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Projeto Exemplo
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Controle de Verses Verso 1.0 1.1 2.0 2.1 Data Autor Notas da Reviso Elaborao Inicial primeiro rascunho Reviso ps reunio com patrocinador Reviso final Incluso de mais 2 indicadores IQ02, IQ03 30/02/2012 Eduardo Montes, PMP 15/03/2012 Eduardo Montes, PMP 31/03/2012 Eduardo Montes, PMP 31/03/2013 Eduardo Montes, PMP
ndice
NDICE ............................................................................................................................ 1 OBJETIVO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO ....................................................................................................................... 2 MTODO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE ........................................... 2 PROCESSOS DE QUALIDADE ........................................................................................... 2 JUSTIFICATIVA DO PROJETO E INDICADORES DE SUCESSO DO PROJETO .......................... 2 MTRICAS DA QUALIDADE ............................................................................................ 2 FERRAMENTAS DE QUALIDADE ..................................................................................... 3 ENTREGAS DO PROJETO E CRITRIOS DE ACEITAO .................................................... 3 GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO ......................................................... 4 AUDITORIAS DO PROJETO & REVISES DE QUALIDADE................................................. 4 PROCESSOS DE MELHORIA CONTNUA ........................................................................... 4 RESPONSABILIDADES DE QUALIDADE DA EQUIPE DO PROJETO...................................... 5 LOG DE AUDITORIA DA QUALIDADE .............................................................................. 5 CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO ........................................................ 6 PROCEDIMENTOS DE CONTROLE DE QUALIDADE ........................................................... 6 PROCESSOS DE MONITORAMENTO ................................................................................. 6
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Definir as mtricas de qualidade para atender as necessidades do cliente e garantir a conformidade das entregas de acordo com a poltica de qualidade da empresa e os critrios de aceitao definidos.
Gerenciar a qualidade do projeto requer um plano de qualidade aprovado englobando os principais processos de qualidade definidos abaixo. O plano de qualidade desenvolvido e aprovado durante a fase de planejamento do projeto para confirmar os principais critrios de aceitao das entregas / marcos e gerenciar os processos de projeto aprovados.
Processos de Qualidade
Garantia de Qualidade Auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medies do controle da qualidade para garantir que sejam usados os padres de qualidade e definies operacionais apropriados. Tambm inclui a melhoria contnua do processo, meio iterativo de melhorar a qualidade de todos os processos. A melhoria contnua de processos reduz o desperdcio e elimina as atividades que no agregam valor, permitindo que os processos sejam operados com nveis mais altos de eficincia e eficcia. Controle de Qualidade Monitoramento e registro dos resultados da execuo das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas necessrias.
O sucesso do projeto ser garantido pelo cumprimento total dos padres e indicadores de qualidade definidos neste plano, bem como o atingimento dos objetivos de escopo, tempo e custo.
Mtricas da Qualidade
[Lista os padres e requisitos de qualidade usados e como sero satisfeitos. Para os padres de mercado, referenciar a Norma ABNT ou Internacional, e para os padres da empresa, referenciar o procedimento do SGQ (Sistema de Gesto da Qualidade) ou documento de referncia. Anexar os documentos referenciados.]
Os padres de mercado ou da organizao a serem atingidos esto descritos abaixo e suas respectivas Normas e Procedimentos esto em anexo. Padro ABNT NBR 15786:2010 Norma ABNT/ Procedimento do SGQ Esta Norma especifica as caractersticas fsicas, dimensionais e ergonmicas dos mveis de tele atendimento e os mtodos de ensaio para a determinao de estabilidade, resistncia e durabilidade dos mveis.
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Os requisitos de qualidade a serem atingidos pelo projeto esto descritos a seguir. O detalhamento dos indicadores de qualidade est descrito na seo Processos de Monitoramento neste plano.
Requisito de Qualidade
Atendimento rpido no call Center
Indicadores
IQ01: Percentual de chamadas atendidas no primeiro toque. IQ02: Tempo mdio de atendimento. IQ03: Tempo mdio de espera.
Ferramentas de Qualidade
[Lista as ferramentas de qualidade que o projeto empregar. Descreve como elas sero usadas e responsveis.]
Ferramenta
Descrio da aplicao
Quando aplicar
Responsvel
Checklist
Ao trmino de cada etapa, conforme definido no cronograma do projeto. Quando uma entrega no for aprovada na inspeo do controle de qualidade. Quando houver ocorrncias de inconformidade na qualidade Mensalmente
Gerente do Projeto
Grfico Ishikawa
de
Identificao da causa raiz de um determinado problema (causas comuns e causas especiais) Analisar os problemas e priorizar os mais crticos para tomada de decises e melhoria de processos Aplicvel a todos os processos de execuo do projeto.
