ESQUEMA Introduo 1. Evoluo da Comunicao Humana 1.1. Dos primrdios Internet 1.2. A revoluo operada pela internet 2.

. Fundamentao Terica do Counsellin !nline 2.1. "or uma de#inio de counsellin 2.2. Diversidade de teoria e pr$tica de counsellin 2.%. A "erspectiva Humanista 2.&. Conceitos'c(ave do aconsel(amento centrado na pessoa 2.). *imites do aconsel(amento centrado na pessoa 2.+. ! "rocesso de Counsellin 2.+.1. ! ,odelo de Car-(u## 2.+.2. ! ,odelo de E an 2.+.%. .isuali/ao do processo 0untando os dois modelos 2.1. Atitudes vel(as em novo am2iente 2.1.1. Autenticidade ou Con ru3ncia 2.1.2. Aceitao incondicional ou considerao positiva 2.1.%. Empatia 2.&. Ha2ilidades %. Ha2ilidades Essenciais no e4erc5cio do Counsellin online %.1. Ha2ilidades 6ecess$rias do Counsellor %.2. Ha2ilidades 6ecess$rias do Cliente &. Construindo uma 7elao !nline usando somente o te4to &.1. Aspectos a ter em conta ao esta2elecer uma relao online &.2. Con#iana na relao online &.%. T8cnicas de presena na relao online &.&. Caracter5sticas principais da relao online &.&.1. 7elao 2aseada na escrita &.&.2. 7elao temporalmente sincrnica ou assincrnica &.&.%. 7elao desini2ida &.&.&. 7elao 9ue transcende dist:ncia eo r$#ica &.&.). 7elao ravada e ar9uivada 1

&.&.+. 7elao interrompida &.). Aspectos pr$ticos do desenvolvimento duma relao online ). Comunicao e e4presso de emo;es em am2iente online ).1. *in ua em e comunicao em E'mail ).2. *in ua em e comunicao em ,ensa ens instant:neas< c(at ).2.1. E4presso de Emo;es= 5cones emotivos > emoticons ).2.2. ?i las e a2reviaturas ).2.%. Al uns cuidados com o te4to ).2.&.@so de ima ens e sons ).%. 6eti9uette= eti9ueta na rede +. Aspectos Aticos do counsellin online +.1. Consentimento in#ormado +.2. "rivacidade e con#idencialidade +.%. Compet3ncia do consel(eiro +.&. Bm2ito da pr$tica 1. .anta ens e desvanta ens do counsellin online 1.1. ,etodolo ias de atendimento 1.1.1. E'mail Cte4tualD assincrnicoE 1.1.2. ,ensa ens instant:neas<C(at Cpredominantemente te4tualD sincrnicoE 1.2. .anta ens do Counsellin !nline 1.%. Desvanta ens do Counsellin !nline F. Aspectos tecnol icos e pr$ticos na construo de um Ge2site F.1. Import:ncia do Ge2site F.2. "assos para construir o Ge2site F.2.1. 7e istar o dom5nio e valor da marca F.2.2. Escol(a do #ornecedor de Ge2 (ostin <alo0amento F.2.%. Factores a ter em conta na construo dum Ge2site F.2.&. Aspectos pr$ticos e t8cnicos a considerar F.%. "romoo do Ge2site= mar-etin H. Concluso 1I. Ji2lio ra#ia Ane4os

INTRODUO

1 EVOLUO DA COMUNICAO HUMANA 1.1 - Dos primrdios I!"#r!#"

A necessidade de comunicao interpessoal 8 inata. A lin ua em 8 o principal meio de nos relacionarmos com outras pessoasD por issoD desde o in5cio dos temposD o (omem procurou comunicar com os seus semel(antes. A comunicao interpessoal inicia'se 9uando o (omem comea a utili/ar como nos di/ Jordenave= KQualquer que seja o caso, o que a histria mostra que os homens encontraram a forma de associar um determinado som ou gesto a um certo objecto ou aco. Assim nasceram os signos, isto , qualquer coisa que faz referncia a outra coisa ou ideia, e a significao, que consiste no uso social dos signos.L1 A partir da9ui criou'se a com2inao dos si nos e a #orma de os or ani/ar para 9ue assim sur isse uma lin ua emD caso contr$rio seria imposs5vel a comunicao. Assim o (omem inventou uma lin ua em 9ue #osse capa/ de e4pressar as suas necessidades e dese0os. 6esta altura no e4istia um suporte material para a comunicaoD sendo necess$ria a presena de todos os interlocutores num mesmo espao e ao mesmo tempo. Fruto de (a2ilidade intelectual e manualD o (omem conse ue desenvolver a capacidade de produ/ir representa;es. 6as paredes das cavernasD o (omem comea a desen(ar as pinturas rupestres. Com elas sur e um primeiro re isto do pensamento. !s e 5pcios criaram os (ier li#os como #orma de perpetuarD em lin ua em escritaD a sua cultura. !s sinais visuais e sonorosD como o #umo e o tam2orD #oram os primeiros a serem utili/ados pelo (omem para vencer a dist:ncia. Assim a mensa em (umana vencia o :m2ito #amiliar e rupal. ? com a inveno da escritaD por volta do s8culo I. antes de CristoD 8 9ue o (omem encontrou soluo para re istar e perpetuar a memria dum povoD vencendo as 2arreiras do tempo. Com a escritaD os arautos podiam ler as mensa ens na praa pM2lica. Foi tam28m criado o correioD durante muito tempo era a #orma mais e#ica/ de vencer as dist:ncias. Tam28m (avia livrosD mas estes tin(am al uns pro2lemas. Eram i antescosD pesadosD propriedades de 2i2liotecasD di#5ceis de mane0ar.
1

ritos ou run(idos e estos para se

e4pressar. A associao de sons e estos para catalo ar um o20ecto deu ori em ao si noD

N.E.D. J!7DE6A.E, O que a comunicaoD JrasilienseD ?o "aulo 1HF2D p$ . 2&

&

! (omem empen(ou'se na populari/ao dessa t8cnica eD em 1&)ID rece2eu um impulso com a imprensa de Outen2er . Com a impressa d$'se uma esp8cie de democrati/ao da escritaD como ressalta ?ilvana Oonti0oD di/endo= Kquando foi oss!"el mecanizar esse rocesso atra"s da im rensa e re roduzir em srie, o li"ro tornou#se ort$til e o saber e%tra olou os limites dos mosteiros, feudos e na&esL.2 A impresso #oiD durante muito tempoD a principal tecnolo ia de arma/enamento e divul ao das ideias. Com imprensa sur iram livrosD 0ornaisD toda uma panplia de in#ormao e pensamento 9ue possi2ilitava edi#icar e aconsel(ar a sociedade em eral e as pessoas em particular. ,as o (omem 9ueria um meio mais r$pidoD 9ue apro4imasse mais #acilmente outras culturas e diminu5sse as 2arreiras da dist:ncia e do tempo. A partir do s8culo PIPD no :m2ito das telecomunica;esD o (omem desco2riu 9ue podia enviar mensa ens e comunicar para o outro lado do mundo. ?amuel ,orse inventou o Tel8 ra#o 9ue emitia apenas em cdi o ,orse e Ale4andre Jell inventou o tele#one. A ora as pessoas podiam #alar e ouvir as respostas em directoD simultaneamente. Esta inveno viria a ser utili/ada como #orma de aconsel(ar e edi#icar as pessoas no #inal do s8culo PP com o sur imento do tele#one de esperana e de outras iniciativas do mesmo 8nero. 6a era de comunicao instant:neaD sur iu a inveno do r$dio. Com ele podia' se ouvir mMsicaD novelas radio#nicas. K'om o r$dio, desen"ol"eu#se toda uma tcnica de comunicao sonora em que o ou"inte era en"ol"ido or uma srie de recursos que o le"a"am a "i"enciar "irtualmente uma situao ro osta. Os efeitos utilizados ara simular chu"as, tro"oadas, incndios e toda uma infinidade de ru!dos tinham como finalidade re roduzir uma cena realL.% 6a d8cada de 1ID tornou'se popular a televiso. Com ela passa a e4istir ao mesmo tempo som e ima em. A in#ormao al8m de #alada pode ser lidaD vista. ! incremento na comunicao viveu uma nova #ase com a inveno dos sat8litesD servindo simultaneamente a diversas esta;es terrestres de localidades ou pa5ses di#erentes. A partir de meados do s8culo PPD ocorre o a rupamento de todas as tecnolo ias anteriores e sur e assim uma tecnolo ia mais e#ica/ 9ue o#erece todas as possi2ilidades
2 %

?. O!6TIN!D O li"ro de Ouro da comunicaoD EdiouroD ?o "aulo 2II&D p$ . 1+1 *.C. 6EITQE*D ("oluo dos meios de comunicao social in

(ttp=<<GGG.reocities.com<neit/elui/<evolucaoRcomunic.(tmD p$ . 2ID acedido a 2H de !utu2ro de 2I1I.

0$ e4ploradas na televisoD na r$dio e na imprensa. Com o aparecimento da rede mundial de computadores > internetD o individuo dei4a de ser puro receptor e passa a tomar decis;esD o volume de in#ormao emitida 8 maior e a rapide/ tam28m.

1.$ - A r#%o&'()o op#r*d* p#&* I!"#r!#" 6a anti uidade re a era costume os re os reunirem'se em espaos amplos para #alar de temas comunsD um local de encontro para os (a2itantes da cidade 9ue 9ueriam e necessitavam de discutir os temas da cidade. A este espao c(ama'se $gora. Com a introduo da moeda como meio de trocaD o $gora da cidade re a passou a ter uma #uno mercantilD uma #eira ao ar livre para onde iam os 9ue 9ueriam vender e comprar. "assou a #uncionar como espao de 0o os e #estas popularesD ponto de encontro de mestres e seus disc5pulos. ! $gora reunia num s local as actividades ur2anas importantesD o politico e o socialD a educao e o la/er.& "assados estes s8culos todos da anti uidade re aD deparamo'nos com o aparecimento do $goraD no como espao ao ar livre mas como espao virtual. Silliam ,itc(ell descreve a internet como o K $gora electrnicoLD espao virtualD local para encontro de todos os cidados do mundoD espao de tra2al(oD la/erD educaoD sociali/aoD com8rcioD lutas pol5ticas. Este novo $gora > K$gora electrnicoL > tem como nome Ci2erespao a 9uem ,itc(ell descreve como am2iente e no como lu ar em particular mas todos ao mesmo tempo.) Com a internet e tudo o 9ue ela permite sur e um !o%o #sp*(o p+,&i-o. .ivemos uma sociedade de comunicao mas esta est$ um pouco doente. ,uitas so as 9uei4as da #alta de comunicao na comunidadeD na #am5liaD no empre oD na lo0a... ! espao pM2lico de comunicao est$ en#ra9uecido por9ue de #orma radual pass$mos a um re ime de solido or ani/ada na 9ual a comunicao #oi perdendo terreno. ?e a comunicao KtradicionalL est$ en#ra9uecidaD a ideia de comunidade no est$D mas est$ a so#rer uma trans#ormao emer ente derivado a novas #ormas 9ue sur iram no campo das comunica;es. Com a mi rao das pessoas para as randes cidades erou'se uma esp8cie de anonimato em 9ue nin u8m se con(eceD nem mesmo os vi/in(os do pr8dio. Tuem 8 9ue se sente mem2ro da comunidade do 2airroD do clu2eD da par9uiaD do ca#8 da terraU A
& )

C#r. *. ,@,F!7TD A cidade na )istriaD Ed. ,artins Fontes. ?o "aulo 1HF2D p$ 1&H'1)I. C#r. S. ,ITCHE**D 'it* of +itsD ,it "ressD Cam2rid e 1HH+D p$ . F.

diluio de al uns modos de comunidade 9ue se 2aseava na presena #5sica #e/ ressur ir de #orma pro ressiva comunidades 2aseadas em laos proporcionados pela eo ra#ia da internet. !nde a comunicao parece estar mori2undaD a internet pela troca de servios telam$ticos vai erando laos sociais potenciadores do sur imento do sentimento de comunidade. As redes virtuais sur em como uma nova oportunidade de comunicao com aparente se urana e sem con#litosD en9uanto 9ue no mundo real os con#litos multiplicam'se e a se urana 8 cada ve/ menor. ,-al"ez o ciberes ao seja um dos lugares .blicos informais onde ossamos reconstruir os as ectos comunit$rios erdidos quando a mercearia da esquina se transforma em hi ermercado. Ou tal"ez o ciberes ao seja recisamente o lugar errado onde rocurar o renascimento da comunicao, oferecendo, no um instrumento ara o con"!"io, mas um simulacro sem "ida das emo&es reais e do "erdadeiro com romisso erante os outros.L+ Desta #ormaD era'se um espao antropol ico alternativo 9ue 8 %ir"'*&. !s mundos virtuais so am2ientes erados por ra#ismo computori/ado e partil(ados por pessoas #isicamente e tam28m eo ra#icamente distantes por via rede. !s utili/adores intera em entre si com o20ectos do am2iente virtual mas em tempo real. ! mundo virtual continua a e4istir e a desenvolver'se mesmo 9ue os utili/adores este0am o##lineD ou se0aD no este0am l$. A #uncionalidade do mundo virtual tem como re#er3ncia o denominado mundo real. Apesar de e4istirem di#erentes tipos de mundos virtuaisD estes am2ientes t3m em comum seis caracter5sticas= espao partil(adoD inter#ace r$#ico do utili/adorD imediatismoD interactividadeD persist3ncia e sociali/ao.1 ! virtual no 8 aus3ncia de e4ist3ncia. ?er$ o virtual um espao de no presenaU ! virtual no tem um territrio espacio'temporalD mas produ/ e#eito. 6esta lin(a tam28m nos poder5amos interro ar= onde se situa uma transmisso televisivaU !nde estamos numa via em a8reaU Com o virtual sur e a premissa de desterritoriali/ao. D$'se uma metamor#ose no conceito de "#rri"ori*&id*d#. KA internet gera uma es acialidade inteiramente abstracta que forada elas met$foras de na"egao e de site /lugar0. 1era#se uma ro%imidade que nada tem a

+ 1

H. 7HEI6O!*DD A 'omunidade 2irtualD OradivaD *is2oa 1HH+D pa . &%. C#r I.A. A,A7A*D VA Wmi rao para o ci2erespao= a dimenso social dos mundos virtuaisXD

Obser"atrio 3ournalD ) C2IIFE p$ . %%+.

"er com a ro%imidade geogr$fica, mas sim com a ro%imidade re resentacional que romo"e a ideia de comunidade.LF A internet 8 um territrio sim2lico a2ran ente associado ideia de lo2alidade onde se pode ler um 0ornal de 9ual9uer parte do mundoD assistir a entrevistasD participar em con#er3nciasD ouvir mMsicas das mais lon 5n9uas re i;es do planetaD trocar correspond3nciaD lerD discutirD conversarD ver televisoD #a/er ne ciosD comprasD tra2al(arYtudo num Mnico aparel(oD numa m$9uina c(amada computador e numa rede c(amada internet. Apro4imar pessoasD encurtar dist:nciaD comunicarD vencer 2arreiras de espao' tempoYso prod5 ios da tecnolo ia 9ue (o0e temos nossa disposio. Com ela alteraram'se al uns conceitos e #ormas de ver o mundo e a sociedade. Importante 8 sa2er como colocar toda esta tecnolo ia ao nosso servio e aproveit$'la como tal e no sermos ns a servir a tecnolo ia.

*.*. ?I*.AD VComunicao= a internet > a erao de um novo espao antropol icoXD +iblioteca on#

line de cincias da comunicaoD in (ttp=<<2occ.u2i.pt<pa <silva'lidia'oliveira'Internet'espaco' antropolo ico.pd#D p$ . &D acedido a 2H de !utu2ro de 2I1I.

$ .UNDAMENTAO TE/RICA DO COUNSELLIN0 ONLINE $.1 1or 'm* d#2i!i()o d# -o'!s#&&i3 A palavra Kaconsel(amentoL vem do latim KconsilliumL 9ue si ni#ica Kconsel(oL. !s dicion$rios da l5n ua portu uesa #alam em persuasoD orientaoD recomendaoD indicaoD encamin(amentoD direccionamentoD como sinnimos de aconsel(amento. 6esta lin(aD #alar de aconsel(amento 8 #alar de dar consel(os. 6este campoD 9uando nos re#erimos ao aconsel(amento como uma a0uda na tomada de decis;esD em particular em situa;es emocionalmente si ni#icativas. ! consel(eiro a0uda os seus clientesD aconsel(ando'os. !s consel(eiros tam28m a0udam os clientes a e4plorar e entender seu mundo e assim desco2rir mel(ores maneiras de pensar e de viver. Jur-s e ?te##ire de#inem aconsel(amento como ,uma relao rofissional entre conselheiro treinado e um cliente. (sta relao geralmente de essoa, embora 4s "ezes aconselhamento rojectado ossa en"ol"er mais de duas essoa a essoas. O

ara ajudar os clientes a com reender e

esclarecer as o ini&es dos seus modos de "ida, a render a se auto#determinar atra"s de objecti"os significati"os, escolhas bem informadas e atra"s da resoluo de roblemas de natureza emocional e inter essoalL.H DrZden e Felt(am apresentam a sua de#inio nos se uintes termos= Krelao de rinc! ios caracterizada ela a licao de uma ou mais teorias sicolgicas e um conjunto reconhecido de habilidades de comunicao, modificando !ntimas or intuio, e% erincia e outros factores inter essoais, as roblemas e as ira&es. O seu ethos reocu a&es do cliente,

redominante uma facilitao em "ez de dar conselhos ou coero. 5ode ser muito bre"e ou longa a durao, a r$tica acontece em cen$rio organizacional ou ri"ado6 uma acti"idade distinta realizada or essoas que concordaram em ocu ar o a el de conselheiro e cliente6 rocurado or essoas em erigo ou algum grau de confuso que desejam discutir e resol"er isso num relacionamento que mais disci linado e confidencial que a amizade e tal"ez

H.,. J@7[? and J. ?TEFFI7ED -heories of counseling, ,cOraG'HillD 6eG \or- 1H1HD p$ . 1&.

menos estigmatizante do que as ajudas oferecidas em rela&es tradicionais em ambientes mdicos ou siqui$tricos.L 1I A Associao Jrit:nica para Aconsel(amento CJACED a ora JAC"D #oi a primeira associao pro#issional a adoptar uma de#inio de aconsel(amento 9ue pu2licou em 1HF&= Ka tarefa do aconselhamento dar ao cliente uma o ortunidade ara e% lorar, descobrir e esclarecer mais satisfatoriamente e com lenos recursos a sua forma de "i"er.7 Dietric( apresenta uma de#inio 9ue tem do/e pontos #undamentais para de#inir o 9ue 8 o aconsel(amento. ,'ounselling no seu n.cleo substancial/80 a forma de relao au%iliante/90, inter"enti"a e re"enti"a/:0, na qual um conselheiro /;0, ser"indo#se da comunicao lingu!stica/<0 e com base em mtodos estimulantes e corroborantes/=0 tenta num la so de tem o relati"amente curto/>0 ro"ocar num sujeito /?0 desorientado, sobrecarregado ou ali"iado inadequadamente /@0 um rocesso acti"o de a rendizagem de ti o cogniti"o#emocional/8A0, no curso do qual se ossam melhorar /880 a sua dis osio 4 autoajuda, a sua ca acidade de auto#direco e a sua com etencia o erati"a/890L11 Das de#ini;es apresentadas al uns aspectos so comuns e #undamentais para 9ue se de#ina counsellin = ' ! aconsel(amento 8 uma relao entre um consel(eiro e um cliente 9ue est$ desmorali/adoD a#lito ou de outra #orma em um estado ne ativo e 9ue est$ disposto a ser a0udado. ' Esta relao deve levar resoluo dos pro2lemas e a uma incluso pessoal e social. !s o20ectivos da relao de aconsel(amento podem ser=

1I

"ercepo e compreenso de si mesmoD com maior auto'consci3ncia. ,udana da prpria crenas e modelos mentais. ,aior aceitao e valori/ao de si mesmo. Aumento da inteli 3ncia emocional . Aumento da capacidade de controlar a si mesmo e seus impulsos. Desenvolvimento de compet3ncias e (a2ilidades 9ue re9uerem auto' esto.

S. D7\DE6. and C. FE*THA,D +rief 'ounselling, A ractical guide for beginning ractitionersD O. DIET7ICHD 5sicologia 1eneral del 'ounsellingD HerderD Jarcelona 1HF1D p$ . 1&.

!pen @niversitZ "ressD ,ilton [eZnes 1HH%D p$ . +.

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1I

Aumento da motivao para as ac;es 9ue so 2oas para si mesmo. Compreenso dos outros e por 9ue eles a em como a em. ,aior apreciao e cuidar dos outros. ,el(oria nas rela;es com os outros. ,udana de relacionamento com #am5liaD ami os e outros. Fa/er repara;es para ac;es ne ativas passadas.

' ! consel(eiro no decide pelo cliente mas a0uda'o a deci#rar e e4plorar os seus pro2lemas e o seu estado ne ativoD no dando receitasD no impondo autoridadeD no limitando a capacidade decisrio do cliente. A #undamental a autonomia do cliente. ' ! cliente tem recursos e estes devem ser potenciadosD dando'l(e prota onismo para resolver as situa;es de so#rimento. Acredita'se no potencial de mudana 9ue o cliente tem. ' 6o aconsel(amento utili/am'se t8cnicas de a0uda 9ue passam em rande parte pelo di$lo o para a0udar o cliente a e4plorar e a deci#rar o seu estado de so#rimento e dele poder sair. ' ! mundo dos sentimentos ocupa um lu ar muito importante nesta relao e por isso a mudana de atitude ou de comportamento no 8 o Mnico ponto de re#er3nciaD 8 preciso 9ue o cliente se sinta compreendido no corao. ' Aconsel(amento tam28m 8 uma pro#issoD com associa;es nacionais e or anismos de controloD 9ueD 0untamente com acad8micosD t3m e4plorado seus detal(es. $.$ Di%#rsid*d# d# "#ori* # pr4"i-* d# *-o!s#&5*m#!"o E4iste uma tal diversidade 9ue [asaruD12 num estudo #eito em 1HF+D se deparou com mais de &II modelos distintos de aconsel(amento. Al umas destas teorias #oram 2em acol(idas mas muitas delas #oram consideradas peri osas. ! #acto de todo este campo de estudo ser relativamente recente si ni#ica 9ue ainda no (ouve tempo para 9ue a e4ploso de novas ideias 9ue sur iram entre 1H)I e 1H1I #ossem inte radas numa a2orda em uni#icada. H$ al uma evid3ncia do sur imento de uma #orte tend3ncia para a inte rao e uni#icao das v$rias a2orda ens CteoriasE na d8cada de 1HFI. 6o entantoD apesar do movimento a #avor da uni#icao e da inte rao terica 8 amplamente recon(ecido 9ue a a2orda em psicodin:micaD co initivo'comportamental e (umanista

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C#r.T.J. [A7A?@D VT(e speci#icitZ versus nonspeci#icitZ dilemma= ToGard Identi#Zin T(erapeutic

c(an e a entsXD American 3ournal of 5s*chiatr*D 1& C1HF+ED p$ +F1'+H).

11

representam maneiras #undamentalmente di#erentes de ver o ser (umano nas suas emo;es e nos pro2lemas de comportamento. 1% E4iste tam28m uma rande diversidade na pr$tica de aconsel(amentoD desde o contracto um'para'umD em rupoD com casais e #am5liasD atrav8s de tele#oneD escritosD com livros e manuais de auto'a0uda e pela internet. A mistura de #oras culturaisD econmicas e sociais 9ue contri2u5ram para a emer 3ncia de uma multiplicidade de teorias de aconsel(amento tam28m deu ori em a uma ampla diversidade de locais onde 8 praticado o aconsel(amento e o rupo de clientes 9ue so o alvo. H$ a 3ncias de aconsel(amento 9ue so #inanciadas ou li adas a or ani/a;es 9ue t3m como tare#a primordial servios de cuidado de saMdeD desempen(ado o seu papel em centros e cl5nicas onde o#erecem a2orda ens complementares saMde. ! aconsel(amento est$ presente no mundo do tra2al(oD na e4plorao do si ni#icado e e4panso da consci3nciaD na $rea con0u alD lutoD na $rea dos v5cios como dro aD $lcoolD #umar. A importante recon(ecer 9ue o aconsel(amento no 8 meramente um processo de aprendi/a em individual. A tam28m uma actividade social por9ue muitas ve/es as pessoas recorrem ao aconsel(amento num ponto de transioD como a transio de criana a adultoD casado a divorciadoD viciado a limpo. $.6 A p#rsp#-"i%* 5'm*!is"* Tendo em conta a diversidade de teorias 9ue o aconsel(amento pode apresentarD a perspectiva 9ue se uiremos neste tra2al(o 8 a perspectiva (umanistaD isto 8D a a2orda em centrada na pessoa e 9ue #oi desenvolvida por Carl 7o ers na d8cada de 1H&I. Esta a2orda em 2aseia'se na #iloso#ia (umanista da 9ual salientamos os se uintes aspectos 9ue iro in#luenciar a a2orda em centrada na pessoa= ' .iso da nature/a (umana. As pessoas so inerentemente 2oas. ! cliente 8 visto com racionalD sociali/adoD voltado para o movimentoD para a realidade . ,A natureza b$sica do ser humano, quando funcionando li"remente, construti"a e de confiana7.
1&

Emo;es anti'sociais e4istem e so evidentes mas so impulsos espont:neos 9ue devem

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C#r. T. O. "*A6TED 'ontem orar* 'linical 5s*cholog*, No(n SileZ and ?ons Inc.D 6eG NerseZ 2I11D p$ 1%).

1&

C.7. 7!OE7?D On becoming a ersonB A thera istCs "ieD of s*chothera * D Hou (ton ,i##linD Joston

1H+1D p$ . 1H&.

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ser controlados. ,uitas ve/es eles so reac;es #rustrao de impulsos mais 2$sicos como o amorD a se urana. As pessoas so 2asicamente cooperativasD construtivas e de con#iana 9uando esto livres e no precisam de se de#ender por9ue esto arantidos os impulsos 2$sicos e as suas necessidades. As necessidades de a#ecto e de compan(ia 9ue uma pessoa possa terD por e4emploD podem ser e9uili2radas com uma 9ual9uer reaco a ressiva ou com uma e4trema necessidade de se4o. ! ser (umano 8D portantoD 2asicamente 2omD em2ora com potencial para comportamentos a ressivos e anti'sociais 9ue so provocados pela ameaa ou #rustrao das necessidades 2$sicas. Filoso#icamenteD o indiv5duo ,tem ca acidade ara se orientar, regular e, contando que e%istam a enas essas condi&es defin!"eis. E na ausncia dessas condi&es, e no em qualquer sentido b$sico, necess$rio fornecer controle e%terno e regulao do indi"!duo.78< Tuando o indiv5duo tem as condi;es ra/o$veis para o crescimentoD o seu potencial desenvolver'se'$ de #orma construtivaD como uma semente cresce. ' A pessoa como um todo. A pessoa 8 considerada numa dimenso (ol5sticaD no seu todo e no s numa das suas dimens;es. 6o ser (umano e4istem cinco dimens;es= corporalD intelectualD emocionalD social e espiritual'reli iosa. ] necess$rio #a/er 0ustia a todas estas dimens;es e todos os es#oros para potenciar no ser (umano nesta a2ran 3ncia (ol5stica. ! desa#io a considerar 8 inte rar todas as dimens;es e no dei4ar nen(uma para tr$s. @m acompan(amento 9ue dei4e de #ora uma destas dimens;es 8 inade9uado para lidar com o ser (umano completo. 6a actualidade valori/a'se muito o corporal CdietaD e4erc5cioD pl$sticasYuma esp8cie de mito da eterna 0uventudeE. "arece 9ue estamos #ora do nosso corpo a disciplin$'loD o2ri $'lo a #a/er coisas so2 protesto. A #iloso#ia (umanista di/ 9ue eu sou o meu corpo. ?e tocam na min(a moD tocam em mim. Eu sou to respons$vel pelo meu corpo como eu sou respons$vel pelos meus pensamentosD sentimentosD ac;es e reali/ao pessoal. Isto si ni#ica 9ue deve (aver inte rao e no diviso do ser (umano em parte. Nos8 Carlos Jerme0o di/= K tomar conscincia das mesmas /dimens&es0 e de como estas ficam afectadas elo im acto de uma situao cr!tica como a doena, a erda de algum querido, de uma essoa do

1)

C.7. 7!OE7?D VA T(eorZ o# T(erapZD "ersonalitZD and Interpersonal 7elations(ipsD as Developed in

t(e Client'centered FrameGor-XD in ?. [oc(D ed.D 5s*cholog*B A Etud* of Ecience C6eG \or- 1H)H= ,cOraG'HillED studZ ID 'once tual and E*stematic D vol. %D Formulations of the 5erson and the Eocial 'onte%t, pp. 221.

