Faculdade De Cincias Humanas e Sociais De Igarassu FACIG Curso de Administrao Noturno Turma C

(CRM) - Customer Relationship Manargement - Gesto de relacionamento com o cliente Benefcios e Desafios

Equipe: Jos Domingues Jos Everson Marins Marli Elton Vanessa Eduardo uiranes

IGARASSU 11/2012

[Customer Relationship Manargement] [CRM] INTRODUO Nos ltimos anos, as empresas do mundo inteiro tem se preocupado e vem buscando melhorias na sua forma de gerencia em termos de relacionamento com o consumidor. Uma das razoes dessa busca a compreenso da importncia em relao a satisfao do cliente mediante a obteno de bens e servios que um fator primordial para que as empresas persistam e sobrevivam mediante aos fatores ambientais que engloba nossas empresas. O objetivo do (Customer Relationship Manargement )CRM entender e antecipar as necessidades de consumidores atuais e potenciais para conservar o consumidor e sua lealdade, enquanto aperfeioa o modo como os produtos e servios so vendidos, ou seja, para empresa ter uma posio e como se diz na linguagem popular acertar na mosca em relao aos gostos de seus clientes o sistema de CRM primordial para isso, pois esse sistema agrupa dados sobre nossos consumidores, seja eles atuais potenciais ou ate mesmo futuros, do qual facilita o trabalho do setor de vendas, marketing e publicidade de nossa empresa facilitando a venda e aps-venda de nossos bens e servios. Nosso trabalho ira abordar o CRM dentro dos principais aspectos de benefcios e desafios com relao ao mundo empresarial. Separamos assim dentre vrios benefcios quatro dos quais so mais notveis em nossas empresas que so: diminuio dos custos de gesto e comercializao empresarial, no qual abordamos o quanto a empresa economiza em relao aos gastos com papel e tempo na procura de documentos; organizada e coordenada, no qual nos referimos a coordenao e organizao de nossas organizaes com foco especial em nossos clientes; Integrao do cliente empresa, que a construo de um relacionamento efetivo com seus clientes; satisfao do cliente, que o principal objetivo de um CRM. Assim como dentre vrios desafios escolhemos aqueles que se mostram mais notrio que so: qual software utilizar em nossas empresas?,Mediante a vrios software existente no mercado, qual o melhor e o mais adequvel para utilizao em nosso empreendimento?; do treinamento das pessoas, devemos preparar as pessoas para mudanas em nossas organizaes; da adaptao de sua estruturas atuais, devemos adequar nossas estruturas para utilizao do CRM, diminuindo assim os custos; da Resistncia as mudanas, ser que nossas empresas esto prontas para essa mudanas? Como adequala? E por fim faremos uma retrospectiva e uma abordagem resumida e geral do assunto concluindo.

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[Customer Relationship Manargement] [CRM] OBJETIVO A importncia desse estudo vai alem do simples objetivo de apresentao de pesquisa sobre CRM (Gesto de relacionamento com o cliente) assim como seus principais benefcios e desafios, mas engloba um fator cultural geral no que desrespeito a interligao de mais uma rea de estudo para obtemos assim a construo do conhecimento dentro desta rea que hoje engloba no s nossas empresas mas, nossos clientes, assim como toda nossa vida cotidiana que justamente a disciplina de Sistema da informao, no Curso de Administrao, da Faculdade de Ciencias Humanas e Sociais de Igarassu.

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[Customer Relationship Manargement] [CRM] BENEFCIOS: So varios os beneficios, mas iremos destacar 4 que so: 1- diminui os custos de gesto e comercializao.
Um dos benefcios do CRM a economia de gastos com papel e tempo na procura de documentos. Todos os documentos podem ser digitalizados, reduzindo drasticamente o acmulo de papis, arquivos e tempo de procura e muitos processos so automatizados.

