Escola Superior de Propaganda e Marketing

Projeto de Graduação ESPM - 2006/2

Com você por toda a cidade

Ana Zerlotti Sarkovas 10310330

Daniela Mari Mochida 10310001
Gabriela Serio 10310277
Renata Aguiar Ribeiro 10310114
Yara Sanae Ohashi 10310457

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Índice
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- Governo Federal 21
- Governo do Estado de São Paulo 22
- Agência Reguladora de Transporte do Estado de São Paulo (ARTESP) 22
- Secretaria de Estado dos Transportes 22
- Secretaria de Estado dos Transportes Metropolitanos 22
- Prefeitura de São Paulo 22
- Secretaria Municipal dos Transportes 23
- CET 23
- Metrô de São Paulo 26
- CPTM 26
- EMTU-SP 26
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Combate às fraudes e ao uso indevido do Bilhete Único 62
Conceito 109
Terminais existentes e em projeto 63
Mensuração, avaliação e aperfeiçoamento do plano 110
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Conclusão 97
8 9

SUMÁRIO EXECUTIVO
Todos os dias, quase 7 milhões de pessoas utilizam
o ônibus como meio de transporte no município de
São Paulo. O ônibus é o meio para o trabalho, o
lazer, a cultura e a educação.
extremamente estratégico para a SPTrans, alinhado
ao novo posicionamento da empresa, de uma
organização pública prestadora de serviço orientada
para o cidadão.

A SPTrans é o órgão que coordena o trabalho dos 15
mil veículos que circulam por São Paulo. É também
de sua responsabilidade fiscalizar o sistema e
garantir, junto aos operadores de ônibus, a prestação
do serviço.
O desafio está em adaptar o conhecimento voltado
na maior parte das vezes para empresas privadas,
para uma organização com atuação pública,
diversas limitações à mudanças e com grande
complexidade econômico-financeira.

Apesar de representar o transporte público com

maior capilaridade e abrangência do município, o
ônibus, junto ao trem metropoilitano, é apontado
como a última opção de locomoção. Sua
flexibilidade para expansão da malha e o suporte
que oferece para as atividades urbanas acabam
ofuscados pelo mau atendimento oferecido para a
população e pela comparação com o Metrô, o meio
de transporte público coletivo que apresenta a maior
taxa de aprovação, que já alcança a marca de 90%.
A mesma taxa, aplicada ao ônibus, é de 52%,
segundo dados de 2005 da Agência Nacional dos
Transportes Públicos.

A demanda por transporte coletivo em São Paulo, no

entanto, não pode esperar e não será
completamente atendida pela expansão da malha
metroviária, cuja distribuição resume-se ao centro
expandido da cidade. Soma-se a isso, alguns fatos
alarmantes. Em São Paulo, já existe 1 carro para
cada 2 pessoas.

O ônibus é o único meio capaz de garantir, a um

menor custo e maior agilidade, a mobilidade no
município, imprescindível para o seu
desenvolvimento sustentável e para a qualidade de
vida da população. A SPTrans tem papel
fundamental nesse processo.

Enxergando o funcionamento do sistema de

transporte público sobre rodas como uma série de
engrenagens, o plano de ação proporcionará uma
nova experiência de uso do serviço. O investimento
num novo conceito de relacionamento com os
públicos de interesse é não apenas crucial, mas
10 11

1. A urbanização
de São Paulo:
crescimento rápido
e desestruturado
A expansão territorial e demográfica acelerada que
São Paulo - que até então se concentrava na área
central -, experimentou no final do século XIX foi a
grande responsável pela desorganização da cidade.
Imigração, cortiços, epidemias, novas ruas e
empreendimentos, como o Viaduto do Chá,
começaram a se tornar cada vez mais comuns. Em
1900, o primeiro prefeito, Antônio Prado, dá início
a um programa de modernização urbana. Junto com
esse desenvolvimento, aparecem tensões sociais
crescentes evidenciadas pelas greves de 1917-1918
e pela revolução de 1924.
A partir de 1940, com a expansão
populacional e o desenvolvimento industrial, a
população de baixa renda muda-se para zonas
periféricas. Sem nenhuma infra-estrutura, constrói
suas casas próprias com mutirões em terrenos ilegais.
Grandes distâncias passam a separar os diferentes
grupos sociais. Percebendo esse movimento, Prestes
Maia constrói as grandes avenidas e muda o sistema
de transportes para atender ao padrão periférico de
desenvolvimento. É consolidado então, o modelo
expansionista, rodoviarista e verticalizador. Entre
1940 e 1960, enquanto a população da cidade
central aumentava 171%, os seus arredores cresciam
364%1.
1
LANGENBUCH, Richard. A estruturação da Grande São Paulo: estudo da geografia urbana. São Paulo: Biblioteca Geográfica Brasileira, 1971.
IBGE. Estimativas populacionais para os municípios brasileiros em 1/7/2005.
2
Fundação Seade. Pesquisa da Atividade Econômica Paulista - Paep 1996 e 2001.
3
13
Hoje, o Estado de São Paulo conta com 40
milhões de habitantes. É o Estado com maior
contingente populacional e somente a capital
responde por quase 10% do PIB nacional e 29% do
PIB do Estado. São Paulo concentra 27,5% dos
habitantes do Estado2 e, dessa parcela, quase 6
milhões de pessoas fazem parte da população
economicamente ativa.
A cidade de São Paulo é o mais importante
pólo da economia brasileira. Desempenha funções
de centro financeiro, sede de grandes corporações e
base de complexas redes de serviço de alta
especialização. Apesar de a indústria ter sido o fator
de desenvolvimento da capital paulista ao longo das
décadas, hoje, o setor de serviços é o de maior peso
na economia do município, representando cerca de
40% dos postos de trabalho disponíveis e gerando
R$ 51,5 bilhões. Já o setor industrial absorve 16%
do total de empregos disponíveis na cidade,
gerando R$ 36,7 bilhões3.
Hoje, a capital é administrada por 31
subprefeituras espalhadas por 5 grandes regiões
(Leste, Oeste, Norte, Sul e Centro), subdivididas em
distritos.
14
A Região Oeste, representada por Morumbi,
Pinheiros, Alto de Pinheiros, Lapa, Perdizes, Itaim
Bibi, concentra a maior renda: em média, 10 salários
mínimos. É onde se concentra a maior opção de
lazer e serviços. Já as regiões periféricas (Aricanduva,
Carrão, Perus, Pirituba, Itaquera) têm como média de
renda de 1 a 3 salários mínimos. Nessas regiões
incidem os maiores índices de violência, com
transporte público precário ou insuficiente4. As
regiões centrais (Sé, República, Santa Cecília, entre
outros) têm uma renda média de 3 a 5 salários, sendo
o salário mensal médio do trabalhador da cidade de
São Paulo, com carteira assinada, em torno de 1.230
reais.
Nos últimos 10 anos, a melhoria urbanística
na periferia aumentou o custo de vida nessa área, o
que provocou a mudança das famílias para cortiços
na região central, zonas mais periféricas ainda ou
então para favelas. Ocorre, assim, um alastramento
geográfico da pobreza e o nascimento de
hiperperiferias com maior grau de precariedade,
desemprego estrutural, abandono do Estado e crises.
Com uma enorme herança de problemas e
conflitos, São Paulo convive com elementos de
cidade mundial inserida na economia global. É uma
cidade rica com ruas tomadas de pobreza. A
violência e o medo afetam a convivência urbana e
impessoal, produzindo o enclausuramento das
classes médias e altas em seus condomínios
fechados e shoppings, o que provoca o abandono
progressivo do espaço público.
A separação do espaço público por
fronteiras e muros não permite interação e trocas: os
cidadãos estão cada vez mais confinados a relações
apenas entre iguais e familiares. A interação social
está marcada pela criação de espaços de convívio
"pelo acesso público sob controle privado5" como
os shoppings centers, restringindo o cotidiano das
pessoas a seus bairros.
Estudo do SEADE / 2000 sobre distribuição por faixa de renda segundo distritos.
4
FRÚGOLI, Heitor. Os espaços públicos numa perspectiva antropológica.
5
15
Essa realidade de individualismo é
concretizada ainda mais pelo aumento da opção
pelo transporte individual, o automóvel, que desde
os anos 30 contribui para o individualismo e para a
perda do uso do espaço público. O automóvel
aumenta a sensação de proteção particular. Daí o
número crescente de aparatos de segurança em
veículos, como insulfilm, radar e blindagem. A
valorização do automóvel ganha força com as feiras
automobilísticas, as corridas e a comunicação de
grandes marcas, que cada vez mais apresentam o
veículo automotivo como fonte de status e forma de
ostentação individual.
O ônibus, por sua vez, é identificado como
ícone do funcionamento da cidade. Prova disso são
as rebeliões urbanas que muitas vezes depredam os
ônibus como forma de atingir a rotina da cidade.A
desigualdade urbana e social cria um desequilíbrio
na relação moradia-trabalho, que gera mais
deslocamentos e sobrecarrega o sistema viário e os
transportes coletivos. Os moradores da periferia
gastam em média três vezes mais tempo em trânsito
do que os demais habitantes.
Nabil Bonduki, mestre e doutor pela
Faculdade de Arquitetura da USP e relator do Plano
Diretor da Câmara Municipal de São Paulo, afirma:
“A alma da cidade são seus espaços
públicos e valorizá-los e qualificá-los é um desafio
essencial para recuperar a auto-estima dos
paulistanos e melhorar a qualidade de vida.”
 17

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MOT
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2. O transporte urbano Meio de transporte particular, com capacidade
média de 5 pessoas, é aprovado por 97% de seus
usuários6, que vêem no carro a possibilidade de
É o meio de transporte de menor capacidade (2
pessoas), muito utilizado devido ao baixo consumo
de combustível e o preço acessível, variando de
itinerário independente, disposição em todos os acordo com suas cilindradas. As motos são rápidas,
momentos, conforto e segurança, ao mesmo tempo leves, de manutenção barata e menos cansativa que
em que é mais barato que o táxi. Ainda assim, suas carros, por serem uma alternativa ao trânsito pesado
desvantagens são o preço, tanto dos custos de das grandes cidades. Porém, suas desvantagens
compra e manutenção do veículo quanto do também são numerosas: chuva, frio, risco de tombos
combustível, trânsito e a dificuldade de e colisões com possibilidade de ferimentos mais
estacionamento em vias públicas. Quando o carro graves etc.
não está disponível, a alternativa mais usual é o
Metrô7. A frota de motos está crescendo, tanto pela
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o transporte eficiente nos grandes centros urbanos
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XII quanto pela busca por oportunidades de emprego,
O segundo colocado foi um ciclista. Depois chegaram as pessoas que usaram ônibus, seguidas Tipo de transporte público com capacidade para 4 principalmente no setor de pequenas entregas (os
por quem fez o trajeto de carro. O último a chegar foi quem fez o trajeto de ônibus e metrô pessoas, que proporciona aos passageiros ampla chamados motoboys). Nos últimos 5 anos, o
escolha de local de embarque ou desembarque. Ao número de motocicletas mais que dobrou. Hoje há
SÃO PAULO - O motociclista Rodrigo Pinto, de 28 anos, foi o vencedor do Desafio Intermodal contrário do transporte em massa, a tarifa é paga em aproximadamente 5,4 milhões de motos em todo o
realizado na noite desta quarta-feira, 20, em São Paulo, que teve como objetivo avaliar o quilômetros rodados, segundo o seguinte sistema: país, quase metade delas com até 3 anos de uso. Em
transporte mais rápido em horário de pico na principais vias da cidade. O segundo colocado 2000, a quantidade de motos em circulação era de
foi um ciclista. Depois chegaram as pessoas que usaram ônibus, seguidas por quem fez o trajeto - Início da corrida (bandeirada): cerca de 2,5 milhões.
de carro. O último a chegar foi quem fez o trajeto de ônibus e metrô. R$ 3,20 por quilômetro rodado.
- Bandeira 1 = R$ 1,80 (de segunda a sábado,
Às 18h15, um grupo de amigos partiu da Praça General Gentil Falcão, na altura do número das 6h às 20h). ÔN
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1000 da Avenida Luiz Carlos Berrini, na zona sul da cidade, em direção ao prédio da Prefeitura, - Bandeira 2 = R$ 2,34 (de segunda a sábado, das Meio de transporte com alta capacidade (até 50
no Viaduto do Chá, na região central, utilizando bicicleta, moto, carro, ônibus, metrô e trem. 20h às 6h; nos domingos e feriados o dia todo) passageiros), atende empresas, excursões ou
deslocamento para eventos e feiras. Sua vantagem
A disputa terminou às 20h04. O motociclista concluiu seu percurso em 44 minutos e 32 Na cidade também há as categorias luxo e em relação aos outros transportes coletivos é o
segundos. Um ciclista que fez um caminho alternativo de 13 quilômetros por vias centrais especial, cujas tarifas são maiores que as do táxi conforto, assim como os trajetos, pois não depende
gastou 48 minutos e 20 segundos. Outro ciclista completou um percurso de 18 quilômetros por comum. Somente o preço desse meio já segmenta de nenhuma combinação de meios. É
vias principais em 52 minutos e 15 segundos. os seus usuários, de renda mais elevada e que intermunicipal a maioria das suas 567.000 viagens
priorizam o conforto e a conveniência na escolha diárias8.
Já o participante que estava num ônibus completou o percurso em uma hora e seis minutos e do tipo de transporte.
quem seguiu a prova em um carro, em uma hora e dezesseis minutos.

Quem dependeu de trem e metrô gastou uma hora, 23 minutos e 50 segundos. O último
participante, que fez o trajeto de ônibus e metrô, finalizou o trajeto em uma hora, 39 minutos
e 23 segundos.

Fonte: Estadao.com.br (http://www.estadao.com.br/ultimas/cidades/noticias/2006/set/20/380.htm)

Pesquisa ANTP, 2003.

6

Depto de Engenharia de Transporte da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo

7

Aferição da Pesquisa O/D, 2002

8
18 19

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TEE Os ônibus são relativamente menos poluentes que Gráfico 2.2 - Evolução das viagens diárias por modo na RMSP.
os automóveis, considerando o número de
50.000
passageiros que transportam e o tamanho da sua Coletivo Individual A pé

frota. Dos carros particulares, originam-se 60% da 40.000

Historicamente, o automóvel tem sido privilegiado congestionamentos, com a conseqüente elevação poluição atmosférica.

Viagens (1.000)
na utilização do sistema viário. A cultura do dos índices de poluição. 30.000
14.194

automóvel, visto como símbolo de status e como Levantamentos realizados pelo Instituto de
10.650 10.812

única alternativa de deslocamento para as pessoas Só na cidade de São Paulo são geradas 10 Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) ainda indicam
20.000 5.400
12.958
8.295 10.147
com melhores condições financeiras, justificou mil toneladas de poluentes todos os dias úteis, que, em apenas 10 capitais brasileiras, perdem-se 10.000
6.240

políticas que buscaram viabilizar a cidade para a sendo que o transporte individual é o maior cerca de 240 milhões de horas anualmente em
9.759 10.455 10.473 11.508

circulação dos carros, em detrimento do transporte
coletivo, produzindo as atuais situações caóticas de
congestionamentos e poluição.
As cidades brasileiras passaram a conviver
com a ineficiência dos sistemas de transporte
público, que viu o crescimento expressivo do
transporte individual, a explosão do transporte
clandestino e o generalizado aumento dos
responsável pela poluição do ar (Tabela 2.1). congestionamentos. O tráfego intenso cria a 0
1977 1987 1997 2002
Tabela 2.1 - Emissão média de poluentes por meio necessidade de um número maior de ônibus para Ano
e por pessoa.
realizar o mesmo número de viagens em Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.
Em
Emiissssõ
õeess HC
HC CO
CO NO
NOxx determinado período, devido ao aumento do tempo
de percurso. A variação da velocidade ainda
Automóvel A mudança significativa na dinâmica da
18 166 6,7 influencia o consumo de combustível (o qual pesa
(g/pessoa) ocupação urbana, dos padrões de trabalho e
cerca de 20% no custo total9). Este aumento dos
Ônibus (g/pessoa) 0,8 3,7 3,9 custos operacionais reflete-se nas tarifas pagas pelos emprego, entre outras, geraram uma demanda de
usuários, que são penalizados pelo rede de transporte distinta da construída,
congestionamento causado pelos automóveis. consolidando novos padrões de deslocamentos da
população urbana.
Ao mesmo tempo, a população de baixa
renda está sendo privada do acesso ao transporte Outro importante indicador na avaliação da
público devido à baixa remuneração e à demanda por transporte coletivo é a sua
precariedade da oferta para as áreas periféricas. Em participação no total de viagens realizadas. Esta
todo o país, 56 milhões de brasileiros não utilizam participação é obtida agrupando-se as viagens
transporte público coletivo porque não podem motorizadas em duas categorias: viagens
pagar tarifa. Tal privação acarreta problemas nos motorizadas por modo coletivo e viagens
deslocamentos para o trabalho, dificuldades de motorizadas por modo individual. A tendência que
acesso aos equipamentos e serviços básicos e às se observa é o aumento da participação das viagens
oportunidades de emprego. As condições de por modo individual, em detrimento da participação
transporte nas grandes cidades estão se tornando do transporte coletivo, que pela primeira vez é
também uma barreira à inclusão social. superada pelo modo individual (Gráfico 2.3).

Um reflexo da inadequação da rede de Gráfico 2.3 - Participação por modo de viagem dentro
transporte à ordem de ocupação urbana é a do total de viagens realizadas - RMSP.
mudança significativa dos hábitos de deslocamentos 1997 2002
da população urbana nos últimos anos. Embora
quantitativamente ainda maiores, as viagens
motorizadas diárias na RMSP (Região Metropolitana
de São Paulo) tiveram crescimento de 19% de 1997
a 2002, proporcionalmente menor do que o
49% 51% 53% 47%
crescimento das viagens a pé, que tiveram um
acréscimo de 31% (Gráfico 2.2).

Individual Coletivo

O CARRO É APONTADO COMO O MAIOR SONHO DE CONSUMO POR 223

3%% Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.

DOS ADOLESCENTES PAULISTANOS DA CLASSE A E 330

0%% DA CLASSE B.
Fonte: Pesquisa "O Adolescente e a Sociedade de consumo", realizada pela Fundação Procon - SP em parceria com a UniFMU. 9
Estudo IPEA/ANTP (1998).
20
Esse crescimento deve-se principalmente ao
aumento do número de viagens por automóvel, que
em 2002 correspondeu à metade das viagens
motorizadas. O ônibus teve sua participação
diminuída, assim como o Metrô. As lotações foram
o único modo coletivo cuja participação aumentou
em relação às viagens motorizadas (Gráfico 2.4).
Gráfico 2.4 - Evolução das viagens diárias por modo
principal - RMSP.
15000
12000
9636
12049
Viagens (1.000)
9000 7931 8312
6000
3000
0
Auto Ônibus*
Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.
O índice de mobilidade (quantidade de
viagens diárias por habitante) demonstra, em
números, as conseqüências desse sistema de
transporte. Na cidade de São Paulo, o índice caiu de
1,7 (um número considerado baixo, se comparado a
cidades de países desenvolvidos) para 1,3, queda de
23%. Enquanto isso, no mesmo período, a taxa de
motorização cresceu em torno de 25%. Hoje, na
Região Metropolitana de São Paulo, existem cerca
de 5,4 milhões de veículos (1 para cada 2
habitantes). Assim, cresce a motorização na cidade,
e cai a mobilidade.
O transporte público coletivo deveria
garantir a sustentabilidade dessa mobilidade urbana
e, por conseqüência, a qualidade de vida e a
eficiência da economia das grandes cidades.
21
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Figura 2.1 - As 4 aiiss dde
esse
ecco
onno
ommiia
ass causadas
Tempo excessivo gasto
com deslocamento. O transporte público influencia diretamente a descontos e multas afetam o custo operacional dos
qualidade ambiental, promove a inclusão social, o sistemas metro-ferroviários e dos trólebus.
3 desenvolvimento sustentável, participa da dinâmica
de desenvolvimento da cidade, interfere
concretamente em sua organização espacial e social
- Financiamento da produção de veículos: o
governo federal define a política de admissão de
Desperdício de combustível. e na geração de emprego e renda, papel que, empresas montadoras de veículos no país,
aplicado ao município a São Paulo, ganha ainda influenciando diretamente no custo de produção e
maiores proporções. Segundo o artigo 30 da na atratividade do automóvel para o consumidor.
1997 2002
* inclui fretado e escolar 3 Constituição Federal, é considerado um serviço
público de caráter essencial: - Financiamento de veículos: os veículos
fabricados no Brasil têm suas condições de
Emissão de poluentes acima "Art. 30. Compete aos municípios: (...) V - financiamento definidas pelo governo federal,
dos níveis aceitáveis. organizar e prestar, diretamente ou sob regime de influenciando diretamente a atratividade da compra
1697 1803 concessão ou permissão, os serviços públicos de de carros pelo consumidor final. Em agosto de 2002,
3
649 765 200 630 146 415 260 379
103 115
interesse local, incluído o de transporte coletivo, que a venda de carros aumentou 6,76% com a redução
Metrô Trem Lotação Moto Outros Táxi
tem caráter essencial." do IPI de carros populares em 1% e em 9% dos
Modo Principal veículos 1.6 e 2.0. Além disso, ônibus e
Aumento dos custos Garantir o transporte público é equipamentos de transporte podem ser financiados
operacionais do transporte responsabilidade institucional dos governos federal, por empréstimos regidos pelo governo federal, e
coletivo. estadual e municipal. É de extrema importância o táxis são isentos da cobrança de IPI.
entendimento das principais atribuições de cada
instituição e a sua influência sobre o transporte - Custo de mão-de-obra: alguns impostos,
pelas condições precárias de trânsito.
urbano e público. contribuições e índices de correção salarial são
definidos pelo governo federal, com impacto direto
no custo de operação do transporte público.
- Governo Federal - Tarifa do transporte público: o acesso dos
usuários ao transporte público é altamente
As decisões do governo federal têm impacto direto
influenciado pela disponibilidade de vale-transporte
ou indireto em várias áreas relacionadas ao
e outros benefícios, cuja existência e legalização
transporte e trânsito urbanos. São poucos os
são de iniciativa e competência federal.
ministérios que não estão de alguma forma
desenvolvendo ações relacionadas ao transporte
- Condições de circulação: a legislação de
urbano. Entretanto, elas são dispersas e não são fruto
trânsito é competência exclusiva do governo federal,
de um trabalho coordenado nas esferas de poder
por meio do Conselho Nacional de Trânsito
federal, estadual e municipal.
(Contran), do órgão federal executivo de trânsito, o
Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) e do
Dentre as principais ações, destacam-se:
Grupo Executivo para a Redução dos Acidentes de
Trânsito (GREAT).
-Energia: o preço dos combustíveis é
definido pelo governo federal, afetando os custos do
- Desenvolvimento urbano: umas das
transporte individual (gasolina/álcool) e do
principais atuações do Ministério do Planejamento e
transporte público (diesel). Além disso, as tarifas de
Orçamento são as políticas habitacionais, que, por
energia elétrica, bem como os critérios de cobrança,
22
sua vez, têm relação direta com o padrão de
deslocamento das pessoas e com os sistemas de
transporte necessários para atendê-las. A Secretaria
de Desenvolvimento Urbano estabelece as
prioridades para os investimentos em transportes
coletivos e circulação viária, destinados a
complementar ações em habitação e saneamento
em áreas ocupadas pela população de baixa renda.
- Cooperação internacional: o Ministério
das Relações Exteriores mantém programas de
cooperação internacional, dentre os quais está
incluído o tema do transporte urbano.
- Governo do Estado
de São Paulo
O governo estadual tem se dedicado ao transporte
urbano principalmente na Região Metropolitana de
São Paulo (transporte público metropolitano e as
linhas de longo percurso que passam por esta área),
na qual dois problemas têm se destacado como os
mais relevantes: a dificuldade da coordenação dos
sistemas metropolitanos de transporte, frente aos
interesses e à autonomia dos municípios, e a
regulamentação das linhas de ônibus
intermunicipais, que geram conflitos com os
sistemas locais de transporte público. A gestão
dessas linhas é feita pela ARTESP e pela EMTU.
- Agência Reguladora de
Transporte do Estado de São
Paulo (ARTESP)
Criada em 22 de abril de 2002 pelo governo do
Estado de São Paulo, a ARTESP fiscaliza as
concessões rodoviárias e as empresas que operam o
transporte intermunicipal de passageiros fora da
Região Metropolitana de São Paulo.
23
- Secretaria de Estado dos
Transportes - Secretaria Municipal - CET
Tem como principais funções a coordenação de
dos Transportes A CET é contratada pelo DSV (Departamento de
todos os meios de transporte de responsabilidade Sistema Viário, órgão responsável pelo trânsito da
As atribuições da Secretaria Municipal de
direta ou indireta do Estado, o estudo e a cidade) para operar 24 horas, fiscalizando,
Transportes são: gerenciar os serviços de transporte
organização das operações e do reaparelhamento realizando a manutenção e desenvolvendo estudos
coletivo de passageiros por ônibus; regulamentar e
de órgãos ou sistemas de transporte, e o controle de para expandir e melhorar a rede viária, além de
gerenciar os serviços de transporte de passageiros
planos técnico-econômicos, financeiros e educar e treinar a população sobre questões do
individuais e coletivos (táxi, fretamento, escolar,
administrativos, correspondentes aos diversos trânsito. A fim de aumentar a eficiência do sistema,
transporte de carga e motofrete); disciplinar e gerir o
sistemas de transportes. a CET desenvolve projetos em parceria com a
uso da rede viária municipal; coordenar as
SPTrans, como a operação Via Livre e o sistema de
diferentes áreas da Prefeitura, governo do Estado,
vigilância dos corredores de ônibus.
governo federal e sociedade civil. Ela é dividida
- Secretaria de Estado dos entre o Departamento de Operação do Sistema
Viário (DSV), para o qual responde a Companhia de
Transportes Metropolitanos Engenharia de Tráfego (CET) e o Departamento de
Transportes Públicos (DTP), ao qual a SPTrans presta
O objetivo principal dessa Secretaria é executar a
serviços.
política de transportes urbanos e de passageiros da
capital paulista com as regiões metropolitanas,
envolvendo os sistemas metroviário, ferroviário, de Figura 3.6
ônibus e trólebus.
Secretaria
Municipal de
Transportes
- Prefeitura de São Paulo
Assessoria
É responsável pelo planejamento, operação e Técnica
fiscalização do trânsito, funções que até 1998 eram SMT-AT
realizadas pelo Denatran.
Assessoria Assessoria
Assim como a maioria dos municípios, a atuação da Imprensa Parlamentar
Prefeitura de São Paulo tem se limitado à SMT-AI SMT-AP
contratação de operadores de ônibus por meio de
licitações, estas sempre relacionadas a uma
regulamentação detalhada dos serviços a serem
prestados, como a definição das linhas, horários, Chefia de
Gabinete
veículos, tarifas e condições gerais de operação.
Departamento de SMT-GAB Departamento de Departamento de
Sistema Viário Transporte Público Transportes Internos
Ao mesmo tempo em que dá à Prefeitura um meio DSV DTP DTI
legal de estabelecer cumprimento de exigências
básicas do serviço, essa regulamentação permite
pouca flexibilidade ao sistema, no sentido de criar CET SPTrans
novos serviços que possam atender melhor às
necessidades dos usuários.
24 25

Operação Via Livre

Gráfico 2.1 - Total de viagens diárias.

