:

* pessoas que realiza a tarefa de atendnento ao cliente ^ J W esportiva. So o s primeiros contactam cliente * ^ J f * f l * transmitem a ide.a inicial do que encontraro na < m ^ ^ ^ L p r f um servio amvel, personalizado profissional A Z f " P " ^ t X departamento de atendimento ao cliente a perceo de umtom ^ tf do cliente. "^tratamento
0 q u e C b a V e n a
i n
3 S C i e n t e s

H q u e pro

0r

$1 pia?

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a atitude fundamental. Quem contacta com o cliente deve ser U , S de ouvir e de atender cada pessoa, tal como ela espero ser atendida
a

centros mais vanguardistas, a primeira interveno de atendimento ao cliente realizada JUuipa comercal. Um clube pode apresentar umas mstalaes de primeiro nvel " de um atendimento con.erc.al entusiasta e positivo para a cliente no incio e' ^programa de exerc.c.o f.s.co e sade, nas melhores instalaes e rodeado dos melhores profissionais. Atualmente, sem pessoas que assumam a funo comercial de maneira profissional e dotadas de talento, sem formao e dedicao, difcil que os centros possam
0e a p o i r0

O atendimento comercial, face presena de um potencial cliente que visita o centro com inteno de nformar-se, pode dividir-se nas seguintes fases:

Apresentao A apresentao ao possvel cliente o primeiro passo no processo de atendimento comercial. Jtms de aproveitar este momento para causar uma excelente impresso, j que no voltaremos a ter uma segunda oportunidade. Alguns dos aspetos a ter em conta nesta fase: receber o cliente com um sorriso, apresentarmo-nos,dizendo o nosso nome e cargo ou funo na empresa, atendendo-o num lugar tranquilo, ote possamos prestar-lhe toda a ateno. A partir da nossa apresentao, colocaremos as primeiras perguntas que nos serviro para orientar a conversao.

^fcgem de necessidades Aandagcm de necessidades serve para ter um ponto de partida no processo de informao Ao conhecer as suas motivaes, caractersticas e necessidades, c o n d u t o s n t ^'"ictcrassuas cafdas ^tcMOLi^^ a entrevista e t u , moiivaoes, , nara oossveis objees que possam surg.r no J * a ^revista prepararemos o terreno para as possveis objees que possam surgu u processo, processo. ^ O r r i O ) **> * "rHerDa ^^V P ^ ' "^Tzanstko quando vamos
( l l f n i r n f t a ; e lnal U t r e S r e C , h e r 3

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3 5

C O n s

^ a , tambm, no nosso caso, deveremos imos atuar atuar de ac forma se

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tSf^ * * ^ M , P ^ v l m ^ urna sensor i |mnsin*Hwtin # de t ^ n f l , ^ por parte tio no*o potencial cliente. *^
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' j u n t a s induzidas,

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A* ptJflyMj devem tci l e i t o com o nvel dc prtica tle exerccio fsico, a sua f r Wl b l H l v m BtUftll, as S U A S necessidades, motivaes e interesses. Deveremos T h * (JUBlmtmle, tlt t^e forme tomou conhecimento do nosso centro c por que lhe Jr
a u n r t

I 'IfliM <ir cliente Umi (liis misses mil* Importantes tio departamento comercial, para alm de perseguir liiiklmit nlvcl de vtUsfdo dos scios na nossa instalao, c conseguir captar o nmero de llwtiOcs previsto no plano dc negcio estabelecido pnra o centro. Por isso, importante que (t Informao eltmln no ponto anterior c que lemos vindo a recolher fique numa base de dados podendo sri utHI/ndn posteriormente, com o consentimento do cliente, em aes comerciais.
0

t@ lutsr tlr tKuION devera registar, principalmente, informao geral, correspondente ao nome, tipelilns, direo, telefone, correio cletrnico etc, mas, tambm, o tipo de contacto, os seus inletcsscs, odjcnes (se as houver) c as motivaes para realizar um programa de exerccio

Visita ao eentro c argumentos dc venda A BprV&erMoAo tio centro c um momento crucial do processo. Inicialmente, podemos indagar Mihrr 0% C H O C O S que mais podem interessar ao cliente e focalizar, assim, a sua ateno nas ictrildus instiilaOes. Importante ter conscincia dc que a visita ao centro no deve jamais *cr aulninnli/ttiit, unia vev que o nosso profissionalismo deve adequasse, tambm, s m?m*l(lft(lt'ft f Interesses do cliente. t;Mr o melhor momento para aprofundar as caractersticas do nosso centro que, em funo (li* motivavas do cliente, podem aportar maior valor visita. Da mesma maneira, deveremos cvlttt realai os pontos do nosso servio que no esto de acordo com as caractersticas o nosso Cliente, A ttulo de exemplo, no tem Interesse aprofundar as sesses para gravrdas.s h possvel cliente c um homem de 22 anos. 0 pnmrim espao da apresentao dever ser o de maior interesse para o clienteCnmcm.enicmeiHe, deveremos dar a ateno necessria a essa primeira instalao, s. ^ mmm rsirthrleccr uma empatia com a nossa explicao Inicial, seguramente 1 1 K M a m predisposio paio o resto da visita.

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" .,1 J TnJSlaB

tcn.cla1 cliente ultrapasse a situao de mero ouvinte, e a p , rfil^JLs previamente memorizados, provavelmente perderemos o seu fnteres*
0 p

>^tif devemos conseguir que as caractersticas da instalao se convertam t.^ isit^ " ' o visitante. Se no fica claro que o que v c aquilo que procura, vai p^ Jirios l o no o adequado. Assim, no teremos sabido dar valor a nossa n' ' V- n os motivos emocionais so os que nos fazem comprar, ainda que a ^ co^ Consideraes que cremos lgicas.
o t e , 1 1 [ r 0 1 v ( )L L,M ir)SS ,,lK l1fl M rc ll, 1t n O , S P e 05

yf^' '
11

J devemos solicitar ao cliente que comente o que viu. Desta forma,

[]bj ' - ao da inscrio costumam parecer, mas no as devemos tratar como . /jes forma' ^' nverter-se na confirmao da venda, se formos capazes de ;oi J V . revero, isso i"i C I I nprdflri. ^ Joblema; devero utar com ateno, confirmar as suas necessidades. aspara resolver o problema e dispor de mais informao e, finalmente.
cS V C r l ( n >r 1 1 co r d e v c r c m o s csc P i l f l co

