Ministrio da Justia Secretaria de Direito Econmico Departamento de Proteo e defesa do Consumidor Cartilha do Consumidor H quase uma dcada, o Cdigo

de Defesa do Consumidor inaugurou uma nova era no exerccio da cidadania em nosso pas. Desde ento, os cidados brasileiros contam com um poderoso instrumento de proteo nas relaes de consumo. Nos ltimos anos, graas atuao conjunta do Estado e da sociedade civil, este instrumento vem sendo difundido de maneira notvel, penetrando o tecido social em todos os nveis. Cada vez mais, consumidores e fornecedores percebem as regras jurdicas que disciplinam as relaes de consumo como uma realidade. Entretanto, o Cdigo de Defesa do Consumidor representa muito mais que um instrumento de proteo do cidado, sendo um verdadeiro convite sociedade civil para que se organize na proteo e defesa de seus direitos. Assim, gradativamente, assistimos ao surgimento de novas entidades de proteo do consumidor, em nvel nacional, estadual e municipal. De outra parte, o Estado vem se dedicando arduamente tarefa de elaborar uma poltica de consumo capaz de entender aos anseios da sociedade. Nesse sentido, importante ressaltar a proliferao e consolidao dos PROCONS estaduais e municipais, entidades que ocupam as primeiras trincheiras na luta pelo respeito aos direitos do consumidor. Sem dvida, foi dado um grande passo em direo democracia econmica, redesenhando relaes entre Estado e sociedade civil na busca incessante por maior justia social. No entanto, ainda temos um longo caminho pela frente. Vivemos em uma economia cada vez mais complexa, onde a informao e a conscincia de seus direitos so os melhores mecanismos para proteger os consumidores de atitudes abusivas e desleais por parte dos fornecedores. Dessa forma, Estado e sociedade civil devem canalizar esforos para fazer com que cada consumidor tenha pleno conhecimento de seus direitos. A Cartilha do Consumidor, publicada pelo Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor da Secretaria de Direito Econmico, foi elaborada com este objetivo. Redigida em linguagem direta e acessvel, a Cartilha pretende dar ao consumidor as informaes bsicas necessrias proteo de seus direitos no dia-a-dia. As mais diversas situaes so abordadas de forma bastante simples, com dicas, sugestes e alertas para os principais problemas. Da mesma forma, houve grande preocupao em expor os instrumentos legais

disposio dos consumidores na proteo de seus direitos. Esta iniciativa certamente representa mais um passo na consolidao da democracia econmica e no exerccio da cidadania plena em nosso pas. Jose Carlos Dias Ministro de Estado da Justia INTRODUO Antigamente no existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou contratassem qualquer servio. Se voc comprasse um produto estragado, ficava por isso mesmo. Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se no quisesse trocar, voc ficava no prejuzo e no tinha a quem recorrer. Em maro de 1991 entrou em vigor a Lei n 8.078/90, que mais conhecida como Cdigo de Defesa do Consumidor. Esta lei veio com toda a fora para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam algum servio. O QUE Para entender bem esta cartilha preciso saber primeiro o significado de algumas palavras. Conhecendo bem estas palavras, voc ir entender melhorar as informaes que esto nesta cartilha. Produto toda mercadoria colocada venda no comrcio: automvel, roupa, casa, alimentos... Os produtos podem ser de dois tipos: Produto durvel aquele que no desaparece com seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa... Produto no durvel aquele que acaba logo aps o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes... Servio tudo o que voc paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodomstico, servio bancrio, servio de seguros, servios pblicos... Assim como os produtos, os servios podem ser durveis e no-durveis. Servio durvel aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construo de uma casa, uma prtese dentria so produtos durveis. Servio no durvel aquele que acaba depressa. A lavagem de uma roupa na lavanderia um servio no-durvel pois a roupa suja logo aps o uso. Outros exemplos so os servios de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente. Consumidor

 qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um servio, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares. Tambm so consideradas consumidoras as vtimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que no os tenha adquirido (art.17, CDC), bem ainda as pessoas expostas s prticas abusivas previstas no Cdigo do Consumidor, como, por exemplo, publicidade enganosa ou abusiva (art. 29, CDC). Qualquer produto que voc consuma ou servio que voc contrate, desde a compra de uma balinha at o servio de um amolador de tesouras, torna voc um consumidor. Fornecedor So pessoas, empresas pblicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras, que oferecem produtos ou servios para os consumidores. Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou servios para os consumidores. Servio Pblico todo aquele prestado pela administrao pblica. So os servios de sade, educao, transporte coletivo, gua, luz, esgoto, limpeza pblica, asfalto... O governo estabelece as regras e controla esses servios que so prestados para satisfazer as necessidades das pessoas. Os servios pblicos so prestados pelo prprio Governo ou o Governo contrata empresas particulares que prestam servios. So obrigados a prestar servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Ns, consumidores e cidados, pagamos por servios pblicos de qualidade, por isso temos o direto de exigir. Relao de Consumo Para algum vender, preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrrio: para algum comprar um produto preciso ter algum para vender. Essa troca de dinheiro por produto ou servio, entre o fornecedor e o consumidor, uma relao de consumo. Agora que voc j sabe o que consumidor, fornecedor, produto, servio e relao de consumo, fica mais fcil compreender o Cdigo de Defesa do Consumidor. O Cdigo de Defesa do Consumidor um conjunto de normas que regulam as relaes de consumo, protegendo o consumidor e colocando os rgos e entidades de defesa do consumidor a seu servio. DIRETOS BSICOS DO CONSUMIDOR Art. 6 do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 1. Proteo da vida e da sade Antes de comprar um produto ou utilizar um servio voc deve ser avisado, pelo

fornecedor, dos possveis riscos que podem oferecer sua sade ou segurana. 2. Educao para o consumo Voc tem o direto de receber orientao sobre o consumo adequado e correto dos produtos e servios. 3. Liberdade de escolha de produtos e servios Voc tem todo o direito de escolher o produto ou servio que achar melhor. 4. Informao Todo produto deve trazer informaes claras sobre sua quantidade, peso, composio, preo, riscos que apresenta e sobre o modo de utiliz-lo. Antes de contratar um servio voc tem direito a todas as informaes de que necessitar. 5. Proteo contra publicidade enganosa e abusiva O consumidor tem o direto de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anncio no for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devoluo da quantia que havia pagado. A publicidade enganosa e a abusiva so proibidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. So considerados crimes (art.67, CDC). 6. Proteo contratual Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulrio com clusulas pr-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigaes. O Cdigo protege o consumidor quando as clusulas do contrato no forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as clusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato no obriga o consumidor, caso este no tome conhecimento do que nele est escrito. 7. Indenizao Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o servio, inclusive por danos morais. 8. Acesso Justia O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer Justia e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados. 9. Facilitao da defesa dos seus direitos O Cdigo de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo at mesmo que, em certos casos, seja invertido o nus de provar os fatos. 10. Qualidade dos servios pblicos Existem normas no Cdigo de Defesa do Consumidor que asseguram a prestao de servios pblicos de qualidade, assim como o bom atendimento do

consumidor pelos rgos pblicos ou empresas concessionrias desses servios.

PROTEO SADE E SEGURANA Art. 6, I, CDC

Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. direito seu ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento no pode conter uma substncia que pode fazer mal sade; um aougue no pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixos ou papel de jornal; um remdio que causa dependncia no pode ser vendido livremente, sem receita mdica. Arts. 8, 9 e 10 O fornecedor deve informar, nas embalagens, rtulos ou publicidade, sobre os riscos do produto sade do consumidor. Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal sade, precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo. Esse anncio deve ser feito pelos jornais, rdio e televiso. Alm disso, o fornecedor tambm tem a obrigao de retirar o produto do comrcio, trocar os que j foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor. PUBLICIDADE Arts. 30, 35, 36, 37 e 38, CDC. Publicidade propaganda de um produto ou servio. Toda publicidade deve ser fcil de se entender. O Cdigo probe publicidade enganosa ou abusiva. Publicidade enganosa a que contm informaes falsas e tambm a que esconde ou deixa faltar informao importante sobre um produto ou servio. Estas informaes podem ser sobre: Caractersticas; Quantidade; Origem; Preo; Propriedades. Publicidade abusiva Uma publicidade abusiva se: Gera discriminao; Provoca violncia; Explora medo ou superstio; Aproveita-se da falta de experincia da criana; Desrespeita valores ambientais; Induz a um comportamento prejudicial sade e segurana. Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado. As informaes da propaganda fazem parte do contrato. PROTEO CONTRATUAL Captulo VI, CDC.

Contrato um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato, so relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor. As regras estabelecidas nos contratos so chamadas clusulas. Todo contrato deve ter: Letras em tamanho de fcil leitura; Linguagem simples; As clusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas. Contrato de adeso (art. 54, CDC) aquele que o fornecedor entrega j pronto ao consumidor. O consumidor no tem possibilidade de discutir as clusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor assina o formulrio padronizado que lhe apresentado pelo fornecedor. Clusulas abusivas e proibidas As clusulas abusivas so aquelas que geram desvantagem ou prejuzo para o consumidor, em benefcio do fornecedor. Essas clusulas so nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que cancele essas clusulas do contrato. Orientaes: No assine um contrato que tiver clusulas abusivas, como, por exemplo, as que: (art.51). Diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor; Probam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou servio no for de boa qualidade; Estabeleam obrigaes para outras pessoas, alm do fornecedor ou consumidor. O contrato s entre o fornecedor e o consumidor; Coloquem o consumidor em desvantagem exagerada; Obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial; Probam o consumidor de recorrer diretamente justia sem antes recorrer ao fornecedor; Autorizem o fornecedor a alterar o preo; Permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorizao do consumidor; Faam o consumidor perder as prestaes j pagas, no caso de no obedecer ao contrato e quando j estiver prevista a retomada do produto. APRESENTAO DO PRODUTO OU SERVIO Arts. 6, III, 31 e 33, CDC

Os produtos ou servios devem trazer informaes claras e completas em lngua portuguesa. As informaes so sobre: Suas caractersticas; Qualidade; Quantidade; Composio; Preo; Garantia; Prazo de validade; Nome do fabricante e endereo; Riscos que possam ser apresentados sade e segurana do consumidor. Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicaes escritas em portugus e o consumidor poder exigir manuais de instruo tambm em portugus. Quando voc compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o

importador deve garantir a troca de peas enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado. A oferta de peas deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (art.32, CDC). Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal preciso ter nome do fabricante e endereo (art.33, CDC): Na embalagem; Na publicidade; Em todos os impressos usados na compra. Quando o fornecedor no cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poder (art.35, CDC): Exigir o cumprimento do que foi anunciado; Aceitar outro produto ou prestao de servio de valor igual, ou; Desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correo, e ser indenizado pelas perdas e danos. GARANTIA No Cdigo de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual. A garantia legal no depende do contrato que foi feito, pois j est prevista na lei (art.26 e 27, CDC). A garantia contratual completa a legal e dada pelo prprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (art.50, CDC). O termo de garantia deve explicar: O que est garantido; Qual seu prazo; Qual o lugar em que ele deve ser exigido. O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instruo ilustrado, em portugus, e fcil de entender. No entregar termo de garantia, devidamente preenchido, crime (art.74, CDC).

CONCESSO DE CRDITO AO CONSUMIDOR Art.52, CDC.

Quando voc for comprar prestao, utilizando ou no os servios de uma financeira, o fornecedor tem a obrigao de informar: O preo do produto ou servio em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento; Os acrscimos previstos por lei; A quantidade e a data de vencimento das prestaes; O total a ser pago vista ou financiado. A multa por falta de pagamento no pode ser maior do que 2% do valor da prestao. Voc pode adiantar o pagamento da dvida toda ou parte dela, com direito reduo proporcional dos juros e outros acrscimos. COBRANA DE DVIDAS Art.42, CDC.

O cdigo no permite que o fornecedor, na cobrana de dvida, ameace ou faa o consumidor passar vergonha em pblico. No permite, tambm, que o

fornecedor, sem motivo justo, cobre o consumidor no seu local de trabalho. crime ameaar, expor ao ridculo ou, injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma dvida (art.71, CDC). Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que j foi pago, mais do que devido etc.), o consumidor ter direito de receber o que pagou, em dobro, com juros e correo monetria.

PRTICAS ABUSIVAS Art.39, CDC.