1%

r rio mundo relacional, a situao de marginalidade, etc., ode ajudar a fazer um rocesso de acom anhamento que seja realmente eficazL.1+ ' ^n#ase na mudana e no desenvolvimento. As pessoas so vistas como est$ticas mas em processo de crescimentoD 9ue 8 natural e necess$rio. Todos desde a nossa in#:nciaD in#:ncia e adolesc3nciaD estamos a passar por mudanas muito su2stanciaisD envolvendo as nossas atitudes mais 2$sicas e a #orma como as vemos. A. ,asloG apresentou esta #orma cont5nua de mudana e desenvolvimento atrav8s da Kpir:mideL e as motiva;es 9ue levam as pessoas a ir desde as necessidades mais 2$sicas at8 auto'reali/aoD podendo estar a pessoa realidade sem ter conse uido uma total satis#ao das necessidades #isiol icas. ! 9ue a #iloso#ia (umanista nos di/ 8 9ue todos ns poder5amos continuar a crescer por9ue em todos ns e4istem #oras de crescimentoD tend3ncias para a auto'reali/aoD 9ue podem ser usadas como motivao para a terapia. ' ,otivao. Al umas teorias di/em 9ue as pessoas so 2asicamente motivadas pela de#ici3nciaD isto 8D pela #alta de al uma coisa. ! ser (umana a iria em #uno de procurar uma #orma de satis#a/er essa de#ici3ncia. Falta se uranaD procura'se. Falta comerD procura'se. Fica uma #orma de a ir estilo termstato. A #iloso#ia (umanista di/ 9ue o ser (umano tam28m tem uma motivao de reali/aoD uma necessidade de e4periencia variadaD uma enorme curiosidade 9ue o leva para #ora desta de#ici3nciaD orientando'se para um mundo onde a2undam as e4peri3ncias. AssimD 9uando se procura reali/ar o potencialD a pessoa no est$ a consertar uma de#ici3ncia mas est$ a entrar num mundo onde ser 8 mais importante do 9ue ter ou #a/er. ,uitas pessoas pensam 9ueD se tivermos muitos 2ensD podemos #a/er o 9ue 9ueremos #a/er e ento podemos ser #eli/es. A se9u3ncia 8 ter'#a/er'ser. A perspectiva (umanista vem di/er e4actamente o contr$rio. ?e podemos ser 9uem realmente somosD vamos #a/er o 9ue realmente nos satis#a/ e nos do pra/er e ento teremos o 9ue realmente 9ueremos. A se9u3ncia neste caso 8 ser'#a/er'ter. 11 ' Auto'reali/ao. ! comportamento (umano 8 o resultado de uma necessidade pessoal de crescer e desenvolver todo o potencial de Kauto'reali/aoL. Esta consiste na
1+ 11

N.C. JE7,EN!D A untes de Gelacion de A*udaD ?alTerraeD ,alia_o 1HHFD pp.. 2I. C#r. N. 7!SA6D VT(eorZ in (umanistic psZc(olo ZXD A 1uide to )umanistic 5s*cholog* in

(ttp=<<GGG.a(pGe2.or <roGanR2i2lio rap(Z<c(apter2.(tmlD acedido a 2+ de De/em2ro de 2I11.

1&

aceitao de si e dos outrosD no crescimento para autonomia e maiores n5veis de comple4idadeD na unidadeD em relacionamentos 5ntimosD criatividadeD inte ridadeD capacidade para assumir riscosD percepo apurada da realidade. A pessoa torna'se consciente de serD do KeuL ' ou um Kauto'conceitoL' atrav8s de e4peri3ncias e interac;es com os outrosD sendo a vida uma processo activo de reali/ao. $.7 Co!-#i"os--5*%# do *-o!s#&5*m#!"o -#!"r*do !* p#sso* ' Desco2erta da capacidade do cliente. Este tem capacidade interior para crescer e aceitar a responsa2ilidade das suas ac;es. ' Todas as pessoas precisam de ser valori/adas pelos outros e precisam de ter sentimentos positivos e de auto'estima. ' 7econ(ece e valori/a a pessoa como um todo. ' @ma pessoa saud$vel tem uma percepo de si mesma 9ue 8 consistente com as suas e4peri3ncias. A dis#uno acontece 9uando as ideias internas de auto'estima duma pessoa e as suas e4peri3ncias so inconsistentesD resultando em Kincon ru3nciaL. ' A nature/a da relao de aconsel(amento 8 centrada no clienteD na sua pessoa como um todo e de #orma Kno directivaLD uma ve/ 9ue a pessoa tem capacidades e motiva;es para sair da situao de criseD evitando'se estilos de aconsel(amento autorit$riosD paternalistas e promovendo um estilo emp$tico. ' Esta a2orda em Kno directivaL para aconsel(amento incide no princ5pio do Ka9ui e a oraL e incentiva o cliente a e4plorar e criar uma mudana positiva para si mesmo. ' Esta a2orda em permite 9ue o cliente e4plore os seus pensamentosD sentimentos e emo;es num am2iente con#idencial. ' A atitude do consel(eiro para com o cliente 8 de respeito como i ualD proporcionar um am2iente de aceitaoD onde o cliente 8 capa/ de se tornar mais consciente de si e capa/ de e4plorar as suas e4peri3ncias e rela;es com os outros. ' ! consel(eiro tenta entender o cliente e 8 enu5no e a2erto sua prpria e4peri3ncia na relao de aconsel(amento. ' ! consel(eiro o#erece ao cliente aceitao incondicional e compreenso emp$tica.

$.8 Limi"#s do *-o!s#&5*m#!"o -#!"r*do !* p#sso* ' ! processo de aconsel(amento pode ser 2astante demorado. 1)

' ! processo de aconsel(amento pode colocar muita 3n#ase so2re a pessoa do consel(eiro e so2re a sua capacidade de #ornecer as condi;es necess$rias para a mudana e crescimento. ' 6o pode colocar 2astante 3n#ase em t8cnicas de resoluo de pro2lemas. ' Foi descrito como Kmuito simplesL. ' Al uns cr5ticos di/em 9ue o aconsel(amento centrado na pessoa usa um reportrio limitado de t8cnicas tais como participarD ouvir e re#lectir.

$.9 O 1ro-#sso d# Co'!s#&&i!3 ! aconsel(amento 8 um processo de acompan(amentoD processo esse 9ue os disc5pulos de 7o ersD Car-(u## e E anD apresentam em tr3s #ases e 9ue irei apresentar de #orma sucinta. $.9.1 O mod#&o d# C*r:5'22 ! modelo de Car-(u## 2aseia'se na #uno principal do consel(eiro e na tare#a do cliente a ser a0udado. Tal como veremos a se uirD Ko ajudado "ai desde a e% lorao, auto#com reenso, aco e as destrezas que de"e usar o conselheiro. Hediante estas, o ajudado realiza um rocesso que "ai desde a e% lorao do r rio roblema 4 com reenso de si mesmoI da situao que est$ a "i"er, 4 mudana de com ortamento ou de atitudes ara su er o roblemaL.1F Este modelo 8 composto por tr3s #asesD tendo uma #ase pr8via de atendimento 9ue a0uda a entrar na #ase do processo. Di*3r*m* do mod#&o 1H ! dia rama 9ue se se ue 8 de Jruno Oiordani. Em ane4o apresento dois outros 9ue so de ?tep(en E. Jroc- 9ue podem a0udar a perce2er mel(or o modelo de a0uda de 7. [ar-(u##. CAne4o 1 com dois es9uemasE. "r8'a0uda A"#!d#r ' #isicamente
1F

R#spo!d#r ' ao conteMdo

1#rso!*&i;*r ' o si ni#icado

I!i-i*r ' de#inir a meta

N.C. JE7,EN!D Jntroduccin al 'ounselling /Gelacin de A*uda0, ?al TerraeD ,alia_o 2I11D p$ . %1 C#r. J. OI!7DA6ID Ka Gelacin de A*udaB Le Gogers a 'arMhuff D Descl8e de JrouGerD Jil2ao 1HH1D

1H

p$ . 2)2.

1+

Ha2ilidades do consel(eiro

' escutar ' o2servar

' ao sentimento conteMdo

' o pro2lema sentimento ' o #im

' KetapasL ' re#oro

' ao sentimento e ' o novo

Aprendi/a em do cliente

Implicao

Auto'e4plorao Conde me encontroE

Auto' con(ecimento Conde 9uero irE

Aco Cplano de acoE

A"#!d#r. ! consel(eiro atende o a0udadoD estando atentoD o2servando'o e ouvindo'o. A #uno de atender 8 dar ao a0udado sentimento de se urana 9ue torna poss5vel o seu envolvimento no processo de a0uda. Ao participar #isicamente o consel(eiro comunica interesse no 2em'estar do a0udado e pela o2servao e escuta aprende a desco2rir 9uem 8 o a0udado. Comunicando o interesse no a0udadoD o consel(eiro esta2elece condi;es para o envolvimento do a0udado no processo de a0uda. 1rim#ir* 2*s# r#spo!d#r A verdadeira a0uda comea com a destre/a do responder. Com este termoD Car-(u## 9uer indicar um tipo de comunicao em 9ue o terapeuta devolve ao cliente o 9ue l(e parece ter perce2ido da sua mensa emD tanto ver2al como no ver2al. ?ur e com isto uma #ase descendente de auto'e4plorao e auto'revelao em 9ue o cliente toma consci3ncia do pro2lema 9ue o consome. 6esta #aseD e4istem tr3s #ormas= responder aos conteMdosD responder aos sentimentos e a resposta inter'cam2i$vel. Em relao aos conteMdos 9ue so apresentados pelo cliente para aclarar a situao 9ue e4p;e o consel(eiro deve evitar interpreta;esD conclus;esD 0u5/os ou coment$rios. Tem de repetirD re#ormulando. Em relao aos sentimentosD o consel(eiro deve perce2er pela lin ua em so2retudo no'ver2al o estado de :nimo 9ue o cliente est$ a viver neste momento. ! consel(eiro tem 9ue ter a certe/a moral de no con#undir'se na recol(a do estado de :nimo do cliente. Tuando o cliente est$ movido de di#erentes sentimentosD o mel(or ser$ recol(er o dominante. Em relao resposta inter'cam2i$velD o consel(eiro a0uda o cliente a desco2rir de #orma radual o ne4o e a causa 9ue ($ entre os conteMdos 9ue comunica e os sentimentos e reac;es 9ue e4pressaD para 9ue o cliente se li2erta da ansiedade.

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6esta #ase inicialD o consel(eiro tra2al(a com 9uarto disposi;es de 2ase= a empatiaD o respeitoD a cordialidade e a autenticidade. S#3'!d* 2*s# p#rso!*&i;*r A personali/ao 8 por si mesma interpretativa e leva o cliente a superar a simples auto'e4plorao para c(e ar a uma auto'compreenso. ! cliente 8 c(amado na primeira pessoaD v3'se colocado #rente das suas responsa2ilidades o 9ue pode levar a reac;es de auto'de#esa e de recusa da situaoD sendo assim necess$rio preparar o seu :nimo. Com a personali/ao pretende'se 9ue o cliente recon(ea o pro2lema como al o 9ue #a/ parte da sua vidaD assumido a sua cota de responsa2ilidade na ori em do pro2lema e a ver as di#iculdades 9ue tem para o superar. Comea'se por personali/ar o si ni#icadoD a0udando o cliente a compreender e a ver at8 9ue ponto est$ comprometido na situao e4posta. ! cliente tem de passar de causas e4ternas 9ue se atri2uem para o pessoal e interno. ? 9uando o cliente aceita o si ni#icado interno 8 9ue #ar$ al uma coisa para superar o pro2lemaD caso contr$rio as ra/;es so e4ternas e ele no tem nada a ver com a situao. ?e ue'se a personali/ao do pro2lemaD em 9ue o cliente 8 a0udado a ver o pro2lema como prprio em termos de responsa2ilidadeD de limites e car3ncias pessoais. A #rmula= KTu te sentesYpor9ue tu noYL a0uda a personali/ar o pro2lema e a meta a 9ue se pretende c(e ar. ! consel(eiro evitar$ acusar as inten;es e motiva;es do cliente. A responsa2ilidade do cliente pode' se o2ter de duas #ormas= ou #ormulada directamente ou pedindo ao cliente 9ue di a 9ual a sua responsa2ilidade nesta situao. A preciso evitar criar no cliente sentimentos de depreciao ou depressivosD #ruto desta personali/ao. ! cliente c(e a a uma compreenso mais pro#unda e personali/ada da sua situao e isto ori ina novos estados de :nimoD sendo necess$rio personali/ar o novo sentimento. 6o se torna #$cil ao cliente aceitar o novo sentimento como sendo seu. ! consel(eiro tem 9ue o2servar 2em para ver se o cliente aceita o novo sentimento como seu ou se se recusa a aceit$'lo. ? 9uando o terapeuta nota 9ue o cliente recon(ece o sentimento como seuD pode passar personali/ao da meta. A meta personali/ada procura orientar o cliente at8 um comportamento 9ue corri0a os erros 0$ recon(ecidos. A #rmula Ktu te sentesYpor9ue tu noYe dese0asYL a0uda a personali/ar a meta. A meta apresentada pelo cliente pode no ser a verdadeira soluo para o pro2lemaD devendo o terapeuta estar atento e voltar atr$s no processo.

1F

6esta #ase interm8diaD o cliente comea a consolidar con#iana na e4peri3ncia 9ue sur e da relao interpessoal e aceita vari$veis mais orientadas para a aco como a con#rontaoD a imediate/ e a auto'revelao do consel(eiro. Estas vari$veisD ausentes na primeira #aseD entram a ora em aco mas s so usadas num n5vel interm8dioD en9uanto 9ue as 9ue #oram usadas na primeira #ase so usadas tam28m a ora mas passam a um n5vel alto e elevado. Da #ase um para a #ase doisD o consel(eiro tem um aumento do n5vel de actividadeD passando duma #ase mais re#lectiva a uma #ase activa. CIsto pode ser o2servado num es9uema ane4o= ane4o 2E. T#r-#ir* 2*s# i!i-i*r ?e o o20ectivo 8 um pro rama concreto e construtivoD 8 preciso de#inir metas em termos veri#ic$veis e realistas. ?ur e a9ui o in5cio do processo ascendente. A meta vai mais al8m da personali/aoD por9ue apresenta a direco em 9ue o cliente se tenta mover. ! cliente tem de ele er a possi2ilidade mais ade9uada s suas capacidades. "ara o2ter esta metaD deve'se #a/er uma pro ramao dos passos a se uir apara o2ter o o20ectivo. Estes passos principais vem com metas interm8diaD passos secund$riosD 9ue so alcanados como se de pe9uenas metas se tratasse. Com o passar do tempoD por motivos diversos as motiva;es perdem #oraD a pessoa cansa'seD a meta #ica lon e. ?ur e a necessidade do uso de re#orosD isto 8D sur e a necessidade duma constante interveno do consel(eiro para manter as motiva;es vivas e em #uncionamento. "ode' se entrar no uso de pr8mios e casti os 9ue o cliente imp;e a si mesmo. A preciso ter em considerao 9ue #acilmente se 0usti#icam as de2ilidades e in#idelidades. 6esta #ase #inalD acoD o consel(eiro usa as sete vari$veis nos n5veis mais altos e recorre com mais #re9u3ncia con#rontao e imediate/ como est5mulo para uma tomada de consci3ncia mais pro#unda e como #orma de mostrar o seu empen(o. $.9.$ O mod#&o d# E3*! ! modelo de E an tem como o20ectivo a0udar as pessoas a erirem os ,seus roblemas e a "i"erem duma forma mais eficaz e a desen"ol"erem as o ortunidades no utilizadas duma forma mais lenaL e , ajudar as essoas em se tornarem melhores na ajuda a si mesmas e na suas "idas quotidianas L.2I ! modelo d$ 3n#ase capacitao

2I

O. EOA6D -he EMilled )el er # a roblem management a

roach to hel ingD Jroo-s ColeD Michigan

1HHFD p$ . 1 e F

1H

do consel(eiroD centra'se na a enda da pessoa a0udada e procura levar a pessoa a a irD o2tendo os resultados e valores 9ue escol(eu. Como acontece com 9ual9uer modeloD este #ornece um mapa 9ue pode ser usado na e4plorao mas no 8 um territrio em si mesmoD ou se0aD este modelo deve ser usado de #orma #le45velD tendo as Kcondi;es essenciaisL de 7o ers por 2ase. ! modelo 8 composto por tr3s etapas 9ue se podem su2dividir em tr3s cada uma. Di*3r*m* do mod#&o $1 Em ane4oD apresento tr3s es9uemasD #eitos por "eter Crea (D em 9ue cada um resume as tr3s etapas de E an. CAne4o % a )E. ETA1A 1 < C#!4rio *-"'*& 1a > A (istria Co 9ue est$ a acontecerUE 12 > !s pontos ce os Co 9ue realmente est$ a acontecerUE 1c > Alavanca em C#ocali/ao<priori/aoE - E"*p* 1? ! 9ue est$ a acontecer. Esta primeira etapa pretende #ornecer um lu ar se uro para 9ue o a0udado conte a sua (istria e sua maneiraD sendo totalmente escutado e recon(ecido. Trata'se dum espao onde uma pessoa pode ouvir e entender a sua (istriaD sendo a0udado a levantar a ca2ea para ver o 9uadro mais amplo e outras perspectivas e assim encontrar um ponto por onde avanar com esperana. ! consel(eiro incentiva o a0udado a contar a sua (istriaD usando 2oa capacidade de escuta activa e demonstrando as condi;es essenciaisD a0udando a a0udado a e4plorar e desdo2rar o conto para re#lectir. ! consel(eiro a0uda a ver de :n ulos di#erentesD revelando aspectos ocultosD lacunas de percepo e avaliao da situao dos outros e de si mesmoD o impacto do seu comportamento so2re a situaoD os seus padr;esD pontos
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ETA1A $ < C#!4rio d#s#=*do 2a > "ossi2ilidades Co 9ue eu 9uero em ve/ dissoUE 22 > Alterar a enda

ETA1A 6 Es"r*">3i*s d# *-()o %a > As ac;es poss5veis CTuantas maneiras e4istemUE %2 > Escol(er as mel(ores estrat8 ias Co 9ue resulta comi oUE %c > "lano Co 9ue vem depois e 9uandoUE

2c ' Compromisso

C#r. J7AD. CHEE[D (ganNs EMilled hel er modelD (ttp=<<GGG. p'

trainin .net<trainin <communicationRs-ills<mentorin <e an.(tmD acedido em 1+ de De/em2ro de 2I11.

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#ortesD sentimentosD etcD #a/endo uma auto'e4plorao de si mesmo e vendo as #ormas pelas 9uais no est$ a viver de #orma e#ectiva. Tendo em conta 9ue muitas ve/es as pessoas se sentem presasD nesta #aseD o consel(eiro a0uda a escol(er uma $rea 9ue tem ener ia para avanar e desta #orma #a/er toda a di#erena. Ha2ilidades da primeira etapa. ! consel(eiro #acilita o cliente na sua auto'e4plorao e a concentrar'se nos temas escol(idosD usando (a2ilidades como respeitoD empatiaD escuta activaD re#lectindoD para#raseandoD compreendendoD 9uest;es em a2ertoD resumindoD #ocali/ao. 22 - E"*p* $? ! 9ue eu 9uero em ve/ disto. As pessoas muitas ve/es passam do pro2lema aco ou do pro2lema soluo sem re#lectir so2re o 9ue realmente 9uerem ou de maneira os seus pro2lemas podem ser oportunidades. Esta #ase 8 so2re istoD so2re como a0udar o cliente a a2rir uma ima em 9ue ele realmente 9uer e como as coisas poderiam ser mel(ores. Esta etapa 8 muito importante no sentido de erar ener ia e esperana. ! consel(eiro a0uda o cliente incentivando'o a ampliar os seus (ori/ontes e o seu ima in$rio ao inv8s de re#lectir so2re aspectos pr$ticos. 6uma primeira #aseD o cliente 8 incentivado a considerar novas possi2ilidades e perspectivasD usando a Kc(uva de ideiasL. Depois deste 2rainstorm criativo e vision$rio so2re o cen$rio idealD o cliente #ormula metas 9ue se0am espec5#icasD mensur$veisD alcan$veis e apropriadas para ele e para as suas circunst:nciasD realistas com re#er3ncia ao seu mundo real e consistentes com os seus valores. ! consel(eiro a0uda o cliente a testar o realismo das suas metas antes de partir para acoD analisar o seu compromisso com o o20ectivo e a analisar os custos e 2ene#5cios do o20ectivo antes de o alcanar. .ale a penaU Ha2ilidades da se unda etapa. 6esta etapaD o consel(eiro usa compet3ncias como 2rainstormD empatia avanadaD compreensoD 9uadros de re#er3ncia alternativosD ur 3nciaD desa#ioD #ocali/ao. 2% - E"*p* 6?
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C#r. ". N, 6E*?!6D An easZ introduction to E an`s ?-illed Helper ?olution Focused Counsellin

Approac(D em (ttp=<<GGG.mZstron #amilZ.or <doGnloads<"DFs<?F"'EasZIntroToE an.pd#D acedido a 1) de De/em2ro de 2I11.

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Approac(D em (ttp=<<GGG.mZstron #amilZ.or <doGnloads<"DFs<?F"'EasZIntroToE an.pd#D acedido a 1) de De/em2ro de 2I11.

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Como vou c(e ar l$U Esta etapa 8 a do KcomoLY como 8 9ue a pessoa se vai mover em direco s metas 9ue identi#icou na etapa 2U Trata'se de poss5veis estrat8 ias e ac;es espec5#icasD em #a/er al uma coisa para comearD pensando e considerando 9uem e o 9ue pode a0udar ou atrapal(ar a reali/ao das metas identi#icadas. ! consel(eiro #acilita ao cliente #orma de conse uir atin ir os seus o20ectivos de modo a poder viver de #orma e#ectivaD mudando de padr;es auto'destrutivos e destrutivos e a desenvolver novos recursos. Aco 8 2aseada na e4plorao e compreenso ad9uiridas e usadas nas duas primeiras etapas. Depois de a0udar o cliente a ver as poss5veis estrat8 iasD partindo de cen$rios criativos #ruto de 2rainstorm e de a0uda a pensarD o consel(eiro a0uda o cliente a centrar'se e concentrar'se so2re a9uelas estrat8 ias 9ue so realistasD vi$veis para a situao do clienteD suas necessidadesD aspira;es e recursos. Este processo #oi conce2ido para a0udar o cliente a passar da situao actual para a 9ue ele pre#ere. "ara 9ue se0a poss5velD o processo de aco pode ser constru5do so2re pe9uenos passos 9ue a0udem o cliente a crescer em con#iana. ! consel(eiro tra2al(a com o cliente para trans#ormar as 2oas inten;es em plano espec5#icoD com escala de tempo. Ha2ilidades da terceira #ase. 6esta #aseD o consel(eiro usa compet3ncias como pensamento diver enteD esta2elecimento de metasD tomada de decisoD escol(a de pro ramaD avaliar os recursosD promover compet3ncias de ensino e de aprendi/a em.2& KA cha"e ara usar este modelo, como acontece com qualquer outro modelo ou teoria, manter o cliente na agenda central, o indi"!duo em rimeiro lano e a teoria em segundo lano, e usar o modelo ara a essoa em "ez de "ice# "ersa.L2) $.9.6 Vis'*&i;*()o do pro-#sso ='!"*!do os dois mod#&os ?e colocarmos as diversas #ases do counsellin com as palavras de E an e Car-(u##D se acrescentarmos as atitudes de 7o ers C a tr5ade ro erianaED se espal(armos as t8cnicas de counsellin ao lon o do processoD teremos um es9uema 9ue Nos8 Carlos Jerme0o apresenta e 9ue a se uir se reprodu/. Este es9uema mostra as diversas #ases e como as diversas (a2ilidades esto presentes ao lon o do processo e em 9ue #ase se destacam mais. 2+
2& 2)

C#r. I2id. J7AD CHEE[D (ganNs EMilled hel er modelD (ttp=<<GGG. p' N.C. JE7,EN!D Jntroduccin al 'ounselling /Gelacin de A*uda0, ?al TerraeD ,alia_o 2I11D p$ . &1.

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A"i"'d#s? Emp*"i* prim4ri*F Emp*"i* *%*!(*d* A-#i"*()o i!-o!di-io!*& A'"#!"i-id*d# Ass#r"i%id*d#

I!i-i*r Es-'"* *-"i%* R#spos"* #mp4"i-* R#2orm'&*()o I!"#rpr#"*()o H a 2 i l i d a d e s Co!2ro!"*()o 1#rs'*s)o I!"#!()o 1*r*doE*

1#rso!*&i;*()o Im#di*"#; A'"o-r#%#&*()o

1B 2*s# C#!4rio pr#s#!"# CE3*!D A'"o-#Ep&or*()o CC*r:5'22E

$B 2*s# C#!4rio d#s#=*do CE3*!D A'"o--ompr##!s)o CC*r:5'22D

6B 2*s# A-"'*()o CE3*!D A-()o CC*r:5'22)

$.@ A"i"'d#s %#&5*s #m !o%o *m,i#!"# As atitudes #undamentais do aconsel(amento so con(ecidas como a tr5ade ro erianaD isto 8D as tr3s atitudes 9ue Carl 7o ers prop;e= autenticidade ou con ru3nciaD considerao positiva ou aceitao incondicional e a compreenso emp$tica. Estas atitudes usadas no atendimento cara'a'cara so tam28m as atitudes #undamentais no am2iente online. $.@.1. A'"#!"i-id*d# o' -o!3r'A!-i* Conceito. Facilmente temos o sentido da 9ualidade da con ru3ncia na vida 9uotidiana. Cada um de ns pode nomear pessoas 9ue parece 9ue sempre esto a ir por detr$s de uma #ac(adaD 9ue esto a desempen(ar um papelD 9ue tendem a di/er coisas 9ue no sentem. Esto a e4i2ir incon ru3ncia. A estas pessoas tendemos a no nos revelar to pro#undamente. "or outro ladoD cada um de ns sa2e 9ue de pessoas 9ue de al uma #orma transmitem con#ianaD por9ue sentimos 9ue esto a ser o 9ue realmente so de uma #orma a2erta e transparenteD estando a lidar coma prpria pessoa e no com uma #ac(ada polida. Esta 9ualidade 8 a con ru3ncia ou autenticidade. 7o ersD citado por Jruno OiordaniD de#ine a autenticidade da se uinte #orma= KAutenticidade em tera ia significa que o tera euta realmente ele mesmo durante a relao com o seu clienteI sem se esconder or detr$s duma fachada, 2%

e% ressa abertamente os sentimentos e as osi&es que esto resentes nele nesse momento. Jsto im lica uma certa conscincia de si mesmoI isto , que o tera euta tenha conscincia dos seus r rio sentimentos, de que se encontre em grau de "i"#los e de e% erimenta#los durante a relao e seja ca az de os comunicar se estes e% ressa#a7. 21 !s consel(eiros 9ue so enu5nos so a2ertosD (onestosD sinceros. Eles esto envolvidos na relao e no so simples espel(osD cai4as de resson:ncia ou telas em 2ranco. ?o pessoas reais em encontros reais e esta 8 a ra/o pela 9ual a nature/a da relao no se pode controlar ou prever com anteced3ncia. Jerne escreve= ,Ee o tera euta desem enha o a el de um tera euta, ele nunca ir$ muito longe com o aciente erce ti"o. (le tem de ser tera euta. Ee ele decidir que um determinado aciente necessita de confiana arental, ele no desem enha o a el de ai, mas liberta em si mesmo o seu estado arental. /60 Oma das fun&es estabelecidas da formao sicotera utica a se arao dos que querem desem enhar o tera eutas.L 2F ! consel(eiro 8 ele mesmo durante o encontro com o seu cliente. ! consel(eiro apresenta'se sem #ac(adaD est$ envolvido numa auto'consci3ncia e 8 capa/ de comunicar os seus sentimentos de #orma apropriadaD no se ne ando a si mesmo. 7. Tasc( e A. ,. Tasc( apresentam um 9uadro em 9ue contrap;em autenticidade e sinceridade a #alta de autenticidade e #alsidade. Esta #orma es9uem$tica a0uda a perce2er a di#erena e o 9ue se entende por autenticidade do consel(eiro. 2H S#m *'"#!"i-id*d# - 2*&sid*d# A'"#!"i-id*d# si!-#rid*d# s#m 2*-5*d* ' @ma pessoa e4pressa o contr$rio do ' As mani#esta;es de uma pessoa 9ue sente e pensa. como 8 realmente.
21

erdurarem. O tera euta dirige#se directamente ao seu

cliente numa relao imediataI ele no nega a sua r ria ersonalidade mas

a el de tera eutas daqueles que querem ser

correspondem

aos

seus

sentimentos

' Apresenta'se de maneira di#erente de pensamentos. ' Apresenta'se como realmente 8.

J7@6! OI!7DA6ID Ka Gelacin de A*udaB Le Gogers a 'arMhuffD Descl8e de JrouGerD Jil2ao 1HH1D E. JE76ED -ransactional anal*sis in s*chothera *D Orove "ressD 6eG \or- 1H+1D pa . 2%%. 7. TA@?CH e A.,. TA@?CHD 5sicotera ia or la con"ersacin. 'on"ersaciones em $ticas

p$ . F+.
2F 2H

indi"iduales * de gru oD HerderD Jarcelona 1HF1D p$ . F2'F%.

2&

' Comporta'se de #orma arti#icial e ' mec:nicaD representa um papel. pro#issionalD rotineiro. ' .ive atr$s duma #ac(adaD couraa. estereotipada nos estos e palavras. passa e no se en#renta a ele mesmo. ' En ana o outroD #in e.

Comporta'se

sem

arti#5cioD

com

naturalidadeD no interpreta nen(um papel. pro#issional nem rotineiro. ' A ele prprioD vive sem se esconder atr$s de ' Comporta'se duma maneira individualD ' Con(ece a #undo o 9ue se passa consi o e en#renta'se com a sua realidade interior.

' Apresenta'se com um ar o#icialD ' ! seu comportamento no tem ar

' ,uitas ve/es apresenta uma conduta #ac(ada ou couraa. ' 6o est$ #amiliari/ado com o 9ue se ori inal e comple4a.

' 6o 8 sincero consi o mesmoD A sincero e no #in e. en ana'se em al umas coisasD evita ser ' A sincero consi o mesmoD no se en ana ele prprio. e os em nadaD est$ disposto a ser o 9ue 8. ' As mani#esta;esD as ac;esD a m5mica ' Apresenta'se aos outros e d$'se a con(ecer estos servem para se de#enderD com o seu euD no se en ana a si mesmo. utili/a'os como #ac(ada para 9ue a outra pessoa no c(e ue a con(ecer o seu verdadeiro eu. ' A impenetr$vel. a#ectiva pro#unda. Dimens;es. 6a autenticidade podemos distin uir dois aspectos ou dimens;es di#erentes= a dimenso pessoal e a dimenso relacional. 6a dimenso pessoalD re#ere'se con ru3ncia da pessoa consi o mesma. A dimenso relacional #a/ re#er3ncia con ru3ncia da pessoa com os outros. Escala. Car-(u## ela2ora uma escala para medir a autenticidade em ) n5veis. !s n5veis 1 e 2 indicam n5veis in#eriores e so considerados ne ativos. ! % indica um n5vel m5nimo positivo e os n5veis & e ) representamD em teoriaD os n5veis superiores desta atitude de a0uda. %I ' A transparente. ' 6o e4pressa nen(uma viv3ncia ' E4pressa viv3ncias a#ectivas pro#undas.

%I

C#r. J7@6! OI!7DA6ID Ka Gelacin de A*udaB Le Gogers a 'arMhuffD Descl8e de JrouGerD Jil2ao

1HH1D p$ . 1FF'1FH.