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de

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durante a visita

imeira objeo do cliente, normalmente, nojser..real Hque f ^ u vi r *

F e c h o emptico da venda efazendo finca-p na soluo mais v a " t a ^ r - l h e os benefcios que obtm pag J beneficios ajude a ultrapassar a possvel barre.ra qu
|lfa

diferentes modalidades de quota

Qq u e

c o n c r e t a a o

dos ^

c o n s t i t u i

, ^
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m e s m 0

Un,, vez formalizada a sua inscrio, f ^ J J ^ trincar o processo e recncias. Cada venda d-nos a oportunidade de dobr ^ ^ , captao de inscritos. Durante as primeiras tres semana o ^ j . investimento e, por isso, tem vontade de contar a sua exp ^ ^ ^ Durante estes dias, tentar justificar o seu investimento.
c o f f l f a m i | i a r e s t rfe ) U S t l f l c a [

n investimento do que partilh-lo com outros. "ma venda pode gerar negcio. Durante o fecho de

pderemos comentar, por

j ^ * *,
^ ^

e a l i z a

um programa de

m gue a populao, em geral, obtm ^

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 ; fisieo c sade com um amigo ou companheiro de trabalho. Mesmo sta; ; S nciTSc um programa paro acompanhantes. E o momento de e , ^ refe filiaras ou amigo* que possam estar interessados em mscrever-sc no centro.
h WK P 9 u n t

Acompanhamento i w r i rcalizar-se um acompanhamento do cliente quer a pessoa que nos vi i, , Heciddc fr-se scia ou no. Alguns dos elementos de acompanhamento que podemos, ^parados so cartas de boas vindas ao clube, no caso de se ter fedo soco. o car, agradecimento da visita.
5 u e n h j u asdt

Dever se- voltar a estabelecer um contacto com o novo cliente aps os primeiros dias d

assistncia ao clube, para ver se tudo esta correto o, se tem alguma sugesto que passam* atender. No caso de visitas em que as pessoas no optaram por fazer-se sodas, podemos, todavia. contacto posterior para averiguar se j se dec, ,ram ou se tem a gum , wecao que possamos atender. Alm disso, podemos fazer-lhes chegar ma,s .nfonnp,* clube ou novas promoes que entretanto se efetuem.

ZhZm

6 9. AS VENDAS CRUZADAS: MAIOR RETENO E RENDIBILIDADE P A R A0 ' CLUBE

O conceito de venda cruzada, ou cross-sdling, consiste em fazer crescer a relaac, mo dl 2 1 iantt a venda de um mnior numero de produtos ou servio, Como em 1 . ' " r e a l i z a d a por uma hamburgueria quando, ao receber uma principal que o hambrguer, oferece a possibilidade de acompanhcom a f No nosso sector, uma venda cruzada poder realizar-se qMando ftncss a possibilidade de adquirir um servio de esttica ou um suplemento alimenta. ^ Associadas s vendas cruzadas, as estratgias de up-stting baseianvse no ' " ^ de um mesmo produto/servio, ou na venda de verses de produtos ot. ^ ' ^ . ^ Um exemplo a venda do servio de treino pessoal a um cliente que e \ttW9 comuns do clube. ^ ^ ^
e t 0

Estas vendas cruzadas esto baseadas em servios prestados dentro do pfp _^ tambm podem incluir servios fornecidos por outras empresas ou mesmo ^ # geogrficos. Por exemplo, se um clube tem um acordo com uma agencia \ ^ ^ w c * cada scio que compre uma viagem na referida agncia recebe uma compens ' |t o clube pode oferecer os servios da agncia aos seus clientes, realizando ven
fc rl|a( 3

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, das cruzadas permitem: s de ' v<*" ' ,*ior valor para o cliente: ao abarcar mais n e c e w H a te a clube lhes aporta um maior valor percebem q
n i3 v e J a fier3

., dos clientes, estes

r maior rendibilidade para o clube: geralmente a c e i t a i que vender a um te j em a r t e i r a c ate quatro vezes menos difcil
d o

' ,

que faz-lo a um IZ
b o a s K t r a t i a 5

L indcios que apontam para que as empresas que reaiizam num aumento de 50<Vo do lucro liquido.

S e n d a s cruzadas podem incrementar as suas vendas em vs%, o que se traduz

tar j | idarie do cliente: as vendas cruzadas permitem gerar um maior

ea

ro'de r e l a e s e de maior qualidade com o cliente, o que somado ao

n i m l

-nto de valor que lhe oferecemos, ao satisfazer-lhe mais necessidades, | ' , maior lealdade. Neste sentido, a IHRSAaporta-nosdadosdosseusestudos
c

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n C r e

sigiu i

desportivos e afirma que os clientes que consomem mais servios e

gastam mais dinheiro no clube so os que tm um maior ndice de reteno. r , is oportunidades de novas vendas: quanto mais trabalho se realiza com . Mltipla - h ^ ^ | novos
o p o r t u n i d a d e s s u r g e n 1 p a r a h e o f e r e c e r u m

cliente,

ma!S

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. 0 conhecimento r i o s clientes

* * * T n t S m t c as oportunidades de vendas cruzaria, E muito

ementa ^ " ' . i c a d o vender o
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pessoal a um cliente que praticamente nao ndar este mesmo serv,o a

chente com perfeitamente como o tremo p

h algum tempo, considerando que sabemos , da, _

o d e a j u f p r o c u r a

. crescer em mercados maduros: nestes meneados m e m que o nive, d e concorr n o . clientes. ffi Cubes so renitentes em apostar * * o * estar demasiado orientados para a^ n a m e n t o real das necessidades do clien
d a m e n t

m e d i a n t c

^ ^ ^ o s aos atuais

captao de novos clientes. Uma alternat

r i a

, norque no querem dar a

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^ _ mdio
a

o E s t e medo surge de uma ideia f ^ ^ - s c numa e ^ * * ^ rio .

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W t o que pode gerar um excesso de oferta de s

o l c s c0

c o n t r i b U

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Ai vendas cruzadas devem f ^ l' nceito de vende * * necessidades dos clientes do que no simp ^ ruzao ^AftEASStSSORAR do que vender. Talvczemiug _
v e n ( f a 5 c

^ e s t r a t g i a s de assessoria global.

