ITIL V.3 Prof.

Fernando Pedrosa
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CESPE

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TRE/BA Programador - (CESPE 2010) Acerca do modelo ITIL, julgue os prximos itens. 94 A verso 3 do ITIL representa uma grande evoluo em relao verso anterior, pois organiza os processos de gerenciamento de servios em uma estrutura de ciclo de vida de servio. Alm disso, traz e enfatiza conceitos como integrao da TI ao negcio, porta-flios dinmicos de servios e mensurao do valor do negcio. 95 O alinhamento estratgico e o desenho de servio fazem parte das publicaes do ncleo da ITIL. 96 O processo denominado gerenciamento de problema faz parte da publicao Operao de Servio do ITIL. TRE/BA Operador - (CESPE 2010) Julgue os itens subsequentes, a respeito do ITIL 3. 76 O ITIL 3 organiza os processos de gerenciamento de servios em uma estrutura de ciclo de vida de servios, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de prticas com o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de servios de tecnologia da informao (TI). 77 O gerenciamento de catlogo de servio (SCM) prov fonte nica acerca dos servios de TI da organizao, tanto os operacionais quanto os que esto sendo preparados para entrar em operao.

78 O gerenciamento de capacidade e o gerenciamento de disponibilidade so processos da estratgia de servios. O primeiro visa assegurar o poder de prestao dos servios de maneira eficaz em face da demanda evolutiva do negcio; o segundo gerencia aspectos com intuito de minimizao dos riscos de interrupes indesejadas. 79 Entre outros objetivos, o desenho de servios, que abrange processos de gerenciamento de riscos e gerenciamento financeiro, visa definir polticas de TI e alinh-las com os objetivos estratgicos da organizao. 80 O gerenciamento de mudana, da publicao Transio de Servio, visa garantir que todas as mudanas em um ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua execuo. 81 Na viso do ITIL 3, um servio passa por diversos estgios, tais como desenho e transio. Este ltimo tem como objetivo estabelecer o servio, advindo do desenho, e deix-lo em plena operao no ambiente de produo. 82 Nos processos da operao do servio, so gerenciadas questes relativas segurana de componentes de hardware e software, bem como a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados. 83 A funo gerenciamento tcnico do ITIL 3 inclui todas as pessoas que tm conhecimento tcnico especializado e, entre outras atividades, definem padres na arquitetura e esto engajadas no desenvolvimento de novos servios. 84 Os processos da operao de servio, que abrangem o gerenciamento de incidentes e de problemas, visam entregar e suportar os servios de TI para usurios e clientes. TRE/PR (CESPE 2009)

Tendo com referncia a figura acima, que ilustra as diferentes publicaes e complementaes do ITIL, verso 3, julgue os itens de 109 a 118, a respeito dessa verso do ITIL e do COBIT. 109 ITIL um framework pblico, organizado em uma estrutura de ciclo de vida de servio, que descreve as melhores prticas em servios de TI e tem, entre outros, os objetivos de mensurar e gerenciar o valor que esses servios efetivamente adicionam ao negcio. 112 O processo de gerenciamento de capacidade est diretamente relacionado a service design, enquanto a funo central de servio est relacionada a service operation. TRE/MT (CESPE 2010) 43 O ITIL 3 formado por cinco publicaes. Assinale a opo correspondente publicao na qual consta o processo gerenciamento de portflio de servios. A) desenho de servio B) operao de servio C) melhoria de servio continuada D) transio de servio E) estratgia de servio 44 Acerca do ITIL 3, assinale a opo correta.

A) O gerenciamento do nvel de servio, um processo da estratgia de servio, visa manter e melhorar a qualidade dos servios de TI. B) Central de servio, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operaes so funes da operao de servio. C) O desenho de servio abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade. D) O principal objetivo da operao de servio colocar em plena operao um servio que tenha sado do estgio de desenho de servio, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo. E) O gerenciamento de servios eficiente tem como caractersticas fornecer valor aos clientes na forma de servios e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes tcnicos desses servios. 51 Os processos do desenho de servio do ITIL incluem A) gerenciamento de continuidade de servio e gerenciamento da demanda. B) gerenciamento de mudana e gerenciamento de evento. C) avaliao e gerenciamento de capacidade. D) gerenciamento de fornecedor e gerenciamento do nvel de servio. E) gerenciamento de incidente e gerenciamento da demanda.

TCU (CESPE 2009) Com relao estrutura, aos processos e s funes do ITILverso 3, julgue os itens que se seguem. 187 No modelo ITIL, verso 3, o provimento de funes e os processos relacionados gesto da segurana da informao se relacionam a mais de uma das fases do ciclo de vida de servios de TI, pois o gerenciamento de disponibilidade e o gerenciamento de continuidade de

servios de TI so aspectos diretamente concernentes segurana e encontram-se organizados na fase de desenho de servio, enquanto os gerenciamentos de acessos e de incidentes, tambm relacionados gesto da segurana, encontram-se organizados na fase de operao de servios. TCE/RN (CESPE 2009) Com referncia ao ITIL, verso 3, e ao COBIT, julgue os itens que se seguem. 101 A verso 3 do ITIL embasada em cinco ttulos, divididos em estratgia de servios, projeto de servios, transio de servios, operao de servios e melhoria contnua dos servios. 102 O ITIL amplamente utilizado no desenvolvimento de software e na produo de pginas web, por meio de uma arquitetura orientada a servios.

