Contabilidade gerencial como ferramenta de gesto A qualidade na prestao de servios De contabilidade

RESUMO Com a atual competitividade a qual as organizaes so expostas, o grande desafio dos prestadores de servio corresponder s necessidades e expectativas de seus clientes. Para tanto, faz-se necessrio prestar um servio de qualidade, em que a satisfao do contratante torna-se o principal objetivo da organizao. Em decorrncia de todo o processo de desenvolvimento da contabilidade gerencial, o presente artigo tem como objetivo evidenciar a percepo de satisfao dos clientes, sobre a qualidade dos servios de Contabilidade Gerencial prestados por uma empresa de acessria contbil. Para facilitar o entendimento do que vem a ser Contabilidade Gerencial, faz-se necessrio compreender primeiramente o que Contabilidade. De claro e direcionado, o conceito de contabilidade se define como uma cincia que estuda, controla e observa o patrimnio de uma empresa. Para Ribeiro (2003) a contabilidade uma cincia que possibilita, por meio de suas tcnicas, o controle permanente do patrimnio das empresas. Este levantamento, de carter descrito, foi realizado por meio de um estudo mltiplo, com uma abordagem qualitativa dos dados. A anlise dos dados se deu a partir das respostas de 12 (doze) clientes da mesma, os quais apresentam maior demanda de atendimento. A avaliao foi atravs de anlise descritiva e quantitativa. Ao final deste estudo foi possvel notar que a Contabilidade Gerencial busca preencher informaes econmicas e financeiras que se adaptem de modo vlido e eficaz no modelo decisrio do dirigente. Creditando que a Contabilidade Gerencial serve de ferramenta de apoio para a tomada de deciso. Por fim, conclui-se que os objetivos traados foram alcanados, onde verificou-se que, a organizao pesquisada classificada como empresa de qualidade na atuao no mercado de servios contbeis.

Palavras chave: Contabilidade, Contabilidade gerencial, Atendimento, Satisfao.

1 INTRODUO Administrao o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos a fim de se alcanarem objetivos. Originaria do latim ad (direo, tendncia para) e minister (subordinao ou obedincia), significa aquele que realiza uma funo abaixo do comando de outrem, isto , aquele que presta um servio a outro (MONTEIRO, 2008). Na administrao existem trs aspectos chaves que devem ser apontados na atualidade, sendo: 1dar maior nfase ao elemento humano na organizao; 2 - focalizar a ateno nos resultados a serem alcanados; 3 - incluiu o conceito de que a realizao dos objetivos pessoais de seus membros deve ser integrada realizao dos objetivos organizacionais. O mercado consumidor exige continuamente produtos e servios de melhor qualidade menor custo o que ocasiona uma verdadeira competio entre as empresas para conquistarem o cliente. Na prestao de servios a busca pela excelncia parte de mudanas que tem por finalidade oferecer um servio com caractersticas peculiares que o diferenciam de outros que, eventualmente, j tenham sido criados. A contabilidade uma prestao de servios intimamente relacionada estrutura organizacional das empresas, visto que apresenta os resultados, principalmente financeiros, da entidade. Este estudo tem por objetivo avaliar uma empresa prestadora de servios que atua na rea contbil, a fim de descrever sua organizao administrativa, constatando dentro das suas subreas os pontos de carncia, mensurando as atuaes do profissional administrador. A escolha desta se deu pelo fato de a empresa de contabilidade, alm de prestar servios contbeis, atua no treinamento de cursos de capacitao empresarial. Contudo vale ressaltar que a empresa no autorizou a divulgao de dados que a identificasse, porm permitiu a pesquisa e anlise dos dados levantados na empresa, para a publicao deste artigo, ser utilizada a alcunha de RA Contabilidade, preservando-se a identificao real da empresa.

2 CARACTERSTICAS DA ORGANIZAO A R.A. Contabilidade tem por objetivo satisfazer as necessidades dos clientes que buscam alm de uma empresa prestadora de servios, uma parceira. Segundo a direo da empresa, seus conhecimentos transformam dvidas em respostas e decises sempre com o objetivo de buscar solues. Na R.A. Contabilidade os colaboradores so especializados em diferentes reas, tratam cada situao de servio com competncia e profissionalismo. A seguir apresentado o histrico da empresa. Empresa: R. A. Contabilidade (nome fictcio).