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rifint* p r o f l B l o n n l d o clubes do F t n o s f f - O : dnanfios incantoftiAvflls do n n g ^

Antes de colocar cm marcha estratgias deste tipo, devem analisar-se os seguinte .

f ffi

* A carteira de produtos/servios que temos para oferecer: h clubes que j dj de uma grande variedade de servios para oferecer, enquanto outros cie uma qranm: varieiiuuc ut na quota. Neste " ^ " - ^ltimo i , vii^uttiuo ouw dispem dos servios includos caso. ser ner/?
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incrementar a carteira de servios, procurando os que abarquem a necssirfa^ de tradas nos atuais clientes. Em que momento oferecer cada servio: existem momentos mais vantajosos par oferecer servios adicionais aos clientes - quando se procede inscrio no ^ L . quando detetamos que est a faltar mais, ou no momento da renovao de ' contrato trimestral ou anual. Para cada um destes momentos, deveremos criar um protocolo de contacto com o cliente e de venda dos servios.
urr

Qual a vida mdia dos clientes: se conhecemos o tempo mdio de permanncia dos clientes como scios do clube, podemos planificar diferentes aes de vendas cruzadas, durante esse perodo, para incrementar o seu nivel de reteno, to exemplo, se a vida mdia dos clientes de catorze meses, ser conveniente realizar uma ao aos doze meses para aumentar o valor que atribumos ao utilizador e por consequncia, a sua motivao para continuar connosco.
(

1 1 \

Como podemos implicar o pessoal: a experincia diz-nos que os canais mais eficazes, e especialmente quando se trata de vender servios sofisticados ou de alto nvel, so os de contacto direto do pessoal. Neste sentido, a interveno dos funcionrios do clube muito importante. Assim, o pessoal deve ser formado com o objetivo de conhecer detalhadamente os servios do clube, para que tenha ferramentas para detetar as possveis necessidades dos clientes e poder assessor-los de forma correia. O fisioterapeuta do clube pode orientar um cliente para o treino pessoal, tal c o m o o pode fazer o responsvel da esttica. Do mesmo modo, o pessoa! tcnico p o d e recomendar os servios de nutrio ou de esttica. O pessoal de contacto pode chegar a ter um nivel de relao com os clientes que lhes permite orient-los corre ta mente. De acordo com as recomendaes da IHRSA, na sua informao "How to prevoi! in compeUtsvt markets" (2006p >, as quotas dos clubes de fitntss devero representar 60 a 70% das s u a s receitas, sendo os restantes 30 a 40% obtidos atravs da venda de servios no inclutotf quota. De facto, esta ltima percentagem j atualmente superada em 9 9 ^ americanos com um conceito de multisservio. Em Espanha, a maioria dos longe destas nmeros, apesar de j comearmos a ter dados que indiciam que alguns atingir este nvel. ^ medida que o mercado se vai tornando mais maduro e competitivo, as estratgias^^ ^ cruzadas ou de assessoria global so imprescindveis para manter o nvel de ren clubes, pelo que comear a inverter esta tendncia uma aposta de futuro.
6 a l u n s r a n d C U u E t J J c l u b e s e s t a e t ) a

26 - IHRSA (2006), How to prevail in competitivunarketo. Boston, IURSA ejnarkcts, Boston, imon.-,

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M0

5 -

ESTABELECER A QUOTA DO CLUBE

6.1 en a! significa.P* dos clubes, aproximadamente 8 0 - 8 5 % das suas ? ^'totais, considerando que o valor restante provm da quota de inscrio e dos servios r arrebentado que o clube oferece e vende aos seus scios
m ? a a i o r i a ecel

r * q u e n t * n r t e , a quota mensal garante a parte mais importante das receitas. Por este Lo de vital importncia acertar no momento em que se estipula a quota o clube Cobrar aos seus scios.
n C q u e

i val
e

or

cimente, existem muitos tipos de clubes de ffness, com uma enorme variao no montante 2 quota- A figura seguinte mostra uma poss.vel classificao dos clubes, por categorias:

Piatnium > 100 Premium 65 - 100 i

Low-cost < 25 Econmico 35 - 50 Mdio 50 - 65

fig. 14. Vcfarcs de quota mensal em funo das categorias dos clubes de ffnrss.

Existem diferentes fatores que se devem considerar para definir a quota de um clube: 0 tipo de clube; urbano ou rural, apenas ffness ou multisservios, individual ou familiar, exclusivo ou massificado etc.

0 perfil de cliente a que se dirige; por poder aquisitivo, por localizao, por hbitos de compra etc. Os preos da concorrncia, o seu nvel de oferta e o seu posicionamento. A sensibifidade do mercado ao preo que, entre outras coisas, est marcado pela

f.

H < -

relao entre a oferta e a procura. As margens desejadas pelos proprietrios e os custos que o clube tem, principal mente os fixos. e l t i m o c r i t r i o para estabelecer uma frmula que nos permita calcular a
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M metodologia pm determina! o preo baseia-se no facto de, num | ora dos qastos serem de carcter fixo, isto e, temo-los, mdependentementc do " S X , c.ur extit no clube. Por esse motivo, vamos utilizar o ponto d, de crminar elevados e o !( ininii <a quota i " ' do clube, porque como os custos , fixos ...sao muito ovadoseos multo reduzidos, logo qtC alcancemos o ponto de equilbrio, os lucros aum rapidamente. 0 ponto dc equilbrio (ou ponto morto ou breafc-even} o nmero de clientes possuir ou o valor de vendas que temos de realizar para que o resultado da empresa seja I, mesmo e dizer, pura que no haja nem prejuzo nem lucro.
C u b e d t ( n n > t : l i M i 5 1 5 Vr mk

Parti um clube que procure uma rendibilidade de 30%, o ponto de equilbrio (PE) dvtr 30% abaixo da sua capacidade mxima. Desta forma, o clube com uma taxa ddcupaft de 100% ter uma rendibilidade de 30%. Se procuramos uma rendibilidade superior ou inf j deveremos substituir o valor de 30% pelo correspondente. Entendemos por capacidade mxima a MAL, isto e, a que o clube tenha alcanado no fim dos anos de funcionamento ou, no ca d um clube novo, a que se preveja alcanar.
eF 0T
1

Por outro lado, a frmula do ponto de equilbrio igual a custos fixos divididos pela faturao por sucio, subtrado o custo varivel por scio (todos os valores so mensais).

PE scios

Custos fixos Fact./scio - CV/ scio

Por ltimo, aplicando a frmula, sabemos que a faturao por scio igual a:

Fact scio =
,

Custos fixos
Pe scios

. + CV/socio
desabe

Com esta frmula muito simples estabelecer a quota do clube, pois apena que parte da faturao por scio corresponde quota. Na maioria ^, corresponde a 8 0 - 8 5 % , pelo que 8 0 - 8 5 % do valor que resulte da form estabelecer.