Acerca de conceitos bsicos, estrutura e objetivos do gerenciamento de servios e considerando-se o ITIL, verso 3, julgue os itens subsequentes. 73 Uma vez que organizaes operam em ambientes dinmicos e, por isso, necessitam aprender e se adaptar, a habilidade de pensar e agir de modo estratgico levar essas organizaes a crescerem e a operarem de modo sustentvel a longo prazo. 74 Uma organizao de TI pode ser considerada uma funo de negcio ou uma unidade de servio autnoma cujos processos so ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou propiciam diferenciao no mercado. 75 O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo operacional de uma organizao. Um processo um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental. 76 Para gerir complexidades em sistemas, o requisito de modularidade do sistema agrupa itens funcionalmente similares para formar mdulos autocontidos e integrados. Aes de controle em sistemas de loop aberto so dirigidas a objetivos e sensveis a distrbios ou desvios. 77 Em processos de controle do tipo openloop, os resultados de suas sadas influenciam a entrada do processo de modo a manter o valor desejado. Sistemas do tipo closed-loop realizam aes de controle com base nas entradas. Considerando-se processos, funes de estratgia, desenho, transio e operaes e o ITIL, verso 3, julgue os itens subsequentes. 78 Uma mtrica adequada para avaliar o desempenho da central de servios (service

BASA (CESPE 2010) Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que se seguem. 70 Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a anlise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros. 71 A operao de servios necessria para, de modo consistente, fornecer a seus usurios e clientes os nveis de servio de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo, busca otimizar os custos e a utilizao de recursos. 72 O gerenciamento de configuraes (configuration management) auxilia o processo de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificao dos equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os usurios que sero atingidos.

desk) o volume de chamadas recebidas, uma vez que um incremento nesse indicador significa maior confiana dos usurios nesse tipo de servio e, portanto, bom desempenho. 79 No gerenciamento das operaes, os planos se tornam aes, e o foco est nas atividades dirias e de curto prazo, embora tais atividades sejam realizadas e repetidas em um perodo de tempo relativamente grande. As atividades so realizadas geralmente por tcnicos especializados que recebem treinamento para desempenhar cada uma delas. 80 O gerenciamento do catlogo de servios produz informaes sobre servios acordados e assegura que estejam disponveis s pessoas autorizadas a obtlas. Os indicadores de desempenho chave associados ao catlogo de servios so o nmero de produtos produzidos e o de variaes detectadas entre as informaes contidas no catlogo e observveis nas instalaes dos clientes externos da organizao.

relativos s informaes apresentadas e aos conceitos de planejamento de sistemas de informao e modelos de gesto de TI. 98 O modelo ITIL, especialmente no que concerne ao planejamento da estratgia de servios, aplica-se com a mesma eficcia a empresas prestadoras de servios de TI, bem como a empresas produtoras de software. 99 Considerando-se que a rea de TI de um tribunal encontre-se na fase de definio da sua estratgia de servios e que a realizao dessa fase esteja subordinada totalmente s definies produzidas durante o planejamento estratgico global da organizao, a essa subordinao d-se o nome de governana de TI. 100 O ciclo de melhoria contnua do ITIL, apresentado de forma grfica na circunferncia mais externa da figura, baseia-se em um ciclo de qualidade composto por quatro fases que so executadas de forma sucessiva na seguinte ordem: planejar (plan), executar (do), verificar (check) e agir (act). ESAF SUSEP (ESAF 2010) 43 - So publicaes do ncleo do ITIL: a) Estratgia de Servio, Ttica de Servio, Plano de Servio, Operao de Servio e Aplicao de Servio. b) Proposta de Servio, Aceitao de Servio,Transio de Servio, Aplicao de Servio e Melhoria de Servio Continuada. c) Domnio de Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio, Abordagem de Servio e Melhoria de Servio Continuada. d) Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada. e) Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transposio de Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio Externo. FCC

TJ/CE (CESPE 2008)

A figura ao lado, obtida de TSO (The Stationery Office), apresenta, graficamente, o relacionamento entre elementos do modelo de gesto de ciclo de vida de servios do modelo ITIL, em sua verso 3. Julgue os itens que se seguem,