Atividade principal: Prestao de servios contbeis e treinamentos Incio de atividades: 02/02/2002. Carteira de Clientes: 28 empresas em reas diversas a contar: comercio varejista de moveis e eletrodomsticos, roupas e calados, farmcia, ervas medicinais, bar e restaurante, supermercado, autopeas, oficina mecnica, serraria de pedras ardsia, associao beneficente, profissional liberal e produtores rurais. Quadro de colaboradores: 2 contadores, 1 auxiliar de contabilidade, 1 office boy e 1 auxiliar administrativo. 2.1 Histrico A R.A. Contabilidade atua na rea de prestao de servios de contabilidade, alm de consultorias na rea administrativa e contbil. Trabalha tambm com treinamentos para empresrios e colaboradores, atendendo empresas de pequeno e mdio porte na regio de sua localizao. Desde 2002, quando iniciou suas atividades, a R. A. Contabilidade j propunha ser uma empresa diferenciada no ramo, no atuando exclusivamente nos servios contbeis. O ideal da proprietria era supri a carncia administrativa de muitos empresrios pompeanos, uma vez que esta carncia afeta diretamente a contabilidade da empresa. Oferecendo o que considera o mais importante produto de uma organizao, o conhecimento, a R. A. Contabilidade oferece servios de consultoria administrativa, o que traz segurana aos seus clientes, pois atuando no mundo econmico to complexo e instvel, e com a rapidez das informaes, os administradores tm que se adaptar a esse ritmo para alcanar o objetivo maior: o sucesso. A busca pelas inovaes constantes essencial para a estabilizao de uma empresa no mercado. A R. A. Contabilidade se preocupa em trazer um trabalho srio e competente com o intuito de agregar valores e aumentar o capital intelectual de seus parceiros (clientes), fazendo com que estas organizaes se tornem bem sucedidas e preparadas para prosseguir no caminho de conquistas e vitrias. A contabilidade gerencial um dos ramos da contabilidade relacionada rea de controle e gerenciamento, fornecendo informaes para os administradores, isto , aqueles que esto dentro da organizao e que so responsveis pela direo e controle de suas operaes, em outro sentido a contabilidade gerencial pode ser constatada como contabilidade financeira, que relacionada com o fornecimento de informaes para os acionistas, credores. Com o crescente aumento das exigncias, o empresrio tem por obrigao a organizao de sua empresa, e devido s dificuldades de implantar regras para uma boa administrao, busca cada dia

mais a prestao de servio personalizado dentro da R. A. Contabilidade, o qual bastante demandado pelos clientes. 2.2 Organograma O organograma um diagrama utilizado para descrever as relaes hierrquicas dentro de uma organizao, ou simplesmente a distribuio dos setores, unidades funcionais e cargos e a comunicao entre eles. A seguir ser apresentado o organograma funcional da R.A. Contabilidade. Figura 1: Organograma organizacional

Fonte: Do autor. Na definio do referido organograma foi levado em considerao que ele uma representao da organizao em determinado momento e, pode, portanto, mudar de acordo com a evoluo da empresa. Para isto ele deve ser flexvel e de fcil interpretao. O organograma apresentado se mostra bem estruturado e permite aos interlocutores da organizao saber exatamente quais as suas responsabilidades, suas funes e a quem deve se reportar. A seguir identificado cada um dos elementos da organizao: Contabilidade Geral: Setor responsvel pela parte administrativa da empresa, como negociao com fornecedores e clientes, elaborao de propostas, planejamento (operacional, ttico e estratgico). Alm da conferncia de todos os servios desenvolvidos pelas demais reas e desenvolvimento da rea tributria.

Treinamento: Setor responsvel por fornecer aos clientes servios de capacitao, informaes, desenvolver habilidades, atitudes e conceitos, o treinamento pode se basear em um prvio mapeamento das competncias essenciais necessrias para o sucesso da organizao.

