Call Center - P11

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&all &enter 4 Tele5ar6eting e TeleVendas
Prot7eus ''
Sumrio
AMBIENTE..................................................................................................8 FLUXO OPERACIONAL..................................................................................9 CADASTROS GENRICOS...........................................................................17 Grupo de produ o!.....................................................................................17 Produ o!.................................................................................................."# E! $%&o de Tr$'$()o..................................................................................*# Grupo! de A e+d,-e+ o..............................................................................*" Oper$dore!................................................................................................1 B$+/o de Co+)e/,-e+ o..............................................................................0 Co+ $ o!..................................................................................................1# C(,e+ e.....................................................................................................1. Pro!pe/ ...................................................................................................01 Su!pe/ ....................................................................................................00 Co+/orre+ e!............................................................................................7" P$r/e,ro!2For+e/edore!2Tr$+!por $dor$!......................................................71 GERENCIA DE CAMPAN3AS.........................................................................70 E4e+ o!....................................................................................................70 S/r,p ! D,+5-,/o!......................................................................................8# C$-p$+)$................................................................................................81 Me $!.......................................................................................................88 CADASTROS TELEMAR6ETING.....................................................................9# O/orr7+/,$!..............................................................................................9# A%8e!.......................................................................................................9* ...............................................................................................................9* O/orr7+/,$! 9 A%8e!...................................................................................91 M:d,$! e Co-u+,/$%8e!...............................................................................98 E+/err$-e+ o!........................................................................................1#" ATENDIMENTOS CALL CENTER..................................................................1#. Te(e-$r;e ,+< = SAC> CIC> 3e(p De!;........................................................11* CADASTROS DE TELE?ENDAS...................................................................1"# ?e+dedore!.............................................................................................1"# A/e!!@r,o!..............................................................................................1"* CENARIOS DE ?ENDAS.............................................................................1"0 T$'e($! de Pre%o!....................................................................................1"0 Re<r$! de De!/o+ o!................................................................................1*1 Re<r$! de Bo+,B,/$%8e!.............................................................................1*9 Re<r$! de Ne<@/,o!..................................................................................1.1 GERCNCIA DE ?ENDAS.............................................................................11# S$(do! I+,/,$,!.........................................................................................11# Co+d,%&o de P$<$-e+ o...........................................................................111 T,po! de E+ r$d$! e S$:d$!.......................................................................10" Ad-,+,! r$dor$! F,+$+/e,r$! .....................................................................107 Te(e4e+d$! = Or%$-e+ o! $ F$ ur$-e+ o..................................................171 MAR6ETING GENRICOS..........................................................................18# Co+B,<ur$%&o TM6....................................................................................18# L,! $ de /o+ $ o!.....................................................................................181 A<e+d$ do Oper$dor................................................................................19* CONSULTAS............................................................................................"## PerB,( do Co+ $ o......................................................................................"#1 Mo+, or Super4,!&o.................................................................................."#"
Viso Geral do Curso

2 Call Center: Telemarketing e Televendas
,ste curso "oi elaborado para capacitar os usu%rios do Prot7eus a utilizarem os recursos do Ambiente &all &enter, relacionados 8s movimenta9es de Televendas e Telemar6eting, abordando os conceitos utilizados e orientando: os na operao das op9es relativas a seus controles, para que seja poss;vel a aplicao 8s movimenta9es de sua empresa.
3 - Call Center: Telemarketing e Televendas
Objetivos do Curso
Ao t$rmino deste curso, o aluno dever% estar 7abilitado a< = -denti"icar os Par!metros e Tabelas do ambiente> &adastros< = ?en$ricos< 4 ?rupos de Produtos> 4 Produtos> 4 ,sta9es de Trabal7o> 4 ?rupos de Atendimentos> 4 Operadores> 4 &#digos 22-> 4 &argos dos &ontatos> 4 ?rupo> 4 2epartamento> 4 5oedas. = ?er@ncia de &ontatos< 4 Aanco &on7ecimento> 4 &ontatos> 4 &lientes> 4 Prospects> 4 Suspects> 4 Parceiros> 4 Bornecedores> 4 &oncorrentes> 4 Transportadoras. = ?er@ncia de &ampan7as< 4 ,ventos> 4 Scripts 2in!micos> 4 &ampan7as> 4 5etas. Coteiro para Telemar6eting<
= &adastros de Telemar6eting< 4 Ocorr@ncias> 4 A9es> 4 Ocorr@ncias D A9es> 4 5;dias> 4 &omunica9es> 4 ,ncerramento. = Atendimentos Telemar6eting< 4 &all &enter 4 Telemar6eting. = Coteiro para Televendas< = &adastros de Televendas< 4 Vendedores> 4 Acess#rios. = &en%rios de Vendas< 4 Tabelas de Preo> 4 Cegras de desconto> 4 Cegras de Aoni"icao> 4 Cegras de Eeg#cio = ?er@ncia de Vendas< 4 Saldos -niciais> 4 &ondio de Pagamento> 4 Adm. Binanceira> 4 Tipo ,ntradaFSa;da. = Atendimentos Televendas< 4 &all &enter : Televendas> 4 ,Dcluso de Pedidos.
Coteiros ?en$ricos< 4 +ista de &ontatos< 5 - Call Center: Telemarketing e Televendas
&on"igurao T5G> +ista de &ontatos 4 T5G< 4 Agenda do Operador> 4 ,Decuo da +ista de &ontatos< Agenda do Operador.
Metodologia do Curso
O curso de &all &enter 4 Telemar6eting e Televendas $ ministrado com um Git de Auto:Treinamento composto por< Apostila< Aborda as movimenta9es do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atrav$s de uma s$rie de eDerc;cios para pr%tica e reviso da mat$ria. Os eDerc;cios devem ser eDecutados, junto ao Sistema, eDatamente da "orma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido. A cada cap;tulo, o aluno $ posicionado sobre o conteHdo "ornecido e os assuntos complementares que sero eDpostos. 5anual ,letr nico< Para acessar o Ielp On:+ine do Ambiente &all &enter, posicione no 5enu Principal ou numa rotina espec;"ica do Ambiente e pressione a tecla JB'K. 5ateriais de Apoio< Pasta e &aneta. O aluno deve acompan7ar o curso nas instala9es da 5-&COS-?A ou de suas "ranquias, com o direcionamento de um instrutor que conduzir% as sess9es de treinamento de modo que os objetivos propostos sejam atingidos.
AMBIENTE
A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de &all &enter $ um dos componentes "undamentais nas mel7ores pr%ticas de ?esto &oorporativa. Eos Hltimos anos, os administradores Lou gestoresM descobriram que $ muito mais simples aumentar o lucro pela mel7oria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Al$m do mais, com o aumento consider%vel da globalizao, o nHmero de vari%veis ser% serem consideradas para manter o resultado positivo de seus balanos. Eesse cen%rio, uma boa gesto de um departamento de &all &enter pode signi"icar a di"erena entre o lucro ou preju;zo no "inal do balano, "orando as empresas a investirem em automatizao e padronizao desses processos e, ap#s isto, apostar na mel7oria cont;nua de tais procedimentos.
F !"O O#E$ACIONA
A seguir, $ apresentada uma sugesto de BluDo Operacional do ambiente de &A++ &,ET,C, que deve ser utilizado pelo usu%rio como um apoio quanto 8 "orma de implementao e operao do sistema. Eo entanto, o usu%rio pode pre"erir cadastrar as in"orma9es de "orma paralela, pois o ambiente &A++ &,ET,C possibilita, por meio da tecla B), o subcadastramento em arquivos cujas in"orma9es sero utilizadas. &om isso, o usu%rio pode, por eDemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo de N&lientesN. 2essa "orma, o "luDo operacional pode assumir algumas varia9es em relao 8 seqO@ncia que o usu%rio adotar "rente as suas necessidades e conveni@ncias.
CONFIG!$A%&ES 'O SISTEMA

O ambiente &A++ &,ET,C possui uma s$rie de par!metros que determinam a "orma de processamento de cada empresa como, por eDemplo, o par!metro J5VPOPBATK, que a "orma como se daro as opera9es de Televendas< ?era automaticamente a Eota Biscal ou um Pedido para o Baturamento. A 5icrosiga envia os par!metros com conteHdos padr9es que podem ser alterados de acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente &OEB-?QCA2OC.
Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo am iente C!"" C#$T#%&

P$r5-e ro M?ETABPAD De!/r,%&o Pre%o p$dr&o p$r$ d,<, $%&o de 4e+d$!. De er-,+$ Fu$( $'e($ /o+ G- o pre%o H 4,! $. I+d,/$ !e $ ro/$ de -e+!$<e+! e+ re o S,! e-$ e o SITEF !erK /r,p o<r$B$d$ IdeB$u( J. ?er,B,/$ !e !erK Be, $ $ /o+!u( $ de C)eFue! +$ <r$4$%&o do Te(e?e+d$!. ?er!&o do SITEF T,po de S$:d$ p$dr&o. SerK $!!u-,do p$r$ $ d,<, $%&o do! or%$-e+ o!. Ser4,dor TEF u ,(,L$do +o ISID ou SITEFJ. I+d,/$ Fu$,! $! op%8e! de /o-$+do do r$-$( e! $r&o d,!po+:4e,! +$ e($ de A e+d,-e+ o IBo &o MA ,4oMJ. T$-$+)o 11 /$r$/ ere!> !e+do Fue /$d$ po!,%&o repre!e+ $N 1 O D,!/$<e-N per-, e d,!/$r p$r$ u- +D-ero e9 er+oP " O Tr$+!Ber7+/,$N per-, e $ r$+!Ber7+/,$ de /)$-$d$! p$r$ ou r$! pe!!o$!P * O Co+Ber7+/,$N per-, e /o(o/$r $ /$-$d$ $ u$( e- e!per$> e po! er,or-e+ e> /o(o/KO($ e- /o+Ber7+/,$ /o- $ G * pe!!o$! d,Bere+ e!P . O 3o(dN per-, e /o(o/$r $ /)$-$d$ $ u$( ee!per$P 1 O Co+!u( $ Super4,!orN per-, e /o(o/$r $ /)$-$d$ $ u$( e- e!per$> p$r$ !e /o-u+,/$r /o- o !uper4,!orP 0 O P$u!$ O ,+d,/$ Fue o oper$dor e! K /o- o ! $ u! de p$u!$ +o Grupo Co+ eDdo 1
M?ETAB?IST
Ie- 'r$+/oJ
M?ETEFCRIP
M?ETEFGRT
M?ETEF?ERS
#*.##
M?ETESSAI
1#1
M?ETIPTEF M?ETM6CFGR
SITEF TTTTTTTTFFT
de A e+d,-e+ oP 7 O D,!po+:4e( O ,+d,/$ Fue o oper$dor e! K /o- o ! $ u! d,!po+:4e( +o Grupo de A e+d,-e+ o. 8 O S,<$O-eN ,+Bor-$ p$r$ Fu$( r$-$( $ (,<$%&o !erK r$+!Ber,d$P 9 O Gr$4$%&oN per-, e <r$4$r $ (,<$%&oP 1# O Reprodu%&oN reproduL $ <r$4$%&o de u-$ (,<$%&oP 11 O D,!/$<e- I+ er+$N d,!/$ p$r$ u- +D-ero ,+ er+o Ir$-$(J.
M?ET6CTILG
M?ETM6CT"7
M?ETM6ALOQ
I+d,/$ !e o !,! e-$ 4$, <er$r u- LOG de r$+!$%&o d$! ro/$! de -e+!$<e+! e+ re o Pro )eu! 9 CTI )o-o(o<$d$ +o $rFu,4o APCTILOG.LOG DeB,+e !e o /o-$+do de pu(!o !erK e+4,$do H CTI I)o-o(o<$d$J p$r$ /o+ ro(e de $p(,/$ ,4o o+O (,+e. I+d,/$ !e o! or%$-e+ o! <er$do! +o $-',e+ e de Co+ ro(e de LoR$! poder&o !er $( er$do! pe(o C$(( Ce+ er. DeB,+e $ Fu$+ ,d$de de d,$! p$r$ e9,',%&o d$! (,! $! de e(e-$r;e ,+< +$ $<e+d$ do oper$dor. DeB,+e $ Fu$+ ,d$de de d,$! p$r$ e9,',%&o d$! (,! $! de e(e /o'r$+%$ +$ $<e+d$ do oper$dor. DeB,+e !e o! p$r5-e ro! de 4$(,d$de d$! (,! $! de /o+ $ o! !er&o $p(,/$do! $-'G- p$r$ $! (,! $! de pe+d7+/,$!. I+d,/$ o +D-ero de d,$! e- Fue $! (,! $! de /o+ $ o! ou (,<$%8e! pe+de+ e! per-$+e/er&o $ ,4$! +o $ e+d,-e+ o e(e /o'r$+%$. DeB,+e o /@d,<o de e+/err$-e+ o p$dr&o u ,(,L$do +o e+/err$-e+ o de $ e+d,-e+ o! do e(e /o'r$+%$.
M?ETM6DTM6
M?ETM6DTL?
M?ETM6DPEND
M?ETM6DTLC
M?ETM6ENC
I'r$+/oJ
M?ETM6IACI
M?ETM6C36
M?ETM6CTSG
Ide+ ,B,/$ ou +&o o! de! ,+$ Kr,o! d$ (,! $ de /o+ $ o! +$ A<e+d$ do Oper$dor. O'!.N U!$do !o-e+ e +$ ,+ e<r$%&o C$(( Ce+ er 9 Ge! &o Edu/$/,o+$(. ?er,B,/$ !e o u!uKr,o (o<$do G o 4e+dedor> e !e o +o-e do u!uKr,o G ,<u$( $o +o-e ,+Bor-$do +o /$d$! ro de 4e+dedore!. Se Bor deB,+,do /o-o MFM> per-, e Fue o! $ e+de+ e! +&o !eR$/$d$! r$do! /o-o 4e+dedore!. I+d,/$ Fu$( re<r$ G u ,(,L$d$ +$ 4$(,d$%&o do! B,( ro!2pro/e!!$-e+ o! re($/,o+$do! $o! !e<-e+ o! de +e<@/,o! do! C(,e+ e! ou Pro!pe/ !. Co+Bor-e deB,+,%&o do /o+ eDdo do p$r5-e ro !erK re$(,L$do o pro/e!!$-e+ o> 4eR$N MSM S MOuM> +e! e /$!o '$! $ Fue u-$ o/orr7+/,$ !eR$ 4K(,d$ p$r$ o !u/e!!o do B,( ro. MNM S MEM> od$! $! o/orr7+/,$! de4e- !er 4K(,d$!. MCM S MCo+ ,doM> o !,! e-$ eBe u$ $ pe!Fu,!$ do !e<-e+ o /o+Bor-e +:4e( deB,+,do +o p$r5-e ro M?ETM6SEGN. ?eR$ e9e-p(o! +$ ro ,+$ de Segmentos de Negcios. I+d,/$ Fu$( G o -ode(o d$ CTI Fu$+do +&o Bor u ,(,L$do o API M,/ro!,<$. I+d,/$ Fu$( G o d,re @r,o de re/ep%&o do! $rFu,4o!. I+d,/$ Fu$( G o d,re @r,o de r$+!-,!!&o do! $rFu,4o!. D:<, o p$r$ $ re$(,L$%&o do DDD. D:<, o p$r$ $ re$(,L$%&o do DDI. DeB,+e $ d$ $ de Fe/)$-e+ o do Te(eM$r;e ,+<.
M?ETM6CTI
GENERIC
M?ETM6CTRX
..TAP7TBINTREMOTETCTITRX
M?ETM6CTTX
..TAP7TBINTREMOTETCTITTX
M?ETM6DDD
M?ETM6DDI
##
M?ETM6FEC3
*12#72#"
M?ETM6FRDD
I+d,/$ o DDD de or,<ed$ e-pre!$ u!uKr,$ do Pro )eu! C$(( Ce+ er. I+d,/$ !e o! or%$-e+ o! do C$(( Ce+ er ITe(e4e+d$!J $-'G!er&o <r$4$do! +o Co+ ro(e de LoR$!. I+d,/$ !e o! , e+! do /$d$! ro de A/e!!@r,o! deB,+,do! /o-o 6, > !er&o ($+%$do! $u o-$ ,/$-e+ e +o Te(e?e+d$!. DeB,+e o e9 o p$dr&o de e+/err$-e+ o u ,(,L$do +o! de $ e+d,-e+ o! do e(e /o'r$+%$. I+d,/$ o DDI do p$:! de or,<e- d$! (,<$%8e!. DeB,+e $ $9$ de per-$+7+/,$ d,Kr,$ $ !er <r$4$d$ +o Co+ $! $ Re/e'er. I+d,/$ Fu$( G $ por $ de /o-u+,/$%&o /o- o !er4,dor do Pro )eu!.
11
M?ETM6LOQ
M?ETM66IT
M?ETM6MEMO
I'r$+/oJ
M?ETM6PAIS
11
M?ETXPER
M?ETM6PORT
1#".
M?ETM6SER?
No-e d$ -KFu,+$ Fue G o !er4,dor do Pro )eu!. I+d,/$ $ G Fue !e<-e+ o de +e<@/,o !erK /o+!,der$do p$r$ $ !e(e%&o de d$do!. E9e-p(oN No /$d$! ro de /(,e+ e! G po!!:4e( ,+Bor-$r $ G 8 !e<-e+ o! de +e<@/,o! d,Bere+ e!> !e deB,+,do o p$r5-e ro MM?ETM6SEGNM S M0M> !er&o /o+!,der$do! +o pro/e!!$-e+ o $pe+$! o! 0 I!e,!J pr,-e,ro! !e<-e+ o! deB,+,do! +$ '$!e de /(,e+ e!. I+d,/$ $ d$ $ e $ )or$ d$ D( ,-$ $ u$(,L$%&o do $rFu,4o de S61 O ReBer7+/,$ de T: u(o! $ Re/e'er> Fue /o+ G- o! : u(o! 4e+/,do! u ,(,L$do! p$r$ $ e(e /o'r$+%$. Per-, e $ !e(e%&o $u o-K ,/$ do Oper$dor +$ L,! $ de Co+ $ o!. T ITrueJ O Se(e%&o Au o-K ,/$ F IF$(!eJ O Se(e%&o M$+u$(
Lo/$()o!
M?ETM6SEGN
M?ETM6S61
Ue- 'r$+/oV
M?ETM6SU.1
M?ETM6TLCT
De er-,+$ !e $ pe!Fu,!$ do! : u(o! $ re/e'er +$ ro ,+$ de Te(e /o'r$+%$ $pre!e+ $ o! : u(o! $ 4e+/er.
CA'AST$OS GEN($ICOS
&om o objetivo de "acilitar o aprendizado e tornar o curso um instrumento de aprendizagem claro e objetivo, comearemos realizando os cadastros iniciais. ,stes cadastros so essenciais para prosseguirmos no Sistema, pois eles reHnem in"orma9es b%sicas sobre as etapas de administrao "inanceira.
Gru)o de )rodutos
O cadastro de ?rupo de produtos permite a in"ormao dos grupos de produto, eDistentes na organizao. O grupo $ uma das maneiras de reunir produtos com caracter;sticas comerciais ou ";sicas semel7antes, essa in"ormao $ muito utilizada em grande parte das rotinas do Sistema para "iltragem no c%lculo eFou obteno de in"orma9es. R poss;vel, por eDemplo, calcular o 5CP somente para determinado grupo de produtos ou, ainda, imprimir determinado relat#rio re"erente a produtos do grupo ***' ao grupo ***.. Exemplos de descrio de grupos de produtos: ,letr nicos. Barmac@uticos. Aorrac7as. Pl%sticos. 5etais. Produtos de venda. Su;micos.
Para acessar a essa rotina, v% em< Atualizaes > Cadastros > Grupos de Produtos A con"igurao padro da tela do cadastro de grupo de produtos, na inter"ace 52-, $ apresentada abaiDo<
Principais campos: CodGrupo LA5P?CQPOM< &#digo do grupo in"ormado. O cadastro de grupo de produtos possui outras in"orma9es no obrigat#rias< Desc. Grupo LA5P2,S&M< 2escrio do grupo de produtos.
$o !m iente de Call Center e 'aturamento ( poss)*el+ por e,emplo+ a de-ini.o de %egras de $eg/0io para determinados 1rupos de 2rodutos3
Exerccio 2ara garantir di*ersas -un0ionalidades do 4istema+ a 0lassi-i0a.o dos produtos ( -undamental3 Camin5o para este e,er0)0io& Atuali a!"es # Cadastros # $ru%o de &rodutos 13 Cli6ue na op.o 78n0luir9 e in-orme os dados a ai,o& Grupo 1: C/d3 1rupo =es03 1rupo Grupo 2: >3 %epita os pro0edimentos a0ima e in-orme os dados a ai,o& C/d3 1rupo =es03 1rupo Grupo 3: 33 %epita os pro0edimentos a0ima e in-orme os dados a ai,o& C/d3 1rupo =es03 1rupo : : ?T<1 ?its : : !C<1 !0ess/rios : : ;%<1 ;rindes
#rodutos
O cadastro de Produtos $ obrigat#rio para a utilizao de qualquer "uncionalidade relacionada ao controle de materiais. Eo cadastro de Produtos, devem ser registradas as in"orma9es que de"inem a caracter;stica de um determinado item. Exemplos de produtos<
Chave Inglesa
Computador
Bola de Futebol
Relgio
Torradeira, po &amin7o da rotina< Atualizaes > Cadastros > Produtos A con"igurao padro da tela do cadastro de Produtos, na inter"ace 52-, $<
Principais campos:
PASTA CADASTRAIS:
C digo LA'P&O2M< Bunciona como identi"icador Hnico do produto. Pode ser criado por meio da "erramenta de c#digo inteligente. Descrio LA'P2,S&M< 2escrio do produto . Bacilita a identi"icao do produto, permitindo que se obten7a mais in"orma9es sobre o item. Eormalmente, a in"ormao $ apresentada junto ao c#digo em relat#rios e consultas. !ipo LA'PT-POM< Tipo do produto. &aracter;stica do produto que utiliza tabela do Sistema. ,ssa tabela pode contemplar novos tipos de produto cadastrados pelo usu%rio. Alguns tipos de produto pr$:cadastrados so< o PA LProduto acabadoM o P- LProduto intermedi%rioM o 5& L5at$ria de consumoM o AE LAene"iciamentoM. O Hnico tipo de produto que possui um comportamento di"erenciado, no Sistema, $ o tipo AE que possui um tratamento di"erenciado na rotina de Ordem de Produo. Os demais tipos so, normalmente, utilizados somente para "iltragem em programas de relat#rio e de processamento.
>1 - Call Center: Telemarketing e Televendas
"nidade LA'PQ5M< Qnidade de medida principal do produto. Pode ser de"inida como a nomenclatura utilizada para contagem de produtos. ,Demplos de unidade de medida< o o o o P& LPeaM QE LQnidadeM G? LGilogramaM &T L&aiDaM
Armaz#m Padro LA'P+O&PA2M< R o armaz$m padro para armazenagem do produto sugerido em todas as movimenta9es, em que o c#digo do produto $ digitado. A utilizao do armaz$m padro no $ obrigat#ria> embora a in"ormao seja sugerida, ela no pode ser alterada pelos usu%rios. O cadastro de Produtos possui mais de cento e cinqOenta campos utilizados por "uncionalidades bastante distintas, no Prot7eus, assim destacam:se alguns dos campos mais relevantes no "uncionamento dos ambientes de suprimento.
PASTA CADASTRAIS
$lo%ueado LA'P5SA+S+M< &ampo que identi"ica se o produto est% bloqueado para uso ou no. Se estiver bloqueado, no poder% ser utilizado nas digita9es do Sistema. &eg. "n. 'edi. LA'PS,?Q5M< Segunda Qnidade de 5edida. R a unidade de medida auDiliar do produto. Pode ser de"inida como a segunda nomenclatura utilizada para contagem de produtos. ,Demplos de unidade de medida<
o P& LPeaM. o QE LQnidadeM. o G? LGilogramaM. o &T L&aiDaM. A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida caso ele possua um "ator de converso preenc7ido. O preenc7imento do "ator de converso no $ obrigat#rio, , pois eDistem produtos que possuem duas unidades de medida para controle, mas t@m sua converso vari%vel de acordo com outros "atores L,Demplo< o papel tem um "ator de converso entre peso e nHmero de "ol7asM.
(ator Con) LA'P&OEVM< Bator de converso entre as unidades de medida. ,ste campo $ utilizado para sugerir a converso entre duas unidades de medida, utilizadas para controlar o saldo do produto e as quantidades de movimentao. Situao real de utilizao< Ao comprar um re"rigerante, no supermercado, veri"ica:se que a unidade de medida principal $ a lata e a segunda unidade de medida $ a caiDa, composta por uma quantidade espec;"ica de latas, por eDemplo, dez. Ao digitar:se um movimento com vinte latas, o Sistema dever% sugerir, automaticamente, a quantidade na segunda unidade de medida de duas caiDas. !ipo de Con) LA'PT-P&OEVM< Tipo do Bator de &onverso. &ampo utilizado em conjunto com o "ator de converso, indica se o "ator de converso serve para multiplicar ou dividir. Eo eDemplo citado no campo de "ator de converso, o tipo de converso digitado deveria ser diviso La quantidade da segunda unidade de medida $ calculada, dividindo:se a quantidade da primeira unidade de medidaM. Apropriao LA'PAPCOPC-M< Tipo de apropriao do produto. O produto pode ser de apropriao direta ou indireta. Produtos de apropriao direta so produtos de "%cil controle e contagem e so requisitados diretamente ao seu local de armazenagem para consumo.
Os produtos de apropriao indireta so produtos de di";cil controle e contagem, sendo requisitados normalmente em quantidade maior do que a necess%ria para um armaz$m de processo. U medida que os consumos ocorrem, esse saldo em processo $ requisitado. ,Demplos de material de apropriao indireta< o !inta< Se um determinado produto acabado utiliza '** ml de tinta em sua composio e a tinta $ armazenada em latas, o processo de requisio no $ "eito diretamente, j% que di"icilmente a requisio ser% "eita com uma seringa. Eormalmente, requisita:se uma lata de tinta para o processo e as baiDas so "eitas, posteriormente, nessa lata. o &ara'usos& @uando a 6uantidade de para-usos utilizada em um pro0esso produti*o ( grande+ utiliza-se 0on0eito pare0ido 0om o da tinta++ pois no ( -eita 0ontagem e re6uisi.o de para-uso por para-uso+ re6uisita-se uma 0ai,a de para-usos para o pro0esso e as ai,as so -eitas+ diretamente+ nesse saldo3 ,m quase '**V dos casos, $ necess%rio e"etuar o acerto de invent%rio de produtos de apropriao indireta, j% que seu consumo real $ muito di";cil.
*astro LA'PCASTCOM< -ndica se o produto em questo controla rastreabilidade ou no. ,Distem dois tipos de rastreabilidade< o Castreabilidade +ote< &ontrole de saldos por +ote. O saldo pode ser requisitado pelo saldo nominal do lote. o Castreabilidade Sublote< &ontrole de saldos por Sublote. O saldo $ controlado em separado por cada entrada> ou seja, o saldo nominal de cada sublote.
Contr Endere LA'P+O&A+-WM<-ndica se o produto em questo controla saldos por endereo ou no. ,sse controle tamb$m dever% ser 7abilitado para produtos, em que se queira controlar o saldo por nHmero de s$rie> ou seja, onde $ necess%rio identi"icar o nHmero de s$rie Hnico item a item. Prod +mport LA'P-5POCTM< -ndica se o produto $ importado ou no. Os produtos importados t@m seu controle de aquisio e"etuado pelas "uncionalidades do ambiente S-?A,-&. *estrio LA'PSO+-&-TM< -ndica, caso o par!metro 5VPC,STSO+ esteja preenc7ido com NSN, se este produto utiliza controle de restrio de solicitantes.
PASTA CQ
!ipo de C, LA'PT-PO&SM< -ndica o tipo de controle de qualidade a ser utilizado nas rotinas que geram in"ormao de inspeo do produto. O produto pode ser controlado pelas "uncionalidades de controle de qualidade de materiais Lpor meio do programa de baiDas do &S, um conceito simpli"icado de inspeoM ou por meio do controle de qualidade do SigaSualitX L"erramentas avanadas de inspeo de entrada eFou inspeo de processosM. -ota '.nima LA'PEOTA5-EM< Eota m;nima do produto para entrada sem inspeo. Suando o tipo de &S do produto "or YmateriaisZ e o item "or comprado, poder% ser enviado para controle de qualidade pela nota do "ornecedor. ,Demplo< Se para o "ornecedor YTZ o produto tiver nota [ e a nota m;nima in"ormada "or 0, o produto automaticamente ser% enviado para inspeo no controle de qualidade. Produes C, LA'PEM UM&SPCM< EHmero de produ9es para envio ao &S. Suando o tipo de &S do produto "or estiver preenc7ido como materiais e o item "or produzido, poder% ser enviado ao controle de qualidade pelo nHmero de apontamentos de produo e"etuados.
2or e,emplo+ se nesse 0ampo -or in-ormado o *alor 1+ todo apontamento e-etuado en*iarA+ automati0amente+ a 6uantidade produzida para inspe.o no 0ontrole de 6ualidade3 4e o nBmero in-ormado nesse 0ampo -or > + um apontamento ( en*iado e o outro no3
PASTA MRP/PCP
,td Em/alag LA'PS,M< Suantidade por embalagem. Qtilizado como quantidade m;nima para compra de produtos que no possuem estrutura> ou seja, produtos que tero necessidade de compra gerada automaticamente pelo Sistema. Ponto de pedido LA'P,5-EM< Ponto de pedido do produto. Suantidade que uma quando atingida dever% disparar o processo de compra ou produo do produto para reabastecimento do estoque Lautor< sem sentidoM. &egurana LA'P,STS,?M< ,stoque de segurana. Suantidade do estoque do produto que tem como objetivo aumentar o "ator de segurana do estoque em relao ao poss;vel desabastecimento do produto. ,ssa quantidade $ subtra;da do saldo em estoque dispon;vel em alguns processos para garantir o c%lculo de necessidade com o m%Dimo de segurana para abastecimento do produto.
(orm. Est. &eg LA'P,STBOCM< B#rmula do estoque de segurana . &aso a "#rmula esteja preenc7ida, o valor do estoque de segurana $ calculado por ela. Entrega LA'PP,M< Prazo de entrega do produto. &ampo utilizado para in"ormar o prazo de entrega padro do produto em rotinas de c%lculo de necessidade e de previso de entrega. (orm. Prazo LA'PBOCPCWM< B#rmula do prazo de entrega. &aso a "#rmula esteja preenc7ida, o valor do prazo de entrega $ calculado por ela. 0ote Economico LA'P+,M< +ote econ mico do produto. Suantidade ideal para compra e produo do produto. &om base na in"ormao do lote econ mico so calculadas poss;veis quebras de quantidade nos processos de gerao de solicita9es de compra ou ordens de produo. 0ote '.nimo LA'P+5M< +ote m;nimo do produto. Qtilizado como quantidade m;nima para produo de itens que possuem estrutura, ou seja, produtos que tero necessidade de produo, gerada automaticamente pelo Sistema. Esto% '1ximo LA'P,5ATM< ,stoque m%Dimo do produto. Qtilizado como limitador de gerao de previs9es de entrada em rotinas que automatizam o c%lculo de necessidades e gerao de documentos, garantindo que o n;vel do estoque no seja elevado desnecessariamente.
Principais campos:
2!4T! 7C!=!4T%!849 (lt) &re!o C;1DE2%CF& Gltimo pre.o de 0ompra3 8n-orma.o do Bltimo pre.o de 0ompra+ rela0ionado ao produto3 Custo *tand C;1DCE4T=F& Custo 4tandard do produto3 8n-orma.o do 0usto de reposi.o+ 0al0ulado ou in-ormado para o produto3 (lt) Com%ra C;1DECOMF& =ata da Bltima 0ompra3
O 0adastro de 2rodutos possui tam (m 0ampos 6ue so automati0amente alimentados pelo 4istema+ por meio de rotinas de 0Al0ulos ou de mo*imenta.Hes3 $o 0aso do pre.o de *enda+ o mesmo serA 0onsiderado 0omo pre.o- ase nas listas de pre.o do Tele*endas e do 'aturamento3
Exerccio
Con-orme *isto+ produto ( tudo 6ue seIa ne0essArio 0ontrolar 6uantidades ou *alor3 Os mesmos tero seus dados atualizados+ seIa pela entrada de uma $ota 'is0al ou pela produ.o3 !ntes de e-etuar o 0adastro ( importante -azer um le*antamento de 6uais produtos e suas 0odi-i0a.Hes+ et03 sero 0adastrados e 6uais as 0ara0ter)sti0as sero 0ontroladas pelo 4istema3 Camin5o para este e,er0)0io& Atuali a!"es # Cadastros # &rodutos 13 Cli6ue na op.o 7+ncluir, e in-orme os dados nos 0ampos espe0i-i0ados e e-etue o 0adastro de a0ordo 0om as in-orma.Hes a ai,o& Produto 1: Pasta Cadastrais: Codigo -escri!.o Ti%o (nidade /ocal &adr.o $ru%o TE &adr.o T* &adr.o *eg) (n) 0ed) 1ator Conv) Ti%o de Conv) &re!o 2enda &eso /i4uido : M<<<1 : Mouse /pti0o : M2 : 2C : <1 : !C<1 C'3 =isponi*elF : <<1 C'3 =ispon)*elF : 5<1 C'3 =ispon)*elF : =# C'3 =isponi*elF : 1< : =i*isor 3 1<<+<< : <+5< C'3 =isponi*elF C'3 =isponi*elF
>3 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro do produto3 #m seguida+ posi0ionado no Bltimo produto 0adastrado+ sele0ione a op.o 7C/pia9 e altere os 0ampos a seguir& Produto 2: Pasta Cadastrais: Codigo -escri!.o Ti%o (nidade /ocal &adr.o $ru%o T* &adr.o : !<<<1 : !genda - !no JKKL : 2V : 2C : <1 : ;%<1 C'3 =isponi*elF : 5<M C'3 =ispon)*elF C'3 =isponi*elF C'3 =isponi*elF
33 Com o mesmo pro0edimento+ in-orme os dados a seguir& Produto 3: Pasta Cadastrais: Codigo -escri!.o Ti%o (nidade /ocal &adr.o $ru%o T* &adr.o &re!o 2enda Camin5o da rotina& 7%elat/rios9 L 7Cadastros9 L 72rodutos9N : ?<<<1 : !genda - !no J><KKL : 2V : 2C : <1 : ?T<1 C'3 =isponi*elF : 5<1 C'3 =ispon)*elF : 335<<+<< C'3 =isponi*elF C'3 =isponi*elF
2ara o ter a rela.o de 2rodutos+ pode-se imprimir uma lista dos mesmos3
O ser*a.o& 4erA e,i ido a tela de 0on-igura.o de relat/rio3 53 $a pasta 78mpresso9+ sele0ione o 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N O3 $o 7Campo - Ordem9+ sele0ione o 7Tipo 2or 1rupo9N 73 Con-ira os dados e 0on-irme a emisso do 7%elat/rio do Cadastro de 2rodutos9N 2ara o ter a rela.o de 2rodutos e 0ara0ter)sti0as+ podemos utilizar a impresso de outro relat/rio3 2ara tal+ a0esse& 7%elat/rios9 L 7Tele*endas9 L 7Cara0ter)sti0as9N 93 Cli6ue no oto 72armetros9 e no inter*alo de 7C/digos de 2rodutos9+ in-orme& =o J;ran0oL !t( JPPPPPPPPPPPPPPPL e 0on-irmeN 1<3 $a pasta 78mpresso9+ sele0ione o 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N 113 Con-ira os dados+ 0on-irme os 72armetros9 e a emisso do 7%elat/rio de Cara0ter)sti0as93 O ser*a.o& ! 0oluna de 74imilaridade9+ no relat/rio de 7Cara0ter)sti0as9+ indi0a uma sugesto 7alternati*a9 para Tele*endas3 Contudo+ sua -inalidade atualmente estA na gera.o de 4oli0ita.Hes de ComprasQ!utoriza.Hes de #ntregas+ e,istentes no M/dulo de Compras3
Esta*o de Trabal+o
O 0adastro #sta.o permite realizar a 0on-igura.o de uma esta.o de tra al5o 0om os peri-(ri0os de !utoma.o Comer0ial Cimpressoras -is0ais+ displaRs+ ga*etas+ leitores et03F+ al(m das integra.Hes 0om os am ientes Call Center+ '%O$T "OS!+ 481!C%= e as opera.Hes T#' CTrans-erTn0ia #letrUni0a de 'undosF3 Camin5o da rotina& Atuali a!"es Cadastros # Esta!.o V apresentado a tela de 0on-igura.o daCsF esta.Hes de tra al5o&
Pasta TEF Per-, e $ /o+B,<ur$%&o do $-',e+ e Fu$+do !e oper$ /o- TEF ITr$+!Ber7+/,$ E(e rW+,/$ de Fu+do!J> ou !eR$> Fu$+do $ (oR$ pre/,!$ re$(,L$r r$+!$%8e! de /$r &o de /rGd, o2dG', o pe(o S,! e-$. Principais campos divididos pelas pastas correspondentes: 'iret,rio -Tra.smisso de ar/uivos0N P$! $ e- Fue o! $rFu,4o! de r$+!-,!!&o> p$r$ /o-u+,/$%&o e+ re o $<e+ e IPD? e o $p(,/$ ,4o de $u o-$%&o /o-er/,$(> !er&o <r$4$do!.
'iret,rio -$e1e)*o de ar/uivos0N P$! $ e- Fue o! $rFu,4o! de re/ep%&o> p$r$ /o-u+,/$%&o e+ re o $<e+ e IPD? e o $p(,/$ ,4o de Au o-$%&o Co-er/,$(> !er&o <r$4$do!.
O $<e+ e IPD? per-, e $ /o-u+,/$%&o e+ re o $p(,/$ ,4o e o Ser4,dor SITEF> por -e,o do pro o/o(o TCP2IP.
Pasta Inte ra!"es Per-, e $ ,+ e<r$%&o do $-',e+ e SIGCRD IA+K(,!e e F,de(,L$%&o de CrGd, oJ /o- $! ,+ erB$/e! O?e+d$ A!!,! ,d$O e OFro+ LoR$O.
Principais campos divididos pelas pastas correspondentes: I# 2 #orta do 3eb Servi1es4 IP do !er4,dor Web Services p$r$ $+K(,!e de /rGd, o. I.tegrar 1om SIGAC$'4 DeB,+e !e $ e! $%&o de4e> ou +&o> e! $r ,+ e<r$d$ $o $-',e+ e SIGACRD p$r$ $+K(,!e de /rGd, o do! /(,e+ e!.
E5er161io
?$-o! ,+/(u,r u-$ +o4$ e! $%&o +o S,! e-$. P$r$ re$(,L$r e!!$ oper$%&o> $/e!!eN A u$(,L$%8e! V C$d$! ro! V E! $%&o 1. Se(e/,o+e $ op%&o I.1luir. ". D,<, e o /@d,<o d$ e! $%&oNXT#1YP *. D,<, e o +o-e d$ e! $%&oN XTM6 T#1YP .. Gr$4e o /$d$! ro.
Gru)os de Ate.dime.to
$esta rotina so de-inidas as 0on-igura.Hes das esta.Hes e as opera.Hes 6ue podem ser realizadas em 0ada grupo de *endas ou grupo de atendimento3 2ode-se 0on-igurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento+ ou ainda+ 0adastrar um grupo de atendimento para 0ada operador+ dependendo das -un.Hes de 0ada atendente do Call Center3 #ste 0adastro se re-ere+ ento+ W 0on-igura.o de atendimentos para 0ada Operador+ para identi-i0ar as op.Hes e as mo*imenta.Hes 6ue estes podero e-etuar nas op.Hes de Telemarketing+ Tele0o ran.a e Tele*endas3 4endo assim+ a manuten.o de 1rupo de !tendimento possi ilita 6ue 0ada um ten5a uma 0on-igura.o espe0)-i0a+ desde o Tipo de Modem da #sta.o at( o a0esso de algumas -un.Hes do dia-a-dia3 Camin5o da rotina& Atuali a!"es # Cadastros # $ru%os de Atendimento ! ai,o se apresenta a tela de 1rupos de !tendimento&
Pasta Rotinas: S&o o! d$do! /o-u+! Fue de er-,+$r&o o! perB,! do! oper$dore!.
Principais campos: Gru)oN C@d,<o do <rupo de $ e+d,-e+ o e !u$ de!/r,%&oP T7M7AN Te-po -Gd,o de $ e+d,-e+ o p$r$ /$d$ /)$-$d$ eBe u$d$ ou re/e',d$ I e-po ,de$( p$r$ o $ e+d,-e+ oJP iga*oN T,po! de (,<$%&o Fue e! e <rupo pode eBe u$r Ire/ep ,4$!> $ ,4$! ou $-'$!J.
Pasta Tele#onia: Ne! $ p$! $ de4e- !er ,+Bor-$do! o! d$do! re($/,o+$do! H p($ $Bor-$ de e(eBo+,$.
Principais campos: 8ard9areN T,po do )$rdZ$re u ,(,L$do pe(o Pro )eu! C$(( Ce+ er. I+d,/$ !e e! $%&o de! e <rupo 4$, u ,(,L$r u- Mode- ou re/ur!o! d$ CTI IMode-> CTI ou M$+u$(J. Se e! e /$-po e! ,4er pree+/),do /o-o MM$+u$(M> o S,! e-$ e+ e+derK Fue $! (,<$%8e! $ ,4$! !er&o Be, $! -$+u$(-e+ e. i.+a E5t.N Co+B,<ur$%&o do +D-ero p$r$ $/e!!o H (,+)$ e9 er+$ IM#M p$r$ r$-$( ou M'r$+/oM Fu$+do (,+)$ d,re $JP Mesmo EstadoN C@d,<o d$ oper$dor$ de e(eBo+,$ Fue de4e !er u ,(,L$do p$r$ $! (,<$%8e! eBe u$d$! de+ ro do e! $do Iu ,(,L$do !o-e+ e p$r$ $ e+d,-e+ o $ ,4oJP Fora EstadoN C@d,<o d$ oper$dor$ de e(eBo+,$ Fue de4e !er u ,(,L$do p$r$ $! (,<$%8e! eBe u$d$! Bor$ do e! $do Iu ,(,L$do !o-e+ e p$r$ $ e+d,-e+ o $ ,4oJP Outbou.dN I+d,/$ !e o! oper$dore! re($/,o+$do! $ e! e <rupo pode- <er$r (,! $! de ou 'ou+d pro<re!!,4o! +$! /$-p$+)$!. P$r$ ,! o> de4eO!e u ,(,L$r CTI[! )o-o(o<$d$! Fue per-, $- re$(,L$r d,!/$<e+! $u o-K ,/$! por -e,o de u-$ (,! $ de /o+ $ o!2$<e+d$.
O! /$-po! MMe!-o E! $doM e MFor$ E! $doM +&o !&o o'r,<$ @r,o!> porG- o !eu pree+/),-e+ o G e!!e+/,$( p$r$ o C$(( Ce+ er eBe u$r (,<$%8e! $u o-K ,/$! de+ ro ou Bor$ do e! $do.
Pasta Telemar$etin : Ne! $ p$! $ !&o /o+B,<ur$do! o! d$do! re($/,o+$do! $o! $/e!!o! do! oper$dore! per e+/e+ e! $o <rupo de $ e+d,-e+ o.
Principais campos: E.via e2mailN I+d,/$ !e o! oper$dore! de! e <rupo de $ e+d,-e+ o e! &o $u or,L$do! $ e+4,$r eO-$,( I/ro!!Opo! ,+<J +$! oper$%8e! de -$r;e ,+< $ ,4oP
E.via age.daN I+d,/$ !e o! oper$dore! de! e <rupo de $ e+d,-e+ o e! &o $u or,L$do! $ ,+ er$<,r /o- $ $<e+d$ do! repre!e+ $+ e!> per-, ,+do o $<e+d$-e+ o de 4,!, $!P Co.:igura TM;N I+d,/$ Fu$( /o+B,<ur$%&o p$dr&o de e(e-$r;e ,+< !erK u ,(,L$d$ +$! ro ,+$! de $ e+d,-e+ o.
#asta Televe.das4 Ne! $ p$! $ de4e- !er ,+Bor-$do! o! d$do! re($/,o+$do! H ro ,+$ de Te(e4e+d$! I?e+d$!J.
Principais campos: 'es1o.toN I+d,/$ !e o oper$dor e- per-,!!&o p$r$ d$r de!/o+ o! +o! or%$-e+ o! de 4e+d$! e Fu$( o ,po de de!/o+ oP A1r<s1imoN I+d,/$ !e o oper$dor ped,do! de 4e+d$!P e- per-,!!&o de eBe u$r $/rG!/,-o! +o!
ValidadeN I+d,/$ o +D-ero de d,$! p$r$ $ 4$(,d$de do! or%$-e+ o! <er$do! +o Te(e4e+d$!P Avalia Cr<ditoN E9e/u $ $ $+K(,!e de /rGd, o do! /(,e+ e! +$ <er$%&o do! ped,do! de 4e+d$P Avalia Esto/uesN E9e/u $ $ $+K(,!e de e! oFue! +$ <er$%&o do! ped,do! de 4e+d$P Esta*oN C@d,<o d$ e! $%&o Fue /o+ G- $ /o+B,<ur$%&o TEF.
De4e !er 4er,B,/$do o /o+ eDdo do p$r5-e ro MMV_OPFATM. Se e! e e! ,4er deB,+,do /o-o MS,-M Ie-, e $ +o $ B,!/$( d,re o +o C$(( Ce+ erJ> e !e o re!u( $do d$ $+K(,!e de /rGd, o e e! oFue +&o Bor !$ ,!B$ @r,$ p$r$ B$ ur$-e+ o> !erK <er$do u- ped,do de 4e+d$ '(oFue$do por /rGd, o2e! oFue Fue e! $rK d,!po+:4e( +o $-',e+ e F$ ur$-e+ o. Ne! e $-',e+ e> o ped,do !e<u,rK o pro/e!!o +or-$( p$r$ o B$ ur$-e+ o. C$!o /o+ rKr,o> !e $ $+K(,!e e! ,4er $pro4$d$> !erK <er$d$ $ +o $ B,!/$( de 4e+d$.
#asta Tele 1obra.*a4 Ne! $ p$! $ de4e- !er ,+Bor-$d$! $! re<r$! u ,(,L$d$! p$r$ $ Te(e /o'r$+%$> /o- o o'Re ,4o de -e()or$r $ ,+ erB$/e do Pro )eu! C$(( Ce+ er /o- $ <e! &o de /o'r$+%$ e +&o !erK $'ord$do e!!e $!!u+ o +e! e re,+$-e+ o.
#asta ista de Co.tatos4 Ne! $ p$! $ de4e- !er ,+Bor-$do! o! d$do! u ,(,L$do! p$r$ $ <er$%&o de (,! $! de /o+ $ o!2$<e+d$ (,<$%8e!N
Principais campos:
Valida*o do Co.tatoN E9/(u!,4o ou !,-u( 5+eo. E9/(u!,4o O Se o /o+ $ o RK e! ,4er !e(e/,o+$do e- u-$ (,! $> +&o poderK !er $d,/,o+$do $ u-$ +o4$ p$r$ $ -e!-$ d$ $. S,-u( 5+eoN Me!-o Fue o /o+ $ o e! eR$ !e(e/,o+$do e- u-$ (,! $> poderK !er $d,/,o+$do $ u-$ +o4$ (,! $ p$r$ $ -e!-$ d$ $> de!de Fue $! Bor-$! de /o+ $ o I4oL> /ro!!Opo! ,+<> -$($ d,re $J !eR$- d,Bere+ e!.
A.iversrioN I+d,/$ !e o oper$dor re($/,o+$do $ e! e <rupo pode <er$r (,! $! de $+,4er!Kr,o. #eri,di1aN U ,(,L$do p$r$ 4$(,d$r $ per,od,/,d$de de re or+o $o /(,e+ e. \u$+do )$',(, $do> +$ ro ,+$ de <er$%&o de (,! $! de /o+ $ o! !erK $pre!e+ $d$ u-$ -e+!$<e- de $4,!o> ,+Bor-$+do Fu$,! /(,e+ e! de4e- !er re or+$do!. NoN N&o 4$(,d$. =ltimo 1o.tatoN ?$(,d$ $ per,od,/,d$de eBe u$do. '$!e$do +o D( ,-o /o+ $ o
O'!er4e $-'G- o /$-po MPer:odoM ,+Bor-$do +o C$d$! ro de Co+ $ o! IP$! $ MPerB,(MJ. E! e /$-po !erK $ '$!e p$r$ o /K(/u(o d$ per,od,/,d$de de re or+o $o /(,e+ e.
Cam)a.+asN DeB,+e <er$%&o de (,! $! de /o+ $ o !erK o'r,<$ @r,$ ou +&o o pree+/),-e+ o! de MC$-p$+)$!M e MS/r,p !M p$r$ o! oper$dore! de!!e <rupo.
Pasta A enda do %perador:
Ne! $ p$! $ !&o /o+B,<ur$do! o! $/e!!o! do! oper$dore! dur$+ e $ e9e/u%&o d$ ro ,+$ MA<e+d$ do Oper$dorM.
Principais campos: #rioridade O DeB,+e $ pr,or,d$de de e9e/u%&o d$! (,! $! de /o+ $ o!N istas de Co.tatos #e.de.tes N DK pr,or,d$de H! (,! $! de /o+ $ o! pe+de+ e! dur$+ e $ e9e/u%&o d$ $<e+d$ do oper$dor> o'r,<$+do $!!,-> !e +e/e!!Kr,o> o oper$dor $ p$r$r $! $reB$! Fue e! &o !e+do e9e/u $d$! e $ e+der H pe+d7+/,$ $<e+d$d$.
O'!er4e o e9e-p(oN A<e+d$ do Oper$dor L,! $! #####1 #####" #####* De!/r,%&o D$ $ 3or$ #8)##-,+ 11)##-,+ 11)##-,+
L,! $ de Co+ $ o! O ?e+d$ de u- +o4o #"2#"2XX produ o L,! $ de Co+ $ o! Pe+de+ e! O Pe+d7+/,$ #"2#"2XX Te(e-$r;e ,+< L,! $ de Co+ $ o! O D,4u(<$%&o do E4e+ o #"2#"2XX IGe! &o de \u$(,d$deJ
AssimN No ,+:/,o do d,$> o oper$dor de4e e9e/u $r $ (,! $ #####1. Por e9,! ,r u-$ (,! $ de /o+ $ o pe+de+ e> H! 11) $pro9,-$d$-e+ e> !erK e9,',d$ u-$ -e+!$<e- de $(er $ ,+Bor-$+do !o're $ pe+d7+/,$ $<e+d$d$. O oper$dor de4e p$r$r $ $reB$ Fue e! K !e+do e9e/u $d$ e $ e+der H pe+d7+/,$. S@ $!!,-> !erK po!!:4e( d$r /o+ ,+u,d$de $o! /o+ $ o! $<e+d$do! e- ou r$! (,! $!. ista de Co.tatosN A! $reB$! !&o e9e/u $d$! +or-$(-e+ e /o+Bor-e $ $<e+d$ do oper$dor. PorG-> !e +e/e!!Kr,o> o oper$dor poderK e9e/u $r ou r$ (,! $> ,+depe+de+ e d$ orde- e9,',d$. istas )or dataN E9e/u $ $! (,! $! de /o+ $ o!2pe+d7+/,$! por orde- /ro+o(@<,/$. Ne! e /$!o> o oper$dor de4e e9e/u $r $ orde- e9,',d$ +$ $<e+d$ do oper$dor. ValidadeN E! e /$-po pode !er u ,(,L$do p$r$ deB,+,r o pr$Lo de 4$(,d$de d$! (,! $! de /o+ $ o! ou (,! $! de pe+d7+/,$!. C$!o !eR$ de,9$do e- 'r$+/o> !erK /o+!,der$d$ $ /o+B,<ur$%&o deB,+,d$ +o! /$-po! M?$(,d$de TL?M e M?$(,d$de TM6M. E9e-p(o 1 O L,! $! de Co+ $ o!
M?$(,d$deM S L,! $! de Co+ $ o! M?$(,d$de TM6M S 1#
E! e e9e-p(o deB,+e Fue $! (,! $! de /o+ $ o! de Te(e-$r;e ,+< e! $r&o d,!po+:4e,! por 1# d,$! +$ $<e+d$ do oper$dor.
E9e-p(o " O L,! $! de Co+ $ o! Pe+de+ e! M?$(,d$deM S L,! $! de Co+ $ o! Pe+de+ e! M?$(,d$de TM6M S *
E! e e9e-p(o deB,+e Fue $! (,! $! de /o+ $ o! pe+de+ e! de Te(e-$r;e ,+< e! $r&o d,!po+:4e,! por * d,$! +$ $<e+d$ do oper$dor.
E9e-p(o * = A-'$!
A d$ $ !erK 4K(,d$ p$r$ o! do,! ,po! de (,! $!N /o+ $ o! e pe+de+ e!.
Validade TM;N DeB,+e o pr$Lo de 4$(,d$de d$! (,! $! de Te(e-$r;e ,+<> +$ $<e+d$ do oper$dorP Validade T VN DeB,+e o pr$Lo de 4$(,d$de d$! (,! $! de Te(e4e+d$! +$ $<e+d$ do oper$dor.
Se-pre Fue e9,! ,re- pe+d7+/,$! $<e+d$d$!> o S,! e-$ $pre!e+ $ -e+!$<e+! de $(er $ $o oper$dor> !eR$ Fu$( Bor $ ro ,+$ $/e!!$d$.
Exerccio
Os grupos de atendimento de-inem as e6uipes de atendentes 6ue um Call Center irA operar3 Vamos e-etuar o 0adastro de alguns grupos3 Camin5o para este e,er0)0io& Atuali a!"es # Cadastros # $ru%os de Atendimento - 2rimeiramente in0luiremos um grupo - 4!CQC8C& 13 Cli6ue na op.o 78n0luir9 e+ na pasta 7%otinas9+ in-orme os dados a seguir& 1rupo =es0ri.o T3M3!3 "iga.Hes : : : J!utomAti0oL TM? - C8C : !m os <<&15
>3 $a pasta 7Tele-onia9+ in-orme os dados a seguir& XardYare Out ound : : Manual $o
33 $a pasta 7Telemarketing9+ in-orme os dados des0ritos a seguir& #n*ia #-mail #n*ia !genda : : 4im 4im
M3 4ele0ione a pasta 7"ista de Contatos9 e in-orme os dados a seguir& Contato !ni*ersArio 2er)odo Campan5as : : : : > - 4imultneo 1 - 4im 1 - $o 1era > Op0ional
53 4ele0ione a pasta 7!genda do Operador9 e in-orme os dados a seguir&
2rioridade Validade Validade TM? Validade T"V
: : :
"istas de Contatos 2endentes !m as : 15 15
O3 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro do 1rupo de Tra al5o para Telemarketing3 - !gora in0luiremos um grupo - Tele*endas& 13 $a pasta 7%otinas9+ in-orme os dados a seguir& 1rupo =es0ri.o T3M3!3 "iga.Hes : : : J!utomAti0oL T"V - T#"#V#$=!4 : !m os <<&>5
>3 $a pasta 7Tele-onia9+ in-orme os dados a seguir& XardYare Out ound : : Manual 4im
33 $a pasta 7Telemarketing9+ in-orme os dados des0ritos a seguir& #n*ia #-mail #n*ia !genda : : 4im 4im
M3 4ele0ione a pasta 7Tele*endas9 e in-orme os dados a seguir& =es0onto !0r(s0imo Validade : : : !m os 8tem <5 4im 4im T<1 C'3 =ispon)*elF
!*alia Cr(dito : !*alia #sto6ue : #sta.o :
53 4ele0ione a pasta 7"ista de Contatos9 e in-orme os dados a seguir& Contato !ni*ersArio 2er)odo :> - 4imultneo : 1 - 4im : Gltimo Contato
Campan5as
: O rigat/rio
O3 4ele0ione a pasta 7!genda do Operador9 e in-orme os dados a seguir& 2rioridade Validade Validade TM? Validade T"V : 15 : 15 : "istas de Contatos 2endentes : !m as
73 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro do 1rupo de Tra al5o para Tele*endas3
O)eradores
#sta op.o permite o 0adastramento de dados relati*os aos Operadores e ou !tendentes+ in0lusi*e a de-ini.o se eles tam (m tra al5am 0omo Vendedores+ o 6ue permitirA ao 4istema 0al0ular as suas ComissHes3 V poss)*el in-ormar para 0ada Operador+ um 1rupo de !tendimento di-erente3 Camin5o da rotina& Atuali a!"es # Cadastros # 6%eradores ! ai,o se apresenta a tela de Operadores&
Pasta Cadastrais
$esta pasta so de-inidos os dados 0adastrais do operador+ tais 0omo& 0/digo+ nome+ endere.o+ airro+ muni0)pio+ estado+ C#2+ C2$SQC2'+ tele-one+ entre outros dados3
Principais campos:
C7digo& 8n-orme o 0/digo do operador+ geralmente ( gerado um nBmero se6uen0ial3 8ome& 8n-orme o nome do operador3 !6ui ( poss)*el sele0ionar um usuArio pre*iamente 0adastrado no !m iente do Con-igurador3 8ome 9edu id)& !utomati0amente atualizado pela sele.o do usuArio3 &artici%ante& #ste 0ampo estA rela0ionado ao ZCadastro de 'un0ionAriosZ do am iente de 1esto 2essoal3
M1 - Call Center: Telemarketing e Televendas
Pasta Per#il
$esta pasta so de-inidos os dados rela0ionados ao per-il do operador3 =e*em ser in-ormados os seguintes 0ampos&
Principais campos:
2endedor& 8ndi0a se o atendente tam (m e-etuarA *endas3 =e-ine se o Operador tam (m ( um *endedor3 4e -or gera um registro no 0adastro de *endedores3 Cod) 2endedor& ! identi-i0a.o do operador 0omo um *endedor Cse ne0essArioFN $ru%o & 1rupo de atendimentoN Atendimento& Os tipos de atendimento 6ue o operador pode a0essar& Tele*endasN TelemarketingN Tele0o ran.a+ todos3 9egi.o& Onde o operador estA 5a ilitado para atender as 05amadas3 :a;ilidade& =e-ine a prin0ipal Xa ilidade do operador3 ! 5a ilidade de*e ser uma 0ara0ter)sti0a pessoal para identi-i0a.o dos per-is dentro de um 1rupo de atendimento3 2<lido& 8ndi0a se esse registro estA ati*o ou no3 Ti%o& =e-ine se o Operador de Call Center serA um 4uper*isor de e6uipe ou no3 O 4uper*isor no terA restri.Hes de a0essos3
Pasta Tele#onia
$esta pasta so de-inidos os dados rela0ionados ao per-il do operador3 =e*em ser in-ormados os seguintes 0ampos&
Principais campos:
Agent +-& 8n-orma se esse operador ( *Alido ou no para ser sele0ionado nas rotinas de atendimento3
Principais op!"es & 'cones
2ermite sele0ionar usuArios pre*iamente 0adastrados no !m iente Con-igurador3 8mportante para 6ue atra*(s de sua sen5a+ o operador ten5a a0esso Ws -un0ionalidades do !m iente+ de a0ordo 0om as suas -un.Hes3 8ndi0a a 0on-igura.o de e-mail para este operador3 $ome de 0onta& 8n-orme a 0onta de email do operador+ serA usada para en*io de e-mails no atendimento3 4en5a& $este lo0al de*erA ser in-ormada uma no*a sen5a para o pro-issional3 ! primeira sen5a ( -eita no 0adastro de pro-issional3
Con-igura.o dos otHes das telas de atendimento3 2ermite sele0ionar 6uais op.Hes o operador terA a0esso3
Exerccio
Os operadores+ perten0entes Ws e6uipes de atendimento+ de*em ser registrados sempre por meio deste roteiro+ segundo o 6ue -oi e,planado anteriormente3 Camin5o para este e,er0)0io& Atuali a!"es # Cadastros # 6%eradores Operador 1: 13 Cli6ue na op.o 78n0luir9 e+ na pasta 7Cadastrais9+ in-orme os dados a seguir& C/digo : J!utomAti0oL
>3 Cli6ue no )0one 7EsuArios9 e sele0ione o 7EsuArio <19N O ser*a.o& !utomati0amente sero preen05idos os 0ampos a ai,o& M3 - Call Center: Telemarketing e Televendas
$ome $ome %eduzid3
: :
Esuario <1 - <1 Esuario <1 - <1
33 $a pasta 72er-il9+ in-orme os dados a seguir& 1rupo VAlido Tipo : : : <1 C'3 =ispon)*elF Telemarketing 4im Operador !tendimento :
M3 O operador a0ima no ne0essita 0ertos otHes3 2or isso+ os mesmos sero desati*ados3 2ara tal+ 0li6ue no oto 7Tool ;ar9 - 7Con-igura ;arra de 'erramentas9 e desa ilite as seguintes op.Hes& aF Cadastro de Con0orrentesN F Cadastro de !0ess/rios3 Operador 2: 13 Cli6ue na op.o 78n0luir9 e+ na pasta 7Cadastrais9+ in-orme os dados a seguir& C/digo : J!utomAti0oL
>3 Cli6ue no )0one 7EsuArios9 e sele0ione o 7EsuArio <>9N O ser*a.o& !utomati0amente sero preen05idos os 0ampos a ai,o& $ome $ome %eduzid3 : : Esuario <> - <> Esuario <> - <>
33 $a pasta 72er-il9+ in-orme os dados a seguir& Vendedor 1rupo VAlido Tipo : : : : 4im <> C'3 =ispon)*elF Telemarketing e Tele*endas 4im Operador
!tendimento :
- #mitindo relat/rios de OperadoresQ!tendentes e 1rupos de !tendimentos& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes& 7%elat/rios9 [ 7Cadastros9 [ 7Operadores9N O sser*a.o& 4erA e,i ido uma tela de 0on-igura.o de relat/rios3 $a pasta 78mpresso9+ sele0ione 7#m =is0o93 >3 Cli6ue em 72armetros9 e e-etue as modi-i0a.Hes+ se ne0essArioN 33 Con-irme os 72armetros9 e a emisso do 7%elat/rio de Operadores93 - #mitindo relat/rios de OperadoresQ!tendentes e 2ostos de Vendas& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes& %elat/rios9 L 7Cadastros9 L 723 de Venda , Operador9 O ser*a.o& 4erA e,i ido uma tela de 0on-igura.o de relat/rios3 $a pasta 78mpresso9+ sele0ione 7#m =is0o93 >3 Con-irme a emisso do 7%elat/rio de Operadores , 23 de Venda93
GE$ENCIA 'E CONTATOS Ba.1o de Co.+e1ime.to