2)

65vel 1=

As palavras do consel(eiro no t3m relao com os seus sentimentos do enu5nas so ne ativasD de maneira 9ue somente 8

momento e as suas respostas 65vel 2=

aut3ntico 9uando 8 ne ativo e destrutivo. As palavras t3m s uma li eira relao com o 9ue sente no momento. Tuando e4pressa as suas respostas enu5nasD estas so ne ativas e no se apresentam como meio de apro#undar construtivamente a relao. 65vel %= ! consel(eiro apresenta uma certa sintonia entre a9uilo 9ue di/ e a9uilo 9ue sente e pensa mas no o#erece nen(uma prova de reaco verdadeiramente aut3ntica na relao com o cliente. 65vel &= ! consel(eiro interv8m de maneira aut3nticaD e4pressando tanto sentimentos positivos como ne ativos mas no de maneira destrutiva. ! consel(eiro di/ verdadeiramente o 9ue pena e sente mas pode ter al umas dMvidas. 65vel )= ! consel(eiro apresenta'se tal como 8 com plena li2erdadea tem um rande rau de espontaneidade e est$ a2erto a 9ual9uer e4peri3nciaD se0a a rad$vel ou dolorosaa utili/a as prprias reac;es numa direco construtiva. Dimenso comportamental. Al uns aspectos comportamentais 9ue #a/em a

autenticidade= %1 ' Espontaneidade= uma pessoa aut3ntica 8 livre mas no impulsiva. @m consel(eiro 9uali#icado 8 delicadoD no coloca #iltros entre a sua vida interior e o 9ue e4pressa ao outro e 8 assertivo no processo de aconsel(amentoD sem ser a ressivo. ' 6o 8 de#ensivo= A pessoa enu5na no 8 de#ensiva e est$ ciente das suas #ormas e limita;es. Tuando um cliente 8 deli2eradamente ne ativo para com o consel(eiroD ele continua a entender o 9ue o cliente est$ pensando e sentindo e continua a tra2al(ar com eleD podendo em casa e4aminar as cr5ticas ne ativas. ' Consist3ncia= um consel(eiro enu5no 8 discreto e isso 2rota da sua #ora interiorD 9ue l(e d$ consist3ncia para avaliar as mais diversas situa;es. A consist3ncia interna permite'l(e ser ele mesmoD sentir'se livre para tomar consci3ncia de si e aceitar o prprio eu e a sua #orma de viver.

%1

C#r. N. ,. ?!7IA6!D Kos rocesos de la relacin de a*udaD Descl8e de JrouGerD Jil2ao 2II)D p$

2%H'2&1

2+

' Auto'revelao= o consel(eiro enu5no 8 capa/ de uma pro#unda auto'revelao. Esta auto'revelao 8 #eita no momento apropriado a#im de a0udar o cliente. $.@.$. A-#i"*()o i!-o!di-io!*& o' -o!sid#r*()o posi"i%* Conceito. 7o ers em 1HFI de#ine assim a considerao positiva incondicional= ,A segunda atitude im ortante na criao dum clima de mudana a aceitao, ou cuidar ou "alorizar P aquilo que eu chamo de considerao ositi"a incondicional. Quando o tera euta e% erimenta uma atitude ositi"a, aceitando naquele momento a direco que o cliente quer dar, o mo"imento tera utico ou mudana tem mais ossibilidades de ocorrer. O tera euta est$ dis on!"el ara o cliente seja qual for a sensao que esteja a acontecer P confuso, ressentimento, medo, f.ria, coragem, amor ou orgulho. 'ada cuidar or arte do tera euta no# ossessi"o. O tera euta remeia o cliente mais na forma global que na forma condicional.7 %2 Esta atitude si ni#ica 9ue o consel(eiro comunica ao seu cliente um pro#undo e enu5no cuidar dele como pessoa com potencialidades (umanas. Esta atitude no est$ contaminada por avalia;es dos pensamentosD sentimentos ou comportamentos do cliente. A um sentimento positivo sem reservas ou avalia;esD isto 8D no #a/er 0ul amentos. ! cliente 8 livre de ter os seus prprios sentimentos e a sua prpria e4peri3ncia. Este tipo de aceitao leva a uma relao 9ue #acilita o envolvimento do cliente no processo de acompan(amento e leva a uma mudana construtiva de personalidade. Durante o aconsel(amentoD o cliente 8 capa/ de e4pressar livremente as suas emo;esD sentimentosD pensamentosD num am2iente se uro e con#idencial. ! cliente precisa de sentir da parte do consel(eiro acol(imentoD compreensoD respeitoD valori/ao. ,uitas pessoas sentem'se descon#ort$veis se so desaprovadas por outra pessoa e durante o aconsel(amento este sentimento pode ser intensi#icado. "ara outras pessoas serem i noradas pode ser consideravelmente piorD por9ue se pode sentir desvalori/ada e no aceite. ! consel(eiroD portantoD deve demonstrar considerao positiva incondicional para com o cliente em toda a e4tenso da relao de aconsel(amento.
%2

C. 7!OE7?D A GaZ o# Jein > T(e Founder o# t(e Human "otential ,ovement *oo-s Jac- on a

Distin uis(ed CareerD ,ariner Joo-sD 6eG \or- 1HFID pa . 11+.

21

7. Tasc( e A. ,. Tasc( apresentam um 9uadro em 9ue contrap;em re0eio e desvalori/ao a valori/ao e considerao positiva. Esta #orma es9uem$tica a0uda a perce2er a di#erena e o 9ue se entende por aceitao incondicional ou considerao positiva. %% R#=#i()o - D#s%*&ori;*()o V*&ori;*()o # -o!sid#r*()o posi"i%* ' 7ecusa'se a pessoa por9ue no 8 como ' Aceita'se a pessoa como ser ori inalD se 9uer 9ue se0a. responda s e4pectativas 9ue se tem so2re ela. ' "ressiona'se para 9ue se0a duma #orma ' 7espeita'se o seu eu sem pression$'lo ou di#erente de como 8 e se l(e diri e modi#ic$'lo. ri idamente. ' Trata'se com menospre/o e compara'se ' .alori/a'se positivamente por ser 9uem com outras pessoas. aspectos parciais e no por ser ela prpria. ostos ou o modo de pensar prprios. se l(o e4pressa de al um modo. os dese0os de superao pessoal. ' Desencora0a'se novosD a 9ue camin(os acentuando 8D tanto ver2al como no ver2almente. do 9ue pelo 9ue #a/D tem ou sa2e. compar$'la com outros. 7econ(ecem'l(e Estimula'se a as 9ualidadesD as incluindo as no desenvolvidas. desenvolver capacidades prpriasD recon(ecendo os as ' Impulsiona'se para 9ue no se contente com ser menos do 9ue o 9ue pode ser. ' Considera'se a pessoa s em #uno de ' ,ani#esta'se'l(e apreoD mais pelo 9ue 8 ' Tenta'se modi#icar o outro se undo os ' Estima'se pelos valores 9ue temD sem ' Descon#ia'se das capacidades do outro e ' ' Des9uali#icam'se e ridiculari/am'se'l(e ' Mnico e irrepet5vel. ' Aceita'se s com a condio de 9ue ' Acol(e'se sem condi;es pr8vias.

empreenda avanos 9ue vai conse uindo.

di#iculdades de conse uir as metas.

Dimens;es. NesMs ?oriano apresenta tr3s dimens;es 9ue comp;em a atitude da aceitao incondicional ou considerao positiva= %&

%%

7. TA@?CH e A.,. TA@?CHD 5sicotera ia or la con"ersacin. 'on"ersaciones em $ticas C#r. N. ,. ?!7IA6!D Kos rocesos de la relacin de a*udaD Descl8e de JrouGerD Jil2ao 2II)D p$

indi"iduales * de gru oD HerderD Jarcelona 1HF1D p$ . 1%1.

%&

2&%'2)1

2F

' Aceitao pessoal= implica uma atitude de acol(imento e recon(ecimento pelo outro como ser Mnico e irrepet5vel. Aceitao 9uer di/er 9ue compreendo a situao do outroD no me escandali/o e aceito'o independentemente dos seus comportamentos. A aceitao evita 0u5/os de valor e respeita as decis;es pessoais. ' .alori/ao positiva= al8m de aceite a pessoa 8 valori/adaD di na de respeito. As #al(as ou limita;es 9ue a pessoa possa mani#estar no seu modo de pensarD sentir e actuar so incapa/es de neutrali/ar os valores essenciais 9ue esto encerrados nas dimens;es mais pro#undas do ser dessa pessoa. A valori/ao positiva cura #eridas e a2re esperanas. ' Con#iana no potencial (umano do a0udado= da aceitao incondicional ou considerao positiva deve incluir'se o recon(ecimento das capacidades do a0udadoD ainda 9ue estas este0am por desenvolver. ! a0udado tem capacidades para se compreender a si mesmo e para resolver os seus pro2lemas mas precisa de orientao para sair duma situao de crise ou desnorte. Escala. Car-(u## tam28m ela2orou uma escala com cinco n5veis para medir a atitude de res eitoD cu0os n5veis descrevo a se uir. %) 65vel 1= De #orma ver2al ou no ver2al o consel(eiro comunica uma evidente #alta de respeito pela pessoa do clienteD #a/endo'l(e compreender 9ue os #actos e os sentimentos 9ue vai comunicando no merecem ateno ou o cliente no tem capacidade de actuar de maneira construtiva. 65vel 2= ! consel(eiro comunica pouco respeito pela pessoa do cliente e pelo 9ue o cliente vai di/endo. Esta postura mani#esta'se atrav8s de repostas dadas de #orma mec:nica e passiva e no re#lectem muitos dos estados de anima mani#estados pelo cliente. 65vel %= ! consel(eiro comunica aut3ntico respeito e interesse pelos sentimentosD e4peri3ncias e capacidades do cliente para e4pressar as situa;es da vida. ,ostra'l(e um sincero interesse por a9uilo 9ue o cliente #a/ e por a9uilo 9ue 8. 65vel &= 65vel )= ! consel(eiro comunica respeito pro#undo e interesse pela pessoa do ! consel(eiro comunica o mais pro#undo respeito pela di nidade do clienteD de maneira 9ue este se sente livre em si mesmo e apreciado como pessoa. cliente como pessoa e pelos seus recursos construtivos presentesD promovendo o processo de auto'reali/ao no mais alto rau poss5vel.
%)

C#r. J7@6! OI!7DA6ID Ka Gelacin de A*udaB Le Gogers a 'arMhuffD Descl8e de JrouGerD Jil2ao

1HH1D p$ . 1F)'1F+.

2H

Dimenso comportamental= Al uns aspectos comportamentais 9ue #a/em parte da aceitao incondicional ou considerao positiva= ' 7espeito= respeitar a pessoa na sua di nidade e #ra ilidade como uma pessoa. ' 6o'0ul ar= no #a/er 0ul amentos acerca da pessoa e das suas ac;esD pensamentos e sentimentos. ' Aceitao= aceitar a pessoa em toda a sua plenitudeD no colocando nada #oraD incluindo a #orma como ela trata e se relaciona com o consel(eiro. ' Cuidado= preocupar'se pela pessoa e 9uerendo o mel(or para ela. ' 6utrir= 9uerer a0udar a pessoa a crescer em todas as dimens;es do seu ser pessoaD alimentando a tend3ncia de reali/ao. ' .alori/ao= a2raar a pessoa 9ue se encontraD valori/ando'a como uma pessoa Mnica e valiosa. ' .alori/ando= con9uistas e cele2rar o 9ue 8 de valor aos ol(os da pessoa a0udada. ' Compai4o= sentir compai4o para com a pessoa 9ue pode estar a lutar numa vida di#5cil em 9ue o mundo l(e parece (ostil e no conse ue encontrar o 9ue 8 importante para ela. ' Amor= e4perimentar toda a ri9ue/a de um amor no'possessivo para com a pessoa durante a relao. $.@.6. Emp*"i* Conceito. ! corao do aconsel(amento 8 a relao 9ue se desenvolve entre o cliente e o consel(eiro. A atrav8s desse relacionamentoD a e4peri3ncia intensa e pessoal de contacto com o outro ser (umano 9ue o cliente vai ser capa/ de de#inir os seus sentimentos em ordem a rea rupar as atitudes e rea#irmar a sua personalidade. Central para a relao de aconsel(amento 8 a atitude de empatia. Esta 8 a capacidade de ver o mundo atrav8s dos ol(os do outro. 7o ers de#ine empatia da se uinte #orma= ,O terceiro as ecto facilitador da relao a com reenso em $tica. Jsto significa que o tera euta sente com reciso os sentimentos e significados essoais que o cliente est$ a e% erimentar e comunica essa com reenso ao cliente. Quando funciona melhor, o tera euta est$ tanto dentro do mundo articular do outro que ele ou ela ode esclarecer no s os significados de que o cliente est$ ciente mas tambm aqueles que esto escondidos no inconsciente %I

do cliente. Qs ensamos que escutamos mas muito raramente ou"imos com com reenso real, com "erdadeira em atia. (scutando desta forma es ecial, uma das foras mais otentes ara a mudana que eu conheo.L %+ A compreenso emp$tica si ni#ica 9ue o consel(eiro est$ completamente em casaD no universo do cliente. A uma sensi2ilidade 9ue 8 #eita momento a momentoD 9ue est$ no Ka9ui e no a oraLD presente no imediato. A um sensor do mundo interno do cliente dos seus si ni#icados pessoais e privadosD Kcomo seL #osse do prprio consel(eiroD mas nunca perdendo a 9ualidade do Kcomo seL. ! consel(eiro no pode ter uma compreenso emp$tica 9uando o cliente 0$ #oi para casaD por9ue esta 0$ est$ atrasada em relao ao momento em 9ue o cliente mani#estou os seus sentimentos ou pensamentos e perdeu o sentido de oportunidade e acol(imento. Nos8 Carlos Jerme0o de#ine a empatia como Kuma atitude em "irtude da qual, uma essoa faz o esforo cogniti"o, afecti"o e com ortamental or ca tar, de maneira o mais ajustada oss!"el, a e% erincia alheia, suas necessidades, os significados que as coisas tm ara ela, os seus sentimentos, os "alores que lhe habitam, as dinRmicas que actualiza, as e% erincias e desejos que a mo"em, assim como os recursos com os quais conta. Has no s, a em atia com orta tambm que a essoa ajudada erceba que est$ a ser com reendidaL. %1 A empatia sup;e a capacidade de captar o mundo 5ntimo da outra pessoa partindo do seu marco de re#er3ncia e a capacidade de e4press$'lo em lin ua em ade9uada situao e s caracter5sticas do outro. 6o primeiro aspectoD aparece como aco comportamental a escuta activa e no se undo a resposta emp$tica. Am2os os elementos so insepar$veis para uma 9ualidade #acilitadora do aconsel(amento. "or um lado 8 preciso 9ue o consel(eiro capte o mundo interior do cliente tal como ele o vive mas serve de pouco se o cliente no perce2e 9ue est$ a ser compreendido per#eitamente e istoD o cliente s o perce2e pela capacidade de e4presso do consel(eiro. 7. Tasc( e A. ,. Tasc( apresentam um 9uadro em 9ue contrap;em aus3ncia de compreenso emp$tica e compreenso emp$tica total. Esta #orma es9uem$ticaD partindo

%+

C. 7!OE7?D A Da* of +eing P -he Founder of the )uman 5otential Ho"ement KooMs +acM on a N.C. JE7,EN!D Jntroduccin al 'ounselling /Gelacin de A*uda0, ?al TerraeD ,alia_o 2I11D p$ . 1)

Listinguished 'areerD ,ariner Joo-sD 6eG \or- 1HFID pa . 11+.

%1

%1

de atitudes do consel(eiroD a0uda a perce2er a di#erena entre ser emp$tico e nem por isso e o 9ue se entende por empatia. %F A'sA!-i* d# -ompr##!s)o #mp4"i-* Compr##!s)o #mp4"i-* "o"*& A pessoa no compreende as ' A pessoa compreende inteiramente os si ni#icados e as viv3ncias emocionais e4pressados pelo outro. ' 6o compreende os conteMdos ' Desco2re o 9ue as mani#esta;es ou mesmo. #orma ' Considera o outro da #orma em 9ue ele vivenciais 9ue encerra a conduta do outro conduta do outro si ni#icam para si ou 9ue so e4pressados pelo outro. ' Considera o outro duma

'

mani#esta;es do outro

completamente di#erente de como ele se v3 a si mesmo nesse momento. mesmo se v3. ' "arte dum ponto de re#er3ncia ' Comunica ao outro o 9ue entendeu do preesta2elecido 9ue e4clui por inteiro o seu mundo interior. ouro. ' 6em uma s ve/ demonstra ter presentes ' A0uda o outro a ver os si ni#icados das os sentimentos super#iciais e4pressados suas mani#esta;es. pelo outro com toda a #ran9ue/a. ' ?ente'se a#astado do 9ue o outro senteD ' ?ente'se perto do 9ue o outro senteD pensa e di/. ol(os do outro. pensa ou di/. p;e a mani#esto at8 9ue ponto v3 o mundo com os ol(os do outro. ' 6o se ocupa das viv3ncias emocionais ' E4pressa as sensa;es rece2idas e seus mani#estadas pelo outro ou limita'asD no si ni#icados com maior pro#undidade do rea indo seno a um nMmero muito 9ue o outro seria capa/. escasso delas. ' As ac;es e decis;es da pessoa no esto ' As suas ac;es e decis;es adaptam'se em correspond3ncia com o mundo interior viv3ncia pessoal do outro. do outroD passam por alto os seus sentimentos.
%F

' 6o se es#ora por ver o mundo com os ' 6as suas e4press;es e na sua conduta

7. TA@?CH e A.,. TA@?CHD 5sicotera ia or la con"ersacin. 'on"ersaciones em $ticas

indi"iduales * de gru oD HerderD Jarcelona 1HF1D p$ . 1HI.

%2

Dimens;es= A atitude emp$tica 8 um processo 9ue pode apresentar as se uintes #ases= 1. Fase da identi#icao= o consel(eiro penetra no campo do outroD do a0udado e identi#ica'se de #orma pro#unda e intensa com a pessoa e a situao do a0udado. 2. Fase da incorporao e repercusso= o a0udado relata e revela impulsos secretos. Ao escut$'losD o consel(eiro toma consci3ncia e ere a prpria vulnera2ilidade e o impacto 9ue so2re si mesmo tem o encontro com a vulnera2ilidade al(eia. Ktam28m eu me sinto assimL. %. Fase da separao. C(e a o momento de resta2elecer a dist:ncia psicol ica e emocional 9ue #oi encurtada pela apro4imao 9ue o consel(eiro esta2eleceu no primeiro momento. ?em esta #ase o consel(eiro corre o risco de se 9ueimar. %H Escala= 6a atitude emp$ticaD Car-(u## ela2orou uma escala de cinco n5veis 9ueD como nas anterioresD vai do rau mais 2ai4o ao mais alto.&I 65vel 1= As respostas ver2ais e no'ver2ais do consel(eiro no t3m nen(uma relao com a9uilo 9ue o cliente comunica a n5vel ver2al e no ver2alD no n5vel emocional o consel(eiro re#lecte menos o 9ue o cliente comunicou. ! consel(eiro no recol(e os sentimentos mais evidentes do clienteD por9ue o consel(eiro no tem interesse por a9uilo 9ue o cliente vai comunicando ou por9ue permanece ancorado a um es9uema preconce2ido 9ue e4clui completamente o mundo do cliente. "ode'se di/er o consel(eiro 9ue #unciona no primeiro n5vel 8 incapa/ de escutarD de compreender e recol(er as emo;es do clienteD nem se9uer as mais evidentes. 65vel 2= ! consel(eiro recol(e as emo;es e4pressas pelo cliente e e4pressa'as mas tira'l(e uma parte su2stancial tanto de conteMdo como de intensidade emocional. As interven;es #eitas a este n5vel e4pressam uma certa compreenso das emo;es super#iciais e evidentesD mas redu/em a car a emocional e alteram o sentido da comunicao #eita pelo cliente. 65vel %= As respostas do consel(eiro so essencialmente de troca com a9uilo 9ue o cliente comunicaD tanto no conteMdo como na car a emocional. ! consel(eiro limita' se a comunicar uma compreenso e4acta das emo;es super#iciais do cliente mas no rea e s emo;es mais pro#undas ou compreende'as de #orma errada. "ode'se di/er 9ue
%H &I

C#r. N.C. JE7,EN!D A untes de Gelacin de A*udaD ?al TerraeD ,alia_o 1HHFD p$ . 2F'2H. C#r. J7@6! OI!7DA6ID Ka Gelacin de A*udaB Le Gogers a 'arMhuffD Descl8e de JrouGerD Jil2ao

1HH1D p$ . 1F1'1F2..

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neste n5vel o consel(eiro nem acrescenta nem tira nadas s comunica;es e4pl5citas e claras do cliente mas no rea e s mensa ens 9ue revelam conteMdos mais ou menos inconscientes. 65vel &= ! consel(eiro completa si ni#icativamente os conteMdos e<ou sentimentos e4pressados pelo clienteD no sentido 9ue os re#lecteD devolvendo ou convertendo em e4pl5cito a9uilo 9ue #oi dito de #orma con#usa ou am25 ua pelo cliente ou 2ai4ando a n5veis mais pro#undos. Isto #a/ com 9ue o cliente e4presse certas emo;es 9ue at8 ento no tin(a conse uido perce2er e ver2ali/ar. 65vel )= ! consel(eiro completa si ni#icativamente tanto os conteMdos como os sentimentos do cliente at8 e4pressar com preciso certos estados de :nimo 9ue o cliente tin(a ver2ali/ado de maneira am25 ua ou con#usa. 6os casos em 9ue p cliente se est$ a e4plorar a si mesmo a n5vel mais pro#undoD o consel(eiro neste n5vel conse ue recol(er e re#lectir com preciso os sentimentosD #a/endo sentir ao cliente 9ue est$ com ele e sintoni/ado na mesma lon itude de onda. Dimenso comportamental. Al uns aspectos comportamentais 9ue #a/em parte da atitude emp$tica= ' Escuta activa. Capacidade de atenderD ouvirD o2servarD acol(er 2emD centrando'se na pessoa 9ue comunica. ' 7esposta emp$tica. Capacidade de comunicar ver2al ou no ver2almente 9uanto se compreendeu mediante di#erentes modos de responder= re#ormulaoD interpretaoD personali/aoD etc. ' E#eitos positivos da comunicao emp$tica. NesMs ?oriano apresenta nove e#eitos positivos n a comunicao emp$tica= &1 1. ! a0udado sente'se valori/ado e aceite como pessoaD como ser (umano 9ue se encontra num processo de procura com as suas prprias capacidades para desenvolver' se e crescerD valori/ando'se como pessoa 9ue aprende a cuidar e desenvolver a si prprio. 2. ! a0udado sente'se rea#irmado na sua prpria e4ist3ncia como pessoa ori inalD autnoma e valiosa. ? #rente ao outro Cconsel(eiroE o a0udado pode desenvolver a prpria identidade por9ue se no e4istisse o outro nem o nome era preciso.
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C#r. N. ,. ?!7IA6!D Kos rocesos de la relacin de a*udaD Descl8e de JrouGerD Jil2ao 2II)D p$ %1I'%1%.

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%. ! a0udado aprende a aceitar os seus prprios sentimentosD uma ve/ 9ue no 8 criticadoD condenado ou 0ul ado independentemente da9uilo 9ue possa e4pressar. &. Ensina o a0udado a con#irmar a sua prpria e4ist3nciaD por9ue a #ocali/ao no cliente por parte do consel(eiro 8 o ponto de partida para actuar. ). A0uda o a0udado a e4plorar os seus pro2lemas com li2erdade e a auto'e4plorar'se mais pro#undamente. A aus3ncia de 0u5/os e culpa2ili/ao na comunicao emp$tica a0uda o a0udado a e4pressar'se sem medo de ser apontado com o dedo na #erida. +. Fomenta a responsa2ilidade do a0udado por9ue o a0udado 8 respons$vel pelo processo de a0udaD pelas suas decis;es e pela sua vida inteira e tam28m por9ue o consel(eiro con#ia na capacidade do a0udado para resolver os seus pro2lemas. 1. Contri2ui e#ica/mente para superar a solido do a0udadoD por9ue no se sente s com o seu mundo interiorD no se sente isolado nos seus sentimentosD valores ou atitudes devido compreenso do consel(eiro. F. Cria uma 2ase slida 9ue consolida o processo de relao de a0uda. ! a0udado comprova 9ue o consel(eiro o compreende per#eitamente e isto contri2ui para 9ue se sinta cmodo na relao e con#ie no consel(eiro. H. ,el(ora o n5vel de auto'con(ecimento do prprio consel(eiro por9ue permite'l(e apro#undar os seus prprios con(ecimentosD avaliar a suas capacidades de captar e reter os di#erentes elementos da comunicao.

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6 HAGILIDADES ESSENCIAIS NO EHERCICIO DO COUNSELLIN0 ONLINE 6.1 H*,i&id*d#s N#-#ss4ri*s do Co!s#&5#iro Antes de tudo e duma #orma simplesD a pr$tica online 8 para os 9ue ostam disso. ?e uma pessoa 8 pro#undamente c8ptica em relao a esta2elecer uma li ao atrav8s de te4to e sem a presena #5sica ou contacto visualD o counsellin online no 8 para ela. Tuem #ica nervoso com as tecnolo ias ou se sente relutante em e4plorar a internet tam28m no est$ ade9uado ao meio. ! consel(eiro online tem de se sentir con#ort$vel com a internet. 6o 8 preciso 9ue se0a um in#orm$tico de rande craveira mas 8 necess$rio 9ue se entenda ra/oavelmente 2em com o tecladoD 9ue ten(a (a2ilidades e con(ecimentos 9ue l(e possi2ilitem actuar em diversos cen$rios. A internet 8 um am2iente em pro#unda trans#ormao e os 9ue a usam de #orma re ular esto adaptados ao meio. "or issoD 8 essencial ao consel(eiro 9ue ten(a #le4i2ilidade na #orma de a2orda em e no 9ueira tra2al(ar sempre da mesma maneiraD para 9ue assim possa ir acompan(ando o evoluir dos tempos e as #ormas de e4presso online. A necess$rio ter toler:ncia #rustrao. A tecnolo ia do computador tem coisas 9ue podem levar ao desesperoD #rustrao e 9ue e4i e toler:ncia por parte de 9uem o pratica= cair a meio da sessoD a internet cair 9uando era (ora estar com um clienteD pro2lemas 9ue atin em o suporte tecnol icoD mandar mensa ens ao cliente 9ue 9ueria apa ar. A preciso (a2ilidade e temperamento para erir estas e outras situa;esD os sentimentos e as reac;es do cliente. !utro aspecto determinante 8 escol(er o m8todo de internet 9ue o consel(eiro vai usar. Al uns sentem'se con#ort$veis usando o e'mailD outros o c(at ou mensa ens instant:neas. Ainda ($ outros 9ue usam o e'mail e<ou c(at como a0uda ao atendimento cara'a'cara. ,ic(ael Fenic(el di/ 9ue o consel(eiro deve possuir estas (a2ilidades necess$rias= ' rapide/ de di itaoa ' vontade com as #erramentas de internet tais como #a/er doGnloads ou usar v$rias plata#ormas e so#tGaresa ' (a2ilidades 2$sicas de computador tais como con#i uraoD adicionar (ardGarea

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' tolerar a necessidade r$pida de respostas por parte do cliente ou os atrasos do mesmoa capacidade para acumularD comprar e #acilmente recuperar Ge2 lin-sa ' capacidade para acumularD uardar e prote er a comunicao do clientea ' utili/ar a encriptaoa ' (a2ilidade para escrita e4pressiva. 6a lista das (a2ilidades emocionaisD Fenic(el coloca as se uintes= ' vontade em descrever os seus e<ou sentimentos do outro com te4toa ' vontade com o am2iente s de te4toa ' conscienciali/ao do 9ue o cliente pode perce2er do consel(eiro onlinea ' dese0o de estar onlinea ' e4peri3ncia com relao online 9uer sincrnica 9uer assincrnicaa ' acreditar 9ue esta relao online via te4to pode ser si ni#icativa e terap3uticaa ' con#iana na tecnolo ia e toler:ncia para as #al(as de computadora ' capacidade para lidar com uma rande variedade de emo;es e4pressas pelo cliente no te4to.&2 Esta lista 8 e4tensa mas no e4austiva. Apesar de tudoD estas (a2ilidades so necess$rias para #ornecer um cuidado mel(or ao cliente. !l(ando para esta lista #ica'se imediatamente com a ideia se 8 ou no capa/ de #a/er um tra2al(o 2aseado no atendimento em te4to. 6.$ H*,i&id*d#s N#-#ss4ri*s do C&i#!"# "ara 9ue o atendimento se0a e#ectivo e 2en8#ico 8 necess$rio 9ue o cliente possua (a2ilidades 2$sicas no mundo da internet e da in#orm$tica. A n5vel pr$tico o cliente deve ter acessi2ilidadeD capacidade de di itao e vontade com a tecnolo ia. ! consel(eiro deve avaliar a capacidade do cliente para ler e escrever. *o icamenteD o cliente deve ter (a2ilidade para a lin ua em escrita e ser capa/ de e4pressar as suas emo;es atrav8s de te4to. ! consel(eiro pode tomar medidas antecipatrias para perce2er 9ual a preparao do potencial cliente nesta $rea da tecnolo ia. "ode'se colocar no Ge2site
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C#r. ,. FE6ICHE*D Online s*chothera *B technical difficulties, formulations and rocesses D in 5""p?FFJJJ.2#!i-5#&.-omF"#-5!i-*&.s5"m& acedido a 2F de Nul(o de 2I11.

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uma esp8cie de 9uestion$rio 9ue re#lecte as (a2ilidades necess$rias para se li ar no atendimento online. Com este 9uestion$rioD o consel(eiro #ica a sa2er 9ual o rau de ade9uao ao tra2al(o online. ?e ue'se um e4emplo 9ue mostrar se o cliente est$ apto para a terapia online com te4to. &%

!utra #orma de #a/er esta avaliao 8 incorporar um processo no Ge2site 9ue inclua uma o#erta inicial de consulta por c(atD durante 1) a %I minutosD para e4plicar ao
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[. A6TH!6\ and D.,. 6AOE*D -hera * online, a ractical guideD ?a e "u2licationsD *ondon 2I1I. pp. %F.