(E) confidencialidade e disponibilidade. TCM/PA (FCC 2010) 94. No ITIL, depois que uma soluo de servio foi produzida para atender requisitos de negcio, o servio avaliado, testado e validado no estgio (A) Service transition. (B) Continual service improvement. (C) Service operation. (D) Service design. (E) Service strategy. 95. A identificao, a medida e o perodo de reviso dos Fatores Crticos de Sucesso (CSF), para determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o servio desejado, so definidos no ITIL dentro do estgio (A) Service transition. (B) Continual service improvement. (C) Service operation. (D) Service design. (E) Service strategy. 96. Todos os aspectos e requisitos, por meio dos estgios do ciclo de vida, definidos para cada novo ou para qualquer mudana de servio de TI so registrados no documento do ITIL denominado (A) Service Level Package (SLP). (B) Service Portfolio Management (SPM). (C) Service Level Management (SLM). (D) Service Catalogue Management (SCM). (E) Service Design Package (SDP). 58. O processo de gerenciamento da segurana da informao (ISM), no ciclo de vida de servio do ITIL, est definido no estgio (A) ST Service Transition. (B) SD Service Design. (C) CSI Continual Service Improvement. (D) SO Service Operation. (E) SS Service Strategy. PGERJ (FCC 2009) 61. O processo de Gerenciamento de Configurao e de Ativos de Servio do ITIL definido no estgio do ciclo de vida (A) Operao de servios. (B) Melhoria contnua de servios. (C) Estratgias de servios. (D) Projeto de servios. (E) Transio de servios. TRE/PI - (FCC 2009) 65. NO um conceito, dentro dos Quatro Ps de Estratgia, definido no estgio Estratgia de Servio do ITIL: (A) Perspectiva. (B) Performance. (C) Posio. (D) Padro. (E) Plano. TRT7 (FCC 2009) 55. NO um processo chave da etapa Estratgia de Servio (SS Service Strategy) do ITIL v.3: (A) Strategy generation. (B) Finantial management. (C) Service portfolio management. (D) Demand management. (E) Knowledge management. TRT15 (FCC 2009)

INFRAERO (FCC 2009) 57. Para alcanar o objetivo de que as transaes de negcio e a troca de informaes sejam confiveis, o processo de gerenciamento da segurana da informao (ISM) do ITIL deve assegurar a (A) integridade e confidencialidade. (B) autenticidade e integridade. (C) disponibilidade e o no repdio. (D) autenticidade e o no repdio.

35. Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Servios, que garantir que os servios de TI estejam alinhados com as necessidades de negcio, realizado no estgio (A) Service Strategy. (B) Service Design. (C) Service Operation. (D) Service Transition. (E) Continual Service Improvement. 36. As arquiteturas e os padres para gerenciamento de servios, segundo o ITIL, so definidos no estgio (A) Continual Service Improvement. (B) Service Operation. (C) Service Strategy. (D) Service Transition. (E) Service Design. 37. Um processo de gerenciamento de servios do ITIL que realizado no estgio Service Strategy denomina-se (A) Request Fulfilment. (B) Service Measurement. (C) Knowledge Management. (D) Service Portfolio Management. (E) Service Catalogue Management. TCE-AM (FCC 2008) 87. Segundo o ITIL V.3, disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de servios e outsourcing so itens bsicos do ciclo de vida de servios previstos no estgio de (A) Estratgia de Servios. (B) Projeto de Servios. (C) Transio de Servios. (D) Operao de Servios. (E) Melhoria Contnua de Servios. 88. No ciclo de vida do ITIL V.3, o processo de gerenciamento de servio que est associado ao estgio de Transio de Servios e ao estgio de Operao de Servios denomina- se

(A) Service Measurement. (B) Service Level Management. (C) Service Asset and Configuration Management. (D) Service Catalogue Management. (E) IT Service Continuity Management. Cmara dos Deputados (FCC 2007) 90. A produo e a manuteno das polticas, arquiteturas e documentos para os processos e solues de servios de infraestrutura de TI so orientadas, no ITIL verso 3, pelo guia (A) Continual Service Improvement. (B) Service Operation. (C) Service Transition. (D) Service Design. (E) Service Strategy.

Gabaritos CESPE TRE/BA - Programador - (CESPE 2010) - 94 C, 95 E, 96 C TRE/BA - Operador - (CESPE 2010) - 76 C, 77 C, 78 E, 79 E, 80 C, 81 C, 82 E, 83 C, 84 C TRE/PR (CESPE 2009) - 109 C, 112 C TRE/MT (CESPE 2010) - 43 E , 44 B, 51 D TCU (CESPE 2009) - 187 C TCE/RN (CESPE 2009) - 101 C, 102 E BASA (CESPE 2010) - 70 C, 71 C, 72 C, 73 C, 74 E, 75 E, 76 E, 77 E, 78 E, 79 C, 80 E TJ/CE (CESPE 2008) - 98 E, 99 E, 100 C ESAF SUSEP (ESAF 2010) 43 D FCC TCM/PA (FCC 2010) 94 A, 95 E, 96 E INFRAERO (FCC 2009) - 57 D, 58 B PGERJ (FCC 2009) - 61 E TREPI (FCC 2009) - 65 B TRT7 (FCC 2009) - 55 E TRT15 (FCC 2009) - 35 D, 36 E, 37 D, TCEAM (FCC 2008) 87 B, 88 C CAMARA (FCC 2007) 90 D