Os ;an0os de Con5e0imentos do 2rot5eus \ ( um an0o de in-orma.Hes gen(ri0as+ armazenadas em ar6ui*os3 #stas in-orma.Hes podem ser& 'iguras+ Te,tos+ 2lanil5as+ emails+ -a,es ou 6ual6uer Tipo de !r6ui*o 6ue 0onten5a in-orma.Hes rele*antes ao 4istema3 2or e,emplo& no Cadastro de Transportadoras serA poss)*el armazenar as 8magens dos Camin5Hes 6ue realizam o transporte de produtos+ tam (m serA poss)*el armazenar -olders en*iados de 0lientes3 #ste re0urso permitirA a 0ria.o de 7pastas *irtuais9+ 6ue 0ontero do0umentos eletrUni0os+ eliminando a ne0essidade da e,istTn0ia de pap(is3 2ara a0essar essa rotina+*A em& !tualiza.Hes # 1erTn0ia de Contatos L ;an0o Con5e0imento 4erA apresentado a tela para sele.o do do0umento&
!s seguintes o ser*a.Hes so importantes& ] $ote 6ue serA poss)*el in-ormar 7Mais de uma 2ala*ra-C5a*e9 para 0ada 7=o0umento93 O au,)lio da 72ala*ra-05a*e9 pode ser e,0ep0ional+ se implementado+ pois na 7Consulta3
Principais campos:
C7digo do 6;=eto& #ste 0ampo ( preen05ido pelo sistema e apresenta um 0/digo se6ên0ial 6ue identi-i0a o o Ieto3
6;=eto& Cli0ando em ar6ui*os&
+ serA apresentada a tela a ai,o+ para a sele.o dos
O 4istema apresenta uma tela para 6ue o usuArio sele0ione o 0amin5o e,ato em 6ue o ar6ui*o estA lo0alizado3 !p/s sele0ionar o ar6ui*o e 0on-irmar+ o 4istema preen05e este 0ampo 0om o 0amin5o do ar6ui*o3 &alavra>C?ave - V poss)*el in-ormar uma ou mais pala*ras-05a*e para 6ue o usuArio lo0alize o 0on5e0imento armazenado3 #ssa lo0aliza.o serA -eita na 0onsulta a*an.ada+ dispon)*el no momento em 6ue o usuArio -or *in0ular um 0on5e0imento a uma transportadora+ por e,emplo3 M7 - Call Center: Telemarketing e Televendas
As seguintes observaes so importantes:
4erA poss)*el in-ormar 7Mais de uma 2ala*ra-C5a*e9 para 0ada 7=o0umento93 O au,)lio da 72ala*ra-05a*e9 pode ser e,0ep0ional+ se implementado+ pois na 7Consulta 2er-il do Contato9 serA p/ss)*el en0ontrar os mais di*ersos do0umentos a este *in0ulado+ atra*(s deste re0ursoN O ser*e 6ue a 7_rea de %egistro9 dos 7=o0umentos #letrUni0os9 ( Bni0a+ por6ue posteriormente+ os do0umentos sero asso0iados aos 7Clientes+ 2rospe0ts+ 4uspe0ts+ et039N O oto 7!tualiza9 permite 6ue+ a partir de um 7C/digo de O Ieto9 sele0ionado+ seIa realizada a 7!tualiza.o do O Ieto93 #ntretanto+ ( ne0essArio 6ue os 7=o0umentos9 ten5am o mesmo nome3 =o 0ontrArio+ de*erA ser 0adastrado um 7$o*o =o0umento9N O oto 74al*ar Como9 permite 7!lternar9 os diret/rios dos o IetosN 2ara 7!rmazenar #-mails9+ sal*e-o no apli0ati*o por sua empresa utilizado+ por meio do 7Comando - 4a*e as9 em um diret/rio apropriado3 #ste de*erA ser gra*ado 0omo 7Te,to9 e ento o pro0edimento para in0lui-lo no 7;an0o de Con5e0imentos9+ serA 0omo demonstrado no e,er0)0io anteriorN 2ara empresas 6ue 6ueiram 7Controlar 'a,es9+ pode-se es0anear o mesmo e armazenA-lo+ 0aso no possua ser*idor de -a, ou similar para armazenar ar6ui*os eletroni0amente3
Exerccio !ntes de *in0ular um do0umento W entidade deseIada+ de*e-se importar os ar6ui*os para o ;an0o de Con5e0imento3 Camin5o para este e,er0)0io& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes& !tualiza.Hes L 1erTn0ia de Contatos L ;an0o de Con5e0imento >3 Cli6ue na op.o 78n0luir9 e em seguida+ 0li6ue no )0one 74ele0iona O Ieto9N O ser*a.o& ] O sistema e,i irA uma tela de 74ele.o de O Ieto9N ] =e*erA ser es0ol5ido uma unidade de rede+ mesmo 6ue esta seIa *irtual e lo0alizado o diret/rio \2rot5eus1<`2rot5eus1<`samples`do0uments`0rm`2ortuguTs\ ou outro 6ual6uer+ onde esteIam armazenados tais 7do0umentos93 33 a es6uerda+ 0om a aIuda do mouse+ us6ue o =iret/rio& 4#%V8=O%`4!M2"#4`=OCEM#$T4`C%M e o ar6ui*o 0om e,ten.o deseIadaN M3 8n-orme uma 7=es0ri.o9 6ue lem re o 7ConteBdo do =o0umento9 e uma 72ala*raC5a*e9 para asso0iA-la ao 7O Ieto9N 53 Con-irme os dados do ;an0o de Con5e0imentos3
Co.tatos
D,4er!o! Co+ $ o! pode- !er $!!o/,$do! $ C(,e+ e!> For+e/edore!> Pro!pe/ !> Su!pe/ !> P$r/e,ro! ou Co+/orre+ e!. O! Co+ $ o! !&o !ep$r$do! e- +:4e,! de I#1 $ 1#J e- Orde- De/re!/e+ e de ,-por 5+/,$. O! N:4e,! !er&o D e,! p$r$ /($!!,B,/$r Fu$,! Co+ $ o! !er&o $/,o+$do! +$ op%&o de Ger$dor de Co+ $ o! IC$(( Ce+ erJ. ,-por $+ e -e+/,o+$r o Co+/e, o CRM> Fue <ere+/,$ o! Re($/,o+$-e+ o! e e+ &o> !ep$r$d$-e+ e> e-o! o! Co+ $ o!> Fue poder&o !er 4,+/u($do! !o-e+ e $ uC(,e+ e> u- For+e/edor> u- P$r/e,ro> ou $ odo!> depe+de+do d$ !u$ +e/e!!,d$de e do /o+ ro(e $ !er o' ,do por -e,o do re<,! ro do! $ e+d,-e+ o! H! e+ ,d$de! Fue +&o !eR$- +e/e!!$r,$-e+ e e+ ,d$de! re($/,o+$d$! /o- o Dep$r $-e+ o de ?e+d$!. C$-,+)o d$ ro ,+$N A u$(,L$%8e! V Ger7+/,$ de Co+ $ o! V Co+ $ o! SerK $pre!e+ $do H e($ de Co+ $ o!N
#asta >Cadastrais> Ne! $ p$! $ !&o deB,+,do! o! d$do! /$d$! r$,! do /o+ $ o> $,! /o-oN +o-e> e+dere%o> e(eBo+e re!,de+/,$(> /e(u($r> e(eBo+e /o-er/,$(> B$9> eO-$,(> e /.
@0 Call Center: Telemarketing e Televendas
Principais campos:
Contato& $Bmero se6uen0ial para identi-i0a.o do 0ontato3 8ome& $ome do 0ontato3 Campos utilizados para envio de correspondncia de mala direta! 9esidAncia+ Bairro+ 0unic%ioC Estado+ CE&3 Campos utilizados para liga"#es tele$%nicas! --+C ---C 1one 9esid)C CelularC 1ADC 1one Com) 1C 1one Com) 2 Campos utilizados para envio de e mail! e>mail Ativo& 8ndi0a se o 0adastro estA !ti*o e+ 0aso no esteIa preen05ido ou 0onteBdo 7no9+ os 0ontatos dei,am de serem sele0ionados para utiliza.o em 6ual6uer lista3 Cadastro& 4eu 0onteBdo indi0a se estA 7!tualizado9 ou 7=esatualizado9+ sendo 6ue nesta Bltima op.o+ o registro no ( sele0ionado para as listas de 0ontato3 Atendimento& 8ndi0a por 6ual rotina este 0ontato serA atendido pelo 4istema3
#asta >#er:il>
Ne! $ p$! $ !&o deB,+,do! o! d$do! pe!!o$,! re($/,o+$do $o perB,( do /o+ $ o e !u$! preBer7+/,$!. Principais campos: 'ata de Nas174 Pree+/)er $ d$ $ de $+,4er!Kr,o do /o+ $ o. C$-po Bu+d$-e+ $( p$r$ o e+4,o de (,! $ de /o+ $ o por $+,4er!$r,$+ e!. O)eradorN C@d,<o do oper$dor de! e /(,e+ e. $e1ebe e2mailN C$-po ,-por $+ e p$r$ e+4,o de eO-$,( $o /o+ $ o. Se de er-,+$do $ e+d,-e+ o reFuerer o e+4,o de eO-$,( e e! e /$-po +&o e! ,4er pree+/),do> ou !eu /o+ eDdo Bor X+&oY> o oper$dor +&o poderK e+4,$r eO-$,( $o /o+ $ o. iga*?esN I+d,/$ Fu$,! o! d,$! d$ !e-$+$ Fue o /o+ $ o poderK re/e'er (,<$%8e!. I-por $+ e p$r$ $ /o+!,der$%&o do perB,( +o -o-e+ o d$ <er$%&o d$ (,! $ de /o+ $ o de 4oL. 8ora I.61ioN 3orKr,o ,+,/,$( e- Fue o /o+ $ o poderK re/e'er (,<$%8e!. 8ora T<rmi.oN 3orKr,o B,+$( e- Fue o /o+ $ o poderK re/e'er (,<$%8e!.
#asta >Neg,1ios>
Ne! $ p$! $ !&o de!/r, $! $! Bu+%8e!> /$r<o! de!e-pe+)$do! pe(o /o+ $ o.
Principais campos: CargoN ?,+/u($do $o /$d$! ro de C$r<o!> $ r$4G! de!!e /$-po !erK !e(e/,o+$do Fue /$r<o o /o+ $ o per e+/e. Gru)oN ?,+/u($do $o /$d$! ro de Grupo!> por -e,o de! e /$-po !erK !e(e/,o+$do Fue <rupo Bu+/,o+$( o /o+ $ o per e+/e. 'e)artame.toN I+d,/$ $ Fu$( dep$r $-e+ o do <rupo Bu+/,o+$( o /o+ $ o per e+/e. E9. Grupo Co-er/,$( e Dep$r $-e+ o de ?e+d$!.
Exerccio Os 0ontatos so de e,trema importn0ia para garantir o 0on0eito C3%3M e 1 to 13 @uanto mais in-orma.Hes a respeito do mesmo+ mais estaro 0ontemplados esses 0on0eitos+ pois permitirA um atendimento dire0ionado e+ respeitando o seu per-il3 Camin5o para este e,er0)0io& 7!tualiza.Hes9 L 71erTn0ia Contatos9 L 7Contatos9 13 Cli6ue em 78n0luir9 e na pasta 7Cadastrais9+ in-orme os dados des0ritos a seguir& Contato $ome #ndere.o ;airro Muni0ipio #stado C#2 === 'one %esid3 Celular !ti*o : J!utomAti0oL : 2edro =ias : %ua do ;os6ue+ 75 : 2erdizes : 4o 2aulo : 42 C'3 =ispon)*elF : <>3M5-<<< : <11 : 3M>1-M53> : 9\3>-M9<9 : 4im
'one Com3 1& : 5M3M-3M5O
e-mail Cadastro
: pedrobempresa30om3 r : !tualizado
> 3 $a pasta per-il+ in-orme os 0ampos a seguir& =ata de $as03 %e0e e e-mail "iga.Hes Xora 8n)0io Xora T(rmino : J<1QMMQ75L : 4im : >+M+O Csegunda+ 6uarta e se,taF : <9&<< : 17&3<
3 3 %epita os passos 1 e > para mais um 0ontato& Contato $ome #ndere.o ;airro Muni0ipio #stado C#2 === 'one %esid3 Celular !ti*o e-mail Cadastro : J!utomAti0oL : Mar0o !3 =iniz : $i0olas 4an So5n+ >375 : Sardins : 4o 2aulo : 42 C'3 =ispon)*elF : 31991-<3M : <11 : >>11-M53> : 7>35-M3M< : 4im : mar0obempresa30om3 r : !tualizado
'one Com3 1& : 7O5O-7<<<
> 3 $a pasta per-il+ in-orme os 0ampos a seguir& =ata de $as03 %e0e e e-mail "iga.Hes Xora 8n)0io Xora T(rmino : J<1QMMQO9L : 4im : >+M+O Csegunda+ 6uarta e se,taF : <9&<< : 17&3<
Clie.te
C(,e+ e G $ e+ ,d$de Fue po!!u, +e/e!!,d$de! de produ o! e !er4,%o! $ !ere!upr,d$! pe($! e-pre!$!. Co+/e, u$(-e+ e> +$ -$,or,$ d$! 4eLe! e- Fue G e-, ,do u- do/u-e+ o de !$:d$> o de! ,+$ Kr,o G /o+!,der$do u- /(,e+ e> ,+depe+de+ e do ,po Fue e(e po!!u$ ou d$ de+o-,+$%&o Fue $ e-pre!$ e+)$ de er-,+$do p$r$ e(e. No $-',e+ e FATURAMENTO> o /$d$! ro de C(,e+ e! G u-$ e $p$ o'r,<$ @r,$ p$r$ Fue o! ped,do! de 4e+d$! !eR$- re<,! r$do! e o! do/u-e+ o! de !$:d$ po!!$- !er <er$do!. po!!:4e( /($!!,B,/$r o! /(,e+ e! e- /,+/o ,po!N ] Co+!u-,dor B,+$(. ] Produ or rur$(. ] Re4e+dedor. ] So(,dKr,o. ] E9por $%&o. E!!$ d,4,!&o Bo, Be, $ e- Bu+%&o do /K(/u(o do! ,-po! o!> d,Bere+/,$d$ p$r$ /$d$ ,po. r$ $do de Bor-$
A(G- de! $ /($!!,B,/$%&o> o /$d$! ro de C(,e+ e! $pre!e+ $ +u-ero!o! /$-po! de! ,+$do! $ $u9,(,$r o /orre o /K(/u(o do! ,-po! o! +$! oper$%8e! de !$:d$> de4,do $o! d,4er!o! e+Fu$dr$-e+ o! pre4,! o! +$ (e<,!($%&o p$r$ /$d$ ,po de e-pre!$ ou /o+!u-,dor. Ad,/,o+$(-e+ e> e! e /$d$! ro d,!po+,',(,L$ /$-po! p$r$ o pro/e!!o d$ <e! &o de 4e+d$!> /o-o por e9e-p(o> ,+Bor-$%8e! de r,!/o B,+$+/e,ro e /rGd, o> ,+Bor-$%8e! !o're r$-o! de $ ,4,d$de e ,+Bor-$%8e! de ),! @r,/o de re($/,o+$-e+ o. A! ,+Bor-$%8e! deB,+,d$! /o-o /$-po! o'r,<$ @r,o!> +$! Bu+/,o+$(,d$de! de 4e+d$! /oorpor$ ,4$! IB$ ur$-e+ oJ e! &o !ep$r$d$! e- p$! $!. A !e<u,r> G $pre!e+ $d$ $ e($ reBere+ e H e+ ,d$de Clientes e !eu! pr,+/,p$,! /$-po!. P$r$ $/e!!$r $ e!!$ ro ,+$> 4K e-N A u$(,L$%8e! V Ger7+/,$ de Co+ $ o! V C(,e+ e! SerK $pre!e+ $do $ e($ de /(,e+ e!N
Principais campos:
#astas 1adastrais ] ] C,digo -A@ACO'0N C@d,<o Fue Bu+/,o+$ /o-o ,de+ ,B,/$dor do /(,e+ e. oja - A@A OBA 0N LoR$ do /(,e+ e. Pode !er e+ e+d,do $-'G- /o-o B,(,$(.
A /o-',+$%&o do /@d,<o do /(,e+ e e !u$ (oR$ repre!e+ $- o ,de+ ,B,/$dor D+,/o de! e /$d$! ro. De!!$ Bor-$> Fu$+do !e -e+/,o+$ $ p$($4r$ X/(,e+ eY +o S,! e-$> $ reBer7+/,$ G re($ ,4$ H /o-',+$%&o de!!e! do,! /$-po!> +$ <r$+de -$,or,$ do! /$!o!. ] 'es1ri*o -A@ANOME0N No-e ou r$L&o !o/,$( do /(,e+ e. F$/,(, $ $ ,de+ ,B,/$%&o de! e> per-, ,+do o' er -$,ore! ,+Bor-$%8e! !o're e(e. Nor-$(-e+ e> $ ,+Bor-$%&o G $pre!e+ $d$ Ru+ o $o /@d,<o e- re($ @r,o! e /o+!u( $!. Ti)o -A@AN$E'!C04 o +o-e reduL,do pe(o Fu$( o /(,e+ e G -$,! /o+)e/,do de+ ro d$ e-pre!$. Au9,(,$ +$! /o+!u( $! e re($ @r,o! do S,! e-$. U ,(,L$do e$(<u+! /$!o! e- Fue o e!p$%o +&o G !uB,/,e+ e p$r$ $ e9,',%&o do +o-e /o-p(e o. E.dere*o -A@AEN'0N E+dere%o do /(,e+ e. U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e/o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!> e+4,o de ,+Bor-$%8e! B,!/$,! Ire($ @r,o! oB,/,$,!> -e,o! -$<+G ,/o!J> e-,!!&o de 'o(e o!> B$ ur$! e ,-pre!!&o de do/u-e+ o! B,!/$,!. Ti)o -A@ATI#O0N T,po do /(,e+ e. C($!!,B,/$%&o do /(,e+ e /o- o o'Re ,4o de $u9,(,$r +o /K(/u(o de ,-po! o!. E9e-p(oN p$r$ Fue o /K(/u(o do ICMS re ,do po!!$ !er eBe u$do +$! oper$%8e! de !$:d$> G +e/e!!Kr,o Fue o /(,e+ e e! eR$ /($!!,B,/$do /o-o !o(,dKr,o. Mu.i16)io -A@AM!N0N Mu+,/:p,o do /(,e+ e. U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e/o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!> e+4,o de ,+Bor-$%8e! B,!/$,! Ire($ @r,o! oB,/,$,!> -e,o! -$<+G ,/o!J> e-,!!&o de 'o(e o!>
B$ ur$! e ,-pre!!&o de do/u-e+ o! B,!/$,!. E!!e /$-po G u- /$-po de d,<, $%&o (,4re> po,! +&o e9,! e /$d$! ro de Mu+,/:p,o! +o S,! e-$. De!!$ Bor-$> o /$-po +&o G $4$(,$do +o /K(/u(o de ,-po! o! -u+,/,p$,! IE9. ISSJ> por e9e-p(o. ] Estado -A@AEST0N U+,d$de d$ Beder$%&o e- Fue o /(,e+ e e! K (o/$(,L$do. A(G- de Bu+%&o /$d$! r$( e /o+!u( $> e! e /$-po G Bu+d$-e+ $( p$r$ o /K(/u(o do ICMS +$! oper$%8e! de 4e+d$ $ /(,e+ e! /o+ r,'u,+ e!> po,! $ $(:Fuo $ do ICMS 4$r,$ /o+Bor-e o! e! $do! or,<e- e de! ,+o> /($!!,B,/$+doO!e eoper$%8e! de+ ro do e! $do> ,+ ere! $du$,! Ie+ re e! $do!J e e+ re e! $do! d$ re<,&o +or e e o re! $+ e do p$:! e 4,/eO4er!$. CN#BDC#F -A@ACGC0N ND-ero d$ ,+!/r,%&o +o /$d$! ro <er$( de /o+ r,'u,+ e! do M,+,! Gr,o d$ F$Le+d$ p$r$ pe!!o$! Rur:d,/$! ou CPF p$r$ pe!!o$! B:!,/$!. A(G- d$ Bu+%&o /$d$! r$(> G e-pre<$do p$r$ ,de+ ,B,/$r !e o /(,e+ e G pe!!o$ B:!,/$ ou Rur:d,/$ +o /K(/u(o do ,-po! o de re+d$. I.s7Estad7 -A@AINSC$0N ND-ero d$ ,+!/r,%&o e! $du$( do /(,e+ e. A(G- d$ Bu+%&o /$d$! r$(> o pree+/),-e+ o de! e /$-po ,+d,/$ Fue o /(,e+ e G /o+ r,'u,+ e do ICMS> $Be $+do $ Bor-$ /o-o o /K(/u(o do ICMS de4e !er eBe u$do. Se o /$-po Bor -$+ ,do e- 'r$+/o> o S,! e-$ $!!u-e Fue o /(,e+ e G /o+!u-,dor B,+$(. C$d$ e! $do po!!u, re<r$! de pree+/),-e+ o e!pe/:B,/$!> Fue !&o 4$(,d$! pe(o S,! e-$ e- /o+Ru+ o /o- $ ,+Bor-$%&o do /$-po e! $do I A1EEST J. Blo/ueado -A@AMSB E 0N I+d,/$ !e o /(,e+ e e! K '(oFue$do p$r$ u!o. C$!o !eR$ ,+Bor-$do XSIMY> o S,! e-$ ,-pede o pree+/),-e+ o do /@d,<o de! e /(,e+ e 2 (oR$ e- Fue G e9,<,do. De!!$ Bor-$ +&o po!!:4e( ,+!er,r uped,do de 4e+d$! p$r$ e!!e /(,e+ e> po,! o S,! e-$ ,+4$(,d$rK $ d,<, $%&o> porFue +&o $<e !o're o! -o4,-e+ o! e9,! e+ e! +$ '$!e de d$do! $+ e! d$ ,+Bor-$%&o do '(oFue,o. Lo<o> !e RK e9,! e u- ped,do de 4e+d$! /o(o/$do> +e+)u-$ $%&o !erK o-$d$ e o do/u-e+ o de !$:d$ poderK !er <er$do +or-$(-e+ e.
#asta admD :i. ] NatureFa -A@ANAT!$ECAJN I+d,/$ Fu$( $ +$ ureL$ B,+$+/e,r$ $ !er u ,(,L$d$ +$ <er$%&o do! : u(o! de /o+ $! $ re/e'er Fu$+do d$ e-,!!&o de do/u-e+ o! de !$:d$. Po!!u, du$! pr,+/,p$,! Bu+%8e!N $u9,(,$r +$ /($!!,B,/$%&o do! : u(o! <er$do! e per-, ,r o re/o(),-e+ o de ,-po! o! Fue e- /o-o or,<e- $ /o(o/$%&o do! : u(o! $ re/e'er> $ !$'erN IRRF> INSS> ISS> PIS I re e+%&o J> COFINS I re e+%&o J e CSLL I re e+%&o J. Ve.dedor -A@AVEN'0N C@d,<o do 4e+dedor preBere+/,$( do /(,e+ e. Ao ,+Bor-$r o /(,e+ e +$ d,<, $%&o do ped,do de 4e+d$!> o S,! e-$ eBe u$rK $ !u<e! &o do 4e+dedor preBere+/,$(. O ped,do de 4e+d$! per-, e $ u ,(,L$%&o de d,4er!o! 4e+dedore!> -$! $pe+$! o pr,-e,ro !erK !u<er,do. G Comisso -A@ACOMIS0N Per/e+ u$( de /o-,!!&o do 4e+dedor. Ao ,+Bor-$r o /(,e+ e +$ d,<, $%&o do ped,do de 4e+d$!> o S,! e-$ eBe u$rK $ !u<e! &o do per/e+ u$( de /o-,!!&o. O ped,do de 4e+d$! per-, e $ u ,(,L$%&o de d,4er!o! 4e+dedore! /o- !eu! re!pe/ ,4o! per/e+ u$,! de /o-,!!&o> -$! $pe+$! o pr,-e,ro !erK !u<er,do.
C7Co.tbil -A@ACONTA0N C@d,<o d$ /o+ $ /o+ K',( +$ Fu$( !e de4e ($+%$r I4,$ e9pre!!&o +o ($+%$-e+ o /o+ K',(J $! -o4,-e+ $%8e! do /(,e+ e +$ ,+ e<r$%&o /o+ K',(> !e )ou4er. Ali/7 I$$F -A@AA IEI$0N A(:Fuo $ p$r$ /K(/u(o do ,-po! o de re+d$ re ,do +$ Bo+ e. C$!o e!!e /$-po !eR$ ,+Bor-$do> )K pr,or,d$de !o're $ $(:Fuo $ do IRRF ,+Bor-$d$ +$ +$ ureL$ B,+$+/e,r$ $ re($d$ $o /(,e+ e.
#asta :is1ais ] $e1ol+e ISS -A@A$ECISS0N I+d,/$ !e o /(,e+ e eBe u$ o re/o(),-e+ o do ISS $o o-$r I$dFu,r,rJ o !er4,%o. De!!$ Bor-$> /$!o e! e /$-po e! eR$ /o+B,<ur$do /o-o XSIMY> !,<+,B,/$ Fue $ re!po+!$',(,d$de pe(o re/o(),-e+ o G do o-$dor do !er4,%o I/(,e+ eJ> por $+ o o : u(o de p$<$-e+ o do ISS +&o de4erK !er <er$do pe(o S,! e-$ e- B$4or d$ preBe, ur$. Ao ,+4G! d,!!o> o S,! e-$ pode !er /o+B,<ur$do p$r$ $'$ er o 4$(or do ISS d$ dup(,/$ $ <er$d$ /o-o Bor-$ de /o-pe+!$%&o. $e1ol+e INSS -A@A$ECINSS0N I+d,/$ !e o /(,e+ e eBe u$ o re/o(),-e+ o do INSS. P$r$ Fue o /K(/u(o do INSS !eR$ eBe u$do +$! oper$%8e! de !$:d$> e! e /$-po de4e e! $r /o+B,<ur$do /o-o XSIMY. $e17 #IS -A@A$EC#IS0 = ,+d,/$ !e de4e !er eBe u$do o /K(/u(o p$r$ re e+%&o do PIS p$r$ e!!e /(,e+ e. O eBe ,4o /K(/u(o d$ re e+%&o depe+de $-'G- d$ /o+B,<ur$%&o d$ +$ ureL$ B,+$+/e,r$ e d$ <er$%&o de : u(o! +o! do/u-e+ o! de !$:d$. $e17 COFINS -A@A$ECCOF0N I+d,/$ !e de4e !er eBe u$do o /K(/u(o p$r$ re e+%&o d$ COFINS p$r$ e! e /(,e+ e. O eBe ,4o /K(/u(o d$ re e+%&o depe+de $-'G- d$ /o+B,<ur$%&o d$ +$ ureL$ B,+$+/e,r$ e d$ <er$%&o de : u(o! +o! do/u-e+ o! de !$:d$. $e17 CS -A@A$ECCS 0N I+d,/$ !e de4e !er eBe u$do o /K(/u(o p$r$ re e+%&o d$ CSLL p$r$ e!!e /(,e+ e. O eBe ,4o /K(/u(o d$ re e+%&o depe+de $-'G- d$ /o+B,<ur$%&o d$ +$ ureL$ B,+$+/e,r$ e d$ <er$%&o de : u(o! +o! do/u-e+ o! de !$:d$.
#asta ve.das ] Tra.s)7 -A@AT$ANS#0N C@d,<o d$ r$+!por $dor$ p$dr&o p$r$ $ re-e!!$ de -er/$dor,$! p$r$ o /(,e+ e. E! e /$-po G !u<er,do por o/$!,&o d$ d,<, $%&o do ped,do de 4e+d$ Co.d7 #agto -A@ACON'0N C@d,<o d$ /o+d,%&o de p$<$-e+ o p$dr&o p$r$ o /(,e+ e. E! e /$-po G !u<er,do por o/$!,&o d$ d,<, $%&o do ped,do de 4e+d$. 'es1o.to -A@A'ESC0N Per/e+ u$( do de!/o+ o p$dr&o p$r$ o /(,e+ e. C$!o !eR$ ,+Bor-$do> o S,! e-$ eBe u$rK $ !u<e! &o de!!e per/e+ u$( +o pr,-e,ro de!/o+ o do /$'e%$()o do ped,do de 4e+d$!. $is1o -A@A$ISCO0N Gr$u de r,!/o +$ $pro4$%&o do /rGd, o do /(,e+ e eped,do! de 4e+d$ IA> B> C> D> EJN o o AN CrGd, o O;. O /rGd, o G !e-pre (,'er$do. B> C e DN L,'er$%&o deB,+,d$ por -e,o do! p$r5-e ro! UM?ERISCOV IB>C>DJ.
] ]
o o
EN L,'er$%&o -$+u$(. O /rGd, o G !e-pre '(oFue$do> de4e+do !er (,'er$do $+u$(-e+ e. ]N L,'er$%&o por -e,o de ,+ e<r$%&o /o- !oB Z$re de er/e,ro.
P$r$ -$,! de $()e!> de4eO!e /o+!u( $r $! ro ,+$! de OL,'er$%&o De Ped,do!O e OL,'er$%&o De CrGd, oO. ] im7 Cr<dito -A@A C0N L,-, e de /rGd, o e! $'e(e/,do p$r$ o /(,e+ e> 4$(or $r-$Le+$do +$ -oed$ Bor e deB,+,d$ +o /$-po XA1EMOEDALCY. Default -oed$ ". Ve.17 im Cre7 -A@AVENC C0N D$ $ de 4e+/,-e+ o do (,-, e de /rGd, o. O S,! e-$ '(oFue,$ o! ped,do! Fu$+do $ d$ $ do (,-, e de /rGd, o e! ,4er e9p,r$d$. Moeda do C -A@AMOE'A C0N Moed$ do /o+ ro(e de /rGd, o. C$d$! r$+do Lero> !erK u!$d$ $ -oed$ ,+Bor-$d$ +o p$r5-e ro UM?EMCUSTOV I-oed$ Bor eJ. Tabela )re*o -A@ATABE A0N T$'e($ de pre%o! p$dr&o 4,+/u($d$ $o /(,e+ e. E!!e /o+ eDdo G !u<er,do por o/$!,&o d$ d,<, $%&o do ped,do de 4e+d$. Segme.to @777HN I+d,/$- o! !e<u,-e+ o! de -er/$do e- Fue o /(,e+ e e! eR$ ,+!er,do e G u ,(,L$do e- re($ @r,o!> -$! $-'G- p$r$ B,( ro de <er$%&o de (,! $! de /o+ $ o.
] ]
Exerccio
Como 0adastrar Clientes& 1 3 4ele0ione as seguintes op.Hes& EAtuali a!"es, # E$erAncia de Contatos, # Clientes,F > 3 Cli6ue no oto 78n0luir9N 3 3 $a pasta 7Cadastrais9+ in-orme os dados a seguir& C7digo: /o=a: 1sicaGHurd): 8ome: 8) 1antasia: Ti%o: Endere!o: 0unic%io: Estado: C8&HGC&1): <<<<3M <1 S:Sur)di0a 'Tni, #ngen5aria "tda3 'Tni, %:%e*endedor !*3 >3 de Maio+ 1<>M 4o 2aulo 42 C'3 =ispon)*elF 333<<939M5Q<<>3-39
- $a pasta 7Vendas9 + in-orme os dados a seguir& Trans%) 3 Cond) -e &agto)3 9isco 3 2encto) /im) CrIdito 3 Classe CrIdito 3 0oeda do /)C) 3 1re4) 2isitas 3 Klt) 2ist) 3 *egmento 1 : M3 Con-irme o 0adastro do 0liente3 <<<<<1 <<1 C!F %is0o ! JGltimo dia do anoL C!F Classe ! 1 5 3< dias antes do 0urso <<<<<1 C'3 =ispon)*elF
- !gora *amos e-etuar *)n0ulo entre o Cliente e o Contato3 2ara tal+ siga os pro0edimentos a ai,o& 13 2osi0ione o 0ursor so re o 0/digo 0adastrado anteriormente e em seguida+ 0li6ue em 7Contatos9N >3 2ressione J'3L e sele0ione os 0ontatos 0adastrados anteriormente C2edro =ias e Mar0o !3 =inizFN 33 %epita os passos a0ima para o 0liente 7<<<<<> C%84T!"8$!9+ rela0ionando a ele os mesmos 0ontatos e 0on-irme3 - 2ara a misso de %elat/rios de Clientes+ sele0ione as seguintes op.Hes& 7%elat/rios9 L 7Cadastros9 L 7Clientes9N O ser*a.o& O sistema apresentarA uma para a 7Con-igura.o do %elat/rio93 13 $a pasta 78mpresso9+ 0li6ue no oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9 e 0on-irmeN >3 $a pasta 7Ordem9+ sele0ione o oto 72or C/digo9N 33 Con-ira os dados e a emisso do relat/rio de 7Cadastro de Clientes93 - Como emitir %elat/rios de Clientes por segmento& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes 7%elat/rios9 L 7Cadastros9 L 74egmento , Cliente9N O ser*a.o& O 4istema apresentarA uma para a 7Con-igura.o do %elat/rio93 >3 $a pasta 78mpresso9+ 0li6ue no oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N 33 Cli6ue no oto 72armetros9 e in-orme 7=e ClienteQ!t( Cliente9+ J;ran0oL a JPPPPPPL e 74egmento $eg/0io 19+ in-orme 7<<<<<19N M3 Con-ira os dados+ 0on-irme os 72armetros9 e a emisso do relat/rio 74egmento , Clientes93
#ros)e1t
E! $ ro ,+$ Bor+e/e d$do! p$r$ $ ,de+ ,B,/$%&o de u- pro!pe/ . P$r$ o !,! e-$> upro!pe/ G u-$ e-pre!$ Fue de4e !er r$'$()$d$ p$r$ $ Bor-$%&o de u-$ opor u+,d$de de 4e+d$. De! $ Bor-$> pode-o! d,Ler Fue u- pro!pe/ 'er$'$()$do pode re!u( $r e- u- Bu uro /(,e+ e. O! d$do! de! e /$d$! ro !&o de e9 re-$ ,-por 5+/,$ p$r$ $ <er7+/,$ de 4e+d$!> u-$ 4eL Fue $! opor u+,d$de! de 4e+d$ !&o d,re/,o+$d$! p$r$ o! pro!pe/ !. No $-',e+ e F$ ur$-e+ o> e! $ ro ,+$ po!!,',(, $ o $<e+d$-e+ o de 4,!, $!. P$r$ -$,! de $()e!> 4eR$ o @p,/o Opo "Agendamento de VisitaM. O! pro!pe/ ! !&o ,de+ ,B,/$do!> +$ R$+e($ de -$+u e+%&o d$ ro ,+$> por u-$ (e<e+d$ ,+d,/$ ,4$> o+deN
C$-,+)o d$ ro ,+$N A u$(,L$%8e! V Ger7+/,$ de Co+ $ o! V Pro!pe/ ! $pre!e+ $d$ $ e($ de Pro!pe/ !N
O1 - Call Center: Telemarketing e Televendas
#astas 1adastrais
Principais campos:
] ]
C,digoN C@d,<o Fue Bu+/,o+$ /o-o ,de+ ,B,/$dor do /(,e+ e2pro!pe/ . ojaN LoR$ do /(,e+ e2pro!pe/ . Pode !er e+ e+d,do $-'G- /o-o $ B,(,$( do -e!-o.
A /o-',+$%&o do /@d,<o do pro!pe/ e (oR$ repre!e+ $- o ,de+ ,B,/$dor D+,/o de! e /$d$! ro. De!!$ Bor-$> Fu$+do !e -e+/,o+$ $ p$($4r$ Xpro!pe/ Y +o S,! e-$> $ reBer7+/,$ G re($ ,4$ H /o-',+$%&o de!!e! do,! /$-po!> +$ <r$+de -$,or,$ do! /$!o!. ] $aFo So1ialN No-e ou r$L&o !o/,$( do /(,e+ e. F$/,(, $ $ ,de+ ,B,/$%&o do /(,e+ e> per-, ,+do o' er -$,ore! ,+Bor-$%8e! !o're e(e. Nor-$(-e+ e> $ ,+Bor-$%&o G $pre!e+ $d$ Ru+ o $o /@d,<o e- re($ @r,o! e /o+!u( $!. N. Fa.tasiaN o +o-e reduL,do pe(o Fu$( o pro!pe/ G -$,! /o+)e/,do de+ ro d$ e-pre!$. Au9,(,$ +$! /o+!u( $! e re($ @r,o! do S,! e-$. U ,(,L$do e- $(<u+! /$!o! e- Fue o e!p$%o +&o G !uB,/,e+ e p$r$ $ e9,',%&o do +o-e /o-p(e o. Ti)oN T,po do /(,e+ e2pro!pe/ . C($!!,B,/$%&o Fue e- /o-o o'Re ,4o pr,+/,p$( de $u9,(,$r +o /K(/u(o de ,-po! o!. E9e-p(oN p$r$ Fue o /K(/u(o do ICMS re ,do po!!$ !er eBe u$do +$! oper$%8e! de !$:d$> G +e/e!!Kr,o Fue o /(,e+ e e! eR$ /($!!,B,/$do /o-o !o(,dKr,o. E.dere*oN E+dere%o do /(,e+ e. U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e- /o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!> e+4,o de ,+Bor-$%8e! B,!/$,! Ire($ @r,o! oB,/,$,!> -e,o! -$<+G ,/o!J> e-,!!&o de 'o(e o!> B$ ur$! e ,-pre!!&o de do/u-e+ o! B,!/$,!. Mu.i16)ioN Mu+,/:p,o do /(,e+ e. U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e- /o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!> e+4,o de ,+Bor-$%8e! B,!/$,! Ire($ @r,o! oB,/,$,!> -e,o! -$<+G ,/o!J> e-,!!&o de 'o(e o!> B$ ur$! e ,-pre!!&o de do/u-e+ o! B,!/$,!. E! e /$-po G u- /$-po de d,<, $%&o (,4re> po,! +&o e9,! e /$d$! ro de Mu+,/:p,o! +o S,! e-$. De!!$ Bor-$> o /$-po +&o G $4$(,$do +o /K(/u(o de ,-po! o! -u+,/,p$,! IE9. ISSJ> por e9e-p(o. BairroN Mu+,/:p,o do /(,e+ e. U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e- /o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!. ,-por $+ e p$r$ $ u ,(,L$%&o de!!e d$do p$r$ o e+4,o de -$($Od,re $. CE#N C@d,<o de E+dere%$-e+ o po! $( do Pro!pe/ . Bu+d$-e+ $( p$r$ o e+4,o de -$($Od,re $ e +&o !erK !e(e/,o+$d$ e! $ e+ ,d$de> /$!o e!!e /$-po e! eR$ !e- /o+ eDdo. EstadoN U+,d$de d$ Beder$%&o e- Fue o /(,e+ e e! K (o/$(,L$do. A(G- d$ Bu+%&o /$d$! r$( e de /o+!u( $> o /$-po G Bu+d$-e+ $( p$r$ o /K(/u(o do ICMS p$r$ $! oper$%8e! de 4e+d$ $ /(,e+ e! /o+ r,'u,+ e!. I!!o porFue $ $(:Fuo $ do ICMS 4$r,$ /o+Bor-e o! e! $do! de or,<e- e de! ,+o> /($!!,B,/$+do $! oper$%8e!N de+ ro do e! $do> ,+ ere! $du$,! Ie+ re e! $do!J e e+ re e! $do! d$ re<,&o +or e e o re! $+ e do p$:! e 4,/eO4er!$.
CN#BDC#FN ND-ero d$ ,+!/r,%&o +o /$d$! ro <er$( de /o+ r,'u,+ e! do M,+,! Gr,o d$ F$Le+d$ p$r$ pe!!o$! Rur:d,/$! ou CPF p$r$ pe!!o$! B:!,/$!. A(G- d$ Bu+%&o /$d$! r$(> G e-pre<$do p$r$ ,de+ ,B,/$r !e o /(,e+ e G pe!!o$ B:!,/$ ou Rur:d,/$ +o /K(/u(o do ,-po! o de re+d$. E2mailN E+dere%o de eO-$,( do pro!pe/ . U ,(,L$do $+ o +$! (,! $! de /o+ $ o ,po /ro!!Opo! ,+<> /o-o +o e+4,o de eO-$,(! +o! A e+d,-e+ o! de C$(( Ce+ er.
#asta Busi.ess Principais campos: ] ] ] ] =lt7 VisitaN Gu$rd$ $ d$ $ d$ D( ,-$ 4,!, $ eBe u$d$ $o Pro!pe/ . Ve.dedorN I+d,/$ Fu$( o 4e+dedor Fue $ e+de $ e! e pro!pe/ . Neg,1io @777HN I+d,/$ o -e!-o r$ $-e+ o do /$-po Se<-e+ o 1...8> do /$d$! ro de /(,e+ e!. Status Atual O I+Bor-$ o ! $ u! de r$'$()o do pro!pe/ N 1OC($!!,B,/$do "ODe!e+4o(4,-e+ o *OGere+ e .OS $+d'^ 1OC$+/e($do
#asta Outros Principais campos: ] I.s7Estad7N ND-ero d$ ,+!/r,%&o e! $du$( do /(,e+ e. A(G- d$ Bu+%&o /$d$! r$(> o pree+/),-e+ o de! e /$-po ,+d,/$ Fue o /(,e+ e G /o+ r,'u,+ e do ICMS> $Be $+do $ Bor-$ /o-o o /K(/u(o do ICMS de4e !er eBe u$do. Se o /$-po Bor -$+ ,do e- 'r$+/o> o S,! e-$ $!!u-e Fue o /(,e+ e G /o+!u-,dor B,+$(. C$d$ e! $do po!!u, re<r$! de pree+/),-e+ o e!pe/:B,/$!> Fue !&o 4$(,d$! pe(o S,! e-$ e- /o+Ru+ o /o- $ ,+Bor-$%&o do /$-po e! $do IA1EESTJ. NatureFaN I+d,/$ Fu$( $ +$ ureL$ B,+$+/e,r$ $ !er u ,(,L$d$ +$ <er$%&o do! : u(o! de /o+ $! $ re/e'er Fu$+do d$ e-,!!&o de do/u-e+ o! de !$:d$. Po!!u, du$! pr,+/,p$,! Bu+%8e!N Au9,(,$r +$ /($!!,B,/$%&o do! : u(o! <er$do! e per-, ,r o re/o(),-e+ o de ,-po! o! Fue e- /o-o or,<e- $ /o(o/$%&o do! : u(o! $ re/e'er> $ !$'erN IRRF> INSS> ISS> PIS Ire e+%&oJ> COFINS Ire e+%&oJ e CSLL Ire e+%&oJ. $e1ol+e ISSN I+d,/$ !e o /(,e+ e eBe u$ o re/o(),-e+ o do ISS $o o-$r I$dFu,r,rJ o !er4,%o. De!!$ Bor-$> /$!o e!!e /$-po e! eR$ /o+B,<ur$do /o-o XSIMY> !,<+,B,/$ Fue $ re!po+!$',(,d$de pe(o re/o(),-e+ o G do o-$dor do !er4,%o I/(,e+ eJ> por $+ o o : u(o de p$<$-e+ o do ISS +&o de4erK !er <er$do pe(o S,! e-$ e- B$4or d$ PreBe, ur$. Ao ,+4G! d,!!o> o S,! e-$ pode !er /o+B,<ur$do p$r$ $'$ er o 4$(or do ISS d$ dup(,/$ $ <er$d$ /o-o Bor-$ de /o-pe+!$%&o.
$e1ol+e INSSN I+d,/$ !e o /(,e+ e eBe u$ o re/o(),-e+ o do INSS. P$r$ Fue o /K(/u(o do INSS !eR$ eBe u$do +$! oper$%8e! de !$:d$> e! e /$-po de4e e! $r /o+B,<ur$do /o-o XSIMY. $e17 #ISN I+d,/$ !e de4e !er eBe u$do o /K(/u(o p$r$ re e+%&o do PIS p$r$ e! e /(,e+ e. O eBe ,4o /K(/u(o d$ re e+%&o depe+de $-'G- d$ /o+B,<ur$%&o d$ +$ ureL$ B,+$+/e,r$ e d$ <er$%&o de : u(o! +o! do/u-e+ o! de !$:d$. $e17 COFINS = ,+d,/$ !e de4e !er eBe u$do o /K(/u(o p$r$ re e+%&o d$ COFINS p$r$ e!!e /(,e+ e. O eBe ,4o /K(/u(o d$ re e+%&o depe+de $-'G- d$ /o+B,<ur$%&o d$ +$ ureL$ B,+$+/e,r$ e d$ <er$%&o de : u(o! +o! do/u-e+ o! de !$:d$. $e17 CS N I+d,/$ !e de4e !er eBe u$do o /K(/u(o p$r$ re e+%&o d$ CSLL p$r$ e!!e /(,e+ e. O eBe ,4o /K(/u(o d$ re e+%&o depe+de $-'G- d$ /o+B,<ur$%&o d$ +$ ureL$ B,+$+/e,r$ e d$ <er$%&o de : u(o! +o! do/u-e+ o! de !$:d$. O p$r5-e ro M?ETM6CTSG O ,+d,/$ Fu$( re<r$ G u ,(,L$d$ +$ 4$(,d$%&o do! B,( ro!2pro/e!!$-e+ o! re($/,o+$do! $o! !e<-e+ o! de +e<@/,o! do! C(,e+ e! ou Pro!pe/ !. Co+Bor-e deB,+,%&o do /o+ eDdo re$(,L$+do o pro/e!!$-e+ o. ?eR$N do p$r5-e ro !erK
MSM S MOuM> +e! e /$!o '$! $ Fue u-$ o/orr7+/,$ !eR$ 4K(,d$ p$r$ o !u/e!!o do B,( ro. MNM S MEM> od$! $! o/orr7+/,$! de4e- !er 4K(,d$!. MCM S MCo+ ,doM> o S,! e-$ eBe u$ $ pe!Fu,!$ do !e<-e+ o /o+Bor-e +:4e( deB,+,do +o p$r5-e ro M?ETM6SEGN.
O p$r5-e ro M?ETM6SEGN ,+d,/$ $ G Fue !e<-e+ o de +e<@/,o !erK /o+!,der$do p$r$ $ !e(e%&o de d$do!. E9e-p(oN No /$d$! ro de /(,e+ e! G po!!:4e( ,+Bor-$r $ G 8 !e<-e+ o! de +e<@/,o! d,Bere+ e!> !e deB,+,do o p$r5-e ro MM?ETM6SEGNM S M0M> !er&o /o+!,der$do! +o pro/e!!$-e+ o $pe+$! o! 0 I!e,!J pr,-e,ro! !e<-e+ o! deB,+,do! +$ '$!e de /(,e+ e!.
Exerccio
$esse e,er0)0io+ 0adastraremos um 2rospe0t3 2ara tal+ a0esse& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 L 71erTn0ia Contatos9 L 72rospe0ts9 >3 #m seguida+ 0li6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& C/digo "oIa $ 'antasia Tipo #ndere.o ;airro Cidade : J!utomAti0oL : <1 : M/*eis 2aineira : %e*endedor : %ua #dgar 'a0/+ 1><< : 'reguesia do c : 4o 2aulo
%azo 4o0ial : M/*eis 2aineira "tda3
33 $a pasta 7;usiness9+ in-orme os dados a seguir& Glt3 Visita $eg/0io : JGltimo dia do mTs !nteriorL : Jsele0ione 7<<<<<19L
4tatus !tual : Classi-i0ado M3 Con-irme o 0adastro do 2rospe0tN 53 2osi0ionado no item re0(m 0adastrado+ e-etue o *)n0ulo de um 0ontato ao 2rospe0t+ sele0ionando a op.o 7Contatos9+ O3 2ressione J'3L e sele0ione o Bltimo 0ontato 0adastrado CMar0os !3 =inizFN 73 !0res0ente mais um 0ontato& pressione J'3L e sele0ione 72edro =ias9N \ 3 Con-irme a sele.o do 0ontato3
Sus)e1t
E! e /$d$! ro G ,+ e<r$+ e do Co+/e, o de CRM O Cu! o-er Re($ ,o+!),p M$+$<e-e+ > e do Re($/,o+$-e+ o de Co+ $ o!. P$r$ o !,! e-$ o S $ u! de Su!pe/ > !,<+,B,/$ u- po!!:4e( Pro!pe/ > ou !eR$> uCo+ $ o Fue $,+d$ +&o Bo, r$'$()$do. E! e por !u$ 4eL> pode er !,do !e(e/,o+$do 4,$ M$,(,+<> por pe!Fu,!$! +$ Ze' ou ou r$! Berr$-e+ $! u ,(,L$d$!> p$r$ C$p $%&o de E+ ,d$de!. C$-,+)o p$r$ $ ro ,+$N A u$(,L$%8e! V Ger7+/,$ de Co+ $ o! V Su!pe/ !
Principais campos:
] ]
C,digo = /@d,<o Fue Bu+/,o+$ /o-o ,de+ ,B,/$dor do !u!pe/ . ojaN LoR$ do !u!pe/ . Pode !er e+ e+d,do $-'G- /o-o $ B,(,$( do -e!-o. A /o-',+$%&o do /@d,<o do pro!pe/ e (oR$ repre!e+ $- o ,de+ ,B,/$dor D+,/o de!!e /$d$! ro. De!!$ Bor-$> Fu$+do !e -e+/,o+$ $ p$($4r$ X!u!pe/ Y +o S,! e-$> $ reBer7+/,$ G re($ ,4$ H /o-',+$%&o de!!e! do,! /$-po!> +$ <r$+de -$,or,$ do! /$!o!. $aFo So1ialN No-e ou r$L&o !o/,$( do !u!pe/ . F$/,(, $ $ ,de+ ,B,/$%&o do /(,e+ e> per-, ,+do o' er -$,ore! ,+Bor-$%8e! !o're e(e. Nor-$(-e+ e> $ ,+Bor-$%&o G $pre!e+ $d$ Ru+ o $o /@d,<o e- re($ @r,o! e /o+!u( $!. N. Fa.tasiaN o +o-e reduL,do pe(o Fu$( o !u!pe/ G -$,! /o+)e/,do de+ ro d$ e-pre!$. Au9,(,$ +$! /o+!u( $! e re($ @r,o! do !,! e-$. U ,(,L$do e- $(<u+! /$!o! e- Fue o e!p$%o +&o G !uB,/,e+ e p$r$ $ e9,',%&o do +o-e /o-p(e o.
Ti)oN T,po do !u!pe/ . C($!!,B,/$%&o Fue e- /o-o o'Re ,4o pr,+/,p$( de $u9,(,$r +o /K(/u(o de ,-po! o!. E9e-p(oN p$r$ Fue o /K(/u(o do ICMS re ,do po!!$ !er eBe u$do +$! oper$%8e! de !$:d$> G +e/e!!Kr,o Fue o /(,e+ e e! eR$ /($!!,B,/$do /o-o !o(,dKr,o. E.dere*oN E+dere%o do /(,e+ e. U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e- /o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!> e+4,o de ,+Bor-$%8e! B,!/$,! Ire($ @r,o! oB,/,$,!> -e,o! -$<+G ,/o!J> e-,!!&o de 'o(e o!> B$ ur$! e ,-pre!!&o de do/u-e+ o! B,!/$,!. Mu.i16)ioN Mu+,/:p,o do /(,e+ e. U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e- /o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!> e+4,o de ,+Bor-$%8e! B,!/$,! Ire($ @r,o! oB,/,$,!> -e,o! -$<+G ,/o!J> e-,!!&o de 'o(e o!> B$ ur$! e ,-pre!!&o de do/u-e+ o! B,!/$,!. E! e /$-po G u- /$-po de d,<, $%&o (,4re> po,! +&o e9,! e /$d$! ro de Mu+,/:p,o! +o S,! e-$. De!!$ Bor-$> o /$-po +&o G $4$(,$do +o /K(/u(o de ,-po! o! -u+,/,p$,! IE9. ISSJ> por e9e-p(o. BairroN Mu+,/:p,o do /(,e+ e. U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e- /o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!. ,-por $+ e p$r$ $ u ,(,L$%&o de!!e d$do p$r$ o e+4,o de -$($Od,re $. CE#N C@d,<o de E+dere%$-e+ o po! $( do Pro!pe/ . Bu+d$-e+ $( p$r$ o e+4,o de -$($Od,re $ e> +&o !erK !e(e/,o+$d$ e! $ e+ ,d$de> /$!o e!!e /$-po e! eR$ !e- /o+ eDdo. EstadoN U+,d$de d$ Beder$%&o e- Fue o /(,e+ e e! K (o/$(,L$do. A(G- d$ Bu+%&o /$d$! r$( e de /o+!u( $> o /$-po G Bu+d$-e+ $( p$r$ o /K(/u(o do ICMS p$r$ $! oper$%8e! de 4e+d$ $ /(,e+ e! /o+ r,'u,+ e!> po,! $ $(:Fuo $ do ICMS 4$r,$ /o+Bor-e o! e! $do! or,<e- e de! ,+o> /($!!,B,/$+doO!e eoper$%8e! de+ ro do e! $do> ,+ ere! $du$,! Ie+ re e! $do!J e e+ re e! $do! d$ re<,&o +or e e o re! $+ e do p$:! e 4,/eO4er!$. Tele:o.eN Te(eBo+e de /o+ $ o do Su!pe/ . E2mailN E+dere%o de eO-$,( do Su!pe/ > u ,(,L$do p$r$ $ (,! $ de /ro!!O po! ,+<. T$-'G- $ ro ,+$ de A e+d,-e+ o u ,(,L$rK e!!$ ,+Bor-$%&o> p$r$ e+4,o de eO-$,( p$r$ e! e /o+ $ o ou e+ ,d$de.
] ]
CN#BN ND-ero d$ ,+!/r,%&o +o /$d$! ro <er$( de /o+ r,'u,+ e! do M,+,! Gr,o d$ F$Le+d$ p$r$ pe!!o$! Rur:d,/$! ou CPF p$r$ pe!!o$! B:!,/$!. A(G- d$ Bu+%&o /$d$! r$(> G e-pre<$do p$r$ ,de+ ,B,/$r !e o /(,e+ e G pe!!o$ B:!,/$ ou Rur:d,/$ +o /K(/u(o do ,-po! o de re+d$. StatusN I+d,/$ Fu$( o ! $ u! $ u$( do Pro!pe/ de+ ro d$ e-pre!$. Pode !erN
Op.Hes da %otina de 4uspe0ts 2rospe0t 8mportar 2ermite sele0ionar um inter*alo de 4uspe0ts para 0on*ertT-lo a 2rospe0t3 2ermite sele0ionar um ar6ui*o 0om a e,tenso 30s* e e-etuar a importa.o dos dados+ sem 6ual6uer digita.o dos mesmos3
Opo Importar: I-por $%&o de u-$ (,! $ de d$do! $ p$r ,r de u- $rFu,4o ./!4N
Re!u( $do d$ ,-por $%&o do $rFu,4oN
P$r$ eBe u$r $ <r$4$%&o e $ ,-por $%&o de d$do! $ p$r ,r de u-$ p($+,()$ E9/e(> e9,! e- pro/ed,-e+ o! $ !ere- $do $do!N P$r$ -$+ er $ e! ru ur$ p$dr&o de ,-por $%&o> o $rFu,4o de4e !er !$(4o /o-o MEMP##1.CS?M p$r$ $ EMP##1> EMP##".CS?M p$r$ $ EMP##" e $!!,- por d,$+ e. A! e-pre!$! de4e- !er pre4,$-e+ e /$d$! r$d$! +$ $'e($ T7. De4e !er -$+ ,d$ $ !e<u,+ e e! ru ur$ d$! /o(u+$!N No-e> No-e F$+ $!,$> E+dere%o> Mu+,/:p,o> CEP> E! $do> DDD> Te(eBo+e> F$9> EO-$,(> Ur(> CNPQ> Co+ $ o e C$r<o do Co+ $ o. C$!o )$R$ $ +e/e!!,d$de de -ud$r e!!e ($Ôou > o -e!-o poderK !er /u! o-,L$do $ r$4G! do Po+ o de E+ r$d$ T-;M$,( e $ <r$4$%&o do! /$-po! $ r$4G! do Po+ o de E+ r$d$ T-;Gr4A/).
Opo Prospect: E!!$ op%&o e- por o'Re ,4o eBe u$r $ /o+4er!&o de u- ou -$,! Su!pe/ ! p$r$ Pro!pe/ !.
Op.Hes da op.o 2rospe0t Veri-i0a Cliented #,e0uta a *eri-i0a.o do 4uspe0t no 0adastro de 0lientes3 4e o 4uspe0t IA e,istir no 0adastro de 0lientes este no serA transportado3 #ssa *eri-i0a.o ( e-etuada pelo C$2S3 Veri-i0a 2rospe0td #,e0uta a *eri-i0a.o do 4uspe0t no 0adastro de prospe0ts3 4e o 4uspe0t IA e,istir no 0adastro de 0lientes este no serA transportado3 #ssa *eri-i0a.o ( e-etuada pelo C$2S3 =o C/digod !t( o C/digod 8nter*alo de 0/digos a serem pro0essados e 0on*ertidos3
Exerccio
13 2rimeiramente utilizaremos a op.o 78mportar9+ para o termos uma lista de 4uspe0ts+ atra*(s de uma mala-direta 0adastrada no e,0el3Camin5o para este e,er0)0io& 7!tualiza.Hes9 L 71erTn0ia Contatos9 L 74uspe0t9 >3 #m seguida+ 0li6ue no oto 78mportar93 8n-orme os dados a seguir& #mpresa !r6ui*o : J4ele0ione #M2<<1L : J4ele0ione o seguinte 0amin5o&4#%V8=O%`sRstem`L e o ar6ui*o #M2<<13C4V 33 $esse e,er0)0io+ 0adastraremos um 4uspe0t3 Camin5o para este e,er0)0io& 7!tualiza.Hes9 L 71erTn0ia Contatos9 L 74uspe0t9 M3 #m seguida+ 0li6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir&
L0 Call Center: Telemarketing e Televendas
C/digo& J!utomAti0oL "oIa& <1 %azo 4o0ial& Compa6 8nd3 e Com(r0io "tda3 $ome 'antasia& Compa6 Tipo& %e*endedor C$2SQC2'& <<3<<<3<<<Q<<<<-<< #ndere.o& !*& 2aulista+ 1>3M ;airro& Cer63 C(sar Cidade& 4o 2aulo #stado& 42 C'3 =ispon)*elF Cep& <5\7M-<<< ===& <11 Tele-one& 3M7\-9797 Xome 2age& YYY30ompa630om 53 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro de 74uspe0ts93 O3 2osi0ionado no Bltimo item de 4uspe0t e e-etue o *)n0ulo de um 0ontato ao 2rospe0t+ sele0ionando a op.o 7Contatos9+ 73 2ressione J'3L e sele0ione o 0ontato C2edro =iasFN \ 3 Con-irme a sele.o do 0ontato3
Co.1orre.tes
E!!e /$d$! ro per-, e re($/,o+$r odo! o! Produ o! por !u$ E-pre!$ /o-er/,$(,L$do! e !eu! re!pe/ ,4o! Co+/orre+ e!> per-, ,+do ,+/(u!,4e> 4Kr,o! Co+/orre+ e! p$r$ u- -e!-o Produ o> /o-o e!pe/,B,/$%8e! de Pre%o! e D$ $ d$ _( ,-$ A u$(,L$%&o> 'e- /o-o ou r$! ,+Bor-$%8e!. T$,! d$do! !er4,r&o de $po,o $o! Oper$dore! de Te(e-$r;e ,+< e Te(e4e+d$! +$! +e<o/,$%8e! /o- o! C(,e+ e!> po,! +o! A e+d,-e+ o!> e!!e! d$do! pode- !er /o+!u( $do!> !e $ /o+B,<ur$%&o do Oper$dor $!!,- o per-, ,r. C$!o !u$ e-pre!$ e+)$ por )K', o /o+ $ $r !eu! Co+/orre+ e!> $ r$4G! do C$(( Ce+ er e d$ op%&o XCo+ $ o!Y> G po!!:4e( /$d$! rKO(o! e !e(e/,o+KO(o! +$ ro ,+$ de XA e+d,-e+ o!Y> re!u( $+do +u- /o+ ro(e -$,! eB,/$L $ re!pe, o d$! ,+Bor-$%8e! o' ,d$!.C$-,+)o d$ ro ,+$N A u$(,L$%8e! V Ger7+/,$ de Co+ $ o! V Co+/orre+ e! $pre!e+ $d$ $ e($ de Co+/orre+ e!N
Principais campos:
] ]
#rodutoN C@d,<o do produ o d$ !u$ e-pre!$ Fue po!!u$ u- /o+/orre+ e +o -er/$do. Co.1orre.teN No-e ou r$L&o !o/,$( do /o+/orre+ e. F$/,(, $ $ ,de+ ,B,/$%&o do /(,e+ e> per-, ,+do o' er -$,ore! ,+Bor-$%8e! !o're e(e. Nor-$(-e+ e> $ ,+Bor-$%&o G $pre!e+ $d$ Ru+ o $o /@d,<o e- re($ @r,o! e /o+!u( $!. #re*oN o 4$(or Fue /o+! $ +o !eu /o+/orre+ e. AtualiFa*oN D$ $ e- Fue $ ,+Bor-$%&o Bo, o' ,d$.
] ]
] ]
Observa*o4 O'!er4$%&o !o're o produ o /o+/orre+ e. E! $! ,+Bor-$%8e! 4&o $Rud$r o $ e+d,-e+ o> -o-e+ o de $r<u-e+ $r /o- o! /(,e+ e!. E.dere*o4 U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e- /o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!. ,-por $+ e p$r$ $ u ,(,L$%&o de!!e d$do p$r$ o e+4,o de -$($Od,re $. Mu.i16)ioN U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e- /o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!. ,-por $+ e p$r$ $ u ,(,L$%&o de!!e d$do p$r$ o e+4,o de -$($Od,re $. BairroN U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e- /o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!. ,-por $+ e p$r$ $ u ,(,L$%&o de!!e d$do p$r$ o e+4,o de -$($Od,re $. CE#N C@d,<o de E+dere%$-e+ o po! $( do Pro!pe/ . Bu+d$-e+ $( p$r$ o e+4,o de -$($Od,re $ e> +&o !erK !e(e/,o+$d$ e!!$ e+ ,d$de> /$!o e!!e /$-po e! eR$ !e- /o+ eDdo. EstadoN U ,(,L$do pr,+/,p$(-e+ e e- /o+!u( $! e re($ @r,o! e- Fue !&o e9,',d$! ,+Bor-$%8e! /$d$! r$,!. ,-por $+ e p$r$ $ u ,(,L$%&o de!!e d$do p$r$ o e+4,o de -$($Od,re $. '''4 C@d,<o DDD d$ /,d$de do /o+/orre+ e. Tele:o.eN Te(eBo+e de /o+ $ o do /o+/orre+ e.
]
]
Cada produto poderA ter 0adastrado 6uantos 0on0orrentes seIa ne0essArio+ sendo poss)*el 6ue o Operador de Tele*endas possa a0essar as in-orma.Hes deste 0adastro+ 0aso essa op.o esteIa 5a ilitada3
Exerccio #-etuaremos o 0adastramento de 0on0orrentes para um determinado produto& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes& 7!tualiza.Hes9 L 71erTn0ia Contatos9 L 7Con0orrentes9 >3 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& 2roduto 2re.o !tualiza.o : <<<<<1 C'3 =ispon)*elF : %e 335<<+<< : J=ata de XoIeL
Con0orrente : M0 1roY
#ndere.o ;airro Cidade #stado Cep === Tele-one
: %& !urora+ 1>5O : 4ta3 8-igTnia : 4o 2aulo : 42 C'3 =ispon)*elF : <>57\-<<< : <11 : 3\7M-95>1
33 $o 0ampo de 7O ser*a.o9+ in-orme o te,to a seguir& 2ro0essador 8ntel J2,,L+ mas a pla0a de *)deo ( de 1>\ m e a nossa ( de >5O m N temos 13< 1 de mem/ria %!M+ 0ontra 51> M 3 M3 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro de 7Con0orrentes9N - 2ara rela0ionar um 0ontato ao 0on0orrente& 53 Cli6ue na op.o 7Contatos9 e sele0ione o 4r3 7falter Vas0on0elos9 J'3 =ispon)*elLN - #mitindo a rela.o de 0on0orrentes& O3 4ele0ione as seguintes op.Hes 7%elat/rios9 [ 7Cadastros9 [ 7Con0orrentes9N O ser*a.o& O sistema apresentarA uma Ianela de 7Con-igura.o de %elat/rios93 $o 7Campo 8mpresso9+ sele0ione o oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N 73 Cli6ue no oto 72armetros9 e in-orme os dados a seguir& =o 2roduto : J;ran0oL !t( o 2roduto : PPPPPPPPPPPPPPP \3 Con-ira os dados+ 0on-irme os 72armetros9 e a emisso do relat/rio de 7Cadastro de Con0orrentes93
#ar1eirosDFor.e1edoresDTra.s)ortadoras
Parceiros E!!$ ro ,+$ per-, e de er-,+$r o! P$r/e,ro! d$ e-pre!$ e- !u$! Ne<o/,$%8e! ou +$! /o+B,<ur$%8e! d$! Opor u+,d$de! de ?e+d$!. Co-o u-$ E+ ,d$de de /o+ $ o> podeO!e $-'G- re<,! r$r odo! o! $ e+d,-e+ o!2/)$-$do! eBe u$do! $ e! e> $ r$4G! do C$(( Ce+ er. Fornecedores Pode-o! $-'G- ,+!er,r $(G- do! D$do! C$d$! r$,!> ,+Bor-$%8e! Co+ K'e,! e Gere+/,$,!> p$r$ $u9,(,$r +$ I+ e<r$%&o e+ re S,! e-$! e <ere+/,$r -e()or +o!!$! ,+Bor-$%8e! !o're $ C$de,$ de A'$! e/,-e+ o. Transportadoras Tr$+!por $dor$! !&o e-pre!$! /o+ r$ $d$!> p$r$ re$(,L$r r$+!por e de -$ er,$,!. A op%&o XCo+)e/,-e+ oY per-, e 4,+/u($r H! Tr$+!por $dor$!> Do/u-e+ o! E(e rW+,/o! /o-o por e9e-p(o> Fo o<r$B,$! do! C$-,+)8e!> por e($! u ,(,L$do! +o r$+!por e de -er/$dor,$!> /o+ r$ o!> e /. C$!o !eR$ do ,+ ere!!e de !u$ E-pre!$ u ,(,L$r o C$(( Ce+ er e re<,! r$r o! /o+ $ o! eBe u$do! /o- e!!$ E+ ,d$de> !erK de e9 re-$ u ,(,d$de $(,-e+ $r e d$r -$+u e+%&o $ e! e C$d$! ro> !e-pre Fue !e B$%$ +e/e!!Kr,o. P$r$ $Fue(e! Fue p$!!$r&o pe(o! pro/e!!o! de D,! r,'u,%&o> ,+ e<r$+do /o- o A-',e+ e OMS = Order M$+$<e-e+ S^! e-> e! e /$d$! ro G -u, o ,-por $+ e. Re/o-e+d$O!e re($/,o+$r o /@d,<o d$ r$+!por $dor$ $o /$d$! ro de /(,e+ e!.
A op%&o XCo+ $ oY e- /o-o B,+$(,d$de re($/,o+$r o XP$r/e,ro2For+e/edor2Tr$+!por $dor$Y $ uXCo+ $ oY> /o+Bor-e RK de-o+! r$do $+ er,or-e+ e e- ou ro! /$d$! ro! de e+ ,d$de!. A op%&o XCo+)e/,-e+ oY poderK $r-$Le+$r /o+ r$ o!> $'e($! de pre%o!> B$9e!> eO-$,(!> e /.
GE$ENCIA 'E CAM#AN8AS Eve.tos