A Operação Via Livre foi uma ação integrada entre a CET e a SPTrans, cujo objetivo é garantir fluidez 40
ao transporte coletivo e segurança aos usuários e pedestres nos horários de pico, nas avenidas que 23%
35
não dispõem de espaço físico para a segregação de uma faixa de trânsito, por melhorias 38,7
operacionais e pequenas adequações físicas. 30

As principais ações realizadas foram as descritas a seguir. o Desobstrução das vias, muitas vezes
25 31,4
ocupadas por vendedores ambulantes. 20
- Recolocação de gradis de segurança. 15
- Recuperação do pavimento do leito viário.
- Implantação e revitalização da sinalização. 10
- Regulamentação de estacionamento e de carga e descarga. 5
- Implantação de sistema de informação aos usuários.
0
1997 2002
Também foram implantados esquemas operacionais durante o horário de pico, como faixa exclusiva
à direita, faixas no contrafluxo, faixas reversíveis de tráfego, regulamentação de estacionamento e
alocação de semáforos inteligentes, entre outros. Toda a operação teve a presença constante do Gráfico 2.2 - Total de viagens diárias por motivo
corpo operacional, para fiscalizar a operação e orientar a população.
20000 1997 2002
Depois de implantar as medidas, o tempo de percurso dos coletivos foi reduzido em até 18%, e a
velocidade obteve aumentos significativos, nas vias onde a operação foi realizada.
15000

Viagens (1.000)
10000

5000

Gráfico 3.1 -Um raio x do transporte público13

0
Trabalho Educação Compras Saúde Lazer Outros
Funciona regularmente São realizadas 38,7 Os principais motivos
Motivo
em 920 municípios com milhões de viagens de uso são o trabalho
mais de 30 mil diariamente na Região e o estudo, além das
habitantes, onde moram Metropolitana de São atividades culturais
Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.
122 milhões de Paulo - RMSP e de lazer
brasileiros. (G
( Grrá
áf
fiic
co
o22..11)).. (G
( Grrá
áffiic
co
o22..2
2))

13
ANTP.
26
- Metrô de São Paulo
O Metrô paulistano apresenta alto índice de aprovação
por seus usuários: 90% consideram o serviço excelente
ou bom, segundo Pesquisa de Imagem dos Transportes na
Região Metropolitana de São Paulo, realizada pela ANTP
em 2005.
É um meio rápido, regular e não-poluente.
Entretanto, possui uma malha pouco abrangente, o que
restringe a sua atuação à região central da cidade. Atende
diariamente cerca de 2,5 milhões de passageiros e possui
4 linhas em operação, que totalizam 52 estações em 60,5
km de extensão. A extensão do Metrô dae Londres, o
maior do mundo, é de 415 km, e o de Nova Iorque, o
segundo, 398 km. Há uma linha em construção (Linha 4
- Amarela) e 2 linhas em expansão (Linha 2 - Verde e
Linha 5 - Lilás). O principal empecilho a este meio é o
custo elevado para a ampliação da malha metroviária,
retardando seu crescimento em relação à expansão da
metrópole. A Linha Amarela, por exemplo, tem uma
previsão de custo de US$ 1,262 bilhão .
- CPTM
Com 270 km de linhas, dos quais 135 km dentro da
cidade de São Paulo e cobrindo, ao todo, 22 municípios,
a Companhia de Trens Metropolitanos é a herdeira de um
acervo crítico, proveniente de mais de um século de
ferrovias federais e estaduais. Atende diariamente a cerca
de 1 milhão e 300 mil usuários , que têm direito a
transferências gratuitas às linhas do Metrô, nas estações
Brás, Luz, Barra Funda e Santo Amaro. Por ser um sistema
sobre trilhos, é rápido e com menor risco de acidentes.
Os 3 principais problemas citados pelos
entrevistados da Pesquisa ANTP 2005 foram:
- passageiros mal-educado s/abusados (69%);
- sempre lotado (66%);
- sujo e malconservado (63%).
O último item dos problemas reflete o alto índice
de vandalismo e depredação que sofrem os trens, apesar
de o sistema ter passado por um processo de
modernização de 1995 a 2004 realizado pelo governo
do Estado de São Paulo, que custou 1 bilhão e 500
milhões de dólares.
Apesar da sua tarifa ser igual a do Metrô (R$
2,10), esse meio não tem a imagem de transporte caro,
13
Metrô - SP.
14
Gazeta Mercantil/InvestNews.
15
CPTM
como o ônibus metropolitano, o ônibus do Corredor S.
Mateus - Jabaquara e o próprio Metrô paulistano.
- EMTU-SP
A área de atuação da Empresa Metropolitana de
Transportes Urbanos de São Paulo é formada pela 3
regiões metropolitanas existentes no Estado, criadas por
leis específicas: Região Metropolitana de São Paulo
(RMSP), Região Metropolitana da Baixada Santista
(RMBS) e Região Metropolitana de Campinas (RMC). As 3
áreas somam 67 municípios e envolvem uma população
de 23 milhões de habitantes. Os serviços oferecidos e
gerenciados pela EMTU/SP atendem diariamente 1,5
milhão de passageiros em média.
A EMTU-SP é responsável pelo gerenciamento
dos serviços a seguir descritos.
- Corredor Metropolitano São Mateus/Jabaquara: 33 Km
de vias exclusivas, percorrendo 5 municípios da RMSP. O
sistema conta com nove terminais de transferência, 111
paradas e uma frota de mais de 200 veículos. Transporta
diariamente mais de 200 mil passageiros.
- Sistema regular metropolitano: transporte
metropolitano coletivo de passageiro por ônibus (serviço
comum e seletivo).
- Sistema aeroporto: faz a ligação entre os aeroportos
(Internacional de Guarulhos e de Congonhas) e pontos
estratégicos da cidade, como a Estação Tatuapé do Metrô,
o Terminal Rodoviário do Tietê, o Circuito dos Hotéis
(Região da Avenida Paulista), entre outros.
- Ponte Orca Zôo: transporte direto entre o Terminal
Metropolitano do Jabaquara e o Zoológico de São Paulo.
- Fretamento metropolitano: forma de contratação que
tem como característica básica a cobrança periódica para
execução do serviço.
28 29

O
OÔ ÔNNIIBBU
USSCCO
OMMO
OMMEEIIO
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ACCIID
DAADDEE
Curitiba é considerada uma das mais bem planejadas cidades brasileiras. Atendendo a 3 milhões de pessoas,
os ônibus de Curitiba operam em eixos Norte/Sul e Leste/Oeste, ligados ao centro da cidade. Eles têm
comunicação visual especial e cores diferenciadas, que demonstram o itinerário do ônibus: convencionais
A extensão pequena das malhas do Metrô e da (ligam os bairros e municípios vizinhos ao centro); circular-centro (microônibus que circundam o centro
CPTM e o custo elevado para sua expansão acabam Dentre os meios de transporte coletivo urbano, o tradicional); ensino especial (atendimento a escolares e aos portadores de necessidades especiais); inter-
dando posição de destaque para o ônibus entre os Metrô foi apontado como a melhor opção, pelo hospitais (fazem a ligação entre diversos hospitais) e turismo (fazem a ligação entre os pontos de atração
meios de transporte coletivos em São Paulo. A conforto, segurança, pontualidade, rapidez, turística e os parques da cidade).
SPTrans transporta diariamente 6,9 milhões de agilidade, segurança, organização e limpeza.
pessoas 16(Gráfico 2.3). A integração dos ônibus em Curitiba se dá em terminais e estações-tubo; são 351 plataformas de
"Eu prefiro o Metrô, mais rápido, sem trânsito e embarque no mesmo nível da porta de acesso dos ônibus. A tarifa de R$ 1,80 é paga antecipadamente na
menos imprevistos." própria estação, dispensando a presença de cobradores.
Gráfico 2.3 - Total de passageiros transportados
Porém, tendo uma flexibilidade maior que os Curitiba foi a primeira cidade a fechar ruas e limitar a altura de prédios. A drenagem das pistas para
diariamente por modo de transporte na RMSP.
demais meios de transporte público para atender à tanques de contenção nos parques e bosques também evita a inundação na cidade. O ônibus é considerado
8 demanda da RMSP, o ônibus torna-se o único meio o jeito mais curitibano de ir e vir, e a organização e a agilidade do sistema de transporte público sobre rodas
7 de transporte público coletivo disponível na maior na capital paranaense é tamanha que certamente fazem jus à sua imagem, a de Metrô sobre rodas.
6 6,9 parte da cidade. Por ser a única opção para se
5
deslocar nessas áreas, não há outro meio de
4
3
transporte público que atenda à necessidade do
2 usuário e, muitas vezes, ele não tem condições
1
2,5 financeiras para andar de carro, pagar táxi ou mesmo
1,3 1,5
0 comprar moto. Portanto, é adequado olhar para
CPTM EMTU Metrô Ônibus
todos os outros meios de transporte como
Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002. congêneres, não como concorrentes. Esta afirmação
que ganha ainda mais peso quando se observa que o
papel do transporte público é aumentar a qualidade
Quem pega ônibus o faz não por prazer ou de vida da população, independente do meio de
escolha, mas por não ter outra alternativa. Como transporte que ela utilize, e não o lucro em si.
demonstra a pesquisa aplicada pelo grupo, o ônibus
nunca é a primeira opção de transporte de alguém O ônibus tornou-se um dos ícones da cidade
que deseja se deslocar. É escolhido pelos usuários de São Paulo, símbolo de seu funcionamento e parte
somente depois de um processo de exclusão dos da estrutura da metrópole. Em ataques que
outros meios de transporte, coletivos e individuais, começaram em maio de 2006, por exemplo, em
principalmente o carro. Junto do trem, foi apontado retaliação à decisão do governo estadual de isolar
como a última opção de transporte, sendo a ele lideranças da facção, o PCC atacou e queimou
atribuído desvantagens como lento, desconfortável, diversos ônibus, ato que pôde ser traduzido como um
cheio, pouco seguro, pelo tempo que se perde no ataque à própria cidade. Os incêndios
trânsito e pela má qualidade do serviço. desestruturaram São Paulo. Algumas empresas
deixaram os veículos nas garagens e, sem ônibus nas
Nas classes mais altas, a falta de carro, de ruas, Metrô, lotações e pontos de ônibus ficaram
carta de motorista e a falta estação de Metrô sobrecarregados. O congestionamento bateu recorde,
condicionam ao uso de ônibus: "Não tenho carro." chegando a atingir 195 km de extensão.

"...caso eu vá para algum lugar que seja próximo à

estação do Metrô, não pego ônibus."

16
Média de passageiros diários de 2005.
30 31

3. A SPTrans
32 33

A São Paulo Transporte S.A. (SPTrans) é a

gerenciadora do sistema de transporte público sobre
VIIS
V SÃÃO
O Figura 4.1 Diretoria da
Presidência
rodas de São Paulo. Foi criada em 1995, após uma DP
reestruturação da Companhia Municipal de
Transportes Coletivos (CMTC), que encerrou suas
"Ser reconhecida, Gerência Geral
Jurídica
Chefia de
Gabinete da
Presidência
atividades operacionais pela privatização de toda a
operação, ficando a empresa voltada somente à
pela maioria dos DP/GJU
DP/GAB

gestão do sistema. É dividida em 4 sedes: Barão, usuários e pela Gerência de Unid.

Assessoria
Bela Vista, Pari e 15 de Novembro. de Adm. de RH
sociedade, como DP/ARH
Técnica
DP/AST
A SPTrans detém o monopólio do
gerenciamento desse serviço público. É uma
prestadora de um Gerência de Unid. Assessoria de
empresa de economia mista, em que 99,9% das
ações são do poder público, e tem sob sua
bom serviço de de Desenvolv. de
RH - DP/ADH
Marketing
DP/MKT

responsabilidade 25 terminais de ônibus e 14.657 transporte." Assessoria de

veículos. Ela administra o sistema, delegando a Com. Social
operação para empresas e cooperativas que DP/ACS
provêem o serviço de ônibus. Para isso, a SPTrans adota como política da
qualidade atingir os objetivos abaixo.

- Exercer com excelência o gerenciamento dos Diretoria Diretoria de Diretoria Diretoria de

Operacional Engenharia e Financeira e Relações
serviços de transporte público de passageiros,
MIIS
M SS
SÃÃO
O propiciando transporte seguro e ordenado ao
DO Obras
DE
Administrativa
DF
Internas
DR
usuário.
"Assegurar o - Preservar o meio ambiente.
- Favorecer a harmonia na cidade.
Diretoria Adjunta
de Tecnologia e
Diretoria Adjunta
de Projetos
deslocamento - Desenvolver equipe de funcionários e parceiros.
Receita Especiais

das pessoas". DP/DTR DP/DPE

ORRG
O GAAN
NO
OG
GRRAAM
MAA Marketing são basicamente comunicação social
(marketing institucional e de relacionamento) e
terminais de ônibus) e eventos.

Criação (arte, produção gráfica e multimídia). Mais Dentre as peças desenvolvidas pelo
A SPTrans é vinculada à Prefeitura e, dessa forma,
recentemente, em junho de 2005, incorporou a Departamento de Marketing a de maior destaque é
COM
CO MOO AA S
SPPT
TRRA
ANNS
SDDEEFFIIN
NEE possui um departamento e uma secretaria que a
ação de comercialização dos espaços nos terminais o Jornal do Ônibus, uma publicação semanal em
ajudam a conduzir seu trabalho. Conta, ainda, com
SE
S EU
UNNEEGGÓ
ÓCCIIO
O o apoio de outros departamentos de transporte,
e a gestão de publicidade em ônibus do sistema. forma de cartaz, para divulgação institucional e de
serviços relacionados ao transporte coletivo. Esse
como a CET, por exemplo.
A missão do Departamento de Marketing é veículo atende também a diversos órgãos da
consolidar a imagem da SPTrans, divulgando os Prefeitura na divulgação de suas campanhas.
"Planejar, gerenciar e O Departamento de Marketing projetos e serviços para os públicos interno e Atualmente são produzidos 17 mil exemplares para
fiscalizar os serviços de externo e garantindo informação à população afixação em toda a frota, terminais de ônibus,
transporte, no âmbito do O Departamento de Marketing está diretamente sobre o funcionamento, utilização, deveres e bibliotecas e prédios da administração municipal.
ligado à Diretoria da Presidência e atende às direitos no transporte coletivo municipal. Fica,
Município de São Paulo, solicitações de diversas áreas da empresa para então, sob sua responsabilidade a divulgação de O número zero desse veículo de
promovendo o campanhas de orientação e informação ao usuário ações que interferem diretamente no dia-a-dia dos comunicação foi produzido em maio de 1989. Em
desenvolvimento do sistema. Vale registrar que o Departamento de usuários do sistema e da população. Nesses 17 anos de publicação, o Jornal do Ônibus sofreu
tecnológico, social e Marketing é bastante novo e foi oficializado em 20 procedimentos, são utilizados os recursos de algumas mudanças editoriais, mas o conceito nunca
de outubro de 2003. Até essa data, a atividade era banners, folhetos, faixas, site foi alterado. São matérias institucionais, campanhas
ambiental do Transporte mais uma das atribuições da Assessoria de Imprensa (www.sptrans.com.br), reuniões com a de cidadania, prestação de serviços do setor de
Público." e Comunicação Social da SPTrans. comunidade, discussões técnicas, fóruns, transporte coletivo e de outros órgãos da Prefeitura.
comunicação por intermédio dos Painéis de
As áreas de atuação do Departamento de Mensagens Variáveis (instalados em corredores e O Departamento de Marketing também é
34 35
36 37

responsável por ações voltadas ao público interno, Como dito anteriormente, o transporte público é de
em parceria com as diversas áreas da empresa. São responsabilidade dos governos federal, estadual e
desenvolvidas campanhas de redução de custos, municipal. Destes setores partem decisões
Secretaria cidadania, eventos para aproximação da diretoria relacionadas a energia, trânsito, financiamento de
Municipal de do grupo de funcionários e apresentação de veículos, planejamento do transporte urbano e
Transportes
projetos, festas comemorativas, produção do jornal trânsito, entre outras, que têm relação direta na
interno, intranet, cartilhas e cadernos informativos. atuação da SPTrans. Dentre tais decisões, cabe
Assessoria
Técnica
destacar o valor da tarifa. É a Prefeitura de São Paulo
SMT-AT As principais decisões estratégicas de quem define o valor da passagem -hoje estabelecido
marketing e comunicação são tomadas pelos cargos a R$2-, com base na seguinte composição:
de confiança, que, por sua vez, devem seguir as
Assessoria Assessoria
Imprensa Parlamentar diretrizes da Prefeitura. Como esses cargos são
SMT-AI SMT-AP renovados a cada novo mandato, não existe a
continuidade do trabalho anterior, ou ao menos ela A composição da tarifa
é muito dependente do relacionamento entre a
gestão anterior e atual. Nesse intervalo, é comum Comercialização
Chefia de
Gabinete que projetos sejam modificados ou interrompidos. e fiscalização
Administração do órgão gestor
Departamento de SMT-GAB Departamento de Departamento de O Expresso Tiradentes, antigo Fura-Fila, na gestão dos operadores 5%
Sistema Viário Transporte Público Transportes Internos
DTI
Pitta, e que ganhou o apelido de Paulistão, na gestão 5%
DSV DTP
Marta, é um exemplo.
Manutenção
8%

CET SPTrans
O Departamento Depreciação Mão-de-obra
e remuneração
de Recursos Humanos do capital
48%

A carreira de um funcionário da SPTrans tem a

mesma estabilidade da carreira de funcionário
público, mas sem concurso público para o processo
Lubrificantes, diesel,
Concessionárias Permissionárias seletivo. Aqueles que não ocupam cargos de pneus, etc
confiança permanecem na empresa durante muitos 23% Fonte: SPTrans
anos. A presidência e os cargos diretamente
relacionados a ela, ou seja, os cargos que carregam
todo o poder decisório, mudam a cada eleição.
156 A SPTrans, por sua vez, gerencia o serviço de
Site
A empresa não tem uma política de transporte público sobre rodas, contratando e
Jornal do ônibus
Bilhete Único incentivo para seus funcionários e não investe na delegando, por licitação, a operação do sistema de
Postos da SPTrans sua capacitação nem estimula a formação de plano transporte sobre rodas do município a outras
de carreira. Apenas 30% dos funcionários têm nível empresas, os chamados operadores. A estes são
superior completo, e a faixa etária predominante é a delegadas as 8 áreas de São Paulo (Pirituba, Santana,
de 40 a 45 anos. São Miguel, Aricanduva, Vila Prudente, Grajaú,
Jardim Ângela e Rio Pequeno, que são as 8 bacias
A SPTrans não se preocupa em atrair pessoas geradoras de viagens dos principais eixos viários).
capacitadas do mercado. A empresa não tem um Cada área tem uma cor padrão, que identifica os
programa estruturado de estágios e não realiza ônibus que circulam na região, o que permite que o
efetivações, a menos que sejam relacionadas aos passageiro conheça a região de procedência dos
Consumidor Final cargos de confiança. A administração do setor de veículos coletivos.
transporte público interfere diretamente na imagem
da Prefeitura. Por isso, é essencial que os cargos
sejam ocupados por pessoas de confiança do
prefeito.
38
SÃ
S ÃO
O PPA
AUULLO
ODDIIV
VIID
DIID
DA
A EEM
M 88 Á
ÁRREEA
ASS
Há 2 tipos de operadores: os concessionários
são aqueles que possuem frota composta de
veículos de grande porte e concessão para
trafegar no município. O regime de concessão
desses operadores é de 10 anos. Há 15
concessionárias em atuação.
O outro tipo de operadores são os
chamados permissionários, que surgiram da
legalização dos serviços de lotações em abril de
2001. Os contratos de permissão dão o direito
de operação durante 7 anos. Atuam em São
Paulo 9 permissionárias.
Mais do que o tamanho de seus
veículos, a grande diferença entre
concessionários e permissionários é a função
que exercem dentro do sistema de transporte.
Os operadores concessionários, com
veículos do tipo Padron, convencional,
articulado e biarticulado, compatíveis com a
função de atender aos deslocamentos de grande
volume de passageiros, têm como
responsabilidade estruturar o município e
integrar o espaço urbano. Ligam de ponta a
ponta e articulam as diversas regiões do
município entre si. Suas linhas geralmente
iniciam-se em um terminal, na periferia,
subcentros regionais ou no centro.
As permissionárias, que operam com
veículos do tipo convencional, miniônibus e
microônibus, têm a capacidade de viabilizar
maiores freqüências de viagens e menores
tempos de espera. Tais veículos facilitam a
circulação em ruas mais estreitas e de
topografia adversa. Esses operadores ficam,
então, responsáveis pelas ligações locais.
Permitem, com trajetos curtos, a integração
39
entre pontos de um mesmo bairro ou entre
bairros de uma mesma região.
Para melhor organizar o sistema, a
SPTrans o dividiu em 2 subsistemas. No
subsistema estrutural, atuam as concessionárias.
As linhas estruturais circulam pelas principais
avenidas com destino ao centro e, assim,
funcionam como a espinha dorsal da rede e
norteiam o fluxo dos veículos coletivos. Já as
permissionárias atuam no subsistema local.
Atendem a trajetos bairro a bairro e são as
vértebras do sistema. Esse arranjo colaborou
para que a empresa compreendesse o serviço
de ônibus como um sistema integrado.
O subsistema local é complementar ao
subsistema estrutural, ampliando a área de
cobertura da rede integrada, diminuindo a
necessidade de trajetos a pé e agregando maior
segurança para os usuários. Outro papel
importante do serviço local é levar passageiros
até os eixos do subsistema estrutural - estações
de transferência ou terminais - onde são feitas
as baldeações para outras linhas, sejam elas
locais ou estruturais.
O passageiro entra em um veículo do
subsistema local, no seu próprio bairro, e vai
até uma avenida por onde circulem as linhas
maiores, do subsistema estrutural. De lá, ele
pode ir ao centro da cidade, pelo próprio
subsistema estrutural, ou alcançar outro bairro
da região, tomando um novo veículo do
subsistema local. Com essa racionalização, a
tendência é o uso cada vez maior do subsistema
local, porque o passageiro faz seu próprio
itinerário com a comodidade do bilhete único
integrado.
40

É bom ressaltar que o traçado das ligações

estruturais evitou, sempre que possível, a
sobreposição e competição entre ônibus e trilhos, à
exceção de regiões onde a capacidade dos trilhos
está esgotada. Na definição do subsistema estrutural
foram incorporadas as linhas de Metrô e as de trem
metropolitano.

Esse desenho da operação do serviço de

ônibus surgiu em 2002 e ganhou o nome de Sistema
Interligado. Surgiu da necessidade da adaptação do
sistema de transporte sobre rodas a um novo padrão
dos deslocamentos. Tendo observado que, do total
de viagens geradas em cada uma das 8 bacias
geradoras, cerca de 30% permanecem na região,
aproximadamente 15% têm como destino o
subcentro local mais próximo e 40% destinam-se à
região central17, a SPTrans então decidiu dividir sua
operação em subsistemas. Até então, a maioria das
linhas estava programada para convergir para o
centro da cidade, o que só contribuía para obstruir
o fluxo de veículos nas principais ruas e avenidas.
Em vez de concentrar todos os destinos finais dos
ônibus nas ruas do centro da cidade, a proposta do
Sistema Interligado é segmentar e interligar os
serviços.