Existem muitas coisas que o fornecedor no pode fazer, porque so proibidas por lei. Aqui esto algumas delas: 1. O fornecedor no pode condicionar a venda de um produto compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, voc no pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o po, voc tem que comprar um litro de leite. Isto se chama Venda Casada, e proibido por lei. crime: Lei n 8.137/90, art. 5, II. 2. proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto est em falta. 3. Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que voc no pediu, no se preocupe! Receba como se fosse uma amostra grtis. E se algum prestar a voc um servio que no foi contratado, no pague. A lei garante que voc no obrigado a pagar (art.39, pargrafo nico, CDC). 4. O fornecedor no pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou posio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios. 5. O fornecedor no pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relao ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratao de um servio. Antes de comprar, pesquise o preo em outras lojas. 6. Quem vai prestar-lhe um servio obrigado a apresentar, antes da realizao do trabalho, um oramento (art.40, CDC). Neste oramento tem de estar escrito o preo da mo-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo. 7. O fornecedor no pode difamar o consumidor s porque ele praticou um ato no exerccio de um direito seu. 8. Existem leis que explicam como um produto ou um servio devem ser feitos. O fornecedor no pode vender produtos ou realizar servios que no obedeam a essas leis. 9. O fornecedor obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um servio. 10. Elevar, sem justa causa, os preos de produtos e servios. 11. O fornecedor poder aumentar o preo de um produto ou servio apenas se houver uma razo justificada para o aumento.

12. O Fornecedor obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. No pode aumentar o valor do produto ou servio se o aumento no estiver previsto no contrato.

RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR Arts. 12 a 25, CDC.

Um produto ou servio defeituoso quando no oferece a segurana que dele se espera (art.12, 1). Existem vcios de qualidade e quantidade do produto. Os vcios de qualidade dividem-se em vcios por inadequao (o produto inadequado ao fim a que se destina) e por insegurana (de defeito). Os fornecedores so responsveis pelos vcios de qualidade ou quantidade do produto (art.18, CDC). Os vcios nos produtos e nos servios podem causar danos fsicos aos consumidores, colocando em risco sua segurana. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo produto defeituoso (art. 12, CDC). O fornecedor, independentemente da existncia de culpa, responsvel pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por no ter dado informaes suficientes e adequadas sobre a utilizao do produto e riscos que ele oferece. Todas as vezes que um produto ou servio causar acidente, os responsveis so (art.12, CDC): O fabricante ou produtor; O construtor; O importador; O prestador de servio. O comerciante tambm responsvel pelos danos quando (art.13, CDC): O fabricante, construtor, produtor ou importador no forem encontrados; O produto no tiver a identificao clara do fabricante, produtor, construtor ou importador; No conservar os produtos perecveis como se deve. VOC PODE EXIGIR Quando existe vcio na prestao do servio, voc pode exigir (art.20, CDC): Que o servio seja feito novamente sem pagar nada; ou Abatimento no preo; ou Devoluo do que voc pagou em dinheiro, com correo. Se o defeito for de fabricao do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigilo ou san-lo. Depois desse prazo, se o produtor ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vcio aps o conserto, voc pode exigir (art.18, CDC): A troca do produto; ou O abatimento no preo; ou O dinheiro de volta, com correo. Se o problema a quantidade do produto, voc tem o direito de exigir (art.19, CDC): A troca do produto; ou O abatimento no preo; ou Que a quantidade seja completada de acordo com o que est escrito na embalagem ou com o que voc pediu; ou O dinheiro de volta, com correo.

OS PRAZOS PARA RECLAMAR

Art.26, CDC. O prazo para voc reclamar de vcios fceis de se notar em produtos ou servios de: 30 (trinta) dias para produtos ou servios no-durveis. Por exemplo: alimentos, servio de lavagem de roupa numa lavanderia 90 (noventa) dias para produtos ou servios durveis. Por exemplo: eletrodomsticos, reforma de uma casa, pintura de carro Estes prazos so contados a partir da data que voc recebeu o produto ou que o servio terminou. Se o defeito for difcil de se notar (vcio oculto), os prazos comeam a ser contados da data em que o vcio apareceu. DIREITO DE ARREPENDIMENTO Art.49, CDC. O arrependimento acontece quando voc compra um produto ou contrata um servio e depois resolve no ficar com o produto ou no deseja mais fazer o servio. Voc s tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negcio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, internet, etc.). Voc tem o prazo de 7(sete) dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou em domiclio. Preste ateno, pois este prazo contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou servio. No caso de arrependimento, voc dever devolver o produto ou mandar para o servio. Assim ter direito a receber o que voc j pagou com juros e correo monetria, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto sua residncia. CADASTRO DE CONSUMIDORES Art.43, CDC. Normalmente, o consumidor, quando aluga uma casa ou faz uma compra a prazo, precisa preencher fichas com seus dados pessoais. Essas fichas preenchidas formam um cadastro. As informaes que o consumidor colocar na ficha no podem ser usadas pela empresa para outras finalidades. O cdigo, para evitar que estas informaes sejam usadas para outros fins, assegura ao consumidor: O direito de corrigir os dados incorretos; A retirada das informaes negativas aps um perodo de 5 anos; O conhecimento das informaes sobre o consumidor que estejam no cadastro (se for recusado, cabe hbeas data); A comunicao de abertura de fichas cadastral quando o consumidor no tiver pedido que seu cadastro seja aberto. CADASTRO DE RECLAMAES CONTRA FORNECEDORES Art.44, CDC. Os rgos pblicos de defesa do consumidor so obrigados, pelo Cdigo, a ter um cadastro das reclamaes feitas pelo consumidor. Estas reclamaes so contra os maus fornecedores de produtos e servios. Esse cadastro pode ser consultado a qualquer momento pelos interessados e dever ser publicado todo o ano. SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR-SNDC

Decreto n 2.181/97 A poltica nacional de proteo ao consumidor coordenada pelo Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC), Da Secretaria de Direito Econmico, do Ministrio da Justia. Os rgos que fazem parte do SNDC so: Os Procons e similares nos Estados e Municpios; A vigilncia sanitria e agropecuria; O Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade (INMETRO), e os Institutos de pesos e Medidas (IPEM); Os juizados Especiais, alm da Justia comum; As Promotorias de justia, rgos do Ministrio Pblico; As delegacias de Policia especializadas; As entidades civis de defesa do consumidor; A EMBRATUR; A SUSEP. COMO E ONDE RECLAMAR Procure o fornecedor Muitas empresas j possuem o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), que atende s reclamaes e procuram resolver o problema. Voc pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos. Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu problema. Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver. Depois de reclamar, guarde com voc a prova de sua queixa: protocolo, cdigo de reclamao, etc. No se esquea de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu. Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que voc comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestao de servios. S com estes documentos voc pode reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um servio malfeito. Recorra a um rgo de Defesa do Consumidor Se voc no resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou servio, procure o PROCON. J existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do interior. Os Procons ajudam voc a resolver seu problema tentando um acordo entre o fornecedor e voc. Os Procons atendem o consumidor com problemas nas reas de: Alimentos, Assuntos financeiros, Habitao, Educao, Produtos, Sade e Servios. Como Recorrer Para receber orientao ou fazer uma reclamao, telefone para o PROCON ou v pessoalmente ao rgo. Sempre que fizer uma reclamao, fornea seus dados pessoais (nome, telefone, endereo, etc.). Se no fornecer estes dados, a reclamao no poder ser encaminhada. Reclamaes annimas no sero aceitas. Voc deve ter tambm os dados do fornecedor: nome, endereo e telefone. Os outros documentos necessrios para resolver seu problema so a nota fiscal, recibo, o pedido, ou contrato e detalhes sobre o produto ou servio reclamado, alm de cpias dos documentos pessoais. Guarde com voc os originais dos documentos de compra do produto ou

pagamento de um servio. Como Mover uma Ao Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de servios tm de ser encaminhados justia. Voc pode reclamar sozinho ou em grupo, no caso de vrias pessoas terem o mesmo problema (art.81, CDC). Se s voc foi prejudicado, procure a assistncia jurdica gratuita, no caso de no poder pagar. Se puder pagar, procure um advogado de sua confiana. Se o valor que voc quer receber pelo dano causado for menor do que 40 salrios mnimos, pode recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas. O Juizado Especial dedica-se exclusivamente ao julgamento de aes movidas por pessoas fsicas e tem objetivos de simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos de processos. A sua competncia abrange regies ou bairros da cidade. Por isso, o consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um problema deve procurar o mais prximo da residncia da pessoa contra quem pretende mover uma ao, do lugar onde comprou o produto ou mesmo da sua casa. importante levar a Carteira de Identidade (RG), o CIC e cpias xerox autenticadas de todos os documentos relacionados questo: notas fiscais, cheque, ordem de servio de entrega do produto, folheto de publicidade, contrato, etc. Caso contrrio, recorra justia Comum, mediante a contratao de um advogado. Se o dano for coletivo ou a um grupo, os rgos de defesa do consumidor, o Ministrio Pblico ou as associaes de consumidores podem, em nome prprio, entrar com uma ao em defesa dos prejudicados. O Cdigo de Defesa do Consumidor ajuda voc de vrias maneiras para fazer valer seus direitos na justia (art.6, inc.VIII, e 38). Uma dessas maneiras a inverso do nus da prova. O que significa inverso do nus da prova? Normalmente, na justia, quem tem de provar a pessoa que reclama ou processa algum. Quem reclama deve apresentar, no processo, as provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser documentos, fotografias, testemunhas etc. O Cdigo do Consumidor permite ao Juiz determinar ao fornecedor que providencie as provas. Quer dizer, a obrigao de provar ser do fornecedor do produto ou do prestador de servio e no de aquele que reclama, o consumidor. As Sanes Administrativas No Cdigo de Defesa do Consumidor existem penas para aquele fornecedor que no obedecer a suas regras. Essas penas so chamadas sanes administrativas. As sanes administrativas ou penas que esto no Cdigo so (art.56, incs. I a XII): Multa; Apreenso do produto; Inutilizao do produto; Cassao do registro do produto junto ao rgo competente; Proibio de fabricao do produto; Suspenso de fornecimento de produtos e servios; Suspenso temporria da atividade; Revogao de concesso ou permisso de uso; Cassao da licena do estabelecimento ou da atividade; Interdio total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; Interveno administrativa; Imposio de contrapropaganda. Essas penas so aplicadas de acordo com as leis previstas no Cdigo de

Defesa do Consumidor e no Decreto n 2.181, de 20 de maro de 1997. O fornecedor tem o direito ampla defesa. As relaes de consumo e a aplicao das sanes ou penas administrativas so fiscalizadas pelos rgos que fazem parte do SNDC. Alm das sanes administrativas, o desrespeito s normas do Cdigo pode ser considerado crime pela Justia. Nesse caso h multa e at cadeia. ALIMENTOS Alimentos imprprios para o consumo Art.18, 6, CDC. So imprprios ao uso e consumo: Os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; Os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou ainda aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; Os produtos que por qualquer motivo se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Se voc notar que o alimento que comprou est estragado ou com a validade vencida, exija a troca do produto ou de seu dinheiro de volta. Denuncie tambm vigilncia Sanitria de sua cidade. O alimento estragado tem o gosto, o cheiro e as cores diferentes do normal, podendo conter impurezas e ser prejudicial sade. crime contra as relaes de consumo vender ou expor venda produto imprprio para o consumo (lei n 8.137/90, art.7, IX). Alimentos fraudados O fornecedor, para obter maior lucro, pode, s vezes, cometer certas fraudes. Por exemplo, colocar gua no leite. Quando isso acontece o alimento fraudado. Se voc perceber que um alimento foi fraudado, exija a troca do produto ou procure um laboratrio para examin-lo. Pea uma declarao ao laboratrio sobre o contedo do produto e faa uma denncia ao Promotor de Justia. Alimentos in natura Alimentos in natura so os que no foram manufaturados, no passaram por uma indstria, isto , so naturais. O peixe, o ovo de galinha e a carne fresca so alimentos in natura. Na compra desse tipo de alimento, verifique se a embalagem contm nome do fabricante, prazo de validade e carimbos dos servios de inspeo. Se o alimento estiver estragado, exija a troca ou o dinheiro de volta. Doenas e intoxicaes provocadas por alimentos Se voc sentir-se mal, com intoxicao, aps consumir um alimento estragado, procure imediatamente um mdico. Se voc ingerir, por engano, um produto txico, veja imediatamente na embalagem do produto o que voc deve fazer. E logo em seguida, procure um mdico. Guarde as receitas que o mdico passar e os comprovantes de despesas e, assim que puder, entre em contato com a vigilncia sanitria. Informe, com detalhes, qual o alimento suspeito, onde voc o comprou e a hora que voc comeu ou bebeu. A declarao dada pela vigilncia sanitria servir como prova, caso voc recorra Justia.