O /$d$! ro de E4e+ o! e- /o-o o'Re ,4o Bor-$ $r $! ,+Bor-$%8e! u ,(,L$d$! p$r$ /r,$%&o de de er-,+$do E4e+ o. N$ $d-,+,! r$%&o de e4e+ o! e /$-p$+)$!> p$r$ o' er ,+Bor-$%8e! e o-$r de/,!8e! !o're $ /o+ r,'u,%&o de de er-,+$d$! p$r ,/,p$%8e! e- Be,r$!> Zor;!)op!> e /.> e! e /$d$! r$-e+ o G pr$ ,/$-e+ e o'r,<$ @r,o> p$r$ 4,+/u(KO(o! H! /$-p$+)$! e po! er,or-e+ e <er$r $! ,+Bor-$%8e! +e/e!!Kr,$! p$r$ o' er $4$(,$%&o Cu! o2Be+eB:/,o $ re!pe, o d$ p$r ,/,p$%&o +o! -e!-o!. C$-,+)o d$ ro ,+$N A u$(,L$%8e! V Ger7+/,$ de C$-p$+)$! V E4e+ o!
Principais campos:
Cabe*al+o4 C,digoN I+Bor-e o /@d,<o do E4e+ o de M$r;e ,+<. Ser4,rK p$r$ ,de+ ,B,/KO(o. \u$+do 4,+/u($do $ u-$ C$-p$+)$> !erK po!!:4e( e-, ,r re($ @r,o! de A e+d,-e+ o! 9 E4e+ o!. Eve.toN I+Bor-e $ de!/r,%&o ou o +o-e do E4e+ o de M$r;e ,+<. Ser4,rK p$r$ ,de+ ,B,/KO(o. \u$+do 4,+/u($do $ u-$ C$-p$+)$> !erK po!!:4e( e-, ,r re($ @r,o! de
A e+d,-e+ o! 9 E4e+ o!. TemaN I+d,Fue u- e-$ $ Fue !e reBere o E4e+ o. E5)osi*oN Se(e/,o+e Fue ,po de E4e+ o e! K !e+do /$d$! r$doN Fe,r$> P$(e! r$> Se-,+Kr,o> òr;!)op> Ro$d S)oZ> F@ru-. GratuitoN I+d,Fue !e o -e!-o G <r$ u, o ou +&o. E- /$!o de Fue +&o !eR$ <r$ u, o> pree+/)$ o /$-po Pre%o. o1alN I+d,Fue o (o/$( do e4e+ o> por e9e-p(o> o +o-e do (o/$(. E9.N 3o e( Tr$+!$-Gr,/$. E.dere*oN I+Bor-e o e+dere%o do e4e+ o> ou !eR$> !eu (o<r$douro. CidadeN I+Bor-e $ /,d$de o+de !erK re$(,L$do o e4e+ o. EstadoN I+Bor-e o E! $do o+de !erK re$(,L$do o e4e+ o. #a6sN I+Bor-e o p$:! o+de !erK re$(,L$do o e4e+ o. Tele:o.eN I+Bor-e o +D-ero de e(eBo+e p$r$ ,+Bor-$%8e! $ re!pe, o do e4e+ o. 'ata I.61ioD'ata T<rmi.oN I+Bor-e o per:odo e- Fue $/o+ e/erK o e4e+ o. 8ora I.61ioD8ora T<rmi.oN I+Bor-e o )orKr,o e- Fue $/o+ e/erK o e4e+ o. Esta1io.ame.toN Se(e/,o+e $! /o+d,%8e! do e! $/,o+$-e+ o do e4e+ oN No (o/$( P$<o> No (o/$( Gr$ u, o> Co+47+,o> Gr$ u, o> Co+47+,o = M$+o'r,! $> Gr$ u, o = M$+o'r,! $.
Grade4 GradeN Re($%&o d$! $ ,4,d$de! pre4,! $! +o e4e+ o. I+Bor-e o! +o-e! Fue de!/re4e- $! p$(e! r$!> !e-,+Kr,o!> e /. Fue B$r&o p$r e do e4e+ o. TemaN De!/r,%&o2 : u(o d$ $ ,4,d$de. 8ora I.61ioDT<rmi.oN 3orKr,o de ,+:/,o e B,- d$ $ ,4,d$de. 'ataN D$ $ d$ $ ,4,d$de. SalaN ND-ero ou +o-e d$ !$($ o+de !erK re$(,L$d$ $ $ ,4,d$de. #alestra.teN No-e do p$(e! r$+ e. Em)resaN E-pre!$ $ Fue o p$(e! r$+ e per e+/e.
E! e /$d$! ro +&o G o'r,<$ @r,o p$r$ $ ,-p(e-e+ $%&o do C$(( Ce+ er.
Exerccio
Para registrar os eventos, v em:
13 4ele0ione as seguintes op.Hes& 7!tualiza.Hes9 L 71erTn0ia Campan5as9 L 7#*entos9 >3 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& C/digo& J!utomAti0oL #*ento& COM=#K Tema& Te0nologia #,posi.o& 'eira 1ratuito& 4im "o0al& Memorial !m(ri0a "atina #ndere.o& %& ;arra 'unda+ 15<< Cidade& 4o 2aulo #stado& 42 2a)s& ;rasil Tele-one& 3M7\-M57\ =ata 8n)0io& J<1Qpr/,imo mTs L =ata T(rmino& J31Qpr/,imo mTsL Xora 8n)0io& 1<&<< Xora T(rmino& >>&<< #sta0ionamento& $o lo0al - $a Area da grade+ 6ue identi-i0a a programa.o dos #*entos+ in-orme os dados a seguir& 1rade& 2alestra Tema& Te0nologia Xora 8n)0io& 19&<<
Xora T(rmino& >1&<< =ata& J<>Qpr/,imo mTs L 4ala& <1 2alestrante& !rnaldo 1oes #mpresa& Mi0rosiga 4o-tYare 4Q!3 53 8n0lua mais uma lin5a e in-orme os dados 0on-orme des0rito a ai,o& 1rade& 4eminArio Tema& ;an0o de =ados - 4eguran.a Xora 8n)0io& 1<&<< Xora T(rmino& 1\&<< =ata& J<3Qpr/,imo mTsL 4ala& <1 2alestrante& 'atima 4ouza #mpresa& Mi0roso-t O3 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro do #*ento 7COM=#K9N 73 4ele0ione as seguintes op.Hes& 7%elat/rios9 L 7Campan5as9 L 7#*entos9N O ser*a.o& O 4istema apresentarA uma Ianela de Con-igura.o de %elat/rios3 $a pasta 78mpresso9+ 0li6ue no oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N \3 Cli6ue em 72armetros9+ altere-os 0on-orme se -a.a ne0essArio e 0on-irmeN 93 Con-irme a emisso do relat/rio do Cadastro de 7#*entos93
S1ri)ts 'i.Imi1os
O C$d$! ro de S/r,p D,+5-,/o e- por B,+$(,d$de e($'or$r $ E! ru ur$ de Per<u+ $! e Re!po! $! $ !ere- e9e/u $d$! +o -o-e+ o do! A e+d,-e+ o!. C$d$ S/r,p D,+5-,/o pode A e+d,-e+ o! ou Pe!Fu,!$!. !er e($'or$do> u ,(,L$+doO!e do,! Bor-$ o!N
Seu pr,+/,p$( o'Re ,4o /o+!,! e e- de er-,+$r e deB,+,r -G odo! de $ e+d,-e+ o> +$! -$,! d,4er!$! Kre$! de u- C$(( Ce+ er> $(G- de p$dro+,L$r> or,e+ $r o! oper$dore! +o !eu pro/eder d,Kr,o> +$! -$,! 4$r,$d$! !, u$%8e!. S&o +o! !/r,p ! Fue deB,+,-o! $ -e odo(o<,$ de /o+4er!$%&o e $pro9,-$%&o /o- o! Co+ $/ o!. Por $+ o> !&o de e9 re-$ ,-por 5+/,$. Script de Atendimentos No For-$ o de A e+d,-e+ o!> !u$ E! ru ur$ G e($'or$d$ e- For-$ de Ar4ore> o+de u-$ re!po! $ pode <er$r u-$ +o4$ per<u+ $. PorG-> $ re!po! $ de /$d$ per<u+ $ G e9/(u!,4$. PodeO!e u ,(,L$r u- Xp$r$(e(oY /o- u- B(u9o> o+de e-o! $ repre!e+ $%&o d$! Xde/,!8e!Y ILo!$+<oJ e $! per<u+ $! Fue de4e- !er eBe u$d$!> /$!o $ re!po! $ !eR$ XS,-Y ou XN&oY.
Script de Pesquisas No For-$ o de Pe!Fu,!$!> $ e! ru ur$ G e($'or$d$ e- SeFa7+/,$> o+de od$! $! per<u+ $! !er&o e9e/u $d$! ,+depe+de+ e-e+ e d$ re!po! $. C$-,+)o d$ ro ,+$N A u$(,L$%8e! V Ger7+/,$ de C$-p$+)$! V S/r,p ! D,+5-,/o! Co-o re!u( $do> G $pre!e+ $do $ e($ de /$d$! r$-e+ o do! !/r,p !N
Op%8e! d$ Ro ,+$ de S/r,p ! D,+5-,/o! Ad,/,o+$r E!!$ op%&o de4e !er u ,(,L$d$ p$r$ eBe u$r -$+u e+%&o +$! per<u+ $!2re!po! $! do S/r,p . Per-, eN I+/(u,r> A( er$r> ?,!u$(,L$r> E9/(u,r Cop,$r per<u+ $! do S/r,p . S,-u($r e
Per-, e Xrod$rY o !/r,p $+ e! de d,!po+,',(,LKO(o p$r$ o! $ e+d,-e+ o!.
Como adicionar perguntas nos Scripts:
!tra*(s da op.o 7!di0ionar9 ou J'5L+ sele0ione 78n0luir9 e in-orme os dados+ segundo se apresenta sua tela&
\1 - Call Center: Telemarketing e Televendas
Cabe*al+o4
Principais campos: #ergu.taN Co(oFue $ per<u+ $ Fue de4e !er eBe u$d$ $o /o+ $ o. Observa*oN E!!e G u- /$-po X-e-oY> Fue per-, e ,+!er,r u- e9 o e9p(,/$ ,4o> d$+do d,/$!2d,re/,o+$-e+ o! $o oper$dor. E!!e /o+ eDdo poderK !er 4,!u$(,L$do +o -o-e+ o e- Fue !e e! eR$ e9e/u $+do o !/r,p > $ r$4G! d$ Kre$ XO'!er4$%8e! d$ Per<u+ $Y. $es)ostaN \u$+do !e(e/,o+$do o ,po de S/r,p de A e+d,-e+ o> +&o per-, e ou ro ,po de re!po! $> $ +&o !er X_+,/$ E!/o()$Y. Ao !e(e/,o+$r S/r,p de Pe!Fu,!$> ou r$! op%8e! e! $r&o d,!po+,',(,L$d$!> $,! /o-oN MD( ,p($ e!/o()$> d,!!er $ ,4$.
$es)ostas4 Principais campos:
-escri!.o& 8n-orme a des0ri.o da resposta esperada3 *core& 8n-orme a pontua.o para este item da resposta3 O o Ieti*o do s0ore ( en*iar um e-mail automati0amente para a tomada de pro*idTn0ias3 2ara tal+ ( ne0essArio 0on-igurar o M-Messenger+ *in0ulando o e*ento , usuArio e uma mensagem de e-mail pre*iamente 0adastrada na rotina de '/rmulas3 0ensagem& E! e G u- /$-po X-e-oY> Fue per-, e ,+!er,r u- e9 o e9p(,/$ ,4o>
d$+do d,/$!2d,re/,o+$-e+ o! $o oper$dor. E!!e /o+ eDdo poderK !er 4,!u$(,L$do +o -o-e+ o e- Fue !e e! eR$ e9e/u $+do o !/r,p > $ r$4G! d$ Kre$ XO'!er4$%8e! d$ Per<u+ $Y.
O! !/r,p ! pode- !er u ,(,L$do! e- Fu$(Fuer Kre$ de u- C$(( Ce+ erN CIC> SAC> Supor e N1> Co'r$+%$> Pe!Fu,!$ de S$ ,!B$%&o de C(,e+ e!> e /. N&o G po!!:4e( -e!/($r o! ,po! de !/r,p ! +o C$(( Ce+ er. O! !/r,p ! !er&o re($/,o+$do! d,re $-e+ e +o C$d$! ro de Campanhas. O o'Re ,4o G u ,(,LKO(o! po! er,or-e+ e> !e(e/,o+$+doOo! de $/ordo /o- $ /$-p$+)$ e!/o(),d$.
Exerccio - Como e-etuar Como 0adastrar 40ripts =inmi0os para !tendimentos& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes& 7!tualiza.Hes9 L 71erTn0ia Campan5as9 L 740ripts =inmi0os9N >3 #m seguida+ 0li6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& Cabealho: 40ript& J!utomAti0oL T)tulo& Mala =ireta T3M3!3& <<&>< Tipo& !m os 'ormato& !tendimento !rm3 %esposta& 4im 40ore M)nimo& 1< !.o M)nima& <11 C'3 =ispon)*elF 40ore MA,imo& 3< !.o MA,ima& <1> C'3 =ispon)*elF
Perguntas: - !gora *amos adi0ionar as perguntasQrespostas ao s0ript3 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!di0ionar9 [ 78n0luir9 ou pressione J'5L [ 7i9 e in-orme os dados a seguir& 2ergunta =es0ri.o 4im $o : O 4r3CaF re0e eu nossa mala diretad Q 40ore 5 <
33 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro dessa perguntaN M3 2osi0ione-se na resposta 74im9N 53 4ele0ione as seguintes op.Hes& 7!di0ionar9 [ 78n0luir9 ou pressione J'5L [ 7i9 e in-orme os dados a seguir& 2ergunta : Temos uma lin5a interessa ao 4r3CaFd em di-eren0iada de produtos3 !lgum produto
=es0ri.o 4im $o
40ore M5 <
O3 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro dessa perguntaN 73 2osi0ione-se na resposta 7$o9 lo0alizada no primeiro n)*el das perguntasN \3 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!di0ionar9 [ 78n0luir9 ou pressione J'5L [ 7i9 e in-orme os dados a seguir& 2ergunta =es0ri.o 4im $o : 1ostaria de %e0e erd Q 40ore 35 <
93 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro dessa perguntaN 1<3 Con-ira os dados e o 0adastro desse 40riptN 113 #m seguida+ 0li6ue em 74imular93 1>3 4ele0ione as seguintes op.Hes 7%elat/rios9 [ 7Campan5as9 [ 740ripts =inmi0os9N O ser*a.o& O 4istema apresentarA uma Ianela+ de Con-igura.o de %elat/rios3 $a pasta 78mpresso9+ 0li6ue no oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o93 133 Cli6ue em 72armetros9 e in-orme o inter*alo de Campan5as e no 'ormato do 40ript+ in-orme g!m os93
Cam)a.+a
E! e /$d$! ro e- por B,+$(,d$de e! ru ur$r $! /$-p$+)$! e ,+Bor-$r Fu$,! !/r,p ! d,+5-,/o! e e4e+ o! pode- !er u ,(,L$do! p$r$ $ e9e/u%&o Ru+ o $o /(,e+ e. Seu o'Re ,4o G ,+Bor-$r o! re/ur!o! Fue !er&o u ,(,L$do! +$ /r,$%&o de u-$ /$-p$+)$> /o-oN S/r,p !N Ser&o d,!po+,',(,L$do! +o $ e+d,-e+ o. E9N Pe!Fu,!$ de !$ ,!B$%&o. E4e+ o!N C$!o $ d,4u(<$%&o d$ /$-p$+)$ !eR$ Be, $ $ r$4G! de u- e4e+ o. Produ o!N C$!o $ /$-p$+)$ B$%$ $ d,4u(<$%&o de produ o!. M:d,$!N DeB,+e Fu$( -:d,$ !erK u ,(,L$d$.
O /$d$! ro de C$-p$+)$! G de! ,+$do H 4e+d$ e d,4u(<$%&o de Produ o! ou Ser4,%o! d$! e-pre!$!> 'e- /o-o> H Pe!Fu,!$! de S$ ,!B$%&o. A C$-p$+)$ !erK (,d$ pe(o $ e+de+ e +$! -o4,-e+ $%8e! de Te(e-$r;e ,+< ou Te(e4e+d$! !e<u,+do $ orde- do S/r,p D,+5-,/o. C$-,+)o d$ ro ,+$ A u$(,L$%8e! V Ger7+/,$ de C$-p$+)$! V C$-p$+)$!
Cabe*al+o4
Principais campos:
C$-p$+)$N C@d,<o d$ C$-p$+)$. I-por $+ e p$r$ o B,( ro de re($ @r,o!. Ger$do $u o-$ ,/$-e+ e. T: u(oN I+Bor-e u-$ de!/r,%&o2 : u(o d$ /$-p$+)$> p$r$ B$/,(, $r !u$ ,de+ ,B,/$%&o. O'Re ,4oN De!/re4er re!u-,d$-e+ e o! o'Re ,4o! d$ /$-p$+)$. D$ $ I+,/,$(2D$ $ F,+$(N Per:odo de 4,<7+/,$ d$ /$-p$+)$. T,poN Se(e/,o+e e- Fue ,po de (,<$%&o $ /$-p$+)$ !erK u ,(,L$d$. A e+d,-e+ oN Se(e/,o+e e- Fue ,po de $ e+d,-e+ o $ /$-p$+)$ !erK u ,(,L$d$. Me $ Co+ $ oN I+d,/$ $ Fu$+ ,d$de de (,<$%8e! Fue !e e! ,-$ re$(,L$r. Me $ Oper.N I+d,/$ $ Fu$+ ,d$de de (,<$%8e! Fue !e e! ,-$ re$(,L$r por oper$dor. Le$d! Pre4.N I+d,/$ o re or+o de /o+ $ o! Fue !e e! ,-$ o' er /o- $ /$-p$+)$. Ite.s da Cam)a.+a4 E4e+ oN Se(e/,o+e o e4e+ o Fue !erK 4,+/u($do $ e!!$ /$-p$+)$. S/r,p N Se(e/,o+e o !/r,p Fue de4erK !er e9e/u $do /o- e!!$ /$-p$+)$.
P$r$ /$d$! r$r -$,! de u- e4e+ o2!/r,p 2produ o2-:d,$ re($/,o+$d$ H /$-p$+)$> +$ Kre$ de MI e+!M> pre!!,o+e M!e $ p$r$ '$,9oM.
Exerccio Vamos e-etuar o 0adastro de uma 0ampan5a para sua utiliza.o no pro0esso de Vendas3 13 Camin5o para este e,er0)0io& 7!tualiza.Hes9 L 71erTn0ia Campan5as9 L 7Campan5as9 >3 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& Cabealho:
Campan5a& J!utomAti0oL T)tulo& Te0nologia O Ieti*o& !umentar Vendas =ata 8ni0ial& J<1Qpr/,imo mTsL =ata 'inal& J3<Qpr/,imo mTsL Tipo& !ti*o !tendimento& Todos %esponsA*el& 1erTn0ia de MarketingQVendas Coordenador& %ose*aldo 2ereira =epartamento& Call CenterQVendas Meta Contato& 9<<< Meta Operador& 3<< Custo& %e 53<<<+<< %O8& %e 1<<3<<<+<< h 4u0esso& O5 h 'ra0asso& 35 $os itens da Campan5a& 33 $a 7_rea de #*entos9+ in-orme os dados a seguir& #*ento 40ript =inmi0o : COM=#K C'3 =ispon)*elF : Mala - =ireta C'3 =ispon)*elF
M3 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro da Campan5aN 2ara e-etuar a impresso da lista de 0ampan5as+ *A a& 53 4ele0ione as seguintes op.Hes 7%elat/rios9 [ 7Campan5as9 [ 7Campan5as9N O ser*a.o& O sistema apresentarA uma Ianela+ 0ontendo 72astas9+ para preen05imento dos dados3 $a pasta 78mpresso9+ 0li6ue no oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N O3 Con-ira os dados+ 0on-irme os 72armetros9 e a emisso do relat/rio do 0adastro de 7Campan5as93
Metas
O C$d$! ro de Me $! e- por B,+$(,d$de /$d$! r$r u- P($+o de A%&o> p$r$ $(/$+%$r u- de er-,+$do o'Re ,4o. A Me $ e- $!!o/,$d$ $ !, u-$ ou -$,! C$-p$+)$!> Fue !er&o e9e/u $d$! +$ -o4,-e+ $%&o de C$(( Ce+ er. C$-,+)o d$ ro ,+$N A u$(,L$%8e! V Ger7+/,$ C$-p$+)$! V Me $!
Cabe*al+o4 Principais campos: MetaN C@d,<o d$ $u o-$ ,/$-e+ e. Me $. I-por $+ e p$r$ o B,( ro de re($ @r,o!. Ger$do
T6tuloN I+Bor-e u-$ de!/r,%&o2 : u(o d$ -e $> p$r$ B$/,(, $r !u$ ,de+ ,B,/$%&o. ObjetivoN De!/re4er re!u-,d$-e+ e o! o'Re ,4o! d$ -e $. 'ata I.i1ialD'ata Fi.alN Per:odo de 4,<7+/,$ d$ -e $.
Exerccio Vamos *in0ular uma 0ampan5a e sua meta3 2ara tal+ *A a& 7!tualiza.Hes9 L 71erTn0ia Campan5as9 L 7Metas9 13 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& Cabealho: Meta& J!utomAti0oL T)tulo& =i*ulga0ao de 2roduto O Ieti*o& !umentar Vendas =ata 8ni0ial& J=ata de XoIeL =ata 'inal& J=ata de XoIe [ 3< diasL Campan5a& Te0nologia C'3 =ispon)*elF Itens da meta: >3 $a Area de 7Campan5a9+ in-orme os dados a seguir& Campan5a 'at3 Campan5a : <<<<<1 C'3 =ispon)*elF : 1<<3<<<+<<
33 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro de 7Metas9N 53 2ara imprimir a rela.o das metas+ sele0ione as seguintes op.Hes 7%elat/rios9 [ 7Campan5as9 [ 7Metas9N O ser*a.o& O sistema apresentarA uma Ianela+ 0ontendo 72astas9+ para preen05imento dos dados3 $a pasta 78mpresso9+ 0li6ue no oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N O3 Con-ira os dados+ 0on-irme os 72armetros9 e a emisso do relat/rio do 0adastro de 7Metas93
CA'AST$OS TE EMA$;ETING O1orrJ.1ias

