo Estatuto da Cidade e indica em que lugares da cidade eles podem e devem ser aplicados, o que possibilita um avanço na reforma urbana. Serviço de Atendimento Especial (Atende)- O Serviço de Atendimento Especial (Atende) é uma modalidade de transporte porta a porta, gratuito, com regulamento próprio, oferecido pela Prefeitura do Município de São Paulo, destinado às pessoas portadoras de deficiência física com alto grau de severidade e dependência. Sindicato das Empresas de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros de São Paulo (SPURBANUSS)- Criado em junho de 1982, o atual SPURBANUSS - Sindicato das Empresas de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros de São Paulo (Antigo TRANSURB), tem como finalidades principais defender e preservar os interesses das empresas de ônibus de São Paulo, além de desenvolver estudos técnicos de aperfeiçoamento na área de transporte, com enfoque nos desenvolvimento e na expansão tecnológica. Criado em junho de 1982, o atual SP-URBANUSS Sindicato das Empresas de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros de São Paulo - (Antigo TRANSURB), tem como finalidades principais defender e preservar os interesses das empresas de ônibus de São Paulo, além de desenvolver estudos técnicos de aperfeiçoamento na área de transporte, com enfoque nos desenvolvimento e na expansão tecnológica. O SP-URBANUSS também colabora com as autoridades instituídas, no sentido de oferecer um transporte de qualidade, utilizando a informática e as novas tecnologias disponíveis como importantes ferramentas para as melhorias do setor, favorecendo a população usuária, como reflexos na economia em geral. Sistema Interligado - Concebido pela administração municipal que vigorou de 2001 a 2004 como solução para o problema de trânsito e transporte de São Paulo, o Sistema Interligado possibilitou, entre outras melhorias, a renovação da frota de ônibus, a construção de novos terminais, o Passa-Rápido e a

implantação do Bilhete Único. Ainda reorganizou a cidade em 8 áreas e 2 subsistemas. Subsistema estrutural - Junto com o subsistema local, forma o Sistema Interligado. Responde pela macroacessibilidade do município, integrando as diversas regiões da cidade. Subsistema local - Junto com o subsistema estrutural, forma o Sistema Interligado. Responde pela microacesibilidade, tendo por função distribuir a oferta de transporte da totalidade do espaço urbano que envolve os grandes eixos viários, atendendo às viagens internas a cada região. Taxa de motorização - Número de automóveis por mil habitantes. Terminais - Abrigam e dão suporte aos volumes concentrados de transferência entre linhas e são os principais pontos de regulação e controle da oferta do serviço, além dar suporte a operação do Sistema Interligado. Retiram das vias públicas um considerável número de pontos finais de linhas, reduzindo as interferências negativas que causam no espaço urbano, de especial importância nos subcentros de comércio e serviço, áreas tradicionais de concentração de transbordos. Viagem a pé - Como o próprio nome diz é realizada a pé, da origem ao destino, quando a distância percorrida é superior a 500 metros (5 quadras), ou o motivo da viagem é trabalho ou escola, independentemente da distância percorrida.

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Bibliografia
- A inexigibilidade de licitação na permissão. Competência para assuntos de transporte metropolitano. Parecer sobre a contratação do sistema ORCA - Operador Regional Coletivo Autônomo no Estado de São Paulo. Cianci, Mirna. - Mobilidade Urbana e desenvolvimento. Xavier, José Carlos. - Prefeitura de São Paulo retoma obras do Fura-Fila em São Paulo. Folha Online, 4/11/2005.

- Consumidor e Cidadão. Canclini, de Nestor Garcia. - Dicas - Idéias para a ação municipal. Publicado pelo Instituto Polis. Diversos autores.

- Ministério das Cidades www.cidades.gov.br - Mundo Jurídico www.mundojuridico.adv.br - Prefeitura da Cidade de São Paulo www.prefeitura.sp.gov.br - SPTrans www.stptrans.com.br - Wikipédia www.wikipedia.org

ARTIGOS ARTIGOS

- São Paulo Interligado - O plano de transporte público urbano implantado na gestão 2001-2004.