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PE M V c m s = 2.000 - 30o/o 1.400 ^

.finemos que esse clube tem despesas fixas mensais dc 70000* custos variava por tf* porms, de 10. Utdizando a frmula, resulta uma faturaao, po,scio e por m
t

Fact scio =

70.000 1.400

+ 10 = 60

Se

este clube tem uma distribuio habitual de inscries, como a que descrevemos de seguida, sabemos que a quota dever situar-se em 85% do valor de faturaao por scio conseguido, o que equivale a 51 de quota mdia mensal.

I n s c r i e s = 8 5 % quota 1 2 % s e r v i o s de valor acrescentado 3<Vo m a t r c u l a

Falamos de quota MDIA mensal porque se o clube oferece diferentes opes de quota, o valor que realmente importa o da quota mdia, ou seja, a quota ponderada em funo do nmero de scios que existe em cada categoria. Muitas vezes, podemos encontrar um clube com uma quota de uso livre de 75, mas com uma quota mdia de 50, porque tem descontos associ " " h s , fim de semana, famlias, acompanhante, clientes antigos com quotas reduzidas * realmente importante e que marca o nvel de faturaao a quota mdia, e, por 'sso, deve ter-se muito cuidado no momento de oferecer descontos com diferentes opes de Pt,
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do valor da quota mnima que deveremos cobrar, podemos ajust-la em mencionmos no incio, como o tipo de clube, o cliente a que nos

preos da concorrncia etc.

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Gesto profissional doa clubort do FiLnonn

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Se decidimos cobrar uma quota superior, nio h problema, pois i\\ mw<\\ mwpm devero aumentar.
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Se pelo contrrio, receamos cobrar essa quota o decidimos cobrar um valor lrfff j saber que a diferena sair diretamcnte da nossa margem de lucro, f i mm\m w * * que nos permite continuar a viver como empresa, porque tf que r)p$ e^-^^f inovar, mudar a maquinaria, manter o clube limpo, ter bons proflttkinjJs ete,
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Por isso, se vamos reduzir a quota que cobramos e no queremos, que n rwirqrm t\ \m deteriore, temos de ser capazes de realizar uma dc duas coisas:
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Reduzir os custos, principalmente os fixos, c especialmente nu*, hrm mis importantes: pessoal, renda c compras. Incrementar as receitas fora da quota, como a matrcula t\ multo njKTlflmrntr, os servios de valor acrescentado como o treino pessoal, m v > > . em (jrupM reduzidos, produtos, lavandaria etc. Se no temos uma estratgia clara que nos permita ter xito num;* destas duris opftrv qual* quer reduo na quota, abaixo do valor calculado de acordo com m metodologia flprtscntsd*, colocar-nos- numa situao financeira muito delicada e comprometer a sobrevivncia da empresa.

'. Xt.--.
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Dirigimo-nos a ela, felicitmo-la r riJssemos-lhe quo impressionados estvamos Sorriu -nos: "Agradeeo-Jhe as suas palavras, porque esse 0 nico motivo para que trabatbam^^ que enquanto estejais aqui SUAIS FELZ05", Voltaremos no prximo ano.

7.2. FERRAMENTAS PARA MELHORAR 0 ATENDIMENTO AO CLIENTE

Com n colaborao de Jani lvrirn Moreno

Duas das vantagens que os centros independentes (pequenos e mdosj apresentam face s grandes superfcies desportivas sfio a proximidade do gerente, diretor ou proprietrio com os utentes (e fcil poderem conhecer pessoalmente o diretor) e uma equipa estveJ e compacta que permite uma gesto gil e simples. Estes dois aspetos esto diretamente relacionados com o atendimento ao cliente, j que a direo c o pessoal do centro vo ser o elo entre o cliente e o servio que este recebe. Vamos agora comentar alguns aspetos fundamentais para melhorar o atendimento aos nossos clientes e incrementar o grau de adeso a um programa de atividade fsica e sade, desde a perspetiva da informao, do educao, da fidelizao e da motivao; INFORMAO: os nossos clientes devem estar sempre informados de qualquer atividade, servio, promoo, modificao ou alterao que possa afet-los. P a r a isso, dispomos de diferentes canais de comunicao que devemos gerir e utilizar, em funo das nossas possibilidades c necessidades, como por exemplo: = Pessoal de rcccSo e atendimento ao cliente. Deve estar perfeitamente informado de qualquer novidade ou modificao que possa afetar os utentes, para o comunicar de imediato. =4 Pontos estratgicos no centro. importante identificar espaos da instalao em que os utentes possam permanecer alguns minutos para poderem aproveit-los como pontos de informao geral. So exemplos possveis o vestirio, a sala de fitness, a entrada das salas de atividades dirigidas ele. . ^ Comunicao va mnllincj, e-mail, SMS. Esboar trs ou quatro comunicaes fixas em cada temporada representa uma boa percentagem < * incidncia sobre os nossos clientes. A mensagem pode ser variadapromoes, votos de boas festas, informaes de vero, incio de ati* dades, incorporao dc pessoal ete.
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Boletins informativos peridicos. Outra alternativa muito valida . publicao de pequenos boletins informativos do centro, que incluam srie de seces fixas sobre diferentes aspetos ou departamentos^ instalao. Estes boletins podem ser expostos em diferentes pontos estratgicos do centro ou ser enviados, por correio, a toda a nossa base de clientes.
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.EDUCAO: A cultura desportiva da populao em geral est num aumento contnuo, peio que muito interessante satisfazer a curiosidade dos nossos clientes, mesmo tempo que ampliamos os seus conhecimentos e incrementamos a adeso do utilizador ao centro. Expomos, de seguida, exemplos de aes educativas que podemos realizar:
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= Primeiro dia no centro. Trata-se de um guia para o utente, explicando como funciona o centro ao qual pertence, os servios e atividades de que dispe, onde se deve dirigir, c alguns conselhos para que a sua estada na nossa instalao seja agradvel e produtiva. = Jogo 4 x 4 . Jogo de adivinhas que consiste em responder corretamente a quatro perguntas relacionadas com nutrio, atividade fsica, servios do centro, pessoal que desenvolve a sua atividade laboral na nossa instalao etc. O cliente deve preencher uma ficha de participao c deposit-la numa urna. No final de cada mes, entre as respostas certas, escolhe-se uma ao acaso e o seu autor recebe um prmio, = "No pense que...". Mensalmente, expem-sc alguns dos mitos relacionados com a atividade fsica, a sade, a alimentao c o desporto, para que os nossos clientes disponham de informao para reconhecer uma falsa crena popular. Por exemplo, realizar atividade fsica com vesturio de plstico para suar e emagrecer; quanto mais sue melhor, porque a gordura eliminada atravs do suor; no realizar exerccios com resistncias
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porque se hipertrofia a musculatura etc. =s "Sabia que...?". Espao informativo destinado a expor curiosidades, descobertas, dados estatsticos c estudos relacionados com a sade, a nutrio, a atividade fsica, a dor de costas, os hbitos de vida saudveis etc. Conselho mensal. Cada ms, cm diferentes pontos estratgicos do centro, expe-se uma frase que representar o conselho desse mes para todos os utentes. Alguns exemplos de indicaes mensais: "devemos realizar sempre estamentos no fiial de uma sesso de exerccio"; " importante hKlratar^ antes, durante e depois da ^ ^ ^ Z ^ r o m ^ n n o r mudanas bruscas de posio pah?80613166* Dy U a m O C a n n e r