O C$d$! ro de O/orr7+/,$! e! K re($/,o+$do H Mo4,-e+ $%&o de Te(e-$r;e ,+<> eFue de4e- !er ,+Bor-$d$! Fu$,! $! O/orr7+/,$! do! A e+d,-e+ o!> de $/ordo /o/$d$ $!!u+ o> !e(e/,o+$do $+ o +o Te(e-$r;e ,+< Re/ep ,4o IE9.N A e+d,-e+ o $ C(,e+ e!J /o-o +o Te(eM$r;e ,+< A ,4o. E! K d,re $-e+ e re($/,o+$do /o- $ ro ,+$ de A e+d,-e+ o Te(e-$r;e ,+<> Fue per-, e re<,! r$r $! o/orr7+/,$! do $ e+d,-e+ o de $/ordo /o- o $!!u+ o !e(e/,o+$do +o e(e-$r;e ,+< re/ep ,4o I$ e+d,-e+ o $ /(,e+ e!J ou $ ,4o. A! o/orr7+/,$! pode- e! $r 4,+/u($d$! $ d,4er!o! $!!u+ o!> Fue o $ e+d,-e+ o !e prop8e $ r$ $r> $,! /o-oN re/($-$%8e!> or%$-e+ o!> dD4,d$!> e /. C$d$ $!!u+ o pode !er re($/,o+$do /o- X+Y o/orr7+/,$!. E9e-p(oN
A!!u+ o
O/orr7+/,$ \u$( o )orKr,o de Bu+/,o+$-e+ o d$ e-pre!$b
DD4,d$! \u$( G o pr$Lo de 4$(,d$de do produ ob Produ o Re/($-$%8e! Produ o /o- 4$(,d$de 4e+/,d$. Co $%&o C$-,+)o d$ ro ,+$N A u$(,L$%8e! V Te(e-$r;e ,+< V O/orr7+/,$! Co $%&o e- d@($r. /oe-'$($<e4,o($d$.
M0 Call Center: Telemarketing e Televendas
SerK $pre!e+ $d$ $ e($ de O/orr7+/,$!N
Principais campos:
C,digoN C@d,<o d$ o/orr7+/,$. I-por $+ e p$r$ o B,( ro de re($ @r,o!. Ger$do $u o-$ ,/$-e+ e. Assu.toN C@d,<o do $!!u+ o e- Fue $ o/orr7+/,$ e! K re($/,o+$d$. Pre!!,o+e cF*d p$r$ !e(e/,o+$r o $!!u+ o p$r$ e! $ o/orr7+/,$. O1orrJ.1iaN De!/r,%&o d$ o/orr7+/,$> p$r$ !u$ ,de+ ,B,/$%&o. Ate.dime.toN E- Fu$( $ e+d,-e+ o e! $rK d,!po+:4e( e!!$ o/orr7+/,$. A B,+$(,d$de G eBe u$r u- B,( ro> o+de e! $rK $!!e<ur$do Fue $ o/orr7+/,$ /orre $ !erK !e(e/,o+$d$. #raFo7 $es).N I+d,/$> p$r$ /o+ ro(e> u- pr$Lo e- )or$!> p$r$ re or+o $o /(,e+ e.
Exerccio #-etuaremos o registro das o0orrTn0ias+ 0omo se -Ussemos 0on-igurar uma '!@3 2ara tal+ a0esse& 7!tualiza.Hes9 L 7Telemarketing9 L 7O0orrTn0ias9N 13 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& Ocorr ncia 1: C/digo !ssunto O0orrTn0ia VAlido 2razo %esp3 Ocorr ncia 2: C/digo !ssunto O0orrTn0ia VAlido 2razo %esp3 Ocorr ncia 3: C/digo !ssunto O0orrTn0ia VAlido 2razo %esp3 : J!utomAti0oL : <<<<<> 4oli0ita.o C'3 =ispon)*elF : #n*io de !mostra ao 0liente : 4im : >M : J!utomAti0oL : <<<<<5 - #*entos C'3 =ispon)*elF : Con*ite ao 0liente : 4im : >M : J!utomAti0oL : <<<<<M %e0lama.o C'3 =ispon)*elF : !traso na #ntrega : 4im : >M
!tendimento : Telemarketing
A*?es
Ne! e /$d$! ro> !&o $r-$Le+$d$! $! A%8e! po!!:4e,! $ !erepo! er,or re($/,o+$-e+ o /o- $! O/orr7+/,$!. o-$d$!> p$r$ O pree+/),-e+ o do! /$-po!N MRe!po+!K4e(M> MNo-eM e MEO-$,(M> G e!!e+/,$( p$r$ Fue o u!uKr,o re!po+!K4e( pe($ $%&o o-e /o+)e/,-e+ o !o're o $ e+d,-e+ o re<,! r$do +o C$(( Ce+ er. Ne! e /$!o> o S,! e-$ e+4,$rK u- eO-$,( de! $/$+do odo! o! de $()e!> ,+/(u!,4e $ $%&o $ !er e9e/u $d$. O! re!po+!K4e,! !&o re($/,o+$do! $ p$r ,r do /$d$! ro de MSe+)$! de U!uKr,o!M +o a-',e+ e Co+B,<ur$dor> po,! $ $%&o pode !er e9e/u $d$ por Fu$(Fuer u!uKr,o /$d$! r$do +o Pro )eu!. E9e-p(oN O/orr7+/,$ Produ o /o- e-'$($<e- 4,o($d$ Produ o /o- 4$(,d$de 4e+/,d$ EFu,p$-e+ o pro'(e-$ +$ /o+e9&o $pre!e+ $ Su'! , u,r -er/$dor,$ A%&o
A<e+d$r 4,!, $ de u- G/+,/o
Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L TeleMarketing L !.Hes
Principais campos:
A!.o& C/digo da a.o+ gerado automati0amente3 -escri!.o& 8n-orme a des0ri.o da a.o3 #la de*e ter rela.o direta 0om o 0adastro de o0orrTn0ias+ 0on-orme os e,emplos apresentados anteriormente3 2<lido& !ti*ar ou desati*ar o uso de um 0/digo de !.o3 9es%ons<vel& 8n-orme um usuArio 0adastrado pre*iamente no !m iente 0on-igurador+ para 6ue o mesmo re0e a e-mails 0om os detal5es do atendimento+ para pro*idTn0ias3
Exerccio #-etuaremos o registro das o0orrTn0ias+ 0omo se -Ussemos 0on-igurar uma '!@3 Camin5o da rotina& 7!tualiza.Hes9 L 7Telemarketing L 7O0orrTn0ias9N 13 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& !"o 1: C/digo =es0ri.o : J!utomAti0oL : Veri-i0ar #ndere.o
%esponsA*el : JEsuArio <1L !"o 2: C/digo =es0ri.o : J!utomAti0oL : #n*iar 0on*ite ao Cliente
%esponsA*el : JEsuArio <1L !"o 3: C/digo =es0ri.o : J!utomAti0oL : #n*iar amostra ao Cliente
%esponsA*el : JEsuArio <1L
O1orrJ.1ias 5 A*?es
#ste programa tem por o Ieti*o a amarra.o entre as O0orrTn0ias , !.Hes a serem utilizadas nos atendimentos do Call Center+ 0riando os 7pro0edimentos9 IA men0ionados anteriormente3 2ara 0ada O0orrTn0ia 0adastrada3 pode-se ter uma ou mais !.Hes a serem e,e0utadas3 Camin5o da rotina&
!tualiza.Hes L Telemarketing L O0orrTn0ia , !.Hes
Principais op!"es:
!di0ionar O0orrTn0ia& 2ermite sele0ionar aCsF o0orrTn0iaCsF a serCemF tomadaCsF nos atendimentos3 !o 0li0ar so re essa op.o+ ( apresentada a tela a seguir&
!di0ionar !.o 2ermite sele0ionar aCsF a.oCHesF a serCemF tomadaCsF+ de a0ordo 0om a o0orrTn0ia3 !o 0li0ar so re essa op.o+ ( apresentada a tela a seguir&
Exerccio #-etuaremos o registro das o0orrTn0ias+ 0omo se -Ussemos 0on-igurar uma '!@3 Camin5o da rotina& 7!tualiza.Hes9 L 7Telemarketing9 L 7O0orrTn0ia , !.Hes9N #ela"o 1: 13 Cli6ue no oto 7!di0iona O0orrTn0ia9 e in-orme os dados a seguir& C/digo : J4ele0ione 7Con*ite ao ClienteL C'3 =ispon)*elF e 0on-irmeN
> 3 #m seguida+ 0li6ue em 7!di0iona !.o9 e in-orme os dados a seguir& C/digo : J4ele0ione 7#n*iar on*ite ao ClienteL C'3 =ispon)*elF e 0on-irmeN
3 3 Con-ira os dados e 0on-irme o *)n0ulo da O0orrTn0ia , !.o3 #ela"o 2: 13 Cli6ue no oto 7!di0iona O0orrTn0ia9 e in-orme os dados a seguir& C/digo : J4ele0ione 7!traso na #ntrega9L C'3 =ispon)*elF e 0on-irmeN
> 3 #m seguida+ 0li6ue em 7!di0iona !.o9 e in-orme os dados a seguir& C/digo : J4ele0ione 7Veri-i0ar #ndere.o9 L C'3 =ispon)*elF e 0on-irmeN
3 3 Con-ira os dados e 0on-irme o *)n0ulo da O0orrTn0ia , !.oN M3 %epita os passos de 1 a 3+ para as demais o0orrTn0ias+ rela0ionando-as 0on-orme a ai,o& #ela"o 3 O0orrTn0ia !.o #ela"o $ O0orrTn0ia !.o : 4oli0ita.o : #n*iar amostra ao 0liente : #*entos : #n*iar 0on*ite ao 0liente
M6dias e Comu.i1a*?es
0dias: #sta rotina permite 0adastrar as poss)*eis -ormas de *ei0ula.o dos produtos e da empresa+ em 6ue ( poss)*el in-ormar o tipo de m)dia utilizada CeletrUni0a+ *isual+ impressa+ rinde+ et03F e o tipo de liga.o rela0ionada W m)dia Cre0epti*a+ ati*a ou am asF3 2osteriormente+ 5A 0omo a*aliar as m(tri0as de resultado de 0ada m)dia de a0ordo 0om os atendimentos registrados atra*(s dos relat/rios dispon)*eis no 2rot5eus Call Center3 #,emplos de m)dias& 'ol5a de 4o 2aulo #stado de 4o 2aulo Tele*iso %Adio %e*ista Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L Telemarketing L M)dias 4erA apresentado a tela de M)dias&
Principais campos:
0dia& C/digo se6uen0ial de m)dia3 -escri!.o& 8n-orme a des0ri.o 6ue deseIa 0ontrolar3 4erA utilizado na impresso de relat/rios3 2ermite 0ontrolar o nBmero de 05amados+ de a0ordo 0om a m)dia3 /iga!"es& 8ndi0a em 6uais liga.Hes estarA dispon)*el esta m)dia3
Exerccio - #-etuaremos o 0adastro de algumas m)dias3 Camin5o para este e,er0)0io& 7!tualiza.Hes9 L 7Telemarketing9 L 7M)dias9 13 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& M)dia =es0ri.o Tipo M)dia "iga.Hes : J4e6uen0ialL : %Adio C;$ : <<<<<1 C'3 =ispon)*elF : 3 !m os
33 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro de 7M)dias93
Ti%os de Comunica!"es: $este 0adastro so in-ormados os meios de 0omuni0a.o utilizados nas liga.Hes do 2rot5eus Call Center3 2osteriormente+ ( poss)*el a*aliar as m(tri0as de resultado de 0ada tipo de 0omuni0a.o+ de a0ordo 0om os atendimentos registrados atra*(s de relat/rios3 Exem%los de 0eios de Comunica!.o: ] Tele-one ] <\<< ] #-mail ] 'a,
2ara a0essar a essa rotina+ *A em& 99 - Call Center: Telemarketing e Televendas
!tualiza.Hes L Telemarketing L Comuni0a.Hes 4erA apresentado a tela de Tipos de Comuni0a.Hes&
Principais campos:
Comunica!.o& C/digo se6uen0ial de m)dia3 -escri!.o& 8n-orme a des0ri.o 6ue deseIa 0ontrolar3 4erA utilizado na impresso de relat/rios3 2ermite 0ontrolar o nBmero de 05amados+ de a0ordo 0om a m)dia3 2<lido& 8ndi0a em 6uais liga.Hes estarA dispon)*el esta m)dia3
Exerccio Tanto as m)dias+ 6uanto os tipos de 0omuni0a.Hes+ tTm o mesmo en-o6ue& propi0iar ao gestor de um Call Center+ estat)sti0as de atendimentos+ aseados nessas in-orma.Hes3 2ara 0adastrar um tipo de 0omuni0a.o+ *A em& 7!tualiza.Hes9 L Telemarketing9 L 7Comuni0a.Hes9 13 Cli6ue so re a op.o 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& Comuni0a.o =es0ri.o VAlido : J4e6uen0ialL : !tendimento f#; : 4im
>3 %epita o passo anterior e in-orme os dados a seguir& Comuni0a.o =es0ri.o VAlido : J4e6uen0ialL : <\<< : 4im
33 Veri-i6ue o preen05imento dos 0ampos e 0on-irme3
1<1 - Call Center: Telemarketing e Televendas
E.1errame.tos
O 0adastro de Tipos de #n0erramentos+ tem 0omo o Ieti*o a*aliar e padronizar as -inaliza.Hes dos !tendimentos do Telemarketing e tam (m permite a emisso de di*ersos relat/rios estat)sti0os para a0ompan5amento3 2or e,emplo& <1 4olu0ionado na primeira 05amadaN <> 4olu.o pelo ManualN <3 4u stitui.o de 2roduto3 Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L Telemarketing L #n0erramento V apresentado a tela de #n0erramentos&
Principais campos:
Encerramento& 8n-orme um 0/digo para o en0erramento+ geralmente ( gerado na se6uTn0ia3 -escri!.o& ! des0ri.o ( 6ue determinarA 0omo os en0erramentos so 0lassi-i0ados3 2<lido& =e*ido W impossi ildade de e,0luso de um registro de en0erramento 6ue IA ten5a sido utilizado e 6ue no de*e mais ser apli0ado+ por *Arias razHes+ a altera.o do 0onteBdo deste 0ampo para 7no9+ dei,arA o dado desati*ado3 #m 0onsultas ou
relat/rios+ as in-orma.Hes sero apresentadas+ por6ue a integridade da in-orma.o serA preser*ada3