Auxiliar de Contabilidade: Setor de escriturao de documentos dos clientes, alm de servios de protocolos de recebimento e entrega dos mesmos, e atuao no recebimento dos crditos.

Auxiliar Administrativo: Executar servios administrativos que envolvem o apoio, atender e efetuar cadastros, digitao, fornecer e receber informaes sobre produtos e servios, cuidar de documentaes especficas etc.

Office Boy: responsvel pela realizao dos servios bancrios e pagamento de fornecedores.

O mercado de atuao da R.A. Contabilidade estvel, tendo a maioria dos escritrios concorrentes com vrios anos de atuao, sem ocorrncia de novos entrantes neste mercado. Esse setor exige ateno constante para a legislao federal, estadual e municipal, devendo seus trabalhadores estar atentos s mudanas nas leis regidas no Brasil. A R. A. Contabilidade busca entender o processo atual da empresa, bem como a economia local, oferecendo aos seus clientes alm dos servios de contabilidade, suporte administrativo visando a lucratividade e permanncias destes no ramo atuante.

3 REVISO DA LITERATURA 3.1 Servios O setor de servio responsvel por mais da metade do produto interno bruto e do emprego de grande parte das economias modernas. Ao mesmo tempo, um setor que envolve uma gama variada de atividades, de diferentes caractersticas de produto e de processo bem como de organizao de mercado. Para Kotler e Armstrong (1998) servios so intangveis, diferentemente dos produtos, no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. A fim de reduzir a. incerteza, os compradores procuram sinais que evidenciam a qualidade do servio. Faro dedues sobre essa qualidade com base em localizao, funcionrios, equipamentos, material de comunicao, smbolos e preo. Assim a tarefa do fornecedor de servios administrar a evidncia

e tangibilizar o intangvel. Segundo Kotler e Armstrong (1998), normalmente os servios so produzidos e consumidos simultaneamente. Como o cliente est tambm presente enquanto o servio produzido, a interao fornecedor-cliente uma caracterstica especial do marketing de servios. Ambos afetam o resultado do servio. Os servios so altamente variveis, uma vez que dependem de quem os executa e de onde so prestados. Kotler e Armstrong (1998) citam que possvel diminuir a variabilidade dos servios, se as empresas investirem em seleo e treinamento de pessoal, padronizar o processo de prestao de servios e monitorar a satisfao do consumidor. A minimizao da variabilidade deve ser uma busca constante das empresas, aumentando assim, a qualidades dos servios. No quadro 1 so mostradas as diferenas entre bens e servios.

QUADRO 1: Caractersticas que distinguem servios de bens CARACTERSTICA Relao com os clientes Perecibilidade SERVIOS Envolvem uma relao contnua com os clientes. BENS Envolvem uma relao impessoal e breve embora a fora e a durao das relaes estejam crescendo.

Servios s podem ser usados no Bens podem ser usados num momento momento em que so oferecidos. posterior. O cliente possui apenas lembranas ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior crescimento. Servios geralmente no podem ser separados da pessoa que fornece. O cliente pode estar a par da produo dos servios. Devido inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada servio pode ser nico, com uma possvel variao de qualidade. O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para os outros. Bens normalmente so produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e us-lo. As variaes na qualidade e as diferenas em relao a padres podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos.

Intangibilidade

Inseparabilidade

Esforo do cliente

Uniformidade

Fonte: Adaptado de Churchill & Peter (2000, p. 293)

Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002) existem cinco dimenses da Qualidade de Servios a serem avaliados: confiabilidade, capacidade de respostas, segurana, empatia e elementos tangveis, as

quais so apresentadas no quadro 2. Essas dimenses da Qualidade dos Servios so de extrema importncia para uma empresa que queira avaliar a satisfao dos seus clientes quanto prestao de servios, principalmente o de ps-venda. QUADRO 2: Cinco Dimenses da Qualidade dos Servios DIMENSES Confiabilidade: Capacidade de respostas: Segurana Empatia: Elementos Tangveis: CARACTERSTICAS Capacidade de executar o servio prometido de maneira confivel e precisa. Disposio para auxiliar os clientes e proporcionar atendimento imediato. Atitude inteligente e corts, inspirando segurana. Atitude interessada e personalizada em relao aos clientes. Aparncia das instalaes e dos equipamentos fsicos, do pessoal e dos materiais impressos.