Cl

Campanhas pontuais. Uma vez por ano, podemos realizar d u r a duas, trs ou quatro semanas, uma campanha especfica com um ter de marcada atualdade social e interesse para os nossos clientes. Ah 1 dos possveis temas a tratar so o tabagismo, as enfermidades c a r d ^ cu tares, o peso excessivo e a obesidade etc.
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= Conferncias. Seguindo a linha do ponto anterior, e de acordo com ^ necessidades e expectativas dos nossos clientes, podemos preparar uma conferncia aberta a scios e no scios, com a participao de especialista, sobre temas como osteoporose, terceira idade e atividad fsica, diabetes, gravidez etc.
Um

=* Classes tcnicas. Temas como "execuo correta dos exerccios", " a dor de costas"," pilates, o que , em que consiste e quem pode praticar" etc. Podemos exibir uma ciasse tcnica durante a temporada, dirigida por um instrutor da nossa equipa. Pessoal do centro. Como evidente, o papel que o pessoal vai jogar na formao, motivao e educao do cliente primordial. Por isso, c muito importante que o proprietrio, diretor ou gerente de um clube desportivo destine uma parte do seu esforo e do seu negcio formao do pessoal, para que este, por sua vez, possa seguir a linha definida pela direo e contribua para a f o r m a o do cliente.
*

FIDELIZAO e M O T I V A O : qualquer centro desportivo que analise os seus nmeros poder comprovar que, se tivesse investido mais esforos em fidelizar os seus scios, disporia, na atualdade, de um maior volume dc negcio. Portanto, que aes podemos desenvolver para fidelizar os utilizadores? = Promoes internas. importante que o nosso cliente se sinta valorizado, que possa percecionar a d i f e r e n a entre a l g u m que scio do nosso centro h largo tempo e um r e c r r v c h e g a d o . Podemos realizar promoes internas que premeiem a sua fidelidade aos nossos servios. = Atividades externas. Em muitas ocasies, a o r g a n i z a o de atividades desportivas no exterior do centro s u p e um valor acrescentado ao n e g c i o que vai vincular ainda mais o nosso cliente ao servio que lhe prestamos. Tornar-nos-emos um pouco mais imprescindveis. Um exemplo consiste em sadas para esquiar, para realizar percursos de BTT. c o m p e t i e s desportivas, voleibol de praia etc. Atividades sociais. Seguindo a ideia do ponto anterior, as atividades no devem ser sempre de carcter desportivo, podem ser sociais, cultura. gastronmicas etc, Generated by CamScanner

^ Brindes. E uma forma de premiar n fidelidade rtn< , , prever prmios por antiguidade, por - >os campanhas, p r o m o e s , concursos etc. importan eT *\ ntais carga emociona, econ.miea. centro.
a r t n 0 S M S S O C , D i p q u e

* inquritos de satisfao. fundamental saber o que o cliente pensa <obre ns, do que gosta, o que o incomoda ou lhe desagrada, o que espera do nosso centro, qual e o seu grau de satisfao relativamente a cada departamento, as atividades, aos servios, ao pessoal etc. -Acompanhamento personalizado. Estabelecer um protocolo de boas-vindas, uma entrevista inicial, um controlo de acessos, usos e consumos dos nossos clientes, um programa de exerccio medida so elementos chave para poder realizar um acompanhamento personalizado de cada rlente.

7.3, FERRAMENTAS PARA MOTIVAR E FIDELIZAR 0 CLIENTE

C o m a colaborao de Jordi Brtrn Moreno

P a r a finalizar os relatos referentes a aspetos diferenciadores no modelo de gesto de um centro desportivo independente face s grandes superfcies e cadeias nacionais e internacionais, abordaremos o ltimo item dentro da rea do ATENDIMENTO AO CLIENTE Como j expusemos, o atendimento ao cliente num centro independente, de pequena ou media dimenso, um dos pilares em que assenta a credibilidade, a qualidade de servio ti rendibilidade deste tipo de n e g c i o . Cabe recordar que estes centros dificilmente podero competirem instalaes, equipamento e capacidade de investimento, com as grandes cadeias J superfcies desportivas, pblicas ou privadas. 0 atendimento ao cliente apresenta-se como um elo que relaciona o cliente com o servio e *icondicionar, em grande medida, o seu grau de satisfao, motivao e adeso ao p t r r a n w atividade fsica e sade. Tradicionalmente, entendemos como aes includas na arca p i m e n t o ao cliente as relacionadas com a informao (o que < ^ J ^ J J ^ (aes de f o r m a o continua do cliente) c a motivao, * * * * * * P * econrjmj * shumias ideias