Embalagens Leia com cuidado as informaes escritas nas embalagens dos alimentos antes de comprar. As embalagens devem trazer informaes sobre os produtos em letras legveis, sobre data de fabricao, prazo de validade, composio, peso, modo de usar, advertncias sobre os riscos e outros dados essenciais ao consumidor. No leve para casa embalagens estufadas, enferrujadas, amassadas, furadas, rasgadas, violadas ou que estejam vazando. Se voc s notar o problema quando chegar em casa, tome as seguintes providncias: Procure o estabelecimento onde foi feita a compra; Apresente a nota fiscal ou ticket e exija a troca ou pea seu dinheiro de volta; Denuncie o que aconteceu em um rgo de fiscalizao de alimentos. O fornecedor ser punido se sabia do defeito do produto e o vendeu assim mesmo; Se o fornecedor no quiser trocar o produto, envie uma reclamao por escrito ao estabelecimento em que comprou o produto; Pea ajuda a um rgo de defesa do consumidor da sua cidade ou recorra ao que estiver mais prximo. Condies de higiene dos estabelecimentos Os estabelecimentos que forneam alimentos devem sempre estar completamente limpos. Os funcionrios tambm precisam estar sempre limpos. Se voc verificar que um estabelecimento no cumpre essas regras, comunique o fato vigilncia Sanitria. Alteraes de peso ou volume O peso ou volume de um produto deve ser igual ao que estiver escrito na embalagem. Se voc achar que um produto pesa menos que o indicado, tem o direito de conferir o peso no prprio estabelecimento. Se voc descobrir alguma alterao ao abrir a embalagem, devolva o produto e pea seu dinheiro de volta. Denuncie o fato ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade (INMETRO), Instituto de Pesos e Medidas (IPEM) ou aos rgos de defesa ao consumidor.

Prazo de validade Todo produto deve trazer na embalagem a data em que foi fabricado e o prazo de sua validade. Esta informao o prazo de validade de um produto. Os produtos com prazo de validade vencido no podem estar venda. Alguns fornecedores modificam este prazo. Isto crime. Se voc adquirir um produto com o prazo de validade vencido ou modificado, informe Vigilncia Sanitria, pedindo que seja feita uma vistoria. A Vigilncia ir retirar o produto das prateleiras. Entre em contato com um rgo de defesa do consumidor. Produtos clandestinos No compre produtos industrializados que no tragam informaes claras sobre sua origem, o endereo do fabricante, os carimbos ou registros dos servios de

inspeo e vigilncia sanitria. Rtulos Os rtulos dos produtos industrializados ou feitos em fbricas devem trazer informaes sobre: Quantidade; Composio; Aditivos; Nome e endereo do fabricante; Carimbos ou registros dos servios de inspeo tais como Vigilncia Sanitria ou Ministrio da Sade; Data de fabricao e validade; Indicao de substncia que seja prejudicial sade; Peso. Aditivos Os aditivos so substncias colocadas nos alimentos, como conservantes, antioxidantes, estabilizantes e espessastes, corantes e aromatizantes. Os conservantes e oxidantes fazem o produto durar mais tempo. Os estabilizantes e espessantes conservam as propriedades fsicas dos alimentos. Os corantes e aromatizantes tornam o produto mais atraente. So identificados nos rtulos pelas abreviaturas PV, PX, CII, etc.. Os corantes artificiais vm sendo condenados por especialistas de sade, pois possuem substncias que provocam alergia ou outras doenas em algumas pessoas. Um desses corantes a tartrazina. um corante amarelo usado em balas, gelatinas, p para pudim, refrescos, bebidas, doces e medicamentos. Produtos congelados Para saber se um produto est em boas condies tenha alguns cuidados: Observe sua data de fabricao e prazo de validade; Nos balces frigorficos existe uma linha vermelha. Os produtos dentro dos balces no podem ficar acima dessa linha; A boa condio de refrigerao forma sobre os produtos uma nvoa ou neblina que indica a baixa temperatura do balco; Acmulo de gua ou umidade nos balces frigorficos significam temperatura incorreta. Os alimentos congelados mantidos nessas condies se estragam. Nesse caso, no compre; Evite retirar e recolocar, muitas vezes, os alimentos dos balces frigorficos. Isto aumenta a temperatura e pode prejudicar a qualidade do alimento; Deixe os alimentos congelados e resfriados para o final das compras, logo antes de se dirigir ao caixa. Enlatados Nunca deixe os enlatados em latas abertas, mesmo dentro da geladeira. Retire o produto das latas e coloque em uma vasilha limpa, seca e com tampa. Mantenha o produto dentro da geladeira. Observe as recomendaes do fabricante, impressas na embalagem. No compre latas estufadas, amassadas ou enferrujadas. Latas assim podem indicar que o alimento est estragado.

Leite A conservao do leite varia conforme seu tipo. O leite pasteurizado tem o prazo de validade de 36 horas. No compre leite vencido. Observe a data de validade impressa no saco plstico. O leite longa vida pode ser guardado por 4 meses. O leite em p enlatado e fechado conserva-se por 12 a 18 meses. O leite em p, em caixa, conserva-se por 9 meses. Utilize o leite pasteurizado e o longa vida assim que forem abertos. Guarde o leite em p bem fechado e em lugar fresco. Se for dado s crianas, aconselha-se consumir num prazo de 15 dias. Carnes As carnes, quando mal conservadas, estragam rapidamente. Para no correr o risco de comprar carne estragada, observe algumas coisas: Procure aougues que tenham boas condies de higiene. Verifique as paredes, os balces e principalmente a luz. Se a luz que ilumina a carne for vermelha, cuidado! Colocar esta luz vermelha ilegal, pois muda a cor da carne fazendo-a parecer que mais nova. O carimbo roxo do SIF (Servio de Inspeo Federal) e do SIP (Servio de Inspeo Estadual) mostra que a carne foi aprovada pela fiscalizao. Observe a cor da carne. A carne de boi estragada pode apresentar cor esverdeada e forte cheiro de podre. Carne com cor vermelho-vivo tambm deve ser evitada, pois foi colocado nela um p branco que esconde sua m qualidade. Este p branco sulfito de sdio. Pelancas e sebos no podem ultrapassar 10% do total do peso da carne. Olho na carne de porco: bolinhas brancas indicam a presena de parasitas, muito nocivos sade. As aves devem ter a carne firme, cor amarelo-claro e com cheiro suave. As carnes devem ser vendidas com a identificao da origem, etiqueta-lacre, contendo o nmero do Servio de Inspeo, nome do frigorfico e origem, data de embalagem e de validade, sexo e tipo de animal. Salame, presunto, lingia, etc., no devem ter manchas ou bolhas no interior da embalagem. Quando se embala um alimento com plstico, o ar todo retirado. So alimentos embalados a vcuo. Se voc notar dentro da embalagem um lquido, manchas esverdeadas ou se o produto estiver solto nos pacotes, no compre o alimento. Se perceber que a falha do fornecedor, denuncie Vigilncia Sanitria. O peixe deve ter a carne firme, os olhos salientes e brilhantes, guelras avermelhadas e escamas que no soltem com facilidade. ASSUNTOS FINANCEIROS Bancos Abertura de contas Para abrir uma conta no banco, voc apresenta cpia do RG e CIC, comprovante de residncia e de renda. Leia cuidadosamente o contrato que far com o banco antes de assin-lo. Cheque Cheque roubado Evite sair de casa levando cheques assinados. Se for necessrio, tenha o cuidado de cruzar seus cheques. Isto faz com que o cheque seja pago apenas pelo depsito e compensao bancria. Se voc for vitima de furto ou roubo, v at a delegacia mais prxima e faa um Boletim de Ocorrncia.

Leve o boletim ao banco que voc tem conta e pea para suspender o cheque informando seu nmero e valor. Se o roubo acontecer fora do expediente bancrio, em finais de semana ou feriados, comunique o Serasa- Centralizao de Servios Bancrios, pelo telefone 011-232-0137. Tome as providncias acima mencionadas, no 1 dia til. Se estiver em outra cidade, v agncia do seu banco mais prxima para registrar a ocorrncia. Cheque pr-datado (ou ps-datado) O cheque pr-datado no legal. apenas um acordo entre o fornecedor e o consumidor. A lei no impede que ele seja descontado antes da data nele colocada. S faa cheque pr-datado se o estabelecimento for de sua confiana, e pea para constar da nota a data da entrada de cada cheque. Cheque sustado S pea para sustar um cheque se houver um motivo muito forte para isso, como perda ou roubo do cheque ou do talonrio. Se voc emitir um cheque para pagar a compra de um produto ou contratar um servio e o produto no for entregue ou nem o servio prestado, faa o seguinte: Envie uma reclamao por escrito, por meio de AR ou de um Cartrio de Registro de Documentos, pedindo ao fornecedor para solucionar o problema; Se o fornecedor no solucionar o problema, denuncie o fato a um rgo de defesa do consumidor. Carto magntico Assine o verso do carto logo aps receb-lo e mantenha sua senha em segredo, nunca a revele a ningum, principalmente em caixas eletrnicos. Se o seu carto for roubado, perdido, se ficar preso na mquina ou cobrarem o que voc no deve, comunique imediatamente sua agncia ou Central de Atendimento. Taxa de servios bancrios Uma resoluo do Banco Central liberou a cobrana de diversas taxas e os bancos esto cobrando taxas para tudo. Mas fique atento! Nenhuma taxa pode ser cobrada se no tiver sido informada ao consumidor. Cadastro Quando voc abre uma conta e preenche uma ficha de cadastro, o banco cobra uma taxa. Cada vez que sua conta fizer aniversrio, o banco pode cobrar uma taxa de atualizao. Pesquise para saber o banco que cobra taxas mais baratas. Carto magntico e talo de cheques Voc poder escolher ter o carto magntico de graa. Nesse caso, o banco poder cobrar cada vez que voc retirar um talo de cheques. Se preferir utilizar cheques, o primeiro talo do ms ser gratuito. Cheque especial

Ao entrar na faixa do cheque especial-quando voc gasta mais do que tiver de saldo - o banco pode cobrar uma taxa extra, alm dos juros, at que a dvida seja coberta. Extrato O primeiro extrato semanal gratuito. A partir do segundo o banco passa a cobr-los. Carto de crdito Pesquise antes de adquirir o seu carto de crdito e escolha o que satisfaa s suas necessidades ou o que oferea servios mais vantajosos. Examine com cuidado o contrato que voc ir fazer com o banco antes de assin-lo. Preste muita ateno s clusulas que limitam ou excluem os seus direitos, que devem estar redigidas em destaque, para facilitar a sua identificao. Carto no solicitado Se voc receber um carto, sem ter pedido, rasgue-o imediatamente. Escreva para a administradora e pea para cancelar o carto. O CDC probe o envio de produto ao consumidor sem solicitao prvia. Avise a um rgo do consumidor, dando o nome e endereo da administradora que enviou o carto. Carto roubado ou extraviado Se o seu carto for roubado, telefone logo para a administradora do carto e conte o que aconteceu. Anote o nome de quem lhe atendeu, a hora que voc ligou e o cdigo de atendimento. Faa uma reclamao por escrito e um Boletim de Ocorrncias. Depois que voc avisou a administrao e seu carto foi bloqueado, voc no mais responsvel pelas compras feitas aps haver tomado estas providncias. Se mesmo assim voc for cobrado, procure a Justia ou um rgo de defesa do consumidor. Mas, cuidado! Voc poder ter que pagar tudo desde o momento que foi roubado at a hora em que avisou a administradora. No perca tempo. Avise logo a administradora. Cobrana indevida Tenha o cuidado de guardar todas as faturas e notas de compras. Se aparecer a cobrana de um produto que voc no comprou ou se um valor for cobrado mais de uma vez, avise administradora do carto. Anote o nome de quem lhe atendeu, o horrio que voc ligou e o cdigo de atendimento. Junte e guarde as cpias da fatura e notas de compra. Escreva para a administradora dizendo como voc deseja que o problema seja solucionado. Se mesmo assim no conseguir resolver o problema, procure um rgo de defesa do consumidor. Compras por telemarketing Antes de comprar pelo telemarketing, consulte o cadastro de reclamaes dos Procons. Se voc no receber o produto que comprou, reclame com o fornecedor. No

caso de no entrega do produto, a administradora do carto no responsvel. Se no resolver o caso com o fornecedor, procure um rgo de defesa do consumidor. Resciso de contrato Voc pode desistir de um contrato que tenha feito por um certo prazo (um ano, por exemplo). Tem direito diferena da importncia que pagou. A empresa pode reter, em alguns casos, uma parte (10% por exemplo) do que voc pagou, a ttulo de indenizao. Entretanto, corre o risco de no receber o que j pagou pelos meses que faltam at o fim do contrato. Se foi a administradora quem desistiu ou rescindiu o contrato, voc receber o valor que pagou pelo ano todo. Isto no caso de voc ter cumprido todas as clusulas do contrato, exceto as abusivas. Consrcios Contratos Antes de entrar num consrcio, consulte pessoas de confiana para informar-se acerca da seriedade da empresa e sua sade financeira. Lei o contrato com muita ateno. No acredite em promessas faladas e nunca assine um papel em branco. Aumentos A administradora no tem a obrigao de comunicar a voc os possveis aumentos das prestaes. obrigao do consorciado participar das assemblias mensais. Nestas assemblias so tratados assuntos referentes a reajustes, tomadas decises e, comparecendo s reunies, voc pode fiscalizar os atos da administradora. Atraso no pagamento No caso de atraso de pagamento, a administradora pode cobrar juros e correo monetria. Pode cobrar tambm a atualizao pelo preo do dia do pagamento, desde que o grupo no tenha terminado. Se o grupo terminou, permitida apenas a cobrana da correo monetria. Quando contemplado Se voc for sorteado, obrigado a retirar o produto ou troc-lo por uma carta de crdito. Voc tem o prazo de 3 dias para apresentar o pedido de retirada e as garantias exigidas no contrato. Se no agir assim, seu crdito pode ser congelado e voc ter de pagar os aumentos do preo do produto. Desistncia Se voc no for sorteado, pode desistir a hora que quiser. Se voc desistir, por motivo justificado por escrito, voc receber o que pagou, menos a taxa de administrao. O prazo de pagamento de at 60 dias aps o trmino do grupo. O pagamento feito com juros e correo monetria.