Gerente do Projeto
Grfico Pareto
de
Gerente do Projeto
Auditoria Processo
do
Auditor
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Cd. EAP
Critrios de aceitao 1. 2. 3. 100% dos scripts definidos e cadastrados no sistema. Zero erros gramaticais nos scripts. Tempo de leitura de cada script inferior ou igual a 15 segundos.
Comentrios Verificao da execuo atual do processo de atendimento e sua aderncia ao processo padro definido no documento Processos do Call Center, item 21.
O processo de melhoria contnua baseado no ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e detalha as etapas de anlise de processos para identificar as atividades que aumentam o seu valor, possibilitando gerenci-las de forma eficiente e eficaz ao aplicar a tcnica de anlise de processos durante a execuo do projeto. A cada ciclo concludo do projeto sero observadas as lies aprendidas e o valor que cada processo agregou na qualidade das entregas e na melhoria dos indicadores monitorados. Os processos sero revisitados e monitorados a fim de garantir sua eficincia e evitar desvios das metas estipuladas. O ciclo PDCA consiste em quatro fases, conforme a seguir: Planejamento responsvel por estabelecer metas e objetivos para serem alcanados e padronizao dos procedimentos que sero utilizados; Execuo fase de implementao do planejamento, momento responsvel por coletar os dados, que sero avaliados posteriormente na fase de verificao; Verificao esta fase responsvel por verificar se a meta planejada foi devidamente alcanada, nesta fase, utiliza-se de ferramentas que apoiam na verificao, exemplo: ferramenta de controle e acompanhamento, histogramas, folhas de verificao etc.; Ao corretiva fase que consiste em buscar as causas e prevenir efeitos indesejados e adotar padres de processos que apoiaram as prximas etapas do projeto. Essas fases podem ser divididas nos seguintes passos: Planejamento Document1 PMO Escritrio de Projetos Pgina 4 de 8 http://www.escritoriodeprojetos.com.br
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o Identificao do Problema; o Observao; o Anlise; o Plano de Ao; Execuo; Verificao; Ao corretiva o Padronizao; o Concluso. Desta forma, alm de promovermos a melhoria contnua dos processos, tambm buscaremos a satisfao gradativa do cliente.
Responsabilidades Acompanhamento das auditorias de qualidade no processo de atendimento. Diariamente Executar as medies dos indicadores IQ01, IQ02 e IQ03. Responsvel pelo processo de melhoria contnua. Diariamente Identificar junto aos atendentes e ao seu coordenador as causas das 10 ligaes que tiveram o maior desvio em relao meta. Semanalmente Propor plano de ao para resolver as causas; Acompanhar o plano e Implantar as aes corretivas; Reportar os resultados.
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O controle de qualidade do projeto ser realizado na concluso de cada entrega antes que a mesma seja enviada ao cliente final. O controle de qualidade ser realizado atravs de inspeo nas entregas utilizando-se os ckecklists apresentados em anexo e respectivamente, os seus indicadores, a fim de manter a qualidade do projeto e alimentar o processo de melhoria contnua.
Processos de Monitoramento
Requisito Atendimento rpido Indicador Meta Tcnica de Medio Frequncia Quem Mede Onde Registra Plano de Resposta Ao Orientar os atendentes para atendimento no primeiro toque. Identificar as chamadas com maior tempo de atendimento e trata-las no processo de melhoria contnua. Identificar as chamadas com maior tempo de espera e trata-las no processo de Pgina 6 de 8 http://www.escritoriodeprojetos.com.br Quando Respons vel
Contagem, atravs de sistemas automatizado, do nmero de chamadas >= 99% Diria total e quantas foram atendidas no primeiro toque. Cronometro, atravs de sistemas automatizado, IQ02 Tempo do tempo de mdio de <=10 minutos atendimento de todas as Diria atendimento chamadas. Tempo de atendimento / total de chamadas Cronometro, atravs de sistemas automatizado, IQ03 Tempo <= 40 segundos do tempo de espera de Diria mdio de espera todas as chamadas. Tempo de atendimento IQ01 - % de chamadas respondidas no primeiro toque Document1 PMO Escritrio de Projetos
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/ total de chamadas
melhoria contnua.
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