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10 segredos para resolver problemas em TI

(http://idgnow.uol.com.br/computacao_corporativa/2010/10/07/10-segredos-para-resolver-problemas-em-ti) Por Computerworld/EUA
Publicada em 07 de outubro de 2010 s 09h00

As atitudes dos profissionais so to importantes quanto os conhecimentos tcnicos na hora de resolver indisponibilidades problemas.
No importa quo profundo sejam os conhecimentos tcnicos de uma equipe de TI. Sem metodologia adequada, a soluo de problemas torna-se um processo muito mais complicado. O CIO da Escola de Medicina da Harvard e de um dos maiores grupos de assistncia mdica dos EUA, John Halamka, baseou-se em sua experincia para elaborar uma lista com os 10 principais segredos para resolver os problemas com rapidez e experincia. 1 Uma vez que algum problema foi identificado, verifique seu real alcance O software de monitoramento pode at dizer que tudo est bem, mas bom no se contentar. O ideal conversar com os usurios, testar a aplicao ou infraestrutura sozinho e ter certeza sobre o que originou uma reclamao. 2 Quando o alcance do problema alarmado muito grande e a raiz ainda desconhecida, acione um plano de emergncia muito melhor mobilizar toda a equipe para um falso alarme ocasional do que intervir tarde demais e quando o problema alcanar propores muito grandes com uma resposta lenta do departamento de TI. 3 O processo de soluo de um problema deve ser visvel, atualizado constantemente para todos e participativo Muitas vezes os profissionais tcnicos ficam to focados na sua tarefa que perdem a noo do tempo, no se atualizam mutuamente e deixam de conversar com outras reas. A companhia deve ter uma abordagem multidisciplinar com relatrios de progressos pr-determinados para prevenir a isolao e a busca por solues que tm poucas chances de darem certo. 4 Mesmo com a rotina de atualizaes e relatrios, a equipe deve ficar livre para trabalhar Alguns lderes de TI gostam de retornos constantes de sua equipe e isso no necessariamente ruim. Mas se a equipe gastar 90% do seu tempo reportando o status do trabalho, fica muito mais difcil solucionar problemas em prazo razovel. 5 A explicao mais simples geralmente a correta Halamka relata que, em um incidente recente em sua corporao, todas as evidncias apontaram para o mal-funcionamento em um componente do firewall. Mas todos as ferramentas de testes e diagnsticos indicavam que o firewall funcionava perfeitamente. Alguns levantaram a hiptese de que a empresa sofria um tipo muito especfico de ataque de negao de servios. Outros aventaram a possibilidade de uma falha em componentes das redes Windows dos servidores. Surgiu ainda a possibilidade de um ataque incomum por vrus. A explicao mais simples, do firewall, foi comprovada correta aps a remoo do mesmo da infraestrutura da rede. E, segundo Halamka, a regra da explicao mais simples ser a resposta at mesmo para problemas mais complexos verdadeira na maioria das vezes. 6 Os prazos devem ser definidos de maneira responsvel O que mais irrita os usurios no exatamente a demora, mas a definio de prazos imprecisos e os consequentes pedidos de s mais uma hora para resolver o problema. Se uma indisponibilidade de sistema ocorrer por conta de uma mudana planejada de infraestrutura, a questo ainda mais sria: o melhor a se fazer definir um prazo preciso e respeit-lo. 7 Comunique-se com os usurios o mximo possvel A maioria dos stakeholders da empresa esto dispostos a tolerar indisponibilidade se voc explicar exatamente as aes que esto sendo tomadas para restaurar o servio. Os principais executivos de TI so os maiores alvos dessa dica, pois devem mostrar compromisso, presena e liderana. 8 Orgulho no deve atrapalhar a soluo difcil assumir erros e desafiador reconhecer o que no se sabe. Mas em vez de gastar tempo procurando culpados por problemas, o foco deve ser em examinar a raiz da indisponibilidade e depois definir processos para prevenir a repetio dos problemas. 9 No cante vitria antes do tempo tentador presumir que os problemas foram resolvidos e dizer a todos os

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usurios sobre a suposta vitria. Mas o melhor esperar 24 horas seguidas de servios ininterruptos antes de declarar o problema resolvido. 10 Lderes de TI devem focar na sua trajetria, no em sua posio cotidiana Indisponibilidades podem causar diversas emoes, como ansiedade, medo de perder o emprego ou a reputao e tristeza pelo impacto causado nos usurios. Nessas horas, a melhor coisa ter em mente que o tempo capaz de curar qualquer coisa e que incidentes eventuais sero esquecidos. Com o passar da trajetria profissional, a comunidade de usurios tende a observar mais a consistncia e o processo contnuo de melhoria de qualidade do que episdios isolados. De uma forma geral, problemas so dolorosos, mas capazes de unir pessoas. Nos piores momentos que se constri relaes de confiana, criao de novos canais de comunicao e melhoria de processos.

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