- Metrô - SP, 2005/2 - Poupa Tempo, 2005/2

PGES PGES

- Associação Nacional dos Transportes Públicos (ANTP) www.antp.org.br - ARTESP www.artesp.sp.gov.br - ComCiência www.comciencia.br/200404/reportagens/01 - Confederação Nacional do Transporte http://www.cnt.org.br/ - Denatran http://www.denatran.gov.br/ - Folha online www.folhaonline.com.br - Guia Quatro Rodas www.guia4rodas.com.br - IBGE www.ibge.org.br - IPPUC www.ippuc.org.br/ - JB online http://jbonline.terra.com.br/jb/papel/brasil/2004/07/ 17/jorbra20040717010.html - Metrô - SP www.metro.sp.gov.br

SITES SITES

- Cartilha de Formação "São Paulo - Plano Diretor Estratégico" (abril de 2003), disponível em http://www.nabilbonduki.com.br/fotos/pd.pdf - Documento base do Movimento Nacional pelo Direito ao Transporte (MDT) - Índices Econômico-Financeiros São Paulo Transporte S.A., abril de 2006 - Relatório da Administração São Paulo Transporte S/A- Exercício 2005 - Relatório Nacional Brasileiro Istambul +5 (2001), disponível em http://www2.mre.gov.br/dts/documentos/relatoriobr as-istambul.doc - Texto-base do 1º Encontro Nacional do Movimento Nacional pelo Direito ao Transporte, disponível em www.antp.org.br.

DOCUMENTOS DOCUMENTOS

- Administração de Marketing, de Kotler, Philip. - Comunicação Integrada de Marketing, de Ogden, James.

LIVROS LIVROS

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Anexo - Pesquisa

ROTEIRO

Sexo: Idade: Profissão: Bairro que mora: Classe social:

1)

Quais são os motivos que fazem você pegar ônibus?

2)

Com qual freqüência você usa ônibus? Em que período do dia você costuma pegar ônibus?

3)

Você costuma fazer integrações? Quantos ônibus usa, em média?

4)

Como você sabe qual ônibus vai pegar?

5)

Você utiliza o bilhete único? O que você acha dele? Na sua opinião, quais são as suas vantagens e desvantagens?

6)

Você sente alguma diferença quando anda em linhas diferentes?

7)

O que você mudaria no serviço de ônibus de São Paulo?

8)

Como você acha que a viagem de ônibus poderia ser mais agradável?

9)

Você sabe o que é a SPTrans? a. b. (se sabe ) Se ela fosse uma pessoa, como ela seria? (se não sabe ) Se o serviço de ônibus de São Paulo fosse uma pessoa, como

10) Quando você quer ir a algum lugar, e tem várias opções de meios de transporte, qual você escolhe primeiro? Por que? E qual seria a sua última opção?

11) O que você achou da postura da SPTrans nos ataques do PCC?

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Critério de Classificação Social

Resultado das pesquisas
Resultado das pesquisas

Você tem?

Itens

Não Tem

Sim 1 2 3 4 ou +

Televisão em Cores Videocassete Rádio Banheiro Automóvel Empregada Mensal Aspirador de pó Máquina de Lavar

O ônibus nunca é a primeira opção de transporte de alguém que deseja se deslocar. É escolhido pelos seus usuários somente após um processo de exclusão dos outros meios de transporte, coletivos e individuais, principalmente o carro. Junto do trem, foi apontado como a última opção de transporte, sendo a ele atribuído desvantagens como lento, desconfortável, cheio, pouco seguro, pelo tempo que se perde no trânsito e pela má qualidade do serviço. Nas classes mais altas, a falta de um carro, de uma carta de motorista e a falta uma estação de metrô condicionam ao uso de ônibus: "Não tenho carro." "...caso eu vá para algum lugar que seja próximo à estação do metrô, não pego ônibus." Dentre os meios de transporte coletivo urbano, o metrô foi apontado como a melhor opção, pelo conforto, segurança, pontualidade, rapidez, agilidade, segurança, organização e limpeza. "Eu prefiro o metrô, mais rápido, sem trânsito e menos imprevistos." Esse senso de pontualidade e organização foi bastante citado pelos entrevistados, que não confiam nos ônibus quando precisam programar seus horários. Essa é uma confiabilidade que os entrevistados têm no metrô, considerando uma das qualidades deste meio a flexibilidade de itinerário, uma conveniência atribuída também ao carro. A oferta precária de linhas de ônibus na periferia da cidade foi também citada nas pesquisas: as classes mais baixas têm como primeira opção de transporte fazer o seu trajeto a pé, já que não há ônibus que sirvam o bairro onde moram ou os ônibus que passam por lá são velhos e estão sempre lotados. É muito nítido para os usuários a diferença