Fonte: Kotler, Hayes & Bloom (2002, p. 54) Muitas empresas visam a alta satisfao porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estaro dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta. Os plenamente satisfeitos esto menos dispostos a mudar. A alta satisfao ou o encanto cria afinidade emocional com a marca, no apenas preferncia racional. O resultado a alta lealdade do consumidor: Satisfao um sentimento de prazer ou de desaponto resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa (KOTLER, 1998) Na rea de prestao de servios contbeis, o diferencial refere-se ao atendimento e a existncia de um servio extra disponibilizado pelo escritrio contbil, uma vez que esta rea do conhecimento obrigatria em todas as empresas, alm da divulgao do mesmo. Marketing foi aceito conscientemente no setor empresarial em pocas diferentes. Kotler (1998) define marketing baseando-se nos conceitos centrais: necessidades, desejos e demandas; produtos (bens, servios e idias); valor, custo e satisfao; troca e transaes; relacionamentos e redes; mercados; e empresas e consumidores potenciais:

Marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. (KOTLER, 1998) As atividades mais recentes que passaram a interessar-se por marketing so os prestadores de servios profissionais como advogados, contadores, auditores, mdicos e arquitetos. Agora, esses profissionais podem fazer propaganda e praticar concorrncia agressiva de preos. Referem-se a marketing como prtica de desenvolvimento de negcios, trabalham no posicionamento de suas empresas e identificam clientes potenciais quentes para serem trabalhados (Kotler, 1998). 3.1 Contabilidade Em termos gerais, contabilidade compreende um sistema de informao e mensurao de eventos que afetam a tomada de deciso. Hoje existem normas e convenes contbeis que ordenam os contadores no tratamento dos dados para transform-los em informao. Esse processo de seleo de dados obedecendo aos princpios e convenes da contabilidade, conjuntamente com o modelo de deciso da empresa, pode ser considerado como a fronteira do sistema contbil e seu meio ambiente. Segundo Glautier e Underdown (1986, pg. 22) O propsito central da contabilidade produzir informaes que influenciaro comportamentos, a menos que as demonstraes contbeis tenham o potencial de influenciar decises e aes ser difcil justificar os custos de prepar-las. Pizzolato (2000, p. 1) conceitua a Contabilidade da seguinte forma: A Contabilidade costuma ser chamada de linguagem da empresa. Trata-se de um sistema de coletar, sintetizar, interpretar e divulgar, em termos monetrios, informaes sobre uma organizao. Como qualquer outro sistema de informao, a Contabilidade passa por contnua evoluo na busca de aperfeioamento de seus mtodos e processos. Pizzolato (2000, p. 1). O grande desafio da Contabilidade que ela se torne sempre mais prxima das organizaes e colaboradores, o que permitir o surgimento de novos demonstrativos e mtodos desenvolvidos a fim de transmitir as informaes desejadas. Isso acontece porque diferentes situaes precisam de

informaes diferentes. 3.1 Contabilidade Gerencial A Contabilidade Gerencial, em diversas opinies, se apresenta como mais uma vertente da Contabilidade. Porm, este termo tem sido utilizado e difundido nas grandes empresas, principalmente multinacionais, mas no so to utilizado em Micro e Pequenas Empresas. A Contabilidade Gerencial segundo de Atkinson se apresenta como: ... o processo de produzir informao operacional e financeira para funcio- nrios e administradores, tal processo deve ser direcionado pelas necessidades informacionais dos indivduos internos da empresa e deve orientar suas decises operacionais e de investimentos. Atkinson et al. (2000, p.36). Para Ricardino (2005), a contabilidade gerencial, num sentido mais profundo, est voltada nica e exclusivamente para a administrao da empresa, procurando suprir informaes que se 'encaixem' de maneira varivel e efetiva no modelo decisrio do administrador. Pde-se notar que os autores ao conceituarem Contabilidade Gerencial utilizaram de uma mesma linha de raciocnio: do pressuposto que a Contabilidade Gerencial serve de ferramenta de tomada de deciso. Porm no se pode resumir tanto o campo de atuao desta vertente da Contabilidade. Tais ferramentas de tomada de deciso devero ser elaboradas de acordo com os anseios dos gestores da organizao, para o autor acima citado os mais comuns so: Foco no cliente; Cadeia de valor e anlise da cadeia de suprimentos; Fatores crticos de sucesso; Melhoria contnua e Benchmarking.