Representantes O grupo de consorciados deve eleger trs membros que o representem na soluo dos problemas que surgirem. Se voc tiver algum direito e no for atendido pelo consrcio, pode reclamar Associao Brasileira dos Administradores de Consrcio (ABAC) e ao Sindicato Nacional dos Administradores de Consrcio. Se no for atendido, dirija-se a um organismo de defesa do consumidor. Seguros Contratos de seguros Preste ateno nas regras bsicas para se fazer um seguro: Escolha uma seguradora sria. Pesquise e informe-se a respeito da seguradora; Uma boa seguradora deve ser conhecida pelo pagamento correto e excelente servio de apoio e atendimento; Lembre-se de que nem todos os seguros so iguais. Consulte um corretor; O bom corretor um profissional especializado em seguros e conhece todos os detalhes do processo, acompanhado-o at a soluo final. Prazos para indenizao O prazo de 30 dias para a seguradora pagar a indenizao. Este prazo comea a contar da data de entrega de toda a documentao solicitada ao segurado. Se o prazo no for respeitado ou se o contrato no for cumprido, reclame a SUSEP - Superintncia de Seguros privados. Faa a reclamao por escrito e envie cpia da documentao. HABITAO Locao de imveis Vistoria Antes de alugar um imvel, faa uma vistoria completa para comprovar em que condies estava antes da locao. Descreva, detalhadamente, como se encontram o piso, as paredes, teto, maanetas, lustres, interruptores, tomadas, janelas, encanamentos, parte eltrica, pintura, etc. A vistoria tem que ser assinada pelo inquilino e pelo proprietrio e anexada ao contrato, com uma cpia para voc. Taxas No podem ser cobradas taxas do inquilino para ser realizado um contrato de aluguel. O inquilino s deve pagar o aluguel e os encargos permitidos por lei. No podem ser cobradas taxas de reservas de imvel, nem permitida a cobrana adiantada do aluguel, a no ser em contratos que no apresentam garantia ou aluguis de temporada. Garantia O proprietrio ou imobiliria tem o direto de exigir uma garantia de pagamento. Existem trs casos previstos na lei: Cauo: um depsito que deve ser colocado em dinheiro, em conta conjunta proprietrio/inquilino. Ao devolver as chaves, o inquilino ter o direito de receber o valor total do resgate da cauo. Se o proprietrio se recusar a devolver, o

inquilino tem o direito de process-lo para receber de volta a cauo. Fiana: Quando voc faz um contrato de aluguel, preciso que uma terceira pessoa se responsabilize por voc. Esta pessoa o fiador. Fiana a garantia dada pelo fiador no caso de voc no cumprir suas obrigaes. Existem fiadores que cobram por seu servio. So fiadores profissionais. Evite negociar com eles. Seguro de fiana locatcia: um seguro feito por companhias seguradoras. Este seguro cobre as dvidas do aluguel e de contas que no forem pagas como, por exemplo, contas de luz, condomnio, estragos no imvel, etc. Pagamento de aluguel O proprietrio ou a imobiliria tem obrigao de dar recibo de tudo que foi pago (aluguel, taxas, etc.) e se o inquilino atrasar o pagamento do aluguel, o proprietrio pode entrar com ao de despejo, a partir do primeiro dia de atraso. Pode tambm exigir multas permitidas por lei. O reajuste anual e deve ser feito com base no valor escrito no contrato. Esse reajuste tanto para aluguis novos como para aluguis de contratos renovados. Despesas Do inquilino. So de responsabilidade do inquilino: o pagamento pontual do aluguel, das contas de luz, gua e saneamento. Se for condomnio, so tambm de responsabilidade do inquilino as despesas ordinrias: material de limpeza, salrios de funcionrios, conservao e manuteno do elevador e das partes eltrica e hidrulica, alm do seguro contra incndio. Do proprietrio. As chamadas despesas extraordinrias, ou seja, pintura interna ou externa, lavagem externa do prdio, instalao de grades ou porteiro eletrnico, grandes reparos em geral e tudo mais que signifique benfeitoria ou material permanente.O IPTU, em princpio, responsabilidade do proprietrio, mas a lei permite que seja repassado ao inquilino, desde que esteja no contrato. Se no estiver no contrato, voc no deve pagar. Vencimento do contrato No existe a necessidade de um novo contrato quando vence o prazo do aluguel. O primeiro contrato renova-se automaticamente pelo mesmo prazo. Se o proprietrio e o inquilino quiserem alterar uma ou mais clusulas do contrato devero fazer um adendo contratual. Um adendo contratual um documento que modifica o contrato e torna-se parte do mesmo. As despesas com o adendo contratual sero pagas pelo proprietrio. Resciso do contrato O contrato poder ser rescindido pelo inquilino a qualquer momento, desde que pague a multa estipulada. Se o contrato for renovado por tempo indeterminado poder ser cancelado com uma simples notificao por escrito ao proprietrio ou imobiliria, de preferncia atravs do Cartrio de ttulos e Documentos. O prazo para cancelamento de um ms antes da data em que forem entregues as chaves. Caso o proprietrio queira retomar o imvel por motivos legais, deve entrar com uma ao de despejo, depois de cumprir o prazo determinado em lei. Os motivos para retomar o imvel so: Infrao da lei ou do contrato pelo locatrio; Necessidade do imvel para uso prprio do locador ou familiares, etc.

A melhor forma um acordo amigvel entre as partes. Compra de imveis Documentao Antes de fechar negcio, procure verificar junto prefeitura se h possibilidade de o imvel ser desapropriado. Verifique tambm os seguintes documentos: 1. Do vendedor e de seu cnjuge Certido dos distribuidores cveis; Certido do distribuidor federal; Certido de protesto. 2. Do imvel Certido vintenria; Certido negativa de nus e alienao; Certido negativa de dbitos fiscais, junto prefeitura municipal ou junto ao Incra, se for imvel rural; Certido previdenciria; Comprovante de pagamento de taxas de gua, esgoto, luz e, se for o caso, de condomnio. Despesas Geralmente cabe ao comprador o pagamento da sua escritura e seu registro. Ao vendedor cabe pagar a comisso do corretor e as despesas com certides. Cuidados bsicos Preste ateno na proposta e no contrato de compra e venda. Se tiver dvidas, antes de assinar, consulte um advogado ou um rgo de defesa do consumidor. Verifique se a proposta contm clusula que permita o cancelamento - direito de arrependimento do negcio. Se quem desiste o comprador, este perde o sinal. Se for o vendedor, este dever restituir o valor do sinal em dobro. Risque os espaos em branco e rubrique todas as folhas do contrato; Exija cpia do contato. Registre o contrato no Cartrio de Registro de Imveis competente. Loteamentos Loteamento regular aquele cujo projeto e durao de obras encontram-se devidamente aprovados pela prefeitura. Tambm tem de estar registrado no Cartrio de Registro de Imveis da regio. Loteamento irregular e loteamento clandestino O loteamento irregular feito sem aprovao da prefeitura, em desacordo com o projeto ou sem cumprir o prazo de trmino das obras. O loteamento irregular no inscrito e nem registrado no Cartrio de Registro de Imveis. J o loteamento clandestino feito por pessoas que no so donas da rea que foi loteada. O loteamento irregular pode ser regularizado. O loteamento clandestino no pode ser regularizado, pois criminoso. Este tipo de loteamento deve ser denunciado polcia. Se voc adquirir um terreno ou imvel em loteamento clandestino, pode entrar com uma ao na justia para que seja devolvido o valor pago.

Cuidados que se deve ter antes de comprar um lote Procure conhecer o lote antes de adquiri-lo. Certifique-se de que o lote o mesmo que est na planta aprovada pela prefeitura. Investigue na prefeitura se o loteamento est aprovado, se a rea do lote est de acordo com as exigncias municipais (em geral, no deve ser menor do que 125 m) e se o lote no est situado em rea de preservao ecolgica. Verifique no Cartrio de Registro de Imveis da regio se o loteamento est devidamente registrado. Verifique se o vendedor mesmo o proprietrio e se o lote escolhido consta do registro. Imobilirias So deveres das imobilirias: Informar claramente sobre os diferentes servios que se propem a prestar e o preo exato que ser cobrado; No fazer anncios com palavras que possam ser interpretadas como propaganda enganosa ou abusiva; No cobrar muito mais do que o preo de mercado; No alterar o contrato feito com seus consumidores forando-os a cumprir obrigaes que no estejam de acordo com o preo justo. Empresas de mudana Na escolha de uma empresa de mudana importante pesquisar preos e verificar se a empresa sria. H uma grande variedade de preos e qualidade de servios oferecidos no mercado. Oramento Assim como outros prestadores de servios, toda empresa de mudana obrigada a fornecer um oramento, conforme diz o Cdigo de Defesa do Consumidor (art.40). O oramento importante para voc comparar os preos cobrados no mercado por outras empresas e fazer o contrato baseado nesses preos. ATENO: h empresas que cobram uma taxa para fazer o oramento. Pergunte o preo antes de contratar o servio. Segurana Para ter mais segurana, faa uma lista de todos os mveis e objetos que sero transportados. Verifique o estado em que se encontram os mveis e objetos, guardando com voc uma cpia da lista, assinada pela empresa contratada. Este documento chama-se rol de inventrio. Direitos garantidos Quando voc contrata um servio, no caso da empresa de mudana, est plenamente protegido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Mas para reclamar seus direitos, voc necessita ter em mos os documentos. O contrato e a nota fiscal so documentos muito importantes. A lei obriga a empresa de transporte de mudana a ser responsvel por todos e quaisquer danos no servio feito. Se no cumprir o que foi contratado, a responsabilidade da empresa.

Prazo para reclamar O seu prazo para reclamar de 90 dias. Se algum objeto desaparecer, o consumidor pode pedir abatimento no preo contratado (art.20, CDC). Pode tambm pedir que o valor pago seja devolvido com correo, se algum objeto for danificado ou desaparecer. PRODUTOS Atrasos na entrega ou na instalao Pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, a empresa obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalao ou montagem de qualquer produto. Pea sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do produto. Guarde a nota do pedido e o recibo. Se o produto encomendado no for entregue ou instalado no prazo combinado, voc pode forar o cumprimento da obrigao ou ento exigir a devoluo do produto e receber de volta os valores pagos (art.35, CDC). Envie uma reclamao escrita empresa vendedora e financiadora (se for o caso), comunicando o ocorrido. Descreva minuciosamente a compra. Com a reclamao, envie uma cpia da nota fiscal. Se no for atendido procure um rgo de defesa do consumidor ou entre com uma ao na justia (art.38, CDC). Produto entregue diferente do pedido Se o fornecedor entregar um produto que voc no escolheu, ser obrigado a lhe pagar uma indenizao. Se voc receber um produto diferente do que escolheu na hora da compra, pode agir assim: Recusar-se a receber a mercadoria. Escreva os motivos de sua recusa na nota se perceber engano na hora da entrega do produto; Se voc no estava em casa quando o produto chegou e algum recebeu a mercadoria por voc, envie uma reclamao escrita ao fornecedor. Nesta reclamao conte o problema e exija que dentro de 30 dias o produto seja substitudo por outro da mesma espcie e sem defeito; Voc pode pedir a restituio da quantia paga ou abatimento proporcional do preo. Cancelamento de compra por contrato no cumprido O cancelamento de compra, no caso do fornecedor no ter cumprido o contrato, deve ser feito por carta. Esta carta dever ter: A descrio da compra com o nmero da nota fiscal ou do pedido, data, produto, marca, preo, etc; O problema (por exemplo, prazo de entrega no cumprido); As tentativas de soluo do problema; A inteno de cancelar o pedido de compra caso o fornecedor no tenha cumprido sua obrigao; O pedido de devoluo de qualquer valor pago, devendo este valor ser atualizado. Entregue pessoalmente a carta ou envie pelos Correios, atravs de A.R. ATENO! Voc no ter despesa alguma com o cancelamento da compra, no caso de ser provada a culpa do fornecedor.