A(G- do! re($ @r,o! d,!po+,',(,L$do! pe(o A-',e+ e C$(( Ce+ er> pode- !er /o+B,<ur$do! o! XI+d,/$dore! N$ ,4o!Y> 'e- /o-o ,-p(e-e+ $do> +$ Kre$ de B.I.> u-$ D$ $ `$re)ou!e ou u- 6PI = 6e^ PerBor-$+/e I+d,/$ or> p$r$ u-e()or <ere+/,$-e+ o de u- C$(( Ce+ er.
Exerccio 2ara a emisso de relat/rios do tipo& 6uantos atendimentos -oram 7en0errados pelo manual9+ pre0isamos 0adastrar um tipo de en0erramento 0om tal des0ri.o e ati*A-lo na rotina de atendimento a 6ual o mesmo serA utilizado3 Vamos 0adastrar um 6 ue indi6ue o atendimento a uma soli0ita.o e-etuada pelo 0liente3 Camin5o para este e,er0)0io& 7!tualiza.Hes9 L 9 Telemarketing9 L 7#n0erramento9 >3 Cli6ue so re a op.o 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& #n0erramento =es0ri.o !tendimento VAlido : J4e6uen0ialL : #n*iado material ao Cliente : Telemarketing : 4im
33 Veri-i6ue o preen05imento dos 0ampos e 0on-irme o 0adastro de 7Tipos de #n0erramento93
ATEN'IMENTOS CA
CENTE$
O Call Center o-ere0e todo o geren0iamento e 0ontrole de seus atendentes e opera.Hes e-etuadas para os atendimentos ati*os e re0epti*os + disponi ilizando as rotinas& ] Telemarketing - realiza o atendimento dos 0ontatos rela0ionados Ws #ntidades C4!C+ <\<<+ et0F3 2ossi ilidades de integra.Hes& 'aturamento C!dm3 de VendasF - #n*io de !genda para o Vendedor& 2r(-re6uisito& Ter um pro0esso de *endas 0adastrado3 'ield 4er*i0e - 1era.o de 05amado de atendimento de X3=3& 2r(-re6uisito& Ter 0adastrado a ase instalada do 0liente3 ] Tele*endas& Vendas por tele-one gerando or.amentos+ pedidos de *endas e -aturamentos3 !6ui ( poss)*el e-etuar integra.Hes 0om di*ersos am ientes& Controle de "oIas& 1era um or.amento no Call CenterN 'aturamento& 2ode gerar um pedido de *endas para apro*a.o ou uma $ota 'is0alN Order Management 4er*i0e& 1era 0arga para um *e)0ulo e administra a entrega do mesmo3 ] Tele0o ran.a& %ealiza a 0o ran.a dos t)tulos *en0idos dos 0lientes inadimplentes aseados na posi.o -inan0eira3 2ara isto+ ( ne0essArio 6ue o usuArio utilize o am iente 2rot5eus 'inan0eiro3 !tra*(s do 0adastro do Operador ( poss)*el atri uir ao atendente 6ual rotina estarA dispon)*el para seu usuArio+ possi ilitando assim+ separar os atendentes de a0ordo 0om o skill de 0ada um+ 0on-orme a rotina opera0ional da 0entral de atendimentos dispon)*el na empresa+ ou seIa+ ( poss)*el -azer *Arias 0om ina.Hes do tipo de atendimento3 #,emplos& ] ] ] ] ] 1rupos para Telemarketing - !ti*o 1rupos para Telemarketing - %e0epti*o 1rupos para Tele*endas - !ti*o 1rupos para Tele*endas - %e0epti*o 1rupos para Tele0o ran.a !ti*o
1rupos para Tele0o ran.a - %e0epti*o ] 1rupos para Telemarketing e Tele*endas ] 1rupos 6ue utilizam todos os tipos de atendimentos CTelemarketing+ Tele*endas e Tele0o ran.aF3
#,emplos& ] Telemarketing& 4ero apresentados todos os atendimentos de Telemarketing e-etuados& ] 2endentesN ] 2laneIadosN ] #n0erradosN ] Can0elados3 ] Tele*endas& 4ero apresentados todos os atendimentos de Tele*endas e-etuados& or.amentos e -aturamentos3 ] Tele0o ran.a& 4ero apresentados todos os atendimentos de Tele0o ran.a3
O de $()$-e+ o $pre!e+ $do $ !e<u,r> reBereO!e $o! /$-po! e9,! e+ e! $+ o +o! $ e+d,-e+ o! de Te(e-$r;e ,+<> /o-o +o de Te(e4e+d$!.
Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L !tendimento L Call Center 4erA apresentada a tela de !tendimentos do Call Center Cde a0ordo 0om o per-il do OperadorF&
;arra de 'erramentas CTelemarketing+ Tele*endasF&

Boto 'es1ri*o
"impa a tela de !tendimento3 "impa !tendimento Can0ela o !tendimento3 Etilizado tam (m para *eri-i0ar o moti*o do Can0ela !tendimento 0an0elamento das liga.Hes 0an0eladas3 ! re a Ianela Z=is0agem !utomAti0aZ 0om os tele-ones 0adastrados para o 0ontato3 =e*e-se Marketing !ti*o sele0ionar o nBmero deseIado3 !o 0on-irmar+ o 4istema apresenta a mensagem para o atendente retirar o tele-one do gan05o e 0li0ar no oto Z=is0arZ3 4e o MO=#M ou CT8 esti*erem 0on-igurados+ serA e-etuada a dis0agem automAti0a+ 0aso 0ontrArio+ o atendente de*erA e-etuar a liga.o manualmente3 1ra*a o atendimento e trans-ere as in-orma.Hes para a agenda do *endedor Ctare-as do *endedorF3 O atendente de*e sele0ionar o *endedor+ de-inir a data e 5ora do atendimento+ o assunto+ a o0orrTn0ia+ 0omentArios gerais+ et03 #,3& !gendamento de *isitas3 VeIa detal5es no t/pi0o "En io de Ta!e"as". ! re a 0onsulta dos s0ripts dinmi0os rela0ionados W 0ampan5a3 O atentende de*erA sele0ionar o s0ript deseIado C!tendimento ou 2es6uisaF para ini0iar a 0ampan5a3 2ermite a altera.o dos rela0ionada no atendimento3 dados da entidade
#n*io de Tare-as
40ript da Campan5a
!ltera.o da #ntidade
! re a 0onsulta ZXist/ri0o de !tendimentos %ealizadosZ sele0ionando pelo 0ontato ou entidade3 #,i indo todos os atendimentos e-etuados em ordem de0res0ente de data3 O ser*e tam (m o status apresentado no rodap( da 0onsulta Clegenda do atendimentoF3 Xist/ri0o de "iga.Hes $a rotina de Telemarketing+ status do atendimento& !zul - 2laneIado Vermel5o - 2endente Verde - #n0errado 2reto - Can0elado !penas os atendimentos 0om o status Z2laneIadoZ ou Z2endenteZ podem ser 0an0elados3 Consulta posi.o -inan0eira do 0liente+ e,i indo os dados& limite de 0r(dito+ saldo atual de t)tulos em a erto+ maior 0ompra+ maior saldo+ primeira 0ompra+ Bltima 0ompra+ maior atraso+ m(dia de atraso+ grau de ris0o+ 05e6ues de*ol*idos+ t)tulos protestados+ t)tulos em a erto+ t)tulos re0e idos+ pedidos+ -aturamento+ 5ist/ri0o de 0o ran.a+ et03
4itua.o 'inan0eira
Consulta 0adastro de Contatos3 Cadastro de Contatos Consulta os dados do ;an0o de Con5e0imento para o Cliente sele0ionado3
;an0o de Con5e0imento
Tra0ker de #ntidade
#,i e o tra0ker da entidade sele0ionada desde a origem at( a posi.o atual3 #ssa 0onsulta estA disponi*(l para os 0adastros de 4uspe0t+ 2rospe0t e Cliente3 2ermite *isualizar sele0ionada3 os e*entos da 0ampan5a
Visualiza #*entos
Con-irma o !tendimento3 O? 1<7 - Call Center: Telemarketing e Televendas
! andona a tela de !tendimento3
Ca;e!al?o:
Principais campos:
Atendimento& $Bmero do atendimento+ gerado automati0amente3 -ata& =ata do !tendimento+ atualizada 0on-orme a data do sistema3 Contato C/digo do 0ontato3 4ele0ione *ia J'3L e+ 0aso o mesmo no e,ista no 0adastro+ ( permitido+ 0on-orme a sen5a e o per-il do usuArio+ 0adastrar um 0ontato e *in0ular o mesmo W empresa a 6ual estA representando3 !p/s a es0ol5a do 0ontato+ ( apresentado a tela a seguir+ para a sele.o da entidade&
8ome& $ome do 0ontato3 #ste 0ampo ( atualizado automati0amente+ de a0ordo 0om a sele.o do 0/digo do 0ontato3 -escri!.o& 8ndi0a 6ual a rela.oQentidade es0ol5ida& Clientes+ 2rospe0t *eIa a rela.o de entidades Cessa tela ( apresentada 6uando o 0ontato ( 0adastrado no pr/prio atendimento e+ 0onse6uentemente no possui ainda um *)n0ulo 0om uma entidade&
Em%resa& 8ndi0a o nome da empresa sele0inada+ ap/s a es0ol5a da #ntidade3 6%erador& 4ugerido automati0amente+ de a0ordo 0om a sen5a do usuArio3 0dia& 4ele0ione a m)dia a 6ue o atendimento -oi originado3 O preen05imento desse 0ampo ( rele*ante para as estat)sti0as de Call Center Telemarketing3 /iga!.o& 8ndi0a se !ti*o ou %e0epti*o3 !l(m do preen05imento desse 0ampo ser rele*ante para as estat)sti0as de Call Center Telemarketing+ ele ser*irA de -iltro para a sele.o das Campan5as e+ 0onse6uentemente+ os s0ripts de atendimento3 *tatus& 8ndi0a o status da liga.o+ 6ue pode ser& pendente+ planeIada ou en0errada3 Comunica!.o& C/digo da 0omuni0a.o3 #,3& <\<<3 O preen05imento desse 0ampo ( rele*ante para as estat)sti0as de Call Center Telemarketing3 Cam%an?a - C/digo da Campan5a utilizada no atendimento3 O preen05imento desse 0ampo ( rele*ante para as estat)sti0as de Call Center Telemarketing3 !l(m disso+ sero -iltrados os s0ripts de atendimento3 O preen05imento deste 0ampo ( importante para a e,e0u.o de Campan5as3 !o sele0ionar a 0ampan5a deseIada+ o atendente de*e 0li0ar no oto "Sc!ipt da Campanha" para es0ol5er o s0ript a ser e,e0utado3 O sistema apresenta a Ianela Z40ript =inmi0oZ+ 0om todos os s0ripts rela0ionados W 0ampan5a+ no -ormato pes6uisa ou atendimento3 O usuArio de*e sele0ionar o s0ript deseIado e e,e0utA-lo 0on-orme 0on-igurado na rotina "Sc!ipt #in$mico"3
O ser*e os otHes& Z!*an.arZ - Etilizado para a*an.ar para a pr/,ima pergunta3 ZCon0luirZ - Etilizado para 0on0luir a 0ampan5a3 9etornoG:ora& $estes 0ampos so in-ormados a data e o 5orArio em 6ue a pr/,ima liga.o serA realizada3 $este 0aso+ o sistema irA gerar um agendamento da liga.o para o 0liente na data e 5ora in-ormada+ se 5ou*er pelo menos um tele-one 0adastrado para o 0ontato atual3 $uma pr/,ima liga.o+ no rodap( do atendimento 6ue -or e-etuado 0om uma entidade 6ue possua um retorno pendente+ -i0arA *is)*el para o operador a in-orma.o da data do retorno e a 5ora+ em 0omo o operador 6ue registrou esta pendTn0ia3 6;serva!.o& ! o ser*a.o in-ormada nesse 0ampo estarA dispon)*el ao usuArio responsA*el por e,e0utar determinada a.o 6ue re0e er um e-mail desse atendimentoN al(m disso+ ser*irA de in-orma.o ao operador 6ue retornar a liga.o do 0ontato3 +tens > Assuntos Assunto& $este 0ampo ( in-ormado o assunto do atendimento3 #,3& sugesto+ re0lama.o+ 0ota.o+ soli0ita.o+ et03 &roduto& ! de-ini.o deste 0ampo estA rela0ionada ao assunto do atendimento3 #,3& re0lama.o re-erente ao produto+ 0ampan5a para a di*ulga.o do produto+ et03 6corrAncia& $este 0ampo ( de-inido o moti*o da liga.o do 0liente3 =e a0ordo 0om o assunto sele0ionado+ e para sele.o da o0orrTn0ia+ a tela a ai,o ( apresentada&
A!.o& 4ele0ione a a.o a ser tomada 0om ase no registro da o0orrTn0ia3 O 4istema disponi iliza o ar6ui*o de O0orrTn0ias K !.Hes Cposs)*eisF+ 6ue podem ser pre*iamente 0adastradas 0om o o Ieti*o de agilizar o atendimento3 ! seguinte tela ( apresentada&
9es%ons<vel& 4ele0ione o responsA*el pela e,e0u.o da a.o3 -ata da A!.o& =ata pre*ista para a realiza.o da a.o pelo responsA*el3 *tatus& ] ] 2endente - a.o no e,e0utada #n0errada - a.o e,e0utada
4e no atendimento 5ou*er *Arios itens 0adastrados CO0orrTn0ias K !.HesF+ a liga.oQatendimento s/ poderA ser en0errada 6uando todas as a.Hes -orem e,e0utadas Cstatus en0erradaF3 6;serva!.o& 8n-orma.Hes resumidas e 0omplementares para a e,e0u.o da a.o C#,& prioridadeF3 Execu!.oN =ata real da e,e0u.o da a.o3 Com%lemento& Campo para des0ri.o detal5ada da a.o tomada3
!o e,e0utar a rotina de Call Center+ se o operador ti*er a0esso a todos os tipos de atendimentos+ na tela de manuten.o do ZCall CenterZ sero apresentados todos os 0ontatos 0adastrados para os 6uais sero registrados os atendimentos3 Caso 0ontrArio+ se o operador ti*er a0esso apenas a um tipo de atendimento+ na tela de manuten.o do ZCall CenterZ sero 111 - Call Center: Telemarketing e Televendas
apresentados os registros 0on-orme a rotina 0on-igurada3
- ;otHes dispon)*eis apenas na rotina de TeleMarketing3 Os otHes 6ue no possuem identi-i0a.o sero utilizados em todas as rotinas do Call Center CTeleMarketing+ TeleVendas e TeleCo ran.aF3 2ara 0adastrar outras o0orrTn0ias+ na Area de Z8tensZ+ pressione Z4eta para ;ai,oZ para 6ue seIa apresentada uma no*a lin5a para a digita.o3
TelemarKeti.g L SACM CICM 8el) 'esK

! rotina de Telemarketing permite registrar atendimentos ati*os ou re0epti*os para os 0ontatos das entidades 0adastradas+ 0om o o Ieti*o de solu0ionar pro lemas e dB*idas+ registrar de re0lama.Hes+ realizar 0ampan5as para a di*ulga.o de e*entos+ produtos+ promo.Hes+ et03 Exem%los de Atendimentos: ] !tendimento %e0epti*o& @uando a empresa re0e e uma intera.o do 0ontato3 #,3& <\<< ] !tendimento !ti*o& @uando a intera.o parte da empresa para o 0ontato3 #,3& Mala-=ireta3 $esta op.o+ o 0ontato passa a ser a prin0ipal in-orma.o para o atendimento+ e pode estar rela0ionado Ws entidades& ] Clientes ] 2rospe0ts ] 2ar0eiros ] 'orne0edores ] Con0orrentes ] 4uspe0ts ] Transportadoras Barra de 1erramentas NTelemarketingO:
Cadastro de 2rodutos
Consulta as 0ara0ter)sti0as do 2roduto3
Cadastro de Consulta os dados dos 0on0orrentes3 Con0orrentes 2ermitindo a altera.o e a in0luso de 0on0orrentes no*os3
Cadastro de !0ess/rios
! re a Ianela para a sele.o de !0ess/rios3
#n0erramento 1ra*a o moti*o de en0erramento da liga.o3
C5amado T(0ni0o
1ra*a o atendimento e trans-ere as in-orma.Hes para a rir um 05amado t(0ni0o3 O atendente de*e sele0ionar o tele-one de 0ontato rela0ionado ao Cliente e 0on-irmar a a ertura do 05amado3 VeIa o t/pi0o Chamado T%cnico do m/dulo 'ield 4er*i0e3
"iga.Hes 2endentes
! re a 0onsulta dos ZC5amados 2endentesZ do atendente ati*o+ listando as liga.Hes pendentes e seus detal5es3
Exerccio 2ara ini0iar um atendimento no Call Center+ ( ne0essArio 6ue o usuArio logado esteIa 0adastrado 0omo um operador3 2ara isso+ e-etue os passos a ai,o& 13 #-etue "og-o-- do 4istema+ 0li0ando na op.o 74air9+ no menu prin0ipal do Call CenterN >3 $o 0ampo 74en5a9+ in-orme 7<19N e em 7!m iente9+ sele0ione Call CenterN 33 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 [ 7!tendimento9 [ 7Call Center9N M3 4ele0ione a op.o 78n0luir9N 53 $a pasta 7Telemarketing9+ in-orme os dados 0on-orme des0rito a seguir&
Contato Cliente "iga.o 4tatus
: 2edro =ias J4ele0ione *ia '3L : <<<<<> : %e0epti*o : 2endente J4ele0ione *ia '3L J4ele0ione *ia '3L
Comuni0a.o : <\<< !ssunto 1:
O3 2ressione J'>L e in-orme os dados a seguir& !ssunto 2roduto O0orrTn0ia !.o : %e0lama.o J4ele0ione *ia '3L : <<<<<1 J4ele0ione *ia '3L : !traso na #ntrega J4ele0ione *ia '3L : Veri-i0ar #ndere.o J4ele0ione *ia '3L C'3 =ispon)*elF =ata da !.o : Jin-orme !man5L 4tatus& 2endente O ser*a.o& O Cliente estA re0lamando de atraso na entrega e *o0T 6uer dar ao mesmo uma posi.o de esto6ue desse produto3 73 2ara tal+ 0li6ue no )0one 7Cadastro do 2roduto9 ou pressione J'9L !ssunto 2: \3 8nsira mais uma lin5a e in-orme os dados a seguir& !ssunto 2roduto O0orrTn0ia !.o : 4oli0ita.o J4ele0ione *ia '3L : <<<<<1 J4ele0ione *ia '3L J4ele0ione *ia '3L J4ele0ione *ia '3L : #n*io de !mostra ao Cliente : #n*iar !mostra ao Cliente C'3 =ispon)*elF =ata da !.o : Jin-orme !man5L 115 - Call Center: Telemarketing e Televendas
%esponsA*el : J4ugerido automati0amente+ de a0ordo 0om o 0adastro de 7a.Hes9 L
%esponsA*el : J4ugerido automati0amente+ de a0ordo 0om o 0adastro de 7a.Hes9 L
4tatus O ser*a.o
: 2endente : 7O 0liente soli0ita uma amostra para e-etuar 0ompara0ao 0om o re0e imento anterior3 Tem du*idas a respeito do modelo e 0or39
O ser*a.o& O 0ontato gostaria de sa er 6uais t)tulos e pedidos esto em a erto 0om a sua empresa3 93 2ara tal+ 0li6ue em no oto 74itua.o 'inan0eira9 e in-orme os parmetros a seguir& =a #missoQ!t( #misso Considera 2ro*isor3 =o 2re-i,oQ!t( o 2re-i,o Considera 'aturadosd Considera "i6uidadosd 2edidos 0om itens lo6ueadosd T)t3 1erados por li6uida.od Considera 4aldod Considera "oIasd T#4 gera =upli0atad Considera %!d : : : : : 4im Todas : 4im : : : : J<1Q<1Q<1L a J31Q1>QKKL J<1Q<1Q<1L a J31Q1>QKKL 4im J;ran0o a PPPL 4im : 4im 4im 4im
=o Ven0imentoQ!t( o Ven0imento :
$ormal
1<3 Con-irme os parmetros a0ima e *eri-i6ue as in-orma.Hes ali disponi ilizadasN 113 %etorne at( o 0a e.al5o e preen05a os 0ampos a seguir& %etorno Xora : J8n-orme a data de 5oIeL : 1<&<<
1>3 Con-irme o registro desse atendimento3
Exerccio O pr/,imo atendimento en*ol*e o 0liente no*o3 #ste IA -az parte de uma lista V82 e serA 0on*idado a parti0ipar de um e*ento organizado pela sua empresa3 2ara tal+ *A a& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 [ 7!tendimento9 [ 7Call Center9N >3 4ele0ione a op.o 78n0luir9N 33 $a pasta 7Telemarketing9+ in-orme os dados des0ritos a seguir& Contato Cliente "iga.o 4tatus Campan5a O ser*a.o 0liente39 O ser*a.o& #ssa 0ampan5a tem o s0ript para e,e0utar3 M3 2ara tal+ 0li6ue no oto 740ript da Campan5a9 e em seguida+ 0li6ue em 7Ok9N O ser*a.o& !o sele0ionar 7Ok9+ serA apresentada a tela do s0ript+ para 6ue este seIa e,e0utado3 2ro0eda da seguinte -orma& 53 %esponda a-irmati*amente para as perguntas& O3 Cli6ue em 7!*an.ar9 para 0ontinuar 73 !o 0on0luir a e,e0u.o do s0ript+ 0li6ue em 7'inalizar93 \3 2ressione J'>L e in-orme os dados a ai,o& !ssunto O0orrTn0ia : #*entos : Con*ite ao Cliente J4ele0ione *ia '3L J4ele0ione *ia '3L : Mar0o !3 =iniz : <<<<3M : !ti*o : 2laneIada : COM=#K J'3 =ispon)*elL : 72or soli0ita.o do 4uper*isor+ -oi e-etuada uma liga.o para este J4ele0ione *ia '3L J4ele0ione *ia '3L
!.o
: #n*iar 0on*ite ao Cliente J4ele0ione *ia '3L C'3 =ispon)*elF
%esponsA*el : J4ugerido automati0amente+ de a0ordo 0om o 0adastro de 7a.Hes9 L =ata da !.o : Jin-orme !man5L 4tatus O ser*a.o O ser*a.o& O operador ne0essita sa er 6uais as liga.Hes pendentes ele tem para si3 $ota& de*e ser apresentado o Bltimo atendimento+ pois nele 5a*ia dataQ5ora de retorno3 93 2ara tal+ 0li6ue em 7"iga.Hes pendentes , Operador9N 1<3 !p/s *isualizado as in-orma.Hes+ 0li6ue em 7Can0elar9N 113 Con-irme o atendimentoN 2ara a0ompan5amento+ *amos imprimir um relat/rio3 1>3 4ele0ione as seguintes op.Hes 7%elat/rios9 [ 7Campan5as9 [ 740ripts , !tendim39N O ser*a.o& O sistema apresentarA uma Ianela+ de Con-igura.o de %elat/rios3 $a pasta 78mpresso9+ 0li6ue no oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o93 133 Cli6ue em 72armetros9 e e-etue a parametriza.o do relat/rio3 : 2endente : 7Con-irmou presen.a - ne0essita do 0on*ite39
Exerccio Oo Ieti*o deste e,er0)0io ( demonstrar o pro0esso de -olloY-up de um atendimento+ 0om o intuito de 7 ai,ar9 uma a.o pendente3 2ara tal+ *A a& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 [ 7!tendimento9 [ 7Call Center9N >3 2osi0ione so re o !tendimento 72laneIado9 e sele0ione a op.o 7!lterar9N 33 2ressione J'>L e in-orme os dados des0ritos a seguir& =ata !.o 4tatus O ser*a.o #,e0u.o O ser*a.o& #sse atendimento IA se en0errou3 2ortanto+ *amos en0errA-lo no 4istema3 M3 %etorne na Area de 0a e.al5o e e-etue os pro0edimentos a seguir& 4tatus : #n0errada : : : : J=ata de XoIeL #n0errado 7SA pro*iden0iado9 J=ata de XoIeL
53 Con-irme o atendimentoN O3 Con-irme o #n0erramento+ preen05endo os dados a ai,o& #n0erramento =es0ri.o do #n03 : 7#n*iado material ao 0liente9 C'3 =ispon)*elF : 7Con*ite en*iado ao endere.o -orne0ido pelo 0ontato39
73 Con-irme o en0erramento3
CA'AST$OS 'E TE EVEN'AS Ve.dedores

!l(m dos dados 0adastrais+ podemos in-ormar =ados 1eren0iais tais 0omo& 2er0entuais de ComissHes e =istri ui.Hes dos 2agamentos das mesmas+ 6ue op0ionalmente podem ser rateados entre o momento da 8mplanta.o dos T)tulos a %e0e er eQou suas respe0ti*as ;ai,as+ segundo o 6ue esti*er in-ormado neste 0adastro3 Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L Tele*endas L Vendedores 4erA apresentado a tela de *endedores&
&asta 2endas: &rinci%ais Cam%os: C7digo& C/digo de identi-i0a.o do *endedor3 1erado automati0amente3 8ome& $ome 0ompleto do *endedor3 8ome 9edu id)& $ome pelo 6ual o *endedor ( 0on5e0ido3 Comiss.o& 8ndi0a o per0entual de 0omisso 6ue serA pago ao *endedor3 P &g na Emiss.oGBaixa: O sistema permite o pagamento das 0omissHes em duas par0elas& emisso ou ai,a3 @uando preen05ido um *alor in-erior a 1<<h+ automati0amente preen05e o pr/,imo 0ampo+ Zh 2ago na ;ai,aZ+ 0om a di-eren.a do *alor in-ormado3 $a prepara.o do do0umento de sa)da ( atualizado o ar6ui*o de Man&teno de Comiss'es 0om o per0entual in-ormado neste 0ampo3 &asta &agamento de Comiss.o: &rinci%ais Cam%os: 1orma &gto): 8ndi0a se serA utilizado o am iente 481!12#+ gera Contas a 2agar ou apenas Comisso a pagar3 -ias da Cond): =etermina se o *en0imento da 0omissao serA dentro do mTsC0ampo em ran0o F ou no mTs posteriorC0ampo preen05ido 0om 'F3
2ara tratamento das 0omissHes+ a 0on-igura.o dos parmetros a ai,o de*e ser o ser*ada3 ] MVDT2COM84 O 0Al0ulo da 0omisso pode estar on-line ou at053 #sta de-ini.o ( -eita atra*(s deste parmetro+ onde ZOZ : ZOn-lineZ e Z;Z : ;at053 ] MVDCOM8=#V #ste parmetro indi0a se as notas -is0ais de entrada re-erentes a de*olu.o de *enda de*em ou no sair 0om os *alores negati*os 1>1 - Call Center: Telemarketing e Televendas
no relat/rio de "Comisso de Vendas"3 4eu 0onteBdo padro ( 3T3 : 4im3
Exerccio =e*ido ao 0adastramento do Operador& Vendedor+ automati0amente -i0a registrado+ no 0adastro de Vendedores+ este operador3 2ara 0ompro*ar isso+ *A a& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 [ 7Tele*endas9 [ 7Vendedores9N >3 2osi0ione so re o Vendedor 7EsuArio <>9 e em seguida 0li6ue em 7!lterar9+ in-ormando os dados a seguir& Comisso h 2g na ;ai,a O ser*a.o& Caso no seIam e-etuadas altera.Hes no 0adastro+ no serA 0al0ulado 0omisso ao *endedor3 3 3 Con-irme as altera.Hes no 0adastro do *endedor3 M3 4ele0ione as seguintes op.Hes 7%elat/rios9 [ 7Cadastros9 [ 7Vendedores9 e em seguida+ 0li6ue no oto 72armetros9N O ser*a.o& O 4istema apresentarA uma Ianela 0ontendo 72astas9+ para preen05imento dos dados3 53 $a pasta 78mpresso9+ 0li6ue no oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9 e 0on-irmeN O3 $a pasta 7Ordem9+ sele0ione o oto 72or C/digo9N 73 Con-ira os dados+ 0on-irme os 72armetros9 e a emisso do relat/rio do 7Cadastro de : 1+<< : 1<<h
Vendedores9N \3 4ele0ione as seguintes op.Hes& 7%elat/rios9 [ 7Cadastros9 [ 7"ist3 Vendedores9N O s3& O 4istema apresentarA uma Ianela+ 0ontendo 72astas9+ para preen05imento dos dados3 93 $a pasta 78mpresso9+ 0li6ue no oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9 e 0on-irmeN 1<3 Con-ira os dados+ 0on-irme os 72armetros9 e a emisso da 7"ista de Vendedores93
A1ess,rios
!0ess/rios so produtos 6ue podem ter sua *enda asso0iada a um outro produto3 #sta amarra.o de produtos pode ser sugerida no momento da *enda+ atra*(s do )0one de 7!0ess/rios9+ dispon)*el no Tele*endas3 #,emplo& 2roduto 2rin0ipal& 8mpressoraN 2roduto !0ess/rio& 2apel !MQCartu05o Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L Tele*endas L !0ess/rios 4erA apresentado a tela de a0ess/rios&
1>3 - Call Center: Telemarketing e Televendas
Ca;e!al?o &rinci%ais cam%os: C7digo& C/digo 6ue identi-i0a o 0adastro3 1erado automati0amente3 C/digo do a0ess/rio 6ue serA asso0iado ao produto prin0ipal3 Os a0ess/rios no podem se repetir3 &roduto 4ele0ione o produto pai3 #sse produto ( o 0onsiderado 7a0a ado93
-etal?e &rinci%ais Cam%os: Acess7rio: 8ndi0a o 0/digo do produto 6ue 0onstituirA o kit ou a0ess/rio3 =e a0ordo 0om o e,emplo a0ima+ indi0a o 0artu05o+ a -ol5a3 Arma Im: @ual o armaz(m 6ue serA retirado esse produto+ no momento de 0onsiderar o saldo -)si0o do mesmo3 Quantidade @ual a 6uantidade ne0essAria desse produto+ para a 0onsitui.o do kitQa0ess/rio3 Rit 4e de-inido 0omo Z4imZ+ indi0a 6ue o a0ess/rio perten0e a um ?8T e de*e ser lan.ando automati0amente no momento da *enda3
Caso o 0omponente seIa um kit+ este serA automati0amente inserido no 2edido de Venda3 2ara isto+ de*e ser 0on-igurado o parmetro ZMV_TM(()TZ+ de-inindo seu 0onteBdo 0omo Z4Z3
Exerccio 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 [ 7Tele*endas9 [ 7!0ess/rios9N >3 Cli6ue no oto 78n0luir9N 33 4ele0ione o 72roduto <<<<<1 C'3 =ispon)*elF9N M3 2ressione J'>L e sele0ione trTs C3F produtos 0omo a0ess/rios& !rmaz(m @uantidade ?it : <1 :1 : $o
53 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro de 7!0ess/rios93 4ele0ione as seguintes op.Hes 7%elat/rios9 [ 7Cadastros9 [ 7!0ess/rios9N O ser*a.o& O 4istema apresentarA uma Ianela de 7Con-igura.o de %elat/rio93 $a pasta 78mpresso9 0li6ue no oto 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N O3 Cli6ue no oto 72armetros9 e in-orme os dados a seguir& 2roduto ded& J;ran0oL 2roduto !t(d& PPPPPPPPPPPPPPP
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73 Con-ira os dados+ 0on-irme os 72armetros9 e a emisso do relat/rio de 0adastro de 7!0ess/rios93
CENN$IOS 'E VEN'AS Tabelas de #re*os