O sistema de contabilidade gerencial tambm deve acompanhar se as funes internas do negcio adicionam valor para seus clientes. Assim, a Contabilidade Gerencial dever administrar como est a satisfao do cliente para com a empresa. 4 METODOLOGIA DA PESQUISA A fim de atingir os objetivos propostos no estudo, foi adotada uma metodologia de contato direto com as empresas usurias dos servios prestados pela R. A. Contabilidade, bem como com os colaboradores desta empresa.

Foram coletados dados relacionados ao nvel de satisfao existente nesta empresa para que a R. A. Contabilidade possa propor uma forma adequada de prestao de servios melhorando-a e mantendo seu diferencial sem acarretar sobrecarga do profissional responsvel pela consultoria e promovendo a satisfao de todos. 4.1 Coleta de Dados Foi aplicado um questionrio em algumas empresas que necessitam freqentemente de um atendimento personalizado para que os empresrios pudessem expressar seu grau de satisfao e reconhecimento pelo trabalho oferecido, garantindo assim a permanncia como cliente desta empresa e assegurando que o diferencial existe e o que pode ser melhorado e adequado a outras empresas. A anlise dos dados se deu a partir das respostas de 12 (doze) clientes da contabilidade, os quais apresentam maior demanda de atendimento. A avaliao foi atravs de anlise descritiva e quantitativa. Para os colaboradores o questionrio de avaliao visou avaliar os servios prestados quanto a possveis dificuldades na execuo e alternativas na busca de solues para carncias apresentados no desenvolvimento dos trabalhos. Realizou-se uma entrevista com o responsvel tcnico da R. A. Contabilidade, questionando-o sobre as principais demandas de seus clientes, bem como sobre as dificuldades enfrentadas na prestao dos servios. 5 RESULTADOS Atravs dos questionrios aplicados tem-se uma percepo clara, que um dos principais fatores que levam um cliente a satisfao com a empresa de prestao de servios contbeis, o atendimento e a confiabilidade nos tcnicos responsveis. Na avaliao da busca pelos servios desta empresa constatou-se que 75% dos entrevistados escolheram pela qualidade dos servios. Grfico 1 Motivao para contratao dos servios da R. A. Contabilidade
8% 17%

Qualidade dos servios Indicao

75%

No responderam

Fonte: Dados da pesquisa

Na avaliao das facilidades oferecidas por esta empresa 67% optaram por segurana, 33% por atendimento, sendo a segurana e atendimento na prestao dos servios pontos primordiais de sucesso. Grfico 2 Facilidades oferecidas pela R. A. Contabilidade
33%

S eg urana Atendim ento

67%

Fonte: Dados da pesquisa

No atendimento da R. A. Contabilidade 9 entre os 12 entrevistados responderam ter timo atendimento e 3 classificaram como bom, no tendo nenhuma classificao como atendimento regular Grfico 3 Classificao do atendimento aos clientes da R. A. Contabilidade 0 %
2 5 %

Bom

tim o
7 5 %

Fonte: Dados da pesquisa

Os parceiros relataram facilidades em receber respostas aos seus questionamentos a R. A. Contabilidade. Noventa e um por cento responderam sempre obter as respostas. Grfico 4 Facilidades de resposta da R. A. Contabilidade aos questionamentos dos clientes

9%

S em pre svez es

91%

Fonte: Dados da pesquisa Quanto aos valores dos honorrios cobrados pelos servios prestados 91% responderam que compatvel com o servio, alm de dois entrevistados relatarem que este pode ser mais caro.