Em 2005, o Sistema Interligado transportou

2,5 bilhões de pessoas, um crescimento de 49% em
relação a 2004. As demandas dos subsistemas local
e estrutural elevaram-se em 78 e 36%,
respectivamente. Tais incrementos deram-se em
função dos aumentos das quantidades de
passageiros integrados e gratuitos (idosos e
deficientes), não tendo reflexo sobre os volumes de
arrecadação tarifária.

17 Fonte: Pesquisa Origem e Destino 1997.

42 43

Algumas ferramentas foram criadas para garantir a implementação do bilhete, em maio de 2004, com
integração no transporte público, tanto entre a integração entre ônibus. Depois foi possível
De
Demma
anndda
a dde
e ppa
assssa
agge
eiirro
oss ((qqttdde
e.. e
em
mmmiillhhõ
õe
ess)) subsistemas quanto entre os diferentes modais, tão expandir seu uso para outros meios, já que um
vital para o Sistema Interligado. Merecem destaque único modo de transporte não é capaz de responder
o Bilhete Único, os equipamentos de transferência e aos desafios do baixo índice de mobilidade e
Tabela 4.2 o Passa-Rápido. circulação das pessoas.

20
200
04
4 20
200
05
5 Para resolver o problema, aumentando a
Subsistema Sistema
Integrado
Subsistema Sistema
Integrado
BILHETE ÚNICO acessibilidade e privilegiando principalmente a
população de baixa renda, realizou-se a integração
Estrutural Local Estrutural Local
Um ponto crítico para o sucesso da divisão do intermodal, que pressupõe a integração operacional
1.134,9 542,6 1.677,5 1.542,6 964,5 2.507,1 Sistema Interligado em subsistemas era a conexão e tarifária de todos os modos de transporte urbano.
entre os serviços. Esse desafio foi superado com a Essa segunda etapa iniciou-se em outubro, com a
criação do Bilhete Único, que oferece a assinatura de um convênio entre Prefeitura e Estado,
possibilidade de acessar toda a rede sem pagar nova e foi operacionalizada em dezembro de 2005,
Demanda de passageiros do subsistema local (em milhões) tarifa a cada condução. alterando profundamente as opções de uso do
sistema de transporte municipal na cidade de São
1000 Paulo.
Essa integração entre os serviços foi
800 964,5 realizada em duas etapas distintas após a criação do
44%
Bilhete Único. A primeira foi iniciada a partir da Desde então, o Bilhete Único é aceito na
integração entre ônibus, Metrô e/ou trens da CPTM,
600

400 542,6
200

0
2004 2005

Demanda de passageiros do subsistema estrutural (em milhões)

2000

1500 26%

1542,6
1000
1134,9
500

0
2004 2005

Fonte: SPTrans - Área de Estudos Econômicos

44
com tarifa de R$ 3,00, e permite fazer várias
transferências necessárias no período de 2 horas. O
período foi determinado a partir de uma pesquisa
que identificou que 95% das viagens realizadas no
município são feitas em até 2 horas18. Esse novo
modelo operacional tem como objetivo fazer com
que os próprios passageiros planejem o seu
itinerário da maneira mais conveniente possível.
Os usuários não precisam comprar passes
diferentes ou andar com dinheiro para pagar
passagem. Há 25 pontos controlados pela SPTrans
para compra e recarregar o Bilhete Único. Estações
do Metrô e da CPTM e até padarias têm postos de
recarga. A não-utilização de dinheiro em espécie
nos veículos desestimula o roubo, diminui a
violência e o número de fraudes. Em caso de perda
ou roubo, o cartão pode ser bloqueado, e os
créditos são devolvidos com o pagamento da
segunda via do cartão.
As possíveis integrações
do Bilhete Único Integrado
A B
Metrô
e/ou CPTM* ônibus ônibus
A B
Metrô
ônibus ônibus
e/ou CPTM*
A B
ônibus ônibus
Metrô
e/ou CPTM*
A B
Metrô
ônibus ônibus ônibus e/ou CPTM*
* Metrô/CPTM ou CPTM/Metrô apenas
nas estações onde há integração física.
18
Revista do Sistema Interligado, maio de 2004.
45
A economia do uso do Bilhete Único
Integrado é de R$1,10 por viagem integrada. Na
primeira vez em que o cartão for encostado no
validador, será debitada a tarifa padrão da empresa
- ônibus, Metrô ou CPTM. Ao mudar de empresa, o
viagens são realizadas diariamente com cinco
validador cobra a diferença entre as tarifas,
ou mais ônibus no intervalo de duas horas
completando o valor de R$ 3,00.
A bilhetagem eletrônica ainda facilita a
administração de todo o sistema, pois cria um Assaltos a ônibus - Média mensal
arquivo de informações de acesso fácil e rápido
sobre as viagens realizadas. Garante também
agilidade na arrecadação. Há um chip inserido em 889 955 950
1000
cada cartão que passa informações aos validadores 818
eletrônicos. Suas informações são lidas e 800
decodificadas, o que permite os descontos tarifários
600
536
de acordo com as opções de integração.
O bilhete único é dividido em 5 modelos:
400 281*
- Bilhete Único para Estudantes: fornecido aos 200
estudantes do ensino fundamental, médio e superior.
- Bilhete Único Especial Idoso: fornecido aos 0
cidadãos com idade igual ou superior a 65 anos 2000 2001 2002 2003 2004 2005
(homens) e igual ou superior a 60 anos (mulheres). Fonte: SPTrans
- Bilhete Único de Passageiros Especiais: deficientes
físicos, auditivos, visuais, garantidos por lei, assim
como mulheres gestantes a partir do quinto mês e
obesos. A avaliação do Bilhete Único**
- Bilhete Único Vale-Transporte: é fornecido pela AVALIAÇÃO DE ÓTIMO OU BOM
ônibus empresa ao seu empregado.
- Bilhete Único Comum: pode ser adquirido por De um modo geral 93%
qualquer cidadão.
Quanto a informações sobre
81%
Desde a sua implementação, o Bilhete seu funcionamento
ônibus
Único Integrado experimenta grande aceitação e
rápida adoção pelo público usuário. De março a Quanto à facilidade para comprar
69%
maio de 2006, houve um salto de 170 mil para 450 e recarregar
mil na quantidade de passageiros que, diariamente,
Quanto ao tempo de duas horas 88%
ônibus pagam a passagem com bilhete único -dos quais
77% fazem integração com os ônibus, por R$3.
* De janeiro a março
Segundo a Secretaria Municipal de ** Pesquisa Datafolha realizada em 6 e 7 de abril de 2005
Transportes, o número de viagens efetuadas com o
uso do Bilhete Único Integrado ainda crescerá, mas
num ritmo menor do que o observado até agora.
30% dos passageiros pagaram a passagem dessa
forma no mês de maio, número que deve atingir
50% ainda em 2006.
46
Em pesquisa da Associação Nacional de
Transportes Públicos (ANTP), realizada em outubro
de 2005, foi identificado que, entre a população da
Capital, 56% declararam que usam o Bilhete Único,
e as principais vantagens apontadas foram:
- pegar vários ônibus com uma só passagem (78%);
- passar mais rápido na catraca (48%).
A pesquisa aplicada pelo grupo aponta para
a mesma direção. O Bilhete Único foi qualificado
pelos entrevistados como o grande ponto forte do
sistema de transporte urbano coletivo. A vantagem
econômica e a agilidade e segurança que o Bilhete
Único proporciona são benefícios já bastante
difundidos.
Os principais problemas apontados foram o
limite de tempo, que na opinião dos entrevistados
deveria ser ampliado, e as filas para recarregar o
bilhete, muitas vezes porque o sistema que faz esse
trabalho está fora do ar.
"Uso. Acho bom porque melhorou muito
tudo. Tudo ficou mais rápido e fácil. Só
recarregar que eu não gosto muito porque
sempre tem fila."
"Você pode viajar por São Paulo inteira
pagando pouco."
"Acho uma vantagem que demorou pra ser
implantada, e o tempo de uso limite, que
são 2 horas, poderia ser aumentado pra 3
horas. Outra coisa boa é a integração com
o Metrô. Fora isso, nenhuma desvantagem.
O único contratempo é a demora e as filas
para recarregar o bilhete."
Quando questionados sobre sua opinião
sobre o Bilhete Único, uma das vantagens mais
citadas foi a possibilidade da integração com o
Metrô. Cabe destacar que a demanda do Metrô foi a
mais impactada com a implantação do Bilhete
Único Integrado. Em janeiro de 2006, a demanda
47
subiu 1,69% em relação ao mesmo mês de 2005,
em fevereiro, 4,17%, em março, 6,53%, em abril, EQUIPAMENTOS DE TRANSFERÊNCIA
10,05%, e, em maio, 8,3%. O crescimento
expressivo na demanda de passageiros do Metrô -
SP tem vantagens e desvantagens. O principal ponto Para assegurar agilidade e segurança aos passageiros transferência são equipamentos típicos para abrigar
negativo é que os passageiros viajam mais e motoristas em pontos de grandes concentrações de conexões de linhas, ao longo dos eixos estruturais,
desconfortáveis e a imagem do metrô, que tem a transferências entre linhas locais e estruturais, foram e, dessa forma, localizam-se, geralmente, junto a
aprovação de 90% dos usuários, tende a cair. Essa criados os equipamentos de transferência. cruzamentos viários. A Prefeitura estima que, no
situação também eleva os riscos de problemas na pico da manhã, 40% das transferências ocorram em
operação e inclusive de acidentes. O lado positivo é Os terminais são os mais importantes equipamentos terminais, outros 40% aconteçam nas estações de
que a alta da demanda indica uma melhoria da de transferência, oferecendo ao usuário maior transferência e apenas os 20% restantes se realizem
mobilidade da população e que mais pessoas estão flexibilidade de destino. Abrigam grande parte do ao longo dos demais pontos de ônibus da cidade.
usufruindo do investimento público - embora com número de integrações, especialmente entre linhas
menos qualidade. locais e estruturais nas periferias. As estações de
Esse último fator pode ser observado na
demanda também dos ônibus no município de São
Paulo. Em março de 2006, o número de passageiros
registrados atingiu o pico de 237 milhões. O que se
observa, portanto, é a expressão da demanda
reprimida, latente pelo transporte público coletivo,
que agora encontra espaço com a chegada do
Bilhete Único Integrado e um benefício que impacta
diretamente o bolso do consumidor. Recente
pesquisa realizada pela Gerência de Operações do
Metrô revelou que, com a implantação do bilhete
único, os usuários da Linha 3 - Vermelha do
MetroSP (Corinthians/Itaquera - Palmeiras/Barra
Funda) diminuíram as despesas com o item
'transporte' no orçamento familiar, que passaram a
ser de aproximadamente R$ 66,00, o equivalente a
22% do salário mínimo vigente em 2005
(R$300,00). Essa redução equivale a 12% dos gastos
referentes a 2003.
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São Paulo conta com 25 terminais como este. Além de dar suporte para o subsistema estrutural, os terminais ainda
apóiam a integração física e operacional entre linhas dessa rede e entre essas e as linhas locais. Também abrigam
serviços urbanos e dão suporte para veiculação de informações sobre o sistema. Pelo Regulamento para o
Credenciamento de Empresas para Exploração de Áreas sob Responsabilidade da SPTrans (RECESPT), a SPTrans define
os critérios e valores para a realização de ações promocionais, comerciais e de serviços. Basicamente são
comercializados produtos de alimentação (lanchonete/quiosques), espaço multibanco (caixas eletrônicos), estandes
para venda de óculos, bolsas, produtos de beleza, banca de jornais e outros. Outra atividade de comercialização de
espaço está na autorização de publicidade no vidro traseiro e no interior dos coletivos. Como os veículos são de
propriedade das empresas operadoras, é delas a decisão de comercializar ou não esses espaços. Agências credenciadas
os comercializam (compra/venda entre anunciantes/ empresa de ônibus), e a SPTrans recebe uma taxa por
publicidade/veículo para o gerenciamento/ fiscalização dessa mídia.
48 49

As estações de transferência constituem um

outro equipamento que visa garantir a integração do
Sistema Interligado. Correspondem, em geral, a um
conjunto de 2 ou mais pontos de parada. Para dar
lugar às estações de transferência, foram escolhidos
327 pontos estratégicos de São Paulo. Posicionadas
em regiões por onde passa grande número de linhas
estruturais e locais, as estações de transferência
permitem ao passageiro redirecionar seu trajeto.
Portanto, nelas os usuários poderão dar seqüência à
sua viagem com segurança e conforto na mudança
de uma condução para outra. Esses equipamentos
para integrações ainda indicam ao usuário que, por
aquela rua ou avenida passam as linhas estruturais.

Uma série de inovações no tratamento de

estações e terminais foi planejada, destacando-se a
preocupação em todos eles com a acessibilidade.
Pelos Painéis de Mensagens Variáveis, o passageiro
recebe informações sobre o horário da próxima
saída e chegada de ônibus, quais são e onde param
as linhas que operam o terminal, avisos de
segurança e outras informações de utilidade
pública. Tudo isso se tornou possível com o Sistema
de Localização via satélite. O GPS permite localizar
e monitorar instantaneamente cada veículo do
sistema, avaliando o transporte em tempo real e
controlando a rotina das viagens, para mais tarde
corrigir ou punir os operadores que descumpram a
programação. Além disso, a movimentação dos
pedestres nas plataformas é permanentemente
registrada por um Circuito Fechado de Televisão
(CFTC), que também alimenta os painéis de
informações.

Além de Painéis de Mensagens Variáveis,

estações e terminais contam, ainda, com painéis
fixos indicando os itinerários e horários das linhas
atendidas naquele ponto, mapa dos arredores, cesto
de lixo, telefone público e iluminação própria. Cada
ponto tem inscrita sua denominação e endereço, em
Estação de transferência Getúlio Vargas local visível e destacado.

Por fim, os pontos de ônibus também podem

Elemento essencial de identificação e demarcação do subsistema estrutural, esses abrigos têm projeto arquitetônico
ser citados como equipamentos de transferência já
padrão único para toda a cidade. Seu layout é simples, limpo, contemporâneo, traduz a idéia de respeito aos usuários
que, com a criação do Sistema Interligado, a
de ônibus, reflete a política de transporte coletivo sobre o individual, com simplicidade de linhas e transparência,
transferência entre as linhas pode ser feita em
conferindo leveza e alto padrão estético. Também tem a intenção de transmitir ao usuário que ali não é um mero ponto
qualquer parte do trajeto. Qualquer ponto
de ônibus, mas um equipamento protegido, captando o significado da palavra estação. Além disso, não contribui para
individual, dos cerca de 17 mil existentes, constitui
a poluição visual da cidade.
um possível local de integração.
50
PASSA-RÁPIDO
O Passa-Rápido é uma solução que reserva a faixa
de trânsito mais à esquerda das pistas para
circulação exclusiva dos ônibus no subsistema
estrutural. Seu diferencial em relação aos
tradicionais corredores segregados é a flexibilização
e simplificação das medidas empregadas, pois
prioriza a circulação do transporte coletivo sem
alterar significativamente as características físicas da
via, beneficiando grande extensão com baixo custo
e fácil implantação.
A invasão da faixa exclusiva por veículos
não-autorizados é inibida pelo monitoramento a
partir de uma central de controle, que conta com
câmeras de vídeo estrategicamente localizadas e
radares eletrônicos.
Principais vantagens
- Aumento da velocidade média dos ônibus, com
ganhos de tempo de viagem, conforto para usuários
e redução de custos operacionais. Segundo a
Prefeitura de São Paulo, o Passa-Rápido, em algumas
linhas, significa uma redução de 40 a 50 minutos no
percurso.
- Regularidade do desempenho dos ônibus nos
trechos reservados, estimando-se uma velocidade
média estável de 24 km/h, independente do grau de
saturação do restante do tráfego na via.
- Ausência de interferências com as conversões dos
outros veículos à direita nas vias transversais, com
entradas e saídas de veículos de garagens e
estacionamentos, com operações de carga e
descarga ou com embarque e desembarque de
passageiros de autos e táxis.
- Permite melhor ajuste no posicionamento dos
pontos, ao contrário das paradas comuns que,
predominantemente, são localizadas "onde
possível" e não no local ideal.
- Eliminação do conflito, nas calçadas, entre
usuários esperando ônibus e pedestres circulando
ao longo da via.
- Garantia de instalação adequada de abrigo.
- Organização na circulação de veículos
particulares devido à eliminação da disputa de
espaço com os ônibus.
Todas essas modificações que chegaram
com o Sistema Interligado, desde a divisão da
cidade e do sistema, até a criação do Bilhete Único,
dos terminais e equipamentos de transferência,
mudaram hábitos e lógica de deslocamentos,
exigindo cuidado especial com a orientação do
usuário para uso correto do sistema. A comunicação
do Sistema Interligado partiu de um projeto
articulado entre os elementos de identificação visual
dos equipamentos públicos, divisão da cidade em
cores, terminais de ônibus e estações de
transferência, na frota que circula pela cidade e nos
materiais impressos, como folders, mapas, folhetos e
cartazes.
Promoção e educação: informação e
orientação ao usuário para ajudá-lo a entender a
nova rede
De acordo com o livro São Paulo Interligado,
o objetivo da comunicação do Sistema Interligado é
transmitir, de alguma forma, os conceitos abaixo
descritos.
- O serviço que está sendo usado é parte de uma
rede única integrada de transporte coletivo.
- O Sistema Interligado é o resultado do
planejamento, organização e controle do poder
público.
- O Sistema Interligado é confiável, preocupado
com a excelência na prestação do serviço e tem
respeito pelo cidadão.
- O transporte coletivo é uma alternativa real e
vantajosa em relação ao transporte individual,
possibilitando menor tempo de deslocamento,
menor custo de viagem, melhores condições
ambientais e urbanísticas da cidade.
- O Sistema Interligado permite o acesso das pessoas
com dificuldade de locomoção.
- O Sistema Interligado tem prioridade no sistema
viário.
Buscou-se transmitir a lógica de
funcionamento do sistema por recursos da
linguagem visual, aproveitando referências já
existentes na cidade. Os principais parâmetros
aplicados a comunicação visual foram:
- Utilização do maior número possível de elementos
para ajudar na compreensão do sistema (cor, nomes,
números, símbolos, marca, textos, etc.).
- Diferenciação visual do novo serviço para reforçar
o reconhecimento da mudança, como marca e
nome.
- Diferenciação clara entre os ônibus do subsistema
estrutural e do subsistema local.
- Marcação visual da área operacional de origem
dos ônibus das linhas estruturais.
- Reforço da visibilidade e conseqüente divulgação
ao público do novo sistema através dos ônibus.
O objetivo da comunicação do Sistema
Interligado, portanto, foi a criação de marcos para
orientar os usuários. Tentou-se estabelecer a
conexão entre a cidade e a nova rede de transporte
por meio da cor que identifica e diferencia as áreas
em que a cidade foi dividida para a operação. As
cores estão vinculadas com as convenções
cromáticas já existentes na cidade, como, por
exemplo, as cores adotadas pelas linhas do Metrô.
Os pontos cardeais denominam as zonas, na
tentativa de se manter a cultura paulistana de
nomenclatura das macroareas urbanas.
Na escolha das cores, ainda levou-se em
consideração os dados a seguir.
- Tons claramente perceptíveis, que não se
confundam com outras cores ou tons similares.
51
- Cores facilmente nomeáveis, facilitando a
prestação de informação pela central telefônica 156,
por exemplo.
- Cores identificáveis à noite, com pouca
iluminação.
- Cores com qualidade estética.
- Viabilidade econômica e disponibilidade no
mercado.
- Facilidade na aplicação correta e simples em todos
os locais onde se aplicam: ônibus, pontos de
parada, terminais e materiais de informação aos
usuários.
- Atendimento à legislação de pintura do ônibus.
- Padrões e normas técnicas de uso para garantir a
manutenção da qualidade.
Com base nessas diretrizes e
condicionantes, foram desenvolvidos os novos
padrões de pintura para veículos, os projetos de
identificação visual de terminais e estações de
transferência, de painéis de informação sobre o
funcionamento do novo sistema de transporte e
propostas para folhetos, cartazes e mapas a serem
disponibilizados para a população.
Além dessas iniciativas, a SPTrans ainda
conta com o seu site e a Central de Atendimento
156 como pontos de contato com o seu usuário e a
população da cidade.
52
SITE
Antes ferramenta que servia apenas para consultas
de itinerários e nomes de ônibus (serviço que na
maioria das vezes fornecia dados antigos que
prejudicavam os usuários), desde o começo do ano
o conteúdo do site está progredindo.
Escopo do site
- Histórico da empresa e do ônibus em São Paulo.
- Contato.
- Bilhete Único: esclarece dúvidas, fornece
informações sobre os diferentes tipos de Bilhete
Único e onde são aceitos. O usuário ainda pode
fazer cadastramento on-line do seu Bilhete Único
ou então, se for pessoa jurídica, pode cadastrar o
vale-transporte para seus funcionários.
- Indicadores: evolução do número de passageiros
19
PNAD 2004 (IBGE).
transportados, frota cadastrada, idade média da
frota, número de linhas em operação, relatório de
despesas e receitas e número de assaltos.
- Licitações: licitações em andamento ou que foram
concluídas, como uma forma de prestação de
contas por ter perfil de órgão público.
- Serviços: descreve outros serviços prestados pela
SPTrans, como o Atende.
- Itinerários: informa as rotas dos ônibus, os nomes
e números das linhas.
- Tarifas: apresenta o histórico dos valores das tarifas
e a tarifa atual.
- Terminais: localização de todos os terminais.
O site é atualizado com freqüência, mas é
importante lembrar que apenas 12,2% dos
domicílios brasileiros têm acesso à internet19.
Siitte
S e ddaa
SPPT
S Trra
an ns
s Agosto Negro.
Além da barra de
informações, na parte
superior do site, ainda
existe, na home, uma área
dedicada à veiculação de
noticias atualizadas
periodicamente. Esse
espaço ainda informa
sobre linhas que foram
alteradas ou excluídas e
divulga alterações
temporárias nos itinerários
devido a eventos como
jogos de futebol no
Pacaembu ou Morumbi.
156
A SPTrans conta também com as ligações
feitas para o 156, Central de Atendimento da
Prefeitura, como fonte de informações. O 156
recebe reclamações nas áreas a seguir.
- Transporte e trânsito: CET.
- Infra-estrutura urbana: iluminação pública,
lixo, obras, solicitações às subprefeituras.
- Tributos e processos: como e onde pagar
impostos e taxas municipais, negociações e
dívidas, informações sobre processos
administrativos.
- Saúde pública: vigilância sanitária, animais
(zoonoses), dengue, vacinação.
- Educação: escolas, CEUs, merendas e Leve-
Leite.
- Participação popular: informações sobre
conselhos tutelares, orçamento participativo,
Conselho Municipal dos Direitos da Criança e
Adolescente.
- Cultura: Jornada Internacional de Teatro e
A central, que funciona ininterruptamente,
recebe 700 mil ligações por mês e atende
97% delas em até 30 segundos. Nenhuma
análise é aplicada às informações coletadas.
53
Atte
enndde
e
A
O Serviço de Atendimento Especial (Atende), criado
setembro de 1996, é uma modalidade de transporte
porta a porta, gratuito, com regulamento próprio,
oferecido pela Prefeitura do Município de São Paulo
e destinado às pessoas portadoras de deficiência
física com alto grau de severidade e dependência,
impossibilitadas de utilizar outros meios de
transporte público.
Os veículos do Atende são padronizados nas cores
branco e lilás. Como diferencial de identificação por
área, a cor correspondente a cada uma foi aplicada
no beija-flor, símbolo adotado para essa
modalidade. O gerenciamento é feito pela SPTrans,
e sua operação é feita pelas empresas de transporte
coletivo do município de São Paulo.
No início das suas operações, o serviço contava com
apenas 35 veículos do tipo van, com comunicação
direta com a Central de Atendimento, monitorados
desde a saída da garagem até o final do
atendimento. Atualmente, a frota conta com 268
veículos, entre vans e peruas de maior capacidade,
o Atendão, que transporta até 21 passageiros de uma
só vez.
Este serviço destina-se prioritariamente à
reabilitação, tratamento de saúde, educação e, caso
haja oferta de veículos, trabalho, esporte, lazer,
cultura e outras atividades da vida diária. As pessoas
transportadas passam por uma avaliação médica
para atestar o nível de comportamento de sua
mobilidade física, são devidamente cadastradas e
agendam sua programação de viagens sempre 15
dias antes do início de cada mês.
54 55

OSO
OS OPPEERRA
ADDO
ORREESSD DOO
TRRA
T AN NSSPPOORRT
TEE PPÚÚBBLLIIC
CO
O
SO
S OBBRRE
E RROODDA
ASS

Como dito anteriormente, a SPTrans contrata e

delega a operação do sistema de transporte sobre
rodas em São Paulo a outras empresas, os
operadores.