!s Ta elas de 2re.os asso0iam *Arios 2re.os a *Arios 2rodutos de uma Bni0a *ez+ as 6uais podem ser geradas 7n9 Ta elas por 2roduto+ e 7n9 2rodutos por Ta ela+ mantendo 0ada uma delas !ti*as ou 8nati*as+ asso0iando-l5es propriedades espe0)-i0as mais e-i0azes do 6ue as ta elas utilizadas no 0adastro de Complemento de 2rodutos3 #sta rotina permite a 0on-igura.o e manuten.o de uma Ta ela de 2re.os para 0ompor di*ersas -ormas de 0omer0ializa.o+ 0onsiderando+ para um ou di*ersos produtos+ 0ondi.Hes espe0)-i0as de *enda+ utilizando 0rit(rios di-eren0iados+ 0omo regio e -ai,a de pre.os3 2ara 0ompor os des0ontos e o pre.o de *enda 6ue sero apli0ados+ o 4istema tem 0omo re-erTn0ia o pre.o do produto+ 6ue ( de-inido no seu 0adastro+ atra*(s do 0ampo Z2re.o VendaZ C;1D2%V1F3 n Ta;elas ## n &rodutos #stas Ta elas de 2re.os so utilizadas na 0olo0a.o de 2edidos de Vendas+ 6uer seIa no !d*an0ed 2rot5eus ou no 2alm de um Vendedor3 Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L CenArios de Vendas LTa ela de 2re.o Ta ela de pre.os op.o 8n0luir&
2rin0ipais op.Hes da rotina %eaIuste ! op.o Z%eaIusteZ permite apli0ar um 'ator de Multipli0a.o para reaIustar os pre.os dos produtos das ta elas indi0adas na parametriza.o3 &rocedimentos 2ara e-etuar o reaIuste da ta ela de pre.os& 13 #m ZTa ela de 2re.osZ+ sele0ione a op.o Z%eaIusteZ3 O 4istema apresenta a tela des0riti*a da rotina3 >3 Cli6ue no oto Z2armetrosZ 3 33 Os parmetros desta op.o possuem preen05imento autoe,pli0ati*o+ no entanto de*em ser o ser*ados os seguintes dados& 1ator de 0ulti%lica!.oS =e*e ser in-ormado o -ator de reaIuste dos pre.os3 Os no*os *alores sero o tidos a partir da apli0a.o deste -ator3 8Tmero de -ecimaisS 8n-orme a 6uantidade de nBmero de de0imais 6ue de*e ser 0onsiderada na gra*a.o do no*o pre.o3 #,emplo& 4e in-ormado 7<9 e o 0Al0ulo do no*o *alor -or 7MO+7M9+ serA gra*ado 7MO+<<9 des0onsiderando os 0enta*os3 &edidos em CarteiraS =e*e ser sele0ionada a op.o 7!tualizar9 se os pedidos de *enda em a erto de*em ter seus pre.os reaIustados ou 7Manter9+ 0aso 1>7 - Call Center: Telemarketing e Televendas
0ontrArio3 9ea%lica 1atorS =e-ina 0omo de*e ser apli0ado o -ator de multipli0a.o para 0Al0ulo do reaIuste& ] 2re.o ;ase - serA apli0ada a -/rmula& ] 2re.o ;ase K 'ator de Multipli0a.o K 'ator ] 2re.o Ta ela - serA apli0ada a -/rmula& ] 2re.o Venda K 'ator de Multipli0a.o M3 Con-ira os dados e 0on-irme o reaIuste da ta ela3
1era
#sta op.o permite 0riar uma ta ela de pre.os aseada no Cadastro de 2rodutos3 ! partir da sele.o dos produtos nos parmetros da rotina+ o 4istema trarA+ nos itens da ta ela de pre.os+ todos os dados dos produtos IA preen05idos+ no entanto+ os itens do 0a e.al5o da ta ela de*em ser in-ormados3 O parmetro ZVigTn0iaZ terA 0omo -inalidade a in-orma.o da data a partir da 6ual o item da ta ela serA *Alido+ no entanto este no ( um 0ampo o rigat/rio3 O 4istema sempre 0onsiderarA para e-eito de *igTn0ia da ta ela de pre.os a in-orma.o 0ontida nos 0ampos Z=ata 8ni0ialZ e Z=ata 'inalZ+ no entanto os itens da ta ela podem ter datas de *igTn0ia posteriores3 &rocedimentos 2ara gerar uma ta ela de pre.os a partir do Cadastro de 2rodutos& 13 $a Ianela de manuten.o de Ta ela de 2re.os+ sele0ione a op.o Z1erarZ3 >3 2reen05a os dados 0on-orme orienta.o do 5elp de 0ampo3 33 Con-ira os dados e 0on-irme3 M3 Con-ira os dados e 0on-irme3
Copiar
#sta op.o -a0ilita o 0adastramento de ta elas 0om 0ara0ter)sti0as semel5antes+ 0omo itens em 0omum+ para 6ue no seIa ne0essArio redigitA-los3 O sistema apresenta todos os 0ampos tal 6ual -oram 0on-igurados para uma determinada ta ela pre*iamente
sele0ionada na Ianela de 0adastramento da no*a ta ela3 &rocedimentos 2ara 0opiar uma ta ela de pre.os&
manuten.o+
possi ilitando
13 #m ZTa ela de 2re.osZ+ sele0ione a op.o ZCopiarZ3 >3 $a Ianela de pes6uisa+ in-orme o item a ser 0opiado e 0on-irme3 33 8n-orme o 0/digo e des0ri.o da no*a ta ela a ser in0lu)da+ e se ne0essArio altereQpreen05a os 0ampos 6ue deseIar3 M3 Con-ira os dados e 0on-irme a in0luso3
Ca;e!al?o &rinci%ais Cam%os: C7digo& 8n-orme um 0/digo 6ue identi-i6ue a ta ela3 -escri!.o& =es0ri.o 6ue lem re a ne0essidade da ta ela3 #,3& Ta ela espe0i-i0a Cliente 7K93 :ora +nicialG:ora 1inal& #stes 0ampos determinam os 5orArios de *igTn0ia da Ta ela de 2re.os e so muito utilizados em empresas 6ue promo*em Z2romo.Hes %elmpagosZ3 &'emplo! 4upon5a 6ue uma empresa ten5a determinado uma promo.o 6ue *ale no dia ><Q<9Q<3+ das 95 Ws 1<53 O 0ampo ZXora 8ni0ialZ de*e ser preen05ido 0om <95<<min e o 0ampo ZXora 'inalZ 0om 1<5<<min3 !s *endas e-etuadas W partir das 1<5<1min no podero parti0ipar da promo.o desta Ta ela de 2re.o3
Condi!.o de &agamento $este 0ampo de*e ser in-ormada a 0ondi.o de pagamento *Alida para apli0a.o desta ta ela de pre.os3 =esta -orma+ na in0luso do 2edido de Vendas+ o sistema somente 0onsistirA a 0ondi.o de pagamento in-ormada na Ta ela de 2re.os+ 0aso 0ontrArio+ emitirA um a*iso de 6ue a 0ondi.o ( in*Alida para a Ta ela sele0ionada. 1>9 - Call Center: Telemarketing e Televendas
Ti%o de :or<rio - O tipo de 5orArio apli0ado W Ta ela de 2re.os pode ser& ] Gni0o& ! Ta ela de 2re.os serA *Alida da data de in)0io C5ora ini0ialF+ at( a data -inal C5ora -inalF3 $este 0aso+ supondo 6ue a Ta ela ten5a sido 0adastrada de 17Q<9 Ws 1<5<<min at( ><Q<9 at( as ><5&<<m+ todos os pedidos de *enda 6ue entrarem neste per)odo podero utilizar esta ta ela3 ] %e0orrente& ! ta ela ( *Alida entre as duas datas somente entre a 5ora ini0ial e a 5ora -inal3 Esando o e,emplo a0ima+ os pedidos somente podero utilizar a ta ela nos dias do per)odo+ dentro do 5orArio in-ormado+ ou seIa+ de 17Q<9 1<5<<min at( ><Q<9 Ws ><5<<min3 Caso um pedido se(a emitido no dia )*+,- .s /)h!,,m, o 0istema no ir1 aceit1 lo para esta Tabela de 2re"os3
+tens da Ta;ela de %re!os &rinci%ais cam%os: &re!o Base& O pre.o ase da *enda de um produto ( de-inido no seu 0adastro+ atra*(s do 0ampo 72re.o Venda9 C;1D2%V1F3 $a in0luso da Ta ela de 2re.os o 4istema traz o pre.o ase preen05ido+ sendo 6ue os 0ampos Z2re.o de VendaZ e ZValor do =es0ontoZ sempre tomaro 0omo re-erTn0ia o pre.o ase do produto3 $o entanto+ 0aso no ten5a sido 0adastrado+ pode ser in-ormado diretamente o 0ampo 72re.o de Venda93 &re!o de 2enda& $este 0ampo de*e ser in-ormado o pre.o de *enda prati0ado para um produto na Ta ela de 2re.os+ a partir dos des0ontos e -atores apli0ados3 2alor do -esconto: $este 0ampo de*e ser in-ormado o *alor do des0onto a ser apli0ado so re o pre.o ase do produto3 !o in-ormar este 0ampo o 4istema 0al0ula automati0amente o 0ampo Z2re.o de VendaZ3 &'emplo! 4upon5a o 0adastro de uma ta ela de pre.os 0om a seguinte situa.o& 2roduto : Computador 2re.o ;ase : 13<<<+<< Valor do =es0onto : 1<<+<<
2re.o de Venda : 9<<+<< C2re.o ;ase - Valor =es0ontoF
1ator& #ste 0ampo determina o -ator a ser apli0ado so re o pre.o ase do produto e pode ser in-ormado ou 0al0ulado pelo sistema 6uando o 0ampo ZValor do =es0ontoZ ( preen05ido3 @uando in-ormado+ o sistema 0al0ula o pre.o de *enda aseado no -ator3 !o in-ormar o -ator serA 0al0ulado o pre.o de *enda3 Estado& $este 0ampo de*e ser preen05ido o #stado onde terA *alidade a Ta ela de 2re.os3 2ara os 0ampos 7#stado9 e 7Tp3 Opera.o9+ e,iste uma regra de prioridade3 4e o 0ampo 7#stado9 -or in-ormado+ o sistema des0onsidera o 0ampo 7Tp3 Opera.o9+ independente do seu 0onteBdo3 2ortanto+ para 6ue as in-orma.Hes 0ontidas no segundo 0ampo ten5am *alor+ o primeiro de*e ser dei,ado em ran0o3 Ti%o de 6%era!.o& $este 0ampo de*e ser sele0ionado o tipo de opera.o 6ue serA realizado& ] #stadual #sta op.o indi0a 6ue a Ta ela de 2re.o serA *Alida apenas para 0lientes dentro do estado de-inido no parmetro 7MVD#4T!=O93 ] 8nterestadual #sta op.o indi0a 6ue a Ta ela de 2re.o serA *Alida para todos os estados e,0eto o estado de-inido no parmetro 7MVD#4T!=O93 ] $orte e $ordeste 8ndi0a 6ue a Ta ela de 2re.o serA *Alida apenas para as regiHes $orte e $ordeste3 ] Todos 8ndi0a 6ue a Ta ela de 2re.o serA *Alida para todos os estados da ta ela 1> Enidade 'ederati*a3 1aixa: 8n-orme a 6uantidade mA,ima de produtos para 6ual a ta ela de pre.os ( *Alida3 #sta in-orma.o ( Btil 6uando se deseIa *in0ular o pre.o a uma 6uantidade de *enda3 Exemplo: @uanto maior a 6uantidade de produtos *endidos+ menor o pre.o3
O *alor do des0onto determinarA o pre.o de *enda+ pois serA 0al0ulado so re o pre.o ase do produto3 O sistema permite 6ue seIa apli0ado ou o *alor do des0onto ou o -ator+ nun0a um so re o outro3
Exerccio V poss)*el 6ue seIam de-inidas listas de pre.os por 0lientes3 2rimeiramente in0luiremos uma ta ela de pre.os e *amos in-ormA-la no 0adastro3 131 - Call Center: Telemarketing e Televendas
2ara tal+ *A em& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 [ 7CenArios de Vendas9 [ 7Ta ela de 2re.o9N >3 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& C/d3 Ta ela =es0ri.o =ata 8ni0ial Xora 8ni0ial =ata 'inal Xora 'inal Tipo XorArio Cond3 2gto Ta 3 !ti*a : C<1 : Ta ela espe0)-i0a : Jdata de 5oIeL : <\&<< : JGltimo dia do mTs atualL : >3&59 : Gni0o : <<1 C'3 =ispon)*elF : 4im
33 $a Area de )tens+ in-orme os dados des0ritos a ai,o& C/d3 2roduto 2re.o Venda !ti*o Tipo Opera03 : <<<<<1 C'3 =ispon)*elF : %e 33715+<< : 4im : Todos
$um segundo momento+ ne0essitamos *in0ular o 0liente3 2ara tal+ *A a& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 [ 71erTn0ia de Contatos9 [ 7Clientes9N >3 2osi0ione so re o 0liente 7<<<<3M9 e em seguida+ 0li6ue no oto 7!lterar9+ in-orme os dados a seguir& 33 $a pasta 7Vendas9+ preen05a o 0ampo 7Ta ela 2re.o9 0om 7C<19N M3 Con-irme a altera.o no 0adastro do 0liente3
!gora *amos gerar uma ta ela de pre.o para todos os produtos3 53 2ara isso+ sele0ione a op.o 71erar9 e in-orme os parmetros a ai,o& 2roduto dedQ!t(d 1rupo dedQ!t(d Tipo dedQ!t(d =t3 =e VigTn0ia ini0iald : J;ran0oL a JPPPPPPPPPPPPPPPL : J;ran0oL a JPPPPL : J;ran0oL a JPPL : <1QKKQKK
O3 Con-irme os parmetros e+ no 0a e.al5o da ta ela+ in-orme os 0ampos a ai,o& C/d3 Ta ela =es0ri.o =ata ini0ial Xora 8ni0ialQ Xora 'inal : J!0eite o sugeridoL : <<1 : T!;#"! 21TO ! V84T! : J=ata de XoIeL
73 Con-irme os dados da ta ela geradaN 2elo -ato de 6ue a ta ela de pre.os ( para pagamentos a Vista+ serA apli0ado um -ator de des0onto para in0enti*ar as *endas 0om essa ta ela3 \3 2ara tal+ sele0ione a op.o 7%eaIuste9 e in-orme os parmetros a ai,o& 2roduto 8ni0ialQ'inal 1rupo 8ni0ialQ'inal Tipo 8ni0ialQTipo 'inal Ta ela 8ni0ialQ'inal 'ator de %eaIuste $Bmero de =e0imais %eapli0a 'ator O ser*a.o& : J;ran0oL a JPPPPPPPPPPPPPPPL : J;ran0oL a JPPPPL : J;ran0oL a JPPL : J;ran0oL a JPPPL : <+9<<<< :> : 2re.o Ta ela
8sso -arA 0om 6ue todas as ta elas de pre.o+ sem e,0e.o+ ten5am o *alor de Venda alterado em 1<h menos3 Ou seIa+ o des0onto de 1<h IA estA 0onsiderado 0omo um pre.o de *enda para essa ta ela3 93 Con-ira os parmetros e 0on-irme3
Exerccio 4e+ a ne0essidade -or reaIustar ou dar manuten.o a produtos espe0)-i0os+ ou simplesmente *eri-i0ar em 6uais listas de pre.os determinados produtos podero ser en0ontrados+ podemos -azer isso rapidamente atra*(s de parametriza.o J'1>L3 2ara tal+ 13 !inda na rotina de Ta elas de 2re.osN >3 2ressione J'1>L e na tela de parmetros+ in-orme& =emonstrar 2or 2roduto O ser*a.o& Com a modi-i0a.o a ai,o+ -i0a esta ele0ido 6ue a 6uantidade mA,ima para o *alor ( >+ ou seIa+ "ote mA,imo de *enda em 6ue o pre.o ( *Alido3 : 2roduto : <<<<<1 C'3 =ispon)*elF
33 Cli6ue na op.o 7!lterar9 e na Ta ela 7C<19+ in-orme no 0ampo 7'ai,a9+ 7>+<<9N M3 Con-irme a altera.o do 2roduto para a Ta ela3
$egras de 'es1o.tos
#sta mo*imenta.o de-ine os 2er0entuais de =es0ontos+ 0onsiderando Clientes+ Condi.Hes de 2agamentos+ Ta elas de 2re.os+ 'ai,as de Valores e @uantidades por 1rupos de 2rodutos ou por 2rodutos+ no sendo 0onsistidos os dois ao mesmo tempo3 O sistema apli0arA a %egra de =es0ontos automati0amente+ 0onsistindo a 6ue se adapta aos 2edidos de Vendas3 O Ca e.al5o das %egras de =es0ontos de*e ser utilizado+ para de-inir os 2er0entuais de =es0ontos+ para os todos 2rodutos de uma Venda3 Os 8tens das %egras de =es0ontos de*em ser utilizados+ para de-inir outros 2er0entuais de =es0ontos+ para 2rodutos espe0)-i0os+ ou seIa+ podero ser 0riadas #,0e.Hes3 Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L CenArios de Vendas L %egras de =es0ontos
Ca;e!al?o &rinci%ais Cam%os: C7digo& 8n-orme um 0/digo 6ue identi-i6ue a %egra3 -escri!.o& =es0ri.o 6ue lem re a ne0essidade da regra3 #,3& 2romo.o por Tempo "imitado3 :ora +nicialG:ora 1inal& #stes 0ampos determinam os 5orArios de *igTn0ia da %egra de =es0ontos e so muito utilizados em empresas 6ue promo*em Z2romo.Hes %elmpagosZ3 &'emplo! 4upon5a 6ue uma empresa ten5a determinado uma promo.o 6ue *ale no dia ><Q<9Q<3+ das 95 Ws 1<53 O 0ampo ZXora 8ni0ialZ de*e ser preen05ido 0om <95<<min e o 0ampo ZXora 'inalZ 0om 1<5<<min3 !s *endas e-etuadas W partir das 1<5<1min no podero parti0ipar da promo.o desta Ta ela de 2re.o3 -ata +nicialG-ata 1inal: Con-ere a *igTn0ia das regras3 4e a data -inal no -or preen05ida+ a regra permane0erA *Alida inde-inidamente3 Condi!.o de &agamento& $este 0ampo de*e ser in-ormada a 0ondi.o de pagamento *Alida para apli0a.o desta ta ela de pre.os3 =esta -orma+ na in0luso do 2edido de Vendas+ o 4istema somente irA 0onsistir na 0ondi.o de pagamento in-ormado+ na
Ta ela de 2re.os+ 0aso 0ontrArio+ emitirA um a*iso de 6ue a 0ondi.o ( in*Alida para a Ta ela sele0ionada. Ti%o de :or<rio - O tipo de 5orArio apli0ado W Ta ela de 2re.os pode ser& ] Gni0o& ! Ta ela de 2re.os serA *Alida da data de in)0io C5ora ini0ialF+ at( a data -inal C5ora -inalF3 $este 0aso+ supondo 6ue a Ta ela ten5a sido 0adastrada de 17Q<9 Ws 1<5&<<min at( ><Q<9 at( as ><5&<<min+ todos os pedidos de *enda 6ue entrarem neste per)odo podero utilizar esta ta ela3 ] %e0orrente& ! ta ela ( *Alida entre as duas datas somente entre a 5ora ini0ial e a 5ora -inal3 Esando o e,emplo a0ima+ os pedidos somente podero utilizar a ta ela nos dias do per)odo+ dentro do 5orArio in-ormado+ ou seIa+ de 17Q<9 1<5<<min at( ><Q<9 Ws ><5<<min3 Caso um pedido seIa emitido no dia 1\Q<9 Ws >15&<<min+ o sistema no irA a0eitA-lo para esta Ta ela de 2re.os3 Ta;ela de &re!os: $este 0ampo de*e ser sele0ionada a ta ela de pre.os a ser 0onsiderada para apli0a.o da regra de des0onto3 Caso este 0ampo no seIa in-ormado+ sero 0onsideradas todas as ta elas3 1aixa de 2alor G P de -esconto > $o 0ampo Z'ai,a de ValorZ de*e ser in-ormado a partir de 6ual *alor de *enda a regra de des0onto serA apli0ada e+ em seguida+ o per0entual de des0onto 6ue serA 0on0edido+ 0aso atinIa a -ai,a de *alor determinada3 &'emplo! 2ara o Cliente <<<<1+ a partir de 5<<+<< em 0ompras serA apli0ado um per0entual de 1<h de des0onto3 #ste per0entual serA apli0ado so re o pre.o de-inido na Ta ela de 2re.os3 1orma de &agamento: $este 0ampo de*e ser sele0ionada a -orma de pagamento 6ue serA 0onsiderada para apli0a.o da regra de des0onto3 Caso este 0ampo no seIa in-ormado+ sero 0onsideradas todas as -ormas de pagamentos3
+tens da 9egra de -escontos &rinci%ais cam%os: &roduto 8n-orme o 0/digo do produto a ser 0onsiderado 0omo e,0e.o W regra3 $ru%o 8n-orme o 0/digo do grupo de produtos a serem 0onsiderados 0omo e,0e.o W regra3 1rupo de produto a ser 0onsiderado para apli0a.o da regra3 Caso no seIa in-ormado todos os grupos sero *Alidos3 P de -esconto > #ste 0ampo indi0a o per0entual de des0onto a ser 0onsiderado na apli0a.o da regra3 =e*e ser o ser*ado 6ue este per0entual in0ide so re o pre.o de *enda Cdo produto ou de uma determinada ta ela de pre.os+ 0aso ten5a sido utilizada no pedido de *endaF3 #,emplo& 137 - Call Center: Telemarketing e Televendas
4upondo 6ue o 2roduto K ten5a sido in-ormado no Cadastro de 2rodutos 0om o pre.o de *enda : e 9<<+<< e 6ue ten5a sido 0riada uma Ta ela de 2re.os para este produto+ 0on0edendo 1<h de des0onto3 O pre.o passarA a ser e \1<+<<3 $a in0luso da %egra de =es0onto+ 6uando estipulado 6ue esta ta ela serA 0onsiderada+ ao in-ormar ><h no 0ampo Zh de =es0ontoZ+ o sistema irA 0onsiderar+ no pedido de *enda+ o pre.o de e OM\+<< para este produto+ pois apli0a o per0entual so re o pre.o re-erente W Ta ela de 2re.os3 =a mesma -orma+ 0aso a Ta ela de 2re.os no ten5a sido 0onsiderada na %egra de =es0onto+ o per0entual serA apli0ado so re o pre.o de *enda in-ormado no Cadastro de 2rodutos3 1aixa& $este 0ampo de*e ser in-ormada a 6uantidade mA,ima de produtos a serem 0omprados pelo 0liente para 6ue a regra de des0onto seIa *Alida3 #sta in-orma.o ( utilizada 6uando se deseIa *in0ular o pre.o a uma 6uantidade de *enda3 =e*e ser o ser*ado 0om aten.o o preen05imento dos 0ampos desta rotina+ pois+ 6uando dei,ados em ran0o+ o sistema entende 6ue a regra serA apli0ada para todos os 0asos3 #,emplo& Caso o 0ampo ZClienteZ seIa dei,ado em ran0o+ a regra de des0onto serA apli0ada para todos os 0lientes3 O mesmo o0orre para a 0ondi.o de pagamento+ e assim por diante3 ! a*alia.o do des0onto ( e-etuada ou por grupo+ ou por produto+ no sendo 0onsistidos os dois ao mesmo tempo3 =esta -orma+ nos itens do 0a e.al5o da %egra de =es0onto+ ao ser sele0ionado o produto+ no poderA ser sele0ionado o grupo+ e *i0e-*ersa3 @uando sele0ionado um produto e em seguida sele0ionado o grupo+ o sistema automati0amente dei,a o 0ampo produto em ran0o3
Exerccio 2ara de-inir %egras de =es0ontos a serem utilizadas nos !tendimentos+ *A a& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 [ 7CenArios de Vendas9 [ 7%egras de =es0ontos9N >3 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& C/d3 %egra : J!utomAti0oL
=es0ri.o Moeda h =es0onto Tipo de XorArio Xora 8ni0ial Xora 'inal =ata 8ni0ialQ =ata 'inal
: 2romo.o Tempo "imitado :1 : 5+<< : Gni0o : <<&<< : >3&59 : JXoIeLQJXoIe [O< diasL
33 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro de 7%egras de =es0ontos93
$egras de Bo.i:i1a*?es
#sta rotina de-ine regras para oni-i0a.o de produtos3 O Unus ( um produto -orne0ido gratuitamente aos 0lientes+ in0ondi0ionalmente ou em -un.o de uma 0ara0ter)sti0a de *enda+ 0omo ta ela de pre.os+ 0ondi.o de pagamento+ -orma de pagamento+ produto ou grupo de produtos e 6uantidade3 $a in0luso do pedido de *enda o sistema *eri-i0a as regras de oni-i0a.o e,istentes para sua apli0a.o+ 0onsistindo a regra 6ue se adapta ao pedido3 !s regras de oni-i0a.o sero apli0adas+ ou por Cliente+ ou por 1rupo de Clientes+ no sendo 0onsistidos os dois ao mesmo tempo3 =esta -orma+ nos itens do 0a e.al5o+ ao ser sele0ionado o Cliente+ no poderA ser sele0ionado o 1rupo+ e *i0e-*ersa3 @uando sele0ionado um Cliente e em seguida sele0ionado o grupo+ o sistema automati0amente dei,a o 0ampo ZClienteZ em ran0o3
O mesmo tratamento o0orre para o 2roduto3 $os itens da %egra de ;oni-i0a.o+ de*e ser sele0ionado ou o 2roduto+ ou o 1rupo de 2rodutos3 =e*e ser o ser*ado 0om aten.o o preen05imento dos 0ampos desta rotina+ pois+ 6uando dei,ados em ran0o+ o sistema entende 6ue a regra de oni-i0a.o serA apli0ada para todos os 0asos3 &'emplo! Caso o 0ampo ZClienteZ seIa dei,ado em ran0o+ a regra de oni-i0a.o serA apli0ada para todos os 0lientes3 O mesmo o0orre para a -orma de pagamento+ 0ondi.o de pagamento+ e assim por diante3
Com o o Ieti*o de tornar a regra de oni-i0a.o mais e-i0iente+ pode ser utilizado o parmetro MVDT2;O$E4+ para 6ue seIa 0on-igurado se o tipo de oni-i0a.o serA a0umulado ou no3 #sta regra *ale tam (m para grupos de produtos 0adastrados na oni-i0a.o3 &'emplo! 4upondo 6ue+ para gan5ar o 2roduto <<<<<1+ o Cliente de*e 0omprar& ] 1 6uantidade do 2roduto <<<<<> ] 1 6uantidade do 2roduto <<<<<3
Considerando um pedido de *enda 0om os seguintes 2rodutos& ] 1 6uantidade do 2roduto <<<<<> ] 1 6uantidade do 2roduto <<<<<3
@uando o parmetro esti*er 0on-igurado 0om 3T3+ o sistema oni-i0arA duas 6uantidades do 2roduto <<<<<1+ pois ele a0umularA todos os produtos en*ol*idos na regra3 @uando o parmetro esti*er 0on-igurado 0om 3'3+ o sistema oni-i0arA uma 6uantidade do 2roduto <<<<<1+ pois IA en0ontrou um produto 6ue atende a regra3
Boni'icando %rodutos di'erentes %ara regras idAnticas O sistema permite a oni-i0a.o de produtos di-erentes para regras idTnti0as + atra*(s da 0on-igura.o do parmetro MVD;O$E4T=3 #ste parmetro indi0a se o sistema irA us0ar regras de oni-i0a.o 0om 0ondi.Hes idTnti0as e possui os seguintes 0onteBdos& 1 : us0a regras iguais > : no us0am regras iguais
#,emplo& Caso o 0onteBdo do parmetro seIa 1+ o0orrerA a seguinte situa.o& %egra <<1 2roduto a ser oni-i0ado Mouse pad
2roduto regra de *enda para a Computador oni-i0a.o
%egra <<> 2roduto a ser oni-i0ado Mouse
2roduto regra de *enda para a Computador oni-i0a.o
!o emitir um pedido de *enda 0om o produto ZComputadorZ+ o pedido -i0arA da seguinte maneira& 8tem <1 - Computador 8tem <> - Mouse C;oni-i0adoF 8tem <3 - Mouse pad C;oni-i0adoF
O T#4 in-ormado no parmetro de*e ser utilizado e,0lusi*amente para o tratamento do Unus+ no podendo ser usado em outro pro0esso do sistema+ e no de*e ser in-ormado pelo usuArio no pedido de *enda+ pois neste 0aso o sistema entenderA 6ue se trata de um item oni-i0ado3 !s regras de oni-i0a.o so e,e0utadas ap/s a 0on-irma.o do do0umento de *enda Cpedido de *endaF3 O produto Unus serA rela0ionado 0omo Bltimo item do pedido de *enda+ utilizando o T#4 CTipo de #ntrada e 4a)daF 0ontido no parmetro ZMVD;O$E4T4Z3
2ara a0essar a essa rotina+ *A em& !tualiza.Hes L CenArios de Vendas L %egras de ;oni-i03
1M1 - Call Center: Telemarketing e Televendas
Ca;e!al?o &rinci%ais Cam%os: C7d) 9egra& 8n-orme um 0/digo 6ue identi-i6ue a %egra3 -escri!.o& =es0ri.o 6ue lem re a ne0essidade da regra3 #,3& 2romo.o por Tempo "imitado3 Clientes& C/digo do 0liente a ser 0onsiderado para apli0a.o da regra3 V poss)*el manter este 0ampo em ran0o3 $r%) Clientes& Caso a regra de*a ser apli0ada para *Arios 0lientes+ de*e-se adotar o seguinte pro0edimento& 1 Cadastrar um 1rupo de ClientesN > $o 0adastro de Clientes+ de*e-se preen05er o 0ampo 0orrespondente 0om o 0/digo de grupo a 6ue o Cliente perten.aN 3 $a regra+ preen05er 0om o 0/digo do grupo de 0lientes3 Ta;ela de &re!os: $este 0ampo de*e ser sele0ionada a ta ela de pre.os a ser 0onsiderada para apli0a.o da regra de des0onto3 Caso este 0ampo no seIa in-ormado+ sero 0onsideradas todas as ta elas3 Condi!.o de &agamento& $este 0ampo de*e ser in-ormada a 0ondi.o de pagamento *Alida para apli0a.o desta ta ela de pre.os3 =esta -orma+ na in0luso do 2edido de Vendas+ o sistema somente 0onsistirA a 0ondi.o de pagamento in-ormada na Ta ela de
2re.os+ 0aso 0ontrArio+ emitirA um a*iso de 6ue a 0ondi.o ( in*Alida para a Ta ela sele0ionada. 1orm) &gto& 'orma de pagamento a ser 0onsiderada para apli0a.o da regra3 Caso no seIa in-ormado todas as -ormas sero *Alidas3 &roduto& $este 0ampo de*e ser in-ormado o 0/digo do produto a ser *endido para 6ue seIa apli0ada a regra de oni-i0a.o3 Quantidade& #ste 0ampo de-ine a 6uantidade de produtos 6ue de*em ser ad6uiridos para 6ue a regra de oni-i0a.o seIa apli0ada3 #,emplo& 2roduto : ;on( -L 4erA o-ere0ido um *endidas3 on( a 0ada 1<< pe.as de 0amisas
Ti%o de Boni'ica!.o& 4ele0ione 7Todos9 para 6ue o sistema apli6ue as regras de oni-i0a.o apenas 6uando todos os itens do produto rela0ionado -orem *endidos3 4ele0ione 74omente Em9 para 6ue o sistema apli6ue as regras de oni-i0a.o+ 0aso 6ual6uer um dos itens seIa *endido3
-ata +nicialG-ata 1inal: Con-ere a *igTn0ia das regras3 4e a data -inal no -or preen05ida+ a regra permane0erA *Alida inde-inidamente3 :ora +nicialG:ora 1inal& #stes 0ampos determinam os 5orArios de *igTn0ia da %egra de =es0ontos+ e so muito utilizados em empresas 6ue promo*em Z2romo.Hes %elmpagosZ3 #,emplo& 4upon5a 6ue uma empresa ten5a determinado uma promo.o 6ue *ale no dia ><Q<9Q<3+ das 95 Ws 1<53 O 0ampo ZXora 8ni0ialZ de*e ser preen05ido 0om <95<<min e o 0ampo ZXora 'inalZ 0om 1<5&<<min3 !s *endas e-etuadas W partir das 1<5<1min no podero parti0ipar da promo.o desta Ta ela de 2re.o3 Ti%o de :or<rio - O tipo de 5orArio apli0ado W Ta ela de 2re.os pode ser& ] Gni0o& ! Ta ela de 2re.os serA *Alida da data de in)0io C5ora ini0ialF+ at( a data -inal C5ora -inalF3 $este 0aso+ supondo 6ue a Ta ela ten5a sido 0adastrada de 17Q<9 Ws 1<5<<min at( ><Q<9 at( as ><5&<<min+ todos os pedidos de *enda 6ue entrarem neste per)odo podero utilizar esta ta ela3 ] %e0orrente& ! ta ela ( *Alida entre as duas datas somente entre a 5ora ini0ial e a 5ora -inal3 Esando o e,emplo a0ima+ os pedidos somente podero utilizar a ta ela nos dias do per)odo+ dentro do 5orArio in-ormado+ ou seIa+ de 17Q<9 1<5&<<min at( ><Q<9 Ws ><5<<min3 Caso um pedido seIa emitido no dia 1\Q<9 Ws >15&<<min+ o 4istema no irA a0eitA-lo para esta Ta ela de 2re.os3 /ote& $este 0ampo de*e ser in-ormada a 6uantidade do produto a ser *endida para 6ue seIa apli0ada a regra de oni-i0a.o3 1M3 - Call Center: Telemarketing e Televendas
#,emplo& $a 0ompra de <3 agendas+ o 0liente gan5a <1 on(3 Etilizando este e,emplo+ o 0ampo ZloteZ de*e ser preen05ido 0om Z3Z3
IMPORTANTE
! oni-i0a.o ( progressi*a+ ou seIa+ no e,emplo a0ima+ 0aso o 0liente 0ompre <O agendas+ gan5arA <> on(s3
+tens da 9egra de Boni'ica!.o &rinci%ais cam%os: &roduto& 8n-orme o 0/digo do produto a ser 0onsiderado 0omo e,0e.o W regra3 $ru%o& 8n-orme o 0/digo do grupo de produtos a serem 0onsiderados 0omo e,0e.o W regra3 1rupo de produto a ser 0onsiderado para apli0a.o da regra3 Caso no seIa in-ormado todos os grupos sero *Alidos3 /ote& $este 0ampo+ de*e ser in-ormada a 6uantidade mA,ima de produtos a serem 0omprados pelo 0liente+ para 6ue a regra de des0onto seIa *Alida3 #sta in-orma.o ( utilizada 6uando se deseIa *in0ular o pre.o a uma 6uantidade de *enda3 ! op.o ZCopiarZ agiliza o 0adastramento de regras de semel5antes e*itando re-tra al5o de digita.o3 oni-i0a.o
#sta op.o ( re0omendada 6uando muitos 0ampos do 0adastro de uma regra possuem o mesmo 0onteBdo de outra regra a ser 0adastrada3
Exerccio 2ara de-inir %egras de ;oni-i0a.o a serem utilizadas nos !tendimentos+ *A a& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 [ 7CenArios de Vendas9 [ 7%egras de ;oni-i039N >3 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir&
C/d3 %egra =es0ri.o Moeda Cod3 2gto3 2roduto @uantidade Tipo ;oni-3 Tipo de XorArio Xora 8ni0ial Xora 'inal =ata 8ni0ialQ =ata 'inal
: J!utomAti0oL : ;rindes :1 : <<1 C'3 =ispon)*elF : J4ele0ione o rindeL : 1+<< : 74omente um9 : Gni0o : <<&<< : >3&59 : JXoIeLQJXoIe [O< diasL
33 $os itens 6ue de*em ser ad6uiridos para 6ue o 0liente seIa oni-i0ado+ in-orme os dados des0ritos a ai,o& 2roduto "ote : <<<<<1 C'3 =ispon)*elF : 1<+<<
M3 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro de 7%egras de ;oni-i0a.Hes93
$egras de Neg,1ios
#sta mo*imenta.o determinarA a -orma de tra al5o das Areas de 'aturamento e Tele*endas+ 0omo& Ta elas de 2re.os , Condi.Hes e 'ormas de 2agamentos+ para um ou todos os Clientes *Alidos3 4erA apli0ado aCsF %egraCsF de $eg/0ios automati0amente+ 0onsistindo nas Condi.Hes dos 2edidos de Vendas+ no sendo permitidas Vendas 6ue no 0orrespondam Ws %egras de $eg/0io estipuladas3 #ste 0on0eito de*e ser utilizado 0omo -a0ilitador das prAti0as 0omer0iais+ ini indo a *enda em Condi.Hes no -a*orA*eis W #mpresa3 4e este re0urso -or utilizado+ -i0arA 7desen5ado9 o 7CenArio de Vendas9 deseIado+ podendo esta ele0er regras para *endas promo0ionais+ regras para Clientes perten0entes a um grupo espe0)-i0o+ 0omo 78nadimplentes9+ et03 1M5 - Call Center: Telemarketing e Televendas
A%lica!.o &r<tica ! regra ( a*aliada na 0on-irma.o da in0luso ou altera.o de uma *enda3 Caso uma regra seIa en0ontrada+ atra*(s da anAlise das in-orma.Hes do 0a e.al5o+ o sistema -arA as seguintes 0onsistTn0ias& 13 !nalisa primeiro a pasta Z$ego0ia.oZ3
Caso uma regra de nego0ia.o seIa en0ontrada+ 0om o 0ampo ZTipo de %egra : Z#,0e.oZ+ a gra*a.o do pedido ( repro*ada3 Caso nen5uma regra de nego0ia.o seIa en0ontrada C0aso 1F+ ou uma regra seIa en0ontrada 0om o 0ampo ZTipo de %egra : Z%egraZ C0aso >F+ ( analisada a pasta ZComer0ializa.oZ3 >3 $a pasta ZComer0ializa.oZ+ 0aso uma regra de 0omer0ializa.o seIa en0ontrada+ 0om o 0ampo ZTipo de %egra : Z%egraZ+ a gra*a.o do pedido ( apro*ada3 Caso uma regra de 0omer0ializa.o seIa en0ontrada+ 0om o 0ampo tipo de regra : Z#,0e.oZ+ a gra*a.o do pedido ( repro*ada3 Caso nen5uma regra de 0omer0ializa.o seIa en0ontrada& ] 4e esti*er no 0aso 1+ a gra*a.o do pedido ( repro*ada3 ] 4e esti*er no 0aso >+ a gra*a.o do pedido ( apro*ada3 Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L CenArios de Vendas L %egras do $eg/0io V apresentado a tela&
Ca;e!al?o &rinci%ais Cam%os: C7d) 9egra& 8n-orme um 0/digo 6ue identi-i6ue a %egra3 -escri!.o& =es0ri.o 6ue lem re a ne0essidade da regra3 #,3& 2romo.o por Tempo "imitado3 Clientes& C/digo do 0liente a ser 0onsiderado para apli0a.o da regra3 V poss)*el manter este 0ampo em ran0o3 $r%) Clientes& Caso a regra de*a ser apli0ada para *Arios 0lientes+ de*e-se adotar o seguinte pro0edimento& 1 Cadastrar um 1rupo de ClientesN > $o 0adastro de Clientes+ de*e-se preen05er o 0ampo 0orrespondente 0om o 0/digo de grupo a 6ue o Cliente perten.aN 3 $a regra+ preen05er 0om o 0/digo do grupo de 0lientes3 -ata +nicialG-ata 1inal& Con-ere a *igTn0ia das regras3 4e a data -inal no -or preen05ida+ a regra permane0erA *Alida inde-inidamente3 :ora +nicialG:ora 1inal& #stes 0ampos determinam os 5orArios de *igTn0ia da %egra de =es0ontos e so muito utilizados em empresas 6ue promo*em Z2romo.Hes %elmpagosZ3
#,emplo& 4upon5a 6ue uma empresa ten5a determinado uma promo.o 6ue *ale no dia ><Q<9Q<3+ das 95 Ws 1<53 O 0ampo ZXora 8ni0ialZ de*e ser preen05ido 0om <95<<min e o 0ampo ZXora 'inalZ 0om 1<5<<min3 !s *endas e-etuadas W partir das 1<5<1min no podero parti0ipar da promo.o desta Ta ela de 2re.o3 Ti%o de :or<rio - O tipo de 5orArio apli0ado W Ta ela de 2re.os pode ser& ] Gni0o& ! Ta ela de 2re.os serA *Alida da data de in)0io C5ora ini0ialF at( a data -inal C5ora -inalF3 $este 0aso+ supondo 6ue a Ta ela ten5a sido 0adastrada de 17Q<9 Ws 1<5<<min at( ><Q<9 at( as ><5&<<min+ todos os pedidos de *enda 6ue entrarem neste per)odo podero utilizar esta ta ela3 ] %e0orrente& ! ta ela ( *Alida entre as duas datas somente entre a 5ora ini0ial e a 5ora -inal3 Esando o e,emplo a0ima+ os pedidos somente podero utilizar a ta ela nos dias do per)odo+ dentro do 5orArio in-ormado+ ou seIa+ de 17Q<9 1M7 - Call Center: Telemarketing e Televendas
1<5<<min at( ><Q<9 Ws ><5<<min3 Caso um pedido seIa emitido no dia 1\Q<9 Ws >15&<<min+ o sistema no irA a0eitA-lo para esta Ta ela de 2re.os3
+tens da 9egra de 8egocia!.o &asta 8egocia!.o > &rinci%ais cam%os: Ta;ela de &re!os: $este 0ampo de*e ser sele0ionada a ta ela de pre.os a ser 0onsiderada para apli0a.o da regra de des0onto3 Caso este 0ampo no seIa in-ormado+ sero 0onsideradas todas as ta elas3 Condi!.o de &agamento& $este 0ampo de*e ser in-ormada a 0ondi.o de pagamento *Alida para apli0a.o desta ta ela de pre.os3 =esta -orma+ na in0luso do 2edido de Vendas+ o sistema somente 0onsistirA na 0ondi.o de pagamento in-ormada na Ta ela de 2re.os+ 0aso 0ontrArio+ emitirA um a*iso de 6ue a 0ondi.o ( in*Alida para a Ta ela sele0ionada. 1orm) &gto& 'orma de pagamento a ser 0onsiderada para apli0a.o da regra3 Caso no seIa in-ormado todas as -ormas sero *Alidas3 Ti%o 9egra: %egra ou #,0e.o3 &asta Comerciali a!.o > &rinci%ais cam%os: &roduto& 8n-orme o 0/digo do produto a ser 0onsiderado 0omo regra ou e,0e.o3 $ru%o& 8n-orme o 0/digo do grupo de produtos a serem 0onsiderados 0omo regra ou e,0e.o3 1rupo de produto a ser 0onsiderado para apli0a.o da regra3 Caso no seIa in-ormado todos os grupos sero *Alidos3 &asta -escontos > &rinci%ais cam%os: $ru%o &rods)& 8n-orme o 0/digo do grupo de produtos a serem 0onsiderados 0omo regra ou e,0e.o3 1rupo de produto a ser 0onsiderado para apli0a.o da regra3 Caso no seIa in-ormado todos os grupos sero *Alidos3 &roduto& 8n-orme o 0/digo do produto a ser 0onsiderado 0omo regra ou e,0e.o3 P -esc) AtI - 8n-orme neste 0ampo o per0entual mA,imo de des0onto permitido para o produto ou grupo de produtos3 @ual6uer des0onto a0ima do in-ormado serA a atido da *er a de *endas3
! op.o ZCopiarZ agiliza o 0adastramento de regras de semel5antes+ e*itando re-tra al5o de digita.o3
oni-i0a.o
#sta op.o ( re0omendada 6uando muitos 0ampos do 0adastro de uma regra possuem o mesmo 0onteBdo de outra regra a ser 0adastrada3
Exerccio 2ara de-inir %egras de $ego0ia.o a serem utilizadas nos !tendimentos de Tele*endas+ espe0ialmente para impedir *endas erradas a 0lientes inadimplentes+ *amos 0adastrar uma regra 6ue limita a *enda a esse grupo de 0lientes3 2ara tal+ *A a& 13 4ele0ione as seguintes op.Hes 7!tualiza.Hes9 [ 7CenArios de Vendas9 [ 7%egras do $eg/0io9N >3 Cli6ue no oto 78n0luir9 e in-orme os dados a seguir& C/d3 %egra =es0ri.o 1rp3 Clientes : J!utomAti0oL : 8nadimplentes : 2ressione J'3 e in-orme os dados a ai,o&L 1rupo =es0ri.o Tipo XorArio Xora 8ni0ial Xora 'inal =ata 8ni0ial : Gni0o : <<&<< : >3&59 : JXoIeL : 8$<<<1 : 8nadimplentes
33 $o detal5amento da regra+ pasta 7$ego0ia.o9+ in-orme os dados a seguir& #egra n% 1: Ta ela 2re.o : Cond3 2gto 'orm3 2gto Tipo %egra #egra n% 2: Ta ela 2re.o : Cond3 2gto : <<> 2gto a *ista C'3 =ispon)*elF <<1 - W *ista : : : <<> 2gto a *ista C'3 =ispon)*elF <<1 - W *ista %e C'3 =ispon)*elF %egra
1M9 - Call Center: Telemarketing e Televendas
'orm3 2gto Tipo %egra
: :
C= C'3 =ispon)*elF %egra
M3 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro de 7%egras de $eg/0io9N !gora ( ne0essArio rela0ionar os 0lientes ao grupo 0riado anteriormente 8nadimplentes3 2ara tal+ a0esse& !tualiza.Hes L 1erTn0ia de Contatos L Clientes 53 2osi0ione o 0ursor so re o 0liente 7<<<<<>9 e em seguida+ 0li6ue em 7!lterar9N O3 $a pasta 7Vendas9+ preen05a o 0ampo 71rp3 Clientes9 0om 78$<<<19 C'3 =ispon)*elF3
GE$ONCIA 'E VEN'AS Saldos I.i1iais