Grfico 5 Avaliao dos honorrios cobrados pela R. A. Contabilidade

9 %

Com pa tivel

Ma isca ro

9 1 %

Fonte: Dados da pesquisa

Apresenta ainda de acordo com os questionrios respondidos, diferencial nos servios prestados em comparao s outras empresas do ramo contbil, na proporo de 67%. Grfico 6 Diferencial apresentado pela R. A. Contabilidade em comparao aos outros escritrios.
25 %

S im No
8 % 6 7 %

No res ponderam

Fonte: Dados da pesquisa

Quanto avaliao da R. A. Contabilidade por parte dos colaboradores das empresas entrevistadas, foi considerada por 92% como uma empresa sria.

Grfico 8 Avaliao da R. A. Contabilidade por terceiros

8%

S ria Indiferente

92%

Fonte: Dados da pesquisa Tendo os questionrios pontuao mxima de 87 pontos cada, foram encontradas as seguintes notas por questionrio: Tabela 1 - Pontuao alcanada em cada questionrio respondido. Entrevistado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Mdia Fonte: Dados da pesquisa Pontuao Alcanada 67 33 67 86 76 74 76 42 57 49 55 42 60,33

Tabela 2 - Indicador de qualidade da R. A. Contabilidade Conceito Regular Bom timo Fonte: Dados da pesquisa Pontuao 0 a 28 29 a 58 59 a 87

A avaliao completa do questionrio aplicado s empresas parceiras verificou que a R. A. Contabilidade classificada como empresa de qualidade na atuao no mercado de servios contbeis, valendo ressaltar que o valor encontrado est dentro da classificao tima. Isto revela a satisfao dos clientes bem como a fidelizao destes como parceiros. J na entrevista feita com os funcionrios vem a R. A. Contabilidade com perfil de empresa muito comprometida com os seus clientes sentindo-se bem em fazer parte da equipe desta empresa. Quanto s dificuldades encontradas na prestao de servios, foi citado,o fato do escritrio ter um quadro de funcionrios reduzido, com isso a entrega dos documentos e os demais servios que necessitam de deslocamento ocupam um tempo extra, gerando atrasos no processo de escriturao contbil, os quais so realizados pela auxiliar de contabilidade. A entrevista com o responsvel tcnico conclui que h uma demanda de tempo maior para o atendimento dos clientes, uma vez que a mdia de horas por cliente de aproximadamente duas a trs horas, o que j levou a empresa a trabalhar com agendamento de atendimento. E, por ser o mesmo responsvel pela realizao do controle total da contabilidade, alm da reviso dos lanamentos, apurao da rea tributria e trabalhista, contatos com as reparties governamentais, percebe-se a sobrecarga do profissional. Citou-se tambm que atualmente no consegue um estreito relacionamento com seus clientes deixando de visit-los em sua empresa, em virtude do tempo escasso. Outra questo levantada foi a grande interferncia no processo gerencial dos clientes, os quais buscam constantemente seguir o que foi proposto pela contabilista. Com isto, esta sente uma mistura de responsabilidades pois, na maioria das vezes, se v como gerente ou mesmo proprietria das empresas, inclusive realizando reunies com os funcionrios das mesmas. Mencionou tambm que possui uma carteira de clientes pontuais com as obrigaes assumidas com a contabilidade, que no tem problemas de inadimplncia. Salientou que neste prximo ms, o office boy deixar o cargo por motivo de estudo, e que o digitador funcionrio novato na empresa, trabalha por um perodo de 4 horas/dia, no tendo nenhum conhecimento na rea contbil, executando o servio de digitao pura. Prope-se que seja feita uma anlise da continuidade dos trabalhos do digitador, uma vez que o mesmo no agrega valor futuro a esta empresa, pois no tem conhecimento na rea contbil e tem o horrio reduzido. A busca por um auxiliar, como um tcnico contbil ser em primeiro momento o caminho para minimizar os problemas quanto ao tempo, para melhor rendimento nos servios prestados.Espera-se com esta nova contratao, agilidade e melhor suporte tcnico, havendo o remanejamento da auxiliar de contabilidade ocupando-a com as reas de responsabilidade do tcnico e