. MOTIVAO ATRAVf.S DE ATIVIDADES: num centro desportivo, podemos encontrar nn, i<lr h^rogerve^de de pessoas, necessidades e objet.vos. Resulta praticamente impossvel ter urna atMdadc que motive por igual todos os cliente, N nitinl.i, queremos indicar algumas que podem abarcar as necessidades cxpecliitivas. fje grande parle dos clientes:
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Semana do fltncss, Trata-sc da organizao de uma prova fsica na | de titness, aberta a quem queira participar. Durante uma semana por ms, de outubro a junho [ambos os meses includos), realiza-se a referida "competio", estabclecendo-se uma classificao em diferentes categorias (por gnero, por faixas etrias), de acordo com os resultados obtidos nas diversas provas,
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Deve eonceber-se uma prova distinta para cada ms, com um regulamento simples e criar um quadro cm que aparea a classificao atuali/iuln. As provas podem ser dc resistncia cardiovascular (4' em remo, 1.000 m em tapete rolante, 2 km em eltica.J; de fora (flexes em 30", 20 repeties em fM-ss-lcg com carga mxima); de flexibilidade (teste SfAtuiu! ftfACti); dc equilbrio (manter-sc o maior tempo possvel com os olhos fechados sobre um tipo de superfcie instvel); de destreza ou coordenao etc. Deve haver sempre um responsvel de sala para controlar a execuo da prova, aci-iiamln-se a realizao de uma tentativa por dia. A pontuao oh (ida depender dos resultados dc todos os participantes, adjudicando dez pontos ao primeiro classificado c, a partir dai, vai-se retirando meio ponlo a cada um dos concorrentes seguintes. Este tipo de atividades constitui uma motivao muito forte para a gente jovem e/ou com esprito competitivo, pois supe um desafio contnuo. Podemos criar um brinde para os trs primeiros classificados de cada categoria. * Companha de queima dc calorias. Durante duas semanas, estipula-se um valor numrico para todas e para cada uma das atividades ca rd i ovasciliares que se podem realizar no centro, quer sejam dirigidas ou realizadas nas maquinas dc treino cardiovascular da sala de fitness. Dependendo da durao e da intensidade da ntividadc, obtem-se uma pontuao maior ou menor, lodos os interessados em participar devero comunic-lo ao instrutor de atividades dirigidas ou ao instrutor responsvel da sala de fitft, paia que anolem a sua pontuao nas listas preparadas para o efeito. Por exemplo: com uma classe dc ciclismo indoor de 45', garante-se uma pontuao de 8; uma classe de tonificao, 4 pontos; zu t tapete rolantci 3 pontos etc, No final da campanha, realiza-se
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apuramento dos pontos e i

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cot com as categorias criadas. importa entro para o xito deste tipo de c a m p a i p # do pessoal janeiro, apos as festas natalcias, para conscien , ' ^-se dos benefcios do trabalho cardiovascular , * 'entcs para a sade ^Concursos f o t o g r f i c o s . Uma vez p a concurso de fotografia cujo tema seja a T r P v e r um devendo todas as fotografias ser efetuadas . sade, Uma vez recebidas, expem-se ao n b l i m . ! do centro. s avaliem em f u n o da originalidade e " * selecionadas, podemos inclui-las numa u h l i n - l que disponhamos no centro, utiliz-las com^r ' promocional etc. ' * S W campanha
dp c b U U a n r m a c s c n a S n o s s o s cl 0 r P d e m 5 r o r d e f i s i c a e 3 n s t a l a c s n a o s c l l e n t
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=; Concursos de mscaras. No carnaval rw^ onginal. o melhor, o ma.s bonito, ou podemos mesmo tentar ar um concurso por grupos e premiar o grupo de pessoas mais numeroso que venha ao centro mascarado sobre um tema. Podem participar os clientes que assistem a uma determinada classe dirigida ou que pertenam mesma franja horria, na saia de fitness. 0 prmio pode ser um pequeno-almoo, um lanche ou um aperitivo para todos os integrantes do grupo. MOTIVAO A T R A V S DE E M O E S : resulta evidente afirmar que existe uma percentagem de clientes que tem um objetivo concreto, a nvel dos resultados no que diz respeito a um programa de atividade fsica; mas tambm ha uma elevada percentagem que procura algo mais no momento da inscrio no centro. Para estes, o facto de frequentar o ginsio um ato social e buscam uma satisfao pessoal] necessitam de sensaes agradveis, procuram o bem-estar emocional. Para poder" cobrir as necessidades dos nossos clientes, apresentamos os seguintes aspetos:
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=i O b t e n o de resultados (eficcia). Devemos ser capazes de desenvolver programas personalizados de atividade fsica e sade que se adaptem s necessidades particulares dos nossos clientes. preciso combinar, de forma eficiente, todos os nossos servios [fitness, atividades dirigidas, esttica, diettica, fisioterapia, massagem, piscina, treino pessoal) para oferecer boas solues aos clientes. A satisfao dos utilizadores comea na capacidade de abarcar as suas necessidades primrias. =*Sentir-se seguro no centro. Um cliente deve estar seguro da qualidade profissional do pessoal que lhe presta diferentes servios. Deve confiar neles para poder seguir os seus conselhos, indicaes e programaes, devemos evitar s i t u a e s de descoordenao entre departamentos, de insegurana ante uma

necessaH^ratdaby

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profissionalismo por parte do pessoal do centro etc. Um cl-cnte seg vai ser o nosso melhor estandarte, pois continuara associado independentemente das prestaes em equipamento ou das instalaes que lhe possamos oferecer. Devemos garant.r estabilidade e seguranp para melhorar a adeso dos nossos scios aos nossos servios. Sentir-se associado ao centro e sua filosofia. Deve existir uma afinidade entre a filosofia do centro e a personalidade do cliente. importante o casamento entre as tendncias marcadas pela direo do centro e os objetivos, expectativas e necessidades dos nossos potenciais clientes Numa elevadssima percentagem de ocasies, o tipo de cliente de um centro desportivo tem grandes semelhanas ou relao com os traos ou caractersticas do diretor ou gerente da instalao. Isto muito importante e devemos t-lo presente, pois, para o nosso cliente, a identificao que sente com a filosofia do centro representa um valor acrescentado. O centro deve ser como a segunda casa do cliente.
UrQ ao c e n t r 0 ( d a r a

Sentir-se valorizado. fundamental incidir neste aspeto emocional do cliente para o fidelizar e fazer aderir nossa filosofia. Uma pessoa pode sentir-se valorizada de mltiplas maneiras: saudando-o pelo seu nome quando chega ao centro, interessando-nos por determinados aspetos de sade que o afetam, atendendo as suas sugestes, satisfazendo as suas expectativas pessoais relativamente a servios e atividades, mantendo uma breve conversao informa! com a direo do centro etc. primordial cuidar do aspeto humano do nosso servio. Jamais devemos esquecer que tratamos com pessoas e que representamos uma empresa de servios, pelo que o peso das motivaes emocionais ou dos sentimentos vai jogar um papel importantssimo no processo de fidelizao dos clientes.