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cliente como ser$ #eito o tra2al(oD o 9ue o tr$s terapia. A uma #orma de comear a an(ar o sentido consel(eiro'cliente. Do ponto de vista do clienteD 8 2om 9ue ele sai2a determinar se o atendimento online 8 o correcto para si mesmo. "ara 9ue se0a poss5velD o Ge2site pode conter in#ormao 9ue a0ude o cliente a optar ou no pela a0uda online. 6este sentidoD pode ter uma p$ ina com discrio adicional 9ue e4pli9ue os 2ene#5cios da terapia online e 9ue a0ude a #a/er uma introspeco se esta #orma 8 pode revelar'se e4tremamente Mtil para o cliente ou no. && @m e4emplo desta #orma de a0udar o cliente a #a/er a introspeco pode ver'se neste te4to tirado dum Ge2site de atendimento. ,Are *ou comfortable enough Dith technolog* to consider thera * in a neD Da*S Are *ou read* for thera * but short on timeS Lo *ou liMe reading booMs, emailing and chatting onlineS Online counseling is the right choice for *ouT Online sessions are conducted "ia secure and encr* ted chat and email. -hera eutic email e%changes alloD *ou to send me detailed information about *our situation, taMing time Dith *our Dords and concerns. J Dill return an email Dith feedbacM, suggestions and recommendations. 'hat occurs in real time and is con"ersational in st*le. (mail is not in real time and can ro"ide meaningful time betDeen e%changes to reflect on res onses. Jf *ou enjo* language, reading, communicating "ia letters, email and chat, then *ou Dill enjo* a counseling rocess that is te%t#based. -he use of language can be "er* oDerful. Osing te%t as the basis for thera * is much liMe reading a booM that aints the icture erfectl* Dhile the mo"ie might not do justice.L&) *o icamente 9ue uma #orma no e4clui a outroD (avendo consel(ieros 9ue usam as duas #ormas para identi#icar as (a2ilidades do cliente para uso da tecnolo ia in#orm$tica.

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C#r. I2id. "p. %H. (ttp=<<GGG.deeannamer/na el.com<id&.(tml. acedido em 2F de Nul(o de 2I11

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7 CONSTRUINDO UMA RELAO ONLINE USANDO SOMENTE NA ESCRITA 7.1 Asp#-"os * "#r #m -o!"* *o #s"*,#&#-#r 'm* r#&*()o o!&i!# A escol(a. Antes de consultarmos um especialista se0a no 9ue #orD o mais comum 8 escol(er e in#ormarmo'nos so2re a pessoa 9ual nos vamos diri ir. Antes de rece2er um email ou um contacto do potencial clienteD 0$ ele #ormou uma opinio acerca do consel(eiro. Ele decidiu #a/3'lo por9ue leu no seu Ge2site ou por9ue al u8m o recomendou. ?e0a 9ual #or a ra/o da escol(a cliente 0$ construiu uma ima em do consel(eiro 9ue o vai acol(er. Isto 8 uma vanta emD por9ue o cliente escol(eu um consel(eiroD tendo dado a2ertura para uma relao. ?ur e tam28m o reverso da medal(a= a resposta do consel(eiro pode no corresponder s e4pectativas eD se acontecerD nunca mais o consel(eiro ir$ ouvir #alar de tal cliente. "resena Mnica. Cada pessoa tem uma #orma de ser Mnica. As suas caracter5sticas individuaisD as suas 9ualidadesD todos os aspectos da sua personalidade #ormam uma unidade 9ue no pode ser representada por nen(um outro ser (umano. A presena de cada pessoa 8 Mnica e 8 de#inida por ela prpria. Cada pessoa tem a sua #orma de se e4pressarD de sentirD de mani#estar'se. 6o conte4to onlineD os encontros so MnicosD no duplicados de outros clientes. Tempo e es#oro. Como acontece na interaco cara'a'caraD no tra2al(o online tam28m se re9uer tempo e es#oro de am2as as partes para esta2elecer uma relaoD onde ($ Mteis e si ni#icativas trocas electrnicas 2em com um am2iente de e4peri3ncias de relacionamento e con#iana entre o cliente e o consel(eiro. Como 8 (a2itual nas rela;es interpessoaisD a relao online vai'se construindo aos poucos. Comea por um n5vel mais super#icialD c(e ando a um n5vel de pro#undidade. Tudo deve ser constru5do no sentido de #acilitar o desenvolvimento da relaoD ou se0aD no sentido de a0udar o cliente a e4pressar'se. ? o tempo e es#oro de am2as as partes poder$ levar a 9ue (a0a uma relao de con#iana. Familiaridade com a tecnolo ia. A muito di#erente tra2al(ar com um cliente 9ue ten(a vontade e con(ecimentos no campo online do 9ue tra2al(ar com um 9ue ainda este0a a dar os primeiros passos. A preciso e4plorar 9ual o rau de (a2ilidades 9ue o cliente tem de modo a perce2er se tem capacidade para se e4pressar online e por te4toD podendo erar'se a9ui ou noD consoante as suas capacidadesD uma di#iculdade de esta2elecer relao. &I

7.$ Co!2i*!(* !* r#&*()o o!&i!# 6um conte4to cara'a'caraD a relao ou aliana terap3utica tem sido uma $rea de interesse enerali/ado. A consensual entre os estudiosos a import:ncia da relao terap3uticaD (avendo al uns 9ue a colocam como o principal mecanismo de mudana 9ue a#ecta o processo e o resultado #inal do consel(eiro. C. 7o ers de#inia o e#eito da relao no conte4to terap3utico como Kum encontro interior de es !rito em que o crescimento intenso, a cura e a energia esto em atendimento L.&+ A aliana de tra2al(o entre o cliente e o consel(eiro pode ser de#inida como a medida em 9ue am2os tra2al(am de #orma cola2orativa numa li ao emocional. "ode'se construir uma relao com al u8m 9ue no se v3 nem ouveU Tendo em conta a perspectiva (umanista e centrada na pessoaD 8 poss5vel construir um clima de con#iana 9ue permita erar uma relao terap3utica com al u8m 9ue no se v3 nem ouveU A con#iana 8 um dos #actores mais importantes da psicolo ia para e4plicar o #uncionamento interpessoal e os resultados das interac;es. Como no atendimento cara' a'caraD pode'se supor 9ue a con#iana desempen(a um papel importante no desenvolvimento de uma aliana de tra2al(o de aconsel(amento online. Este aspecto torna'se ainda mais relevante tendo em conta 9ue no atendimento online no ($ ind5cios e sinais como e4presso #acialD tom de vo/ e estos. 6ada disto est$ dispon5vel. Dois #actores in#luenciam a con#iana no atendimento online= o anonimato e o meio de comunicao. 6este aspectoD irei se uir um estudo de *eon Fletc(er'Tomenius e Andreas .ossler.&1 AE ! papel do anonimato para a con#iana nos relacionamentos online. ! anonimato na relao online leva a um imediatismo e #acilidade de esta2elecer relao 9ue no acontece nas rela;es presenciais. Tr3s aspectos a considerar= ' *eap o# Fait(. A con#iana 8 o pr8're9uisito para tra2al(ar num am2iente onde ($ #alta de pistas 9ue podem in#ormar so2re os sentimentos de con#iana na outra pessoa. A necess$rioD ao iniciar a relaoD (aver um Ksalto de #8L 0$ 9ue nem o cliente nem o consel(eiro esto in#ormados das caracter5sticas pessoais um do outro. *i ado a este Ksalto de #8L est$ a incerte/a no 9ue se re#ere ima em mental 9ue se #a/ do outro. 6o ($ #orma de se sa2er se a ima em 9ue se tem do outro 8 certa ou errada. ! Ksalto de #8L
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C. 7!OE7?D A Da* of +eing P -he Founder of the )uman 5otential Ho"ement KooMs +acM on a

Listinguished 'areerD ,ariner Joo-sD 6eG \or- 1HFI.

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C#r. *. F*ETCHE7'T!,E6I@? and A. .!??*E7D VTrust in online t(erapeutic relations(ips= t(e

t(erapist`s e4perienceXD 'ounselling s*cholog* re"ieD 2& C2E C2IIHED pp. 2&>%&.

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8 a maneira de lidar com esta incerte/aD con#iando em si mesmo e no outro de modo a desenvolver uma relao si ni#icativa. ' "rocessos de desini2io. !s clientes online colocam as 9uest;es e revelam'se mais #acilmente 9ue os clientes no aconsel(amento cara'a'cara. Devido ao anonimatoD os clientes so directos a divul ar os pro2lemas por este meio. ,esmo os pro2lemas 9ue mani#estam esti ma so divul ados com maior #re9u3ncia. ' Impacto do anonimato do consel(eiro. Este impactoD em 9uest;es de con#ianaD parece ser duplo. "or um ladoD ($ a sensao de 9ue o consel(eiro no pode ser visto no seu tra2al(o online. Isto torna'se 2en8#ico por9ue o consel(eiro no 8 0ul ado pela sua apar3ncia #5sica. "or outro ladoD o anonimato tem o potencial de aumentar as preocupa;es com 9uest;es de se urana em am2iente onlineD por9ue #ica sempre a dMvida a 9uem se vai pedir contas da prestao do consel(eiro e o 9ue vai ele #a/er com a9uele material. JE Impacto do meio de comunicao ! meio de comunicao tam28m tem a sua import:ncia 9ue a#ecta a con#iana no tra2al(o de aconsel(amento online. A9ui sur em tr3s aspectos= ' Controle e poder. ! cliente conse ue controlar com to9ue de 2oto o comprimento e a 9uantidade de auto'revelao. 6uma situao cara'a'caraD se o cliente no con#ia no consel(eiro ou perde a con#iana 8 2astante improv$vel 9ue sai e se v$ em2ora durante a sesso. 6o am2iente onlineD 8 #$cil o cliente aca2ar com o relacionamento e pode #a/er isso a 9ual9uer momentoD mudando a sesso ou mudando de e'mail. ! consel(eiro online pode sentir'se se uro de 9ue ($ uma relao de con#iana pelo simples #acto do seu cliente permanecer online. A maior autonomia e controle por parte do cliente online parece 9ue 8 o#erecida pelo conte4to annimo da sesso online e #acilitada pelo processo de ini2io anteriormente a2ordado. ! sentido de poder e9uali/ado atrav8s do meio online e isto a#ecta o desenvolvimento da relao. ' A aco na di itao<escrita. ! processo de di itao leva o di itador a encontrar'se e at8 con#rontar'se com os seus pensamentos e sentimentos duma #orma mais pro#unda do 9ue no cara'a'cara. 6o am2iente onlineD as coisas so mais #ocadas e por isso #ala'se mais a2ertamente so2re pensamentos e sentimentos. Al8m distoD ($ a possi2ilidade de ler e reler as passa ens de te4to 9ue a0uda a interiori/ar por parte do cliente e estudar por parte do consel(eiro.

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' *imita;es tecnol icas. A #alta de pistas e m8todos espec5#icos dum conte4to cara'a' cara pode ter um impacto na con#iana uma ve/ 9ue pode'se tornar di#5cil para o consel(eiro compreender o cliente. ?e o cliente est$ a2orrecidoD pode di/er al o como se tivesse a c(orar. ,as 9ue tipo de c(oro 8 9ue 8U *$ rimasD muitas l$ rimasD a soluarY A9ui sur em al umas t8cnicas e #erramentas 9ue a0udam a perce2er de 9ue c(oro estamos a #alarD a0udando desta #orma a criar um rau de con#iana. 7.6 T>-!i-*s d# pr#s#!(* !* r#&*()o o!&i!# A utili/ao da internet para servio de aconsel(amento tem v$rias modalidades. "ara a9ueles 9ue tra2al(am neste servioD usando somente o te4to Cemail ou c(atED sur e a necessidade 2via de compensar a aus3ncia de tom de vo/ e de elementos no'ver2ais da comunicao. A compreenso 8 #undamental para uma 2oa interacoD 2oa comunicao e conse9uentemente para o sucesso do counsellin . ?e o cliente e o consel(eiro simplesmente assumirem 9ue o outro vai compreender o si ni#icado do 9ue um deles di/ pelo simples #acto de 9ue con(ece e entende as palavrasD o si ni#icado dessa mesmas palavras pode entrar em disputaD condu/indo a uma #al(a de comunicao e #al(a de resultados. Ao lon o dos temposD estudiosos t3m desenvolvido um con0unto de t8cnicasD con(ecidas como T8cnicas de presenaD 9ue t3m como o20ectivo suprimir a aus3ncia de presena real. ! desenvolvimento de t8cnicas de presena #oi uma resposta necessidade #undamental no aconsel(amento para esta2elecer uma relao 9ue se revelasse terap3utica. A aliana terap3utica 8 o v5nculo 9ue une cliente e consel(eiro. ?e os consel(eiros online #orem capa/es de #ormar uma aliana com os seus clientesD a a2orda em 8 uma promessa. !s autores apresentam 9uarto t8cnicas de presena.&F Colc(ete Emocional. 6uma am2iente cara'a'cara com tom de vo/ e toda a lin ua em no'ver2al presente certas a#irma;es ou per untas so #acilmente percept5veis e perce2e'se 9ue no e4iste mais nen(um si ni#icado su20acente. 6o mundo online e numa relao 2aseada em te4to as coisas podem no ser assim to claras. Em2ora o
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Jaseado no arti o de *. ,@7"H\ and D. ,ITCHE**D V!vercomin t(e a2sence o# tone and non'

ver2al elements o# communication in te4t'2ased cZ2ercounsellin X in CN.O. ,cDaniel bEd.cE Ad"ances in information technolog* and communication in healthD .ol. 1&%D I!? "ress J.D Amesterdo 2IIHD p$ . 21)'21H.

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cliente perce2a e entenda o si ni#icado das palavras no 8 certo 9ue v$ entender o si ni#icado do consel(eiro. ! cliente pode detectar no te4to um su2te4to 9ue nada tem a ver com o si ni#icado 9ue o consel(eiro l(e 9uer dar. "ara arantir 9ue os clientes entendem o si ni#icado certoD o consel(eiro usa uma t8cnica c(amada KColc(ete EmocionalL. Esta t8cnica empre a o uso de colc(etes ' b c > onde o consel(eiro escreve so2re pensamentos e sentimentos o2serv$veis internamente. 6um am2iente onlineD 8 #undamental 9ue o consel(eiro se0a claro com o cliente so2re as a#irma;es 9ue #a/ e a emoo e o si ni#icado 9ue est$ por detr$s. ! e4emplo 9ue se se ue 8 retirado de uma troca de e'mail com cliente alcolico= KJt is "er* im ortant Ufeeling concerned, someDhat DorriedV that *ou re l* to this e#mail Ufeeling ush* but needing to hear from *ouV as soon as *ou recei"e it 3ohn. -his Dill be the third time that J ha"e Dritten in the last DeeM Uconcerned that *ou ma* ha"e rela sedV. 5lease re l*L.&H Este e4emplo permite mostrar 9ue o consel(eiro pode di/er al o 9ue parece di#5cil de di/er ou desa#iadorD usando os colc(etes como se #osse um tom mais 2ai4o. 6o aconsel(amento ($ v$rios raus de con#ronto 9ue num am2iente cara'a'cara podem ser modi#icados se parecer pela reaco do cliente 9ue estamos a ser mal entendidos. 6o am2iente onlineD no e4istem estes lu4os. A #undamental 9ue se0amos claros nas mensa ens e no 9ue 9ueremos di/er. Esta t8cnica permite mostrar ao cliente calorD compreensoD compai4o e acol(imento essenciais para uma 2oa relao. "ara in#orma;es simples os autores aconsel(am 9ue se use o par3ntesis. Imediate/ descritiva. Este 8 uma se unda t8cnica de presena. Esta t8cnica permite dar in#orma;es ao cliente da #orma como o consel(eiro se est$ a mani#estarD 9ual o seu comportamento. ! imediatismo descritivo 8 usado para intensi#icar a e4peri3ncia do cliente de se envolver com o consel(eiroD tra/endo um presena do outro atrav8s do te4toD transmitindo uma e4peri3ncia e sensao. ! o20ectivo da t8cnica 8 intensi#icar a e4peri3ncia de li ao e aliana. Eis um e4emplo desta t8cnica 9ue pode ser acompan(ada de colc(etes=

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*. ,@7"H\ and D. ,ITCHE**D V!vercomin t(e a2sence o# tone and non'ver2al elements o#

communication in te4t'2ased cZ2ercounsellin X in CN.O. ,cDaniel bEd.cE Ad"ances in information technolog* and communication in healthD .ol. 1&%D I!? "ress J.D Amesterdo 2IIHD p$ . 21+.

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KWoDT Usmiling Dith Dide e*es and a thrilled looM on m* faceV -ina, *ou shoDed real courage in the game toda*. Uimagining m*self offering *ou a handshaMeV 'ongratulationsTL)I Ima ens Descritivas. ! uso de ima ens descritivas pode a0udar o cliente a esta2elecer uma relao e a ima inar como 8 o am2iente. 6este sentidoD o consel(eiro descrever ao cliente o escritrioD o tempo e o conte4to leva'o a criar uma ima em do am2iente e a0uda na relao uma ve/ 9ue o cliente se sente mais pr4imoD usando a ima inao. Este #acto a0uda o cliente a aterrarD dando um sentido de realidade ao consel(eiro. Tempo de "resena. Esta t8cnica cumpre o propsito de tra/er o cliente presena do consel(eiro e de l(e proporcionar uma e4peri3ncia terap3utica. ,ostrar 9ue tudo 8 no presenteD 9ue esto presente um com o outro. ! consel(eiro pode escrever al o como= Kum momento atr$sLYD Kna Mltima sessoYL. Isto a0uda o cliente a li ar'se ao a9ui e a ora das sess;es. 7.7 C*r*-"#rKs"i-*s pri!-ip*is d* r#&*()o o!&i!# 7.7.1 R#&*()o ,*s#*d* !* #s-ri"* ! poder da escrita. A palavra escrita tem um rande poder. Toda a literaturaD desde o cl$ssico ao modernoD usa o poder da escrita para e4pressar a pro#undidade de ri9ue/as e e4peri3ncias dos recursos (umanos. 6a vida 9uotidianaD as cartas e di$rios so a #orma utili/ada para esse e#eito. A comunicao escrita entre consel(eiro e cliente no 8 um conceito novo. ?. Freud utili/ava cartas e4tensas para comunicar com os seus clientes. 7o2erto Assa ioli su ere 9ue se deva escrever um di$rio ou auto2io ra#ia como parte essencial dum processo terap3uticoD orientando assim a pessoa para a introspeco. 6a mesma lin(a se pode ler o arti o Ke'mail como terapiaLde *. ,urp(Z e D. ,itc(ell 9ue a0uda a perce2er o poder na escrita e a sua #ora numa relao online. Falar com te4to. Falar atrav8s do te4to 8 uma (a2ilidade e uma arte 9ue no 8 muito di#erente de #alar oralmente. A capacidade de uma pessoa se comunicar atrav8s
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*. ,@7"H\ and D. ,ITCHE**D V!vercomin t(e a2sence o# tone and non'ver2al elements o#

communication in te4t'2ased cZ2ercounsellin X in CN.O. ,cDaniel bEd.cE Ad"ances in information technolog* and communication in healthD .ol. 1&%D I!? "ress J.D Amesterdo 2IIHD p$ . 21F.

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de conversas em te4to depende muito da sua (a2ilidade de escrita. "essoas 9ue odeiam escrever ou so dactil ra#os po2res provavelmente no sero atra5dos para uma relao 2ase de te4toD 9uer se0a e'mail 9uer se0a Instant ,essen er. Ao contr$rio da conversa ver2alD onde as palavras parecem 9ue se evaporamD na relao de te4to os pensamentosD sentimentos e tudo o 9ue se disser #ica vis5vel duma #orma permanenteD concreta e o20ectiva. @ma conversa 8 um pacote pe9ueno de auto'representao 9ue 8 lanado #ora no ci2erespao. A 9ualidade da relao. As pessoas 9ue conse uem e4pressar'se mel(or atrav8s da escrita conse uem um relacionamento mais apro#undado e desenvolvido num mundo de te4to online. Escrita po2re pode resultar em mal'entendidos e possivelmente em con#litos. 6a aus3ncia de uma percepo e4acta do 9ue o outro est$ tentando di/erD as pessoas tendem a pro0ectar a suas e4pectativasD ansiedades e #antasias so2re o outro. A disparidade na capacidade de escrita pode ser pro2lem$ticaD como tam28m pode acontecer num am2iente presencial= pessoa 9ue #ala elo9uentemente e outra 9ue #ala sem 0eito nen(um. Avaliar a ade9uao. Como parte da #ase inicial 8 aconsel($vel avaliar as (a2ilidades do cliente neste campo. Al8m dissoD no 8 a mesma coisa #alar em te4to sincrnico Cc(atD Instant ,essen erE ou #alar em te4to assincrnico Ce'mail ou pain8is de de2ateE. Como 8 9ue uma pessoa se sente so2re o espont:neoD momento de comunicao em c(atD ao inv8s de uma oportunidade para comporD editar e re#lectirD como o e'mailU Atrav8s dos ol(os do cliente. @m dos desa#ios colocados ao consel(eiro 8 ver o mundo atrav8s dos ol(os do clienteD usando somente o te4to. "ara conse uir este o20ectivoD o consel(eiro tem de prestar ateno $s palavras do clienteD ao seu estilo para poder responder de #orma emp$ticaD dando ao cliente uma sensao de apoioD compreenso e de acompan(amento na situao. ! estilo de escrita 8 uma in#ormao importante 9ue o consel(eiro tem do seu cliente por9ue re#lecte a sua personalidade. ? perce2endo o estilo de escritaD o consel(eiro ser$ capa/ de compreender o si ni#icado das palavras ditas e das suas entrelin(as e ao mesmo tempo recon(ecer as su2tis mudanas de estilo 9ue podem indicar mudanas interiores. A maneira como o consel(eiro transmite o #eed'2ac- 8 muito importante e pode contri2uir ou no para uma aut3ntica relao.

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7.7.$ - R#&*()o "#mpor*&m#!"# si!-r!i-* o' *ssi!-r!i-* !s nossos encontros pessoais 2aseiam'se nas coordenadas de espao e tempoD no a9ui e a ora. "ela sua #orma de comunicaoD o ci2erespao o#erece a opo de encontro dentro ou #ora do tempo realD consoante estamos numa comunicao sincrnica ou assincrnica. AE 6a comunicao assincrnicaD tais como emails ou mensa ensD as pessoas no precisam de estar sentadas nos seus computadores ao mesmo tempo. Desta #ormaD d$'se um alon amento do per5odo de interaco e no ($ noo do sentido de tempo. Cada um tem (orasD dias ou mesmo semanas para responder. Cria'se assim uma #le4i2ilidade temporal 9ue pode ser estendida ou redu/ida con#orme as necessidades. Desaparece a sensao temporal de KreunioLD KencontroLD apesar de ser preciso estar sentado para ler as mensa ens e possivelmente partil(ar do esp5rito de 9uem as escreveuD sur indo assim um sentido mas su20ectivo do a9ui e a ora. ,ensa ens a 9ual9uer (ora. Esta #orma de comunicao permite ao cliente enviar uma mensa em ao consel(eiro a 9ual9uer momentoD criando um sentimento recon#ortante de 9ue o consel(eiro est$ sempre l$D sempre presenteD o 9ue #acilita a sensao de separao. !s clientes podem pdr em ordem os seus pensamentos e sentimentos no se uimento cont5nuo das suas vidasD aps al um evento importanteD sem ter de esperar por #uturos compromissos. Isto pode levar a uma so2recar a de emails enviados pelo cliente uma ve/ 9ue o tempo do cliente no coincide com o tempo do consel(eiroD por9ue este pode no responder rapidamente aos emails do cliente e este pode sentir'se a#astadoD a2andonado ou i norado. Criando'se assim a sensao de 9ue o consel(eiro est$ menos KpresenteL ou mesmo ausente. !s clientes 9ue no rece2em uma resposta r$pida podem #icar a pensar por al uns diasD os 9ue demoram a rece2er respostaD se o seu email ' #oi ou no rece2ido. "ara aca2ar com esta incerte/aD pode'se ane4ar um Kread receiptL > reci2o de leitura > ao e'mail para con#irmar 9ue ele #oi rece2ido. Nuntamente com isto pode'se enviar uma nota a di/er 9uando 8 9ue o cliente pode esperar rece2er a resposta. )1 Qona de re#le4o. A comunicao assincrnica no re9uer 9ue eu responda no local ao 9ue o outro disseD por9ue ele no est$ l$. H$ tempo para pensarD avaliarD escrever a resposta. Esta /ona de re#le4o d$ 0eito para situa;es di#5ceis ou emocionalmente complicadas. A preciso sa2er tirar partido dela. Tuando se rece2e um
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e'mail 9ue me4e emocionalmenteD pode aplicar'se a c(amada Kre ra das 2& (orasL. "ode'se compor a resposta mas no se envia. Esperar 2& (oras. @ma esp8cie de dormir so2re o assunto e depois reler a mensa em rece2ida e a 9ue se ia enviar. Com uma nova perspectiva temporalD o outro diaD a resposta poder$ ser di#erente por9ue 8 mais madura. K"are e penseL. Esperar para rever a estrat8 ia 8 uma re ra de ouro 9ue evita impulsividadeD lamentos e mal'entendidos desnecess$rios e ar umentos. Esta /ona de re#le4o pode ser incentivada pelo consel(eiro aos seus clientes. Aproveitar para uma auto're#le4o antes de responder ao consel(eiro 8 uma #orma de estimular o e o o2servador ou mel(orar o processo de lidar com um pro2lema. !utras ve/es 8 2om incentivar o contr$rioD a#im da resposta ser mais espont:nea e sem censura. "ara o consel(eiroD a /ona de re#le4o permite 9ue as interven;es se0am mais planeadas e cuidadosas. )2 7itmo das mensa ens. ! ritmo das mensa ens variar$ ao lon o da relao #eita 2ase de te4to. Esta mudana de ritmo nas mensa ensD 9uer livremente espont:neas 9uer cuidadosamente planeadaD deve'se ao #lu4o e re#lu4o da prpria relao em si. ! entusiasmo inicial de esta2elecer o contacto pode levar a mensa ens #re9uentes. Al umas pessoas podero pensar 9ue isto 8 9uase como um encontro #rente'a'#rente e esperam 9ue a resposta se0a imediata. ,ais tarde o ritmo tende a esta2ili/ar de modo a #icar con#ort$vel para am2osD consel(eiro e cliente. ! mais importante 8 o 5ntimo relacionamento 9ue se sente entre os dois. ,udanas si ni#icativas na cad3ncia pode indicar uma mudana de sentimentoD atitude ou compromisso. A am2i uidade inerente no'resposta pode #acilmente tornar'se uma tela em 2ranco so2re a 9ual se pro0ectam muitas coisas como emo;esD ansiedades e e4pectativas. ! consel(eiro deve ter em considerao estas mudanas de ritmo e o seu por9u3. *apso entre o escrever e o responder. H$ sempre um lapso de tempo 9ue vai entre o e'mail escrito pelo cliente e a resposta dada pelo consel(eiro nem 9ue se0a uns minutos depois. 6o ($ maneira de sa2er se o cliente se encontra na mesma situao desde 9ue escreveu o e'mail e o consel(eiro responde. Fenic(el di/= K entre a e% resso de um sentimento ou uma reocu ao, e a sua res osta, ode ha"er factos ocorridos

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ou ensamentos que o conselheiro recisa de estar bem ciente, articularmente se hou"e um atraso no tem oL.)% @ma das #ormas de colmatar esta di#erena temporal 8 re#erir ao cliente os sentimentos 9ue mani#estou na altura em 9ue escreveu o te4toD a2rindo a possi2ilidade de mudana no tempo 9ue passou desde entoD isto 8D se ele mant8m o mesmo sentimento de ento a ora ou se (ouve alterao para 9ue assim a resposta no se0a al o anacrnico e sem re#lectir a situao actual do cliente. JE 6a comunicao sincrnicaD como c(at e mensa ens instant:neasD o cliente e o consel(eiro esto ao mesmo tempo em seus computadoresD intera indo um com o outro na9uele momento. Conversao condicionada pela t8cnica. Factores t8cnicosD como a velocidade de transmissoD podem a0udar a tornar a comunicao sincrnica a #icar perto do cara'a' cara. 6o entantoD os mesmos #actores t8cnicosD devido so2recar a do servidor por ocupao de rede podem retardar a conversao entre cliente e consel(eiroD resultando em soluos temporais 9ue podem ser de se undos entre o envio de cada 2olsa de te4to. Cria'se assim uma pe9uena zona de refle%o 9ue pode ser MtilD por9ue na comunicao sincrnica no e4iste tempo de re#le4o por e4cel3nciaD isto 8D a resposta tem de ser instant:nea sem muito tempo para re#lectir no 9ue #oi escrito pelo cliente. !utra #orma 9ue a0uda a an(ar al um tempo para re#le4o 8 a #orma como o cliente escreve. ?e ele enviar o te4to em s8ries de pe9uenas mensa ens em ve/ de enviar tudo de uma s 2olsa de te4toD o consel(eiro vai lendo e re#lectindo aos poucosD podendo desta #orma pensar mel(or no 9ue responder. Conversao condicionada pelo ritmo. Em todos os tipos de c(at ou mensa ens instant:neasD o acto de escrever #a/ a2randar o ritmo de conversaoD tornando'a um pouco assincrnica em comparao com a conversao cara'a'cara. A9ui sur em dois aspectos a ter em conta= o ritmo de escrita e o 9uando responder. A preciso ter em considerao o ritmo de escrita do cliente. "erce2endo a velocidade de escrita do clienteD o consel(eiro conse ue sa2er se 8 um sil3ncio con#ort$vel ou pausa e o 9ue no 8D se escreve duma #orma in#ormal ou #ormal na estrutura das #rases. Tomar ateno aos di#erentes (umoresD ao dese0o de di/er mais ou menosY"or outro ladoD e este 8 o

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de Nul(o de 2I11.