responsabilizando o contratado com os servios antes prestados pela auxiliar e digitador. Assim a contabilista ser encarregada apenas da superviso e, conseguir oferecer o atendimento personalizado e demandado pelos clientes, sem sobrecarga de servios. Quanto aos servios de office boy, estes tm maior demanda entre os dias 07 e 15 do ms, que em caso de necessidade poder ser firmado parceria com outra empresa. Analisado o fluxo de caixa da R. A. Contabilidade conclui-se que a sobra em valores monetrios, no um valor relevante ao final de cada ms, e desse modo com estas mudanas oferecidas ter o custo beneficio melhor, pois estar operando com um profissional da rea, trabalhando maior tempo dentro da empresa, com a perspectiva de melhor resultado. Pode-se constatar tambm que atravs do monitoramento contnuo das necessidades e do desempenho percebido pelos clientes e colaboradores que as empresas podem promover revises peridicas dos nveis de servios praticados com o objetivo de assegurar que est no mercado de prestao de servios visando melhorar seus nveis de servios, alcanar o resultado esperado, que a satisfao e fidelizao dos clientes, atingindo a excelncia nos servios prestados, o interesse de novos parceiros, e conseqentemente o aumento do ganho financeiro. Este trabalho vem contribuir com a R. A. Contabilidade para seu melhor posicionamento no mercado adequando s reais necessidades de seus clientes.

6 CONSIDERAES FINAIS Diante do trabalho apresentado, da pesquisa feita em campo e dos resultados obtidos, podemos concluir que a R. A. Contabilidade por ser uma empresa que alm de servios contbeis presta tambm servios de treinamento, tem um bom desempenho de suas funes e consegue obter uma boa satisfao dos clientes. O diferencial da empresa justamente o servio de apoio administrativo, j que na cidade contem 09 (nove) escritrios que tambm prestam servios de contabilidade. este diferencial que faz da R. A. Contabilidade uma empresa diferente e atuante no mercado, pois mesmo empresas que fazem os seus servios contbeis em outro escritrio procura seu servio diferenciado. O escritrio obteve bons resultados, porm o mesmo vem enfrentando problemas, pela falta de funcionrios para a demanda de servios que a empresa tem, um passa a ter que desempenhar funes do outro. Assim, cabe a ela um aumento no quadro de funcionrios para que cada um possa desempenhar sua funo sem sobrecarga.

ABSTRACT MANAGERIAL ACCOUNTING AS A TOOL OF MANAGEMENT. QUALITY IN SERVICE ACCOUNTING

With the current competitiveness which organizations are exposed, the challenge for service providers is to meet the needs and expectations of its customers. Therefore, it is necessary to provide a quality service, in which the satisfaction of the contractor becomes the main objective of the organization. As a result of the whole process of development of management accounting, this article aims to highlight the perception of customer satisfaction on the quality of services provided by a Management Accounting accessory accounting firm. To facilitate the understanding of what is being Managerial Accounting, it is necessary to understand first what is accounting. Of course and directed the accounting concept is defined as a science that studies, controls and observes the equity of a company. For Ribeiro (2003) accounting is a science that enables, through its technical, permanent control of the assets of the companies. This lifting character described, was conducted through a multiple study, with a quantitative analysis of data. The analysis of data was based on the responses of 12 (twelve) of the same customers, which have a higher demand for care. The evaluation was through descriptive analysis and quantitative. At the end of this study it was possible to note that Management Accounting seeks to fill business and financial information in order to adapt the model valid and effective decision-making of the leader. Crediting the Management Accounting serves as a support tool for decision making. Finally, we conclude that the objectives were achieved, where it was found that the organization researched is classified as company quality performance in the market of accounting services. Keywords: Accounting, Managerial Accounting, Customer Service, Satisfaction.

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