A SPTrans capta as receitas totais

arrecadadas pelo Sistema de Transporte, retém até
3,5% desse valor para despesas decorrentes de suas
atividades de gerenciamento, e faz um repasse de
receita para cada operador, de acordo com o
número de passageiros transportados. Esse modelo
de remuneração tem sido motivo de grandes
conflitos entre a SPTrans e seus operadores, já que,
como veremos adiante, o cálculo do valor a ser
repassado não é transparente para os operadores.

Quando foi implementado o Bilhete Único,

os operadores eram remunerados com valores fixos
por passageiro (R$ 0,65/passageiro para
permissionários). Em março de 2005,esse critério de
remuneração foi alterado, passando a ser
considerado o passageiro registrado, diferenciado
por área de operação. Introduziu-se também um
mecanismo de controle do número de integrações,
sem acréscimo tarifário, como forma de manter o
equilíbrio econômico-financeiro do sistema de
transporte. Em 2005, foi repassado para as
operadoras um total de R$ 2,8 bilhões.
56 57

Cálculo
A metodologia de remuneração segue a fórmula
descrita abaixo, chamada de Conta Sistema.

Remuneração = demanda registrada

X remuneração por passageiro
$ Tabela 4.3 - Valores remunerados em milhões de reais

PPe
erríío
oddo
o Subsistema

Estrutural
20
200

Local
04
4

Sistema
Integrado
Subsistema

Estrutural Local
20
2005
05

Sistema
Integrado
X fator de integração. A
Annuua
all 1.743,5 729,1 2.472,7 1.861,8 991,2 2.853,2
Mé
M éddiia
a 145,3 60,8 206,1 155,2 82,6 237,8
Me
M ennssaall
Sendo que: Fonte: SPTrans -Área de Estudos Econômicos

- demanda registrada = total de passageiros registrados pela área de operação, incluindo

Tabela 4.4 - Demanda de passageiros por modalidade de pagamento (média de outubro a dezembro)
pagantes, gratuidades e integrados;
- quantidade em milhões
- remuneração por passageiro = valor predefinido de remuneração por passageiro, por área e
subsistema. Varia de R$ 1,1160 a R$ 1,8155 por passageiro para as concessionárias e de R$ 20
200
04
4 20
200
05
5
0,9879 a R$ 1,5843 para as permissionárias; Mo
M odda
alliidda
adde
e Subsistema (%) Subsistema (%)
Subsistema Subsistema
- fator de integração = este mecanismo evita que haja um aumento de remuneração apenas pelo
Integrado Estrutural Local Integrado Estrutural Local
aumento da quantidade de passageiros integrados, o que causaria um desequilíbrio na equação
remuneração x receitas da Conta Sistema. PPa
agga
anntte
ess 113,2 62% 66% 116,6 52% 52%
EEsscco olla
arr 12,4 8% 6% 13 6% 6%
Grra
G attuuiidda
adde
ess
((iiddo
os so
os see 5,2 4% 1% 16,9 7% 8%

O subsistema estrutural, com uma frota média de

dde
ef fiic
ciie
en ntte
ess))
8.250 veículos, teve uma remuneração média por Além do repasse de tarifas, a SPTrans ainda Trra
T annssffe
erriiddo
oss
veículo de R$ 225 mil no ano de 2005. Enquanto, o paga as gratuidades aos operadores, um reembolso ((sse
em m
subsistema local, com uma frota média de 6.407 pelos passageiros não-pagantes (idosos, deficientes e 47,1 26% 27% 76,2 35% 34%
ac
a crrééssc
ciimmoo
veículos, apresentou uma remuneração média de R$ as meias-passagens de estudantes). Estes
tta
arriif
fá
árriio
o))
166 mil para o mesmo período. A remuneração consumidores já representam 7% do total de
média por passageiro transportado foi de R$ 1,21 passageiros no subsistema estrutural e 8% no local To
Totta
all 178 100% 100% 222,8 100% 100%
para o subsistema estrutural e de R$ 1,03 para o (Tabela 4.4). Causa disso foi a mudança ocorrida nos
Fonte: SPTrans -Área de Estudos Econômicos
subsistema local1. Os permissionários do subsistema critérios de remuneração que passou a ser
local receberam cerca de 53% da remuneração contabilizada pelo número de passageiros
equivalente para os concessionários. Isso se justifica registrados e não mais pelo quilômetro rodado. Tal
pelas diferenças nos níveis de investimento fato incentivou os operadores a transportarem e
existentes entre os subsistemas. A remuneração dos registrarem esses usuários
operadores representou 94,12% dos usos de
recursos dos sistemas de transporte.

1
São Paulo Transporte S.A. - Relatório da Administração, exercício de 2005, p. 5.
58 59

Receitas e despesas R$ 1.790 mil (1,84%).

Quanto à receita relativa a Gestão Esses recursos sofreram uma redução de
A remuneração dos concessionários e permissionários Em relação ao exercício de 2004, a redução Financeira do Sistema (Conta Multas), houve uma 54,35% em relação ao exercício de 2004, devido às
pode ser destacada como a grande despesa na folha desses investimentos - 83,72% - teve como redução de 59,36% no volume arrecadado com as reavaliações físicas/financeiras e técnicas/
da SPTrans. Em função da mudança nos critérios de principais fatores a finalização de repasses dos retenções/recolhimentos de multas em relação ao operacionais efetuadas pela atual administração.
remuneração e do aumento na quantidade de recursos financiáveis recebidos da PMSP, exercício anterior, em função de liminares que
passageiros registrados (decorrente de viagens provenientes da abertura de crédito junto ao impediram cobranças de permissionários, além da Em resumo, segue a composição de fontes e
integradas e da abertura dos Terminais de BNDES, e a operacionalização do Bilhete Único, presença da fiscalização nas operações do Sistema usos do sistema de transporte (valores em milhões
Transferência), houve um acréscimo de 43,49% no que teve sua implantação finalizada em 2004. de Transporte, inibindo a ocorrência de de reais).
valor devido pelos serviços prestados de 2004 para irregularidades na prestação dos serviços.
2005. As despesas operacionais, que
compreendem pessoal, fornecedores, terceirizações Vale ressaltar que a receita gerada com as
Em março de 2005, quanto ao pagamento e investimentos, são decorrentes das atividades da tarifas não é a única fonte de renda da SPTrans, que
do sistema, a SPTrans sanou o atraso da SPTrans enquanto prestadora de serviços de conta também com recursos provenientes de
remuneração dos operadores, aproximadamente R$ gerenciamento, administração e tecnologia de diversas dotações orçamentárias, destinados a dar
30,2 milhões, pendência remanescente de 2004, transportes, de acordo com contrato firmado com a continuidade aos programas e investimentos que
que passou a ser praticado segundo o prazo fixado Secretaria Municipal de Transportes e o disposto na estavam sendo efetuados em 2005, tais como:
nos termos de concessão e permissão. A SPTrans legislação vigente. Tais despesas apresentaram uma Programa de Corredores, Programa Atende,
ainda terá de lidar com a remuneração das elevação de 6,06% em relação ao exercício anterior, Modernização do Sistema de Transporte Coletivo,
gratuidades, também remanescentes de 2004, no basicamente em função do aumento de encargos Programa Social de Gratuidades, Reduções e
total de R$ 17,2 milhões, pagamento que será tributários. Compensações Tarifárias e outros.
efetuado em 7 anos, a partir deste ano.
Em comparação ao ano de 2004, os gastos
Outras despesas incluem recursos aplicados diferenciados caíram 18,59%, com a redução de
Tabela 4.5
na implantação e investimentos em programas pagamentos resultantes de reclamações trabalhistas
específicos. Os investimentos que se encontravam e da alteração da data de pagamento da Folha dos Va
V allo
orre
ess cco
orrrre
enntte
ess -
- RR$
$mmiill 20
200
04
4 20
200
05
5
Aposentados.
em andamento foram executados, de acordo com os Fo
Fonntte
ess dde
e rre
eccuurrsso
o
recursos aprovados nas diversas dotações
orçamentárias e disponibilizados pela PMSP Ao lado das receitas, merece destaque o Arrecadação Tarifária 1.822.720 2.848.506
durante 2005, sendo distribuídos conforme reajuste tarifário de 17,65% ocorrido em março de
Receitas próprias 46.277 148.752
veremos abaixo. 2005, que alterou de R$ 1,70 para R$ 2,00 o valor
da tarifa e que gerou um aumento de 56,28% de Gestão financeira do sistema (Conta Multas) 18.698 7.598
- Implantação do Bilhete Único: 2004 para 2005 na arrecadação tarifária.
Outras receitas 27.648 12.923
R$ 33.081 mil (34,05%).
Para esse crescimento, contribuíram ainda o Recursos: Diversas dotações orçamentárias 1.114.664 508.896
- Programa de corredores: valor recebido no subsistema local, cujo controle foi
estabelecido com a implantação do Sistema de Saldo inicial de caixa 12.353 4.929
R$ 25.887 mil (26,64%).
Bilhetagem Eletrônica, e o acréscimo de 2,4% nas Total 3.042.360 3.531.604
- Veículo Leve sobre Pneus - VLP: quantidades vendidas de créditos pecuniários.
Uttiilliizza
U aççã
ão
o ddo
oss rre
eccuurrsso
oss
R$ 21.409 mil (22,03%).
Com o aumento do volume arrecadado com Remuneração pelos serviços prestados 2.117.311 3.038.159
as tarifas, outra fonte de receita da SPTrans que
- Sistema de monitoramento da frota: Programas específicos (implantação/investimentos) 596.805 97.138
registrou crescimento em 2005 foram suas receitas
R$ 10.465 mil (10,77%).
próprias (a parcela de 3,5% destinada às atividades Despesas correntes 240.523 255.097
da SPTrans). É importante destacar que o valor
- Integração tarifária Metrô-CPTM: Gastos diferenciados - SP Trans 82.792 67.400
global despendido a a título de "gerenciamento,
R$ 2.596 mil (2,67%).
fiscalização e planejamento operacional" situou-se Saldo final de caixa 4.929 73.810
em 2,31% da receita total auferida pelo Sistema de
- Sistema de guiagem magnética: Total 3.042.360 3.531.604
Transporte.
R$ 1.910 mil (1,96%).
- Investimentos em informática e outros: Fonte: SPTrans - Área de orçamento, elaborado com base no fluxo de caixa.
60

INVESTIMENTOS Mateus, Iguatemi, São Rafael, Sapopemba, São

Lucas, Vila Prudente, Água Rasa, Mooca, Sé,
Cambuci, Ipiranga, Cursino e Sacomã.

Expresso Tiradentes
E A linha vai contar com 7 estações terminais
Linha expressa Parque D. (Teotônio Vilela, Sacomã, São Lucas, São Mateus, D.
Pedro II, Vila Prudente e Cidade Tiradentes), duas
Pedro - Cidade Tiradentes delas interligando linhas do Metrô e de trens da
CPTM.
Em 2005, a Prefeitura de São Paulo retomou
as obras de construção do Fura-Fila, rebatizado na
A interligação com o Metrô será feita na
gestão de José Serra de Expresso Tiradentes, um
Linha 3 - Vermelha do Metrô, na Estação Pedro II.
corredor exclusivo de transporte coletivo entre o
Depois de sua construção, se interligará à Linha 2 -
Parque D. Pedro II e a Cidade Tiradentes, no extremo
Verde do Metrô, o que permitirá o acesso mais
leste do município de São Paulo.
rápido da população à região Sudoste da cidade.

Com a construção iniciada em 1997, o Fura-

O Expresso Tiradentes também terá
Fila já teve trechos inaugurados em caráter
integração com o Corredor Paes de Barros - trajeto
experimental, mas jamais entrou efetivamente em
alternativo para o Centro, atendendo de passagem à
operação. Agora ele será transformado nos
região da Mooca - e com o corredor intermunicipal
primeiros 8 km do Expresso, que devem ser
metropolitano que liga São Mateus ao distrito do
inaugurados em janeiro.
Jabaquara, na Zona Sul, cortando 4 municípios
vizinhos à Capital.
O Expresso Tiradentes insere-se dentro de
uma nova geração de corredores de transporte
A tarifa será igual à do bilhete comum, e o
coletivo, com tecnologia avançada e
veículo não será elétrico, mas semelhante aos
monitoramento em toda a sua extensão, além de
convencionais, movido a diesel, a gás ou híbrido -
sinalização, tratamento paisagístico e acessos
que combina motor a diesel com a eletricidade
seguros para pessoas com problemas de
gerada por seu movimento. O próprio motorista irá
mobilidade. Atenderá a uma demanda estimada de
guiá-lo, sem canaletas. Alguns veículos deverão ter
350 mil a 400 mil passageiros por dia, numa região
ar-condicionado.
com mais de 1,5 milhão de habitante. Beneficiará
principalmente a população das áreas mais distantes
Os investimentos totais previstos são de
da Região Leste, que, devido à implantação de
aproximadamente R$ 700 milhões, dos quais R$
conjuntos habitacionais populosos, tem registrado
420 milhões serão financiados pelo BNDES (Banco
elevado índice de crescimento nos últimos anos e
Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social)
que atualmente não tem o benefício dos corredores
como parcela residual do acordo de renegociação
de ônibus.
da dívida da Prefeitura com a União2.

Com uma extensão total de 31,8 Km (dos

quais 10 Km em via exclusiva para o transporte
coletivo), o Expresso Tiradentes atravessará o
território de 7 subprefeituras (Cidade Tiradentes,
Itaquera, São Mateus, Vila Prudente/Sapopemba,
Mooca, Sé e Ipiranga) e contemplará 16 distritos:
Cidade Tiradentes, Itaquera, José Bonifácio, São

2
Aprovada pelo Senado Federal em 2000, de acordo com a Resolução 26/00.
62 63

Combate às fraudes e ao Terminais existentes

uso indevido do Bilhete Único
Foi estabelecido pela atual administração um Plano
de Ação Antifraude, que contempla um conjunto de
medidas, a serem implantadas de forma gradual,
que proporcionam maior segurança nas transações
efetuadas. Vejamos as medidas que se destacaram,
implementadas em 2005.
- Controle da utilização de mais de 4 viagens
integrados com o Bilhete Único, dentro do período
de 2 horas, mediante cadastramento de 6 mil
usuários, que receberam um cartão personalizado
com autorização especial para esse uso.
e em projeto
A operação da rede única de transporte coletivo
proposta pelo Sistema Interligado prevê a utilização
de 92 terminais, os quais viabilizarão ampla
integração física dos ônibus municipais com os
intermunicipais e com o sistema sobre trilhos, sendo
44 terminais de responsabilidade municipal e 48 de
sob o controle do Estado. A integração intermodal
foi planejada com 6 terminais junto às estações da
CPTM (Pirituba, Lapa, Grajaú, Itaim Paulista e Perus)
e 3 junto ao Metrô (Vila Sônia, Pinheiros e Sumaré).

- Desenvolvimento e implementação de
mecanismos de controle no Sistema de Bilhetagem,
possibilitando detectar o uso atípico de cartões,
característico de fraude, que leva ao seu
cancelamento. No ano de 2005, 6 mil cartões foram
cancelados em conseqüência de uso fraudulento.

- Instalação de cerca de mil dispositivos nas catracas

mais vulneráveis, visando coibir fraudes mecânicas.

- Formação de uma equipe específica para

identificação, caracterização e aplicação de
procedimentos legais, visando ao estabelecimento
de medidas corretivas e preventivas de combate às
fraudes.
64 65

DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO
Em 2005 foi dada continuidade a implantação do
Sistema Integrado de Monitoramento - SIM, que
possibilitará aprimorar o gerenciamento e melhorar
a eficiência no planejamento operacional do
Sistema de Transporte. Dentre os trabalhos
realizados, destacam-se os relativos ao
desenvolvimento de softwares e ao aprimoramento e
implantação de equipamento embarcado -
"Automatic Vehicle Location - AVL" nos veículos, os
quais, durante o ano de 2005, passaram de 3.500
para 4.556 unidades instaladas.

Foi selecionada a Área 1 - Região Noroeste,

como área piloto para implantação do SIM, sendo
adotadas, no ano de 2005, as medidas necessárias
relacionadas à instalação dos AVL's nos veículos,
treinamento dos operadores envolvidos e revisão dos
dados cadastrados no sistema de informação do
corredor Pirituba-Lapa-Centro.
Terminal Pirituba Terminal Capelinha Terminal Lapa
Foi dada, ainda, continuidade ao processo
de expansão da implantação do Sistema de
Monitoramento nos Terminais Inteligentes, iniciado
em 2004, para os Terminais Jd. Ângela e João Dias,
com a readequação da infra-estrutura e
reconfiguração dos equipamentos de informática.

Outro investimento dentro da área de

desenvolvimento tecnológico é a revisão dos
Manuais dos Padrões Técnicos de Veículos. Parte
integrante dos contratos de concessão e permissão,
em 2005, as especificações técnicas dos veículos a
serem utilizados no Sistema de Transporte sofreram
uma primeira revisão, tendo como premissas à
inovação tecnológica e a acessibilidade. Dentre as
alterações efetuadas, destacam-se: a agregação do
conceito de Ônibus de Piso Baixo, equipados com
portas em ambos os lados da carroceria; o
posicionamento do motor na parte traseira do
veículo; suspensão pneumática; transmissão
Terminal Santo Amaro Terminal Jardim Ângela Terminal A. E. Carvalho automática; alterações na especificação da
carroceria, com a diminuição da altura de
balaústres, adoção de portas mais largas; e a
instalação de dispositivo que impede a abertura e
fechamento das portas com o veículo em
movimento.
66 67

4. A SPTrans e os
usuários do transporte
público sobre rodas
68 69

Como já dissemos, de acordo com a pesquisa
aplicada pelo grupo, o ônibus nunca é a primeira
opção de transporte de alguém que deseja se
deslocar. Ônibus é considerado um meio de
transporte lento e desconfortável. O Metrô, por sua
vez, é apontado como a melhor opção dentre os
meios de transporte coletivo urbano, porque oferece
conforto, segurança, pontualidade, rapidez,
agilidade, segurança, organização e limpeza.
Nota-se que, para o usuário final, não existe
a percepção de que o transporte é feito por viações
diferentes e que cada uma é responsável por uma
área da cidade, divisão essa sinalizada pelas cores
dos ônibus.
É geral, portanto, a imagem negativa da
SPTrans na cidade, visão que fica bastante clara ao
analisarmos a personificação da empresa.

"Eu prefiro o Metrô, mais Os entrevistados se mostraram conscientes

rápido, sem trânsito e menos
imprevistos."
Os itens pontualidade e organização foram
bastante citados pelos entrevistados, que não
confiam nos ônibus quando precisam programar
seus horários. Os usuários entrevistados confiam no
Metrô, considerando uma das qualidades desse
meio de transporte a flexibilidade de itinerário,
conveniência atribuída também ao carro.
A oferta precária de linhas de ônibus na
periferia da cidade foi também citada nas pesquisas:
as classes mais baixas têm como primeira opção de
transporte fazer seu trajeto a pé, já que não há
ônibus que atendam ao bairro onde moram ou os
ônibus que passam por lá são velhos e estão sempre
lotados.
É muito evidente para os usuários a
diferença entre os ônibus que circulam por São
Paulo. Os entrevistados percebem a diferença na
conservação dos ônibus dependendo da linha. É
consenso que a frota que circula no Centro é mais
confortável e bem equipada que aquela que circula
na periferia.
"A diferença às vezes é brutal. Tem
linhas mais novas, mas a maioria
dos ônibus que circula é antiga. O
maior contraste é em relação aos
bancos, que, dependendo da linha,
é duro e sujo, mas há outros mais
confortáveis."
do que é e qual o papel da SPTrans (o que se
confirma ao avaliarmos que a maioria das pessoas
compreendeu a decisão da SPTrans de retirar seus
carros das ruas na ocasião dos ataques do PCC,
afirmando que a segurança pública é um dever do
governo e da prefeitura, não da companhia de
transportes coletivo da cidade) e avaliaram-na
negativamente, no geral. Foi possível identificar 3
conceitos da imagem que os entrevistados têm da
SPTrans:
SPTrans como reflexo do comportamento dos
cobradores e motoristas: esses profissionais foram
descritos como pessoas mal educadas, mal-
humoradas, que trabalham com má vontade e
prepotência:
"Um homem de meia-idade,
mal-humorado."
SPTrans como a lutadora, parte do povo: essas
descrições associam um caráter popular à SPTrans,
que é vista como aquela que tem boas intenções,
mas não consegue concretizar nenhuma das suas
propostas.
"Acho que ela não seria como uma pessoa e,
sim, como o povo brasileiro inteiro. Que é um
povo lutador, que sempre procura o melhor,
mas nem sempre é tão fácil de conseguir. Vejo
a SPTrans assim, séria, procurando sempre
melhorar e às vezes esbarrando em problemas
políticos etc."
"Se ela fosse uma pessoa, fisicamente uma
idosa, mas que tenta se manter jovem. Quanto
à personalidade, seria como a de um político.
Que tem um compromisso com a população,
que por sua vez espera muito dele, mas nunca
recebe o que precisa, ainda que ele prometa
suprir todas as suas necessidades."
"Seria o Lula. Algo grande e
importante, totalmente popular e
muitas vezes ruim."
"Um político, rouba, mas faz."
SPTrans como reflexo do transporte público
coletivo: quanto a essa questão, as descrições se
aproximam do estereótipo do funcionário público.
A SPTrans foi definida como desorganizada,
incompetente, que se esforça pouco, uma empresa
que faz apenas o mínimo necessário. Nessa linha
também se encaixam as descrições dos que
afirmaram desconhecer a SPTrans.
"(Ela não seria) nem legal nem
simpática. Que não faz nada além
do minimamente necessário."
"Um funcionário público,
impessoal e mais ou menos
eficiente."
"Pessoa falida, incompetente."
70 71

Essa imagem negativa que existe sobre a SPTrans imagem da SPTrans. Basta observar os principais Gráfico 7.0 - Reclamações 156.
também se comprova no relacionamento que existe motivos de reclamação dos usuários3, que, em sua
entre ela e seus consumidores. Apesar de pegar maioria, referem-se à prestação do serviço em si.
ônibus com freqüência (o ônibus é utilizado Outros
Mau estado de conservação
principalmente para realizar atividades regulares, A deterioração do transporte coletivo na Capital foi do veículo em geral Inobservância
como ir pra o trabalho ou à faculdade), uma minoria sentida pelos passageiros, segundo pesquisa da 11%
Desrespeito ao idoso ao ponto de parada
planeja seu itinerário antes de sair de casa, por meio Associação Nacional dos Transportes Públicos
2% 21%
do site, do 156 ou do guia de ruas e ônibus. A (ANTP). Em 2005, 52% dos passageiros disseram Retenção da tarifa em 2%
identidade visual das 8 áreas também se mostrou de que o serviço era excelente ou bom. Em 2004, esse proveito próprio 3%
pouco uso prático. Apenas um entrevistado disse ter índice tinha sido de 61%. 3%
essa identidade visual como referência para ajudá- Desrespeito Interrupção/atraso
ao público em geral 3%
lo a encontrar o ônibus correto. Mudanças relevantes no serviço, segundo os proposital da viagem
entrevistados, seriam a renovação e ampliação da Superlotação/pingente 3%
frota, para evitar a lotação dos veículos no horário
"...quando não sei, pergunto de pico, e melhorias que proporcionem maior Itinerário incorreto
4%
19% Intervalo
Excessivo
pelo local." conforto nas viagens (ar-condicionado, música,
bancos mais confortáveis, carros mais limpos). 12%
Outro ponto que se destacou foi a falta de
"Pergunto pras pessoas." treinamento dos cobradores e motoristas, que Operador não aguarda 17%
muitas vezes são hostis, mal-educados e não se embarque/desembarque
concentram no seu trabalho porque conversam Imprudências gerais
"Geralmente procuro me muito. Os Passa-Rápidos parecem ser bem vistos no trânsito
informar do itinerário no site pelos entrevistados, que pediram mais corredores de Fonte: SPTrans.
ônibus na cidade.
da SPTrans antes, e ver as
opções que tenho." "Queria que fosse que nem o
Quando questionados sobre qual a fonte de
Metrô. Podia ter só Metrô em
informação que procuram para descobrir o ônibus São Paulo, a gente não
que devem pegar, os entrevistados não apontaram o
156, o site e nem mesmo as placas espalhadas pela
precisaria de ônibus."
SPTrans pelos pontos da cidade. A maioria dos
entrevistados pergunta a outras pessoas que estão "(Mudaria) a falta de respeito
esperando no ponto ou no terminal ou perguntam
para o cobrador ou motorista quando não sabe qual
com os passageiros.
ônibus pegar. Cobradores e motoristas
Vale então ressaltar a importância da saúde do
sempre de má vontade."
relacionamento entre os operadores e a SPTrans, já
que são os operadores a maior interface entre os "Mais ônibus confortáveis,
usuários finais e o transporte coletivo sobre rodas.
Para o consumidor, não existe a separação entre os
mais seguros, menores.
operadores e a SPTrans e, dessa forma, qualquer E música de bom gosto."
insatisfação com algum concessionário ou
permissionário é imediatamente transposto para a

Reclamações recebidas pelo 156 em junho de 2005.