7,4, A ESPIRAL DA FIDELIZAO

0 tema fidelizao de clientes um dos que mais preocupam os gestores desportivos. Especialmente nestes momentos de crise e de grande concorrncia, a fidelizao a chave paia que um clube mantenha o nmero de scios, pois a captao de novos clientes cada Vff mah difcil e complicada, A preocupao com a fidelizao lgica, j que o ffness tem taxas muito elevadas de rotao de clientes se as comparamos com outros sectores. No h nenhum estudo a nvel naciona que indique, de maneira fivel, qual a taxa de roQ<lf^Gri1recfo^

 v i n d o a recolher nos ltimos anos, podemos i*t*h*i #f ',

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, . alarmantes pois referem que, em mdia, um clube de flfj *< 5-21

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clientes num ano. Difialmente encontraremos outro sector de *E 1 " "a" * '
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l minimo de rotao a que devemos aspirar? Responder convictamente a esta ner O " " L p l i M d o . mas podemos estabelecer, de maneira aproximada, um mnimo de rotao g"" mos chegar. Sabemos que os clubes que melhor trabalham a fidelizao dos seus sto em rcios anuais de 40%, aproximadamente, c tambm que alguns clubes con" resultados excecionais. com rcios em torno de 20%. Portanto, podemos estabelecer ^"'h-el de rotao de 20-25% como o objetivo a atingir pelos clubes que procuram a ex^tncia nesta arca.
i v e 1 3 lde 3, u t c C C ffl

* visto friamente, perder 25% dos clientes num ano continua a parecer um nmero Lado. ?r que se d este f e n m e n o no nosso sector? De facto, no se trata d algo exclusivo ]o fitness- Por exemplo, mais de 75% das pessoas que iniciam uma dieta de emagrecimento bandonam-na antes de a finalizar. Do mesmo modo, mais de 60% das pessoas que frequentam programas para deixar de fumar voltam a fumar de novo.
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distem, no mnimo, trs fatores que condicionam, em grande medida, as altas taxas de rotao q u e se verificam no nosso sector: Os abandonos em poca de ferias: este fenmeno no afeta de igual forma todos os clubes, pois depende muito do tipo de clube, do modelo de gesto e da localiza o. Muitos clubes perdem mais de 50% da sua carteira de clientes durante os meses de julho e agosto. Estes clientes vo sendo recuperados, pouco a pouco, durante os meses de setembro e outubro, mas possvel que demore quatro meses at alcanar o nmero inicial, razo pela qual se perde uma grande quantidade de dinheiro e se corre o risco de que alguns no regressem ao clube. As quotas de manuteno tentam atenuar este problema e pretendem que o cliente se mantenha vinculado com o clube durante esses meses estivais, mas a realidade e que no s no o conseguem, como, para alem disso, so um tapete vermelho, para que o cliente deixe de fazer exerccio, sem tomar a difcil deciso de comunicar definitivamente o seu abandono e aceitar que fracassou nos seus propsitos de cuidar de si prprio. Estas quotas costumam dar maus resultados e na maioria dos casos esto ma! apresentadas, fazendo-se delas um uso errado.
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diminuio das barreiras de sada tambm conduz aiffl aumento das desistncias, S ^ ' t ^ I o cancelar a matricula u J ^ E % 4 P y ^ ^ < 5 a n n
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Inwrtvcrcm-se nu abandonarem o clube sem nenhum l io dr bnrreirn. u auc qunndii voltarem, nl tm de pagar uma quota dc inscrio t t o n t l n r * usufruir das condrrtcs de que dispunham anteriormente. Neste vcmi,i , de inscrio ou os prmios de Irridi/afio tem um efeito positivo sobre ^.,''"^ de scios, pois sc o cliente banrinnn sabe que quando regressar nki | | ,^ dos mesmos privilegio!
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Por ltimo, necessrio criar novo programas para manter o cliente iu, clube durante os meses dc vcr.lt). considerando que muitos deles nit, v^,,,^'' comparecer nas instalaes, com a frequncia habitual. H que emir o p ^ servio que faa' "l' l * 'll/nr o clube c conquft, ! mente, a rentabilizai a quota que paga.
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O carcter sazonal do exerccio: parti a maior In das pessoas fazer exerccio, utr, mnimo dc trs dias por sem una, riflo um tema vital, que cnriiifrrtm imprescindvel para a sua sade, Muitas pessoas fa/cm exerccio por livml socializao ou pnra manter-se cm forma, c fa/cm-no quando lhes apetece ou trri tempo livre. Os profissionais do exerccio acreditam que as pessoas vo ao ginsio porque a sade o mais importante mas, na maioria dos casos, no f assim, Dc facto, muita gente que pratica desporto, mesmo fora dos clubes dc fitness, fi-lo com carcter sazonal. H pocas cm que fazem muito exerccio, numas menos, e noutras nno fazem nada. Esta a forma dc sc ligarem ao exerccio c devemos t-la em considerao, tanto na oferta de servios, como nos modelos dc quotas. Tambm devemos pensar c o m o podemos ajudar essas pessoas a evolurem na sua maneira dc entender o exerccio, para conseguir que, realmente, seja um habito na sua vida. Sem dvida, a formao do cliente, associada sade e ao exerccio, fundamental para conseguir resultados a mdio prazo. A espiral da fidelizao: ha um princpio que descreve perfeitamente o comportamento de qualquer um dc ns quando praticamos um desporto, ou qualquer outra ntividadc ou hobby, como a culinria, a pintura, a lei lura etc. 0 princpio da espiral motivnclonal diz que quando nos sentimos vinculadostw hobby estamos dentro de urna espiral na qual nos movemos para cima 6 P baixo, mas que nunca podemos estar parados num mesmo nvel. Mover-sf pa cima na espiral significa que cada vez estamos mais motivados c cativadas par e* atividade, enquanto que mover-.se para baixo manifesta uma perda de Intcres at que nos desmotivamos totalmente c a abandonamos. Podemos analisar o exemplo de um aficionado do ciclismo. Enquanto estiver a wJJ na espiral comprar todas as revistas de ciclismo rio sector, passar pela W bicicletas do seu bairro para ver os novos produtos que cstflu a venda c wW
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fci, tim cWbe de f i e l imerso nessa espiral. A nessa funo gerar situaes o p o r t u n a pn' * subir e mant-lo motivado. Como veremos mais fK !*'" itns coisas que podemos fazer neste sentido, mas adiantamos que uma delas '"'"' mie O Cliente gaste mais dinheiro em servios fora da quota. Cada vez que gasta i#*" , ffl[ novos servios est a automotivar-se e a subir na espiral ....Hclric colocado o dilema da fidelizao, abordaremos aes concretas para conseguir \\0 **' . | fidelizao de clientes e veremos como podemos criar um Plano de
ul 1 r t ( C

falsas expectativas queremos sublinhar que, como para a maioria dos problemas, ftrl* J \ i r mqica. Oc facto, quando analisamos os clubes que esto a conseguir xtr;iordinrios cm reteno de scios, vemos que o seu xito resulta da soma de ^ultttlos c* ^ ^ ^ p quenas aes. A combinao destas aes orientadas numa
0 ( n tic 10 t Q C 1,11,111,5 ffl

|e conceber um Plano de Fidelizao e algumas aes concretas que Artilkftnos a tornid u*f n r m a (

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o oue permite alcanar estes resultadosexcecionais.