O fornecedor, s vezes, fala que a emisso da nota fiscal obriga ao pagamento do ICMS - Imposto de Circulao de Mercadorias e que voc tem que pagar este imposto. Isto no verdade. A nota fiscal pode ser cancelada. Garantia O fornecedor obrigado a garantir a qualidade e a eficincia do produto que vende. Se o fornecedor no lhe der essa garantia na hora da compra, voc j tem outra garantia: a garantia legal, dada pela lei. O prazo de garantia legal de 30 dias para os produtos no durveis e 90 dias para os durveis (art.26, CDC). Certificado de garantia Todo produto possui garantia, fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor contra defeitos de fabricao. Para ter direito garantia, voc deve guardar o certificado e a nota fiscal de compra. Durante o prazo de garantia, voc dever utilizar apenas os servios das oficinas autorizadas pelo fabricante. Se voc utilizar oficinas que no estejam credenciadas pelo fabricante, corre o risco de perder o direito garantia. Problemas de qualidade Se voc comprar um produto com vcio de qualidade, e s descobrir quando chegar em casa faa o seguinte: Envie uma carta ao fornecedor pedindo uma soluo para o problema; Exija a substituio do produto, a restituio da quantia paga ou abatimento proporcional no preo, no caso do fornecedor no lhe atender (art.18, CDC). Se ainda assim no houver soluo, procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra justia. Lembre-se que voc tem 30 dias para reclamar de produtos e servios no durveis e 90 dias para reclamar de produtos e servios durveis. Oramento sem compromisso e taxa de visita Quando a garantia termina, normalmente cobrada a visita do tcnico. Mas o consumidor tem de ser avisado sobre o valor a ser cobrado. Se, na hora, voc concordar com o oramento e autorizar a execuo do servio, a oficina poder cobrar s o valor do oramento. Nesse caso voc no precisa pagar a visita. Lembre-se que h diferena de valores de oramento conforme a oficina. Oficinas autorizadas e especializadas A oficina autorizada credenciada pelo fabricante, o que garante a qualidade de peas originais e do servio. A especializada ou comum que no foi autorizada a prestar servios, no tem nenhuma garantia do fabricante. Fique atento para essa diferena. Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada. Pea que na nota estejam especificadas as peas, a mo-de-obra e a garantia. Outro detalhe importante pedir um oramento antes de autorizar o servio. Vcios no sanados pelas autorizadas dentro da garantia

Se voc levou seu produto na oficina autorizada e o seu problema no foi solucionado no prazo de 30 dias, voc pode exigir do fornecedor (art.18, CDC): A substituio do produto por outro da mesma espcie em perfeitas condies de uso; ou A restituio da quantia paga com correo e sem prejuzo de perdas e danos; ou ainda O abatimento proporcional do preo. Peas usadas para reposio No conserto do seu produto, o fornecedor no pode utilizar peas usadas a no ser que voc concorde (art.21, CDC). Se voc no concordar, e mesmo assim ele quiser utilizar peas usadas, envie ao fornecedor uma reclamao por escrito pedindo a soluo do problema. Se no for feito nenhum acordo, procure um rgo de defesa do consumidor pedindo para comunicar-se com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessrias. Repor peas usadas, sem autorizao do consumidor, considerado crime pelo CDC (art.70). Falta de peas de reposio para reparos Se voc necessita trocar a pea de um produto e no a encontrar, escreva uma reclamao ao Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) do prprio fabricante. Caso no d resultado, procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra justia. Venda em domiclio So vendas de seguros, cosmticos, material de limpeza, livros, enciclopdias, assinaturas de revista etc., fora do estabelecimento comercial. Voc tem o prazo de 7 dias para se arrepender e desistir do negcio. No esquea! Riscos Comprar produtos ou servios de vendedores desconhecidos que batem sua porta, pode trazer uma srie de problemas. O preo do produto pode ser maior do que o das lojas e a qualidade do produto nem sempre a mesma da que mostrada no folheto. Desconfie do vendedor e tome alguns cuidados, como: No acreditar em informaes como estas: assine este papel sem compromisso, pois o cancelamento poder ser feito sem o menor problema ou aproveite esta excelente oportunidade de compra, porque hoje o ltimo dia desta promoo; No ficar com mercadorias em casa para testes, mesmo que o vendedor diga que sem compromisso; No fazer pagamento algum antes da deciso da compra e, ao pagar, usar cheque nominal cruzado, que servir como prova de pagamento; No permitir que estranhos fotografem seus filhos sob qualquer razo ou que vendedores faam demonstrao de produtos em sua residncia. Se voc fizer a compra, o Cdigo de Defesa do Consumidor lhe d possibilidade de arrepender-se no prazo de 7 dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento do produto. Venda por telefone ou reembolso postal Esse tipo de venda est se tornando cada vez mais comum no Brasil.

 importante tomar cuidado ao comprar qualquer produto ou contratar qualquer servio comercializado dessa forma. Se, ao receber o produto comprado por esse meio, voc perceber que no h identificao do fabricante ou o produto no o que foi anunciado pelo vendedor, recuse-o na hora de entrega. Voc pode fazer valer o seu direito de arrependimento no prazo de 7 dias teis (art.49, CDC). No esquea! Denuncie o fato como publicidade enganosa (art.33, 35 e 37, CDC). crime: art.67, CDC. Venda casada A lei probe a chamada venda casada (art.39, I, CDC). Isso acontece quando o fornecedor diz que voc s pode comprar o produto que deseja se levar outro. crime: Lei n 8.137/90, art.5, II. Por exemplo, s vender leite para quem comprar po. Ligue para uma delegacia de polcia, para o Promotor de sua cidade ou qualquer rgo de defesa do consumidor. A venda casada crime. Eletrodomsticos Cuidados na hora da compra Siga estas regras quando voc for comprar: Compare os preos, marcas e seus modelos e teste o funcionamento e desempenho do produto na loja; Pea ao vendedor que demonstre como se usa o produto; No se esquea de pedir informao sobre o produto, a garantia, prazo, o que est garantido etc; Observe o tamanho do produto (interno e externo) e veja se a voltagem a mesma que a da sua residncia; Escolhido o produto, procure saber se ele existe em estoque, quais as cores e os prazos de entrega; Verifique as condies de pagamento, preo a prazo, nmero de parcelas, juros pelo financiamento, multa em caso de atraso, etc. Compare o preo total a prazo e a vista. Veja se no vale mais a pena economizar comprando a vista; Finalmente, exija a nota de pedido, a onde dever constar modelo, marca, cor, valor e data da entrega. Se for levar o aparelho assim que comprar, exija a nota fiscal e guarde o pedido at receber o aparelho para verificar se os dados coincidem; O produto importado deve ter o seu manual de instruo de uso ou funcionamento traduzido para o portugus ( art.31, CDC); Verifique se na sua cidade h assistncia tcnica autorizada. Embalagem Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instrues de uso. Se isto no acontecer, voc tem o direito de recusar o produto e deve procurar o gerente da loja. Mveis Cuidados ao comprar Pesquise preos e condies de pagamento em vrias lojas antes de comprar. Lembre-se de medir a largura de suas portas e o lugar onde o mvel ficar em sua casa. Assim voc no corre o risco de levar produtos ou mveis que no vo caber em sua casa. Cuidado com as imitaes! As aparncias enganam. Preste ateno no material e na estrutura do mvel!

Teste a resistncia do mvel de acordo com sua finalidade (sente-se, deite-se, apie-se etc.)! Se a madeira do mvel no for a mesma que voc pediu, recuse a entrega e solicite seu dinheiro de volta com correo monetria. Dados do pedido O pedido dever conter as seguintes informaes: Descrio com detalhes de cada produto escolhido, inclusive a data de fabricao; Prazo de entrega; Preo vista; Preo a prazo e forma de pagamento escolhida, com nmero de parcelas e seu valor; Taxas de juros e data de vencimento das prestaes; Valor do sinal e saldo restante; Existncia do produto em estoque; Data da montagem e especificao do encarregado (loja ou fbrica); Prazo de garantia oferecido pelo fabricante; Quais os itens cobertos pela garantia. Prazo de entrega Se a loja no cumprir o prazo de entrega, entre em contato com a direo do estabelecimento e procure saber o motivo do atraso. Se achar que o motivo no justo, voc pode cancelar a compra, notificando a loja atravs de carta entregue pessoalmente ou pelos Correios atravs de A.R. Pea o recibo da carta. Informe na carta o motivo do cancelamento e a suspenso do pagamento. O que j tiver sido pago, deve ser devolvido com correo monetria. Algumas lojas cobram taxa de cancelamento. Neste caso a responsvel a loja, pois o atraso foi dela. Algumas lojas se oferecem para guardar os mveis escolhidos, at o consumidor pedir para entreg-los. Isto deve estar bem claro no contrato e, geralmente, a loja deve ser comunicada do pedido de entrega com 15 dias de antecedncia. Se este for o seu caso e a loja por acaso no entregar o produto, faa da mesma maneira mencionada acima, comunicando a suspenso do pagamento. Se a cobrana for bancria, procure o gerente, apresente cpia da notificao e pea que o gerente colabore com voc. No caso do pagamento ter sido feito vista ou parcelado com entrada e a entrega no tiver sido feita no prazo combinado, procure a Delegacia Do Consumidor (Decon), pois esta prtica considerada estelionato. Na hora da entrega No fique muito entusiasmado quando o produto chegar a sua casa para no se esquecer de: Comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o produto entregue. Se o produto no for igual ao que voc pediu, recuse a entrega e exija a troca do produto; Se decidir ficar com o produto, entregue a nota fiscal antiga e pea outra nota fiscal para no perder a garantia; Verificar a embalagem, se est fechada etc; Abrir a embalagem na hora da entrega. Se notar que existe qualquer defeito (riscos, amassados, quebra, falta de funcionamento, etc.) devolva o produto, exigindo o valor pago de volta ou a troca do produto. Tudo isso antes de assinar a nota de entrega.