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se undo aspectoD no 8 #$cil sa2er 9uando esperar para ver se o cliente vai continuar a di itarD 9uando 8 a ve/ da respostaD 9uando muda o tpico da conversao. Devido a istoD a conversao pode tornar'se acidentalmente atravessada at8 9ue am2os #aam a sua KsincroniaL. Isto tam28m acontece nas conversa;es normais. @tili/adores mais e4perientes nestas #erramentas conse uem perce2er um pouco e por intuio sa2em 9uando um termina e o outro deve responder mas isto e4i e (oras de treino neste mundo. Distraco. Como re#eri anteriormenteD devido escrita pode (aver pausas en9uanto o cliente est$ a escreverD particularmente se ele est$ a escrever um te4to muito rande duma s ve/. Devido a istoD o consel(eiro pode comear a pensar em outras coisas en9uanto o cliente est$ a responderD isto 9uer di/er 9ue o consel(eiro no est$ com total ateno ao 9ue o cliente est$ a escrever. Da mesma #ormaD 8 preciso estar preparado para o #acto do cliente #a/er e4actamente o mesmo e estar distra5do por al uma coisa no seu am2ienteD no local onde est$. ,arcar sess;es. Este 8nero de comunicao possi2ilita a marcao se sess;es de#inidas por um per5odo especi#ico e em tempo limitado. "ode criar'se uma li ao ponto'a'ponto 9ue re#ora os sentimentos de intimidadeD presena e impacto pessoal e desta #orma camin(ar 0untos. As pessoas podem ser mais espont:neasD revelando sem censuras os seus pro2lemas e sentimentos.)& Avatar. ?e se usa o ,essen erD pode'se colocar uma ima em ao lado do nome 9ue aparecer$ ao lado do ecr 9uando se est$ a conversar com al u8m. "ode'se tam28m colocar uma #rase. ?e se usa o ,essen er para contactar clientesD e nele est$ a lista de contactos dos ami os e #amiliares 8 preciso ter cuidado com a ima em 9ue se coloca ou a #rase 9ue se escreve. Ima em com o co ou com os #il(os 8 2om para os ami os e #amiliares mas pode ser menos ade9uada para os clientes. "ode'se no pensar nisto 9uando de esta2elece uma sesso de aconsel(amento sincrnico. 7.7.6 R#&*()o d#si!i,id* A sa2ido 9ue as pessoas di/em e #a/em coisas no ci2erespao 9ue normalmente no as #ariam no mundo real e num am2iente presencial. As pessoas soltam'seD sentem' se mais desini2idasD e4pressam'se mais a2ertamente. !s estudiosos c(amam a isto o e#eito de desini2io. 6a lin(a do aconsel(amentoD 8 comum o cliente no seu primeiro
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e'mail ou no seu primeiro encontro de c(at escrever de #orma a2erta so2re si mesmoD so2re os seus sentimentosD medosD dese0os e com rau de intimidade. "elo #acto de se sentir menos ini2idoD o cliente pode e4pressar de #orma mais a2erta a sua situao sem ver on(as e (esita;esD contri2uindo para uma relao sincera com o consel(eiro. 6a mesma lin(aD o consel(eiro atreve'se a #a/er interven;es 9ue teria retido num am2iente cara'a'cara. Isto 9uer di/er 9ue em muitos casos o consel(eiro torna'se mais sincero e se revela mais nas suas respostas. A desini2io pode no ser to 2eni na. Com ela pode sur ir lin ua em rudeD duras cr5ticasD raivaD dio e at8 mesmo ameaas. A intimidade desenvolve'se rapidamenteD resultando em triste/a e ansiedade. !s consel(eiros di/em al o 9ue era mel(or no ter dito. Do lado positivoD a desini2io indica uma #orma de se compreender e e4plorar a si mesmo para tra2al(ar os pro2lemas e encontrar #ormas de se relacionar consi o mesmo e com os outros. !utras ve/es no t3m 9ual9uer crescimento pessoal mas sim dese0os desa rad$veis ou encenao de necessidades. ! 9ue provoca esta desini2io onlineU ?e undo Non( ?uler so ) #actores 9ue intera em entre si= Anonimato Cno sa2er 9ue se 8Ea invisi2ilidade Cem muitos am2iente online no se pode ver 9uem 8Ea reac;es tardias Cem relacionamentos assicrnicos pode levar o tempo 9ue se 9uiser a responderEa intro0eco solipsista Cas pessoas sentem 9ue se #undiram com a mente da outra pessoaa neutrali/ao de status Cestamos i uaisD no ($ armadil(as de poderE.)) 7.7.7 R#&*()o L'# "r*!s-#!d# dis"M!-i* 3#o3r42i-* 6as rela;es online de te4toD a dist:ncia eo r$#ica no se apresenta como uma 2arreira ao acesso outra parte. Apesar de se estar a centenas de 9uilmetros de dist:nciaD a li ao 8 #eita em se undos. ! consel(eiro pode c(e ar ao am2iente do clienteD intervindo de uma #orma 9ue no 8 poss5vel no aconsel(amento cara'a'cara. "or outro ladoD o cliente pode e4perimentar o consel(eiro como Ka9uiLD presente no seu espao de vida. Tuest;es de separao e individuao assumem um novo si ni#icado 9ue pode ser uma vanta em ou desvanta emD dependendo do cliente e das circunst:ncias do consel(eiro. A poss5vel estar pontos lon 5n9uos e esta2elecer uma relao.

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! sentido psicol ico de espao pode su2stituir o sentido #5sico ou eo r$#ico. As pessoas podem e4perimentar relacionamentos em te4to como uma /ona interm8dia. ! sentar'se mesa de um computador e a2rir o so#tGare de comunicao activa o sentimentos de 9ue se est$ a entrar nesse espao. "arece 9ue se entrou na sala para se #alar com al u8m. A prpria nature/a das rela;es de te4to ClerD escreverD pensarD sentirE encora0a'nos a continuar carre ando connosco esse espao interiori/ado todo o dia. Tuantas ve/es estamos a pensar como vamos responder a um e'mail estando a condu/ir o carro ou tomar 2an(oU @m aspecto a ter em conta so as dist:ncias culturais 9ue no se conse uem ultrapassar. Ao redor do mundoD as pessoas t3m costumes di#erentes para conversar e desenvolver rela;esD incluindo em te4to. Tendo em conta istoD conversar com pessoas de outras terras deve levar'nos a uma ade9uada educaoD simpatia e clare/a no 9ue se escreve. Evitar colo9uialismosD 5riasD (umorD insinua;es e tentativas de cinismo ou sarcasmo 9ue so di#5ceis de transmitir em te4toD mesmo nas mel(ores circunst:ncias. 7.7.8 R#&*()o 3r*%*d* # *rL'i%*d* Toda a comunicao e correspond3nciaD incluindo e'mail e sesso de c(atD podem ser ravadas e ar9uivadas. Ao contr$rio das sess;es cara'a'caraD no am2iente online temos a oportunidade de manter um re isto permanente do 9ue #oi ditoD a 9uem e 9uando. "ode'se mesmo criar pastas<espaos para cada pessoa #icando assim o seu recon(ecimento individuali/ado. A correspond3ncia salva d$ ao cliente uma sensao de continuidade na relao e de um apoio est$vel do seu consel(eiro. 6os tempos livresD pode'se ler e reler o 9ue se disseD valori/ar momentos importantesD mal'entendidos e con#litosD ree4aminar e actuali/ar a memria de#eituosa. Com o ar9uivo pode'se ir avaliando a evoluo do tra2al(o com o cliente. ! consel(eiro pode incentivar o cliente com e4erc5cios 9ue o a0udem a #a/er uma reviso ao te4to arma/enado. As pessoas di#erem 9uanto ao te4to a uardar num relacionamento. H$ os 9ue ravam menos ou pouco= podem ter menor investimento na relao ou no ser to re#le4ivos no te4toD no dese0ando reler e pensar so2re o 9ue #oi dito. Al umas pessoas ostam de viver o momento e no sentem necessidade de revelando assim um menor ape o emocional. Tuando uma pessoa uarda uma parte do te4toD escol(e o 9ue 8 si ni#icativo para elaD 9ue podem ser momentos de intimidadeD in#orma;es importantesD marcos no )2 ravar o 9ue #oi ditoD

relacionamento. .endo o 9ue cada um rava e uardaD pode'se ver 9ual o empen(o e a 9ue cada um d$ import:ncia na relao. A $rea de so2reposio re#lecte o terreno comum de interesses e atitudes 9ue os mant8m 0untos. ! 9ue pode levar a ler um te4to anti oD mesmo 9ue ten(a al uns diasU ?e0a 9ual #or a ra/oD ele soa sempre di#erente da altura em 9ue #oi escrito ou lido. ! te4to tem uma nova lu/D nova perspectivaD nuances 9ue no se viram ou no se perce2eram na altura. Ao reler pode'se perce2er 9ue o 9ue se viu na altura no #oi correctoD o2ri ando a #a/er uma nova re#ormulao da relao. !utra vanta em do am2iente online de te4to so2re o cara'a'cara 8 a possi2ilidade de citar parte ou a totalidade da mensa em anterior da outra pessoa. A t8cnica de carre ar no KresponderL 8 #$cil e ade9uada se a mensa em #or curta e torna claro 9ue estamos a dar uma resposta. 6o entantoD se a mensa em #or rande e aparecer toda pode dar a ideia de pre uia ou indi#erena da parte de 9uem responde e pode'se #icar na dMvida so2re a 9ue parte da mensa em estamos a responder. A alternativa 8 seleccionar para #ora e responder individualmente a se mentos dela Cmensa emE. A preciso mais tempo e es#oro para citar os se mentos mas o cliente vai apreciar o es#oro e tempo 9ue o consel(eiro colocou na sua resposta. Fa/ a mensa em mais claraD mais ponto por ponto e mais #$cil de ler. D$ uma ideia de ateno emp$tica por9ue responde de #orma espec5#ica ao 9ue o cliente disse. Isto pode levar a colocar #rase #ora do conte4to e a uma so2recar a de e'mails 9ue devem ir devidamente numerados de #orma a perce2er a 9ue o cliente perce2a a ordem. Tudo isto deve ser ravado para 9ue as v$rias cita;es no se0am tiradas do conte4to e usadas de #orma a2usiva ou (ostil. 7.7.9 R#&*()o i!"#rrompid* 6o am2iente cara'a'caraD podemos ter coisas como sistemas de a9uecimento 2arul(entosD ru5dos de #undoD al um pro2lema de larin e ou rou9uido mas 8 conse ue' se perce2er o pro2lema de canal de comunicao e at8 solucion$'lo. A tecnolo ia pode #al(ar. 6o am2iente onlineD precisamos de estar mais atentos e conscientes da possi2ilidade da interrupo da comunicao. @mas ve/es 8 do so#tGare outras do (ardGare 9ue no #uncionam correctamente. !utras ainda podem vir do servidor 9ue 9ue2ram a comunicao= so2recar aD #al(a de comunicao na lin(aD servidor ocupado 9ue atrasa imenso a conversa em c(at. ! e'mail pode perder toda a #ormatao personali/ada.

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H$ momentos em 9ue no rece2emos nen(uma respostaD d$ erro em tudoD parece 9ue encal(ou. Fica'se com a sensao e a pensar= o pro2lema 8 t8cnico ou interpessoal. !utras ve/es sur e a dMvida= #i/ al uma coisa de malU A #alta de uma resposta a2re portas a todo o tipo de preocupa;esD ansiedades e #antasias 9ue sur em da e4peri3ncia de 2uraco ne ro. @ma soluo 8 ter outro e'mail de reserva 9ue permita controlar a9uele servidor ou tentar de outro computador. H$ estudiosos 9ue aconsel(am a ter um nMmero de tele#one para desta #orma se poder comunicar o mais r$pido poss5vel. )+ @ma soluo ser$ sempre criar um procedimento de 2ac-'up de comunicao se o canal principal #al(ar. 7.8 Asp#-"os pr4"i-os do d#s#!%o&%im#!"o d'm* r#&*()o o!&i!# !s re9uisitos pr$ticos para tentar desenvolver um relacionamento online com o cliente tem semel(anas consider$veis com o relacionamento pro#issional cara'a'cara. Tuando se #ala de re9uisitos pr$ticosD re#erem'se aspectos relevantes do desenvolvimento duma relao pro#issional cara'a'cara 9ue so pertinentes e trans#er5veis para o tra2al(o online. !s aspectos 9ue se se uem no esto listados por ordem de prioridade. ' Adoptar um processo de avaliaoD isto 8D perce2er se o aconsel(amento online 8 o mel(or para o cliente e se est$ dentro do :m2ito do aconsel(amento ou tem 9ue se derivar. ' Antes de iniciar as sess;esD #a/er a aprovao dum contrato para or ani/ao do tra2al(o 9ue di/ respeito a um relacionamento 8tico e solid$rio entre consel(eiro e cliente. ' Fornecer in#orma;es so2re a e4tenso da con#idencialidade da relao. ' Dar ao cliente recursos 9ue l(e o#eream orienta;es e apoios relacionados com a relao onlineD incluindo in#orma;es relativas se uranaD privacidade e arma/enamento de dados desta mesma relao. ' Ter coer3ncia entre o ser pro#issional e o modelo de relao com o cliente. ' ?e urana do cliente= dar noti#icao ade9uada so2re as #altas pendentes devido a #8rias ou outro acontecimentoD onde os cancelamentos so necess$riosD

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in#ormando o cliente de #orma ade9uadaD ser pontual e preparar a sesso de atendimento. ' Acessi2ilidade do cliente= #ornecer detal(es do contacto alternativo aos clientes em caso de di#iculdade tecnol ica ou aus3ncias inesperadas do cliente. ' Facilitar uma sensao de conteno Ctempo de para emE para os clientes onde as emo;es di#5ceis ou e4peri3ncias e memrias so lem2radas. ' Conservar o conteMdo de in#ormao das sess;es com #lu3ncia su#iciente de tal modo 9ue mais tarde possa ser recordadoD para a0udar na e4plorao de materiais su2se9uentes apresentados pelo cliente. ' ,anter as #ronteiras pro#issionais ade9uadas.)1

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C#r. N. E.A6?D Online counselling and guidance sMills, a ractical resource for trainees and ractitionersD ?a e "u2licationsD *ondon 2IIHD p$ . %H.

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8 COMUNICAO E EH1RESSO DE EMONES EM AMGIENTE ONLINE 8.1 Li!3'*3#m # -om'!i-*()o #m E-m*i& ! e'mail 8 um m8todo importante para as pessoas se comunicarem e desenvolverem rela;es. As pessoas ac(am #amiliar e se uro por9ue em muitos aspectos 8 semel(ante $s cartasD menos nos a2orrecimentos de lidar com envelopesD selosD via ens para a cai4a do correio. De todos os m8todos para desenvolvimento de relacionamento na internetD o e'mail 8 o mais comum. !s relacionamentos comeam normalmente em salas de c(atD comunidadesD 2lo s ou outros am2ientesD mas essas rela;es 9uase sempre tem a sua e4panso por e'mail. A mais privadoD mais con#i$velD menos catico na #orma de conversar. ! e'mail cria um espao psicol ico em 9ue pares de pessoas ou rupos intera em entre si. Cria um conte4to onde as rela;es (umanas se podem desdo2rar e avanar. Intensidade do uso. Em2ora parea 9ue muitas pessoas usem o e'mail nem todos o usam na mesma medida. @ma maneira de classi#icar as pessoas 8 pela intensidade da sua utili/ao de e'mail. "odemos ter utili/adores $vidos de e'mailD utili/adores re ulares de e'mail eD por MltimoD utili/adores casuais. !s primeiros usam'no v$rias ve/es ao dia e o e'mail #a/ parte do seu mundo psicol ico. "ossivelmente 8 uma das primeiras coisas 9ue #a/em de man(a e das Mltimas antes de deitar. !s utili/adores re ulares usam'no al umas ve/es por semana e o e'mail 8 um recurso importante mas no cria rau de ansiedade como nos primeiros. !s utili/adores casuais usam o e'mail esporadicamenteD talve/ uma ve/ por semanaD m3sD como curiosidadeD como diversoD como #orma de la/er. As pessoas em cada cate oria tendem a comportar'se de maneira di#erente das outras. ! impacto do e'mail torna'se maior na medida em 9ue aumenta a sua avide/ pelo e'mail. Torna'se uma esp8cie de espiral em ascendente= 9uanto mais e'mails enviar mais rela;es se desenvolvem mais e'mails tem de se enviar para se manter li ado a cole as e ami os. Isto era uma maior (a2ilidade da composioD leitura e or ani/ao de e'mails. Com esta pr$tica a pessoa torna'se sens5vel s nuances das rela;es por e' mailD o 9ue torna este mundo interpessoal ainda mais atraenteD desa#iador e rati#icante. !s utili/adores novatos no compreendem muitas ve/es as re ras ou como as coisas #uncionam e podem violar re ras de eti9ueta. Formatos ou modelos de e'mail. .$rios so os #ormatos dum e'mail. No(n ?uler apresenta uma an$lise detal(adaD #a/endo uma aut3ntica anatomia do e'mail com as suas )+

#acetas e estruturas= usernameD assuntoD saudaoD corpo de mensa emD saudao #inal e assinatura. Com isto tudo ele mostra 9ue as v$rias #ormas de #a/er cada parte do e'mail mani#esta uma #orma de relacionamento. E4emplo= a saudao KDear NaneL mani#esta uma relao #ormal ao passo 9ue a saudao KHi NaneL mani#esta uma relao casual.)F A9ui considero duas #ormas= o modelo pro#issional e o modelo pessoal. Tual9uer um deles tem uma estrutura e #orma di#erente. ! #ormato pro#issional tem uma #orma de saudao e um assinar com uma a2orda em #ormalD prpria do mundo pro#issional e dos escritrios. ! #ormato pessoal parece'se mais com uma conversa de ami osD menos #ormal e mais colo9uial. Tuando se escreve um e'mail pro#issional no se saMda a outra pessoa com um Kol$LD como se #a/ com um e'mail pessoal mas sim por KCaro ou ?en(or CaEL. Tam28m no se #a/em despedidas do 8nero K4auLD como se #a/em nos e'mails pessoais. 6um e'mail pro#issionalD usa'se mais KCom os mel(ores cumprimentosL. 6um e'mail pessoalD 8 normal usarem'se a2reviaturas do 8nero K9dL C9uandoED coisa 9ue no se usa num e'mail pro#issional. Al8m destes aspectos 9ue a0udam a distin uir os #ormatos de e'mailD ($ 9ue respeitar as re ras de eti9ueta 9ue num #ormato pro#issional no se devem violar e num #ormato pessoalD dependendo do rau de intimidade podem ser um pouco es9uecidas. 6o am2iente de aconsel(amento onlineD estamos perante uma transaco pro#issional entre cliente e consel(eiroD contratado e pode ser pa o. 6o conteMdo dos e'mails estamos a #alar de conteMdos e4tremamente pessoais. Desta #ormaD o consel(eiro precisa de desenvolver um estilo de e'mails pessoais 9ue este0a nas delimita;es da conversao pro#issional mas ao mesmo tempo transmita o nMcleo das condi;es terap3uticas. Fic(eiro de assinatura. !s #ic(eiros de assinatura so muito Mteis no mundo dos ne cios e no uso social dos e'mails e esta #erramenta permite a insero autom$tica da assinatura no #inal dos e'mails. ! e9uivalente no c(at 8 a #i ura do 5cone ou o nome de identi#icao do utili/ador. Este #ic(eiro de assinatura 8 importante no mundo dos e' mails por9ue mostra a personalidade da pessoa atrav8s dos canais electrnicos. 6o mundo no aconsel(amentoD no deve ser usado por9ue pode levar o cliente a dar um salto sM2ito da relao de aconsel(amento para o mundo dos ne cios ou pode levar a uma #orma leviana de diverso uma ve/ 9ue 8 inade9uada #ace ao conteMdo do e'mail.

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N. ?@*E7D VEmail and communication relations(ipsXD 5s*cholog* of c*bers ace 1.+D CA osto de 1HHFD

revisto em Nun(o 2II%E in (ttp=<<users.rider.edu<esuler<psZcZ2er<emailrel.(tmlD acedido a F de 6ovem2ro de 2I11.

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CCin Ccar2on copZin ED JCCin C2lind car2on copZin E e livro de endereos. 6os tempos idosD antes das #otocopiadorasD usava'se o papel de cpia de car2ono para #a/er as cpias do mesmo documento para enviar para outras pessoas. Havia tam28m uma m$9uina de cpia de car2ono para e4ecutar esta tare#a. Ho0e temos as #otocopiadoras mas usa'se o CC para di/er 9ue se envia a outros uma cpia do e'mail. JCC si ni#ica cpia oculta. ?i ni#ica 9ue se in#orma al u8m dum documento mas essa pessoa no aparece na lista de distri2uio para os outros no sa2erem 9ue essa pessoa tem uma cpia do documento. 6o entantoD a pessoa 9ue est$ a rece2er o JCC 8 capa/ de ver 9uem mais tem uma cpia do documento com e4cepo de 9ual9uer outro 9ue ten(a rece2ido tam28m uma cpia oculta. @ma das #acetas mais peri osas do tra2al(o online 8 a possi2ilidade de mandar um e'mail a v$rias pessoas com con(ecimento ou no de todos. 6o ($ nen(uma situao em 9ue se deva utili/ar estas #un;es no aconsel(amento online por9ue elas podem 9ue2rar a con#idencialidade uma ve/ 9ue pode comunicar o e'mail do cliente. 7esponder ao cliente clicando s no 2oto KresponderL no 8 uma 2oa pr$tica por9ue coloca 7E= antes do assunto e pode ser c(ocante para o cliente uma ve/ 9ue d$ a ideia de um assunto pessoal ser conotado como ne cio. Ao usar o #ormato narrativo em tra2al(o de e'mailD parece ter utilidade uma ve/ 9ue cont8m a correspond3ncia anterior como re#er3ncia mas isto deve ser sempre cortado e colado em novo e'mail sempre 9ue necess$rio. ! uso do livro de endereos 8 al o potencialmente peri oso. Em primeiro lu arD o endereo de e'mail do cliente no deve estar no livro de endereos por ra/;es de con#idencialidade e conv8m salientar ao cliente 9ue o seu endereo no est$ contido no livro de endereos para 9ue no (a0a dMvidas. Al uns sistemas de e'mail permitem seleccionar um e'mail duma lista. Com os endereos de e'mail a ser semel(antes e escol(endo duma listaD o potencial erro de enviar um e'mail ao cliente a di/er Kami oL ou K9uerido #amiliarL 8 enorme. Estrutura terap3utica de resposta. Ao lon o do tempo de aconsel(amentoD a reposta de e'mail deve contempla tr3s partes= e4ploraoD compreenso e aco. Estas repostas 2aseiam'se no modelo de aconsel(amento 9ue atr$s re#erimos. ! consel(eiro deve por issoD ao lon o das sess;esD desco2rir os sentimentos e pro2lemas do clienteD compreendendo'o de #orma emp$tica e traando um plano de aco. Acessrios multim8dia. A tecnolo ia de e'mail evoluiu e temos acesso a recursos 9ue permitem mel(orar as nossas mensa ens. ,uitos pro ramas permitem ane4ar ima ensD )F

sonsD desen(os e 9ual9uer tipo de documento 9ue pode a0udar a tornar a mensa em mais e4pl5cita e a rad$vel. ?e o ane4o #or lon oD a operao de doGnload pode dei4ar o destinat$rio um pouco irritado. ,uitos pro ramas permitem inserir ima ens ou desen(os directamente no corpo da mensa em. 6ormalmente coloca'se no #inal para no pertur2ar a inte ridade do te4to. Estes ane4os a0udam a e4pressar sentimentos e eliminar erros de interpretao 9ue a mensa em possa ter. 8.$ Li!3'*3#m # -om'!i-*()o #m M#!s*3#!s i!s"*!"M!#*sF-5*" A Comunicao ,ediada por Computador CC,CED especialmente o modo de mensa ens instant:neas CI,E e Internet 7elaZ C(at CI7CED so o maior la2oratrio de desenvolvimento de lin ua em sim2lica e si ni#icao 9ue se con(ece na internet. "rimeiroD por9ue nestes modos a lin ua em precisa de ser din:mica para 9ue a comunicao se e#ectue com sucesso pois 9ual9uer destes dois modos I, ou c(at simulam uma conversao real em simult:neo. ?e undoD a comunicao entre utili/adores dos diversos sistemas de c(at ou I, d$'se de maneira interpessoalD actuando como conversaD s 9ue sem os comple4os Kelementos no ver2aisL 9ue normalmente permeiam este tipo de relao comunicativaD limitando'se apenas a transmitir os caracteres do tecladoD uma 9uantidade 2astante limitada de s5m2olos. !s utili/adores de I7C ou I, possuem uma cultura prpriaD 2em como #ormas de comunicao muito particulares. Eles utili/am todo o tipo de arti#5cios para optimi/ar a comunicao e evitar #al(as no decorrer da conversa. Isto 8 somado necessidade de manter di$lo os e4tremamente 2reves e a#or5sticos. Como a comunicao no I7C ou I, acontece em tempo realD tal como um di$lo o de cara'a'caraD todos os participantes procuram concentrar a maior car a de si ni#icao no menor volume de caracteres poss5velD utili/ando um sem nMmero de arti#5cios. Eles constituem um universo ri9u5ssimoD di#erenciado em cada canal e em cada comunidade. A lin ua em utili/ada no I7C ou I, tem uma caracter5stica #undamental. Ela 8 uma lin ua em te4tualD entenda'se escritaD 9ue #unciona como lin ua em oral. "ossui elementos de am2as as #ormas. ! modo como se #ala no 8 ramaticalmente correcto mas colo9uialD a9uele 9ue se usa para conversar naturalmenteD com os erros e e4press;es idiom$ticas caracter5sticas da lin ua em #alada. Isto por9ue o I7C ou I, simulam uma lin ua em oral e interpessoalD 9ue deve ser por isso r$pida e sint8tica. KAtra"s de todos estes milhares de anos /e%ce to a linguagem de sinais0, a linguagem tem sido ou falada ou escrita. Has a con"ersao online uma )H

forma h!brida que , ao mesmo tem o, falada e escrita e ainda assim no com letamente nenhuma. X falar atra"s do escre"er. X escre"er orque se digita num teclado e as essoas lem. Has or causa da natureza efmera das letras luminescentes na tela, e orque so r$ idas P algumas "ezes instantRneas P as mudanas, semelhante ao falarL)H A lin ua em utili/ada no I7C ou no I, tem v$rias #acetas e usa'se #erramenta de v$rios modos de si ni#icar. A uma lin ua em e4pressivaD usando'se por isso KemoticonsLD onomatopeiasD como CAAAAAAAHHHHHHED si las e a2reviaturas. Com estes sinais os utili/adores pretendem dar vida e e4primir mel(or as suas emo;es e sentimentos num am2iente 9ue no tem a presena #5sica. A uma lin ua em 9ue transmite identidade pelo uso de 5cones inventadosD pelo uso do tipo de letraD cor e tudo o mais 9ue pode a0udar a re#orar a unicidadeD di#erenciando em relao aos outros. Al8m de mani#estar identidadeD o uso de cores e tipos de letras di#erentes numa conversao a0uda a ver 9uem est$ a #alar e 9uem 8 9ue disse o 9ue com muita mais rapide/. A alterao da cor do te4to ou do tipo de letra pode si ni#icar alterao de (umor ou de atitude na prpria conversao. A uma lin ua em representativa 9ue muitas ve/es representa desen(os #eitos com caracteres do teclado. Tudo em nome duma vivacidade e de tornar o te4to emotivo e vivo. A representao #eita com s5m2olos e elementos 9ue representam o20ectosD ac;es tem a #uno de complementar a lin ua em te4tualD #uncionando como lin ua em oral e no'ver2al na comunicao interpessoal. 8.$.1 EEpr#ss)o d# Emo(O#s? I-o!#s Emo"i%os Emo"i-o!s Como recriar o sorrisoD a surpresaD a triste/aD o a2orrecimentoD o c(oroD as pausas os estos e tudo o resto 9ue acontece numa conversao 9uando nos sentamos com al u8m cara'a'caraU @ma das solu;es 9uando se usa s palavras di itadas 8 o uso da9uilo 9ue se c(ama de K5cones emotivos ou emotionsL. ! uso criativo dos caracteres do teclado permite criar sinais 9ue indicam outra pessoa o 9ue est$ a acontecer durante a conversa. !s KEmotionsL no so s importantes a transmitir emo;es mas tam28m a redu/ir o potencial mau entendimento 9ue o te4to di itado pode transportar. Al uns KEmotionsL podem ser criados pelo tecladoD usando com2inao de teclasD teclando ? mais D 9ue corresponde D mas muitos dos podem ser usados
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N. C!ATED '*bers ace JnnMee ingB building online communit* in (ttp=<<cervisa.com<inn-eepin .(tml

acedido em F de 6ovem2ro de 2I11.

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directamente do ,essen er. Al uns dos mais con(ecidos e lar amente usados como marcas de pontuao so= ='D rindoa aE piscandoa ='! surpresaa =C tristea =E sorrisoa F'fpreocupadoa g=C #uriosoa ='< amarradoa =`'C c(orando.

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Esta ima em retirada da internet mostra como o uso de 5cones emotivos pode a0udar a e4pressar no mundo online o 9ue se senteD 9uando nos encontramos numa conversa de te4to di itali/ado. ! uso destes 5cones re9uer 9ue o outro con(ea o seu si ni#icadoD caso contr$rio pode ser mal interpretado. 6uma conversa cara'a'caraD 9uando al u8m se ri espera o mesmo da outra parteD como sinal de empatia. ! mesmo acontece no mundo online. ?e o cliente enviar um D 8 normal 9ue o consel(eiro responda com o mesmo 5cone. ! uso de KemoticonsL 8 muito Mtil 9uer na a0uda a demonstrar empatia 9uer a evitar erros de interpretao de emo;es ou mal entendidos de conversao. Em caso de dMvida so2re o seu valorD 8 2om per untar ao cliente e dei4ar'se uiar pela sua resposta. E4istem 5cones 9ue se podem ir copiando e assim se 0untarem aos 9ue 0$ se temD torna'se assim prprios do meu servio. ?e se copiar uma #i ura de um solD sempre 9ue se escrever no teclado a palavra KsolL imediatamente o pro rama coloca essa ima em no seu lu ar. A9ui sur e uma 9uestoD se se escrever K irasso&LD Kso&$rioL ou outras onde a palavra KsolL este0aD o pro rama coloca a ima em. A preciso cuidado nestes casos para no aparecer al o 9ue no deve ser apresentado desta #orma.