3
72 73

5. Diagnóstico
74 75

Desenvolver o diagnóstico do cenário no qual se Tabela 4.1

encontra a SPTrans exigiu, primeiramente, a relação MA
MAT
TRRIIZ
ZDDEE O
OPPO
ORRT
TUUN
NIID
DA
AD
DEES
S
das oportunidades e ameaças do ambiente no qual
ela está imersa e, ainda, dos pontos fortes e fracos
da empresa. Para tal, foram utilizadas as ferramentas
estratégicas da análise SWOT, apresentadas nas
Tabelas 4.1, 4.2 e 4.3. PPrro
obbaabbiilliiddaadde
e dde
e ssuucce
esssso
o
Uma oportunidade de marketing existe Allttaa
A BBa
aiixxaa
quando a empresa pode lucrar ao atender às
necessidades dos consumidores de um determinado
segmento, segundo Philip Kotler.
O3. Combate ao excesso de
tráfego nos horários de pico: o
No entanto, é importante destacar que o
O1. Aprimorar a integração transporte público sobre rodas é o
nosso "lucro" será entendido como melhorar a
qualidade de vida dos cidadãos paulistanos.

Abaixo, pontos fortes e fracos, assim como

+ intermodal

O2. Ônibus como suporte às

atividades urbanas.
único com flexibilidade e agilidade
suficientes para atender à demanda
do horário de pico. Isso depende, no
entanto, de negociações com
ameaças e oportunidades, foram numerados e
operadores e até auxílio da CET para
identificados, de acordo com as legendas abaixo.
organização do trânsito.

O Oportunidades Attrraattiiv
A viiddaadde
e O4. Combate à poluição:
estudos e testes do uso de fontes
renováveis de energia
(biocombustível e gás natural) visam
A Ameaças preservar a qualidade do meio
ambiente, uma das missões da
SPTrans. Porém, é sempre bom ter

F Pontos fortes
em mente que, para que uma
tendência constitua uma

PF Pontos Fracos
- oportunidade, a SPTrans não só
precisa atender aos requisitos-chave
para alcançar êxito nessa operação,
mas também superar os pontos fortes
de seus congêneres. E Metrô e trem
não são ameaças ao meio ambiente.
76 Tabela 4.3 77
LIIS
L ST
TA
ADDEE V
VEERRIIFFIIC
CAAÇÇÃ ÃO
O PPA
ARRA
AAANNÁ
ÁLLIIS
SEE D
DEE
FFO
ORRÇÇA ASS//FFRRA
AQ
QUUEEZZA
ASS
Tabela 4.2
MA
MAT
TRRIIZ
ZDDEE AAM
MEEAAÇ
ÇAAS
S

PPrro
obbaabbiilliiddaadde
e dde
eoocco
orrrrê
ênncciiaa
Allttaa
A BBa
aiixxaa

A5. Ataques do PCC: a queima

de ônibus: desestruturou a cidade e
A1. Queda da mobilidade urbana
chegou a paralisar o serviço de
ônibus na cidade. Mas, passados os
primeiros ataques, a sensação é que

+ A2. Greves de ônibus/

a situação está sob controle.

paralisações do o serviço. A6. Instabilidade na relação

governo-prefeitura: interesses
Grraav
G viiddaadde
e
políticos ameaçam o
A3. Falta de infra-estrutura urbana desenvolvimento de projetos que
visam prioritariamente ao bem-estar
da população. Mas, com a
integração intermodal finalizada, não
há um grande projeto que dependa
desse entendimento. Os próximos

- A4. Veiculação de matérias que investimentos contemplados pela

difamam a SPTrans SPTrans são a construção de novos
terminais e o Expresso Tiradentes.
78
O desenvolvimento de um diagnóstico assertivo e
completo da SPTrans exige a qualificação do
cenário em que se encontra a empresa, com base
nos sinais observados. Para tal, apresenta-se a seguir
os principais resultados do cruzamento entre as
oportunidades de altas probabilidade de sucesso e
atratividade, que, segundo Kotler, são aquelas que a
empresa deve perseguir, e os pontos levantados na
análise interna da SPTrans.
O1 X F1
Aprimorar a integração intermodal x retenção dos
usuários.
O uso e vantagens do Bilhete Único Integrado foram
bem assimilados pelos usuários do transporte
público em São Paulo, conforme demonstra a
pesquisa aplicada pelo grupo. A integração entre os
diversos meios de locomoção e a organização do
sistema de ônibus em local e estrutural dão, agora,
espaço para que se ensine ao usuário que ele tem a
liberdade de montar o seu próprio itinerário, ou
seja, que ele deve buscar a otimização de seu tempo
com a ajuda do 156 e do site da SPTrans, que
dispõem de ferramentas que estudam qual o melhor
trajeto a ser percorrido. É um esforço pela
mobilidade da população.
O1 X F2 EE F3
Aprimorar a integração intermodal x integração
com outros meios e parcerias com outros órgãos e
empresas.
Aprimorar a integração intermodal e estimular o
usuário a buscar a otimização de seu tempo
depende da colaboração dos outros meios de
transporte, que também devem buscar o mesmo
objetivo dentre seus usuários e prestar-se a essa
tarefa frente à população, treinando seus
funcionários para fornecerem esse tipo de
informação, utilizando seus meios de comunicação
para divulgar a causa. A procura pela otimização do
tempo ainda pode ser impulsionada com a parceria
com órgãos como a CET e o apoio da prefeitura da
cidade, transformando essa questão numa grande
campanha. A parceria com outras organizações
também compensa uma das fraquezas da SPTrans,
sua reputação (FR1).
Conforme demonstram os resultados da
pesquisa, a imagem que os usuários têm da SPTrans
não é positiva, e os consumidores não se sentem
estimulados a contatar a SPTrans em caso de
dúvidas de itinerários (seja via 156, site ou até
mesmo procurando por placas informativas ou
observando a cor dos ônibus - fraquezas apontadas
nos itens FR7, 8 e 9).
De acordo com Kotler, os compradores
procuram evidências ou sinais de qualidade do
serviço com base nas instalações, nos símbolos e
nos preços percebidos. Por isso, a tarefa do
prestador de serviços é administrar as evidências,
para deixar tangível o intangível. Os profissionais de
marketing devem transformar serviços intangíveis
em benefícios concretos (instalações, pessoas,
equipamentos, comunicação, marca, preço). E, para
SPTrans a conservação dos ônibus e dos terminais, o
Jornal do Ônibus, o 156 e o site seriam as principais
evidências.
Isso demonstra a distância no
relacionamento entre os usuários do transporte
público sobre rodas e a gerenciadora do sistema. Os
usuários poderiam ignorar a iniciativa da SPTrans,
que, caso tivesse o respaldo do Metrô, CPTM,
EMTU, CET, Prefeitura da cidade de São Paulo, etc.,
ganharia mais peso e destaque.
O2 X F1
Ônibus como suporte às atividades urbanas x
retenção.
Sendo o meio de maior cobertura geográfica, o
ônibus tem grande papel estruturador na cidade de
São Paulo. É o transporte para o trabalho, a
educação, o lazer, a saúde. O ônibus, porém, não é
reconhecido de tal forma; é a última opção de
transporte para seus usuários. Aqui, há espaço para
explorar a função deste meio como o transporte que
garante a acessibilidade da população, como ícone
do funcionamento urbano, o que requer
reaproximar a SPTrans não só de seus consumidores,
mas de toda a comunidade, para superar a sua
fraqueza 1, sua imagem e reputação, e o que requer,
antes de tudo, trabalhar em outros pontos negativos
relativos ao serviço prestado (FR3, 4 e 5), para que o
posicionamento assumido pela empresa,de fato,seja
coerente com a experiência que a população
vivencia em seu dia-a-dia com os ônibus na cidade
de São Paulo.
É interessante observar que a postura dos
usuários em relação à SPTrans é passiva, já que a
expectativa diante desse serviço é a de um serviço
público: ineficiente, lento, mas que é indispensável
e insubstituível para a maioria da população. Essa
imagem é sustentada pelo posicionamento da
própria empresa e sua cultura organizacional de
funcionalismo público (FR10 a 13). As pessoas não
se consideram consumidoras e, como cidadãs, sua
expectativa é a de um serviço de nível básico4, elas
não se sentem estimuladas a exigir mudanças ou
melhorias. Dentre os usuários, o sentimento é de
desesperança; o ônibus é um mal necessário.
O mesmo comportamento observa-se entre
aqueles que andam de carro, por exemplo: andar
em um automóvel particular é mais fácil que lutar
por um transporte público de qualidade.
O mesmo cruzamento deve ser aplicado às
ameaças de altas gravidade e probabilidade de
ocorrência, para as quais devem ser elaborados
planos de contingência.
A1 X F2
Queda da mobilidade urbana x integração com
outros meios.
O aumento do número de viagens em automóveis
particulares e a onda de violência urbana (que
4
Fonte: KOTLER, Phillip. Administração de marketing. Prentice Hall, São Paulo, 2000, p. 416.
79
contribui para o aumento do individualismo,
quando as pessoas se sentem mais seguras fechadas
dentro de suas casas ou, ainda, dentro de
automóveis particulares cobertos por insulfilm) são
2 fatores que estimulam a diminuição da
mobilidade urbana e, conseqüentemente, a
qualidade de vida da população. Outro indício da
queda da mobilidade urbana é o aumento do
número de viagens a pé, que mostra que os hábitos
de deslocamento da população urbana mudaram
significativamente. A integração entre os diferentes
meios de transporte e a possibilidade que cada
usuário tem de montar um itinerário que seja o mais
adequado e rápido possível podem contribuir para
amenizar essa ameaça. Isto nos faz retomar nossa
primeira oportunidade, aprimorar a integração
intermodal.
A2 EE A3 X FR2
Greves de ônibus/paralisações no serviço x
satisfação.
Os conflitos da relação entre a SPTrans e os
operadores de ônibus de São Paulo, que têm dúvidas
sobre a divisão de receita e a Conta Sistema, muitas
vezes resultam em greves. Alegando que operam
com prejuízo, os operadores deixaram de pagar seus
motoristas, motivo que, em março de 2006, causou
uma paralisação no atendimento, protesto que
afetou cerca de 1 milhão de pessoas.
As concessionárias também reclamam da
concorrência dos 6.500 microônibus. As viações
querem que 1.500 carros sejam retirados das ruas,
porque o contrato previa somente 5 mil. Elas dizem
também que micros concorrem com 100% das
linhas de ônibus na cidade, apesar de proibido. Falta
fiscalização, e a Prefeitura se omite em instalar os
GPS, sistemas de monitoramento via satélite, que
permitiria à SPTrans saber se os lotações estão
cumprindo seu itinerário.
Outro motivo de descontentamento dos
80 81

operadores é causado pela falta de infra-estrutura
urbana. Ela eleva os custos de manutenção do
transporte público, que sofre com enchentes, ruas
esburacadas e vias não-pavimentadas. Quem arca
com esses custos são os operadores, que têm pedido
à SPTrans maior repasse e a criação de alguma
solução junto à CET. E, ainda, um outro ponto de
discórdia é a exigência da SPTrans de que os
consórcios renovem a frota. Os empresários se
recusam a fazer tal investimento.
O principal prejudicado é o usuário, que
não tem opção para se locomover até o transporte,
escola, hospital etc. Esse é um ponto que merece
bastante atenção, já que são os operadores a
interface de contato direto com o consumidor. Essa
interação prestador de serviço/cliente é uma
característica especial do marketing de serviços, já
que os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente.
As pessoas estão em contato direto com os
cobradores e motoristas das operadoras e, por isso,
a satisfação dos clientes está bastante ligada a isso.
Tendo analisado todas as oportunidades e
ameaças frente aos pontos fortes e fracos da SPTrans,
merece destaque o relacionamento distante que a
empresa mantém com todos os seus públicos de
interesse e o quanto isso compromete todas as
oportunidades que contempladas no cenário da
SPTrans.
Evidência disso é a missão da empresa, que
se confunde com a definição do negócio. Na
tentativa de ser o mais abrangente possível, a missão
não tem um foco que possa direcionar os seus
stakeholders. Não fica claro que a SPTrans é uma
Figura 5 - Níveis de produto (Philip Kotler e Theodore Levitt)
SERVIÇO BÁSICO
Veículo com assentos, aviso de Serviço ampliado
parada, pontos de ônibus,
identificação do trajeto pelo
nome do ônibus e placa na
lateral do veículo, preço único,
empresa que atua na cidade de São Paulo,
tampouco que lida com o transporte sobre rodas.
É uma missão bastante genérica, que poderia
tanto ser a de uma companhia aérea quando a da CET.
Nesse ponto, a definição do negócio foi muito melhor
elaborada que a missão, e poderia substituí-la.
SERVIÇO AMPLIADO
Terminais com painéis de
mensagens variáveis e GPS,
linhas especiais (inter-hospitais,
escolares, turísticas, executivas),
música ambiente dentro do
ônibus, projetos culturais e de
entretenimento nos terminais, ar
condicionado, poltrona

A4 X FR1 EE FR13 regularidade no atendimento,

cobertura geográfica, 156. Serviço básico
acolchoada, aromatizador, site
com login e senha e informações
pessoais, recarga do Bilhete
Único como a de um celular
Veiculação de matérias que difamam a SPTrans x Benefício pré-pago.
reputação da SPTrans e flexibilidade ou boa SERVIÇO ESPERADO
capacidade de resposta.
central:
Veículos que ofereçam segurança, mobilidade
Por falta de uma área que se dedique a fornecer
pontos de ônibus bem sinalizados,
esclarecimentos à imprensa, muitas matérias
pontualidade no atendimento,
negativas e até mesmo errôneas sobre a SPTrans são
pontos de ônibus equipados com
publicadas em jornais, revistas e portais de internet. mapas que indiquem o trajeto da
Por ser pequeno o esforço da SPTrans de estreitar linha e com bancos e cobertura, site
seu relacionamento com os usuários de ônibus, são informativo com rotas e canal direto
essas matérias que acabam por construir sua de contatos, veículos adaptados.
Serviço esperado
imagem frente ao público consumidor.
SERVIÇO POTENCIAL
Serviço customizado, tendo
como exemplo o Atende,
Serviço potencial flexibilidade de rotas, poltronas
numeradas, TV nos ônibus.
82 83

AN
A NÁ
ÁLLIIS
SEE D
DEE PPÚ
ÚBBLLIIC
CO
O-
-A
ALLV
VOO Legitimidade
OS
S PPÚ
ÚBBLLIIC
COOS
SDDEE IIN
NT
TEERREES
SS
SEE D
DA
ASSPPT
TRRA
AN
NS
S
Grau de mensuração de quão desejável ou
apropriada é a atuação do stakeholder para a O
A seleção do público-alvo fez-se necessária para a empresa. Foram prezados os seguintes níveis de:
correta reformulação da missão da empresa e para a - desejabilidade para a organização;
construção de um modelo de gestão que assegure a - desejabilidade para a sociedade.
evolução organizacional sustentável, a fim de
aumentar a qualidade de vida no município de São
Paulo.
Urgência
Grau de medição da sensibilidade temporal,
criticalidade e importância da atuação do
Esse processo de seleção levou em
stakeholder em relação à empresa. Foram
consideração a influência dos diferentes atores
considerados os seguintes fatores componentes:
sobre os processos de organização, administração,
controle e entrega do serviço. O termo atores, nesse
caso, foi baseado na definição: "Stakeholder é
- sensibilidade temporal;
- criticalidade;
Usuários
qualquer ator (pessoa, grupo, entidade) que tenha As ações desse grupo são altamente
uma relação ou interesses (diretos ou indiretos) com desejáveis e clamam urgência, pois eles são o
ou sobre a organização (Thompson et al., 1991; grupo a quem se destinam todos os esforços
Donaldson & Preston, 1995)". de melhoria do sistema. Eles mais do que
qualquer outro stakeholder são fonte de
Para este estudo foi utilizado o modelo informações que podem contribuir para o
proposto por Mitchell, Agle & Wood, que visa desenvolvimento dos processos, além de
classificar os stakeholders por ordem de serem geradores de mudança, dado seu poder
importância, levando em conta 3 variáveis: poder, dentro do sistema.
legitimidade e urgência.

Poder PPo
odde
err Le
Leggiitt.. Urrgg..
U
Existência ou possibilidade de obtenção por um ator

Reconhecimento e estima
social de recursos coercitivos (força física, armas),

Sensibilidade temporal
recursos utilitários (tecnologia, dinheiro,

Para a organização
Materiais e físicos
conhecimento, logística, matérias-primas) e

Para a sociedade
recursos simbólicos (prestígio, estima, carisma) para

Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Financeiros

Intelectuais
impor sua vontade sobre a organização.

Logísticos
Armas
A seguir, veremos os fatores componentes
dessa matriz, com pesos de 0 a 3, correspondendo à
relevância para a empresa das diferentes influências Transporte público - HEAVY 0 0 0 3 2 0 3 3 3 3 3 3
do público. Os recursos coercitivos não serão
contemplados já que não têm valor para o serviço Transporte público +
prestado pela organização. 0 0 0 2 1 0 3 3 3 1 3 3
Individual - MEDIUM

RRe
ecco
on nh
hee-
- Transporte individual -
0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 2
Ma
Matteerriia aiiss e
e Te
Teccnno olló
ó-
- PROSPECTS
Fiinna
F anncce
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oggííssttiicco
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aiiss cciim
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oee
FFííssiicco
os s ggiicco
oss
es
esttiim
ma
a
PPe
esso
o 2 3 3 2 1 3
84 85

Colaboradores Operadores
Os operadores são os detentores dos recursos
Este grupo tem disponibilidade de recursos utilitários, dessa forma, são eles os
intelectuais para aplicar. Um envolvimento responsáveis pela entrega do serviço aos
maior em âmbito gerencial e operacional que consumidores. Eles são, também, a interface
permita uma integração efetiva de seus entre a gerenciadora do transporte coletivo
processos é de alta desejabilidade para a sobre rodas e seus consumidores. É
empresa, pois pode proporcionar maior fundamental para o bom funcionamento do
qualidade no serviço prestado, além de sistema uma relação amigável e transparente
estabelecer uma comunicação mais efetiva entre a SPTrans e os operadores.
com os demais públicos.

PPo
od
de
er
r Le
Leg
giit
t.. Ur
Urg
g.
.

Reconhecimento e estima
PPo
od
de
er
r Le
Leg
giit
t.
. Ur
Urg
g.
.

Sensibilidade temporal
Reconhecimento e estima

Para a organização
Sensibilidade temporal

Materiais e físicos

Para a sociedade
Para a organização
Materiais e físicos

Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Para a sociedade

Financeiros

Intelectuais
Logísticos
Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Financeiros

Intelectuais

Armas
Logísticos
Armas

Administração 0 0 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3
Colaboradores 0 0 1 1 1 2 3 3 3 1 3 3 Motoristas e cobradores 0 0 1 1 2 1 1 2 3 2 3 3
86 87

Congêneres Comunidade
A dependência desse grupo dentro do sistema
A importância dos congêneres é grande dada mantém-se devido às suas expectativas diretas
a parceria entre diferentes meios de transporte em relação aos serviços prestados e seu
a fim de facilitar a locomoção dos cidadãos. pouco poder. A comunidade é dependente
Os congêneres são fonte de conhecimento, direta do poder dos consumidores, além de
tecnologia e informações operacionais que ter papel importante na formação de opinião
contribuem no aperfeiçoamento dos dos próprios consumidores.
processos e conseqüentemente do serviço.

PPo
od
de
er
r Le
Leg
giit
t.. Ur
Urg
g.
.

Reconhecimento e estima
PPo
od
de
er
r Le
Leg
giit
t.
. Ur
Urg
g.
.

Sensibilidade temporal
Reconhecimento e estima

Para a organização
Sensibilidade temporal

Materiais e físicos

Para a sociedade
Para a organização
Materiais e físicos

Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Para a sociedade

Financeiros

Intelectuais
Logísticos
Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Financeiros

Intelectuais

Armas
Logísticos
Armas

Comunidade 0 0 0 0 3 1 1 2 3 3 2 2
Congêneres 0 0 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2
88 89

Governo
Governo federal Secr etar ia dd e es tad o d os
S

Este ator apesar de dispor de recursos Trransportes Me

financeiros, tecnológicos e intelectuais não
tem atuação direta no funcionamento do
sistema. Ele fica responsável por questões que
dizem respeito à esfera federal, delegando ao
T etropolitanos
O objetivo principal dessa secretaria é
executar a política de transportes urbanos de
passageiros da capital com as regiões
metropolitanas. Sua importância deve-se à Poder Legit. Urg.
organização dos meios de diferentes gestões

Reconhecimento e estima
governo estadual, municipal e suas
consigam atender de forma eficiente e

Sensibilidade temporal
respectivas secretarias a responsabilidade
produtiva o município de São Paulo.

Para a organização
desses serviços.

Materiais e físicos

Para a sociedade
Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Financeiros

Intelectuais
Prefeitura de São Paulo

Logísticos
Governo estadual
A atuação da Prefeitura tem sob sua

Armas
A coordenação e a regulamentação das linhas
metropolitanas fica sob responsabilidade responsabilidade o planejamento, operação,
estadual que influencia diretamente o fiscalização do trânsito no município de São
Paulo, no entanto, sua função, mais Governo Federal 0 0 0 0 1 1 1 0 1 2 0 1
transporte público municipal. Dessa forma,
uma relação próxima entre o governo importante nesse assunto é a coordenação de Governo Estadual 0 0 0 1 1 1 1 1 2 3 0 1
estadual e municipal é altamente desejável operadores por meio de licitação. Esse
processo deve ser feito de forma transparente Secretaria Estadual
para o bom desempenho do transporte 0 0 1 0 1 2 1 1 2 3 1 1
para que os interesses da população de São dos Transportes
público sobre rodas e os demais meios dentro
do município de São Paulo. Paulo sejam atendidos.
Secretaria dos Transportes
0 0 1 0 1 1 2 1 2 3 1 2
Metropolitanos
Essa situação muitas vezes fica estremecida Secretaria Municipal
S
devido à diferença partidária nas lideranças. do
dos Transportes Prefeitura 0 0 2 1 2 1 2 2 3 3 2 2
Dentre os demais órgãos do governo é o que
tem atuação mais direta no gerenciamento, Secretaria Municipal
0 0 2 1 2 2 2 1 3 3 2 3
Secretaria de Estado
S coordenação e gestão da rede viária do dos Transportes

do
dos Transportes
Órgão que representa o governo estadual no
setor de transporte. É importante para o
sistema que outras entidades que compõem o
complexo governamental desenvolvam-se e
adaptem-se para um modelo mais eficiente de
operação assim as informações espalhadas
pelas instituições estaduais poderão ser
utilizadas de maneira mais rápida e precisa,
afetando, também os municípios.
município. A Secretaria tem, também, sob sua
responsabilidade a CET (Companhia de
Engenharia de Tráfego), responsável pelo
trânsito no município que trabalha em
parceria com a SPTrans. Elas desenvolvem
projetos, trocam informações e know-how
para aumentar a eficiência do sistema a
exemplo da operação via livre e o sistema de
vigilância dos corredores de ônibus.
90 91

TP - heavy
TP + Ind. - medium
Ind. - prospect
Colaboradores
Operadores (adm)
Operadores (motor. + cobrad.)
Congêneres
Comunidade
Governo federal
Estadual
Secretaria Estadual dos Transportes
Secretaria dos Transportes Metropolitanos

Imprensa
Prefeitura
Secretaria Municipal dos Transportes
Imprensa
0 1 2 3 4 5
A SPTrans tem um grande problema em
estabelecer contato direto e eficaz com os
O resultado desse estudo aplicado à SPTrans nos
consumidores. Dessa forma, a imprensa
traz a matriz de consolidação acima. O stakeholder O apoio da Prefeitura e da Secretaria Municipal de
torna-se uma importante fonte de informação.
de maior destaque é a alta administração Transportes dá credibilidade às ações da empresa e
Sua atuação é bastante prezada pela
pertencente ao público dos operadores. Isso porque garante essa integração, já que esses agentes
sociedade. Além disso, suas ações podem
são eles os detentores dos recursos necessários para pertencem à esfera governamental. Essa parceria
contribuir na construção de uma imagem oferecer o serviço à população, daí essa parceria ser constitui uma troca, pois possibilita que o governo
positiva da empresa. tão estratégica. Um bom relacionamento com a alta preste um bom serviço à população, melhorando
administração refletirá no serviço prestado pelos sua imagem.
motoristas e cobradores, que fazem a interface entre
a SPTrans e o consumidor final. Ou seja, o foco na Espera-se que o desenvolvimento integrado
PPo
od
de
er
r Le
Leg
giit
t.
. Ur
Urg
g.
. alta administração tende a gerar um consumidor entre todos os atores do sistema de transporte
mais satisfeito. público sobre rodas melhore a relação que a
Reconhecimento e estima

SPTrans mantém com a imprensa. Uma vez que o

Sensibilidade temporal

A importância dos congêneres justifica-se seu trabalho é relatar os acontecimentos à

Para a organização

pelo papel que o transporte coletivo tem com comunidade, sua opinião de imprensa é muito
Materiais e físicos

Para a sociedade

relação ao desenvolvimento sustentável. Um importante para divulgar os esforços da empresa,

Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade

vínculo bem-estruturado entre a SPTrans e os outros melhorando, assim, a percepção que a população
Financeiros

Intelectuais
Logísticos

meios de transporte é o que garante a mobilidade no tem sobre a SPTrans e o papel do transporte público.
município e,por isso, é essencial.
Armas

Essa visão deixa bastante claro o fato de que

Imprensa 0 0 0 1 0 2 3 3 2 3 3 3
92 93

a ação de um público se reflete na atitude de um

outro ator da cadeia.
É possível montar o seguinte esquema,
que mostra as deficiências causadas pela
falta de uma comunicação transparente
entre a gerenciadora do sistema de
transporte público sobre rodas e seus
stakeholders e como essa falha acaba
por se tornar um grande círculo vicioso.

congêneres funcionários imprensa governo comunidade usuários operadores

Garantir a evolução e A falta de estrutura e Sem declarações da A dependência e A falta de comunicação A imagem que os usuários Aqui, o grande ponto de
aprimorar a integração processos dentro da SPTrans e na falta de uma instabilidade na relação que vise informar à têm da SPTrans é bastante tensão é o modelo de
intermodal depende de SPTrans dá à empresa assessoria de imprensa com o Governo, que população as ações e negativa. Greves, mau remuneração, que causa
um relacionamento sadio caráter de funcionalismo que divulgue as controla o Metrô-SP, a planos da SPTrans que atendimento e atrasos são desconfiança dos
entre a SPTrans e seus público. Falta motivação e realizações da empresa e EMTU e a CPTM, ameaça objetivam melhorar a alguns dos fatores que operadores em relação ao
congêneres. liderança (fraquezas que tire dúvidas dos a evolução da integração qualidade ambiental e de prejudicam sua imagem. repasse da verba. É
apontadas no veículos de comunicação, entre os diferentes meios vida dos paulistanos dá crítico, já que são os
diagnóstico), essenciais muitas notícias negativas de transporte. margem para que as operadores o principal
para que a SPTrans possa são publicadas sobre a matérias veiculadas na ponto de contato com os
atender seus usuários, SPTrans. imprensa contribuam para usuários. Essa
estabelecer uma relação a formação de uma instabilidade leva a greves
com a imprensa e opinião negativa sobre a e boicotes, que alimentam
congêneres, planejar SPTrans. a mídia. A falta de
ações para se aproximar treinamento adequado
da comunidade e até leva a um atendimento
mesmo atender de forma ruim e má condução no
apropriada os operadores trânsito por motoristas e
cobradores.
94 95

6. Prognóstico
96 97

Todas as informações coletadas servem
como argumentos para criarmos um cenário futuro
potencial. É o que acreditamos que pode acontecer
nos próximos 5 anos.
O prognóstico do cenário no qual a SPTrans
estará inserida nos próximos anos contempla,
principalmente, um inevitável aumento de tarifa.
Aplicando a taxa histórica de crescimento da tarifa
(de aproximadamente 20% a cada 1 ano), aos
próximos anos, espera-se que o valor da passagem
atinja R$2,40 ainda em 2007.
Evolução do preço da tarifa de 1994-2005
e projeção para 2007.
R$ 2,5
Estas mudanças recentes estão ligadas a Estimativas de crescimento da população urbana
características específicas do processo econômico e da frota de veículos, 1995 -2010.
do país. O Brasil tem uma das piores distribuições
de renda entre os países em desenvolvimento e tem 200
Frota de veículos (milhões)
enfrentado nas últimas décadas elevadas taxas de
inflação. A queda na inflação a partir de 1995 levou População urbana (milhões)
a uma estabilização econômica com impacto 150
imediato na demanda de bens. As novas condições
permitiram o aumento da compra de automóveis,
100
dado que a indústria automobilística começou a
oferecer carros compactos por prestações mensais
de 250 dólares e juros relativamente baixos. Mais 50
ainda, para classes mais altas, a antiga proibição de
importação de automóveis foi suspensa, levando ao
0
seu rápido crescimento no país. Como resultado 1995 2000 2005 2010
destes fatores, a frota de automóveis começou a
crescer rapidamente. Paralelamente, passou-se a
verificar uma queda no uso do transporte público.