entre os ônibus que circulam por São Paulo. Os entrevistados percebem a diferença na conservação dos ônibus dependendo da linha. É consenso que a frota que circula no centro é mais confortável e bem equipada que aquela que circula na periferia. "A diferença às vezes é brutal. Tem linhas que são mais novas, mas a maioria dos ônibus que circulam são antigos. O maior contraste é em relação aos bancos, que dependendo da linha é duro e sujo e outros mais confortáveis." "Os ônibus que andam pelo meio dos bairros de periferia são mais antigos, barulhentos, cheios e às vezes soltam uma fumaça mais escura que os demais. Locais como a Berrini e a Paulista têm ônibus mais novos, com ar condicionado e música." Nota-se que, para o usuário final, não existe a percepção que o transporte é feito por viações diferentes e que cada uma é responsável por uma área da cidade, divisão essa sinalizadas pelas cores dos ônibus. É geral, portanto, a imagem ruim da SPTrans na cidade, visão que fica bastante clara ao analisarmos a personificação da empresa, onde a impressão geralmente é negativa. Os entrevistados se mostraram conscientes do que é e qual o papel da SPTrans (o que se confirma ao avaliarmos que a maioria das pessoas compreendeu a decisão da SPTrans de retirar seus carros das ruas na ocasião dos ataques do PCC, afirmando que a segurança pública é um dever do governo e da prefeitura, não da companhia de transportes coletivo da cidade) e avaliaram-na negativamente, no geral. Foi possível identificar três linhas na imagem que os entrevistados têm da SPTrans: - SPTrans como reflexo do comportamento dos cobradores e motoristas: ela foi descrita como uma pessoa má educada e mal-humorada, que trabalha com má vontade e prepotência. "Um homem de meia idade, mal-humorado" - SPTrans como a lutadora, parte do povo: essas descrições associam um caráter popular à SPTrans, que é vista como aquela que tem boas intenções,

Geladeira e Freezer

Não possui geladeira e freezer Possui geladeira Possui freezer

Qual o grau de instrução do chefe da família?

Analfabeto/ Primário incompleto (até 5 ª série incompleta) Primário completo (5ª série)/ Ginásio incompleto (até 8ª série incompleta) Ginásio completo (8ª série)/ Colegial incompleto Colegial completo/ Superior incompleto Superior completo

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mas não consegue concretizar nenhuma das suas propostas. "Acho que ela não seria como uma pessoa e sim como o povo brasileiro inteiro. Que é um povo lutador, que sempre procura o melhor, mas nem sempre é tão fácil de conseguir. Vejo a SPTrans assim, séria, procurando sempre melhorar e às vezes esbarrando em problemas políticos e etc..." "Se ela fosse uma pessoa, fisicamente uma idosa, mas que tenta se manter jovem. Quanto à personalidade, seria como a de um político. Que tem um compromisso com a população, que por sua vez espera muito dele, mas nunca recebe o que precisa, ainda que ele prometa suprir todas as suas necessidades." "Seria o Lula. Algo grande e importante, totalmente popular e muitas vezes ruim." "Um político, rouba, mas faz" SPTrans como reflexo do transporte público coletivo: nesse tipo de resposta, as descrições se aproximam do estereótipo do funcionário público. A SPTrans foi definida como desorganizada, incompetente, que se esforça pouco, uma pessoa que faz apenas o mínimo necessário. Nessa última linha também se encaixam as descrições daqueles que afirmaram desconhecer a SPTrans. "(Ela não seria) nem legal nem simpática. Que não faz nada além do minimamente necessário." "Um funcionário público, impessoal e mais ou menos eficiente" "Pessoa falida, incompetente." Essa imagem negativa que existe sobre a SPTrans também se comprova no relacionamento que existe entre ela e seus consumidores. Apesar de pegar ônibus com freqüência (o ônibus é utilizado principalmente para realizar atividades regulares como o trabalho ou a faculdade), quando questionados sobre qual a fonte de informação que procuram para descobrir o ônibus que devem pegar, os entrevistados não apontaram o 156, o site e nem