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(ttp=<<GGG.people'communicatin .com<emotion'#aces.(tml acedido a 11 de 6ovem2ro de 2I11

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8.$.$ Si3&*s # *,r#%i*"'r*s As si las so muito usadas na comunicao via internet. A nature/a da comunicao online re9uer velocidade e a maioria das pessoas a di itar 8 lentaD criando' se um espao entre a mensa em enviada e a 9ue se rece2e 9ue pode ser lon o. ! uso de si las e a2reviaturas pode ser Mtil mas tam28m pode ser #onte de con#uso. ?e o cliente no est$ muita (a2ituado ao mundo onlineD o consel(eiro pode enviar si las 9ue o cliente descon(eaD perdendo'se assim a comunicao uma ve/ 9ue o cliente pode no ter cora em para per untar o 9ue 9uer di/er a9uela si la ou a2reviaturaD tendo ver on(a de di/er 9ue no perce2e. Ao enviar deve'se per untar se ele entendeu e se assim suceder a lin ua em pode ser a ili/ada. Tam28m pode acontecer o caso contr$rio. ! cliente pode ser um utili/ador de te4to via online e usar muitas a2reviaturas 9ue o consel(eiro no con(ea e 8 preciso 9ue o consel(eiro di a para 9ue o processo de conversao decorra sem mal entendidos. ! uso e4cessivo de si las e a2reviaturas pode criar irritao ou dar o sentido de 9ue a pessoa est$ pre uiosa ou no est$ de corpo e alma na conversa. Al umas si las so de ori em in lesa outras do portu u3s. Al uns e4emplos= *!*= *au ( out loud a J7J= 2e ri (t 2ac-. ?FF= se #a/ #avora FD?= #im'se'semanaa TD= 9uandoa JOD= o2ri ado. 8.$.6 A&3'!s -'id*dos -om o "#E"o 6uma conversao 2aseada em te4to tudo se pode revelar muito plano e sem vida. ! te4to precisa de vidaD de 3n#aseD de emoo para 9ue se0am minimi/ados os mal' entendidos 9ue a vo/ e outras coisas da comunicao cara'a'cara a0udam a resolver. Desta #orma 8 preciso dar criatividade ao teclado e outras #erramentas para 9ue o te4to possa #alar por si mesmo. Com isto o consel(eiro deve criar o seu prprio estilo e desenvolve'lo de modo a 9ue se0a um te4to vivo numa conversao online. Al umas dicas 2$sicas para mel(orar o te4to e evitar mal'entendidos= +1 @so das maiMsculas. @sar as maiMsculas 8 considerado rito e torna'se di#5cil de ler. 6um conte4to emotivoD o uso de maiMsculas pode ser Mtil para dar uma 2reve 3n#ase a uma #rase ou palavra. ?e a #rase #or toda escrita em maiMsculas perde'se um 2ocado a 3n#aseD comparando com a 3n#ase dada usando s uma palavra maiMscula e com ela a devida 3n#ase. Tudo em maiMsculas pode dar o sentido de pre uia e #alta de respeitoD
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C#r. [. A6TH!6\ and D.,. 6AOE*D -hera * online, a ractical guideD ?a e "u2licationsD *ondon 2I1ID pp. )1')).

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uma ve/ 9ue nas maiMsculas o corrector orto r$#ico no #unciona e as possi2ilidades de enviar uma #rase com um erro 8 maior. E4emplo= K6@6CA ,AI? E,"7E?T! 6ADA h ,I6HA I7,iL. Di#erente de Knunca mais empresto 6ADA min(a irmL. ^n#ase. Este 8nero de 3n#ase pode ser dado pelo uso de #erramentas do so#tGare tais como o jD o ne ritoD o su2lin(ado ou C R E. E4emplo= K6unca mais empresto !*d* min(a irmL ! uso de ponto de e4clamao. H$ 9uem use o ponto de e4clamao para tornar o te4to divertido e pode irritar 9uem o rece2e. @m emoticon como o sorriso ou piscadela #a/em mel(or o servio 9ue o uso e4cessivo de pontos de e4clamao. Desta #orma um ou dois pontos de e4clamao 8 aceit$vel. ! uso a2usivo do ponto de e4clamao torna o te4to super#icial. ?auda;es e despedidas. OeralmenteD as sauda;es e despedidas esto su0eitas ao estilo individual e pre#er3ncias do consel(eiroD mudando ao lon o da relao e tornando'se menos #ormais com o passar do tempo. As despedidasD em particularD devem considerar 9ual a sensao 9ue podem dei4ar no cliente. @ma despedida do 8nero= K2emD #icamos por a9uiLD pode dar ideia de 9ue o cliente est$ a tornar'se a2orrecido e a ocupar o tempo do consel(eiro. Isto aplica'se no uso de e'mail e no uso de I, ou c(at. 8.$.7 Uso d# im*3#!s # so!s @ma das potencialidades dos computadores e da internet 8 a possi2ilidade de envio de #ic(eiros de ima em e de som. ! e'mail e o I, permitem o envio de #ic(eiros de ima em e de som. ! envio de #ic(eiros e4i e 9ue 9uem os rece2e ten(a a e4tenso do pro rama em 9ue o #ic(eiro vai enviado ou outro compat5vel para 9ue assim possa ver o e'mail ou a2rir directamente no I,. 6este aspecto do uso de ima em e somD podemos usar 9uatro #ormas 9ue a0udam a uma mel(or e4presso online= a #oto ra#iaD o desen(oD as comunidades virtuais e a mMsica. A #oto ra#ia. Al uns clientes e4pressam'se e pensam mais #acilmente com ima em do 9ue com palavras e neste caso o consel(eiro pode escol(er o uso de ima ens como #orma de a0uda na e4presso de sentimentos. Toda a #oto ra#ia 9ue se tira ou uarda 8 tam28m um tipo de auto'retrato 9ue re#lecte a9ueles momentos e a9uelas pessoas 9ue #oram to especiais 9ue mereceram serem #i4ados para sempre no tempo. Consideradas colectivamente estas #oto ra#ias tornam poss5vel o #lu4o das (istrias da vida das pessoas e so uma esp8cie de rastro 9ue mostra por onde elas andaram e estiveram. +%

! verdadeiro si ni#icado duma #oto ra#ia no se encontra tanto nos seus aspectos vis5veis mas nas evoca;es 9ue os detal(es dessas #oto ra#ias suscitam na mente e no corao de cada o2servador. 6o momento em 9ue se o2serva uma #oto ra#iaD cria'se espontaneamente o si ni#icado 9ue se ima ina resultar da ima em #oto r$#ica 9ue pode ser muito di#erente da9uilo 9ue o #ot ra#o tencionava transmitir. ! sentido e a lin ua em emotiva de uma #oto dependem so2retudo de 9uem a o2servouD dado 9ue a percepo individual e a e4peri3ncia de vida de cada um en9uadra e de#ine a9uilo 9ue se v3 como real. ,A maioria das essoas guarda as suas fotografias sem nunca se erguntar o orqu, mas orque elas registam ara sem re os momentos im ortantes do quotidiano e as emo&es inconscientes associadas a estes momentos. (las odem ser"ir como ontes naturais ara dar acesso, ara e% lorar e comunicar os sentimentos e as lembranas, incluindo as que foram enterradas ou h$ muito esquecidas.7 +2 6o campo das #oto ra#ias podemos ter #oto ra#ias tiradas pelo prprio clienteD #oto ra#ias tiradas ao cliente por outra pessoaD auto'retratoD isto 8D 9ual9uer #oto 9ue o cliente #aa a si mesmoD $l2um de #am5lia ou outras colec;es de #otos 2io r$#icas e um con0unto de #otos 9ue o prprio consel(eiro tem no seu Ge2site 9ue o cliente pode escol(er. ! consel(eiro pode pedir ao cliente 9ue l(e envie uma #oto ra#ia 9ue represente uma 9ualidade 9ue ele tem ou no tem e l(e envie para o e'mail ou na conversao por c(at. A importante 9ue o cliente sai2a enviar #otos 9uer por e'mail 9uer no I, para poder ser dialo ado. ?e as #otos #orem anti as e no estiverem em sistema di ital 8 preciso #a/er scanner e di itali/a'laD para depois a poder enviar. 6o se deve e4a erar no taman(o do #ic(eiro por9ue #otos pesadas demoram a a2rir e certos e'mails no aceitam #oto ra#ias com muito peso. 6estes casos 8 preciso sa2er tra2al(ar a ima em para l(e dar nova resoluo e dimenso. Desen(o. !s computadores podem ser e9uipados com pro ramas de desen(o 9ue depois de #eitos podem ser enviados via internet por e'mail ou I,. ! I, tem #erramentas 9ue possi2ilitam desen(ar em tempo real e enviar. ! desen(o 8 uma #orma de e4pressar rofundamente

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N. SEI?E7D 5hotothera * -echniques in counseling and thera *D (ttp=<<GGG.p(otot(erapZ'

centre.com<(ome.(tm acedido a 1F de 6ovem2ro de 2I11.

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sentimentos. ! desen(o leva a 9ue se e4presse de #orma e4terior os nossos reinos interioresD levando a desco2rir sentimentos e a e4press$'los atrav8s desta arte visual. ,uitas ve/es usamos este aspecto de arte e4pressiva como sendo Mtil nas nossas vidas. Tuem nunca ra2iscou ao tele#one para se sentir mais calmoU !s di$rios so uma #orma de troca de sentimentos assim com determinados (o22Zs de pintura. K Ao usar o desenho ara fins de aconselhamento, no estamos reocu ados com a beleza e a sua arte "isual. O im ortante dei%ar ir, e% ressar#se.L+% ! desen(o 9ue se se ue 8 um e4emplo 9ue no prima pela arte mas pelo sentido e isto 8 o mais importante.+&

Al8m dos desen(os #eitos pelo clienteD o consel(eiro pode tam28m enviar desen(o para 9ue o cliente os preenc(a= uma s8rie de cartoons com os 2al;es em 2ranco e o cliente 9ue complete ou desen(os escol(idos aleatoriamente para 9ue o cliente possa construir uma (istria. Comunidade virtual > K?econd *i#eL. !utra #orma de usar a ima em e o som 8 a plata#orma das comunidades de realidade virtual. A mais popular c(ama'se ?econd *i#e. A ?econd *i#e C(ttp=<<GGG.secondli#e.comE 8 um am2iente virtualD tridimensionalD acess5vel pela internetD cu0a su2scrio 8 ratuita e 9ue simula ou tenta simular o mundo real. "ode ser encarado por v$rios prismasD como um 0o oD um centro de ne cios virtualD uma rede socialD ou 9uase uma vida paralela em 9ue cada pessoa pode escol(er uma persona em CavatarE e a ir de #orma di#erente da sua conduta (a2itual. Esta
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6. 7!OE7?D -he ath to DholenessB erson#centred e% ressi"e arts thera *D

(ttp=<<GGG.psZc(ot(erapZ.net<article<e4pressive'art't(erapZ acedido a 1F de 6ovem2ro de 2I11.

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O. N!6E? and A. ?T![E?D Online 'ounselling P a handbooM for ractitionersD "al rave ,acmillanD

6eG \or- 2IIHD pp. H&.

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aplicao #oi desenvolvida em 2II% pela empresa *inden *a2 e tem aumentado consideravelmente o nMmero de utili/adores. Este am2iente virtual consiste num con0unto de il(asD (a2itadas por avataresD 9ue so escol(idos pelos utili/adoresD sendo totalmente personali/$veis. Todo este KmundoL Cedi#5ciosD ruasD o20ectosD etc.E 8 constru5do pelos seus residentes. "ara issoD o ?econd *i#e disponi2ili/a uma #erramenta %D 9ue permite 9ue utili/adores mais avanados possam construir o20ectosD edi#5ciosD ve5culosD etc. 9ue depois #icam em sua posseD sendo poss5vel vender ou ne ociar com outros utili/adores. K (%actamente o que fazes no Eecond KifeS +em, "i"es uma segunda "ida. Qualquer coisa que faas na "ida real /desde la"ar ratos, com rar uma casa, ter um em rego e casar0 odes fazer no Eecond Kife.L+) ! ?econd *i#e o#erece um am2iente imersivo em 9ue as pessoas se sentem mais livres de poder e4primir todas as suas ideiasD emo;es ou #rustra;esD como 9ue prote idas por um avatar. A uma plata#orma e4tremamente interactiva 9ue pede constantemente a interveno do utili/ador. Acredita'se 9ue a desini2io onlineD o anonimato e o controle de todos os aspectos do avatar desde a apar3ncia at8 onde vaiD li2erta os clientes para revelarem aspectos deles prprios 9ue se tornam inacess5veis no mundo real. 6este sentidoD 8 importante no s a0udar o cliente a #a/er o con#ronto e desenvolver $reas 9ue esto previamente escondidas no mundo real mas tam28m o 9ue 8 si ni#icante no ?econd *i#e e na vida real pode estar de #acto anulado. ,Msica. ! e'mail ou o I, permitem o envio de #ic(eiros de mMsica ou mesmo de lin-s 9ue podem dar acesso a sites se mMsica de modo 9ue o com consel(eiro e o cliente possam partil(ar o mesmo som e a mesma mMsica. A mMsica tem um rande poder de transmitir estados de :nimo e sentimentos. 6o s pela letra mas tam28m pelo som. Esta 8 uma #orma 9ue tam28m pode ser usada na e4presso se sentimentos. "edir ao cliente 9ue envie uma mMsica 9ue e4presse os seus sentimentos pode a0udar a clari#icar a situao. Como se #alou nas #oto ra#iasD 8 importante no enviar #ic(eiros pesadosD usando'se o mp% ou pro ramas 9ue permitam converter o #ic(eiroD comprimindo'o de modo a ser aceite pelo e'mail ou no demorar muita a a2rir se #or no I,. 8.6 - N#"iL'#"*? #"iL'#"* !* r#d#

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?. 7!JJI6? and ,. JE**D Eecond life for dummiesD I6= SileZ "u2lis(in D Indianapolis 2IIFD pp.11.

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Como di/ no site do Si-ipedia P N#"iL'#""# Cdo in l3s knetGor-k e keti9uettekE 8 uma eti9ueta 9ue se recomenda o2servar na internet. A palavra pode ser considerada como uma 5riaD decorrente da #uso de duas palavras= o termo in l3s net C9ue si ni#ica kredekE e o termo keti9uetak Ccon0unto de normas de conduta sociaisE. Trata'se de um con0unto de recomenda;es para evitar mal'entendidos em comunica;es via internetD especialmente em e'mailsD c(atsD listas de discussoD etc. ?erveD tam28mD para re rar condutas em situa;es espec5#icas Cpor e4emploD ao colocar'se a resen(a de um livro na internetD in#ormar 9ue na9uele te4to e4istem spoilersa citar nome do siteD do autor de um te4to transcritoD etcE.++ Tuando se entra numa nova culturaD e a Internet tem uma cultura prpriaD deve ter'se em ateno o con0unto de re ras 9ue re em essa culturaD de modo a no o#ender as pessoas 9ue 0$ l$ esto. 6o ci2erespaoD esta 9uesto 8 ainda mais sens5velD 0$ 9ue no se deve es9uecer 9ue est$ a intera ir com um con0unto de pessoas de di#erentes pa5ses e culturasD como tal a 6eti9uette reveste'se ainda de maior import:nciaD 0$ 9ue pode evitar al uns mal entendidos. Deste modoD #icar$ (a2ilitado a poder inclusivamente a0udar os outros utili/adores mais recentes. ?o2re as re ras a o2servar v$rias so as opini;es. ! Gi-ipedia apresenta uma lista com al umas. Ale4andra ?amuel apresenta um con0unto de vinte e cinco de eti9ueta no mundo onlineD al umas so mais especi#icas no uso do e'mail outras no uso do c(at. Hein/ Tsc(a2itsc(er apresenta vinte e seis re ras relativas eti9ueta no uso do e'mail. 6este tra2al(o irei se uir as re ras apresentadas por .ir 5nia ?(ea por me parecerem mais princ5pios 9ue re rasD tendo em conta 9ue se se se uir os princ5pios as re ras sero re idas por eles. .. ?(ea apresenta um con0unto de de/ re as.+1 ' *em2rar'se do (umano. A comunicao online 8 di#erente da comunicao cara'a' cara. 6o temos os lu4os dos estosD tom de vo/ ou e4presso #acial para a0udar= s temos te4to. Tuando escrevemos al uma coisaD sa2emos o 9ue 9ueremos di/er e assumimos 9ue a pessoa 9ue o vai rece2er o 9ue escrevemos perce2e o 9ue 9ueremos di/er. ! 9ue nem sempre 8 o caso. A essencial ler o te4to de #orma o20ectiva e ver se a outra pessoa o vai compreender. Antes de enviar um e'mail ou mensa emD devemos pensar se 8ramos capa/es de di/er a9uilo na cara da pessoa. ?e noD 8 necess$rio mudar o te4to. A 2om no es9uecer 9ue 9uem vai ler o e'mail ou mensa ens 8 uma pessoa com
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(ttp=<<pt.Gi-ipedia.or <Gi-i<6eti9uetaD acedido a 1F de 6ovem2ro de 2I11 C#r. .. ?HEAD -he 'ore Gules of QetiquetteD (ttp=<<GGG.al2ion.com<neti9uette<corerules.(tml acedido

a 1F de 6ovem2ro de 2I11.

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sentimentos 9ue no devem ser #eridos. Como re ra deve'se ler sempre o 9ue escrevemos antes de enviar. ' Aderir aos mesmos padr;es de comportamento online 9ue se se ue na vida real. ? por9ue o ci2erespao 8 um lu ar ne2ulosoD isto no 9uer di/er 9ue as re ras sociais a5 se0am di#erentes. 6o se deve 2ai4ar os n5veis 8ticos e pessoais s por9ue estamos no ci2erespao. Comportamentos 8ticos continuam a ser supremos e actividade ile ais continuam a ser ile ais. .iolar a lei 8 uma neti9uette ruim. ' ?a2er onde est$ no ci2erespao. As normas de conduta para intera ir com os outros no ci2erespao varia de dom5nio para dom5nio. 6em todas as conversas online so i uais. ! 9ue pode ser per#eitamente aceit$vel num dom5nio pode no ser apropriado noutro. "or e4emploD al um tipo de te4to ou emoticons pode ser aceit$vel de #orma imoderada numa discusso de rupo mas no aceit$vel noutro dom5nio. Antes de entrar em al uma conversaD 8 preciso sa2er 9uais as re ras dessa salaD o 9ue 8 aceit$vel usar. Espreitar antes de saltar. ' 7espeitar o tempo do outro e a lar ura de 2anda. Tuando enviamos um e'mail ou mensa em em um rupo de discussoD estamos a tomar o tempo de outras pessoas Cou esperandoE. A da nossa responsa2ilidade arantir 9ue o tempo 9ue astam lendo o nosso envio no 8 desperdiado. 7esponder a um ost ou e'mail com um KconcordoL 8 uma perca de tempo para 9uem est$ em conversao ou a2re um e'mail. Ao mesmo tempo 9ue o #a/emos estamos a ocupar a lar ura de 2anda. *ar ura de 2anda 8 a capacidade de transporte de in#ormao dos #ios e canais 9ue li am todos no ci2erespao. H$ um limite para a 9uantidade de dados 9ue 9ual9uer pedao de #iao pode levar a 9ual9uer momento ' at8 mesmo um ca2o de #i2ra ptica. A palavra k2andak 8 tam28m por ve/es utili/ado para se re#erir capacidade de arma/enamento de um sistema de (ost. Tuando acidentalmente colocamos a mesma nota para o mesmo neGs roup cinco ve/esD estamos desperdiando tanto tempo Cdas pessoas 9ue veri#icar todas as cinco cpias da posta emE e lar ura de 2anda Cenviando in#orma;es repetitivas ao lon o dos #ios e o2ri $'la a ser arma/enado em al um lu arE. 6in u8m 8 o centro do mundo na internetD por isso no se pode esperar 9ue todos concordem connosco nem 9ue o 9ue estamos a #a/er se0a a coisa mais importante no universo. ' Fa/er'se parecer 2em online. Tuando participamos numa conversa onlineD seremos 0ul ados pela nossa (a2ilidade de e4presso escrita ou pela 9ualidade dos e'mails 9ue enviamos. Devemos veri#icar a ram$tica e a orto ra#ia antes de enviar. Tomar ateno ao conteMdo da nossa mensa emD se #a/ sentidoD se 8 clara e l icaD caso contr$rio +F

podemos criar um mau entendido. 6o colocar palavras o#ensivas e de con#ronto a no ser numa conversa de con#ronto. ' "artil(ar con(ecimento especiali/ado. 6o ter medo de levantar 9uest;es e no ser t5mido em partil(ar con(ecimento especiali/ado. A internet pode a0udar a uma partil(a de con(ecimentos. Tuando levantamos uma 9uesto e rece2emos v$rias respostasD devemos #a/er um resumo delas e partil(ar com o rupo 9ue nos a0udou nas respostas para 9ue assim todos #i9uem mais enri9uecidos. Tuando partil(amos con(ecimentosD 8 2om citar as #ontes e no pla iarD no usando in#ormao da 9ual no se teve permisso para uso. ' A0udar a manter K uerra de c(amasL so2 controle. KA uerra de c(amasL acontece 9uando al u8m #oi intencionalmente rude ou insultuoso e essencialmente 9uer comear uma luta ou 9uando o sentido ou tom da mensa em #oi mal entendido. KA uerra de c(amasL pode ser divertida inicialmente mas pode'se tornar a2orrecida e no contri2ui para uma construo positiva da aprendi/a em. 6o responder a este 8nero de post ou e'mails. ?e colocarmos uma mensa em 9ue ten(a este sentidoD 8 2om 9ue sai2amos pedir desculpas. ' 7espeitar a privacidade das outras pessoas. ,uitas pessoas t3m acesso a 2ac-'ups de dados e mensa ens pessoais de outros. Aceder a material dos outros 8 inaceit$vel 9uer se0a em e'mailD posta em ou numa conversao de c(at. ' 6o a2use do seu poder. Al umas pessoas no ci2erespao t3m mais poder do 9ue outros. H$ assistentes em ,@Ds Cmulti'user dun eonsED especialistas em cada escritrioD e os administradores do sistema em cada sistema. ?a2endo mais do 9ue outrosD ou ao terem mais poder do 9ue outros utili/adoresD no l(e d$ o direito de aproveit$'las. "or e4emploD sZsadmins nunca deve ler e'mails privados. Tuanto maior #or o poder 9ue se temD o importante 8 sa2er us$'lo 2em. ' ?er tolerante com os erros das outras pessoas. Todos #omos novatos no mundo online. Tuando al u8m errarD a correco deve ser #eita em privadoD e4plicando especi#icamente o erro. ?e o erro #or menorD no ser$ pre#er5vel dei4ar passar em claro e mais tarde a pessoa perce2er$ o erroU "ode acontecer 9ue erremos e se acontecer 8 2om 9ue sai2amos corri ir o erro para parar as coisas por ali.

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9 AS1ECTOS QTICOS DO COUNSELLIN0 ONLINE A revoluo operada pela internet e pelas comunica;es mveis permitiu s pessoas uma nova #orma de intera irem umas com as outras. Ho0eD pessoas em 9ual9uer parte do mundo podem comunicar de maneira #$cilD directa e imediata por te4toD vo/ ou at8 videocon#er3ncia. Esta nova #orma de comunicao modi#icou a tradicional #orma de tra2al(ar no aconsel(amento. !nde e4istiam 9uatro paredesD um c(oD um tecto e duas cadeiras para a relao de aconsel(amentoD no am2iente onlineD ($ um espao e#8meroD sem limites #5sicos e a possi2ilidade de tudo #icar ravado num disco r5 ido. Ao lon o dos anosD muitos estudos #oram #eitos so2re 9uest;es 8ticas levantadas por esta nova #orma de aconsel(amentoD c(e ando'se mesmo a per untar se era terap3utico ou no. ,uitas das 9uest;es 9ue se levantaram e 9ue eram relevantes nos anos HI e at8 nos in5cios do novo mil8nio so a ora irrelevantesD so2retudo por9ue as aplica;es tecnol icas se desenvolveram e mudaram rapidamente. "or e4emploD a KencriptaoL 8 muito superior a entoD assim como os Kanti'virusL e K#ireGallsL. A importante reter 9ue as 9uest;es 8ticas e as suas solu;es podem mudar como a tecnolo ia muda e at8 com a mesma rapide/. Esta #luide/ leva a 9ue al umas or ani/a;es (esitem em considerar esta #orma de aconsel(amentoD um aconsel(amento terap3utico. ,uitas das 9uest;es 9ue irei a2ordar neste cap5tulo no t3m uma resposta de#initiva ou um consenso eralD 9uanto ao 9ue 8 considerado lo2almente como certo. 6uma pes9uisa mais apro#undadaD perce2e'se 9ue no e4iste s di#erentes directri/es entre di#erentes pa5ses mas tam28m ($ di#erentes orienta;es entre or ani/a;es no mesmo pa5s. 7on [raus apresenta oito or ani/a;es nos Estados @nidos da Am8rica e [ate Ant(onZ and DeeAnna 6a el apresentam 9uatro na In laterra 9ue se dedicam a 9uest;es 8ticas no aconsel(amento online. Al uns consel(eiros online tendem a desco2rir eles prprios o n5vel do 9ue eles sentem 9ue est$ 2em ou mal 9uando tra2al(am online. "or e4emploD al uns consel(eiros online desco2rem 9ue tra2al(ar via I7C 8 descon#ort$vel e no se sentem aptos para manterD nesta aplicaoD uma conversa normal e r$pida. A uma #orma 8tica de tra2al(ar e determina assim 9ual o m8todo 2aseado em te4to em 9ue o consel(eiro se sente mais vontade.

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9.1 Co!s#!"im#!"o I!2orm*do ! consentimento in#ormado 8 uma das 9uest;es 8ticas centrais 9ue o consel(eiro tem de considerar. Este deve ser #eito antes de se comearem as sess;es. ! consentimento in#ormado no deve ser visto somente como um re9uisito le al ou re ulamentarD mas como uma o2ri ao moral desenvolvida para prote er os direitos do cliente e do consel(eiro. A essencial certi#icar'se de 9ue o potencial cliente em potencial entende toda a in#ormao apresentada. @ma das caracter5sticas principais do termo consentimento in#ormado 8 9ue deve ser isento de dMvidasD em 9ue o consel(eiro e4plica e indica as vanta ens e os inconvenientes ou riscos inerentes esta #orma de aconsel(amento. Tendo rece2ido esta apresentao e entendido a in#ormao ade9uadamente necess$riaD o cliente tem o direito de decidir em relao ao 9ue l(e 8 colocado como #orma de atendimento e desta #orma #ica alternativa. ! aconsel(amento online tem vanta ens de desvanta ens eD neste sentidoD o consel(eiro deve dar a maior in#ormao poss5vel acerca dos potenciais 2ene#5cios e riscos ao potencial cliente. ! cliente deve compreender os riscos potenciais e os 2ene#5cios para poder tomar uma deciso. ! consel(eiro deve discutir com o potencial cliente estas coisas de modo a ter a certe/a se o cliente tem con(ecimento su#iciente acerca do 9ue 8 o aconsel(amento online para decidir 9ual a modalidade 9ue mel(or o 2ene#icia. ! consel(eiro deve ter uma p$ ina no seu site dedicada a in#ormar o cliente so2re o processoD o 9ue esperaD alternativas de a0uda e salva uardas para os riscos do aconsel(amento online. H$ clientes 9ue no so indicados e apropriados para este tipo de tratamento. Al8m do 9ue se re#eriu no cap5tulo % so2re as compet3ncias do clienteD ,os clientes que re resentem um erigo ara si r rios e ara os outros no odem ser bons candidatos ara o aconselhamento online7+F Esta cautela aplica'se a uma ama de clientes com pro2lemas psicticosD 2ipolaresD com ideias suicidas ou (omicidasD cliente 9ue a2use do $lcool e das dro asD cliente com alucina;es. arantida a sua auto' determinao de 9uerer enveredar por esta #orma de atendimento ou procurar

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,. ,A**E6D D. .!OE* and A. 7!CH*E6D VT(e practical aspects o# online counsellin = et(icsD

trainin D tec(nolo Z and competencZY, -he counselling s*chologistD .ol. %%D 6l +. C6ovem2ro 2II)ED pp. 11H.