R$ 2,0
A tendência do crescimento da população
urbana e da frota de veículos pode agravar mais
R$ 1,5 ainda a situação. Imaginando-se um crescimento
anual de 2,5% da população urbana e de 4% da
frota de veículos, pode-se observar que até o ano
R$ 1,0 2010 poderão ser acrescentados 54 milhões de
habitantes e 20 milhões de veículos às áreas
urbanas. O grande desafio é como acomodar, com
R$ 0,5
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2001 2003 2005 2007 qualidade e eficiência, estes contingentes
Fonte: SPTrans. populacionais adicionais e os deslocamentos que
eles farão, considerando que o aumento da frota de
O prognóstico ainda tem que destacar o automóveis e seu uso crescente tendem a agravar os
número de veículos no país, que tem crescido problemas de congestionamento, poluição e
rapidamente nas últimas décadas. acidentes.
Mudança na população brasileira e no número de veículos, 1950 - 1995.
Conclusão
Fica claro que a discussão a respeito dos transportes
urbanos torna-se essencial nos dias de hoje e tende
a ser cada vez mais importante principalmente nas
grandes metrópoles como São Paulo.
Assim como a saúde e a educação, o
transporte é essencial para o funcionamento de uma
cidade e uma reestruturação desses sistemas se faz
necessária no cenário atual e futuro.
A importância crescente do desenvolvimento
sustentável vem ao encontro do número também
crescente de automóveis individuais e intenção de
compra de carros por aqueles que não os possuem.
Esse conflito só pode ser dissolvido com a
oferta de um sistema de transporte coletivo que
supra as necessidades dos cidadãos paulistanos. O
aumento do valor percebido no transporte público
parece ser a solução, numa tentativa de absorver o
impacto causado pelo preço mais alto da tarifa e
despertar o interesse de consumidores potenciais,
que hoje utilizam apenas o transporte individual.

PPo
oppuulla
aççã
ãoo ((m
miillhhõ
õe
ess))
H
Haabb//
Anno
A o Ve
V eííccuullo
oss ((11))
Total Urbana % urbana v
ve
eííccuullo
o
1950 426.621 51.937 18.782 36 122

1960 987.613 70.991 31.303 44 72

1970 3.111.890 93.139 52.084 56 30

1980 10.731.695 119.099 80.436 68 11

1990 15.932.848 143.395 110.990 77 9

1995 25.336.260 152.374 120.350 79 6

(1) Inclui motocicletas;
Ref: Ministério dos Transportes (1970 e 1990) para dados de veículos
e IBGE (1996) para dados de população.
98 99

De acordo com o que foi apresentado no

diagnóstico e considerando o estágio de
maturidade no qual o serviço se encontra,
propomos à SPTrans um reposicionamento
estratégico da organização de uma empresa
pública de caráter funcionalista, voltada
para o serviço, para uma organização pública
prestadora de serviço orientada para o
cidadão. Mais do que transportar pessoas, a
maior preocupação da empresa deve ser a
contribuição para o aumento da qualidade de
vida no município de São Paulo.

7. Planejamento
Estratégico
100 101

Propõe-se como base de sustentação da

nova estratégia, 3 pilares: a gestão organizacional, a
Educação
educação e a mobilidade.
Visa desenvolver e integrar
Essas novas formulações são essenciais para os públicos de interesse para

O PPO
O OS
SIIC
CIIO
ON
NAAM
MEEN
NT
TO
O PPRREET
TEEN
ND
DIID
DO
O que o relacionamento com os públicos de interesse o mesmo objetivo: promover

DA
DAS SPPT
TRRA
AN
NSS
Benefício claro:
Promoção da mobilidade no município
de São Paulo.
Desempenho único:
Dentre os meios de transporte, o ônibus
é o ícone do funcionamento urbano.
Comunicável:
Os pontos de contato devem estreitar o relacionamento entre
a SPTrans e seus públicos, permitindo que eles tenham um canal
aberto com a empresa, além de promover um trabalho integrado
pelo funcionamento do transporte público sobre rodas na cidade.
A comunicação deve ser integrada.
Acessível:
Destaca-se a grande quantidade de pontos de contato que
a empresa tem com seus públicos - o que, se por um lado
constitui ponto forte, por outro também representa um desafio
para a construção de uma comunicação integrada eficiente.
seja modificado, sendo a mudança da cultura
organizacional o ponto de partida para reposicionar
a SPTrans.
O novo esquema proposto também requer
uma mudança da missão e da visão da SPTrans e,
ainda, a revisão dos valores da empresa, de forma
que essas diretrizes contemplem o novo
posicionamento para o mercado e todos os públicos
de interesse.
Para a implementação desse plano,
propomos desenvolver um projeto piloto em uma
região da cidade de São Paulo e traçar os caminhos
para que a SPTrans, em médio e longo prazos,
implemente o que foi elaborado em todo o resto da
capital.
a mobilidade e aumentar a qualidade
de vida no município de São Paulo.
Tal processo requer o acesso
ao conhecimento de todo o sistema
e a sua consolidação, ou seja,
permitir que cada público entenda
qual o seu papel, direitos
e deveres na cadeia.
Mobilidade
Visa promover este benefício
como um ponto essencial para
a melhor qualidade de vida no
município, como direito primeiro
do cidadão e criar a estrutura
necessária para que isso se torne
parte integrante das atividades da
SPTrans, fatores essenciais para
que o ônibus exerça sua função de
estruturador de São Paulo.

O novo posicionamento deve transparecer

por todos os pontos de contato;
os meios de comunicação com o consumidor final Gestão
e todos os outros stakeholders devem tangibilizar
essa nova atitude da empresa. Representa a prática de um
conjunto de princípios, normas
e funções que têm como objetivo
ordenar a estrutura e o
funcionamento da SPTrans.
O PPEERRC
O CU
URRS
SOOS
SPPT
TRRA
ANNS
S 103

ATRIBUIÇÃO DOS
DIREITOS E DEVERES

EDUCAÇÃO
ACESSO AO DE CADA PÚBLICO FORMAÇÃO DE

=
FORMAÇÃO DE
CONHECIMENTO DE INTERESSE CONSOLIDAÇÃO CIDADÃOS E
AGENTES
DOS PROCESSOS E ENVOLVIMENTO E PRÁTICA PARCEIROS
MULTIPLICADORES
Miis
M sssã
ão
o:: Promover a

auullo
o
DO SISTEMA DOS ATORES CONSCIENTES
NOS PROCESSOS
mobilidade no município DO SISTEMA

o PPa
de São Paulo

ão
Muudda
M annçça a dda
a

Sã
ccuullttuurra
a Viis
V sãão
o:: Ser reconhecida

mS
orrgga
o an niizzaacciio
onnaall pela sua contribuição

em
REVISÃO DO DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE MAPEAMENTO E DESENVOLVIMENTO
no desenvolvimento PROCESSO DE
= HUMANO PARA ADEQUAR

ae
GESTÃO DE INDICADORES DOS PROFISSIONAL E
SELEÇÃO E A ORGANIZAÇÃO AO
sustentável do município COLABORADORES COLABORADORES PESSOAL

viidda
RECRUTAMENTO CONCEITO DE

GESTÃO
de São Paulo. SUSTENTABILIDADE

ev
CRESCIMENTO
DEPARTAMENTO MAPEAMENTO CONSTRUÇÃO
ADOÇÃO DE
= MÚTUO E

e dde
Vallo
Va orre
ess:: DE GESTÃO DE
OPERADORES
E INDICADORES
DOS OPERADORES
DE PARCERIAS
DE VALOR
BOAS PRÁTICAS CONSOLIDAÇÃO
DE PARCERIAS
- Prover um transporte

adde
público eficiente, de

alliidda
forma a propiciar ao
consumidor um transporte

orr qquua
seguro e ordenado; IMPLEMENTAÇÃO DA
RESPONSABILIDADE DEPARTAMENTO DE
-Preservação
do meio ambiente;
FRENTE DA
CIDADANIA
CONSCIENTIZAÇÃO
SÓCIO-AMBIENTAL
SOCIAL NAS POLÍTICAS,
PROCESSOS, SERVIÇOS
= DESENVOLVIMENTO
SUSTENTÁVEL
E RELACIONAMENTO

ellhho
- Contribuir para
o desenvolvimento

Me
do município de São Paulo;

M
- Desenvolvimento
da equipe de funcionários
e parceiros.
MOBILIDADE

APRIMORAMENTO COMUNICAÇÃO
CONSOLIDAÇÃO
E CRIAÇÃO DOS DA UNIDADE
PONTOS DE
CONTATO COM
E EFICIÊNCIA
DOS PONTOS
FEEDBACK
E AVALIAÇÃO = DA CREDIBILIDADE DA
SPTRANS COMO FONTE
DE INFORMAÇÃO
O USUÁRIO DE CONTATO
104
A implementação da nova estratégia da
SPTrans começa com uma grande mudança na
cultura organizacional, conforme dito
anteriormente. Este será o ponto de partida para o
Percurso SPTrans.
A nova cultura visa desenvolver, na SPTrans,
o conceito de que o transporte público sobre rodas,
mais do que meramente a oferta de ônibus no
município, é peça-chave para o seu
desenvolvimento sustentável e para a qualidade de
vida. A nova cultura estimula e dá propósito ao
serviço oferecido e, por isso, deve ser dividida com
todos os públicos que atuam junto à SPTrans.
Uma vez assumida essa nova cultura
organizacional e valorizado o serviço, cria-se
espaço para que se coloque isso em prática. A
missão, visão e valores, agora reformulados,
traduzem-se e direcionam os processos, decisões e
a filosofia da empresa, o que pode ser visto na
segunda fase do planejamento estratégico, que trata
da reestruturação da SPTrans. Vê-se a concretização
do modelo de negócios e a implementação do tripé:
educação, gestão e mobilidade.
ED
EDUUC
CAAÇ
ÇÃÃO
O GEES
A educação procura desenvolver e integrar os
públicos de interesse para o mesmo objetivo,
promovendo o aperfeiçoamento e o acesso ao
conhecimento.
Seu objetivo é posicionar o transporte
público sobre rodas como fator fundamental que
contribui para a qualidade de vida do município. A
mudança da cultura organizacional já abriu esse
caminho, mas, para que isso possa ser aplicado, a
educação pede maior eficiência do sistema. Isso se
inicia com a sua compreensão, ou seja, cada
público deve entender qual o seu papel na cadeia,
como ele é essencial, como pode contribuir para
melhorá-la e, mais do que isso, quais são os seus
direitos.
O que se propõe, ainda, é um envolvimento
maior dos próprios públicos na melhoria do
transporte. O estímulo de discussões, sugestões e
críticas aumenta o comprometimento e satisfação e
estreita o relacionamento que eles mantêm com a
SPTrans. Mais do que fornecedores, os operadores
devem sentir que têm voz ativa no funcionamento
do sistema. Mais do que um usuário, quem pega o
ônibus deve assumir a posição de cidadão-
consumidor e enxergar o transporte público como
um de seus direitos.
A relação com os públicos deve ser de
parceria e, para isso, devem ser desenvolvidas
metodologias de trabalho que visem promover
benefícios para todos os envolvidos, com o objetivo
único de aumentar a satisfação do consumidor de
transporte público e a qualidade de vida de toda a
sociedade do município de São Paulo.
Espera-se que esse envolvimento e maior
satisfação incitem a adoção do posicionamento
pretendido e da missão, visão e valores
reformulados e que os públicos tornem-se porta-
vozes dos princípios da SPTrans.
G ST
TÃ
ÃO
O MO
A gestão abraça questões relativas ao
funcionamento interno da empresa. Possui duas
grandes frentes de gestão de parceria, dirigidas aos
colaboradores/funcionários e aos operadores, cerne
do modelo de negócios. De acordo com a reação
em cadeia proposta, isso deve gerar bons efeitos na
interface com o consumidor final, imprensa e
congêneres.
Por serem questões de caráter
administrativo, não cabe ao planejamento de
marketing apontar metas e ações, mas sim sugeri-
las. Dessa forma, o relacionamento com esses
públicos, nos aspectos relevantes do ponto de vista
de estratégia de marketing, será abordado na esfera
de educação e mobilidade.
Além dessas duas frentes, a gestão
contempla a Frente da Cidadania. Ela tem grande
influência na mobilidade, agregando a esse pilar a
conscientização socioambiental, com o objetivo de
criar soluções para uma contribuição cada vez
maior do serviço de ônibus para o desenvolvimento
sustentável do município.
105
MOBBIILLIID
DA
AD
DEE
A mobilidade inclui ainda a tangibilização do
serviço prestado e dos esforços da SPTrans em
transformá-lo em um serviço voltado ao cidadão.
Aprimorar os pontos de contato existentes, criar
novos meios, desenvolver uma unidade nessa
comunicação e medir sua eficiência tem como
objetivo transformar a SPTrans na principal fonte de
informações sobre percursos, itinerários e outras
formas de otimização do tempo para o transporte
público sobre rodas de São Paulo. Isso deve
aumentar o contato que existe entre a empresa e
seus clientes e contornar o cenário identificado pela
pesquisa aplicada pelo grupo, que mostrou que os
consumidores não procuram a SPTrans para tirar
suas dúvidas ou programar seu trajeto.
Todo esse processo deve levar ao aumento
da satisfação do consumidor e à mudança de sua
mentalidade de mero usuário de um serviço para a
de cidadão com direitos de consumidor,
aumentando sua satisfação e educando-os para o
consumo do serviço.
Ainda, há potencial para a experimentação
de rotas alternativas (linhas turísticas nos finais de
semana, linhas de lazer etc.) para potenciais
consumidores, principalmente aqueles que optam
pelo uso de transportes individuais.
Esse novo modelo de negócio da SPTrans
trará benefícios para toda a sociedade, bem como
para o meio ambiente. Foi desenvolvido para
concretizar-se em 4 anos, tempo de um mandato.
Dessa forma, evita-se que ele seja ameaçado pela
troca de partidos no comando da Prefeitura.
Percorrido todo o percurso proposto, a
SPTrans atingirá o seu novo posicionamento e terá
introjetado toda a nova cultura organizacional em
seus processos.
106 107

8.Plano de Ação
108 109

OBBJJEET
TIIV
VOOG
GEERRA
ALL
O
Programa
Propor uma nova experiência de uso do serviço do
ônibus, que aumente o índice de satisfação do
consumidor de 52%, segundo pesquisa da ANTP,
Ponto a Ponto
para 70% no primeiro ano, 75% no segundo e
80% no terceiro.
Conceito
É um programa de relacionamento que irá Ônibus. Tais veículos divulgarão não só as
reestruturar toda a relação com os públicos de iniciativas da empresa junto ao público em questão,
OBBJJEET
O TIIV
VOOS
SSSEEC
CU
UN
ND
DÁ
ÁRRIIO
OS
S interesse da SPTrans, criando vínculos, estimulando mas também de todos os projetos desenvolvidos
a mobilização e engajamento dos mesmos, com o para os demais pontos da cadeia. Ganha-se em
- Aumentar a efetividade dos pontos de contato intuito de atingir o posicionamento proposto. eficiência, já que a disseminação da informação se
com consumidores (53%), operadores (49%) e dá em veículos oficiais da empresa, e em custo, já
colaboradores (33%) para 60% no primeiro ano, Ele será dividido em duas etapas, o primeiro que a produção e veiculação das divulgações em
70% no segundo e 75% no terceiro com todos os e o segundo ponto. O primeiro ponto é a etapa da mídias da SPTrans estão embutidas no custo do
públicos. reestruturação interna, composta por mudanças no veículo em si.
processo da SPTrans para que ela e os públicos
- Atingir índice de 80% de mídia espontânea envolvidos tenham um bom relacionamento e para Junto da assessoria de imprensa, esses
positiva gerada. que juntos possam oferecer um bom serviço de veículos reforçam a divulgação das ações descritas
transporte público. O segundo ponto representa a abaixo, onde estão contempladas comunicações
consolidação do relacionamento com os específicas de cada projeto. Acaba-se por criar,
consumidores atuais e potenciais. A base do plano enfim, uma rede de informação.
consiste na criação de veículos de comunicação da
própria SPTrans, cada um direcionado (mas não
exclusivo) para um diferente público de interesse.
São eles: site, intranet, área restrita para os
operadores, Parada Obrigatória, Jornal do Ônibus e

V
Vooccê
ê
nna
aSSPPT
Trra
annss
PPrriim
me eiirro
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PPo
on ntto
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SPPT
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Seegguunnddo
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PPo
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PPrrooppo
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uummaa nno
ovva ae exxppe
erriiê
ênncciia
a
nno
o uus
soo ddooô ôn
niibbuus
s
110
Com o objetivo de atingir os públicos
escolhidos, foram selecionadas 4 ferramentas de
comunicação de marketing: relações públicas,
marketing direto, propaganda e promoção de
vendas. As duas primeiras são essenciais para a
estratégia pretendida de aprimorar o relacionamento
com os públicos de interesse e por terem grande
credibilidade. A terceira, com caráter secundário,
pretende tornar público e disseminar as ações para
além dos públicos atingidos com as ações principais
propostas, contribuindo para a mudança da
percepção da SPTrans. A promoção de vendas
estimula o uso do serviço sob uma nova ótica, o que
contribui para a geração de uma nova experiência
do consumidor.
Marketing
Direto
Vendas
Pessoais
COMUNICAÇ
COMUNICAÇÃO
INTEGRADA
Promoção
Promoção
de vendas
111
Mensuração, avaliação e
aperfeiçoamento do plano
A mensuração de resultados será feita por meio de
pesquisa de satisfação e de efetividade dos pontos
de contato dos consumidores (ANTP),
colaboradores e operadores (SPTrans). Essas
pesquisas deverão ser analisadas com o interesse de
avaliar os resultados e aperfeiçoar o Programa Ponto
a Ponto. Esse tem como indicadores de sucesso:
- Atingir o índice de satisfação de 70% no primeiro
ano, 75% no segundo e 80% no terceiro;
- Atingir o índice de efetividade dos pontos de
contato de 60% no primeiro ano, 70% no segundo
e 75% no terceiro;
- Atingir o índice de 80% de mídia espontânea
positiva gerada nos 3 anos.
1. Primeiro ponto RRe
essppo
on
nssá
áv
ve
eiiss
Marketing, Recursos Humanos e assessoria de
imprensa. O RH é a interface direta com os
Obbjje
O ettiiv
vo
o
colaboradores e, assim, ações que lidam com esse
Alinhar colaboradores e operadores ao novo
público, tanto de educação, como gestão, serão de
posicionamento pretendido da SPTrans:
Propaganda "Organização pública prestadora de serviço
responsabilidade da área. A assessoria de imprensa
divulgará os resultados das ações por meio de
orientada para o cidadão".
releases. É também de responsabilidade da
assessoria alimentar a área do site dedicada às
Juussttiif
J fiic
ca
attiiv
vaa notícias positivas veiculadas sobre a empresa. Estas
O Programa pressupõe um movimento ondulatório, informações também serão divulgadas na intranet,
um processo contínuo de propagação, por meio de espaço onde a assessoria publicará também notícias
educação, mobilidade e gestão de uma nova forma de cunho negativo. O marketing deverá gerir o
de relacionamento orientada para o cidadão. Ou Programa para que todas as ações propostas
seja, os colaboradores passam a trabalhar pelos transmitam a mesma mensagem por meio de
novos princípios da empresa e os transmitem para os
Relaç
Relações operadores e congêneres. Estes, por sua vez, são
diferentes meios, com o objetivo de atingir o novo
posicionamento pretendido entre todos os públicos,
Públicas pontos de contato direto com o consumidor e o sem que ocorram gaps de comunicação.
cidadão. Dessa forma, o Primeiro Ponto será
essencial para que os dois anéis centrais
desenvolvam-se alinhados e motivados pela busca
do mesmo objetivo.
112 113

V
Vooccê
ê - Seu espaço, sua voz (dúvidas, sugestões, dilemas, dia. Este canal divulga, inclusive, os projetos
nna
aSSPPT
Trra
annss denúncias, boas práticas) - Conceito: Espaço que realizados com os operadores.
PPrriim
me eiirro
o
PPo
on ntto
o
SPPT
S Trra
annss
promova o diálogo entre a SPTrans e seus - Imprensa: clipping das notícias veiculadas sobre a
colaboradores. SPTrans nos principais veículos de comunicação
cco
om
mv vo
occê ê
- Como foi seu dia (Principais atividades feitas - Parceiros: canal que divulga a função e os
PPrro
oggrra
amma
a durante o dia e aprendizados) principais projetos que a SPTrans mantém com
PPo
onntto
oaa PPo
onntto
o Trra
T annssffoorrm maaççã
ãoo ddo
o - Agenda: contém o cronograma dos principais outros órgãos ligados ao transporte público.
ccoonns
suum miiddo
orr e
emma aggeenntte
e ddo
o
sse
euu pprró
ópprriio
o ppe
errc
cuurrs
so
o eventos e datas importantes
- Quiz: jogo de perguntas e respostas que visa Indicadores: Atingir o índice de satisfação da
S
Seegguunnddo
o
estimular um maior conhecimento sobre a empresa, intranet de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e
PPo
on
ntto
o
PPrrooppo
orrcciio
onna
arr por meio de premiação para os melhores jogadores 75% no terceiro ano.
uummaannoovva ae exxppe
erriiê
ênncciia
a - Últimas notícias: resumo das principais notícias do
nno
o uus
so
o ddo oô ôn
niibbuus
s

Foram desenvolvidos dois projetos: Você na SPTrans PPúúbblliic

co
oaattiinnggiiddo
o Home da Intranet
e SPTrans com você, voltados para colaboradores e Colaboradores
operadores respectivamente.
PPoonntto
oss ddee ccoonntta
aoo cco omm cco
olla
abbo
orraaddo
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ess
((e
effeettiiv
viidda
adde
e xx ssiittuua
aççã
ãooaattuua
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11..11 PPRRO
OJJEET
TO
OVVO
OCCÊÊ N
NAAS
SPPT
TRRA
ANNS
S - Média da razão entre situação atual e
efetividade de 33%.

