A Certificao de Qualidade na rea dos Seguros

Sandra Santos - ADQ-Ok! TeleSeguro Certificao de Qualidade na rea de Seguros

Maio/2008

Importncia da diferenciao pela Qualidade do Servio/ Produto

Principal PrincipalCanal Canal de deDistribuio Distribuio Telefone Telefonee e Internet Internet

M Mimagem imagem dos dos Call CallCenters Centers

Dificuldade Dificuldadeem em diferenciar diferenciar o oproduto produto M Mimagem imagemdo do sector sector segurador segurador

Complexidade Complexidade do doProduto Produto

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Objectivos da Certificao da Qualidade para a Ok! TeleSeguro

Dar continuidade Certificao do site em QWEB Potenciar o aumento da Satisfao dos Clientes Tornar mais consistente a concretizao da Misso da Companhia Obteno dum factor de diferenciao Conferir maior prestigio Companhia Coincidir a Certificao na Norma ISO 9001:2000 com o 10 Aniversrio da Ok! TeleSeguro

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Fases do Processo de Implementao do SGQ (I/II)

Deciso da Administrao de implementar o SGQ e de Certificar a Companhia no mbito da ISO 9001:2000 Identificao dos Consultores para o Projecto PT SI Identificao da equipa interna para o Projecto Projecto Qualitas Levantamento dos processos e dos indicadores associados Formao / Sensibilizao da equipa interna para o Sistema da Qualidade - Interpretao da Norma ISO 9001:2000 Formao e sensibilizao dos colaboradores da empresa para o processo de certificao da empresa Elaborao do Manual da Qualidade e do Manual de Funes
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Fases do Processo de Implementao do SGQ (II/II)

Elaborao da restante documentao Implementao dos Processos Apresentao do Caderno de Candidatura Formao da equipa de Projecto interna - Formao de Auditores da Qualidade ISO 9001:2000 Auditoria interna de pr-certificao com interveno da equipa interna e da equipa de consultores PT SI Anlise das constataes da auditoria interna e implementao de aces correctivas e eventuais oportunidades de melhoria identificadas Preparao para a Auditoria de Concesso Auditoria de Concesso
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O desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade Metodologia P.D.C.A. (Plan, Do, Check and Act)
Estabelecer Estabelecerobjectivos objectivos eemetodologias metodologiaspara paraos os atingir com vista atingir com vista satisfao satisfaodo docliente cliente Exercer Exerceraces acesde de melhoria sobre o melhoria sobre o processo processo/ /produto produto

Planear (Plan)

Actuar (Act)

Implementar Implementaras as metodologias metodologias anteriores anteriores

Fazer (Do)

Verfificar (Check)

Monitorizar Monitorizareemedir mediros os processos / produtos e processos / produtos e relatar relataros osresultados resultados 6

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Vantagens da Implementao do SGQ e da Certificao na Ok! TeleSeguro (I/II)

Implementao de metodologias orientadas para a Melhoria Continua aplicadas aos processos de negcio e de Suporte Associao de mtricas e objectivos a todos os Processos da Companhia permitindo um maior controlo dos processos As auditoria externa por entidade imparcial que identificou correces e oportunidades de melhoria que devem ser aproveitadas; Aumento do nvel de conhecimento que os colaboradores detm sobre as actividades desenvolvidas nas vrias reas da Companhia. Aumento da confiana interna nos mtodos de trabalho
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Vantagens da Implementao do SGQ e da Certificao na Ok! TeleSeguro (I/II)

Implementao de mecanismos mais eficazes para o tratamento das Reclamaes associando metodologias de controlo de causas e aces correctivas no tratamento das reclamaes Melhoria da Comunicao Interna da Companhia decorrente da implementao do modelo de gesto documental Reestruturao da Companhia com a criao duma rea responsvel pela Qualidade e pelos recursos humanos Medio Sistemtica da Satisfao dos Clientes
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A Certificao de Qualidade na rea dos Seguros

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