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! consel(eiro tem de e4ercer o mel(or 0ul amento poss5vel para sa2er 9uem 8 apropriado ou no para o aconsel(amento onlineD por9ue um potencial clienteD depois de in#ormadoD pode decidir avanar. ?e o consel(eiro decide 9ue certas pessoas com determinados pro2lemas no podem ser aconsel(ados onlineD deve in#orm$'lo e4plicitamente ao cliente. ! KInternational ?ocietZ #or ,ental Healt( !nlineL pu2licou uma lista de nove per untas 9ue podem a0udar o cliente neste sentido. "ode ser visto em GGG.ism(o.or <su estions.(tml. H$ autoresD como 7on [raus e No(n ?ulerD 9ue su erem 9ue o consel(eiro deve con(ecer a identidade do cliente para poder intervir em al uma emer 3ncia. ! #ormul$rio de consentimento conclu5do no in5cio da sesso inicial deve incluir as in#orma;es de contacto do cliente tais como endereoD nMmero de tele#oneD m8dicoD contacto de emer 3ncia. Este procedimento tem a sua pertin3ncia mas pode correr mal por9ue os dados e in#orma;es podem ser imprecisos. !utro aspecto a ter em conta 8 a idade do cliente. Tuem o#erece um atendimento online tem de considerar 9ue pode aparecer um menor do outro lado da lin(a. A9ui sur em 9uest;es de autori/ao dos respons$veis do menor ou mesmo o menor entrar sem autori/ao dos pais #a/endo'se passar por maiorD como acontece em muitos sites. A preciso tomar particular ateno a este aspecto. 9.$ 1ri%*-id*d# # Co!2id#!-i*&id*d# !utra das 9uest;es 9uentes relacionada com o aconsel(amento online 8 a privacidade e a con#idencialidade. A con#idencialidade 8 a arantia do res uardo das in#orma;es dadas pessoalmente em con#iana e proteco contra a sua revelao no autori/ada. ! dever de res uardar todas as in#orma;es privadas e 5ntimas 9ue di/em respeito a uma pessoa 8 a sua privacidade. Em relao ao atendimento tradicional cara'a'caraD o atendimento online corre maiores riscos de ser violadoD no entantoD nin u8m arante 9ue os processos uardados no aconsel(amento cara'a'cara no se0am rou2ados e assim al u8m ten(a acesso a in#ormao con#idencial. ! mesmo se passa no am2iente online 9uando al u8m tem acesso aos e'mails e conversas de c(at 9ue #oram trocadas entre consel(eiro e cliente. Todos os computadores li ados rede esto su0eitos a ata9ues e viola;es por parte de (ac-ers ou malGares 9ue colocam em causa a privacidade e con#idencialidade. A con#idencialidade 8 compreendida no dom5nio da se urana in#orm$tica como a proteco de dados e in#orma;es trocadas entre emissor e um ou mais destinat$rio 12

contra terceiros. Isto deve ser #eito independentemente da se urana do sistema de comunicao utili/ado= uma 9uesto de rande interesse 8 o pro2lema de arantir o si ilo de comunicao utili/ado 9uando o sistema 8 inerentemente inse uro. H$ tr3s lin(as de de#esa 9ue a0udam a aumentar a privacidade e con#idencialidade contra intrusos= FireGallsD ID? Csistema de deteco de intrusosE e anti'virus. Apesar destas lin(asD o sistema no 8 totalmente per#eito= aumenta a privacidade. "ara manter um servio 8ticoD o consel(eiro online deve in#ormar acerca do sistema de se uranaD se o cliente tem a #uncionar a9uelas tr3s lin(as de de#esaD e avisar o cliente para o potencial risco de con#idencialidade em relao s transmiss;es por internet. H$ outras coisas 9ue o cliente pode e deve #a/er para aumentar a sua privacidade e con#idencialidade. "ara arantir a sua privacidade em casaD se aceder de casa ao servioD deve #a/3'lo num compartimento onde no este0a mais nin u8m. Deve criar uma conta de e'mail 9ue se0a s para este #im e no a deve dar a mais nin u8mD evitando assim al umas intrus;es. Deve enviar e'mails encriptados com uso de c(aves assim8tricas. !s mecanismos de cripto ra#ia devem arantia a con#idencialidade durante o tempo necess$rio para descodi#icao da mensa em. "or esta ra/oD 8 necess$rio determinar 9uanto tempo a mensa em deve permanecer con#idencial. A encriptao deve ser discutida pelo consel(eiro e clienteD uma ve/ 9ue o seu uso e4i e mesmo so#tGare e investimento econmico 9ue o cliente pode no 9uerer #a/er. Importante esclarecer 9ue no e4iste nen(um mecanismo se se urana a2solutamente se uro. ' *imites de con#idencialidade. Em eralD o consel(eiro mant8m uma estreita

con#idencialidade com o cliente. De #actoD aos consel(eiros 8 e4i ido pela leiD pelos re ulamentos e pela 8tica 9ue manten(am a con#idencialidade dos seus clientes. Em al uns casosD at8 pela #ora da lei em al uns pa5sesD os consel(eiros t3m limites de con#idencialidade em casos como a2uso ou ne li 3ncia com crianasD viol3ncia con0u al ou com idososY ' ,anuteno dos re istos. @ma 9uesto em torno da con#idencialidade 8 a #acilidade com 9ue se pode salvar o 9ue aconteceu durante uma sesso de c(at ou I, ou dos e' mails 9ue so trocadosD podendo ser tudo isto ravadoD e tudo o 9ue 8 ravado das sess;es de aconsel(amento entra no dom5nio da con#idencialidade. 1%

A ravao tem as suas vanta ensD como poder voltar a ver o 9ue ocorreu com o cliente e desenvolver planos para o #uturo. "ermite certi#icar se o consel(eiro est$ #ocado no cliente e permite #a/er um percurso do 9ue se tem passado. Al8m distoD tam28m 8 2en8#ico para o cliente por9ue pode a0udar a re#lectir so2re o 9ue disse. Como no ($ 2ela sem senoD ($ riscos associados ravao das transmiss;es. ! maior de todos 8 se o cliente ou consel(eiro decidem uardar as mensa ens trocadas eD em se uidaD outra pessoa 8 capa/ de recuper$'las. "or isso o consel(eiro deve in#ormar o cliente so2re os potenciais 2ene#5cios e os riscos associados con#idencialidade 9ue 9ual9uer uma das partes tem com a ravao das sess;es de c(at ou e'mails. ?e o consel(eiro tiver planeado uardar as transmiss;es das sess;es de c(at ou os e'mailsD deve in#ormar o cliente so2re essa pr$tica e an(ar o consentimento da mesma #orma 9ue 8 e4i ido para ravar as sess;es de cara'a'cara. ' @so da in#ormao. A capacidade de arma/enar as transmiss;es entre consel(eiro e o cliente tam28m levanta a 9uesto de como essa in#ormao pode ser utili/ada. Em2ora se0a poss5vel para o consel(eiro rever o te4to e ver o desenvolvimento do clienteD este ou al u8m relacionado com ele pode usar as transmiss;es para processo le al. @m coment$rio 9ue num conte4to de sesso de atendimento pode ser considerado de apoioD empatiaD re#ormulaoD mais tarde e #ora do conte4to pode ser interpretado como um processo de ass8dio se4ual ou de divrcio. .e0amos este e4emplo= KGealmente tenho sentido o quo duro tens trabalhado durante estes oucos meses. 5arece que est$s a tomar a deciso certa e a tornares#te mais asserti"a e firme at ara ti mesma. 5osso#te dizer que tens e%celentes qualidades e arece#me que darias uma grande arceira num relacionamentoL+H. Como se pode ver neste e4emploD os mal'entendidos e as poss5veis complica;es 0ur5dicas so maiores 9uando a transcrio das sess;es est$ dispon5vel para an$lise posterior. Este e4emplo mostra tam28m como as novas tecnolo ias podem levar necessidade do consel(eiro tomar precau;es para salva uardar a con#idencialidade e se urana tanto nas sess;es de aconsel(amento como no #uturo. ,ostram ainda como os consel(eiros precisam de aconsel(amento para se prote erem de poss5veis ac;es
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,. ,A**E6D D. .!OE* and A. 7!CH*E6D VT(e practical aspects o# online counsellin = et(icsD

trainin D tec(nolo Z and competencZY, -he counselling s*chologistD .ol. %%D 6l +. C6ovem2ro 2II)ED pp. 1F%.

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0ur5dicas ou interpreta;es das suas o2serva;es em datas posteriores. Este aconsel(amento pode minimi/ar esses potenciais dilemas 8ticos e le aisD #ormando um acordo comum so2re o uso da in#ormao a partir dum documento de consentimento in#ormadoD so2re o 9ue #a/er em situa;es como as do te4to acima mencionado. 9.6 Comp#"A!-i* do -o!s#&5#iro ' E4peri3ncia e treino. ,uitos consel(eiros nunca se sentiro con#ort$veis a tra2al(ar sem a presena #5sica e muitos consel(eiros nunca se sentiro con#ort$veis a tra2al(ar sem a tecnolo ia. A comummente aceite 9ue o aconsel(amento online no 8 apropriado para novatos ou consel(eiros ine4perientes nestas coisas de internet. As di#erenas so muitas. ! consel(eiro online 8 #re9uentemente mais directo e din:mico do 9ue a9uele 9ue tra2al(a cara'a'cara. Devido ao e#eito de ini2ioD o cliente 8 mais r$pido a e4pressar os seus pensamentos e sentimentos do 9ue no aconsel(amento cara'a'cara. "or issoD o tra2al(ar online em aconsel(amento re9uer adicionais (a2ilidadesD treino e e4peri3ncia de conversao de c(at e de e'mails. ,uitos autores aconsel(am a #a/er cursos de treino acompan(ado com rolle plaZn . ' Ha2ilidades tecnol icas. Al umas das (a2ilidades tecnol icas sem as 9uais o consel(eiro no deve enveredar por um aconsel(amento online= ' rapide/ a KteclarL se #or em I7C e o consel(eiro no #or su#icientemente r$pido a KteclarL torna'se #rustraste para a outra pessoaD clienteD al8m do tempo perdidoD estando o cliente a suportar os custos se #or caso dissoa ' con(ecimentos de como #unciona o sistema operativo e os 2ene#5cios e limita;es do so#Gare usadoa ' sa2er usar e con(ecer K#ireGallsLD Kanti'virusL e similares pro ramas 9ue #uncionem com car$cter destrutivoD o uso apropriado e correctoa ' sa2er resolver pro2lemas t8cnicos 9uando o pro rama e a comunicao encravama ' sa2er locali/ar #ic(eiros suspeitos e elimin$'los. Enviar #ic(eiros ao cliente com v5rus ou KmalGaresL pode ter e#eitos pr$ticos e emocionaisa ' sa2er encriptar #ic(eiros de modo a arantir a sua privacidade.

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' .eri#icao de 9uali#icao. Tuando um cliente procura um servio cara'a'caraD ele tem a vanta em de ser capa/ de #ormar uma avaliao da credi2ilidade e validade do consel(eiroD 2aseado em coisas como a conversa pessoalD sinais e4i2idosD pr8mios de recon(ecimento e #iliao pro#issional. Tuando o cliente entra no escritrioD pode certi#icar'se e avaliar os indicadores 9ue si ni#icam ou no 9ue encontrou um pro#issional competenteD com e4peri3ncia e preparao. Tuando no est$ vistaD pode pedir para ver as cpias dos ori inais para certi#icar'se da credi2ilidade do consel(eiro. Tudo isto 8 #eito para 9ue o cliente ten(a a certe/a de 9ue ir$ rece2er o n5vel de servio re9uerido e 9uando no aparentar pode recorrer a outras #ormas de servio ou concorr3ncia. 6o am2iente onlineD o cliente no tem acesso s mesmas arantias visuais e #5sicas. A essencial 9ue o servio online e o consel(eiro procurem #ormas de o#erecer ao cliente arantias de 9ue encontrou um servio 2em conceituado e 9uali#icado. ! primeiro contacto 8 na p$ ina do Ge2site. ! cliente procurar$ evid3ncias de 9ue o servio e o pro#issional so su#icientemente competentes e 9uali#icadosD tentando veri#icar isso mesmo com a in#ormao dispon5vel no Ge2site. ! cliente deve ter acesso num directrio do Ge2site in#ormao acerca do rau ou diploma 9ue certi#i9ue a 9uali#icao do consel(eiroD 2em como 9uali#ica;es adicionaisD e4peri3ncia e preparao. "ode'se incluir in#ormao adicional como o nMmero de tele#one e #oto ra#ia. Esta pode a0udar a aumentar a credi2ilidade. ?e o consel(eiro est$ #iliado em al uma or ani/aoD deve re#eri'lo e incluir um Klin-L 9ue a0ude o cliente a perce2er 9ual a or ani/ao e assim poder comprovar a credi2ilidade da in#ormao. ?e o consel(eiro tiver tra2al(os pu2licadosD deve incluir no seu site re#er3ncia a esses mesmos tra2al(os.1I ! importante 8 9ue o consel(eiro consi a dar ao potencial cliente a certe/a de 9ue est$ perante um servio cred5velD com 9ualidade e com as arantias de ser 2em sucedido.

9.7 Rm,i"o d* pr4"i-*

1I

N. E.A6?D Online counselling and guidance sMills, a ractical resource for trainees and ractitioners D

?a e "u2licationsD *ondon 2IIHD pp. 1)2'1)%.

1+

A9ui ($ dois aspectos a considerar= o :m2ito dos temas a serem tratados pelo consel(eiro e o :m2ito eo r$#ico de actuao. 6um primeiro aspectoD o consel(eiro deve e4ercer o seu tra2al(o nos di#erentes tipos de aconsel(amento em 9ue se especiali/ouD no :m2ito para 9ue ten(a rece2ido #ormao 9ue l(e aranta uma preparao ade9uadaD demonstrando assim a sua compet3ncia na $rea de tra2al(o seleccionado. ?e o consel(eiro tem #ormao para atender pessoas em luto ou casais e no tem #ormao para atender em situao de criseD no deve enveredar por este MltimoD uma ve/ 9ue no tem preparao para tal. @m se undo aspecto do :m2ito da pr$tica 8 o territrio de aco. A internet pode ser acedida em 9ual9uer terminal de computador ou telemvelD no (avendo desta #orma uma 9uesto eo r$#ica. A9ui sur e uma 9uesto importante de ordem 8tica e le alD isto 8D se o aconsel(amento pode ser e4ercido de #orma 8tica e le al #ora do pais ou da /ona da sua compet3ncia. !s consel(eiros e4ercem a sua actividade no pais da sua resid3ncia ou na $rea da sua resid3ncia mas 8 poss5vel contactar clientes de todas as partes do mundo. Em caso de lit5 ioD 9ual o pa5s 9ue re ula o servioU ! se uro do consel(eiro tam28m ou s 8 v$lido no seu pa5sU A capacidade de cumprir com clientes ao redor do mundo 8 sedutora mas os riscos 0ur5dicos podem ser e4tremamente caros. Desta #ormaD as directri/es mais comuns di/em 9ue o consel(eiro deve e4ercer a sua pr$tica onde tem licena. ?e pretende ir al8m dissoD deve pedir para alar ar o :m2ito de suas pr$ticas aos pa5ses onde pretende tam28m e4ercer a sua actividade. H$ pa5ses 9ue t3m mecanismos de reciprocidadeD recon(ecendo as licenas de pr$tica uns dos outros o 9ue torna poss5vel a pr$tica le al do e4erc5cio de aconsel(amento.

11

@ VANTA0ENS E DESVANTA0ENS DO COUNSELLIN0 ON-LINE @.1 - M#"odo&o3i*s d# *"#!dim#!"o Tendo em conta as possi2ilidades disponi2ili/adas pelo computador e pela internetD o aconsel(amento on'line tem v$rias #ormas de se reali/ar. Tuanto ao meio de comunicao em si mesmoD o processo de aconsel(amento pode ser lido em te4toD pode ser ouvido em $udioD ou pode ser visto atrav8s de v5deo. Tuanto ao processo de interacoD o aconsel(amento pode ser sincrnico ou assincrnico. ! primeiro decorre com pouco tempo ou sem intervalo de resposta entre consel(eiro e clienteD o se undo tem intervalo de tempo entre as respostas do consel(eiro e o cliente. 6o 9uerendo ser e4austivoD neste cap5tuloD analiso as vanta ens e desvanta ens de duas #ormas de aconsel(amento 9ue a internet proporciona= aconsel(amento assincrnico via emaila aconsel(amento sincrnico via mensa ens instant:neas<C(at CInternet 7elaZ C(at > I7CED #icando e4clu5da a #orma de aconsel(amento via videocon#er3nciaD uma ve/ 9ue no 8 o20ecto deste estudo. @.1.1 - E-m*i& C"#E"'*&P *ssi!-r!i-oD E'mail aconsel(amento 8 uma relao de atendimento 9ue 8 reali/ada atrav8s do envio de cartasD trocadas ente o cliente e o consel(eiro. ! cliente 8 livre para discutir as 9uest;es 9ue so importantes para ele e o consel(eiro ir$ responder com seus pensamentos e dMvidas numa tentativa de alcanar o entendimento mMtuo do 9ue 8 necess$rio e como pode ser alcanado. A #re9u3ncia dos e'mails e o tempo de resposta ser$ ne ociado entre o cliente e o consel(eiroD 2em como a 9uantidade de e'mails necess$rios. @.1.$ - M#!s*3#!s I!s"*!"M!#*sFC5*" Cpr#domi!*!"#m#!"# "#E"'*&P si!-r!i-oD Internet 7elaZ C(at CI7CE 8 uma #orma de e4plorar uma conversao ao vivo no ecrD usando uma li ao do computador internetD com uma ou mais pessoas 9ue esto ao mesmo tempo on'line em di#erentes lu ares. ! 9ue cada participante 9uiser di/er aparece no ecr para poder enviar e rece2er. ! C(at o#erece um modo de conversao sem e4presso #acialD tom ou lin ua em corporal. A poss5vel compensar esta aus3nciaD usando par3ntesis e 5cones emotivos.

1F

@.$ - V*!"*3#!s do Co'!s#&&i!3 o!-&i!#@1 ' F$cil acessi2ilidade ' conveni3ncia "ara aceder a este tipo de terapia a pessoa apenas necessita de um computador li ado internet o 9ue #a/ com 9ue pessoas 9ue vivam com isolamento eo r$#icoD 2em como a9ueles 9ue no podem dei4ar as suas casas por motivos de doenaD limita;es #5sicas ou de transporte possam aceder mais #acilmente. !s 9ue t3m medo de #alar cara' a'caraD os #2icos sociais podem ter neste m8todo uma #orma de solucionar o seu pro2lema. ! servio pode ser prestado a 9ual9uer (ora do dia e de 9ual9uer parte do mundo com acesso internet. A #le4i2ilidade da comunicao electrnica pode a0udar a uma maior #le4i2ilidade de (or$rios para cliente e consel(eiro. Facilidade de leitura e respostas em (or$rios convenientes na terapia assincrnicaD diminuindo pro2lemas de a endamento de (or$rios. ' 7e isto permanente ! m8todo de aconsel(amento via internet permite re isto permanente das sess;es 9ue uardando o (istrico 9uer ravando os e'mails. Este re isto tem a possi2ilidade de ser lido e re'lido para procurar a2orda ens 9ue #icaram por esclarecer e assim superar pro2lemas anteriores. "ode'se assim re#lectir mel(or so2re o 9ue #oi ditoD levando a uma mel(or e4plorao. ! re isto pode ser uma #erramenta para decis;es e consultas #uturas. ' Escrever Escrever pode ser terap3utico. Este mecanismo #acilita a auto'revelaoD e4teriori/a pro2lemas e con#litos e promove a auto'consci3ncia. Al uns consel(eiros su erem 9ue al umas pessoas so mais desini2idasD (onestas e mais e4pressivas pela escrita 9ue no cara'a'cara. A escrita pode redu/ir a car a emocional do clienteD levando' o a di/er o 9ue 9uer di/er.

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6este aspecto irei se uir de perto o te4to I. ?HEI**E7D ,?SD 7?SD V!nline Counsellin = A 7evieG o# t(e *iteratureX (ast metro *outh ser"icesD April 2IIHD pp. 1'1I in (ttp=<<GGG.emZs.on.ca<pd#sR#ordoGnload<onlinecounsellin RliteraturerevieG.pd#D acedido a 2F de !utu2ro de 2I1I.

1H

' Anonimato Este m8todo #ornece anonimato. ?endo o cliente Kinvis5velL e o consel(eiro tam28mD o cliente pode ver'seD desta #ormaD menos tenso ou receoso caso ten(a a percepo de 9ueD ao e4por'se nos moldes cl$ssicosD o seu pro2lema poderia provocar re0eioD em2arao ou descon#orto. Isto 8 especialmente importante para indiv5duos com ver on(a ou medo de serem 0ul ados. Al8m distoD o anonimato desenvolve uma desini2io natural 9ue no cara'a'cara no seria poss5vel. ' Autonomia e poder Este #orma de atendimento pode a0udar a diminuir o di#erencial de poder entre o cliente e o consel(eiroD por9ue (a2ilita o cliente a transmitir as suas ideias ori inais sem serem interrompidas por al uma #alta de sensi2ilidade do consel(eiroD dando assim ao cliente um potencial de autonomia. ' Tempo de atraso 6a comunicao assincrnicaD o tempo de atraso pode ser visto como uma desvanta em mas tam28m permite ao consel(eiro e ao cliente o tempo necess$rio para compor o pensamento ou re#lectir so2re os pro2lemas apresentados pelo cliente. ' Fle4i2ilidade do meio Este m8todo permite uma multiplicidade de #ormas Ce'mailD c(atD v5deo' con#er3nciaD envio de ar9uivosE 9ue 8 sempre uma vanta em a destacar. ' @ma nova t8cnica "ara esta2elecer uma aliana terap3utica com adolescentes e so poderosas #erramentas 9ue podem a0udar a acoplar um adolescente. ' E'mail .anta ens deste m8todo= Kno h$ roblemas de agenda ou outras dificuldades associadas com um tem o de com romisso es ec!fico. Liferentes fusos hor$rios no so um obst$culoI a con"enincia de res onder quando o conselheiro esti"er ronto e ca az de res onder. (%iste um ZreforoZ zona de refle%o que ermite que o tera euta e cliente a ensar e escre"er uma res osta. 5ara o cliente, isso ode ter im lica&es FI an(ar a sua con#iana 8 necess$ria uma certa criatividade e re9uer novas t8cnicas. ! e'mail e o c(at

im ortantes

ara as quest&es relati"as 4 im ulsi"idade, estimulando um ego

obser"ador, e o rocesso de elaborao. 5ara a tera euta, as res ostas odem ser mais cuidadosamente lanejados e reac&es contra transferenciais geridas de forma mais eficiente.L12 ' ,ensa ens instant:neas<C(at ?e undo No(n ?ulerD as mensa ens instant:neas<c(at t3m os se uintes 2ene#5cios= possi2ilidade de a endar sess;es de#inidas por um per5odo limitadoD per5odo de tempo espec5#icoa um sentimento de presena criado por estar com a pessoa em tempo reala as interac;es podem ser mais espont:neasD mais reveladorasa o es#oro para estar com a pessoa para uma consulta espec5#ica pode ser interpretada como um sinal do empen(o e dedicaoa a pausa na conversaD c(e ar atrasado a uma sessoD e no mostra no so perdidos como pistas temporais 9ue revelam importantes si ni#icados psicol icos.1% @.6 - D#s%*!"*3#!s do Co'!s#&&i!3 o!-&i!# Dos inconvenientes no desenvolvimento do aconsel(amento por internet 2ase de te4toD no incluindo a v5deo'con#er3nciaD podem'se destacar os se uintes= ' "erda de contacto (umano 6o mundo virtualD no ($ a interaco (umana 9ue est$ presente nos escritrios de atendimento normais. "ode'se assim redu/ir a sensao de intimidadeD compromisso e con#ianaD pre0udicando a aliana terap3utica. ' Aus3ncia de comunicao no'ver2al A aus3ncia de sinais vocais ou visuaisD tais como e4press;es #aciaisD tons de vo/D suspirosD #rustra;esD irritaoYtudo pode ser perdido no te4to de email ou c(at. A #alta destas pistas visuais e vocais pode resultar em di#iculdades ou incapacidades para 9ue se

12

N. ?@*E7D V"sZc(ot(erapZ in cZ2erspace= A )'dimensional model o# online and computer'mediated C#r. I2id.D pp. 1)%.

psZc(ot(erapZXD '*ber 5s*cholog* and +eha"iorD % C2IIIED pp. 1)2.

1%

F1

esta2elea uma relao terap3utica #orte. A aus3ncia de comunicao ver2al pode levar a uma di#iculdade de avaliao do clienteD uma ve/ 9ue tudo 8 2aseado em te4to. ' ! impacto da palavra escrita A comunicao 2aseada em te4to pode perder o sentido de espontaneidade e naturalidadeD assumindo um potencial austero e #rioD uma ve/ 9ueD sendo mais #ormalD pode ter #alta de empatia e apoio. As mensa ens de te4to podem levar a um maior potencial de mal'entendidosD escondendo emo;es e in#orma;es 9ue podem di#icultar a interveno ade9uada. ' Acesso ?e por um lado o acesso pode ser visto como uma vanta em do aconsel(amento onlineD por outro lado tam28m pode ser visto como uma limitao uma ve/ 9ue s est$ dispon5vel para 9uem tem acesso a esta tecnolo iaD computador e internet. 6ormalmenteD as popula;es carentes t3m menos acesso a este tipo de tecnolo ias. ' Falta de (a2ilidade ! aconsel(amento por internet e4i e 9ue cliente e consel(eiro ten(am (a2ilidades necess$rias para utili/ar a internet e o m8todo escol(ido na comunicao 2aseada em te4to de #orma e#icienteD como 8 caso do e'mail e o c(at. ?endo assimD devem ser 2ons escritores e leitores e devem sa2er escrever de #orma e4pressivaD tendo em conta 9ueD principalmenteD o c(at tem uma lin ua em prpria. ' Tempo de atraso<#racasso tecnol ico ! tempo de atraso 8 natural na comunicao assincrnia Ce'mailE mas pode tam28m estar li ado a uma #al(a da tecnolo ia. ! atraso pode levar a uma #rustrao dos clientes 9ue pre#erem respostas imediatas aos seus pro2lemas e no aceitam demoras e4cessivas no seu correio. 6o c(atD pode acontecer uma #al(a tecnol ica 9ue pode atrasar ou desli ar o servio. ?e no (ouver (iptese de nova li aoD o cliente pode ter sentimentos de isolamento e alienao.

F2

' ?e urana e con#idencialidade A internet est$ su0eita a KpiratasL 9ue podem violar a se urana e con#idencialidade 9uer dos e'mail 9uer das conversas em c(at. ?ur em a9ui al uns aspectos a considerar 9ue sero re#eridos mais #rente. ' KInvisi2ilidadeL do consel(eiro "ara 9uem no est$ muito (a2ituado a este tipo de tecnolo ia de comunicaoD a Kinvisi2ilidadeL do consel(eiro pode ser di#icultar uma aliana terap3utica. eradora de ansiedadeD con#uso e pode

F%

S AS1ECTOS TECNOL/0ICOS E 1RTTICOS NA CONSTRUO DE UM UEGSITE S.1 - Impor"M!-i* d'm J#,si"# Tual a import:ncia dum siteU A import:ncia ser$ a9uela 9ue o consel(eiro l(e der. Esta de#inio parece ter ares con#usos mas responde em rau e nMmero 9uesto. Ho0e tra2al(amos num mundo lo2ali/ado e a internet tornou'se parte inte rante desse novo sistema de ne ociao. Dia'a'dia cresce o nMmero de serviosD in#orma;es e #acilidades dispon5veis onlineD mas nem todos enveredam por este camin(o 9uando se trata de #a/er ne cios. A import:ncia dum site pode ser rande ou pe9uenaD depende da #orma como o consel(eiro er3ncia e disponi2ili/a as in#orma;es aos visitantes. Jasta percorrer a internet e perce2emos 9ue ($ v$rias #ormas de a2ordar a import:ncia ou aus3ncia dela neste aspecto ne ocial. H$ empresas 9ue somente e4istem por9ue a internet e4iste. A o caso dos randes portais de conteMdosD lo0as onlineY As in#orma;es e os servios o#erecidos so tratados atentamente por 9uem tem estes ne ciosD a#inal os seus Ge2sites so de import:ncia vital para os lucros. Temos compan(ias ou empresas 9ue no so2revivem directamente da internet mas tam28m 2ene#iciam 9uando v3em nos seus sites uma oportunidade de crescimento. 6o #ocam o conteMdo apenas para captar clientes mas tam28m para manter os clientes activos e as parcerias. "or outro ladoD temos empresas 9ue nem mesmo o e'mail em dom5nio prprio possuem. Empresas 9ue t3m p$ ina na internet mas com desi n ruim e conteMdo po2re 9ue inter#erem directamente na ima em dessas compan(ias ou empresas. ?ites com os 9uais no se #ec(am nen(um tipo de ne cio nem do suporte activo aos clientes. "ara essas empresas a import:ncia dum site 8 pe9uena ou ine4istente. Todo o cliente se sente satis#eito ao aceder a um site 9ue conten(a in#ormao clara e o20ectivaD sem erros ramaticaisD com p$ inas 9ue promovem uma 2oa nave ao ao inv8s de con#undir o visitante. Estes so #actores cruciais 9ue demonstram ao cliente a import:ncia do site para a empresa. A procura de servios e produtos 8 crescente nos lares e nas empresas e poucos so a9ueles 9ue arriscam o uso das vel(in(as p$ inas amarelas. A import:ncia de um site pode ser #undamental para o consel(eiroD independentemente de tra2al(ar online ou nem por isso. ,i-el Jruce avana 9uatro ra/;es principais pelas 9uais o consel(eiro deve ter um Ge2site= educar e in#ormarD colecta de dadosD venda de produtos e como #erramenta F&

de mar-etin . ! Ge2site pode ter apenas uma destas #un;es ou a2ran er todas elas ao mesmo tempo. De todas elasD a mais importante em termos de construir o ne cio 8 o mar-etin . @ma ve/ 9ue se tem um site pode'se implementar uma enorme ama de estrat8 ias 9ue a Ge2 permite para desenvolver o mar-etin . ! site pode a ir como #erramenta educacional com arti osD te4tos #ormativos e in#ormativos 9ue servem para atrair os clientes ao site e tam28m para su2ir no ran-in da posio dos motores de 2usca. A recol(a de dados ou colecta de in#orma;es #a/'se atrav8s do #ormul$rio Kopt' inL. Esta estrat8 ia permite construir um 2anco de dadosD capturando o e'mail do visitanteD passando a ser desta #orma um potencial cliente na medida em 9ue permite manter'se em contacto com eleD desenvolvendo assim uma poss5vel relao. FinalmenteD o Ge2site #ornece a oportunidade de ser um portal comercial. "ara o consel(eiroD isto si ni#ica 9ue o cliente pode pa ar pelos servios online antes do cara'a'cara ou da sesso online. 1& A import:ncia dum Ge2site 8 essencial como #erramenta de mar-etin para 9ual9uer consel(eiroD ca2e'l(e no entanto dar o devido se uimento para 9ue o seu Ge2site ten(a #ora e desenvolvimento. ?e no (ouver empen(o do consel(eiroD esta #erramenta perde toda a sua #ora e conse9uentemente toda a import:ncia. S.$ 1*ssos p*r* -o!s"r'ir 'm J#,si"# S.$.1 R#3is"o d# domK!io # %*&or d* m*r-* Antes de de#inir o nome dom5nioD deve'se comear por construir o conteMdoD reunir in#orma;es ou notas para construir um site. ?e undo os estudiosos na mat8riaD para 9ue se0a um site de sucesso deve ter pelo menos cem p$ inas de conteMdo real sem contar com lin-sD recursos e outras #erramentas. ! nome dom5nio 8 o nome ou morada electrnica 9ue ir$ representar o seu site na internet. @m dom5nio pode ter v$rias e4tens;es como 8 o caso do K.comLD K.ptLD K.netLD K.or LD ou se0aD o dom5nio 8 representado pelo nome 9ue escol(emos para o nosso site mas a e4tenso 9ue ad9uirimosD e4emplo= Kmeusite.comL. ! nome do dom5nio 8 Mnico e e4clusivoD no podendo e4istir dois dom5nios i uais na internet. Este re isto tem um valor de cerca )I euros. ?e estamos a tentar re istar um dom5nio e ele 0$
1&

C#r. ,. J7@CED VHoG a Ge2site can serve Zour 2usinessX in Webfle%or DebsitesD (ttp=<<Ge2#le4or'

Ge2sites.com<articles<HoGm2Iam2ISe2sitem2Icanm2I?ervem2I\ourm2IJusiness.pd# acedido a 2F de 6ovem2ro de 2I11.