Relatório anual de atividades

3,0 Situação atual
2,5

2,0 Efetividade
1,5

1,0

0,5

Pretende mudar o relacionamento e a percepção

dos colaboradores em relação à SPTrans. Segundo Intranet Mídia espontânea

Phillip Kotler, a percepção é o processo por meio do

qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as
informações recebidas para criar uma imagem
significativa. Aççõ
A õe
ess

O nome foi criado como uma variação do

1. Reestruturação da Intranet
slogan atual da empresa "Com você por toda a
cidade", que atualmente não é valorizado e
Conceito: Espaço de integração do conhecimento,
difundido, mas que transmite o novo
informações, atividades e ações entre os
posicionamento pretendido.
colaboradores da SPTrans. Os principais links serão:
114 115

2. Ações de EcoEficiência (coleta seletiva

e uso do papel reciclado em larga escala)

Convite - Frente

Conceito: Alinhar práticas e processos da SPTrans

com o novo posicionamento. Implementar a política
dos 3 Rs (reduzir, reutilizar e reciclar).

Indicadores:
- Redução de 20% do consumo de papel.
- 80% de uso de papel reciclado em 1 ano e 90%
nos anos seguintes.
- 50% dos papéis utilizados sejam reciclados em 1
ano, 65% em 2 anos e 75% no terceiro.

Comunicação:
- Evento de lançamento: evento para promover a
implantação da Política dos 3 Rs na empresa. Ele
será divulgado através de um convite e lembretes na
agenda da intranet.

- adesivos: Serão colocados adesivos com o logo da

EcoEficiência em pontos como os lixos, banheiros,
máquina de xerox e impressoras.

Adesivo
116 117

Resultado esperado

Colaboradores
Convite - Verso
Pensam que: A SPTrans é uma garantia Pensarão que: A SPTrans investe no
de emprego, que oferece benefícios de desenvolvimento de seus colaboradores,
um serviço público sem a necessidade tanto nos aspectos profissionais, como
de concurso. Não existe plano de pessoais e visa aumentar a satisfação dos
carreira e o trabalho não é desafiador. mesmos, para que todos além de
Aççõ
A õe
ess contribuir, aumentem a sua própria
qualidade de vida.

Fazem: São passivos, seguem sua rotina Farão: Serão defensores da organização,
sem pensar em mudanças. Não fazem ao mesmo tempo em que crescem com
nada do que vá além do que são ela. Serão agentes multiplicadores da
acostumados a fazer. nova cultura e posicionamento da
SPTrans.

11..2
2SSPPT
TRRA
ANNS
SCCO
OM
MVVO
OCCÊÊ

Procura tornar eficientes os pontos de contato entre

a SPTrans e as operadoras com o intuito de
estabelecer uma relação sólida e transparente.

PPúúbblliic
co
oaattiinnggiiddo
o
Operadores

PPo
onntto
oss dde e cco
onntta
atto
o ccoom
m Jornal do ônibus Situação atual

M
Mootto
orriisstta
ass e
eC Coobbrra
addo
orre
ess 3,0

Efetividade
2,5

(efetividade x situação 2,0

atual) Mídia espontânea 1,5

Postos da SPTrans
1,0

0,5

Relatório anual de atividades Terminais e corredores

Ônibus, microônibus e vans

118 119
Home da área restrita

PPo
onntto
oss dde
e cco
onntta
atto
o cco
ommM
Mootto
orriisstta
ass e
e
Co
Cobbrra
addo
orre
ess (efetividade x situação atual)

Site Situação atual

3,0

2,5
Efetividade
2,0

1,5

Funcionários 1,0 Terminais e corredores

0,5

Mídia espontânea Relatório anual de atividades

Média da razão entre situação atual e efetividade de

todos os operadores de 49%.

Aççõ
A õe
ess

1. Espaço restrito para Operadores “Fale Conosco” da área restrita

(administração) no site

Conceito: Área restrita com login e senha exclusivos

para os operadores no site. Os conteúdos da página
serão:
- Informações sobre a conta sistema e a quantia
mensal de repasse referente à suas operações;
- Canal direto com SPTrans para dúvidas, sugestões,
críticas, denúncias e boas práticas;
- Projetos de infra-estrura, como corredores e
terminais;
- Normas e políticas a serem seguidas;
- Ações existentes voltadas para motoristas e
cobradores, que divulga todas as iniciativas voltadas
para este público;
- Notícias de interesse;
- Agenda com reuniões e eventos.

Indicadores: Atingir o índice de satisfação da área

restrita no site de 60% em 1 ano, 70% no segundo
ano e 75% no terceiro ano.
120 121

2. Parada Obrigatória, o jornal mensal

do motorista e do cobrador Primeira página do jornal

Conceito: Criar um ponto de contato eficiente entre

a SPTrans e os motoristas e cobradores. Será um
jornal com conteúdos de interesse, como mudanças
na administração e no sistema, dicas culturais e de
entretenimento, notícias e espaço para sugestões e
críticas. A tiragem será de 60.000 exemplares
mensais.

Com a criação do Parada Obrigatória e da área

restrita no site para operadores, a SPTrans acaba por
adquirir 2 veículos eficientes para comunicação
com os operadores, sendo o primeiro voltado aos
motoristas e cobradores enquanto o segundo é
dirigido à alta administração.

Indicadores: Atingir o índice de satisfação do Jornal

mensal de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e
75% no terceiro ano.

3. Reformulação do relatório anual:

Elaborar e publicar um relatório anual de acordo
com os modelos das empresas de capital aberto, o
GRI. Como apontado no gráfico de pontos de
contato, o relatório anual é uma mídia de grande
efetividade para o relacionamento da SPTrans com
os operadores mas, por ser um documento que
oficializa o desempenho da empresa, será
disponibilizado também para os demais públicos de
interesse. O relatório anual será digital e o seu
download poderá ser feito na área restrita para
operadores, no site da SPTrans e na intranet.

4. Passageiro secreto
Conceito: Valorizar os motoristas e cobradores pelo
serviço prestado, educando-os e motivando-os. Essa
será uma ação que procura modificar a atuação dos
fiscais. Esses irão verificar a qualidade do serviço
prestado, passando por um consumidor comum.
Aqueles motoristas e cobradores que mais se
destacarem nessa ação serão eleitos os profissionais
do mês, no Parada Obrigatória, e a operadora
também receberá destaque.
Indicadores: Relatórios dos Passageiros Secretos a
respeito do serviço prestado.
122 123

5. Espaço do motorista e cobrador

Cartão Explicativo
do Espaço 5 minutinhos

Conceito: Área física nos 11 principais terminais

para descanso, com poltronas confortáveis, água,
café, chá e biscoitos.

Indicadores: Atingir o índice de satisfação do

ambiente de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e
75% no terceiro ano.
Índice de uso do ambiente. Atingir o índice de 50%
de uso em 1 ano e 5% de crescimento a cada ano.

Comunicação: Serão distribuídas almofadas para o

banco dos motoristas e cobradores com o logo do
Espaço 5 Minutinhos e o seu slogan : "Você
merece". Um cartão explicativo acompanha a
almofada.
124 125

6. Bilhete Único especial para operadores

e família Anúncio no Jornal Parada Obrigatória

Conceito: Benefício de uso gratuito do ônibus em

linhas especiais nos finais de semana para o
motorista e cobrador. Essa ação visa tangibilizar
algo que já acontece atualmente, a carona para
familiares de motoristas e cobradores. A criação de
um Bilhete Único para esse fim acaba por
transformá-lo num benefício oferecido pela SPTrans.
Indicadores: Atingir o índice de satisfação do
benefício de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e
75% no terceiro ano.
126 127

Administração Vo
V occê
ê
na
naS SPPT
Trra
annss
PPrriim
me eiirro
o
PPo
on ntto
o
SPPT
S Trra
annss
Pensam que: São prejudicados Pensarão que: A SPTrans é uma parceira,
principalmente pelo sistema de com a qual eles têm um relacionamento co
commv vo
occê ê
remuneração. Não são parceiros da transparente e sólido. Juntamente com a PPrro
oggrra
am
maa
SPTrans. SPTrans, exercem um papel fundamental PPo
onntto
oaa PPo
onntto
o Trra
T annssffo
orrm maaççã
ãoo ddoo
para que o transporte seja mais eficiente co
c onnssuum
miiddo
orr e
emma aggeenntte
e ddo
o
se
seuu pprró
ópprriio
o ppe
errccuurrsso
o
Aççõ
A õe
ess para a população.
S
Seegguunnddo
o
PPontto
on o
Fazem: Pela falta de relacionamento e Farão: Sentirão a responsabilidade de PPrro
oppo
orrcciio
onna
arr
comunicação com a SPTrans, eles não promover o aumento da mobilidade e da uummaa nno
ovva ae exxppeerriiê
ênncciia
a
entendem o funcionamento do sistema. qualidade de vida no município de SP. nnoo uusso
o ddooô ôn
niibbuus
s
Consideram que as greves são a única Terão ações voltadas para o
forma de conseguir o que querem. desenvolvimento dos motoristas e
cobradores, a fim de se adequarem ao
novo posicionamento e exigências 2. Segundo ponto
propostos.
Co
Conncce
eiitto
o
Com colaboradores e operadores conscientes do seu
papel no transporte público na cidade de São Paulo O Segundo Ponto terá 2 grandes frentes de ações
e com a relação com os congêneres traduzida na simultâneas:
Motoristas e cobradores integração do Bilhete Único, o Segundo Ponto irá
transformar a percepção dos consumidores em 1.Proporcionar uma nova experiência no uso dos
relação ao serviço de ônibus e continuará o ônibus;
Pensam que: São peças de um sistema Pensarão que: São parte integrante de movimento ondulatório proposto, que atingirá mais
ineficiente e pouco valorizado pela um sistema fundamental para o um anel, os consumidores, transformando-os em 2.Transformação do consumidor em agente do seu
sociedade. Não tem perspectiva de funcionamento do município e terão cidadãos em trânsito. próprio percurso.
desenvolvimento profissional e pessoal. consciência da sua posição de contato
direto com o consumidor final.
Aççõ
A õe
ess
Fazem: Têm uma atitude de descaso Farão: Terão uma atitude de respeito
tanto em relação ao sistema de frente aos consumidores e à
transportes como à sua função, comunidade. Serão porta-vozes dos
chegando a ser rudes com o princípios e ações da SPTrans.
consumidor.
128 129

Obbjje
O ettiiv
vo
o Aççõ
A õe
ess gerada.
Mudar a experiência e a relação dos consumidores Obbjje
O ettiiv
vo
o
quanto ao serviço prestado pela SPTrans e Gerar uma percepção positiva sobre o uso do 1.Criação de linhas especiais: Cultura, Comunicação
consolidar a percepção da influência do ônibus para ônibus, com o intuito de agregar maior valor ao - Convite para que artistas escolhidos dos diferentes
Saúde, Lazer, Corujão e Educação
o desenvolvimento do município de São Paulo. serviço. gêneros exponham sua arte nos veículos. São 4 artes
Pretende-se criar cidadãos-consumidores, que permanentes e 1 provisória, já que a linha cultural
Conceito: Para demonstrar que o ônibus dá suporte
tenham consciência de seus direitos e deveres frente Juussttiiffiicca
J attiiv
va
a muda sua adesivagem de acordo com o calendário
às atividades urbanas serão criadas linhas com uma
ao Serviço prestado pela SPTrans e de sua Os ônibus são a única opção de meio de transporte da cidade.
identidade visual específica de acordo com o
contribuição para aumentar a qualidade de vida do para grande parte de seus consumidores, mas ocupa
destino final. Cada uma terá o seu ícone
município. o último lugar na preferência por meios. Assim,
devidamente indicado nos pontos e terminais. Essa
pretende-se mudar a percepção dos consumidores
ação concretiza a função do ônibus como o
Justificativa em relação ao ônibus promovendo novas
transporte que garante o acesso ao lazer, cultura,
O objetivo é envolver todos os públicos de interesse experiências do consumidor com o serviço
saúde e educação. O modelo de negócio sob o qual
para a mudança de percepção, por meio de ações prestado.
funcionarão estas linhas é o mesmo estabelecido
contínuas que serão realizadas ao longo de 12
para o Atende.
meses. PPúúbblliic
co
oaattiinnggiiddo
o
Heavy users e medium users
Indicadores: Atingir o índice de satisfação das novas
PPúúbblliic
cooa
attiinnggiiddo
o
linhas de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e
Consumidores
80% no terceiro ano.
RRe
essppo
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Índice de usuários por linha especial - atingir
Área de marketing irá gerir o Programa, sendo a PPoonntto
oss ddee ccoonntta
attoo ccoommoo cco
onnssuummiiddo
orr ocupação média de 60% da capacidade do ônibus.
assessoria de imprensa fundamental para a
((e
effeettiiv
viidda
adde
e xx ssiittuua
aççã
ãooa
attuua
all)) Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva
divulgação das ações.
Média da razão entre situação atual e
efetividade de todos os operadores de 53%.

2..11 PPRR O
2 OPPO
ORRC
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OSSÔ
ÔNNIIBBU
US
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Site Situação atual

Motoristas e cobradores 3,0 156
2,5
Efetividade
(linha permanente) (linha permanente) (segue calendário (linha permanente) (linha permanente)
2,0
Ônibus destinados Ônibus destinados cultural da cidade) Ônibus destinados Ônibus destinados
1,5
Jornal do ônibus a passarem pelos a programas de Ônibus destinados a percorrerem as a percorrerem de
Funcionários
a eventos culturais
1,0
principais lazer e cultura que principais escolas madrugada os
grandes como o
0,5
hospitais públicos podem ser feitos e universidades principais eixos de
carnaval, a Virada
do município. durante todo o Cultural, a Mostra públicas do baladas e bares.
Mídia espontânea Postos de recarga do Bilhete Único ano, como jogos Internacional de município.
de futebol, Parque Cinema, a Bienal,
do Ibirapuera e SPFW e grandes
Museu do exposições.
Relatório anual de atividades Bilhete Único
Ipiranga.

Ônibus, microônibus e vans Terminais, pontos e corredores

 130

Capa do convite (em acetato)

Convite fechado (com a sobreposição da capa em acetato)

131
 132

Convite aberto

Verso do convite
133
134 135

Credencial enviada com o Mídia Kit

Lançamento das Linhas
As linhas serão lançadas no carnaval de
2008. A SPTrans irá fazer uma parceria com
a escola de samba vencedora do ano
anterior e irá desfilar seus novos veículos em
pleno sambódromo. Ônibus identificados da
linha cultural darão suporte ao evento.

Assessoria de imprensa: midia kit enviado

a imprensa e formadores de opinião antes do
lançamento no carnaval e press release.

Broadside

Mídia Kit aberto (ponto tridimensional, feito em kirigami)

138 139

- Propaganda em mídias alternativas:

cartões Mica (mídia card) da Linha corujão em bares
Press-release e baladas e da Linha Cultural, nos eventos culturais
da cidade.

Mídia Card da Linha Corujão

SPPT
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a55 nno
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ass e
emm pplle
enno
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óddrro
om
moo
Linhas especiais começam a circular pela cidade a partir deste Carnaval

A SPTrans, São Paulo Transportes, inaugura grande novidade neste Carnaval. A partir deste mês,
cinco novas linhas circulam pela cidade. Pela Linha Cultura, circulam ônibus destinados aos
grandes eventos culturais de São Paulo. Já a Linha Lazer garante acesso a programas de
entretenimento. A Linha Corujão, cujos ônibus percorrem os principais eixos de baladas e bares,
funciona madrugada adentro. Ônibus destinados a percorrerem as principais escolas e
universidades públicas do município compõem a Linha Educação. E, por fim, os ônibus da
Linha Saúde passam pelos principais hospitais públicos do município.

Para checar o itinerário de cada Linha, o consumidor deve ligar para o 156, acessar o
site da SPTrans www.sptrans.com.br ou, ainda, prestar atenção aos pontos espalhados por São
Paulo, que foram reformulados e agora sinalizam devidamente quais linhas passam por aquele
local. Os fiscais da empresa também foram treinados para fornecer este tipo de informação.

Essa iniciativa faz parte da nova estratégia da SPTrans, que visa mudar a experiência e a
relação dos consumidores com o transporte público sobre rodas e consolidar a influência do
ônibus no desenvolvimento do município de São Paulo.

Sobre a SPTrans Mídia Card da Linha Cultural

A São Paulo Transportes é a gerenciadora do transporte público sobre rodas do município de
São Paulo. Foi criada em 1995, após uma reestruturação da Companhia Municipal de
Transportes Coletivos (CMTC). Tem sob sua responsabilidade 23 terminais de ônibus, transporta
diariamente 7,2 milhões de pessoas e coordena cerca de 15 mil veículos.

Mais informações sobre a SPTrans e o transporte público sobre rodas para a imprensa:
José da Silva (josedasilva@sptrans.com.br)
Área de assessoria de imprensa SPTrans
Tel: (11) 30374523
Site: www.sptrans.com.br
140 141

Divulgação da Linha Cultural no Jornal do Ônibus

- Display dos cartões Mica nos Ônibus da Linha
Corujão e Cultural, com cartões relacionados aos
respectivos temas. Estas instalações serão colocadas
em museus, parques e alguns terminais. Serão
produzidos 10.000 cartões por mês.

Display de Mídia Card em ônibus

142
2. Biblioteca, cinema e teatro itinerantes.
Conceito: Mudar a visão dos consumidores em
relação ao ônibus, sendo esse um porta voz da
cultura e do lazer nas regiões periféricas do
município. Serão todas as ações gratuitas:
i. Três ônibus biblioteca;
ii. Um ônibus cinema, que leva filmes nacionais
para a população nos finais de semana;
iii. Concurso com o objetivo de apoiar um grupo de
teatro por ano que utilize o ônibus como cenário ou
Adesivo colocado na janela
143
mesmo parte do roteiro.
Indicadores: Atingir o índice de satisfação em
relação a cada uma das 3 ações de 70% em 1 ano,
75% no segundo ano e 80% no terceiro ano.
Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva
gerada. Adesivo para a parte de trás dos bancos
Comunicação: 1.000 ônibus serão adesivados, tanto
na parte externa quanto interna.
144 145
146
3. Arte no Ponto
Conceito: Democratização da cultura e
transformação da experiência da espera dos ônibus
por meio de ações de interferência nos pontos de
ônibus feitas por estudantes de arte e design.
Card Arte no Ponto
147
Convite Professores (lenço)
Indicadores:
Atingir o índice de satisfação em relação à Arte no
Ponto de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e
80% no terceiro ano.
Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva
gerada.
Comunicação:
- O site contará com uma área exclusiva que indica
quais são os pontos que fazem parte da exposição e
cada artista;
- Cartão Mica dentro dos ônibus divulgando os
pontos decorados. No verso, detalhes sobre a
criação e um mapa indicando a localização do
ponto, com suas respectivas linhas .
- Broadside: Lenços serão distribuídos para diretores
das faculdades de arte e design para que eles
comuniquem seus professores e estudantes sobre as
inscrições para a exposição.
148 149

Prancha-conceito da Tarifa Cidadã

4. Tarifa Cidadã nos dias de eleições e

aniversário de São Paulo (25 de
janeiro)

Conceito: Incentivar o uso do ônibus com a

gratuidade da tarifa em dias de eleições e no
aniversário da cidade, ampliando a experiência
do consumo para além do percurso casa-
trabalho.

Indicadores:
Atingir o índice de satisfação em relação ao
benefício de 70% em 1 ano, 75% no segundo
ano e 80% no terceiro ano.
Atingir índice de 80% de mídia espontânea
positiva gerada.
150 151

5. Parceria com Poupa Tempo Aççõ

A õe
ess

Conceito: Estabelecer uma parceria com o Poupa 7. Consolidar a SPTrans como fonte de
Tempo móvel para este disponibilizar seus serviços informação de credibilidade
nos Terminais de ônibus. Dessa forma, os Terminais
serão espaços para a promoção da cidadania e não Conceito: Aumentar a acessibilidade, tornar as
apenas um ambiente de passagem, alinhado com o informações mais claras e os pontos de contato
conceito do cidadão em trânsito. efetivos por meio de ações de reestruturação de
cada um deles.
Indicadores:
Atingir o índice de satisfação em relação ao serviço Indicadores gerais:
disponibilizado de 70% em 1 ano, 75% no segundo Atingir o índice de satisfação e efetividade em relação
ano e 80% no terceiro ano. a cada ponto de contato proposto de 70% em 1 ano,
Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano.
gerada. Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva
gerada.

Comunicação:
- Sinalização de itinerário e mapa da região em
pontos e terminais de fácil visualização e auto-
explicativos.

Ponto hoje

Ponto com nova sinalização

6. Cobrador por um dia EM

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O
Conceito: Levar pessoas públicas, como jornalistas, Obbjje
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o
artistas, políticos e esportistas para passarem pela Ampliar a eficácia dos pontos de contato para
experência de serem cobradores por um dia e transformar o consumidor em agente do seu próprio
divulgar essa ação no Jornal SPTV da rede Globo. percurso.

Indicadores: Atingir índice de 80% de mídia Juussttiiffiiccaattiiv

J vaa
espontânea positiva gerada. Os pontos de contato existentes são ineficazes e
sem credibilidade. Deve-se torná-los efetivos e
Comunicação: Assessoria de imprensa, site, acessíveis para atingir o objetivo proposto.
intranet, Jornal do Ônibus e Jornal do motorista e
cobrador. PPúúbblliic
co
o aattiinnggiiddo
o
Heavy e medium users
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ODDO
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ONNS
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DO
ORR
152

- Parceria com a publicação ação visa oferecer opção de itinerário usando o

Pista, um guia com roteiros transporte coletivo em meio eletrônico, por meio de
culturais, de lazer e link no site da SPTrans para consulta de itinerário
entretenimento com que leva ao Guia Quatro Rodas de Transporte
programas de baixo custo ou Coletivo, e impresso. De um lado, a SPTrans ganha
gratuitos. Para cada programa, uma base atualizada de dados. De outro, o Guia
Pista indicará uma rota de Quatro Rodas será divulgado em todas as ações da
ônibus. SPTrans, como apoio.

- Reestruturação do site da SPTrans: novo site com

navegação e usabilidade amigáveis e informações
Home do site
- Reestruturação do 156: a base de dados deve ser precisas e coerentes.
atualizada permanentemente com os novos
itinerários, linhas especiais e ações da SPTrans. Para
tal, propõe-se parceria com Guia Quatro Rodas. A

RRe
essuullttaaddo
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erraaddo
o

Consumidores

Pensam que: É um mero usuário, sem Pensarão que: O ônibus é fundamental

direitos como consumidores de um para o funcionamento da cidade e sua
serviço. Há um sentimento de utilização contribui para aumentar a sua
desvantagem em relação aos usuários qualidade de vida e do município.
de outros meios, como os particulares e
o metrô, sendo o uso do ônibus um mal Aççõ
A õe
ess
necessário.

Fazem: Usa o ônibus, na maioria das
vezes, por ser única opção, mas não a
de sua preferência. Não se sente
estimulado a reinvindicar mudanças e
melhoria no sistema.
Farão: Exigirá ações que contribuam
para o aumento da qualidade de vida do
município e terá voz ativa para promover
a eficiência do sistema. Terão autonomia
na escolha do trajeto.
154

DEEFFEES
D SAA D
DEE C
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AÇ
ÇÃ
ÃOO
Sabe-se que a SPTrans detêm o monopólio do
serviço que presta e que por isso ela não precise de
ações que a protejam da concorrência, já que ela
não existe. Mas um plano de ação pode ser muito
mais abrangente, pode ter muitos outros intuitos.

Este por exemplo foi criado para ser uma

alternativa viável e criativa para que a empresa
retome os relacionamentos com seus públicos de
interesse, melhorando a satisfação e percepção com
relação ao serviço prestado. Por mais que uma ela
não precise se preocupar com a concorrência, ela
pode e deve se preocupar com os seus
consumidores que, por estarem pagando pelo
serviço, merecem ter sua devida importância. Ela
também precisa ter um bom relacionamento com
todos os outros públicos criando uma parceria.

Tudo o que foi criado tira a SPTrans da sua

posição acomodada, mostrando que todos, até
mesmo quem tem monopólio, devem se preocupar
com a percepção e satisfação do serviço prestado.
Afinal, tudo que se mantêm o mesmo por muitos
anos pode até continuar funcionando, mas a
tendência é piorar se nenhuma mudança for feita.