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21 realizar nara aumentar a vida mdia do scio no clube. nara desenhar o Plano de Fidelizao decidir qual o critrio que vamos usar 2*1^0 scios. Vamos optar pelo critrio baseado na antiguidade isto . h quanto KS do clube. De acordo com este critrio, vamos segmentar os clientes em.

seu primeiro ms, utilizem muito o clube ara quesn m q ^ ^ J Tambm importante que experimentem u l t l , Por e n t r e m alguns que lhes retende, tambm, que se ltimo, as aes a realizar com estes clientes v ^ integrem no clube, que conheam outros socos e que se liguem . Q- stes clientes ja deveriam Clientes que so scios entre um ms e um . ^ vontade no conhecer bastante bem o clube e os seus servios, ^ ^ everem-se foi clube e bastante convencidos de que a deciso que ^ ^ ^ ua vida. acertada, continuam sem ter consolidado o exercic facilmente. Em muitos dias, custa-lhes vir treinar esao pessoas q ^ g qu
e an e s t e j a r T 1 inscr na S d e s m o t i v a r n c o n s e U r e

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f w t r s virem a o dobe. Tal como explicmos

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s*i rc** M mais de um ano; a m o H a destes clientes j ^ ^ * apesar disso, pode desmotiva r-se. p

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s rnsiona cias aes da fase anterior para que contin CB n e w a c o . Um a>peto importante com estes clientes u * sniiouittette dar-lhes um estatuto especial dentro do clube.
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c o - * 3 - - mais adiante:

VANO

TODA A VIDA

I ! I

PPO TUTOR * ENTREVISTA de

BGAS-VMMS

PLANO DE C O M U N I C A O Newsletttr / mails / SMS PLANO DE F O R M A O PPO / PT EVENTOS ESPECIAIS CONTACTOS PREVENTIVOS

CARTO VIP CONTINUAR COM TODOS OS TPICOS ANTERIORES

* CARTA de BOASVlrDAS SMS * CARTO BRINDE

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o PrO Tutor: um Programa por Obietiw* que inclui algum* sesses de Urino esttica, atividadcs dirigida* etc P r ^
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compromisso de vir ao clube. q< ad^ra / por sua conta e que conhea todos os ser que se cobre parte da quota, *
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***** ***** o ^ * - ^fcrt-os

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o Entrevista de boas-vindas: loao que , -se a hora da entrevista com ^ ut*, m . as necessidades reais do cliente, orent^do-o - *<9uarB-x concretas, facultando o apo.o neetss^o e ofeJr/ acrescentado d e que possa necessitar. ' ^ ^ ^ ^ ^
um a H Q S O f , I V 5 t a U 3 ! V l l i a d

o Carta de boas-vindas; aproximadamente U T se~^ ^ - clube recebe urna carta assinada peio fel.c.tando-o pela deciso que tomou, cos::., , ^e seu estado fsico. A esta carta porfe ane*ar-se cor.vite ^ vir acompanhado por um(a) amigofe) nas primeiras serros, pa* qu se sinta mais cmodo e o ajude a vencer a preguia IrvciaL
3 3 3 M r 3 p

o SMS: importante manter o cliente liaco w riate cara que no perca a iluso dos primeiros dias. 0 sms um bom eafsai de eercumeao, pos direto, fci! de usar e de baixo custo. Poder, emrar-s sra de boas-vindas, de informao sobre novidades, convites para jrn evento ou atividade, com conselhos de sade e exerccio etc o Carto-brinde: trata-se de um carto que o ciient carimba caca vez que vem ao clube e realiza uma atividade, De\e passar por ativicaces dst*ntas. Ao complet-lo recebe um brinde, tipo cantsscSa. arrara de gua, bnus para servios etc.

1.ano:
o Plano de comunicao: para este pnodo de ura ano, devera haver um calendrio de comunicaes com o scio, ro pa-a o saturar, mos paia o manter informado e ligado ao clube e ao extrema Estas comunicaes tm uma funo formativa do cliente que de \itat importanaa.

o Plano de formao: quanto mais o cliente saiba de exerccio.

pode ajudar-nos a organizar

. Altino 12meses 2 tema; ser o seu vinculo com ele. Conceber um t * * J W ^

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Gnmo profissional dos clubes de Fitness

Os desafios i n c o n t o m v t i s do n e g j j j .

para o cliente, como por exemplo nutrio, hidratao, cost de peso, definio muscular etc. volta de cada um destes t organizar-se workshops, atividades especiais, artigos etc '

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o PPO/PT; os servios personalizados tipo Programas por Oh Treino Pessoal tem um efeito muito positivo sobre a *Mdiea3o^T pois cria-se um vnculo e um compromisso fortes com o e f u b ^ ^ ' ^ disso, eonseguem-se melhores resultados no cliente. ^ o Eventos especiais: so desculpas perfeitas para que o scio venh^ e se relacione com pessoas, o que refora os vnculos emocfon- ^ pertena. Estes eventos ajudam a criar um clima especial nocl^eJft 1 ser eventos dentro ou fora do clube, sendo importante que o '^ envolvido e participe. T * ^
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o Contactos preventivos: tendo-se definido alguns sinais de crestando atento, possvel atuar de maneira preventiva antes d o * manifestar que pretende abandonar o clube. Os sinais de atam* W R * * * -se quando: ' ******** a) um cliente vem cada vez menos ao clube; b) no se relaciona com n i n g u m ; c) faz sempre o mesmo; o) vemos que no melhora o desempenho etc.

Toda a vida: o Carto VIP: quando o scio cumpre um ano na instalao. A M * * * 7 ' ""< n reconhecimento e estatuto dV*,~,s dos outros socos. Esse carto garante-lhe certos privifoqios como l t * pra dc servios de valor acrescentado com um desconto especai aoesM eventos so para este tipo de clientes, acesso a ofertas especais en^te extra para familiares amigos, convites para estreias de filmes ou simitow descontos no comrcio da zona etc. Obviamente, se o cliente * n * M perde esse estatuto e os direitos, pelo que. se voltar a ser ** f M t f p e r a r outro ano para poder desfrutar outro vez dessa earcaori*. o Continuar com todas as aes anteriores: todas as aes o e w n h t d * *
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A f i d e l i z a o d o cli de diferentes ngutos^ som resultados. ". ' . '

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