F)

e4iste seremos avisados e teremos assim de mudar o nome 9ue inicialmente estava previsto. ! dom5nio deve ser um nome de marca #$cil. 6omes de dom5nio com palavras'c(aves esto #ora de moda. ,arca e recon(ecimento do nome esto na moda. ! dom5nio tam28m ser$ a 2ase para o endereo de e'mailD isto 8D no caso re#erido anteriormente se o dom5nio #osse Kmeusite.comL as contas de e'mail associadas a este dom5nio iriam ser por e4emplo= Ge2masterWmeusite.com. Oeralmente cada dom5nio permite a criao de v$rias contas de e'mail associados a esse mesmo dom5nio mas este dado varia de acordo com cada #ornecedor de (ostin . @ma ve/ re istado o dom5nioD 8 necess$rio #a/er renova;es anuais ou peridicas. "ara ter a certe/a 9ue o dom5nio no ser$ copiado ou usurpado por outrosD deve'se ponderar o seu re isto como marca. Este re isto do dom5nio como marca pode a0udar e eliminar disputas posteriores de casos con(ecidos de usurpao de dom5nios e outras con#us;es 9ue aca2aram em tri2unal. @ma marca re istada asse ura 9ue nen(um outro ne cio 8 permitido para competir in0ustamente com a nossa pr$tica usando marcas ou nomes similares. S.$.$ Es-o&5* d'm 2or!#-#dor d# J#, 5os"i!3FA&o=*m#!"o A ora 9ue o site tem um nome 8 preciso um espao #5sico para alo0ar os #ic(eiros de te4toD ima ens e v5deos 9ue pertencem ao site em si mesmo. @ma empresa de alo0amento ou KGe2 (ostL 8 uma empresa 9ue nos alu a um espao onde podemos colocar os #ic(eiros do site. ! nosso K(ostL tam28m trata de todos os aspectos t8cnicos re#erente ao servidor onde esto alo0ados os #ic(eirosD 9uer a n5vel de se urana 9uer a n5vel de manuteno e con#i urao do (ardGare do servidor. ?e undo Eduardo ,aioD e4istem actualmente na maioria dos #ornecedores Ge2 % ou & tipos de alo0amento. Temos os servios de alo0amento partil(adoD os servios de servidores virtuais C."?E e semi'dedicados C.D?E e por #im os servidores dedicados.1) ' Alo0amento "artil(ado. ! alo0amento partil(ado 8 o servio de 2ai4o custo. Estamos a #alar de uma m$9uina 9ue pode ser partil(ada por v$rios clientesD os recursos so limitados pois so partil(ados por todos os clientes e no e4iste um isolamento entre
1)

C#r. E. ,AI!D Alojamento Web P 'omo escolher um alojamento in

(ttp=<<GGG.eduardomaio.net<alo0amento'Ge2'como'escol(er'um'alo0amento< acedido a 2F de 6ovem2ro de 2I11.

F+

dom5nios. "or e4emploD se um cliente tiver um site 9ue use 2astantes recursos os restantes sites na9uela m$9uina iro #icar lentos. E4istem alo0amentos 9ue limitam o nMmero de dom5nios por m$9uinaD usando esse valor a seu #avorD no entanto nestes casos os servios de alo0amento t3m um custo superior. 6este tipo de alo0amentos o acesso ao am2iente da m$9uina 8 e4tremamente limitado e no 8 poss5vel e#ectuar altera;es nas con#i ura;es do servidor. ' ?ervidor .irtual C."?E. ! servio de ."? Cservidores virtuaisE est$ acima de um alo0amento partil(ado pois permite um acesso remoto m$9uinaD a instalao de aplica;es e con#i urao espec5#ica. ?o em percenta em mais dispendiosos 9ue os servios de alo0amento partil(adoD no entanto possuem recursos dedicados para o clienteD al8m de mais espao em disco e tr$#e o superior. !s ."? permitem ter o am2iente de um servidor dedicadoD no entanto os recursos so menores. Al uns (osts arantem 2)+,J de 7A, e uma percenta em dos recursos do C"@D e4istindo no entanto al uns recursos partil(ados entre clientes. Estas m$9uinas t3m menos utili/adores alocados e so su#icientes para a maioria dos pro0ectos. ' ?ervidor ?emi'Dedicado C.D?E. @m .D? 8 um servidor dedicado virtual C.irtual Dedicated ?erverE ou semi'dedicado. Funcionam da mesma #orma 9ue um ."?D no entanto os recursos disponi2ili/ados so superiores e no e4iste partil(a de recursos entre os utili/adores da m$9uinaD #uncionando em am2ientes isolados. ?o m$9uinas 9ue normalmente possuem entre & a F clientesD sendo um 2om compromisso para um pro0ecto 9ue necessite de muitos recursos mas 9ue no 0usti#i9ue o investimento num servio de alo0amento dedicado. ' ?ervidor Dedicado. ,el(or 9ue um servidor dedicado s v$rios servidores dedicados. ! servidor dedicado consiste numa m$9uina #5sica totalmente dedicada a um clienteD todos os recursos 9ue a m$9uina tiver so alocados 9uele cliente sem limita;es. "ermitem um n5vel de con#i urao superior com a escol(a de mais 7A,D processador superior ou sistemas de 7aid. Claro 9ue estes sistemas t3m um preo elevadoD no entanto so um investimento se uro para 9ue tem um ou v$rios sites rent$veis e 9ue necessitam de um acesso r$pido.

F1

Dependendo do tipo de pro0ectoD normalmente um 2om ponto de partida 8 um servio de alo0amento partil(ado e con#orme as necessidades ir evoluindo para outros servios. A claro 9ue um 2om servio de alo0amento Ge2 tem o seu custo e se 9ueremos uma ta4a elevada de disponi2ilidade e um acesso r$pido temos 9ue investir. E#ectuar um desenvolvimento ponderado e com a poupana de recursos em mente 8 um 2om ponto de partida para evitar um acesso lento num servidor mais so2recarre ado. S.$.6 .*-"or#s * "#r #m -o!"* !* -o!s"r'()o d'm U#,si"# ! principal o20ectivo do seu Ge2site dever$ ser certamente an(ar audi3ncia e assim o2ter visitantes e clientesD dar'l(es a con(ecer os servios ou produtos e a0udar a concreti/ar o ne cio. ,as a#inal como se constri um Ge2site 9ue atraia audi3nciaU Ale4andre Cun(a apresenta uma s8rie de #actores a considerar na construo dum Ge2site 2em sucedido. 1+

1+

C#r. A. C@6HAD Gegras fundamentais ara construir um Debsite bem sucedido in

(ttp=<<ale4andrecun(a.com<arti o<pro0etos<re rasR#undamentaisRparaRconstruirRumRGe2siteR2emRsucedi do acedido a 2F de 6ovem2ro de 2I11

FF

' Focar'se no cliente. Antes de maisD deve'se entender o visitante do Ge2site como um cliente e 9uando se desenvolve um pro0ecto de presena na internetD a coisa mais importante 8 estar #ocado no cliente e nas suas necessidades e e4pectativas. AutoresD como C. Tru##oD di/em 9ue oitenta por cento do conteMdo do site deve #alar das necessidades do cliente e ser orientado para o cliente ideal e o restante conteMdo deve ser acerca do consel(eiro. @@ In#eli/mente muitos pro0ectos enredarem'se em comple4as pro2lem$ticas de desi n e apar3ncia em ve/ de se #ocarem no essencial. Independentemente do mercado a 9ue se destinaD a satis#ao dos visitantes e clientes ter$ um papel #undamental no sucesso do Ge2site e conse9uentemente do ne cio. .isitantes 9ue ten(am uma e4peri3ncia a rad$velD certamente voltaro e sero clientesD iro comentar com ami osD comprar os serviosD pedir al uma in#ormao adicional na perceptiva de um novo servioD etc. "ode'se tam28m sa2er mais so2re os clientesD 2asta utili/ar uma #erramenta estat5sticas Ge2. Este tipo de #erramenta poder$ dar in#orma;es muito valiosas so2re os visitantes e seus ($2itos= 9ual a locali/ao eo r$#icaa como vem para o Ge2sitea 9ue p$ inas consultam maisa 9uanto tempo esto no Ge2site.

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C. T7@FF!D citado por [. A6TH!6\ and D.,. 6AOE*D -hera * online, a ractical guide D ?a e "u2licationsD *ondon 2I1ID pp. 1)

FH

' ConteMdos. Antes de maisD deve'se pensar nas ra/;es 9ue #aro os clientes visitar o Ge2site. ?e0am elas 9uais #oremD o mel(or 8 9ue se ten(a a9uilo 9ue eles procuram. As visitas v3m por causa dos arti os pu2licadosU .em devido aos servios vendidosU .em por causa dos conteMdos e4clusivos 9ue so pu2licadosU ?e0a 9ual #or o motivoD os conteMdos do Ge2site devem estar de acordo com as e4pectativas do visitante. @m Ge2site 9ue recomende livrosD dever$ ter in#ormao su#iciente so2re cada t5tulo recomendadoa um Ge2site de venda de produtos in#orm$ticosD dever$ ter in#ormao ade9uada so2re cada produtoD in#ormao so2re o modo de envio pa amentoa Ge2site de aconsel(amento deve #alar acerca do servio duma #orma 9ue o cliente aprecie e 9ue se0a simplesD o20ectiva e o consel(eiro apresentado duma #orma cuidada. Cada caso 8 di#erente e dever$ ser cuidadosamente estudado de #orma a antecipar as necessidades dos clientes e ter pronta resposta para a eneralidade das necessidades. Tam28m 8 importante dar ateno actuali/ao de conteMdos. As pessoas ostam de ser surpreendidas com novidadesD ento deve'se captar a ateno do visitante. @m Ge2site 9ue no se actuali/aD transmite uma ima em de in8rcia e de Kpara em no tempoL. ! consel(eiro deve apresentar re ularmente conteMdos so2re os seus servios e produtosD #alar das novidadesD criar conteMdos 9ue manten(am os seus visitantes e tra am novos. ,. Jruce apresenta al umas ra/;es 9ue contri2uem para 9ue os consel(eiros no actuali/em os seus sites re ularmente= ' os (onor$rios a pa ar ao Ge2master 9ue normalmente so elevados. Tendo em conta 9ue as actuali/a;es devem ser #eitas numa 2ase re ular e se por cada uma delas o consel(eiro tiver de pa arD podemos estar a #alar dum montante muito elevado de din(eiroa ' os Ge2masters no so muito sens5veis ao #acto de estarem continuamente a #a/er altera;es e muitas ve/es acontece 9ue uma actuali/ao ainda no #oi #eita e 0$ est$ outra preparada para se #a/era ' os consel(eiros podem no ter muito tempo para tra2al(ar nas actuali/a;es do seu site. Isto 8 pena por9ue um site pode ser uma importante #erramenta de mar-etin D mais poderosa 9ue 9ual9uer outro ne cio. "ara 9ue isto possa ser vencidoD al uns consel(eiros esto a ser eles prprios os Ge2masters dos seus Ge2sites. E4istem pro ramas e sistemas 9ue a0udam nesta lin(a. Eles so re#eridos como KContent ,ana ement ?Zstems > C,?L C?istemas de Oesto HI

de ConteMdosE e permitem 9ue o dono do site se possa tornar o seu prprio Ge2master o 9ue 8 incrivelmente conveniente e rent$vel. In#eli/menteD muitos C,? so 2astante complicados para uso e muitos consel(eiros no so tecnicamente avanados e isso pode dar pro2lemas. 6este sentidoD 8 preciso escol(er um C,? 9ue se0a de #$cil utili/ao e medida do consel(eiro.1F

1F

C#r. ,. J7@CED VHoG a Ge2site can serve Zour 2usinessX in Webfle%or DebsitesD (ttp=<<Ge2#le4or'

Ge2sites.com<articles<HoGm2Iam2ISe2sitem2Icanm2I?ervem2I\ourm2IJusiness.pd# acedido a 2F de 6ovem2ro de 2I11.

H1

' 6ave ao. !s clientes devero ser capa/es de nave ar pelo Ge2site e conteMdos com #acilidade e devero encontrar o 9ue procuram sem complica;es. @m #actor #undamental para mel(orar o sucesso do Ge2site 8 prov3'lo de uma nave ao simples e intuitiva. Qonas de cada p$ ina reservadas para a nave ao devero ser consistentes e coerentes ao lon o de todo o Ge2site. A tam28m conveniente recorrer a op;es 9ue todos os clientes esperam encontrar= e4emplos= ContactosD "rodutosD ?erviosD Tuem somos. 7ecomenda'se 9ue se possa aceder a 9ual9uer conteMdo com apenas dois cli9ues na estrutura de nave ao. Isto poder$ ser mais di#5cil de conse uir em sites mais e4tensosD mas certamente ser$ 2om ter esta ideia em mente se0a 9ual #or o pro0ecto. AdicionalmenteD proporcionar um 5ndice dos conteMdos ou um mapa do site ser$ uma a0uda a rad$vel. @ma opo para pes9uisa de conteMdos 8 um re9uisito o2ri atrio para sites de maiores dimens;es. Todas as li a;esD 9uer se0am da estrutura de nave ao 9uer do conteMdo dever$ #icar claro para cliente so2re aonde essa li ao o leva. ! site no 8 um lu ar para 2rincar ao esconde'esconde. @ma das piores coisas 8 esconder lin-s importantes. Tuanto mais pr$tico o site #or mais o cliente ir$ ostar. As pessoas tendem a no ter paci3ncia na internet por9ue associam a al o $ il e #$cil. Tuanto menos cli9uesD mel(or. ' Est8tica e apresentao. Como se sa2eD a primeira impresso 8 a 9ue conta. ! site 8 a #ac(ada do servio ou da empresa na internet. Dei4$'lo 2a unado 8 como rece2er um cliente num escritrio su0o e desor ani/ado. A impresso no ser$ 2oa e por isso pode acarretar no sumio dos clientes. AssimD a est8tica 8 um elemento 9ue 0o a um importante #actor no sucesso dum Ge2site e 9ue no pode ser dei4ado ao acaso. Conse9uentementeD a est8tica do Ge2site dever$ ser cuidada e pro#issional. Est8tica pro#issionalD no 9uer di/er 9ue se0a caraD re2uscadaD c(eia de e#eitosD carre ada elementos r$#icos. 6a verdade um desi n simples 8 mais e#iciente e cativanteD tem menor risco de #al(ar e adapta'se mais #acilmente a v$rios ostos e pM2licos. Ao optar pela simplicidadeD diminui no s o risco mas tam28m os custos. 6o se deve poluir o site com mil cores di#erentes ou 9uin(entos e#eitos de dei4ar 9ual9uer um de 2oca a2erta. Tudo o 9ue ($ em e4cessoD em ve/ de ser moderado pode ser irritante. Jom 8 o 9ue tem poucas cores e #a/ com 9ue elas se0am (armoniosasD sem a redir os ol(os dos visitantes. H2

Ao mesmo tempoD a est8tica deve estar orientado para o pM2lico alvo. "or e4emploD se a clientela so crianasD dever$ optar por cores e sim2olo ias atractivasa se a clientela 8 um pM2lico adulto e maduroD opte pela so2riedade e ele :ncia. Deve'se evitar cair em armadil(as propostas por desi ners 9ue 9uerem vender desi ns muito arro0adosD #oto realistas e comple4osD c(eios de e#eitos e componentes r$#icos pesados ou 2aseados em tecnolo ias 9ue no se0am 2em suportadas por todos os nave adores Ge2. ! uso de Flas( e Nava dever$ ser muito 2em avaliado e se (ouver alternativaD evitado. A esma adora maioria dos sites no precisam desse tipo de componentes. Deve'se ter em conta 9ue tipo de e9uipamentos 8 utili/ado pelos visitantes do Ge2site. Tem ocorrido um crescimento do mercado 9uanto a dispositivos mveis com acesso $ internet. Estes e9uipamentos t3m telas de dimenso redu/ida. Deve'se #a/er uma avaliao se ser$ necess$rio um desi n alternativo para di#erentes dispositivos. ' .elocidade de carre amento. Apesar de nos Mltimos anos a velocidade das li a;es internet ter aumentado de #orma si ni#icativaD muitos ainda utili/am li a;es lentas e partil(adas 9uer se0a em empresas ou a partir de casa com as li a;es dial'up. "or outro ladoD temos assistido a um maior uso da internet a partir de dispositivos mveis e via redes mveis ou sem #ios. Estas redes esto muito mais su0eitas a pro2lemas de insta2ilidade de li ao. "or v$rios #actoresD dever$ construir o seu Ge2site tendo sempre em conta uma r$pida apresentao das p$ inas e conteMdosD no construindo sites pesados 9ue demoram muito tempo a a2rir e pode levar os potenciais clientes a desistir de aced3'lo. As p$ inas 9ue carre am de #orma lenta provocam a desist3ncia do visitante. Al uns estudos apontam para 9ue uma espera superior a ) se undos se0a um #actor 9ue leva a uma elevada percenta em de desist3ncias. H$ v$rios #actores 9ue podem in#luenciar o carre amento de p$ inas. Deve'se evitar= elementos r$#icos e4cessivamente randes ou pesadosa componentes Flas( e Nava demasiado pesados e em 9uantidade e4cessivaa elementos pu2licit$rios e4cessivosa e4cesso de cdi o para construir cada p$ ina e p$ inas e4cessivamente lon asa m$ escol(a de servidores (ostin de alo0amentoD conectividade sem redund:ncia ade9uada.

H%

' Acessi2ilidade. Feli/mente a acessi2ilidade tem vindo a tornar'se uma preocupao maior nos Mltimos tempos. ,as mesmo randes empresasD ainda #al(am neste re9uisito. Tuanto a acessi2ilidade destacam'se os se uintes #actores= ' Compati2ilidade com os padr;es Ge2. Estar em sintonia com os padr;esD 8 sem dMvida ter a vida mais #acilidade 9uanto acessi2ilidade. Feli/mente 0$ l$ vai o tempo em 9ue os sites eram #eitos considerando apenas uma verso de um Mnico Ge2 2roGser em detrimento dos padr;es. Tuantas ve/es encontramos um Ge2site 9ue di/ al uma coisa do tipo k!ptimi/ado para internet E4plorer verso 4 ou ZkU Feli/mente cada ve/ menosD mas al uns erros deste cali2re ainda aparecem em Ge2sites de entidades 9ue deveria ter uma atitude mais respons$vel. ' Facilitar a nave ao para pessoas com limita;es. Considere o uso de alternativas de te4to aos elementos r$#icos das p$ inasa deve'se evitar elementos de nave ao 2aseados em Flas( e Nava ou e4cessivamente dependentes de comple4os sistemas com 0avascripta evite'se o uso de #ramesa se poss5vel inclua opo para alterar o taman(o da letra. ' Evite elementos intrusivos. "or e4emplo= 0anelas a a2rir sem solicitao do utili/ador e popus so proi2idosa trec(os de $udio e v5deos a tocar de #orma autom$tica 9uando se entra numa p$ ina soa splas( screens de entrada no site. ' ?ites totalmente em Flas( ou Nava ou com e4cessivos elementos em Flas(. Estes componentes di#icultam a nave ao e raramente cumprem com padr;es 2$sicos. Di#icultam o acesso 9uer a (umanos 9uer a motores de 2usca. Haver$ muito mais para #alar so2re acessi2ilidadeD mas estes #actores so os 9ue se consideram priorit$rios. S.$.7 Asp#-"os pr4"i-os # ">-!i-os * -o!sid#r*r ' 7ecursos. ! consel(eiroD duma ama enorme de pro ramasD deve escol(er com 9ual pretende tra2al(arD tendo em conta 9ue no so todos i uais e 9ue uns o#erecem mais aplica;es 9ue os outros. 6este sentidoD pode'se optar entre o HotmailD ?-ZpeD \a(ooD ?apoD Ooo leY6este escol(a 8 importante sa2er se o servidor escol(ido tem e'mail encriptado e c(at encriptado e 9uais as aplica;es 9ue cada um #ornece e 9ue o consel(eiro 0ul a serem as mel(ores para o seu servio de atendimento.

H&

' Hor$rio. ! consel(eiro deve decidir como a endar os compromissos com o cliente para sess;es de c(at. A primeira marcao poder$ #eita por e'mailD a se uinteD a e4istirD poder$ ser a endada no #inal de cada sesso. "ara esta marcao pode'se recorrer a pro ramas de calend$rio se se ac(ar necess$rio. 7elativamente ao e'mail deve ser a endado a periodicidade de resposta 9ue o cliente pode contar. ' Honor$rios e m8todos de pa amento. Tendo em conta os custos inerentes construo dum Ge2siteD 8 per#eitamente 8tico co2rar (onor$rios no atendimento online. As ta4as podem variar muitoD dependendo do servio e do consel(eiro. 6o aconsel(amento cara' a'caraD o consel(eiro ta4a o cliente (oraD muitas ve/es adoptando uma ta4a #i4a. 6o ($ mel(or ou maneira mais #$cil de ne ociar os (onor$rios mas 8 importante estar a2erto ne ociao para se c(e ar a consenso e assim poder #a/er um tra2al(o con0unto. ?e se considerar o aconsel(amento por e'mailD o (onor$rio pode depender duma variedade de #actoresD incluindo o comprimento da resposta Cem palavrasED tempo para ler o e'mailD tempo de resposta ao e'mail. 6o aconsel(amento de c(atD pode'se adoptar a ta4a do consel(eiro cara'a'caraD (avendo 9uem de#enda 9ue possa ser ta4ado ao minuto de sala de c(at. H$ consel(eiros 9ueD para encora0ar o ne cioD o#erecem (onor$rios mais 2ai4os. Depois de #i4ar os (onor$riosD o consel(eiro deve determinar 9ual a #orma de rece2er o pa amento. A aconsel($vel 9ue o pa amento se0a sempre rece2ido antes 9ue o servio se0a prestado. E4istem muitas #ormas de e4ercer o pa amento para compras online= trans#er3ncia 2anc$riaD carto de cr8ditoD paZpalYA importante 9ue as in#orma;es relativas a cart;es de cr8dito e nMmeros de conta se0am #eitos de #orma se ura e de maneira encriptada. S.6 1romo()o do J#,si"#? m*r:#"i!3 ! Ge2site est$ #eito e activo onlineD com se urana e capacidade de pa amentoD a pr4ima tare#a 8 #a/er 9ue o site se0a noticiado e visitado por potenciais clientes. Torna'se necess$rio tra2al(ar na promoo do site na internet. A #re9uente os motores de 2usca representarem a maior #onte de visitantes e clientes. 6esta vertenteD o Ooo le representa um papel #undamental por ser um dos motores de 2usca mais utili/ados. "or issoD 8 importante #a/er o Ge2site de modo 9ue este se0a Kami oL do Ooo le. ,as como a concorr3ncia vem acompan(ando e mesmo superando al umas das capacidades de inde4ao do Ooo leD no conv8m es9uecer os outros motores de 2usca alternativos. H)

6ote 9ue mMltiplos motores de 2usca e portais usam os conteMdos do Ooo le. "or isso no 8 necess$rio #a/er a su2misso do site em de/enas ou centenas de motores de 2uscaD mas #ocar'se apenas nos mais importantes Cno m$4imo sero umas + alternativasE. ! principal #actor para 9ue os clientes o encontremD 8 ter o conteMdo do seu site inde4ado nos motores de 2usca. "ara 9ue isso aconteaD recordo al uns dos #actores 0$ anteriormente re#eridos= Focar'se no cliente e nos seus interessesa dar ateno aos seus conteMdos e t3'los actuali/ados com re ularidadea proporcionar uma estrutura de nave ao e#icientea arantir rapide/ de carre amentoa prover o Ge2site de 2oa acessi2ilidade. AdicionalmenteD apoie'se num consultor 9ue tra2al(e a componente de ?earc( En ine !ptimi/ation C?E!E. Al8m dos motores de 2uscaD deve'se ainda considerar as se uintes situa;es para a promoo do Ge2site= ' "romover o site em directrios en8ricosD locais e especiali/ados. "or e4emploD se o Ge2site 8 so2re aconsel(amentoD promov3'lo no s em directrios en8ricos e locais mas tam28m em directrios relacionados com o tema do site ou temas com al uma relaoD por e4emploD directrios so2re psicolo ia ou saMdea se o site cont8m um 2lo D promov3'lo num directrio de 2lo s. ' "romover o site em 2lo sD #runs e comunidades onlineD pode ser uma #orma de promoo ratuita. 7e#erir o Ge2site nestes locais so2retudo se tiverem al uma relao com Ge2siteD mas ter$ de ter em conta as re ras do local onde pretende #a/er essa promoo. ' Fa/er uma campan(a pu2licit$ria. E4istem actualmente inMmeras #erramentas e a 3ncias 9ue l(e permitem comprar campan(as de pu2licidade do Ge2site. ' Escrever uma carta de apresentaoD anunciando o escritrio virtualD a col8 iosD #am5liaD ami osD a todos os 9ue se #i/erem parte da lista de e'mail 8 uma 2oa #orma de passar a palavra. ' !#erecer in#ormao ou servio de consulta inicial de 1) a %I minutosD pode a0udar a cativar novos clientes.

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V CONCLUSO

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1W GIGLIO0RA.IA *ivros= J7@6! OI!7DA6ID Ka Gelacin de A*udaB Le Gogers a 'arMhuff D Descl8e de JrouGerD Jil2ao 1HH1. C. 7!OE7?D A Da* of +eing P -he Founder of the )uman 5otential Ho"ement KooMs +acM on a Listinguished 'areerD ,ariner Joo-sD 6eG \or- 1HFI. C.7. 7!OE7?D On +ecoming a 5ersonB A -hera istCs 2ieD of 5s*chothera *D Hou (ton ,i##linD Joston 1H+1. E. JE76ED -ransactional Anal*sis in 5s*chothera *D Orove "ressD 6eG \or- 1H+1. O. EOA6D -he EMilled )el er # a 5roblem Hanagement A roach to )el ingD Jroo-s ColeD ,ic(i an 1HHF. O. DIET7ICHD 5sicologia 1eneral del 'ounsellingD HerderD Jarcelona 1HF1. O. N!6E? and A. ?T![E?D Online 'ounselling P a )andbooM for 5ractitionersD "al rave ,acmillanD 6eG \or- 2IIH. H. ,. J@7[? and J. ?TEFFI7ED -heories of 'ounseling, ,cOraG'HillD 6eG \or1H1H. H. 7HEI6O!*DD A 'omunidade 2irtualD OradivaD *is2oa 1HH+. N.C. JE7,EN!D A untes de Gelacion de A*udaD ?alTerraeD ,alia_o 1HHF. N.C. JE7,EN!D Jntroduccin al 'ounselling /Gelacin de A*uda0, ?al TerraeD ,alia_o 2I11. N.E.D. J!7DE6A.ED O que a 'omunicaoD JrasilienseD ?o "aulo 1HF2. HF

N. E.A6?D Online 'ounselling and 1uidance EMills, a 5ractical Gesource for -rainees and 5ractitionersD ?a e "u2licationsD *ondon 2IIH. N. ,. ?!7IA6!D Kos rocesos de la Gelacin de A*udaD Descl8e de JrouGerD Jil2ao 2II). [. A6TH!6\ and D.,. 6AOE*D -hera * Online, a 5ractical 1uide D ?a e "u2licationsD *ondon 2I1I *. ,@,F!7TD A cidade na )istriaD Ed. ,artins Fontes. ?o "aulo 1HF2. 7. [7A@?D N. QAC[D and O. ?T7IC[E7D Online 'ounselling P a )andbooM for Hental )ealth 5rofessionalsD Elsevier Academic "ressD ?an Die o 2II&. 7. TA@?CH e A.,. TA@?CHD 5sicotera ia or la 'on"ersacin. 'on"ersaciones (m $ticas Jndi"iduales * de 1ru oD HerderD Jarcelona 1HF1. ?. O!6TIN!D O li"ro de Ouro da 'omunicaoD EdiouroD ?o "aulo 2II&. ?. O7!?? and [. A6TH!6\D -echnolog* in 'ounselling and 5s*chothera *, a 5ractitionerNs 1uideD "al rave ,acmillanD 6eG \or- 2II%. ?. 7!JJI6? and ,. JE**D Eecond life for LummiesD I6= SileZ "u2lis(in D Indianapolis 2IIF. T. O. "*A6TED 'ontem orar* 'linical 5s*cholog*D No(n SileZ and ?ons Inc.D 6eG NerseZ 2I11. S. D7\DE6. and C. FE*THA,D +rief 'ounselling, A ractical 1uide for +eginning 5ractitionersD !pen @niversitZ "ressD ,ilton [eZnes 1HH%. S. ,ITCHE**D 'it* of +itsD ,it "ressD Cam2rid e 1HH+.

HH

7evistas= AA....D V,ediao psicol ica e ?econd *i#e= a *@A na ?econd @A > 7esultados de uma e4peri3nciaX 5olitcnica 1+ C2IIHED p$ . )1'+%. A. 7AO@?EA and *. .A6DEC7EE[D V?u C2II%ED p$ . H&'1I2. C.7. 7!OE7?D kA T(eorZ o# T(erapZD "ersonalitZD and Interpersonal 7elations(ipsD as Developed in t(e Client'centered FrameGor-Dk in ?. [oc(D ed.D 5s*cholog*B A Etud* of Ecience C6eG \or- 1H)H= ,cOraG'HillED studZ ID 'once tual and E*stematic D vol. %D Formulations of the 5erson and the Eocial 'onte%t, p$ . 1F&'2)+ I.A. A,A7A*D VA Wmi rao para o ci2erespao= a dimenso social dos mundos virtuaisXD Obser"atrio 3ournalD ) C2IIFE p$ . %2)'%&&. N. E. C!![ and C. D!\*ED VSor-in alliance in online t(erapZ as compared to #ace' to'#ace t(erapZ= preliminarZ resultsXD '*ber 5s*cholog* and beha"iorD .ol. )D nl 2 C2II2ED p$ . H)'1I). N. ,. AJJ!TTD J. [*EI6 and *. CIECH!,?[ID VJest practices in online t(erapZXD 3ournal of technolog* in human ser"icesD .ol. 2+C2<&E C2IIFED p$ %+I'%1). N. ?@*E7D V"sZc(ot(erapZ in cZ2erspace= A )'dimensional model o# online and computer'mediated psZc(ot(erapZXD '*ber 5s*cholog* and beha"iorD % C2IIIED p$ . 1)1'1+I. N. ?@*E7D VT(e online disin(i2ition e##ectXD '*ber 5s*cholog* and beha"iourD 1 CNun(o 2II&ED p$ . %21'%2+. N. S7IOHTD V!nline counsellin = learnin #rom Gritin t(erapZXD +ritish journal of guidance and counsellingD %ID nl % C2II2ED p$ 2F)'2HF. estions #or t(e et(ical practice o# online

psZc(ot(erapZX= 5s*chothera *B theor*, research, ractice, trainingD .ol. &I. 6l n

1II

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