Aps da entrega Se voc perceber algum defeito somente aps a entrega do produto, entre em contato com o gerente da loja e pea a troca ou a assistncia tcnica. Se no for atendido, comunique loja pessoalmente atravs de recibo ou por correspondncia com A.R. Algumas lojas possuem SAC - Servio de Atendimento ao Consumidor - que pode solucionar o problema. Montagem Se a loja no mandar os montadores, ligue para o gerente pedindo providncias. No caso de dano durante a montagem (quebra, riscos), pea para interromper a montagem e exija da loja a troca do mvel. Cupim No caso dos mveis entregues apresentarem cupins, voc deve exigir a substituio imediata ou o dinheiro de volta. O prazo de 90 dias, a no ser em caso de vcio oculto. Roupas Cuidados ao comprar Preste ateno na qualidade dos tecidos, das costuras, botes, fechos, etc. A roupa deve ter duas etiquetas. Uma obrigatria por lei e indica quais as fibras que o tecido possui. A outra etiqueta mostra como a roupa deve ser lavada e passada. Se a roupa for importada, as etiquetas devem ser traduzidas. Experimente a roupa antes de comprar. Pea que na nota fiscal esteja discriminada a possibilidade de troca. Guarde a nota fiscal at lavar a roupa pela primeira vez. Nesta ocasio que aparece a maioria dos defeitos. Saiba que o fornecedor somente obrigado a trocar se a roupa estiver com defeito, a menos que conste na nota fiscal ou em cartaz na loja a possibilidade de troca por outros motivos. Etiquetas Nos tecidos, a composio dos mesmos deve vir escrita na ourela (margem do tecido). aconselhvel que esta indicao seja impressa de dois em dois metros. Se isto no for possvel, a indicao deve vir no incio e no final da pea e ser repetida na etiqueta presa no rolo do tecido. Pureza O tecido s puro quando possuir 100% de uma s fibra. Um exemplo: puro algodo tem que conter 100% de fibra do algodo. Se a roupa no resistir primeira lavagem Se voc seguiu as instrues do fabricante do tecido quanto lavagem e conservao da roupa e, ainda assim, ela apresentou problemas, faa o seguinte: V at a loja com a pea e a nota fiscal; Exija a troca por outra mercadoria ou devoluo do dinheiro;

Se a loja no tomar providncia, procure o PROCON e faa a reclamao. Veculos Dados da proposta de compra de veculo zero km Na proposta devem constar de um lado, o preo total, o prazo de pagamento e valor das prestaes, do outro lado, a cor do veculo, modelo, etc. Isto evita troca na hora de entrega. Venda de automvel condicionada compra de acessrios Esta forma de venda proibida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (art.39, I, CDC). crime: Lei n 8.137/90, art.5, III. Se a agncia de automveis insistir, denuncie-a imediatamente ao PROCON. Zero quilmetro com defeito As lojas de automveis tm obrigao de garantir a qualidade dos produtos (art.18, CDC). Se seu carro 0 KM apresentar problema, envie uma reclamao por escrito para a loja onde voc comprou o carro. Se no houver soluo, entre em contato com o PROCON. Garantia contratual A concessionria tem a obrigao de fazer os servios necessrios no carro cujo prazo de garantia ainda no terminou. Se ela se recusar, envie carta ao fabricante pedindo uma soluo. Caso no haja entendimento, encaminhe o problema para o PROCON. Na reviso realizada no perodo de garantia, voc deve pagar apenas pela troca de peas (vela, platinado, pastilhas de freio, etc.), pela troca do leo e pela mode-obra desses servios. Suspenso da garantia Voc pode perder a garantia nos seguintes casos: Quando se fizer mau uso do veculo; Quando estranhos fizerem reparos; Quando forem feitas alteraes que modifiquem as caractersticas bsicas do veculo, sem autorizao da montadora; Quando o plano de revises peridicas no for cumprido. Cuidados na compra de um carro usado Quando se adquire um veculo de particular, no h amparo ou cobertura pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Quando a aquisio feita a um fornecedor, o mais correto pedir que um mecnico de confiana ou algum que tenha experincia na compra de carros usados examine o veculo que pretende adquirir. Alm disso, verifique os seguintes documentos: O certificado de propriedade; O licenciamento, o IPVA e o seguro obrigatrio; Se o vendedor tem procurao para agenciar o negcio; Por ltimo, antes de pagar, consulte o Detran para saber se no existe multa e se o veculo no roubado. Exija as garantias por escrito. No confie no que for apenas falado. Pea tambm o recibo de pagamento e o documento de transferncia de propriedade devidamente assinado. O veculo adquirido a fornecedor tem

garantia de Cdigo de Defesa do Consumidor. Descoberta posterior de vcio oculto Se aps a compra do veculo aparecer um vcio escondido de propsito ou no, trata-se de vcio oculto. Isto lhe d o direito de reclamar por vcio oculto (art.18, CDC). Procure seus direitos junto a um rgo de defesa do consumidor. Transferncia de propriedade O prprio comprador deve pedir a transferncia, dentro de um prazo de 30 dias. Se o comprador no tomar essa providncia, o vendedor ter de comunicar o fato ao rgo de trnsito. (DETRAN). No se esquea: um dever seu transferir o veculo adquirido para seu nome. Produtos importados Responsabilidade O importador to responsvel pelo produto quanto qualquer fabricante. Deve prestar assistncia tcnica, repor peas e trocar produtos com defeitos (art.12 e 13, CDC). Rtulos Verifique se os rtulos, bulas e manuais de produtos importados tm uma verso em lngua portuguesa. O rtulo deve trazer informaes com detalhes sobre a quantidade, composio qumica, prazo de validade e origem do produto (art.6, III, e art.31, CDC). Vcios Se voc adquirir um produto importado com vcios, faa reclamao por escrito para o importador, enviando a nota fiscal e o certificado de garantia (art.18, CDC). Pea as providncias necessrias para a soluo do problema. Se voc no for atendido num prazo de 30 dias, procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra justia. SADE Planos de sade Cancelamento do contrato Voc e a administradora do plano de sade tm os mesmos direitos para cancelar um contrato desde que sejam respeitadas as clusulas. Credenciamento de mdicos e hospitais Quando voc faz um plano de sade, recebe uma lista com o nome de mdicos, hospitais e laboratrios autorizados pelo plano. Se houver mudana nesta lista e se os mdicos e os servios no forem to bons como os anteriores, voc e os outros que pertencem ao plano esto prejudicados. Quando um grupo prejudicado, protegido pelo direito coletivo. Por isso voc pode reclamar em grupo, procurando um rgo de defesa do consumidor. O rgo tem facilidade em reunir o maior nmero possvel das pessoas que pertencem ao mesmo plano.

Leve cpias de documentos, contrato, folhetos de propaganda e outras coisas que provem que houve mudana nos servios prestados. Pode acontecer de voc estar no meio de um tratamento e seu mdico ser descredenciado. Nesse caso, envie uma carta administradora. Se seu caso no for resolvido, procure um advogado para que ele providencie, por meio de uma ao judicial, que o mesmo profissional termine o tratamento. Excluso de doena preexistente As doenas preexistentes podero integrar aquelas susceptveis de atendimento pelos Planos e Seguros de Sade. Nesse caso, as mensalidades sofrero um agravo, que significa majorao em relao s mesmas coberturas sem doenas preexistentes. Excluindo-se a cobertura das doenas preexistentes, aps dois anos no haver restrio quanto ao atendimento das mesmas. Internao de emergncia Alguns planos exigem que o consumidor avise que foi internado de emergncia, at 24 horas depois da internao. Essa clusula no tem valor, pois tal exigncia absurda. Se voc no puder avisar a empresa qual conveniado, dentro de 24 horas, e ficar sem cobertura, entre em contato, imediatamente, com o convnio mdico. Se o convnio se negar a cumprir suas obrigaes, provocando que voc no respeitou o prazo, procure um advogado de sua confiana, para que ele entre com um pedido de liminar junto ao Poder Judicirio. Se o valor da causa for menor que 20 salrios mnimos, voc poder procurar o Juizado Especial. Nesse caso, no precisa de advogado para garantir os seus direitos. Quando o valor da causa for superior a 20 e no exceder 40 salrios mnimos, precisa-se de advogado. Limites nos prazos de internao e tratamento A lei no permite qualquer limitao para internao e/ou tratamento. O tempo de internao determinado pelo mdico assistente. Porm, a lei considera esse procedimento contrrio natureza e finalidade da prestao de servios de assistncia mdico-hospitalar. Caso haja alguma restrio por parte do plano: Procure imediatamente o Juizado Especial do Consumidor ou de Pequenas Causas ou ainda um advogado; Pea que se entre com um pedido de liminar para dilatao do prazo; Apresente o contrato e documentos (guia de internao e atestado mdico), que provem a necessidade de tratamento prolongado. Reajuste das mensalidades e prmios Se as mensalidades do seu plano forem reajustadas para muito mais, reclame junto a um rgo de defesa do consumidor. Este rgo tem como encontrar outros conveniados descontentes. Juntos podem entrar com uma ao coletiva na justia. Mas se voc quiser, pode entrar individualmente com a ao. Responsabilidade pelo servio prestado Os responsveis por qualquer dano provocado por um atendimento deficiente so:

A administradora do plano de sade; Os mdicos; Os estabelecimentos conveniados. Porm, como os mdicos so profissionais liberais, eles somente sero condenados se for verificada a culpa dos mesmos. Portanto, se voc sofreu algum dano provocado por um atendimento deficiente, faa o seguinte: Rena provas capazes de demonstrar o erro mdico; Contrate um advogado e entre com uma ao pedindo uma indenizao do mdico e/ou da empresa; Denuncie o mdico ao Conselho Regional de Medicina, que analisa a tica profissional. Hospital-atendimento pelo SUS O paciente internado atravs do Sistema nico de Sade ficar sempre na enfermaria. Mas, se for caso de urgncia ou emergncia e no houver vaga na enfermaria, ele dever ser internado no quarto ou apartamento at aparecer uma vaga na enfermaria. LEMBRE-SE! Mesmo neste caso, no poder ser cobrado qualquer valor, diferena ou complementao. Nunca pague nenhuma despesa de atendimento mdico-hospitalar para clnicos, gineco-obstetras, anestesistas, pediatras, cirurgies, etc. Nem pague tambm despesas hospitalares e de laboratrios, honorrios, medicamentos, raios X, ultra-sonografia e outros. Pacientes em tratamento de doenas de longa durao, como cncer, diabetes, AIDS, doenas renais, cardacas e outras, tambm no devem pagar nada aos mdicos e hospitais. Medicamentos A maioria dos medicamentos ainda tabelada (Portaria 37/92, MF). As farmcias e drogarias so obrigadas a manter a disposio dos consumidores, listas de preos contendo os preos mximos de venda ao consumidor, que poder sofrer atualizao mensal. Os medicamentos devem, obrigatoriamente, ter registro legal e obedecer aos padres estabelecidos sobre: Composio; Segurana e eficcia; Atividade; Qualidade e pureza, segundo as normas tcnicas existentes, conforme determina a legislao especfica sobre medicamentos. Alm disso, todos os medicamentos devem trazer na bula ou embalagem: Frmula de composio; Vias de administrao (oral, injetvel); Indicaes; Contra-indicaes; Efeitos colaterais e reaes adversas; Reaes e cuidados que devem ser observados; Prazo de validade; Cuidados de conservao; Instrues de uso; Modo de ao. Se faltar alguma dessas informaes, o medicamento pode ser um remdio clandestino. Este tipo de remdio representa uma ameaa sade e sua vida. Voc tem tambm o direito de exigir que o mdico escreva a receita de modo legvel, isto , voc precisa entender o que ele escreveu.

Medicamentos alterados ou sem registro Se voc comprar um remdio e notar alguma mudana na sua cor ou consistncia, ou verificar que no possui registro do Ministrio da Sade, poder exigir a substituio do produto ou devoluo do valor pago no prprio local onde adquiriu o medicamento. Se no for atendido, procure um rgo de defesa do consumidor que pode servir de intermedirio entre voc e o fornecedor. Voc tambm pode comunicar o fato Vigilncia Sanitria ou ao Conselho Regional de Farmcias para que fiscalizem o estabelecimento. Medicamentos sem rtulo e/ou bula A falta de informaes muito perigosa, pois assim voc no sabe o que est tomando e como deve utilizar o medicamento. No fornecer informaes necessrias crime (art.63, CDC). Isso agride os seus direitos bsicos de proteo vida, sade, segurana e de no ser corretamente informado (art.6, CDC). Veja alguns cuidados que voc deve tomar: Compre sempre medicamentos com a receita do mdico; No tome remdios por sua conta. Esta prtica chama-se automedicao e muito perigosa, podendo causar intoxicao ou dependncia; Examine com ateno as embalagens, rtulos e/ou bulas e verifique as informaes necessrias; Se voc comprar um medicamento sem rtulo e/ou bula, alm dos cuidados anteriores, voc pode denunciar a Polcia, ao Conselho Regional de Farmcia ou ao Promotor de Justia de sua cidade. Laboratrios Os laboratrios de anlises qumicas conveniados pelo SUS no podem cobrar pelos exames. Nos laboratrios particulares no existe controle sobre o preo. Portanto, pesquise antes de realizar os exames. O Cdigo de Defesa do Consumidor possui normas para os laboratrios observarem. Os donos de laboratrios so fornecedores como os outros comerciantes. Por isso, so responsveis pela publicidade enganosa, clusulas contratuais abusivas e outras prticas previstas no Cdigo, incluindo a responsabilidade em caso de erro ou dano. SERVIOS Contrato Escreva tudo o que voc e o fornecedor falaram quando combinaram a compra de um produto ou a prestao de um servio. Voc no precisa ser advogado para escrever um contrato. simples: Faa uma lista de todos os deveres e obrigaes dos interessados em fazer o contrato; Tire uma cpia; Risque todos os espaos em branco; Coloque a data e assine, voc e a outra parte interessada. Encanador, eletricista, pedreiro, marceneiro Antes de contratar um desses profissionais, siga os seguintes passos: Procure informaes com os vizinhos, parentes e amigos;

