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Portanto, quando estiver numa situao destas, respire fundo e esteja pronto para ouvir. Seja paciente, responda com educao e ajude-o no que for necessrio. Use uma mscara se for necessrio. Isto porque uma m reaco neste momento pode fazer com que arrune o seu negcio para sempre. Sim disse bem: para sempre! Isto porque um cliente insatisfeito pode terminar com o seu negcio ou pelo menos causar-lhe danos irreparveis. Vou lhe dar um exemplo: No livro de Jeff Jarvis, O que o Google faria, o autor d o exemplo de um cliente insatisfeito da Dell. Ele tinha alguns problemas com um computador da empresa, que se recusou a recuperar-lhe o aparelho, apesar deste ainda estar na garantia. A Dell alegava que j tinha sofrido danos e portanto, teria pedido a garantia. O cliente insatisfeito resolveu criar um blog contra a empresa, revelando tudo o que lhe tinha acontecido. Depressa, comeou a ter milhares de leitores e em poucas semanas passou para a primeira pgina do Google. Quando os leitores procuravam por Dell, o blog do cliente estava mesmo ali, vista de quem tivesse interessado em comprar um computador da marca. Com certeza a empresa perdeu um grande nmero de clientes ali. Como acaba a histria? A Dell resolveu o problema, entrando em contato com o cliente e oferecendo um computador novo. Contudo, poderia ter evitado a situao logo ao incio se tivesse explicado a situao com calma e justificado a sua opo. Provavelmente at oferecendo um computador. O que sabemos, no acontece na maioria das empresas.
Pacincia Saber ouvir Ter calma a explicar a situao No ser agressivo. Nunca! No dar razo s porque ele est insatisfeito Tentar procurar sempre uma soluo Estar com uma mente aberta para conseguir negociar Tentar compreender a razo da insatisfao
ESCUTE PRIMEIRO
O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito ouvi-lo. Saber escutar uma grande virtude que voc deve ter enquanto freelancer. Isso impede que responda de cabea quente e resolva a situao da melhor forma. Vejo o exemplo que lhe dou a seguir: No outro dia vendi uma raquete a um aluno, argumentando que a raquete antiga era muito grande e pesada para uma criana daquela idade e que deveria ser trocada. Convenci os pais disso e acabei por comercializar o material. Passado alguns dias chegou-me a me indignada, afirmando que a tinha enganado, que era mentiroso e apenas queria era ganhar a minha comisso. Depois de ouvir todas estas ofensas, respirei fundo (bem fundo) e perguntei o porqu de tamanha agressividade. A mulher explicou-me que afinal, a raquete era do mesmo tamanho que a anterior e que com isso no percebia o motivo da compra. Passado uns segundos, expliquei que apesar do tamanho ser semelhante e no o mesmo, o material de que a raquete era feito era completamente diferente, bem mais leve, fazendo com que o tamanho passasse para segundo plano e que acabava por ser adequado criana. Ora, se no tivesse escutado aquela me insatisfeita primeiro, o mais certo seria responder letra e comear a ofend-la tal como ela me fez ao incio. A primeira coisa que me passou na cabea foi isso. No entanto, decidi ouvir a senhora primeiro, tentando descobrir o motivo de tal indignao. Por vezes as pessoas esto mal informadas sobre o seu produto e sentem que foram enganadas. A, tm uma atitude imprevisvel, ficando fora de si. Nesse caso, alguma pessoa tem que manter a calma e essa pessoa tem que ser voc.
ANALISE A SITUAO
Depois de ouvir o que ele tem para dizer, determinante que analise a situao com a mente mais aberta possvel. Isto , se voc estiver mesmo errado, assuma-o. Se voc estiver certo, tente ver o ponto de vista do seu cliente. Conseguir colocar-se no papel de outra pessoa determinante para compreender o motivo da sua insatisfao. Se voc continuar a ver com os seus olhos, de quem est h vrios anos no mercado, nunca conseguir compreender a mente daquela pessoa, que muito provavelmente est a ver aquele produto pela primeira vez.
Este o passo mais importante de todos. De nada adianta voc ouvir e compreender a insatisfao, se depois no souber explicar ao seu cliente o porqu de ele estar assim. Existem duas situaes que lhe podem ocorrer: O seu cliente estar insatisfeito com razo ou sem ela. Vamos analisar as duas: O seu cliente no tem razo: Esta a mais fcil. Por vezes os clientes compram, mas percebem pouco do seu produto. normal. Sentem-se tentados a comprar e no ligam aos pormenores. Passado alguns dias aparecem frustrados, com a sensao de que foram enganados. Neste caso a vantagem est do seu lado. Quando tiver que explicar isso, use todos os argumentos que tem a seu favor. Fale de todos os pormenores que puder falar. Perca uma hora a explicar se for necessrio. importante que no deixe nenhum ponto por analisar mas acima de tudo que o seu cliente saia de l convencido de que realmente no tinha razo para ter ficado insatisfeito e que se despea com a palavra desculpa. O seu cliente tem razo: Esta situao no fcil. Quando isto acontecer, no tente dar desculpas. Eles no querem saber disso. Diga literalmente que errou. Afinal de contas voc humano e isso pode acontecer. importante que no se enrole em desculpas sem cabimento. Assim ficar sem argumentos num instante. D a cara e diga a verdade. o melhor, acredite. Pode custar na hora, mas ser muito compensador no futuro e as hipteses de esse cliente voltar para si aumentam.
As pessoas querem ateno. Muita ateno nos dias de hoje. Depois de resolver a situao, volte a entrar em contato com o cliente e pergunte como vai desta vez. Se est satisfeito com o servio ou se deseja mais alguma ajuda. Esta ateno posterior faz com que ganhe ainda mais confiana no seu trabalho e uma demonstrao que a sua empresa se preocupa com quem faz negcios. Que no est ali apenas para ganhar dinheiro, mas tambm para servir bem os seus clientes.