2- empresa mais organizada e coordenada. A dimenso do software ultrapassa a tecnologia e faz com que a empresa esteja voltada para o foco no cliente, todos trabalham em conjunto para que a empresa conquiste seus objetivos. As informaes passam a ser atualizadas e utilizadas para gerar mais oportunidades. 3- Integrao do cliente empresa Para manter os clientes satisfeitos, algumas empresas usam um sistema de integrao com o cliente: Para monitorar e rastrear cada integrao do cliente com a empresa. A meta de tais sistemas estabelecer a fidelidade da clientela. Este sistema capturam os dados quando um cliente entra em contato com a empresa.O primeiro conta de um cliente em potencial uma cotao de produtos ou uma solicitao de informao de um determinado servio que a empresa fornece. Nesse momento dados valiosos sobre o cliente em potencial podem ser coletados na hora da venda. Aps a efetivao do negcio, o cliente pode contatar a firma solicitando auxilio ao servio de atendimento ao cliente,pode manifestar sua opinio sobre um produto ou pedir outra informao. 4- satisfao do cliente O principal objetivo do CRM buscar a satisfao do cliente, pois isso faz com que a empresa seja bem vista no mercado. E como a empresa pode trazer essa satisfao?Atravs dos processos e personalizao de atendimento, fazendo o diferencial e com isso trazendo segurana para todos que faz partes direto ou indiretamente daquela organizao. O fato que todos os Clientes querem e precisam de :ser ser bem atendido(a), ser bem informado (a) ter variedade de produtos porm todos de boa qualidade alm da rapidez ao entregar ,isso faz toda diferena . Cliente satisfeito s traz benefcios e um desses beneficio so as chamadas propagandas Boca a boca ,ou seja ( divulgar a empresa atravs dos comentrio sobre a mesma).

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[Customer Relationship Manargement] [CRM] DESAFIOS: So varios os desafios na implementao do nosso sistema de CRM dentro de nossas organizaes, dos quais destacamos o que nos referimos como principais, que so: 1- qual software utilizar?: Os softwares de CRM servem para fazer a integrao dos setores de venda, marketing e servios, ele faz a captao de dados dos contatos do consumidor e armazena no banco de dados do sistema, neste banco de dados tem descrito os relacionamentos em detalhes para gerencia, setor comercial, fornecedores de servios e para consumidores. um dos objetivo desses software combinar as necessidades dos consumidores com planos de produtos, ofertas, conhecimento de outros produtos etc. A maioria desses softwares permitem o usurio importar dados de contatos de vrios provedores de servios que oferece dados de contatos em nvel da empresa que podem ser baixados gratuitamente na aplicao de CRM. Atravs do software de CRM o vendedor consegue enviar e receber e-mails, acompanhar os pedidos que colocou na empresa, fazer acompanhamento sobre todas as propostas enviadas, receber novos leads, trabalhar em colaborao dentro do cliente com colegas de outras reas, dar e receber feedback da empresa sobre como atuar em determinar clientes etc. Alem de usar computadores fixos, a maioria dos sistemas CRM agora pode ser acessadas atravs de dispositivos moveis como ipads e iphones. Existe diversos softwares mas necessario antes de tudo refletir sobre quem so seus clientes e o que precisam de fato para atend-los, e s depois pensar na aquisio de um software de CRM. a ISM, inc. um consultor estratgico de CRM que faz testes rigorosos dos pacotes de CRM disponveis no mercado, no que classifica os softwares de CRM para grandes e pequenas empresas ela ultiliza de critrios de funo de negcios, capacidade de implementao suporte ao usurio e etc. Segue a baixo a lista dos melhores softwares. 2-Treinamento de pessoas Aps o CRM ser implantado na empresa e necessrio realizar o treinamento de pessoal, ou seja, treinar o usurio do novo sistema, porque a massa humana tem papel primordial no sucesso do CRM na organizao. Sempre quando um novo sistema e implantado, h resistncia por parte dos usurios, pois esto lidando com o desconhecido, e por isso e necessrio o investimento em treinamento de pessoal.Assim o instrutor deve ajudar os funcionrios a enxergar o valor das novas mudanas, envolvendo as pessoas e despertando o desejo de utilizar o novo sistema.