Pea oramento, por escrito e sem compromisso, a mais de um profissional ou firma especializada; Explique o problema ou servio de forma bem clara e com todos os detalhes; Pea opinio do profissional sobre o assunto; Pergunte como o servio ir ser feito, o material que ser usado, o nmero de trabalhadores e se o preo do material est includo no preo total; Acerte a forma de pagamento. Tenha cuidado! Muitos consumidores tm prejuzo porque o contratado, aps receber o pagamento inicial, foge com o dinheiro e no faz o servio. Por isso, procure dar o dinheiro medida que o servio for sendo feito. No pague todo o servio adiantado. Se voc agir assim, o prestador de servio perde o interesse pelo servio, pois j est com o dinheiro no bolso. S pague a ltima parcela aps testar o servio. Em caso de defeito ou dvida, s pague quando o problema for solucionado. Escreva no contrato a forma de pagamento e todos os detalhes do servio. Contrate o servio por escrito, depois de tudo decidido. Exija o recibo de todo pagamento que voc fizer (entrada, segunda prestao, etc.). Se o profissional prometer voltar no dia seguinte para fazer algum conserto, faa uma anotao no contrato para garantir o retorno. Pea ele assine em baixo. Exija nota fiscal do servio e guarde os documentos (recibos, contratos, garantia). Esses documentos devem ficar guardados por, no mnimo, dois anos ou pelo prazo de garantia firmado no contrato. Anote o nome, CPF, endereo completo e telefone do prestador de servio. Servios malfeitos ou inacabados No caso de servio malfeito ou inacabado, faa uma reclamao e tente resolver amigavelmente, atravs de acordo. Se no for possvel, e algum pagamento j tiver sido feito e o servio no foi concludo, procure o PROCON e apresente sua reclamao. Profissionais liberais So aqueles formados pela universidade, tendo, portanto, nvel superior. Trabalham na rea para a qual se formaram e seu conhecimento especializado: mdico, advogado, dentista, arquiteto, etc. O profissional liberal s pode ser responsabilizado por algum dano que causou se sua culpa for provada (art.14, 4, CDC). Todavia, na ao judicial movida contra eles pelo consumidor, pode o juiz inverter o nus da prova de culpa. As causas das falhas ou erros profissionais so: Negligncia: quando ele deixa de fazer o que deve; Imprudncia: quando faz o que no devia ser feito; Impercia: quando no toma os cuidados necessrios. Para cada profisso liberal existe um Conselho de Classe que fiscaliza e julga os erros cometidos. Assim, temos: CRM - Conselho Regional de Medicina; CRO - Conselho Regional de Odontologia; OAB - Ordem dos Advogados do Brasil. Se voc se sentir prejudicado pela atuao de um profissional liberal, denuncie o dano no rgo responsvel pela legalizao da profisso que ele exerce. Se for preciso, reclame ao PROCON. Voc pode tambm recorrer a um advogado para defender seus direitos na justia. Escolas

Mensalidades As escolas particulares tm o preo de suas mensalidades regulado pelo Governo Federal, por meio da lei n 9.870 de 23 de novembro de 1999. O estabelecimento de ensino obrigado a informar aos alunos, afixando nas suas dependncias, de forma clara e de fcil leitura, os valores das mensalidades, com antecedncia mnima de 45 (quarenta e cinco) dias antes da data final para a matrcula. O texto da proposta e o ndice de reajuste tm tambm de estar afixados em lugares visveis. Para calcular o ndice de reajuste das mensalidades, leva-se em conta a planilha de custos da escola, sem que haja abusividade no aumento proposto. O valor das mensalidades deve ser igual para o ano todo, dividido em doze vezes. Pode-se usar outro plano de pagamento, desde que no ultrapasse o valor total anual. O valor das mensalidades deve ser igual para todos os meses do ano. Poder ser feito outro plano de pagamento, mas sem ultrapassar o valor total anual. Se os pais e/ou responsveis no concordarem com a proposta de reajuste da escola devero criar uma comisso, eleger um representante e apresentar uma proposta que agrade tanto escola como aos pais. Matrcula Quando voc matricula seu filho numa escola particular, est fazendo um contrato de adeso. As escolas so obrigadas a colocar em local visvel todas as informaes necessrias: preo das mensalidades, o texto do contrato e o nmero de vagas por sala. Leia o contrato com ateno e veja se tm clusulas que probam que ele seja desfeito. A escola no pode exigir notas promissrias ou qualquer outro ttulo de crdito para garantir as mensalidades e repass-los a terceiros. Isso s pode ser feito para pagamento de dvidas. A escola no pode aplicar sanes ao aluno inadimplente durante o prazo do contrato, como a no-entrega de documentos para transferncia, o afastamento do aluno da escola, etc. Aluno em dbito O aluno inadimplente por perodo superior a 90 (noventa) dias no poder ser desligado da escola antes do final do ano letivo ou, no ensino superior, antes do final do semestre letivo quando a instituio adotar o regime didtico semestral. O aluno que estiver em dbito no pode ser humilhado na escola e nem ser ameaado. proibido colocar o nome do aluno em dbito no mural da escola, tomar ou reter seus documentos ou impedir que faa provas at que as dvidas sejam pagas. Se algum desses casos acontecer e se voc no conseguir entrar em acordo com a escola, deve recorrer ao PROCON. Material escolar e uniforme A escola no pode indicar uma determinada loja para voc comprar material ou uniforme, se o mercado em geral comercializa esses produtos. Essa prtica a venda casada e considerada uma infrao. Transporte escolar

Voc deve conferir se os veculos utilizados no transporte escolar oferecem segurana. Procure saber se o veculo foi vistoriado pelo DETRAN. Se o servio de transporte for prestado pela escola, deve ser seguida a mesma regra das mensalidades escolares. Se for feito por firmas particulares, a escola no tem responsabilidade. Estacionamentos Pesquise antes de escolher um estacionamento. Compare as tabelas de preos que devem estar bem visveis. Guarda e conservao dos veculos Os estacionamentos particulares so responsveis pelos veculos no perodo em que ali estiverem estacionados. O Cdigo de Defesa do Consumidor informa que o fornecedor de servios responsvel pela reparao de qualquer dano causado ao veculo, mesmo que o fornecedor no seja culpado. Esta regra est se estendendo aos estacionamentos gratuitos. As empresas comerciais que destinarem uma rea de estacionamento aos clientes assumem a responsabilidade pela guarda e conservao dos seus veculos. No importa que o servio seja gratuito ou pago, o dono do estacionamento responsvel pelo prejuzo. Lavanderias e tinturarias Quando voc mandar lavar ou tingir uma pea de roupa, pea que sigam as instrues que estejam na etiqueta. Na nota fiscal devem estar anotados as peas que foram deixadas e os defeitos que apresentam. Na hora de busca a roupa, veja se o servio foi bem feito. Se houver algum problema, no receba a pea at que seja encontrada uma soluo. Se isso no acontecer, faa uma reclamao por escrito pedindo a reparao. Protocole esse documento, na lavanderia, o mais rpido possvel. Se nem assim o caso for resolvido, procure um rgo de defesa do consumidor. Servios pblicos Valor das tarifas pblicas Se voc achar que o valor cobrado em sua conta superior ao que consumiu, deve registrar reclamao na agncia local fornecedora do servio. V ao Servio de Atendimento ao Cliente da agncia ou companhia e pea que envie um tcnico at a sua casa. O tcnico ir verificar se o erro no medidor ou nas instalaes internas da residncia. Em geral, os defeitos do medidor so de responsabilidade da companhia. Os defeitos internos so de responsabilidade do consumidor. Os encanamentos com defeito em sua residncia podem estar causando um vazamento de gua e voc no sabe. O mesmo acontece com a eletricidade: a fiao em mau estado ou algum aparelho eltrico com defeito podem causar perda de energia. gua Contas no entregues

Se sua conta no for entregue, entre imediatamente em contato com o fornecedor desse servio. Solicite segunda via da conta e novo prazo para pagar, se for o caso, e sem cobrana de multa de mora. Corte do fornecimento S poder acontecer corte no fornecimento, aps aviso prvio do atraso no pagamento da conta. Havendo atraso, pague a conta, e o fornecimento, se tiver sido interrompido, dever ser restabelecido logo aps a quitao. Quando faltar gua, pergunte aos vizinhos se eles tambm esto sem gua, pois pode se tratar de um problema na rede. Procure o fornecedor do servio e solicite a soluo do problema. Se no tiver sucesso, procure um rgo de defesa do consumidor. Luz Conservao de energia eltrica na residncia Conservar energia eltrica obter o melhor resultado com o menor consumo, sem prejudicar seu conforto e diverso. Quem sabe conservar gasta menos, aproveita melhor as instalaes e equipamentos e tem maior segurana. Dicas de segurana Quando voc for fazer algum reparo na instalao de sua casa, desligue o disjuntor ou chave geral. No ligue muitos aparelhos na mesma tomada atravs de benjamins. Isto provoca aquecimento dos fios, desperdiando energia e podendo provocar curtos-circuitos. Evite choques. Nunca mexa no interior da televiso mesmo que ela esteja desligada. Quando voc for cozinhar, coloque as panelas com o cabo voltado para dentro do fogo, sempre que for possvel. Isto evita acidente, principalmente com crianas que podem derrub-las. Guarde materiais de limpeza e outros, tambm perigosos, longe do alcance das crianas. No mexa em aparelhos eltricos com as mos molhadas ou os ps em lugares midos. Ao trocar uma lmpada, no toque na parte metlica. No coloque faas, garfos ou qualquer outro objeto de metal dentro de aparelhos eltricos ligados. Caso voc tenha crianas em casa, todo cuidado pouco. No deixe que elas mexam em aparelhos eltricos ligados, toquem em fios e muito menos, coloquem os dedinhos em tomadas. Telefone Pulsos Pulso a medida das chamadas telefnicas cuja cobrana feita da seguinte forma: a- OCUPADO: pulso no cobrado; b- NO ATENDE: pulso no cobrado; c- ATENDIDO: o primeiro pulso, o da ligao, cobrado. A partir da, cobrado um pulso a cada dois minutos. Mas existem tabelas especiais com tarifas reduzidas.Consulte o GUIA TELEFNICO para saber os

horrios especiais. Plano de expanso Atualmente as empresas de telecomunicaes mantm seus planos de expanso, mas sem a venda de aes ou da linha telefnica. A pessoa apenas se habilita a usar uma linha, como se fosse um aluguel. Telefone celular Os telefones celulares devem ser adquiridos no mercado. Existe grande variedade de modelos e preos. O sistema do aparelho s pode ser o AMPS - Advanced Mobile System. Para que voc possa usar o seu telefone celular necessrio que voc v Companhia Telefnica para registrar o aparelho e obter o nmero de sua linha. Compra de linhas fora do plano de expanso So muitas as empresas que vendem linhas de telefone usadas. Se voc pretender comprar uma dessas linhas preste ateno nos seguintes aspectos: Pea ao vendedor comprovante de propriedade da linha e exija as duas ltimas contas pagas; Faa constar no contrato, que ficar a cargo do vendedor qualquer interurbano ou despesa anterior aquisio; Verifique na companhia telefnica se o prefixo da regio onde o telefone ser instalado; Se for linha do plano de expanso, no poder ser vendida se no estiver quitada. A companhia s faz transferncia se o carn estiver quitado; Verifique junto ao Frum Civil se a linha no est penhorada em alguma ao judicial. Solicite certides; No ato da compra, exija a assinatura do termo de transferncia definitiva de assinatura, em formulrio impresso pela Telefnica; Leve pessoalmente o Termo de Transferncia Definitiva de Assinatura para a Companhia. Caso o vendedor se encarregue dessa tarefa, exija o protocolo de entrega do termo, nico comprovante do recebimento de pedido; Toda e qualquer despesa com transferncia e instalao ser cobrada automaticamente pela Telefnica na conta do telefone, conforme tabela de preos existente; Verifique se voc est comprando ou no as aes; Existem linhas restritas e irrestritas. Consulte a Companhia, pois a linha restrita no pode ser transferida durante dois anos. Linha adquirida de particular Se voc tiver dificuldades na transferncia ou instalao de linhas compradas de particulares, registre denncia na Delegacia do Consumidor (DECON) ou em qualquer outro rgo de defesa do consumidor. Ao mesmo tempo procure um advogado para entrar com ao judicial por perdas e danos. Cobrana indevida Quando aparecerem em sua conta ligaes DDD ou DDI que voc no fez, reclame Companhia Telefnica no Servio de Atendimento ao Cliente. Faa isso antes do vencimento da conta. Os preos dos cartes magnticos de telefones pblicos so tabelados pela Companhia Telefnica, no entanto, esta no fiscaliza os estabelecimentos que comercializam os cartes, por isso, mais seguro compr-lo nos postos da

