Você está na página 1de 42

ADM.

DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

QUALIDADE EM SERVIOS

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

SERVIOS:
Atos Aes Desempenho
EXEMPLOS DE AES REALIZADAS POR GRANDES EMPRESAS BRASILEIRAS PARA BUSCAR A EXCELNCIA (Casas, 2006 p.15 - Qualidade Total em Servios) ler/entender; apresentar a ao para os demais colegas; Comentar sobre a iniciativa (qual conceito?)

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

QUALIDADE:
Totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas (NBR 8402)

medido pela satisfao do cliente.

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

AS DIMENSES DA QUALIDADE (DAVID GARVIN) 1 - DESEMPENHO: So caracterstica que definem a adequao do produto em funo do seu objetivo principal, de sua existncia, de sua utilizao. Exemplo: O desempenho do sapato de um determinado consumidor identificado pela sua capacidade de proteger os ps durante uma longa caminhada.

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

2 - CARACTERSTICA: algo mais agregado que caracteriza o servio ou produto. So caractersticas segundrias que suplementam o funcionamento bsico do produto. Exemplo: Calado com molas para reduzir o impacto. Sandlia com bolinha.

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

3 - CONFIABILIDADE: Reflete a probabilidade de um produto/servio falhar dentro de um perodo de tempo. Exemplo: O computador que falha antes mesmo do vencimento do prazo de garantia.

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

4 - CONFORMIDADE: o grau pelo qual o produto atende sua configurao, conformidade com a especificao Exemplo: Aps inspeo 100%, os sapatos responderam conformidade total.

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

5 - DURABILIDADE: uma medida de vida til do produto. Pode ser definida como quantia de uso que a pessoa obtm fisicamente antes de deteriorar-se. A durabilidade tem sua interpretao dificultada, quando possvel o concerto. Exemplo: A durabilidade de um sapato pode ser medida em funo do desgaste da sola, da resistncia das costuras, da deformao do couro, da reteno da tinta ou verniz.

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

6 - ATENDIMENTO a velocidade, a cortesia e competncia de execuo dos servios. So solues de problemas ps-venda, pontualidade. Exemplo: Velocidade no atendimento a uma reclamao de insuficincia do produto.

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

7 - ESTTICA: Esta dimenso de qualidade bastante subjetiva, pois o julgamento claramente pessoal de reflexes de preferncias individuais. Est relacionada com a aparncia, sabor, cheiro. Exemplo: O design de um veculo

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

8 - PERCEPO: dada por medidas indiretas, ou seja, nem sempre o consumidor tem como avaliar. Percepes de qualidade podem ser to subjetivas quanto a esttica, porque os consumidores nem sempre possuem informaes completas sobre os atributos de um produto

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

QUALIDADE EM SERVIOS: Depende da percepo do cliente

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

NEGCIO:
-

(autor annimo)

No me oferea coisas. No me oferea roupas. Oferea-me uma aparncia rica e atraente. No me oferea sapatos. Oferea-me comodidade para meus ps e o prazer de caminhar. No me oferea casa. Oferea-me segurana, comodidade e um lugar que prime pela limpeza e felicidade. No me oferea livros. Oferea-me horas de prazer e conhecimento. No me oferea discos. Oferea-me lazer e sonoridade da msica. No me oferea ferramentas. Oferea-me o benefcio e o prazer de fazer coisas bonitas. No me oferea mveis. Oferea-me conforto e tranquilidade de um ambiente aconchegante. No me oferea coisas. Oferea-me idias, emoes e ambincia.

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

EU SOU SEU CLIENTE

Eu sou seu cliente. Satisfaa meus desejos, acrescente ateno pessoal e um toque amistoso e eu me tornarei um anncio mvel de seus produtos e servios (...). Eu sou sofisticado. Muito mais do que eu era h alguns anos. Minhas necessidades so mais complexas (...). Sou um perfeccionista. (...) Meu descontentamento origina-se de algo que voc ou seus produtos deixaram de fazer. Encontre esta origem e elimine-a ou voc perder os negcios que faz comigo (...). Sou volvel. (...) Sou seu cliente agora, mas voc deve provar-me sempre que eu fiz a escolha certa selecionando-o (...).

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

CONSTRUINDO O CONCEITO DE QUALIDADE EM SERVIOS:


Escreva uma experincia pessoal na compra de algum servio e que tenha percebido como de tima qualidade Escreva uma experincia pessoal na compra de algum servio e que tenha percebido como de baixa qualidade

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

O Encontro de Servio:
MOMENTOS DA VERDADE; So os momentos de contato com o cliente (caracterstica da inseparabilidade). Neste momento, o cliente tem uma impresso a respeito da empresa/marca. Interao entre um cliente e um prestador de servios EXEMPLOS: Uma ligao telefnica Um pedido de informao A interao do cliente com funcionrios da empresa Servios de entrega Atendimento de ps-venda

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

Os 4 Ps do Servio

PERFIL (ambiente fsico): Ex.: as poltronas so confortveis?


Os carpetes esto conservados? A tela e imagem boa? Qual aparncia das pessoas que frequentam o lugar? A temperatura est agradvel?