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[Customer Relationship Manargement] [CRM] 3- da adaptao de sua estruturas atuais: no se pode sucatear uma infra-estrutura de informtica e adotar uma completamente nova pois no algo eficiente pois ir gera custos enorme para nossas empresa. As empresas precisam encontrar meios de adaptar suas estruturas atuais, integrando assim novas tecnologias customer related (relacionadas com o cliente).
4- da Resistencia as mudanas:

Assim como ocorre com tudo que novo na organizao, veremos entao a resistencia em mudar vindas das pessoas pois elas tem medo da perda de: comfiana, segurana, competencia, poder etc. O grade desafio das organizaes desenvolver em seus colaboradores a flexibilidades para que eles possam enxerga no novo uma oportunidade e no uma ameara, esistem varias descurses sobre o assunto e o que se pode observa que existem um conjunto de fatores que contribui para que ocorra esse fenomeno, so eles : O medo de perde algo valioso, a falta de conhecimento do processo e o sentimento que as pessoas desenvovem de incapacidade em fazr o novo. Diante do quadro esposto s resta s organizaes desenvolver uma politica onde s pessoas posso sairem da zona de conforto e busquem novos desafios.

[Desafios]

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[Customer Relationship Manargement] [CRM] CONCLUSO Como discutimos ao longo do trabalho o conceito de CRM, ou seja, sistema de gerenciamento do relacionamento com o consumidor vai alem de ser apenas um simples software implantado nas empresas do qual esse sistema gera vrios benefcios porem gera tambm vrios desafios dos quais abordamos os principais e que mais vemos dentro de nossas empresas, quando falamos em diminuio de custos de gesto e comercializao logo lembramos da economia que isto gera em torno de gastos com papel e tempo e na procura de documentos, vimos que mais uma das vantagens do CRM que as empresa se tornam mais organizada e coordenada pois todos esto trabalhando em conjunto para que a empresa conquiste os objetivos organizacionais com foco exclusivo nos nossos clientes, vimos que o CRM faz justamente Integrao do cliente com empresa e como um participante integral, os clientes esto juntos empresa em vrios aspectos, um dos principais objetivos do CRM o foco e a busca de satisfao com nossos clientes. Vimos tambm que alem de gerar muitos benefcios o sistema de gerenciamento do relacionamento com o consumidor (CRM) gera tambm alguns desafios do qual mostramos que antes da aquisio de um software de sistema de CRM necessrio que se faa uma reflexo sobre quem so os clientes e o que precisamos de fato para atend-los, pois existe uma variedade enorme de softwares com uma variedade enorme de funes ento se faz necessrio fazer este tipo de balano, quando falamos na integrao de mais uma sistema dentro de nossas empresas logo nos vem a seguinte incgnita: ser que o nosso pessoal esta preparado para receber este novo sistema? Pois bem, necessrio ento preparar nossa massa humana existente em nossas empresa s para que tenha-se o sucesso desejado na implantao do CRM, pois o sucesso da implantao e da continuidade desse sistema de CRM dentro de nossas empresa esta ligada primordialmente as pessoas, toda implantao de um bom sistema gera custos e para que os custos dessa implantao seja amortecidos se faz necessrio a adaptao de sua estruturas atuais, pois no de grande eficincia em termos de gastos da empresa sucatear toda uma infra-estrutura de informtica e adotar uma completamente nova. Quando falamos assim de uma nova viso dentro de nossa empresa, ou seja, quando falamos de mudana assim como ocorre com tudo que novo na organizao, veremos entao a resistencia em mudar vindas das pessoas, essa resistencia parte de medos como: perda de comfiana, segurana, competencia, poder etc. Entao se faz necessario que os lideres venha criar politicas de gesto de mudanas dentro de nossas organizaes pois Mesmo sem perceber, as mudanas fazem parte do nosso dia a dia. Ento, por que no se antecipar para tirar proveito delas, gerando assim vantagens competitivas ? (Federico Amory).

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[Customer Relationship Manargement] [CRM] BIBLIOGRAFIA

http://student.dei.uc.pt/~angela/crm.HTM http://xeid.blogspot.com.br/2007/05/benefcios-do-crm.html http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/5-beneficios-do-crm-para-sua-empresacom-relacao-ao-tempo-e-dinheiro/52048/ http://portalcallcenter.consumidormoderno.uol.com.br/seu-espaco/colunistas/egon-coradini/osdesafios-do-crm-na-atualidade http://www.fgvsp.br/cati2004/artigos/pdf/T00322.pdf http://www.coladaweb.com/administracao/crm http://www.slideshare.net/licoamory/gesto-da-mudana-nas-organizaes Livro - Princpios de Sistemas de Informao: Traduo da 9 Edio Norte-Americana Ralph M. Stair & George W. Reynolds

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