mesmo as placas espalhadas pela SPTrans pelos pontos da cidade. A maioria dos entrevistados pergunta para as outras pessoas que estão esperando no ponto ou no terminal ou perguntam para o cobrador ou motorista quando não sabe qual ônibus pegar. Uma minoria planeja seu itinerário antes de sair de casa, por meio do site, do 156 ou do guia de ruas e ônibus. A identidade visual das 8 áreas também se mostrou de pouco uso prático. Apenas um entrevistado disse ter essa identidade visual como referência para ajudá-lo a encontrar o ônibus correto. "..quando não sei pergunto pelo local." "Pergunto pras pessoas." "Geralmente procuro me informar do itinerário no site da SPTrans antes, e ver as opções que tenho." Mudanças relevantes no serviço, segundo os entrevistados, seriam a renovação e ampliação da frota, para evitar a lotação dos veículos no horário de pico, e melhorias que levem a um maior conforto nas viagens (foram citados ar condicionado, música, bancos mais confortáveis, carros mais limpos). Outro ponto que se destacou foi a falta de treinamento dos cobradores e motoristas, que muitas vezes são hostis, mal educados e não se concentram no seu trabalho por conversarem muito. Os Passa-Rápidos parecem ser bem vistos pelos entrevistas, que pediram mais corredores de ônibus na cidade. "Queria que fosse que nem o metrô. Podia ter só metrô em São Paulo, a gente não precisaria de ônibus." "(Mudaria) a falta de respeito com os passageiros. Cobradores e motoristas sempre de má vontade." "Mudaria toda a frota, com ônibus confortáveis, mais seguros e menores." mais

"O duro são muitas pessoas juntas em um mesmo lugar." "Menos gente." "Mais ônibus confortáveis, mais seguros, menores. E música de bom gosto." O grande ponto forte do sistema de transporte urbano coletivo, segundo a pesquisa, é o Bilhete Único. A vantagem econômica e a agilidade e segurança (já que não é preciso mais carregar dinheiro em espécie) que o Bilhete proporcionam são qualidades bastante já difundidas. Os principais problemas apontados foram o limite de tempo, que na opinião dos entrevistados deveria ser ampliado, e as filas para recarregar o bilhete, muitas vezes porque o sistema que faz esse trabalho está fora do ar. Há oportunidade, portanto, para se pensar em novas formas de recarregamento do cartão que tornem esse processo mais conveniente para seus usuários. "Uso. Acho ele bom porque melhorou muito tudo. Tudo ficou mais rápido e fácil. Só recarregar que eu não gosto muito porque sempre tem fila" "Você pode viajar por São Paulo inteira pagando pouco" "Acho uma vantagem que demorou pra ser implantada, e o tempo de uso limite, que são 2 horas, poderia ser aumentado pra 3 horas. Outra coisa boa é a integração com o metrô. Fora isso, nenhuma desvantagem. O único contratempo é a demora e as filas para recarregar o bilhete." Quando questionados sobre sua opinião sobre o Bilhete Único, uma das vantagens mais citadas foi a possibilidade da integração com o metrô. Esse fator nos leva a concluir que os entrevistados não associam o Bilhete à SPTrans, apesar da iniciativa ter se iniciado nos ônibus. Todos os benefícios do Bilhete

Detalhamento Classe A Entrevistados: Sexo: 5 mulheres / 3 homens Idade: entre 19- 53 Profissão: estudantes e gerentes Bairro: Zona norte e oeste Classe B Entrevistados: Sexo: 2 mulheres/ 3 homens Idade: entre 22- 30 anos Profissão: estudantes, médicos e lojistas Bairro: Zona oeste, leste e norte Classe C Entrevistados: Sexo: 17 homens/ 13 mulheres Idade: entre 18 - 72 Profissão: estudantes e prestadores de serviços autônomos (manobristas, recepcionistas. Etc.) Bairro: Zona Norte, Sul. Leste e Oeste Classe D Entrevistados: Sexo: 9 homens/ 6 mulheres Idade: Entre 20-71 anos de idade Profissão: prestadores de serviços autônomos (camelo, empregados domésticos, etc.) Bairro: Zona Leste, Oeste, sul e norte.

"Mais ônibus em cada linha, o que diminui o período de espera e a quantidade excessiva de pessoas nos ônibus."

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