$a implanta.o do sistema+ de*em-se in-ormar os 4aldos em #sto6ues dos 2rodutos C@uantidades e ValoresF3 !p/s a implanta.o+ o M/dulo de Call Center realizarA o Controle das 4a)das dos 2rodutos e atualizarA automati0amente os #sto6ues3 Caso esteIa implementado o M/dulo de #sto6ues+ esta rotina no de*e ser utilizada e sua 7alimenta.o9 de*erA ser e-etuada pelo %esponsA*el pela !dministra.o de Materiais+ tanto na in-orma.o dos saldos+ 0omo nos in*entArios e -e05amento3 =essa -orma+ os 74aldos 8ni0iais9 s.o automaticamente atualizados3 2or essa razo+ no serA realizado e,er0)0io algum neste treinamento3 Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L 1erTn0ia de Vendas L 4aldos 8ni0iais
1@0 Call Center: Telemarketing e Televendas
4erA apresentado a tela de saldos ini0iais&
&rinci%ais Cam%os: &roduto& 8n-orme um 0/digo 6ue identi-i6ue a %egra3 Arma Im& =es0ri.o 6ue lem re a ne0essidade da regra3 #,3& 2romo.o por Tempo "imitado3 Qtd) +nic) 0As& 4aldo em 6uantidade no )ni0io do mTs para -ins de repro0essamento e ?arde,3 *ld) +nic) 0As& 4aldo ini0ial do mTs+ em *alor3
Co.di*o de #agame.to
! 0ondi.o de pagamento de-ine as regras de par0elamento ou pagamento em uma nego0ia.o3 O 2rot5eus possui no*e op.Hes para 6ue as 0ondi.Hes de pagamento seIam determinadas+ 0on-igurados por meio do 0ampo ZTipoZ+ no 0a e.al5o da 0ondi.o3 2or meio desses tipos+ o usuArio pode 0adastrar as 0ondi.Hes de pagamento deseIadas+ 0on-igurando-as de a0ordo 0om a ne0essidade de seus neg/0ios+ in-ormando datas de pagamentos+ *alores+ par0elas et033 Cad7a um dos tipos de pagamento dispon)*el possui 0ara0ter)sti0as pr/prias e gera 0/digos de a0ordo 0om suas espe0i-i0a.Hes3 Ti%o 1: O usuArio pode de-inir 6ual6uer 0/digo para representar a 0ondi.o3
O 0ampo ZCond3 2agto3Z indi0a o deslo0amento em dias a partir da data ase3 Os *alores de*em ser separados por *)rgula3 #,emplo! C/digo Tipo 1 <<+ 3<+ O< Condi.o <<1
Os pagamentos sero e-etuados da seguinte -orma& 1i par0ela W *ista >i par0ela- 3< dias 3i par0ela- O< dias
Ti%o 2: O 0ampo ZC/digoZ+ do 0adastro Condi.o de pagamento+ representa os *en0imentos+ de a0ordo 0om a -/rmula&
O 0ampo ZCond3 2agto3Z de*e determinar o multipli0ador3 #,emplo& C/digo Tipo > 7 CMultipli0adorF Condi.o 3M1
Ti%o 5: 1@2 Call Center: Telemarketing e Televendas
O 0ampo ZCond3 2agtoZ determina o nBmero de par0elas+ a 0arTn0ia e as datas padronizadas para o *en0imento3 O usuArio pode de-inir 6ual6uer 0/digo para representar a 0ondi.o3
#,emplo! C/digo Tipo 3 3+M>+7+1M+>1+>\ Condi.o <<1
O programa 0al0ula+ ap/s a data de emisso+ as datas de *en0imento+ aIustando-as de a0ordo 0om as datas padro -orne0idas+ sempre para a seguinte3
Ti%o 4: O 0ampo ZCond3 2agtoZ determina o nBmero de par0elas+ o inter*alo de dias e o dia da semana para o *en0imento3 O usuArio pode de-inir 6ual6uer 0/digo para representar a 0ondi.o3
Onde = pode assumir& 1 > 3 =omingo 4egunda Ter.a
M 5 O 7
@uarta @uinta 4e,ta 4A ado <<1 M+ 3<+ 3
#,emplo! C/digo Tipo M Condi.o
#ssa 0ondi.o indi0a 6ue o t)tulo terA 6uatro par0elas 0om *en0imento a 0ada trinta dias+ toda ter.a--eira3
Ti%o @: O 0ampo ZCond3 2agtoZ representa a 0arTn0ia+ a 6uantidade de dupli0atas e os *en0imentos+ nessa ordem+ representado por *alores em um(ri0os3 #,emplo! C/digo Tipo 5 1<+ 1>+ 3< Condi.o <<1
!ssim+ a 0ondi.o 71<+ 1>+ 3<9 representa&
Ti%o 6: O 0ampo ZCond3 2agtoZ assume dias da semana+ padronizados para o *en0imento+ 0onsiderando o inter*alo de dias entre 0ada par0ela3
Onde = pode assumir&
1 > 3 M 5 O 7
=omingo 4egunda Ter.a @uarta @uinta 4e,ta 4A ado
#,emplo& C/digo Tipo O O+ 15+ M+ 3< Condi.o <<1
!ssim+ a 0ondi.o 7O+ 15+ M+ 3<9 representa&
Ti%o L: 2ermite a de-ini.o de datas -i,as de *en0imento+ no per)odo de um ano3 O *alor de 0ada par0ela serA 0al0ulado+ di*idindo-se o *alor total da nota pelo nBmero de par0elas3 #ssa 0ondi.o trata as par0elas da seguinte maneira& 4o de-inidos treze *alores em um(ri0os 0om dois d)gitos+ separados por *)rgulaN O primeiro *alor em um(ri0o indi0a o nBmero de par0elasN Os demais de*em ser utilizados para in-ormar os dias de *en0imento das par0elas de Ianeiro a dezem ro+ se6ên0ialmenteN O *en0imento da primeira par0ela serA a data+ imediatamente+ posterior W data ase3 @uando o dia in-ormado -or superior ao Bltimo dia do mTs+ o Bltimo dia do mTs serA assumido3 #,emplo& =ata ;ase >5Q<3Q><<> C/digo <<1
Tipo
7 <3+ <5+ 1<+ 15+ ><+ >5+ 3<+ <5+ 1<+ 15+ ><+ >5+ 3<
Condi.o
Ti%o 8: O 0ampo ZCond3 2agtoZ representa os dias de deslo0amento e os per0entuais de 0ada par0ela+ na seguinte -orma& jnn+ nn+ nnk+ j,,+ ,,+ ,,k+ onde& jnn+ nn+ nnk so os deslo0amentos em dias a partir da data ase3 j,,+ ,,+ ,,k so os per0entuais de 0ada par0ela3 Os *alores de*ero ser separados por *)rgula3 ! soma dos totais dos per0entuais de*e ser de 1<<h3 #,emplo& C/digo Tipo \ j3<+O<+9<k+j>5+35+M<k Condi.o <<1
#m um total de %e 13<<<+ sero geradas as seguintes par0elas& para 3< dias+ >5h do total %e >5<+<<3 para O< dias+ 35h do total %e 35<+<<3 para 9< dias+ M<h do total %e M<<+<<3 Ti%o M: #sta op.o somente estA dispon)*el para o am iente '!TE%!M#$TO3
Ti%o B #ste tipo de 0ondi.o possi ilita a 0om ina.o de di*ersos tipos de *en0imentos Ctipos& 1 a \N 0om e,0e.o do tipo Z9ZF em uma Bni0a 0ondi.o de pagamento3 $a Ianela de in0luso de 0ondi.o de pagamento+ a Area superior apresenta os 0ampos para de-ini.o dos tipos das 0ondi.Hes de pagamento IA e,istentes+ a Area in-erior apresenta lin5as para de-ini.o dos itens 6uando a 0ondi.o -or tipo Z;Z+ neste 0aso+ somente os 0ampos de-inidos nos itens sero 0onsiderados para o 0Al0ulo dos *en0imentos das dupli0atas3 Os itens+ da 0ondi.o de pagamento tipo Z;Z+ sero armazenados na ta ela Z=esmem ramento de Condi.Hes de 2agamento - 4#CZ3 &arUmetros Envolvidos: ] MVD!1"=E2;& =e-ine se 6uando e,istirem dupli0atas 0om a mesma data de *en0imento+ estas de*ero ser aglutinadas3 ] MVD=!T=E2;& 8ndi0a se+ para o 0Al0ulo dos *en0imentos+ serA apli0ada a data do Bltimo t)tulo gerado 0omo re-erTn0ia para a pr/,ima 0ondi.o C1:!tualizaF+ ou serA utilizada sempre a data ini0ial C>-8ni0ialF3
Op.Hes da %otina 4imular #sta op.o permite simular a gera.o das par0elas e seus *en0imentos e a 0on-igura.o de algumas *ariA*eis+ utilizando um assistente CfizardF para 0ompor os *alores e *en0imentos+ 0omo& ] *alor de re-erTn0ia ] data de re-erTn0ia ] *alor do 828 ] *alor de 8CM4 4olidArio $o -inal do pro0esso+ os *alores e as respe0ti*as par0elas sero e,i idos ao usuArio3 #ste re0urso -a0ilita a 0on-igura.o das 0ondi.Hes de pagamento+ prin0ipalmente para o tipo "*"+ 6ue permite 0om inar *Arios tipos em apenas uma 0ondi.o3 157 - Call Center: Telemarketing e Televendas
8mprimir
#sta op.o possi ilita imprimir as 0ara0ter)sti0as das 0ondi.Hes de pagamento 0adastradas e um e,emplo do pagamento3
Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L 1erTn0ia de Vendas L Cond3 =e 2agamento V apresentado a tela de 0ondi.o de pagamento&
Cabe*al+o #ri.1i)ais 1am)os4
-ias da data& O sistema 0onsidera o 0ampo Z=ias da =ataZ para de-inir a data a partir da 6ual sero e-etuados todos os 0Al0ulos+ de a0ordo 0om as determina.Hes de 0ada tipo de 0ondi.o de pagamento 0on-igurada neste 0adastro3 !s op.Hes de preen05imento deste 0ampo so& ] 'ora o MTs O sistema 0onsidera para 0Al0ulo o primeiro dia do mTs seguinte ao da data ase3 ] 'ora a @uinzena O sistema 0onsidera para 0Al0ulo o primeiro dia da 6uinzena seguinte ao da data ase3
] 'ora a =ezena O sistema 0onsidera para 0Al0ulo o primeiro dia da dezena seguinte ao da data ase3 ] 'ora a 4emana O sistema 0onsidera para 0Al0ulo o primeiro dia da semana seguinte ao da data ase3 ] 'ora o =ia O sistema 0onsidera para 0Al0ulo o dia seguinte ao da data ase3
+&+ N8GHG*O - O ser*e o preen05imento do 0ampo Z828 C$QSQ4FZ+ em 6ue& ] Z$ - $ormalZ - O *alor do 828 serA 0o radoQdistri u)do entre as ZnZ par0elasN ] ZS - SuntaZ - O *alor do 828 serA 0o rado integral na 1i par0elaN ]Z4 - 4eparadoZ - O *alor do 828 serA 0o rado em um t)tulo W parte3 P AcrIscimo 'inanceiro > $este 0ampo de*e ser in-ormado o *alor per0entual do a0r(s0imo -inan0eiro a ser 0o rado3 #,emplo& $Bmero de par0elas a serem pagas : O Valor total : %e O<<+<< h !0r(s0imo 'inan0eiro : 1<h !ssim+ o *alor total a ser 0o rado serA de e OO<+<<3 VeIa 0ontinua.o deste e,emplo a ordando a -orma de pagamento do a0r(s0imo -inan0eiro no t/pi0o 0ampo ZTipo de Ac!%scimoZ3
Ti%o de acrIscimo 8n-orme neste 0ampo& ] Z$ - $ormalZ& O *alor do a0r(s0imo serA 0o radoQdistri u)do entre as ZnZ par0elasN ] ZS - SuntaZ& O *alor do a0r(s0imo serA 0o rado integral na 1i par0elaN ] Z4 - 4eparadoZ& O *alor do a0r(s0imo serA 0o rado em um t)tulo W parte3 #,emplo& $Bmero de par0elas a serem pagas : O Valor total : %e O<<+<< h !0r(s0imo 'inan0eiro : 1<h
!ssim+ o *alor total a ser 0o rado serA %eOO<+<<+ da seguinte -orma& ]Tipo de !0r(s0imo : Z$ - $ormalZ& 4eis par0elas iguais no *alor de e 11<+<<3 ]Tipo de !0r(s0imo : ZS - SuntaZ& ! primeira par0ela no *alor de e 1O<+<< e as demais 5 par0elas no *alor de e 1<<+<<3 ]Tipo de !0r(s0imo : Z4 - 4eparadoZ& ! primeira par0ela no *alor de e O<+<< e as demais 5 par0elas no *alor de e 1><+<<3
Ite.s
Ti%o N+tensO - O 0ampo ZTipoZ 0onstante nos itens da 0ondi.o de pagamento determina as 0ondi.Hes 6ue podem ser utilizadas para 0ompor o Tipo *+ men0ionado anteriormente3
O 4istema 0onsidera 0omo *alor total o *alor da mer0adoria mais o a0r(s0imo -inan0eiro3 =esta -orma+ alguns impostos 6ue in0idem so re o *alor total 0onsideram tam (m o *alor do a0r(s0imo -inan0eiro para e-eito de 0Al0ulo3
Exerccio
2ara 0onsiderarmos outras 0ondi.Hes de paramento+ registraremos uma3 2ara tal+ *A a Atuali a!"es # Cadastros L Cond) &agto) 13 "ogo em seguida+ 0li6ue na op.o 78n0luir9 e in-orme os dados a ai,o& C7digo Ti%o : >3> :>
Condi!.o -escri!.o
: 15 CMultipli0adorF : 3<+ O<+ 9<
>3 Con-irme o 0adastramento da Condi.o de 2gto e+ em seguida+ 0li6ue em 78mprimir9N O ser*a.o& 2ara utilizar essa 0ondi.o de pagamento na Venda+ -az-se ne0essArio inseri-la na %egra de $eg/0io3 $o serA 0onsiderado essa 0ondi.o na %egra de $eg/0io+ pois de-inimos para o grupo inadimplentes3
1O1 - Call Center: Telemarketing e Televendas
Ti)os de E.tradas e Sa6das

O Cadastro Tipo de #ntrada e 4a)da CT#4F ( responsA*el pela 0orreta 0lassi-i0a.o dos do0umentos -is0ais de entrada e sa)da registrados no 4istema3 4eu preen05imento de*e ser e-etuado 0om muito 0uidado+ pois atra*(s deste ( poss)*el& Cal0ular os tri utos pertinentes ao do0umento registrado Centrada ou sa)daF+ em 0omo+ de-inir sua es0ritura.o nos "i*ros 'is0ais de 844+ 8CM4 e 828 Cintegra.o 0om o am iente 481!'84 - "i*ros 'is0aisFN Controlar a entrada e sa)da de produtosQ*alores no esto6ue Cintegra.o 0om os am ientes& 481!#4T - #sto6ue e Custos+ 481!'!T - 'aturamento e 481!COM - ComprasF+ atualizando os 0ustos de entrada e sa)daN 8n0luir automati0amente t)tulos na 0arteira a re0e er C*endasQsa)daF e na 0arteira a pagar C0omprasQentradasF Cintegra.o 0om os am ientes 481!'!T 'aturamento e 481!COM - ComprasFN %egistrar automati0amente os ati*os imo ilizados+ a partir dos do0umentos de entrada re-erentes W 0ompra de ati*o -i,o Cintegra.o 0om am iente !ti*o 'i,oFN %egistrar a amarra.o ZCliente , 2rodutoQ#6uipamentosZ 6uando sa)da de um do0umento -is0al Cintegra.o 0om o am iente 481!T#C - 'ield 4er*i0eFN !gregar despesas ao 0usto do proIeto ou as re0eitas re0e idas no proIeto Cintegra.o 0om o am iente 481!2M4 - 1esto de 2roIetosFN Cal0ular os tri utos rela0ionados aos do0umentos de transporte e+ 6uando ne0essArio+ 0al0ular os impostos pertinentes ao -rete do autUnomo Cintegra.o 0om o am iente 481!TM4 - 1esto de TransportesF3
O T#4 ZTipos de #ntradas e 4a)das9 ( e,tremamente importante para a 0orreta apli0a.o dos impostos de*idos por o0asio das #ntradas e 4a)das dos produtos+ 0ontrole de ;ai,a de #sto6ue+ =upli0atas e outros3 O T#4 ( 0lassi-i0ado por 0/digo+ assim+ de*emos o ser*ar& C/digos <<1 a 5<< 5<1 a 999 O 6ue representam #ntradasN 4a)das3
$os T#4 de*em ser in-ormados os C'O2& C/digos 'is0ais de Opera.Hes e de 2resta.Hes -ormados por M d)gitos3 O primeiro d)gito indi0a o tipo de transa.o Cdentro ou -ora do #stado 'is0alF3 2e=a exem%los: #ntradas& 1 #ntrada de material de origem interna ao estado do usuArioN > #ntrada de material de origem e,terna ao estado do usuArio3 4a)das& 5 4a)da de material para 0omprador dentro do #stadoN O 4a)da de material para 0omprador -ora do #stado3 O segundo+ ter0eiro e 6uarto d)gitos indi0am tipo de opera.o e material3
#,emplo& 1<1 ComprasQVendas para industrializa.oN 1<> ComprasQVendas para 0omer0ializa.o3 Cadastro de T#4 Tipos de #ntradas e 4a)das&
Principais campos:
Pasta Adm/Fin/C(sto:
C7digo C'MDCO=81OF& 8n-orme um 0/digo para identi-i0a.o do T#4+ seguindo o 0rit(rio& <KK a MKK e 5<< - #ntradas C2edido de Compra e =o0umento de #ntradaFN 5KK a 9KK Ce,0eto o 5<<F - 4a)das C2edido de Venda e =o0umento de 4a)daF3
Ti%o N14VT+&6O > #ste 0ampo ( atualizado automati0amente 0on-orme o 0/digo atri u)do ao T#4 Cin-ormati*oF3
Credita +C0*S
Con-igura.Hes Z4Z !o registrar o do0umento de entrada+ o 4istema 0al0ula o 8CM4 respe0ti*o e atualiza o 0r(dito do imposto nos "i*ros 'is0ais3 #ste 0aso+ se apli0a Ws empresas 6ue tem direito de 0reditar o 8CM4 na entrada3 O *alor do imposto 0reditado na entrada serA 0ompensado 0om o *alor total do 8CM4 a re0ol5er C0al0ulado 0om a emisso do do0umento de sa)daF3
Z$Z
O *alor do 8CM4 da entrada no serA 0reditado+ ou seIa+ 0ompensado3
Como ( 0al0ulado o 0usto de entrada das mer0adorias 6uando o 0ampo ZCredita 8CM4Z esti*er preen05ido 0om Z4imZd
O *alor do imposto 0reditado na entrada serA 0ompensado 0om o *alor total do 8CM4 a re0ol5er C0al0ulado 0om a emisso do do0umento de sa)daF3
Credita +&+S
Con-igura.Hes Z4Z !o registrar o do0umento de entrada+ o 4istema 0al0ula o 828 respe0ti*o e atualiza o 0r(dito do imposto nos "i*ros 'is0ais3 O *alor do 828 no ( 0reditado3
Z$Z
$era -u%l) C'MD=E2"8CF& 8ndi0a se de*em ser geradas dupli0atas de t)tulos a pagar Cse entradaF e a re0e er Cse sa)daF3 #,emplo! !o 0adastrar um do0umento de entrada pro*eniente de um -orne0edor+ de*e-se gerar um registro de Contas a
2agar Cam iente 'inan0eiroF para retratar a d)*ida assumida pela a6uisi.o da mer0adoria3 SA a entrada de um produto para demonstra.o ou a*alia.o+ no ( ne0essArio a gera.o de dupli0atas a pagar+ pois+ em prin0)pio+ 5a*erA a de*olu.o do produto3 Atu) Esto4ue C'MD#4TO@E#F& 8ndi0a se de*e atualizar o saldo em 6uantidade dos produtos3 #,emplo& !o realizar a *enda de um material+ emite-se um do0umento de sa)da ao 0liente e e-etua-se a su tra.o do seu saldo em esto6ue3 SA para a opera.o de presta.o de ser*i.os+ no ( ne0essArio realizar a atualiza.o de saldo em esto6ue por no 5a*er sa)da de mer0adoria3 &oder de Terceiros > C'MD2O=#%3F& V utilizado para 0ontrolar materiais de ter0eiros ou em ter0eiros3 1eralmente utilizado por empresas 6ue tra al5am 0om opera.o de ene-i0iamento e pre0isam 0ontrolar o material 6ue estA -ora da empresa ou 6ue estA em seu poder+ por(m perten0e a outra empresa3 Cara0terizase 0omo ene-i0iamento+ uma das -ormas de industrializa.o+ 6ue se destina a modi-i0ar+ aper-ei.oar ou+ de 6ual6uer -orma+ alterar o -un0ionamento+ a utiliza.o+ o a0a amento ou a aparTn0ia do produto por ter0eiros3 At) &r) Com%r) C'MDE2%CF& !tualiza ou no o pre.o de 0ompra no Cadastro de 2rodutos3 4e 4 ou ran0o+ atualiza3 4e $ + no atualiza o pre.o de 0ompra3 Atual) Ativo C'MD!TE!T'F& 8ndi0a se o !ti*o 8mo ilizado de*e ser atualizado+ 6uando da entrada de uma nota3 -esme) +t) AT1 C'MD;#$4!T'F& 8ndi0a se desmem ra os item gerados no !ti*o 'i,o a partir da $'3 4e igual a 48M+ 6uando -or lan.ado um item 0om 6uantidade 1< na $'+ serA gerado 1< itens 0om 6uantidade igual a 1 no !ti*o 'i,o+ se igual a $!O serA gerado apenas 1 item 0om 6uantidade igual a 1<3 #ste parmetro s/ terA e-eito se o 0ampo Z!tual3!ti*o Z'MD!TE!T'Z -or igual a 48M3
Pasta Impostos:
Calcula +C0*S Con-igura.Hes
Z4Z
!o registrar o do0umento de entrada+ o sistema 0al0ula o 8CM4 respe0ti*o e atualiza o 0r(dito do imposto+ nos "i*ros 'is0ais3 8ndi0a a no in0idTn0ia de 8CM4 na opera.o+ ou seIa+ o *alor do 8CM4 no ( 0al0ulado3
Z$Z
Calcula +&+S Con-igura.Hes
Z4Z Z$Z Z%Z
Cal0ula o 828 respe0ti*o da opera.o3 $o in0ide 828 na opera.o+ ou seIa+ o *alor do 828 no ( 0al0ulado3 Com(r0io $o !ta0adista& Cal0ula o 828 0om redu.o de 5<h na ase de 0Al0ulo3
#sta op.o ( utilizada para a entrada de mer0adorias destinadas W industrializa.o ad6uiridas de re*endedores+ 0om(r0ios no-ata0adistas e6uiparados W indBstria e demais 0asos pre*istos em lei+ ou seIa+ empresas no 0ontri uintes do 8283 $este 0aso+ o ad6uirente 0ontri uinte do 828+ pode 0al0ular o imposto de*ido na opera.o e 0reditar 5<h do *alor 0al0ulado+ mesmo 6ue este no esteIa desta0ado no do0umento de entrada3
Cod) 1iscal C'MDC'F C/digo -is0al3 4e o tipo da T#4 -or entrada+ o primeiro d)gito de*e ser 1+> ou 33 4e tipo da T#4 -or sa)da+ de*e ser 5+O ou 73 Txt) &adr.o C'MDT#KTOF& C/digo do te,to padro a ser impresso no pedido de 0ompras ou na nota -is0al de sa)da re-erente ao T#43 /) 1isc) +C0* C'MD"'8CMF& "i*ro -is0al 8CM43 ZTZ para 8CM4 tri utado+ Z8Z para 8CM4 isento+ ZOZ para 8CM4 outros+ Z$Z no+ ZPZ para li*ro -is0al 0om 0olunas de 8CM4 zeradas3 /) 1isc) +&+ C'MD"'828F& "i*ro -is0al 8283 ZTZ para 828 tri utadoZ8Z para 828 isento+ ZOZ para 828 outrosZ$Z no+ ZPZ para 0olunas de 828 nos li*ros -is0ais zeradas3 -estaca +&+ C'MD=#4T!C!F& =esta0a 828 na nota -is0al3 C4Q$F3 +&+ na Base C'MD8$C8=#F& 8n0idTn0ia de 828 ou no na ase de 8CM43 Calc) -i') +C0 C'MDCOM2"F& %e-ere-se W di-eren.a de 0omplemento de 8CM4+ na 0ompra de material de 0onsumo de outros #stados da -edera.o3
Pasta %(tros:
#sta pasta apresenta dados adi0ionais do 0adastro de T#4 CTipos de #ntradas e 4a)dasF ou espe0)-i0os para alguns am ientes C#,3& -rete autUnomo+ 481!TM4 - 1esto de TransportesF3
Exerccio
2ara modi-i0ar a ordem de sa)da dos produtos+ altera-se a prioridade do endere.o3 Camin5o deste e,er0)0io& Atuali a!"es # Cadastros # Ti%os de Entr)G*adas 13 "ogo em seguida+ posi0ione o 0ursor so re o 0/digo 75<M9 e 0li6ue na op.o 7Visualizar9N >3 8denti-i6ue os 0ampos rela0ionados W ;oni-i0a.o ;rinde3
Admi.istradoras Fi.a.1eiras
#sta op.o permite o 0adastramento dos dados re-erentes Ws !dministradoras de CartHes de Cr(ditos+ 0om as 6uais a empresa tra al5a3 2ermite tam (m !lterar+ 2es6uisar+ Visualizar e #,0luir as !dministradoras 'inan0eiras+ 0omo& CartHes de Cr(ditos+ 'inan0iadoras e Con*eniadas3 Cada administradora possui uma maneira Bni0a de ser 0adastrada3 VeIa+ a ai,o+ 0omo de*em ser 0adastradas as administradoras -inan0eiras para 6ue -un0ionem ade6uadamente 0om o T#'&
TE1 -edicado !dministradora $ome para Cadastro
Te0;an CC5e6ue #letrUni0o T#C;!$ XO4T-XO4T >M5F %edes5op Cr(ditoQ=( ito Master0ard+ Maestro Visa Cr(dito Visa #le0tron !meri0an #,press %#=#4XO2 C%#=8C!%= V84! #"#CT%O$ !M#K
TE1 -iscado !dministradora Te0;an CC5e6ue #letrUni0o >M5F !meri0an #,press Master0ard #letroni0 e Maestro %edes5op =( ito Master0ard Cr(dito e =iners %edes5op Cr(dito Visa Cr(dito Visa =( ito %#=#C!%= V84!$#T V84!$#T %#=#C!%= $ome Cadastro T#C;!$ T#C;!$ para Tipol C= CC C= C= CC CC CC C=
WTi%os: C- > Cart.o de -I;ito e CC > Cart.o de CrIdito Tam (m ( importante 0adastrar a ta,a 6ue a administradora 0o ra em 0ada *enda3 #ssa ta,a 0ostuma *ariar de a0ordo 0om o mo*imento do 0liente3 4e a ta,a no -or 0adastrada+ os t)tulos a re0e er no sero gerados 0orretamente3 O ser*a.Hes& 2ara a empresa utilizar a 0ampan5a de -ideliza.o ( ne0essArio 0adastrar uma administradora de *ale-0ompra3 =esta -orma+ sero 0omputados pontos para os 0lientes 0on-orme a regra de pontua.o de-inida pelo administrador do sistema3 2elo -ato de no utilizarmos T#' para esse treinamento+ no serA e-etuado e,er0)0io de 0adastramento de !dm3 'inan0eira3 Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L 1erTn0ia de Vendas L !dm3 'inan0eira 4erA apresentado a tela de !dm3 'inan0eira&
&rinci%ais cam%os C7d) Adm)& C/digo da !dministradora de 0artmes de 0r(dito 6ue serA usado pelo 4istema3 8ome Adm): $ome 0ompleto da administradora de 0artHes de 0r(dito3
Ti%o Adminis3& Tipo de pgto3 adiministrado3 2or e,emplo& Carto de Cr(dito+ Con*Tnio e et03
1L0 Call Center: Telemarketing e Televendas
Televe.das L Or*ame.tos a Faturame.to

#ssa mo*imenta.o pode realizar Or.amentos ou 2edidos de Vendas para !tendimentos !ti*os e %e0epti*os3 #sta op.o permite administrar as *endas de produtos pelo Call Center+ sendo 6ue podero ser 0riados or.amentos no "oIa ou pedidos no 'aturamento+ *isando atender a ne0essidade de integra.o da sua #mpresa3 O 4istema 0ontrola a permisso de a0esso W rotina da seguinte -orma& os 15 C6uinzeF primeiros 0ara0teres do nome do *endedor de*em 0oin0idir 0om os da identi-i0a.o do usuArio+ in-ormado durante a de-ini.o da sua sen5a no am iente Con-igurador3 O grupo de atendimento utilizado pelo operador de-ine toda a 0on-igura.o para o uso da rotina de Tele*endas+ prin0ipalmente nas op.Hes de des0ontos e a0r(s0imos3 2endas com TE1 > Trans'erAncia EletrXnica de 1undos 2ara *enda 0om 0arto de 0r(dito+ o 2rot5eus Call Center permite o uso da trans-erTn0ia eletrUni0a de -undos CT#'F atra*(s do 4ite- C4istema 8nteligente de Trans-erTn0ia #letrUni0a de 'undosF3 #ste re0urso propor0iona a 0omuni0a.o do 0liente 0om as administradoras de 0artHes de 0r(dito3 +ntegra!.o com o 1aturamento $o 2rot5eus Call Center a integra.o 0om o am iente 'aturamento ( regida pelo parmetro MVDO2'!T+ em 6ue as op.Hes so& ] 4 C4imF& 1era nota -is0al direto no am iente Call CenterN ] $ C$oF& 1era somente o pedido de *enda+ 6ue serA tratado posteriormente no am iente 'aturamentoN ] 2 C2erguntaF& !o -inalizar a *enda+ o sistema pergunta se de*e ser gerado o pedido de *enda ou a nota -is0al3 Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L !tendimento L Call Center
V apresentado a tela de Tele*endas C#m 0on-ormidade 0om o per-il do OperadorF&
! Ianela ZTeleVendasZ Ca e.al5o $esta Area so in-ormados os dados do atendimento+ sele0ionando& o 0liente+ o 0ontato+ operador+ ta ela de pre.o+ o tipo de opera.o Cor.amento ou -aturamentoF+ a m)dia+ o *endedor+ o tipo de marketing+ a 0ampan5a 6uando ne0essArio+ data e 5ora de retorno+ et03 $esta Area so in-ormados os dados do produto re-erente ao or.amento ou -aturamento+ tais 0omo& 6uantidade+ pre.o unitArio+ T#4+ des0ontos+ a0r(s0imos+ et03 #stA Area ( su di*idida em duas pastas& ] 2asta ZTotaisZ $esta pasta so desta0ados os totais da *endaQor.amento+ tais 0omo& total das mer0adorias+ a0r(s0imos+ despesas+ totais do pedido+ et03 ] 2asta Z8mpostosZ $esta pasta so desta0ados os 0Al0ulos dos impostos+ tais 0omo& ase do imposto+
8tens
%odap(
*alor do imposto+ et03
Barra de 1erramentas NTelevendasO:
Cadastro de 2rodutos
Consulta as 0ara0ter)sti0as do 2roduto3
Cadastro de Consulta os dados dos 0on0orrentes3 Con0orrentes 2ermitindo a altera.o e a in0luso de 0on0orrentes no*os3
Cadastro de !0ess/rios
! re a Ianela para a sele.o de !0ess/rios3
Condi.o de Consulta o Cadastro de Condi.Hes de 2agamento3 2agamento
Vendedor
Consulta 0adastro de Vendedores3
2edido
Consulta o 2edido de Vendas+ no m/dulo 'aturamento+ gerado atra*(s da %otina de Tele*endas opera.o 'aturamento3 4e o parmetro 0on-igurado3 MVDO2'!T esti*er assim
VeIa o t/pi0o Pa!$met!os3
%astreamento ! re a 0onsulta %astreamento de "otes do produto+ permitindo rastrear 6uantidades+ lotes *en0idos+ lotes zerados+ 6uantidade utilizada+ et03 VeIa o t/pi0o +ast!eamento do m/dulo de #sto6ue e Custos3
"otes
! re a 0onsulta 4aldos por "otes3 VeIa o t/pi0o ,otes do m/dulo de #sto6ue e Custos3
4u lotes
! re a 0onsulta 4aldos por 4u lotes3 VeIa o t/pi0o S&-.otes do m/dulo de #sto6ue e Custos3
Vendas "oIas ! re a Consulta Or.amentos do 4igaloIa3 "istando maior 0ompra+ or.amentos+ produtos+ et03 05e6ues de*ol*idos+
;onus
! re a Consulta ;onus onde sero desta0ados os produtos oni-i0ados aos 0lientes 0on-orme regras esta ele0idas pela empresa3 VeIa o t/pi0o +eg!as de *oni"icao3
Consulta T#' Consulta as 8nstitui.Hes de Cr(dito 0om os dados do Cliente sele0ionado e 0onsulta de C5e6ues3
!nAlise de Cr(dito
%ealiza uma 0onsulta do 0r(dito do 0liente 0om ase nos produtos in-ormados+ in-ormando ao operador 6ue o 0r(dito -oi apro*ado ou no3 2ode ser e,e0utado nas opera.Hes de Or.amento e 'aturamento e sele0ionado no 0ampo 7Opera.o9 CE!DO2#%F3 VeIa mais detal5es no t/pi0o "An/.ise de C!%dito"3
Ca;e!al?o &rinci%ais cam%os ClienteG/o=a& C/digo e 'ilial do ClienteQ2rospe0t3 4ele.o permitida atra*(s de J'3L3 Condi!.o& 8ndi0a a nego0ia.o da *enda em 6uantas par0elas+ 6ual a periodi0idade de *en0imento+ et03 #sse 0ampo ( sugerido automati0amente+ 0aso esteIa in-ormado no 0adastro do 0liente3 Ta;ela& 8ndi0a a nego0ia.o da *enda 6uantidades+ des0ontos+ 0ondi.o de pagamento+ et03 #sse 0ampo ( sugerido automati0amente+ 0aso esteIa in-ormado no 0adastro do 0liente3 2endedor& 2ara 6ue seIa 0al0ulado 0omisso para um *endedor3 #ste 0ampo ( sugerido automati0amente+ 0aso esteIa in-ormado no 0adastro do 0liente3 6%era!.o& 4erA es0ol5ido o tipo de atendimento do Tele*endas3 Tipos de Opera.o& ] 'aturamento - emisso de pedidos ou -aturamento3 ] Or.amento - emisso de or.amentos3 ] !tendimento - registra um pr(-or.amento+ em 6ue ( ne0essArio preen05er somente os 0ampos o rigat/rios3 0dia& ! de-ini.o deste 0ampo ( importante para a*alia.o m(tri0a das m)dias utilizadas nos atendimentos3 0arketing& ! de-ini.o deste 0ampo ( importante para sa er 6ual ( o tipo de 0ontato -eito no Tele*endas3 -t) 2alidade& Validade do or.amento do Call Center sugerido de a0ordo 0om o grupo de atendimento a 6ue o usuArio perten.e3 0oeda: Moeda do 2edido de Vendas+ Or.amento3 !o in-ormar uma moeda di-erente+ ( e-etuada a 0on*erso dos *alores de a0ordo 0om a ta,a do 0m io registrada na data3 0a%a Carreg): 8ntegra.o 0om Order Management 4Rstem+ indi0ando se ao gerar o 2edido+ este de*erA -azer parte do mapa de 0arretamento do OM43 Ti%o 1rete& 8n-orme o tipo de -rete 6ue serA utilizado nesse pedido& C : C8' ou ' : 'O;3 -esconto 1)))4& 2er0entual de des0onto 1 a M+ em 0as0ata3 175 - Call Center: Telemarketing e Televendas
+tens &rinci%ais Cam%os: &roduto: $este 0ampo de*e ser in-ormado o 0/digo do produto a ser or.ado ou -aturado3 Quantidade& @uantidade soli0itada do produto no pedido3 &re!o (nit): Valor unitArio a ser 0o rado pelo produto3 #ste *alor ( atualizado 0om ase nos *alores de& lista de pre.os+ des0onto+ a0r(s0imo -inan0eiro3 AcrIscimoG 2l) AcrIscimo: !0r(s0imo -inan0eiro a ser apli0ado so re o item3 Ti%o EG*: Tipo de 4a)da do 2roduto& indi0a a -orma a 6ual de*erA ser tri utado o produto+ sa)da do esto6ue+ 0ontas a re0e er+ et03 &rc) Ta;ela: 2reen05ido automati0amente+ segundo a lista de pre.os sele0ionado no 0a e.al5o do atemdimento3 &asta Totais &rinci%ais Cam%os: -escontos: 8ndi0a os des0ontos 0on0edidos no total da *enda3 2alor do 1reteG -es%esas: Valor do -rete e demais despesas+ a ser 0o rado do 0liente3 &asta +m%ostos !6ui os dados so preen05idos automati0amente+ gerando a integra.o 0om os "i*ros 'is0ais3
2ara 6ue os re0ursos do T#' possam ser utilizados+ ( ne0essArio 6ue a in-ra-estrutura esteIa de a0ordo 0om o re6uisitado pelo -orne0edor dessa solu.o+ neste 0aso+ 0a e ao -orne0edor en*iar W empresa as 0on-igura.Hes ne0essArias ao 0ontratar o ser*i.o3 $o 0aso de *endas 0om T#'+ ( o rigat/rio 6ue este parmetro esteIa preen05ido 0om o 0onteBdo Z4Z+ ou seIa+ a nota -is0al serA gerada pelo am iente Call Center3 #m toda transa.o T#' e,iste uma trans-erTn0ia de -undos3 O rigatoriamente+ o 4istema gerarA um pedido de *enda+ emitir a nota -is0al e gerar os t)tulos a re0e er no am iente 'inan0eiro3
Exerccio
2rimeiramente+ *amos e-etuar um simples atendimento no Tele*endas e serA 0om um 2rospe0t+ para 6ue seIa 0onstatado 6ue automati0amente o 4istema -arA a 0on*erso do mesmo3 Camin5o para este e,er0)0io&
Atuali a!"es # Atendimento # Call Center 13 "ogo em seguida+ 0li6ue em 78n0luir9 e in-orme os dados a ai,oN Cliente 0arketing 6%era!ao 9etorno :oras 3 3 3 3 3 N15 selecione um &ros%ectO 9ece%tivo 6r!amento ?o=e Atual Y 2 ?
>3 Con-ira os dados e 0on-irme o or.amento ao 2rospe0tN 33 4ele0ione as seguintes op.Hes& %elat/rios L Tele*endas L Or.amento O ser*a.o& 4erA e,i ida a tela de 0on-igura.o de relat/rio3 M3 $a pasta 78mpresso9+ sele0ione o 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N 53 #-etue a parametriza.o do mesmo+ segundo o 6ue *o0T IA aprendeuN O3 Con-ira os dados e 0on-irme a emisso do 7%elat/rio de Or.amentos9
Exerccio
2rimeiramente+ *amos e-etuar um simples atendimento no Tele*endas e serA 0om um 2rospe0t+ para 6ue seIa 0onstatado 6ue automati0amente o 4istema -arA a 0on*erso do mesmo3 Camin5o para este e,er0)0io& Atuali a!"es # Atendimento # Call Center 13 "ogo em seguida+ 0li6ue em 78n0luir9 e in-orme os dados a ai,oN Cliente: Marketing Opera.ao Campan5a 40ript C'3 sele0ione um ClienteF : : : : %e0epti*o 'aturamento
$os itens+ digite os dados a ai,o& 2roduto : C'3 disponi*elF
2ara sa er os saldos em esto6ue do 2roduto+ te0le '9 ou 0li6ue no otao 72roduto9N O 0liente deseIa alterar seus dados3 2ara isso+ 0li6ue no otao 7!lterar #ntidade93 #m seguida+ in-orme os dados a ai,o& >3 Con-ira os dados e 0on-irme a *endaN 33 4ele0ione as seguintes op.Hees& %elat/rios L Tele*endas L Vendas O ser*a.o& 4erA e,i ido a tela de 0on-igura.o de relat/rio3 M3 $a pasta 78mpresso9+ sele0ione o 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N
53 #-etue a parametriza.o do mesmo+ segundo o 6ue *o0T IA aprendeuN O3 Con-ira os dados e 0on-irme a emisso do 7%elat/rio de Tele*endas93
Exerccio
2rimeiramente+ *amos e-etuar um simples atendimento no Tele*endas e serA 0om um 2rospe0t+ para 6ue seIa 0onstatado 6ue automati0amente o 4istema -arA a 0on*erso do mesmo3 Camin5o para este e,er0)0io&
Atuali a!"es # Atendimento # Call Center 13 "ogo em seguida+ 0li6ue em 78n0luir9 e in-orme os dados a ai,oN Cliente: Marketing Opera.ao %etorno Xoras C'3 sele0ione o 2rospe0t 6ue e-etuamos o or.F : : : : %e0epti*o 'aturamento 5oIe !tual [ > 5
Cli6ue em 7Tra0ker da #ntidade9 e sele0ione o or.amentoF >3 Con-ira os dados e 0on-irme o or.amento ao 2rospe0tN 33 4ele0ione as seguintes op.Hes& %elat/rios L Tele*endas L %e0epti*o O ser*a.o& 4erA e,i ido a tela de 0on-igura.o de relat/rio3 M3 $a pasta 78mpresso9+ sele0ione o 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N 53 #-etue a parametriza.o do mesmo+ segundo o 6ue *o0T IA aprendeuN O3 Con-ira os dados e 0on-irme a emisso do 7%elat/rio de Tele*endas93
MA$;ETING GEN($ICOS Co.:igura*o TM;