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

Os 4 Ps do Servio
PROCESSO:
O local para compra do ingresso est legal? O acesso para movimentao est ok? Existe loja de convenincias?

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

Os 4 Ps do Servio
PESSOAS:
Qual o nvel do atendimento? Qual a aparncia dos funcionrios? Como a comunicao?

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

Os 4 Ps do Servio
PROCEDIMENTOS:
Como tudo feito? feito de maneira perfeita ou confusa?

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

Os 4 Ps do Servio
PERFIL PROCESSO PESSOAS PROCEDIMENTO
Ambiente fsico Infra-estrutura

A sequncia adequada e completa Perfil das pessoas da linha frente

Como tudo feito

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

ENCONTRO DE SERVIOS

Organizao de Servio EFICINCIA x AUTONOMIA EFICINCIA x SATISFAO

Pessoal da linha de frente

Cliente CONTROLE PERCEBIDO

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

ENCONTRO DE SERVIOS

Organizao de Servio EFICINCIA x AUTONOMIA EFICINCIA x SATISFAO

Pessoal da linha de frente

Cliente CONTROLE PERCEBIDO

Dominado - exemplo McDonalds

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

ENCONTRO DE SERVIOS

Organizao de Servio EFICINCIA x AUTONOMIA EFICINCIA x SATISFAO

Pessoal da linha de frente

Cliente CONTROLE PERCEBIDO exemplo: mdicos

Dominado -

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

ENCONTRO DE SERVIOS

Organizao de Servio EFICINCIA x AUTONOMIA EFICINCIA x SATISFAO

Pessoal da linha de frente

Cliente CONTROLE PERCEBIDO exemplo: auto-atendimento

Dominado -

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

Encontro de servio satisfatrio:


Equilibrar as necessidades de controle pelos trs participantes;

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

EXERCICIOS: 1 Apresentar um exemplo de servio, identificando os 4 Ps 2 Trs exemplos de servio existente em Itajub, de maneira que cada um tenha uma situao de prioridade no encontro de servio
Organizao de servio (eficincia) Pessoal da linha de frente (autonomia) Cliente (satisfao)

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

QUALIDADE EM SERVIOS:

Os usurios avaliam a qualidade em servios comparando o que esperam receber com o que efetivamente obtido (PARASURAMAN, 1985)

QUALIDADE PERCEBIDA
EXEMPLOS: Um filme Qual era sua expectativa antes de consumir? Qual foi sua percepo aps ter assistido o filme?

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

Lembrando que:
A qualidade dos servios pode ser percebida pelos clientes atravs dos seus componentes:
TANGVEIS INTANGVEIS

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

EXPECTATIVAS X PERCEPO
Expectativa do consumidor antes da compra do servio

Expectativas excedidas Expectativas atendidas


Percepo do consumidor Sobre o servio prestado

Qualidade ideal Qualidade satisfatria Qualidade inaceitvel

Expectativas no atendidas

Processo De Servio

Resultado Do servio

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

MEDIO DA QUALIDADE EM SERVIOS


A satisfao do cliente uma funo da diferena entre a expectativa e desempenho (Parasuraman, 1985).

Q= D -E

Modelo conceitual de qualidade em servios

Qualidade = Percepo - Expectativa

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

MODELO CONCEITUAL DE QUALIDADE EM SERVIOS

Cliente Expectativa

Observar durante o processo (M.O)

Negociante

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

MEDIO DA QUALIDADE EM SERVIOS

Os mesmos pesquisadores desenvolveram uma metodologia de mensurao da qualidade de servios para avaliar as falhas de qualidade

SERVQUAL
O modelo prope analisar com maior objetividade os fatores que influenciam a qualidade do servio atravs de 5 dimenses

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

MEDIO DA QUALIDADE EM SERVIOS

As dimenses consideradas no SERVQUAL:


Confiabilidade: cumprir de forma precisa Responsabilidade: disposio, boa vontade, rapidez (PRESTEZA) Segurana: conhecimento e habilidades em inspirar crdito e confiana, comunicao efetiva; Empatia: interesse, cuidado, preocupao, ateno individualizada; Tangibilidade: aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e materiais (evidncias fsicas)

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

MEDIO DA QUALIDADE EM SERVIOS

Na pesquisa SERVQUAL h tres instantes distintos e sequnciais:


1 - Ao cliente perguntado: como ele imagina, como cliente um determinado servio; 2 a seguir o cliente questionado sobre como Qs = Qp Qe est o desempenho do servio; 3 feita a comparao entre o servio desejado e o servio percebido

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

Estudo de Caso TCC de Rafael Fonseca

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

Caso da Rede de Supermercados

SUPERMERCADOS

Consumidores A

A B C

CN
Consumidores B

= Expectativa = Percepo

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

140 120 100

Atendimento

Qualidade

Variedade

80 60 40 20 0

Preo

Ofertas

-6

-3 -12 -18

-20 -40

Gap

Percepo

Expectativa

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

ADM. DE SERVIOS ASO

PROF. RONALDO ABRANCHES

CARO ADMINISTRADOR(A), NUNCA SE ESQUEA DAS PARTICULARIDADES DA ATIVIDADE DE SERVIOS