Esse plano foi elaborado com uma

linguagem informativa, um visual envolvente, com
ações que demonstram o novo posicionamento
pretendido. Tudo como uma forma de mostrar a
todos os envolvidos que a SPTrans é uma empresa
que investe em um relacionamento sólido e em uma
comunicação eficaz. Dois fatores fundamentais para
que uma empresa tenha sucesso e lucro.
156 157

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158 159
160 161
162 163

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A O desafio está em mensurar financeiramente efeitos provocados por uma atividade são positivos, meio da oferta ou da criação de incentivos à

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AÇÇÃ
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O o retorno sobre as ações, já que o mesmo não se dá
pelo aumento da demanda, mas sim por
estas são designadas por externalidades positivas. atividades que constituem externalidades positivas e
pelo impedimento ou criação de incentivos à não
incrementos qualitativos que trarão maior impacto Quando os efeitos são negativos, designam- produção de externalidades negativas, como as
O custo total do plano, com 3 anos de duração, é de
em longo prazo. se por externalidades negativas. O sistema de propostas no plano de ações que promovem o
R$2,15 milhões, valor inferior a verba destinada à
transporte público gera externalidades positivas, aumento da qualidade de vida no município.
área de marketing em dotação orçamentária, que
Assim, deve-se levar em consideração as mas também externalidades negativas, como a
hoje corresponde à R$ 3 milhões, 2% das receitas
externalidades, que são atividades que envolvem a poluição ambiental, aumento no tráfego, acidentes Soma-se a isso, a valorização da SPTrans e o
próprias. O custo considerado abaixo deve-se em
imposição involuntária de custos ou de benefícios, causados pela falta de segurança, entre outros. seu reconhecimento como uma organização
grande parte ao fato das ações serem divulgadas nos
isto é, que geram conseqüências que não incorrem pública prestadora de serviço orientada para o
próprios veículos da SPTrans.
em custos a quem causa, nem direito à indenização Faz-se necessária a intervenção da SPTrans cidadão, que pode atrair futuros investimentos dada
para quem é atingido por seus efeitos. Quando os (ligada à Prefeitura do município de São Paulo) por a credibilidade construída.

CUUS
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O
164
Glossário
156 - Central de atendimento telefônico da
Prefeitura, que recebe reclamações nas áreas de
transporte e trânsito, infra-estrutura urbana, tributos
e processos, saúde pública, educação, participação
popular e cultura. Serve de fonte de informações
para a SPTrans.
ANTP - Associação Nacional de Transportes
Públicos - Pessoa jurídica de direito privado, sem
fins lucrativos. Tem por objetivo promover ações que
contribuam para a garantia do direito ao transporte
público de qualidade, à cidadania no trânsito e à
mobilidade urbana sustentável e realizar estudos e a
difusão de conhecimentos especializados sobre
questões referentes à mobilidade urbana, transporte
e trânsito, abrangendo as dimensões técnico-
científica, política, social, cultural, econômica,
ambiental e urbanística. Site: www.antp.org.br.
Centro expandido - Área com 143km≈ interna ao
minianel viário, formado pelas marginais do Tietê e
Pinheiros, assim como pelas avenidas: dos
Bandeirantes, das Juntas Provisórias, Professor Luís
Ignácio Anhaia Mello e Salim Farah Maluf, e
coincide exatamente com a área central do Sistema
Interligado.
Centro novo - É a área delimitada pelas avenidas
Pacaembu, Paulista, 23 de Maio, Tiradentes e
marginal Tietê.
Centro histórico - Área com 4,5km≈ delimitada pela
chamada "contra-rótula", formada pela Avenida
Duque de Caxias, Rua Mauá, Avenida do Estado,
ligação Leste-Oeste e Rua Amaral Gurgel.
Concessionárias - Operadoras que trafegam com
veículos de portes médio e grande (articulados,
biarticulados e comuns) e que, portanto, atuam no
subsistema estrutural.l.
Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) -
Órgão executivo de trânsito da União. Compõe o
165
Sistema Nacional de Trânsito (SNT). Seu objetivo é
cumprir e fazer cumprir a legislação de trânsito e a
execução das normas e diretrizes estabelecidas pelo
Conselho Nacional de Conselho Nacional de
Trânsito (CONTRAN). Site:www.denatran.gov.br
Estações de transferência - Conjuntos de pontos que
apresentam volumes significativos de integração.
Visam facilitar o transbordo entre diferentes linhas.
Correspondem, em geral a um conjunto de dois ou
mais pontos de parada, localizados nas
aproximações viárias de um cruzamento de vias-
suporte das linhas do subsistema estrutural e/ou do
local.
Estatuto da Cidade - Lei federal (Lei 10.257, de 10
de julho de 2001) que regulamentou o capítulo de
política urbana da Constituição de 1988. Seu
objetivo é criar regras que possibilitem não só maior
acesso a transportes, mas também à moradia digna,
rede de esgoto, água encanada, luz, escolas, áreas
de lazer e hospitais etc.
Índice de mobilidade - Relação entre o número de
viagens e o número de habitantes de uma
determinada área. A mobilidade é um conceito que
engloba tudo o que circula nas vias públicas, seja
por tração animal, viagens a pé, coletivas ou
individuais. Afeta diretamente o processo de
desenvolvimento econômico da cidade.
Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de
Curitiba (IPPUC) - A missão do IPPUC é coordenar
o processo de planejamento e monitoramento
urbano da cidade de Curitiba, compatibilizando as
ações do município às da Região Metropolitana, na
condução do desenvolvimento sustentável. Para
isso, elabora pesquisas, planos, projetos e
programas, capta recursos para a implantação de
programas dos órgãos da administração direta e
indireta da Prefeitura Municipal de Curitiba,
buscando a excelência em planejamento urbano.
Site: www.ippuc.org.br
Licitação - É a competição entre empresas
interessadas em fornecer algum produto ou serviço
que o governo precisa. A empresa que conseguir
apresentar as melhores condições e o melhor preço
vence e firma um contrato com o governo e torna-se
166
fornecedora por um período de tempo. Existem 5
modalidades de negociação dos produtos ou
serviço: concorrência, tomada de preço, convite,
concurso e pregão e leilão.
Mini O/D - Mini O/D é uma pesquisa domiciliar de
menor porte, realizada em número reduzido de
domicílios, amostrados dentro da mesma área de
estudo, porém considerando um menor número de
zonas de pesquisa. Os indicadores obtidos com os
dados da Pesquisa O/D 1997 foram ajustados, 5
anos depois, pelos dados da Míni O/D 2002.
A realização da Mini O/D em 2002, na metade do
período de 10 anos que tradicionalmente separa
duas edições da Pesquisa O/D (a última foi em 1997
e a próxima está prevista para 2007), teve por
objetivo captar oscilações ocorridas nos indicadores
de demanda de transporte, o que possibilitou alguns
ajustes nas projeções realizadas com esses dados.
Modo coletivo - Compreende Metrô, trem, ônibus,
transporte fretado, transporte escolar e lotação.
Modo individual - São meios de transportes
individuais o automóvel (motorista ou passageiro),
táxi, motocicleta, bicicleta e outros.
Movimento Nacional pelo Direito ao Transporte
Público de Qualidade para Todos (MDT) - O
objetivo do Movimento Nacional pelo Direito ao
Transporte Público de Qualidade para Todos (MDT)
é inserir na agenda social e econômica da nação o
transporte público como um direito para todos,
visando à inclusão social, à melhoria da qualidade
de vida e ao desenvolvimento sustentável com
geração de emprego e renda. O secretariado
executivo do MDT é formado pelas seguintes
organizações: Associação Nacional de Transportes
Públicos - ANTP (coordenação), Associação
Nacional das Empresas de Transportes Urbanos -
NTU, Associação Brasileira da Indústria Ferroviária -
ABIFER, Associação dos Engenheiros e Arquitetos do
Metrô de São Paulo - AEAMESP, Confederação
Nacional dos Trabalhadores em Transporte -
CNTT/CUT, Fórum Nacional dos Secretários de
Transportes Urbano e Trânsito, Fórum Nacional da
Reforma Urbana - FNRU, Sindicato Interestadual da
Indústria de Materiais e Equipamentos, Ferroviários
e Rodoviários - SIMEFRE, Companhia do
Metropolitano de São Paulo -Metrô de São Paulo,
Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos
Automotores - ANFAVEA e Associação Nacional dos
Fabricantes de Carroçarias para Ônibus - FABUS,
Sindicato dos Engenheiros do Estado de São Paulo-
SEESP, Federação Nacional dos Metroviários -
FENAMETRO.
Permissionárias - Operadoras de veículos de menor
porte (micro e miniônibus ), do subsistema local,
que surgiram da legalização dos serviços de
lotações em abril de 2001.
Passa-Rápido - É uma solução que reserva a faixa de
trânsito mais à esquerda das pistas para circulação
exclusiva dos ônibus no sistema estrutural. Seu
diferencial em relação aos tradicionais corredores
segregados é a flexibilização e simplificação das
medidas empregadas, pois prioriza a circulação do
transporte coletivo, sem alterar significativamente as
características físicas da via, beneficiando grande
extensão, com baixo custo e fácil implantação.
Pesquisa Origem-Destino (pesquisa O/D) - É o mais
completo levantamento de dados de demanda de
viagens. Tem como objetivo caracterizar os
deslocamentos feitos pela população em suas
atividades diárias e visa fundamentar estudos de
melhorias no sistema de transportes. Em 1997, a
pesquisa O/D foi aplicada em todos os municípios
da Região Metropolitana de São Paulo e entrevistou
moradores de mais de 26 mil domicílios, em 389
zonas de pesquisa, com o intuito de avaliar a
evolução de indicadores tais como o índice de
mobilidade e a divisão das viagens entre modos de
transporte. É realizada a cada 10 anos pela
Companhia do Metropolitano de São Paulo - Metrô
e conta com a participação de outros órgãos e
entidades estaduais e municipais.
Flamo Diretor - Lei municipal que organiza o
crescimento e o funcionamento da cidade. Dita os
objetivos a serem alcançados em cada área da
cidade e, para viabilizá-los, identifica instrumentos
urbanísticos e ações estratégicas que devem ser
implementadas. Orienta as prioridades de
investimentos da cidade, ou seja, indica as obras
estruturais que devem ser realizadas. O Plano
Diretor regulamenta os instrumentos criados pelo
Estatuto da Cidade e indica em que lugares da
cidade eles podem e devem ser aplicados, o que
possibilita um avanço na reforma urbana.
Serviço de Atendimento Especial (Atende)- O
Serviço de Atendimento Especial (Atende) é uma
modalidade de transporte porta a porta, gratuito,
com regulamento próprio, oferecido pela Prefeitura
do Município de São Paulo, destinado às pessoas
portadoras de deficiência física com alto grau de
severidade e dependência.
Sindicato das Empresas de Transporte Coletivo
Urbano de Passageiros de São Paulo (SP-
URBANUSS)- Criado em junho de 1982, o atual SP-
URBANUSS - Sindicato das Empresas de Transporte
Coletivo Urbano de Passageiros de São Paulo -
(Antigo TRANSURB), tem como finalidades
principais defender e preservar os interesses das
empresas de ônibus de São Paulo, além de
desenvolver estudos técnicos de aperfeiçoamento
na área de transporte, com enfoque nos
desenvolvimento e na expansão tecnológica.
Criado em junho de 1982, o atual SP-URBANUSS -
Sindicato das Empresas de Transporte Coletivo
Urbano de Passageiros de São Paulo - (Antigo
TRANSURB), tem como finalidades principais
defender e preservar os interesses das empresas de
ônibus de São Paulo, além de desenvolver estudos
técnicos de aperfeiçoamento na área de transporte,
com enfoque nos desenvolvimento e na expansão
tecnológica.
O SP-URBANUSS também colabora com as
autoridades instituídas, no sentido de oferecer um
transporte de qualidade, utilizando a informática e
as novas tecnologias disponíveis como importantes
ferramentas para as melhorias do setor, favorecendo
a população usuária, como reflexos na economia
em geral.
Sistema Interligado - Concebido pela administração
municipal que vigorou de 2001 a 2004 como
solução para o problema de trânsito e transporte de
São Paulo, o Sistema Interligado possibilitou, entre
outras melhorias, a renovação da frota de ônibus, a
construção de novos terminais, o Passa-Rápido e a
167
implantação do Bilhete Único. Ainda reorganizou a
cidade em 8 áreas e 2 subsistemas.
Subsistema estrutural - Junto com o subsistema
local, forma o Sistema Interligado. Responde pela
macroacessibilidade do município, integrando as
diversas regiões da cidade.
Subsistema local - Junto com o subsistema
estrutural, forma o Sistema Interligado. Responde
pela microacesibilidade, tendo por função distribuir
a oferta de transporte da totalidade do espaço
urbano que envolve os grandes eixos viários,
atendendo às viagens internas a cada região.
Taxa de motorização - Número de automóveis por
mil habitantes.
Terminais - Abrigam e dão suporte aos volumes
concentrados de transferência entre linhas e são os
principais pontos de regulação e controle da oferta
do serviço, além dar suporte a operação do Sistema
Interligado. Retiram das vias públicas um
considerável número de pontos finais de linhas,
reduzindo as interferências negativas que causam
no espaço urbano, de especial importância nos
subcentros de comércio e serviço, áreas tradicionais
de concentração de transbordos.
Viagem a pé - Como o próprio nome diz é realizada
a pé, da origem ao destino, quando a distância
percorrida é superior a 500 metros (5 quadras), ou o
motivo da viagem é trabalho ou escola,
independentemente da distância percorrida.
168 169

- Consumidor e Cidadão. Canclini, de Nestor - Ministério das Cidades

Bibliografia Garcia.

- Dicas - Idéias para a ação municipal. Publicado

www.cidades.gov.br

- Mundo Jurídico
pelo Instituto Polis. Diversos autores. www.mundojuridico.adv.br

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- A inexigibilidade de licitação na permissão.
público urbano implantado na gestão 2001-2004. www.prefeitura.sp.gov.br
Competência para assuntos de transporte
metropolitano. Parecer sobre a contratação do
sistema ORCA - Operador Regional Coletivo PPG
GEES
S - SPTrans
www.stptrans.com.br
Autônomo no Estado de São Paulo. Cianci, Mirna. - Metrô - SP, 2005/2
- Poupa Tempo, 2005/2
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170 171

Anexo - Pesquisa
ROTEIRO

Sexo:
Idade:
Profissão:
Bairro que mora:
Classe social:

1) Quais são os motivos que fazem você pegar ônibus?

2) Com qual freqüência você usa ônibus? Em que período do dia você costuma pegar
ônibus?

3) Você costuma fazer integrações? Quantos ônibus usa, em média?

4) Como você sabe qual ônibus vai pegar?

5) Você utiliza o bilhete único? O que você acha dele? Na sua opinião, quais são as suas
vantagens e desvantagens?

6) Você sente alguma diferença quando anda em linhas diferentes?

7) O que você mudaria no serviço de ônibus de São Paulo?

8) Como você acha que a viagem de ônibus poderia ser mais agradável?

9) Você sabe o que é a SPTrans?

a. (se sabe ) Se ela fosse uma pessoa, como ela seria?
b. (se não sabe ) Se o serviço de ônibus de São Paulo fosse uma pessoa, como

10) Quando você quer ir a algum lugar, e tem várias opções de meios de transporte, qual
você escolhe primeiro? Por que? E qual seria a sua última opção?

11) O que você achou da postura da SPTrans nos ataques do PCC?

172
Critério de Classificação Social Resultado das pesquisas
Você tem?
O ônibus nunca é a primeira opção de transporte de
Itens Não Sim alguém que deseja se deslocar. É escolhido pelos
Tem 1 2 3 4 ou + seus usuários somente após um processo de
Televisão em Cores exclusão dos outros meios de transporte, coletivos e
Videocassete individuais, principalmente o carro. Junto do trem,
foi apontado como a última opção de transporte,
Rádio
sendo a ele atribuído desvantagens como lento,
Banheiro
desconfortável, cheio, pouco seguro, pelo tempo
Automóvel
que se perde no trânsito e pela má qualidade do
Empregada Mensal
serviço.
Aspirador de pó
Máquina de Lavar
Nas classes mais altas, a falta de um carro,
de uma carta de motorista e a falta uma estação de
Geladeira e Freezer
metrô condicionam ao uso de ônibus:
Não possui geladeira e freezer
"Não tenho carro."
Possui geladeira
Possui freezer "...caso eu vá para algum lugar que seja próximo à
estação do metrô, não pego ônibus."
Qual o grau de instrução do chefe da família?
Dentre os meios de transporte coletivo urbano, o
Analfabeto/ Primário incompleto (até 5 ª série incompleta) metrô foi apontado como a melhor opção, pelo
Primário completo (5ª série)/ Ginásio incompleto (até 8ª série incompleta) conforto, segurança, pontualidade, rapidez,
Ginásio completo (8ª série)/ Colegial incompleto agilidade, segurança, organização e limpeza.
Colegial completo/ Superior incompleto
"Eu prefiro o metrô, mais rápido, sem trânsito e
Superior completo
menos imprevistos."
Esse senso de pontualidade e organização
foi bastante citado pelos entrevistados, que não
confiam nos ônibus quando precisam programar
seus horários. Essa é uma confiabilidade que os
entrevistados têm no metrô, considerando uma das
qualidades deste meio a flexibilidade de itinerário,
uma conveniência atribuída também ao carro.
A oferta precária de linhas de ônibus na
periferia da cidade foi também citada nas pesquisas:
as classes mais baixas têm como primeira opção de
transporte fazer o seu trajeto a pé, já que não há
ônibus que sirvam o bairro onde moram ou os
ônibus que passam por lá são velhos e estão sempre
lotados.
É muito nítido para os usuários a diferença
173
entre os ônibus que circulam por São Paulo. Os
entrevistados percebem a diferença na conservação
dos ônibus dependendo da linha. É consenso que a
frota que circula no centro é mais confortável e bem
equipada que aquela que circula na periferia.
"A diferença às vezes é brutal. Tem linhas que são
mais novas, mas a maioria dos ônibus que circulam
são antigos. O maior contraste é em relação aos
bancos, que dependendo da linha é duro e sujo e
outros mais confortáveis."
"Os ônibus que andam pelo meio dos bairros de
periferia são mais antigos, barulhentos, cheios e às
vezes soltam uma fumaça mais escura que os
demais. Locais como a Berrini e a Paulista têm
ônibus mais novos, com ar condicionado e música."
Nota-se que, para o usuário final, não existe
a percepção que o transporte é feito por viações
diferentes e que cada uma é responsável por uma
área da cidade, divisão essa sinalizadas pelas cores
dos ônibus.
É geral, portanto, a imagem ruim da SPTrans
na cidade, visão que fica bastante clara ao
analisarmos a personificação da empresa, onde a
impressão geralmente é negativa. Os entrevistados
se mostraram conscientes do que é e qual o papel da
SPTrans (o que se confirma ao avaliarmos que a
maioria das pessoas compreendeu a decisão da
SPTrans de retirar seus carros das ruas na ocasião
dos ataques do PCC, afirmando que a segurança
pública é um dever do governo e da prefeitura, não
da companhia de transportes coletivo da cidade) e
avaliaram-na negativamente, no geral. Foi possível
identificar três linhas na imagem que os
entrevistados têm da SPTrans:
- SPTrans como reflexo do comportamento dos
cobradores e motoristas: ela foi descrita como uma
pessoa má educada e mal-humorada, que trabalha
com má vontade e prepotência.
"Um homem de meia idade, mal-humorado"
- SPTrans como a lutadora, parte do povo: essas
descrições associam um caráter popular à SPTrans,
que é vista como aquela que tem boas intenções,
174
mas não consegue concretizar nenhuma das suas
propostas.
"Acho que ela não seria como uma pessoa e sim
como o povo brasileiro inteiro. Que é um povo
lutador, que sempre procura o melhor, mas nem
sempre é tão fácil de conseguir. Vejo a SPTrans
assim, séria, procurando sempre melhorar e às vezes
esbarrando em problemas políticos e etc..."
"Se ela fosse uma pessoa, fisicamente uma idosa,
mas que tenta se manter jovem. Quanto à
personalidade, seria como a de um político. Que
tem um compromisso com a população, que por
sua vez espera muito dele, mas nunca recebe o que
precisa, ainda que ele prometa suprir todas as suas
necessidades."
"Seria o Lula. Algo grande e importante, totalmente
popular e muitas vezes ruim."
"Um político, rouba, mas faz"
SPTrans como reflexo do transporte público
coletivo: nesse tipo de resposta, as descrições se
aproximam do estereótipo do funcionário público. A
SPTrans foi definida como desorganizada,
incompetente, que se esforça pouco, uma pessoa
que faz apenas o mínimo necessário. Nessa última
linha também se encaixam as descrições daqueles
que afirmaram desconhecer a SPTrans.
"(Ela não seria) nem legal nem simpática. Que não
faz nada além do minimamente necessário."
"Um funcionário público, impessoal e mais ou
menos eficiente"
"Pessoa falida, incompetente."
Essa imagem negativa que existe sobre a
SPTrans também se comprova no relacionamento
que existe entre ela e seus consumidores. Apesar de
pegar ônibus com freqüência (o ônibus é utilizado
principalmente para realizar atividades regulares
como o trabalho ou a faculdade), quando
questionados sobre qual a fonte de informação que
procuram para descobrir o ônibus que devem pegar,
os entrevistados não apontaram o 156, o site e nem
mesmo as placas espalhadas pela SPTrans pelos
pontos da cidade. A maioria dos entrevistados
pergunta para as outras pessoas que estão esperando
no ponto ou no terminal ou perguntam para o
cobrador ou motorista quando não sabe qual ônibus
pegar.
Uma minoria planeja seu itinerário antes de
sair de casa, por meio do site, do 156 ou do guia de
ruas e ônibus. A identidade visual das 8 áreas
também se mostrou de pouco uso prático. Apenas
um entrevistado disse ter essa identidade visual
como referência para ajudá-lo a encontrar o ônibus
correto.
"..quando não sei pergunto pelo local."
"Pergunto pras pessoas."
"Geralmente procuro me informar do itinerário no
site da SPTrans antes, e ver as opções que tenho."
Mudanças relevantes no serviço, segundo os
entrevistados, seriam a renovação e ampliação da
frota, para evitar a lotação dos veículos no horário
de pico, e melhorias que levem a um maior conforto
nas viagens (foram citados ar condicionado, música,
bancos mais confortáveis, carros mais limpos).
Outro ponto que se destacou foi a falta de
treinamento dos cobradores e motoristas, que
muitas vezes são hostis, mal educados e não se
concentram no seu trabalho por conversarem muito.
Os Passa-Rápidos parecem ser bem vistos pelos
entrevistas, que pediram mais corredores de ônibus
na cidade.
"Queria que fosse que nem o metrô. Podia ter só
metrô em São Paulo, a gente não precisaria de
ônibus."
"(Mudaria) a falta de respeito com os passageiros.
Cobradores e motoristas sempre de má vontade."
"Mudaria toda a frota, com ônibus mais
confortáveis, mais seguros e menores."
"Mais ônibus em cada linha, o que diminui o
período de espera e a quantidade excessiva de
pessoas nos ônibus."
175
"O duro são muitas pessoas juntas em um mesmo Detalhamento
lugar."
Classe A
"Menos gente." Entrevistados:
Sexo: 5 mulheres / 3 homens
"Mais ônibus confortáveis, mais seguros, menores. E Idade: entre 19- 53
música de bom gosto." Profissão: estudantes e gerentes
Bairro: Zona norte e oeste
O grande ponto forte do sistema de
transporte urbano coletivo, segundo a pesquisa, é o Classe B
Bilhete Único. A vantagem econômica e a agilidade Entrevistados:
e segurança (já que não é preciso mais carregar Sexo: 2 mulheres/ 3 homens
dinheiro em espécie) que o Bilhete proporcionam Idade: entre 22- 30 anos
são qualidades bastante já difundidas. Os principais Profissão: estudantes, médicos e lojistas
problemas apontados foram o limite de tempo, que Bairro: Zona oeste, leste e norte
na opinião dos entrevistados deveria ser ampliado, e
as filas para recarregar o bilhete, muitas vezes Classe C
porque o sistema que faz esse trabalho está fora do Entrevistados:
ar. Há oportunidade, portanto, para se pensar em Sexo: 17 homens/ 13 mulheres
novas formas de recarregamento do cartão que Idade: entre 18 - 72
tornem esse processo mais conveniente para seus Profissão: estudantes e prestadores de serviços
usuários. autônomos (manobristas, recepcionistas. Etc.)
Bairro: Zona Norte, Sul. Leste e Oeste
"Uso. Acho ele bom porque melhorou muito tudo.
Tudo ficou mais rápido e fácil. Só recarregar que eu Classe D
não gosto muito porque sempre tem fila" Entrevistados:
Sexo: 9 homens/ 6 mulheres
"Você pode viajar por São Paulo inteira pagando Idade: Entre 20-71 anos de idade
pouco" Profissão: prestadores de serviços autônomos
(camelo, empregados domésticos, etc.)
"Acho uma vantagem que demorou pra ser Bairro: Zona Leste, Oeste, sul e norte.
implantada, e o tempo de uso limite, que são 2
horas, poderia ser aumentado pra 3 horas. Outra
coisa boa é a integração com o metrô. Fora isso,
nenhuma desvantagem. O único contratempo é a
demora e as filas para recarregar o bilhete."
Quando questionados sobre sua opinião
sobre o Bilhete Único, uma das vantagens mais
citadas foi a possibilidade da integração com o
metrô. Esse fator nos leva a concluir que os
entrevistados não associam o Bilhete à SPTrans,
apesar da iniciativa ter se iniciado nos ônibus. Todos
os benefícios do Bilhete