! 0on-igura.o do Telemarketing ( utilizada diretamente nas rotinas& "ista de ContatosN Call Center %e0epti*o Cap/s a es0ol5a do 0ontatoF3 #m am as+ o o Ieti*o ( rela0ionar uma 0on-igura.o padro dos 0ampos para a tela de Telemarketing3 @uando 5ou*er su0esso na liga.o -eita pela dis0agem automAti0a *ia CT8QMO=#M+ os dados da 0on-igura.o es0ol5ida sero trazidos para a tela da rotina de Telemarketing+ ou seIa+ as in-orma.Hes da tela sero preen05idas automaticamente dando incio ao atendimento) Com isto+ o pro0esso de preen05imento da tela de Telemarketing ( agilizado3 4e -or ne0essArio alterar algum dado sugerido pela 0on-igura.o durante o atendimento+ poderA ser realizado normalmente pelo operador3 Camin5o para a rotina& !tualiza.Hes L Marketing L Con-igura.o TM? 4erA apresentado a tela de 0on-igura.o do TM?
Ca;e!al?o: &rinci%ais cam%os: Con'igura!.o& 8n-orme o 0/digo 6ue identi-i6ue a 0on-igura.o 6ue estA sendo 0riada3 0dia& 4ele0ione a m)dia 6ue de*erA ser C/digo da midia 6ue serA utilizado no atendimento3 /iga!.o& Tipo de 05amado 6ue serA -eito& !ti*o ou %e0epti*o3 *tatus& 2ara esse 0ampo+ 0om -inalidade estat)sti0a e 0ontrole de -olloY-up+ ( poss)*el utilizar um dos trTs tipos de situa.o da liga.o& <1 - 2laneIada <> - 2endente <3 #n0errada -ata& =ata da 0ria.o dessa 0on-igura.o3 *cri%t& O ser*a.o so re o roteiro 6ue o atendente de*erA utilizar3 Tam (m pode ser utilizado para o seguinte -im& $este 0ampo ( de-inido o s0ript estAti0o da 0ampan5a 6ue serA apresentado durante a sua e,e0u.o3 Exem%lo *cri%t: ;om dia Q ;oa Tarde Q ;oa $oite Meu nome ( ;Ar ara3 Tra al5o na empresa Mi0rosiga 8telligen0e3 #stamos entrando em 0ontato para di*ulga.o de um no*o produto 0om uma no*a te0nologia333 Cam%an?a& C/digo da 0ampan5a a ser utilizada nesta 0on-igura.o3 =e a0ordo 0om o sele0ionado+ serA apresentado o s0ript da 0ampan5a a ser e,e0utado3
1\1 - Call Center: Telemarketing e Televendas
+tens: &rinci%ais Cam%os: 6corrAncia& $este 0ampo ( de-inido o moti*o da liga.o do 0liente3 =e a0ordo 0om o assunto sele0ionado+ e para sele.o da o0orrTn0ia+ a tela a ai,o ( apresentada& A!.o& 4ele0ione a a.o a ser tomada 0om ase no registro da o0orrTn0ia3 O 4istema disponi iliza o ar6ui*o de O0orrTn0ias K !.Hes Cposs)*eisF+ 6ue podem ser pre*iamente 0adastradas 0om o o Ieti*o de agilizar o atendimento3 ! seguinte tela ( apresentada& 9es%ons<vel& 4ele0ione o responsA*el pela e,e0u.o da a.o3 -ata da A!.o& =ata pre*ista para a realiza.o da a.o pelo responsA*el3 *tatus& ] ] 2endente - a.o no e,e0utada #n0errada - a.o e,e0utada
&roduto: 2ermite a sele.o do produto+ tam (m para -ins estat)sti0os3
Op.Hes da rotina
C$+/e($ $ Co+B,<ur$%&o do Te(eM$r;e ,+<.
C$+/e($ A e+d,-e+ o
Mo ,4o do C$+/e($-e+ o
Co+!u( $ o Mo ,4o do C$+/e($-e+ o d$ Co+B,<ur$%&o do Te(e-$r;e ,+<.
I+Bor-$%8e! d$ C$-p$+)$
A're $ /o+!u( $ do! S/r,p ! D,+5-,/o! re($/,o+$do! H C$-p$+)$.
Co+!u( $ $! /$r$/ er:! ,/$! do Produ o. C$r$/ er:! ,/$!
Co+!u( $ o! d$do! do! /o+/orre+ e!. Co+/orre+ e!
O6
Co+B,r-$ $ <r$4$%&o d$ Co+B,<ur$%&o do Te(e-$r;e ,+<.
A'$+do+$ $ R$+e($ Co+B,<ur$%&o do Te(e-$r;e ,+<. C$+/e($r
2ara 0ada lista de *oz 0riada na rotina Z"istas de ContatoZ+ ( possi*el usar um tipo de Con-igura.o do TeleMarketing di-erente3 #,emplo& Criar a 0on-igura.o padro da tela de Telemarketing !ti*o para a di*ulga.o de um produto no*o+ por meio da Campan5a Z=ia das MesZ+ dire0ionada aos 0lientes ati*os da empresa3
Exerccio
! 0on-igura.o 6ue *amos 0riar tem 0omo o Ieti*o -a0ilitar e agilizar o atendimento !ti*o para as listas de 0ontato3 Vamos adotA-la 0omo padro3 Camin5o para este e,er0)0io& Atuali a!"es # 0arketing # Con'igura!.o T0R 13 "ogo em seguida+ 0li6ue em 78n0luir9 e in-orme os dados a ai,o& Cabealho: Con'igura!.o 0dia -ata *tatus *cri%t /iga!.o Cam%an?a Itens: !ssunto O0orrTn0ia !.o %esponsA*el =ata da !.o 4tatus : : : : : : J4ele0ione #*entosL J#n*iar 0on*ite ao 0lienteL J#n*iar 0on*ite ao 0lienteL J4ele0ione 7EsuArio <19 L J=ata de aman5L 2endente 3 3 3 3 3 3 3 J1erado automati0amenteL J4ele0ione *ia '3L J=ata de XoIeL 2laneIada 7O ser*e em as orienta.Hes no s0ript da 0ampan5a9 !ti*o J4ele0ione 7#*entos COM=#K9L
>3 Con-irme os dados da 0on-igura.o TM?3
ista de 1o.tatos
#sta rotina gera listas de 0ontatos para atender as ati*idades de marketing e *endas+ permitindo& Criar listas manuais para o 0ontato 0om as entidades 0adastradas no sistema C0lientes+ 0on0orrentes+ -orne0edores+ par0eiros+ prospe0ts+ suspe0ts e transportadorasFN Criar listas automAti0as para o 0ontato 0om as entidades 0adastradas no sistema C0lientes+ 0on0orrentes+ -orne0edores+ par0eiros+ prospe0ts+ suspe0ts e transportadorasF+ sele0ionando-os atra*(s de parmetros e -iltrosN Criar listas 0om a aIuda de um assistente3 $este item+ ( poss)*el 0adastrar& "istas padrHes& Con-orme sele.o do usuArio& entidade+ tipo Cmarketing ou *endasF+ parmetros+ meio de intera.o C*oz+ 0ross-posting ou mala diretaF+ tele-one Cresiden0ial+ 0omer0ial+ 0elular+ -a,F+ rotina 6ue serA utilizada Ctelemarketing ou tele*endasF+ operador+ entre outrosN Cross-selling C*enda 0ruzadaF& #-etua a gera.o da lista aseada no per-il de 0ompra dos 0ontatosN "istas de ani*ersArio& Com ase no 0adastro da Zdata de nas0imentoZ do 0ontatoN "istas de periodi0idade& 2ermite tra al5ar 0om os 0ontatos em um determinado per)odo de tempo3 !lterar listas 6ue no -oram e,e0utadasN Trans-erir listas para outro operador+ 6uando ne0essArioN #,0luir listas 6ue no -oram e,e0utadasN 8mprimir listas de malas diretas e eti6uetasN Copiar listas e,istentes 0om no*a data de e,e0u.o e no*o nome de lista3 ! gera.o de listas+ por padro+ serA e-etuada 0om ase no Cadastro de Contatos+ portanto+ os dados deste 0adastro de*em estar de*idamente preen05idos+ espe0ialmente tele-ones e endere.os+ e rela0ionados Ws entidades pertinentes3 ! -alta de in-orma.o nos 0adastros 0omprometem a utiliza.o dessa rotina3 !s listas geradas sero e,e0utadas pela rotina !genda do Operador para 0ontatos de marketing e *endas+ podendo ser utilizada 0omo uma -erramenta de neg/0io em 0ampan5as3 V poss)*el gerar listas para algumas entidades 6ue no possuem rela0ionamento 0om 0ontatos3 #,emplo& !lunos e Clientes+ am iente 1esto #du0a0ional e Ve)0ulos+ respe0ti*amente3 4e o 0ontato esti*er em uma lista de pendTn0ia+ no serA in0lu)do na lista atual+ ou seIa+ um 0ontato ou uma entidade no podem estar em duas listas simultneas+ para e*itar di*ersas 05amadas ao mesmo 0ontato por operadores di-erentes+ e,0eto se+ no Cadastro de 1rupo de !tendimento+ o 0ampo ZVal3 ContatoZ CValidade ContatoF -or preen05ido 0omo Z4imultneoZ3 #ste tipo de 0on-igura.o ( utilizado apenas se as listas -orem di-erentes3
O pro0esso de gera.o das listas de 0ontatos *eri-i0a algumas 0on-igura.Hes 6ue in-luen0iam diretamente na sua gera.o3 O ser*e& ] ] Campo ZOperadorZ da lista de 0ontatos Ca ai,oF& O sistema e,e0uta a sele.o automAti0a do operador se este 0ampo -or dei,ado em ran0o3 O Cadastro do 1rupo de !tendimento C*ide t/pi0o 1rupo de !tendimento+ IA men0ionado anteriormenteF possui os seguintes 0ampos para 0on-igura.o da gera.o das listas de 0ontatos Cpastas Z"ista de ContatosZF& o Out ound& 8ndi0a se o operador deste grupo pode gerar ar6ui*os para 0ampan5as de out ound progressi*o para uma CT8 5omologadaN o Valida Contato& se sele0ionado Z#,0lusi*oZ+ o 4istema *eri-i0a se o 0ontato IA estA em outra lista+ no permitindo a sua in0luso em mais de uma lista3 4e sele0ionado Z4imultneoZ+ o sistema permite a gera.o de duas listas CZVozZ ou ZMala-diretaZF para o mesmo 0ontatoN o "ista de !ni*ersArio& 8denti-i0a se o operador desse grupo pode gerar listas de ani*ersAriosN o Gltimo Contato& 4e sele0ionado Z4imZ+ o 4istema permite 6ue o operador desse grupo gere uma lista aseada na data de Bltimo atendimento do 0ontato3 4e sele0ionado Z$oZ+ o sistema no a*alia os 0ampos de 7Gltimo Contato9 e 7$Bmero M)nimo de =ias9 de-inidos+ no Cadastro de Contatos+ para gera.o de no*as listas3 o Valida Campan5a& 4e sele0ionado Z4imZ+ serA o rigat/rio o preen05imento de 0ampan5as e s0ripts na gera.o de listas de Telemarketing3 4e sele0ionado Z$oZ+ o 4istema permite 6ue a lista de Telemarketing no ten5a s0ript3 &ormatos das 'istas de Contatos !s listas de 0ontatos podem ser 0riadas em M -ormatos C0ontato de *oz+ 0ross-posting+ mala direta e -a,F3 2ara 6ue as listas possam ser ela oradas+ ( impres0ind)*el 6ue& ] ] O status do 0ontato esteIa 0on-igurado 0omo Z!tualizado9+ no 0adastroN ! entidade 0om a 6ual o 0ontato estA rela0ionado de*e ser a mesma es0ol5ida na gera.o da lista3
"istas de Contatos de Voz 'ormato de lista para ser e,e0utada por tele-one3 O 0ontato de*e possuir um tele-one *Alido+ de a0ordo 0om o de-inido para pes6uisa& residen0ial+ 0elular ou 0omer0ial3
"istas de 'a, 'ormato de lista para ser e,e0utada por -a,3 O 0ampo Z'a,Z torna-se o rigat/rio3 "istas de Contatos de Cross-2osting 'ormato de lista para ser e,e0utada pelo en*io de e-mail3 2ara gera.o+ ( ne0essArio 6ue& O 0ontato ten5a o 0ampo Z#-mailZ 0adastradoN O 0ampo Z%e0e e #-mailZ esteIa 0on-igurado 0om Z4imZ+ permitindo o seu en*ioN ! empresa possua um ser*idor de 4MT2 e os parmetros de 0on-igura.o esteIam ade6uados3 "istas de Contatos de Mala =ireta 'ormato de lista para impresso de mala direta3 2ara gera.o+ ( ne0essArio 6ue& ] ] ] O endere.o residen0ial esteIa atualizado no Cadastro do ContatoN #m 0aso de en*io ao endere.o 0omer0ial+ o endere.o da entidade esteIa atualizadoN 4eIam in-ormados os ar6ui*os modelos para mala direta e+ se ne0essArio+ os ar6ui*os modelos para eti6uetas3
"istas de Contatos 2endentes& 4o listas de atendimentos pendentes 6ue podem ser 0riadas a partir de atendimentos 6ue ne0essitam de retorno ati*o3
#sse tipo de lista ( gerado automati0amente pela rotina de !tendimento e serA adi0ionado W agenda do operador+ 0on-orme data de retorno e 5ora3
"istas de Contato de fe 4ite& so listas pro*enientes de soli0ita.Hes *ia fe 4ite3 !ssim 0omo as listas de pendTn0ias+ as listas de fe 4ite so geradas automati0amente3 ] #sse pro0esso de*e ser desen*ol*ido de a0ordo 0om a ne0essidade do 0liente3 ! rotina de lista de 0ontatos estA preparada para entradas automAti0as+ sendo poss)*el 6uando o site de !tendimento ( -eito pela Z'A ri0a fe Mi0rosigaZ3 #stas listas no esto dispon)*eis para in0luso manual e automAti0a
Op.oes da "ista de Contatos 8mprimir #sta op.o permite emitir a sele.o das listas de 0ontatos 6ue sero tra al5adas na agenda do operador3 Os dados so apresentados 0on-orme os parmetros espe0i-i0ados pelo usuArio3 !s listas mostradas neste relat/rio esto separadas e totalizadas por data de e,e0u.o3 #sta op.o permite trans-erir listas de 0ontatos de um operador para outro e alterar sua data de e,e0u.o3 #sta op.o permite 0opiar listas de 0ontatos e,istentes 0om uma no*a data de e,e0u.o e no*o nome de lista3
Trans-erTn0ia Copiar
2ara a0essar a essa rotina+ *A em& !tualiza.Hes L Marketing L "ista de Contatos 4erA apresentado a tela da lista de 0ontatos&
;otHes dispon)*eis na rotina ! re a Ianela Z4ele0ione a #ntidadeZ e permite alterar o tipo de lista de 0ontato a ser gerada ou a entidade3 V utilizado nas listas de 0ross-posting3 !o sele0ionA-lo+ ( apresentada a Ianela ZComposi.o de #-mailZ+ em 6ue so in-ormados os dados a serem en*iados no e-mail& assunto+ mensagem Cte,toF e ane,os Car6ui*osF3 2ermite *isualizar os ar6ui*os de mala direta ou as eti6uetas3
Ca;e!al?o &rinci%ais cam%os: 8ome da /ista: =es0ri.o da lista de 0ontatos3#,emplo& 2rospe0ts3 -ataG:ora +nicial& 8n-orme neste 0ampo a data para e,e0u.o da lista de 0ontatos3 Ti%o Contato: Modo de intera.o 0om os 0ontatos+ IA e,planado anteriormente& 1 - Voz3 > - 'a,3 3 - Cross2osting3 M - Mala =ireta3 5 - 2endTn0ia3 O - fe 4ite3 6%erador& 7Operador9 se este 0ampo -or dei,ado em ran0o+ ao gra*ar+ o 4istema apresenta uma mensagem de alerta in-ormando 6ue o operador no -oi preen05ido+ e,i indo as op.Hes&
] ]
Manual& %etorna para 6ue seIa sele0ionado um operador3 !utomAti0a& 4ele.o automAti0a pelo sistema3 $esta op.o+ o 4istema apresenta a Ianela ZOperadores - !*alia.oQ1ra*a.o !utomAti0aZ+ e,i indo os operadores 0adastrados e a 6uantidade de tare-as agendadas3 O usuArio pode sele0ionar os operadores 6ue sero responsA*eis pelos 0ontatos desta lista+ analisando o nBmero de tare-as de 0ada um3 ! erta& #sta lista pode ser e,e0utada por mais de um operador3 @ual6uer operador pode e,e0utar a lista de 0ontato3 2or 1rupo& Os itens da lista de 0ontatos sero distri u)dos igualmente entre os operadores do grupo3
] ]
Con'igura!.o& Etilizada somente nas listas de Telemarketing+ resultando o preen05imento automAti0o de alguns dados durante o atendimento+ agilizando+ assim+ o tra al5o do operador3 Cam%an?a& #ste 0ampo no ( o rigat/rio+ por(m+ se a 0ampan5a -or es0ol5ida+ o s0ript e o e*ento de*em ser e,i idos de a0ordo 0om a 0ampan5a3
1M0 Call Center: Telemarketing e Televendas
Exerccio
Vamos 0riar uma lista de 0ontatos manual para 0on*idar alguns 0lientes V82 para o nosso e*ento3 2ara tal+ a0esse& Atuali a!"es # 0arketing # /ista de Contatos 13 "ogo em seguida+ 0li6ue em 7Manual9 e in-orme os dados a ai,o& (ela de Entidade: Ti%o de lista Entidade 3 3 Tele*endas Clientes
Cabealho: 8ome da /ista -ata :ora +nicial Ti%o Contato 6%erador Con'igura!.o Tele'one Cam%an?a *cri%t Evento Itens: O ser*a.o& $essa Area+ preen05emos o 0ontato e os demais 0ampos sero atualizados automati0amente3 Contato : J4ele0ione 72edro =ias9 L 3 3 : 3 3 3 3 3 3 3 JCon*ite para e*entosL J=ata de XoIeL 1<&<< Voz J$o preen05a# J4ele0ione a 0adastrada anteriormenteL C'3 =isp3F Coml3 1 J4ele0ione a 0ampan5a rela0ionada ao #*entoL C'3 =isp3F J4ele0ione# C'3 =ispn)*elF J4ele0ione o rela0ionado ao COM=#KL C'3 =isp3F
>3 8nsira mais uma lin5a e in-orme os dados a ai,o& 191 - Call Center: Telemarketing e Televendas
Contato
J4ele0ione 7Mar0o !3 =iniz9 L
Exerccio
! pr/,ima lista a ser 0riada serA para os ani*ersariantes e serA uma mala-direta3 2ara tal+ a0esse& Atuali a!"es # 0arketing # /ista de Contatos 13 "ogo em seguida+ 0li6ue em 7!ssistente9 e in-orme os dados a ai,o& )o !ssistente: O ser*a.o& $o assistente+ ap/s 0ada sele.o+ 0li6ue em 7!*an.ar93 Tipo de "ista deseIado "ista 0om data de-inida "ista por idade O Ieti*o da "ista Vendas C@ual a #nt3 4erA Tra 3dF 2armetros 4ele.o do Contato Meio de Contato #ndere.os pQ #n*io de Mala-=ir3 Modelo de Mala-direta 1era #ti6uetas : : : : : : : C8n-orme o anoF : : "ista de !ni*ersArio 75
JMar0adoL Vendas 2rospe0t J$o preen05aL 2adro Mala-direta %esiden0ial 8n-orme os dados a ai,o& : : J C&`2rot5eus\`sRstem`modelosL J C&`2rot5eus\`sRstem`modelosL 7maladireta3dot9 7eti6ueta3dot9
=etal5es para en*io de mala-direta :
Cli6ue em 7Visualizar9 Operadores 4ele.o do Operador
: : :
J4ele0ione 7#ti6uetas9L J4ele.o ManualL 7EsuArio <> <>9
Cabealho: 8ome da /ista -ata :ora +nicial Xora 'inal 8n-orma.Hes !di0ionais %esumo da 4ele.o O ser*a.o& Caso no seIa poss)*el sele0ionar os 0ontatos+ serA gerado um ar6ui*o te,to+ 0om as o0orrTn0ias detal5adas para 6ue os erros da ase de dados possam ser 0orrigidos e gerada no*a lista3 33 Con-irme a lista e no imprima a mala direta3 3 3 : : : : J!ni*ersariantes L J=ata de XoIeL <9&<< 1>&<< J$o in-ormeL JVeri-i6ue os dados e 0on-irmeL
Age.da do O)erador
#sta rotina in-orma ao operador 6uais so as listas de 0ontatos agendadas para ele na data ase+ apresentando as listas geradas nas rotinas Z"istas de ContatosZ e Z"istas de Co ran.aZ3 2or meio de um 0alendArio+ ( poss)*el *isualizar todas as ati*idades mar0adas para o operador e seus detal5es+ 0omo o per0entual 0on0lu)do de uma lista de 0ontatos e o o Ieti*o da 0ampan5a3 ! agenda apresenta todas as listas de 0ontatos do dia agendadas ao operador atra*(s de uma grade 0om os dados para identi-i0a.o de 0ada item3 Os itens sele0ionados sero detal5ados em um painel 0om as prin0ipais in-orma.Hes da lista3 4e a lista -or uma pendTn0ia+ os dados tam (m sero detal5ados3 Camin5o da rotina& !tualiza.Hes L !tendimento L !genda do Operador
4o apresentadas na agenda& ] ] "istas IA 0on0lu)das& somente para 0onsultaN "istas em andamento& para dar 0ontinuidade W sua e,e0u.o+ podem ser tra al5adas durante a *alidade de-inida do Cadastro 1rupo de !tendimento Cutiliza o 0on0eito de *alidade de listas do Cadastro de 1rupo de !tendimentoFN "istas no e,e0utadas& para *isualiza.o das tare-as -uturas3
O sistema disponi iliza um Z=espertadorZ+ 0om o o Ieti*o de in-ormar ao operador so re uma lista da agenda 6ue te*e seu prazo para e,e0u.o ultrapassado3 O alerta serA -eito atra*(s do fork-loY Messenger3 #sse alerta serA apresentado independente da tela 6ue o operador esteIa utilizando+ in-ormando-o so re uma lista 6ue de*e ser e,e0utada3 Para executar a agenda do operador: $a Ianela de manuten.o da !genda do Operador+ o sistema apresenta a Ianela Z!genda do OperadorZ+ di*idida em Areas& ] ] ] ] ] ]
Ca.end/!io
- parte superior da IanelaN - parte 0entralN - parte in-erior direitaN - parte in-erior es6uerdaN
,istas de Contatos #eta.hes da ,ista
#eta.hes da ,ista de Contato Pendente ,egenda
- parte in-erior3
$a Area Z"istas de ContatosZ+ posi0ione o 0ursor so re a lista a ser e,e0utada e 0li6ue no oto ZOkZ3
O 4istema apresenta a Ianela Z"ista de ContatosZ+ e,i indo os 0ontatos sele0ionados na lista3 #sta Ianela ( su di*idida em Areas& ] ] ]
Contatos #eta.hes do Contato #eta.hes da ,ista
$a Area ZContatosZ+ posi0ione o 0ursor so re o 0ontato a ser atendido e 0li6ue no oto ZOkZ +dispon)*el na arra de tare-as3 Caso manual+ dis6ue e 0on-irme3
_reas da "ista de 0ontatos CalendArio $esta Area+ so apresentados os dados& data de atualQdia da semanaN per0entual de e,e0u.o da lista - e,i ido por listaN o Ieti*o da 0ampan5a& #,i ido somente se e,istir uma 0ampan5a rela0ionada W lista de 0ontatosN 0alendArios& mTs anterior+ mTs atual e mTs posterior W data atual3 CalendArio&
"ista de Contatos
$esta Area+ so apresentadas as listas de 0ontatos agendadas 0on-orme data posi0ionada no 0alendArio+ e,i indo os dados& legenda+ dataQ5ora de e,e0u.o da lista+ nome da lista+ operador+ rotina+ et03
=etal5es da "ista de Contato 2endentes
=etal5es da "ista de Contato 2endente $esta Area+ so apresentados os detal5es da lista de 0ontato pendente posi0ionada+ e,i indo os dados& 0ontato+ muni0)pio+ estado+ data retorno+ empresa+ data da pendTn0ia+ et03
"egenda
"egenda - "istas no e,e0utadas - "istas em andamento - 4em ati*idades para esta data
;otoes da ;arra de 'erramentas da "ista de Contatos&
;oto
=es0ri.o
!ltera.o Contato
do 2ermite alterar os dados do Cadastro de Contatos3
!ltera.o #ntidade
da 2ermite alterar os dados do Cadastro da #ntidade3
Consulta 2roduto
Consulta o Cadastro de 2rodutos Cre-erente ao Cadastro de Campan5asF3
Consulta M)dia Cre-erente ao Cadastro de Campan5asF3 Consulta M)dia
Consulta #*entos
de
Consulta de #*entos Cre-erente ao Cadastro de Campan5asF3
Consulta 2osi.o Clientes
!presenta a 0onsulta Z2osi.o 'inan0eira do ClienteZ+ e,i indo os dados& limite de 0r(dito+ saldo atual de t)tulos em a erto+ maior 0ompra+ maior saldo+ primeira 0ompra+ Bltima 0ompra+ maior atraso+ m(dia de atraso+ grau de ris0o+ 05e6ues de*ol*idos+ t)tulos protestados+ t)tulos em de a erto+ t)tulos re0e idos+ pedidos+ -aturamento+ 5ist/ri0o de 0o ran.a+ et03 !presenta a 0onsulta de t)tulos a re0e er+ e,i indo os dados& pre-i,o+ nBmero+ par0ela+ tipo+ data de emisso+ data de *en0imento+ data de de 0onta iliza.o+ nBmero do orderU+ 0/digo do 0liente+ nome+ *alor original do t)tulo+ Iuros de*idos+ a atimentos+ des0ontos -inan0eiros+ saldo do t)tulo em a erto+ et03
Consulta T)tulos
Xist/ri0o de Telemarketing
!presenta o 5ist/ri0o dos atendimentos Telemarketing3
Ta ela 2re.o
de
Consulta a ta ela de pre.o3
Consulta !0ess/rios
Consulta ao Cadastro de !0ess/rios3
Xist/ri0o do Tele*endas
!presenta o 5ist/ri0o dos atendimentos Tele*endas3
Xist/ri0o Co ran.as
de
!presenta o 5ist/ri0o dos atendimentos Tele0o ran.a3
#,e0uta
ati*idade
rela0ionada
na
lista
0adastrada3
Ok
#,emplo& 4e o tipo de lista -or *oz+ pode ser e-etuada a dis0agem automAti0a Cuso MO=#M ou CT8F ao 0ontato para e,e0utar o atendimento3 ! andona a Ianela Z"ista de ContatosZ e *olta para a !genda do Operador3
Can0ela
Tipos de "istas Voz #,e0uta a dis0agem automAti0a CModem ou CT8F+ 0aso assim 0on-igurado+ ou apresenta a mensagem para o operador realizA-la manualmente3 4e a 05amada -or e-etuada 0om su0esso+ serA apresentada a Ianela de Ca.. Cente! para registrar o atendimento3 Caso 0ontrArio+ o operador de*e identi-i0ar o 4tatus da =is0agem Ctele-one o0upado+ erro na dis0agem+ -al5a no modem+ sem tom de dis0agem+ et03F e tentar posteriormente3 #,e0uta o en*io do -a, a todos os registros 0on-igurados na lista3 #,e0uta o en*io do e-mail a todos os registros 0on-igurados na
'a, Cross 2osting
lista3 Mala direta 2endTn0ias #,e0uta a impresso do ar6ui*o de Mala =iretaQ#ti6uetas de todos os registros 0on-igurados na lista3 #,e0uta a dis0agem automAti0a CModem ou CT8F+ 0aso assim 0on-igurado+ ou apresenta a mensagem para o operador realizA-la manualmente3 4e a 05amada -or e-etuada 0om su0esso+ o 4istema identi-i0a a liga.o original atra*(s do 0/digo de atendimento 6ue deu origem W pendTn0ia+ e apresenta a Ianela de Ca.. Cente! para altera.o 0on-orme a opera.o CTelemarketing+ Tele*endas ou Tele0o ran.aF3 Caso 0ontrArio+ o operador de*e registrar o status da dis0agem e tentar posteriormente3
4e e,istir uma 0ampan5a rela0ionada W lista de 0ontato+ serA apresentada a Ianela Z%espostas de 40ripts =inmi0os Call CenterZ+ di*idida em Areas& ] ] ] ] ] ]
Ca-ea.ho *a!!a de Fe!!amentas O-se! ao da Pe!g&nta
2ergunta O ser*a.o da %esposta %esposta
Exerccio
Com as listas 0riadas e registros de retornos e-etuados nos atendimentos+ -i0am atualizadas as listas dos operadores e a mesma pode ser *isualizada e e,e0utada pelos mesmos3 2ara tal+ a0esse& Atuali a!"es # Atendimento # Agenda do 6%erador O ser*a.o: 4erA apresentado a lista de tare-as+ 0on-orme o operador sele0ionado3
13 2osi0ione no dia de 5oIe e *eri-i6ue a lista de tare-as de sua agenda3 O ser*a.o& !s in-orma.Hes 6ue *isualizamos representam as tare-as Clistas pendentesF 6ue operador possui e+ a ordem de e,e0u.o das mesmas estA aseada na 0on-igura.o do 1rupo de !tendimento ao 6ual o mesmo perten0e3 #,e0utando a lista Cli6ue : : 2osi0ionado no 1 0ontato da lista+ 0li6ue em 7Ok9 n0one 7#*entos9 e *isualize as in-orma.Hes n0one 7#ntidade9 e *isualize as in-orma.Hes n0one 7Xist/ri0o do Tele*endas9 e parametrize as =atas J<1Q<1QKKL a J<1QKKQKKL 4ero apresentadas mensagens : Con-irme todas
>3 2ara impresso da lista de um relat/rio para a0ompan5amento das listas geradas3 2ara tanto+ a0esse& %elat/rios L #spe0)-i0os L 1erador de "ista O ser*a.o& 4erA e,i ido a tela de 0on-igura.o de relat/rio3 33 $a pasta 78mpresso9+ sele0ione o 7Tipo de 8mpresso #m =is0o9N M3 Con-ira os dados e 0on-irme a emisso do 71erador de "istas93
CONS! TAS
O 4istema apresenta 0onsultas para a0ompan5amento de atendimentos e monitoramento dos mesmos pelo super*isor3 O menu Consultas ( di*idido em grupos3 4o eles& Cadastros - O grupo de Cadastros possui 0onsultas 6ue+ a partir de parametriza.Hes+ -iltros e 0ampos a *isualizar e possi ilidades de impresso permitem gerar relat/rios de distintas 0ara0ter)sti0as+ simplesmente aseadas nas parametriza.Hes e-etuadas3 #sse grupo estA di*idido em& o $enIricos& !6ui+ aseada na ta ela sele0ionada 4C1 C4oli0ita.o de ComprasF+ por e,emplo+ so espe0i-i0ados -iltros+ 0ampos a apresentar+ et03 o $en) 9elacional& V similar Ws 0onsultas gen(ri0as+ por(m permite sele0ionar mais de uma ta ela e rela0ionA-las entre si3 o &er'il do Contato: #sta rotina permite uma 0onsulta geren0ial em 6ue sero -orne0idas in-orma.Hes administrati*as so re as a.Hes realizadas pelos departamentos da empresa en*ol*idos pelo Call Center+ aseando-se nos dados das mo*imenta.Hes 0ontidas nos ar6ui*os manipulados por este am iente3 #sta 0onsulta tem o o Ieti*o de au,iliar e dire0ionar as a.Hes realizadas nas 0ampan5as+ 0o ran.as e atendimentos) o 0onitor *u%ervis.o: #sta rotina tem 0omo o Ieti*o monitorar as a.Hes dos operadores do Call Center durante o atendimento3 =essa -orma+ ( poss)*el identi-i0ar se os operadores esto 0om atendimento em a erto+ e,e0utando a agenda de liga.Hes+ -alando 0om um 0liente+ e,e0utando um no*o pr(atendimento ou retornando a um pr(-atendimento3 o 9otinas TE1& 2ermite e-etuar o a0ompan5amento das opera.Hes de T#'3
#er:il do Co.tato
#ssa 0onsulta estA di*idida em& o Contato& $este item serA apresentado o 0adastro 0ompleto do 0ontato+ 0om os dados agrupados em pastas& ZCadastraisZ+ Z2er-ilZ e Z$eg/0ioZ3 Tam (m sero a*aliadas todas as in-orma.Hes e mo*imenta.Hes rela0ionadas ao 0ontato+ moti*o pelo 6ual este item ( di*ido em su grupos& Telemarketing Campan5a
o #mpresa& $esta op.o serA apresentado o 0adastro 0ompleto da entidade sele0ionada na 0onsulta+ agrupando os dados em pastas& ZCadastraisZ+ Z!dmQ'in3Z + Z'is0aisZ e ZVendasZ3 ! empresa es0ol5ida pode ser& Clientes+ Con0orrentes+ 'orne0edores+ 2ar0eiros+ 2rospe0ts+ 4uspe0ts e Transportadoras+ lem rando 6ue a empresa ( a entidade rela0ionada ao 0ontato3 4ero a*aliados todos os atendimentos do Call Center rela0ionados W entidade e o 0ontato3 #ste grupo ( di*ido em& Tele*endas Con5e0imento Tele 0o ran.a !nAlise 'inan0eira
o Marketing e 'ield 4er*i0e& $esta op.o sero apresentadas in-orma.Hes estat)sti0as re-erentes aos 05amados t(0ni0os pertinentes ao 0liente pre*iamente sele0ionado3 !o sele0ionar a 0onsulta+ serA apresentado o Z1rA-i0o 'ield 4er*i0eZ desta0ando os 05amados t(0ni0os registrados no am iente 'ield 4er*i0e e suas origens3 #ste item di*ide-se em& Ordem de 4er*i.o
><1 - Call Center: Telemarketing e Televendas
Exerccio
!p/s os atendimentos e-etuados+ a0esse& Consultas # &er'il do Contato O ser*a.o: 4erA apresentado a lista de 0ontatos do Call Center+ 0on-orme o operador sele0ionado3 13 2osi0ione o 0ursor so re um 0ontato 6ue ten5a parti0ipado dos atendimentos e,er0itados a0ima e em seguida+ 0li6ue em 7Consulta93 >3 Veri-i6ue as in-orma.Hes disponi ilizadas desse 0ontato+ de a0ordo 0om o tipo de atendimento 6ue o mesmo ten5a -eito parte3
Mo.itor Su)erviso
#sta rotina tem 0omo o Ieti*o monitorar as a.Hes dos operadores do Call Center durante o atendimento3 =essa -orma+ ( poss)*el identi-i0ar se os operadores esto 0om atendimento em a erto+ e,e0utando a agenda de liga.Hes+ -alando 0om um 0liente+ e,e0utando um no*o pr(-atendimento ou retornando a um pr(-atendimento3 !s rotinas do Call Center 6ue realizam atendimentos e podem ser monitoradas so& !tendimento !ti*oQ%e0epti*o&
Ca.. Cente!
- Telemarketing+ Tele*endas e Tele 0o ran.a
!tendimento %e0epti*o&
Tele 0o ran.a %e0epti*a
!tendimento !ti*o&
Agenda do Ope!ado! P!%0atendimento de Te.e co-!ana
#stas rotinas no podem ser a ertas mais de uma *ez na mesma esta.o+ por6ue todas so re-erentes aos atendimentos+ sendo 6ue&
Em operador 0onsegue realizar apenas um atendimento por *ez+ seIa ele ati*o ou re0epti*oN Os grupos de atendimento ati*os no podero realizar atendimentos re0epti*os3 =essa -orma+ um operador de um grupo de atendimento ati*o no poderA e,e0utar a agenda do operador e a rotina de atendimento de Telemarketing+ simultaneamente3
#sta 0onsulta se aseia nas a.Hes do operador dentro do sistema+ o 6ue no impli0a na utiliza.o simultnea do tele-one para 0ontrole do tempo m(dio de atendimento3 #m resumo+ o operador pode sele0ionar um 0liente na tela de atendimento mas no pode estar -alando 0om ele nesse e,ato momento3 2or isso o monitor de*e ser a*aliado Iunto aos demais relat/rios do sistema3 2ara monitorar as a.Hes dos operadores& $a 0onsulta ZMonitor 4uper*isoZ+ posi0ione o 0ursor so re o grupo de atendimento 6ue deseIa monitorar e 0li6ue na op.o ZConsultaZ3 O 4istema apresenta a Ianela ZTela de Monitora.o do 1rupo de !tendimentoZ+ di*idida em Areas& o Todos OperadoresQ1rupo de !tendimento Clado es6uerdo da telaF& $esta Area so e,i idos todos os operadores por grupo de atendimento3 o %otinas& !presenta as rotinas 6ue esto sendo a0essadas+ o ramal+ 5ora in)0io do atendimento+ operador+ entre outros3
,egenda
o OperadorQ1rupo de !tendimento - nesta Area so e,i idas as pastas& o Operador Consulta& 4o apresentados os dados ZCadastraisZ e os dados do Z2er-ilZ do operador3 o 1rupo& !presenta os dados do Cadastro do 1rupo de !tendimento3 o Veri-i6ue os dados apresentados nesta 0onsulta3 o 2ara identi-i0ar o atendimento e,e0utado pelo operador+ o ser*e a legenda3
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Exerccio
!p/s os atendimentos e-etuados+ a0esse& Consultas # 0onitor *u%ervis.o O ser*a.o: 2ara 6ue esse e,er0)0io possa ser prati0ado+ os 0omputadores dos parti0ipantes de*em estar 0one0tados num ser*idor3 13 2rimeiramente 0adastre um 4uper*isor+ na rotina de Operadores+ segundo demonstrado anteriormente e *in0ule-o a um grupo de atendimentoN 2) 6s %artici%antes acessam as rotinas de atendimnto: Telemarketing e Televendas e o instrutor acessa a consulta 0onitor *u%ervis.o)

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&all &enter 4 Tele5ar6eting e TeleVendas

Viso Geral do Curso

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Coteiros ?en$ricos< 4 +ista de &ontatos< 5 - Call Center: Telemarketing e Televendas

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9 - Call Center: Telemarketing e Televendas

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CONFIG!$A%&ES 'O SISTEMA

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Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo am iente C!"" C#$T#%&

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Pasta A enda do %perador:

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M?$(,d$deM S L,! $! de Co+ $ o! M?$(,d$de TM6M S 1#

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53 4ele0ione a pasta 7!genda do Operador9 e in-orme os dados a seguir&

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2rioridade Validade Validade TM? Validade T"V

"istas de Contatos 2endentes !m as : 15 15

!*alia Cr(dito : !*alia #sto6ue : #sta.o :

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73 Con-ira os dados e 0on-irme o 0adastro do 1rupo de Tra al5o para Tele*endas3

40 Call Center: Telemarketing e Televendas

M1 - Call Center: Telemarketing e Televendas

42 Call Center: Telemarketing e Televendas

Principais op!"es & 'cones

$ome $ome %eduzid3

Esuario <1 - <1 Esuario <1 - <1

44 Call Center: Telemarketing e Televendas

M5 - Call Center: Telemarketing e Televendas

GE$ENCIA 'E CONTATOS Ba.1o de Co.+e1ime.to

46 Call Center: Telemarketing e Televendas

6;=eto& Cli0ando em ar6ui*os&

+ serA apresentada a tela a ai,o+ para a sele.o dos

As seguintes observaes so importantes:

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!alia Cr(dito : !alia #sto6ue : #sta.o :