Companhia. Correios Abertura ou violao de correspondncia Mesmo que haja suspeita sobre o contedo de correspondncias e pacotes, estes s podero ser abertos na presena do remetente ou do destinatrio. Apreenso Para enviar qualquer encomenda pelos Correios, voc dever obedecer todas as normas que regulamentam o envio de correspondncia. As normas referemse ao peso, dimenses, volume, formato, endereamento, acondicionamento, etc. Informe-se com o Funcionrio dos Correios se o seu pacote ou correspondncia esto dentro das normas. Sua encomenda poder ser apreendida se no estiver de acordo com as normas estabelecidas pelos Correios. Correspondncia no entregue Se sua correspondncia for enviada e no chegar ao destinatrio, procure uma agncia oficial dos Correios. Leve os comprovantes do servio que utilizou e o valor da mercadoria. Preencha o formulrio chamado Pedido de Informao. A agncia informar a data que responder ao consumidor. Se o objeto que voc enviou se extraviar, os Correios tm o dever de indenizlo, a no ser no caso de cartas simples que no possuem comprovantes de remessa. Perdas e danos Os Correios so responsveis pela perda ou dano de objetos registrados quando: O problema no tenha ocorrido por fora maior ou ao de autoridade competente; A correspondncia no for reclamada em prazo determinado, que dever ser notificado ao consumidor. Turismo Hotis Preos Os preos de dirias devero estar em local visvel nas portarias ou recepes de hotis, pousadas ou estabelecimentos semelhantes. Os apartamentos, quartos e sutes devero ter a relao dos preos dos produtos e servios oferecidos, inclusive os do frigobar. Cancelamento de reserva Se voc fizer reserva em um hotel e verificar que as condies negociadas no foram atendidas ou que as instalaes forem inadequadas voc poder: Exigir o cumprimento das condies combinadas; Aceitar outro produto ou servio que estejam de acordo com o que voc solicitou; Cancelar a reserva com direito restituio monetria, perdas e danos. Se voc no puder comparecer ao hotel na data reservada, cancele a reserva com antecedncia.

Extravio ou dano de bagagem O hotel responsvel pelo extravio ou dano em sua bagagem. Mas voc deve provar que o bem estava no local, com testemunhas ou algum comprovante por escrito. Dinheiro, jias e outros objetos de valor devem ser guardados no cofre do hotel e os devidos documentos devidamente preenchidos. Se o estabelecimento for roubado e se seus pertences estiverem includos nesse roubo, voc deve prestar queixa na Delegacia de Polcia mais prxima. Responsabilidade O hotel, pousada ou outro estabelecimento do mesmo ramo (mesmo os no registrados) respondem pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor, acontecidos em suas dependncias. Isso no caso do dano ser causado pelo hotel, por falta de manuteno ou descuido da administrao. O hotel pagar as despesas mdicas se, por sua falha, forem causados danos sade dos hspedes. E se algum hspede falecer devido a acidente no qual se comprove negligncia do hotel, as despesas com funeral tambm sero pagas pelo hotel. Transporte areo Apresentao no aeroporto Ateno! Comparea pelo menos 30 minutos antes da partida em vos nacionais e uma hora no caso de vos internacionais. Superlotao As companhias areas costumam fazer a marcao de assentos superior capacidade do avio. Se voc estiver com reserva confirmada, comparecer dentro do prazo previsto para o embarque e no encontrar lugar disponvel, estar sendo prejudicado pelo over booking(excesso de vendas de passagens). Neste caso, seu direito viajar no vo seguinte para o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, num prazo mximo de quatro horas. Durante este perodo de espera, a companhia area pagar suas despesas com alimentao, transporte e comunicao. Se houver necessidade de pernoite em localidade onde voc no resida, a companhia dever pagar sua hospedagem. Caso queira, voc ter direito a endosso ou devoluo do valor pago. Atraso Se acontecer de seu vo ser interrompido por mais de quatro horas, em aeroporto de escala, seja qual for o motivo, voc tem direito a: Viajar por outra companhia; Receber de volta a quantia paga (conforme a modalidade de pagamento). Durante o perodo de espera, todas as suas despesas, como hospedagem, alimentao e transporte, so de responsabilidade da companhia area. Extravio de passagem ou bilhete danificado No caso de perda do bilhete de passagem area, dirija-se companhia que o emitiu e requisite a segunda via. No se esquea de registrar o ocorrido. Se o bilhete tiver sido danificado, a empresa o substituir desde que dentro do prazo de validade.

Bagagem Voc tem direito a trinta quilos de bagagem na primeira classe e a vinte quilos nas demais. Se passar desse limite, a companhia cobrar um valor equivalente a 1% da tarifa bsica, por quilo. Nas linhas areas regionais esse valor pode chegar a 2% conforme o tipo da aeronave. Se quando voc for retirar sua bagagem no desembarque e no encontr-la, procure o balco da companhia e informe o ocorrido. Voc ir preencher um formulrio e ser indenizado caso a bagagem no seja encontrada. Voc tambm poder ser indenizado pelos danos morais e fsicos e extravios de bens de valor pessoal. Se quiser fazer uma relao do que leva em sua bagagem preciso pagar uma taxa, tendo o direito de receber de volta o valor todo de seus bens. Esta taxa fixada de acordo com normas do DAC - Departamento de Aviao Civil. Transporte rodovirio de passageiros No Brasil, o DNER (Departamento Nacional de Estradas de Rodagem) disciplina e fiscaliza a prestao de servios de transporte rodovirio interestadual e internacional de passageiros. Nos estados, cabe ao DER (Departamento de Estradas de Rodagem) a regulamentao e fiscalizao do transporte intermunicipal de passageiros. Passagem de nibus O bilhete o comprovante da sua viagem. emitido em duas vias - uma ficar com a empresa e outra com voc. Confira se esto anotados no bilhete os seguintes dados: Preo da passagem; Nmero do bilhete e da via; Origem e destino; Data, horrio e nmero da poltrona. Se a empresa prestar algum tipo de servio diferenciado, a informao deve estar no bilhete. Cancelamento de viagem Em caso de desistncia, a empresa dever devolver a importncia paga ou revalidar a passagem para outra data ou horrio, desde que voc avise com antecedncia mnima de seis horas antes da partida. Em caso de acidente As empresas so obrigadas a prestar assistncia imediata e adequada aos passageiros, em caso de acidente. Para comprovar o dano, para fins de indenizao, aconselhvel que o fato seja documentado atravs de boletim de ocorrncia policial. Por orientao do DNER, as empresas vedem, junto com a passagem, um seguro complementar para cobrir acidentes pessoais. Esse seguro que voc paga ao comprar sua passagem no tira das empresas a responsabilidade de indenizao pelos danos sofridos, tanto de sade (despesas mdicas) como patrimoniais e morais, integralmente.

Tarifas As tarifas das passagens interestaduais e internacionais so definidas pelo DNER. O preo pode variar em trechos iguais de acordo com a qualidade dos servios prestados. Bagagens Nas linhas interestaduais e internacionais, voc pode transportar volumes no bagageiro e no porta-embrulhos, gratuitamente. O limite de peso para as bagagens de 30 quilos no bagageiro e de 5 quilos no porta-embrulhos. Os embrulhos no podem comprometer a segurana e nem o conforto dos passageiros. Caso voc leve uma bagagem com o peso acima do estabelecido, pagar 0,5% do preo da passagem por cada quilo de excesso. Se uma bagagem for extraviada ou sofrer algum dano, voc deve comunicar o fato empresa no trmino da viagem. A empresa tem a obrigao de indeniz-lo. Voc precisa apresentar o comprovante da bagagem e tem o prazo de 30 dias para reclamar. Esta indenizao deve ser equivalente ao prejuzo sofrido. Superlotao Se voc viajar de nibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar numerado, e a empresa no lhe assegurar esse direito, voc pode exigir outro tipo de transporte. Caso no consiga solucionar o problema, voc poder exigir na justia indenizao por danos morais da empresa que lhe vendeu o bilhete. Aluguel de carro Sempre que desejar alugar um carro para viajar pelo Brasil, certifique-se, previamente, se possui o carto de crdito solicitado como garantia pela locadora. Ao alugar um carro no assine notas ou faturas em branco. Se a empresa fizer essa exigncia, alugue o carro e denuncie o fato, imediatamente, a um rgo de defesa ao consumidor. Se alugar um veculo em outro pas, verifique antes de viajar se pode pagar as dirias adiantadas no Brasil ou se tem que pag-las no pas onde vai retirar o veculo. As despesas extras - seguros opcionais, impostos e combustveis -devero ser pagas no local onde voc devolver o carro. Esse pagamento feito em dinheiro, cheque de viagem ou carto de crdito internacional. Em geral, as locadoras pedem que o carro seja devolvido com tanque cheio. Reserve com antecedncia o veculo que deseja usar. Comunique empresa suas preferncias quanto marca, ano de fabricao, modelo e equipamentos. Examine cuidadosamente o carro ao receb-lo. Se notar algum defeito, pea para troc-lo. Se, durante a viagem, o carro ou algum de seus equipamentos forem roubados, comunique locadora. No caso de problemas mecnicos, entre em contato com a locadora e pea a troca do veculo. Txi O servio de txi regulamentado pelas prefeituras municipais, que concedem a

explorao do servio. O CONTRAN (Conselho Nacional de Trnsito) exige que o veculo esteja dentro dos padres de segurana e que possua toda a documentao. A instalao do taxmetro, para medir a quilometragem rodada, obrigatria nos municpios com mais de 100.000 habitantes. O taxista no pode dar o valor do percurso antes de prestar o servio. A fiscalizao dos txis responsabilidade da prefeitura municipal. Os Institutos de Pesos e medidas so responsveis pela verificao e fiscalizao dos taxmetros. Pacotes tursticos Escolha uma agncia de turismo registrada na EMBRATUR e consulte parentes e amigos que j tenham utilizado o servio. Verifique junto ao PROCON e Associao Brasileira de Agncias de Viagens (Abav) se existe alguma queixa ou denncia registrada contra a agncia. Guarde toda a propaganda da agncia, pois ela tem de cumprir tudo o que prometeu nos anncios. Procure saber se durante a viagem sero oferecidas opes de passeio ou servios pelos quais voc ter de fazer pagamento extra. Prefira os pacotes cujos vos e/ou percursos em nibus sejam feitos por empresas tradicionais. Pea agncia, com alguns dias de antecedncia, que lhe fornea: O documento de confirmao de reserva do hotel; Nota de dbito ou recibo da fatura do hotel; Passagens com assento marcado; Etiquetas de bagagem personalizadas; Roteiro de viagem; e Uma cpia da programao. Se voc desconfiar de um pacote j comprado, ligue para a companhia de transporte e para o hotel que vai se hospedar. Confirme se as reservas j foram feitas e pagas. Deixe seu nmero de telefone ou fax para voc ser localizado se surgir algum problema. Lembre-se de examinar cuidadosamente o contrato feito entre voc e a agncia. Veja se no contrato est escrito tudo o que voc combinou com o vendedor. Pea para o agente fazer uma lista dos documentos que voc precisa levar. Se surgir algum problema, como propaganda enganosa, m qualidade nos servios prestados etc., tente primeiro resolver o problema com a prpria agncia. Voc poder: Exigir outro pacote que corresponda ao anunciado; Anular ou rescindir o contrato; Enviar uma reclamao por escrito atravs de A.R., pedindo que paguem seu prejuzo. Se no tiver sucesso procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra justia. Ministrio da Justia Secretaria de Direito Econmico Departamento de Proteo e defesa do Consumidor Esplanada dos Ministrios - bloco T- 5 andar CEP: 70064-900 - Braslia- DF Tel: (061) 218-3105 Fax (061) 322-1677 Home Page: www.mj.gov.br/dpdc

Consultoria Tcnica e pesquisa

Mrcia Izabel Godoy Marks Ziza de Oliveira Consultoria Tcnica e Reviso Alexandre Carneiro Pereira Antonio Duarte Cavalcante Archimedes Pereira Franco Celso Loureno Moreira Corra George Miguel Restle Maraschin Marcelo Monteiro Soares Marco Antnio Zanellato Patrcia Galdino de Faria Barros Cartilha do consumidor- Braslia- Secretaria de Direito Econmico, Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor, 1999. 104p. 1. Consumidor Brasil. 2. Proteo ao consumidor, Brasil. 1. Brasil, Ministrio da Justia (MJ), Secretaria de Direito Econmico, Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor. CDD 341.3